Professional Documents
Culture Documents
de la radiologie, suportul de hrtie pe care se imprim rezultatele analizelor de laborator). Este de menionat ns, c valoarea intrinsec a formei materiale a serviciilor este, n general, mult inferioar informaiilor pe care le vehiculeaz. Nestocatibilitatea- serviciile nu pot fi pstrate n vederea unui consum ulterior Aceast caracteristic prezint numeroase avantaje, n sensul c asigur o eficien ridicat, prin eliminarea dificultilor legate de distribuia fizic, de manipulare, depozitare sau pstrare. n schimb, determin i o serie de neajunsuri, ami ales n asigurarea echilibrului cerere-ofert i realizarea efectiv a serviciului. Serviciile de sntate, odat oferite, dar neutilizate reprezint pierderi de mijloace materiale i umane (exemplu : oferta unui cabinet de asisten medical) Intangibilitatea- serviciile nu pot fi percepute, evaluate, utiliznd simurile fizice Absena unor proprieti tangibile face imposibil aprecierea i verificarea calitii unui serviciu nainte de prestarea sau consumul acestuia (pacientul nu poate ti, n momentul n care este internat, n ce msur prestaia care i se va oferi va corespunde ateptrilor sale). Coincidena, n timp sau spaiu a produciei i consumului lor (inseparabilitatea produciei i consumului)- faptul c serviciile sanitare se exteriorizeaz sub forma unor activiti, impune, pentru realizarea propriu-zis a lor, prezena n acelai loc a prestatorului i beneficiarului. rice neconcordan de timp sau de loc se soldeaz cu pierderi de ofert i/sau cu cereri neacoperite. Nesincronizarea cererii de servicii de ocrotire a sntii a populaiei dintr-o anumit regiune cu oferta unitii sanitare care deservete zona respectiv se poate reflecta, fie ntr-o utilizare insuficient a paturilor, deci oferta nerealizat, fie n suprautilizare, deci cerere nesatisfcut. Consecine asemntoare sunt generate i de neasigurarea echilibrului spaial, adic o distribuie n profil teritorial a reelei unitilor prestatoare de servicii sanitare necorelat cu cererea populaiei de astfel de servicii. Inseparabilitatea de persoana prestatorului- serviciile sanitare nceteaz s mai existe din momentul ncheierii aciunii prestatorului (serviciul pe care l presteaz medicul nu are o existen de sine stttoare, separat de persoana acestuia). Eterogenitatea sau variabilitatea- neleas att n raport cu sectorul serviciilor privit n ansamblu (constituit din activiti cu caracter diferit), ct i cu fiecare serviciu n parte. Variaia este dependent de specificul prestatorului i/sau beneficiarului.
Datorit nestocabilitii serviciilor, punctualitatea, promptitudinea n prestare reprezint caracteristici calitative ale acestora, deoarece clientul nu dorete s-i consume mult timp. Aceste caracteristici depind i de capacitatea furnizorului de servicii sanitare de a prelua variaii mari ale cererii, fapt care impune proiectarea adecvat a punctelor de primire a pacienilor. Se pot identifica astfel drept caracteristici timpul de acces, timpul de ateptare, timpul de servire. Intangibilitatea serviciilor genereaz estomparea mai rapid n timp a serviciilor, n mintea beneficiarului rmnnd doar anumite aspecte. Impresia de ansamblu este cea care domin. La formarea impresiei de ansamblu a pacientului asupra calitii serviciului medical care i s-a oferit, concur mai muli factori: - calitatea actului medical, care este determinat de pregtirea i specializarea personalului medical, dar i de dotrile unitii sanitare cu aparatur de performan ridicat - calitatea condiiilor hoteliere pe care le ofer unitatea sanitar (hran, curenie)
Continuitatea ngrijirii- gradul pn la care ngrijirea necesitat de pacieni este coordonat ntre practicieni i ntre organizaii, n timp. Eficacitatea ngrijirii- gradul pn la care ngrijirea este abordat ntr-o manier corect, fr erori, n funcie de starea curent a activitii. Efectivitatea ngrijirii- gradul pn la care ngrijirea primit are efectul dorit cu un minimum de efort, cheltuieli ssau risip. Orientarea spre pacient- gradul pn la care pacienii i familiile lor sunt implicai n procesul de luare a deciziiilor n problemele ce in de de sntatea lor i gradul n care ei sunt satisfcui de ngrijirea primit. Sigurana mediului de ngrijire- gradul pn la care mediul este lipsit de hazard sau pericol. Orarul ngrijirii- gradul pn la care ngrijirea este acordat pacienilor atunci cnd este necesar. Trebuie avut n vedere i faptul c asupra serviciilor sanitare se poate crea o aureol, n sensul c un pacient mulumit transmite prerea sa altor 3 persoane, pe cnd unul nemulumit la 11. Prestatorul de servicii sanitare trebuie s sondeze mereu prerea clienilor. Pornind de la premisa c medicina este o afacere uman, orice organizaie din domeniul sntii trebuie s dein mereu informaii despre trebuinele i ateptrile oamenilor, dar s le i ofere acestora informaii despre activitatea pe care o desfoar. Lipsa informaiilor genereaz adesea speculaie sau false informaii. Caracteristicile calitative sunt acelea care permit compararea serviciilor. Mai mult dect n cazul produselor, clienii fac comparaii ntre servicii similare i preul nu mai este argumentul decisiv n alegerea serviciului. ntr-un domeniu incert cum este cel al serviciilor, singurul lucru cert este: clientul evalueaz calitatea.
Avnd n vedere aceast comparaie, Nightingale a propus pentru msurarea calitii serviciilor i referirea la standardele de calitate ale clientului i standardele de serviciu ale productorului. Primele corespund percepiilor despre ce ateapt clienii fa de fiecare aspect al serviciului oferit, n timp ce al doilea tip se refer la standardele pe care le gndete prestatorul serviciului.Dac apare o nepotrivire ntre ceea ce este oferit i ceea ce este ateptat, atunci este puin probabil revenirea clientului. n ceea ce privete evaluarea de ctre clieni a calitii serviciilor, o mare importan o au impresiile, ca i mprejurrile n care sunt prestate serviciile.
Exemplu:
Vrem s devenim cel mai mare ansamblu de policlinici din Europa de Est Misiunea reprezint raiunea de a fi a organizaiei, scopul pentru care exist. Misiunea calitii este asigurarea competitivitii, care a devenit o condiie de supravieuire, dar i un obiectiv care asigur mobilizarea forelor din organizaie. n funcie de sfera de cuprindere, misiunea poate fi ngust sau larg.
Exemplu:
- misiune ngust: prestm servicii de pediatrie de nalt calitate pentru populaia din oraul nostru - misiune larg: Ne meninem clienii n cea mai bun stare de sntate
Politica este un ghid, un concept sau o paradigm care indic ce se urmrete ntr-o organizaie, ntr-o anumit perioad de timp, ce o distinge de alte organizaii din domeniul sntii sau ce aspir s fie. Prin politic se relev imaginea pe care organizaia ncearc s o proiecteze despre ea. Politica pentru calitate este un set de reguli care indic comportamentul organizaiei n aceast direcie. Rolul politicii calitii este s aduc o schimbare n mentalitatea salariailor, s le menin acestora treaz atenia asupra problemelor calitii i s indice valorile promovate n acea perioad. Prin ea se ncearc implicarea personalului, avnd att rol de restricie, ct i de indicator al cii de urmat. Elaborarea politicii calitii este o problem intern a oricrei organizaii i revine n sarcina managerilor. Controlul politicii este procesul de actualizare a acesteia, care trebuie s se desfoare anual. Revizuirea politicii se bazeaz pe evaluarea rezultatelor i este o operaiune efectuat tot de manageri.
-satisfacerea clientului -obinerea de avantaje pentru ntregul personal -obinerea de avantaje pentru societate n literatura economic se consider c principiile de baz ale TQM sunt urmtoarele: 1. Orientare spre client (market in)- calitatea serviciilor sanitare trebuie definit n raport cu cerinele clienilor, acestea fiind determinate de nevoile i ateptrile lor. Cerinele clientului sunt transpuse n specificaii, pe baza crora sunt realizate serviciile. Pentru satisfacerea cerinelor clientului, se impune mbuntirea calitii n toate compartimentele unitii sanitare, nu doar n seciile care sunt direct implicate n prestarea serviciilor sanitare. Fiecare compartiment trebuie, n acest scop, s-i mbunteasc continuu activitatea, precum i colaborarea cu cu celelalte compartimente.
2. Internalizarea relaiei client-furnizor- n conformitate cu acest principiu, toate procesele dintr-o unitate sanitar sunt abordate ca o succesiune de relaii dintre clieni i furnizori. Fiecare compartiment trebuie s se considere ca fiind un client intern, i n accelai timp, un furnizor intern, n raporturile sale cu celelalte compartimente. 3. Calitate pe primul plan- Acest principiu reprezint cel mai bine filosofia TQM. Scopul unei uniti sanitare este de a satisface clienii externi, prin serviciile de caliatte pe care le presteaz. Calitatea ar trebui s devin punctul central al tuturor activitilor care se desfoar n unitatea respectiv. Acest lucru se realizeaz prin: - implicarea permanent a conducerii de vrf - implicarea permanent a tuturor compartimentelor i a tuturor angajailor n asigurarea calitii 4. Zero defecte i mbuntire continu potrivit acestui principiu, totul trebuie fcut bine de prima dat i de fiecare dat. Premisa pentru realizarea unor servicii de calitate, n conformitate cu cerinele clienilor este desfurarea fr erori a tuturor proceselor i activitilor din respectiva unitate. Aceasta nseamn c toate compartimentele i toi angajaii trebuie s lucreze preventiv, astfel nct s fie exclus apariia erorilor. Bineneles, exist i numeroase critici la adresa acestui principiu, i anume, c acesta reprezint un atentat la dreptul individului de a grei i c atribuie responsabilitatea non- calitii doar angajailor. 5. Viziune sistemic- n conformitate cu acest principiu, pentru ndeplinirea corespunztoare a cerinelor privind calitatea serviciilor sanitare pe care le ofer o unitate, fiecare activitate trebuie abordat procesual, n strns legtur cu celelalte activiti din amonte i din aval. 6. Argumentare cu date- acest principiu este considerat esenial nu numai pentru TQM, dar i pentru managemantul organizaiei n general. n cazul TQM, datele sunt necesare ncepnd cu etapa identificrii clienilor i a cerinelor acestora i pn la evaluarea satisfaciei acestora. Datele trebuie riguros verificate naninte de a fi utilizate i trebuie reactualizate continuu. Pentru realizarea obiectivelor pe care i le-a propus n domeniul calitii, se recomand ca organizaia s-i dezvolte i s implementeze un sistem al calitii, structurat i adaptat tipului specific de activitate pe care o desfoar, innd seama i de considerentele referitoare la beneficii, costuri i riscuri.
Bibliografie:
1.
2. Vladescu, C (coordanator)- Managementul serviciilor de sntate, Ed. Uranus, Bucureti, 2000 3. Tnsescu, P. Managementul financiar al servicilor de sntate, Ed.Economic, Bucureti, 2000
Profesor coordonator
Studenta
Mikolaj Rodica-Andrea