Dcouverte de l'entreprise

(Rapport de stage)

Tuteurs:
Mme Souad BOUTAYEB Responsable du service suivi de l'activit (REDAL) Mr Pascal BERTHOME Tuteur pdagogique (ENSIB)

Stagiaire:
Mr Nawfal MAKDAD

Juin 2010
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SO MMAIRE Introduction................................................................................................3 Planning du stage........................................................................................3 Services explors.........................................................................................4

Agence Hassan...................................................................................................4
Accueil des clients...................................................................................................................4 Rsiliation.................................................................................................................................4 Rclamations............................................................................................................................5 Traitement des Non-Conformit...............................................................................................5 Paiement par chque envoy par poste....................................................................................5 Encaissement...........................................................................................................................6

Service technique...............................................................................................7
Traitement des anomalies......................................................................................................7 Traitement des rclamations par lettre................................................................................8 Centre de lecture.....................................................................................................................9 Section Intervention compteurs..........................................................................................10

Service recouvrement et contentieux.............................................................12

Recouvrement.......................................................................................................................12 Contentieux...........................................................................................................................13

Service fraude..................................................................................................13
Section terrain.......................................................................................................................13 Section facturation...............................................................................................................14

Service procdures & mthodes.....................................................................14 Service suivi de l'activit.................................................................................15 Service marketing............................................................................................15

Service REDAL dpannage.................................................................................................15 Service ALLO REDAL........................................................................................................15 Service Marketing................................................................................................................16

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1 . Introduction:
Le document ci-prsent reprsente un rapport de stage de dcouverte d'entreprise. Le stage est effectu par Mr. Nawfal MAKDAD actuellement inscrit en premire anne l'ENSIB (Ecole Nationale Suprieure d'Ingnieurs de Bourges) en filire de Scurit et Technologies de l'Informatique. Ce stage est officiellement encadr par Mme Souad Boutayeb, et se droule pratiquement dans plusieurs services de la socit REDAL (voir chapitre Planning du stage). REDAL S.A, filire de VEOLIA, est une entreprise de gestion dlgue de distribution de l'eau, de l'lectricit et de l'assainissement,. L'entreprise dispose d'un total de 24 agences, d'un capital humain de 1670 salaris et d'un capital social de 400.000.000 Dh soit 34.722.222 Euros. Le nombre de client pour le produit "Eau" en Mai 2010 tait de 398.326, celui des produits BT et MT tait de 495.414.

2 . Planning du stage:
Le stage, comme le montre le planning ci-dessous, offre l'opportunit d'explorer de diffrents dpartements au sein de REDAL. La planification est faite dans un but de permettre au stagiaire de comprendre le fonctionnement de chaque service, et d'acqurir la notion fondamentale d'organisation de travail ainsi que celle de la complmentarit existant entre les dpartements dans une entreprise. Il est noter que les oprations de grande responsabilit concernant les relations client-entreprise ne seront assures aucunement par le stagiaire.

Du 07-06 au 11-06 Agence Hassan Service Technique Service recouvrement Service Fraude Service Procdures & Mthodes Service Marketing Service suivi de l'activit

Du 14-06 au 18-06

Du 21-06 au 22- 06

Du 23-06 au 24-06

Du 28-06 au 30-06

Du 01-07 au 02-07

Du 05-07 au 07-07

x x x x x x x

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3 . Services explors:
3 . 1 . Agence Hassan:
L'agence Hassan, situe en plein centre-ville de Rabat, est un lieu parmi d'autre permettant de mettre l'oeuvre le contact physique entre les clients et les agents REDAL. Cette agence est principalement spare en deux cots qui sont le cot Accueil et le cot Encaissement. Le cot Encaissement se charge uniquement des paiements de factures. Le second cot se charge de toute autre demande que celle du paiement, comme la cration d'un nouvel abonnement, les rclamations, le paiement par chque envoy par poste ou la rsiliation d'un contrat. 3 . 1 . 1 . Accueil des clients: Pour cette premire partie, il est primordial de savoir utiliser le logiciel ELAG. Ce logiciel sert d'une interface de communication entre tout agent REDAL et la base de donnes. Il permet donc de connaitre toutes les informations ncessaires concernant un abonn et dont nous avons besoin pour satisfaire la demande d'un client. Parmi les demandes de la clientle, sont traites pendant le stage les suivantes: Rsiliation Rclameation Traitement des Non-conformits Paiement par chque envoy par poste Rsilier La majorit des rsiliations se fait par prsentation du client l'agence. Avant que l'agent REDAL entame la procdure proprement dite de rsiliation, il vrifie en premier lieu l'identit du client, et ce en lui demandant de prsenter sa carte d'identit, ou ventuellement son passeport au cas ou le client est d'origine trangre. Une fois cette premire tape valide, l'agent REDAL remet au client un formulaire qu'il doit remplir. Ce formulaire devra tre cachet et joint une demande crite si le client est une personne morale. Au cas o le client est une personne physique reprsent par une autre, une procuration lgalise est exige. Une fois le formulaire rempli par le client, l'agent REDAL vrifie son tour l'exactitude de l'ensemble des informations remises par le client. La prochaine tape est de rgler la situation actuelle du client. L'encaissement des arrirs est une condition sine qua non pour procder la rsiliation. Une fois rgls, l'agent gnre un ordre de service et donne RDV au client dans deux jours. L'agent OS de terrain rpond l'OS en lisant la valeur du compteur (eau ou basse tension) puis en la retournant au service responsable. Cette valeur lue sera le nouvel index affect la facture finale que le client devra rgler. Cette opration se fait grce ELAG, option "mouvement des provisions", cocher "rembourser au client". Au rglement de cette dernire facture, deux cas s'imposent. - Premier cas: si le client est dbiteur, le solde est encaiss. - Deuxime cas: si le client est crditeur et ne dtient aucun autre abonnement, l'agence le rembourse en espce immdiatement si la somme est infrieure ou gale 3000DH, ou par chque dans le cas contraire. Si le client est crditeur et possde un autre abonnement, l'agent REDAL lui propose soit de le rembourser comme dcrit prcdemment, soit de transfrer son solde sur son autre compte. Ces tapes nous amnent finalement classer le dossier de rsiliation. Ceci sera fait par le 4/16

service d'archivage se trouvant l'agence YAACOUB EL MANSOUR. Il existe d'autres moyens de rsilier un contrat que par prsentation physique du client comme la rsiliation par lettre ou la rsiliation suite un nouvel abonnement. La cinmatique de la procdure reste la mme. Cependant, pour la rsiliation par nouvel abonnement, quelques tapes de la procdure peuvent comporter plusieurs ventualits. Rclamations Les rclamations sont faites par le client soit par tlphone, par lettre, ou par prsentation du client. Les rclamations par lettre sont dsormais moins frquentes que le reste. Nous nous intresserons en particulier au traitement des rclamations par tlphone ou par prsentation du client. - Rclamations par tlphone: Le client a la possibilit de faire une rclamation par tlphone sur le numro 05 37 20 20 80. Cet appel est dirig vers un call-center qui enregistre la plainte du client et la signale dans la base de donnes. Cette rclamation sera traite par la suite par un agent REDAL qui consulte rgulirement l'onglet des rclamations et qui se trouve au sein de l'quipe de l'accueil. L'agent prend connaissance de la rclamation grce au logiciel ELAG. Il devra ensuite vrifier si le problme rclam est bien rel, toujours en utilisant ELAG, puis contactera le client par tlphone si le problme est rsolu, ou gnrera un OS au cas contraire. Les OS ne sont traits que le lendemain de la date de leur gnration. - Rclamations par prsentation du client: Cette procdure se distingue de la prcdente uniquement au niveau de l'criture de la rclamation dans la base de donnes. Dans ce cas, l'agent REDAL travaillant l'accueil se charge de cette opration. Traitement des Non-conformits Dfinition du terme NC: Une NC est un dossier qui contient une pice qui ne rpond pas aux normes imposes, ou une condition non vrifie. Exemple: un chque non sign, un impay dans le cas d'une rsiliation, ... Dans le cas d'une NC, le service d'archivage renvoie par courrier le dossier en question l'agence REDAL. L'agent charg du traitement des Non-conformits devra contacter le client concern par tlphone, et l'invite se prsenter ' l'agence afin de rgler sa situation. Paiement par chque envoy par poste Il existe deux types de paiement par chque, savoir: Chque guichet Chque en attente Un chque guichet est un chque qui est parvenu l'agence travers le client lui mme, c'est dire que le client se prsente en personne l'agence pour dposer le chque. Un chque en attente est un chque qui est reu par courrier. Pour les deux type de chques, la mme procdure est applique pour rgler une facture. Cependant, l'agent REDAL travaillant dans le cot Accueil de l'agence ne traite que les chques 5/16

attente. Ceci est fait via ELAG, menu "encaissement", "encaissement ON-LINE". L'agent saisit videmment les informations ncessaires pour l'encaissement comme le CIL, le numro de srie du chque, etc. 3 . 1 . 2 . Encaissement: L'agent REDAL qui travaille au guichet dispose de deux outils: un ordinateur connect la base de donnes, et une caisse dont le fond de caisse est de 500Dh. Le travail d'un encaisseur consiste en deux taches principales. Une opration rptitive qui est l'encaissement de facture, et une opration faite une fois en chaque fin de journe, savoir un bilan quotidien. Ils existent des dmarches dfinies suivre afin d'encaisser la facture d'un client. Elles sont les suivantes: Ouverture du compte client; Slection des factures rgler; Slection du type de paiement; Validation du paiement; Traitement des reus. Ouverture du compte client Quand le client se prsente au guichet, l'agent commence par lui demander son CIL ou son Code Client. Ce code lui servira grce ELAG d'accder au compte de celui-ci, et sur lequel se trouve le rsum de toutes les factures rcemment affectes au compte du client. Slection des factures rgler Une fois l'agent REDAL situ au niveau du compte du client, un tableau de plusieurs lignes apparait. Sur chaque ligne est indique une facture avec la date limite de paiement et l'tat de la facture (paye ou pas). L'agent coche alors les factures que le client souhaite rgler. Dans certains cas, le client est crditeur, donc il faut dduire son crdit de la somme rgler. Slection du type de paiement Le montant rgler par le client est affich prsent sur l'cran. L'agent demande alors au client s'il souhaite rgler par espce, chque ou carte bancaire, afin de joindre au rglement de la facture le type de paiement choisi. Nous dtaillerons l'intrt de cette opration plus tard dans le rapport. - Paiement par espce: Le paiement par espce est basique dans son genre. L'agent indique simplement au client le montant rgler, puis l'encaisse en lui remettant la monnaie le cas chant. - Paiement par chque: Devant chaque agent est affiche une liste de CIL correspondant au mauvais client, c'est dire les clients qui donnent des chques sans provision. Ces clients n'ont pas la permission de payer par chque. Pour ce type de paiement, l'agent devra vrifier que le montant indiqu dans le chque correspond bien la somme de l'ensemble des factures payer. Une fois cette opration faite, l'agent relve le numro de compte du chque et le saisit sur ELAG. Et pour finir, il est obligatoire de noter le CIL du client sur le verso du chque pour faciliter l'identification de la personne au cas d'une NC. - Paiement par carte bancaire: 6/16

L'agent dispose d'un appareil de validation des paiements par carte bancaire. Une fois que le client prsente sa carte, l'agent l'utilise afin de saisir sur l'appareil le montant rgler. Il demande ensuite au client de saisir son code pour qu'il puisse clturer le paiement. Ce dernier signe sur le reu imprim par cet appareil. Validation du paiement Le bouton de validation se trouve en bas droite de l'cran courant. L'appui sur ce bouton valide dfinitivement le paiement et imprime automatiquement un reu. Traitement des reus Le document imprim aprs la validation s'agit en fait d'une feuille de format A4 qui comporte deux reus; un pour le client et un pour l'agence (duplicata). L'agent met de cot le reu duplicata qui lui servira de faire un bilan quotidien en fin de journe. En ce qui concerne le bilan quotidien, cette opration est galement faite sur le logiciel ELAG de la manire suivante: Le travail consiste en fait vrifier si la somme indique pour chaque type de paiement par le logiciel correspond exactement la somme calcule par l'agent en se basant sur les reus de paiements. Cette dmarche se fait la main et ncessite une attention particulirement minutieuse car ce dernier utilise une calculatrice. A la fin de cette dmarche, l'agent joint les dtails de son calcul une enveloppe qui contient tous les reus de cartes bancaires ainsi que les chques. Le compte de la caisse est vrifi galement, puis le tout est remis au caissier principal de l'agence.

3 . 1 . Service technique:
Le centre REDAL situ Agdal (Rabat) comporte une agence en plus du service technique. Pendant cette deuxime semaine du stage, on s'est intress au diffrentes fonctionnalits du service technique ainsi que celle assure par la section intervention compteur et coupure qui se situe au centre Amal (Rabat). Une dure d'une journe a t consacre cette dernire section. 3 . 2 . 1 . Traitement des anomalies: En terme commercial, une anomalie est toute consommation irrgulire du client. C'est dire une consommation soit largement suprieure ou infrieure la consommation moyenne d'un client depuis l'ouverture de son compte. La dtection d'un cas se fait automatiquement grce au logiciel ELAG qui gnre automatiquement une liste d'anomalies qui est transmise en dbut de journe un agent du service qui va la traiter. L'agent commence tout d'abord par s'assurer que le problme est bien rel. Pour cel il existe deux dmarches: une dmarche personnelle de l'agent, ou la gnration d'un OS. La dmarche personnelle consiste valider le problme partir de la constatation des donnes du compte du client. Admettons que la consommation d'eau est nulle ou faible par rapport la consommation de basse tension, dans ce cas il y'a de fortes chances que l'anomalie soit relle. L'agent signale alors qu'il y'a eu une erreur de lecture. Il regnre alors un OS de lecture pour que l'erreur soit corrige. Au cas o l'agent n'est pas sr de l'anomalie, il gnre un OS qui consiste vrifier si le local est bien occup par exemple. Une fois cet OS rsolu, l'agent pourra alors continuer son travail normalement. Il existe plusieurs types d'anomalie dont: Valeur total facture ngatif; Consommation suprieur aux prvisions; N. max de mois sans lecture d'entreprise atteint; 7/16

 Retour de compteur; Compteur arrt. Pour le deuxime cas cit, il se passe en fait que les agents de terrain de lecture de compteur n'ont pas accs au compteur pour une raison donne. Dans ce cas, l'entreprise fait une estimation de consommation. Or il existe un nombre limite d'estimations successives qui est gal 12, et donc pour la 13me estimation, le cas de ce client est automatiquement dtect par le systme et dclar comme anomalie. L'agent gnre alors un OS pour que l'quipe de lecture concerne contacte le client par tlphone pour lui donner RDV et faire une lecture relle de la valeur du compteur. En ce qui concerne les retours de compteur, il s'agit d'un cas o le compteur tourne littralement l'envers, donc soit la valeur lue est infrieure celle du mois dernier soit la consommation est faible. Dans ce cas, si le problme n'est pas dtect par l'agent de lecture, un OS est gnr afin de rparer ce compteur puis refacturer nouveau. En fin de journe, l'agent travaillant sur les anomalies doit valider tous les cas qu'il a traits. Le service se doit d'informer le client par crit pour chaque anomalie rsolue afin de l'informer des changements qui ont t effectus sur sont compte. Le traitement des anomalies est trs important pour la comptabilit de l'entreprise. En effet, la valeur des anomalies traites uniquement pendant le mois courant a atteint 1,45 million de Dh ( 14/06/2010 (Rabat)). 3 . 2 . 2 . Traitement des rclamations par lettre: Le centre REDAL de l'Agdal dispose dsormais d'un bureau qui se charge de traiter les rclamations par crit. Quand un client choisit de faire une rclamation par crit, sa lettre parcourt quelques services avant d'arriver au bureau qui la traitera et rdigera une rponse. Ce bureau est choisi selon la situation gographique du lieu de consommation du client. En effet, chaque centre traite les lettres de la rgion qu'il dirige. REDAL impose ses agents un dlai de 8 jours sparant la date de rception de la lettre (au sige social) et celle de rception de la rponse par le client. Pendant ces 8 jours, comme dit prcdemment, la lettre passe par diffrentes tapes avant d'tre reue par le client. Nous ne dtaillons parmi ces tapes que celles qui ont t vues durant le stage. Enregistrement La premire tape que l'agent travaillant dans le bureau de traitement de rclamation par crit doit assurer est l'enregistrement de cette lettre. Cette premire tape se fait via le logiciel ELAG. L'agent, une fois qu'il a saisi le CIL dans la rubrique d'enregistrement, doit indiquer les informations suivantes avant de valider l'enregistrement: Le type de rclamation: exemple: Branchement, rsiliation ou autre. La voie de rception de la lettre: Ici par courrier. L'objet de rclamation: 8/16

Exemple: Contestation de coupure, facturation leve, ... Joindre un commentaire qui explique en rsum la rclamation. Il existe une rubrique sur ELAG qui nous permet de vrifier si une rclamation a t enregistre sur la base de donne. Cette rubrique se trouve dans "Consultation de contacts". Traitement Le traitement d'une lettre est le fait de rdiger une rponse au client. L'agent travaillant sur une lettre dispose sur son poste de travail d'un ensemble de modles de lettres-rponse, ce qui lui permet d'augmenter sa vitesse de traitement. En effet, il doit choisir le modle adquat pour rpondre au client. Aprs modification des lments ncessaires dans la lettre ( CIL, adresse destinataire,... ), la lettre finale est imprime en trois exemplaires : Un exemplaire pour le bureau d'ordre, Un exemplaire pour le client, Un exemplaire pour le centre qui a trait la rclamation. L'ensemble des ces trois lettres est envoy par le bureau traitant les rclamations en question au responsable du service technique qui les signera. Les trois lettres sont remises ensuite au bureau d'ordre qui fera le tri et remettra chaque lettre son propritaire; les deux lettres gardes par le centre REDAL et le bureau d'ordre sont archives. 3 . 2 . 3 . Centre de lecture La zone d'exploitation de Rabat est rpartie en deux zones principales: Rabat EST (RE ) et Rabat OUEST ( RO ). Le centre de lecture du centre REDAL de l'Agdal se charge de la lecture de l'intgralit de la zone RE. La zone RE comprend en fait 5 agences qui sont: Agence Agdal Agence Riad Agence Nahda Agence Takadoum Agence Youssoufia Quand la zone RO, le centre de lecture se situe dans le sige social, et pour chaque centre de lecture, le nombre d'agents terrain dpend du nombre de compteurs de cette zone. Comme le centre de lecture explor pendant le stage est celui de la zone RE, une sortie sur le terrain d'une dure d'une demi journe a t faite en la compagnie d'un agent au sein de la zone Agdal. Pendant cette sortie, 400 compteurs ont t lus. Commenons tout d'abord par dtailler le cycle qui donne naissance la rception d'une facture par un client. Impression des itinraires Lecture Rcupration des valeurs lues par le centre de lecture

Envoi des factures

Impression des factures

Reprage et traitement des anomalies

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Impression des itinraires: Au dbut de chaque journe, l'agent terrain REDAL reoit une liste de compteurs lire qui lui est remise par un responsable du centre de lecture. Nous utilisons le terme "itinraire" pour dfinir cette liste. Lecture (sortie sur le terrain faite l'Agdal): L'agent sort sur le terrain et lit les valeurs de compteur attribues chaque lieu de consommation qui lui est remis sur l'itinraire. Pour ce faire, l'agent dispose d'un petit appareil portable appel PDA qui lui permet de travailler plus rapidement qu'avec une liste imprime sur papier, visualiser l'itinraire et saisir la valeur de chaque compteur. Cette valeur est automatiquement enregistre dans la mmoire de l'appareil. Pendant son parcours, l'agent indique sur la liste les cas de compteurs anormaux. Il indique galement les compteurs auxquels il n'a pas pu avoir accs. Ces indications permettront au service d'intervention de rparer ces compteurs, et l'agent lui mme de refaire un passage plus tard dans la journe pour lire le compteur. Rcupration des valeurs lues par le centre de lecture: Une fois que l'agent terrain a fini son itinraire, ce dernier remet un responsable du centre de lecture son PDA. Celui-ci le branche avec son poste de travail et tlcharge les donnes pour les crire sur la base de donnes. Reprage et traitement des anomalies: Une fois les donnes disponibles, le systme ELAG rcupre automatiquement les anomalies. Celles-ci seront traites par le bureau charg du traitement des anomalies. Impression des factures: A partir des consommations disponibles prsent sur la base de donnes et qui sont justes, les factures sont imprimes selon les normes par une entreprise, spcialise dans ce domaine, qui se trouve Casablanca. Envoi des factures: L'entreprise qui imprime les factures les remet au prestataire TOKOS qui s'occupe de distribuer chaque facture l'adresse de son propritaire. 3 . 2 . 4 . Section Intervention compteurs: La section Intervention compteurs, prcdemment section intervention compteurs et coupure, se situe dans le centre REDAL Amal. Cette section dispose d'un nombre d'agents qui lui permettent de rsoudre un nombre d'OS que la section reoit au dbut de chaque journe. Le dlai accord par REDAL chaque OS pour tre rsolu est de deux jours. En plus de cette section, le centre Amal comprend galement le service d'archivage de Rabat, ainsi qu'un stock de compteurs usags. Ces compteurs peuvent tre soit dtruitc soit rpars dans un laboratoire qui se trouve Sal. Il existe deux catgories d'agents dans la section d'interventions: l'agent OS bureau et l'agent OS terrain. L'agent OS bureau se charge de transmettre l'agent OS terrain la liste des OS qu'il doit rsoudre. Ce dernier devra les rsoudre dans le plus bref dlai pour remettre l'agent bureau les rsultats de la rsolution pour qu'il puisse les saisir sur la base de donnes.

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Demi-journe thorique Cette partie thorique de la journe a t faite sous l'encadrement du chef de la section, ainsi qu'un agent de bureau. La section intervention compteur dispose de: 1 chef de section, 3 agents bureau, 11 agents terrain, dont 2 ne sont pas encore habilits, et de ce fait il ne sont pas autoriss travailler sur le terrain. Dsormais, ils seront prts sortir sur le terrain lors de la sortie d'une combinaison saisonnire. Cette combinaison sort une fois tous les 6 mois. Le rle du chef de section est primordial sur le plan de rentabilit de service. Il lui est confi de grer son quipe de la meilleure faon possible afin d'atteindre la meilleure rentabilit. En fait, la rentabilit est calcule en se basant sur le nombre d'OS qui ont t rsolus dans le dlai accord, avec un taux d'erreur accept de 10%. Autrement dit, il faut que le taux d'OS rsolus en un espace suprieur 2 jours n'excde pas cette marge. Grce au bon management du chef de section, l'quipe a pu atteindre une rentabilit de 100% l'anne dernire, ce qui est excellent. Et ceci se manifeste sur un graphique ralis par l'OCC. Le cycle des OS En ce qui concerne les OS, ils suivent tous un cycle dfini sur ELAG qui est le suivant: Gnration -> Programmation -> Reprogrammation -> Edition -> Rdition -> Rsolution. Les types d'OS Il existe plusieurs types d'OS parmi lesquels on cite: La pose de compteur La rsiliation Compteur l'envers ... En ce qui concerne l'agent de bureau, son rle est de signaler sur la base de donnes les OS qui ont t rsolues, en en joignant, bien entendu, les informations relatives. A la fin de la journe, l'agent bureau a une liste d'OS non rsolus s'ils en existent. Cette liste doit tre traite le plus rapidement possible afin d'assurer une bonne rentabilit. Pour la saisie des OS sur ELAG, l'agent bureau doit indiquer plusieurs informations; exemple: Pose de compteur: L'agent doit dfinir le compteur, c'est dire indiquer son adresse, son index, son numro de compteur, sa marque et sa puissance. Sortie sur le terrain Les sorties d'intervention compteurs n'ont aucune ressemblance avec celle de lecture. L'agent dispose d'une voiture qui lui permet de se dplacer d'une adresse une autre sans perdre de temps. Il travaille uniquement sur les lieux pour qui l'OS a t gnr. Cette sortie a dur une demi journe pour environ une dizaine d'OS. Les types d'OS vus pendant cette sortie sont: Compteur l'envers ( Basse Tension ): Pour ce type d'OS, deux cas sont envisageables: local vide ou installation l'envers. Si le local est inoccup, l'agent change le compteur en relevant la valeur du compteur actuel ainsi que le numro de srie du nouveau compteur. L'agent laisse galement un papier indiquant la 11/16

valeur actuelle de l'ancien compteur qu'il colle au dessus/sur le compteur pour informer l'agent qui fera la prochaine lecture que celui-ci a t chang. A la fin de l'opration, l'agent laisse un plombage sur lequel il grave son numro d'immatriculation grce une pince spciale. Si le local est occup, le cas prsent est considr comme fraude. L'agent renvoit l'OS alors au service fraude qui s'en chargera. Compteur normal ( Eau ): Index dpart remettre sur place Le client rclamait en fait que sa facture tait trop leve vis vis de ce qu'il consommait. REDAL a enlev alors le compteur d'origine pour tester s'il est normal ou pas. L'agent repasse alors pour le poser puisque ce compteur tait fonctionnel. Il remet un avis de passage au client. Rsiliations ( Eau et basse tension ): Coupure eau et basse tension. L'agent relve les index pour que le client rgle sa dernire facture. Si le compteur de basse tension est intrieur au lieu d'habitation du client et que ce dernier est absent, l'agent le signale sur l'OS. Le client devra contacter ultrieurement REDAL pour prendre RDV avec un agent. Pose de compteur ( eau ): L'agent pose le compteur du type que le client a demand,puis relve le numro de compteur.

3 . 3 . Service recouvrement et contentieux

Ce service est constitu d'un responsable de service, 1 agent terrain, 2 agents qui s'occupent des chques impays et 2 agents qui traitent les dossiers de contentieux en plus d'un reprsentant de TRACT. Les dossiers contentieux sont traits en coopration avec un prestataire (OBC ou TRACT) qui se charge de toute ventuelle dmarche judiciaire. Recouvrement Les deux agents responsables des chques impays en reoivent une liste au dbut de chaque mois. Cette liste ne contient, en fait, que les numros de chques ainsi que le CIL du client ou son Code Client. La tache que doit remplir alors l'agent est d'organiser un fichier Excel qui contient des informations supplmentaires, et qui seront probablement utiles au prestataire. Les informations que l'agent doit ajouter sont les suivantes: L'adresse du client Si l'erreur provient de l'agent qui a encaiss le chque ou le client qui appartient le chque La date d'criture du chque Le numro de chque L'agent dresse galement un fichier qui contient toutes les coordonnes des clients qui seront contacts par tlphone. Ce fichier est envoy au centre d'appel Webhelp qui se trouve Rabatville. L'agent fait tout le travail dcrit en envoyant, la fin du traitement de chaque chque, un courriel au responsable de service concern pour l'informer que le client en question est un mauvais payeur. Si le montant du chque est suprieur ou gal 5000 Dh, l'agent doit apporter une attention spciale ce chque afin d'acclrer son traitement. Contentieux Aprs la procdure de recouvrement, si le client refuse de payer sa dette, mme aprs que l'agent travaillant au centre d'appel l'ai invit rgler sa situation, le service recouvrement et contentieux procde une dmarche judiciaire. Cette dmarche est majoritairement mene par le 12/16

prestataire TRACT. Le rle des agents est alors de procurer ce prestataire tout les documents dont il aura besoin devant le tribunal, et que nous allons dtailler par la suite. L'agent charg de la prparation de ces dossiers remplit deux taches: le suivi d'activit de TRACT ainsi que la prparation des dossiers. En ce qui concerne les dossiers prparer, ceux-ci doivent contenir les pices suivantes: Contrat d'abonnement sign, Liste des impays ( factures originales), Les lettres de relance, L'engagement (cas de facilits), Reu de pose de compteur, CIN, ... TRACT ne procde pas la poursuite judiciaire automatiquement, mais ngocie en premier avec le client pour qu'il paye sa dette sans avoir recours au tribunal. La deuxime tache remplie par l'agent est le suivi d'activit. L'agent dresse un tableau qui contient la description de la progression des plaintes dposes par TRACT contre les clients. Ce tableau contient le type de dossier (impay, fraude,...), l'agence du client, la crance, situation (rgl ou pas), jugement favorable ou pas (avec motif si dfavorable),.... Les changes entre REDAL et TRACT se font via un reprsentant de cette dernire qui dispose d'un bureau au sein du service. N.B: Pour tre accept la cour , tout document doit tre crit en Arabe.

3 . 3 . Service Fraude
Le service fraude a t cr suite une constatation de grandes pertes. Le montant de l'nergie achete par REDAL chez l'ONE tait une poque largement suprieur au montant des ventes de REDAL. Cel s'explique par la prsence d'autres cas de pertes (vol) part celles dans les fils lectriques. L'objectif de ce service est alors de rcuprer ces pertes. Le service fraude est constitu d'une section de terrain et une autre de facturation. La section terrain se charge de la dtection de quelques cas de fraude ainsi que de toute la procdure relative qu'on verra par la suite. Quant la section de facturation, elle calcule grce des formules avances et prcises la facture qui sera attribue au fraudeur. Ce dernier sera galement condamn l'xtriorisation de son compteur. 3 . 3 . 1 . Section terrain La section terrain ne dtecte pas toutes les fraudes, car l'origine, la majorit de celles-ci sont dtectes par les agents de lecture ou par ELAG sous forme d'anomalies. De ce fait, les OS que reoit la section terrain confirment, aprs vrification, que l'anomalie constitue bel est bien une fraude. Une autre technique de dtection de fraude est la sortie d'agents de terrain qui contrlent tout les chantiers. Comme pour le service technique, le chef de section reoit les OS et les distribue aux agents de terrain qui se rendent au lieu o l'anomalie a t signale et font leur travail. La premire chose faire en cas de dtection d'une fraude est de prendre des photos du compteur si ncessaire, d'appeler le service pour dclarer la fraude et de rdiger un PV. Ce PV, rdig par des agents asserments, doit contenir la signature du fraudeur et doit tre envoy la section de facturation. Il y'a plusieurs cas de fraude. Parmi lesquelles nous pouvons citer: le picage, compteur sans plombage, compteur bloqu, compteur l'envers, ... Tout les cas de fraude ont t vus au dtail avec le chef de la section terrain. Une 13/16

expliquation sur tous les dtails techniques de fraude nous a t prsente pendant une dure de 90 minutes. 3 . 3 . 1 . Section de facturation La premire tape pour calculer la facture est de calculer le nombre de mois pendant lesquels le client a fraud. Cependant, le calcul de la facture ne peut dpasser un maximum de 24 mois. Cette priode est calcule en fait grce au logiciel ELAG. Ensuite, cette priode est multiplie par la diffrence entre la moyenne de consommation relle du client et la consommation qui a t enregistre la fin de chaque mois. Voici la formule: P=U.I = 220Volt . L'intensit vole La consommation mensuelle moyenne relle est alors de: ( P x 30 x 8 ) / 1000 en Kwh tel que 30 est le nombre de jours par mois et 8 et le nombre d'heures de consommation par jour Tout cela se fait bien sr en respectant la rgle du cout du Kwh ou du mtre cube selon les tranches, et en ajoutant une majoration de 20% en cas de vol de basse tension et 10% en cas de vol d'eau. La section de facturation traite galement les rclamations qui demandent une explication de la facture affecte au client fraudeur. La procdure de la rponse a t dtaille prcdemment dans le rapport.

3 . 4 . Service Procdures & Mthodes

La principale tche du service procdures & mthodes est de raliser un suivi des OS. Si on pouvait reprsenter le service par un schma d'entre/sortie, l'entre serait les OS et la sortie serait des reporting qui vont au service de suivi d'activit. L'importation des informations relatives aux OS se fait grce des requettes programmes en langage SQL. Ces requettes sont envoyes au serveur qui y rpond en envoyant les informations demandes. Celles-l sont faites gnralement vers 11h45 pour des raisons de fluidit du rseau. Une fois les informations obtenues, elles sont distribues aux plusieurs agents de bureau qui se chargent de faire des reportings sous forme de tableaux. Plusieurs types de tableaux sont faits. Ces tableaux contiennent des informations gnrales ou dtailles. Par exemple, pour le tableau le plus gnral contient le nombre d'OS traits par chaque service pendant un mois ainsi que la moyenne de temps mis pour rsoudre ces OS. En ce qui concerne le deuxime genre de tableaux, ils contiennent les mmes informations que les tableaux prcdents mais avec plus de dtails; c'est dire qu'on classe les OS par leurs natures: lecture, guichet unique, recouvrement, fraude, .... En plus de a est joint le centre qui les traite: RE, RO, SE, SO ou Temara. Il existe un tableau spcial pour les OS de guichet unique. Le dlai de rsolution des OS de ce service est de 60 jours et non pas 2 jours. Sur le tableau, les OS ayant dpass ce dlai sont surligns en rouge. Le service procdures & mthodes suit galement la gestion des compteurs qui sont stocks au service technique (vu prcdemment), ainsi que la productivit des agents OS de terrain. Il existe un bureau qui traite les encaissements. Ce mme bureau traite galement les chques impays. Dans le cas d'un chque mal libell, ou non sign, l'agent se doit de reprer le salari qui a encaiss ce chque, toujours en se mettant l'esprit que l'OCC ne contrle pas, mais fait juste un suivi. Ce suivi permet d'valuer indirectement le travail de chaque agent REDAL. 14/16

De ce fait, on peut dduire que le service procdures & mthodes collabore troitement avec le service de suivi d'activit afin de constituer un ensemble de reportings qui ont pour but de visualiser le rendement de chaque service, et donc de l'entreprise en entier.

3 . 5 . Service suivi de l'activit 3 . 6 . Service Marketing

Le service marketing comporte en fait plusieurs sections qui sont: la section marketing, le centre d'appel REDAL dpannage, le centre d'appel ALLO REDAL, Les deux derniers services sont suivis par le service marketing. 3 . 6 . 1 . Centre d'appel REDAL dpannage: Ce premier service est en fait un centre d'appel sous-trait par INWI. Il se charge de toutes les relations technico-commerciales, c'est dire toutes les dclarations urgentes des pannes concernant soit le produit BT, l'eau potable ou l'assainissement. La gestion du travail se fait grce l'application SIGID (Systme Intgr de Gestion des Interventions et de Dpannage). Ce service dispose de plusieurs agents chargs de recevoir les appels et d'un administrateur. Avant que l'agent entame la procdure de traitement de la rclamation, il doit s'assurer que le problme ressort de la responsabilit de l'entreprise. Une fois cette vrification faite, l'agent procde l'enregistrement de la rclamation du client sur SIGID. Cet enregistrement doit contenir un maximum d'informations sur la panne et les coordonnes du client, comme son numro de tlphone, son CIL, son adresse, une indication gographique du lieu se de la panne, .... Cette exactitude permet de maximiser la qualit de service, ou autrement dit le dlai d'intervention. Globalement, la rclamation suit le cycle suivant: Appel du client | Enregistrement de la rclamation sur la base de donnes /\ Assainissement + Eau Basse tension | | Unit technique Unit technique V Rparation par le dpanneur | Reproting des rparations faites aux units techniques Le circuit de dpannage travaille 24h/24 et 7jours/7 et traite en moyenne 700 appels par jour. La qualit de ce service est suivie par des enqutes menes par le centre d'appel Webhelp. 3 . 6 . 2 . Centre d'appel ALLO REDAL: Le service ALLO REDAL est sous-trait par le centre d'appel Webhelp qui se situe RabatVille. Il est constitu de : 1 superviseur REDAL, 1 chef de projet, 1 agent de mtier, 15/16

 2 superviseurs Webhelp, 11 chargs clientle. Ce service met en moyenne 487 appels par jour de plusieurs sortes: Enqutes dpannage Un agent du centre d'appel met des appels pour enquter sur la qualit de service du dpannage. Cet agent reoit une liste contenant les numros de tlphone de plusieurs clients ayant rcemment fait une demande de dpannage. 30 appels devront tre valids par jour par cet agent. Pendant l'appel, 17 questions sont poses concernant: l'heure d'appel du client, l'heure de passage du dpanneur, le port d'uniforme par le dpanneur, la prsentation du badge du dpanneur, le niveau de risque parcouru par le dpanneur, la satisfaction du client par rapport au service et l'heure de passage suggestions .... Recouvrement Cet autre type d'appel est mis dans le but d'inviter les mauvais payeurs rgler leur situation pour viter au maximum possible les poursuites judiciaires. Divers Imaginons qu'un nouveau client ai fait une demande de branchement auprs d'un guichet unique, et que ce dernier n'a pas pu donner suite sa demande, faute de manque de travail des maons, l'agent Webhelp appelle le client pour vrifier s'il a fait les travaux requis. Si oui, l'agent Webhelp signale sur ELAG que le branchement est prt tre fait.

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