Review Jurnal

Costumer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana Meraih Image Positif untuk Perpustakaan
Oleh: Hotlan Siahaan Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Universitas Sumatera Utara Latar Belakang Perpustakaan merupakan sebuah pranata sosial yang penting untuk menstimuli aktivitas intelektual, spiritual, serta kultural masyarakat tanpa dibatasi oleh berbagai persyaratan, misalnya oleh tingkat pendidikan, oleh usia, jenis kelamin, agama dan kepercayaan serta status sosial masyarakat. Perpustakaan bukan saja berfungsi sebagai tempat mendapatkan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan hiburan namun lebih luas dari itu juga berfungsi sebagai tempat melaksanakan pendidikan luar sekolah, dimana masyarakat diberikan kesempatan seluas-luasnya untuk melakukan proses belajar mandiri dalam pembentukan pribadi, mendapatkan keterampilan, mengenal berbagai macam perkembangan sosial, politik, kebudayaan yang berkembang di masyarakat. Melalui perpustakaan, masyarakat dapat memberdayakan diri mereka sendiri dengan memperoleh berbagai infomasi yang sesuai dengan kebutuhan profesi dan bidang tugas masingmasing; yang pada akhirnya bermuara pada tumbuhnya masyarakat yang terinformasi dengan baik, berkualitas, dan demokratis.

Tujuan dari penelitian Untuk meninjau Image atau citra dari sebuah pelayanan atau service dari sebuah perpustakaan Mengimplementasikan CRM pada perpustakaan

konsep-konsep yang digunakan CRM (Customer Relationship Management) Image / Citra positif

Implementasi CRM di Perpustakaan Menurut Kalakota dan Robinson (2001), target CRM ada 3 yaitu: 1) Mendapatkan pelanggan baru (Acquire),pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik. 2) Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (Enhance), perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling dan up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost). 3) Mempertahankan pelanggan (Retain), tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Berkaitan dengan target CRM di atas, maka untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM di perpustakaan, diperlukan paling tidak tiga faktor kunci yaitu: 1) Orang-orang yang profesional (orang-orang dengan kualifikasi yang memadai). 2) Proses yang didesain dengan baik. 3) Teknologi yang memadai (leading-edge technology).

Berkaitan dengan berbagai uraian di atas, maka untuk memudahkan proses analisis penerapan CRM di perpustakaan, kami membaginya dalam dua (2) sisi pembahasan, yaitu dari sisi internal dan sisi eksternal perpustakaan. 1. Sisi Internal: meliputi proses komunikasi internal perpustakaan, Sumber Daya Manusia, berbagai produk jasa layanan dan evaluasi kinerja organisasi. Proses Komunikasi Internal Perpustakaan Sumber Daya Manusia Jasa Layanan Evaluasi Kinerja Organisasi 2. Sisi Eksternal meliputi komunikasi dengan pelanggan, performance, penyelenggarakan tugas Komunikasi dengan Pelanggan