Komunikacija i Menadment

Komunikacija Funkcije Komunikacije Interpersonalna komunikacija Usklaivanje Standardizacije i Komunikacije Smernice i Modeli Ponaanja Gastronomska Komunikacija Elementi Komunikacije Otvorena Komunikacija Barijere u Komunikaciji TQC Total Quality Communication Usmena Poslovna Komunikacija Oblici usmenog komuniciranja Osnovne odlike poslovnog razgovora Neverbalna Komunikacija Sluanje

Sadraj

Naini za poboljanje Sluanja Davanje Uputstava Voenje TQM sastanka Osnovne odlike pismenog poslovnog komuniciranja Pisano poslovno komuniciranje i poslovna korespodencija MEN Poslovno pisanje Memorandumi i Pisma Komunikacija nezvaninim putem Literatura

Komunikacija

Komunikacija (od latinske rei komunicare razgovarati) je u najirem smislu rei sporazumevanje meu ljudima, a Informacija ( lat. re informatio obavetenje) je deo sistema komunikacije kojom se saoptavaju poruke, odnosno nepoznate ili nedovoljno poznate injenic.

Svaki ogranizovani i svrsihodni oblik obavetenja je komunikacija.

Komuniciranje je mehanizam pomou koga egzistiraju i razvijaju se odnosi meu ljidma; taj mehanizam ukljuuje u sebe sve simbole duha zajedno sa sredstvima njihovog ponaanja kroz prostor i njihovo odravanje u vremenu (.Kupi). Komunikacija je proces prenoenja ideja, misli i informacija pomou simbola. To je, pre svega, verbalna razmena misli i ideja, a simboli su rei. Ovim procesom razumevamo druge i trudimo se da nas oni razumeju. U osnovi ovog verbalnog procesa je interakcijski odnos. ak i bioloka interakcija je vrsta komunikacije.

Za komuniciranje je bitno: ko kae ( ko je informator); ta kae (upuuje, informie, obavetava); kako kae (na koji nain, kojim kanalom, svojim glasom, tehnikim sredstvima); kome kae (sluaocima, partnerima, uenicima); zato kae (radi informisanja, sticanja znanja i sl.). Pored verbalne komunikacije koja za prenos informacije i za sporazumevanje koristi re (verba), odnosno prirodni ljudski govor, imamo i neverbalnu komunikaciju gde je optenje drugim sredstvima (gestovima, oima, mimikom, slikom) i tada se ne koristi govorni aparat. Verbalna komunikacija je, u stvari, govorna komunikacija.

Komunikacija moe imati, polazei od ponaanja komunikatora, etiri razliite kategorije komunikacionih sistema: Interpersonalni ili intrafiziki komunikacioni sistem koji ini samo jedna osoba. Ulogu poaljioca i primaoca vri ljudski organizam. Komukacijski proces se odvija sledeim tokom: ideja miljenje razmiljanje oseanje delovanje. Samopodravajui komunikacijski sistem. Interpersonalni ili interaktivni komunikacioni sistem obuhvata dve osobe dva komunikatora. Pravila su logike, sintakse i gramatike kao verbalne komunikacije.

Multipersonalni ili grupni interaktivni komunikacioni sistem u kome vie osoba komunikatora, svaka sa svojom pojedinanom pozicijom, ini jedan vor komunikacione mree u obliku prstena, kruga. Tu je mogua gua mrea informativnih tokova. Trancendentalni komunikacioni sistem u koji su ukljuene grupe ili Trancendentalni komunikacioni sistem u koji su ukljuene grupe ili veliki timovi ljudi. Istovremeneno su to i drutveni sistemi komuniciranja. ki timovi ljudi. Istovremeneno su to i drutveni sistemi komuniciranja.

Meutim neki smatraju da komuniciranje moe biti: Intrapersonalno komuniciranje sa samim sobom; najtei oblik komunikacije i Interpersonalno komuniciranje meu ljudima.

Funkcije Komunikacije
U Gastronomskom menadmentu

Komunikacija u pravom smislu te rei omoguuje oveku da rekonstruie prole dogaaje (prolost), da razume sadanje tekue dogaaje (sadanjost) i da predvidi budue dogaaje (budunost). Govorna kao i pisana komunikacija je u meusobnoj zavisnosti, poto je jezik nastao radi sporazumevanja meu ljudima, a govor je socijalna interakcija, jer se eli gotovo uvek da utie na druge, da od drugih traimo podrku za svoje namere, akcije (Pol Gijom).

Osnovne funkcije komunikacije su, kao to se vidi, trostruke: perceptivna omoguava prijem dolazeih poruka, odnosno signala u komunikacionom procesu; evolutivna omoguava da se uz pomo ranijeg iskustva i korienjem memorije razume proruka i donese odluka u komunikacijskom procesu; transmitivna iji je zadatak prenos i tumaenje znaenja poruka.

Kada se ove osnovne funkcije razmotre posebno se izdvajaju informativna i intergrativna funkcija. Dok prva obezbeuje prijem, protok, prenos i isticanje sopstvenih poruka, druga omoguava svim pojedincima, grupama i nacijama pristup raznovrsnim porukama koje im obezbeuju da bolje razumeju jedni druge. Tu su jo funkcije: obezbeivanje zajednikog fonda znanja koja omoguavaju ljudima da deluju kao lanovi drutva, razmena injenica i informacija potrebnih da bi se olakalo dogovaranje ili rasvetljavanje razliitih stavova prema optim pitanjima, kao i unapreivanje kulture i zadovoljenje drugih potreba svakog oveka.

Interpersonalna Komunikacija u Hotelijerstvu

 U ii analize je problematika interpersonalnih odnosa u

hotelijerstvu, odnosno najvaniji oblik tih odnosa komunikacije izmeu gostiju i osoblja. Posebno treba istai komunikacione vetine i sposobnosti osoblja koje predstavljaju kljuni faktor kvaliteta hotelskog proizvoda. Zatim je potrebno posmatrati i razmotriti fenomen interkulturne komunikacije posredstvom interpersonalnih odnosa izmeu stranih turista i osoblja. U kontekstu masovnog turizma dolazi do rizika bezlinosti i uniformnosti, zbog ega je nuno simultano posvetiti panju diferencijaciji i personalizaciji proizvoda.

Kada je re o odnosu osoblja prema gostima, takoe je nuno, prevazii esto prisutan sindrom arogancije, s jedne strane i servilnosti s druge s ciljem pronalaenja jednog humanog, ravnopravnog i zdravog modela interpersonalnog odnosa. Da bi se ovaj cilj ostvario osoblje hotela mora biti iroko obrazovano, to e mu uz dobro poznavanje stranih jezika, omoguiti irok spektar tema za razgovor, kako bi gostima bili ne samo poslovni partneri, ve i intelektualno stimulativni sagovornici.

Pored prirodne obdarenosti i odreenih karakternih osobina, za uspenu komunikaciju zaposlenih u hotelu moraju poznavati i odreene tehnike i vetine verbalne i neverbalne komunikacije.

U ovom kontekstu su posebno znaajne preporuke uglednog vajcarskog asopisa Revue de Tourisme u kome se daju precizne smernice, odnosno scenario za optimalnu komunikaciju izmeu gostiju i zaposlenih u hotelu. Neposredovana interpersonalna komunikacija licem u lice, izmeu turista i njihovih domaina, predstavlja najvaniji oblik komunikacije u turizmu. Meunaroni turizam omoguava direktan i reciproan kontakt miliona neizabranih pripadnika razliitih kultura, veroispovesti i rasa koji meusobno komuniciraju sada i ovde, bez prostorne i vremenske distance.

Fiziko prisustvo oba subjekta komunikacije, koji u svakodnevnom ivotu mogu biti meusono udaljeni hiljadama kilometara, ne omoguava samo da se sagovornici meusobno uju, da jedan drugom govore, ve i da se vide i dodirnu, ime se otvara mogunost vie kanalne, sveobuhvatne komunikacije. Odnosi izmeu turista i domaina podrazumevaju njihov kontakt pri kome se, uz pomo verbalne i neverbalne komunikacije, ostvaruje razmena informacija stavova i emocija. Ukoliko ove meuljudske odnose posmatramo sa take gledita teorije sistema, moemo ih definisati kao skup veza koje sve uesnike u globalnom turistikom sistemu povezuju u celinu i time omoguavaju i njegovo funkcionisanje.

Imajui to u vidu, uspeni interpersonalni i multipersonalni odnosi, kroz koje se simultano sudaraju i proimaju razliite kulture, su preduslov opstanka i razvoja turizma. Ovde, meutim, treba istai da za razliku od nekih drugih delatnosti, komunikacija u turizmu ne predstavlja uvek samo instrumentalni skup veza ija je svrha povezivanje uesnika u turizmu i hotelijerstvu ve da ona ima i odreeni smisao po sebi, odnosno da sama komunikacija moe biti motiv i cilj putovanja, boravka, druenja i saznanja.

Turista koji dolazi u odreeno mesto ili hotel nalazi se u specifinoj psiholokoj situaciji. Bez obzira odakle dolazi, on je promenio teritoriju, iskorenjen je, suoava se sa nepoznatim i osea se kao stranac. Dok je kod kue bio u poznatoj sredini koju je mogao da kontrolie, gde je znao ta moe da oekuje i kako treba da reaguje, u nepoznatoj sredini turista gubi sigurnost (ve utiu na oseanje dezorijenacije) to kod njega izaziva strah podozrivost prema nepoznatim ljudima i pokree odbranbeni refleks. Strah esto moe da izazove sumljiavost prema svima i agresivno ponaanje, to dodatno optereuje komunikaciju sa lokalnim stanovnitvom.

Imajui ovo u vidu, zaposleni u turizmu i hotelijerstvu treba da prilagode svoje ponaanje psiholokom stanju gosta, njegovim potrebama i oekivanjima.Oni ne smeju da zaborave da se gost koji dolazi nalazi na tuoj teritoriji, to ga stavlja u psiholoki inferiornu poziciju. Zbog toga on ima potrebu da bude zatien, a hotel i osoblje treba da predstavljaju zatitnu auru koja e mu usred pretee sredine obezbediti sigurnost i toplinu drugog doma. Meutim, gost istovremeno oekuje da u hotelu bude doekan kao neko ko dominira, ko je superioran i kome se drugi podinjavaju i pruaju znake uvaavanja. Vetina uspene komunikacije zaposlenih sa gostima lei upravo u uspenom balansiranju izmeu ovih kontradiktornih zahteva.

 U turizmu i hotelijerstvu proces plasmana proizvoda i

usluga se ostvaruje u neposrednom kontaktu zaposlenih radnika sa gostima. Imajui to u vidu i sam davalac usluga predstavlja integralni deo kvaliteta proizvoda (izgled i ponaanje, ljubaznost, vetina, poznavanje stranih jezima, itd.). Radni proces karakterie velika raznovrsnost, a u njemu je ukljuen veliki broj radnika razliite vrste i stepena kvalifikanosti. Odnos izmeu gosta i zaposlenih proizilazi iz karaktera turizma i hotelijerstva kao uslunih delatnosti u kojima se proces rada, odnosno pruanja usluga, ostvaruje u neposrednom kontaktu zainteresovanih strana.

Komunikacija koja se tom prilikom ostvaruje ne predstavlja, meutim, samo nunu posledicu ostvarenog kontakta ona svojim sadrajem i formom neposredno utie na kvalitet pruene usluge, odnosno ine deo vrednosti integralnog proizvoda u marktinkom smislu. Ali njen znaaj prevazilazi i ove instrumentalno-utilitarne funkcije, jer se interakcija i na ovom nivou moe javiti kao jedan od motiva turistikog kretanja, odnosno jedan od naina zadovoljavanja potrebe za komunikacijom. Izvestan broj turista, naime, istie kontakt sa ljudima kao najznaajniju potrebu i motivaciju za putovanje
(ovo je posebno izraeno kod usamljenih turista i pripadnika treeg doba).

Ova potreba moe delimino biti zadovoljenja i kroz srdaan, neposredan i neformalni odnos sa zaposlenima u turizmu.

Znaaj meusobnog odnosa izmeu davalaca i primalaca usluga u turizmu, nema samo ekonomsku dimenziju i ne moe se meriti iskljuivo kroz neposrednu materijanu korist (poveanje turistike potronje i prihoda, zadovoljan gost koji e se ponovo vratiti i troiti). On ima znaajnu socio-psiholoku i humanistiku dimenziju. Neposredni kontakti izmeu domaina i gostiju mogu delovati huminizirajue ili alijenirajue na razvoj oveka kao pojednica, razvoj meuljudskih odnosa i drutva u celini.

Tokom turistikog kretanja pojedine drutvene grupe dolaze u meusobne kontakte tako da turistiki susret predstavlja oblik transkulturne komunikacije. Humanistiki smisao turizma kao kulturne interakcije sastoji se u razvoju iskrenih ljudskih odnosa. Interakcija ostvarena na nivou turista turistiki radnik, u sebi treba da sadri osnovne karakteristike tradicionalnog odnosa gost domain. Potrebno je da turistiki susret bude ostvaren na principima gostoljubivosti koji podrazumevaju srdanost, uljudno ophoenje i uzajamno ponaanje.

Usklaivanje Standardizacije sa personalizacijom Komunikacije

U Gastronomskom menadmentu

U masovnom turizmu, u kome turistika ponuda podlee kriterijumima masovne potronjem, izraen je problem depersonalizacije meuljudskih odnosa. U hotelu u kome istovremeno boravi vie stotina gostiju, a prosean boravak iznosi jedan do tri dana, kontakti ostvareni izmeu osoblja i gostiju hotela poprimaju oblike bezlinosti i povrnosti. Nemogue je ouvati spontanost u radu hotelskih radnika koji se u toku godine sreu sa hiljadama gostiju. Javljaju se zamor i ravnodunost, umesto ljubaznosti i dobrog raspoloenja.

Tako se meuljudski odnosi transformiu u ono to je From (Fromm, 1980.) formulisao kao dve apstrakcije, dve ive maine koje koriste jedna drugu. U odnosima meu ljudima sve vie vladaju povrnost i nezainteresovanost, kontakti su sve uestaliji, ali su sve vie otueni, formalni, neautentini i ulitarni. Lani odnosi meu ljudima su prisutni u svim sferama ivota, od najintimnijih i porodinih odnosa, do odnosa u javnom i profesionalnom ivotu. Ustvari, u poslovnom ivotu se ak oekuje da ti odnosi budu lani, odnosno od zaposlenih se oekuje da uvek budu ljubazni ljubazn i nasmejani (bez obzira kako se oseaju i ta im se dogaa u privatnom ivotu). Ta ljubaznost je, naravno, najee lana, odnosno radi se o dobro nauenoj ulozi.

 U ovom kontekstu, veoma je relevantno Fromovo

opaanje vezano za tip modernog birokrate:

Moderni birokrate nije sadista prijateljski preobraen, ve je sam sebi stvar, upravo kao to su mu to drugi ljudi. On malo osea, bilo za njih, bilo za sebe, a njegov postupak je toliko izvetaen i proziran da postaje laan. Ali niko stvarno ne oekuje da e biti neto vie nego izvetaen i proziran, osim moda za kratak tren kada se oboje smeju i preputaju obmani da je to ljudski kontakti.

 Lanost vrednosti turistikog susreta moe

proizilaziti i iz injenice da on nema isti znaaj za gosta i domaina. Za turistu taj susret moe predstavljati jedinstven dogaaj, dok je za domaina esto samo oblik ostvarivanja ekonomske vrednosti. Preutni dogovor po kome turista dozvoljava da bude eksploatisan, pod uslovom da je priznata njegova superiornost u odnosu na domaina, zasnovana je na lai i spreava razvoj iskrenog odnosa.

 Kao faktori koji oteavaju komunikaciju izmeu gostiju

i turista javljaju se kulturna i socijalna distanca. Kulturna distanca u turizmu moe se manifestovati u sluajevima kada se nedovoljno poznaju kultura i jezik osobe sa kojom komuniciramo, tako da ne znamo kako e ona da reaguje niti kako mi treba da se ponaamo. Izraenost kulturne distance moe biti razliitog inteziteta i uzrokovati poremeaje u komunikaciji. Socijalna distanca takoe znaajno utie na odnos izmeu gosta i domaina. Sutina problema lei u socio-ekonomskoj nejednakosti koja moe dovesti do netrpeljivosti, konflikata i otvorenog neprijateljstva.

Turizam stvara dve kategorije ljudi: one koji su usluivani i one koji posluuju, to je analogno odnosu gazda-sluga ili gospodar-rob. Ona to je za jednoga sloboda i zadovoljstvo za drugoga je rad i teret. Zbog toga lako moe doi do oseanja nadreenosti i podreenosti. Imajui to u vidu neophodni je uloiti napore za prevazilaenje oseanja institucionalne i line inferiornosti kod osoblja i teiti ostvarenju humanih odnosa uz odbacivanje snishodljivasti, servilnosti i poniznosti. Malograanski odnosi u turizmu i ugostiteljstvu zasnivaju se na sloganima kao to su Gost je u pravu ili Gost je kralj, i uputstvima tipa Service with smile.

Uvaavanje gosta se ne sastoji od neprestanog laskanja, smekanja, ulagivanja i klanjanja, ve od pokuaja da se uspostavi to neposredniji, sadrajan odnos koji e se bazirati na uoenim interesovanjima, eljama i potrebama gosta. Pri tome je, naravno, neophodno izbei nametljivo familijarizovanje i intimiziranje s gostima, to je greka u koju upadaju pojedini domai ugostiteljski radnici. Kulturno ophoenje, nije prisan prijateljski odnos. Prava utivost, ljubaznost, odnosno kultura ponaanja, posebno dolaze do izraaja u ophoenju sa nepoznatim ljudima, bilo da se radi o domaim gostima ili stranim gostima.

Kontakt koji se ostvaruje izmeu gostiju i domaina nosi uglavnom odlike formalne drutvene situacije, odnosno odreen je izvesnim pravilima koja nameu odgovarajue ponaanje. To znai da moemo govoriti o karakteristinim ulogama uesnika komunikacije. Ljudi se u svakom drutvu ponaaju vodei rauna o tome kakav poloaj zauzimaju, kakve poslove obavljaju i kakvo se ponaanje od njih oekuje. Socijalizacija se znatnim delom sastoji u usvajanju odreenog naina ponaanja, onog koji se od strane lanova drutva oekuje od onih koji imaju odreene pozicije i funkcije. Mesta razliita po zadacima i funkciji u drutvu, u celini ili u pojedinim grupamam, nazivamo poloajima ili statusima.

Ponaanje koje se oekuje od pojedinaca koji imaju odreene poloaje naziva se ulogom. Za svaki poloaj postoje propisi i norme o tome kako treba da se ponaaju oni koji ih zauzimaju. Zauzimanje nekog poloaja u drutvu ili grupi ne dovodi do karakteristinog ponaanja samo zbog toga to ostali ljudi oekuju odreeno ponaanje, ve i odreen poloaj izaziva sam po sebi odreene oblike ponaanja.

 Svi oblici ponaanja vezani za neki poloaj nisu

podjednako bitni. Neophodan deo ponaanja vezan za odreeni poloaj naziva se propisanom ulogom, odnosno zabranjenom ulogom. Uz neke poloaje vezano je sasvim odreeno i specifino ponaanje, podjednako obavezno za sve koji imaju taj poloaj (vratar, nosa prtljaga, konobar, recepcioner, kuvar, direktor hotela).

 Uloge su uzajamno

povezane. Svaka uloga je deo sistema uzajamno zavisnih odnosa. Neko ko treba da vri odreenu ulogu, treba da naui ne samo ponaanje vezano za taj poloaj koji on zauzima, nego i uloge drugih osoba sa kojima je njegov poloaj vezan. Uloge koje su dodeljene davaocima i primaocima usluga u turizmu i hotelijerstvu, propisuju im razliit poloaj.

 Razlike proizilaze ve iz injenice da davaocima usluga

odnos ostvaren sa korisnicima usluga spada u domen rada, pa je njihova uloga determinisana zanimanjem koje obavljaju. S druge strane, gostima hotela kontakt ostvaren sa turistikim radnicima predstavlja oblik korienja slobodnog vremena te ga sa tog aspekta i posmatraju. Oni ne rade ve koriste tui rad, oni mogu da ele komunikaciju ili ne, a na turistikim radnicima je da potuju njihove elje.

Ponaanje vezano za odreeni poloaj je jedna od vanih determinanti ponaanja ljudi. Ipak, ponaanje pojedinca nije odreeno samo poloajem koji on zauzima, ve zavisi i od sklonosti, sposobnosti i raznih individualnih karakteristika linosti. Razliite osobe na istom poloaju pokazuje razlike u svom ponaanju, a da pri tome jo uvek ne kre standarde o oekivanom ponaanju vezanom za taj poloaj. Neki elementi ponaanja koji se smatraju bitnim javljae se kao zajedniki za sve koji imaju odreen poloaj. Istovremeno je mogue da se u ispoljavanju tih uloga manifestuje i lini stil.

 Do konflikata unutar jedne uloge moe doi

zbog toga to postoji nesklad izmeu osobina nosioca uloga i ponaanja koje se oekuje o tome kako treba da se ponaa onaj koji ima odreen poloaj. Mogue je i da nije dovoljno motivisan da ini ono to se od njega oekuje.

Smernice i Modeli ponaanja osoblja prema gostima

Komunikacija u Gastronomskom menadmentu

Usluivanje gosta je sloena socijalna i psiholoka situacija. U toj situaciji dve osobe stupaju u neki odnos i izmeu njih se ostvaruje interakcija. Odnos izmeu ugostiteljskog radnika i gosta nije individualno, ve socijalno ponaanje u kojem svaka osoba u direktnoj interakciji s drugom osobom utie na opte ponaanje i odnose. U strunoj literaturi se istie da je faza prvog kontakta sa gostom od kljune vanosti za dalje odvijanje razgovora. Sve se odigrava, istiu strunjaci, u prvih ezdeset sekundi od trenutka ulaska klijenta u turistiku agenciju ili ugostiteljski objekat.

Za uspeh razgovora, pa i eventualno zakljuenje posla, presudna je ta prva faza kontakta. To jo ne znai da e svaki takav razgovor voditi do uplate aranmana ili rezervacije, ali prilaz slubenika agencije ili hotela treba da bude kao da je re upravo o takvom gostu. Naime, veoma esto, naizgled neodluan posetilac, vrlo je blizu odluke, ali to ne zna ili ne eli da pokae, tako da gotovo nema situacije u kojoj bi se ovek kome se obraa mogao odnositi prema njemu drugaije

vajcarski autori u poznatoj Turistik Revue (1990) donose scenario mogueg razgovora izmeu slubenika turistikog biroa i posetioca, dakle razgovora koji e, s najvie verovatnoe, dovesti do zakljuenja odreenog aranmana ili usluge:

 scenario mogueg razgovora izmeu slubenika

turistikog biroa i posetioca: Ne ostaviti posetioca da eka. Vano je gosta koji je uao u turistiki biro, hotel, restoran, to pre uzeti u postupak. On treba od prvog trenutka da oseti da je dobrodoao i da se c njim korektno postupa. Dovoljan je kontakt oima ako je slubenik trenutno zauzet s nekom drugom strankom, ili se mora zavriti telefonski razgovor da se takav utisak stvori, to je neizostavna pretpostavka za daljnu dobru atmosferu.

 Uvod u razgovor. Meu nekoliko moguih situacija i postupaka, neki

imaju znaajniji psiholoki efekat:

ako posetilac stoji, to se najee dogaa, vano je da ustane i osoba s kojom upravo uspostavlja kontakt; veina gostiju e osetiti kao izraz potovanja ako mu opet zavisno od situacije i rasporeda na sceni slubenik poe nekoliko koraka u susret; nije bez vanosti na formulacija pitanja kojim e se slubenik obratiti stranci: ta mogu da uinim za vas? ili ime bih vam mogao pomoi?, zvui mnogo susretljivije nego samo Izvolite? ili, ak Sledei molim....

 Pozitivan postupak. Slubenik turistikog biroa moe na razliite naine

pokazati da se posveuje stranci i njenim eljama, kao i suprotno. Ako joj kae Izabrali ste zaista privlaan cilj za vae putovanje... ili Drago mi je to ste se za vae naredno pitovanje obratili upravno nama.. to je mnogo bolji uvod u daljni konkretniji razgovor, nego ukoliko pomalo odsutno ili ak oito nezainteresovano, s visine saslua ono to mu stranka govori, pogledavajui uz to na sat iza njegovih lea.

 Predoiti razliite mogunosti. Posetilac moe i drugaije oceniti kako mu se posveuje

slubenik s kojim je upravo doao u kontakt, koliko je ta osoba kompetentna da mu prui informacije koje trai. Savetnik u birou moe, naravno, utrapiti gostu brdo prospekata koji se odnose na eljenu destinaciju, ali e postii neuporedivo vei efekat ako pokua detaljnije da sazna potrebe klijenta.

elja za promenom ambijenta? Zbog zdravlja?... ta posetilac zapravo eli. Na primer: Za odmor u paniji imamo veoma raznovrsne mogunosti. Mogao bih Vam pruiti jo neke informacije koje e vam olakati izbor..., Mogu Vam dati mnotvo prospekata da ponesete, ali moda bih vam mogao utedeti trud da se ne optereujete onim to vam zapravo nije potrebno.... Osnovni cilj kontakta sa buduim gostom nije u tome da ga gostoljubivo obaspemo mnotvom informacija, vano je da mu pomognemo da se u njima najbolje snae, da lake donese odluku koja e ga zadovoljiti.
Posetilac zapravo i ne trai kvantitet; on se nada da e, razgovorom s kompetentnim poznavaocem turistikih mogunosti utedeti na traenju, lake se opredeliti za najprihvatljiviju ponudu i dobiti neku vrstu usluge po meri.

Imajui u vidu izloeno, moe se zakljuiti da interpersonalna komunikacija u hotelijerstvu nije samo nuna instrumentalna vrednost za postizanje odreenih praktinih ciljeva, ve da esto ima i smisao po sebi. To znai da ona treba, jednim svojim delom, da prevazie isto formalni, utilitarno-komercijalni karakter i da dostigne oblik dubljeg, sutinskog ljudskog razumevanja meu uesnicima u turizmu i hotelijerstvu. Kroz komunikaciju meusobno nepoznatih ljudi stranaca, moe doi do prevazilaenja poetnih razlika i meusobnog pribliavanja. U tom kontekstu veliki izazov masovnog turizma je u tome da se uskladi kvantitet sa kvalitetom komunikacije.

Pred domainima i zaposlenim u turizmu defiluje sve vei broj gostiju, a svaki od njih eli da bude doekan kao da je jedini gost. Svi oni ele da budu uvaeni i prihvaeni kao jedinstvene, neponovljive linosti, a ne kao serijski proizvodi na traci. Oni se ne zadovoljavaju bezlinim kontaktima, ve trae visoko personalizovanu komunikaciju. S Obzirom na to, zaposleni u turizmu i hotelijerstvu moraju biti sposobni da ostvare udo line komunikacije sa masom razliitih pojedinaca. Zbog toga je vetina interpersonalne komunikacije kljuna za uspeno obavljanje poslova u hotelijerstvu, pa je u tom smislu neophodna ogovarajua obuka kadrova kako bi bili sposobni za kompleksnu komunikaciju na razliitim nivoima.

Gastronomska Komunikacija
U Gastronomskom menadmentu

 Poslovno komuniciranje u najkraem smislu

znai usmeni ili pismeni kontakt izmeu poslovnih partnera, koji raspolau potrebnim punomoima za reavanje prolih, sadanjih ili buduih poslovnih situacija i problema. Poslovno komuniciranje je uslovljeno poslovnom kulturom kako pojedinca tako i grupe u okviru poslovnih ogranizacija. Ono je znaajan i temeljni deo poslovne kulture.

 Poslovna kultura pojedinca menadera i grupe u

okviru poslovnih organizacija temelji se na optoj kulturi, kulturi usmene i pismene komunikacije, kulturi govora i lepom ponaanju. Na nju utie i ire okruenje, ali i poslovna politika. Poslovna kultura je veoma znaajna u svakodnevnoj kuminikacija i ona se moe definisati i kao odnos prema ljudima, poslu i okolini. ef kuhinje koristi komunikaciju da bi sakupio, obradio i preneo informacije od sutinskog znaaja za dobrobit organizacije.

 Kako se ova komunikacija kree u mnogo pravaca,

potrebe kolega, nadreenih i lanova tima treba posebno uzeti u obzir. Komunikacija je presudni element u procesu nadgledanja. Glavni kuvari esto nailaze na probleme zbog njihove nesposobnosti da efikasno komuniciraju. ak 85 procenata radnog vremena glavnog kuvara provodi se u nekom obliku komunikacije, veinom razgovarajui i sluajui druge.

 Komunikacija ukljuuje poiljaoca i primaoca kao i

prenos informacija od izvora do krajnjeg cilja. Efikasno nadgledanje poveravanje dunosti, poduavanje, izgradnja tima, i prenos informacija zavise od razumevanja svih elemenata komunikacije. To je najzahtevnija od svih vetina nadgledanja i ona koju je glavni kuvar najee pozvan da koristi. Komunikacija je osnova za razumevanje, kooperaciju, i akciju u kuhinji. Otvoren i dobro razvijen sistem komunikacije rezultirae viim standardom kvaliteta proizvodnje hrane i usluga kroz dvosmerni tok ideja, miljenja i odluka.

 To znai da kvalitet gastonomskog proizvoda u

mnogome zavisi od prave i razumljive komunikacije. Komunikacija raste i razvija se u pozitivnom kuhinjskom okruenju u kome se usvajaju elementi poverenja i razumevanja. Svrha komunikacije u objektima za posluivanje hrane i posebno u kuhinji je da obezbedi da svi pojedinci razumeju viziju, ciljeve, politiku i procedure organizacije. lanovi kuhinjskog tima koji su zbunjeni, neraspoloeni, i neinformisani mogu postati nezadovoljni.

 Komunikacija je mnogo vie od prianja, razgovora i

itanja. Ako je uspena, poiljalac e usmeriti ili komunicirati poruku koja je jasna i tano razumljiva od strane primaoca na nain na koji poiljalac namerava. Veina problema u efikasnoj komunikaciji lei u srednjem delu komunikacije, koji je poznat kao buka ili elementi koji prouzrokuju nesporazum.

 Komunikacija izmeu poiljaoca i primaoca prolazi

kroz filtere kulture, uzrasta, rata, obrazovanja, i naih razliitih polja prolih iskustava, koji prouzrokuju buku u razumevanju poruka. Ovo esto dovodi do pogrenog opaanja, pogrenih interpretacija, i pogrenih procena. Stoga je neophodno prepoznati ove razlike i razviti stil komunikacije koji pomae svakom pojedincu da razume. Rei i pokreti esto znae razliite stvari razliitim ljudima. Razumevanje ovih razlika je vana vetina za glavnog kuvara.

Komunikacija mora tei u mnogo pravaca nagore od nadzornika do vie uprave, nadole do podreenih, i obostrano do lanova tima. Efikasna komunikacija nagore moe pomoi lanovima tima da doprinesu organizaciji i moe obezbediti mogunost za glavnog kuvara da bolje upozna i razume svakog lana tima. to se vie puteva stvori da olaka komunikaciju u kuhinji, bolje je radno okruenje. Horizontalna i vertikalna komunikacija osnov je dobrog razumevanja prijatne kuhinjske atmosfere.

Glavni kuvar treba da predstavlja primer otvorenosti i potenja. to se vie povratnih informacija i ideja prui kuhinjskom timu, mnogo oputenije e se oseati u vezi deljenja svojih ideja i oseanja. Da bi ohrabrio otvorenu komunikaciju, glavni kuvar treba da nagradi a ne da kazni otvoreno izraavanje oseanja, miljenja ili problema. Otvorenost treba biti nagraena razumevanjem za lanove tima koji dele negativne ili osetljive poruke.

 Neki glavni kuvari se mogu

osetiti ugroeni idejama kreativnih pojedinaca u kuhinji. Ovo ne mora biti tako. U nekim sluajevima nadzornici mogu podceniti pojedince, izazivajui tako oseanja ljutnje i povreenosti. Ako se poruke razumeju kako je nameravano, samo tada efikasno poduavanje moe biti realnost.

 Pogrene interpretacije mogu izazvati mnogo problema

u kuhinji meu lanovima tima i u razliitim odeljcima. Na primer, ako se narudbina gosta pogreno razume, ne samo da se to skupo plaa u hrani i vremenu, ve doprinosi i ljutnji gosta i odlaganjima i ogorenju konobara. Kako zaposleni u objektima za posluivanje hrane ne govore engleski, vano je razumeti barijere za komunikaciju zasnovane na razliitim kulturnim stavovima, vrednostima i uverenjima. U nekim kulturnim grupama ljudi kau da kada ne misle da.

 Kao dodatak tekoama razumevanja engleskog jezika,

oni kojima engleski nije maternji jezik mogu imati potekoa u interpretaciji govora pokretima. Ovi signali mogu imati razliito znaenje za razliite grupe i tako izazvati probleme u komunikaciji. Dobra komunikacija u okviru kuhinje je od sutinskog znaaja za uspeno ostvarivanje ciljeva. Ona takoe omoguava bezbedno radno okruenje. Komunikacija se sastoji od mnogo delova i ima razliite elemente, o kojima se raspravlja u sledeim odeljcima.

____________________________________________________________ Komunikacija, ta nije u redu? Ovo je pria o etvoro ljudi: Svakom, Nekom, Bilo kom i

Nikom. Trebalo je uraditi vaan posao i Svako je bio siguran da e to Neko uraditi. Bilo ko je to mogao uraditi ali Niko nije. Neko se naljutio zato to je to bio posao Svakoga. Svako je mislio da e to Neko uraditi. Ali Niko nije pitao Bilo koga. Na kraju posao nije bio uraen, i Svako je krivio Nekog, a da u stvari Niko nije pitao Bilo koga. Anonimni autor

____________________________________________________________

Elementi Komunikacije
U Gastronomskom menadmentu

 Komukacija danas ima

mnogosruku upotrebu i viestura znaenja. To je proces koji tee izmeu dva prostora na kojima se nalaze izvori ili poiljalac i korisnik informacije ili primalac. To znai da je komunikacija u osnovi uspena transmisija poruke, koja u sebi ima odreenu informaciju.

 Uspenost transmisije ili prenoenje poruke, koja moe

biti i povratna, u direktnoj je vezi i zavisi od nekoliko bitnih elemenata koji oblikuju komunikaciju, to su:

izvor, koji stvara ideje; poruka koja nastaje od inicirajue ideje; sadraj koji se prenosi; stepen razumevanja poruke od strane korisnika razumevanje sadraja koji je u osnovi te poruke.
Komunikativne aktivnosti efa kuhinje ukljuuju

meuljudsku komunikaciju. Da bi bio potpun, proces meuljudske komunikacije u okviru industrije posluivanja hrane mora sadrati sledea tri osnovna elementa:

ri osnovna elementa proces meuljudske komunikacije: Izvor / poiljalac je osoba koja stvara i ifrira poruku koju on ili ona eli da podeli sa ostalim lanovima u operaciji posluivanja hrane. ifriranje je proces stavljanja informacije u neki oblik koji drugi mogu primiti, dekodirati i razumeti. Upotreba menija da se prenesu ideje i misli je jedna takva ifrovana poruka. Signal / ifrovana poruka koju izvor (poiljalac) namerava da podeli je poruka. Poruka koja je preneta od jednog lana tima do drugog se zove signal. Cilj / primalac je osoba koja prima poruku i sa kojom poiljalac pokuava da podeli informaciju. lan tima prima informaciju i dekodira ili interpretira poruku da bi doao do njenog znaenja. Komunikacija je, stoga, interpretativna transakcija izmeu pojedinaca. Poiljalac poruke je ifrira prema svom znanju (polje iskustva) a primalac je dekodira prema svom polju iskustva.

 Ono to je vano za efikasno, jasno i tano razumevanje

informacija u kuhinji je vetina glavnog kuvara da ifrira poruke tako da poruka znai isto onima koji je primaju. U okviru kuhinje, lanovi tima dolaze iz mnogo razliitih sredina. Svako e interpretirati poruku drugaije na osnovu svoje sredine (polje iskustva). esto, argon ili francuski kuvarski tehniki termini se koriste da opiu vetine i kuvarske principe. Pretpostavka da svaki pojedinac ima jasno razumevanje ovih termina moe izazvati propuste u komunikaciji. Ne treba podrazumevati da je informacija preneta i interpretirana na nameravani nain.

Pretpostavka da je svaki lan tima razumeo moe izazvati konfuziju i frustraciju sa obe strane. Proverite razumevanje; ako se to ne uradi moe doi do operativnih problema. Cilj dobre komunikacije je da obezbedi da i poiljalac i primalac imaju istu sliku poruke u njihovim glavama. Da bi poveali verovatnou uspenosti komunikacije, poruka mora biti ifrirana od strane poiljaoca (glavni kuvar) da bi obezbedio da nain na koji se signal dekodira bude jednak iskustvu primaoca o nainu na koji ona treba biti dekodirana. Jednostavno reeno, ona treba da znai isto i za poiljaoca i za primaoca. Preklapanje polja iskustava obezbeuje uspenu komunikaciju (4). Uputstva za komunikaciju za poiljaoca obuhvataju:

 Uputstva za komunikaciju za poiljaoca obuhvataju:

Fokusiranje poruke na prvobitnu svrhu. Ovo ini komunikaciju jasnijom i lakom za praenje za sve lanove tima. Proveravanje razumevanja. Postavite pitanja i traite povratnu informaciju. Koristite otvorena pitanja koja poinju sa ko, ta, kada, gde i kako. Ovo pokazuje interesovanje i ohrabruje jasnou interpretacije. Komuniciranje ideja u pravo vreme i na pravom mestu. Pokuajte da uhvatite lanove tima u vreme kada je njihovo stanje uma prijemivo za informacije. Koristite neverbalne signale. Ovo pokazuje da ste zainteresovani za ono to se govori. Dajte komplimente lanovima tima. Ovo e poboljati samopouzdanje primaoca i ohrabriti komunikaciju.

Ukljuivanje imena primaoca kad god je to mogue. Ovo pokazuje potovanje i priznanje. Upotreba paljivog tona u glasu, izraza lica, rei, govora pokretima, i izgled. Svi ovi faktori utiu na prijem poruke. Budite sigurni da je poruka jasna u vaoj glavi pre nego to komunicirate. to sistematinije glavni kuvar analizira problem ili ideju koju trba preneti, ona postaje sve jasnija. Planiranje ima sutinski znaaj za dobru komunikaciju. Uzimanje u obzir stavova i oseanja primaoca na koga to utie mora biti zastupljeno u planu komunikacije. Ponekad govorite uopteno moda e neki prepoznati sebe, pa e to uticati da popravi svoj odnos, renik, smeh, mimiku itd.

 Uputstva za komunikaciju za primaoca obuhvataju:

Rezimirajte parafraziranjem ili preformulisanjem sutine poruke. Postavite pitanja kada niste sigurni. Mnogo konfuzije se moe izbei tako to ete zamoliti poiljaoca da ponovi ili preformulie poruku. Odgovorite na neverbalni znak. Ovo objanjava znaenje telesnih reakcija. To e obezbediti da ponaanja i rei prenesu istu poruku a takoe pokazuje i razumevanje. Iskrenost i neiskrenost u komunikaciji e postati oigledne ako paljivo razmatranje nije deo prijema ideja i miljenja. U svakoj komunikaciji mora postojati povratna informacija od primaoca do poiljaoca. Primalac treba da se osea slobodnim da u potpunosti odgovori.

Trudite se ne samo da vas razumeju ve i da vi razumete. Budite dobar slualac. Kada razgovaramo, esto ne sluamo. Sluajte da biste doli do potpunog znaenja poruke poiljaoca. Analizirajte govor pokreta, kontakt oima, i verbalne poruke da biste doli do smislenih zakljuaka o informaciji.

Otvorena Komunikacija
Pria Kuvara

Pria kuvara: Otvorena komunikacija esto smo, svakodnevno u kuhinji, suoeni sa delikatnim pitanjima komunikacije ili zamiljene komunikcije, ili jednostavno pogrene komunikacije. Svake nedelje razraujem listu dunosti zaposlenih. Uvek je teko udovoljiti zahtevima za slobodnim vremenom, ali mora se stalno pokuavati. Jedan sluaj rasporeivanja koji je izazvao veliki problem u moralu u kuhinji bio je zasnovan na odreenoj grupi zahteva. Troje ljudi u kuhinji je zahtevalo isti slobodan dan, muko-enski par belaca i afro-ameriki kuvar. Moja politika je bila da olakam ovakve zahteve na osnovu principa ko pre devojci, njemu devojka. Na osnovu ove politike, sloio sam se sa zahtevom para belaca, a odbio drugi zahtev. Nisam bio spreman za ono to se zatim dogodilo. Bio sam optuen za rasizam i pokazivanje naklonosti paru belaca.

Na kuhinjski tim je etniki raznovrsna grupa, i generalno svi zajedno radimo dobro i harmonino. Optuivanje za rasne predrasude bilo je bolan udarac za mene. Uvek sam se ponosio svojom pravednou, tolerancijom, i oseajnou za potrebe i elje svih lanova tima. Izvor mog problema bio je u nedostatku komunikacije. Znao sam politiku pravljenja rasporeda, ali je nisam preneo jasno ni jednom drugom lanu kuhinjskog tima. Nigde to nisam napisao, nije navedeno u uputstvu politike kompanije, ja nisam objavio ni na jednom sastanku kuhinjskog tima, pa kako je bilo mogue da zaposleni znaju da ja razmatram zahteve na osnovu principa ko pre devojci...?

Ono to je konano reilo na spor i problem morala bila je otvorena komunikacija. Ja sam zapoeo program desetominutnih sastanaka svakog jutra, za koje vreme svaki zaposleni navodi pet dobrih stvari i pet loih stvari u toku prethodnog radnog dana. Ovaj sistem mi je takoe dozvolio da objavim neto ili da podelim neke neophodne informacije. Efekat ovih komunikativno svesnih sastanaka bio je da u velikoj meri olaka izgradnju morala i da razvije porodini duh. Sprovoenjem ovog sistema, mnogi problemi su reeni pre nego to su i postali problemi. Nauio sam svoju lekciju. Samo zato to kaem da imam otvorenu komunikaciju ne znai da otvorena komunikacija i postoji. Da bi komunikacija bila stvarna i imala smisla, moramo je proivljavati svakog dana u kuhinji. Helmut Holzer, CMC, Glavni kuvar, Renaissance Hotel, Atlanta, GA

Barijere za Komunikaciju
U Gastronomskom Menadmentu

 U komuniciranju posebno znaajno mesto ima lina

komunikativnost, pa je stalni zadatak svakog oveka da na ovom planu usavrava i postepeno stvara i svoj imid. Prirodni ljudski govor ispoljava se najmanje u tri osnovne ravni: jezik kao sposobnost; jezik kao znanje; jezik kao upotreba. Faktori i problemi koji smanjuju efikasnu komunikaciju u okviru operacija posluivanja hrane zovu se komunikacione barijere. Jedna od ovih barijera je jezik. Veliki broj radnika u posluivanju hrane ne govori engleski, i ovo moe predstavljati mnogo problema koje treba prevazii. Kada se radi sa lanovima tima kojima engleski jezik nije maternji, vano je upoznati se ne samo sa njihovim jezikom ve i sa njihovom kulturom.

 Barijere za efikasnu komunikaciju postaju oigledne

tokom prvih nekoliko minuta interakcije kada je raspon panje na najviem nivou, oko i uho se fokusiraju na poiljaoca, a mozak prima ono to oni vide i uju. Ljudi su skloni da se fokusiraju na ono to prvo vide i uju. Jezika i struna kompetentnost nalaze se na prvom mestu u okviru karakteristika line komunikativnosti, jer je osnovno pravilo bilo i ostalo da su poznavanje i pravilno izraavanje uz strunost najznaajnije osobenosti komuniciranja.

 Ono to sledi daje pojedincima potrebne informacije da bi

procenili druge:
Boja koe Rod (Pol) Uzrast Izgled Izrazi lica Kontakt oima Pokreti Lini prostor Dodir

 Potrebno je 2 do 4 minuta za stvaranje

pozitivnog ili negativnog utiska. Uspeh u komunikaciji se meri utiscima stvorenim u kuhinji. Treba obratiti panju na etiri kljuna pitanja da bi se prevazile barijere u percepciji:

Kako me drugi vide? Kako zvuim drugima? ta govorim drugima? Koliko dobro sluam druge?

 U zavisnosti od polja iskustva primaoca, znaaj moe biti

primenjen na deo vas koji ima malo veze sa vetinama glavnog kuvara., na primer, neverbalne poruke koje se alju pokretima tela, koliko brzo govorite, vae rukovanje, koliko dobro odravate kontakt oima. Kako zvuite govori mnogo o vaoj linosti, stavu i nivou zabrinutosti. Biti svestan kako zvuite vam moe pomoi da popravite i poboljate vae komunikativne vetine. Mogue je nauiti prepoznavanje znakova napetosti i stresa u vaem glasu i glasovima drugih. Verbalne vetine treba da podre i balansiraju neverbalne i verbalne poruke koje su poslate.

Ono to kaete se odslikava u tome kako to kaete. Ravnotea izmeu jezika i govora je bitna u uklanjanju barijera. Poverenje i uspeh se grade na doslednosti i ravnotei interpersonalnih komunikacija. Kako e se kuhinjski tim menjati, sporazum o znaenju e se razlikovati. Bie razlike u tome ta prstohvat soli, malo bibera, veliki biftek ili zainjeno po ukusu znai. Pretpostavke i oekivanja kvare nameravanu komunikaciju. Razjasnite i objasnite svaki deo poruke. Svakako, vet glavni kuvar ini mnogo vie od samog prenoenja poruke. Problem je to to mnoge barijere stvaraju zbrku u procesu i spreavaju jasnu komunikaciju.

 Ne treba pretpostavljati samo zato to je glavni kuvar

preneo poruku, da je primalac shvatio. Jedan od najveih problema komunikacije u kuhinji punoj tenzije su oseanja ljudi koji alju i primaju poruke. Ako se neto kae u ljutnji, onda je ljutnja ono to se prenosi, a ne poruka. Raspoloenja se razbuktaju, primalac je sklon tome da uje stvari koje nisu reene, a poiljalac je sklon tome da kae stvari koje nije nameravao. Kada nas kritikuju, esto postajemo osetljivi i uzbueni. Odbrambene reakcije kao povratna informacija o izvoenju posla su uobiajene.

Fundamentalna barijera u komunikaciji izmeu ljudi potie iz razlika u sredinama, linostima, uverenjima, obrazovanju, religiji, ivotnim iskustvima, i profesionalnim izgledima. Naa sposobnost da primimo poruku je ograniena naom tendencijom da ujemo samo ono to elimo ili oekujemo da ujemo. Normalan ljudski fenomen jeste da se um opire onome to ne oekuje ili ne eli da opazi. Mi imamo prirodnu sklonost da prosuujemo ili procenjujemo tvrdnje i da donosimo brze zakljuke. Mi procenjujemo poruke u granicama naih pogleda umesto da ih razumemo sa take gledita poiljaoca. Ovo ne doprinosi efikasnoj komunikaciji. Umesto toga, dve ideje se izlau bez razmene informacija. Zatvoreni um spreava komunikaciju.

Vremenska ogranienja spreavaju komunikaciju. Glavni kuvari su zauzeti ljudi i skloni su da daju brza uputstva i odlaze na drugi zadatak. Primalac moe biti zbunjen ili frustriran ovim nepotpunim porukama. Pored toga, glavni kuvari treba da obrate posebnu panju na problem stereotipa. Stereotipi su stavovi koji idu u korist ili protiv odreenih grupa bez ispitivanja individualnih okolnosti ili osobina. Potreba da se razumeju brojni zadaci primorava um da ureuje stvari po lako identifikovanim grupama. Jo jedna barijera koja se esto javlja u kuhinji je tendencija da se sve vidi crno i belo, to iskrivljuje stvarnost i previe pojednostavljuje situacije.

U kuhinji se argon koristi u velikoj meri. Upotreba francuskih kuvarskih termina je dosta uobiajena. Ovaj argon je poznat onima u kuvarskoj profesiji ali je obino nerazumljiv za druge. Treba obratiti panju kada se koriste termini kao to su mise-en-place, saute, garde manger, sous chef, chinois, rechaud, i a la carte i imena razliitih jela u razliitim zemljama. Ova upotreba tei ne samo da otui lanove tima, ve i doprinosi konfuziji. Zato to mnoge rei imaju nekoliko znaenja, znaenja rei se lako mogu pomeati u konverzaciji. One esto prenose znaenje primaocu sasvim razliito od znaenja koje je poiljalac nameravao. Neverbalni signali, kao to su ton glasa, pokreti i izgled, su najvaniji faktori u odreivanju naina na koji je poruka primljena i shvaena.

TQC Totalni Kvalitet Komunikacije

U Gastronomskom Menadmentu

 Kuvar pria: Totalni kvalitet komunikacije

(Total Quality Communication) Totalni kvalitet komunikacije (TQC) je inicijativa razvijena kao produetak politike Johnson-a i Wales-a da su studenti na prvom mestu. Da se ne bi pomeala sa programom, koji ima jasan poetak i kraj, TQC namerava da postane deo kulture nae organizacije, da proima svaku pisanu i usmenu komunikaciju.

 TQC je stil, ton, stav, ne samo skup pravila koja

upravljaju naom pisanom i usmenom komunikacijom.

TQC e nas odvojiti od drugih obrazovnih

ustanova i rei e naim studentima i svetu da mi brinemo o ljudima, da potujemo nae studente, i bez obzira koliko veliki postanemo, nikada neemo izgubiti iz vida aspekt ljudskosti koji je u sri poslovnog obrazovanja.

 TQC je reaktivan kada se tie albi i problema

(koje se u TQC zovu brige).

Ali TQC je proaktivan kada se dosledno koristi u

svim naim dnevnim poslovima, bilo da je to

odgovaranje na telefonski poziv sa osmehom, slanje pisma koje je ispravljeno da bi obuhvatilo pozitivan ili negativan zakljuak, ili pisanje attaboy/girl memoranduma ili poruke kolegi koji je bio odlian u svom poslu ili je doprineo univezitetu izvan i preko oekivanog.

 Dobrobit koja se moe stei kada je TQC

proaktivan je nemerljiva. to vie mi kao kuvari menaderi, profesori koristimo kvalitetnu komunikaciju kao deo naeg ivota, bie manje briga. Kada pojedinac ima povoljan utisak o nama na poetku susreta pre nego frustraciju koja je nastala usled prethodnih neprijatnih iskustava, nai ivoti e postati laki i prijatniji.

 Kvalitetna komunikacija znai biti ponosan na svoj

posao. Razumevanje potreba gostiju je na prioritet. Pristupanje svakoj situaciji sa optimistikim i samouverenim stavom projektuje profesionalizam. Sluanje pre govora i razmiljanje pre pisanja pokazuje nau posveenost efikasnoj komunikaciji. Ukljuivanje drugih u TQC promovie pozitivan profesionalni imid. Preuzimanje odgovornosti za poboljanje svake komunikacije neguje lini i profesionalni razvoj. Uspeh TQC zavisi od vas. Thomas L. Wright, Potpredsednik, Koled kuvarskih vetina, Johnson i Wales univerzitet, Providence, RI

Usmena Poslovna Komunikacija

U Gastronomskom Menadmentu

Usmeno poslovno komuniciranje iskazuje se usmenim govorom, odnosno govorenjem. Govorenje (usmeni govor) kao oblik komuniciranja meu ljudima u velikoj je prednosti nad pisanjem (pismenim govorom) i to bitno odreuje i usmeno poslovno komuniciranje, koje, u okviru celokupnog poslovnog komuniciranja zauzima znaajno i, rekli bismo, prvo mesto. Jer, svi znaajni poslovi ne mogu se celishodno i sa uspehom realizovati dok se poslovni partneri ne sastanu i kroz razgovor, odnosno usmeno poslovno komuniciranje, ne zakljue posao. Deo usmenog poslovnog komuniciranje jeste telefonsko poslovno komuniciranje. Ono se posebno odlikuje time to su poslovni partneri u razliitim prostorima, ali realizuju putem telefonske veze usmeno komuniciranje.

 Usmeno poslovno komuniciranje predstavlja nejbitniji

deo ovog vida poslovanja meu ljudima, jer se to dovodi u odreeni sklad i odnos i daje posebnu poslovnost i zvaninost. Istovremno se u toku ovog vida komuniciranja informacije dopunjuju, razmenjuju i u hodu prilagoavaju poslovnim partnerima. Prema tome, usmeno poslovno komuniciranje predstavlja nezamenljiv vid optenja poslovnih ljudi i prua optimalne uslove da se uvek uje svaka strana i da se na kraju doe do rezultata. Svi drugi oblici poslovnog komuniciranja u tom smislu imaju odreene slabosti, jer ne mogu da obezbede ono to usmeno poslovno komuniciranje uvek obezbeuje, a to je:

poslovno komuniciranje uvek obezbeuje da: Poslovni partneri, uesnici u usmenom komuniciranju su u istom prostoru i u isto vreme; Oni su kroz interakciju u situaciji da mogu odmah i na licu mesta da dobijaju i daju sve potrebne informacije, znaajne za obavljanje odreenog posla; Svojim linim autoritetom i nainom komuniciranja mogu bitno da utiu na donoenje poslovne odluke i Istovremeno poslovni partneri, poto razgovaraju licem u lice, mogu i kroz gestikuliranje ili na neki drugi nain da prate reagovanje sagovornika ili govornika (poslovnog partnera) i tako dobiju celovitu informaciju. Nekada je mnogo vanije ne samo kako se neto kae, nego i ponaanje govornika dok to govori. Usmeno komuniciranje predstavlja najstariji i najjednostavniji oblik komunikacije, pa prema tome i poslovne komunikacije. U okviru nje se obezbeuje informacija i kao obavetenje ali i kao osnov za postizanje sporazume, privole i odreenog poslovnog cilja. Kako joj i naziv istie, ona se realizuje usmenim glasovnim putem i najee preko poslovnog razgovora.

U okviru usmenog poslovnog komuniciranja voditelj govornik pored zahteva vezanih za odlike kultivisanog odgovora, o kojima smo ve govorili. Mora da potuje jo neke dodatne zakonitosti. Jo je daleke 1573. god. Dubrovanin Beno Kotruljevi u svom delu na italijanskom jeziku o trgovini i savrenom trgovcu zapisao da trgovac dok govori poslovno mora da ima u vidu pet stvari.
Pomisli ta e rei jer ne sme govoriti stvari koje nisu u vezi sa ranije reenim, ni neumesne, ni profane, ni prazne, ni prekorne, ni besramne, a ni takve koje ne dolikuje tvom poloaju;

ekaj red i ne prekidaj tue govorenje i tad e biti sasluan paljivo, a mora znati proceniti kad ne sme upadati u izlaganje;

Ne budi dug, daj i drugome ansu da govori; nemoj uvek ti govoriti jer je to obiaj prostaka. Ne budi uvie opiran. Tvoj govor neka bude jasan, bistar, i kratak, ali ne toliko da bude nerazumljiv. Seti se rei Horacija: Postajem nerazumljiv dok se trudim da budem kratak.; Mora oceniti kome govori. Uvek polazi od toga da e dobiti ako drugima ukazuje ast. To je lepo a nita ne kota. Seti se rei Aristotela: ast je onoga koji asti.; Treba znati na koji nain mora govoriti. Da li govori o malim ili uzvienim stvarima, mora menjati glas (otar, samilostan, uzvien, snien itd.). Spoljni izgled: ne sme micati glavom, oima, ustima, rukama i nogama. Mora biti vrst i miran, umarajui samo jezik, jer drugi delovi tela miruju. Rastegni lice ak u osmeh...

 Kroz male stvari u prvom susretu sa sagovornikom

(poslovnim partnerom) mogu se postii znaajni uspesi u svakodnevnog poslovanju.

Lepe rei, ako nisu prazna obeanja ne kotaju nita; Dobar ton i bonton su takoe u poslovnom komuniciranju besplatni (ali ako ih ne poznaje mogu biti veoma skupi); Mnogi ne uzvraeni telefonski razgovori, neposlati odgovori na pisma, zaboravljeni teleksi imaju svoju previsoku cenu; Prevelika revnost u razgovoru nametljivost ili upotreba pogrenog tona (osornosti ili drskosti) ili bacanje rei u vetar (prazna obeanja) prave previe tete treba ih se otarasiti; Treba se kloniti potapalica, nepotrebnih pauza

Kod usmenog komuniciranja stalno nas vreba improvizacija, koja moe po pravilu da u jednom trenutku da pripomogne, ali u celini rui ili bitno umanjuje celokupnu nau poslovnu strategiju. Da bi se ona (improvizacija) izbegla, mora se pokloniti posebna panja pripremi za poslovne razgovore, o emu e kasnije vie biti rei. Prednosti i slabosti usmeno-poslovnog komuniciranja najbolje se iskazuje kroz raznovrsne oblike koji u osnovi predstavljaju poslovni susret sa unapred odreenim ciljem. Mi emo posebno govoriti o nekim oblicima ovog komuniciranja, a detaljnije o poslovnom razgovoru, koji u modernom poslovnom svetu predstavlja jedan najfunkcionalniji oblik.

Oblici usmenog poslovnog komuniciranja

U Gastronomskom Menadmentu

Poslovni susreti bitno odreuju i oblike usmenog poslovnog komuniciranja, jer sve zavisi od toga ko se susree, koji su ciljevi tog susreta, kao i posebni interesi pojedinih partnera. Poslovni susret se definie kao skup organizovan od strane jednog poslovnog partnera na kome prisustvuje jo najmanje jedan, a moe i vie poslovnih partnera. Prethodno je definisano mesto i vreme odravanja poslovnog susreta, a podrazumeva se da je domain onaj koji vodi i usmerava ovaj skup. Otuda se moe govoriti da je voditelj skupa domain dobio povlaeni poloaj, jer rukovodi poslovnim skupom. To ga i dalje obavezuje da potuje sve osnovne elemente kulture poslovnog komuniciranja.

Nije svejedno da li e poslovni partner biti domain ili gost, kao to nije svejedno ni da li e poslovni partner doi na noge drugom poslovnom partneru oko dogovora za odreeni posao. Poslovna kultura domaina obavezuje da ovako steenu prednost ne koristi ili ne koristi neprimereno, jer se to kosi i sa osnovama kulture poslovnog komuniciranja. Da bi poslovni ljudi kompetenti da u okviru ovih poslovnih susreta organizuju razne oblike usmenog komuniciranja, dobro je da dobiju odreene informacije o moguim oblicima ovakvog komuniciranja. Kad je re o ovoj vrsti komuniciranja najee se pominju i istuu oblici razgovor i sastanak. Naa je obaveza da damo odreena terminoloka objanjenja, kako bi kasnije imali prvu predstavu i tano mogli definisati i jedan i drugi oblik.

 U Reniku srpsko-hrvatskog jezika

Matice srpska re razgovor se oznaava kao ono to predstavlja meusobni govor, prianje dvaju ili vie lica; Usmena razmena miljenja, raspravljanje. Ovaj oblik je veoma est i u obinom svakodnevnom komuniciranju. To je najprisutniji oblik diskursa vezanog govora, jer predstavlja dijaloku formu govorenja. Ali, kod razgovora uesnici preutno znaju ko u kojoj prilici moe da ga zapone, kada treba da prepusti re sagovorniku, uz potovanje da se ne upada dok traje izlaganje.

 Re je o potovanju konvencionalnih normi govornog

ponaanja, uz dva posebno naznaena principa: da se sa sagovornikom sarauje i istovremeno ispoljava neophodna mera utivosti. Ali, tu su i neka iroko prihvaena upustva za upotrebu jezika u razgovoru, a to je da se vodi rauna o kvalitetu onoga to se govori, o kvantitetu uea u razgovoru (vremenu trajanja), o odnosu onoga to se govori prema temi razgovora, o nainu na koji se govori. Istovremeno, kada je re o razgovoru treba dodati da je on u velikoj meri eliptian, jer se u dijalogu izostavljaju reenini delovi, koji su se prethodno ve pojavili ili se podrazumevaju. Prema tome, razgovor nije proizvoljno nizanje reenica nego kao i tekst bitno ga odlikuje organizacija reenica, koja mora da obezbedi povezanost, jedinstvenost i celovitost.

Pogledajmo kako je objanjena u istom Reniku re sastanak. Osnovno znanje varira: 1. odlazak dve osobe (ili vie njih) na ugovoreno mesto; susret sa nekim (suprotno rastanku); 2. skup vie osoba radi dogovora, veanja. Postavlja se onda pitanje da li su poslovni razgovor i poslovni sastanak sinonimi i da li u osnovi oznaavaju isto? Ima onih koji u svemu izjednaavaju ova dva termina, kao to ima i onih koji ih potpuno razlikuju. I zaista, i sa stanovita osnovnog znaenja glavnog lana sintagme postoji odreena razlika, ali i dosta slinosti. Slinosti izmeu poslovnog razgovora i poslovnog sastanka veoma su naznaene i jako bitne. Re je o skupu dva ovaka ili vie ljudi koji smatraju usmenim komuniciranjem odreenu poslovnu problematiku i dogovaraju se, tj., donose zakljuke i odluke. Ovako definisana slinost stvara i odreene dileme, pa se gube jasno izraene razlike.

Razlike izmeu poslovnog razgovora i poslovnog sastanka su takoe u znaenju osnovne rei u datim sintagmama. Razgovor oznaava iskljuivo usmenu razmenu miljenja i raspravljanja to obavezuje da se prethodno obezbedi dolazak poslovnih ljudi na ugovoreno mesto. I to bitno odreuje osnovno znaenje sastanka. Prema tome, poslovni razgovor nije definisan vremenom i razmatranjem samo jednog pitanja. Razgovor, to je i vanije, nema ili ne mora da ima segmentarnost, to po svojoj definiciji predstavlja sastanak. Prema tome, poslovni razgovor moe da sadri i vie poslovnih sastanaka. Sa stanovita vremena, prostora ili odreenih pitanja, dok se to obrnuto ne moe rei. To sve ukazuje da treba praviti i odreenu razliku izmeu poslovnog razgovora i poslovnog sastanka jer je glagol razgovarati nesvren i oznaava obraati se reima (jedan drugome), govoriti, priati, raspravljati o neemu, savetovati se, dogovarati se, a glagol sastati (se) je svren i ima znaenje nai se, nameriti se, sresti se, iskupiti se, odrati sastanak.

 Da zakljuimo: moe se dogoditi

da poslovni razgovor u osnovi znai samo jedan poslovni sastanak, to zavisi od poslovnih partnera, posla i cilja tog okupljanja. Istovremeno se moe dogoditi i da poslovni razgovor ima vie poslovnih sastanaka, da pone poslovnim sastankom, a da se zavri nekim drugim sastankom. Ostaje da ukratko objasnimo sve oblike usmenog poslovnog komuniciranja, jer poslovni susreti mogu imati veoma razliite oblike. Osnovna funkcija im je poslovnost pre svega, uz potovanje oblika interakcije.

Poslovnost bez odreenog ponaanja partnera ne moe biti na duge staze, a usmeno poslovno komuniciranje koje prestavlja osnovu poslovnog susreta nee pruiti optimalne mogunosti . Bez posebno neznaene kulture poslovnog komuniciranja koja se iskazuje u govorenju kao osnovnom obliku ovom komuniciranja, nema ni dobro primljeno i uspeno realizovanog poslovnog razgovora. Navodimo neke oblike usmenog komuniciranja, koji su u praksi prisutni:
Konsultacija krai poslovni dogovor u okviru poslovne forme (obino interakcijskog oblika) radi brzog razmatranja nekog konkretnog problema ili davanja saveta i upustava za rad; Poslovni sastanak oblik interakcije veeg broja ljudi, poslovnih partnera vezan za jedan konretan problem, vremenski tano odreen i usmeren na reavanju jednog pitanja dobijanja odgovora na pitanje;

Poslovni razgovor skup jednog ili vie poslovnih partnera koji odreenim i ureenim usmenim komuniciranjem ele da izvre meusobni uticaj da se promeni poslovni odnos da se uspostavi novo stanje ili dogovori i zakljui odreeni posao, a vremenski nije ogranien.
Prema tome, poslovni razgovor moe imati kao osnov jedan ili

vie poslovnih sastanak;

Sednica je povremeni skup grupe poslovnih ljudi (broj ne bi trebalo da prelazi dvadesetak), na kome se donose znaajne odluke za celokupno poslovanje firme.
Prema tome, sednica se po pravilu odrava samo u okviru jedne

firme i obuhvata odreeni krug poslovnih ljudi u zavisnosti od problema koji se razmatraju. Ali, sednica se takoe moe dobro pripremiti i nju vodi najvii po rangu;

Konferencija i konvencija organizuje se po specijalnosti i tematskom odreenju, a bitno im je da se na njima obavezno okupljaju i strunjaci za pojedina podruja poslovanja.
Prema tome, konferenciju ili konvenciju moe da organizuje jedna

firma i pozove sve firme slinog profila i odreene asocijacije na nivou zemlje, kao i predstavnika odreenih strukovnih organizacija, pa i individualnih, poznatih strunjaka za datu temu. Najbolje je kada ove poslovne skupove organizuju odreene poslovne asocijacije;

Simpozijum je veoma brojan i masovan sastanak poslovnih ljudi sa osnovnim ciljem da se prezentuju nova znanja i razmene iskustva veeg broja uesnika i Kongres ima masovni karakter, ak je, po pravilu, i najmasovniji uz naglaenu drutvenu notu, ali i kao oblik obeleavanja odreenog jubileja ili elje da se firma posebno istakne.

Osnovne odlike poslovnog razgovora

U Gastronomskom Menadmentu

U poslovnom svetu kao moderni oblik uspenog poslovnog komuniciranja dominira poslovni razgovor. Kao najee korieni poslovni susret, poslovni razgovor istovremeno predstavlja i oblik koji omoguava optuimalno da se na nivou interakcije vie poslovnih partnera obavi razmena miljenja, ukae na sve prednosti, ali i slabosti odreenog poslovnog poduhvata i, na kraju, doe do zajednike odluke. Niti svi poslovni razgovori uvek daju pozitivne rezultate, niti se to moe i oekivati ako se ima na umu da je ovaj oblik usmenog poslovnog komuniciranja pogodan, onda treba da se detaljnije analizuje i ukae na njegove iroke mogunosti.

 Poslovni razgovor je, da podsetimo

skup vie poslovnih partnera koji usmenim komuniciranjem ele da izvre uticaj na drugog partnera (ili meusobni uticaj) sa jasnim ciljem da se promeni poslovni odnos, da se uspostavi novo stanje ili, jednostavnije reeno, dogovori i zakljui odreeni posao. U okviru poslovnog razgovora moe egzistirati jedan ili vie poslovnih sastanaka, to zavisi od ciljeva i zadataka poslovnog razgovora. Poslovni razgovor nije vremenski ogranien, a praksi se moe desiti da se ceo tok razgovora realizuje u okviru jednog sastanka.

Poslovni razgovori je uvek u funkciji ostavarenja odreenog poslovnog cilja, esto i odreene poslovne politike i on zbog toga u poslovnom svetu ima izuzetnu ulogu. To je prilika da se poslovni ljudi meusobno bolje upoznaju, da se oslune i ono to se drugim sredstvima ne moe dobiti i tako utvrdi ili dopuni odreena informacija i prodre u neku poslovnu tajnu. Bez obzira na to to ima i primera da poslovni razgovor nije ispunio oekivanje i nije dolo do zajednikog cilja to je jednostavnije reeno, nije obavljen odreeni posao, u osnovi svaki poslovni sastanak predstavlja neki, makar i najmanji pomak u meusobnoj poslovnoj saradnji, jer omoguuje da se partneri vide i uju.

Prema tome, poslovni razgovor je od izuzetnog znaaja za obavljanje poslova i realizaciju pre svega takvih drutvenih zadataka.

Gotovo svi poslovi, svi radni akti jedne ljudske zajednice zapoinju, odvijaju se, realizuju i zavravaju uz pomo poslovnih razgovora. I otuda i definicija da poslovni razgovori predstavljaju skup svih privrednih i poslovnih aktivnosti, koje drutvo i pojedincu obezbeuju materijalnu i bioloku egzistenciju.

Ovu definiciju Predraga Micia (153,176) treba prihvatiti ukazujui istovremeno da se on veoma solidno i kvalitetno bavi svim bitnih elementima poslovnog razgovora.

 Poslovni razgovori imaju za cilj da obezbede

pregovaranje o zajednikom poslu. Uspeno pregovaranje je kako istie .I.Nirnberg proces u kome svi dobijaju. Zapravo, uvek kada se u poslovnim odnosima menaderi opredele za sporazumevanje organizuju se poslovni razgovori. Ovi razgovori, to je prirodno zavise od nivou kominiciranja i ponaanja aktera.

Mogua su tri nivoa pregovaranja, odnosno poslovnog razgovora: Interpersonalni izmeu pojedinaca, koji kao poslovni ljudi predstavljaju svoje firme; Interorganizacioni pregovori izmeu velikih organizacija, posebno holdinga i Internacionalni pregovori izmeu nacija, koji ne moraju uvek imati posebnu poslovnu osnovu, jer se mogu voditi i ovakvi politiki pregovori. Poslovne razgovore bitno karakteriu i odreuju: uesnici (akteri) razgovora (najmanje govornik i sagovornik); vreme trajanja poslovnog razgovora; prostor u kome se realizuje poslovni razgovor i gramatika poslovnog razgovora. Prof. Dr Vladimir Cvetanovi Kultura poslovnog komuniciranja

Neverbalna Komunikacija
U Gastronomskom Menadmentu

 Kod govornog komuniciranja

pored rei t.j. govoru znaajnu ulogu igraju i elementi neverbalne komunikacije.
U neverbalnu komunikaciju bitnu ulogu igraju: govor tela kinezika govor ili pokret oiju okulistika vreme komuniciranja hromenika prostorno komuniciranje proksemika upotreba glasova ili vokalnih simbola koji nisu rei, ali mogu imati odreeno znaenje

Uglavnom, poiljaoci svesno

paze samo na izgovorene rei.

 Pojedinci esto komuniciraju bez korienja rei. Ovo se odnosi na neverbalnu komunikaciju ili govor

tela. Elementi neverbalne komunikacije obuhvataju gestove kao to su klimanje glavom, upotreba ruku, i izrazi lica. Svi oni alju poruke. Smejanje i mrtenje prenose oseanja, kao i intonacija glasa ili koliko ste glasni. Idealno, pravi neverbalni znaci prate verbalnu komunikaciju. Neverbalna komunikacija moe uticati na utisak poruke vie nego sama verbalna komunikacija.

 Znaenje gestova i pokreta se razlikuje od kulture do

kulture. Oni koji izuavaju komunikaciju slau se da je neverbalna komunikacija najuspenija izmeu ljudi slinih kulturnih karakteristika. Kada se ove karakteristike razlikuju, javljaju se barijere u komunikaciji. Neverbalni gestovi koji se ne bi smatrali uvredljivima u nekim kulturama mogu biti uvredljivi za lanove tima iz drugih kultura.

Slede neki uobiajeni gestovi i ta oni znae:

Naginjanje napred je pozitivan gest.

Osoba slua i eli da uje ono to se govori. Ovo takoe nagovetava prihvatanje i voljnost za akciju.
Direktni kontakt oima je pozitivan gest u evro-

amerikim kulturama.

Nedostatak kontakta oima uprkos iskrenim reima se interpretira kao nepouzdanost. Ipak, mnoga Orijentalna drutva smatraju kontakt oima nepristojnim.
Otvorene ruke mogu biti znak slaganja ili paljivog

sluanja, dok se prekrtene ruke i noge ili naginjanje unazad mogu smatrati odbojnim, kao opiranjem ili odbacivanjem.

 Prekrtene ruke na grudima sa stisnutim pesnicama su

obino znak da osoba ne slua. Ovo je indikativno za osobe koje su nervozne, anksiozne, napete, i dre emocije u sebi. Odaljavanje u stolici moe pokazati nezainteresovanost za ono to govorite. Naginjanje unapred sa drskim izrazom lica, akama rairenim na stolu, ukazuje na osobu sa nepostojanom linou koja moe biti frustrirana, ljuta i eksplozivna.

Povlaenje unazad ili izbegavanje je generalno znak neslaganja sa onim to govorite. Mahati stegnutom pesnicom je pretei gest. Ramena povijena napred i sputena sa oputenim rukama i akama preklopljenim ispred tela obino ukazuju na stidljivost. eanje nosa zanai da je pitanje neumesno. Glavni kuvar treba da bude svestan gestova i govora tela koji se koriste kao i signala koji se alju takvim gestovima. Mnogi znaci se mogu pokupiti iz neverbalnog govora tela koji e pokazati kada e komunikacija biti najefikasnija. Ovi aspekti neverbalne komunikacije se izraavaju kroz pokrete lica, stav, orijentaciju, gestove, kontakt oima, i izgled.

Sluanje
U Gastronomskom menadmentu

 Ceo ivot je borba za tue uvo.

Ko slua sebe ne uje druge; Ko slua samo druge ne uje sebe. ovek koji trai razgovor sa drugim ovekom, u stvari trai istinu o obojici. Misliti, to znai razgovarati sa sobom. Danas ljudi sve vie govore, a sve manje razgovaraju.
Komunikacija je uvek dvosmerni proces. Jedna osoba kae neto a druga osoba uje ono to je

reeno.

Kako svaka osoba dolazi u situaciju da slua, sa razliitim poljem iskustva, esto postoji jaz izmeu namere onoga ko govori i interpretacije onoga ko slua. Sluanje je sloen i selektivan proces primanja, fokusiranja, deifrovanja, prihvatanja i razvrstavanja onoga to ujemo. Sluanje se ne javlja bez ovih pet meusobno povezanih, pa ipak odvojenih procesa. Kada ujemo mi absorbujemo zvuk. Sluanje je neto sasvim drugaije. Neefikasno sluanje moe biti veliki problem u komunikaciji. Glavni kuvari koji paljivo sluaju svoj tim imae manje problema i vie uspeha u korienju TQC. Loe navike sluanja mogu rezultirati konfliktima, skupim grekama, i neefikasnou.

 Aktivno i efikasno sluanje u kuhinji ima vane koristi: Glavni kuvar moe dobiti informaciju od izvora koji su

moda ranije bili proputeni zbog nedostatka sluanja. ak iako se nadzornik moda ne slae uvek sa lanovima tima, bar e biti smatran otvorenim i pravednim. Ovo se postie kroz otvorenost i sluanje radnih problema lanova tima bez prebrzog zakljuivanja.

 Uspostavljanje kontakta oiju, zainteresovani izraz lica,

i smireni glas odslikavaju stav dobrog sluaoca. Ako je glavni kuvar uskogrud, onda je aktivno sluanje nemogue. Razumevanje procesa aktivnog sluanja omoguuje glavnim kuvarima da otkriju nedostatke sopstvenih vetina sluanja i da bolje prime poruke. Pored toga, aktivno sluanje je jedno od najmonijih sredstava za stvaranje topline i oseajnosti, koji doprinose celokupnom motivacionom okruenju u kuhinji.

 Vrste sluanja

Kritiko sluanje: Ovo ukljuuje analiziranje poruke i procenjivanje poruke da bi se dolo do injenica, dokumentacije, logike, odnosa, zakljuaka, i linih predrasuda. Mi koristimo ovaj oblik sluanja kad god ljudi pokuavaju da nas ubede u njihov nain razmiljanja. Diskriminativno sluanje: Ovo ukljuuje razumevanje i priseanje. Ono zahteva sluanje da bi se dolo do detalja, nastavak i onda razvijanje pitanja i odgovora, sumiranje glavnih taaka, procenjivanje ideja, i davanje povratnih informacija. Ovo je sutinska vetina sluanja za glavnog kuvara.

Terapeutsko sluanje: Ovo ukljuuje sluanje sa razumevanjem oseanja, uverenja i vrednosti drugih osoba. Ono zahteva verbalne i neverbalne povratne informacije podrke i saoseanja. Prikladno je, kada lanovi tima imaju probleme vezane za posao, ili line probleme, da ele da ih iskau. Neverbalna povratna informacija obuhvata gestove saoseanja osmeh, klimanje glavom, i naginjanje prema onome ko govori. Ova vrsta sluanja stvara atmosferu koja sputa odbrambeni stav onoga ko govori, omoguavajui mu da verbalizuje problem.

Zahvalno sluanje: Ova vrsta sluanja je generalno rezervisana za oputanje, zadovoljstvo, ili uivanje. Ono je za lino uivanje i moe se kretati od sluanja muzike ili uivanja u zvuku akcenta onoga ko govori tonu, ritmu ili dijalektu.

Utivo sluanje: Ovo je konverzacijsko i drutveno sluanje. Mi koristimo utivo sluanje da bi odrali meuljudske odnose nedirnutima. Utivo sluanje se uglavnom koristi da se linije komunikacije dre otvorenim.

Naini za poboljanje Sluanja

U Gastronomskom Menadmentu

 Izbegavajte smetnje; fokusirajte se i

koncentriite. Ne dozvolite da vam misli lutaju. Veina ljudi misli brzinom od 500 rei u minutu. Ljudi govore brzinom od 150 rei u minutu. Ostanite fokusirani na ono to se govori, ili e vam promai kljuna mesta. Sluajte zbog glavnih ideja. Ljudi ponekad formuliu ideje dok se konverzacja odvija. Ove ideje i komentari mogu biti nejasni. Pojedinci mogu imati problema da dou do sutine, posebno ako se tie osetljivih pitanja.

 Preformuliite glavne ideje

druge osobe svojim reima i pitajte ako niste pravilno razumeli. Postavite pitanja. Ako je neto nejasno ili u suprotnosti sa vaim linim oseajem za logiku, traite pojanjenje. Ovo ohrabruje govornika i pokazuje da sluate i da vas zanima ono to on ili ona imaju da kau.

 Potisnite svoje predrasude. Svi mi imamo predrasude, miljenja, predubeenja. Dok sluamo mi esto dozvoljavamo da odreene rei,

ideje ili tvrdnje pokrenu emoconalne odgovore. Dajte govorniku ansu da se iskae. Moda nam se ne svia ono to se govori, ali treba da sasluamo. Uzvratite oseanja poiljaocu. Ovo pokazuje da ste se uiveli i razjanjava poziciju poiljaoca. Ipak, uzdrite se od prekidanja osobe koja govori dok ne dou u priliku da zavre reenicu ili misao.

Uzdrite se od vrpoljenja, mekoljenja, krabanja, vrtenja palaca, sreivanja papira, i pisanja menija. Dajte govorniku vau nepodeljenu panju. Veina nas moe dobro da radi samo jednu stvar u isto vreme. Sklanjanje pogleda u toku konverzacije prenosi nezainteresovanost za ono to druga osoba govori.

Pokaite drugoj osobi interesovnje i panju koju bi ste i sami voleli da dobijete. Suajte da biste doli do obrazloenja onoga to druga osoba govori. Ovo je vano ako ono to se govori vama nema smisla. lan kuhinjskog tima moda ulae zahtev na osnovu pogrene informacije o organizaciji. Budite oseajni i budite sigurni da razumete zato ljudi govore ono to govore. Odgovorite na neverbalne znake.

 Ovo razjanjava znaenje reakcije. Obezbeuje da ponaanje i rei prenose istu

poruku i pokazuje razumevanje. Sasluajte sve poruke, ne samo one interesantne. Ako loe sluamo, skloni smo da prestanemo da sluamo. Ne prekidajte tok.

 Previe esto dozvoljavamo spoljanjim i unutranjim

smetnjama da nam skrenu panju sa poruke onoga ko govori. Vetine aktivnog sluanja su klju. Retko kada je poruka toliko dosadna da ne moemo da naemo razloge da je sasluamo. Uzmite u obzir oseanja i sredinu drugih osoba. Sredina i motivacija nekih ljudi su toliko razliite od naih da smo skloni da ignoriemo njihovu percepciju. Sasluajte njihovo gledite. Moda nauite neto novo.

 Sluanje e vam pomoi da doete u dodir sa oseanjima

u kuhinjskom timu. Glavni kuvari koji aktivno sluaju pokazuju potovanje, oseajnost, i strpljivost prema kuhinjskom timu. Pored toga, lanovi tima moda imaju predloge koji mogu poboljati nain razvijanja proizvodnje i mogu predloiti nove ideje za meni i recepte. Ali ukoliko glavni kuvar nije voljan da slua, ideje se gube, a tako i dodatne mogunosti za izgradnju tima.

 Ljudi generalno vole da uju ono to je u skladu sa

njihovim sopstvenim strukturama uverenja.; oni se obino opiru suprotnim idejama. Potreban je otvoren um da biste bili sposobni da sasluate kritiku. Povratna informacija kao elemenat komunikacije je tesno povezana sa dobrim sposobnostima za sluanje. Na alost, veina ljudi ne naui vetinu povratnih informacija i stoga daje loe kritike povratne informacije.

 Deset napomena za dobro sluanje:

1. Prestanite da priate! Ne moete da sluate ako priate. 2. Opustite osobu koja govori. Pomozite osobi koja gvori da se osea slobodnom da govori. Ovo se esto zove popustljiva okolina. 3. Pokaite osobi koja govori da elite da sluate. Izgledajte i ponaajte se zainteresovano. Ne itajte vau potu dok on ili ona priaju. Sluajte da biste razumeli a ne da biste se suprotstavili. 4. Uklonite smetnje. Ne vrljajte, ne lupkajte, ili ne listajte papire. Zar ne bi bilo tie kada biste zatvorili vrata? 5. Uivite se u razgovor. Pokuajte da se postavite na mesto osobe koja govori tako da moete da vidite njegovu ili njenu taku gledita.

6. Budite strpljivi. Dajte dosta vremena. Ne prekidajte govornika. Ne kreite ka vratima i ne odlazite. 7. Obuzdajte svoje raspoloenje. Ljuta osoba dobija pogreno znaenje rei. 8. Krenite polako sa raspravom ili kritikom. Ovo dovodi osobu koja govori u odbrambeni poloaj. On ili ona mogu uutati ili se naljutiti. Ne raspravljajte se: ak i ako pobeujete, gubite. 9. Postavite pitanja. Ovo ohrabruje osobu koja govori i pokazuje da sluate. Pomae da dalje razvijete misao. 10. Prestanite da priate. Ovo je prva i poslednja zapovest, jer sve ostale zavise od nje. Ne moete dobro da sluate dok priate. Priroda nam je dala dva uha a samo jedan jezik, to je fini nagovetaj da vie treba da sluamo a manje da priamo.

Davanje Uputstava
U Gastronomskom Menadmentu

 Davanje uputstava drugim lanovima tima u kuhinji je

ono to pokree svaki zadatak. Nain na koji se daju uputstava je vaan koliko i informacija koja se daje. Jasnoa datih uputstava, zajedno sa tonom glasa i izrazima lica, odredie koliko dobro e uputstva biti primljena . Tajming je veoma vaan. Pokuajte da uhvatite lanove tima u trenutku kada su sposobni da sluaju. Iznesite jednu po jednu ideju. Na primer, ako poduavate lanove tima da pripreme novo jelo, predstavite proces u najosnovnijim koracima.

Predstavite svaki korak posebno i budute sigurni da se svaki korak razume pre postupka. Drite se teme. Pokuajte da govorite jasno. Izbegavajte dvosmislenosti. Govorite glasom umerene jaine i brzine. Odravajte kontakt oima i ostavite dovoljno vremena za pitanja i odgovore. Dajte lanovima tima dodatne informacije koje im mogu biti potrebne da potpuno razumeju uputstva. Budite jednostavni koristei osnovni jezik sa uobiajenim reima. Objasnite svaki tehniki termin i sa posebnom panjom objasnite kuvarske termine. Budite kratki. Ne koristite vie rei ili vremena nego to je potrebno.

Previe informacija je loe kao i premalo. Bez prevelike oiglednosti, ponovite sve to je vano da sluaoci zapamte. Personalizujte ono to govorite i predstavite to lanovima tima. Izbegavajte generalizovanje i nejasnoe. Kontakt oima je vaan. On omoguava glavnom kuvaru da oceni reakcije. Ne moemo da uzvratimo jedni drugima bez toga. Ako zvuite kao da vam je dosadno ili izgledate nezainteresovano, to govori lanovima tima da je ono to govorite nevano. Govorite dovoljno jasno i glasno da se ujete.

Ne mrmljajte i ne govorite brzo; kratko, otro mrmljanje e doprineti da lanovi tima ne prihvate uputstva. Objasnite paljivo; ne pretpostavljajte da lan tima zna ta vi mislite.

Proverite da li vas razumeju. Ako izgledaju zbunjeno ili ne preispituju vae ideje, mogue je da ne razumeju. Ohrabrite lanove tima da daju promiljene odgovore. Postavite pitanja u vezi onoga to ste govorili.

 Ovo e vam omoguiti da proverite da li su razmeli. Atmosfera koja vodi otvorenoj komunikaciji, kooperaciji, i

poverenju e stvoriti tim koji sarauje i koji e prihvatiti uputstva kao prirodni nastavak poduavanja. Okupljanje lanova tima oko pitanja od zajednikog interesa za donoenje zakljuaka je jedan nain da se ovo postigne. Kada lanovi kuhinjskog tima prepoznaju dobrobiti pomaganja jednih drugima i shvate da se to oekuje, oni e raditi zajedno da postignu zajednike ciljeve. Efikasnost sposobnosti glavnog kuvara da daje uputstva lanovima tima je direktno povezana sasposobnou tima da ispuni radnu normu po zahtevanim standardima totalnog kvaliteta.

Voenje TQM sastanka

U Gastronomiji

Voenje TQM sastanka

Da vas podsetimo dobro isplanirajte svoje izlaganje; ne

urite dok govorite; ne gubite hladnokrvnost i smisao za humor; ne koristite nerazumljiv argon, nepotrebne detalje, sporedne i neobraene podatke; budite saeti uvek kada govorite; kratke reenice se lake razumeju;svoje ideje izloite po redu. U etapi argumentovanja neophodno je:
biti korektan u izraavanju; vladati materijalom imati u vidu odreene ciljeve polaziti od poloaja i cilja sagovornika odrediti maksimalne i minimalne ciljeve

Voenje TQM sastanka

Totalni kvalitet upravljanja zahteva sastanke na stalnim

osnovama. Glavni kuvar koji moe veto da upravlja ovim sastancima obezbedie osnovu za poboljanje kroz ukljuivanje itavog kuhinjskog tima. Ovi sastanci treba da se nastave na osnovu onoga to je poznato u nepoznatoj informaciji. Sastanci mogu oduzimati mnogo vremena. Sledee smernice olakavaju produktivnost sastanaka:
Drite sastanak sa manje od 12 ljudi. Ponite sastanak na vreme. Budite neformalni. Uinite da tim bude oputeniji.

Voenje TQM sastanka

Potujte doprinos svakog lana tima. Ne omalovaavajte ili ignoriite date izjave; svaki

pojedinac ima elju da bude priznat. U njihovim glavama, sve to kau je vredno. Izbegavajte rasprave. Izbegavajte lina neslaganja sa lanovima tima u grupi. Umesto toga pozovite druge da daju svoja miljenja i prenesite vaa razmiljanja kroz njihove odgovore. Budite taktini kada ispravljate tvrdnje ili miljenja.

Voenje TQM sastanka

Izbegavajte davanje previe linih miljenja i iskustava. Pomozite svakoj osobi u timu da uestvuje u diskusiji. Pozovite ljude u timu da govore. Potrudite se da svako pitanje koje pojedinac postavi uje cela grupa. Ako se pitanje koje je postavljeno ne uje, ponovite pitanje pre nego to date odgovor. Moe biti neprijatno za tim kada se daje odgovor na pitanje koje vei deo grupe nije uo. Pomozite svim lanovima tima da formuliu izjave i da se izraze. Ako je nekome teko da prenese svoje miljenje ili se njegova izjava pogreno razume, preformuliite komentare kratko pre nego to pone bilo kakva diskusija.

Voenje TQM sastanka

Prepoznajte one u grupi kojima je dosadno ili koji ne pokazuju dovoljno interesovanja za sastanak. Uputite njima pitanja miljenja. Nezainteresovani lanovi tima neizostavno postaju zainteresovani kada se trai njihovo miljenje. Budite paljivi kada navodite i ohrabrujete nervozne lanove tima. Izbegavajte da im postavljate pitanja o injenicama. Uvedite ih u diskusiju traei njihovo miljenje, upuujui im pitanja da li se slaete, pohvaljujui ih kada samostalno daju taan odgovor, govorei, upravo tako ili to je dobra primedba. Kada se sastanak otme kontroli, uputite pitanje specifinoj osobi u timu ili prekinite i rezimirajte kljune take u diskusiji. Zakljuite sa tanim informacijama i ponite diskusiju o nekoj drugoj temi.

Voenje TQM sastanka

Da biste izazvali diskusiju ako tim izgleda

nezainteresovano ili slabo daje miljenja, uputite brza pitanja kao obnavljanje, pozivajui odreene pojedince; dajte negativnu primedbu da biste isprovocirali defanzivni odgovor tima; ili postavite pitanja o kojima se moe diskutovati (kao to su Koji je bolji metod... ili ta je praktinije...). Ako ste imali posebno dobar sastanak pohvalite tim pre nego to sastanak zatvorite. Pre zatvaranja sastanka, razvijte interesovanje za sledei sastanak. Kratko navedite glavne crte sledeeg sastanka. (The World Of Culinary N.Cullen)

Voenje TQM sastanka

Na sastanke sa produktivnim ishodom u velikoj meri

utie koliko dobro glavni kuvar upravlja sastankom. Odravajte diskusiju fokusiranom. Ne dozvolite timu da skrene u digresije ili druge teme. Ciljevi dobrog sastanka su akcija i rezultati. Rezimirajte sastanak i pripiite oblasti kljunih rezultata pojedinanim lanovima tima sa saglasnim reperima za poboljanje narednih oblasti.

Osnovne odlike pismenog poslovnog komuniciranja

U Gastronomiji

Osnovne odlike pismenog poslovnog komuniciranja

Osnovne odlike pisanog poslovnog

komuniciranja Veoma znaajnu deo poslovnog komuniciranja predstavlja pisano poslovno komuniciranja, koje, za razliku od usmenog poslovnog komuniciranja ima osnovnu prednost da pisani trag ostaje kao neoborivi argument u poslovnim aktivnostima.

Osnovne odlike pismenog poslovnog komuniciranja

Pisano poslovno komuniciranje omoguava prenos

informacija izmeu dva i vie subjekta radi realizacije raznim poslovnih aktivnosti iskljuivo pismenim putem. Sadraji mogu biti razliiti, ali, po pravilu, informacije se realizuju na priblino iste naine. Osnovna prednost pisanog poslovnog komuniciranja je u tome to ono predstavlja dokumnt koji se moe uvati i uvek upotrebiti kao dokaz radi realizacije odreenih prava iz oblasti meusobnih odnosa poslovnih partnera.

Osnovne odlike pismenog poslovnog komuniciranja

U novije vreme pojavom odreenih tehnikih pomagala i

usmeno poslovno komuniciranje dobija u tome odreeni tretman, ali se jo uvek ne moe prevazii ono to predstavlja pisani dokument. U okviru usmeno-poslovnog komuniciranja, posebno kod poslovnog razgovora, dogovori i zakljuci se evidentiraju i pisanim putem daju poslovnim partnerima radi potvrde postignutog i parafiranog dogovora. Ono to posebno izdvaja pisano poslovno komuniciranje u odnosu na usmeno je, pored ve iznetog, i mogunosti da se u okviru pismenog iskaza moe intervenisati, dopisivati, prepisivati, dopunjavati ili pisati novo sve dok poslovni iskaz ne bude poslat.

Osnovne odlike pismenog poslovnog komuniciranja

U toj fazi prednosti su oite: poslovni iskaz se moe

doterivati, dopunjavati i u njemu intervenisati bez prisustva drugog poslovnog partnera, bez mogunosti da poslovni partner to vidi i o tome dobije informaciju. Niko ne moe znati koliko je jedno poslovno pismo pretpelo dopuna i ispravki dok je bilo u fazi pripreme, koliko je prvi koncept dobio nove dodatke dok nije konano poslat poslovnom partneru. Obrnuto, kod usmenog poslovnog komuniciranja sve je vidljivo i u domenu mogunosti da poslovni partner to evidentira. Poto se najee radi o interakcijskom odnosu, ali i kada je u pitanju vei auditorijum, sve se odvija tako da govornik ne moe nita da ispravi ili dopuni bez prisustva javnosti.

Pisano poslovno komuniciranje i poslovna korespodencija

U Gastronomiji

Pisano poslovno komuniciranje i poslovna korespodencija

Kada smo govorili o poslovnom komuniciranju,

rekli smo da se ono moe podeliti na usmeno, telefonsko i pisano poslovno komuniciranje. Godinama se kod nas pisano poslovno komuniciranje u svemu izjednaavalo sa poslovnom korespodencijom. Mnogi i danas ne prave bitnu razliku izmeu ova dva termina, iako je razlika takva da se ne moe prevazii.

Pisano poslovno komuniciranje i poslovna korespodencija

U terminu pisano poslovno komuniciranje jasno se

izdvaja re pisano, za razliku od govornog ili usmenog i ono obuhvata sve to je u tom komuniciranju realizovano pisanim putem. Meutim, termin poslovna korespodencija ima drugaiju osnovu. Mnogi umesto ovog termina upotrebljavaju termin poslovna prepiska. I zaista, re korespodencija je latinskog porekla i znai prepisku ili dopisivanje. Poslovna korespodencija moe imati dvojako znaenje:

Pisano poslovno komuniciranje i poslovna korespodencija

Pod poslovnom korespodencijom podrazumeva se sva

prepiska izmeu firmi i poslovnih ljudi i obuhvata sva pisma, telegrame, dopisnice, fakture, razna dokumenta i druge pisane sastave i saoptenja. Nije bitno da li e firme ili poslovna lica na sve dobiti odgovor, odnosno da li e posao biti zakljuen. Ovaj termin oznaava sastavljanje i pisanje poslovnih pisama, kao i celokupni pisani saobraaj izmeu firmi i poslovnih ljudi.

Pisano poslovno komuniciranje i poslovna korespodencija

U ovako datoj definiciji treba samo radi jasnoe dodati da se u savremenom poslovnom komuniciranju pod poslovnom korespodencijom podrazumeva pisana komunikacija koja je obavezno dvosmerna i trai feedback. Naravno, moe se dogoditi da firma, odnosno poslovni partner ne odgovara na pismo, ali pismo po svojoj osnovnoj odrednici trai odgovor. To i ini da se potuje doslovno znaenje pojma korespodencija, to znai prepiska ili dopisivanje. Svakako, dopisivanje i prepiska ne znae samo pisanje, nego istovremeno pretpostavljaju da se to ini u oba smera. Poslovna korespodencija je, prema tome, samo jedan deo poslovnog komuniciranja. Njen znaaj u poslovnom svetu je veoma veliki posebno na komercijalnom, reklamnom i informativnom planu.

MEN
I Jelovnik

MEN
U kuhinji mnoge instrukcije se

prenose do tima putem pisanih menija. Kako glavni kuvar pie menije odreuje koliko dobro e pojedinani lanovi tima izvesti vetine koje zahteva umetnost visoko-kvalitetnog kuvarstva. Meniji koji su postavljeni mogu biti predstojei banketi, posebne funkcije, ili sezonska ponuda.

MEN
Dok je meni primarno predvien da prenese opisno

znaenje gostima, on je takoe i tehniki pisani dokument preko kojeg tim prima instrukcije. Koliko dobro su meniji napisani prenee ne samo sve sutinske sastojke jela ve i druge informacije kao to su veliina porcije i razliiti prilozi. Stoga su, lanovima tima potrebne precizne instrukcije koje se tiu recepata. Zajedno sa sastojcima, metodama proizvodnje, posebno kod banketa ili menija za posebne prilike, gde, kada ta i kako se mora naznaiti.

MEN
U prolosti meni je bio samo nabrajanje ponuda restorana. Meni u modernoj industriji proizvodnje i posluivanja hrane u stvari je nacrt operacija posluivanja hrane poto mnoge operativne procedure zavise od njega. Meni upotrebljen kao pisani oblik komunikacije i instrukcije o poslu za lanove kuhinjskog tima treba da sadri sledee:

Potpuni opis i recepte za svako jelo Kako se jelo treba pripremiti Metode kuvanja: peeno, kuvano, preno, itd. Seenje mesa: pleka, bubrenjak, krmenadla Stepen kvaliteta Metode posluivanja Objanjenje svih kuvarskih termina

MEN
Instrukcije o vremenu kuvanja Instrukcije o garniranju Broj porcija koji treba spremiti Ko treba da izvri zadatak Izvetaj o zavrenom zadatku

Praenje ovih jednostavnih a ipak vanih koraka e obezbediti efikasnu kuhinjsku komunikaciju i rezultirae:
Dosledno visokim kvalitetom Efikasnom upotrebom snalaljivosti i vetina kuhinjskog tima Poveanim zadovoljstvom lanova tima tako to nepoznato postaje poznato za lanove tima Daljim planiranjem radne norme za tim Informacijama od strane tima o metodama pripremanja hrane i lakoi usluge Uteenim vremenom i pojednostavljivanjem zadataka

MEN
Kljuna komponenta pisanja menija i njihovog korienja

kao metoda komunikacije u kuhinji jeste sposobnost pisanja recepata. Uobiajena greka u pisanju recepata je pretpostavka da oni koji pripremaju i piu recepte razumeju kuvarske termine. Sledi lista sutinskih elemenata pisanja jasnog recepta (ukljuujui sliku gotovog jela). Odaberite:
Klasifikaciju menija: veera, ruak, doruak, bran, banket, rum-servis, za poneti Ime jela Proizvod, broj posluivanja, porcije Oprema koja je potrebna Sastojci po redu upotreba

MEN
Koliina sastojaka (uraunajte smanjenje pri kuvanju) Kompletne detaljne instrukcije Vreme i temperature koje treba koristiti i druge informacije za svaku fazu pripreme i glavne crte bilo kakvih posebnih instrukcija Deskriptivni odlomci (izbegavajte duge; koristite jednostavne instrukcije) Oprema potrebna za posluivanje Podeavanje vremena i temperatura za rekonstituciju pripremljenih stavki ablon koji pomae rasporedu

MEN
Prva stvar koju treba uraditi je da se tano ustanovi ko je

publika s obzirom na pisanu komunikaciju. Kada je ovo poznato, pomoi e u komunikaciji sa tom publikom na mnogo nedvosmisleniji i efikasniji nain. Takoe e pomoi da se ogranii zadatak prenoenja poruke. Odluke u vezi interpretacije poruke e biti mnogo jasnije. Koliko je vremena dozvoljeno vaoj publici da odredi svoj stav prema temi i piscu?
ta ve znaju? Koliko treba da znaju? Kako e upotrebiti informaciju?

Poslovno pisanje
U Gastronomiji

Pored pisanja menija, glavni kuvar je ukljuen i u druge vrste poslovnog pisanja, kao to su memorandumi za lanove tima, nadreene, i efove drugih odeljenja; priprema opisa poslova, politika, i procedure; kao i poruke za, i opta poslovna komunikacija sa snabdevaima i prodavcima.

Pre pisanja komunikacije treba obratiti panju na sledea pitanja:

Zato ovo piem? Postoji li bolji nain da prenesem poruku? ta pokuavam da kaem? ta elim da osoba koja ita uradi? Kako da pristupim predmetu? Ko su moji itaoci? Zato e itati ono to piem?

ta italac ve zna o tom predmetu? Kako e onaj ko ita upotrebiti ovaj dokument? ta treba da ukljuim? ta treba da izostavim? ta treba prvo da kaem? Kako da znam kada sam rakao dovoljno? Sutina: Ako italac zaboravi sve ostalo, koje kljuno mesto elim da zapamti? Da li treba ovo da piem u ovo vreme? Da li uopte treba da poaljem ovo? Da li sam zakasnio? Da li jo neko prenosi istu informaciju? Da li treba da kontaktiram sa tom osobom? Da li treba da ukljuim i krajnji rok? Da li je moja metoda prenosa najbolja? Na primer, da li treba da aljem elektronskom potom, tradicionalnom potom, ili faksom?

Kada se pie neophodno je izbegavati dvosmislenosti, duge rei, i iznad svega, kuvarski argon. Pojednostavite predmet za itaoca i budite kratki. Kada je to mogue upotrebite aktivne glagole umesto pasivnih. Budite direktni i drite se sutine sve vreme. Ovo je od sutinskog znaaja, posebno kada se daju pisane instrukcije. Reenice treba da sadre jednu ideju i treba normalno da imaju u proseku oko 20 rei. Tana upotreba interpunkcije u reenicama je vana da bi se naglasile odreene stvari i da se italac ne bi zbunio. Odlomci se koriste da usmere itaoca i sadre temu. Oni bi trebalo da imaju est do sedam redova duine. Prva reenica prvog odlomka odreuje ton komunikacije.

 Kratke rei su lake za itanje. Krae rei (ili izrazi) su

laki za razumevanje od duih.

Nemojte pisati prema tome aktivirati aproksimativno konsekventno kontinuirati demonstrirati otpremiti diskontinuirati uloiti napor implementirati optimalno

Umesto toga piite dakle poeti priblino, oko dakle, stoga nastaviti pokazati poslati prekinuti pokuati izvriti najbolje

Nemojte pisati Umesto toga piite uveravajui vas u nau izuzetnu panju NITA! u svrhu za pratei moje pismo u mom pismu u skladu sa po uloiti prijavu prijaviti se prezadovoljni smo drago nam je pronaite priloeno prilaem prethodei pre sledei posle u uverenju NITA! uz vae odobrenje bolje upotrebite Nadam se da ste ovo eleli bili bi smo zahvalni molimo vas

Memorandumi i Pisma
U Gastronomiji

Memorandumi Memorandume esto koriste glavni kuvari da bi preneli informaciju kuhinjskom timu. Ovi memorandumi se razlikuju po duini, iako tee da budu kratke poruke. Oni esto slue kao stalne beleke odluka i planova koji se prave tokom telefonskih razgovora ili sastanaka. Memorandum moe biti i podsetnik, zahtev, priznanje, ili alba. On takoe moe preneti dobre ili loe vesti, informacije, ili spekulacije. Memorandum se moe poslati jednom lanu tima ili drugim pojedincima u okviru organizacije posluivanja hrane. U ovako irokom obimu svrha i publike, memorandumi se znatno razlikuju u formalnosti.

 Pisma

Kao i memorandumi, poslovna pisma se razlikuju u duini i formalnosti. Neka su u stvari kratke beleke a druga su duine od nekoliko stranica. Kako pisma dozvoljavaju glavnim kuvarima da se predstave strancima, ona mogu sluiti kao vano sredstvo odnosa sa javnou. Poslovni izgled pisma je vaan kao i njegov prozni stil i dosledna organizacija. Svrha veine pisama je da informiu, zahtevaju, ili ubeuju. Za razliku od telefonskog razgovora ili druge usmene komunikacije, pisma obezbeuju pisane podatke i esto slue kao ugovori.

Sve u svemu pregled pisane komunikacije i prepiska su od sutinskog znaaja. Piite jednostavno; koristite konkretne rei i kratke reenice. Sjedinite sve paragrafe oko jedne teme. Prva reenica treba da uspostavi ton i da da razlog za komunikaciju. Na kraju, nikada ne potpisujte pismo ako niste sigurni da je savreno. Bez obzira na to ko radi na pismu, ako ga vi potpiete, vi ste odgovorni za njegov izgled i sadraj.

Da li je sadraj vredan? Da li je sadraj vaan za vau publiku? Da li je sadraj informativan? (materijal i uvid novi i znaajni za publiku) Da li je sadraj verodostojan? (veran i uverljiv)

Da li ste razmatrali mnotvo ideja da biste otkrili vredan sadraj? Da li ste obezbedili dovoljno informacija da bi itaoci razumeli ono to ste nameravali? Da li ste pridobili panju i interesovanje vae publike? Da li ste odgovorili na verovatna pitanja vaih italaca? Da li je vae objanjenje promiljeno i razumno? Da li ste eliminisali praznine, nejasna podruja, ili bespotrebne detalje? Da li ste istakli dobrobiti? Da li ste obezbedili detalje odgovarajue tehnikom znanju vae publike? Da li ste podrali vaa miljenja i tvrdnje? Da li ste predstavili obe strane problema? Da li su vai zakljuci i preporuke podrani injenicama? Da li ste predstavili sve vane podatke i objektivno ih interpretirali?

Da li vae objanjenje pokazuje da je vaa odluka zasnovna na zdravoj analizi? Da li je vae odbijanje logina posledica vae analize? Da li ste objasnili eljenu radnju dovoljno da se moe lako pratiti?

Da li je organizacija razumna?
Da li ste naveli glavnu misao ili ideju u prvoj reenici? Da li ste uzeli u obzir plan za publiku koja bi mogla biti ljuta, uvredljiva ili razoarana zbog sadraja? (objanjenje dato pre odbijanja) Kada saoptavate loe vesti, da li ste poeli sa neutralnom izjavom koju e va italac smatrati prijatnom? Da li ste obezbedili dovoljno prelaza i veza koji ukazuju na odnose? Da li je materijal organizovan isticanjem na najbolji nain? Da li ste koristili glavnu temu u poetnoj reenici kojom podravate svaki paragraf? Da li su vai paragrafi dovoljno kratki da se mogu itati? Da li dokument ima jasan uvod, razradu i zakljuak? Da li je zavretak pozitivan?

Da li je stil itljiv i prikladan?

Da li je svaka reenica jasna? (razumljiva pri prvom itanju) Da li je vaa poruka koncizna? (veina informacija izraena u malo rei) Da li su vae reenice tene? (reenice se razlikuju po konstrukciji i duini) Da li je dokument pisan obinim jezikom (reima koje e publika razumeti) ili stranim? Da li je jezik precizan? (prenosi vae tano znaenje) Da li ste zamenili apstrakcije i generalizacije konkretnim, specifinim, jasnim jezikom? Da li je ton bez predrasuda i prikladan vaoj svrsi i publici? Da li ste se usredsredili na potrebe i interese publike? (njihovo vienje) Da li ste se obratili vaim itaocima direktno? Da li ste eliminisali jezik polne diskriminacije? Da li je va ton neformalan i konverzacijski?

Komunikacija nezvaninim putem

U Gastronomiji

Nezvanina komunikacija je neformalna komunikacija, i ona tipino prati ablon linih odnosa meu lanovima kuhinjskog tima. Mrea neformalne komunikacije generalno postoji zato to lanovi tima imaju elju da saznaju informacije koje nisu formalno saoptene. Neformalna komunikacija, nezvanini, traerski element moe biti koristan nain da glavni kuvar testira novu ideju ili neku predloenu promenu. Nezvanina komunikacija ima nekoliko razliitih karakteristika. Ona se pojavljuje i nije kontrolisana od strane glavnog kuvara. U velikoj meri se koristi da bi posluila linim interesima lanova u njoj. Glavni kuvari treba da budu svesni potencijalnih prednosti i mana informacija prenetih nezvaninim putem.

 Ona se moe koristiti da se ispitaju reakcije lanova tima

pre zvaninog iznoenja informacije. Dobijanje povratne informacije neformalnim putem od tima moe se upotrebiti za ocenjivanje prihvatanja ili slaganja sa novim idejama i promenama. Vano je da informacija koja se prenosi nezvaninim putem ne naudi ili uplai lanove tima. Glasine koje se odnose na promenu mogu dovesti do toga da se lanovi tima oseaju nesigurno i da stvore strah. Ako je zasnovana na lanim ili tetnim informacijama, glasina moe biti tetna za celokupnu organizaciju posluivanja hrane. Stepen tete koju netana informacija prouzrokuje u velikoj meri zavisi od radne klime koja preovladava u kuhinji. Ako je moral nizak i ako postoji lo nadzor glavnog kuvara, tetne glasine mogu lako biti prihvane.

Neke glasine treba odmah rasterati. Da bi se ovo uradilo, treba pronai izvor glasina. Pitajte lanove tima o glasinama i ponudite da podelite injenice. Glasine cvetaju kada postoji ograniena komunikacija. Dostavljajui injenice i adekvatne informacije u otvorenoj, iskrenoj, i slobodnoj atmosferi, glasine se mogu uguiti i nesigurnost na kojoj se zasnivaju moe biti uklonjena. Glasine koje se tiu linih sposobnosti lanova tima ne treba tolerisati. Komunikacija je vitalni element posla glavnog kuvara. Bez otvorene iskrene, neprekidne komunikacije, vizija TQC je izgubljena. Ipak nije neobino naii na glavne kuvare koji veruju da ako se oni sklone i dre se po strani od ostalih lanova kuhinjskog osoblja, da su efikasni kao voe.

U prolosti ovaj tip glavnih kuvara je bio prihvatljiv. Ali vie nije tako. Izgradnja tima, poduavanje, i neprestano poboljavanje operacija posluivanja hrane, zahteva komunikaciju, koja je od fundamentalnog znaaja za nadgledanje. Kuvar koji dobro komunicira bie nagraen motivisanim timom spremnim da da sve od sebe i da prevazilazi normu. Komunikacija, u kojoj je sluanje tako vaan element, e takoe preneti iskrenost i razviti poverenje u timu. Komunikacija je vana. Ona je temelj TQC. Informacija je mo.

Kada se prenese na tim, ona omogava da se razvija, raste u samopouzdanju, i daje vedan doprinos razvoju biznisa i reputacije organizacije za posluivanje hrane. TQC je od prenosnog znaaja za potpuni kvalitet gastronomskog proizvoda, potpuno razumevanje i harmoniju kuhinjskog tima. ak 85 procenata radnog dana glavnog kuvara se provede u nekom obliku komunikacije. Efikasno nadgledanje se oslanja na sposobnost glavnog kuvara da prenese informaciju na takav nain da je primaoci razumeju na nain na koji je glavni kuvar to i nameravao. Otvorena i iskrena komunikacija je od velike vanosti za ovaj proces.

Interpersonalna komunikacija sadri tri osnovna elementa: izvor / poiljalac, poruka i cilj / primalac. Razumevanje ovih elemenata obezbeuje uspenu komunikaciju. Mogu postojati barijere koje spreavaju efikasnu komunikaciju. Barijere u komunikaciji izmeu ljudi potiu od razlika u sredini, linostima i ivotnom iskustvu. Neverbalna komunikacija je vana. Glavni kuvar treba da bude svestan gestova i pokreta tela koji se koriste.

Mnogi znaci mogu se pokupiti iz govora tela. Sluanje je vaan aspekt dobre komunikacije. Nadzornici koji paljivo sluaju svoj tim imaju manje problema i vie uspeha u sprovoenju TQC. Loe vetine sluanja esto rezultiraju konfliktima, grekama i neefikasnou. Naine za poboljanje vetina sluanja treba shvatiti i upotrebiti. Davanje uputstava zavrava posao. Nain i metode koje se koriste za davanje ovih uputstava su jednako vani kao i uputstva koja su data.

Efikasno upravljanje sastancima zahteva vetinu. Paljivo upravljani i kontrolisani sastanci mogu u velikoj meri doprineti neprestanim poboljanjima TQC. Na produktivne rezultate u velikoj meri utie to koliko dobro glavni kuvar upravlja sastankom. Pisana komunikacija preko memoranduma, poslovnih pisama,i menija je vana metoda za prenoenje informacija.

Jezik koji se koristi treba biti jasan i bez argona. Nezvanina komunikacija je takoe metod prenoenja informacija. Stoga glavni kuvar treba da bude svestan potencijalnih prednosti i mana ove neformalne metode komunikacije. Ako elite da proverite koliko je ko veran, pouzdan i posveen koristite nezvaninu komunikaciju. Ali morate biti jaki i spremni na saznanja koja vas oekuju. Ta saznanja ne smeju uticati na kuhinjski tim i pojedinca. Saznanja uvajte za sebe, nee vas pojesti, ali e vas razjedati.