ANALISIS KUALITAS PELAYANAN POLIKLINIK DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI PT.

WIDYA BHAKTI INTI

TUGAS AKHIR
Karya Tulis Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Program Studi Teknik Industri

Oleh: Utari Wijayati 1.03.07.016

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG 2011

ABSTRAK
Dalam era globalisasi saat ini, persaingan antar perusahaan semakin ketat. Pengukuran kerja suatu perusahaan merupakan hal yang sangat penting. Dengan melakukan pengukuran kerja, manajemen dapat mengetahui tingkat kemajuan perusahaan dan sekaligus mengetahui bidang mana yang harus mendapat perhatian lebih banyak. Penilaian kerja yang umum digunakan selama ini adalah ukuran kerja keuangan saja, hal ini dianggap belum mencukupi, mengingat pada persaingan industri yang semakin ketat, kebutuhan akan infornasi yang lebih luas dan bersifat jamgka panjang sangat dibutuhkan. Akuntansi manajemen sebagai penyedia informasi bagi pihak internal perusahaan mengembangkan suatu alat analisis pengukuran kerja yang disebut balanced scorecard. Balanced scorecard memandang kerja perusahaan tidak

hanya dari satu perspektif, tetapi menggunakan empat perspektif yaitu, perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses internal bisnis, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Keempat perspektif ini merupakan satu kesatuan dimana masing-masing perpektif dapat saling mempengaruhi satu sama lain. Dalam penulisan proposal ini penulis menganalisis efektivitas kerja sebelum dan sesudah penerapan balanced scorecard. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriprif analisis dengan pendekatan komparatif, yaitu dengan mengumpulkan data dan fakta yang diperoleh yang selanjutnya dianalisis dan dibandingkan untuk dibuat simpulan

KATA PENGANTAR

Alhamdulillaahi Rabbil`aalamiin. Maha Kuasa dan Maha Besar Allah SWT, yang telah memberikan kekuatan sehingga Tugas Akhir ini selesai dalam rangka menyelesaikan program S-1 di Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer, Universitas Komputer Indonesia Bandung.

Dalam penulisan Tugas akhir yang berjudul

Analisis Kualitas Pelayanan

Poliklinik Dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) di PT. Widya Bhakti Inti ini, terdapat beberapa kendala. Berkat Rahmat Allah SWT serta bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, akhirnya laporan ini dapat terselesaikan. Maka ucapan terima kasih yang sebesarbesarnya ditujukan kepada: 1. Ibu Julian Robecca, MT selaku dosen pembimbing Tugas Akhir dan koordinator Tugas Akhir. 2. Bapak I Made Aryantha Dosen wali dan Ketua Jurusan Teknik Industri UNIKOM. 3. Ibu Diana Andriani, MT., MM. selaku mantan dosen wali yang baik. 4. Staff dosen UNIKOM yang telah memberikan ilmunya selama ini, sehingga sebuah laporan tugas akhir ini tercipta. 5. Staff PT. Widya Bhakti Inti, terima kasih atas bantuannya, khususnya dalam pengumpulan data. 6. Ibu (Almh) dan Bapak tercinta, terima kasih atas doa, kesabaran, bantuan dan perhatiannya. Akhirnya selesai juga tugas akhir ini. 7. Kakak ku Mba Uthie dan A Gilang, terima kasih yang sudah bantu Tarie. 8. Adik ku Arop yang udah bikin kesel terus makasih yah. :p 9. Keonk lovely, terima kasih atas bantuannya yang suka nganterin tarie dan setia dengerin keluhan-keluhan tari love u 10. Pipit, Friska, Cim, Santi, QQ dan teman-teman seperjuangan ku TI-07, terima kasih atas bantuannya selama ini.

Dalam penulisan tugas akhir ini, pasti terdapat beberapa kekurangan. Maka kritik dan sarannya sangat diharapkan untuk perbaikan laporan ini. Akhir kata, dengan penuh harapan semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi yang membacanya. Bandung, Agustus 2011

Penulis

ABSTRAK Analisis Kualitas Pelayanan Poliklinik Dengan Menggunakan Metode Servqual dan Quality Function Deployment di PT.Widya Bhakti Inti
Utari Wijayati 1.03.07.016

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan akan tercipta jika pelanggan merasakan oputput atau hasil pekerjaan yang sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan. Dengan kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan menjadi baik dan dapat membentuk opini publik yang menguntungkan perusahaan.

Dalam Tugas Akhir ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan jasa pada Poliklinik Widya Bhakti Inti. Responden pada penelitian ini merupakan pasien yang berada diruang tunggu Poliklinik Widya Bhakti Inti yang pernah merasakan pelayanan yang diberikan oleh Poliklinik Pindad. Kemudian kualitas pelayanan yang ada pada Poliklinik Widya Bhakti Inti dibandingkan dengan

benchmarkingnya yaitu Poliklinik Pindad untuk mendapatkan target yang akan dicapai. Dikarenakan pada Poliklinik Widya Bhakti Inti belum ditentukan spesifikasi maka penulis mengusulkan spesifikasi pelayanan dari hasil analisis.

Metode yang digunakan untuk menilai kesenjangan yang terjadi yaitu metode Service Quality (Servqual) dengan menggunakan gap 1 dan gap 5. Sedangkan untuk mengkonversi suara pelanggan secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari jasa yang dihasilkan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).

Kata kunci: Service Quality (Servqual), Quality Function Deployment (QFD), Spesifikasi Pelayanan

ABSTRACT

Analysis of Quality Service Polyclinic Using Service Quality Method and Quality Function Deployment in PT.Widya Bhakti Inti
Utari Wijayati 1.03.07.016

Customer satisfaction can be defined as the difference between expectations and perceived performance or results. Customer satisfaction result if customers feel output or what outcome is in accordance with expectations, or even exceed expectations. With customer satisfaction, be a good corporate reputation and can form public opinion profitable companies.

Finally, the authors analyze the quality of service at Widya Bhakti Inti Polyclinic. Respondents In this study is patients who are waiting in the Widya Bhakti Inti Polyclinics room never felt the service provided by the Polyclinic Pindad. Then the quality of existing services in the Polyclinic Widya Bhakti Inti compared with the polyclinic benchmarking Pindad to get the target to be achieved. Due to the polyclinic Widya Bhakti Inti specifications have not been determined then the authors propose service specification of the analytical results.

The method used to assess the gap that occurs which is the method Service Quality (SERVQUAL) by using gap 1 and gap 5. Whereas to convert customer voice directly to the requirements technical or technical specifications of the services produced using methods of quality function deployment(QFD). Keywords: Service Quality (SERVQUAL), Quality Function Deployment (QFD), Service Specifications

Bab 1 Pendahuluan

1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Begitu pula dalam suatu perusahaan yang wajib bertanggung jawab atas kesehatan pekerjanya dengan memberikan fasilitas poliklinik atau asuransi kesehatan. Namun, banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh poliklinik. Hal ini mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau poliklinik harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan kepuasan pasiennya.

Pihak poliklinik harus mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauhmana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan poliklinik. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud oleh pihak poliklinik. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan.

PT. Widya Bhakti Inti adalah badan usaha yang dimiliki oleh Yayasan Dana Pensiun INTI dan Koperasi Karyawan PT. INTI yang memiliki misi untuk meningkatkan layanan kesehatan yang berkesinambungan bagi pelanggannya. Karena pasien hanya merasakan hasil sebuah kepuasan atau ketidakpuasan dari pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan tanpa bisa memiliki jasa tersebut.

Keluhan yang dialami oleh pasien selama di Poliklinik Widya Bhakti Inti salah satunya yaitu laboratorium yang masih kurang lengkap sehingga pasien harus di

rujuk ke laboratorium lain. Atas dasar hal tersebut maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan mengangkat judul Analisis Kualitas Pelayanan Poliklinik Dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) di PT.Widya Bhakti Inti.

1.2. Identifikasi Masalah Dalam uraian yang dikemukakan dalam latar belakang masalah diatas, maka pada dasarnya setiap perusahaan akan selalu berusaha untuk melakukan perbaikanperbaikan terhadap sistem pelayanan untuk memperoleh hasil yang maksimal. Oleh karena itu Identifikasi Masalah yang ditetapkan penulis adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana persepsi manajemen mengenai harapan pasien tentang pelayanan dengan harapan pasien terhadap pelayanan Poliklinik? 2. Seberapa besar kesenjangan antara harapan pelayanan yang dipersepsikan pihak manajemen dengan harapan pasien? 3. Bagaimana pelayanan yang diberikan saat ini, dan harapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Poliklinik Widya Bhakti Inti? 4. Seberapa besar kesenjangan yang terjadi antara kenyataan pelayanan dengan yang diharapkan pasien? 5. Apa spesifikasi pelayanan yang diberikan untuk memperbaiki pelayanan?

1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan jasa terhadap pasien yang menggunakan jasa di Poliklinik Widya Bhakti Inti. Berdasarkan identifikasi di atas, adapun tujuan dari penelitian ini yaitu: 1. Untuk menilai bagaimana persepsi manajemen pada pelayanan terhadap harapan yang diinginkan pasien. 2. Untuk mengukur kesenjangan antara harapan pelayanan yang dipersepsikan manajemen dengan harapan pasien. 3. Untuk menilai pelayanan yang diberikan saat ini dan harapan pasien terhadap pelayanan Poliklinik Widya Bhakti Inti.

4. Untuk mengukur seberapa besar kesenjangan yang terjadi antara kenyataan pelayanan dengan yang diharapkan pasien. 5. Usulan perbaikan pelayanan dengan membuat spesifikasi pelayanan.

1.4. Pembatasan Masalah Pembatasan ini bertujuan untuk membuat penelitian ini lebih fokus dan tidak meluasnya penelitian, dan agar penelitian ini dapat mencapai tujuan sesuai dengan yang diharapkan. Analisis kesenjangan kualitas pelayanan pada penelitian ini menggunakan Parasuramans Servqual Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, yakni menggunakan analisis terhadap gap 1 dan gap 5, dan QFD (Quality Function Deployment).

1.5. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan pada laporan penelitian ini adalah sebagai berikut: LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERUNTUKAN ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR

Bab 1 Pendahuluan Bab ini berisikan penjelasan tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah dan sistematika penulisan.

Bab 2 Landasan Teori Bab ini menjelaskan tentang teori-teori yang berkaitan dengan service quality (Servqual) dan Quality Function Development (QFD) sebagai dasar pemikiran, dan landasan dalam melakukan analisis terhadap permasalahan yang ada terutama dalam kepuasan pelanggan.

Bab 3 Metodologi Pemecahan Masalah Bab ini berisikan tentang cara memecahkan masalah serta langkah-langkah dalam memecahkan masalah yang berbentuk flowchart pemecahan masalah.

Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data Berisikan mengenai pengumpulan data yang dibutuhkan untuk melakukan penelitian Tugas Akhir dan pengolahan data tersebut dengan menggunakan metode Parasuramans Servqual Model dan QFD (Quality Function

Deployment).

Bab 5 Analisis Bab ini berisikan analisis terhadap penelitian yang telah dilakukan pada Poliklinik Widya Bhakti Inti mengenai kepuasan pelanggan.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran Dalam bab ini berisikan kesimpulan dari hasil penelitian sesuai dengan analisis yang telah dilakukan oleh penulis.

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Bab 2 Landasan Teori

2.1. Jasa 2.1.1. Definisi Jasa Produk berupa barang berwujud maupun tidak berwujud, pada prinsipnya mempunyai tujuan yang sama. Produk diciptakan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan dari konsumen yang berupa barang yang tidak berwujud. Berikut beberapa definisi jasa dari para ahli.

Jasa adalah produk-produk yang tidak berwujud, seperti waktu, keahlian atau aktivitas-aktivitas yang dapat dibeli (Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, 2010:105).

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik (Philip Kotler, 2003:444).

Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan suatu produk fisik yang umumnya dikonsumsi bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti kenikmatan, hiburan, santai, kesehatan, bersifat tidak terwujud (Valari A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner, 2002:204).

Dari beberapa definisi jasa diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak yang lainnya, yang pada hakikatnya tidak berwujud dan memiliki nilai bagi pembeli karena dapat memenuhi suatu kebutuhan tertentu.

2.1.2. Klasifikasi Jasa Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran antara barang dan jasa diatas, maka sulit menganalisis jasa bila tidak melakukan pembedaan lebih lanjut. Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock, 1987) yang di terjemahkan oleh Fandy (2000:8) yaitu: a. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional. Perbedaan utama diantara kedua segmen adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut. b. Tingkat keberwujudan (tangibility) Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan criteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga

macam, yaitu rented goods service, owned good service dan non good service. c. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service dan nonprofessional service. d. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi comercial service atau profit service dan nonprofit service. e. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service dan nonregulated service. f. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment based service dan people based service. g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service (seperti universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan low contact service (misalnya bioskop).

2.2. Kepuasan Pelanggan Prioritas utama dalam organisasi atau perusahaan adalah kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus berorientasi pada segala sesuatu yang dipersyaratkan oleh pelanggan. Kelangsungan perusahaan sangat tergantung pada pelanggan. Perusahaan wajib mengetahui kebutuhannya, karena mereka adalah orang yang menggunakan hasil produk suatu perusahaan dan merekalah yang dapat menentukan kualitas.

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan akan tercipta jika pelanggan merasakan oputput atau hasil pekerjaan yang sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan. Dengan kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan menjadi baik dan dapat membentuk opini publik yang menguntungkan perusahaan.

Terdapat beberapa metode atau cara untuk melakukan pemantauan atau pengukuran terhadap kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut. 1. Kotak saran. Memberi kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan-keluhan dan saran-saran untuk perkembangan dan kemajuan perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan dapatmenyediakan kotak saran, kartu komentar dan sebagainya. 2. Memperkerjakan orang yang berperan sebagai pembeli potensial (Ghost Shopping). Dari sini diperoleh temuan-temuanmengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaingnya. 3. Analisis terhadap pelanggan yang berhenti membeli. Meningkatnya pelanggan yang berhenti membeli atau pindah pemasok (customer loss rate) menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan bagi pelanggan. 4. Survey kepuasan pelanggan. Dengan melakukan penelitian (riset), penyebaran kuesioner, wawancara langsung untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan tentang produk perusahaan.

2.3. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Untuk mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan diperlukan komunikasi yang baik dan senantiasa kebutuhan pelanggan tersebut dipantau terus-menerus. Kebutuhan pelanggan (pelanggan eksternal) akan selalu berubah dari waktu ke waktu. Bila perubahan tersebut tidak terantisipasi dengan baik, maka perusahaan akan kalah bersaing dengan perusahaan lainnya. Begitu pula dengan mengidentifikasikan kebutuhan internal dilingkungan perusahaan diperlukan komunikasi antar karyawan yang saling terkait baik sebagai individu maupun sebagai unit. Dengan demikian, komunikasi mencangkup pelanggan internal dan pelanggan eksternal.

Tujuan perusahaan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk adalah bukan hanya sekadar memenuhi harapan pelanggan namun lebih dari itu, memberi kepuasan melebihi dari yang pelanggan harapkan. Informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan atas produk yang dihasilkan perusahaan, pemahaman tentang perilaku konsumen harus dikumpulkan dan teridentifikasi dengan jelas. Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan perlu diperhatikan langkah-langkah sebagai berikut: a. Memperkirakan hasil b. Mengumpulkan informasi c. Menganalisis hasil d. Memeriksa kesahihan (validitas) e. Mengambil tindakan

2.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan Bahwa manfaat yang diperoleh apabila suatu perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang loyal terwujud dalam 4R yaitu: 1. Membangun customer relationship Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Customer relationship ini akan menciptakan kedekatan dengan pelanggan. Untuk itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi dan saling pengertian.

2. Menciptakan customer retention Customer retention adalah mempertahankan pelanggan. Yang perlu

diperhatikan adalah bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dari pada mencari pelanggan baru. Customer retention dapat tercipta melalui pelayanan yang lebih besar dari pada kebutuhan pelanggan. 3. Menghasilkan customer referalls Customer referalls merupakan kesediaan pelanggan untuk memberitahukan kepuasan yang mereka rasakan kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi gratis dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah dirasakan kepada orang terdekat seperti keluarga dan teman. 4. Memperoleh customer recovery Customer recovery merupakan suatu usaha untuk mengembalikan pelanggan kembali setia kepada perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan dapat lari dari suatu perusahaan bila pihak perusahaan melakukan kesalahan. Perbaikan kesalahan dengan segera dan cepat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. 2.5. Metode Parasuramans SERVQUAL Model Salah satu faktor yang menentukan tingkat kenerhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan sangat ditentukan oleh pendekatan (Parasuraman et.al.,1990).

Salah satu pendekatan pengukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah metode Parasuramans SERVQUAL model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Dalam serangkaian penelitian yang mereka lakukan terhadap enam sektor jasa yaitu peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Penggunaan Parasuramans servqual model dengan pendekatan user based approach (pendekatan basis pengguna), dan kini sering digunakan di industri-industri jasa.

Metode Parasuramans model membagi kualitas pelayanan ke dalam lima dimensi yaitu sebagai berikut: 1. Dimensi Tangibles (nyata) Definisi: penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan material-material komunikasi. 2. Dimensi Reliability (keandalan) Definisi: kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara cepat dan akurat sehingga pelanggan dapat mempercayai dan mengandalkannya. 3. Dimensi Responsiveness (daya tanggap) Definisi: kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan untuk pelayanan yang dibutuhkan pelanggan dengan tepat. 4. Dimensi Assurance (jaminan) Definisi: pemahaman dan sikap kesopanan dari karyawan dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya. 5. Dimensi Empathy (empati) Definisi: tingkat perhatian atau tingkat kepedulian individual yang dapat diberikan pihak penyedia jasa kepada pelanggannya.

Survey servqual terdiri dari dua bagian yaitu: Customer Expectation, untuk mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap pelayanan yang ingin diterimanya. Customer perception, untuk mengukur sejauh mana pelanggan merasakan atas pelayanan yang sudah diterimanya.

2.5.1. Gap Model Berry, Parasuraman dan Zeithaml memformulasikan sebuah model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan utama untuk menyampaikan kualitas jasa yang diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan ketidakberhasilan penyampaian jasa. Ada lima jenis gap model, yaitu: 1. Gap Persepsi Manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan. Manajemen tidak selalu merasa dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. 2. Gap Spesifikasi Kualitas Jasa, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan tepat namun tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik. 3. Gap Penyampaian Jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (service delivery). Karyawan mungkin tidak dilatih dengan baik atau mengemban terlalu banyak pekerjaan sehingga tidak mampu memenuhi standar. 4. Gap Komunikasi Pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pertanyaan-pertanyaan yang dibuat melalui komunikasi pemasaran, akan tetapi janji tersebut tidak dapat dipenuhi oleh petugas pemberi jasa. 5. Gap Dalam Pelayanan Yang Dirsakan, adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan.

Gambar 2.1. Gap Model Konseptual Kualitas Pelayanan.

Beberapa kelebihan pada survei servqual model yaitu sebagai berikut: Diterima sebagai standar untuk menilai dimensi-dimensi kualitas jasa. Terbukti valid untuk sejumlah situasi jasa. Terbukti reliable. Memiliki standarisasi prosedur analisis untuk memperoleh interpretasi hasil survei.

2.6. Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Diagram Kartesius Dalam rangka perbaikan terhadap kualitas pelayanan, salah satu cara untuk menentukan faktor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan untuk membenahi adalah dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan performansi atau kesenjangan. Pada analisis tingkat kepentingan performansi atau kesenjangan, dilakukan pemetaan menjadi empat kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Pemetaan variabel pada penelitian ini terbagi kedalam dua macam, yakni untuk gap 5 dan untuk gap 1. Pembagian kuadran

dalam peta tingkat kepentingan performansi atau kesenjangan dapat dilihat pada gambar 2.2. sebagai berikut:

Gambar 2.2. Contoh Peta Tingkat Kepentingan Performansi.

2.7. Skala Pengukuran Pengukuran tidak lain adalah penunjukan angka-angka pada suatu variabel. Prosedur pengukuran dan pemberian angka tersebut diinginkan bersifat isomorfik terhadap realita, artinya ada persamaan dengan realita. Tingkat ukuran yang diberikan kepada konsep yang diamati tergantung pada aturan yang digunakan. Aturan ini perlu diketahui oleh seorang peneliti agar dapat memberikan nilai yang sesuai untuk konsep yang diamati. Skala pengukuran yang dikenal dalam dunia penelitian pertama kali dikembangkan oleh S.S. Stevans pada tahun 1946, yakni nominal, ordinal, interval dan rasio. 1. Skala Nominal Skala nominal merupakan skala yang paling sederhana. Didalam skala ini, tidak ada asumsi tentang jarak maupun urutan antara kategori-kategori dalam skala. Dasar penggolongan hanyalah kategori mutually exclusive dan mutually exhausive. Angka-angka yang digunakan dalam suatu kategori tidak merefleksikan bagaimana kedudukan kategori tersebut terhadap kategori yang lainnya, tetapi hanya sekedar label. Dengan skala nominal ini, peneliti dapat

mengelompokkan respondennya kedalam dua kategori atau lebih berdasarkan variabel tertentu. 2. Skala Ordinal Skala ordinal mengurutkan responden dari tingkatan yang paling rendah ke tingkatan yang paling tinggi. Menurut suatu atribut tertentu tanpa ada petunjuk yang jelas mengenai berapa jumlah absolute atribut yang dimiliki oleh masing-masing responden satu dengan yang lainnya. Skala ini banyak digunakan dalam penelitian sosial terutama untuk mengukur kepentingan, sikap atau persepsi. Melalui skala ordinal, peneliti dapat membagi respondennya ke dalam urutan rangking atas dasar sikapnya pada objek atau tindakan tertentu. 3. Skala Interval Skala interval mengurutkan suatu objek berdasarkan suatu atribut. Selain itu, skala interval juga memberikan informasi tentang interval antara suatu objek dengan objek yang lainnya. Interval atau jarak yang sama pada skala ini dipandang sebagai mewakili interval atau jarak yang sama pula dengan objek yang diukur. Skala dan indeks sikap biasanya menghasilkan ukuran yang interval. Oleh sebab itu ukuran ini merupakan salah satu skala yang paling sering digunakan dalam penelitian sosial. 4. Skala Rasio Skala rasio diperoleh jika selain informasi tentang urutan dan interval antara objek penelitian, juga dapat diketahui jumlah absolute yang dimiliki oleh salah satu objek tersebut. Jadi, skala rasio adalah suatu bentuk interval yang jaraknya tidak dinyatakan dalam perbedaan dengan angka rata-rata suatu kelompok tetapi dengan titik nol. Karena adanya titik nol, maka perbandingan rasio dapat dilakukan.

2.8. Pengembangan Skala Pengukuran Saat ini skala yang sering digunakan dalam riset bisnis adalah skala rating (rating scales) dan skala sikap (attitude scales). Skala Rating (rating scales) Skala rating yang sering digunakan adalah graphic rating scale dan itemized sating scale. Berikut contoh gambar rating scale.

Gambar 2.3. Rating Scale.

Berikut contoh itemized rating scale.

Gambar 2.4. Itemized Rating Scale. Skala Sikap Skala sikap yang sering di gunakan adalah skala likert dan semantic differential scales. Dan berikut contoh skala linkert.

Gambar 2.5. Linkert Scale.

2.9. Menentukan Ukuran Sampel Jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah sampel yang diharapkan 10% mewakili populasi adalah sama dengan jumlah anggota populasi itu sendiri. Jika bila jumlah populasi 1000 dan hasil penelitian itu akan diberlakukan untuk 1000 orang tersebut tanpa ada kesalahan, maka jumlah sampel yang diambil sama dengan jumlah populasi tersebut yaitu 1000 orang. Makin besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan sebaliknya makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, maka makin besar kesalahan generalisasi (diberlakukan umum). Begitu pula dengan tingkat kesalahan, makin besar tingkat kesalahan maka akan semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan dan sebaliknya, makin kecil tingkat kesalahan maka akan semakin besar jumlah anggota sampel yang diperlukan. Berikut rumus untuk menghitung ukuran jumlah sampel dari populasi menurut Issac dan Michael:
S .N.P.Q 2 d N 1 .P.Q
2 2

S = ukuran sampel N = ukuran populasi P = proporsi dalam populasi d = ketelitian (error)

2

= harga tabel chi- kuadrat untuk tertentu

2.10. Validitas dan Reabilitas Instrumen Dalam hal ini perlu dibedakan antara hasil penelitian yang valid dan reliabel dengan instrument yang valid dan reliabel. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Jika dalam objek berwarna merah, sedangkan data yang terkumpul memberikan data berwarna putih maka hasil penelitian tidak valid. Instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapat data itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Meteran yang valid dapat digunakan untuk mengukur panjang dengan teliti, karena meteran memang alat untuk mengukur panjang.

Koefisien reabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya. Bila terdapat suatu alat ukut yang digunakan dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan hasil kedua pengukuran adalah sama, maka alat pengukur ini reliabel. Alat yang digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas ini menggunakan SPSS versi 15.

Jika koefisien kolerasi telah dihitung, perlu ditentukan angka terkecil yang dapat dianggap cukup tinggi sebagai indikator adanya konsistensi skor item dengan skor keseluruhan. Dalam hal ini tidak ada batasan yang tegas, prinsip pemilihan item dengan melihat koefisien kolerasi adalah mencari harga koefisien yang setinggi mungkin dan menghilangkan setiap item yang mempunyai kolerasi negatif atau yang mendekati nol. Menurut Kaplan & Saccuzzo (1993), salah satu kriteria item yang baik adalah item yang mempunyai nilai koefisien kolerasi antara 1,3 0,7. hal ini berarti semua item yang mempunyai kolerasi kurang dari 0,3 dapat dihilangkan, dan item-item yang akan dimasukkan ke dalam alat ukur adalah item-item yang mempunyai kolerasi > 0,3 dengan ini bahwa semakin mendekati 1,00 maka semakin baik konsistensinya. Selain itu, Guilford (1965) menyatakan bahwa besarnya tingkat kolerasi dapat ditentukan berdasarkan kriteria berikut:

Tabel 2.1. Kriteria Guilford Untuk Tingkat Kolerasi. Besarnya Koefisien Kolerasi <0,20 0,20 <0,40 0,40 <0,70 0,70 <0,90 0,90 <1,00 1,00 Tingkat Kolerasi Tidak reliabel Reabilitas rendah Reabilitas sedang Reabilitas tinggi Reabilitas tinggi sekali Sangat realibel

Berdasarkan kriteria Guilford tersebut di atas, terlihat bahwa item yang cukup baik adalah item yang mempunyai koefisien klerasi >0,20.

2.11. Quality Function Deployment (QFD) Quality function deployment (QFD) adalah merupakan suatu metode perancangan dan pengembangan produk terstruktur, yang memungkinkan tim pengembangan produk untuk menentukan secara jelas keinginan dan kebutuhan konsumen kemudian melakukan evaluasi secara sistematis tentang kemampuannya dalam menghasilkan produk untuk memuaskan konsumen. Tujuan dikembangkannya konsep QFD adalah untuk menjamin bahwa produk yang telah dihasilkan perusahaan memberikan kepuasan bagi pelanggan, dengan jalan memperbaiki tingkat kualitas dan kesesuaian maksimal pada setiap tahap pengembangan produk. Karena pada dasarnya suatu produk yang telah dihasilkan dengan sempurna bukan berarti telah memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Manfaat dari Quality function deployment antara lain sebagai berikut: a. Fokus pada pelanggan QFD memerlukan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi berupa masukan dan umpan balik tersebut merupakan persyaratan pelanggan yang spesifik. Dari informasi ini dapat diketahui seberapa jauh perusahaan telah memenuhi kebutuhan pesaingnya, begitu pula informasi mengenai perusahaan pesaingnya.

b. Efisiensi waktu Dengan telah teridentifikasi persyaratan pelanggan QFD dapat mengurangi waktu dalam pengembangan produk.

c. Berorientasi teamwork Karena keputusan dalam proses berdasarkan konsensus dan melalui diskusi, maka setiap individu memahami posisinyadi dalam tim. Hal ini dapat memperkokoh kerja sama tim.

d. Berorientasi pada dokumentasi Dokumen mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses dan perbandingan persyaratan pelanggan merupakan hasil dari proses QFD. Dokumen dapat berubah setiap ada informasi baru.

Informasi dari pelanggan merupakan unsur yang paling penting dalam Quality function deployment, dan dikelompokkan menjadi dua kategori yaitu masukan dan umpan balik. 1. Masukan Pengumpulan masukan dari pelanggan diperoleh sebelum produk akhir disebarluaskan. Masukkan yang diterrina selama pengembangan produk memberikan kemungkinan perusahaan membuat perubahan sebelum

memproduksi, memasarkan dan mendistribusikan dalam jumlah besar. 2. Umpan Balik Umpan balik diperoleh setelah sesuatu produk dikembangkan, diproduksi dan ditentukan harganya, berguna untuk memperbaiki produk bila akan diproduksi lagi.

Dalam proses QFD digunakan suatu matriks yang berbentuk rumah dan dinamakan rumah kualitas atau House of Quality dan dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Gambar 2.6. House of Quality (HOQ).

Keterangan: A : Merupakan data keinginan dan harapan konsumen (identify customer needs). B : Matriks perencanaan produk berdasarkan hasil riset pasar dan perencanaan strategi. C : Respon teknik, berisi deskripsi teknis dari matriks A. D : Hubungan, berisi penilaian tim tentang hubungan antara pengaruh respon teknik terhadap identifikasi kebutuhan pelanggan. E : Matriks kolerasi teknik, berisi penilaian tim tentang hubungan implementasi antar elemen pada respon teknis. F : Matriks teknis, berisi prioritas respon teknis, perbandingan performansi teknis, target teknis.

Gambar 2.7. Perkembangan Matriks House of Quality.

Keterangan: (1) : Keinginan konsumen menuju ke kebutuhan teknik dari suatu jasa. (2) : Kebutuhan teknik dari suatu jasa menuju ke kebutuhan proses. (3) : Kebutuhan proses menuju ke prosedur kualitas.

2.11.1. Tahapan-tahapan Implementasi Quality Function Development Tahapan-tahapan pengimplementasian Quality Function Development (QFD) secara umum ada tiga fase yaitu: 1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice of Customer) 2. Fase penyusunan rumah kualitas (House of Quality) 3. Fase analisis dan interpretasi Penjelasan dari ketiga fase dalam pengimplementasian QFD adalah sebagai berikut: 1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice of Customer) Prosedur umum dalam mengumpulkan suara konsumen yaitu: a. Menentukan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen (berupa data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara dan observasi terhadap konsumen. b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut.

2. Fase penyusunan rumah kualitas (House of Quality) Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi: a. Pembuatan matrik keinginan konsumen, yang meliputi Menentukan konsumen Mengumpulkan data keinginan konsumen Membuat matrik perencanaan Beberapa kolom dalam matrik perencanaan: (1) Importance to Customer Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap keinginan bagi konsumen. (2) Relative Importance Merefleksi suatu keinginan beberapa kali lebih penting dibandingkan dengan keinginan lainnya bagi konsumen. (3) Ordinal Importance Tingkat kepercayaan ini meminta responden untuk mengurutkan data, sehingga kepuasan akan lebih konsisten.

(4) Customer Satisfaction Performance Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk atau jasa yang ada pada saat ini dalam memuaskan konsumen. (5) Competitive Satisfaction Performance Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk atau jasa pesaing dapat memuaskan konsumen. (6) Goal and Improvement Ratio Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance yang ingin dicapai dalam memenuhi keinginan konsumen. (7) Sales Point Berisikan informasi tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap keinginan konsumen dapat dipenuhi. (8) Raw Weight Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap kepentingan konsumen, rasio perbaikan dan sales point.

b. Pembuatan parameter teknik Tahapan ini merupakan tahapan pemunculan karakteristik kualitas pengganti. Pada tahapan ini dilakkukan transformasi dari keinginan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi keinginan konsumen.

c. Menentukan hubungan parameter teknik dengan keinginan konsumen Tahapan ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan keinginan konsumen. Hubungan antara keduanya dapat berupa hubungan yang sangat kuat, sedang dan lemah.

d. Kolerasi teknis Tahapan ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar respon teknis. Sehingga dapat dilihat apakah suatu respon teknis yang satu mempengaruhi respon teknis yang lain.

e. Benchmarking dan penetapan target Tahapan ini dilakukan analisis perbandingan antara performansi dari pesaing dengan perusahaan. Sehingga dapat diketahui tingkat pesaing yang terjadi.

3. Fase analisis dan interpretasi Fase ini merupakan analisis dari ketiga fase di atas. Selain ketiga fase diatas, ada tahapan pertama kali dilakukan yaitu tahapan perencanaan dan persiapan (fase 0 atau prafase). Adapun tahapan ini antara lain: a. Menyiapkan dukungan organisasional, meliputi dukungan dari pihak manajemen, dukungan fungsional dan dukungan teknis QFD. b. Menentukan tujuan ataupun keuntungan yang diharapkan dari kegiatan QFD. c. Menentukan siapa pelanggan. Karena dalam QFD penilaian banyak dilakukan oleh pelanggan. d. Menentukan cukupan produk. Dalam hal ini harus ditentukan dahulu bagaimana dari produk atau jasa yang termasuk dan tidak termasuk dalam aktivitas QFD. e. Melengkapi fasilitas dan material yang mendukung bagi pelaksanaan QFD. Keunggulan keunggulan yang dimiliki QFD adalah sebagai berikut: 1. Menyediakan format standar untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen menjadi persyaratan teknis, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang dilakukan pada fakta-fakta yang ada, bukan intuisi. 3. Selama proses perancangan, pembuatan keputusan direkam dalam matriksmatriks sehingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasi di masa yang akan datang.

2.12. House of Quality (HOQ) Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ) merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi QFD. Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari produk atau jasa yang dihasilkan. Perusahaan akan berusaha mencapai persyaratan teknis yang sesuai dengan target yang telah ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan benchmarking terhadap produk pesaing. Benchmarking dilakukan untuk mengetahui posisi-posisi relatif produk yang ada di pasaran yang merupakan kompetitor.

Dalam pembuatan HOQ dapat dilakukan melalui langkah-langkah sebagai berikut: Langkah 1. Mengidentifikasi semua kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Berisi data atau informasi yang diperoleh dari hasil penelitian pasar tentang kebutuhan dan keinginan konsumen. Langkah 2. Menterjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam upaya perbaikan teknis atau karakteristik desain perusahaan (hows) yang menunjukan bagaimana perusahaan memenuhi keinginan pelanggan. Atribut keinginan konsumen diterjemahkan kedalam karakteristik teknis. Karakter teknis ini merupakan karakterisik kualitas perusahaan atau mewakili suara penyedia jasa. Langkah 3. Mencari hubungan antara setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan setiap usaha perusahaan untuk memenuhi permintaan konsumen (karakteristik desain). Matrik hubungan dibangun berdasarkan hubungan antara kebutuhan dan keinginan pasien engan karakteristik teknis Poliklinik. Untuk perhitungannya maka didefiniikan nilai hubungan (relationship volume) antara elemen kebutuhan pelanggan terhadap

karakteristik teknik, yaitu:

Nilai 5 berarti hubungan berpengaruh sangat kuat atau dengan simbol 3 berarti hubungan berpengaruh kuat atau dengan simbol 1 berarti hubungan berpengaruh lemah atau dengan simbol 0 berarti tidak ada hubungan atau tidak ada simbol Contoh matrik hubungan antara customer needs dan technical response dapat dilihat pada gambar 2.8.

Gambar 2.8. Hubungan Antara Customer Needs Dan Technical Response.

Langkah 4. Upaya perusahaan untuk memenuhi setiap karakteristik desain yang ditujukan untuk memenuhi keinginan kebutuhan pelanggan yang diberi nilai target berdasarkan tingkat kemudahan pelaksanaannya. Langkah 5. Menentukan hubungan antara setiap karakteristik desain dan disusun menjadi matriks korelasi yang terletak pada bagian atap (bagian 4) dari HOQ. Kolerasi matrik menunjukkan hubungan dan ketergantungan antara karakteristik teknis yang satu dengan yang lainnya. Beberapa atribut karakteristik teknis memiliki keterkaitan antara yang satu dengan yang lainnya. Hubungan keterkaitan yang ada serta lambang yang digunakan pada umumnya sebagai berikut:

Tingkat hubungan positif kuat dengan simbol Tingkat hubungan positif dengan simbol Tidak ada hubungan tidak ada simbol Tingkat hubungan negatif kuat dengan simbol X Tingkat hubungan negatif dengan simbol x

Contoh hubungan timbal balik antara technical correlation pada gambar 2.9. dibawah ini.

Gambar 2.9. hubungan timbal balik antara technical correlation.

Langkah 6. Menentukan tingkat kesulitan dari sudut pandang perusahaan, penerapan setiap karakteristik desain dapat dijabarkan dalam skala. Langkah 7. Membandingkan karakteristik desain dengan produk pesaing berdasarkan hasil identifikasi karakteristik pelanggan untuk menentukan karakteristik desain yang tepat, berdasarkan informasi langsung dari pelanggan. Langkah 8. Lakukan penilaian karakteristik produk yang telah dicapai oleh perusahaan juga bandingkan dengan pesaing. Langkah 9. Menghitung tingkat kepentingan dari setiap karakteristik pelanggan yang dinilai dalam angka dan tingkat kesulitan perusahaan menerapkan karakteristik desain untuk menentukan tingkat kepentingan relatif dan absolut.

Berikut ini adalah contoh bentuk HOQ secara lengkap.

Gambar 2.10. Contoh House of Quality (HOQ).

2.13.

Benchmarking

Benchmark adalah suatu organisasi yang dikenal memiliki kinerja operasional yang dapat dicontoh. Sedangkan Benchmarking adalah berbagi informasi antar perusahaan, sehingga keduanya dapat melakukan perbaikan. Terdapat enam jenis benchmarking yaitu: 1. Process Benchmarking, bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengamati best practice dalam kaitannya dengan meningkatkan proses inti, yang meliputi aliran proses, sistem operasi, proses teknologi, dan target operasi. Yang berimbas pada peningkatan semua kinerja bisnis. 2. Financial Benchmarking, bertujuan untuk mengidentifikasi analisis

keuangan dan membandingkan hasilnya dalam usaha untuk menilai semua faktor kekompetitifan. 3. Performance Benchmarking, bertujuan untuk membandingkan struktur keuangan, kecepatan dan tingkat kualitas. 4. Product Benchmarking, bertujuan untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam mendesain produk. 5. Strategic Benchmarking, bertujuan untuk membandingkan faktor-faktor kompetitif dari perusahaan pada beberapa dimensi, yang difokuskan pada identifikasi semua strategi yang membuat perusahaan menjadi kompetitor sukses. Biasanya melibatkan tujuan untuk memenangkan penghargaan pretisius, seperti Baldrige Award, the Shingo Prize atau the Deming Prize. 6. Functional Benchmarking, bertujuan untuk mempelajari bagaimana perusahaan menunjukan fungsi khusus.

Salah satu cara dalam membentuk HOQ adalah tahapan analisis perbandingan perusahaan dengan pesaing (Competitive Benchmarking). Melalui Benchmarking maka dapat ditemukan suatu cara yang lebih baik, memahami bagaimana suatu hal dapat berlangsung dengan baik dan menghadapi atau menyesuaikan suatu hal dengan lingkungan atau kondisi.

Bab 3 Metodologi Pemecahan Masalah

3.1. Metodologi Pemecahan Masalah Metodologi pemecahan masalah dalam penelitian ini, merupakan kerangka dalam menyelesaikan penelitian di PT. Widya Bhakti Inti. Flowchart ini bertujuan untuk memudahkan penelitian dalam melakukan urutan langkah-langkah penelitian, gambaran tentang langkah-langkah penelitian dapat dilihat pada gambar 3.1.
Mulai Observasi Langsung Identifikasi Masalah Tentang Kepuasan Pelanggan Tujuan Penelitian

Penentuan Jumlah Sampel Awal dan Inti Identifikasi Variabel-variabel dalam Kepuasan Pelanggan Perancangan Kuesioner Penyebaran Kuesioner Awal Uji Validitas

Tidak
Valid?

Ya
Uji Reliabilitas

Reliabel?

Tidak

Ya A

Penyebaran Kuesioner Inti

Pengolahan Data: Mengukur persepsi Karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan pasien. Mengukur kesenjangan terhadap persepsi karyawan dengan harapan pasien. Mengukur pelayanan yang diberikan kepada pasien dengan pelayanan yang dirasakan pasien. Mengukur kesenjangan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dirasakan. Membuat House of Quality untuk menentukan spesifikasi.

Analisis: Persepsi Karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan pasien. Kesenjangan terhadap persepsi karyawan dengan harapan pasien. Pelayanan pada saat ini, dengan yang diharapkan pasien. Kesenjangan terhadap pelayanan pada saat ini dengan yang diharapkan pasien. Usulan pembuatan spesifikasi.

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Gambar 3.1. Flowchart Pemecahan Masalah.

3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah Langkah-langkah yang dilakukan dalam pemecahan masalah ini adalah:

3.2.1. Metode Observasi Langsung Untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian langsung ke Poliklinik Widya Bhakti Inti. Untuk mendapatkan data-data yang diperlukan penulis untuk melakukan observasi dan wawancara langsung dengan pihak yang bersangkutan sebagai bahan

pengidentifikasian masalah.

3.2.3. Identifikasi Masalah Identifikasi kepuasan pelanggan dengan menganalisis bagaimana pelayanan yang diberikan manajemen Poliklinik Widya Bhakti Inti.

3.2.4. Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk memperbaiki jasa pelayanan yang ada di Poliklinik Widya Bhakti Inti.

3.2.5. Penentuan Jumlah Sampel Dalam penentuan jumlah sampel penulis menggunakan tabel penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu, (Sugiyono, 2004) dengan tingkat kesalahan 5% dari jumlah populasi pasien di Poliklinik Widya Bhakti Inti.

3.2.6. Identifikasi Variabel-variabel Dalam Kepuasan Pelanggan Melakukan pengelompokan pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan dalam kuesioner berdasarkan lima dimensi Parasuramans Servqual Model yang meliputi dimensi Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.

3.2.7. Perancangan Kuesioner Perancangan kuesioner merupakan langkah awal dalam melakukan observasi dengan menggunakan kuesioner, yaitu dengan mengumpulkan data-data yang diperoleh dari hasil obserasi dan studi kepustakaan yang kemudian disusun menjadi kuesioner yang baik untuk disebarkan.

3.2.8. Uji Validitas Uji validitas yaitu untuk mengetahui sejauh mana validasi untuk mengukur instrumen tersebut apakah dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur atau tidak dengan persamaan kolerasi pearson product moment yang kemudian hasil perhitungan kolerasi tersebut dibandingkan dengan r tabel dengan menggunakan SPSS versi 15.

3.2.9. Uji Reabilitas Yaitu untuk mengetahui tingkat reabilitas setiap pertanyaan yang diberikan dengan menggunakan metode koefisien alpha cronbach yang kemudian membandingkannya dengan teori kriteria Guilfrod.

3.2.10. Penyebaran Kuesioner Inti Setelah pertanyaan kuesioner dinyatakan valid dan reliabel maka langkah selanjutnya mulai menyebarkan kuesioner inti kepada pasien di Poliklinik Widya Bhakti Inti.

3.2.11. Pengolahan Data Setelah data yang dikumpulkan sudah lengkap, maka dilakukan proses pengolahan data pertanyaan kualitas pelayanan yang terbagi ke dalam lima dimensi kualitas pelayanan dan melakukan pengolahan kesenjangan yang terjadi yaitu dengan model gap 1 dan gap 5 yang dikembangkan dari metode Parasuramans Servqual Model dan untuk membuat spesifikasi dengan menggunakan House of Quality.

3.2.11.1. Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan Yang Diharapkan Pasien dan Nilai Kesenjangannya. Menghitung rata-rata jawaban pihak penyedia jasa, berkaitan dengan persepsi karyawan terhadap harapan pelayanan pasien dengan pelayanan yang diharapkan pasien yang merupakan gap 1. yang meliputi lima dimensi Parasuramans Servqual Model yaitu meliputi Tangibles (nyata), Reability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati).

3.2.11.2. Pengolahan Data Pelayanan Yang Diberikan Yang Dirasakan Pasien dan Nilai Kesenjangannya. Menghitung rata-rata jawaban pihak penyedia jasa, berkaitan dengan pelayanan yang dirasakan pasien dengan harapan pasien terhadap pelayanan yang merupakan gap 5. yang meliputi lima dimensi Parasuramans Servqual Model yaitu meliputi Tangibles (nyata), Reability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati).

3.2.11.3. Membuat House of Quality untuk Menentukan Spesifikasi. Setelah semua data diketahui kesenjangannya, maka berikutnya membuat House of Quality untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi.

3.2.12. Analisis 3.2.12.1. Analisis Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan Yang diharapkan Pasien. Analisis ini dilakukan dari hasil pengolahan data rata-rata jawaban pihak penyedia jasa yang mengenai persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan pasien yang merupakan gap 1.

3.2.12.2. Analisis Pelayanan Yang Dirasakan Pasien Dengan Harapan Pasien Terhadap Pelayanan. Analisis yang dilakukan dari pengumpulan dan pengolahan data diatas mengenai kepuasan pelanggan dilihat dari kesenjangan antara harapan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya yang merupakan gap 5.

3.2.12.3. Usulan Pembuatan Spesifikasi. Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data diatas, maka dilakukan analisis terhadap HOQ untuk mengetahui posisi-posisi relatif pelayanan yang ada di pasaran yang merupakan kompetitor. Maka analisis inilah yang dapat dijadikan sebagai landasan usulan pembuatan spesifikasi pelayanan pada Poliklinik Widya Bhakti Inti.

3.2.13. Kesimpulan Dan Saran Berisikan tentang kesimpulan yang berdasarkan analisis yang telah dilakukan mengenai semua permasalahan tentang kepuasan pelanggan di Poliklinik Widya Bhakti Inti. Serta memberikan saran dan usulan pembuatan spesifikasi pelayanan kepada Poliklinik Widya Bhakti Inti karena selama ini belum memiliki spesifikasi pelayanan.

Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data

4.1. Pengumpulan Data 4.1.1. Sejarah Perusahaan PT. Widya Bhakti Inti (PT. WBI) adalah anak perusahaan Dana Pensiun Inti yang didirikan pada tanggal 15 Desember 2009 yang bertempat di Jl. Moch. Toha No. 77 Bandung dengan izin tetap penyelenggaraan dari Dinas Kesehatan Kota Bandung Nomor: 445/8063 Dinkes/83-SI-BP/XII/2006. Sebelumnya PT. WBI berbadan hukum Yayasan sejak tanggal 23 Desember 1996. PT. Widya Bhakti Inti didirikan dengan akta notaris Raden Maya Sofia Ningrum, SH, M.Kn Nomor: 08 tanggal 15 Desember 2009. PT. WBI sendiri dibentuk untuk dapat dikelola secara mandiri, optimal dan profesional. Pada saat ini bidang bisnis PT. WBI terdiri dari Pelayanan Kesehatan, Perdagangan Umum dan Pendidikan & Pelatihan. Seiring dengan kemajuan zaman saat ini Poliklinik Widya Bhakti INTI tetap berupaya menjadi Poliklinik yang selalu peduli akan kesehatan pasien, memberikan pelayanan yang terbaik dengan menyediakan fasilitas yang lengkap dan pelayanan prima bagi kesehatan pasien. Pada saat ini bidang bisnis PT. WBI terdiri dari: 1. Pelayanan Kesehatan, 2. Perdagangan Umum, dan 3. Pendidikan & Pelatihan.

Poliklinik Widya Bhakti Inti terbuka untuk melayani karyawan PT. INTI beserta keluarga, Pensiunan PT. INTI beserta suami atau istri, Karyawan perusahaanperusahaan afiliasi PT. INTI, masyarakat umum, dan perusahaan-perusahaan yang berdomisili di sekitar poliklinik. Poliklinik Widya Bhakti Inti yang berfalsafah Melayani Dengan Hati memiliki visi menjadi penyedia jasa pelayanan kesehatan terpadu yang unggul dan terbaik dikelasnya.

Sesuai dengan misi perusahaan, PT. Widya Bhakti Inti akan mengerahkan segenap kemampuannya untuk meraih tujuan-tujuan yaitu: 1. Meningkatkan layanan kesehatan yang berkesinambungan bagi pelanggan. 2. Memberikan laba atau keuntungan bagi pemegang saham. 3. Mensejahterakan karyawan. 4. Berkontribusi bagi pendapatan negara melalui pajak. 5. Membuka lapangan pekerjaan.

Strategi perusahaan dalam pelayanan yang diberikan kepada pasiennya yaitu memberikan layanan yang terbaik dan profesional dengan harga terjangkau.

Poliklinik Widya Bhakti Inti didirikan dengan memberikan jaminan kesehatan dan menjawab kebutuhan akan jasa pelayanan kesehatan dengan cepat dan berkualitas yang diberikan dalam bentuk: 1. Program Promotif Program ini bertujuan untuk menjelaskan bagaimana cara untuk hidup sehat. Layanan yang diberikan berupa seminar dan penyuluhan.

2. Program Preventif Tujuan dari program ini adalah melakukan pencegahan penyakit yang dapat dilakukan dengan memberikan imunisasi dan vaksinasi.

3. Program Kuratif Pelayanan ini merupakan dengan pemberian pengobatan pada penderita sakit.

4. Program Rehabilitasi Program ini dilakukan dengan tujuan untuk memberikan pelayanan berupa pemulihan kesehatan.

4.1.2. Struktur Organisasi

Gambar 4.1. Struktur Organisasi.

4.1.3. Penentuan Jumlah Sampel Awal dan Inti Responden merupakan para pasien yang sedang menunggu antrian pemeriksaan di ruang tunggu Poliklinik Widya Bhakti Inti dan Poliklinik Pindad. Dikarenakan jumlah populasi pasien pada hari senin sebanyak 35 orang pasien maka untuk kuesioner awal jumlah responden masing-masing sebanyak 32 responden WBI dan responden Pindad dengan taraf kesalahan 5%. Kuesioner awal untuk karyawan sebanyak 10 responden. Sedangkan kuesioner inti untuk karyawan sebanyak 10 responden. Dan masing-masing pasien WBI dan Pindad sebanyak 100 responden, menurut Sugiyono (2011:87) untuk jumlah sampel didapatkan 100 responden dari jumlah populasi pasien yaitu 140 orang per minggu dengan taraf kesalahan 5% yang dapat dilihat pada tabel 4.1. di bawah ini. Tabel 4.1. Penentuan Jumlah Sampel Dari Populasi Dengan Taraf Kesalahan 1%, 5% dan 10%.

4.2. Pengolahan Data 4.2.1. Identifikasi Variabel-variabel Dalam Kepuasan Pelanggan Data dari konsumen diperoleh melalui wawancara. Kuesioner ini diberikan kepada pengguna pelayanan Poliklinik Widya Bhakti Inti untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang diinginkan konsumen. Untuk pertanyaan tentang kualitas pelayanan terdiri dari 21 (dua puluh satu) pertanyaan yang dibagi dalam lima dimensi metode Parasuramas Servqual model yaitu pertanyaan mengenai Reliability (keandaalan) sebanyak 2 pertanyaan, Responsiveness (daya tanggap) sebanyak 4 pertanyaan, Assurance (jaminan) sebanyak 4 pertanyaan, Emphaty (empati) sebanyak 4

pertanyaan dan Tangibles (bentuk fisik) sebanyak 7 pertanyaan. Untuk selengkapnya contoh kuesioner dapat dilihat pada tabel 4.2. dibawah ini. Tabel 4.2. Identifikasi Variabel Kepuasan Pelanggan.
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Pernyataan Penampilan karyawan rapih Ruang tunggu nyaman Laboratorium yang lengkap Peralatan pemeriksaan lengkap Kelengkapan obat Ruang pemeriksaan dilengkapi dengan AC Tempat parkir yang luas Dokter yang ramah Petugas yang ramah Karyawan yang bertanggung jawab Dokter ahli dalam pemeriksaan Tidak penting Kurang penting Cukup penting Penting Sangat penting Tangibles (bentuk fisik)

Assurance (jaminan)

Emphaty (empati) 12 Petugas melayani dengan cepat 13 14 15 16 17 18 19 Dokter datang tepat waktu Dokter memberikan penjelasan dengan jelas Dokter mengerti kebutuhan pasien Meracik obat dengan cepat Proses pendaftaran yang mudah Panggilan pemeriksaan sesuai dengan nomor antrian pendaftaran Surat pengantar rujukan ke rumah sakit cepat diserahkan kepada pasien Obat-obatan dengan harga murah Laporan pemeriksaan dan tindakan akurat

Responsiveness (daya tanggap)

Reliability (keandaalan) 20 21

4.2.2. Perancangan Kuesioner Mengenai Kualitas Pelayanan Dalam penyusunan kuesioner ini, penulis menggunakan kuesioner yang mempunyai bentuk terstruktur. Dimana dalam kuesioner jenis ini, alternatif jawaban responden telah disusun sedemikian rupa sehingga responden hanya perlu memberi tanda pada tempat yang sesuai dengan jawabannya. Tipe pertanyaan yang digunakan pada penelitian ini memberikan sekumpulan alternatif yang sifatnya hanya satu alternatif saja yang dapat dipilih dan kumpulan alternatif yang diberikan sudah mencakup semua kemungkinan alternatif yang ada.

Pengukuran

pertanyaan

kuesioner

mengenai

kualitas

pelayanan

yaitu

menggunakan skala likert baik untuk harapan pelayanan, kenyataan pelayanan yang diberikan penyedia jasa, maupun persepsi manajemen terhadap harapan pelayanan.

Sedangkan untuk persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan dan harapan pasien terhadap pelayanan menggunakan format skor sebagai berikut: Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting =1 =2 =3 =4 =5

Skor untuk kenyataan pelayanan yang dirasakan terhadap kualitas pelayanan menggunakan skor sebagai berikut: Tidak Baik Kurang Baik Cukup baik Baik Sangat baik =1 =2 =3 =4 =5

4.2.3. Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner Awal 4.2.3.1. Data Pelayanan yang Dirasakan Pasien Berikut adalah data responden yang telah di klarifikasikan berdasarkan pekerjaan. Tabel 4.3. Klarifikasi Berdasarkan Pekerjaan.
Pekerjaan Pelajar Wiraswasta Pegawai Negeri Pegawai Swasta Lain-lain Total Jumlah 23 41 50 5 19 100 Persentase 23% 41% 50% 5% 15% 100%

Dari tabel di atas terlihat bahwa kebanyakan responden berasal dari kalangan pegawai negeri yang mencapai setengah dari populasi yaitu 50% karena kebanyakan PT. Widya Bhakti Inti memiliki mitra dari perusahaan negeri (diantaranya:PT.Pertamina, Bank Indonesia, PT.Pindad, PT.PLN, PT.INTI).

1.

Uji Validitas Data

Setelah melakukan perhitungan dengan menggunakan software SPSS versi 15.0 dengan menggunakan metode Pearson Correlation untuk menguji validitas dapat dilihat pada tabel 4.4. Berikut adalah tabel akumulasi data pasien mengenai pelayanan yang dirasakan dengan nilai r tabel 0,349. Tabel 4.4. Data Pelayanan yang dirasakan Pasien.
No 1 2 3 4 5 6 7 8 Assurance (jaminan) 9 0,583 Valid 0,856 Valid Tangibles (bentuk fisik) Klasifikasi Pertanyaan Nilai Pelayanan di WBI 0,376 0,832 0,768 0,769 0,408 0,551 0,397 0,804 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Nilai Pelayanan di Pindad 0,694 0,790 0,908 0,493 0,617 0,672 0,396 0,931 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

10 11 12 13 Emphaty (empati) 14 15 16 17 Responsiveness (daya tanggap) 18 19 20 Reliability (keandaalan) 21

0,357 0,398 0,497 0,395 0,367 0,391 0,495 0,537 0,398 0,393 0,354 0,359

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

0,330 0,361 0,499 0,351 0,374 0,450 0,499 0,492 0,399 0,382 0,400 0,530

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

2.

Uji Reabilitas Data

Setelah melakukan perhitungan dengan menggunakan software versi 15.0 untuk menguji reabilitas data penulis didapatkan data sebagai berikut: Tabel 4.5. Uji Reliabel Data Kuesioner Awal Pelayanan di WBI.
Case Processing Summary N % Valid 32 100,0 Excluded( 0 ,0 a) Total 32 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,609 N of Items 22

Tabel 4.6. Uji Reliabel Data Kuesioner Awal Pelayanan di Pindad.

Case Processing Summary N % Valid 32 100,0 Excluded( 0 ,0 a) Total 32 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cases Cronbach's Alpha ,621 N of Items 22

4.2.3.2. Data Harapan Pasien Teradap Pelayanan di Poliklinik WBI 1. Uji Validitas Data Berikut adalah tabel akumulasi data pasien mengenai harapan pasien terhadap pelayanan di WBI dengan nilai r tabel 0,349. Pengujian validitas ini menggunakan software SPSS versi 15.0. Tabel 4.7. Data Kuesioner Awal Harapan Pasien Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI.
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Reliability (keandaalan) Responsiveness (daya tanggap) Emphaty (empati) Assurance (jaminan) Tangibles (bentuk fisik) Klasifikasi Pertanyaan Nilai harapan pasien di WBI 0,391 0,356 0,401 0,354 0,379 0,614 0,496 0,577 0,373 0,416 0,715 0,370 0,374 0,403 0,433 0,431 0,447 0,351 0,446 0,350 0,397 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

2. Uji Reabilitas Data Tabel 4.8. Uji Reliabel Data Kuesioner Awal Harapan Pasien di WBI.
Case Processing Summary Cases Valid Excluded( a) Total N 32 0 32 % 100,0 ,0 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,607 N of Items 22

4.2.3.3. Data Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI 1. Uji Validitas Data Berikut adalah tabel akumulasi data persepsi karyawan terhadap pelayanan di WBI dengan nilai r tabel 0,632. Tabel 4.9. Data Kuesioner Awal Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI.
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Reliability (keandaalan) Responsiveness (daya tanggap) Emphaty (empati) Assurance (jaminan) Tangibles (bentuk fisik) Klasifikasi Pertanyaan Nilai Persepsi Karyawan di WBI 0,661 0,783 0,641 0,681 0,628 0,790 0,692 0,637 0,648 0,692 0,647 0,692 0,678 0,792 0,651 0,637 0,681 0,651 0,642 0,633 0,728 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

2. Uji Reabilitas Data Tabel 4.10. Uji Reliabel Data Kuesioner Awal Perepsi Karyawan.
Case Processing Summary N % Cases Valid 10 100,0 Excluded( 0 ,0 a) Total 10 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,664 22

4.2.4. Uji validitas dan Reabilitas Kuesioner Inti 4.2.4.1. Data Pelayanan yang Dirasakan Pasien 1. Uji Validitas Data Berikut adalah tabel akumulasi data pasien mengenai pelayanan yang dirasakan dengan nilai r tabel 0,195. Tabel 4.11. Data Kuesioner Inti Pelayanan yang dirasakan Pasien.
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Reliability (keandaalan) Responsiveness (daya tanggap) Emphaty (empati) Assurance (jaminan) Tangibles (bentuk fisik) Klasifikasi Pertanyaan Nilai Pelayanan di WBI 0,573 0,814 0,834 0,715 0,522 0,627 0,196 0,850 0,709 0,199 0,239 0,201 0,204 0,199 0,500 0,210 0,207 0,196 0,213 0,456 0,593 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Nilai Pelayanan di Pindad 0,691 0,753 0,886 0,452 0,499 0,604 0,271 0,906 0,823 0,202 0,277 0,204 0,366 0,196 0,378 0,366 0,203 0,197 0,226 0,226 0,368 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

2. Uji Reabilitas Data Tabel 4.12. Uji Rabilitas Data Kuesioner Inti Pelayanan di WBI.
Case Processing Summary
Cases Valid Excluded(a) Total N 100 0 100 % 100,0 ,0 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha ,630 N of Items 22

Tabel 4.13. Uji Rabilitas Data Kuesioner Inti Pelayanan di Pindad.

Case Processing Summary N % Valid 100 100,0 Excluded( 0 ,0 a) Total 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,613 22 Cases

4.2.4.2. Data Harapan Pasien Teradap Pelayanan di Poliklinik WBI 1. Uji Validitas Data Berikut adalah tabel akumulasi data harapan pasien terhadap pelayanan di poliklinik WBI dengan nilai r tabel 0,195. Tabel 4.14. Data Kuesioner Inti Pelayanan yang dirasakan Pasien.
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Reliability (keandaalan) Responsiveness (daya tanggap) Emphaty (empati) Assurance (jaminan) Tangibles (bentuk fisik) Klasifikasi Pertanyaan Nilai harapan pasien di WBI 0,201 0,271 0,255 0,485 0,490 0,768 0,244 0,386 0,342 0,197 0,692 0,338 0,233 0,505 0,330 0,199 0,200 0,369 0,198 0,306 0,278 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

2. Uji Reliabilitas Data Tabel 4.15. Uji Reliabilitas Data Kuesioner Inti Harapan Pasien.
Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100,0 Excluded( 0 ,0 a) Total 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,570 22

4.2.4.3. Data Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI 1. Uji Validitas Data Berikut adalah tabel akumulasi data persepsi karyawan terhadap pelayanan di WBI dengan nilai r tabel 0,632. Tabel 4.16. Data Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI.
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Reliability (keandaalan) Responsiveness (daya tanggap) Emphaty (empati) Assurance (jaminan) Tangibles (bentuk fisik) Klasifikasi Pertanyaan Nilai Persepsi Karyawan di WBI 0,661 0,783 0,641 0,481 0,628 0,790 0,692 0,637 0,648 0,692 0,647 0,692 0,678 0,792 0,651 0,637 0,681 0,651 0,642 0,633 0,728 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

2. Uji Reliabilitas Data Tabel 4.17. Uji Reabilitas Data Kuesioner Inti Persepsi Karyawan.
Case Processing Summary N % Cases Valid 10 100,0 Excluded( 0 ,0 a) Total 10 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,664 22

4.2.5. Perhitungan Nilai Kepuasan Pelanggan Berikut merupakan tabel perhitungan kepuasan pelanggan. Tabel 4.18. Perhitungan Nilai Kesenjangan gap 5.
Nomor pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Reliability Responsiveness Emphaty Assurance Tangibles Klasifikasi Pertanyaan Nilai Kondisi Yang Dirasa 265 274 277 320 311 257 325 264 338 345 323 321 350 283 344 344 336 338 387 326 345 Rata-rata Nilai Kondisi Yang Ada 2,65 2,74 2,77 3,20 3,11 2,57 3,25 2,64 3,38 3,45 3,23 3,21 3,50 2,83 3,44 3,44 3.36 3,38 3,87 3,26 3,45 Nilai Harapan Pasien 336 385 353 339 373 419 333 389 376 356 383 328 366 383 345 360 342 350 380 438 437 Nilai Rata-rata Harapan Pasien 3,36 3,85 3,53 3,39 3,73 4,19 3,33 3,89 3,76 3,56 3,83 3,28 3,66 3,83 3,45 3,60 3,42 3,50 3,80 4,38 4,37 Selisih Antara Nilai Kondisi dan Nilai Harapan -0,71 -1,11 -0,76 -0,19 -0,62 -1,62 -0,08 -1,25 -0,38 -0,11 -0,60 -0,07 -0,16 -1,00 -0,01 -0,16 -0,06 -0,12 0,07 -1,12 -0,92 -1,02 -0,07 -0,31 -0,59 -0,73 Rata-rata

Data tabel di atas, data berasal dari perhitungan lembar kuesioner yang berisikan 21 item pertanyaan yang dikelompokkan dalam 5 jenis pertanyaan sesuai dengan metode Servqual, jumlah responden sebanyak 100 orang responden. Dari hasil perhitungan di atas dapat dilihat ranking nilai kepuasan pelanggan berdasarkan item pertanyaan adalah sebagai berikut: Tabel 4.19. Ranking Nilai Selisih Item Pertanyaan Perkelompok. Ranking 1 2 3 4 5 Klasifikasi Pertanyaan
Responsiveness Emphaty Assurance Tangibles Reliability

Nilai
-0,07 -0,31 -0,59 -0,73 -1,02

Tabel 4.20. Perhitungan Nilai Kesenjangan gap 1.

Nomor pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Reliability Responsiveness Emphaty Assurance Tangibles Klasifikasi Pertanyaan Nilai Persepsi Karyawan 31 29 32 33 37 28 32 28 38 35 33 32 34 28 37 31 31 33 35 30 31 Rata-rata Nilai Persepsi Karyawan 3,10 2,90 3,20 3,30 3,70 2,80 3,20 2,80 3,80 3,50 3,30 3,20 3,40 2,80 3,70 3,10 3,10 3,30 3,50 3,00 3,10 Nilai Harapan Pasien 336 385 353 339 373 419 333 389 376 356 383 328 366 383 345 360 342 350 380 438 437 Nilai Rata-rata Harapan Pasien 3,36 3,85 3,53 3,39 3,73 4,19 3,33 3,89 3,76 3,56 3,83 3,28 3,66 3,83 3,45 3,60 3,42 3,50 3,80 4,38 4,37 Selisih Antara Nilai persepsi dan Nilai Harapan -0,26 -0,95 -0,33 -0,09 -0,03 -1,39 -0,13 -1,09 0,04 -0,06 -0,53 -0,08 -0,26 -1,03 0,25 -0,50 -0,32 -0,20 -0,30 -1,38 -1,27 -1,33 -0,33 -0,28 -0,41 -0,45 Rata-rata

Data tabel di atas, data berasal dari perhitungan lembar kuesioner ang berisikan 21 item pertanyaan yang dikelompokkan dalam 5 jenis pertanyaan sesuai dengan metode Servqual, jumlah responden karyawan sebanyak 10 orang responden dan responden pasien sebanyak 100 orang. Dari hasil perhitungan di atas dapat dilihat ranking nilai kepuasan pelanggan berdasarkan item pertanyaan adalah sebagai berikut: Tabel 4.21. Ranking Nilai Selisih Item Pertanyaan Perkelompok. Ranking 1 2 3 4 5 Klasifikasi Pertanyaan
Emphaty Responsiveness Assurance Tangibles Reliability

Nilai
-0,28 -0,33 -0,41 -0,45 -1,33

4.2.6. Diagram Kartesius Melakukan plot data antara harapan pelanggan dan pelayanan yang dirasakan pelanggan, berikut adalah data-data yang menjadi input dalam melakukan plot data diagram kartesius kepuasan pelanggan pada Poliklinik Widya Bhakti Inti: Tabel 4.22. Data Input Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan Widya Bhakti Inti.
Nomor pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Reliability Responsiveness Emphaty Assurance Tangibles Klasifikasi Pertanyaan Rata-rata Nilai Kondisi Yang Ada 2,65 2,74 2,77 3,20 3,11 2,57 3,25 2,64 3,38 3,45 3,23 3,21 3,50 2,83 3,44 3,44 3.36 3,38 3,87 3,26 3,45 3,18 Nilai Rata-rata Harapan Pasien 3,36 3,85 3,53 3,39 3,73 4,19 3,33 3,89 3,76 3,56 3,83 3,28 3,66 3,83 3,45 3,60 3,42 3,50 3,80 4,38 4,37 3,70

Rata-rata per jumlah pertanyaan

Data yang di inputkan ke dalam diagram kartesius kepuasan pelanggan pada poliklinik Widya Bhakti Inti yaitu sumbu Y adalah nilai rata-rata harapan pelanggan dan sumbu X adalah nilai rata-rata kondisi yang dirasakan pelanggan dengan rumus sebagai berikut:

Setelah itu mencari titik potong antara sumbu X dan sumbu Y dengan mencari rata-rata nilai harapan pelanggan dan nilai kondisi yang dirasakan pelanggan dengan jumlah faktor yang mempengaruhi dalam hal ini 5 item soal yang berisi 21 pertanyaan (pertanyaan yang valid dan reliabel) mengenai Servqual.

Sebagai titik pusat nilai kondisi yang dirasakan pelanggan

Sebagai titik pusat nilai harapan pelanggan

3 ,1 8 Y 5

P20 P21 P6

II

P 8P 3 P 1 4 P1

P19 P9 P2 P5 P16 P17 P 1 0P 1 3 P 1 8 P4 P7 P15 P12

P11

3 ,7 0

IV
2

III
X

Gambar 4.4. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan Pada Poliklinik Widya Bhakti Inti.

Dari hasil pengelompokan jawaban kondisi yang dirasa pada Poliklinik Widya Bhakti Inti dengan menggunakan diagram kartesius yang dibagi dalam empat bagian yaitu kuadran I, kuadran II, kuadran II dan kuadran IV didapatkan keterangan tentang variabel-variabel yang masuk diantara keempat bagian tersebut yaitu dapat dilihat sebagai berikut:

Kuadran I: ada tujuh variabel pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran I yaitu variabel pertanyaan P3, P6, P8, P11, P14, P20 dan P21. Hal ini menandakan variabel-variabel tersebut merupakan variabel yang sangat penting (prioritas utama). Kuadran II: ada satu variabel pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran II yaitu variabel pertanyaan P19. variabel ini merupakan variabel yang penting. Kuadran III: ada lima variabel pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran III yaitu variabel pertanyaan P9, P10, P13, P17 dan P18. Hal ini menandakan variabel-variabel tersebut merupakan variabel yang kurang penting (prioritas rendah). Kuadran IV: ada delapan variabel pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran IV yaitu variabel pertanyaan P1, P2, P4, P5, P7, P12 dan P16. Hal ini menandakan variabel-variabel tersebut merupakan variabel yang sangat kurang penting.

4.2.7. Pembentukan Matriks House of Quality Berikut adalah langkah-langkah pembentukan HOQ. 1. Mengisi atribut kepentingan konsumen. Mengidentifikasi semua kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan Poliklinik yang ditawarkan kepada pasien. Data atau informasi yang diperoleh dari hasil penelitian yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pasien di Widya Bhakti Inti mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen. Atribut kepentingan konsumen dapat dilihat sebagai berikut Tabel 4.23. Atribut Kepentingan Konsumen.

2. Menghitung derajat kepentingan. Derajat kepentingan didapat dari ratarata nilai kondisi yang dirasakan oleh pasien yang ada di Poliklinik Widya Bhakti Inti yang dapat dilihat sebagai berikut. Tabel 4.24. Derajat Kepentingan.

3. Membuat persyaratan teknis. Berisikan persyaratan-persyaratan teknis terhadap produk atau jasa baru yang akan kembangkan. Data persyaratan teknis ini diturunkan berdasarkan suara konsumen yang telah diperoleh pada atribut kepentingan konsumen.

Tabel 4.25. Persyaratan Teknis.

Simbol yang digunakan yaitu sebagai berikut. = semakin besar nilainya, maka semakin baik = semakin kecil nilainya, maka semakin baik = memiliki target tertentu

4. Membuat kolerasi matriks. Menentukan hubungan antara setiap karakteristik desain dan disusun menjadi matriks korelasi yang terletak pada bagian atap. Kolerasi matrik menunjukkan hubungan dan ketergantungan antara

karakteristik teknis yang satu dengan yang lainnya. Beberapa atribut karakteristik teknis memiliki keterkaitan antara yang satu dengan yang lainnya. Hubungan keterkaitan yang ada serta lambang yang digunakan pada umumnya sebagai berikut: Tingkat hubungan positif kuat dengan simbol Tingkat hubungan positif dengan simbol Tidak ada hubungan tidak ada simbol Tingkat hubungan negatif kuat dengan simbol X Tingkat hubungan negatif dengan simbol x

Gambar 4.5. Kolerasi Mtriks.

5. Membuat matriks hubungan. Berisikan kekuatan hubungan antara persyaratan teknis dari produk atau jasa yang dikembangkan (bagian persyaratan teknis) dengan suara konsumen (bagian atribut kepentingan konsumen) yang mempengaruhinya. Kekuatan hubungan ditunjukkan dengan simbol tertentu. Nilai dari hubungan yang terjadi dengan menghitung: Nilai Hubungan = Derajat Kepentingan x Tingkat Hubungan. Berikut adalah tabel matriks hubungan. Tabel 4.26. Matriks Hubungan
Atribut Kepentingan Penampilan karyawan yang rapih Derajat Kepentingan 2,65 Persyaratan Teknis Memakai seragam yang rapih Lantai dan furniture yang bersih Suhu ruangan 26-30oC Ruang tunggu nyaman 2,74 Kapasitas parkir>10 mobil Waktu meracik 3 menit Pendaftaran dilakukan dengan digital Laboratorium yang lengkap Peralatan pemeriksaan lengkap Kelengkapan obat Ruang pemeriksaan dilengkapi AC Tempat parkir yang luas 2,77 Laboratorium rongent Peralatan untuk memeriksa gigi Obat antibiotik Suhu ruangan 26-30oC Kapasitas parkir >10 mobil Simbol Nilai Hubungan 23,85

24,66 8,22 2,74 8,22 24,66

24,93

3,20 3,11 2,57

28,80 27,99 2,57

3,25

29,25

Menyapa, senyum dan menanyakan keperluan pasien Bertanggung jawab Dokter yang ramah 2,64 terhadap kesalahan tindakan Memberikan penjelasan yang mudah dipahami pasien Menyapa dan senyum kepada pasien Petugas yang ramah 3,38 Menyapa, senyum dan menanyakan keperluan pasien Karyawan yang bertanggung jawab Dokter ahli dalam pemeriksaan Petugas melayani dengan cepat Dokter datang tepat waktu Dokter memberikan penjelasan dengan jelas Meracik obat dengan cepat Pendaftaran yang mudah Bertanggung jawab 3,45 terhadap kesalahan tindakan 3,23 Mendiagnosa dengan tepat Datang sesuai jadwal 3,21 jam kerja Waktu meracik 3 menit 3,50 Datang sesuai jadwal jam kerja Memberikan penjelasan 2,83 yang mudah dipahami pasien 3,44 Waktu meracik 3 menit Pendaftaran dilakukan dengan digital Menyapa dan senyum Dokter mengerti kebutuhan pasien 3,38 kepada pasien Menanyakan kebutuhan pasien Panggilan pemeriksaan sesuai dengan nomor antrian pendaftaran Surat rujukan ke rumah sakit cepat diserahkan kepada pasien Obat-obatan dengan 3,26 3,87 3,38 Sesuai dengan nomor antrian kecuali emergency Surat rujukan diserahkan pada hari itu juga Harga obat sesuai 30,42 30,69 8,49 9,69 31,05 10,14 10,14 23,76 23,76 23,76

28,89 28,89 31,50

3,44

10,32

10,08

10,08

34,83

29,34

harga murah Laporan pemeriksaan tindakan akurat 3,45

dengan harga pasar Laporan tindakan sesuai dan detail 31,05

6. Membuat Benchmarking. Salah satu cara dalam membentuk HOQ adalah tahapan analisis perbandingan perusahaan dengan pesaing. Data yang digunakan yaitu berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Poliklinik Widya Bhakti Inti dengan Poliklinik Pindad yang dibandingkan berdasarkan setiap karakteristik. Data yang digunakan untuk membuat Benchmarking ini diambil dari rata-rata nilai pelayanan yang dirasakan pasien terhadap pelayanan Poliklinik Widya Bhakti Inti dan Poliklinik Pindad. Berikut adalah gambar Benchmarking antara Poliklinik Widya Bhakti Inti dengan Poliklinik Pindad: Tabel 4.27. Benchmarking Antara Poliklinik WBI dengan Poliklinik Pindad.
Atribut Nilai rata-rata pelayanan WBI Penampilan karyawan rapih Ruang tunggu nyaman Laboratorium yang lengkap Peralatan pemeriksaan lengkap Kelengkapan obat Ruang pemeriksaan dilengkapi dengan AC Tempat parkir yang luas Dokter yang ramah Petugas yang ramah Karyawan yang bertanggung jawab Dokter ahli dalam pemeriksaan Petugas melayani dengan cepat Dokter datang tepat waktu Dokter memberikan penjelasan dengan jelas 0,573 0,814 0,834 0,715 0,522 0,627 0,196 0,850 0,709 0,199 0,239 0,201 0,204 Nilai rata-rata pelayanan Pindad 0,691 0,753 0,886 0,452 0,499 0,604 0,271 0,906 0,823 0,202 0,277 0,204 0,366

0,199

0,196

Dokter mengerti kebutuhan pasien Meracik obat dengan cepat Proses pendaftaran yang mudah Panggilan pemeriksaan sesuai dengan nomor antrian pendaftaran Surat pengantar rujukan ke rumah sakit cepat diserahkan kepada pasien Obat-obatan dengan harga murah

0,500 0,210 0,207

0,378 0,366 0,203

0,196

0,197

0,213

0,226

0,456

0,226

7. Membuat Target Matriks. Menentukan target yang ingin dicapai untuk perbaikan kualitas pelayanan dengan membandingkan karakteristik yang ada pada pesaing.

23,85

Seragam disesuaikan dengan hari

24,66

Setiap 30 menit ruang tunggu disapu

24,93

menyediakan lab. rongent

28,8

Peralatan untuk memeriksa gigi lengkap

27,99

Melengkapi persediaan obat

8,22

2,57

Suhu ruangan 28-30oC

2,74

29,25

Ruang parkir cukup untuk 20 mobil

10,14

Memberikan sambutan selamat datang

10,08

10,14

23,76

House of Quality dapat dilihat selengkapnya pada gambar 4.5. di bawah ini.

matriks House of Quality. Matriks perencanaan pelayanan atau bisa disebut dengan

Setelah melakukan perhitungan gap 1 dan gap 5 maka dilanjutkan pembentukan

Gambar 4.5. House of Quality.

3,45 3,26 3,87 3,38 3,36 3,44 3,44 2,83 3,50 3,21 3,23 3,45 3,38 2,64 3,25 2,57 3,11 3,20 2,77 2,74 2,65

Menawarkan bantuan kepada pasien

31,05

23,76

Bertanggung jawab atas segala tindakan

9,69

Mendiagnosa dengan tepat

Melayani melalui telepon

24,66

31,50

28,89

Datang tepat waktu

23,76

8,49

Memberikan penjelasan yang mudah dipahmi

8,22

30,96

28,89

Meracik obat < 3 menit

24,66

10,32

Pendaftaran dilakukan dengan digital

10,08

Menanyakan keperluan pasien

30,42

Panggilan sesuai dengan nomor antrian

34,83

Surat rujukan diberikan di hari yang sama

29,34

Harga sesuai dengan harga pasar

31,05

Laporan tindakan sesuai dan detail

Target Kelengkapan obat Dokter yang ramah Petugas yang ramah Ruang tunggu nyaman Tempat parkir yang luas Pendaftaran yang mudah Dokter datang tepat waktu Meracik obat dengan cepat Laboratorium yang lengkap Penampilan karyawan rapih : Hubungan kuat = 3 Dokter ahli dalam pemeriksaan Peralatan pemeriksaan lengkap : Hubungan lemah = 1 Petugas melayani dengan cepat Keterangan relasi Obat-obatan dengan harga murah Dokter mengerti kebutuhan pasien Karyawan yang bertanggung jawab : Hubungan sangat kuat = 9 (kosong) tidak ada hubungan = 0 Laporan pemeriksaan dan tindakan akurat Ruang pemeriksaan dilengkapi dengan AC Dokter memberikan penjelasan dengan jelas Atribut kepentingan konsumen Panggilan pemeriksaan sesuai dengan nomor antrian pendaftaran Surat pengantar rujukan ke rumah sakit cepat diserahkan kepada pasien

Seragam disesuaikan dengan hari

Setiap 30 menit ruang tunggu disapu

Tidak ada lab. rongent

Peralatan untuk memeriksa gigi lengkap

Persediaan obat tidak lengkap

Suhu ruangan tidak tentu

Ruang parkir cukup untuk 20 mobil

Memberikan sambutan selamat datang

Menawarkan bantuan kepada pasien

Bertanggung jawab atas tindakan

Mendiagnosa dengan tepat

Melayani melalui telepon

Datang tepat waktu

Memberikan penjelasan yang mudah dipahmi

Meracik obat > 3 menit

Pendaftaran dilakukan dengan manual

Menanyakan keperluan pasien

Panggilan sesuai dengan nomor antrian

Surat rujukan diberikan di hari yang sama

Harga sesuai dengan harga pasar

Laporan tindakan sesuai dan detail

Karakteristik pesaing

Derajat kepentingan Memakai seragam yang rapih Lantai dan furniture yang bersih Laboratorium rongent Peralatan untuk memeriksa gigi Obat antibiotik Suhu ruangan 26-30oC Kapasitas parkir >10 mobil Menyapa dan senyum kepada pasien Menyapa, senyum dan menanyakan keperluan pasien Bertanggung jawab terhadap kesalahan tindakan Mendiagnosa dengan tepat Dapat dihubungi melalui line telepon Datang sesuai jadwal jam kerja Memberikan penjelasan yang mudah dipahami pasien Waktu meracik 3 menit Pendaftaran dilakukan dengan digital Menanyakan kebutuhan pasien Sesuai dengan nomor antrian kecuali emergency Surat rujukan diberikan pada hari itu juga
x x

Harga obat sesuai dengan harga pasar Laporan tindakan sesuai dan detail
1 2 3

: hubungan positif

: hubungan negatif

: poliklinik WBI Keterangan simbol

Keterangan simbol

: hubungan positif kuat

: hubungan negatif kuat

Benchmarking

: poliklinik Pindad

Bab 5 Analisis

5.1. Analisis Pengumpulan Responden Responden penelitian ini merupakan para pasien yang menunggu di ruang tunggu Poliklinik Widya Bhakti Inti yang sebelumnya pernah menjadi pasien di Poliklinik Pindad. Jumlah responden ditentukan dengan menggunakan tabel Issac dan Michael dengan tingkat kesalahan 5%, populasi merupakan jumlah pasien per minggu yaitu 140 orang per minggu dengan tingkat kesalahan 5% sehingga responden yang ditentukan sebanyak 100 orang dan untuk responden karyawan sebanyak 10 orang dengan tingkat kesalahan 5%.

5.2. Analisis Pengolahan Data 5.2.1. Analisis Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan Yang diharapkan Pasien Analisis persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan pasien di Poliklinik Widya Bhakti Inti merupakan analisis gap 1. Dilihat dari 21 variabel pertanyaan dinyatakan kurang puas karena persepsi karyawan terhadap pelayanan bernilai lebih kecil dari pelayanan yang diharapkan pasien. Untuk variabel pertanyaan yang memiliki nilai kesenjangan terbesar terdapat pada variabel pertanyaan 15, yaitu pada klasifikasi pertanyaan Emphaty yaitu pertanyaan mengenai dokter mengerti kebutuhan pasien dengan nilai kesenjangan sebesar 0,25. Sedangkan untuk variabel pertanyaan yang memiliki nilai kesenjangan terkecil terdapat pada variabel pertanyaan 6, yaitu pada klasifikasi pertanyaan tangibles yaitu pertanyaan mengenai ruang pemeriksaan dilengkapi dengan AC dengan nilai kesenjangan sebesar -1,39. Nilai kesenjangan ini bernilai negatif yang menunjukkan bahwa pasien tidak puas terhadap pertanyaan variabel 6.

Hal ini dapat diartikan bahwa antara persepsi karyawan dengan yang diharapkan pasien yang sebenarnya memiliki perbedaan persepsi hal ini disebabkan kurang pekanya pihak karyawan terhadap harapan pasien yang sebenarnya. Sedangkan

berdasarkan klasifikasi pertanyaan nilai kesenjangan terbesar terjadi pada klasifikasi pertanyaan Emphaty dengan nilai -0,28 sedangkan untuk nilai kesenjangan terkecil terjadi pada klasifikasi pertanyaan Reliability dengan nilai kesenjangan sebesar -1,33 yang mengenai pertanyaan obat-obatan dengan harga yang murah. Hal ini dapat diartikan Poliklinik Widya Bhakti Inti lebih mengutamakan kualitas obat yang baik dibanding dengan harga dari obat-obatan. Namun pihak Poliklinik Widya Bhakti Inti pun menyediakan obat generik yang harganya lebih murah namun dengan kualitas yang baik.

5.2.2. Analisis Pelayanan Yang Dirasakan Pasien Dengan Harapan Pasien Terhadap Pelayanan Analisis antara pelayanan yang dirasakan pasien dengan harapan pasien terhadap pelayanan merupakan analisis gap 5. Dilihat dari 21 variabel pertanyaan dinyatakan kurang puas karena persepsi karyawan terhadap pelayanan bernilai lebih kecil dari pelayanan yang diharapkan pasien. Untuk variabel pertanyaan yang memiliki nilai kesenjangan terbesar terdapat pada variabel pertanyaan 19, yaitu pada klasifikasi pertanyaan Responsiveness yaitu pertanyaan Surat pengantar rujukan ke rumah sakit cepat diserahkan kepada pasien dengan nilai kesenjangan sebesar 0,07. Sedangkan untuk variabel pertanyaan yang memiliki nilai kesenjangan terkecil terdapat pada variabel pertanyaan 6, yaitu pada klasifikasi pertanyaan tangibles yaitu pertanyaan mengenai ruang pemeriksaan dilengkapi dengan AC dengan nilai kesenjangan sebesar -1,62. Nilai kesenjangan ini bernilai negatif yang menunjukkan bahwa pasien tidak puas terhadap pertanyaan

variabel 6.

Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang dirasakan pasien tidak sesuai dengan yang harapkan oleh pasien. Sedangkan berdasarkan klasifikasi pertanyaan nilai kesenjangan terbesar terjadi pada klasifikasi pertanyaan Responsiveness dengan nilai -0,07 sedangkan untuk nilai kesenjangan terkecil terjadi pada klasifikasi pertanyaan Reliability dengan nilai kesenjangan sebesar -1,02 yang mengenai pertanyaan Obat-obatan dengan harga murah. Hal ini dapat diartikan Poliklinik

Widya Bhakti Inti lebih mengutamakan kualitas obat yang baik dibanding dengan harga dari obat-obatan.

5.2.3. Usulan Pembuatan Spesifikasi House of Quality (HOQ) menjelasakan bagaimana keinginan pasien dalam

bentuk atribut jasa diterjemahkan dalam bahasa teknik oleh manajemen dalam bentuk parametrik. Setelah melakukan pengolahan data maka dapat dilihat nilai kesenjangan dari tiap variabel. Semakin besar kesenjangan yang terjadi maka semakin baik kualitas pelayanan pada Poliklinik. Untuk pembuatan spesifikasi dilakukan dengan cara menganalisis Benchmarking pada House of Quality yang telah dibuat di pengolahan data. Dari House of Quality kita dapat melihat

keunggulan maupun kelemahan dari pesaing. Berikut adalah usulan pembuatan spesifikasi dari setiap klasifikasi pertanyaan. 1. Tangibles (bentuk fisik) Variabel 1. Dari klasifikasi bentuk fisik pada variabel 1 yaitu pada pertanyaan penampilan karyawan rapih, Poliklinik Widya Bhakti Inti lebih unggul dibanding dengan Poliklinik Pindad. Tetapi nilai kesenjangan bernilai negatif hal ini dapat diartikan para pasien masih kurang puas dengan penampilan karyawannya. Variabel 2. Pada pertanyaan ruang tunggu nyaman Poliklinik Widya Bhakti Inti lebih unggul dibanding dengan Poliklinik Pindad. Akan tetapi harapan pasien atas pelayanan yang diberikan masih jauh dari harapan yang diinginkan. Karena lantai pada ruang tunggu di Poliklinik Widya Bhakti Inti masih kurang dalam kebersihannya. Karena pasien yang datang banyak maka lantai mudah kotor. Hal ini disebabkan jumlah petugas kebersihan yang tidak sesuai dengan yang dibutuhkan. Sehingga kegiatan menyapu lantai dan membersihkan furniture harus lebih sering dilakukan misalnya setiap 15 menit sekali. Variabel 3. Pada pertanyaan laboratorium yang lengkap, Poliklinik Widya Bhakti Inti jauh lebih unggul dibanding dengan Poliklinik Pindad. Nilai kesenjangan yang terjadi pun tidak terlalu jauh dari harapan pasien.

 Variabel 4. Pada pertanyaan peralatan pemeriksaan lengkap, Poliklinik WBI masih kurang terutama peralatan untuk poli gigi. Variabel 5. Pada variabel 5 yaitu pertanyaan kelengkapan obat, Poliklinik Widya Bhakti Inti jauh lebih lengkap dibanding dengan Poliklinik Pindad. Kesenjangan yang terjadi pun kecil sehingga pelayanan yang diberikan hampir mendekati harapan yang diinginkan. Variabel 6. Pada pertanyaan ruang pemeriksaan delengkapi dengan AC, ini sangat jauh dari yang diharapkan pasien. Pada ruang pemeriksaan pada Poliklinik Widya Bhakti Inti telah dipasang AC tetapi suhu dalam ruangan pemeriksaan terlalu dingin. Seharusnya suhu ruangan antara 27-30oC. Variabel 7. Pada pertanyaan ini yaitu tempat parkir yang luas, kesenjangan yang terjadi sangat kecil. Hal ini disebabkan kendala yang dihadapi yaitu lahan untuk parkir yang tidak mencapai 10 mobil atau sekitar 20m2.

2. Assurance (jaminan) Variabel 8. Dari klasifikasi pertanyaan jaminan pada variabel 8 yaitu dokter yang ramah. Dari sejumlah responden mengatakan beberapa dokter diantaranya kurang ramah terhadap pasien. Seharusnya dokter bersikap ramah seperti memberikan senyum dan memberikan penjelasan yang mudah dimengerti terhadap penyakit yang diderita pasien. Variabel 9. Pada variabel 8 yaitu pertanyaan petugas yang ramah, sejumlah responden mengatakan petugas yang berada pada Poliklinik Widya Bhakti Inti tidak memberikan sapaan selamat datang. Sehingga pasien mengatakan hal tersebut kurang ramah. Variabel 10. Pada variabel 10 yaitu pertanyaan karyawan yang bertanggung jawab, hal ini Poliklinik Widya Bhakti Inti lebih unggul dibandingkan dengan Poliklinik Pindad. Variabel 11. Pada variabel 11 ini yaitu dokter ahli dalam pemeriksaan, hal ini bersifat relatif. Akan tetapi Poliklinik Widya Bhakti Inti lebih unggul dibandingkan dengan Poliklinik Pindad.

3. Emphaty (empati) Variabel 12. Pertanyaan mengenai empati yaitu petugas melayani dengan cepat, responden mengatakan hampir mendekati harapan hanya ada satu kendala yang dihadapi Poliklinik Widya Bhakti Inti yaitu waktu peracikan obat yang melebihi 3 menit. Padahal Poliklinik sendiri yang menetapkan pelayanan peracikan obat kurang dari 3 menit. Variabel 13. Pada variabel 13 yaitu pada pertanyaan dokter datang tepat waktu. Hal ini sangat jauh dari harapan pasien karena dokter dating sering tidak tepat waktu sehingga pasien harus menunggu kedatangan dokter. Variabel 14. Dari pertanyaan dokter memberikan penjelasan dengan jelas, responden mengatakan ada beberapa dokter yang memberikan penjelasan tidak secara detail. Variabel 15. Pada pertanyaan meracik obat dengan cepat masih banyak kendalanya dikarenakan jumlah pasien yang banyak sehingga waktu tunggu yang melebihi dari 3 menit.

4. Responsiveness (daya tanggap) Variavel 16. Pada pertanyaan pendaftaran yang mudah, Poliklinik Widya Bhakti Inti lebih unggul dibandingkan dengan Poliklinik Pindad. Karena sistem pendaftaran pada Poliklinik Widya Bhakti Inti dapat dilakukan melalui line telephone. Variabel 17. Pada pertanyaan dokter mengerti kebutuhan pasien, misalnya dokter mengerti kebutuhan pasien yang masih anak-anak dengan memberikan obat yang berbentuk syrup rasa buah-buahan atau memberikan obat yang tidak menyebabkan kantuk kepada pasien yang mengendarai kendaraan bermotor. Dari variabel ini dapat dilihat kesenjangan yang terjadi sangat kecil sehingga pelayanan yang diberikan masih kurang sesuai dengan harapan pasien. Variabel 18. Pada variabel 18 yaitu pada pertanyaan panggilan pemeriksaan sesuai dengan nomor antrian pendaftaran, banyak pasien yang mengeluh. Seharusnya nomor antrian dibolehkan untuk dilanggar

apabila dalam keadaan yang emergency saja, misalnya pasien dalam keadaan yang kritis atau pasien tidak dapat duduk lebih lama. Variabel 19. Pada variabel 19 yaitu pada pertanyaan surat pengantar rujukan ke rumah sakit cepat diserahkan, sangat jauh dari harapan pasien karena untuk mendapatkan surat pengantar rujukan ke rumah sakit pasien harus menunggu berhari-hari.

5. Reliability (keandaalan) Variabel 20. Pada pertanyaan obat-obatan dengan harga murah, ini memiliki kesenjangan yang sangat kecil karena pada Poliklinik Widya Bhakti Inti lebih mengutamakan kualitas obat dibanding dengan harga yang murah, namun Poliklinik Widya Bhakti Inti pun menyediakan obat generic yang memiliki kualitas baik dengan harga yang terjangkau. Variabel 21. Pada variabel 21 yaitu pada pertanyaan laporan pemeriksaan dan tindakan akurat, sebagian responden mengatakan pernah terjadi kesalahan dalam laporan pemeriksaan yang tidak akurat. Hal ini adalah yang terpenting yang harus diperbaiki oleh Poliklinik Widya Bhakti Inti. Karena apabila terjadi penulisan laporan pemeriksaan dan tindakan tidak akurat akan mengganggu atau membahayakan keselamatan pasien. Oleh sebab itu keselamatan pasien adalah hal yang sangat penting untuk diperhatikan.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

6.1. Kesimpulan 6.1.1. Analisis Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan Yang diharapkan Pasien (Gap 1) Dari hasil analisis gap 1, tentang persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan pasien di Poliklinik Widya Bhakti Inti, dapat disimpulkan sebagai berikut: Emphaty (empati) Responsiveness (daya tanggap) Assurance (jaminan) Tangibles (bentuk fisik) Reliability (keandalan) = -0,28 = -0,33 = -0,41 = -0,45 = -1,33

Nilai minus disini berarti persepsi karyawan belum mencapai harapan.

6.1.2. Analisis Pelayanan Yang Dirasakan Pasien Dengan Harapan Pasien Terhadap Pelayanan (Gap 5) Dari hasil analisis gap 5, tentang pelayanan yang dirasakan pasien dengan harapan pasien di Poliklinik Widya Bhakti Inti, dapat disimpulkan sebagai berikut: Responsiveness (daya tanggap) Emphaty (empati) Assurance (jaminan) Tangibles (bentuk fisik) Reliability (keandalan) = -0,07 = -0,31 = -0,59 = -0,73 = -1,02

Nilai minus disini berarti pelayanan yang diberikan belum mencapai harapan atau dengan kata lain belum puas.

6.2. Saran Dalam hasil penelitian ini penulis mengajukan saran usulan pembuatan spesifikasi yang bertujuan sebagai bahan pertimbangan Poliklinik Widya Bhakti Inti dalam meningkatkan kualitas pelayanan, hasil penelitian ini saran untuk membuat spesifikasi pelayanan untuk Poliklinik Widya Bhakti Inti yaitu dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 6.1. Usulan Pembuatan Spesifikasi Pelayanan.
Dimensi Atribut Kepentingan Penampilan karyawan yang rapih Spesifikasi Memakai pakaian yang rapih dan lengkap dengan name tag. Membersihkan lantai, toilet dan furniture kurang lebih 15 menit sekali. Suhu ruangan antara 26-30oC. Tangibles (bentuk fisik) Ruang tunggu nyaman Kapasitas lahan parkir 10 mobil atau sekitar 20m2. Waktu meracik obat 3 menit. Pendaftaran dilakukan dengan digital. Menyediakan kotak saran. Laboratorium yang lengkap Peralatan pemeriksaan lengkap Kelengkapan obat Ruang pemeriksaan dilengkapi AC Tempat parkir yang luas Memiliki laboratorium rongent. Peralatan untuk memeriksa gigi lengkap. Obat antibiotik yang lengkap. Suhu ruangan antara 26-30oC. Kapasitas lahan parkir 10 mobil atau sekitar 20m2. Menyapa, senyum dan menanyakan

keperluan pasien. Assurance (jaminan) Bertanggung jawab terhadap kesalahan Dokter yang ramah tindakan. Memberikan penjelasan yang mudah dipahami pasien. Dokter dapat menerima kritik dari pasien. Petugas yang ramah Menyapa, senyum dan menanyakan

keperluan pasien.

Karyawan yang bertanggung jawab Dokter ahli dalam pemeriksaan Petugas melayani dengan cepat Emphaty (empati) Dokter datang tepat waktu Dokter memberikan penjelasan dengan jelas Meracik obat dengan cepat Dokter mengerti kebutuhan pasien Responsiveness (daya tanggap)

Bertanggung

jawab

atas

terhadap

kesalahan tindakan. Mendiagnosa dengan tepat. Datang sesuai jadwal jam kerja. Waktu meracik 3 menit. Datang sesuai jadwal jam kerja. Memberikan penjelasan yang mudah dipahami pasien. Waktu meracik 3 menit. Menanyakan kebutuhan pasien. Sesuai dengan nomor antrian kecuali

Panggilan pemeriksaan sesuai dengan nomor antrian pendaftaran

dalam pasien

keadaan dalam

emergency keadaan segera

misalnya sekarat, dilakukan

pendarahan,

harus

tindakan, dan lain-lain. Proses pendaftaran yang mudah Surat rujukan ke rumah sakit cepat diserahkan kepada pasien (keandalan) Pendaftaran dilakukan dengan digital. Dapat dilakukan melalui line telephone. Surat rujukan diberikan pada hari itu juga.

Reliability

Obat-obatan dengan harga murah Laporan tindakan akurat

Harga obat sesuai dengan harga pasar. Menyediakan obat generik. Laporan tindakan sesuai dan detail.

Daftar Pustaka

1. Candra, Riki (2007), Analisis Kualitas Pelayanan dan Pelaksanaan Bauran Pemasaran pada Pelayanan Medical Check Up di Rumah Sakit st. Borromeus, Bandung. 2. Kotler, Philip (2003), Manajemen Pemasaran, PT. INDEKS Kelompok GRAMEDIA, Jakarta. 3. Purnomo, Hari (2004), Pengantar Teknik Industri, Graha Ilmu, Yogyakarta. 4. Soeryanto S. Eddy (2010), Entrepreneurship Menjadi Pembisnis Ulung, PT. Alex Media Komputindo, Jakarta. 5. Prof. Dr. Sugiyono (2011), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung. 6. Sulistyo, Joko (2010), 6 Hari Jago SPSS 17, Cakrawala, Yogyakarta. 7. Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry (1990),

DeliveringQuality Service, Collier Macmillan Publisher, London.

Rincian Curriculum Vitae

Data Pribadi Nama Tempat, Tanggal Lahir Jenis Kelamin Agama Golongan Darah Tinggi, Berat Badan Anak ke Kewarganegaraan Alamat : Utari Wijayati : Bandung, 4 Juli 1989 : Perempuan : Islam : AB : 150 cm, 49 Kg : 2 dari 3 bersaudara : Indonesia : Komp. Pasir Pogor Blok RO No.10 Ciwastra Bandung 40285 Hoby : Mengoleksi perangko dan mata uang, memasak, menjahit, main game online Telepon : 022-7560048 (rumah) 085222336945 (HP) e-mail : darkchocodead@yahoo.com

Kemampuan Kemampuan Komputer Microsoft office (MS Word, MS Excel, MS PowerPoint, MS Visio, MS Access) Promodel WinQSB SPSS Piagam Penghargaan 2005 2005 : Olimpiade Kimia Wilayah Tingkat Kota Bandung : Olimpiade Biologi Wilayah Tingkat Kota Bandung Kemampuan Bahasa Bahasa Indonesia

Bahasa Inggris

Pendidikan Formal 1994-1995 : TK Fajar Non Formal 1999-2000 : School of English for Children 1995-2001 : SDN Pasir Pogor 2001-2004 : SMPN 42 Bandung

2004-2007 : SMA Pasundan 1 Bandung 2007-2011 : Universitas Komputer Indonesia, Jurusan Teknik Industri

Seminar/Pelatihan Seminar dan Kunjungan Industri PT. Asia health Energi Beverages LKMM (Latihan Kepemimpinan Manajemen Mahasiswa) Seminar IT Get Ready For Windows 7 Seminar dan Kunjungan Industri PT. Wijaya Karya Beton Bogor Seminar dan Kunjungan Industri PT Coca Cola Amatil Indonesia PT. Asia health Energi Beverages (Kratingdaeng) Senat Mahasiswa Universitas Komputer Indonesia Universitas Komputer Indonesia PT. Wijaya Karya Beton Bogor PT. Coca Cola Amatil Indonesia, National Plant Cibitung 20 November 2007 19 20 Februari 2008 12 Desember 2009 25 November 2009 21 Februari 2011

Pengalaman Organisasi 1995-1998 1998-2001 2001-2003 2001-2002 2009-2010 : Pramuka Penggalang : PASKIBRA (Pasukan Pengibar Bendera) : PEGASUS (Pasukan Pengibar Bendera Khusus) : Seksi Bendahara : Seksi Kerohanian di Universitas Komputer Indonesia

Demikian curriculum vitae ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan dilandasi oleh rasa tanggung jawab, dengan harapan bahwa curriculum vitae ini dapat menjadi bahan pertimbangan secara proporsional dan obyektif. Terima kasih.

Bandung, Mei 2011

Utari Wijayati