Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
20Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Dimensi Kualitas Layanan: Konsep dan Perkembangannya

Dimensi Kualitas Layanan: Konsep dan Perkembangannya

Ratings: (0)|Views: 2,496 |Likes:

More info:

Published by: Edwin Octavian Mahendra on May 11, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/12/2014

pdf

text

original

 
 Jurnal ISEI Jember, Volume 2 Nomor 1, April 2012
DIMENSI KUALITAS LAYANAN:KONSEP DAN PERKEMBANGANNYA(
SERVICE QUALITY DIMENSIONS:CONCEPTS AND DEVELOPMENT
)
Bambang Irawan
Staf pengajar Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember Jl.Kalimantan No 37 Jember Telp. 0331 337990/Fax. 332150/HP 08123489817email: b_irawan24@ymail.com
 Abstract 
 Any good company which is engaged in manufacturing or services would havethe purpose to obtain profit. For a service company whose core business ismeyampaikan services to consumers, so be happy and profitable company. Thismeans that companies consider that quality service is important both for consumersand for the company. In the development concept of quality of service has madechanges to the context and to what quality of service is implemented. This paper intends to describe the historical development of the conception of service qualityin terms of dimensions to measure the quality of a service.
 Key words:
History, Concept, Service Quality Dimensions 
1.
Pendahuluan
Layanan sebagai suatu kegiatan atau aktivitas yang bersifat
intangible
ataupun
tangible
yang fokus utamanya adalah untuk melayani konsumen dengan cara memberikanlayanan disertai ataupun tanpa disertai barang tertentu. Permasalahannya adalah apakahsuatu layanan telah atau belum memenuhi kebutuhan konsumen (berkualitas), jawabannya bergantung pada penilaian subjektif konsumen. Dengan demikian yang berlaku disiniadalah bagaimana persepsi konsumen tersebut terhadap kualitas layanan yang diterima.Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan esensinya merupakan penilaian secaramenyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Bagi pemasar, salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya ialah denganmemberikan layanan berkualitas yang mampu memenuhi tingkat kepentingan konsumen.Kualitas layanan ialah sebagai hasil persepsi perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual layanan (Gronroos, 1980
dalam
Savitri dan Halim, 2003).Parasuraman
et al.,
(1990) menyatakan bahwa kualitas layanan didefinisikan sebagaiseberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan pelanggan atas layanan yangmereka terima. Rangkuti (2006) menyatakan dua jenis kualitas untuk menilai kualitaslayanan: (a) kualitas teknik (berkaitan dengan
outcome
) ialah kualitas hasil kerja penyampaian layanan itu sendiri; dan (b) kualitas layanan (berkaitan dengan
 process
) ialahkualitas cara penyampaian layanan tersebut.Kualitas layanan menurut Kotler (1997) ialah kemampuan perusahaan memberikan jasa dengan mutu yang lebih tinggi daripada pesaingnya secara konsisten. Kuncinya ialahmemenuhi dan melebihi ekspektasi kualitas layanan pelanggan sasaran. Ekspektasi pelanggan bisa terbentuk dari pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut95
 
 Bambang Irawan, Dimensi Kualitas Layanan: Konsep dan Perkembangannya
dan informasi yang diterima dari aktivitas promosi perusahaan jasa. Dengan demikianadalah wajar jika pelanggan akan menentukan pilihan suatu jasa berdasarkan informasitersebut, dan mereka akan membandingkan mutu layanan yang dirasakan dengan mutulayanan yang diharapkan. Implikasinya ialah ketika kualitas layanan dirasakan memenuhiatau lebih baik dari kualitas layanan yang diharapkan, maka mereka akan tetapmenggunakan jasa tersebut, sebaliknya bila kualitas layanan yang dirasakan beradadibawah kualitas layanan yang diharapkan, mereka tidak akan berminat lagi untuk membeli jasa tersebut dan akan meninggalkannya (Zeithaml
et al.,
1996).Tujuan kajian ini adalah untuk mengetahui:a)Layanan yang dianggap mampu memenuhi ekpektasi penerima layanan. b)Pengukuran kualitas layanan yang disampaikan perusahaan (jasa) yang dapatdiimplementasikan.c)Layanan yang bermutu yang bermanfaat bagi produsen dan konsumen. 
2.Hasil Kajian dan Pembahasan2.1Perkembangan Konsep Dimensi Kualitas Layanan
Salah satu karakteristik jasa (layanan) adalah tidak kasat mata (
intangible
) dankualitas teknik layanan (
outcome
) tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, maka pelanggan berusaha menilai kualitas layanan berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitudengan cara memberikan penilaian terhadap atribut-atribut yang mewakili proses dankualitas layanan. Pada tataran implementasi di lapangan kualitas layanan diukur daridimensi ataupun indikator yang merefleksikan maupun yang membentuk mutu layanan.Sejalan dengan pengembangan kebutuhan dan perubahan jaman, maka dimensi kualitaslayanan telah mengalami perubahan yang relevan dengan konteks implementasi di lapang.Pengembangan konsep dimensi kualitas layanan dimulai oleh Sasser 
et al.,
(1978)dengan tujuh dimensi kualitas layanan meliputi: keamanan (
 security
); konsistensi(
consistency
); sikap (
attitude
); kelengkapan (
completeness
); kondisi (
condition
);ketersediaan (
availability
); dan pelatihan (
training 
). Pada dasarnya dimensi tersebut dapatdiklasifikasikan berdasarkan kelompok kualitas asset fisik, keandalan layanan; dan kualitasdari proses penyampaian layanan. Selanjutnya Gronroos (1978; 1982; 1983; 1984; 1988;dan 2001) menyatakan tiga dimensi dalam kualitas layanan yakni kualitas teknik darikeluaran (
technical quality of outcome
); kualitas fungsional terkait dengan proses(
 functional quality of process
); dan citra perusahaan (
corporate image
). Dimensi-dimensitersebut mencakup semua dimensi sebagaimana yang disampaikan oleh Sasser 
et al 
(1978), bahkan juga ditambahkan dimensi citra atau reputasi perusahaan.Lehtinen dan Lehtinen (1982) menyatakan bahwa kualitas layanan dapat dilihatdari tiga dimensi yaitu kualitas interaktif (
interactive quality
); kualitas fisik (
 physical quality
); dan kualitas perusahaan (
corporate quality
). Sesungguhnya apa yang disampaikantersebut memiliki kesamaan dengan dimensi kualitas dari Gronroos (2001). Dalam kualitasinteraktif berkaitan dengan kualitas proses penyampaian layanan dari perusahaan kepadakonsumen disini terjadi interaksi antara pihak penyedia jasa dengan pihak pengguna jasatersebut sehingga intensitas interaksi bergantung pada kualitas layanan yang disampaikanartinya semakin berkualitas suatu layanan, maka semakin sering konsumen membelilayanan tersebut. Kualitas fisik berkaitan dengan kualitas sarana atau alat yang digunakandalam penyampaian layanan tersebut, sedangkan kualitas perusahaan adalah berkaitandengan citra atau reputasi perusahaan dimata konsumen artinya semakin baik reputasi perusahaan, maka citra perusahaan juga baik dan positif.Parasuraman
et al 
(1985) memisahkan secara rinci terhadap dimensi kualitaslayanan menjadi sepuluh dimensi antara lain: keandalan (
reliability
); daya tanggap96
 
 Jurnal ISEI Jember, Volume 2 Nomor 1, April 2012
(
responsiveness
); kemampuan (
compentence
); persetujuan (
access
); kehormatan(
courtesy
); komunikasi (
communication
); kredibilitas (
credibility
); keamanan (
 security
); pemahaman terhadap konsumen (
understanding/knowing custome
); dan berwujud(
tangibles
). Dari selupuh dimensi kualitas layanan tersebut selanjutnya Parasuraman
et al 
(1988) mengelompokkan kembali menjadi lima dimensi yang kemudian dikenal denganistilah
SERVQUAL
yang meliputi: (1)
tangible
yakni berkaitan dengan hal-hal yang bersifat berwujud seperti sarana atau peralatan yang digunakan dalam proses penyampaianlayanan; (2)
reliability
adalah berkaitan dengan kehandalan atau kemampuan perusahaanmemberikan layanan; (3)
responsiveness
 berkaitan dengan respon atau daya tanggap perusahaan terhadap apa yang sesungguhnya diinginkan konsumen; (4)
assurance
 berkaitan dengan jaminan yang diberikan perusahaan bahwa konsumen akan merasa amanselama menerima layanan; dan (5)
emphaty
adalah perhatian perusahaan untuk ikutmerasakan mengenai apa yang sesungguhnya dirasakan konsumen.Haywood,
et al.,
(1988), mengemukakan bahwa kulitas layanan memiliki dimensiantara lain: fasilitas fisik (
 physical facilities
), prosedur dan proses (
 processes and  procedure
), perilaku orang-orang (
 people’s behaviour 
); dan profesionalisme (
 profesional  judgement 
). Sesungguhnya apa yang dinyatakan tersebut seperti halnya yang telahdisampaikan oleh Sasser 
et al 
(1978); Gronroos (1978; 1982; 1983; 1984); Parasuraman
et al 
(1985), hanya ada tambahan elemen profesionalisme dari penyedia jasa. Selanjutnyamenurut Gronroos (1988) dimensi kualitas layanan ada enam meliputi: profesinalisme dankemampuan (
 professionalism and skills
); sikap dan perilaku (
attitudes and behaviour 
);fleksibilitas dan layanan khusus (
accessibility and flexibility
); kepercayaan dan kehandalan(
reliability and trustworthiness
); pemulihan (
recovery
); kredibilitas dan reputasi(
reputation and credibility
). Dalam hal ini ada penambahan elemen pemulihan (
recovery
),dimana merupakan pengembangan elemen yang dapat dipertimbangkan seperti halnya profesionalisme dari penyedia jasa dalam
customer relationship management 
.Le Blanc and Nguyen (1988) meyatakan ada lima dimensi kualitas layanan yakni:derajad kepuasan konsumen (
degree of customer satisfaction
); organisasi internal (
internal organization
); lingkungan fisik dan dukungan peralatan sistem produksi jasa (
 physical environment and instruments supporting service-producing system
); citra perusahaan(
corporate image
); iteraksi konsumen/personal (
 personal/customer interaction
). Kalaudiperhatikan bahwa
 
apa yang dikemukakan tersebut masih sejalan dengan pendapatsebelumnya. Sedangkan Brown (1988) mengemukakan tiga dimensi kualitas layananmeliputi: pemenuhan (
accomplishment 
); perilaku (
behaviour 
); dan produk (
 product 
).Dimensi ini juga bertujuan mengungkapkan apa yang pernah disampaikan dari studisebelumnya. Dimensi pemenuhan (
accomplishment 
) sesungguhnya berkaitan dengan upaya penyedia jasa untuk memberikan layanan sebagaimana yang diinginkan konsumen. Olehkarena itu penyedia jasa harus berperilaku yang menyenangkan, ramah dan penuh dengan perhatian sehingga produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan dan harapankonsumen.Babakus dan Boller (1992) menyatakan hanya satu dimensi kualitas layanan yaknikinerja (
 performance
). Meskipun sederhana, penentuan satu dimensi ini mungkin tidak menggambarkan secara benar ruang lingkup kualitas layanan, karena hal tersebut untuk studi yang mengarah pada kasus yang sangat unik dengan karakteristik yang luar biasa.Artinya apa yang disampaikan Babakus dan Boller tersebut sejalan dengan Cronin dan97

Activity (20)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 thousand reads
1 hundred reads
Mamah Mizan liked this
Ziber Aji liked this
malatebus liked this
Sabbee Azmi liked this
Sabbee Azmi liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->