Professional Documents
Culture Documents
KesimpulandanSaran
Selesai
Penyebarankuesionerinti
Pengolahandatapersepsikaryawanmengenaipelayananterhadap
pelayananyangdiharapkanpasien(gap1)
Menghitungseberapabesargapyangterjadiantarapersepsikaryawan
terhadappelayananyangdiharapkanpasien
Diagramkartesiusjawabanpertanyaankualitaspelayananjasagap1
Pengolahandatapelayananyangdiharapkandengankenyataan
pelayananyangditerimapasien(gap5)
Menghitungseberapabesargapyangterjadiantarapelayananyang
diharapkandenganpelayananyangditerimapasien
Diagramkartesiusjawabanpertanyaankualitaspelayananjasagap5
Analisis
A
Gambar 3.1 Flowchart pemecahan masalah
3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah
Langkah-langkah yang dilakukan dalam pemecahan masalah penelitian ini adalah
sebagai berikut:
3.2.1. Studi Lapangan
Studi lapangan pada penelitian ini yaitu melakukan pengamatan langsung ke
lokasi penelitian serta melakukan wawancara kepada karyawan dan pengguna jasa
sebagai bahan identifikasi masalah yang kemudian dikembangkan dan difokuskan
dalam rumusan masalah yang spesifik. Tujuannya adalah agar permasalahan yang
diangkat dapat dibahas secara terarah dan jelas.
3.2.2. Studi Pustaka
Langkah ini dilakukan untuk memperoleh bahan dan data untuk menunjang
penelitian yang dilakukan, dimana sumbernya diperoleh dari buku-buku, jurnal,
artikel serta laporan tugas akhir.
3.2.3. Identifikasi Masalah
Identifikasi kepuasan konsumen, dengan menganalisis bagaimana pelayanan yang
di berikan jasa instalasi rawat inap di Rumah Sakit Umum Cibabat Cimahi.
62
3.2.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui bagaimana kesenjangan antara persepsi karyawan
mengenai pelayanan yang diharapkan pasien terhadap pelayanan yang
diharapkan pasien sebenarnya di instalasi rawat inap RSU Cibabat Cimahi.
2. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan saat ini dan harapan
pelayanan pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan instalasi
rawat inap RSU Cibabat Cimahi.
3. Untuk mengetahui variabel-variabel apa saja dalam gap 1 dan gap 5 yang
perlu diprioritaskan untuk diperbaiki oleh pihak instalasi rawat inap RSU
Cibabat Cimahi dalam meningkatkan kualitas pelayanannya untuk
tercapainya kepuasan konsumen.
3.2.5. Penentuan Jumlah Sampel Kuesioner Awal dan Inti
Penentuan jumlah sampel kuesioner awal sampel yang diambil diasumsikan
mendekati distribusi normal berdasarkan teorema limit sentral, hampir normal
untuk rataan sampel umum baik bila n 30 (Walpole dan Myers, 1989).
Sedangkan dalam penentuan jumlah sampel kuesioner inti penulis menggunakan
tabel penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu, (Sugiyono, 2004) dengan
tingkat kesalahan 5% dari jumlah populasi masing-masing untuk karyawan dan
pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Cibabat Cimahi.
3.2.6. Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel-variabel penelitian didapat dari hasil wawancara kepada pasien dan
berdasarkan pelayanan-pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada
pasien, kemudian melakukan pengelompokan pertanyaan-pertanyaan yang akan di
ajukan dalam kuesioner berdasarkan kelima dimensi servqual model yang
meliputi dimensi:
1. Tangibles (Produk-produk fisik) yaitu bagaimana fasilitas fisik yang di
berikan instalasi rawat inap RSU Cibabat Cimahi seperti lahan parkir,
kebersihan toilet, peralatan medis, dll.
63
2. Reliability (Keandalan) Yaitu mengenai kemampuan untuk melakukan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan seperti penyampaian informasi yang cepat dan akurat, dll.
3. Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu kemampuan atau kesiapan para
karyawan untuk memberikan jasa yang di butuhkan pasien seperti
kecepatan kedatangan dokter atau perawat saat dibutuhkan, dll.
4. Assurance (Jaminan) yaitu mengenai pengetahuan, kesopanan karyawan
seperti karyawan yang bersifat ramah, dll.
5. Empathy (Empati) yaitu mengenai rasa peduli untuk memberikan
perhatian secara individual kepada pasien seperti dokter atau perawat yang
mudah dihubungi, perawat atau dokter yang mau berkomunikasi, dll .
3.2.7. Perancangan Kuesioner
Perancangan kuesioner ini merupakan langkah awal dalam melakukan observasi
dengan mengunakan kuesioner, yaitu dengan mengumpulkan data-data yang
diperoleh dari hasil obsevasi, wawancara dan studi kepustakaan yang kemudian
disusun untuk menjadi kuesioner yang baik untuk disebarkan.
3.2.8. Penyebaran Kuesioner Awal
Untuk menyebarkan kuesioner kepada pasien, penulis dibantu oleh perawat
dengan maksud agar responden dapat dipandu dengan baik dalam mengisi
kuesioner dan memungkinkan responden bertanya apabila dijumpai hal yang
kurang dimengerti. Teknik pengambilan sampel, penulis menggunakan teori
nonprobability sampling yakni menggunakan convenience sampling, sampel yang
diambil dari siapa saja yang secara kebetulan bertemu dapat digunakan sebagai
sampel,
3.2.9. Uji Validitas
Uji validitas yaitu untuk mengetahui sejauh mana validasi untuk mengukur
instrumen tersebut apakah dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak
diukur atau tidak, dengan persamaan korelasi pearson product moment yang
kemudian hasil perhitungan korelasi pearson product moment dibandingkan
dengan r tabel.
64
r =
( )
( ) { } ( ) { }
2
2
2
2
Y Y n x x n
y x xy n
Dengan :
r = Korelasi
X = Skor setiap item
Y = Skor total dikurangi skor setiap item tersebut
n = Ukuran sample
3.2.10. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yaitu untuk mengetahui tingkat reliabilitas setiap pertanyaan yang
diberikan dengan menggunakan metode koefisien alpha cronbach yang kemudian
membandingkannya dengan teori kriteria Guilfrod, dan persamaan yang dipakai
seperti dibawah ini. Dalam penelitian ini untuk penghitungan koefisien alpha
cronbach yaitu dengan mengunakan SPSS. Versi 13.
2
2
1
) 1 ( St
Si
k
k
o o
2
2
n
Jks
n
Jki
Si =
( )
2
2
2
2
n
Xt
n
Xt
St
=
Keterangan :
k = Mean kuadrat subjek
2
Si = Mean kuadrat kesalahan
2
St = Variansi total
Jki = Jumlah kuadran keseluruhan skor item
Jks = Jumlah kuadran subjek
3.2.11. Penyebaran Kuesioner Inti
Setelah pertanyaan kuesioner dinyatakan valid dan reliabel, maka langkah
selanjutnya mulai menyebarkan kuesioner inti kepada karyawan dan pengguna
jasa rawat inap di Rumah Sakit Umum Cibabat Cimahi.
65
3.2.12. Pengolahan Data
Setelah data yang dikumpulkan sudah lengkap, maka dilakukanlah proses
pengolahan data pertanyaan kualitas pelayanan yang terbagi kedalam lima
dimensi kualitas pelayanan dan melakukan pengolahan kesenjangan yang terjadi
yaitu dengan model gap 1 (satu) dan gap 5 (lima) yang dikembangkan dari
metode Parasuramans Servqual model dan juga akan melihat apa saja kelemahan
atau kekurangan atau masalah apa saja yang ada di pelayanan rawat inap di
Rumah Sakit Umum Cibabat Cimahi.
3.2.12.1. Pengolahan Data Persepsi Karyawan Terhadap Harapan Konsumen
Dengan Harapan Konsumen Sebenarnya dan Nilai Kesenjangannya
Menghitung rata-rata jawaban pihak penyedia jasa, berkaitan dengan persepsi
karyawan mengenai pelayanan terhadap harapan konsumen (gap 1), dari lima
dimensi Servqual model yang meliputi dimensi tangibles (Nyata), dimensi
reliability (Keandalan), dimensi responsiveness (Daya Tanggap), dimensi
assurance (Jaminan) dan dimensi empathy (Empati).
Untuk rata-rata jawaban responden dapat dihitung dengan persamaan berikut :
n
xi
x
=
Keterangan
x = Rata-rata jawaban responden
=
n
i
i
x
1
= Jumlah rata-rata nilai pertanyaan persepsi karyawan
=
n
i
i
y
1
= Jumlah rata-rata nilai pertanyaan harapan pelayanan
K = Jumlah variabel pertanyaan
67
3.2.12.3. Pengolahan Data Pelayanan Yang Diharapkan Dengan Pelayanan
Yang Diterima Konsumen dan Nilai Kesenjangannya
Menghitung rata-rata jawaban konsumen terhadap harapan konsumen mengenai
kualitas pelayanan yang diinginkan dan kenyataan pelayanan yang diterima
konsumen (gap 5), dari lima dimensi Servqual model yang meliputi dimensi
tangibles (Nyata), dimensi reliability (Keandalan), dimensi responsiveness (Daya
Tanggap), dimensi assurance (Jaminan), dimensi empathy (Empati). Kemudian
penghitungan kesenjangan antara harapan konsumen dengan kenyataan pelayanan
yang diterima konsumen.
Untuk rata-rata jawaban responden dapat dihitung dengan persamaan berikut :
n
xi
x
=
Keterangan
x = Rata-rata jawaban responden
=
n
i
i
x
1
= Jumlah rata-rata nilai pertanyaan kenyataan pelayanan
=
n
i
i
y
1
= Jumlah rata-rata nilai pertanyaan harapan pelayanan
K = Jumlah variabel pertanyaan
69
3.2.13. Analisis
3.2.13.1. Analisis Persepsi Karyawan Terhadap Harapan Konsumen Dengan
Harapan Konsumen Yang Sebenarnya
Analisis rata-rata jawaban pihak penyedia jasa, berkaitan dengan persepsi
karyawan mengenai pelayanan yang diharapkan pasien terhadap pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen (gap 1).
3.2.13.2. Analisis Tingkat Kepentingan Dengan Diagram Kartesius Untuk
Gap 1 (satu) Antara Persepsi Karyawan Terhadap Harapan
Konsumen Dengan Harapan Konsumen Yang Sebenarnya
Analisis diagram kartesius ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan
dalam melakukan evaluasi kualitas pelayanan berdasarkan persepsi karyawan
pada pelayanan yang diharapkan pasien dan harapan pasien sebenarnya.
3.2.13.3. Analisis Pelayanan Yang Diharapkan Dengan Pelayanan Yang
Dirasakan Kosumen
Analisis yang dilakukan dari pengumpulan dan pengolahan data diatas mengenai
kepuasan pelanggan dilihat dari kesenjangan antara harapan konsumen terhadap
pelayanan yang diterimanya dengan kenyataan pelayanan yang diterima
konsumen (gap 5).
3.2.13.4. Analisis Tingkat Kepentingan Dengan Diagram Kartesius Untuk
Gap 5 (lima) Antara Harapan Pasien Dengan Kenyataan Pelayanan
Yang Diterima Pasien
Analisis diagram kartesius ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan
dalam melakukan evaluasi kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kenyataan dan
harapan pasien.
3.2.14. Kesimpulan dan Saran
Berisikan tentang kesimpulan penulis dari semua permasalahan yang ada pada
instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Cibabat Cimahi dan memberikan saran
kepada pihak Rumah Sakit agar dapat memberikan pelayanan yang maksimal.
Bab 4
Pengumpulan dan Pengolahan Data
4.1. Pengumpulan Data
Penelitian ini memerlukan sejumlah data mengenai kepuasan pasien terhadap
pelayanan instalasi rawat inap RSU Cibabat Cimahi. Data tersebut diperoleh
dengan mengambil sampel penelitian di instalasi rawat inap RSU Cibabat Cimahi.
4.1.1. Penentuan Jumlah Sampel Kuesioner Awal dan Inti
Penentuan jumlah kuesioner awal dalam penelitian ini diasumsikan mendekati
distribusi normal berdasarkan teorema limit sentral, hampir normal untuk rataan
sampel umum baik bila n 30 ( Walpole dan Myers, 1989), jadi jumlah kuesioner
awal yang akan disebarkan kepada konsumen dan karyawan masing-masing
sebanyak 30 (tiga puluh) orang. Sedangkan untuk penentuan jumlah sampel inti
penulis menggunakan tabel penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu,
(Sugiyono, 2004) dengan tingkat kesalahan 5% dari jumlah populasi masing-
masing untuk karyawan dan pasien rawat inap di RSU Cibabat Cimahi.
Jumlah rata-rata populasi pasien rawat inap pada saat penulis melakukan
penyebaran kuesioner selama 3 (tiga) hari yaitu dari tanggal 17 Desember 2009
sampai 19 Desember 2009 sebanyak 140 (seratus empat puluh) pasien, jadi untuk
populasi sebanyak 140 (seratus empat puluh) orang, sampel yang dibutuhkan
sebanyak 103 (seratus tiga) orang. Sedangkan jumlah populasi karyawan di
instalasi rawat inap RSU Cibabat Cimahi tercatat ada 120 (seratus dua puluh)
orang , jadi jumlah sampel kuesioner untuk karyawan yang dibutuhkan dari
jumlah populasi sebanyak 120 (seratus dua puluh) orang adalah 92 (sembilan
puluh dua) orang. Untuk lebih jelasnya tabel penentuan jumlah kuesioner dapat
dilihat pada lampiran.
71
4.1.2. Identifikasi Variabel-variabel Dalam Kepuasan Konsumen
Variabel-variabel penelitian didapat berdasarkan pelayanan-pelayanan yang
diberikan pihak rumah sakit kepada pasien, kemudian dikelompokan berdasarkan
lima dimensi Servqual. Untuk pernyataan tentang kualitas pelayanan terdiri dari 27
(dua puluh delapan) pernyataan yang dibagi dalam 5 (lima) dimensi Servqual, yang
terdiri dari pernyataan tangibles (hal-hal yang nyata secara fisik) yaitu meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana prasarana, sebanyak 10 (sepuluh)
pernyataan, reliability (konsistensi, keandalan) yaitu mengenai kemampuan untuk
melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan sebanyak 5 (enam) pernyataan, responsiveness (daya tanggap,
tanggung jawab) yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan
pelayanan jasa yang dibutuhkan pelanggan dan menjalankan jasanya dengan baik,
sebanyak 4 (empat) pernyataan, assurance (jaminan) yaitu mengenai pengetahuan,
kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga konsumen
terbebas dari resiko, sebanyak 4 (empat) pernyataan, empathy (empati) yaitu
mengenai rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
konsumen, memahami kebutuhan konsumen, serta kemudahan untuk dihubungi
sebanyak 4 (empat) pernyataan. Untuk selengkapnya pernyataan tiap dimensi
dapat dilihat pada tabel 4.1. tabel variabel pernyataan kualitas pelayanan seperti
dibawah ini. Untuk selengkapnya contoh kuesioner dapat dilihat pada lampiran.
Tabel 4.1. Variabel pernyataan kualitas pelayanan.
No Variabel Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan
TANGIBLES
1
V1
Kecukupan lahan parkir
2
V2
Kecukupan jumlah petugas keamanan
3
V3
Keberadaan ATM
4
V4
Keberadaan apotek
5
V5
Peralatan medis yang lengkap
6
V6
Keberadaan fasilitas peribadatan
7
V7
Kenyamanan ruangan pasien
8
V8
Toilet dalam keadaan bersih
9
V9
Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan
10
V10
Kecukupan jumlah dokter dan perawat
72
RELIABILITY
1
V11
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus dan jadwal
minum obat
2
V12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan
3
V13 Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi tagihan
4 V14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat
5 V15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan
RESPONSIVENESS
1
V16
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang baik dan
cepat terhadap keluhan pasien
2 V17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan
3
V18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan
4
V19
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan tindakan
yang akan dilakukan
ASSURANCE
1
V20 Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien
2
V21 Keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya
3
V22 Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis
4
V23
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan
dapat dipercaya
EMPATHY
1
V24 Dokter dan perawat mudah dihubungi
2
V25 Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi dengan pasien
3
V26 Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik kepada pasien
4
V27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien
4.1.3. Skor Kuesioner Untuk Pernyataan Kualitas Jasa
Pernyataan-pernyataan untuk kualitas pelayanan kualitas jasa peneliti menggunakan
skala pengukuran dengan skala likert. Untuk harapan konsumen terhadap pelayanan
dan persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan konsumen, skor yang
digunakan adalah :
Sangat tidak penting = 1
Kurang penting = 2
Cukup penting = 3
Penting = 4
Sangat penting = 5
73
Skor untuk kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen terhadap kualitas
pelayanan adalah :
Sangat tidak memuaskan = 1
Kurang memuaskan = 2
Cukup memuaskan = 3
memuaskan = 4
Sangat memuaskan = 5
4.1.4 Perancangan Kuesioner
Perancangan kuesioner dilakukan sebelum melakukan pengumpulan data. Dalam
pengumpulan data penelitian ini, peneliti melakukan perancangan kuesioner
dengan tujuan untuk mendapatkan kuesioner yang baik. Dalam perancangan
kuesioner ini peneliti menggunakan kuesioner yang mempunyai bentuk terstruktur
langsung. Dimana dalam kuesioner jenis ini, alternatif jawaban responden telah
disusun sedemikian rupa sehingga responden hanya perlu memberi tanda pada
tempat yang sesuai dengan jawabannya. Tipe pernyataan yang digunakan dalam
penelitian ini, yaitu tipe multiple choices yang menyajikan pernyataan kepada
responden dan memberikan sekumpulan alternatif yang sifatnya mutually
exclusive (hanya satu alternatif yang dapat dipilih) dan mutually exhaustive
(kumpulan alternatif yang diberikan sudah mencakup semua kemungkinan
alternatif yang ada). Selanjutnya responden memilih satu dari kumpulan alternatif
tersebut yang menurutnya sesuai dengan responnya pada pernyataan yang diajukan.
Pengukuran pernyataan kuesioner pelayanan jasa yaitu mengunakan skala likert,
baik untuk harapan pelayanan, kenyataan pelayanan yang diberikan penyedia jasa,
maupun persepsi karyawan terhadap harapan konsumen.
4.1.5. Penyebaran Kuesioner Awal
Responden dalam penelitian ini yaitu pasien dan karyawan rawat inap RSU
Cibabat Cimahi. Untuk menyebarkan kuesioner kepada pasien, penulis dibantu
oleh perawat dengan maksud agar responden dapat dipandu dengan baik dalam
mengisi kuesioner dan memungkinkan responden bertanya apabila dijumpai hal
74
yang kurang dimengerti. Selain itu juga melihat kondisi pasien, pasien yang
diminta untuk mengisi kuesioner adalah pasien dengan kondisi yang terlihat baik
dan memungkinkan untuk mengisi kuesioner. Untuk teknik pengambilan sampel,
penulis menggunakan teori nonprobability sampling yakni menggunakan
convenience sampling yaitu sampel yang diambil dari siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Untuk
jumlah sampel kuesioner awal sampel yang disebarkan sebanyak 30 kuesioner.
4.1.6. Uji Coba Kuesioner Awal
Setelah data dikumpulkan langkah selanjutnya yaitu melakukan pengujian
validitas dan pengujian reliabilitas kuesioner. Pengujian validitas kuesioner ini
bertujuan untuk melihat varibel pernyataan apakah telah dapat dimengerti oleh
responden atau pengukuran tentang derajat ketepatan suatu alat ukur, dan untuk
pengujian reliabilitas adalah menguji kuesioner dari setiap responden apakah telah
reliabel dalam menjawab kuesioner.
4.1.6.1. Uji Validitas Kuesioner
Dalam pengujian validitas kuesioner penelitian ini menggunakan korelasi Pearson
Product Moment, jumlah data yang diolah 30 (tiga puluh) data masing-masing
untuk gap 5 (lima) dan gap 1 (satu), sebagai pembandingnya tabel yang dapat
digunakan adalah tabel r Pearson Product Moment, dalam perhitungan ini
mengunakan persamaan sebagai berikut :
r =
2
2
2
2
Y Y n x x n
y x xy n
Dengan :
r = Korelasi
X = Skor setiap item
Y = Skor total dikurangi skor setiap item tersebut
n = Ukuran sampel
75
Angka korelasi pearson product moment yang diperoleh dibandingkan dengan
angka r kritis yang didapat dari tabel r pearson product moment pada lampiran.
Dengan jumlah responden 30 (tiga pulah) orang, dan tingkat ketelitian yang
digunakan 5% maka diperoleh nilai r kritis = 0.361.
Hasil uji validitas harapan konsumen terhadap pelayanan, kenyataan pelayanan
yang diterima dan persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan
konsumen dapat dilihat pada tabel 4.2, 4.3 dan 4.4 dibawah ini dan untuk
perhitungan hasil SPSS. Versi 13. dapat dilihat pada lampiran.
Tabel. 4.2. Uji validitas kuesioner uji coba untuk harapan konsumen
Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan
r. Hit.
Harapan
No. TANGIBLES
1
Kecukupan lahan parkir
0.391
2
Kecukupan jumlah petugas keamanan 0.422
3 Keberadaan ATM 0.442
4 Keberadaan apotek 0.454
5 Peralatan medis yang lengkap 0.423
6 Keberadaan fasilitas peribadatan 0.500
7 Kenyamanan ruangan pasien 0.368
8 Toilet dalam keadaan bersih 0.586
9 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan 0.471
10 Kecukupan jumlah dokter dan perawat 0.649
RELIABILITY
11
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus dan
jadwal minum obat
0.467
12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan 0.494
13 Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi tagihan 0.470
14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat 0.435
15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan 0.421
RESPONSIVENESS
16
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang baik dan
cepat terhadap keluhan pasien
0.491
17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan 0.509
18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan 0.445
19
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan tindakan
yang akan dilakukan
0.467
76
ASSURANCE
20 Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien 0.567
21 Keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya 0.415
22 Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis 0.558
23
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur
dan dapat dipercaya
0.403
EMPATHY
24 Dokter dan perawat mudah dihubungi 0.425
25
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi dengan
pasien
0.428
26
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik kepada
pasien
0.477
27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien 0.363
Tabel. 4.3. Uji validitas kuesioner uji coba untuk kenyataan pelayanan.
Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan
r. Hit.
Kenyataan
No. TANGIBLES
1
Kecukupan lahan parkir
0.432
2
Kecukupan jumlah petugas keamanan 0.452
3
Keberadaan ATM
0.501
4
Keberadaan apotek
0.462
5
Peralatan medis yang lengkap 0.375
6
Keberadaan fasilitas peribadatan
0.441
7 Kenyamanan ruangan pasien 0.429
8 Toilet dalam keadaan bersih 0.478
9 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan 0.585
10 Kecukupan jumlah dokter dan perawat 0.416
RELIABILITY
11
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus dan
jadwal minum obat
0.504
12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan 0.410
13 Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi tagihan 0.399
14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat 0.451
15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan 0.622
RESPONSIVENESS
16
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang baik dan
cepat terhadap keluhan pasien
0.393
17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan 0.527
18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan 0.501
77
19
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan tindakan
yang akan dilakukan
0.398
ASSURANCE
20 Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien 0.367
21 Keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya 0.563
22 Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis 0.499
23
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur
dan dapat dipercaya
0.452
EMPATHY
24 Dokter dan perawat mudah dihubungi 0.438
25
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi dengan
pasien
0.468
26
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik kepada
pasien
0.563
27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien 0.559
Tabel. 4.4. Uji validitas kuesioner uji coba untuk persepsi karyawan
Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan r.Hit.Persepsi
No. TANGIBLES
1
Kecukupan lahan parkir 0.429
2
Kecukupan jumlah petugas keamanan 0.614
3
Keberadaan ATM 0.670
4
Keberadaan apotek 0.515
5
Peralatan medis yang lengkap 0.472
6
Keberadaan fasilitas peribadatan 0.363
7
Kenyamanan ruangan pasien 0.643
8
Toilet dalam keadaan bersih 0.620
9
Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan 0.673
10
Kecukupan jumlah dokter dan perawat 0.633
RELIABILITY
11
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus dan
jadwal minum obat
0.424
12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan 0.408
13 Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi tagihan 0.664
14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat 0.652
15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan 0.443
RESPONSIVENESS
16
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang baik
dan cepat terhadap keluhan pasien
0.548
17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan 0.681
78
18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan 0.544
19
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan
tindakan yang akan dilakukan
0.597
ASSURANCE
20 Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien 0.491
21 Keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya 0.509
22 Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis 0.602
23
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah,
jujur dan dapat dipercaya
0.465
EMPATHY
24 Dokter dan perawat mudah dihubungi 0.590
25
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi dengan
pasien
0.590
26
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik kepada
pasien
0.569
27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien 0.475
Dari hasil perhitungan validitas terhadap pernyataan harapan konsumen terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan penyedia jasa, kenyataan pelayanan yang
dirasakan konsumen dan persepsi karyawan dengan tingkat kesalahan 5% pada
sampel 30 (tiga puluh) didapat hasil r tabel sebesar 0.361, kemudian dibandingkan
dengan nilai r hitung, dari semua pernyataan yang telah diuji, r. hitung bernilai
lebih dari nilai r. tabel berarti semua pernyataan dinyatakan valid.
4.1.6.2. Uji Reliabilitas Kuesioner
Dalam pengujian reliabilitas kuesioner ini menggunakan koefisien alpha
cronbach dan teori kriteria Guilford, hasil dari perhitungan uji reliabilitas dengan
menggunakan SPSS. Versi 13 dapat dilihat selengkapnya pada lampiran. Untuk
uji reliabilitas harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan penyedia
jasa, uji reliabilitas kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen, dan uji
reliabilitas persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan konsumen.
Hasil reliabilitas uji coba kuesioner dapat dilihat pada tabel 4.5. dibawah ini.
79
Tabel 4.5. Hasil perhitungan reliabilitas uji coba kuesioner.
Pernyataan
Nilai reliabilitas
alpha cronbach
Keterangan
Harapan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan
pihak penyedia jasa.
0.859
Tingkat reliabilitas tinggi karena
nilai alpha cronbach > 0.70 dan
mendekati angka 1(satu)
Kenyataan pelayanan yang
diterima konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan
penyedia jasa.
0.854
Tingkat reliabilitas tinggi karena
nilai alpha cronbach > 0.70 dan
mendekati angka 1(satu)
Persepsi karyawan terhadap
pelayanan yang diharapkan
konsumen
0.910
Tingkat reliabilitas tinggi sekali
karena nilai alpha cronbach
> 0.90 dan mendekati angka
1(satu)
4.1.7. Penyebaran Kuesioner Inti
Setelah data dinyatakan valid dan reliabel pada pengujian validitas dan reliabilitas
kuesioner awal, kemudian dilakukan penyebaran kuesioner inti. Dikarenakan
jumlah sampel yang dibutuhkan cukup banyak, penyebaran kuesioner inti
dilkakukan selama 3 (tiga) hari yaitu dari tanggal 17 Desember 2009 sampai 19
Desember 2009. Kuesioner inti untuk pasien sebanyak 103 (seratus tiga) sampel
dari jumlah rata-rata populasi selama 3 hari sebanyak 140 (seratus empat puluh)
orang. Sedangkan kuesioner inti untuk karyawan sebanyak 92 (sembilan puluh
dua) sampel dari jumlah populasi sebanyak 120 (seratus dua puluh) karyawan.
Penentuan jumlah kuesoner inti berdasarkan tabel penentuan jumlah sampel dari
populasi tertentu, (Sugiyono, 2004) dengan tingkat kesalahan 5% dari jumlah
populasi.
4.2. Pengolahan Data
Dari hasil pengumpulan data untuk selanjutnya akan melakukan pengolahan data
untuk hasil kuesioner gap 1 (satu) yaitu kesenjangan antara persepsi karyawan
terhadap harapan konsumen tentang kualitas pelayanan dan harapan konsumen
80
yang sebenarnya, pengolahan data untuk gap 5 (lima) yaitu kesenjangan antara
harapan konsumen tentang kualitas pelayanan dan kenyataan pelayanan yang
dirasakan konsumen.
4.2.1. Pengolahan Data Gap 1
Dalam pengolahan data gap 1 ini, setelah data terkumpul dari hasil penyebaran
kuesioner inti, selanjutnya melakukan pengolahan data frekuensi jawaban
kuesioner, perhitungan bobot dari setiap variabel untuk menghitung rata-rata per
variabel yang diajukan dan menghitung nilai gap antara persepsi karyawan
tentang pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dan pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen.
4.2.1.1. Perhitungan Frekuensi Jawaban Kuesioner Pelayanan jasa Gap 1
Data yang telah terkumpul dari hasil penyebaran kuesioner inti untuk persepsi
karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan konsumen dan harapan konsumen
terhadap pelayanan selanjutnya dilakukan perhitungan frekuensi jawaban
kuesioner pelayanan jasa gap 1, yang dikumpulkan dari jumlah sampel sebanyak
92 orang karyawan dan 103 orang pasien, dapat dilihat pada tabel 4.6. dan 4.7.
sedangkan untuk frekuensi jawaban hasil perhitungan SPSS. Versi 13. dapat
dilihat pada lampiran.
Tabel 4.6. Frekuensi Jawaban kuesioner persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan konsumen
Variabel
Pertanyaan
Tingkat Kepentingan
Sangat Tidak
Penting
Kurang
Penting
Cukup
Penting
Penting
Sangat
Penting
V1 40 36 16
V2 41 34 17
V3 41 38 13
V4 16 40 36
V5 48 33 11
V6 21 28 43
V7 39 35 18
V8 35 37 20
V9 18 38 36
V10 34 41 17
V11 54 30 8
V12 47 30 15
V13 36 44 12
V14 40 39 13
V15 24 25 43
81
V16 32 38 22
V17 37 34 21
V18 37 33 22
V19 36 27 29
V20 26 43 23
V21 44 38 10
V22 41 34 17
V23 17 35 40
V24 38 36 18
V25 35 44 13
V26 27 46 19
V27 36 47 9
Tabel 4.7. Frekuensi Jawaban Responden pada kuesioner harapan konsumen terhadap pelayanan
Variabel
Pertanyaan
Tingkat Harapan Kepentingan
Sangat
Tidak Penting
Kurang
Penting
Cukup
Penting
Penting
Sangat
Penting
V1 47 42 14
V2 33 53 17
V3 36 43 24
V4 37 56 10
V5 28 58 17
V6 16 48 39
V7 12 40 51
V8 22 48 33
V9 53 34 16
V10 10 34 59
V11 54 33 16
V12 35 44 24
V13 36 46 21
V14 20 56 27
V15 54 26 23
V16 10 42 51
V17 41 62
V18 48 55
V19 26 54 23
V20 36 38 29
V21 12 49 42
V22 41 39 23
V23 48 39 16
V24 6 47 50
V25 8 26 69
V26 10 52 41
V27 7 54 42
82
4.2.1.2. Perhitungan Pembobotan dan Rata-rata Jawaban Kuesioner
Kualitas Pelayanan Jasa Gap 1
Perhitungan pembobotan kuesioner ini sebagai bahan untuk menghitung rata-rata
jawaban responden dan nantinya rata-rata jawaban ini sebagai bahan untuk
penghitungan kesenjangan antara persepsi karyawan terhadap pelayanan yang
diharapkan konsumen dan pelayanan yang diharapankan konsumen (gap 1).
Perhitungan pembobotan dapat dihitung seperti contoh perhitungan pembobotan
untuk tingkat kepentingan persepsi karyawan terhadap harapan konsumen sebagai
berikut ini :
Variabel pertanyaan 1 = (3 x 40) + (4 x 36) + (5 x 16)
= 120 + 144 + 80
= 344
Dalam perhitungan di atas pada variabel 1 mengenai kecukupan lahan parkir dapat
diartikan bahwa angka 40 adalah frekuensi jawaban responden yang menyatakan
cukup penting sebanyak 40 orang , angka 36 adalah frekuensi jawaban yang
menyatakan penting sebanyak 36 orang dan angka 16 adalah frekuensi jawaban
yang menyatakan sangat penting sebanyak 16 orang, sedangkan untuk angka 3, 4
dan 5 merupakan bobot skala dari tingkat kepentingan.
Untuk rata-rata jawaban responden dapat dihitung dengan persamaan berikut :
n
xi
x
Keterangan:
x = Rata-rata jawaban responden
xi =
10
V10 + V9 + V8 + V7 + V6 + V5 + V4 + V3 + V2 + V1
=
10
3.82 + 4.20 + 3.84 + 3.77 + 4.24 + 3.60 + 4.22 + 3.70 + 3.74 + 3.74
= 88 . 3
10
87 . 38
Langkah selanjutnya menghitung nilai gap tiap dimensi. Untuk mengetahui nilai
gap per dimensi dapat dihitung dengan mengunakan persamaan sebagai berikut:
x y SQ
Keterangan:
SQ = Nilai gap
y = Nilai rata-rata per dimensi persepsi karyawan
x = Nilai rata-rata per dimensi harapan konsumen
87
Contoh perhitungan nilai gap dimensi Tangibles :
x y SQ
= 3.88 - 3.99
= -0.09
Untuk data nilai gap 1 perdimensi selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.11.
dibawah ini.
Tabel 4.11. Nilai gap 1 berdasarkan lima dimensi Servqual
Dimensi Pernyataan
Persepsi
Karyawan
Harapan
Konsumen
Nilai Gap 1 (satu)
Tangibles
3.88 3.99
-0.10
Reliability
3.76 3.83
-0.07
Responsiveness
3.87
4.38
-0.51
Assurance
3.90
3.93
-0.04
Empathy
3.79
4.42
-0.62
4.2.1.5. Diagram Kartesius Gap 1 (satu)
Diagram kartesius gap 1 merupakan suatu diagram untuk mengetahui
perbandingan skor persepsi karyawan tentang pelayanan yang diharapkan
konsumen dengan skor harapan pelayanan yang diharapkan konsumen. Tingkat
kesesuaian inilah yang akan menjadikan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor
yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Penelitian analisis kepuasan
konsumen ini terdiri dari 2 buah variabel yang diwakilkan oleh variabel x dan y,
dimana x merupakan tingkat persepsi karyawan tentang pelayanan yang
diharapkan konsumen, dan y sebagai tingkat harapan pelayanan yang diharapkan
konsumen. Dalam pengolahan diagram kartesius ini yaitu dengan memasukan
rata-rata dari setiap variabel pertanyaan persepsi karyawan tentang pelayanan
yang diharapkan konsumen sebagai variabel y, dan rata-rata dari variabel
pertanyaan harapan pelayanan yang diharapkan konsumen sebagai veriabel x
kedalam diagram.
Dalam penelitian ini terdapat 27 faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
yang nantinya akan terbagi kedalam 4 kuadran, untuk mendapatkan sumbu x dan
88
sumbu y dalam diagram kartesius yang menjadi batasan rata-rata pernyataan
sumbu x sebagai persepsi karyawan tentang pelayanan yang diharapkan konsumen
dan sumbu y sebagai harapan konsumen terhadap pelayanan, untuk melihat hasil
dari pembagian rata-rata jawaban varibel x dan variabel y dapat dilihat pada
gambar 4.1. dibawah ini. dapat digunakan rumus sebagai berikut :
x =
k
x
n
i
i
1
y =
k
y
n
i
i
1
Keterangan:
x = Rata-rata nilai kuadran persepsi karyawan
y = Rata-rata nilai kuadran harapan konsumen
n
i
i
x
1
= Jumlah rata-rata nilai persepsi karyawan
n
i
i
y
1
= Jumlah rata-rata nilai harapan konsumen
K = Jumlah variabel
Rata-rata nilai kuadran diagram kartesius gap 1 dalam penelitian ini untuk
variabel x dan y didapatkan :
x =
k
y
n
i
i
1
= 847 . 3
27
103.880
y =
k
x
n
i
i
1
= 071 . 4
27
109.913
89
Diagram Kartesius Gap 1
Gambar 4.1. Grafik diagram kartesius gap 1 (satu)
H
a
r
a
p
a
n
P
e
l
a
y
a
n
a
n
Persepsi Karyawan
y
x
Pembesaran Diagram Kartesius Gap 1
Gambar 4.2. Pembesaran Grafik diagram kartesius gap 1 (satu)
4.2.2. Pengolahan Data Gap 5
Dalam pengolahan data gap 5 ini, setelah data terkumpul dari hasil penyebaran
kuesioner inti, selanjutnya melakukan pengolahan data frekuensi jawaban
pernyataan kuesioner, perhitungan bobot dari setiap variabel untuk menghitung
rata-rata per variabel yang diajukan dan menghitung nilai gap antara harapan
konsumen tentang pelayanan dan pelayanan yang dirasakan konsumen.
4.2.2.1. Perhitungan Frekuensi Jawaban Kuesioner Pelayanan Jasa Gap 5
Data yang telah terkumpul dari hasil penyebaran kuesioner inti untuk pernyataan
tentang harapan konsumen terhadap pelayanan dan kenyataan pelayanan yang
dirasakan konsumen selanjutnya dilakukan perhitungan frekuensi jawaban
pernyataan pelayanan jasa gap 5, yang dikumpulkan dari jumlah sampel sebanyak
103 orang pasien, dapat dilihat pada tabel 4.12. dan 4.13. sedangkan untuk
frekuensi jawaban hasil perhitungan SPSS. Versi 13. dapat dilihat pada lampiran.
Tabel 4.12. Frekuensi Jawaban Responden pada kuesioner harapan konsumen terhadap pelayanan
Variabel
Tingkat Harapan Kepentingan
Sangat
Tidak Penting
Kurang
Penting
Cukup
Penting
Penting
Sangat
Penting
V1 47 42 14
V2 33 53 17
V3 36 43 24
V4 37 56 10
V5 28 58 17
V6 16 48 39
Kuadran 1
Kuadran 3 Kuadran 4
Kuadran 2
91
V7 12 40 51
V8 22 48 33
V9 53 34 16
V10 10 34 59
V11 54 33 16
V12 35 44 24
V13 36 46 21
V14 20 56 27
V15 54 26 23
V16 10 42 51
V17 41 62
V18 48 55
V19 26 54 23
V20 36 38 29
V21 12 49 42
V22 41 39 23
V23 48 39 16
V24 6 47 50
V25 8 26 69
V26 10 52 41
V27 7 54 42
Tabel 4.13. Frekuensi Jawaban Responden pada kuesioner kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen
Variabel
Tingkat Kenyataan Kepentingan
Sangat
Tidak
memuaskan
Kurang
memuaskan
Cukup
memuaskan
memuaskan
Sangat
memuaskan
V1 26 52 25
V2 31 64 8
V3 60 43
V4 24 30 49
V5 54 46 3
V6 12 31 60
V7 59 44
V8 65 38
V9 12 21 35 35
V10 35 59 9
V11 28 41 34
V12 35 68
V13 36 67
V14 29 74
V15 13 44 46
V16 24 54 25
V17 41 62
V18 57 46
V19 29 48 26
V20 15 28 44 16
V21 29 53 21
92
V22 15 23 46 19
V23 18 20 30 35
V24 24 53 26
V25 22 60 21
V26 29 53 21
V27 41 62
4.2.2.2. Perhitungan Pembobotan dan Rata-rata Jawaban Responden
Perhitungan pembobotan kuesioner ini sebagai bahan untuk menghitung rata-rata
jawaban responden dan nantinya rata-rata jawaban ini sebagai bahan untuk
penghitungan kesenjangan antara harapan konsumen terhadap pelayanan dan
kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen (gap 5).
Perhitungan pembobotan dapat dihitung seperti contoh perhitungan pembobotan
untuk tingkat harapan konsumen terhadap pelayanan sebagai berikut ini :
Variabel 1 = (3 x 47) + (4 x 42) + (5 x 14)
= 141 + 168 + 70
= 379
Dalam perhitungan di atas pada variabel 1 mengenai kecukupan lahan parkir
dapat diartikan bahwa angka 47 adalah frekuensi jawaban responden yang
menyatakan cukup penting sebanyak 47 orang, angka 42 adalah frekuensi
jawaban yang menyatakan penting sebanyak 42 orang dan angka 14 adalah
frekuensi jawaban yang menyatakan sangat penting sebanyak 14 orang,
sedangkan untuk angka 3, 4 dan 5 merupakan bobot skala dari tingkat
kepentingan.
Untuk rata-rata jawaban responden dapat dihitung dengah persamaan berikut :
n
xi
x
Keterangan:
x = Rata-rata jawaban responden
xi =
10
V10 + V9 + V8 + V7 + V6 + V5 + V4 + V3 + V2 + V1
=
10
2.75 + 3.90 + 2.37 + 2.43 + 4.47 + 2.50 + 4.24 + 2.42 + 2.78 + 2.99
= 08 . 3
10
84 . 30
Langkah selanjutnya menghitung nilai gap tiap dimensi. Untuk mengetahui nilai
gap per dimensi dapat dihitung dengan mengunakan persamaan sebagai berikut:
x y SQ
Keterangan:
SQ = Nilai gap
y = Nilai rata-rata per dimensi kenyataan pelayanan
x = Nilai rata-rata per dimensi harapan konsumen
97
Contoh perhitungan nilai gap dimensi Tangibles :
x y SQ
= 3.08 - 3.99
= -0.91
Untuk data nilai gap 1 perdimensi selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.17.
dibawah ini.
Tabel 4.17. Nilai gap 5 berdasarkan lima dimensi Servqual
Dimensi Pernyataan
Nilai
Kenyataan
Nilai
Harapan
Nilai Gap 5
Tangibles
3.08 3.99
-0.91
Reliability
3.08 3.83
-0.75
Responsiveness
2.76 4.38
-1.62
Assurance
3.50 3.93
-0.44
Empathy
2.88 4.42
-1.53
4.2.2.5. Diagram Kartesius Gap 5 (lima)
Diagram kartesius gap 5 merupakan suatu diagram untuk mengetahui
perbandingan skor kinerja pelaksanaan pelayanan yang dirasakan konsumen
dengan skor tingkat pelayanan yang diharapkan konsumen. Tingkat kesesuaian
inilah yang akan menjadikan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Penelitian analisis kepuasan
konsumen ini terdiri dari 2 buah variabel yang diwakilkan oleh variabel x dan y,
dimana x merupakan tingkat kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen, dan
y sebagai tingkat harapan pelayanan yang diharapankan konsumen. Dalam
pengolahan diagram kartesius ini yaitu dengan memasukan rata-rata dari setiap
variabel pernyataan harapan konsumen terhadap pelayanan sebagai variabel y, dan
rata-rata dari variabel pertanyaan kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen
sebagai variabel x kedalam diagram.
98
Dalam penelitian ini terdapat 27 faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
yang nantinya akan terbagi kedalam 4 kuadran, untuk mendapatkan sumbu x dan
sumbu y dalam diagram kartesius yang menjadi batasan rata-rata pernyataan
sumbu x sebagai kenyataan pelayanan yang dirasakan dan sumbu y sebagai
harapan konsumen terhadap pelayanan, untuk melihat hasil dari pembagian rata-
rata jawaban varibel x dan variabel y dapat dilihat pada gambar 4.3. dibawah ini.
dapat digunakan rumus sebagai berikut :
x =
k
x
n
i
i
1
y =
k
y
n
i
i
1
Keterangan:
x = Rata-rata nilai kuadran kenyataan pelayanan
y = Rata-rata nilai kuadran harapan pelayanan
n
i
i
x
1
= Jumlah rata-rata nilai kenyataan pelayanan
n
i
i
y
1
= Jumlah rata-rata nilai harapan pelayanan
K = Jumlah variabel
Rata-rata nilai kuadran dalam penelitian ini untuk variabel x dan y didapatkan :
x =
k
y
n
i
i
1
= 067 . 3
27
82.796
y =
k
x
n
i
i
1
= 071 . 4
27
109.913
Diagram Kartesius Gap 5
Gambar 4.3. Grafik diagram kartesius gap 5 (lima)
H
a
r
a
p
a
n
P
e
l
a
y
a
n
a
n
Kenyataan pelayanan
y
x
100
Pembesaran Diagram Kartesius Gap 5
Gambar 4.4. Pembesaran Grafik diagram kartesius gap 5 (lima)
Kuadran 1
Kuadran 3 Kuadran 4
Kuadran 2
101
Bab 5
Analisis
5.1. Analisis Gap 1 (satu) Kesenjangan Antara Persepsi Karyawan Terhadap
Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen dan Pelayanan Yang
Diharapkan Oleh Konsumen
Dari hasil pengolahan data gap 1 (satu) tentang kualitas pelayanan, kesenjangan
persepsi karyawan mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen
dengan harapan konsumen yang sebenarnya pada pelayanan rawat inap di RSU
Cibabat Cimahi berdasarkan Parasuramans Servqual model yang dibagi kedalam
lima dimensi pengukuran kepuasan konsumen.
5.1.1. Analisis Per Variabel Gap 1 (satu) Kesenjangan Antara Persepsi
Karyawan Terhadap Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen dan
Pelayanan Yang Diharapkan Oleh Konsumen
Analisis kesenjangan persepsi karyawan mengenai kualitas pelayanan yang
diharapkan konsumen dengan harapan konsumen yang sebenarnya pada
pelayanan rawat inap di RSU Cibabat Cimahi, dari 27 variabel pernyataan untuk
variabel pernyataan yang mempunyai nilai kesenjangan positif yang berarti bahwa
persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan konsumen sudah benar,
dengan kata lain karyawan sudah dapat memahami pelayanan yang diharapkan
konsumen. Variabel yang mempunyai nilai kesenjangan positif dapat dilihat pada
tabel 5.1. dibawah ini.
Tabel 5.1. Variabel pernyataan Kualitas Pelayanan dengan nilai gap positif (Gap 1)
No Variabel Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan Nilai Gap
1
V23
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah,
jujur dan dapat dipercaya
0.56
2
V9 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan 0.55
3
V15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan 0.51
4
V4 Keberadaan apotek 0.48
5 V1 Kecukupan lahan parkir 0.06
6
V20 Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien 0.04
7 V6 Keberadaan fasilitas peribadatan 0.02
102
Dilihat dari tabel 5.1. diatas, variabel pernyataan yang mempunyai nilai
kesenjangan positif terbesar yaitu V23 dengan nilai gap 0.56 dan variabel
pernyataan yang mempunyai nilai kesenjangan positif terkecil yaitu V6 dengan
nilai gap 0.02 . Untuk keseluruhan variabel yang bernilai gap positif mempunyai
arti bahwa nilai persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan
konsumen lebih besar daripada nilai harapan pelayanan yang sebenarnya
diinginkan konsumen dengan kata lain persepsi karyawan terhadap pelayanan
yang diharapkan konsumen sudah benar, oleh karena itu yang harus dilakukan
oleh pihak karyawan atau penyedia jasa adalah mempertahankan prestasi untuk
variabel-variabel tersebut.
Untuk selebihnya semua variabel pernyataan bernilai negatif yang berarti bahwa
antara persepsi karyawan terhadap harapan konsumen dengan harapan konsumen
yang sebenarnya mempunyai perbedaan persepsi hal ini disebabkan kurangnya
kepekaan karyawan terhadap harapan pelayanan sebenarnya yang dinginkan
konsumen. Variabel pernyataan dengan bernilai gap negatif yang terurut dari nilai
gap tertinggi sampai terendah dapat dilihat pada tabel 5.2. dibawah ini.
Tabel 5.2. Variabel pernyataan kualitas pelayanan dengan nilai gap negatif (Gap 1)
No Variabel Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan Nilai Gap
1
V25
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi
dengan pasien
-0.83
2 V17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan -0.78
3
V18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan -0.70
4 V10 Kecukupan jumlah dokter dan perawat -0.66
5
V21 Keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya -0.66
6
V24 Dokter dan perawat mudah dihubungi -0.64
7 V27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien -0.63
8 V7 Kenyamanan ruangan pasien -0.61
9 V16
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang
baik dan cepat terhadap keluhan pasien
-0.51
10
V26
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik
kepada pasien
-0.39
11 V14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat -0.36
12
V5 Peralatan medis yang lengkap -0.30
13 V8 Toilet dalam keadaan bersih -0.27
14 V12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan -0.24
15
V3 Keberadaan ATM -0.19
16
V11
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus
dan jadwal minum obat
-0.13
103
17
V13
Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi
tagihan
-0.12
18 V2 Kecukupan jumlah petugas keamanan -0.11
19
V22
Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja
medis
-0.09
20
V19
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan
tindakan yang akan dilakukan
-0.05
Dilihat dari tabel 5.2. diatas, variabel pernyataan yang mempunyai nilai
kesenjangan negatif terkecil yaitu V19 dengan nilai kesenjangan -0.05 mengenai
adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan tindakan yang akan
dilakukan, sedangkan nilai kesenjangan negatif terbesar yaitu V25 dengan nilai
kesenjangan -0.83 mengenai kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi
dengan pasien. Pada diagram kartesius gap 1 dapat dilihat juga bahwa variabel
V25 masuk dalam kelompok kuadran 1 yang berarti merupakan prioritas utama
untuk diperbaiki. kesenjangan negative terbesar pada pada variabel tersebut
diakibatkan karena kurangnya jumlah perawat dan dokter yang mengakibatkan
perawat dan dokter kewalahan dalam menangani seluruh pasien sehingga tidak
sempat untuk berkomunikasi dengan pasien.
Untuk keseluruhan variabel yang bernilai gap negatif mempunyai arti bahwa nilai
pelayanan yang diharapkan konsumen lebih besar daripada pelayanan yang
dipersepsikan oleh karyawan, oleh karena itu yang harus dilakukan oleh pihak
karyawan atau penyedia jasa adalah memperbaiki semua variabel-variabel yang
bernilai negatif tersebut sesuai urutan prioritas dari nilai gap terbesar sampai
terkecil karena konsumen mempunyai harapan pelayanan yang besar terhadap
variabel-variabel tersebut.
5.1.2. Analisis Per Dimensi Gap 1 (satu) Kesenjangan Antara Persepsi
Karyawan Terhadap Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen dan
Pelayanan Yang Diharapkan Oleh Konsumen
Analisis perdimensi berdasarkan lima dimensi faktor kepuasan konsumen
Parasuramans Servqual model. Nilai kesenjangan yang didapatkan dari hasil
perhitungan dapat dilihat pada tabel 5.3. dibawah ini.
104
Tabel 5.3. Nilai gap 1 berdasarkan lima dimensi Servqual
No. Dimensi Nilai Gap 1 (satu)
1 Empathy
-0.62
2 Responsiveness
-0.51
3 Tangibles
-0.10
4 Reliability
-0.07
5 Assurance
-0.04
Dilihat dari tabel 5.3. diatas, nilai kesenjangan yang paling besar terdapat pada
dimensi Empathy (empati) sebesar -0.62, hal ini dipengaruhi oleh rata-rata nilai
variabel dimensi Empathy untuk jawaban harapan konsumen yang sebenarnya
lebih tinggi nilainya daripada harapan konsumen menurut karyawan, dan untuk
nilai rata-rata perdimensi yang mempunyai nilai kesenjangan terkecil yaitu
dimensi Assurance (jaminan) sebesar 0.04, kesenjangan ini dalam hal harapan
konsumen telah dapat dimengerti oleh karyawan karena mempunyai nilai
kesenjangan yang relatif kecil dibandingkan dengan nilai kesenjangan dimensi
yang lain secara keseluruhan untuk gap 1 (satu).
5.1.3 Analisis Tingkat Kepentingan Berdasarkan Kuadran Diagram
Kartesius Untuk Gap 1 (satu)
Analisis diagram kartesius ini merupakan suatu diagram yang dibagi kedalam
empat kuadran yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan dalam
melakukan evaluasi kualitas pelayanan berdasarkan tingkat persepsi karyawan dan
harapan konsumen.
Dari hasil pengelompokan jawaban responden gap 1 (satu) dengan menggunakan
diagram kartesius yang dibagi kedalam empat kuadran, didapatkan keterangan
tentang variabel-variabel yang masuk diantara keempat kuadran tersebut, seperti
yang tertera dalam tabel 5.4. dibawah ini dengan prioritas yang terurut.
105
Tabel 5.4. Variabel-variabel yang masuk kelompok kuadran diagram kartesius Gap 1
Kuadran Variabel Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan
1
V25
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi
dengan pasien
V18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan
V10 Kecukupan jumlah dokter dan perawat
V17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan
V7 Kenyamanan ruangan pasien
V21
Keamanan barang-barang pribadi pasien dan
keluarganya
V27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien
V24 Dokter dan perawat mudah dihubungi
V8 Toilet dalam keadaan bersih
2
V6 Keberadaan fasilitas peribadatan
V16
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang
baik dan cepat terhadap keluhan pasien
V26
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik
kepada pasien
3
V1 Kecukupan lahan parkir
V2 Kecukupan jumlah petugas keamanan
V3 Keberadaan ATM
V5 Peralatan medis yang lengkap
V11
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus
dan jadwal minum obat
V12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan
V13
Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi
tagihan
V14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat
V22
Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja
medis
4
V4 Keberadaan apotek
V19
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan
tindakan yang akan dilakukan
V15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan
V20
Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani
pasien
V23
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan,
ramah, jujur dan dapat dipercaya
V9 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan
5.1.3.1. Analisis Kuadran 1 Diagram Kartesius Gap 1
Dilihat dari tabel 5.4. diatas, variabel-variabel yang masuk kedalam kuadran 1
adalah variabel pernyataan V25, V18, V10, V17, V7, V21, V27, V24 dan V8,
variabel pernyataan ini memiliki tingkat kepentingan yang sangat penting, karena
106
nilai rata-rata harapan variabel ini memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi
dibandingkan nilai rata-rata keseluruhan harapan pelayanan dan akan memberikan
tingkat kepuasan yang baik terhadap konsumen, tetapi dalam variabel ini
menunjukan nilai rata-rata persepsi karyawan yang relatif lebih rendah jika
dibandingkan dengan rata-rata keseluruhan variabel persepsi karyawan mengenai
pelayanan yang diharapkan konsumen, maka hal ini mencerminkan bahwa untuk
perbaikan dalam variabel ini menjadikan prioritas utama untuk memenuhi harapan
konsumen. Variabel dalam kuadran 1 yang sangat diprioritaskan untuk diperbaiki
adalah V25 karena memiliki nilai rata-rata harapan yang tinggi dibandingkan nilai
rata-rata harapan keseluruhan serta memiliki nilai rata-rata persepsi karyawan
yang rendah dibandingkan nilai rata-rata persepsi karyawan keseluruhan..
5.1.3.2. Analisis Kuadran 2 Diagram Kartesius Gap 1
Variabel-variabel yang masuk kedalam kuadran 2 yaitu variabel pernyataan V6,
V16 dan V26, untuk tingkat kepentingan variabel pertanyaan ini memiliki tingkat
kepentingan yang sangat penting, karena nilai rata-rata variabel ini memiliki nilai
rata-rata harapan diatas nilai rata-rata harapan keseluruhan variabel pernyataan,
dan akan memberikan tingkat kepuasan yang cukup baik, tetapi dalam variabel ini
menunjukan nilai rata-rata persepsi karyawan yang cukup tinggi jika
dibandingkan dengan rata-rata variabel pertanyaan persepsi karyawan keseluruhan
maka variabel-variabel ini diusahakan untuk dipertahankan prestasinya jika
dibandingkan dengan persepsi karyawan mengenai pelayanan yang diharapkan
konsumen secara keseluruhan.
5.1.3.3. Analisis Kuadran 3 Diagram Kartesius Gap 1
Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran 3 yaitu variabel pernyataan V1,
V2, V3, V5, V11,V12, V13, V14 dan V22, untuk tingkat kepentingan variabel
pernyataan ini mempunyai tingkat kepentingan yang rendah serta dengan nilai
persepsi yang belum sesuai. Oleh sebab itu, variabel-variabel yang masuk ke
dalam kuadran ini mempunyai prioritas yang rendah untuk usaha-usaha perbaikan
dan peningkatan kualitas pelayanan.
107
5.1.3.4. Analisis Kuadran 4 Diagram Kartesius Gap 1
Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran 4 yaitu variabel pernyataan V4,
V19, V15, V20, V23 dan V9, mempunyai tingkat kepentingan yang rendah
namun dengan performansi yang sudah memuaskan, oleh sebab itu usaha yang
dapat dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah pengurangan penekanan usaha
perbaikan tetapi tidak sampai mengakibatkan kualitas pelayanan terhadap
variabel-variabel dalam kuadran ini menjadi berkurang atau tidak sesuai dengan
harapan konsumen.
5.2. Analisis Gap 5 (lima) Antara Harapan Konsumen Dengan Kenyataan
Pelayanan Yang Dirasakan Konsumen
Dari hasil pengolahan data gap 5 (lima) tentang harapan kualitas pelayanan dan
kenyataan pelayanan yang dirasakan pasien rawat inap di RSU Cibabat Cimahi,
berdasarkan Parasuramans Servqual model yang dibagi kedalam lima dimensi
pengukuran kepuasan konsumen.
5.2.1. Analisis Per Variabel Gap 5 (lima) Antara Harapan Konsumen
Dengan Kenyataan Pelayanan Yang Dirasakan Konsumen
Analisis kesenjangan antara harapan pasien dengan kenyataan pelayanan yang
dirasakan pasien rawat inap di RSU Cibabat Cimahi, dari 27 variabel pertanyaan
untuk variabel pernyataan yang mempunyai nilai kesenjangan positif yang berarti
bahwa nilai kenyataan pelayanan lebih besar daripada nilai harapan konsumen,
dengan kata lain konsumen sudah merasa puas terhadap pelayanan pada variabel
ini. Variabel yang mempunyai nilai kesenjangan positif dapat dilihat pada tabel
5.5. dibawah ini.
Tabel 5.5. Variabel pernyataan Kualitas Pelayanan dengan nilai gap positif (Gap 5)
No Variabel Variabel pernyataan Kualitas Pelayanan Nilai Gap
1
V15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan 0.63
2
V4 Keberadaan apotek 0.5
3
V6 Keberadaan fasilitas peribadatan 0.23
4
V9 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan 0.2
5
V23
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan,
ramah, jujur dan dapat dipercaya
0.1
108
Dilihat dari tabel 5.5. diatas, variabel pernyataan yang mempunyai nilai gap
positif terbesar yaitu V15 dengan nilai gap 0.63 yang berarti konsumen merasa
puas terhadap pelayanan dalam menggunakan asuransi kesehatan, karena memang
pada kenyataannya pihak penyedia jasa memberi kemudahan kepada pasien yang
menggunakan asuransi kesehatan. Sedangkan variabel pernyataan yang
mempunyai nilai gap positif terkecil yaitu V23 dengan nilai gap 0.63 mengenai
tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan dapat
dipercaya. Untuk keseluruhan variabel yang mempunyai nilai gap positif berarti
bahwa nilai kenyataan pelayanan lebih besar daripada nilai pelayanan yang
diharapkan konsumen, dengan kata lain konsumen sudah merasa puas terhadap
pelayanan variabel-variabel ini, oleh karena itu yang harus dilakukan oleh pihak
penyedia jasa adalah mempertahankan prestasi pada variabel-variabel ini.
Untuk selebihnya semua variabel pernyataan bernilai negatif yang berarti bahwa
nilai kenyataan pelayanan lebih kecil daripada nilai harapan konsumen, dengan
kata lain konsumen belum merasa puas terhadap pelayanan pada variabel ini.
Variabel-variabel pernyataan dengan nilai kesenjangan negatif yang terurut dari
nilai kesenjangan tertinggi sampai terendah dapat dilihat pada tabel 5.6. dibawah
ini.
Tabel 5.6. Variabel pernyataan Kualitas Pelayanan dengan nilai gap negatif (Gap 5)
No Variabel Variabel pernyataan Kualitas Pelayanan Nilai Gap
1
V18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan -2.10
2
V7 Kenyamanan ruangan pasien -2.03
3
V17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan -2.00
4
V8 Toilet dalam keadaan bersih -1.77
5
V27
Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan
pasien -1.73
6
V10 Kecukupan jumlah dokter dan perawat -1.70
7
V25
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi
dengan pasien -1.60
8
V3 Keberadaan ATM -1.47
9
V5 Peralatan medis yang lengkap -1.40
10
V16
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan
yang baik dan cepat terhadap keluhan pasien -1.40
11
V14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat -1.37
12
V24 Dokter dan perawat mudah dihubungi -1.37
13
V26
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik
kepada pasien -1.33
109
14
V21
Keamanan barang-barang pribadi pasien dan
keluarganya -1.30
15
V12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan -1.23
16
V13
Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi
tagihan -1.23
17
V19
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien
dan tindakan yang akan dilakukan -1.03
18
V2 Kecukupan jumlah petugas keamanan -1.00
19
V1 Kecukupan lahan parkir -0.63
20
V11
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal
infus dan jadwal minum obat -0.57
21
V20
Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani
pasien -0.33
22
V22
Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja
medis -0.23
Dilihat dari tabel 5.6. diatas, variabel pernyataan yang mempunyai nilai
kesenjangan negatif terkecil yaitu V22 dengan nilai kesenjangan -0.23 mengenai
jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis, sedangkan variabel
pernyataan yang mempunyai nilai kesenjangan negatif terbesar yaitu V18 dengan
nilai kesenjangan -2.10 mengenai kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan.
Pada diagram kartesius gap 5 dapat dilihat juga bahwa variabel V18 masuk dalam
kelompok kuadran 1 yang berarti merupakan prioritas utama untuk diperbaiki.
Kesenjangan terbesar pada pada variabel ini diakibatkan karena kurangnya jumlah
dokter dan terkadang dokter tidak ada ditempatnya yang mengakibatkan dokter
tidak siap sedia bila pasien membutuhkan.
Untuk keseluruhan variabel yang bernilai gap negatif mempunyai arti bahwa nilai
pelayanan yang diharapkan konsumen lebih besar daripada kenyataan pelayanan
yang diberikan pihak penyedia jasa, oleh karena itu yang harus dilakukan oleh
pihak karyawan atau penyedia jasa adalah memperbaiki semua variabel-variabel
yang bernilai negatif tersebut sesuai urutan prioritas dari nilai gap terbesar sampai
terkecil untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
110
5.2.2 Analisis Per Dimensi Gap 5 (lima) Antara Harapan Konsumen Dengan
Kenyataan Pelayanan Yang Dirasakan Konsumen
Analisis perdimensi berdasarkan lima dimensi faktor kepuasan konsumen
Parasuramans Servqual model. Nilai kesenjangan yang didapatkan dari hasil
perhitungan dapat dilihat pada tabel 5.7. dibawah ini.
Tabel 5.7. Nilai gap 5 berdasarkan lima dimensi Servqual
No Dimensi Nilai Gap 5 (lima)
1 Responsiveness -1.62
2 Empathy -1.53
3 Tangibles -0.91
4 Reliability -0.75
5 Assurance -0.44
Dilihat dari tabel 5.7. diatas, nilai kesenjangan yang paling besar terdapat pada
dimensi Responsiveness (daya tanggap) sebesar -1.62, hal ini dipengaruhi oleh
rata-rata nilai variabel dimensi Responsiveness untuk jawaban harapan konsumen
lebih tinggi nilainya daripada kenyataan pelayanan yang didapatkan dan untuk
nilai rata-rata perdimensi yang terkecil yaitu dimensi Assurance (jaminan) sebesar
-0.44, hal ini dipengaruhi oleh rata-rata nilai variabel dimensi Assurance untuk
harapan konsumen terhadap pelayanan pada dimensi ini hampir terpenuhi oleh
kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia jasa.
5.2.3 Analisis Tingkat Kepentingan Berdasarkan Kuadran Diagram
Kartesius Untuk Gap 5 (lima)
Analisis diagram kartesius ini merupakan suatu diagram yang dibagi kedalam
empat diagram yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan dalam
melakukan evaluasi kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kenyataan dan
harapan konsumen.
Dari hasil pengelompokan jawaban responden gap 5 (lima) dengan menggunakan
diagram kartesius yang dibagi kedalam empat kuadran, didapatkan keterangan
tentang variabel-variabel yang masuk diantara keempat kuadran tersebut, seperti
yang tertera dalam tabel 5.8. dibawah ini dengan prioritas yang terurut.
111
Tabel 5.8. Variabel-variabel yang masuk kelompok kuadran diagram kartesius Gap 5
Kuadran Variabel Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan
1
V18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan
V17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan
V10 Kecukupan jumlah dokter dan perawat
V7 Kenyamanan ruangan pasien
V25
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi
dengan pasien
V27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien
V26
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik
kepada pasien
V24 Dokter dan perawat mudah dihubungi
V16
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang
baik dan cepat terhadap keluhan pasien
V21
Keamanan barang-barang pribadi pasien dan
keluarganya
V8
Toilet dalam keadaan bersih
2
V6 Keberadaan fasilitas peribadatan
3
V1 Kecukupan lahan parkir
V2 Kecukupan jumlah petugas keamanan
V3 Keberadaan ATM
V5 Peralatan medis yang lengkap
V11
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus
dan jadwal minum obat
V12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan
V13
Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi
tagihan
V14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat
V19
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan
tindakan yang akan dilakukan
4
V4 Keberadaan apotek
V9 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan
V15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan
V20
Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani
pasien
V22
Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja
medis
V23
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan,
ramah, jujur dan dapat dipercaya
112
5.2.3.1. Analisis Kuadran 1 Diagram Kartesius Gap 5
Dilihat dari tabel 5.8. diatas, variabel-variabel yang masuk kedalam kuadran 1
adalah variabel pernyataan V18, V17, V10, V7, V25, V27, V26, V24, V16, V21
dan V8, variabel pernyataan ini memiliki tingkat kepentingan yang sangat
penting, karena nilai rata-rata harapan variabel ini memiliki nilai rata-rata yang
lebih tinggi dibandingkan nilai rata-rata keseluruhan harapan pelayanan dan akan
memberikan tingkat kepuasan yang baik terhadap konsumen, tetapi dalam
variabel ini telah menunjukan nilai rata-rata kenyataan yang relatif lebih rendah
jika dibandingkan dengan rata-rata keseluruhan variabel kenyataan pelayanan
yang dirasakan konsumen, maka hal ini mencerminkan bahwa untuk perbaikan
dalam variabel ini menjadikan prioritas utama untuk untuk memenuhi harapan
konsumen. Variabel dalam kuadran 1 yang sangat diprioritaskan untuk diperbaiki
adalah V18 mengenai kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan karena
memiliki nilai rata-rata harapan yang tinggi dibandingkan nilai rata-rata harapan
keseluruhan serta memiliki nilai rata-rata kenyataan pelayanan yang rendah
dibandingkan nilai rata-rata kenyataan pelayanan keseluruhan. Perbaikan kualitas
pelayanan variabel-variabel yang masuk kedalam kuadran 1 dilakukan sesuai
urutan prioritas.
5.2.3.2. Analisis Kuadran 2 Diagram Kartesius Gap 5
Variabel-variabel yang masuk kedalam kuadran 2 hanya variabel pernyataan V6
yaitu mengenai keberadaan fasilitas peribadatan, untuk tingkat kepentingan
variabel pernyataan ini memiliki tingkat kepentingan yang sangat penting, karena
nilai rata-rata variabel ini memiliki nilai rata-rata harapan diatas nilai rata-rata
harapan keseluruhan variabel pertanyaan, dan akan memberikan tingkat kepuasan
yang cukup baik, tetapi dalam variabel ini menunjukan nilai rata-rata kenyataan
yang cukup tinggi jika dibandingkan dengan rata-rata variabel pertanyaan
kenyataan pelayanan keseluruhan, maka variabel ini diusahakan untuk
dipertahankan prestasinya.
113
5.2.3.3. Analisis Kuadran 3 Diagram Kartesius Gap 5
Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran 3 yaitu variabel pernyataan V1,
V2, V3, V5, V12, V13, V14 dan V19, mempunyai tingkat kepentingan yang
rendah dengan performansi yang belum memuaskan. Oleh sebab itu, variabel-
variabel di dalam kuadran ini mempunyai prioritas yang rendah untuk usaha-
usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.
5.2.3.4. Analisis Kuadran 4 Diagram Kartesius Gap 5
Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran 4 yaitu variabel pernyataan V4,
V9, V11, V15, V20, V22 dan V23, mempunyai tingkat kepentingan yang rendah
namun dengan performansi yang sudah memuaskan, oleh sebab itu usaha yang
dapat dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah pengurangan penekanan usaha
perbaikan tetapi tidak sampai mengakibatkan kualitas pelayanan terhadap
variabel-variabel dalam kuadran ini menjadi berkurang atau tidak sesuai dengan
harapan konsumen.
114
Bab 6
Kesimpulan dan Saran
6.1. Kesimpulan Gap 1 (satu) Kesenjangan Antara Persepsi Karyawan
Terhadap Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen dan Pelayanan
Yang Diharapkan Oleh Konsumen
Dari hasil analisis gap 1 (satu) tentang kesenjangan antara persepsi karyawan
terhadap pelayanan yang diharapkan konsumen dan pelayanan yang diharapkan
oleh konsumen atau pasien rawat inap di RSU Cibabat Cimahi, dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Kesenjangan bernilai negatif terbesar terdapat pada variabel pernyataan V25
yaitu pernyataan mengenai kesediaan dokter dan perawat untuk
berkomunikasi dengan pasien, dapat disimpulkan bahwa konsumen memiliki
harapan yang besar terhadap variabel tersebut dibandingkan persepsi
karyawan, karena menurut konsumen penting bila dokter dan perawat mau
berkomunikasi dengan pasien, maka yang harus dilakukan oleh pihak
penyedia jasa yaitu memperbaiki kualitas pada variabel ini begitu pula pada
variabel-variabel lain yang bernilai kesenjangan negatif. Sedangkan
kesenjangan bernilai positif terbesar terdapat pada variabel pernyataan V23
mengenai tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan
dapat dipercaya, dapat disimpulkan bahwa persepsi karyawan mengenai
harapan konsumen pada variabel ini sudah benar, maka yang harus dilakukan
pihak penyedia jasa adalah mempertahankan prestasi pada variabel ini begitu
pula pada variabel-variabel lain yang bernilai kesenjangan positif.
2. Kesenjangan bernilai negatif terbesar terdapat pada dimensi Empathy (empati)
pada pernyataan V24 yaitu dokter dan perawat mudah dihubungi, V25 yaitu
kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi dengan pasien, V26 yaitu
dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik kepada pasien dan V27
tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien, dapat disimpulkan
bahwa harapan konsumen begitu besar pada pada dimensi Empathy (empati)
karena hal terpenting dari pelayanan rawat inap selain sarana penunjang,
peralatan medis dan keahlian tenaga medis, interaksi antara pasien dan tenaga
115
medis seperti komunikasi sangat penting, dengan demikian karyawanpun akan
dapat mengerti apa yang dibutuhkan oleh pasien dan dapat memberikan
perhatian yang baik terhadap pasien. Sedangkan kesenjangan bernilai negatif
terkecil terdapat pada dimensi Assurance (jaminan) pada pernyataan V20 yaitu
kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien, V21 yaitu
keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya, V22 yaitu jaminan
apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis, V23 yaitu tenaga medis dan
karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya, dapat
disimpulkan mengenai persepsi karyawan terhadap harapan konsumen pada
dimensi Assurance (jaminan) sudah hampir sesuai, maka dari itu persepsi
karyawan mengenai harapan konsumen pada dimensi ini harus ditingkatkan
agar sesuai dengan harapan konsumen.
3. Disimpulkan dari hasil analisis variabel-variabel yang masuk kedalam kuadran
1 pada diagram kartesius gap 1 adalah variabel pernyataan V25, V18, V10,
V17, V7, V21, V27, V26 dan V8, berarti mempunyai tingkat kepentingan
yang sangat penting dan merupakan variabel yang masuk kedalam tingkat
kepentingan prioritas utama untuk diperbaiki kualitas pelayanannya karena
mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi menurut harapan konsumen.
6.2. Kesimpulan Gap 5 (lima) Kesenjangan Antara Harapan Konsumen
Dengan Kenyataan Pelayanan Yang Dirasakan Konsumen
Dari hasil analisis gap 5 (lima) tentang harapan kualitas pelayanan dan kenyataan
pelayanan yang dirasakan pasien rawat inap di RSU Cibabat Cimahi, dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Variabel pernyataan yang mempunyai nilai kesenjangan negatif terbesar
terdapat pada variabel pernyataan V18 mengenai kecepatan kedatangan dokter
bila dibutuhkan. Kenyataan pelayanan mengenai kecepatan kedatangan dokter
bila dibutuhkan lebih rendah atau belum sesuai dengan apa yang diharapkan
oleh konsumen, yang berarti bahwa konsumen belum merasa puas terhadap
variabel ini, maka yang harus dilakukan oleh pihak penyedia jasa yaitu
memperbaiki kualitas pelayanan pada variabel ini begitu pula dengan variabel-
variabel lain yang bernilai kesenjangan negatif. Sedangkan kesenjangan
116
bernilai positif terbesar terdapat pada variabel pernyataan V15 mengenai
kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan. Kenyataan pelayanan
mengenai kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan lebih tinggi
atau sudah sesuai dengan harapan pasien, yang berarti bahwa konsumen sudah
merasa puas terhadap variabel ini, maka yang harus dilakukan oleh pihak
penyedia jasa yaitu mempertahankan kualitas pelayanan pada variabel ini
begitu pula dengan variabel-variabel lain yang bernilai kesenjangan positif.
2. Kesenjangan bernilai negatif terbesar terdapat pada dimensi Responsiveness
(daya tanggap) pada pernyataan V11 yaitu keteraturan perawat mengontrol
pasien dalam hal infus dan jadwal minum obat, V12 yaitu keteraturan dokter
melakukan kunjungan, V13 yaitu kemudahan pasien dalam mendapatkan
informasi tagihan, V14 yaitu penyampaian informasi yang cepat dan akurat
dan V15 kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan, oleh karena itu
dimensi ini harus segera diperbaiki kualitas pelayanannya. Sedangkan
kesenjangan bernilai negatif terkecil yaitu dimensi Assurance (jaminan) pada
pernyataan V20 yaitu kemampuan dokter dan perawat dalam menangani
pasien, V21 yaitu keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya,
V22 yaitu jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis, V23
yaitu tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan dapat
dipercaya, dapat disimpulkan rata-rata nilai variabel pada dimensi ini untuk
harapan konsumen hampir terpenuhi oleh kenyataan pelayanan yang diberikan
pihak penyedia jasa, maka dari itu kualitas pelayanan pada dimensi ini harus
ditingkatkan agar sesuai dengan harapan konsumen.
3. Disimpulkan dari hasil analisis variabel-variabel yang masuk kedalam kuadran
1 pada diagram kartesius gap 5 adalah variabel pernyataan V18, V17, V10,
V7, V25, V27, V26, V24, V16, V21 dan V8, berarti mempunyai tingkat
kepentingan yang sangat penting dan merupakan variabel yang masuk
kedalam tingkat kepentinggan prioritas utama untuk diperbaiki kualitas
pelayanannya karena mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi menurut
harapan konsumen.
117
6.3. Saran
Dari hasil penelitian ini, peneliti mengajukan beberapa saran yang bertujuan
sebagai bahan pertimbangan Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Cibabat
Cimahi dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa. Hasil penelitian ini saran
yang diajukan untuk Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Cibabat Cimahi
adalah :
1. Karyawan harus lebih mengakrabkan diri dengan konsumen (pasien).
2. Pengawas kebersihan toilet harus lebih teliti dalam memeriksa
kebersihan dan keadaan toilet.
3. Menyediakan lahan parkir yang cukup untuk pasien maupun karyawan
rumah sakit
4. Memperhatikan kenyamanan dan kebersihan ruangan pasien
5. Menambah jumlah dokter dan perawat
6. Menyediakan peralatan medis yang lengkap
7. Dokter dan perawat harus ada sesuai jadwal agar selalu siap sedia
apabila pasien membutuhkan.
8. Menyediakan kotak saran.
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Akrom (2003), Ragam Bahasa Indonesia, Tata Tulis Daftar Pustaka
dan Kutipan, Penerbit Direktorat Jenderal Pendidikan Islam, Jakarta.
AR, Husein (2008), Analisis Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Pelayanan
Kereta Api Parahyangan Kelas Eksekutif dan Argo Gede Jurusan
Bandung Jakarta (Gambir) Di PT. Kereta Api (Persero) Bandung,
Tugas Akhir Sarjana, Unikom Bandung.
Aritonang, Lerbin R (2005), Kepuasan Pelanggan (Pengukuran & Penganalisaan
dengan SPSS), PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Departemen Kesehatan RI (2005), Pengertian Rumah Sakit dan Fungsinya,
http://www.perpus.depkes.go.id/.
Ghozali, Imam (2002), Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS,
Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang.
Kotler, Philip (2003), Manajemen Pemasaran Edisi Kedelapan, Penerbit Salemba
Empat, Jakarta.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), "A conceptual model of
service quality and its implication", Journal of Marketing , Vol. 49.
Sugiyono (2004), Metode Penelitian Administrasi, Penerbit Alfabeta, Bandung.