1. Introducere Comunicarea un cuvnt aflat astzi pe buzele tuturora l definete pe om n diferena sa specific.

c. Ne-am fi putut oare numi oameni n absena oricrui schimb de mesaje cu alte fpturi asemeni nou? ntrebarea e, firete retoric. Numai nelegnd exact natura i virtuile, structura comunicarii, devenim contieni de ct de mult depindem de ea. n aceeai msur n care constituie substana oricrei manifestri umane, de la metafizic la un surs, la oglindirea n privirile unei fiine dragi, la simplul salut dintre doi oameni, comunicarea este omniprezent. 2. Importana subiectului

Definit n modul cel mai simplu comunicarea const ntr-un proces de transmitere a informaiilor, ideilor i opiniilor de la un individ la altul, de la un grup social la altul. n genere, relaiile umane (i nu numai acestea) reprezint interaciuni comunicaionale. Chiar dac nu acceptm punctul de vedere al celor care spun c relaiile i interaciunile dintre oameni sunt de natur comunicaional, trebuie s recunoatem c toate relaiile interumane au o dimensiune simbolic: interaciunile umane ar fi imposibile fr utilizarea sistemelor de semne i a codurilor pentru transmiterea i receptarea unor mesaje.1 nsi existena, funcionarea i organizarea societii ar fi de neconceput in absena proceselor de comunicare. Existm unii pentru alii i interacionam unii cu alii n msura n care comunicm intre noi: transmtem i primim semnale, codificm i decodificm mesaje. Mesajele modific informaia celui care le primete i eventual comportamentul su. Reacia comportamental a receptorului poate influena emitorul ntr-un mod perceptibil sau imperceptibil. 3. Definirea comunicrii n literatura de specialitate sunt numeroase definiii date comunicrii, astfel: Comunicarea reprezint procesul de transmitere a informaiilor ntre dou sau mai multe persoane, unele cu rol de emitor, altele cu rol de receptor, sub forma mesajelor (sunete, litere, cifre, cuvinte, semne scrise, gesturi etc.), prin intermediul unor canale specifice. Comunicarea interuman se bazeaz pe un ansamblu de procese psihomotorii specific umane, limbajul, n care un loc deosebit revine componentei contiente, gndirii.

Ioan Drgan, Comunicarea. Paradigme i teorii, vol I, Grupul editorial RAO, Bucureti, 2007.

Comunicarea implic interaciunea unor categorii de factori ce nu in numai de capacitatea de exprimare, ci cumuleaz elemente psihologice, sociale i situaionale. Analiznd definiiile prezentate se pot identifica urmtoarele elemente ale procesului de comunicare: Emitor Mesaj Canal Receptor se adaug codificare i decodificare, iar ulterior cea de feed-back i cea de factori perturbatori, n funcie de modelul care prezint procesul. Procesul de comunicare presupune parcurgerea urmtoarelor etape: 1. Codificarea informaiei sub form de mesaj; 2. Transmiterea informaiei prin intermediul canalelor i mijloacele de comunicare; 3. Decodificarea informaiei de ctre receptor sub form de mesaj; 4. Receptorul transmite feedback-ul; Desi regulile unei comunicari eficiente par foarte simple si la indemana oricui, ele, fiind rodul unei indelungate experiente comunicationale, practica releva ca aplicarea lor este frecvent incalcata.1 Exprimate sintetic, regulile comunicarii sunt: * regula cantitatii in ceea ce spun, vorbitorii trebuie sa ofere informatia necesara, nici mai mult nici mai putin; * regula calitatii ceea ce spun vorbitorii trebuie sa respecte realitatea; * regula relatiei mesajul vehiculat de vorbitor trebuie adecvat scopului comunicarii; * regula semnificatiei informatia transmisa trebuie sa fie semnificativa pentru contextul si circumstantele in care se desfasoara comunicarea; * regula stilului vorbitorii trebuie sa fie clari, coerenti, comprehensivi si concisi; * regula receptivitatii emitentii trebuie sa-si adapteze mesajele la caracteristicile receptorilor si la cunostintele presupuse de acestia.

4. Regulile comunicrii

Mihai Dinu, Comunicarea, repere fundamentale, ed. a II a, Editura Algos, Bucureti 2000.

Desi regulile unei comunicari eficiente par foarte simple si la indemana oricui, ele, fiind rodul unei indelungate experiente comunicationale, practica releva ca aplicarea lor este frecvent incalcata. Exprimate sintetic, regulile comunicarii sunt: * regula cantitatii in ceea ce spun, vorbitorii trebuie sa ofere informatia necesara, nici mai mult nici mai putin; * regula calitatii ceea ce spun vorbitorii trebuie sa respecte realitatea; * regula relatiei mesajul vehiculat de vorbitor trebuie adecvat scopului comunicarii; * regula semnificatiei informatia transmisa trebuie sa fie semnificativa pentru contextul si circumstantele in care se desfasoara comunicarea; * regula stilului vorbitorii trebuie sa fie clari, coerenti, comprehensivi si concisi; * regula receptivitatii emitentii trebuie sa-si adapteze mesajele la caracteristicile receptorilor si la cunostintele presupuse de acestia. Asociatia americana de management a elaborat o lista cu 10 reguli privind comunicarea eficienta. 1 Astfel; a) Emitentul trebuie sa-si clarifice ideile, inainte sa le comunice. El trebuie sa le sistematizeze si analizeze pentru a fi corect transmise. Multi conducatori uita acest lucru deoarece ei nu-si planifica actul comunicarii; b) Pentru planificarea comunicatiilor este necesara consultarea celor din jur; fiecare contributie va aduce mai multa obiectivitate mesajului transmis; c) Cei care doresc sa initieze comunicarea trebuie sa examineze adevaratul scop al comunicarii si pentru a nu se pierde in detalii; d) Cei care comunica trebuie sa tina cont de ansamblul elementelor fizice si psihice ale contextului deoarece intelesul intentionat este intotdeauna transmis mai mult decat prin simple cuvinte; e) Emitentul trebuie sa fie atent in timpul comunicarii la nuante, ca si la intelesul de baza al mesajului. Pe langa intelesul transmis de cuvinte concrete, tonul vocii, expresia fetei, gesturile au un extraordinar impact asupra receptorului; f) Emitentul trebuie sa-si dezvolte capacitatea de empatie. Cand se pune problema sa transmita un mesaj, sa indrume cooperarea, sa descopere interesele si trebuintele altor persoane, emitentul trebuie sa priveasca lucrurile din punctul de vedere al celorlalti;

Mihai Dinu, op. cit. , p. 12-13.

g) In timpul comunicarii, participantii trebuie sa puna intrebari si sa se incurajeze reciproc in exprimarea reactiilor, deoarece astfel se demonstreaza daca mesajul a fost sau nu perceput. Emitentul trebuie sa urmareasca primirea feed-back-ului, pentru ca prin aceasta se completeaza intelegerea si se faciliteaza rezultatul actiunii intreprinse; h) E si R trebuie sa comunice in perspectiva la fel de bine ca si in prezent. Comunicarile trebuie prevazute cu scopuri si mijloace corespunzatoare unor perspective si arii de cuprindere largi; i) Cei ce comunica trebuie sa fie siguri pe suportul comunicarii. Cel mai persuasiv mod de comunicare nu este cel spus, ci cel facut. Comunicatorii trebuie sa fie constienti ca atunci cand actiunile si atitudinile sunt in contradictie cu cuvintele, cei mai multi oameni tind sa nu tina cont de ceea ce s-a spus; j) E si R trebuie sa incerce nu numai sa inteleaga, dar si sa se faca intelesi. Ei trebuie sa fie buni ascultatori. Ascultarea este unul din cele mai importante atribute ale comunicarii. Ea cere concentrare, atat pentru perceperea cuvintelor rostite, cat si a mesajelor non-verbale care, de cele mai multe ori, sunt mai semnificative decat mesajul de baza. 1

5. Tipologia comunicrii Marea diversitate a formelor de comunicare derulate in cadrul organizatiilor solicita incadrarea lor in anumite clasificari utilizand mai multe criterii, si anume:
1

Mihai Dinu, op. cit. , p. 15.

a) In functie de directie: * descendenta; * ascendenta; * orizontala; * diagonala. Comunicarea descendenta urmeaza, de obicei, relatiilor de tip ierarhic, derulandu-se de la nivelul managementului de varf catre nivelurile de executie. Continutul ei este dat de decizii, reglementari, instructiuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informatie. Principala problema a comunicarii descendente este probabilitatea ca mesajul sa fie filtrat in timp ce este vehiculat de la un nivel ierarhic la altul, deoarece fiecare nivel interpreteaza mesajele in functie de propriile necesitati sau obiective. In organizatiile puternic centralizate si in care se practica stilul autoritar, acest tip de comunicare este predominant in cadrul procesului de comunicare unilaterala. Comunicarea ascendenta consta in transmiterea de mesaje de catre subordonati sefilor directi si, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului.1 Prin ele se vehiculeaza rapoarte, cereri, opinii, nemultumiri. Prin intermediul comunicarilor ascendente managementul de nivel superior se informeaza asupra starii morale a personalului, asupra obstacolelor din calea comunicarilor, nivelului si formei abaterilor inregistrate cel mai frecvent. Faptul ca mesajul circula de la executanti la manageri nu-l scuteste de filtrele cognitive sau psihologice. Astfel, in cazul transmiterii unor informatii, rapoarte, sugestii privind continutul muncii si modalitatile de imbunatatire a acesteia, sefii pot fi incercati de teama ca subordonatii sai ar putea fi apreciati de superiori ca fiind mai competenti; ori in cazul in care informatia constituie un feed-back la mesajul anterior, seful poate interpreta comunicarea subordonatului drept o incercare de a-i testa competenta profesionala ori autoritatea. In asemenea situatii se pot instala blocaje cu efecte asupra capacitatii de control si mentinere a procesului de comunicare. Comunicarea orizontala sau laterala se stabileste intre persoane sau compartimente situate la acelasi nivel ierarhic. Rolul acestui tip de comunicare este de a facilita coordonarea activitatilor ce vizeaza obiective comune excluzand interventia managerilor de nivel superior. Comunicarea diagonala este posibila in ocaziile in care membrii organizatiei nu pot comunica prin celelalte canale. De exemplu, in cazul utilizarii managementului prin proiecte,
1

http://www.scritube.com/sociologie/resurse-umane/COMUNICAREA72662.php

apar frecvent comunicarile diagonale intre echipa de proiect si restul compartimentelor structurii. Prezinta avantajele economiei de timp si costuri, a folosirii unor relatii informale.1 b) dupa modul de transmitere: * verbala; * nonverbala; * scrisa. Despre fiecare din aceste tipuri de comunicare vom vorbi in capitole separate. c) dupa modul de desfasurare: * reciproc directa; * reciproc indirecta; * unilateral directa; * unilateral indirecta. Comunicarea reciproc-directa (fata in fata) este apreciata de practicieni ca fiind cel mai eficient mod de a construi o relatie de lucru. Fiind bidimensionala (implica auzul si vazul) ea permite E sa evalueze pe loc modul in care a fost primit mesajul. In functie de reactiile R mesajul poate fi repetat, reformulat iar conduita poate fi si ea rapid adaptata. Acest tip de comunicare se foloseste pentru transmiterea unor mesaje delicate care antreneaza sensibilitatile si susceptibilitatile personalului. (Un sef care va difuza subordonatilor vestile proaste prin telefon, in scris sau indirect, prin alte persoane risca sa fie cotat ca lipsit de curaj, perfid iar credibilitatea sa-i fie retrasa). Un alt avantaj al acestui tip de comunicare consta in faptul ca feed-back-ul rapid se completeaza cu elemente ale comunicarii verbale. (Expresiile si gesturile sunt descifrate, verificate si clarificate imediat). In concluzie, acest tip de comunicare ramane o forma precisa, rapida si eficienta pe care se pot construi relatii interpersonale sanatoase si durabile. Comunicarea reciproc-indirecta se realizeaza prin telefon, radio si din ce in ce mai mult prin televiziunea interactiva. Cel mai frecvent utilizat este telefonul. Are avantajul ca se pot comunica mesaje presante in mod rapid si prezinta dezavantajul lipsirii comunicarii de o mare parte din mesajele nonverbale. Comunicarea unilaterala directa se regaseste in cazul transmiterii de ordine, mesaje care nu cer raspuns, dar si in cazul unei categorii de reuniuni, sedinte de informare. Comunicarea unilaterala indirecta se realizeaza prin intermediul scrisorilor, filmelor, discursurilor. Scrisorile sunt considerate un tip deosebit de comunicare.
1

http://www.scribd.com/doc/51773183/Comunicarea-organizationala

In era comunicatiilor electronice ea tinde sa fie apreciata ca un gest de eleganta si curtoazie. d) dupa gradul de oficializare: * formala; * informala. Comunicarea formala consta in ansamblul mesajelor ascendente si descendente care circula pe canalele relatiilor organizatorice. Se poate prezenta sub forma orala, scrisa, directa, indirecta, bilaterala, multilaterala. Chiar daca atributul de formal include semnificatia unei ordini dusa pana la rigiditate, creand un soi de refuz, acest tip de comunicare ramane necesar pentru reglementarea functionarii organizatiilor. Comunicarea informala include zvonurile si barfele. Comunicarea informal se poate defini drept schimbul de informaii care are loc n afara canalelor de comunicare oficiale. Comunicarea informal se desfoar n general prin canale create spontan. Acestea apar i exist n mod necontrolat, se modific permanent i opereaz la toate nivelurile. Se poate spune c merg n paralel cu canalele de comunicare formale, mai ales dac acestea din urm sunt ineficiente sau dac informaia care ajunge pe aceast cale este srac. Este din nou important de subliniat faptul c direciile formale de comunicare trebuie s funcioneze fr gre pentru c informaia circul oricum. ns, dac ea este mediat de canalele neformale de comunicare, exist pericolul ca informaia s se transforme n zvon sau n brf ceea ce nu este de dorit nici pentru mediul intern de lucru, nici pentru funcionarea de ansamblu a organizaiei.Ceea ce trebuie avut n mod special n vedere este c aceste canale nu pot fi nici interzise, nici desfiinate. Pentru buna funcionare a organizaiei ele trebuie pe de o parte contracarate de informaiile transmise prin intermediul canalelor oficiale, iar pe de alt parte trebuie ncurajate pentru c ofer un feedback optim. Este evident c i canalele de comunicare formal de jos n sus sunt purttoare de feedback. Aceasta ns are o alt natur, oferind date despre activitatea organizaiei, despre eficiena sau lipsa de eficien a acesteia, despre rezultatele obinute n urma adoptrii unei noi strategii etc. Salariatul ofer un feedback profesional, omul i satisfaciile sau frustrrile sale nefiind inclus n aceast ecuaie. Dimpotriv, canalele neformale au cel mai activ rol,mai ales n situaii de reproiectare a organizaiei. Managerii trebuie s le foloseasc pentru acunoate i a putea contracara zvonurile nereale i duntoare pentru activitatea organizaiei.1

http://www.scribd.com/doc/36757833/16/Comunicarea-informal%C4%83