SVEUILITE/UNIVERZITET VITEZ TRAVNIK FAKULTET POSLOVNE EKONOMIJE U TRAVNIKU

IME I PREZIME STUDENTA

PRODAJA USLUGA
SEMINARSKI RAD

TRAVNIK 2011.

SVEUILITE/UNIVERZITET VITEZ TRAVNIK FAKULTET POSLOVNE EKONOMIJE U TRAVNIKU

PRODAJA USLUGA
SEMINARSKI RAD

PREDMET: Prodaja i prodajni menadment PROFESOR: Doc. dr. Slobodan Vuji ASISTENT: mr.sc. Jamila Jaganjac STUDENT:

TRAVNIK, maj 2011

SADRAJ

1. UVOD...........................................................................................................................4 2. PRODAJA.....................................................................................................................5 3. PRODAJA USLUGA...................................................................................................6 3.1. Faktori uspjenosti prodaje usluga osiguranja sa osvrtom na Euroherc osiguranje d.d................................................................................................................7 3.1.1. Karakteristike usluge osiguranja.................................................................10 3.1.2. Euroherc osiguranje d.d...............................................................................11 4. ZAKLJUAK.............................................................................................................13 LITERATURA...............................................................................................................14

1. UVOD

Uspjena prodaja obuhvata svaki aspekt procesa prodaje, prua savjete o zauzimanju pravilnog odnosa i stava prema prodaji, samoorganizovanje, razumjevanje potreba kupaca i rad sa njima, kao i izgradnja osnovnih vjetina prezentacije, pregovaranja i timskog rada. Kljuna slabost se ovdje javlja u tome to mnoga preduzea koja prodaju usluge esto govore u previe openitim terminima kada predstavljaju svoj prodajni proizvod moguem kupcu, najee to opravdavaju nedostatkom poznavanja kupca. U ovome e radu biti razmotren upravo trini segment prodaje usluga, i to prodaje usluga osiguranja, koristei se marketinkim pogledom na proces prodaje. U fokusu rada jeste sama prodaja tih usluga, ali emo isto tako razmatrati i cijeli sklop aktivnosti koje je omoguuju. Predmet rada je prodaja usluga osiguranja i njeni bitni elementi. Cilj rada je ukazati na znaaj svih elemenata prodaje ove usluge kako bi ona bila uspjena. Hipoteza rada je da kupci ove vrste usluga prije svega trebaju da imaju povjerenje u kompaniju, a pomona hipozeta je da se povjernje u kompaniju stie poznavanjem usluge i reputacije kompanije.

2. PRODAJA
Prodaja kao poslovni proces od vitalnog je znaenja za svako preduzee, ne samo zbog nunosti ostvarivanja prihoda, ili zato to iziskuje visoke proraunske izdatke budunost preduzea ovisi o prodavaima koji pronalaze, pridobivaju i zadravaju kupce prenosei njihov glas irom vlastite organizacije. S druge strane, upravljati prodajnom funkcijom jedno je od najzahtjevnijih podruja poslovnog upravljanja jer ova, posljednja karika u lancu dodavanja vrijednosti ima posebna obiljeja i unikatne upravljake izazove koji se razlikuju u odnosu na sva druga poslovna podruja. U uvjetima trine otvorenosti i snane konkurencije, nain voenja i upravljanja prodajom predstavlja vanu sastavnicu konkurentske prednosti. Upravo je taj element konkurentske prednosti, u usporedbi sa svim ostalim marketinkim sredstvima, najtee kopirati jer se sastoji od jedinstvenih i teko imitirajuih obiljeja i sposobnosti ljudi, koje prodajni menadment upoljava i ije talente izgrauje u vlastitoj prodajnoj organizaciji. Da bi postignuta konkurentska prednost bila postojana, od vodeih ljudi u prodaji trai se da, uz ravnopravnu saradnju s marketinkim odjelom, razviju jasnu perspektivu kod svojih zaposlenika o tome u kojem smjeru se razvijaju kupci i trita, gdje se kao organizacija elimo pozicionirati, te na koji nain to podrati svakodnevnim prodajnim operacijama na terenu. Iz tog razloga, biti dobar voa ili prodajni menader, trai brojna znanja, upravljake vjetine i totalnu posveenost uspjehu vlastitog prodajnog tima, a to s druge strane, odreuje i uspjeh prodajnog menadera.1

http://www.palic.us/dok/Brosura.pdf(28.05.2011)

3. PRODAJA USLUGA
Razvojem drutva poveava se obim potreba za uslugama. Prodaja usluga bazira se na temeljnim principima marketinga, tj. maksimalno zadovoljiti kupca usluga. Ako uslugu tretiramo kao proizvod, u tom sluaju mogu se primjeniti svi principi u prodaji usluga koje vrijede u prodaji proizvoda. Meutim, usluge su specifini proizvodi koji imaju svoje posebne karakteristike. O tim posebnostima usluga kao proizvoda, prodaja mora uzeti u razmatranje i tehniku i nain prodaje usluga prilagoditi vrsti usluge. Temeljne karakteristike usluga o kojima prodaja mora voditi rauna su: Nedjeljivost izmeu procesa pruanja usluga i koritenja usluge. Obino se usluge pruaju i koriste istovremeno. Iz tog razloga stvaralac usluge (proizvoa usluge) je ujedno i prodavalac usluge. Neopipljivost usluge se izraava kroz to da se ona ne moe opitati, vidjeti. Meutim, postoje usluge koje se dopunjuju sa fizikim proizvodom. Kvalitet usluge je zbir kvaliteta oba dijela usluge. Prolaznost usluga proizilazi iz njenih fizikih svojstava. Kako to nije opipljiv fiziki proizvod, uslugu nije mogue uskladititi. Ona se istovremeno stvara, prodaje i koristi. Promjenljivost usluge nastaje iz injenice da se ona trenutano stvara i troi. Novo stvaranje usluge dovodi da usluge budu promjenljivog kvaliteta. Prisustvo kupca u periodu proizvodnje usluge i njene potronje. U sutini, kupac usluge je neposredno prisutan i ostvaruje direktni kontakt sa proizvoaem usluge. U tom sluaju proizvoa usluge je ujedno i prodavaoc usluge.2 S aspekta prodaje znaajna je podjela usluga koje se baziraju na opremi i na one koje se baziraju na ljudima.Usluge koje se temelje na opremi su transportne usluge, usluge skladitenja i sl. Usluge koje se temelje na ljudima su usluge zastupanja, agencijiske usluge, usluge banaka i sl. Meutim, sve je vei broj usluga koje se

Nikola Grabovac, koautori: Vuji Slobodan,Vuji Saa; Prodaja i prodajni menadment; Sarajevo, 2005. Str. 84.

istovremeno baziraju na opremi i na ljudima, kao naprimjer, usluge raunarske tehnike, ljekarski pregledi i sl.

3.1. Faktori uspjenosti prodaje usluga osiguranja sa osvrtom na Euroherc osiguranje d.d.

Prodaja je jedna od osnovnih funkcija u drutvu za osiguranje. Bez uspjene prodaje i naplate usluge osiguravatelj ne moe obaviti svoju zadau - ekonomsku zatitu osoba i njihove imovine u sluaju ostvarenja osiguranog sluaja. Da bi drutvo uspjeno prodavalo usluge osiguranja, ono mora prodajnu funkciju tretirati kao dio integralnog marketinga. Dakle, potrebno je planirati i stvarati takve usluge osiguranja koje e svojom kvalitetom, cijenom, dostupnou i sl., zadovoljiti potrebe potencijalnih osiguranika kupaca. Osiguranik, odnosno kupac usluga osiguranja, mora biti u sreditu svih aktivnosti osiguravatelja. Zadovoljan osiguranik kojeg osiguravatelj potuje kao partnera najvee je jamstvo uspjenosti prodaje usluga osiguranja. Prije svega, osiguravatelj mora dobro analizirati i poznavati trite osiguranja (segmentacija potencijalnog i ciljnog trita), poznavati sve prilike i prijetnje u svome okruenju (politika, pravni sustav, konkurencija, i sl.), dobro poznavati vlastite prednosti i slabosti (organizacija, kadrovi, kapital, javni imid i sl.) i na osnovu toga, usmjeriti prodaju usluga na ona podruja i prodajne kanale koji e za drutvo biti optimalni. Da bi osiguranik bio zadovoljan uslugom osiguranja, a drutvo ih uspjeno prodavalo, potrebno je uvaiti sljedee faktore: kvalitetu usluge osiguranja, konkuretnu cijenu, odgovarajue prodajne kanale, promotivni miks i motivirane kadrove. Brza i pravina isplata odtete ili osigurane svote, glavni je faktor koji stvara povjerenje, sigurnost i zadovoljstvo osiguranika.3 Za trite usluga osiguranja je najprimjerenija definicija trita kao odnosa potranje (pojedinaca i firmi) koja ima potrebu za ugovaranjem kupovinom odreenih usluga osiguranja ili im je to zakonski propisana obveza, a uz tu potrebu
3

http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=24747(28.05.2011)

imaju odgovarajuu platnu sposobnost, elju za zadovoljenjem potrebe i ovlatenje za ugovaranje kupovinu i ponude usluga osiguranja. Radi kvalitetnijega pristupa tritu potrebno je obaviti segmentaciju trita, da bi se to kvalitetnije zadovoljile potrebe potroaa i time omoguilo poveanje prodaje usluga osiguranja. Kao to se kod kupaca bilo koje usluge pojavljuje potreba za razliitom razinom zadovoljstva, tako se i kod kupaca usluga osiguranja javlja potreba za razliitim razinama zadovoljstva. Za trite osiguranja moe se kazati da je ivo, veliko i konkurentsko. Nakon prepoznavanja segmenata trita, drutvo za osiguranje, odluuje na kojim e segmentima trita poslovati. Struna, kompletna i racionalna segmentacija trita olakava poslovanje drutva za osiguranje i za efikasnije koritenje povoljnih prilika na tritu osiguranja. Segmentacija trita ima niz pozitivnih efekata, koji omoguuju jednostavnije i efikasnije poslovanje drutva za osiguranje. Najvaniji pozitivni efekti su: segmentacija omoguuje analizu potencijalnih i ciljnih osiguranika, omoguuje analizu konkurencije, omoguuje racionalno koritenje i raspored poslovnih resursa drutva za osiguranje i omoguuje strateko planiranje.4

Uspjena prodaja usluga osiguranja ovisi o uticaju nekoliko sljedeih faktora: 1. o marketinkoj strategiji (ciljevi, vjetine, planovi, zadatci i sl.), 2. o poznavanju trita usluga osiguranja (poznavanje potencijalnog i ciljnog trita, stvaranje baza podataka o tritu, o segmentaciji trita, trini potencijal usluga osiguranja, uzimanje u obzir unutranjih slabosti i prednosti, uzimanje u obzir prijetnji i prilika iz okruenja, i sl.), 3. o marketinkom pristupu i fleksibilnom odnosu prema promjenama u okruenju 4. o kvaliteti usluge (usluga potpuno zadovoljava promjenljive interese i potrebe potencijalnih osiguranika, irok opseg pokria, jasni i nedvosmisleni uvjeti osiguranja, uvoenje promjena postojee usluge, zatitni znak i marka usluge moraju biti jamstvo kvalitete, brza, korektna i pravina isplata odtete ili

http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=24747(28.05.2011)

osigurane svote, brza i korektna obrada uslune tete, obavijest o isteku osiguranja i sl.), 5. o potovanju osiguranika kao partnera, potovati zahtjeve i potrebe osiguranika, uzimati u obzir prigovore i miljenje osiguranika, 6. o motiviranosti prodajnoga osoblja (dobri meuljudski odnosi, sigurnost posla i zajamena plaa, visina zarade, stimulacije i sl.), 7. o educiranosti prodajnoga osoblja (poznavanje ciljnoga trita, znanje i uvjerenje o kvaliteti usluge osiguranja, znanje o kvaliteti usluge konkurencije, kvalitetan odnos prema osiguranicima, poznavanje tehnike prodajnoga razgovora, nain odijevanja i ponaanja s osiguranicima i sl.), 8. o dostupnosti usluge (razliiti kanali prodaje, prodaja na mjestima gdje osiguranici najee kupuju odreenu uslugu, lokacija prodajnih mjesta, prodaja u svim mjestima na odreenom podruju, prodaja na osnovu vezanih poslova (banka, leasing) i sl, 9. o kvaliteti promocije usluge (kvalitetna i korektna likvidacija odtetnih zahtjeva, kultura komunikacije sa sadanjim i potencijalnim osiguranicima, brzina reakcije na bilo koji zahtjev osiguranika, oglaivanje, osobna prodaja, publicitet i odnosi s javnou, unapreenje prodaje i sl.), 10. o cijeni usluge (aktuarski primjerena cijena, konkurentna cijena, za istu cijenu nudi se vea kvaliteta od konkurencije, popusti, bonusi, nain plaanja i sl.), 11. o osjeaju povjerenja i o sigurnosti osiguranika (vlastita iskustva kod rjeavanja odtetnog zahtjeva, iskustva drugih kod rjeavanja odtetnih zahtjeva, izgled i ponaanje zaposlenika osiguravatelja, javni imid osiguravatelja, financijska snaga osiguravatelja, likvidnost i solventnost osiguravatelja, materijalna imovina, poslovne zgrade, oprema u uredima, vozila osiguravatelja, i sl.).5

http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=24747(28.05.2011)

3.1.1. Karakteristike usluge osiguranja

Usluga osiguranja pripada irokom krugu usluga koje se pojavljuju u privrednom ivotu jedne drave. Te usluge imaju karakteristike kao i sve ostale usluge. Dodatno se moe govoriti i o nekim drugim karakteristikama te usluge, koje su specifine u odnosu na ostale vrste usluga. Usluga osiguranja specifina je po sljedeem: 1. zasniva se na povjerenju, 2. namijenjena je graanima, ali i firmama, 3. radno je intenzivna, ali ni kapitalna intenzivnost nije zanemariva, 4. neke su usluge osiguranja prema zakonu obavezne i osiguranici su ih obvezni kupiti, 5. usluge osiguranja mogu se kupiti za dugorono razdoblje i obaveza plaanja postaje dugorona (primjerice: ugovori o ivotnom osiguranju), 6. usluga osiguranja predstavlja prodato obeanje na papiru (polici), 7. prava potvrda izvrenja obveze osiguravatelja jest isplata mogue naknade ili osigurane svote, 8. fleksibilnost prodajnog kapaciteta: lako se moe povisiti broj ispostavljenih polica ako se povea potranja za tim policama, 9. vea ponuda na tritu (vei broj osiguravatelja) iste obavezne usluge ne znai i smanjenje premije osiguranja (slaba je korelacija), 10. usluga osiguranja sastoji se od tri dijela: usluga prije zakljuenja ugovora, za vrijeme trajanja ugovora i usluga nakon isteka ugovora, 11. osobe koji obavljaju usluge moraju biti veoma strune, uljudne i profesionalne.6 Usluga osiguranja moe se uspjeno nuditi i prodavati na tritu samo ako su ispunjeni ovi preduvjeti: 1) usluga je kvalitetna, 2) usluga je pravilno distribuirana dostupna je, 3) cijena (premija) odgovara kvaliteti usluge i konkurentna je, 4) usluga je kvalitetno predstavljena kupcima i 5) prodajno je osoblje motivirano za prodaju.

http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=24747(28.05.2011)

10

3.1.2. Euroherc osiguranje d.d.

Euroherc osiguranje d.d. osnovano je 1992. godine u Ljubukom. Drutvo je osnovano privatnim kapitalom, a osnutak predstavlja temelj dananjeg Koncerna Agram. Sjedite Drutva je u Sarajevu. U vremenu u kojem ivimo, zatiti sebe, svoju porodicu i imovinu kompleksna je i vana odgovornost. Kao ekspert u osiguranju i upravljanju rizicima, Euroherc prua najkvalitetniju ponudu. Drutvo nudi iroku paletu neivotnih osiguranja od osiguranja osoba i imovine, autoodgovornosti, kasko osiguranja, putnikog-zdravstvenog osiguranja pa sve do osiguranja transporta i osiguranja od odgovornosti. Biti pouzdan partner, imati vjernog i zadovoljnog osiguranika prioritet je Drutva. Stoga su sve aktivnosti Euroherca usmjerene prema pruanju to kvalitetnije usluge i razvoju novih osiguravateljnih proizvoda. Ove prednosti, zajedno sa stalnim unapreenjem kvalitete svojih proizvoda, irenjem njihove palete u skladu s trendovima u svijetu, irenjem prodajne mree i ekspeditivnog rjeavanja odtetnih zahtjeva osigurale su Eurohercu stalnu prisutnost u samom vrhu industrije osiguranja u Bosni i Hercegovini. Struni djelatnici u slubi kvalitete - U Eurohercu je zaposleno vie od 260 strunih zaposlenika koji svojim znanjem i profesionalnim pristupom osiguranicima pruaju odgovore na sve njihove osiguravateljne zahtjeve. Maksimalna prilagoenost klijentu - Rasprostranjenost prodajnih mjesta, ponuda svih vrsta neivotnih osiguranja, disperzija rizika ini portfelj tvrtke stabilnim. Proizvodi i police osiguranja su prilagoeni kako velikim kompanijama i multinacionalnim kompanijama, tako i malom i srednjem preduzetnitvu, obrtnicima i fizikim licima. Pozicioniranost na tritu - Euroherc je trino poznat kao specijalist u podruju osiguranja motornih vozila, to je sastavni dio imida kompanije, te njegova komparativna prednost. Kontinuirano podizanje kvalitete osiguravateljne i edukaciju djelatnika, strateke su odrednice poslovanja Drutva. 11 usluge, irenje ponude uvoenjem novih vidova osiguranja, ulaganje u infrastrukturne objekte

Prednosti - Oslukivanje i odgovaranje na potrebe klijenta, praenje trinih trendova, unaprijeenje kvalitete osigurateljnih proizvoda i usluga, brzo rjeavanje odtetnih zahtjeva u cilju razvijanja i zadravanja dobrog odnosa s osiguranicima. Drutvena odgovornost kompanije - irenjem opsega poslovanja iri se i suradnja s drutvenom zajednicom, putem sponzorstava pomaui raznim segmentima drutva. 7

http://www.euroherc.ba(28.05.2011)

12

4. ZAKLJUAK

Prodaja na tritu usluga dobija na znaaju jer porastom ivotnog standarda potrebe za uslugama postaju sve obimnije i raznovrsnije. Usprkos svim inovacijama i modernizmu, jedna injenica ostaje nepromijenjena jo od samih poetaka razvitka ljudske civilizacije, a ta je da sve to se stvara i proizvodi, mora svoju potvrdu nai na tritu. Dakle, potrebno je za ideje, proizvode ili usluge pronai potroaa, odnosno kupca. Bez toga, gube se veoma brzo svaki smisao, znatielja i zanimljivost u poslovnim poduhvatima. Usluga osiguranja moe se uspjeno nuditi i prodavati na tritu samo ako su ispunjeni ovi preduvjeti: 1) usluga je kvalitetna, 2) usluga je pravilno distribuirana dostupna je, 3) cijena (premija) odgovara kvaliteti usluge i konkurentna je, 4) usluga je kvalitetno predstavljena kupcima i 5) prodajno je osoblje motivirano za prodaju.

13

LITERATURA
1. Nikola Grabovac, koautori: Vuji Slobodan,Vuji Saa; Prodaja i prodajni menadment; Sarajevo, 2005. 2. http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=24747 (28.05.2011.) 3. http://www.euroherc.ba (28.05.2011.) 4. http://www.palic.us/dok/Brosura.pdf (28.05.2011.)

14