ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN

TERHADAP PASIEN RAWAT INAP DI RSU CIBABAT CIMAHI

DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL



TUGAS AKHIR


Karya tulis sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik
Jurusan Teknik Industri



Oleh

Rendy Priadi Kelana
Nim. 1.03.05.020























JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
2010

i

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN
TERHADAP PASIEN RAWAT INAP DI RSU CIBABAT CIMAHI
DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL



Oleh

Rendy Priadi Kelana
Nim. 1.03.05.020





Jurusan Teknik Industri
Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Universitas Komputer Indonesia




Bandung, 4 Februari 2010


Menyetujui,
Pembimbing




Iyan Andriana, S.T.
NIP.4127.70.03.009




Mengetahui,
Ketua Jurusan Teknik Industri




I Made Aryantha A.,MT.
NIP : 4127.70.03.004


Bab 1
Pendahuluan

1.1. Latar Belakang Masalah
Pada saat ini sejalan dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan, ilmu
pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran dan keadaan sosial ekonomi
masyarakat, maka meningkat pula kesadaran dan kebutuhan akan kesehatan di
kalangan masyarakat. Hal ini mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan
dasar, dimana pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan oleh
masyarakat.

Dengan adanya laju perkembangan yang pesat serta kebutuhan akan kesehatan
yang tinggi di kalangan masyarakat hal tersebut memunculkan peluang pasar yang
menarik minat para pelaku bisnis selain itu juga menimbulkan persaingan yang
ketat dalam usaha perebutan pangsa pasar. Komitmen akan kualitas pelayanan
yang berorientasi pada pelanggan merupakan syarat utama dalam menunjang
keberhasilan bisnis, terutama bisnis jasa.

Persaingan tersebut berlangsung terutama antar rumah sakit swasta, walaupun
tidak menutup kemungkinan terjadi pula pada rumah sakit pemerintah, meskipun
kode etik perumah sakitan melarang adanya praktik persaingan tersebut. Dengan
adanya persaingan tersebut dan semakin terasa adanya permintaan masyarakat
akan pelayanan kesehatan yang bermutu, cepat dan akurat, maka rumah sakit
harus melakukan perencanaan dan penerapan pola manajemen dan strategi yang
sesuai dengan keinginan masyarakat sebagai konsumennya.

Rumah Sakit Umum Cibabat Cimahi adalah salah satu rumah sakit pemerintah
yang tidak luput dari persaingan tersebut. Berdasarkan wawancara dan observasi
ke lokasi penelitian, penulis mendapatkan informasi mengenai banyaknya pasien
yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit tersebut, khususnya di instalasi rawat inap.
Rumah sakit yang mempunyai kualitas yang baik, hendaknya dapat mengetahui
apa yang diharapkan oleh pasiennya. Pasien mempunyai hak untuk menilai
kualitas pelayanan yang diterimanya, baik akhirnya muncul dengan rasa puas
maupun keluhan. Pada sebagian rumah sakit masih terdapat perbedaan yang besar
antara apa yang diharapkan pasien dan apa yang dirasakan pasien terhadap
kualitas pelayanan suatu rumah sakit.

Penentuan prioritas perbaikan dan peningkatan kualitas jasa diperlukan agar
sumber daya dapat dialokasikan dengan baik, sehingga tidak membuang sumber
daya untuk melakukan sesuatu yang tidak memberikan keuntungan bagi rumah
sakit. Berawal dari kondisi tersebut diatas, maka perlu diadakan suatu penelitian
tingkat kepuasan pasien pengguna jasa pelayanan instalasi rawat inap terhadap
kualitas jasa yang diberikan, sehingga tidak muncul gap antara keinginan dan
harapan pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya. Adapun pendekatan
atau metode yang digunakan adalah dengan menggunakan metode Service Quality
(Servqual).

1.2. Perumusan Masalah
Sesuai dengan permasalahan yang diungkapkan diatas maka dapat dirumuskan
bahwa pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh kualitas layanan terbaik.
Dalam hal ini penelitian difokuskan pada instalasi rawat inap karena sebagian
besar kegiatan pelayanan kesehatan ada pada instalasi rawat inap. Adapun
permasalahan tingkat kualitas pelayanan di RSU Cibabat Cimahi dapat dilihat
berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan (Parasuraman, Berry, dan Zeithaml,
1988) yakni: Tangibles (Nyata), Reliability (Keandalan), Resvponsiveness (Daya
Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati).

Penelitian hanya difokuskan pada gap 1 yaitu kesenjangan antara persepsi
karyawan mengenai pelayanan yag diharapkan konsumen dengan harapan
konsumen yang sebenarnya dan gap 5 yaitu kesenjangan antara harapan
konsumen dengan kenyataan pelayanan yang diterimanya. Penelitian hanya
difokuskan pada gap 1 dan gap 5 karena penelitian ini menggunakan pendekatan
yang berbasis pengguna selain itu karena kedua gap tersebut yang terpenting dan
sangat mempengaruhi kualitas pelayanan. Gap yang terjadi dalam suatu kegiatan
pelayanan terbagi menjadi dua bagian yaitu gap pada pihak penyedia jasa dan gap
pada pihak pengguna jasa atau konsumen. Gap pada pihak penyedia jasa yaitu gap
1, gap 2, gap 3 dan gap 4. Gap 1 merupakan dasar dari gap-gap lain di pihak
penyedia jasa, selain itu gap 1 adalah satu-satunya gap yang langsung berkaitan
dan berorientasikan kepada harapan konsumen. Gap pada pihak konsumen yaitu
gap 5 mengenai harapan konsumen dan pelayanan yang diterimanya. Gap 5
merupakan muara dari keseluruhan gap yang ada.

Berdasarkan uraian diatas, pertanyaan-pertanyaan yang muncul dan akan dicari
jawabannya dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana kesenjangan antara persepsi karyawan mengenai pelayanan yang
diharapkan pasien terhadap pelayanan yang diharapkan pasien sebenarnya di
instalasi rawat inap RSU Cibabat Cimahi?
2. Bagaimana pelayanan yang diberikan saat ini dan harapan pelayanan
pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan instalasi rawat inap
RSU Cibabat Cimahi?
3. Variabel-variabel apa saja dalam gap 1 dan gap 5 yang perlu diprioritaskan
untuk diperbaiki oleh pihak instalasi rawat inap RSU Cibabat Cimahi dalam
meningkatkan kualitas pelayanannya untuk tercapainya kepuasan konsumen?

Atas dasar permasalahan diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
Tugas Akhir dengan mengangkat judul: ANALISIS KUALITAS
PELAYANAN JASA KESEHATAN TERHADAP PASIEN RAWAT INAP
DI RSU CIBABAT CIMAHI DENGAN MENGGUNAKAN METODE
SERVQUAL.

1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan terhadap
pasien yang menggunakan jasa rawat inap Rumah Sakit Umum Cibabat Cimahi,
dengan rincian tujuan penelitian sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui bagaimana kesenjangan antara persepsi karyawan
mengenai pelayanan yang diharapkan pasien terhadap pelayanan yang
diharapkan pasien sebenarnya di instalasi rawat inap RSU Cibabat Cimahi.
2. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan saat ini dan harapan
pelayanan pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan instalasi
rawat inap RSU Cibabat Cimahi.
3. Untuk mengetahui variabel-variabel apa saja dalam gap 1 dan gap 5 yang
perlu diprioritaskan untuk diperbaiki oleh pihak instalasi rawat inap RSU
Cibabat Cimahi dalam meningkatkan kualitas pelayanannya untuk
tercapainya kepuasan konsumen.

1.4. Pembatasan Masalah
Pada penelitian ini dilakukan pembatasan masalah agar penelitian tetap fokus
pada rumusan tujuan yang telah ditetapkan. Berikut beberapa hal yang menjadi
batasan masalah dalam penyusunan penelitian ini:
1. Analisis kesenjangan kualitas pelayanan pada penelitian ini menggunakan
metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, et. al (1990).
2. Analisis kesenjangan kualitas pelayanan pada penelitian ini dilakukan pada
gap 1 dan gap 5.
3. Penelitian dilakukan pada karyawan dan pasien rawat inap di RSU Cibabat.
4. Pasien yang diminta untuk mengisi kuesioner adalah pasien dengan kondisi
yang terlihat baik dan memungkinkan untuk mengisi kuesioner.
5. Hasil penelitian ini tidak bisa digeneralisai untuk kasus seluruh rumah sakit
yang ada.

1.5. Asumsi
Adapun asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Responden mampu berpikir secara logis atau rasional dalam menjawab
pertanyaan kuesioner dan responden bersikap netral dalam memberikan
penilaian terhadap kualitas pelayanan instalasi rawat inap RSU Cibabat.
2. Semua data yang didapat dari kuesioner yang disebarkan dapat mewakili
pendapat dan diisi dengan sebenar-benarnya oleh responden.
1.6. Sistematika Penulisan
Tahapan penulisan penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut:
Bab 1 : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang Latar Belakang Masalah, Perumusan
Masalah, Tujuan Penelitian, Pembatasan Masalah, Asumsi serta
Sistematika Penulisan dari penelitian yang dilakukan..
Bab 2 : Landasan Teori
Bab ini menbahas mengenai teori-teori yang mendasari dan mendukung
penelitian ini. Teori-teori tersebut berasal dari literatur-literatur, pendapat
para ahli dan penelitian-penelitian terdahulu.
Bab 3 : Metodologi Pemecahan Masalah
Bab ini menjelaskan metodologi penelitian atau langkah-langkah
pemecahan masalah yang digunakan dalam menyelesaikan permaalahan,
dimulai dari penetapan tujuan penelitian sampai kepada pemilihan
metode yang digunakan.
Bab 4 : Pengumpulan Dan Pengolahan Data
Bab ini berisi mengenai proses pengumpulan data pada penelitian ini
serta pengolahannya yang dilakukan sesuai dengan metodologi penelitian
pada Bab 3.
Bab 5 : Analisis
Bab ini berisi mengenai analisis terhadap hasil yang diperoleh dari
pengolahan data, sehingga didapat suatu solusi pemecahan masalah.
Bab 6 : Kesimpulan Dan Saran
Bab ini berisi mengenai kesimpulan dan saran yang berhubungan dengan
penelitian ini, baik untuk pihak yang terlibat dengan hasil penelitian
maupun pengembangan penelitian lebih lanjut.




6
Bab 2
Landasan Teori

2.1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan sebuah tempat, tetapi juga sebuah fasilitas, sebuah
institusi dan sebuah organisasi. Pengertian yang paling klasik menyatakan bahwa
rumah sakit adalah institusi atau fasilitas yang menyediakan pelayanan pasien
rawat inap. American Hospital Association di tahun 1978 menyatakan bahwa
rumah sakit adalah institusi atau fasilitas memberikan pelayanan kepada pasien
berupa diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan,
baik yang bersifat bedah maupun non bedah. Rumah sakit harus dibangun,
dilengkapi dan dipelihara dengan baik untuk menjamin kesehatan dan
keselamatan pasiennya dan harus menyediakan fasilitas yang lapang tidak
berdesak-desakan dan terjamin sanitasinya bagi kesembuhan pasien.

Rumah sakit merupakan lembaga yang padat modal, padat karya, padat pakar,
padat teknologi dan padat pula masalah yang dihadapinya. Menurut Rowland &
Rowland dalam buku Hospital Administration Handbook (1984) menyatakan
bahwa rumah sakit adalah suatu sistem kesehatan yang paling kompleks dan
paling efektif di dunia.

SK Menteri Kesehatan RI No.983/Menkes/SK/XI/1992 menyebutkan bahwa
rumah sakit adalah institusi yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat
dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit mempunyai misi memberikan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugasnya adalah melaksanakan
upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan
upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu
dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.
Untuk itu rumah sakit harus benar-benar berfungsi dengan baik sesuai yang
tercantum di dalam aturan di atas.

7

2.2. Fungsi Rumah Sakit
Menurut Milton Roemer dalam buku Doctors in Hospital (1971) menyatakan
bahwa rumah sakit setidaknya memiliki lima fungsi, yaitu:
1. Harus ada pelayanan rawat inap dangan fasilitas diagnostik dan terapeutiknya.
Berbagai jenis spesialisasi, baik bedah maupun non bedah harus tersedia.
Pelayanan rawat inap ini juga meliputi pelayanan keperawatan gizi, farmasi,
laboratorium, radiologi dan berbagai pelayanan diagnostik serta terapeutik
lainnya.
2. Rumah sakit harus memiliki palayanan rawat jalan.
3. Rumah sakit juga mempunyai tugas untuk melakukan pendidikan dan
pelatihan.
4. Rumah sakit perlu melakukan penelitian di bidang kesehatan dan kedokteran
karena keberadaan pasien di rumah sakit merupakan modal besar untuk
penelitian ini.
5. Rumah sakit juga mempunyai tanggung jawab untuk program pencegahan
penyakit dan penyuluhan kesehatan bagi populasi di sekitarnya.

2.3. Jenis Rumah Sakit
Berdasarkan bentuk pelayanannya rumah sakit dapat dibedakan:
1. Rumah Sakit Umum (RSU) : yaitu rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai dengan
subspesialistik.
2. Rumah Sakit Khusus (RSK) : yaitu rumah sakit yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan berdasarkan jenis penyakit tertentu atau disiplin ilmu.

Disamping rumah sakit umum dam rumah sakit khusus seperti di atas, untuk
meningkatkan pelayanan kesehatan jemaah haji Indonesia, telah dibangun 4 buah
rumah sakit haji di Ujung Pandang, Medan, Jakarta dan Surabaya.
Berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit umum Pemerintah
Departemen Kesehatan dan Pemerintah Daerah diklasifikasikan menjadi:
a. RSU Kelas A, yaitu RSU yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik yang luas. Terdapat 4 buah
8

RSU Kelas A yaitu RSU Cipto Mangunkusumo di Jakarta, RSU Dr.Sutomo di
Surabaya, RSUP Adam Malik di Medan, dan RSUP Dr. Wahidin Sudiro
Husodo di Ujung Pandang.
b. RSU Kelas B, yaitu RSU yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik spesialistik luas dan sub spesialistik terbatas.
c. RSU Kelas C, yaitu RSU yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik spesialistik sekurang-kurangnya spesialistik 4 dasar lengkap.
d. RSU Kelas D, yaitu RSU yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
sekurang-kurangnya pelayanan medik dasar.

2.4. Rumah Sakit Sebagai Industri Jasa
Sebagai suatu jasa yang bergerak dibidang kesehatan, rumah sakit harus mampu
memenuhi kebutuhan konsumennya sehingga mampu bersaing dengan industry
sejenis. Definisi rumah sakit yang disebutkan di atas memberikan batasan yang
jelas untuk mendefinisikan pesaing-pesaing ataupun substitusi- substitusi yang
ada di dalam industri jasa kesehatan. Dengan demikian suatu rumah sakit harus
mampu mendefinisikan bisnisnya dengan tepat untuk mendapatkan posisi yang
tepat sehingga mampu bertahan di dalam industri tersebut.

Bila dilihat dari klasifikasi jasanya, maka rumah sakit termasuk dalam kategori
people processing, yaitu masukan berupa orang sakit dilakukan proses sehingga
diinginkan orang tersebut menjadi lebih sehat dari sebelumnya.

Industri rumah sakit mempunyai cirri-ciri khusus sebagai berikut:
- Kejadian penyakit tidak terduga
Pada umumnya orang tidak bisa menduga penyakit apa yang akan dialaminya
di masa yang akan datang dan pelayanan apa yang ia butuhkan. Adanya
ketidakpastian ini membuat orang harus menghadapi resiko pengeluaran biaya
tanpa perencanaan terlebih dahulu.



9

- Ketidaktahuan konsumen
Salah satu ciri yang sangat khusus adalah besarnya ketergantungan konsumen
kepada penyedia jasa pelayanan kesehatan. Hal ini disebabkan karena
umumnya konsumen tidak tahu tentang jenis pemeriksaan maupun pengobatan
yang diperlukannya. Penyedia jasa yang menentukan jenis dan volume
pelayanan yang prlu dikonsumsi dan otomatis yang harus dibayar konsumen.
Seringkali keputusan penyedia jasa tersebut sama sekali lepas dari
pertimbangan biaya dan kemampuan membayar konsumen.
- Sehat dan pelayanan kesehatan sebagai hak
Hampir semua orang berpendapat bahwa hidup sehat adalah unsur kebutuhan
hidup manusia yang harus diusahakan untuk dipenuhi, terlepas dari
kemampuan seseorang untuk membayarnya. Hal ini menyebabkan distribusi
pelayanan kesehatan seringkali dilakukan atas dasar kebutuhan bukan atas
dasar kemampuan membayar.
- Motif non profit
Walaupun dalam prakteknya ada industri rumah sakit yang bertujuan untuk
memperoleh untung, secara ideal memaksimalkan keuntungan bukanlah
tujuan. Pendapat umum tradisional yang dianut adalah orang tidak layak
mengambil keuntungan dari penyakit/musibah orang lain.
- Padat karya
Kemajuan teknologi medis ternyata tidak membuat pelayanan kesehatan
semakin bebas dari campur tangan tenaga kerja manusia. Hal ini dapat dilihat
dari masih berperannya tenaga manusia berupa dokter dan paramedic di
industri rumah sakit.
- Mixed output
Ciri lain adalah banyaknya ragam komoditif yang dihasilkan dan adanya
berbagai program kesehatan yang dikonsumsi oleh pasien yang berupa suatu
paket pelayanan (misalnya: pemeriksaan medis, terapi, diet makanan, nasehat
kesehatan dan lain-lain) yang bervariasi antar individu dan sangat bergantung
pada jenis penyakit. Hal ini menyebabkan analisis kebutuhan terhadap
pelayanan kesehatan menjadi kompleks.

10

- Restriksi berkompetisi
Adanya pembatasan praktek berkompetisi menyebabkan mekanisme pasar
dalam pelayanan kesehatan tidak bisa sesempurna mekanisme pasar untuk
komoditi lain. Di dalam kesehatan tidak pernah terdengar adanya promosi,
potongan tarif, bonus ataupun banting harga.

2.5. Definisi Jasa
Jasa dapat didefinisikan sebagai aktifitas yang dilakukan untuk orang lain atau
untuk perusahaan lain. Pada pembelian barang, terjadi pemindahan secara fisik
barang tersebut kepada pemilik baru. Sebaliknya, pembeli saja biasanya tidak
mempunyai sesuatu untuk dipertunjukan secara fisik bahwa mereka telah membeli
jasa tersebut. Sejauh ini, definisi mengenai jasa telah banyak diungkapkan oleh
para ahli pemasaran. Beberapa definisi jasa tersebut diantaranya adalah sebagai
berikut :

1. Philip Kotler (2003)
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan
produk fisik.

2. John Q. Fitzsimmon (1982)
Jasa adalah suatu paket terintegrasi (service package) yang terdiri dari jasa
eksplisit dan implisit yang diberikan dalam atau fasilitas pendukung dan
menggunakan barang-barang pembantu.

3. Zeithaml dan Briner (1996)
Jasa adalah setiap aktivitas ekonomi yang outputnya bukan merupakan suatu
produk fisik atau konstruksi, umumnya dikonsumsi pada saat yang sama pada saat
jasa tersebut dihasilkan (dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan).

11

4. Freddy Rangkuti (2003)
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu
pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa
mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Pengertian diatas pada dasarnya jasa merupakan suatu yang tidak berwujud dapat
memenuhi keinginan konsumen atau pelanggan, dan memproduksi jasa, dapat
juga digunakan produk fisik sebagai pendukung atas penjualan jasa tersebut.
Selain itu juga jasa tidak meningkatkan terjadinya perpindahan hak milik secara
fisik.

2.6. Konsep Jasa
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis
jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun bagian
utama/pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya,
penawaran dapat bervariasi dari kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada
satu sisi dan jasa murni dibedakan menjadi lima kategori (Kotler, 1997).
a. Produk fisik murni
Penawaran harga semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya sabun
mandi, pasta gigi, atau sabun cuci, yanpa ada jasa pelayanan yang menyertai
produk tersebut.
b. Produk fisik dengan jasa pendukung
Pada kategori ini, penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan
satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.
Misalnya, produsen mobil harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak
daripada hanya sekedar mobil saja, yaitu bisa meliputi jasa pengantaran, reparasi,
pemasangan suku cadang, dan sebagainya. Dalam kategori ini, jasa dapat pula
didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang
telah membeli produknya (Clemente, 1992).
c. Hybrid (campuran)
Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.
12

d. Jasa Utama yang didukung dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan
(pelengkap) dan barang-barang pendukung. Contohnya penumpang pesawat yang
membeli jasa transportasi. Selama menempuh perjalanan menuju tempat
tujuannya, ada beberapa unsur produk fisik yang terlibat, seperti makanan dan
minuman, majalah atau surat kabar yang disediakan, dan lain-lain. Jasa seperti ini
memerlukan barang yang bersifat kapital intensif (dalam hal ini pesawat) untuk
realisasinya, tetapi penawaran utamanya adalah jasa.
e. Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya, fisioterapi konsultasi
psikologi, pemijatan, dan lain-lain.

2.7. Karakteristik Jasa dan Kualitas Pelayanan
Pada umumnya barang diproduksi dahulu barulah kemudian dijual dan
dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Menurut Edward W. Wheatliey yang dikutip oleh
Buchari Alma (2000:205) mengemukakan perbedaan antara jasa dan barang,
yaitu:
- Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi.
- Jasa itu bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat
berwujud, dapat dilihat, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya.
- Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak, jasa dapat dibeli dan
dikonsumsi.
- Barang dapat disimpan sedang jasa tidak.
- Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.
- Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen.

Kotler dan Keith Cox (1984:302), mengemukakan 3 karakteristik jasa, yaitu :
- Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud.
- Produksi dan konsumsi bersamaan waktu.
- Kurang memiliki standar dan keseragaman. .

13

Ada begitu banyak macam jasa yang ditawarkan oleh pihak produsen kepada
konsumen atau pelanggan, seperti yang dilakukan oleh Paul D.Converse
(1985:208) yang mengelompokkan jasa sebagai berikut:
1. Personalized service :
a. Personal service
b. Profesional service
2. Business service
3. Financial services
4. Public utility and transportation services
5. Entertainment
6. Hotel services

Berbagai hasil studi yang dilakukan, Philip Kotler, 1994 : 561 menunjukkan,
bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik dan terjadwal memiliki
sejumlah persamaan seperti di bawah ini :
1. Konsep Strategis;
Perusahaan jasa yang ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai
pelanggan, sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan.
Maka untuk itu perlu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan
kebutuhan yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.
2. Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak;
Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, tetapi juga kepada
pelayanan dimasa lalu dalam jangka panjang yang mencerminkan
komitmen kualitas dari manajemen puncak.
3. Penetapan standar strategi;
Penyediaan jasa terbaik selalu menetapkan standar kualitas jasa yang
tinggi, antara lain berupa kecepatan tanggapan terhadap keluhan para
pelanggan.
4. Sistem untuk memonitor kinerja pasar;
Secara rutin digunakan untuk memeriksa jasa perusahaan milik mereka
dan para pesaingnya secara teratur. Mereka menggunakan sejumlah cara
untuk mengukur kinerja, belanja perbandingan, menyuruh orang lain
14

melakukan perbelanjaan, survei pelanggan, formulir saran dan keluhan,
tim audit jasa, dan surat pimpinan.
5. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan;
Adanya suatu sistem untuk menanggapi semua keluhan para pelanggan
dengan cepat dan ramah. Memuaskan karyawan sama seperti terhadap
pelanggan, hubungan kerja diantara bagian karyawan yang mencerminkan
hubungan sebagai pelanggan dan juga sebagai pemasok, dimana setiap
karyawan dituntut berprestasi kerja yang maksimal agar dapat saling
memuaskan dan menguntungkan sesama karyawan yang pekerjaannya
saling berhubungan. Maka dalam hal ini manajemen dituntut untuk dapat
menciptakan lingkungan yang saling mendukung dan juga menghargai
prestasi pelayanan karyawan yang baik.

Jadi dalam hal ini perusahaan harus merancang produk-produknya dengan sebaik
mungkin sehingga memuaskan selera konsumen, para pegawai harus menawarkan
jasa yang lebih baik mutunya, pekerjaan lebih memuaskan, profesional dalam
bidangnya dan memiliki inisiatif dan tingkat kemampuan yang tinggi serta
pelayanan lebih efektif.

2.8. Klasifikasi Jasa
Ada beberapa klasifikasi mengenai jasa yang dikemukakan oleh para ahli
dibidangnya. Menurut Lovelock, 1987, dalam Evans dan Berman (Fandy, 1996),
klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria, yaitu :
1. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen
akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen
organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultan
manajemen, dan jasa konsultasi hukum). Sebenarnya ada kesamaan di antara
kedua segmen pasar tersebut dalam pembelian jasa. Baik konsumen akhir maupun
konsumen organisasional sama-sama melalui proses pengambilan keputusan,
meskipun faktor-faktor determinannya berbeda. Perbedaan utama antara kedua
segmen bersangkutan terletak pada alasan dan kriteria spesifikasi dalam memilih
15

jasa dan penyedia jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan, dan kompleksitas
pengerjaan jasa yang diperlukan.
2. Tingkat Keberwujudan (Tangibility)
Kriteria yang berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen ini dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :
a. Rented Good Service
Konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan
tarif dan jangka waktu tertentu. Contohnya penyewaan mobil, kaset, video,
dan villa.
b. Owned Good Service
Oleh perusahaan jasa produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi,
dikembangkan, ditingkatkan kinerjanya, atau dipelihara/dirawat. Contohnya
jasa reparasi dan perawatan taman.
c. Non-Good Service
Jasa personal tidak berbentuk produk fisik (Intangible) ditawarkan kepada
para pelanggan. Contohnya supir, dosen, dan ahli kecantikan.
3. Keterampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa
yaitu professional service (misalnya konsultan manajemen, dokter, dan arsitek)
dan non-profesional service (misalnya supir taksi dan penjaga malam). Pada jasa
yang membutuhkan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan
cenderung sangat selektif dan berhati-hati dalam memilih penyedia jasa. Hal
inilah yang menyebabkan penyedia jasa professional dapat mengikat para
pelanggannya. Sebaliknya, jika jasa tidak memerlukan keterampilan tinggi,
seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak dan
acapkali tidak berbeda secara signifikan.
4. Tujuan Organisasi Jasa
Jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya
penerbangan, jasa parsel, dan bank) dan non-profit service (misalnya sekolah,
panti asuhan, dan perpustakaan).


16

5. Regulasi
Jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya angkutan umum, media
masa, dan perbankan) dan non-regulated service (misalnya jasa makelar, catering,
kost dan asrama, kantin sekolah, serta pengecatan rumah).
6. Tingkat Intensitas Karyawan
Jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service
(misalnya cuci mobil otomatis, ATM, dan binatu) dan people-based service
(misalnya pelatih sepak bola, satpam, dan konsultasi hukum). Jasa padat karya
(people-based service) masih dapat diklasifikasikan menjadi 3 kategori: tidak
terampil, terampil, dan pekerja professional (Kotler, 2000). Jasa padat karya
biasanya dijumpai pada perusahaan yang memang memerlukan banyak tenaga ahli
dan apabila penyampaian jasa itu harus dilakukan di tempat tinggal atau di tempat
usaha pelanggan. Organisasi penyedia jasa juga akan bersifat padat karya apabila
proses penyampaian jasa kepada satu orang pelanggan memakan waktu yang
cukup lama, sehingga perusahaan membutuhkan staf yang relatif banyak agar
dapat pula melayani pelanggan lainnya. Sementara itu perusahaan yang bersifat
equipment-based mengandalkan penggunaan mesin dan peralatan canggih yang
dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi-otomatis. Ini dilakukan
dengan tujuan untuk menjaga konsistensi kualitas jasa yang diberikan dan
meningkatkan efisiensi.
7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-
contact service (seperti universitas, bank, dan dokter) dan low-contact service
(seperti bioskop). Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi,
keterampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahan jasa,
karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan
dengan orang banyak, misalnya keramahan, sopan santun, komunikatif, dan lain
sebagainya. Sebaliknya, pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggan rendah,
justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.



17

2.9. Manajemen Jasa
Peran strategi manajemen jasa semakin diakui dan bukan hanya terbatas pada
konteks tradisional industri jasa atau sektor jasa semata. Pada hakikatnya,
Service is everybodys business (Henkoff, 1994). Implikasinya, perspektif jasa
semakin banyak diadopsi dan diimplementasikan berbagai organisasi, baik
pemanufakturan maupun organisasi jasa. Karena perspektif jasa menekankan
bahwa pemasaran merupakan isu manajemen puncak dan bukan sekedar isu bagi
departemen terpisah, maka Gronroos (2000) berpendapat bahwa konsep
manajemen jasa (service management) lebih luas dan komprehensif dibandingkan
pemasaran jasa (service marketing). Di samping itu, Schneider (2004)
menegaskan bahwa manajemen merupakan bidang multi-disiplin dan riset
berkenaan dengan kualitas jasa. Bidang-bidang terkait didalamnya mencakup
pemasaran jasa, manajemen operasi jasa, dan manajemen sumber daya manusia
jasa. Schneider (2004) menekankan bahwa pemasaran jasa berfokus pada
pelanggan dan atribut jasa, manajemen operasi jasa berfokus pada proses
penyampaian jasa, sedangkan manajemen sumber daya manusia jasa berfokus
pada karyawan penyampain jasa (human service delivers).
Secara lebih spesifik, Gronroos (2000) mendeskripsikan empat elemen utama
manajemen jasa:
1. Pemahaman atas nilai-nilai yang didapatkan pelanggan melalui proses
konsumsi atau penggunaan penawaran organisasi dan pemahaman atas kontribusi
jasa/layanan, baik secara terpisah maupun terintegrasi dengan informasi, barang
fisik atau bentuk-bentuk tangible lainnya, terhadap nilai-nilai pelanggan;
pemahaman atas persepsi pelanggan terhadap kualitas total dalam relasi pelanggan
yang memfasilitasi nilai-nilai tersebut dan dinamika persepsi pelanggan sepanjang
waktu.
2. Pemahaman atas kemampuan organisasi (SDM, teknologi, sumber daya fisik,
sistem, dan pelanggan) dalam menghasilkan dan menyampaikan nilai dan persepsi
kualitas tersebut.
3. Pemahaman atas cara mengembangkan dan mengelola organisasi dalam rangka
mewujudkan nilai dan persepsi kualitas yang diharapkan.
18

4. pengoperasian organisasi sedemikian rupa sehingga nilai dan persepsi kualitas
yang diharapkan bisa diwujudkan dan tujuan semua pihak yang terlibat
(organisasi, pelanggan, dan pihak-pihak lain) dapat dicapai.
Dengan demikian manajemen jasa berfokus pada identifikasi nilai-nilai dan
persepsi kualitas yang diharapkan pelanggan dalam kompetisi jasa, pemahaman
atas proses penciptaan dan penyampaian nilai dan kualitas tersebut, serta
pengolahan sumber daya organisasi dalam rangka mewujudkan kriteria nilai
berbasis jasa tersebut. Perspektif manajemen jasa menuntut perubahan fokus
manajerial dalam aspek-aspek berikut:
1. Dari nilai berbasis produk (product-based value) menjadi nilai total (total
value) dalam relasi pelanggan.
2. Dari transaksi jangka pendek menjadi relasi jangka panjang.
3. Dari kualitas produk inti (kualitas teknis hasil barang dan jasa) menjadi total
customer perceived quality terhadap relasi pelanggan berkesinambungan.
4. Dari produk solusi teknis (atau kualitas teknis produk atau jasa) sebagai proses
kunci dalam organisasi menjadi pengembangan total perceived quality and value
sebagai proses kunci.

Gronroos (2000) mengidentifikasikan enam prinsip utama manajemen jasa yang
menekankan pentingnya konsekuensi eksternal setiap kinerja jasa dan berfokus
pada proses:
1. Profit equation dan logika bisnis. Merupakan persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa yang mempengaruhi terhadap laba. Keputusan menyangkut efisiensi
eksternal dan efisiensi internal (kepuasan pelanggan dan produktivitas modal dan
tenaga kerja) harus diintegrasikan secara total.
2. Wewenang pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan harus
didesentralisasikan sedekat mungkin pada titik kontak antara organisasi dan
pelanggan. Beberapa keputusan strategi penting harus dibuat secara terpusat.
3. Struktur organisasi. Organisasi harus distrukturisasi dan difungsikan
sedemikian rupa sehingga tujuan utamanya adalah mobilisasi sumber daya dalam
rangka mendukung operasi lini depan.
19

4. Fokus penyeliaan. Manajer dan penyelia berfokus pada pemotivasian dan
pendukungan para karyawan. Prosedur pengendalian legislative ditekan
seminimum mungkin, meskipun beberapa prosedur mungkin dibutuhkan.
5. Sistem imbalan, berfokus pada upaya penciptaan kualitas sebagaimana
diharapkan dan dipersepsikan pelanggan. Semua elemen kualitas jasa yang
relevan harus dipertimbangkan, walaupun tidak semuanya selalu bisa disatukan
dalam sistem imbalan.
6. Fokus pengukuran kinerja. Kepuasan pelanggan dan kualitas jasa harus menjadi
fokus utama pengukuran prestasi. Dalam rangka memantau produktivitas dan
efisiensi internal, kriteria pengukuran internal juga perlu digunakan.

2.10. Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa
Sampai akhir-akhir ini, perusahaan jasa tertinggal dari perusahaan manufactur
dalam penggunaan pemasarannya banyak bisnis jasa skala kecil ( tukang sepatu,
tukang pangkas rambut ) yang tidak menggunakan teknik manalemen atau
pemasaran formal, ada juga bisnis yang percaya bahwa menggunakan pemasaran
itu. Sudah diketahui bersama bahwa tujuan akhir dari pemasaran ialah memuaskan
pelanggan. Tujuan dari pemasaran itu sendiri bukan untuk mencari laba yang
sebesar-besarnya tetapi memberikan kepuasan kepada si pelanggan. Dengan
adanya kepuasan tersebut maka akan terjadi pembelian ulang. Berapa banyak
frekuensi ulang pembelian dan berapa banyak jumlah pembelian pada akhirnya
akan meningkatkan laba perusahaan tersebut.

Pengertian Kepuasan Menurut Zeithaml (2000:75) , adalah : Salah satu bentuk
respon yang harus dipenuhi. Hal itu menentukan bahwa bentuk dari produk atau
jasa atau produk dan jasa itu sendiri, menyediakan tingkat kepuasan konsumsi
yang harus dipenuhi.
Sedangkan Kepuasan menurut Kotler (2000:36), adalah : Perasaan seseorang
mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari
membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (atau hasil) dalam
yang berhubungan dengan harapan si pelanggan.

20

Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang
dimiliki seseorang berdasarkan perbandingan antara kenyataan yang diperoleh
dengan harapan yang diinginkan. Jika barang dan jasa yang dibeli cocok dengan
apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasan atau
sebaliknya. Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya,
maka konsumen akan betul-betul merasa puas dan sudah pasti mereka akan terus
mengadakan pembelian ulang serta mengajak teman-teman sehingga itu dapat
memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Jika kenyataan yang diperoleh di bawah harapan atau tidak sesuai dengan
keinginan maka pelanggan akan kecewa sehingga hal ini dapat merugikan
perusahaan. Menurut Kotler (2000:38), rasa tidak puas pelanggan terhadap
sesuatu bisa disebabkan antara lain :
1. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami.
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan.
3. Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan.
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.
5. Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang
terbuang, dan lain-lain.
6. Promosi atau iklan yang terlalu berlebih-lebihan (muluk) yang tidak sesuai
dengan kenyataan.

Maka untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem yang terpadu untuk memperoleh pelanggan yang setia dan
lebih banyak lagi serta kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Apabila rasa puas pelanggan itu dapat dicapai, maka akan diperoleh beberapa
manfaat, seperti yang diuraikan oleh Tjiptono (1995:102), yaitu :
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan tetap akan terjalin
dengan baik dan harmonis.
2. Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa
angkutan darat yang dihasilkan.
21

3. Membentuk rekomendasi atau informasi dari mulut ke mulut yang dapat
memberikan keuntungan bagi perusahaan.
4. Reputasi atau nama baik perusahaan tetap baik dan terjaga di kalangan
para pelanggan atau para penumpang.
5. Pangsa pasar dan laba perusahaan pun otomatis akan meningkat.

Tetapi dalam hal ini perlu diingat bahwa kepuasan daripada pelanggan bukan
merupakan tujuan utama dari suatu perusahaan, dalam arti boleh mencoba
memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi, asalkan juga dapat memberikan
setidaknya tingkat kepuasan yang dapat diterima oleh pihak-pihak lain yang
berkepentingan sesuai dengan batasan jumlah sumber daya yang dimilikinya.

2.11. Kualitas jasa
Kualitas jasa (service quality) adalah salah satu faktor yang penting dalam usaha
mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage). Untuk mencapai kualitas
jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan
konsumen serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi keinginan konsumen.
Menurut Wyckoff (Christoher Lovelock), 1998), kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diinginkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan konsumen.

Duan faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa adalah jasa yang diinginkan
(expected service) dan jasa yang diterima (perceived service). Apabila jasa yang
diterima konsumen sudah sesuai dengan jasa yang diinginkan maka kualitas jasa
tersebut dianggap baik atau memuaskan. Di lain pihak bila jasa yang diterima
ternyata belum sesuai dengan jasa yang diinginkan maka kualitas jasa tersebut
belum dapat dikatakan baik. Dengan demikian kualitas jasa sangat tergantung dari
kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi keinginan konsumennya secara
konsisten.



22

2.12. Prinsip-prinsip Kualitas Jasa
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi
perusahaan jasa dalam memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi
enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun
perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk
dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan perbaikan
kualitas secara kontinu dengan didukung oleh pemasok, karyawan, dan pelanggan.
Enam prinsip pokok tersebut meliputi hal berikut (Wolkins dalam Scheuning dan
Christoper, 1993).
a. Kepemimpinan
Stategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya
kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan
berdampak kecil terhadap perusahaan.
b. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek
tersebut yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain
konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi
kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi stategi kualitas.
c. Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran tujuan kualitas yang
digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
d. Review
Proses Review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen
untuk mengubah prilaku organisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme
yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan
sasaran-sasaran kualitas.
e. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder
23

lainnya (seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat sekitar, dan
lain-lain).
f. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi
kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus
diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa
memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang
pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas
bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.13. Biaya Kualitas Jasa
Biaya kualitas jasa merupakan biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi
sebagai akibat kualitas jasa yang buruk. Berdasarkan perspektif tradisional, biaya
kualitas jasa hanya terdiri dari pengerjaan ulang, garansi, dan audit sistem.
Sebaliknya perspektif modern memandang biaya kualitas jasa dari dua kategori
utama, yaitu biaya akibat kualitas yang buruk dan biaya mempertahankan kaulitas
yang baik. Biaya akibat kualitas yang buruk meliputi biaya kegagalan internal
(internal failure costs) dan biaya kegagalan eksternal (external failure costs).
Sedangkan biaya penilaian (appraisal costs), biaya pencegahan (prevention costs),
dan biaya pemulihan (recovery costs).
1. Biaya kegagalan internal
Biaya kegagalan internal adalah biaya yang dibutuhkan untuk memperbaiki
kerusakan yang terjadi sebelum jasa atau layanan tertentu diterima pelanggan.
Biaya kegagalan internal tediri atas beberapa jenis, di antaranya pengerjaan ulang,
facility downtime, menurunnya produktivitas, dan seterusnya. Pada jasa yang
memiliki fungsi back office, contohnya perusahaan asuransi dan bank, biaya
kegagalan internal bisa disebabkan kekeliruan penerapan kode rekening nasabah
atau klien.
2. Biaya kegagalan eksternal
Biaya kegagalan eksternal timbul sebagai akibat jasa yang gagal memenuhi
persyaratan telah disampaikan kepada pelanggan. Sebagai contoh, rekening koran
yang keliru terlanjur telah dikirimkan kepada nasabah bank. Biaya kegagalan
24

eksternal meliputi keluhan pelanggan, realisasi/penyampaian garansi, asuransi
kecelakaan, kerugian/biaya mengganti jasa yang tidak sesuai harapan, legal
judgment, dan lain-lain.
3. Biaya penilaian
Biaya penilaian adalah biaya yang dikeluarkan untuk menentukan apakah jasa
yang dihasilkan telah sesuai dengan standar atau kriteria persyaratan kualitas.
Tujuan utama fungsi penilaian ini adalah menghindari terjadinya kesalahan
selama proses penyampaian jasa.
4. Biaya pencegahan
Biaya pencegahan merupakan biaya yang berhubungan dengan usaha untuk
mencegah segala kemungkinan kerusakan atau kegagalan jasa.
5. Biaya pemulihan
Biaya pemulihan berkenaan dengan upaya untuk mengkompensasikan adanya
perubahan kualitas jasa sebelum mencapai akhir service encounter tertentu dan
sebelum perusahaan kehilangan pelanggan.

Kualitas jasa/layanan superior telah banyak dimanfaatkan sebagai strategi
bersaing berbagai organisasi. Pada prinsipnya, konsistensi dan superioritas
kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya
akan memberikan sejumlah manfaat seperti:
1. Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antara perusahaan dan
para pelanggan.
2. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross-
selling, dan up-selling.
3. Loyalitas pelanggan bisa terbentuk.
4. Terjadinya komunikasi gethok tular positif yang berpotensi menarik
pelanggan baru.
5. Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin positif.
6. Laba yang diperoleh bisa meningkat.


25

Implikasi strategik dari manfaat-manfaat di atas adalah bahwa setiap perusahaan
harus menyadari pentingnya kualitas dan berupaya merealisasikannya.
Peningkatan kualitas secara berkesinambungan bukanlah biaya, malainkan justru
investasi untuk menghasilkan laba yang lebih besar (Hutt & Speh, 1992).

2.14. Manajemen Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen. Berkembangnya riset kepuasan pelanggan dan penganugerahan
award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan
pelanggan nasional (National Customer Satisfaction Index) juga berkontribusi
pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen terhadap pentingnya
kepuasan pelanggan.

Manfaat-manfaat spesifikasi kepuasan pelanggan meliputi: keterkaitan positif
dengan loyalitas pelanggan; berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan
(terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling); menekan biaya
transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan,
dan layanan pelanggan); menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi
aliran kas masa depan; meningkatnya toleransi harga (terutama kesediaan untuk
membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih
pemasok), rekomendasi gethok tular positif; pelanggan cenderung lebih reseptif
terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on services yang
ditawarkan perusahaan; serta meningkatnya bargaining power relative perusahaan
terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

2.15. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (Statisfaction) berasal dari bahasa latin satis artinya cukup baik,
memadai dan facio artinya melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Dalam
kepuasan pelanggan terdapat tiga komponen utama yaitu :
1. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif)
26

2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman
konsumsi, dan seterusnya)
3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain).

Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen : respons
menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu. Banyak pakar
memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day (dalam tse dan wilton,
1988: 204) menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al. (1990) mengungkapkan,
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemesaran khotler (1994)
menandaskan, bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi
mereka, kita sebagai pemasok produk perlu mengetahui beberapa factor yang
mempengaruhi hal tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
27

Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi
pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi
persepsi pelanggan, terutama pada produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan. Orang-orang dibagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak
membuat periklanan yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu
memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif
terhadap persepsi pelanggan tentang produk itu.

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan
(produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk.
Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.
2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting,
yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi
dengan perbaikan terus-menerus.

Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan
karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan
karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan
pelanggan. Jadi, interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang
sangat penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan. Harapan pelanggan
bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab, diantaranya pelanggan keliru
mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, pelanggan keliru menafsirkan signal-
signal perusahaan dan kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk.

28

2.16. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Bahwa manfaat yang diperoleh apabila suatu perusahaan dapat menciptakan
kepuasan pelanggan yang loyal terwujud dalam 4R yakni :
1) Membangun customer relationship
Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan
dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu. customer relationship
ini akan menciptakan kedekatan dengan pelanggan. Untuk itu sangat
diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi, dan saling pengertian.
2) Menciptakan customer retention
Customer retention adalah mempertahankan pelanggan. Yang perlu
diperhatikan adalah bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
daripada mencari pelanggan baru. Costumer retention dapat tercipta
melalui pelayanan yang lebih besar daripada kabutuhan pelanggan.
3) Menghasilkan customer referrals
Customer referrals merupakan kesediaan pelangan untuk memberitahukan
kepuasan yang mereka rasakan kepada orang lain. kegiatan ini berarti
promosi gratis dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut dengan
senang hati merekomendasikan apa yang telah dirasakan kepada orang
terdekat, seperti keluarga dan teman temannya.
4) Memperoleh customer recovery
Customer recovery merupakan suatu usaha untuk mengembalikan
pelanggan kembali setia kepada perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan
dapat lari dari suatu perusahaan bila pihak perusahaan melakukan
kesalahan. Perbaikan kesalahaan dengan segera dan cepat dapat
menigkatkan loyalitas pelanggan.

2.17. Definisi Ekspektasi dan Persepsi Pelanggan
Ekspektasi pelanggan didefinisikan secara berbeda-beda oleh sejumlah peneliti.
Kendati demikian, konsep ekspektasi yang tampaknya masih mendominasi
aplikasi model diskonfirmasi ekspektasi adalah predictive expectations.
Berdasarkan model ini, ekspektasi berfungsi sebagai standar perbandingan.
Kinerja produk atau jasa pada berbagai atribut atau dimensi relevan diabndingkan
29

dengan ekspektasi. Perbandingan tersebut akan menghasilkan reaksi konsumen
terhadap produk/jasa dalam bentuk kepuasan atau persepsi kualitas. Sebagai
gambaran, beberapa macam difinisi ekspektasi konsumen yang banyak dijumpai
dalam literatur antara lain:
- Probabilitas yang ditentukan pelanggan untuk terjadinya event positif dan
negatif bila konsumen menunjukkan perilaku tertentu (Oliver, 1981).
- Ekspektasi seseorang tidak hanya mencakup probabilitas terjadinya hasil
(outcome) tertentu, namun juga evaluasi terhadap hasil bersangkutan (Oliver,
1980).
- Keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut tertentu
yang diinginkan (Erevelles & Leavitt, 1992).
- Ekspektasi mencakup antisipasi terhadap seberapa baik sebuah produk bakal
berkinerja pada sejumlah atribut-atribut penting (Swan & Trawick, 1981).
- Ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat
kinerja yang bakal diterima pengguna produk (Woodruff, Cadotte & Jenkins,
1983).

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka
memiliki beberapa indikator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin
tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin
mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum merupakan
suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan
kekecewaan.

Sama halnya, kita menarik kesimpulan tentang sikap dan persepsi pelanggan
mengenai barang/jasa dengan meneliti manifestasi yang terkait dengan
produk/jasa yang bisa dilihat. Manifestasi yang terliat ini adalah jawaban-jawaban
yang diberikan oleh para pelanggan melalui pengisian kuesioner kepuasan
pelanggan. Kalau para pelanggan menunjukkan hal-hal yang bagus tentang
produk/jasa pada kuesioner kepuasan pelanggan dan mendemonstrasikan indikasi
perilaku positif lainnya, kita dapat menarik kesimpulan bahwa mereka (para
pelanggan) memang puas dengan produk yang telah dibelinya.
30

Ada beberapa faktor yang membentuk ekspektasi konsumen, yaitu:
1. Apa yang didengar seorang konsumen dari konsumen lainnya (word of
mouth communication).
2. Karakteristik dan keadaan (circumstances) individu yang bersangkutan.
3. Pengalaman masa lalu ketika menggunakan jasa pelayanan.
4. Komunikasi eksternal dari penyedia jasa atau pelayanan, memegang
peranan kunci dalam membentuk ekspektasi konsumen.

2.18. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur
dan memantau kepusan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler, et al. (2004)
mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide
baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya
untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang
timbul.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan memperkerjakan beberapa Ghost Shopping untuk berperan atau berpura-
pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.
Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan
temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal tersebut dapat terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
31

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini
adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia
memberikan masukkan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perkhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan
melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived Satisfaction
Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,
yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk
atau perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan (2) persepsi pelnggan
terhadap kinerja ktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived
performance).
c. Problem Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran
perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten (content
anlysis) terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk
mengidentifikasikan bidang-bidang utama yang menbutuhkan perhatian dan
tindak lanjut segera.
d. Importance-Performance Analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingen
berbagai atribut releven dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing
atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan
kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-Performance Matrix.
Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan
sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, di mana
perbaikan kinerja berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.
32

2.19. Strategi Kepuasan Pelanggan
Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah. Bahkan
Mudie dan Cottam (1993) menyatakan, bahwa kepuasan pelanggan total tidak
mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun, upaya
perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai
strategi. Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para
pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya
merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini
adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan stategi yang dapat dipadukan untuk
meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, di antaranya:
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan,
tidak berakhir setelah penjualan selesai. Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk
mengembangkan Relationship Marketing adalah dibentuknya customer database,
yaitu tidak hanya daftar nama pelanggan yang perlu dibina, tetapi juga mencakup
hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dari jumlah pembelian, preferensi, dan
lain sebagainya. Dengan tersedianya informasi tersebut, maka diharapkan
perusahaan dapat memuaskan para pelangganya secara lebih baik, yang pada
gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, sehingga terjadi pembelian
ulang. Selain itu, perusahaan dapat merancang jasa khusus yang disesuaikan
dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu. Agar dapat diberikan hasil
yang lebih efektif, hubungan yang baik tidak hanya perlu dibina dengan
pelanggan akhir, tetapi juga dengan pihak lain, seperti pemasok, bahkan dengan
pesaing. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan harus
dilakukan empat hal, yaitu:
a. Mengidentifikasi siapa pelanggannya
b. Memahami tingkat harapan pelanggan
c. Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan
d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari pelanggan
2. Superior Customer Service
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahan jasa dapat mengembangkan
augmented service terhadap core service-nya, misalnya dengan merancang garansi
33

tertentu atau dengan memberikan pelayanan penjualan yang baik. Pelayanan
purnajual ini harus pula menyediakan media yang efisien untuk menangani
keluhan. Meskipun hanya membiarkan konsumen melepaskan emosinya, itu
sudah cukup baik, minimal persepsi terhadap kepuasan dan kewajiban akan
meningkat jika perusahaan mengakui kesalahannya dan menyampaikan
permohonan maaf, serta memberikan semacam ganti rugi yang berharga bagi
konsumen.
3. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees
Strategi Unconditional Guarantees berintikan komitmen untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamis
penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu, juga akan
meningkatkan motivasi para pekerja/kayawan mencapai tingkat kinerja yang lebih
baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang
untuk meringankan kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan
suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi ini menjanjikan kualitas
prima atau kepuasn pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi
risiko kerugian pelanggan, sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus
memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih
loyalitas pelanggan. Fungsi lainnya adalah sebagai latar positioning untuk
membedakan perusahaan dengan pesaingnya, garansi ini diberikan dalam dua
bentuk, yang disesuaikan dengan jenis pelanggan.
4. Penanganan Keluhan Pelanggan
Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan (Schnaars, 1991), yaitu
sebagai berikut:
a. Empati pada pelanggan yang marah
Dalam menghadapi pelanggan yang marah atau emosi, perusahaan perlu
bersikap empati, karena bila tidak, maka situasi akan berubah runyam. Untuk
itu, perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan
berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan
demikian, permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas, sehingga
pemecahaan yang optimal dapat diupayakan bersama.

34

b. Kecepatan dalam penangan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang penting dalam penanganan keluhan. Apabila
keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap
perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan
apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan
pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan merasa puas dengan cara
penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan menjadi
pelanggan perusahaan kembali.
c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan
kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah win-win
(realitas, fair, dan proposional), dimana pelanggan dan perusahaan jasa sama-
sama diuntungkan.
d. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
Hal ini penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik,
pertanyaan, dan keluhannya. Di sini sangat dibutuhkan adanya metode yang
mudah dan relatif tidak mahal. Di mana pelanggan dapat menyampaikan
keluh-kesahnya. Bila perlu memungkinkan perusahaan menyediakan jalur atau
saluran telepon khusus (hot line service) untuk menampung keluhan
pelanggan atau memanfaatkan e-mail di jaringan internet.

2.20. Mengelola Produktivitas
Perusahaan jasa berada dibawah tekanan berat untuk meningkatkan produktivitas.
Karena bisnis jasa sangat padat tenaga kerja, biaya meningkat dengan cepat. Ada
empat pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa (Philip Kotler,2001).
- Pertama, menyuruh penyedia jasa bekerja lebih keras atau lebih cekatan.
Bekerja lebih keras bukan solusi yang memungkinkan, tetapi bekerja lebih
cekatan dapat dilakukan lewat prosedur seleksi dan pelatihan yang lebih baik.
- Kedua, meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu.
- Ketiga, mengindustrialisasikan jasa denga menambah peralatan dan
menstandarisasikan produksi.
35

- Keempat, mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan
menemukan suatu solusi produk, seperti televisi yang menjadi pengganti
hiburan luar rumah.

2.21. Mempertahankan Pelanggan
Perusahaan tidak hanya ingin memperbaiki hubungan mereka dengan mitranya
dalam rantai pasokan. Mereka juga ingin membangun ikatan loyalitas yang lebih
kuat dengan pelanggan pada akhirnya. Dahulu banyak perusahaan menyepelekan
pelanggannya. Pelanggannya tidak memiliki banyak pemasok pengganti dan
pemasok lain sama buruk mutu dan pelayanannya atau pasar berkembang
sedemikian pesat sehingga perusahaan tidak perlu pusing untuk benar-benar
memuaskan seluruh pelanggannya. Perusahaan mungkin kehilangan 100
pelanggan seminggu dan mendapatkan 100 pelanggan baru dan merasa
penjualannya cukup memuaskan. Namun kondisi ini adalah perputaran pelanggan
yang biayanya lebih tinggi daripada jika peusahaan mempertahankan 100
pelanggan lamanya tanpa ada pelanggan baru. Perusahaan seperti ini bergerak
menurut teori bisnis ember bocor, yaitu selalu ada cukup pelanggan untuk
menggantikan pelanggan yang hilang.

2.22. Pendekatan Kualitas Pelayanan
Ada beberapa pendekatan kualitas (Garvin dalam Lovelock, 1996) yaitu:
a. Transendental view (pandangan transendental)
Kualitas dipandang sebagai innate excelience, dengan demikian kualitas itu
dapat dirasakan atau dketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan.
b. Product-based approach (pendekatan yang berbasis produk)
Pendekatan ini melihat kualitas sebagai variabel yang tepat dan dapat diukur.
Pendekatan ini mereflesikan sejumlah perbedaan dalam beberapa atribut yang
dimiliki produk. Pandangan ini benar-benar objektif, sehingga gagal dalam
menentukan perbedaan dalam hal rasa (tastes), kebutuhan dan preferensi dari
pelanggan individu (atau bahkan keseluruhan segmen pasar).


36

c. User-based approach (pendekatan yang berbasis pemakai/pengguna)
Pendekatan ini dimulai dengan premis bahwa kualitas terletak pada mata
beholder. Definisi ini menyamakan kualitas dengan kepuasan maksimum.
Tujuannya adalah pandangan yang berorientasi pada permintaan, dimana
pelanggan yang berbeda memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda
pula.
d. Manufacturing-based approach (pendekatan yang berbasis manufaktur)
Pendekatan ini didasarkan pada penawaran (supply) dan sangat berkaitan
dengan praktek engineering dan manufaktur. Fokus dari pendekatan ini adalah
paa kesesuaian (conformance) terhadap spesifikasi yang ditetapkan oleh
perusahaan, yang sering ditentukan oleh produktivitas dan ongkos untuk
mencapai tujuan.
e. Value-based approach (pendekatan yang berbasis nilai)
Pendekatan ini mendefinisikan kualitas dalam hal nilai dan harga. Dengan
pertimbangan trade-off antara performansi (atau kesesuaian) dan harga,
kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence.

2.23. Metode Parasuramans SERVQUAL Model
Model service Quality (Servqual) adalah sebuah model yang dapat digunakan
untuk menentukan dan mengukur kualitas layanan jasa. Model ini sudah sangat
lazim digunakan dalam berbagai penelitian tentang kualitas layanan jasa di
seluruh dunia. Model yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry
ini meskipun mendapat banyak kritik tetapi masih menjadi model yang banyak
dipakai sampai saat ini.

Metode Parasuramans servqual model dibangun atas adanya perbandingan dua
faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan pelanggan
(expected service). Jika kenyataan lebih dari yang pelanggan harapkan, maka
layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang
pelanggan harapkan, maka dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama
dengan harapan, maka layanan dikatakan memuaskan. Dengan demikian, metode
37

Parasuramans SERVQUAL model ini mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan atas layanan yang
pelanggan terima (Parasuraman et. at., 1990).

Zeithaml, Parasuraman dan Berry melakukan penelitian intensif dan berhasil
mengidentifikasi sepuluh dimensi yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh
dimensi kualitas tersebut antara lain:
1. Tangibles (hal-hal yang nyata secara fisik), yaitu bukti fisik jasa, bisa berupa
fasilitas fisik, peralatan untuk menyediakan jasa, penampilan karyawan,
kemudahan bagi konsumen.
2. Reliability (konsistensi, keandalan), yaitu kemampuan untuk menghasilkan
suatu jasa yang dihasilkan secara akurat. Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga
berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
janji yang ditepati, mutu produk, kebersihan produk, jam buka, bekerja tidak
sambil ngobrol.
3. Responsiveness (daya tanggap, tanggung jawab), yaitu kemauan atau kesiapan
para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dan
menjalankan jasanya dengan benar, misalnya respon staf yang cepat dan
kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang di hadapi konsumen.
4. Competence (cakap, ahli, trampil), yaitu memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang cukup untuk menjalankan jasa tersebut, misalnya staf
terampil dalam bekerja, menguasai product knowledge.
5. Credibility (dipercaya),yaitu kepercayaan dan kejujuran dari karyawan
perusahaan. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik pribadi dan interaksi dengan pelanggan.
6. Courtesy (rasa hormat), yaitu kesopanan, menghargai, perhatian tulus,
kesabaran mendengarkan keluhan dan keramahan yang dimiliki karyawannya.
7. Security (keamanan), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan
kerahasiaan.
38

8. Access (mudah dicapai, dihubungi), meliputi kemudahan untuk dihubungi dan
ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu
menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah
dihubungi dan lain-lain.
9. Communication (komunikasi), artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan
10. Understanding the customer (mengerti pelanggan), yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan pelanggan, misalnya staf memahami kebutuhan
pelanggan, hal-hal yang berkaitan dengan perhatian pribadi konsumen.

Dalam perkembangan selanjutnya dimensi layanan di atas kemudian diringkas
menjadi lima dimensi servqual. Kelima dimensi tersebut meliputi:
1. Tangibles (hal-hal yang nyata secara fisik), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (konsistensi, keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan kepada konsumen secara akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap, tanggung jawab), yaitu kemampuan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan dan sifat yang
dimiliki para staf untuk memberikan jaminan bebas dari keragu-raguan, bebas
dari resiko dan bahaya.
5. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.

Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut di atas harus diramu dengan baik.
Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan
dengan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.
Parasuraman et. at. (1990) telah menyusun suatu model konseptual dari kualitas
pelayanan yang menggambarkan kesenjangan yang menjadi penyebab timbulnya
perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman et.al.
39

(1990), kesenjangan atau gap dalam suatu pelayanan dapat terjadi pada bagian
konsumen (yaitu antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan
yang diterimanya) dan pada bagian penyedia jasa. Gap atau kesenjangan tersebut
terdiri dari lima macam, yaitu :
1) Gap 1 : Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa dengan
harapan konsumen
Gap ini menunjukkan perbedaan antara penilaian pelayanan menurut
pengguna jasa dengan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna
jasa. Penyebab timbulnya gap ini antara lain karena kurangnya orientasi
penelitian pemasaran pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan
penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan,
komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu
banyaknya tingkatan manajemen.

2) Gap 2 : Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa dengan
spesifikasi kualitas pelayanan
Gap ini menunjukkan perbedaan antara persepsi manajemen mengenai
harapan pengguna jasa dengan spesifikasi pelayanan. Penyebab timbulnya
gap ini antara lain karena pihak penyedia jasa belum menetapkan standar
kualitas pelayanan yang jelas, standar kualitas pelayanan yang telah
ditetapkan tidak realistis, atau bisa juga meskipun standar sudah ditetapkan
tetapi pihak penyedia jasa tidak memiliki komitmen untuk
mewujudkannya.

3) Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan proses
pemberian/penyampaian pelayanan
Gap ini menunjukkan perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan
dengan penyampaian pelayanan yang diberikan oleh karyawan (contact
personnel) faktor-faktor yang dapat menyebabkan gap ini antara lain :
1. Ambiguitas peran, yakni sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas
sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.
2. Konflik peran, yakni sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka
40

tidak memuaskan semua pihak.
3. Kesesuaian pegawai dengan yang harus dikerjakannya.
4. Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
5. Sistem pengendalian dari atasan, yakni tidak memadainya sistem
penilaian dan sistem imbalan.
6. Perceived control, yakni sejauh mana pegawai merasakan kebebasan
fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.
7. Teamwork, yakni sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan
tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama
dan terpadu.

4) Gap 4 : Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dengan komunikasi,
eksternal kepada konsumen
Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh
pernyataan - pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi
pemasaran. Gap dapat terjadi karena :
1. Tidak memadainya komunikasi horizontal.
2. Adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.

5) Gap 5 : Kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi yang
dimilikinya
Jika persepsi dan ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan
terbukti sama dan bahkan persepsi lebih baik dari ekspetasi, maka
perusahaan akan mendapat citra baik dan dampak positif. Namun bila
yang kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan,
maka kesenjangan ini akan menimbul permasalahan bagi perusahaan.

Sedangkan model konseptual kualitas pelayanan Parasuraman et.al dapat dilihat
pada gambar 2.1. dibawah ini.

41

KomunikasiDariMulutKeMulut
(WordofMouth
Comumunication)
KebutuhanPribadi
(PetsonalNeeds)
PengalamanMasaLalu
(PastExprerience)
PelayananYang
Diharapkan
(ExpetedService)
PelayananYang
Diterima
(PerceivedService)
Pemberian
Pelayanan
(ServiceDelevery)
SpesifikasiKualitas
Pelayanan
(ServiceQualitySpecification)
KomunikasiEksternalKe
Pelanggan
(EksternalComunicationCustomer)
PresepsiManajemenTerhadapHarapan
Pelanggan
(ManagementPreceptionofCustomer
Expectation)
Gap5
Gap3
Gap2
Gap4
Gap1
Pelanggan
Penyediajasa

Gambar 2.1. Model konseptual kualitas pelayanan (Parasuraman et.al, 1990)

Beberapa kelebihan dalam Parasuramans SERVQUAL model dapat di lihat dalam
poin poin berikut ini:
1) Dapat diketahui nilai kualitas pelayanan, setiap variabel, dan setiap
dimensi kualitas pelayanan, sehingga dengan mudah mentelusuri apa yang
sebenarnya mempengaruhi tinggi atau rendahnya pelayanan keseluruhan.
2) Dapat diketahui bagaimana harapan konsumen terhadap pelayanan yang
ditawarkan dan bagaimana penilaiannya tetang pelayanan yang diberikan
perusahaan.
3) Dapat diketahui variabel mana yang harus menjadi fokus untuk perbaikan
selanjutnya dalam rangka peningkatan kualitas jasa pelayanan.
4) Mengetahui gambaran tentang perkembangan harapan dan presepsi
konsumen dari waktu ke waktu.


42

2.24. Metode Lain Untuk Pengukuran Kualitas Pelayanan
Metode lain yang dapat digunakan untuk pengukuran kualitas pelayanan, selain
dengan metode Servqual, antara lain dengan metode Quality Funcion Deployment
(QFD) dari Cohen, metode pengukuran tingkat defisiensi dari Juran dan metode
keistimewaan produk dari Mitra.

Quality Funcion Deployment (Cohen, 1995) adalah sebuah metode untuk
perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang terstruktur yang
memungkinkan sebuah tim pengembang untuk menspesifikasikan secara jelas
keinginan dan kebutuhan pelanggan, dan kemudian mengevaluasi setiap
kemampuan produk atau jasa yang diusulkan secara sistematis dalam kaitan
dampaknya terhadap pemenuhan kebutuhan tersebut.

Hal-hal yang dapat diketahui dengan menggunakan metode QFD adalah
perusahaan dapat mengetahui posisi perusahaan yang bersangkutan diantara
perusahaan lain yang menjadi pesaingnya menurut pandangan konsumen dan juga
dapat diketahui harapan dan persepsi konsumen mengenai kualitas produk atau
jasa yang ditawarkan.

Dalam metode QFD dikenal adanya matriks yang disebut House of Quality.
Matriks tersebut memperlihatkan harapan dan keinginan konsumen dan tanggapan
tim teknis dalam usaha untuk mengenal apa yang menjadi harapan dan keinginan
konsumen mereka. Matriks House of Quality pada gambar 2.1 terdiri dari enam
bagian. Bagian pertama (A) berisi daftar yang terstruktur mengenai harapan atau
keinginan konsumen. Biasanya didasarkan pada penelitian pasar secara kualitatif.
Bagian kedua (B) mengandung tiga macam informasi yaitu pertama, data
kualitatif pasar, yang mengidentifikasi kepentingan relatif harapan dan keinginan
konsumen serta tingkat kepuasan konsumen terhadap penawaran jasa dari
perusahaan yang bersangkutan dan pesaingnya. Kedua, penetapan strategi untuk
mencapai tujuan bagi produk atau jasa yang baru. Ketiga, perhitungan ranking
harapan dan keinginan konsumen. Bagian ketiga (C), memuat deskripsi tingkat
tinggi dari produk atau jasa yang akan dikembangkan. Deskripsi tersebut dibuat
43

dalam bahasa teknis dan biasanya dikembangkan dari keinginan dan harapan
konsumen yang terdapat pada bagian A. Bagian keempat (D) berisi kebijakan dari
tim pengembang untuk kekuatan hubungan antara setiap elemen dari bagian C dan
bagian A. Bagian kelima (E) merupakan bagian korelasi teknis yang memuat
interelasi antara setiap deskripsi teknis yang terdapat pada bagian ketiga (C).
Bagian keenam (F) berisi hasil perhitungan dari tanggapan teknis, berdasarkan
ranking dari harapan dan keinginan konsumen pada bagian B dan hubungan pada
bagian D, informasi perbandingan dari persaingan kinerja teknis dan target dari
kinerja teknis.










Gambar 2.2. The House of Quality

Metode pengukuran kualitas dengan mengukur tingkat defisiensi dikembangkan
oleh Juran (1992). Unit pengukuran defisiensi adalah kualitas sebagai
perbandingan antara frekuensi defiseinsi dengan peluang terjadinya defisiensi.
Frekuensi defisiensi berupa jumlah cacat, jumlah kesalahan pengerjaan, waktu
pengerjaan ulang, biaya untuk kualitas yang buruk dan jumlah kegagalan
pelayanan. Sedangkan peluang terjadinya defisiensi berisi jumlah produksi,
jumlah jam pengerjaan, jumlah penjualan serta banyaknya pelayanan. Unit
pengukuran untuk keistimewaan produk harus disesuaikan dengan keinginan
konsumen, seperti waktu pelayanan, dekor ruangan, kebersihan lingkungan dan
lain-lain.

A
Costumer needs and
benefits
C
Technical Respons
E
Technical Correlations
D
Relationship
B
Planning Matrix
F
Technical Matrix
44

Menurut Mitra (1993), karakteristik-karakteristik yang dapat digunakan dalam
menentukan dan mengukur kualitas jasa suatu perusahaan dapat dibagi menjadi
empat kelompok. Karakteristik-karakteristik tersebut dan pengukuran kualitas jasa
disajikan pada table 2.1. Hasil pengukuran kualitas jasa tersebut selanjutnya
diplotkan pada suatu peta control, sehingga dapat digunakan untuk pengendalian
kualitas.

2.25. Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Diagram Kartesius
Dalam rangka perbaikan terhadap kualitas pelayanan, salah satu cara untuk
menentukan faktor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan untuk dibenahi adalah
dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan-perfomansi/kesenjangan
(Kotler, 2002). Pada analisis tingkat kepentingan-perfomansi/kesenjangan,
dilakukan pemetaan menjadi empat kuadran untuk seluruh variabel yang
mempengaruhi kualitas pelayanan. Pemetaan variabel-variabel pada penelitian ini
terbagi kedalam dua macam, yakni untuk gap 5 dan untuk gap 1.
Pembagian kuadran dalam peta tingkat kepentingan kesenjangan dapat dilihat
pada Gambar 2.3. sebagai berikut :

A. Concentrate These B. Keep Up the Good Work
C. Low Prriority D. Possible Overkill
S
a
n
g
a
t

T
i
d
a
k

M
e
m
u
a
s
k
a
n
Sangat Tidak Penting
Sangat Penting
S
a
n
g
a
t

M
e
m
u
a
s
k
a
n

Gambar 2.3. Peta Tingkat kepentingan-Performansi (Kotler,2002)

Variabel-variabel yang termasuk ke dalam kuadran A mempunyai pengaruh yang
tinggi terhadap kualitas pelayanan, sehingga perlu adanya perbaikan dan
45

peningkatan kualitas pelayanan untuk setiap variabel dalam kuadran A tersebut.
Hal ini karena variabel tersebut mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi,
namun performansinya masih belum memuaskan.

Variabel-variabel dalam kuadran B mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi
dengan perfomansi yang juga memuaskan. Oleh sebab itu, yang perlu dilakukan
oleh pihak penyedia jasa adalah mempertahankan kualitas pelayanan yang
menyangkut variabel-variabel dalam kuadran B tersebut.

Variabel-variabel dalam kuadran C mempunyai tingkat kepentingan yang rendah
dengan performansi yang belum memuaskan. Oleh sebab itu, variabel-variabel di
dalam kuadran ini mempunyai prioritas yang rendah untuk usaha-usaha perbaikan
dan peningkatan kualitas pelayanan.

Variabel-variabel dalam kuadran D mempunyai tingkat kepentingan yang rendah
namun dengan performansi yang memuaskan. Oleh sebab itu, usaha yang dapat
dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah pengurangan penekanan usaha
perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.

2.26. Metode Penelitian
Penelitian adalah suatu proses, yaitu langkah-langkah yang dilakukan secara
sistematis dan terencana untuk memecahkan masalah atau mencari jawaban
terhadap masalah-masalah tertentu. Langkah-langkah yang dilakukan harus
seimbang, selain mendukung satu sama lain juga agar penelitian yang dilakukan
berbobot dan cukup memadai serta memberikan kesimpulan yang meyakinkan.

2.27. Jenis Penelitian
Ada beberapa jenis penelitian konsumen jasa, antara lain : penelitian survei,
penelitian eksperimen, penelitian lingkungan, kombinasi pendekatan kualitatif dan
kuantitatif, serta analisa sekunder (Husein Umar, 2003). Penelitian yang dilakukan
dalam tugas akhir ini termasuk dalam penelitian survei. Penelitian survei adalah
penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan
46

kuesioner sebagai alat pengumpul data pokok. Penelitian survei dapat dilakukan
dengan maksud penjajagan (eksploratif), evaluasi, prediksi, penelitian operasional,
dan pengembangan indikator-indikator sosial. Langkah-langkah yang bisa
ditempuh dalam pelaksanaan survei dalam penelitian adalah :
1. Merumuskan masalah penelitian dan menentukan tujuan survei
2. Menentukan konsep dan hipotesis serta menggali kepustakaan
3. Menentukan sample
4. Pembuatan kuesioner
5. Melakukan pekerjaan lapangan
6. Mengolah data
7. Analisa dan pelaporan

2.28. Konsep Sampling
Pada penelitian dengan metode survei, peneliti tidak harus meneliti semua
individu yang terdapat dalam suatu populasi. Hal ini dikarenakan alasan ketidak
praktisan, yaitu akan memakan waktu yang lama, biaya yang besar, dan
keterbatasan sumber daya. Oleh sebab itu, peneliti dapat hanya meneliti sebagian
dari populasi, yakni berupa sampel yang dapat mewakili dan menggambarkan
sifat populasi yang diinginkan secara keseluruhan. Tindakan ini disebut dengan
sampling. Agar tujuan dan sampling dapat mencapai sasarannya, maka terdapat
beberapa sifat-sifat yang harus dipenuhi dalam melakukan sampling, yaitu :
1. Dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh populasi
yang diteliti.
2. Dapat menentukan presisi dari hasil penelitian dengan menentukan
simpangan baku atau standar deviasi dari taksiran yang diperoleh.
3. Mudah dilaksanakan.
4. Dapat memberikan keterangan sebanyak mungkin dengan biaya yang
serendah-rendahnya.




47

2.29. Non-Probability Sampling
Pada non-probability sampling, peluang atau probabilitas elemen populasi untuk
dipilih menjadi subjek sampel tidak diketahui. Teknik non probability
.
sampling
ini meliputi convenience sampling, judgement sampling, quota sampling.
1. Convenience Sampling
Convenience sampling dilakukan dengan mengumpulkan informasi dari
populasi yang dapat dengan mudah menyediakan informasi tersebut. Yaitu
siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok
sebagai suber data.
2. Judgement Sampling
Judgement sampling dilakukan dengan memilih subjek yang berada paling
tepat untuk memberikan informasi yang diinginkan.
3. Quota Sampling
Quota sampling mirip dengan proportionate stratified sampling. Namun,
dalam teknik ini pengambilan sampel tidak dilakukan dengan random,
melainkan didasarkan atas kemudahan saja. Jumlah sampel ditentukan
dalam batas-batas (kuota) tertentu.

2.30. Penentuan Jumlah Sampel
Pada dasarnya tidak terdapat satu pedoman yang pasti dalam menentukan jumlah
sampel yang dibutuhkan untuk melakukan penelitian. Pedoman penentuan jumlah
sampel ini tergantung pada metode analisis yang ingin digunakan oleh peneliti.
Berikut ini beberapa hal yang dapat dijadikan pedoman untuk menentukan
besarnya ukuran sampel (Sekaran, 1992) :
1. Sebagian besar penelitian memerlukan sampel yang berukuran antara 30
sampai dengan 500.
2. Pada saat sampel dibagi ke dalam beberapa subsampel (perempuan/laki-
laki, anakanak/remaja/dewasa, dan lain-lain), diperlukan ukuran sampel
minimum 30 untuk masing-masing subsampel.
3. Untuk penelitian yang melibatkan analisis multivriat, ukuran sampel
biasanya tidak kurang dari lima kali jumlah variabel penelitian.
48

4. Untuk penelitian eksperimen sederhana dengan kontrol eksperimen yang
ketat, jumlah sampel sebanyak 10 sampai dengan 20 dapat mencukupi.

Penelitian ini berkaitan dengan estimasi rataan populasi sehingga parameter yang
dianalisis adalah rata-rata populasi. bahwa dalam estimasi rataan populasi,
diketahui bahwa rataan sampel merupakan estimator yang paling baik untuk
mengestimasi rataan populasi dan rataan sampel berdistribusi normal sesuai
dengan Teorema Limit Sentral (Central Limit Theorem).

2.31. Skala Pengukuran
Pengukuran tidaklain adalah penunjukan angka-angka pada suatu variabel.
Prosedur pengukuran dan pemberian angka tersebut diinginkan bersifat isomorfik
terhadap realita, artinnya ada persamaan dengan realita. Tingkat ukuran yang
diberikan kepada konsep yang diamati tergantung pada aturan yang digunakan.
Aturan ini perlu diketahui oleh seorang peneliti agar dapat memberikan nilai yang
sesuai untuk konsep yang diamati. Skala pengukuran yang dikenal dalam dunia
penelitian pertama kali dikembangkan oleh S.S. Stevans pada tahun 1946, yakni
nominal, ordinal, interval, dan rasio.
1. Skala Nominal
Skala nominal merupakan skala yang paling sederhana. Didalam skala ini,
tidak ada asumsi tentang jarak maupun urutan antara kategori-kategori
dalam skala. Dasar penggolongan hanyalah kategori mutually exclusive
dan mutually exhaustive. Angka-angka yang digunakan dalam suatu
kategori tidak merefleksikan bagaimana kedudukan kategori tersebut
terhadap kategori yang lainnya, tetapi hanya sekedar label. Dengan skala
nominal ini, peneliti dapat mengelompokkan respondennya kedalam dua
kategori atau lebih berdasarkan variabel tertentu.
2. Skala Ordinal
Skala ordinal mengurutkan responden dari tingkatan yang paling rendah ke
tingkatan yang paling tinggi. Menurut suatu atribut tertentu tanpa ada
petunjuk yang jelas mengenai berapa jumlah absolut atribut yang dimiliki
oleh masing-masing responden satu dengan yang lainnya. Skala ini
49

banyak digunakan dalam penelitian sosial terutama untuk mengukur
kepentingan, sikap atau persepsi. Melalui skala ordinal, peneliti dapat
membagi respondennya ke dalam urutan ranking atas dasar sikapnya pada
obyek atau tindakan tertentu.
3. Skala Interval
Skala interval mengurutkan suatu obyek berdasarkan suatu atribut. Selain
itu, skala interval juga memberikan informasi tentang interval antara suatu
obyek dengan obyek lain. Interval atau jarak yang sama pada skala ini
dipandang sebagai mewakili interval atau jarak yang sama pula dengan
obyek yang diukur. Skala dan indeks sikap biasanya menghasilkan ukuran
yang interval. Oleh sebab ukuran ini merupakan salah satu skala yang
paling sering digunakan dalam penelitian sosial.
4. Skala Rasio
Skala rasio diperoleh jika selain informasi tentang urutan dan interval
antara obyek penelitian, juga dapat diketahui jumlah absolut yang dimiliki
oleh salah satu obyek tersebut. Jadi, skala rasio adalah suatu bentuk
interval yang jaraknya tidak dinyatakan dalam perbedaan dengan angka
rata-rata suatu kelompok tetapi dengan titik nol. Karena adanya titik nol,
maka perbandingan rasio dapat dilakukan. Skala rasio juga cukup banyak
digunakan dalam penelitian ekonomi maupun penelitian sosial

2.32. Pengembangangan Skala Pengukuran
Saat ini, skala yang sering digunakan dalam riset bisnis adalah skala rating (rating
scales) dan skala sikap (attitude scales).
1. Skala rating (rating scale)
Skala rating yang sering digunakan adalah graphic rating scale dan
itemized rating scale.





50

Contoh graphic rating scale :
1
Sangat Buruk
5
Biasa
10
Sangat Baik



Contoh Itemized rating scale :
Baik
Agak
Buruk
Cukup
Baik
1 2 3 4 5
Sangat
Buruk
Sangat
Baik
Bagaimana kondisi stabilitas
nasional Indonesia saat ini ?

2. Skala Sikap (Attitudinal Scales)
Skala rating yang sering digunakan adalah skala Likert dan semantic
differential scales
.
Contoh skala Likert :
Agak
Tidak
Setuju
Agak
Setuju Netral
Sangat
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
1 2 3 4 5
Apakah harga mempunyai pengaruh
dalam penentuan kualitas barang ?


2.33. Pembuatan Kuesioner
Dalam penelitian survei, pemakaian kuesioner merupakan hal pokok untuk
mengumpulkan data. Analisis data kuantitatif didasarkan pada hasil kuesioner
tersebut. Sebuah kuesioner yang baik adalah kuesioner yang mengandung
pertanyaan-pertanyaan yang baik pula. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner
harus jelas dan mudah dimengerti untuk mengurangi kesalahan pengisian
kuesioner oleh responden. Berikut tiga faktor yang harus diperhatikan oleh
51

peneliti dalam menyusun kuesioner agar peneliti yang bersangkutan tidak
mengalami kegagalan (Tjin, 2002):
1. Karakteristik informasi yang ingin diketahui.
2. Metode penyebaran kuesioner.
3. Karakteristik responden yang diharapkan dapat memberikan informasi
yang dimaksud.
Hubungan ketiga faktor tersebut dapat dilihat pada gambar 2.4. berikut ini :

Karakteristik informasi yang
ingin diketahui
Metode Penyebaran Kuesioner
Karakteristik responden yang
diharapkan dapat memberikan informasi

Gambar 2.4. Hubungan faktor-faktor yang menjadi pertimbangan awal dalam pembuatan kuesioner

2.34. Pengembangan kuesioner
Dalam penyusunan kuesioner, terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Isi pertanyaan
Untuk mengevaluasi berbagai alternatif pertanyaan yang akan disusun dalam
kuesioner, seorang peneliti harus memperhatikan hal-hal berikut:
- Apakah pertanyaan tersebut perlu untuk ditanyakan ?
- Apakah responden bersedia dan dapat memberikan data yang ditanyakan?
- Apakah pertanyaan tersebut cukup jelas dan mencakup aspek yang ingin
diketahui?

2. Tipe pertanyaan
Tjin (2002) menyatakan bahwa ada tiga tipe pertanyaan yang dapat digunakan
dalain membuat kuesioner, yaitu : open-ended, multiple choices, dan dichotomous.
- Open-ended
Pada tipe pertanyaan open-ended, tidak terdapat alternatif jawaban. Tipe ini
memberikan keleluasaan kepada responden untuk menjawab dengan
kalimatnya sendiri dan menggunakan pendapat dengan cara yang
52

dipandangnya sesuai dengan pertanyaan yang diajukan kepadanya. Kelebihan
dan kekurangan kuesioner tipe ini dapat dilihat pada tabel 2.1. sebagai
berikut:
Tabel 2.1. Kelebihan dan kekurangan kuesioner tipe open-ended
Kelebihan Kuesioner Open-Ended Kekurangan Kuesioner Open-Ended
(1) Responden bebas, tidak terikat
jawaban.

(1) Pengolahan data sulit.

(2) Jawaban dapat membuka obyek
penelitian seluas-luasnya
(2) Pengisian kuesioner akan memakan
banyak waktu.


(3) Harapan dikembalikan kecil.



(4) Perbedaan kemampuan responden
dalam menuangkan pikiran secara
tertulis akan mempengaruhi hasil
penelitian.

- Multiple choices
Tipe pertanyaan multiple choices menyajikan pertanyaan kepada responden
dan memberikan sekumpulan alternatif yang sifatnya mutually exclusive
(hanya satu alternatif yang dapat dipilih) dan mutually exhaustive (kumpulan
alternatif yang diberikan sudah mencakup semua kemungkinan alternatif
yang ada). Selanjutnya responden memilih satu dari kumpulan alternatif
tersebut yang menurutnya sesuai dengan responnya pada pertanyaan yang
diajukan. Kelebihan dan kekurangan kuesioner ini dapat dilihat pada tabel 2.2.

Tabel 2.2. Kelebihan dan kekurangan kuesioner tipe multiple choice (tertutup)
Kelebihan Kuesioner Tertutup

Kekurangan Kuesiouer Tertutup

(1) Responden tidak perlu menulis.
Pengisian tidak perlu memerlukan
banyak waktu

(1) Responden tidak diberi kebebasan
jawab diluar pilihan jawaban.

(2) Harapan dikembalikan Iebih bcsar.

(2) Pilihan jawaban belum tentu
lengkap.

(3) Pengolahan data lebih mudah.

(3) Tidak membuka obyek penelitian
seluas-luasnya.

53

- Dichotomous
Tipe pertanyaan dichotomous sama dengan multiple choices, tapi hanya
mempunyai dua altematif yang di antaranya harus dipilih salah satu saja.
Umumnya yang paling banyak digunakan adalah alternatif berupa "ya" atau
"tidak" dan "benar" atau salah".
Selain itu, juga terdapat tipe kuesioner kombinasi antara open-ended dengan
multiple choices. Pada kuesioner kombinasi, untuk setiap pertanyaan selain
disediakan alternatif jawaban, responden juga diberikan kesempatan
menjawab secara bebas.

3. Kalimat pertanyaan
Tjin (2002) menyatakan bahwa dalam memformulasikan pertanyaan dalam
kuesioner, peneliti harus memastikan bahwa kalimat penyusun pertanyaan tersebut
memenuhi kriteria berikut :
- Dapat dipahami dengan jelas oleh responden.
- Dinyatakan dalam kosakata dan pola pikir yang sama di antara peneliti dan
responden.
- Tidak mempengaruhi jawaban yang diberikan oleh responden.

4. Sensitivitas pertanyaan
Beberapa topik penelitian yang berkakitan dengan pendapatan, umur, catatan
kejahatan, kecelakaan dan topik sensitif lainnya cenderung mempunyai bias
respon pada responden yang diteliti. Oleh sebab itu, bentuk dan penyusunan
kalimat pertanyaan harus dirancang dengan benar agar dapat mengungkapkan
jawaban yang sebenarnya.

5. Urutan pertanyaan
Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner harus disusun dalam urutan yang logis
dan jelas agar responden dapat dengan mudah mengikuti alur pertanyaan dan
peneliti dapat merekapitulasi hasil dengan cepat.


54

6. Tampilan kuesioner
Untuk kuesioner yang dikirim melalui surat/pos, ataupun kuesioner yang diisi
oleh responden di rumahnya masing-masing, tampilan kuesioner memegang
peranan yang cukup penting. Kuesioner yang kelihatannya panjang dan
mempunyai kalimat yang banyak akan cenderung untuk diabaikan oleh
responden. Oleh sebab itu, bila dimungkinkan, pertanyaan harus disusun
seminimal mungkin dengan kalimat-kalimat yang mudah dan sederhana.

2.35. Uji Coba Kuesioner
Apabila kuesioner telah selesai dibuat, maka langkah selanjutnya adalah melakukan
uji coba terhadap kuesioner tersebut. Hal ini bertujuan untuk melihat apakah
masih terdapat kekurangan-kekurangan dalam kuesioner tersebut. Kehadiran
peneliti pada saat responden bertanya tentang isi kuesioner dan mengisinya akan
memberikan masukan yang berharga untuk peneliti. Dengan demikian, peneliti
mempunyai kesempatan untuk memperbaiki kuesioner agar pada saat
disebarluaskan kuesioner tersebut dapat dipahami dengan baik dan jelas oleh
responden.

2.36. Uji Validitas Kuesioner
Tjin (2002) menyatakan bahwa validitas menentukan sampai seberapa baik suatu
alat ukur yang dikembangkan mampu mengukur suatu konsep tertentu yang akan
diukur. Validitas dapat dibagi menjadi tiga bagian besar, yaitu :
1. Content Validity (Validitas Isi)
Content validity berkaitan dengan pengujian apakah alat ukur terdiri dari
set item yang mencukupi dan representatif untuk mengukur semua aspek
kerangka konsep yang dimaksud dalam teori-teori yang ada. Jenis validitas
ini adalah satu-satunya validitas yang menggunakan pembuktian logika dan
bukan secara statistik. Content validity yang paling dasar adalah face
validity (validitas rupa). Face validity hanya menunjukkan bahwa dari segi
rupa, alat ukur yang digunakan tampaknya mengukur yang ingin diukur.


55

2. Criterion-Related Validity
Criterion-related validity berkaitan dengan hubungan hasil suatu alat ukur
dengan kriteria yang telah ditentukan. Validitas ini terdiri dari dua jenis,
yakni:
- Concurrent Validity (Validitas Simultan)
Concurrent validity berkaitan dengan pengujian apakah terdapat
kesesuaian antara hasil alat ukur tentang perilaku objek penelitian
dengan perilakunya yang terjadi dimasa sekarang.
- Predictive Validity (Validitas Prediktif)
Validitas prediktif berkaitan dengan pengujian apakah terdapat
kesesuaian antara hasil prediksi tentang perilaku objek penelitian
dengan perilakunya yang nyata terjadi dimasa depan.
- Construct Validity (Validitas Konstruk)
Konstruk adalah kerangka dari suatu konsep. Validitas konstruk
berkaitan dengan pengujian apakah alat ukur tersebut benar-benar
mengukur objek sesuai dengan kerangka konsep objek yang
bersangkutan. Analisis validitas konstruk kuesioner dilakukan dengan
mengevaluasi korelasi yang terjadi antara jawaban-jawaban tiap aspek
yang menyusun konstruk suatu kuesioner sesuai dengan tujuan
kuesioner. Kemudian nilai korelasi dibandingkan dengan angka kritis
yang terdapat dalam tabel korelasi nilai r. Jika nilai korelasi lebih
besar atau sama dengan nilai r, maka kuesioner yang disusun
memiliki validitas konstruk.
Construct validity terdiri dari dua jenis, yaitu :
o Convergent Validity (Validitas Konvergen)
Validitas ini berkaitan dengan apakah hasil yang diperoleh dari
dua alat ukur yang berbeda yang mengukur konsep yang sama
berkorelasi tinggi. Jika korelasinya tinggi dan signifikan, maka
alat ukur tersebut valid.



56

o Discriminant Validity (Validitas Diskriminan)
Validitas ini berkaitan dengan apakah berdasarkan dengan teori
yang ada, dua variabel yang diprediksikan tidak berkorelasi, dan
hasil yang diperoleh secara empiris membuktikannya.

Peningkatan construct validity dapat dipandang sebagai konsep yang
menyatukan semua bukti adanya validitas untuk semua tipe validitas.
Selanjutnya menambahkan jenis validitas untuk sebuah alat ukur dengan culture
validity (validitas budaya). Alat ukur yang berhasil valid di suatu tempat belum
tentu valid untuk digunakan di tempat lain yang budayanya berbeda. Oleh
sebab itu, dalam penyusunan alat ukur atau kuesioner perlu dipertimbangkan
aspek budaya penduduk setempat yang akan dijadikan responden.

2.37. Uji Reliabilitas Kuesioner
Uji reliabilitas dilakukan untuk dua tujuan (Sekaran, 1992), yaitu menunjukan
kestabilan dan konsistensi internal pengukuran. Uji reliabilitas untuk menunjukan
kestabilan pengukuran, dapat dilakukan dengan dua cara sebagai berikut:
a. Reliabilitas Test-Retest
Koefisien reliabilitas diperoleh dengan melakukan perulangan terhadap
pengukuran yang sama. Jika kuesioner yang terdiri atas beberapa item pertanyaan
disebarkan terhadap responden yang sama pada saat ini dan kuesioner tersebut
disebarkan lagi beberapa waktu kemudian, maka korelasi antara skor yang
diperoleh pada kedua waktu yang berbeda tersebut disebut sebagai koefisien
reliabilitas test-retest. Semakin besar nilai koefisien reliabilitas test-retest yang
diperoleh, maka pengukuran yang dilakukan semakin reliabel.
b. Reliabilitas Pararel
Reliabilitas pararel diperoleh jika respon dari dua set item yang dibandingkan
dalam mengukur konsep yang sama, memiliki korelasi yang tinggi. Kuesioner
yang diajukan keduanya memiliki item dan format respon yang sama, namun
kata-kata dan urutan kalimat yang digunakan diubah. Uji reliabilitas ini
dimaksudkan untuk meminimasi variabilitas kesalahan yang terjadi akibat
penggunaan kata dan kalimat dalam kuesioner.
57

Sedangkan uji reliabilitas untuk mengukur konsistensi internal dari pengukuran
yang dilakukan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
a. Reliabilitas Konsistensi Inter-Item
Uji ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi dari respon yang diberikan oleh
responden terhadap keseluruhan item yang diajukan dalam kuesioner. Reliabilitas
Konsistensi Inter-Item yang paing banyak digunakan adalah koefisien Alpha
Cronbach. Alpha Cronbach menggambarkan suatu koefisien korelasi yang
besarnya antara 0 1. Namun suatu nilai negatif dapat terjadi bila reliabilitas
dilanggar. Alpha Cronbach dapat dihitung dengan menggunakan rumus:

var / cov ) 1 - k ( 1
var / cov
+
=
k
o

Dimana: k = jumlah item
cov = kovariansi rata-rata antar item
var = variansi rata-rata dari item tersebut

Apabila setiap item distandarisasi maka akan memiliki variansi yang sama,
sehingga rumus di atas disederhanakan menjadi:
r ) 1 - k ( 1
r
+
=
k
o
dengan r menyatakan korelasi rata-rata antar item.
Menurut Sekaran (1992), hasil koefisien reliabilitas dikatakan baik jika nilainya
besar dari 0,8; dapat diterima jika besarnya 0,5 sampai 0,8; dan buruk jika
nilainya kurang dari 0,5.
b. Reliabilitas Split-Half
Uji reliabilitas ini menunjukan korelasi antara sebagian dari instrumen
pengukuran yang digunakan. Estimasi uji reliabilitas ini bervariasi tergantung
pada bagaimana item-item dibagi menjadi dua bagian yang sama besar.



58

2.38. Analisis Item
Analisis item dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kualitas dari item-item
yang terdapat di dalam kuesioner, yaitu untuk melihat apakah item-item tersebut
telah dapat dimengerti dan ditafsirkan sama oleh responden. Salah satu cara untuk
menganalisis item adalah dengan melihat daya pembeda (Item discriminality),
yaitu konsistensi antara skor item dengan skor keseluruhan yang dapat dilihat dari
besarnya koefisien korelasi antara setiap item dengan skor keseluruhan. Rumus
untuk menghitung besarnya korelasi tersebut adalah dengan menggunakan rumus
korelasi Pearson di bawah ini :
r =
( )
( ) { } ( ) { }




2
2
2
2
Y Y n x x n
y x xy n

Dengan :
r = Korelasi
X = Skor setiap item
Y = Skor total dikurangi skor setiap item tersebut
n = Ukuran sample

Jika koefisien korelasi telah dihitung, perlu ditentukan angka terkecil yang dapat
dianggap cukup tinggi sebagai indikator adanya konsistensi skor item dengan skor
keseluruhan. Dalam hal ini tidak ada batasan yang tegas, prinsip pemilihan item
dengan melihat koefisien korelasi adalah mencari harga koefisien yang setinggi
mungkin dan menghilangkan setiap item yang mempunyai korelasi negatif atau
yang mendekati nol. Menurut Kaplan & Saccuzzo (1993), salah satu kriteria, item
yang baik adalah item yang mempunyai nilai koefisien korelasi antara 0,3 - 0,7.
Hal ini berarti semua item yang mempunyai korelasi kurang dari 0,3 dapat
dihilangkan, dan item-item yang akan dimasukkan ke dalam alat ukur adalah item-
item yang mempunyai korelasi > 0,3 dengan ini bahwa semakin mendekati 1.00
maka semakin baik konsistensinya. Selain itu, Guilford (1956) menyatakan bahwa
besarnya tingkat korelasi dapat ditentukan berdasarkan kriteria berikut:



59

Tabel 2.3. Kriteria Guilford Untuk Tingkat Korelasi
Besarnya Koefisien
Korelasi
Tingkat
Korelasi
<0,20 Tidak realibel
0,20 < 0,40 Reabilitas rendah
0,40 < 0,70 Reabilitas sedang
0,70 < 0,90 Reabilitas tinggi
0,90 < 1,00 Reabilitas tinggi
sekali
1,00 Sangat realibel

Berdasarkan kriteria Guilford tersebut di atas, terlihat bahwa item yang cukup
baik adalah item yang mempunyai koefisien korelasi > 0,20.



60
Bab 3
Kerangka Pemecahan Masalah

3.1. Metode Pemecahan Masalah
Penelitian ini disajikan dalam langkah-langkah seperti yang terdapat pada gambar
dibawah ini. Penyajian secara sistematis dibuat agar masalah yang dikaji dalam
penelitian ini beserta penyelesaiannya dapat dimengerti dengan baik.

IdentifikasiMasalah
Studilapangan
Mulai
Studipustaka
Perancangankuesioner
Penyebarankuesionerawal
Penentuanjumlahsampel
kuesionerawaldaninti
Identifikasivariabel-variabel
penelitian
Ujivaliditas
Valid?
Reliabel?
ya
tidak
ya
tidak
Tujuanpenelitian
A
UjiReliabilitas




61



PengolahanData

KesimpulandanSaran
Selesai
Penyebarankuesionerinti
Pengolahandatapersepsikaryawanmengenaipelayananterhadap
pelayananyangdiharapkanpasien(gap1)
Menghitungseberapabesargapyangterjadiantarapersepsikaryawan
terhadappelayananyangdiharapkanpasien
Diagramkartesiusjawabanpertanyaankualitaspelayananjasagap1
Pengolahandatapelayananyangdiharapkandengankenyataan
pelayananyangditerimapasien(gap5)
Menghitungseberapabesargapyangterjadiantarapelayananyang
diharapkandenganpelayananyangditerimapasien
Diagramkartesiusjawabanpertanyaankualitaspelayananjasagap5
Analisis

A


Gambar 3.1 Flowchart pemecahan masalah

3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah
Langkah-langkah yang dilakukan dalam pemecahan masalah penelitian ini adalah
sebagai berikut:
3.2.1. Studi Lapangan
Studi lapangan pada penelitian ini yaitu melakukan pengamatan langsung ke
lokasi penelitian serta melakukan wawancara kepada karyawan dan pengguna jasa
sebagai bahan identifikasi masalah yang kemudian dikembangkan dan difokuskan
dalam rumusan masalah yang spesifik. Tujuannya adalah agar permasalahan yang
diangkat dapat dibahas secara terarah dan jelas.

3.2.2. Studi Pustaka
Langkah ini dilakukan untuk memperoleh bahan dan data untuk menunjang
penelitian yang dilakukan, dimana sumbernya diperoleh dari buku-buku, jurnal,
artikel serta laporan tugas akhir.

3.2.3. Identifikasi Masalah
Identifikasi kepuasan konsumen, dengan menganalisis bagaimana pelayanan yang
di berikan jasa instalasi rawat inap di Rumah Sakit Umum Cibabat Cimahi.
62



3.2.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui bagaimana kesenjangan antara persepsi karyawan
mengenai pelayanan yang diharapkan pasien terhadap pelayanan yang
diharapkan pasien sebenarnya di instalasi rawat inap RSU Cibabat Cimahi.
2. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan saat ini dan harapan
pelayanan pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan instalasi
rawat inap RSU Cibabat Cimahi.
3. Untuk mengetahui variabel-variabel apa saja dalam gap 1 dan gap 5 yang
perlu diprioritaskan untuk diperbaiki oleh pihak instalasi rawat inap RSU
Cibabat Cimahi dalam meningkatkan kualitas pelayanannya untuk
tercapainya kepuasan konsumen.

3.2.5. Penentuan Jumlah Sampel Kuesioner Awal dan Inti
Penentuan jumlah sampel kuesioner awal sampel yang diambil diasumsikan
mendekati distribusi normal berdasarkan teorema limit sentral, hampir normal
untuk rataan sampel umum baik bila n 30 (Walpole dan Myers, 1989).
Sedangkan dalam penentuan jumlah sampel kuesioner inti penulis menggunakan
tabel penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu, (Sugiyono, 2004) dengan
tingkat kesalahan 5% dari jumlah populasi masing-masing untuk karyawan dan
pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Cibabat Cimahi.

3.2.6. Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel-variabel penelitian didapat dari hasil wawancara kepada pasien dan
berdasarkan pelayanan-pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada
pasien, kemudian melakukan pengelompokan pertanyaan-pertanyaan yang akan di
ajukan dalam kuesioner berdasarkan kelima dimensi servqual model yang
meliputi dimensi:
1. Tangibles (Produk-produk fisik) yaitu bagaimana fasilitas fisik yang di
berikan instalasi rawat inap RSU Cibabat Cimahi seperti lahan parkir,
kebersihan toilet, peralatan medis, dll.
63



2. Reliability (Keandalan) Yaitu mengenai kemampuan untuk melakukan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan seperti penyampaian informasi yang cepat dan akurat, dll.
3. Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu kemampuan atau kesiapan para
karyawan untuk memberikan jasa yang di butuhkan pasien seperti
kecepatan kedatangan dokter atau perawat saat dibutuhkan, dll.
4. Assurance (Jaminan) yaitu mengenai pengetahuan, kesopanan karyawan
seperti karyawan yang bersifat ramah, dll.
5. Empathy (Empati) yaitu mengenai rasa peduli untuk memberikan
perhatian secara individual kepada pasien seperti dokter atau perawat yang
mudah dihubungi, perawat atau dokter yang mau berkomunikasi, dll .

3.2.7. Perancangan Kuesioner
Perancangan kuesioner ini merupakan langkah awal dalam melakukan observasi
dengan mengunakan kuesioner, yaitu dengan mengumpulkan data-data yang
diperoleh dari hasil obsevasi, wawancara dan studi kepustakaan yang kemudian
disusun untuk menjadi kuesioner yang baik untuk disebarkan.

3.2.8. Penyebaran Kuesioner Awal
Untuk menyebarkan kuesioner kepada pasien, penulis dibantu oleh perawat
dengan maksud agar responden dapat dipandu dengan baik dalam mengisi
kuesioner dan memungkinkan responden bertanya apabila dijumpai hal yang
kurang dimengerti. Teknik pengambilan sampel, penulis menggunakan teori
nonprobability sampling yakni menggunakan convenience sampling, sampel yang
diambil dari siapa saja yang secara kebetulan bertemu dapat digunakan sebagai
sampel,

3.2.9. Uji Validitas
Uji validitas yaitu untuk mengetahui sejauh mana validasi untuk mengukur
instrumen tersebut apakah dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak
diukur atau tidak, dengan persamaan korelasi pearson product moment yang
kemudian hasil perhitungan korelasi pearson product moment dibandingkan
dengan r tabel.
64



r =
( )
( ) { } ( ) { }




2
2
2
2
Y Y n x x n
y x xy n

Dengan :
r = Korelasi
X = Skor setiap item
Y = Skor total dikurangi skor setiap item tersebut
n = Ukuran sample

3.2.10. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yaitu untuk mengetahui tingkat reliabilitas setiap pertanyaan yang
diberikan dengan menggunakan metode koefisien alpha cronbach yang kemudian
membandingkannya dengan teori kriteria Guilfrod, dan persamaan yang dipakai
seperti dibawah ini. Dalam penelitian ini untuk penghitungan koefisien alpha
cronbach yaitu dengan mengunakan SPSS. Versi 13.

2
2
1
) 1 ( St
Si
k
k
o o

2
2
n
Jks
n
Jki
Si =

( )
2
2
2
2
n
Xt
n
Xt
St

=
Keterangan :
k = Mean kuadrat subjek

2
Si = Mean kuadrat kesalahan

2
St = Variansi total
Jki = Jumlah kuadran keseluruhan skor item
Jks = Jumlah kuadran subjek

3.2.11. Penyebaran Kuesioner Inti
Setelah pertanyaan kuesioner dinyatakan valid dan reliabel, maka langkah
selanjutnya mulai menyebarkan kuesioner inti kepada karyawan dan pengguna
jasa rawat inap di Rumah Sakit Umum Cibabat Cimahi.
65



3.2.12. Pengolahan Data
Setelah data yang dikumpulkan sudah lengkap, maka dilakukanlah proses
pengolahan data pertanyaan kualitas pelayanan yang terbagi kedalam lima
dimensi kualitas pelayanan dan melakukan pengolahan kesenjangan yang terjadi
yaitu dengan model gap 1 (satu) dan gap 5 (lima) yang dikembangkan dari
metode Parasuramans Servqual model dan juga akan melihat apa saja kelemahan
atau kekurangan atau masalah apa saja yang ada di pelayanan rawat inap di
Rumah Sakit Umum Cibabat Cimahi.

3.2.12.1. Pengolahan Data Persepsi Karyawan Terhadap Harapan Konsumen
Dengan Harapan Konsumen Sebenarnya dan Nilai Kesenjangannya
Menghitung rata-rata jawaban pihak penyedia jasa, berkaitan dengan persepsi
karyawan mengenai pelayanan terhadap harapan konsumen (gap 1), dari lima
dimensi Servqual model yang meliputi dimensi tangibles (Nyata), dimensi
reliability (Keandalan), dimensi responsiveness (Daya Tanggap), dimensi
assurance (Jaminan) dan dimensi empathy (Empati).

Untuk rata-rata jawaban responden dapat dihitung dengan persamaan berikut :
n
xi
x

=
Keterangan
x = Rata-rata jawaban responden

xi = Jumlah bobot jawaban responden

n = Jumlah responden

Untuk mengetahui nilai gap tersebut yaitu dengan mengunakan persamaan
sebagai berikut:
x y SQ =
Keterangan
SQ = Nilai gap
y = Nilai rata-rata persepsi
x = Nilai rata-rata harapan
66



3.2.12.2. Diagram Kartesius Jawaban Pertanyaan Kualitas Pelayanan Jasa
Gap 1 (satu)
Diagram kartesius jawaban pertanyaan kualitas pelayanan jasa gap 1 merupakan
suatu diagram untuk mengetahui perbandingan skor persepsi karyawan tentang
pelayanan yang diharapkan konsumen dengan skor harapan pelayanan yang
diharapkan konsumen. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menjadikan urutan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen. Penelitian analisis kepuasan konsumen ini terdiri dari 2 buah variabel
yang diwakilkan oleh variabel x dan y, dimana x merupakan tingkat persepsi
karyawan tentang pelayanan yang diharapkan konsumen, dan y sebagai tingkat
harapan pelayanan yang diharapkan konsumen.

Dalam pengolahan diagram kartesius ini yaitu dengan memasukan rata-rata dari
setiap variabel pertanyaan persepsi karyawan tentang pelayanan yang diharapkan
konsumen sebagai variabel y, dan rata-rata dari variabel pertanyaan harapan
pelayanan yang diharapkan konsumen sebagai veriabel x ke dalam diagram.

Dapat digunakan rumus sebagai berikut :
x =
k
x
n
i
i
=1
y =
k
y
n
i
i
=1


Keterangan:
x = Rata-rata nilai kuadran pertanyaan persepsi karyawan
y = Rata-rata nilai kuadran pertanyaan harapan pelayanan

=
n
i
i
x
1
= Jumlah rata-rata nilai pertanyaan persepsi karyawan

=
n
i
i
y
1
= Jumlah rata-rata nilai pertanyaan harapan pelayanan
K = Jumlah variabel pertanyaan



67



3.2.12.3. Pengolahan Data Pelayanan Yang Diharapkan Dengan Pelayanan
Yang Diterima Konsumen dan Nilai Kesenjangannya
Menghitung rata-rata jawaban konsumen terhadap harapan konsumen mengenai
kualitas pelayanan yang diinginkan dan kenyataan pelayanan yang diterima
konsumen (gap 5), dari lima dimensi Servqual model yang meliputi dimensi
tangibles (Nyata), dimensi reliability (Keandalan), dimensi responsiveness (Daya
Tanggap), dimensi assurance (Jaminan), dimensi empathy (Empati). Kemudian
penghitungan kesenjangan antara harapan konsumen dengan kenyataan pelayanan
yang diterima konsumen.

Untuk rata-rata jawaban responden dapat dihitung dengan persamaan berikut :
n
xi
x

=

Keterangan
x = Rata-rata jawaban responden

xi = Jumlah bobot jawaban responden

n = Jumlah responden

untuk mengetahui nilai gap tersebut yaitu dengan mengunakan persamaan sebagai
berikut:
x y SQ =
Keterangan
SQ = Nilai gap
y = Nilai rata-rata kenyataan
x = Nilai rata-rata harapan

Selanjutnya memasukan nilai rata-rata dari setiap variabel pertanyaan harapan
konsumen terhadap pelayanan sebagai variabel y, dan rata-rata dari variabel
pertanyaan kenyataan pelayanan yang dirasakan pasien sebagai veriabel x
kedalam diagram kartesius.

68



3.2.12.4. Diagram Kartesius Jawaban Pertanyaan Kualitas Pelayanan Jasa
Gap 5 (lima)
Diagram kartesius gap 5 merupakan suatu diagram untuk mengetahui
perbandingan skor kinerja pelaksanaan pelayanan yang dirasakan konsumen
dengan skor tingkat pelayanan yang diharapkan konsumen. Tingkat kesesuaian
inilah yang akan menjadikan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Penelitian analisis kepuasan
konsumen ini terdiri dari 2 buah variabel yang diwakilkan oleh variabel x dan y,
dimana x merupakan tingkat kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen, dan
y sebagai tingkat harapan pelayanan yang diharapankan konsumen.
Dalam pengolahan diagram kartesius ini yaitu dengan memasukan rata-rata dari
setiap variabel pertanyaan harapan konsumen terhadap pelayanan sebagai variabel
y, dan rata-rata dari variabel pertanyaan kenyataan pelayanan yang dirasakan
konsumen sebagai veriabel x kedalam diagram.

Dapat digunakan rumus sebagai berikut :
x =
k
x
n
i
i
=1
y =
k
y
n
i
i
=1

Keterangan
x = Rata-rata nilai kuadran pertanyaan kenyataan pelayanan
y = Rata-rata nilai kuadran pertanyaan harapan pelayanan

=
n
i
i
x
1
= Jumlah rata-rata nilai pertanyaan kenyataan pelayanan

=
n
i
i
y
1
= Jumlah rata-rata nilai pertanyaan harapan pelayanan
K = Jumlah variabel pertanyaan



69



3.2.13. Analisis
3.2.13.1. Analisis Persepsi Karyawan Terhadap Harapan Konsumen Dengan
Harapan Konsumen Yang Sebenarnya
Analisis rata-rata jawaban pihak penyedia jasa, berkaitan dengan persepsi
karyawan mengenai pelayanan yang diharapkan pasien terhadap pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen (gap 1).

3.2.13.2. Analisis Tingkat Kepentingan Dengan Diagram Kartesius Untuk
Gap 1 (satu) Antara Persepsi Karyawan Terhadap Harapan
Konsumen Dengan Harapan Konsumen Yang Sebenarnya
Analisis diagram kartesius ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan
dalam melakukan evaluasi kualitas pelayanan berdasarkan persepsi karyawan
pada pelayanan yang diharapkan pasien dan harapan pasien sebenarnya.

3.2.13.3. Analisis Pelayanan Yang Diharapkan Dengan Pelayanan Yang
Dirasakan Kosumen
Analisis yang dilakukan dari pengumpulan dan pengolahan data diatas mengenai
kepuasan pelanggan dilihat dari kesenjangan antara harapan konsumen terhadap
pelayanan yang diterimanya dengan kenyataan pelayanan yang diterima
konsumen (gap 5).

3.2.13.4. Analisis Tingkat Kepentingan Dengan Diagram Kartesius Untuk
Gap 5 (lima) Antara Harapan Pasien Dengan Kenyataan Pelayanan
Yang Diterima Pasien
Analisis diagram kartesius ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan
dalam melakukan evaluasi kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kenyataan dan
harapan pasien.

3.2.14. Kesimpulan dan Saran
Berisikan tentang kesimpulan penulis dari semua permasalahan yang ada pada
instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Cibabat Cimahi dan memberikan saran
kepada pihak Rumah Sakit agar dapat memberikan pelayanan yang maksimal.


Bab 4
Pengumpulan dan Pengolahan Data


4.1. Pengumpulan Data
Penelitian ini memerlukan sejumlah data mengenai kepuasan pasien terhadap
pelayanan instalasi rawat inap RSU Cibabat Cimahi. Data tersebut diperoleh
dengan mengambil sampel penelitian di instalasi rawat inap RSU Cibabat Cimahi.

4.1.1. Penentuan Jumlah Sampel Kuesioner Awal dan Inti
Penentuan jumlah kuesioner awal dalam penelitian ini diasumsikan mendekati
distribusi normal berdasarkan teorema limit sentral, hampir normal untuk rataan
sampel umum baik bila n 30 ( Walpole dan Myers, 1989), jadi jumlah kuesioner
awal yang akan disebarkan kepada konsumen dan karyawan masing-masing
sebanyak 30 (tiga puluh) orang. Sedangkan untuk penentuan jumlah sampel inti
penulis menggunakan tabel penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu,
(Sugiyono, 2004) dengan tingkat kesalahan 5% dari jumlah populasi masing-
masing untuk karyawan dan pasien rawat inap di RSU Cibabat Cimahi.

Jumlah rata-rata populasi pasien rawat inap pada saat penulis melakukan
penyebaran kuesioner selama 3 (tiga) hari yaitu dari tanggal 17 Desember 2009
sampai 19 Desember 2009 sebanyak 140 (seratus empat puluh) pasien, jadi untuk
populasi sebanyak 140 (seratus empat puluh) orang, sampel yang dibutuhkan
sebanyak 103 (seratus tiga) orang. Sedangkan jumlah populasi karyawan di
instalasi rawat inap RSU Cibabat Cimahi tercatat ada 120 (seratus dua puluh)
orang , jadi jumlah sampel kuesioner untuk karyawan yang dibutuhkan dari
jumlah populasi sebanyak 120 (seratus dua puluh) orang adalah 92 (sembilan
puluh dua) orang. Untuk lebih jelasnya tabel penentuan jumlah kuesioner dapat
dilihat pada lampiran.



71


4.1.2. Identifikasi Variabel-variabel Dalam Kepuasan Konsumen
Variabel-variabel penelitian didapat berdasarkan pelayanan-pelayanan yang
diberikan pihak rumah sakit kepada pasien, kemudian dikelompokan berdasarkan
lima dimensi Servqual. Untuk pernyataan tentang kualitas pelayanan terdiri dari 27
(dua puluh delapan) pernyataan yang dibagi dalam 5 (lima) dimensi Servqual, yang
terdiri dari pernyataan tangibles (hal-hal yang nyata secara fisik) yaitu meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana prasarana, sebanyak 10 (sepuluh)
pernyataan, reliability (konsistensi, keandalan) yaitu mengenai kemampuan untuk
melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan sebanyak 5 (enam) pernyataan, responsiveness (daya tanggap,
tanggung jawab) yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan
pelayanan jasa yang dibutuhkan pelanggan dan menjalankan jasanya dengan baik,
sebanyak 4 (empat) pernyataan, assurance (jaminan) yaitu mengenai pengetahuan,
kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga konsumen
terbebas dari resiko, sebanyak 4 (empat) pernyataan, empathy (empati) yaitu
mengenai rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
konsumen, memahami kebutuhan konsumen, serta kemudahan untuk dihubungi
sebanyak 4 (empat) pernyataan. Untuk selengkapnya pernyataan tiap dimensi
dapat dilihat pada tabel 4.1. tabel variabel pernyataan kualitas pelayanan seperti
dibawah ini. Untuk selengkapnya contoh kuesioner dapat dilihat pada lampiran.
Tabel 4.1. Variabel pernyataan kualitas pelayanan.
No Variabel Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan

TANGIBLES
1
V1
Kecukupan lahan parkir
2
V2
Kecukupan jumlah petugas keamanan
3
V3
Keberadaan ATM
4
V4
Keberadaan apotek
5
V5
Peralatan medis yang lengkap
6
V6
Keberadaan fasilitas peribadatan
7
V7
Kenyamanan ruangan pasien
8
V8
Toilet dalam keadaan bersih
9
V9
Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan
10
V10
Kecukupan jumlah dokter dan perawat
72


RELIABILITY
1
V11
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus dan jadwal
minum obat
2
V12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan
3
V13 Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi tagihan
4 V14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat
5 V15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan
RESPONSIVENESS
1
V16
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang baik dan
cepat terhadap keluhan pasien
2 V17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan
3
V18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan
4
V19
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan tindakan
yang akan dilakukan

ASSURANCE
1
V20 Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien
2
V21 Keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya
3
V22 Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis
4
V23
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan
dapat dipercaya

EMPATHY
1
V24 Dokter dan perawat mudah dihubungi
2
V25 Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi dengan pasien
3
V26 Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik kepada pasien
4
V27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien

4.1.3. Skor Kuesioner Untuk Pernyataan Kualitas Jasa
Pernyataan-pernyataan untuk kualitas pelayanan kualitas jasa peneliti menggunakan
skala pengukuran dengan skala likert. Untuk harapan konsumen terhadap pelayanan
dan persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan konsumen, skor yang
digunakan adalah :
Sangat tidak penting = 1
Kurang penting = 2
Cukup penting = 3
Penting = 4
Sangat penting = 5


73


Skor untuk kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen terhadap kualitas
pelayanan adalah :
Sangat tidak memuaskan = 1
Kurang memuaskan = 2
Cukup memuaskan = 3
memuaskan = 4
Sangat memuaskan = 5

4.1.4 Perancangan Kuesioner
Perancangan kuesioner dilakukan sebelum melakukan pengumpulan data. Dalam
pengumpulan data penelitian ini, peneliti melakukan perancangan kuesioner
dengan tujuan untuk mendapatkan kuesioner yang baik. Dalam perancangan
kuesioner ini peneliti menggunakan kuesioner yang mempunyai bentuk terstruktur
langsung. Dimana dalam kuesioner jenis ini, alternatif jawaban responden telah
disusun sedemikian rupa sehingga responden hanya perlu memberi tanda pada
tempat yang sesuai dengan jawabannya. Tipe pernyataan yang digunakan dalam
penelitian ini, yaitu tipe multiple choices yang menyajikan pernyataan kepada
responden dan memberikan sekumpulan alternatif yang sifatnya mutually
exclusive (hanya satu alternatif yang dapat dipilih) dan mutually exhaustive
(kumpulan alternatif yang diberikan sudah mencakup semua kemungkinan
alternatif yang ada). Selanjutnya responden memilih satu dari kumpulan alternatif
tersebut yang menurutnya sesuai dengan responnya pada pernyataan yang diajukan.

Pengukuran pernyataan kuesioner pelayanan jasa yaitu mengunakan skala likert,
baik untuk harapan pelayanan, kenyataan pelayanan yang diberikan penyedia jasa,
maupun persepsi karyawan terhadap harapan konsumen.

4.1.5. Penyebaran Kuesioner Awal
Responden dalam penelitian ini yaitu pasien dan karyawan rawat inap RSU
Cibabat Cimahi. Untuk menyebarkan kuesioner kepada pasien, penulis dibantu
oleh perawat dengan maksud agar responden dapat dipandu dengan baik dalam
mengisi kuesioner dan memungkinkan responden bertanya apabila dijumpai hal
74


yang kurang dimengerti. Selain itu juga melihat kondisi pasien, pasien yang
diminta untuk mengisi kuesioner adalah pasien dengan kondisi yang terlihat baik
dan memungkinkan untuk mengisi kuesioner. Untuk teknik pengambilan sampel,
penulis menggunakan teori nonprobability sampling yakni menggunakan
convenience sampling yaitu sampel yang diambil dari siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Untuk
jumlah sampel kuesioner awal sampel yang disebarkan sebanyak 30 kuesioner.

4.1.6. Uji Coba Kuesioner Awal
Setelah data dikumpulkan langkah selanjutnya yaitu melakukan pengujian
validitas dan pengujian reliabilitas kuesioner. Pengujian validitas kuesioner ini
bertujuan untuk melihat varibel pernyataan apakah telah dapat dimengerti oleh
responden atau pengukuran tentang derajat ketepatan suatu alat ukur, dan untuk
pengujian reliabilitas adalah menguji kuesioner dari setiap responden apakah telah
reliabel dalam menjawab kuesioner.

4.1.6.1. Uji Validitas Kuesioner
Dalam pengujian validitas kuesioner penelitian ini menggunakan korelasi Pearson
Product Moment, jumlah data yang diolah 30 (tiga puluh) data masing-masing
untuk gap 5 (lima) dan gap 1 (satu), sebagai pembandingnya tabel yang dapat
digunakan adalah tabel r Pearson Product Moment, dalam perhitungan ini
mengunakan persamaan sebagai berikut :
r =






2
2
2
2
Y Y n x x n
y x xy n


Dengan :
r = Korelasi
X = Skor setiap item
Y = Skor total dikurangi skor setiap item tersebut
n = Ukuran sampel

75


Angka korelasi pearson product moment yang diperoleh dibandingkan dengan
angka r kritis yang didapat dari tabel r pearson product moment pada lampiran.
Dengan jumlah responden 30 (tiga pulah) orang, dan tingkat ketelitian yang
digunakan 5% maka diperoleh nilai r kritis = 0.361.

Hasil uji validitas harapan konsumen terhadap pelayanan, kenyataan pelayanan
yang diterima dan persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan
konsumen dapat dilihat pada tabel 4.2, 4.3 dan 4.4 dibawah ini dan untuk
perhitungan hasil SPSS. Versi 13. dapat dilihat pada lampiran.

Tabel. 4.2. Uji validitas kuesioner uji coba untuk harapan konsumen
Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan
r. Hit.
Harapan
No. TANGIBLES

1
Kecukupan lahan parkir
0.391
2
Kecukupan jumlah petugas keamanan 0.422
3 Keberadaan ATM 0.442
4 Keberadaan apotek 0.454
5 Peralatan medis yang lengkap 0.423
6 Keberadaan fasilitas peribadatan 0.500
7 Kenyamanan ruangan pasien 0.368
8 Toilet dalam keadaan bersih 0.586
9 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan 0.471
10 Kecukupan jumlah dokter dan perawat 0.649
RELIABILITY

11
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus dan
jadwal minum obat
0.467
12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan 0.494
13 Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi tagihan 0.470
14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat 0.435
15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan 0.421

RESPONSIVENESS

16
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang baik dan
cepat terhadap keluhan pasien
0.491
17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan 0.509
18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan 0.445
19
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan tindakan
yang akan dilakukan
0.467
76



ASSURANCE

20 Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien 0.567
21 Keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya 0.415
22 Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis 0.558
23
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur
dan dapat dipercaya
0.403

EMPATHY

24 Dokter dan perawat mudah dihubungi 0.425
25
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi dengan
pasien
0.428
26
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik kepada
pasien
0.477
27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien 0.363


Tabel. 4.3. Uji validitas kuesioner uji coba untuk kenyataan pelayanan.
Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan
r. Hit.
Kenyataan
No. TANGIBLES
1
Kecukupan lahan parkir
0.432
2
Kecukupan jumlah petugas keamanan 0.452
3
Keberadaan ATM
0.501
4
Keberadaan apotek
0.462
5
Peralatan medis yang lengkap 0.375
6
Keberadaan fasilitas peribadatan
0.441
7 Kenyamanan ruangan pasien 0.429
8 Toilet dalam keadaan bersih 0.478
9 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan 0.585
10 Kecukupan jumlah dokter dan perawat 0.416
RELIABILITY

11
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus dan
jadwal minum obat
0.504
12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan 0.410
13 Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi tagihan 0.399
14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat 0.451
15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan 0.622

RESPONSIVENESS

16
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang baik dan
cepat terhadap keluhan pasien
0.393
17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan 0.527
18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan 0.501
77


19
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan tindakan
yang akan dilakukan
0.398

ASSURANCE

20 Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien 0.367
21 Keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya 0.563
22 Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis 0.499
23
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur
dan dapat dipercaya
0.452

EMPATHY

24 Dokter dan perawat mudah dihubungi 0.438
25
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi dengan
pasien
0.468
26
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik kepada
pasien
0.563
27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien 0.559


Tabel. 4.4. Uji validitas kuesioner uji coba untuk persepsi karyawan
Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan r.Hit.Persepsi
No. TANGIBLES
1
Kecukupan lahan parkir 0.429
2
Kecukupan jumlah petugas keamanan 0.614
3
Keberadaan ATM 0.670
4
Keberadaan apotek 0.515
5
Peralatan medis yang lengkap 0.472
6
Keberadaan fasilitas peribadatan 0.363
7
Kenyamanan ruangan pasien 0.643
8
Toilet dalam keadaan bersih 0.620
9
Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan 0.673
10
Kecukupan jumlah dokter dan perawat 0.633

RELIABILITY

11
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus dan
jadwal minum obat
0.424
12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan 0.408
13 Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi tagihan 0.664
14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat 0.652
15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan 0.443

RESPONSIVENESS

16
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang baik
dan cepat terhadap keluhan pasien
0.548
17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan 0.681
78


18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan 0.544
19
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan
tindakan yang akan dilakukan
0.597

ASSURANCE

20 Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien 0.491
21 Keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya 0.509
22 Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis 0.602
23
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah,
jujur dan dapat dipercaya
0.465

EMPATHY

24 Dokter dan perawat mudah dihubungi 0.590
25
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi dengan
pasien
0.590
26
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik kepada
pasien
0.569
27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien 0.475


Dari hasil perhitungan validitas terhadap pernyataan harapan konsumen terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan penyedia jasa, kenyataan pelayanan yang
dirasakan konsumen dan persepsi karyawan dengan tingkat kesalahan 5% pada
sampel 30 (tiga puluh) didapat hasil r tabel sebesar 0.361, kemudian dibandingkan
dengan nilai r hitung, dari semua pernyataan yang telah diuji, r. hitung bernilai
lebih dari nilai r. tabel berarti semua pernyataan dinyatakan valid.

4.1.6.2. Uji Reliabilitas Kuesioner
Dalam pengujian reliabilitas kuesioner ini menggunakan koefisien alpha
cronbach dan teori kriteria Guilford, hasil dari perhitungan uji reliabilitas dengan
menggunakan SPSS. Versi 13 dapat dilihat selengkapnya pada lampiran. Untuk
uji reliabilitas harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan penyedia
jasa, uji reliabilitas kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen, dan uji
reliabilitas persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan konsumen.
Hasil reliabilitas uji coba kuesioner dapat dilihat pada tabel 4.5. dibawah ini.



79


Tabel 4.5. Hasil perhitungan reliabilitas uji coba kuesioner.
Pernyataan
Nilai reliabilitas
alpha cronbach
Keterangan
Harapan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan
pihak penyedia jasa.
0.859
Tingkat reliabilitas tinggi karena
nilai alpha cronbach > 0.70 dan
mendekati angka 1(satu)
Kenyataan pelayanan yang
diterima konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan
penyedia jasa.
0.854
Tingkat reliabilitas tinggi karena
nilai alpha cronbach > 0.70 dan
mendekati angka 1(satu)
Persepsi karyawan terhadap
pelayanan yang diharapkan
konsumen
0.910
Tingkat reliabilitas tinggi sekali
karena nilai alpha cronbach
> 0.90 dan mendekati angka
1(satu)

4.1.7. Penyebaran Kuesioner Inti
Setelah data dinyatakan valid dan reliabel pada pengujian validitas dan reliabilitas
kuesioner awal, kemudian dilakukan penyebaran kuesioner inti. Dikarenakan
jumlah sampel yang dibutuhkan cukup banyak, penyebaran kuesioner inti
dilkakukan selama 3 (tiga) hari yaitu dari tanggal 17 Desember 2009 sampai 19
Desember 2009. Kuesioner inti untuk pasien sebanyak 103 (seratus tiga) sampel
dari jumlah rata-rata populasi selama 3 hari sebanyak 140 (seratus empat puluh)
orang. Sedangkan kuesioner inti untuk karyawan sebanyak 92 (sembilan puluh
dua) sampel dari jumlah populasi sebanyak 120 (seratus dua puluh) karyawan.
Penentuan jumlah kuesoner inti berdasarkan tabel penentuan jumlah sampel dari
populasi tertentu, (Sugiyono, 2004) dengan tingkat kesalahan 5% dari jumlah
populasi.

4.2. Pengolahan Data
Dari hasil pengumpulan data untuk selanjutnya akan melakukan pengolahan data
untuk hasil kuesioner gap 1 (satu) yaitu kesenjangan antara persepsi karyawan
terhadap harapan konsumen tentang kualitas pelayanan dan harapan konsumen
80


yang sebenarnya, pengolahan data untuk gap 5 (lima) yaitu kesenjangan antara
harapan konsumen tentang kualitas pelayanan dan kenyataan pelayanan yang
dirasakan konsumen.

4.2.1. Pengolahan Data Gap 1
Dalam pengolahan data gap 1 ini, setelah data terkumpul dari hasil penyebaran
kuesioner inti, selanjutnya melakukan pengolahan data frekuensi jawaban
kuesioner, perhitungan bobot dari setiap variabel untuk menghitung rata-rata per
variabel yang diajukan dan menghitung nilai gap antara persepsi karyawan
tentang pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dan pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen.

4.2.1.1. Perhitungan Frekuensi Jawaban Kuesioner Pelayanan jasa Gap 1
Data yang telah terkumpul dari hasil penyebaran kuesioner inti untuk persepsi
karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan konsumen dan harapan konsumen
terhadap pelayanan selanjutnya dilakukan perhitungan frekuensi jawaban
kuesioner pelayanan jasa gap 1, yang dikumpulkan dari jumlah sampel sebanyak
92 orang karyawan dan 103 orang pasien, dapat dilihat pada tabel 4.6. dan 4.7.
sedangkan untuk frekuensi jawaban hasil perhitungan SPSS. Versi 13. dapat
dilihat pada lampiran.
Tabel 4.6. Frekuensi Jawaban kuesioner persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan konsumen

Variabel
Pertanyaan
Tingkat Kepentingan
Sangat Tidak
Penting
Kurang
Penting
Cukup
Penting
Penting
Sangat
Penting
V1 40 36 16
V2 41 34 17
V3 41 38 13
V4 16 40 36
V5 48 33 11
V6 21 28 43
V7 39 35 18
V8 35 37 20
V9 18 38 36
V10 34 41 17
V11 54 30 8
V12 47 30 15
V13 36 44 12
V14 40 39 13
V15 24 25 43
81


V16 32 38 22
V17 37 34 21
V18 37 33 22
V19 36 27 29
V20 26 43 23
V21 44 38 10
V22 41 34 17
V23 17 35 40
V24 38 36 18
V25 35 44 13
V26 27 46 19
V27 36 47 9

Tabel 4.7. Frekuensi Jawaban Responden pada kuesioner harapan konsumen terhadap pelayanan

Variabel
Pertanyaan
Tingkat Harapan Kepentingan
Sangat
Tidak Penting
Kurang
Penting
Cukup
Penting
Penting
Sangat
Penting
V1 47 42 14
V2 33 53 17
V3 36 43 24
V4 37 56 10
V5 28 58 17
V6 16 48 39
V7 12 40 51
V8 22 48 33
V9 53 34 16
V10 10 34 59
V11 54 33 16
V12 35 44 24
V13 36 46 21
V14 20 56 27
V15 54 26 23
V16 10 42 51
V17 41 62
V18 48 55
V19 26 54 23
V20 36 38 29
V21 12 49 42
V22 41 39 23
V23 48 39 16
V24 6 47 50
V25 8 26 69
V26 10 52 41
V27 7 54 42




82


4.2.1.2. Perhitungan Pembobotan dan Rata-rata Jawaban Kuesioner
Kualitas Pelayanan Jasa Gap 1
Perhitungan pembobotan kuesioner ini sebagai bahan untuk menghitung rata-rata
jawaban responden dan nantinya rata-rata jawaban ini sebagai bahan untuk
penghitungan kesenjangan antara persepsi karyawan terhadap pelayanan yang
diharapkan konsumen dan pelayanan yang diharapankan konsumen (gap 1).

Perhitungan pembobotan dapat dihitung seperti contoh perhitungan pembobotan
untuk tingkat kepentingan persepsi karyawan terhadap harapan konsumen sebagai
berikut ini :
Variabel pertanyaan 1 = (3 x 40) + (4 x 36) + (5 x 16)
= 120 + 144 + 80
= 344

Dalam perhitungan di atas pada variabel 1 mengenai kecukupan lahan parkir dapat
diartikan bahwa angka 40 adalah frekuensi jawaban responden yang menyatakan
cukup penting sebanyak 40 orang , angka 36 adalah frekuensi jawaban yang
menyatakan penting sebanyak 36 orang dan angka 16 adalah frekuensi jawaban
yang menyatakan sangat penting sebanyak 16 orang, sedangkan untuk angka 3, 4
dan 5 merupakan bobot skala dari tingkat kepentingan.

Untuk rata-rata jawaban responden dapat dihitung dengan persamaan berikut :
n
xi
x


Keterangan:
x = Rata-rata jawaban responden

xi = Jumlah bobot jawaban responden

n = Jumlah responden




83


Contoh perhitungan:
Diketahui
Bobot frekuensi jawaban variabel 1 = 344
Jumlah responden = 92 orang
74 . 3
92
344
x
Dari perhitungan diatas maka rata-rata jawaban untuk variabel 1 adalah 3.74,
untuk data pembobotan dan nilai rata-rata jawaban responden terhadap varibel-
variabel pertanyaan tentang kualitas pelayanan selengkapnya dapat dilihat pada
tabel 4.8. dibawah ini.
Tabel 4.8. Nilai bobot dan nilai rata-rata jawaban responden terhadap variabel pernyataan kualitas pelayanan (gap 1)
Variabel
Pernyataan
Persepsi Karyawan Harapan Konsumen
Nilai
Pembobotan
Nilai
Rata-rata
Nilai
Pembobotan
Nilai
Rata-rata
V1 344 3.74 379 3.68
V2 344 3.74 396 3.84
V3 340 3.70 400 3.88
V4 388 4.22 385 3.74
V5 331 3.60 401 3.89
V6 390 4.24 435 4.22
V7 347 3.77 451 4.38
V8 353 3.84 423 4.11
V9 386 4.20 375 3.64
V10 351 3.82 461 4.48
V11 322 3.50 374 3.63
V12 336 3.65 401 3.89
V13 344 3.74 397 3.85
V14 341 3.71 419 4.07
V15 387 4.21 381 3.70
V16 358 3.89 453 4.40
V17 352 3.83 474 4.60
V18 353 3.84 467 4.53
V19 361 3.92 409 3.97
V20 365 3.97 405 3.93
V21 334 3.63 442 4.29
V22 344 3.74 394 3.83
V23 391 4.25 380 3.69
V24 348 3.78 456 4.43
V25 346 3.76 473 4.59
V26 360 3.91 443 4.30
V27 341 3.71 447 4.34

84


4.2.1.3. Perhitungan Nilai Gap Kualitas pelayanan Jasa Gap 1
Perhitungan nilai gap kualitas pelayanan jasa gap 1 bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar gap yang terjadi antara persepsi karyawan terhadap pelayanan
yang diharapkan konsumen dan pelayanan yang diharapkan konsumen.

Nilai gap 1 adalah kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi karyawan terhadap
pelayanan yang diharapkan konsumen dan nilai rata-rata nilai pelayanan yang
diharapkan konsumen, untuk mengetahui nilai gap tersebut yaitu dengan
mengunakan persamaan sebagai berikut:

x y SQ
Keterangan:
SQ = Nilai gap
y = Nilai rata-rata persepsi karyawan
x = Nilai rata-rata harapan konsumen

Untuk data nilai gap 1 selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.9. dibawah ini.
Tabel 4.9. Nilai rata-rata jawaban responden dan nilai gap 1
Variabel
Pernyataan
Nilai Rata-rata
Persepsi Karyawan
Nilai Rata-rata
Harapan Konsumen
Nilai Gap 1 (satu)
V1 3.74 3.68 0.06
V2 3.74 3.84 -0.11
V3 3.70 3.88 -0.19
V4 4.22 3.74 0.48
V5 3.60 3.89 -0.30
V6 4.24 4.22 0.02
V7 3.77 4.38 -0.61
V8 3.84 4.11 -0.27
V9 4.20 3.64 0.55
V10 3.82 4.48 -0.66
V11 3.50 3.63 -0.13
V12 3.65 3.89 -0.24
V13 3.74 3.85 -0.12
V14 3.71 4.07 -0.36
V15 4.21 3.70 0.51
V16 3.89 4.40 -0.51
V17 3.83 4.60 -0.78
V18 3.84 4.53 -0.70
V19 3.92 3.97 -0.05
V20 3.97 3.93 0.04
85


V21 3.63 4.29 -0.66
V22 3.74 3.83 -0.09
V23 4.25 3.69 0.56
V24 3.78 4.43 -0.64
V25 3.76 4.59 -0.83
V26 3.91 4.30 -0.39
V27 3.71 4.34 -0.63

4.2.1.4. Perhitungan Rata-Rata Jawaban dan Nilai Gap Kualitas Pelayanan
Jasa Per Dimensi Servqual Model Gap 1 (satu)
Perhitungan rata-rata jawaban persepsi karyawan terhadap harapan konsumen dan
harapan konsumen yang sebenarnya berdasarkan lima dimensi Servqual serta
kesenjangan antara keduanya. Pembagian kelompok pernyataan berdasarkan
Servqual model, yang dibagi kedalam lima dimensi yaitu pernyataan tangibles
(produk-produk fisik), pernyataan reliability (keandalan), pernyataan
responsiveness (daya tanggap), pernyataan assurance (jaminan), dan pernyataan
empathy (empati). Langkah pertama yaitu menghitung rata-rata jawaban tiap
dimensi. Untuk selengkapnya rata-rata jawaban tiap dimensi dapat dilihat pada
tabel 4.10. seperti dibawah ini.
Tabel 4.10. Nilai rata-rata per dimensi jawaban responden terhadap kuesioner kualitas pelayanan (gap 1)
Variabel
Pernyataan
Nilai Rata-rata
Persepsi Karyawan
Nilai Rata-rata
Harapan Konsumen
V1 3.74 3.68
V2 3.74 3.84
V3 3.70 3.88
V4 4.22 3.74
V5 3.60 3.89
V6 4.24 4.22
V7 3.77 4.38
V8 3.84 4.11
V9 4.20 3.64
V10 3.82 4.48
x Tangibles 3.88 3.99
V11 3.50 3.63
V12 3.65 3.89
V13 3.74 3.85
V14 3.71 4.07
V15 4.21 3.70
x Reliability 3.76 3.83
V16 3.89 4.40
V17 3.83 4.60
V18 3.84 4.53
V19 3.92 3.97
x Responsiveness 3.87 4.38
86


V20 3.97 3.93
V21 3.63 4.29
V22 3.74 3.83
V23 4.25 3.69
x Assurance 3.90 3.93
V24 3.78 4.43
V25 3.76 4.59
V26 3.91 4.30
V27 3.71 4.34
x Empathy 3.79 4.42

Untuk rata-rata jawaban perdimensi dapat dihitung dengan persamaan berikut:
k
xi
x


x = Rata-rata jawaban perdimensi

xi = Jumlah rata-rata variabel

k = Jumlah variabel

Contoh perhitungan untuk rata-rata persepsi karyawan dimensi Tangibles :
Diketahui
k = 10 variabel

xi =
10
V10 + V9 + V8 + V7 + V6 + V5 + V4 + V3 + V2 + V1

=
10
3.82 + 4.20 + 3.84 + 3.77 + 4.24 + 3.60 + 4.22 + 3.70 + 3.74 + 3.74

= 88 . 3
10
87 . 38

Langkah selanjutnya menghitung nilai gap tiap dimensi. Untuk mengetahui nilai
gap per dimensi dapat dihitung dengan mengunakan persamaan sebagai berikut:
x y SQ
Keterangan:
SQ = Nilai gap
y = Nilai rata-rata per dimensi persepsi karyawan
x = Nilai rata-rata per dimensi harapan konsumen

87


Contoh perhitungan nilai gap dimensi Tangibles :
x y SQ
= 3.88 - 3.99
= -0.09

Untuk data nilai gap 1 perdimensi selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.11.
dibawah ini.
Tabel 4.11. Nilai gap 1 berdasarkan lima dimensi Servqual
Dimensi Pernyataan
Persepsi
Karyawan
Harapan
Konsumen
Nilai Gap 1 (satu)
Tangibles
3.88 3.99
-0.10
Reliability
3.76 3.83
-0.07
Responsiveness
3.87
4.38
-0.51
Assurance
3.90
3.93
-0.04
Empathy
3.79
4.42
-0.62

4.2.1.5. Diagram Kartesius Gap 1 (satu)
Diagram kartesius gap 1 merupakan suatu diagram untuk mengetahui
perbandingan skor persepsi karyawan tentang pelayanan yang diharapkan
konsumen dengan skor harapan pelayanan yang diharapkan konsumen. Tingkat
kesesuaian inilah yang akan menjadikan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor
yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Penelitian analisis kepuasan
konsumen ini terdiri dari 2 buah variabel yang diwakilkan oleh variabel x dan y,
dimana x merupakan tingkat persepsi karyawan tentang pelayanan yang
diharapkan konsumen, dan y sebagai tingkat harapan pelayanan yang diharapkan
konsumen. Dalam pengolahan diagram kartesius ini yaitu dengan memasukan
rata-rata dari setiap variabel pertanyaan persepsi karyawan tentang pelayanan
yang diharapkan konsumen sebagai variabel y, dan rata-rata dari variabel
pertanyaan harapan pelayanan yang diharapkan konsumen sebagai veriabel x
kedalam diagram.

Dalam penelitian ini terdapat 27 faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
yang nantinya akan terbagi kedalam 4 kuadran, untuk mendapatkan sumbu x dan
88


sumbu y dalam diagram kartesius yang menjadi batasan rata-rata pernyataan
sumbu x sebagai persepsi karyawan tentang pelayanan yang diharapkan konsumen
dan sumbu y sebagai harapan konsumen terhadap pelayanan, untuk melihat hasil
dari pembagian rata-rata jawaban varibel x dan variabel y dapat dilihat pada
gambar 4.1. dibawah ini. dapat digunakan rumus sebagai berikut :

x =
k
x
n
i
i
1
y =
k
y
n
i
i
1


Keterangan:
x = Rata-rata nilai kuadran persepsi karyawan
y = Rata-rata nilai kuadran harapan konsumen

n
i
i
x
1
= Jumlah rata-rata nilai persepsi karyawan

n
i
i
y
1
= Jumlah rata-rata nilai harapan konsumen
K = Jumlah variabel

Rata-rata nilai kuadran diagram kartesius gap 1 dalam penelitian ini untuk
variabel x dan y didapatkan :
x =
k
y
n
i
i
1
= 847 . 3
27
103.880

y =
k
x
n
i
i
1
= 071 . 4
27
109.913






89










Diagram Kartesius Gap 1



Gambar 4.1. Grafik diagram kartesius gap 1 (satu)

H
a
r
a
p
a
n

P
e
l
a
y
a
n
a
n

Persepsi Karyawan
y
x


Pembesaran Diagram Kartesius Gap 1

Gambar 4.2. Pembesaran Grafik diagram kartesius gap 1 (satu)

4.2.2. Pengolahan Data Gap 5
Dalam pengolahan data gap 5 ini, setelah data terkumpul dari hasil penyebaran
kuesioner inti, selanjutnya melakukan pengolahan data frekuensi jawaban
pernyataan kuesioner, perhitungan bobot dari setiap variabel untuk menghitung
rata-rata per variabel yang diajukan dan menghitung nilai gap antara harapan
konsumen tentang pelayanan dan pelayanan yang dirasakan konsumen.

4.2.2.1. Perhitungan Frekuensi Jawaban Kuesioner Pelayanan Jasa Gap 5
Data yang telah terkumpul dari hasil penyebaran kuesioner inti untuk pernyataan
tentang harapan konsumen terhadap pelayanan dan kenyataan pelayanan yang
dirasakan konsumen selanjutnya dilakukan perhitungan frekuensi jawaban
pernyataan pelayanan jasa gap 5, yang dikumpulkan dari jumlah sampel sebanyak
103 orang pasien, dapat dilihat pada tabel 4.12. dan 4.13. sedangkan untuk
frekuensi jawaban hasil perhitungan SPSS. Versi 13. dapat dilihat pada lampiran.
Tabel 4.12. Frekuensi Jawaban Responden pada kuesioner harapan konsumen terhadap pelayanan
Variabel
Tingkat Harapan Kepentingan
Sangat
Tidak Penting
Kurang
Penting
Cukup
Penting
Penting
Sangat
Penting
V1 47 42 14
V2 33 53 17
V3 36 43 24
V4 37 56 10
V5 28 58 17
V6 16 48 39
Kuadran 1
Kuadran 3 Kuadran 4
Kuadran 2
91


V7 12 40 51
V8 22 48 33
V9 53 34 16
V10 10 34 59
V11 54 33 16
V12 35 44 24
V13 36 46 21
V14 20 56 27
V15 54 26 23
V16 10 42 51
V17 41 62
V18 48 55
V19 26 54 23
V20 36 38 29
V21 12 49 42
V22 41 39 23
V23 48 39 16
V24 6 47 50
V25 8 26 69
V26 10 52 41
V27 7 54 42

Tabel 4.13. Frekuensi Jawaban Responden pada kuesioner kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen
Variabel
Tingkat Kenyataan Kepentingan
Sangat
Tidak
memuaskan
Kurang
memuaskan
Cukup
memuaskan
memuaskan
Sangat
memuaskan
V1 26 52 25
V2 31 64 8
V3 60 43
V4 24 30 49
V5 54 46 3
V6 12 31 60
V7 59 44
V8 65 38
V9 12 21 35 35
V10 35 59 9
V11 28 41 34
V12 35 68
V13 36 67
V14 29 74
V15 13 44 46
V16 24 54 25
V17 41 62
V18 57 46
V19 29 48 26
V20 15 28 44 16
V21 29 53 21
92


V22 15 23 46 19
V23 18 20 30 35
V24 24 53 26
V25 22 60 21
V26 29 53 21
V27 41 62

4.2.2.2. Perhitungan Pembobotan dan Rata-rata Jawaban Responden
Perhitungan pembobotan kuesioner ini sebagai bahan untuk menghitung rata-rata
jawaban responden dan nantinya rata-rata jawaban ini sebagai bahan untuk
penghitungan kesenjangan antara harapan konsumen terhadap pelayanan dan
kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen (gap 5).

Perhitungan pembobotan dapat dihitung seperti contoh perhitungan pembobotan
untuk tingkat harapan konsumen terhadap pelayanan sebagai berikut ini :
Variabel 1 = (3 x 47) + (4 x 42) + (5 x 14)
= 141 + 168 + 70
= 379

Dalam perhitungan di atas pada variabel 1 mengenai kecukupan lahan parkir
dapat diartikan bahwa angka 47 adalah frekuensi jawaban responden yang
menyatakan cukup penting sebanyak 47 orang, angka 42 adalah frekuensi
jawaban yang menyatakan penting sebanyak 42 orang dan angka 14 adalah
frekuensi jawaban yang menyatakan sangat penting sebanyak 14 orang,
sedangkan untuk angka 3, 4 dan 5 merupakan bobot skala dari tingkat
kepentingan.

Untuk rata-rata jawaban responden dapat dihitung dengah persamaan berikut :
n
xi
x


Keterangan:
x = Rata-rata jawaban responden

xi = Jumlah bobot jawaban responden

n = Jumlah responden
93


Contoh perhitungan:
Diketahui
Bobot frekuensi jawaban variabel 1 = 379
Jumlah responden = 103 orang
68 . 3
103
379
x


Dari perhitungan diatas maka rata-rata jawaban untuk variabel 1 adalah 3.68,
untuk data pembobotan dan nilai rata-rata jawaban responden terhadap variabel-
variabel pernyataan tentang kualitas pelayanan selengkapnya dapat dilihat pada
tabel 4.14. di bawah ini.
Tabel 4.14. Nilai bobot dan nilai rata-rata jawaban responden terhadap variabel pernyataan kualitas pelayanan (gap 5)
Variabel
Pernyataan
Tingkat Kepentingan Harapan Tingkat Kenyataan Pelayanan
Nilai
Pembobotan
Nilai
Rata-rata
Nilai
Pembobotan
Nilai
Rata-rata
V1 379 3.68 308 2.99
V2 396 3.84 286 2.78
V3 400 3.88 249 2.42
V4 385 3.74 437 4.24
V5 401 3.89 258 2.50
V6 435 4.22 460 4.47
V7 451 4.38 250 2.43
V8 423 4.11 244 2.37
V9 375 3.64 402 3.90
V10 461 4.48 283 2.75
V11 374 3.63 315 3.06
V12 401 3.89 274 2.66
V13 397 3.85 273 2.65
V14 419 4.07 280 2.72
V15 381 3.70 445 4.32
V16 453 4.40 310 3.01
V17 474 4.60 268 2.60
V18 467 4.53 252 2.45
V19 409 3.97 306 2.97
V20 405 3.93 370 3.59
V21 442 4.29 301 2.92
V22 394 3.83 378 3.67
V23 380 3.69 391 3.80
V24 456 4.43 311 3.02
V25 473 4.59 308 2.99
V26 443 4.30 301 2.92
V27 447 4.34 268 2.60

94


4.2.2.3. Perhitungan Nilai Gap Pernyataan Kualitas pelayanan Jasa Gap 5
Perhitungan nilai gap pernyataan kualitas pelayanan jasa gap 5 bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar gap yang terjadi antara harapan konsumen terhadap
pelayanan dan kenyataan pelayanan yang diterima konsumen.

Nilai gap 5 adalah nilai rata-rata kesenjangan dari pernyataan kualitas pelayanan
tentang harapan konsumen terhadap pelayanan dan nilai rata-rata nilai kenyataaan
pelayanan yang dirasakan konsumen, untuk mengetahui nilai gap tersebut yaitu
dengan mengunakan persamaan sebagai berikut:
x y SQ


Keterangan
SQ = Nilai gap
y = Nilai rata-rata kenyataan
x = Nilai rata-rata harapan

Untuk data nilai gap 5 selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.15. dibawah ini.
Tabel 4.15. Nilai rata-rata jawaban responden dan nilai gap 5
Variabel
pernyataan
Nilai Rata-rata
Kenyataan Pelayanan
Nilai Rata-rata
Harapan Konsumen
Nilai Gap 5 (lima)
V1 3.03 3.67 -0.633
V2 2.77 3.77 -1.000
V3 2.43 3.90 -1.467
V4 4.23 3.73 0.500
V5 2.5 3.90 -1.400
V6 4.43 4.20 0.233
V7 2.37 4.40 -2.033
V8 2.37 4.13 -1.767
V9 3.87 3.67 0.200
V10 2.77 4.47 -1.700
V11 3.07 3.63 -0.567
V12 2.67 3.90 -1.233
V13 2.63 3.87 -1.233
V14 2.7 4.07 -1.367
V15 4.3 3.67 0.633
V16 3 4.40 -1.400
V17 2.6 4.60 -2.000
V18 2.43 4.53 -2.100
V19 2.93 3.97 -1.033
V20 3.63 3.97 -0.333
V21 2.97 4.27 -1.300
V22 3.6 3.83 -0.233
95


V23 3.8 3.70 0.100
V24 3.03 4.40 -1.367
V25 3 4.60 -1.600
V26 2.97 4.30 -1.333
V27 2.6 4.33 -1.733

4.2.2.4. Perhitungan Rata-Rata Jawaban dan Nilai Gap Kualitas Pelayanan
Jasa Per Dimensi Servqual Model Gap 5 (lima)
Perhitungan rata-rata jawaban harapan konsumen terhadap pelayanan dan
kenyataan pelayanan yang diterima konsumen berdasarkan lima dimensi Servqual
serta kesenjangan antara keduanya. Pembagian kelompok pernyataan berdasarkan
servqual model, yang dibagi kedalam lima dimensi yaitu pernyataan tangibles
(produk-produk fisik), pernyataan reliability (keandalan), pernyataan
responsiveness (daya tanggap), pernyataan assurance (jaminan), dan pernyataan
empathy (empati). Langkah pertama yaitu menghitung rata-rata jawaban tiap
dimensi. Untuk selengkapnya rata-rata jawaban tiap dimensi dapat dilihat pada
tabel 4.16. seperti dibawah ini.
Tabel 4.16. Nilai rata-rata per dimensi jawaban responden terhadap variabel pernyataan kualitas pelayanan (gap 5)
Variabel
Pernyataan
Nilai Rata-rata
Kenyataan pelayanan
Nilai Rata-rata
Harapan Konsumen
V1 2.99 3.68
V2 2.78 3.84
V3 2.42 3.88
V4 4.24 3.74
V5 2.50 3.89
V6 4.47 4.22
V7 2.43 4.38
V8 2.37 4.11
V9 3.90 3.64
V10 2.75 4.48
x Tangibles 3.08 3.99
V11 3.06 3.63
V12 2.66 3.89
V13 2.65 3.85
V14 2.72 4.07
V15 4.32 3.70
x Reliability 3.08 3.83
V16 3.01 4.40
V17 2.60 4.60
V18 2.45 4.53
V19 2.97 3.97
x Responsiveness 2.76 4.38
96


V20 3.59 3.93
V21 2.92 4.29
V22 3.67 3.83
V23 3.80 3.69
x Assurance 3.50 3.93
V24 3.02 4.43
V25 2.99 4.59
V26 2.92 4.30
V27 2.60 4.34
x Empathy 2.88 4.42

Untuk rata-rata jawaban per dimensi dapat dihitung dengan persamaan berikut:
k
xi
x


x = Rata-rata jawaban perdimensi

xi = Jumlah rata-rata variabel

k = Jumlah variabel

Contoh perhitungan untuk rata-rata kenyataan pelayanan dimensi Tangibles :
Diketahui
k = 10 variabel

xi =
10
V10 + V9 + V8 + V7 + V6 + V5 + V4 + V3 + V2 + V1

=
10
2.75 + 3.90 + 2.37 + 2.43 + 4.47 + 2.50 + 4.24 + 2.42 + 2.78 + 2.99

= 08 . 3
10
84 . 30


Langkah selanjutnya menghitung nilai gap tiap dimensi. Untuk mengetahui nilai
gap per dimensi dapat dihitung dengan mengunakan persamaan sebagai berikut:
x y SQ
Keterangan:
SQ = Nilai gap
y = Nilai rata-rata per dimensi kenyataan pelayanan
x = Nilai rata-rata per dimensi harapan konsumen
97


Contoh perhitungan nilai gap dimensi Tangibles :
x y SQ
= 3.08 - 3.99
= -0.91
Untuk data nilai gap 1 perdimensi selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.17.
dibawah ini.

Tabel 4.17. Nilai gap 5 berdasarkan lima dimensi Servqual
Dimensi Pernyataan
Nilai
Kenyataan
Nilai
Harapan
Nilai Gap 5
Tangibles
3.08 3.99
-0.91
Reliability
3.08 3.83
-0.75
Responsiveness
2.76 4.38
-1.62
Assurance
3.50 3.93
-0.44
Empathy
2.88 4.42
-1.53

4.2.2.5. Diagram Kartesius Gap 5 (lima)
Diagram kartesius gap 5 merupakan suatu diagram untuk mengetahui
perbandingan skor kinerja pelaksanaan pelayanan yang dirasakan konsumen
dengan skor tingkat pelayanan yang diharapkan konsumen. Tingkat kesesuaian
inilah yang akan menjadikan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Penelitian analisis kepuasan
konsumen ini terdiri dari 2 buah variabel yang diwakilkan oleh variabel x dan y,
dimana x merupakan tingkat kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen, dan
y sebagai tingkat harapan pelayanan yang diharapankan konsumen. Dalam
pengolahan diagram kartesius ini yaitu dengan memasukan rata-rata dari setiap
variabel pernyataan harapan konsumen terhadap pelayanan sebagai variabel y, dan
rata-rata dari variabel pertanyaan kenyataan pelayanan yang dirasakan konsumen
sebagai variabel x kedalam diagram.

98


Dalam penelitian ini terdapat 27 faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
yang nantinya akan terbagi kedalam 4 kuadran, untuk mendapatkan sumbu x dan
sumbu y dalam diagram kartesius yang menjadi batasan rata-rata pernyataan
sumbu x sebagai kenyataan pelayanan yang dirasakan dan sumbu y sebagai
harapan konsumen terhadap pelayanan, untuk melihat hasil dari pembagian rata-
rata jawaban varibel x dan variabel y dapat dilihat pada gambar 4.3. dibawah ini.
dapat digunakan rumus sebagai berikut :
x =
k
x
n
i
i
1
y =
k
y
n
i
i
1

Keterangan:
x = Rata-rata nilai kuadran kenyataan pelayanan
y = Rata-rata nilai kuadran harapan pelayanan

n
i
i
x
1
= Jumlah rata-rata nilai kenyataan pelayanan

n
i
i
y
1
= Jumlah rata-rata nilai harapan pelayanan
K = Jumlah variabel

Rata-rata nilai kuadran dalam penelitian ini untuk variabel x dan y didapatkan :
x =
k
y
n
i
i
1
= 067 . 3
27
82.796

y =
k
x
n
i
i
1
= 071 . 4
27
109.913





Diagram Kartesius Gap 5































Gambar 4.3. Grafik diagram kartesius gap 5 (lima)


H
a
r
a
p
a
n

P
e
l
a
y
a
n
a
n

Kenyataan pelayanan
y
x
100


Pembesaran Diagram Kartesius Gap 5

Gambar 4.4. Pembesaran Grafik diagram kartesius gap 5 (lima)








Kuadran 1
Kuadran 3 Kuadran 4
Kuadran 2
101

Bab 5
Analisis


5.1. Analisis Gap 1 (satu) Kesenjangan Antara Persepsi Karyawan Terhadap
Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen dan Pelayanan Yang
Diharapkan Oleh Konsumen
Dari hasil pengolahan data gap 1 (satu) tentang kualitas pelayanan, kesenjangan
persepsi karyawan mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen
dengan harapan konsumen yang sebenarnya pada pelayanan rawat inap di RSU
Cibabat Cimahi berdasarkan Parasuramans Servqual model yang dibagi kedalam
lima dimensi pengukuran kepuasan konsumen.

5.1.1. Analisis Per Variabel Gap 1 (satu) Kesenjangan Antara Persepsi
Karyawan Terhadap Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen dan
Pelayanan Yang Diharapkan Oleh Konsumen
Analisis kesenjangan persepsi karyawan mengenai kualitas pelayanan yang
diharapkan konsumen dengan harapan konsumen yang sebenarnya pada
pelayanan rawat inap di RSU Cibabat Cimahi, dari 27 variabel pernyataan untuk
variabel pernyataan yang mempunyai nilai kesenjangan positif yang berarti bahwa
persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan konsumen sudah benar,
dengan kata lain karyawan sudah dapat memahami pelayanan yang diharapkan
konsumen. Variabel yang mempunyai nilai kesenjangan positif dapat dilihat pada
tabel 5.1. dibawah ini.
Tabel 5.1. Variabel pernyataan Kualitas Pelayanan dengan nilai gap positif (Gap 1)
No Variabel Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan Nilai Gap
1
V23
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah,
jujur dan dapat dipercaya
0.56
2
V9 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan 0.55
3
V15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan 0.51
4
V4 Keberadaan apotek 0.48
5 V1 Kecukupan lahan parkir 0.06
6
V20 Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien 0.04
7 V6 Keberadaan fasilitas peribadatan 0.02

102

Dilihat dari tabel 5.1. diatas, variabel pernyataan yang mempunyai nilai
kesenjangan positif terbesar yaitu V23 dengan nilai gap 0.56 dan variabel
pernyataan yang mempunyai nilai kesenjangan positif terkecil yaitu V6 dengan
nilai gap 0.02 . Untuk keseluruhan variabel yang bernilai gap positif mempunyai
arti bahwa nilai persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan
konsumen lebih besar daripada nilai harapan pelayanan yang sebenarnya
diinginkan konsumen dengan kata lain persepsi karyawan terhadap pelayanan
yang diharapkan konsumen sudah benar, oleh karena itu yang harus dilakukan
oleh pihak karyawan atau penyedia jasa adalah mempertahankan prestasi untuk
variabel-variabel tersebut.

Untuk selebihnya semua variabel pernyataan bernilai negatif yang berarti bahwa
antara persepsi karyawan terhadap harapan konsumen dengan harapan konsumen
yang sebenarnya mempunyai perbedaan persepsi hal ini disebabkan kurangnya
kepekaan karyawan terhadap harapan pelayanan sebenarnya yang dinginkan
konsumen. Variabel pernyataan dengan bernilai gap negatif yang terurut dari nilai
gap tertinggi sampai terendah dapat dilihat pada tabel 5.2. dibawah ini.
Tabel 5.2. Variabel pernyataan kualitas pelayanan dengan nilai gap negatif (Gap 1)
No Variabel Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan Nilai Gap
1
V25
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi
dengan pasien
-0.83
2 V17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan -0.78
3
V18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan -0.70
4 V10 Kecukupan jumlah dokter dan perawat -0.66
5
V21 Keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya -0.66
6
V24 Dokter dan perawat mudah dihubungi -0.64
7 V27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien -0.63
8 V7 Kenyamanan ruangan pasien -0.61
9 V16
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang
baik dan cepat terhadap keluhan pasien
-0.51
10
V26
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik
kepada pasien
-0.39
11 V14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat -0.36
12
V5 Peralatan medis yang lengkap -0.30
13 V8 Toilet dalam keadaan bersih -0.27
14 V12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan -0.24
15
V3 Keberadaan ATM -0.19
16
V11
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus
dan jadwal minum obat
-0.13
103

17
V13
Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi
tagihan
-0.12
18 V2 Kecukupan jumlah petugas keamanan -0.11
19
V22
Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja
medis
-0.09
20
V19
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan
tindakan yang akan dilakukan
-0.05

Dilihat dari tabel 5.2. diatas, variabel pernyataan yang mempunyai nilai
kesenjangan negatif terkecil yaitu V19 dengan nilai kesenjangan -0.05 mengenai
adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan tindakan yang akan
dilakukan, sedangkan nilai kesenjangan negatif terbesar yaitu V25 dengan nilai
kesenjangan -0.83 mengenai kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi
dengan pasien. Pada diagram kartesius gap 1 dapat dilihat juga bahwa variabel
V25 masuk dalam kelompok kuadran 1 yang berarti merupakan prioritas utama
untuk diperbaiki. kesenjangan negative terbesar pada pada variabel tersebut
diakibatkan karena kurangnya jumlah perawat dan dokter yang mengakibatkan
perawat dan dokter kewalahan dalam menangani seluruh pasien sehingga tidak
sempat untuk berkomunikasi dengan pasien.

Untuk keseluruhan variabel yang bernilai gap negatif mempunyai arti bahwa nilai
pelayanan yang diharapkan konsumen lebih besar daripada pelayanan yang
dipersepsikan oleh karyawan, oleh karena itu yang harus dilakukan oleh pihak
karyawan atau penyedia jasa adalah memperbaiki semua variabel-variabel yang
bernilai negatif tersebut sesuai urutan prioritas dari nilai gap terbesar sampai
terkecil karena konsumen mempunyai harapan pelayanan yang besar terhadap
variabel-variabel tersebut.

5.1.2. Analisis Per Dimensi Gap 1 (satu) Kesenjangan Antara Persepsi
Karyawan Terhadap Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen dan
Pelayanan Yang Diharapkan Oleh Konsumen
Analisis perdimensi berdasarkan lima dimensi faktor kepuasan konsumen
Parasuramans Servqual model. Nilai kesenjangan yang didapatkan dari hasil
perhitungan dapat dilihat pada tabel 5.3. dibawah ini.

104

Tabel 5.3. Nilai gap 1 berdasarkan lima dimensi Servqual
No. Dimensi Nilai Gap 1 (satu)
1 Empathy
-0.62
2 Responsiveness
-0.51
3 Tangibles
-0.10
4 Reliability
-0.07
5 Assurance
-0.04

Dilihat dari tabel 5.3. diatas, nilai kesenjangan yang paling besar terdapat pada
dimensi Empathy (empati) sebesar -0.62, hal ini dipengaruhi oleh rata-rata nilai
variabel dimensi Empathy untuk jawaban harapan konsumen yang sebenarnya
lebih tinggi nilainya daripada harapan konsumen menurut karyawan, dan untuk
nilai rata-rata perdimensi yang mempunyai nilai kesenjangan terkecil yaitu
dimensi Assurance (jaminan) sebesar 0.04, kesenjangan ini dalam hal harapan
konsumen telah dapat dimengerti oleh karyawan karena mempunyai nilai
kesenjangan yang relatif kecil dibandingkan dengan nilai kesenjangan dimensi
yang lain secara keseluruhan untuk gap 1 (satu).

5.1.3 Analisis Tingkat Kepentingan Berdasarkan Kuadran Diagram
Kartesius Untuk Gap 1 (satu)
Analisis diagram kartesius ini merupakan suatu diagram yang dibagi kedalam
empat kuadran yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan dalam
melakukan evaluasi kualitas pelayanan berdasarkan tingkat persepsi karyawan dan
harapan konsumen.

Dari hasil pengelompokan jawaban responden gap 1 (satu) dengan menggunakan
diagram kartesius yang dibagi kedalam empat kuadran, didapatkan keterangan
tentang variabel-variabel yang masuk diantara keempat kuadran tersebut, seperti
yang tertera dalam tabel 5.4. dibawah ini dengan prioritas yang terurut.




105

Tabel 5.4. Variabel-variabel yang masuk kelompok kuadran diagram kartesius Gap 1
Kuadran Variabel Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan
1
V25
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi
dengan pasien
V18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan
V10 Kecukupan jumlah dokter dan perawat
V17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan
V7 Kenyamanan ruangan pasien
V21
Keamanan barang-barang pribadi pasien dan
keluarganya
V27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien
V24 Dokter dan perawat mudah dihubungi
V8 Toilet dalam keadaan bersih
2
V6 Keberadaan fasilitas peribadatan
V16
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang
baik dan cepat terhadap keluhan pasien
V26
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik
kepada pasien
3
V1 Kecukupan lahan parkir
V2 Kecukupan jumlah petugas keamanan
V3 Keberadaan ATM
V5 Peralatan medis yang lengkap
V11
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus
dan jadwal minum obat
V12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan
V13
Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi
tagihan
V14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat
V22
Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja
medis
4
V4 Keberadaan apotek
V19
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan
tindakan yang akan dilakukan
V15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan
V20
Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani
pasien
V23
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan,
ramah, jujur dan dapat dipercaya
V9 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan

5.1.3.1. Analisis Kuadran 1 Diagram Kartesius Gap 1
Dilihat dari tabel 5.4. diatas, variabel-variabel yang masuk kedalam kuadran 1
adalah variabel pernyataan V25, V18, V10, V17, V7, V21, V27, V24 dan V8,
variabel pernyataan ini memiliki tingkat kepentingan yang sangat penting, karena
106

nilai rata-rata harapan variabel ini memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi
dibandingkan nilai rata-rata keseluruhan harapan pelayanan dan akan memberikan
tingkat kepuasan yang baik terhadap konsumen, tetapi dalam variabel ini
menunjukan nilai rata-rata persepsi karyawan yang relatif lebih rendah jika
dibandingkan dengan rata-rata keseluruhan variabel persepsi karyawan mengenai
pelayanan yang diharapkan konsumen, maka hal ini mencerminkan bahwa untuk
perbaikan dalam variabel ini menjadikan prioritas utama untuk memenuhi harapan
konsumen. Variabel dalam kuadran 1 yang sangat diprioritaskan untuk diperbaiki
adalah V25 karena memiliki nilai rata-rata harapan yang tinggi dibandingkan nilai
rata-rata harapan keseluruhan serta memiliki nilai rata-rata persepsi karyawan
yang rendah dibandingkan nilai rata-rata persepsi karyawan keseluruhan..

5.1.3.2. Analisis Kuadran 2 Diagram Kartesius Gap 1
Variabel-variabel yang masuk kedalam kuadran 2 yaitu variabel pernyataan V6,
V16 dan V26, untuk tingkat kepentingan variabel pertanyaan ini memiliki tingkat
kepentingan yang sangat penting, karena nilai rata-rata variabel ini memiliki nilai
rata-rata harapan diatas nilai rata-rata harapan keseluruhan variabel pernyataan,
dan akan memberikan tingkat kepuasan yang cukup baik, tetapi dalam variabel ini
menunjukan nilai rata-rata persepsi karyawan yang cukup tinggi jika
dibandingkan dengan rata-rata variabel pertanyaan persepsi karyawan keseluruhan
maka variabel-variabel ini diusahakan untuk dipertahankan prestasinya jika
dibandingkan dengan persepsi karyawan mengenai pelayanan yang diharapkan
konsumen secara keseluruhan.

5.1.3.3. Analisis Kuadran 3 Diagram Kartesius Gap 1
Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran 3 yaitu variabel pernyataan V1,
V2, V3, V5, V11,V12, V13, V14 dan V22, untuk tingkat kepentingan variabel
pernyataan ini mempunyai tingkat kepentingan yang rendah serta dengan nilai
persepsi yang belum sesuai. Oleh sebab itu, variabel-variabel yang masuk ke
dalam kuadran ini mempunyai prioritas yang rendah untuk usaha-usaha perbaikan
dan peningkatan kualitas pelayanan.

107

5.1.3.4. Analisis Kuadran 4 Diagram Kartesius Gap 1
Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran 4 yaitu variabel pernyataan V4,
V19, V15, V20, V23 dan V9, mempunyai tingkat kepentingan yang rendah
namun dengan performansi yang sudah memuaskan, oleh sebab itu usaha yang
dapat dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah pengurangan penekanan usaha
perbaikan tetapi tidak sampai mengakibatkan kualitas pelayanan terhadap
variabel-variabel dalam kuadran ini menjadi berkurang atau tidak sesuai dengan
harapan konsumen.

5.2. Analisis Gap 5 (lima) Antara Harapan Konsumen Dengan Kenyataan
Pelayanan Yang Dirasakan Konsumen
Dari hasil pengolahan data gap 5 (lima) tentang harapan kualitas pelayanan dan
kenyataan pelayanan yang dirasakan pasien rawat inap di RSU Cibabat Cimahi,
berdasarkan Parasuramans Servqual model yang dibagi kedalam lima dimensi
pengukuran kepuasan konsumen.

5.2.1. Analisis Per Variabel Gap 5 (lima) Antara Harapan Konsumen
Dengan Kenyataan Pelayanan Yang Dirasakan Konsumen
Analisis kesenjangan antara harapan pasien dengan kenyataan pelayanan yang
dirasakan pasien rawat inap di RSU Cibabat Cimahi, dari 27 variabel pertanyaan
untuk variabel pernyataan yang mempunyai nilai kesenjangan positif yang berarti
bahwa nilai kenyataan pelayanan lebih besar daripada nilai harapan konsumen,
dengan kata lain konsumen sudah merasa puas terhadap pelayanan pada variabel
ini. Variabel yang mempunyai nilai kesenjangan positif dapat dilihat pada tabel
5.5. dibawah ini.
Tabel 5.5. Variabel pernyataan Kualitas Pelayanan dengan nilai gap positif (Gap 5)
No Variabel Variabel pernyataan Kualitas Pelayanan Nilai Gap
1
V15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan 0.63
2
V4 Keberadaan apotek 0.5
3
V6 Keberadaan fasilitas peribadatan 0.23
4
V9 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan 0.2
5
V23
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan,
ramah, jujur dan dapat dipercaya
0.1

108

Dilihat dari tabel 5.5. diatas, variabel pernyataan yang mempunyai nilai gap
positif terbesar yaitu V15 dengan nilai gap 0.63 yang berarti konsumen merasa
puas terhadap pelayanan dalam menggunakan asuransi kesehatan, karena memang
pada kenyataannya pihak penyedia jasa memberi kemudahan kepada pasien yang
menggunakan asuransi kesehatan. Sedangkan variabel pernyataan yang
mempunyai nilai gap positif terkecil yaitu V23 dengan nilai gap 0.63 mengenai
tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan dapat
dipercaya. Untuk keseluruhan variabel yang mempunyai nilai gap positif berarti
bahwa nilai kenyataan pelayanan lebih besar daripada nilai pelayanan yang
diharapkan konsumen, dengan kata lain konsumen sudah merasa puas terhadap
pelayanan variabel-variabel ini, oleh karena itu yang harus dilakukan oleh pihak
penyedia jasa adalah mempertahankan prestasi pada variabel-variabel ini.

Untuk selebihnya semua variabel pernyataan bernilai negatif yang berarti bahwa
nilai kenyataan pelayanan lebih kecil daripada nilai harapan konsumen, dengan
kata lain konsumen belum merasa puas terhadap pelayanan pada variabel ini.
Variabel-variabel pernyataan dengan nilai kesenjangan negatif yang terurut dari
nilai kesenjangan tertinggi sampai terendah dapat dilihat pada tabel 5.6. dibawah
ini.
Tabel 5.6. Variabel pernyataan Kualitas Pelayanan dengan nilai gap negatif (Gap 5)
No Variabel Variabel pernyataan Kualitas Pelayanan Nilai Gap
1
V18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan -2.10
2
V7 Kenyamanan ruangan pasien -2.03
3
V17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan -2.00
4
V8 Toilet dalam keadaan bersih -1.77
5
V27
Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan
pasien -1.73
6
V10 Kecukupan jumlah dokter dan perawat -1.70
7
V25
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi
dengan pasien -1.60
8
V3 Keberadaan ATM -1.47
9
V5 Peralatan medis yang lengkap -1.40
10
V16
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan
yang baik dan cepat terhadap keluhan pasien -1.40
11
V14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat -1.37
12
V24 Dokter dan perawat mudah dihubungi -1.37
13
V26
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik
kepada pasien -1.33
109

14
V21
Keamanan barang-barang pribadi pasien dan
keluarganya -1.30
15
V12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan -1.23
16
V13
Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi
tagihan -1.23
17
V19
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien
dan tindakan yang akan dilakukan -1.03
18
V2 Kecukupan jumlah petugas keamanan -1.00
19
V1 Kecukupan lahan parkir -0.63
20
V11
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal
infus dan jadwal minum obat -0.57
21
V20
Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani
pasien -0.33
22
V22
Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja
medis -0.23

Dilihat dari tabel 5.6. diatas, variabel pernyataan yang mempunyai nilai
kesenjangan negatif terkecil yaitu V22 dengan nilai kesenjangan -0.23 mengenai
jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis, sedangkan variabel
pernyataan yang mempunyai nilai kesenjangan negatif terbesar yaitu V18 dengan
nilai kesenjangan -2.10 mengenai kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan.
Pada diagram kartesius gap 5 dapat dilihat juga bahwa variabel V18 masuk dalam
kelompok kuadran 1 yang berarti merupakan prioritas utama untuk diperbaiki.
Kesenjangan terbesar pada pada variabel ini diakibatkan karena kurangnya jumlah
dokter dan terkadang dokter tidak ada ditempatnya yang mengakibatkan dokter
tidak siap sedia bila pasien membutuhkan.

Untuk keseluruhan variabel yang bernilai gap negatif mempunyai arti bahwa nilai
pelayanan yang diharapkan konsumen lebih besar daripada kenyataan pelayanan
yang diberikan pihak penyedia jasa, oleh karena itu yang harus dilakukan oleh
pihak karyawan atau penyedia jasa adalah memperbaiki semua variabel-variabel
yang bernilai negatif tersebut sesuai urutan prioritas dari nilai gap terbesar sampai
terkecil untuk meningkatkan kualitas pelayanan.



110

5.2.2 Analisis Per Dimensi Gap 5 (lima) Antara Harapan Konsumen Dengan
Kenyataan Pelayanan Yang Dirasakan Konsumen
Analisis perdimensi berdasarkan lima dimensi faktor kepuasan konsumen
Parasuramans Servqual model. Nilai kesenjangan yang didapatkan dari hasil
perhitungan dapat dilihat pada tabel 5.7. dibawah ini.
Tabel 5.7. Nilai gap 5 berdasarkan lima dimensi Servqual
No Dimensi Nilai Gap 5 (lima)
1 Responsiveness -1.62
2 Empathy -1.53
3 Tangibles -0.91
4 Reliability -0.75
5 Assurance -0.44

Dilihat dari tabel 5.7. diatas, nilai kesenjangan yang paling besar terdapat pada
dimensi Responsiveness (daya tanggap) sebesar -1.62, hal ini dipengaruhi oleh
rata-rata nilai variabel dimensi Responsiveness untuk jawaban harapan konsumen
lebih tinggi nilainya daripada kenyataan pelayanan yang didapatkan dan untuk
nilai rata-rata perdimensi yang terkecil yaitu dimensi Assurance (jaminan) sebesar
-0.44, hal ini dipengaruhi oleh rata-rata nilai variabel dimensi Assurance untuk
harapan konsumen terhadap pelayanan pada dimensi ini hampir terpenuhi oleh
kenyataan pelayanan yang diberikan pihak penyedia jasa.

5.2.3 Analisis Tingkat Kepentingan Berdasarkan Kuadran Diagram
Kartesius Untuk Gap 5 (lima)
Analisis diagram kartesius ini merupakan suatu diagram yang dibagi kedalam
empat diagram yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan dalam
melakukan evaluasi kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kenyataan dan
harapan konsumen.

Dari hasil pengelompokan jawaban responden gap 5 (lima) dengan menggunakan
diagram kartesius yang dibagi kedalam empat kuadran, didapatkan keterangan
tentang variabel-variabel yang masuk diantara keempat kuadran tersebut, seperti
yang tertera dalam tabel 5.8. dibawah ini dengan prioritas yang terurut.
111

Tabel 5.8. Variabel-variabel yang masuk kelompok kuadran diagram kartesius Gap 5
Kuadran Variabel Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan
1
V18 Kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan
V17 Kecepatan kedatangan perawat bila dibutuhkan
V10 Kecukupan jumlah dokter dan perawat
V7 Kenyamanan ruangan pasien
V25
Kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi
dengan pasien
V27 Tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien
V26
Dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik
kepada pasien
V24 Dokter dan perawat mudah dihubungi
V16
Tenaga medis dan karyawan memberi tanggapan yang
baik dan cepat terhadap keluhan pasien
V21
Keamanan barang-barang pribadi pasien dan
keluarganya
V8
Toilet dalam keadaan bersih
2
V6 Keberadaan fasilitas peribadatan
3
V1 Kecukupan lahan parkir
V2 Kecukupan jumlah petugas keamanan
V3 Keberadaan ATM
V5 Peralatan medis yang lengkap
V11
Keteraturan perawat mengontrol pasien dalam hal infus
dan jadwal minum obat
V12 Keteraturan dokter melakukan kunjungan
V13
Kemudahan pasien dalam mendapatkan informasi
tagihan
V14 Penyampaian informasi yang cepat dan akurat
V19
Adanya penjelasan dokter tentang penyakit pasien dan
tindakan yang akan dilakukan
4
V4 Keberadaan apotek
V9 Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan
V15 Kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan
V20
Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani
pasien
V22
Jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja
medis
V23
Tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan,
ramah, jujur dan dapat dipercaya


112

5.2.3.1. Analisis Kuadran 1 Diagram Kartesius Gap 5
Dilihat dari tabel 5.8. diatas, variabel-variabel yang masuk kedalam kuadran 1
adalah variabel pernyataan V18, V17, V10, V7, V25, V27, V26, V24, V16, V21
dan V8, variabel pernyataan ini memiliki tingkat kepentingan yang sangat
penting, karena nilai rata-rata harapan variabel ini memiliki nilai rata-rata yang
lebih tinggi dibandingkan nilai rata-rata keseluruhan harapan pelayanan dan akan
memberikan tingkat kepuasan yang baik terhadap konsumen, tetapi dalam
variabel ini telah menunjukan nilai rata-rata kenyataan yang relatif lebih rendah
jika dibandingkan dengan rata-rata keseluruhan variabel kenyataan pelayanan
yang dirasakan konsumen, maka hal ini mencerminkan bahwa untuk perbaikan
dalam variabel ini menjadikan prioritas utama untuk untuk memenuhi harapan
konsumen. Variabel dalam kuadran 1 yang sangat diprioritaskan untuk diperbaiki
adalah V18 mengenai kecepatan kedatangan dokter bila dibutuhkan karena
memiliki nilai rata-rata harapan yang tinggi dibandingkan nilai rata-rata harapan
keseluruhan serta memiliki nilai rata-rata kenyataan pelayanan yang rendah
dibandingkan nilai rata-rata kenyataan pelayanan keseluruhan. Perbaikan kualitas
pelayanan variabel-variabel yang masuk kedalam kuadran 1 dilakukan sesuai
urutan prioritas.

5.2.3.2. Analisis Kuadran 2 Diagram Kartesius Gap 5
Variabel-variabel yang masuk kedalam kuadran 2 hanya variabel pernyataan V6
yaitu mengenai keberadaan fasilitas peribadatan, untuk tingkat kepentingan
variabel pernyataan ini memiliki tingkat kepentingan yang sangat penting, karena
nilai rata-rata variabel ini memiliki nilai rata-rata harapan diatas nilai rata-rata
harapan keseluruhan variabel pertanyaan, dan akan memberikan tingkat kepuasan
yang cukup baik, tetapi dalam variabel ini menunjukan nilai rata-rata kenyataan
yang cukup tinggi jika dibandingkan dengan rata-rata variabel pertanyaan
kenyataan pelayanan keseluruhan, maka variabel ini diusahakan untuk
dipertahankan prestasinya.



113

5.2.3.3. Analisis Kuadran 3 Diagram Kartesius Gap 5
Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran 3 yaitu variabel pernyataan V1,
V2, V3, V5, V12, V13, V14 dan V19, mempunyai tingkat kepentingan yang
rendah dengan performansi yang belum memuaskan. Oleh sebab itu, variabel-
variabel di dalam kuadran ini mempunyai prioritas yang rendah untuk usaha-
usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.

5.2.3.4. Analisis Kuadran 4 Diagram Kartesius Gap 5
Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran 4 yaitu variabel pernyataan V4,
V9, V11, V15, V20, V22 dan V23, mempunyai tingkat kepentingan yang rendah
namun dengan performansi yang sudah memuaskan, oleh sebab itu usaha yang
dapat dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah pengurangan penekanan usaha
perbaikan tetapi tidak sampai mengakibatkan kualitas pelayanan terhadap
variabel-variabel dalam kuadran ini menjadi berkurang atau tidak sesuai dengan
harapan konsumen.


114

Bab 6
Kesimpulan dan Saran



6.1. Kesimpulan Gap 1 (satu) Kesenjangan Antara Persepsi Karyawan
Terhadap Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen dan Pelayanan
Yang Diharapkan Oleh Konsumen
Dari hasil analisis gap 1 (satu) tentang kesenjangan antara persepsi karyawan
terhadap pelayanan yang diharapkan konsumen dan pelayanan yang diharapkan
oleh konsumen atau pasien rawat inap di RSU Cibabat Cimahi, dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Kesenjangan bernilai negatif terbesar terdapat pada variabel pernyataan V25
yaitu pernyataan mengenai kesediaan dokter dan perawat untuk
berkomunikasi dengan pasien, dapat disimpulkan bahwa konsumen memiliki
harapan yang besar terhadap variabel tersebut dibandingkan persepsi
karyawan, karena menurut konsumen penting bila dokter dan perawat mau
berkomunikasi dengan pasien, maka yang harus dilakukan oleh pihak
penyedia jasa yaitu memperbaiki kualitas pada variabel ini begitu pula pada
variabel-variabel lain yang bernilai kesenjangan negatif. Sedangkan
kesenjangan bernilai positif terbesar terdapat pada variabel pernyataan V23
mengenai tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan
dapat dipercaya, dapat disimpulkan bahwa persepsi karyawan mengenai
harapan konsumen pada variabel ini sudah benar, maka yang harus dilakukan
pihak penyedia jasa adalah mempertahankan prestasi pada variabel ini begitu
pula pada variabel-variabel lain yang bernilai kesenjangan positif.
2. Kesenjangan bernilai negatif terbesar terdapat pada dimensi Empathy (empati)
pada pernyataan V24 yaitu dokter dan perawat mudah dihubungi, V25 yaitu
kesediaan dokter dan perawat untuk berkomunikasi dengan pasien, V26 yaitu
dokter dan perawat memberikan perhatian yang baik kepada pasien dan V27
tenaga medis dan karyawan mengerti kebutuhan pasien, dapat disimpulkan
bahwa harapan konsumen begitu besar pada pada dimensi Empathy (empati)
karena hal terpenting dari pelayanan rawat inap selain sarana penunjang,
peralatan medis dan keahlian tenaga medis, interaksi antara pasien dan tenaga
115

medis seperti komunikasi sangat penting, dengan demikian karyawanpun akan
dapat mengerti apa yang dibutuhkan oleh pasien dan dapat memberikan
perhatian yang baik terhadap pasien. Sedangkan kesenjangan bernilai negatif
terkecil terdapat pada dimensi Assurance (jaminan) pada pernyataan V20 yaitu
kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien, V21 yaitu
keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya, V22 yaitu jaminan
apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis, V23 yaitu tenaga medis dan
karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya, dapat
disimpulkan mengenai persepsi karyawan terhadap harapan konsumen pada
dimensi Assurance (jaminan) sudah hampir sesuai, maka dari itu persepsi
karyawan mengenai harapan konsumen pada dimensi ini harus ditingkatkan
agar sesuai dengan harapan konsumen.
3. Disimpulkan dari hasil analisis variabel-variabel yang masuk kedalam kuadran
1 pada diagram kartesius gap 1 adalah variabel pernyataan V25, V18, V10,
V17, V7, V21, V27, V26 dan V8, berarti mempunyai tingkat kepentingan
yang sangat penting dan merupakan variabel yang masuk kedalam tingkat
kepentingan prioritas utama untuk diperbaiki kualitas pelayanannya karena
mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi menurut harapan konsumen.

6.2. Kesimpulan Gap 5 (lima) Kesenjangan Antara Harapan Konsumen
Dengan Kenyataan Pelayanan Yang Dirasakan Konsumen
Dari hasil analisis gap 5 (lima) tentang harapan kualitas pelayanan dan kenyataan
pelayanan yang dirasakan pasien rawat inap di RSU Cibabat Cimahi, dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Variabel pernyataan yang mempunyai nilai kesenjangan negatif terbesar
terdapat pada variabel pernyataan V18 mengenai kecepatan kedatangan dokter
bila dibutuhkan. Kenyataan pelayanan mengenai kecepatan kedatangan dokter
bila dibutuhkan lebih rendah atau belum sesuai dengan apa yang diharapkan
oleh konsumen, yang berarti bahwa konsumen belum merasa puas terhadap
variabel ini, maka yang harus dilakukan oleh pihak penyedia jasa yaitu
memperbaiki kualitas pelayanan pada variabel ini begitu pula dengan variabel-
variabel lain yang bernilai kesenjangan negatif. Sedangkan kesenjangan
116

bernilai positif terbesar terdapat pada variabel pernyataan V15 mengenai
kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan. Kenyataan pelayanan
mengenai kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan lebih tinggi
atau sudah sesuai dengan harapan pasien, yang berarti bahwa konsumen sudah
merasa puas terhadap variabel ini, maka yang harus dilakukan oleh pihak
penyedia jasa yaitu mempertahankan kualitas pelayanan pada variabel ini
begitu pula dengan variabel-variabel lain yang bernilai kesenjangan positif.
2. Kesenjangan bernilai negatif terbesar terdapat pada dimensi Responsiveness
(daya tanggap) pada pernyataan V11 yaitu keteraturan perawat mengontrol
pasien dalam hal infus dan jadwal minum obat, V12 yaitu keteraturan dokter
melakukan kunjungan, V13 yaitu kemudahan pasien dalam mendapatkan
informasi tagihan, V14 yaitu penyampaian informasi yang cepat dan akurat
dan V15 kemudahan pasien menggunakan asuransi kesehatan, oleh karena itu
dimensi ini harus segera diperbaiki kualitas pelayanannya. Sedangkan
kesenjangan bernilai negatif terkecil yaitu dimensi Assurance (jaminan) pada
pernyataan V20 yaitu kemampuan dokter dan perawat dalam menangani
pasien, V21 yaitu keamanan barang-barang pribadi pasien dan keluarganya,
V22 yaitu jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja medis, V23
yaitu tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan dapat
dipercaya, dapat disimpulkan rata-rata nilai variabel pada dimensi ini untuk
harapan konsumen hampir terpenuhi oleh kenyataan pelayanan yang diberikan
pihak penyedia jasa, maka dari itu kualitas pelayanan pada dimensi ini harus
ditingkatkan agar sesuai dengan harapan konsumen.
3. Disimpulkan dari hasil analisis variabel-variabel yang masuk kedalam kuadran
1 pada diagram kartesius gap 5 adalah variabel pernyataan V18, V17, V10,
V7, V25, V27, V26, V24, V16, V21 dan V8, berarti mempunyai tingkat
kepentingan yang sangat penting dan merupakan variabel yang masuk
kedalam tingkat kepentinggan prioritas utama untuk diperbaiki kualitas
pelayanannya karena mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi menurut
harapan konsumen.


117

6.3. Saran
Dari hasil penelitian ini, peneliti mengajukan beberapa saran yang bertujuan
sebagai bahan pertimbangan Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Cibabat
Cimahi dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa. Hasil penelitian ini saran
yang diajukan untuk Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Cibabat Cimahi
adalah :
1. Karyawan harus lebih mengakrabkan diri dengan konsumen (pasien).
2. Pengawas kebersihan toilet harus lebih teliti dalam memeriksa
kebersihan dan keadaan toilet.
3. Menyediakan lahan parkir yang cukup untuk pasien maupun karyawan
rumah sakit
4. Memperhatikan kenyamanan dan kebersihan ruangan pasien
5. Menambah jumlah dokter dan perawat
6. Menyediakan peralatan medis yang lengkap
7. Dokter dan perawat harus ada sesuai jadwal agar selalu siap sedia
apabila pasien membutuhkan.
8. Menyediakan kotak saran.

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, Akrom (2003), Ragam Bahasa Indonesia, Tata Tulis Daftar Pustaka
dan Kutipan, Penerbit Direktorat Jenderal Pendidikan Islam, Jakarta.

AR, Husein (2008), Analisis Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Pelayanan
Kereta Api Parahyangan Kelas Eksekutif dan Argo Gede Jurusan
Bandung Jakarta (Gambir) Di PT. Kereta Api (Persero) Bandung,
Tugas Akhir Sarjana, Unikom Bandung.

Aritonang, Lerbin R (2005), Kepuasan Pelanggan (Pengukuran & Penganalisaan
dengan SPSS), PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Departemen Kesehatan RI (2005), Pengertian Rumah Sakit dan Fungsinya,
http://www.perpus.depkes.go.id/.

Ghozali, Imam (2002), Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS,
Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang.

Kotler, Philip (2003), Manajemen Pemasaran Edisi Kedelapan, Penerbit Salemba
Empat, Jakarta.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), "A conceptual model of
service quality and its implication", Journal of Marketing , Vol. 49.

Sugiyono (2004), Metode Penelitian Administrasi, Penerbit Alfabeta, Bandung.