Stab prob dec: aspecte incerte in priv ratei de retentie Scop:gradul de loialitate Obiective: - cresterea cotei de piata - accelerarea

frecventei de cump - cun. amanuntita a cl - det.gr de penetrare a serv - det crit de sel ut de cl(prioritatile cl) - det cotei de client - det vechinei rel - det gr de satisf - det cauzelor de insatisf - det niv de incredere fata de serv - det niv de angajament - det motivelor de retentie - det efectelor poz(predispo la recomandare,formele de loialitate) - det posibilelor cauze de migrare Variabile: -operationale: diferentiere semantica in 5 trepte Stab metodei de cercet Modale: unit de obs: individul, colectivitatea cercetate: grupul tinta Metoda: sondajul Tehnica: tipul de interviu Instrumentul: chestionarul Coord tempo: cand se desf cercet Coord spatiale: unde se desf cercet Marimea esantionului Scheme de esantionare n= t2p(1-p)/delta la patrat t=repartizarea student 1,96 delta=eroarea limita acceptata |-+1,-+5| Indicele de sondaj = n/N n=marimea esantionului generala N=marimea colect cercetate Is<1/7 =se ramane la forma generala (n/N) Is>1/7 =es trebuie corectat: (n X N)/(n+N) Schemele de esantionare Pt a fi reprezentative trebuie sa fie cat mai aproape de structura colectiva 1. Sch de es simpla aleatoare: extragerea din baza de date a unor cl la intamplare 2. Es sistematica aleatoare (pasul mecanic N/n) 3. Es stratificare aleatoare a. proportionala b. neproportionala