MUTU JASA PENDIDIKAN

Definisi Mutu Unsur-unsur Mutu Jasa Sifat-sifat Pokok Mutu Jasa Paradigma Pengembangan Perguruan Tinggi

Oleh

Margono Slamet
Institut Pertanian Bogor

DEFINISI MUTU
Apakah Mutu itu ? MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT BARANG ATAU JASA, YANG MENUNJUKKAN KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN, BAIK KEBUTUHAN YANG DINYATAKAN MAUPUN YANG TERSIRAT.
2

EMPAT USAHA MENDASAR UNTUK MENGHASIKAN MUTU :

1. Ciptakan Situasi Menang-Menang, Bukan KalahMenang. 2. Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik dalam Diri Setiap Orang. 3. Berorientasilah pada Proses dan Hasil Jangka Panjang. 4. Utamakan Mengembangkan Kerja sama, Bukan Persaingan.

MUTU BERAWAL DARI DIRI KITA SENDIRI

MUTU ADALAH NALURI MANUSIA

KITA SELALU MENGHARAP, BAHKAN MENUNTUT, MUTU DARI ORANG LAIN. TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DAN MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA.
MGS/MMT/96

MUTU PELAYANAN JASA

PELANGGAN
KEBUTUHAN HARAPAN JASA YANG BERMUTU

PUAS

PEMBERI JASA

MGS/MUTU/96

JASA PERGURUAN TINGGI

( MUTU TERPADU )
1 JASA KURIKULER` (JK)

6 JASA KEBIJAKAN UMUM (JKU)

MUTU

2 JASA PENELITIAN (JP)

3 JASA PEP.T. NGABDIAN PD MASY. 5 (JPM) JASA 4 ADMINISTRASI JASA EKSTRA (JA) KURIKULER (JEK)
Menurut D.P Tampubolon, 1995

ANALISIS MUTU PERGURUAN TINGGI (I)

JASA ADMINISTRASI JASA EKSTRA KURIKULER JASA KEBIJAKAN UMUM

MUTU P.T.

JASA PENGABDIAN PD MASY.

JASA PENELITIAN

JASA KURIKULER

ANALISIS MUTU PERGURUAN TINGGI (II)

PERALATAN

MATERIAL

ORANG

MUTU JASA PT

LINGKUNGAN

PROSEDUR

MUTU PT/MGS/96

SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA

KETERPERCAYAAN (Reliability) (1) KETERJAMINAN (Assurance) (2) PENAMPILAN (Tangibility) (3) PEMERHATIAN (Empathy) (4) KETANGGAPAN Responsiveness) (5)

* Jujur

* Kompeten

* Bersih

* Penuh perhatian terhadap pelanggan. * Melayani dengan ramah dan menarik. * Memahami keinginan pelanggan. * Berkomunikasi dengan baik dan benar. * Bersikap penuh simpati.

* Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. * Cepat memberi respon terhadap permintaan pelanggan. * Cepat memperhatikan dan memengatasi keluhan pelanggan.

* Aman

* Percaya diri

* Sehat * Buatan baik

* Tepat waktu

* Meyakinkan

* Teratur dan rapi. * Berpakaian rapi dan harmonis. * Cantik.

* Tersedia

* Obyektif

* Konsisten

* Adanya alat pendukung

MMT/Mutu/MGS/96

SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA

1. KETERPERCAYAAN ( Reliability ) - Jujur - Tepat waktu - Aman - Tersedia 2. KETERJAMINAN ( Assurance ) - Kompeten - Meyakinkan - Percaya diri - Obyektif

3. PENAMPILAN (Tangibility ) - Bersih - Teratur dan rapi - Sehat - Berpakaian rapi & harmonis - Buatan baik - Enak dipandang
10

4. PEMERHATIAN ( Empathy ) Penuh perhatian terhadap pelanggan Melayani dengan ramah dan memuaskan Memahami keinginan pelanggan Berkomunikasi dengan baik dan benar Bersikap penuh simpati

5. KETANGGAPAN ( Responsiveness ) - Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan - Cepat memberi respon pada permintaan pelanggan - Cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pelanggan
11

CIRI-CIRI MUTU PELAYANAN

1. Ketepatan Waktu Pelayanan. 2. Akurasi Pelayanan. 3. Kesopanan dan Keramahan dalam Memberikan Pelayanan. 4. Tanggung Jawab : tentang mutu jasa/produk; menangani keluhan pelanggan. 5. Kelengkapan pelayanan : lingkup pelayanan, ketersediaan sarana, pelayanan komplementer.

6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan.

12

7. Variasi bentuk pelayanan : inovasi pelayanan, penyesuaian dengan kebutuhan/masalah/selera peanggan.

8. Pelayanan Pribadi : fleksibel, penanganan khusus.

9. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan : berhubungan dengan lokasi/ruangan tempat pelayanan, fasilitas pelayanan, ketersediaan informasi dan petunjukpetunjuk lain. 10. Atribut Pendukung Pelayanan : lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC, dll

Vincent Gaspersz, 1997

13

PROSES PENDIDIKAN
A. BERSIFAT LINIER :
MASUKAN
(INPUTS)

PROSES

KELUARAN
(OUTPUTS)

MASYARAKAT

B. BERSIFAT SIRKULER :

1
5 7 D

PT
8 2

PELANGGAN TERSIER
6 4

PELANGGAN SEKUNDER
9

JASA PT

PELANGGAN PRIMER
C

3 14

TANTANGAN PELAKSANAAN MMT DI PERGURUAN TINGGI

PT dituntut lebih bermutu. MMT menjanjikan Mutu. Tantangan pembangunan : Kebutuhan tenaga kerja bermutu. Kebutuhan IPTEK yang mendukung pembangunan. Globalisasi : Mampu Bersaing. Tuntutan batiniah seluruh sivitas akademika.

15

16
MGS/MMT/HEDS

PARADIGMA PENGEMBANGAN PERGURUAN TINGGI

q q q

q q q

q q q

KUALITAS

Q
q

Suasana Akademis
q q

q HEDS Project q q q
Margono Slamet, (1995)

17

PARADIGMA MUTU PERGURUAN TINGGI

MUTU SUASANA KONDUSIF

PROSES KERJA

PENGEMBANGAN INSTITUSI

SDM & PRASARANA & SARANA

PROSES PENINGKATAN MUTU PERGURUAN TINGGI MULAI DARI BAWAH MENUJU KE ATAS.
(Margono Slamet, 1996)

18

19