Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword
Like this
2Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Jurnal Vol.10 No.1

Jurnal Vol.10 No.1

Ratings: (0)|Views: 106 |Likes:
Published by sabrinasihombing

More info:

Published by: sabrinasihombing on May 14, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/08/2013

pdf

text

original

 
ANALISISHUBUNGANTEKNOLOGISWALAYANDANLAYANANPERSONALTERHADAPLOYALITAS:STUDIEMPIRISPADAMASKAPAIPENERBANGANAIRASIA
LIAPRATIWICHANDRASABRINAOKTORIASIHOMBING
UniversitasPelitaHarapanJakarta
ABSTRAK
Manycompaniesuseself-servicetechnologynowadaysasaresultofadvancesintechnology.Inthespeatk;thosecompaniesreplacepersonalserviceswithself-servicetechnologyfacilities.Forinstance,abankcanuseautomatictellermachine
(A
TM)insteadofabanktellerinsidethebank.Theuseofself-servicetechnologiesisaimedtofulfillthevarietyofconsumers'needs.However,notmanyresearchfocusontheimpactofself-servicetechnologyonconsumersatisfactionandloyalty.Therefore,theaimofthisresearchistotestamodeloftheimpactofself-service'technologyonconsumersatisfactionandloyalty.ThisresearchreplicatedthemodelwhichwasdevelopedbyBeatsonetat.
(2006)
andextendthemodelbyaddingavariablecalledconsumerloyalty.Questionnairesweredistributedtorespondentsbythedrop-off/pick-upmethodandatotalof372completedquestionnaireswereusedintheanalysis.Thedatawasthenanalyzedusingstructuralequationmodeling.Allresearchhypothesesweresupportedthispaperalsoprovidestheimplicationsfortheoreticalandmanagerialandoffersdirectionsforfutureresearch.
Keywords:
Self-servicetechnology,personalservice,consumersatisfaction,commitment,andconsumerloyalty
PENDAHULUAN
Sekaranginikebutuhanmasyarakatakansaranatransportasimakinmeningkat.Banyakorangyangmelakukanaktivitasnyauntukberpergiankeluar~ota,baikdenganalasanuntukberliburataupunalasantuntutanpekerjaan.Olehkarenaitu,daritahunketahunjumlahangkapenumpangpesawatpenerbanganpunmeningkat.Tercatatpadatahun2003,perkembanganbisnisatauindustrijasatransportasiudarasemakinkompetitif.Haliniditunjukkandenganmulaibermunculannyaperusahaan-perusahaanmaskapaipenerbangandomestikbaru
(newentrY>
diIndonesia.Banyaknyaperusahaanmaskapaipenerbanganyangbermunculanmembuatperusahaanmaskapaipenerbanganberlomba-lombauntukmemberikankualitaspelayananyangterbaik.Secarakonvensional,kualitaspelayanandihubungkandenganevaluasiselamainteraksiantarakaryawandengankonsumen.Namun,denganadanyakemajuanteknologi,perandarikaryawandigantikandenganpenggunaanteknologiswalayan
(self-sevicetechnologJl).
Denganadanyafasilitasteknologiswalayan,konsumenmelayanidirinyasendiridenganmenggunakanteknologiyangdisediakantanpabantuanlangsungdarikaryawan(Meuter
etat.
2005:61).Dalamindustrimaskapaipenerbangan,teknologiswalayanjugaditerapkandalarnbentuk
e-ticketing
yaitupemesanantiketmelaluiinternet.Padatahun2006AsosiasiAngkatanUdaraInternasional(lATA)menghendakiseluruhanggotanyauntukmenerapkansistempemesanantiketviainternet
(e-ticketing).
Halinidikarenakan
e-ticketing
dipercayamempunyaibanyakkelebihandibandingkandenganpemesanantiketsecarakonvensional.Sistem
e-ticketing
memberikanbanyakkenyamananbaikbagipenyediajasamaskapaipenerbanganmaupunbagipenggunajasamaskapaipenerbangan(Lin
etat.
2007:225).Bagipenyediajasamaskapaipenerbangan
e-ticketing
dapatmenghematbiayahinggaUS$9pertiketatauUS$3miliarpertahun.Sedangkanbagipenggunanya,
e-ticketing
dapatmemberikanefisiensidanmeminimalkanresikokehilangantiketdanpenggunaantiketolehoranglain(www.swa.co.id).
21
na/isisHubungan
(LiaPratiwiChandra&SabrinaOktoriaSihombing)
 
Chen(2005:307)menyatakanbahwabagiperusahaanjasayangmenyediakanfasilitasteknologiswalayan(seperti,
e-
ticketing)
perluuntuk
rnernaharnt
bagaimanaevaluasikonsumenterhadapkinerjateknologiswalayanyangdisediakan.Namun,penelitianyangmempelajaripengaruhdariteknologiswalayanterhadapperilakukonsumenmasihsangatjarangdilakukan(Beatson
eta/.
2007:
76).Berdasarkanhalini,penelititertarikuntukmereplikasimodelpenelitianyangdikembangkanolehBeatson
et
al.(2006).
Dalampenelitiannya,Beatson
et
a/.(2006)
menelitihubunganantarateknologiswalayandanlayananpersonalterhadapkepuasandankomitmen.Dalampenelitianini,dilakukanekstensimodeldenganmenambahkansatuvariabelindependenyaituvariabelloyalitas.
LANDASANTEORIDANHIPOTESIS
TeknologiSwalayan
Teknologiswalayanmerupakansuatumetodepenyampaianjasayangmasihbarudibandingkandenganpenggunaanlayananpersonal.Teknologiswalayandidefinisikansebagaisuatukemajuanteknologiyangmemperkenankankonsumenuntukmelayanidirlnyasendiridalamprosesproduksidankonsumsijasamelaluifasilitasteknologiyangdisediakan,tanpaadanyabantuanataukontaklangsungdengankaryawanperusahaan(CurandanMeuter2007:284).TujuandarisebuahperusahaanjasamenggunakanfasilitasInlkarenadipercayadapatmeningkatkankualitasjasadanproduktivitasperusahaandanuntukmenqherriatbiayaoperasional.MenurutDing
et
a/.
(2007:248),adabeberapakeuntunganyangditawarkanolehfasilitasteknologiswalayanbagikonsumen.Keuntunganpertamaadalahmenghematbiaya.Penghematanbiayadipandangsebagaitingkatdimanaseorangkonsumenyakinbahwadenganmenggunakansebuahsistemtertentuakanmenghematuangyangdikeluarkandalamprosespenyampaianjasa.Kedua,menghematwaktu.Penghematanwaktudipandangsebagaitingkatdimanaseseorangyakinbahwadenganmenggunakansebuahsistemakanlebihmenghematwaktuyangakandihabiskandalamprosespenyampaianjasa.Denganmenggunakanteknologiswalayan,membuatkinerjadariprosespenyampaianjasamenjadilebihcepatdanefisiendaripadaapabilaprosespelayanandisampaikansecaratradisionalmelauiinteraksipersonalantarakaryawandankonsumen.Ketiga,adanyakontrolperilakuyanglebihbesar.Kontrolperilakudidefinisikansebagaikemampuankonsumenuntukdengansuksesmelakukantugas-tugasdalamprosespelayanantanpaadanyabantuandarikontakpersonal.
LayananPersonal
Berbedadenganteknologiswalayan,dimanajasadiberikankepadakonsumenmelaluipengunaanfasilitasteknologidantidakadanyakontakatauinteraksilangsungdengankaryawan.Layananpersonaldidefinisikansebagaisuatuprosespenyampaianjasaataulayanandengantujuanmemuaskankonsumenmelaluipenggunaanpersonal(manusia)didalamprosespenyampaianjasa(Beatson
et
a/.
2006:855).MenurutHoffmandanBateson(2006:10),layanansecarapersonaldapatdisampaikanmelaluiinteraksiantarakonsumendengankontakpersonalatauinteraksikonsumendenganpenyedia,jasa.Kontakpersonaladalahkaryawandarisuatuperusahaanjasayangberinteraksisecaralangsungdengankonsumen.Contohdarikontakpersonaladalahresepsionisdihotel,pramugaridimaskapaipenerbangan.Sedangkanpenyediajasaadalahpihakatauorangyangmenyediakanintidarisuatulayanan.Contohdaripenyediajasaadalahpelayandirestoran,doktergigi,dosendiuniversitas,psikolog,dokterdirumahsakit.Dimatakonsumen,kontakpersonaladalahsebuahdimensipentingdaricitrasebuahperusahaanjasakarenasecaraumummerekayangmenjadititikpertamasaatkonsumenmelakukantransaksijasa.Berdasarkanhalini,pentingbagiperusahaanjasauntukselaluberusahameningkatkankualitasdarikontakpersonalyangdimilikinya(NguyendanLeblanc2002:245).MenurutBeatson
eta/.
(2006:857),kualitasdarikontakpersonaldapatdievaluasimelaluilimadimensi.Dimensipertamaadalahketanggapan.Dimensikeduaadalahkemampuankontakpersonaluntukdapatdenganmudahditemuisaatkonsumenmembutuhkanbantuan.Dimensiketigaadalahjaminanataukeyakinan.Dimensikeempatadalahkesopanandarikontakpersonaldalammemberikanpelayanankepadakonsumen,dandimensikelimaadalahkemampuankontakpersonaluntukmemberikanpelayanansecaraprofesional.
Kepuasan
Kepuasanadalahsebuahkatayangsecarasederhanadiartikansebagaikeinginanyang
22
EKOBIS
Vol.10,No.1,Januari2009:21-35
 
telahterpenuhi.MenurutTjiptono(2000:95),kepuasanberasaldaribahasalatinyaitu
"sstis"
dan
"tscid'.
Satis
artinyacukupbaik,memadai.Sedangkan
facio
artinyamelakukanataumembuat.Padadasarnyakepuasanatauketidakpuasankonsumendiperolehdarihasilevaluasiyangdilakukankonsumensetelahmelakukankonsumsi.GarbarinodanJohnson(1999,dalamBeatson
et
a/.
2006:865)mendefinisikankepuasansebagaisebuahevaluasiberdasarkanpengalamankonsumenterhadapsebuahperusahaandariwaktukewaktu.KottlerdanKeller(2006:13)mendefinisikankepuasansebagaiperasaanseseorangyangdiperolehsetelahmembandingkankinerjasuatuprodukdenganharapannyaatasproduktersebut.Apabilakinerjalebihrendahdariharapanmakakonsumenakanmerasatidakpuas.Apabilakinerjasesuaidenganharapanmakapembeliakanmerasapuas.Danapabilakinerjamelebihiharapanmakakonsumenakanmerasasangatpuas.
HubunganantaraTeknologiSwalayandanLayananPersonaldenganKepuasan
MenurutBeatson
et
a/.
(2006:857),adaduaatributjasayangdapatmempengaruhikepuasankonsumenterhadapsebuahlayanan.Pertamaadalahteknologiswalayan.MengacupadaMeuter
et
a/.
(2000,dalamBeatson
et
a/.
2006:879)kinerjadariteknologiswalayanyangdisediakanolehperusahaandievaluasidenganmenggunakanempatdimensi,yaitukenyamanankonsumensaatmenggunakanfasilitasteknologiswalayan,efisiensiwaktu,keamanan,dankemampuanfasilitasteknologiswalayanuntukberadaptasidengankebutuhankonsumen.Apabilakonsumenmenilaikinerjadaritiapdimensisecarapositifmakaakanmeningkatkankepuasankonsumenterhadapkeseluruhanpengalamannyasaatmenggunakanjasatersebut.Atributyangkeduaadalahlayananpersonal.MengacupadaBeatson
eta/.
(2006:
879),kinerjadarikaryawanataukontakpersonaldarisebuahperusahaanjasadievaluasidenganmenggunakanempatdimensi,yaitukesopanankaryawansaatmemberikanpelayanan,kemampuankaryawandalammemberikaninformasiyangkonsumenbutuhkan,keramahankaryawan,dankemampuankaryawandalammemberikanpelayanan.Apabilakontakpersonaldapatmemberikanpelayanandenganramahmakakonsumenakanmerasapuasterhadapjasaataulayananyangdiberikan(Beatson
eta/.
2006:857).Berdasarkanpenjelasandiatasmakahipotesispenelitianadalahsebagaiberikut:
Hi:terdapathubunganpositifantaratekn%giswa/ayandankepuasan.H2:terdapathubunganpositifantara/ayananpersonaldankepuasan.
Komitmen
Moorman
et
a/.
(1992,dalamTerblanche2007:3)mendefinisikankomitmensebagaisebuahkeinginanatauhasratyangabadiuntukmenjagasebuahhubunganyangdianggappentingdanbernilai.Hasratyangabadimenggambarkannbahwasatupihakakanmemilihuntukmenjalinsebuahhubunganyangabadiuntukperiodeyangtakterbatasdanpihaktersebutrelauntukmelakukanberbagaiusahauntukmenjagahubungantersebut.Hubungantersebutmenjadibernilaiyangmenunjukkanbahwakomitmendidalamsebuahhubunganakanmunculapabilakeduapihakataulebihmenyetujuibahwahubungantersebutpenting.Dwyer
et
a/.
(1987,dalamSwansondan
Davis
2006:127)mendefinisikankomitmensebagaisebuahjanjiimplisitataueksplisitmengenaikelanjutansebuahhubunganantaraduapihakataulebih,dankomitmenmerupakantahapyangpalingtinggidaripengikatansebuahhubungan.Beatson
et
a/.
(2006:859)membagikomitmenmenjaditigadimensi.Dimensipertamaadalahkomitmenafektif,dimensikeduaadalahkomitmentemporal,dandimensiketigaadalahkomitmeninstrumental.
KomitmenAfektif.
Komitmenafektifseringdigunakansebagaivariabeluntukmenjelaskanketerikatanseorangkaryawanterhadapperusahaan,namunkomitmenafektifjugadapatdiaplikasikandalamsituasihubunganantarakonsumendengansebuahperusahaan.Esensidarikomitmenafektifadalahkonsumenmempunyaiikatanemosionalterhadapperusahaandidalamsebuahhubungankonsumsi.Saatkonsumenmenyukaiataumencintaimerekataujasatertentu,makamerekasecarapsikologismempunyaikomitmenafektifterhadapmerekataujasatersebut(Fullerton2003:334).Komitmenafektifdidefinisikansebagaisuatukeinginanatauhasratuntukmeneruskanhubungandengansebuahperusahaankarenaadanyasikappositifatauperasaansukaterhadap
23
na/isisHubungan..........
(LiaPratiwiChandra
&
SabrinaOktoriaSihombing)

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->