3 Procesos de Negocios (seis sigma) 3.1 Introduccin 3.1.

1 Conceptos: Proceso, Mejora y Rediseo El precio del conocimiento es nada, comparado con el precio de la ignorancia Originalmente diseada y utilizada por Motorola, el concepto Seis Sigma ha trascendido la empresa que le da origen, convirtindose en una nueva filosofa administrativa con amplia divulgacin mundial, sobre la cual se ha desarrollado cantidad de elementos, ms all de los que sus creadores originales pensaron (concepto cinturn, verde, negro etc. ). El Seis Sigma es un parmetro cuya base principal es la desviacin estndar y su enfoque es reducir la variacin y/o defectos en lo que hacemos. El principal planteamiento lo podemos encontrar cuando consideramos la variacin de un proceso, con una fluctuacin entre ms 3 sigma y Menos 3 sigma del valor promedio, la probabilidad de que se salga del valor especificado es de 3.4 partes por milln. La magnitud de este valor la demostraremos ms abajo.

El valor de Seis Sigma sirve como parmetro de comparacin comn entre compaas iguales o diferentes e inclusive entre los mismos departamentos de una empresa, tan diferentes como compras, cuentas por cobrar, mantenimiento, ingeniera, produccin, recursos humanos etc. Es una filosofa que busca obtener mejores resultados (productos, servicios), por medio de procesos robustos que permitan reducir los defectos y los errores. Se podra considerar como una metodologa (Lgica y/o disciplinada) de pasos, por medio de herramientas probadas para la solucin de problemas. Por qu necesitamos Seis Sigma? El concepto Seis Sigma ayuda a conocer y comprender los procesos, de tal manera que puedan ser modificados al punto de reducir el desperdicio generado en ellos. Esto se ver reflejado en la reduccin de los costos de hacer las cosas, a la vez que permite asegurar que el precio de los productos o servicios sean

competitivos, no mediante la reduccin de ganancias o reduccin de los costos de hacer bien las cosas, sino de la eliminacin de los costos asociados con los errores o desperdicios. Cul es el enfoque de Seis Sigma como filosofa de calidad? La filosofa Seis Sigma busca ofrecer mejores productos o servicios, de una manera cada vez ms rpida y a ms bajo costo, mediante la reduccin de la variacin de cualquiera de nuestros procesos. Aunque a muchas personas les ha costado entender, una de las grandes enseanzas del Dr. Deming fue buscar el control de variacin de los procesos lo cual es medido por medio de la desviacin estndar. Deca el Dr Deming: el enemigo de todo proceso es la variacin, por lo que es ah en donde debemos concentrar el esfuerzo hacia de la mejora continua, pero sobre todo porque La variacin es el enemigo de la satisfaccin de nuestros clientes. El poder de Seis Sigma. El concepto de Seis Sigma provee una medicin comn, as como objetivos comunes, a la vez que inculca una visin comn y sobre todo promueve el trabajo en equipo. Adicionalmente combina objetivos agresivos con un mtodo y un conjunto de herramientas, que se aplican a travs de todo el ciclo de vida del proceso o servicio: Existe una alta correlacin entre le mejora del tiempo de ciclo y la reduccin de defectos y costos. Muchas empresas utilizan el concepto de Seis Sigma para establecer un parmetro de negociacin durante los procesos de negociacin Cliente Proveedor Interno. Han existido dos filosofas sobre la calidad, la primera de ellas la que llamaramos la filosofa antigua, se basaba en cumplir con las especificaciones o requerimientos del cliente, un precursor de ello fue Crosby, con su teora de que la Calidad es Gratis y la nueva filosofa la cual predica que las prdidas de calidad estn basadas en la desviacin de la meta u objetivo de acuerdo a los requerimientos o especificaciones. Esto quiere decir que cualquier producto o

servicio desviado del centro o meta, no cumple la norma de calidad, sobre sta ltima es que se basa el concepto de Seis Sigma. En este sentido, para que un producto o una parte de l se consideren defectuosos, las medidas de la caracterstica de calidad, estn fuera de los lmites superior o inferior especificados por el cliente. Tambin se puede especificar el valor meta generalmente como el punto central entre los lmites superior e inferior. Todo proceso produce productos en donde los valores estn normalmente distribuidos a ambos lados del promedio o valor central. El promedio, y la desviacin estndar se utilizan normalmente para estimar la variacin de un proceso. Generalmente el trmino sigma (letra griega) y desviacin estndar se utilizan indiferentemente. Los esfuerzos de Seis Sigma se dirigen a tres reas principales: Mejorar la satisfaccin del cliente Reducir el tiempo del ciclo Reducir los defectos Las mejoras en estas reas representan importantes ahorros de costes, oportunidades para retener a los clientes, capturar nuevos mercados y construirse una reputacin de empresa de excelencia. Por tanto se puede definir Seis Sigma como: 1. Una medida estadstica del nivel de desempeo de un proceso o producto. 2. Un objetivo de lograr casi la perfeccin mediante la mejora del desempeo. 3. Un sistema de direccin para lograr un liderazgo duradero en el negocio y un desempeo de primer nivel en un mbito global. La letra griega minscula sigma se usa como smbolo de la desviacin estndar, siendo sta una forma estadstica de describir cunta variacin existe en un conjunto de datos.

La medida en sigma se desarroll para ayudarnos a: 1. Enfocar las medidas en los clientes que pagan por los bienes y servicios. Muchas medidas slo se concentran en los costes, horas laborales y volmenes de ventas, siendo stas medidas que no estn relacionadas directamente con las necesidades de los clientes. 2 Proveer un modo consistente de medir y comparar procesos distintos. El primer paso para calcular el nivel sigma o comprender su significado es entender qu esperan sus clientes. En la terminologa de Seis Sigma, los requerimientos y expectativas de los clientes se llaman CTQs (Crticos para la Calidad).

Los seis principios de Seis Sigma Principio 1: Enfoque genuino en el cliente El enfoque principal es dar prioridad al cliente. Las mejoras Seis Sigma se evalan por el incremento en los niveles de satisfaccin y creacin de valor para el cliente. Principio 2: Direccin basada en datos y hechos El proceso Seis Sigma se inicia estableciendo cuales son las medidas claves a medir, pasando luego a la recoleccin de los datos para su posterior anlisis. De tal forma los problemas pueden ser definidos, analizados y resueltos de una forma ms efectiva y permanente, atacando las causas races o fundamentales que los originan, y no sus sntomas. Principio 3: Los procesos estn donde est la accin Seis Sigma se concentra en el procesos, as pues dominando stos se lograrn importantes ventajas competitivas para la empresa. Principio 4: Direccin proactiva Ello significa adoptar hbitos como definir metas ambiciosas y revisarlas frecuentemente, fijar prioridades claras, enfocarse en la prevencin de problemas y cuestionarse por qu se hacen las cosas de la manera en que se hacen.

Principio 5: Colaboracin sin barreras Debe ponerse especial atencin en derribar las barreras que impiden el trabajo en equipo entre los miembros de la organizacin. Logrando de tal forma mejor comunicacin y un mejor flujo en las labores. Principio 6: Busque la perfeccin Las compaas que aplican Seis Sigma tienen como meta lograr una calidad cada da ms perfecta, estando dispuestas a aceptar y manejar reveses ocasionales. Javier Snchez nos aporta sobre este tpico de seis sigma, que el proceso Seis Sigma comienza con la sensibilizacin de los ejecutivos para llegar a un entendimiento comn del enfoque Seis Sigma y para comprender los mtodos que permitirn a la compaa alcanzar niveles de Calidad hasta entonces insospechados. El paso siguiente consiste en la seleccin de los empleados, profesionales con capacidad y responsabilidad en sus reas o funciones que van a ser intensivamente formados para liderar los proyectos de mejora. Muchos de estos empleados tendrn que dedicar una parte importante de su tiempo a los proyectos, si se pretenden resultados significativos. La formacin de estos lderes tiene lugar en cuatro sesiones de cuatro das cada una, a lo largo de un periodo de 12 semanas durante el cual trabajarn en un proyecto concreto de mejora, que los capacitar como candidatos a una nueva profesin, Cinturn negro "black belts", como implantadores de estas avanzadas iniciativas de Calidad. Esta formacin, impartida por expertos, incluye la seleccin de un proyecto en la primera semana y la aplicacin de lo aprendido a dicho proyecto antes de la sesin siguiente, mediante un equipo de mejora. Para alcanzar el nivel Cinturn negro (black belt) los candidatos tienen que demostrar los resultados conseguidos en el proyecto y ste nivel los capacita para continuar liderando nuevos equipos para nuevos proyectos de mejora.

En definitiva nos agrega Snchez, que el mtodo Seis Sigma, conocido como DMAMC, consiste en la aplicacin, proyecto a proyecto, de un proceso estructurado en cinco fases. En la fase de definicin se identifican los posibles proyectos Seis Sigma, que deben ser evaluados por la direccin para evitar la infrautilizacin de recursos. Una vez seleccionado el proyecto se prepara su misin y se selecciona el equipo ms adecuado para el proyecto, asignndole la prioridad necesaria. La fase de medicin consiste en la caracterizacin del proceso identificando los requisitos clave de los clientes, las caractersticas clave del producto (o variables del resultado) y los parmetros (variables de entrada) que afectan al funcionamiento del proceso y a las caractersticas o variables clave. A partir de esta caracterizacin se define el sistema de medida y se mide la capacidad del proceso. En la tercera fase, anlisis, el equipo analiza los datos de resultados actuales e histricos. Se desarrollan y comprueban hiptesis sobre posibles relaciones causa-efecto utilizando las herramientas estadsticas pertinentes. De esta forma el equipo confirma los determinantes del proceso, es decir las variables clave de entrada o "pocos vitales" que afectan a las variables de respuesta del proceso. En la fase de mejora el equipo trata de determinar la relacin causa-efecto (relacin matemtica entre las variables de entrada y la variable de respuesta que interese) para predecir, mejorar y optimizar el funcionamiento del proceso. Por ltimo se determina el rango operacional de los parmetros o variables de entrada del proceso. La ltima fase, control, consiste en disear y documentar los controles necesarios para asegurar que lo conseguido mediante el proyecto Seis Sigma se mantenga una vez que se hayan implantado los cambios. Cuando se han logrado los objetivos y la misin se d por finalizada, el equipo informa a la direccin y se disuelve.

El Proceso de mejora continua es un concepto que pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilizacin del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organizacin o comunidad, es necesaria la identificacin de todos los procesos y el anlisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el anlisis de la satisfaccin en los miembros o clientes. Se trata de la forma ms efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. Rediseo y Mejora de Procesos Redisear un proceso es hacerlo ms eficiente y eficaz. Es conseguir que rinda en un grado superior al que tena anteriormente, y ello gracias a una accin sistemtica sobre el proceso que har posible que los cambios sean estables. Se trata de conocer el proceso, sus causas asignables (imputables) de variacin, de eliminar actividades sin valor aadido y de aumentar la satisfaccin del cliente. El rediseo de procesos incluye una actividad de mejora permanente, ya que al rediseo en s ha de seguir la aplicacin del ciclo PDCA de mejora continua. Un primer paso, esencial para acometer la mejora de procesos, es contar con el liderazgo de la alta direccin de la organizacin. Este liderazgo ha de ser asumido decididamente e ir acompaado de un intenso compromiso, mientras que es comunicado explcitamente de manera que se genere un estado de opinin y actitud favorables hacia las actividades de mejora y sus resultados. Igualmente, los lderes deben asegurar que los equipos de mejora tenga a su disposicin todos los recursos necesarios y la capacitacin precisa para emprender y ultimar su misin. La mejora de un proceso implica una serie de actividades ordenadas, que constituyen en s mismas un proceso, y cuyas fases principales estn contenidas en la figura siguiente. En ella se puede observar la presencia de un subproceso (A) que no es otro que el correspondiente al de la mejora continua. INSTITUTO TECNOLOGICO DE VILLAHERMOSA. TABASCO