SELAMAT DATANG

Konsep Dasar Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Dosen Pengasuh Rika Kharlina Ekawati, S.E., M.T.I

Educational Background: SE, Jurusan Akuntansi Keuangan, STIE Musi (2008) M.T.I, Jurusan Magister Teknologi Informasi, Universitas Indonesia (2010)
Teaching Experience: 2010 sekarang: STMIK dan STIE MDP. E-mail: rikachan@stmik-mdp.net bubblechie@yahoo.com

Buku Pegangan
Customer Relationship Management Concept and Tools, Francis Buttle, 2004 PELENGKAP Customer Relationship Management (CRM) dg Blog, Jubilee Enterprise Dasar-dasar Customer Relationship Management (CRM), Amin W. Tunggal, MBA

Kriteria Penilaian Berdasarkan Composite Evaluation Criteria KUIS TUGAS UTS UAS 10 % 20 % 30 % 40 %

Penilaian
ANGKA 80 100 NILAI A A. MUTU 4

68 79,99
56 67,99 45 55,99 < 45

B
C D E

3
2 1 0

ATURAN PERKULIAHAN
1. Keterlambatan maksimal 15 menit . Bila lebih dari 15 menit maka akan dikenakan sanksi. Lebih dari 3x datang terlambat, maka tidak diperkenankan mengikuti perkuliahan/dianggap tidak hadir. 2. Memakai pakaian sopan dan memakai sepatu. 3. Persentase absen minimal 68 % 4. Bagi mahasiswa yang persentase absennya 100% 5. Bila selama perkuliahan terjadi keributan di dalam kelas, maka akan diadakan kuis/tugas dadakan. 6. HP mohon dimatikan atau di silent 7. Selama perkuliahan berlangsung, dilarang memegang HP/BB/Ipad dan sejenisnya di atas meja. 8. Sediakan slide materi setiap pertemuan 9. Setiap mhs yang bisa menjawab pertanyaan tanpa dipanggil akan diberi penilaian

Pokok Bahasan
1
2 3 4 5 6 7 8 9
Pengenalan Silabus dan Konsep Dasar Manajemen Hubungan Pelanggan Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan Teknologi Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan Analisis Portofolio Pelanggan Menjalin Keakraban Dengan Pelanggan Menciptakan dan Mengelola Jaringan (Bagian I) Menciptakan dan Mengelola Jaringan (Bagian II)

UJIAN TENGAH SEMESTER

Menciptakan Nilai Bagi Pelanggan (Bagian I) Menciptakan Nilai Bagi Pelanggan (Bagian II)

10 11
12 13 14

Mengelola Daur Hidup Pelanggan: Akuisisi Pelanggan Mengelola Daur Hidup Pelanggan: Mempertahankan dan Mengembangkan Pelanggan E-Commerce: Hubungan Pelanggan Melalui Internet Mengelola Hubungan Melalui Konflik Organisasi Untuk Manajemen Hubungan Pelanggan

UJIAN AKHIR SEMESTER

Manajemen Hubungan Pelanggan

Pengertian
Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM) didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat (Haryati, S : 2003).

Manajemen Hubungan Pelanggan

Pengertian
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang tidak hanya berorientasi untuk meningkatkan volume transaksi, tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan konsumen.
Untuk

mencapai CRM, perusahaan menyiapkan bermacam-macam peralatan, teknologi, dan prosedurprosedur yang mempromosikan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan penjualan. (Sweeney Group: 2000).

Manajemen Hubungan Pelanggan

Komponen CRM
Customer Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Relationship Dalam membangun relationship (hubungan) dengan pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah.
Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.

Manajemen Hubungan Pelanggan

Komponen CRM
Management
CRM

harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang.
CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.

Manajemen Hubungan Pelanggan

Kerangka CRM
Collaborative CRM Merupakan seperangkat aplikasi dari pelayanan seperti email, ecommunities, World Wide Web, publikasi personal, dan alat sejenisnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Operational CRM Merupakan pengelolaan secara otomatisasi dari proses bisnis terintegrasi, termasuk customer touch point dan integrasi front back office. Analytical CRM Merupakan analisis data yang diperoleh dari oprerasional CRM dengan memanfaatkan tool dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan.

Manajemen Hubungan Pelanggan

Tujuan CRM
Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah (Brown, Stanley A.:2001) Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing (CRM, Team: 2002). Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan.

Manajemen Hubungan Pelanggan

Manfaat CRM
Menjaga pelanggan yang sudah ada Menarik pelanggan baru Cross Selling
Menjual

produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya status pelanggan yang lebih tinggi

Upgrading
Menawarkan

Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat

Manajemen Hubungan Pelanggan

Elemen CRM
Customer Care Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai sasaran berupa retensi, akuisisi, dan penetrasi pasar guna mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam kondisi yang sehat. Business Care Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning yang merupakan sistem yang mengelola seluruh resources perusahaan terutama logistik, keuangan dan sumber daya manusia yang dikaitkan dengan proses perusahaan. Infrastructure Care System & Network Management Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan yang menjadi peralatan produksi perusahaan untuk memenuhi tuntutan service dan demand perusahaan.

Manajemen Hubungan Pelanggan

Cara Mengimplementasikan CRM
Menilai pelanggan yang dimiliki perusahaan
Pelanggan

Pasif

Mudah dipengaruhi oleh promosi penjualan seperti diskon atau penawaran hadiah tertentu. Pelanggan semacam ini biasanya tidak loyal terhadap suatu merek tertentu.
Pelanggan

Emosional

Bergantung pada suasana hati (mood) atau emosi dalam membeli.

Manajemen Hubungan Pelanggan

Cara Mengimplementasikan CRM
Menilai pelanggan yang dimiliki perusahaan
Pelanggan

ekonomis

Sering terlalu lama dalam menganalisis semua informasi tentang suatu produk, sebelum berpisah dengan uang mereka.
Pelanggan

kognitif

Tidak mau beresiko, akan membuat keputusan yang sulit dan cepat berdasarkan alasan-alasan waktu yang telah digunakan, ekonomi, kebutuhan fisiologis dan psikologis.

Manajemen Hubungan Pelanggan

Cara Mengimplementasikan CRM
Memanfaatkan IT
Misal

e-mail dan ATM) sebagai saluran interface dengan pelanggan.

Mendirikan pusat informasi hubungan pelanggan.

Masukan

yang didapat dari pusat informasi sangat berharga dalam memperbaiki produk dan jasa di masa mendatang yang berorientasi pada pelanggan Contoh nyata pusat informasi adalah toll free yang disediakan oleh KAO, di mana pelanggan dapat menghubungi customer service via telepon untuk memberikan kritik dan masukan terhadap produk KAO.

Manajemen Hubungan Pelanggan

Cara Mengimplementasikan CRM
Mengembangkan budaya dan sikap dalam perusahaan di segala tingkatan
Organisasi

harus bisa mendorong komitmen setiap karyawan untuk memperlakukan semua orang (baik pelanggan dari luar maupun kolega dalam kantor) dengan tiga prinsip emas: keterlibatan, rasa hormat dan kasih sayang.

Membangun staf CRM.

Staf

CRM dapat dibangun melalui pelatihan.