You are on page 1of 44

BUKU PANDUAN LAYANAN PRIMA

DIVISI PEMBINAAN CABANG BAGIAN SERVICE QUALITY MANAGEMENT 2006

Creative idea: Sunarto Zulkifli

I.

SEKILAS LAYANAN PRIMA A. DEFINISI LAYANAN PRIMA 1. Apa itu layanan prima? Layanan prima adalah memberikan value (nilai) yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan nasabah, dan jika mungkin melebihi harapan nasabah. Contoh: Nasabah berharap bisa mencapai Bank Syariah Mandiri terdekat dengan mudah. Realita: Bank Syariah Mandiri terletak pada lokasi yang mudah dicapai, plus memiliki area parkir yang memadai dan disambut dengan baik oleh Security dengan membukakan pintu mobilnya. Dalam hal ini, nasabah merasakan harapannya terpenuhi, bahkan ditambah harapan tersembunyi lainnya, yakni disambut dengan baik. 2. Kenapa harus melayani? a. Melayani itu bagian dari ibadah. b. Layanan menciptakan keuntungan jangka panjang, karena nasabah merasa betah dalam berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. c. Layanan membuat nasabah menjadi loyal dan bersedia membayar lebih (tidak sensitif terhadap pricing). d. Layanan merupakan senjata setiap bank dalam berkompetisi menarik nasabah. Setiap bank senantiasa berupaya menjadi lebih baik.

B.

DARI MANA HARUS DIMULAI? 1. Unsur-unsur layanan prima Layanan prima tidak sekadar perilaku, tetapi lebih luas lagi mencakup 3 (tiga) unsur penting, antara lain: a. People (sumber daya manusia). Unsur terpenting didalam layanan adalah sumber daya manusia. Hubungan interpersonal yang baik antara pegawai bank dengan nasabah akan menjadi salah satu unsur penting bagi nasabah dalam menentukan pilihan

Creative idea: Sunarto Zulkifli

investasinya. Untuk itu, dibutuhkan sumber daya manusia yang memiliki kemampuan melayani (ability to serve) dan kemauan melayani (willingness to serve) yang seimbang. b. Process (proses kerja). Proses kerja yang aman dan mudah merupakan unsur yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk terus berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. Petugas yang PEOPLE ramah tidak cukup jika proses transaksi yang terjadi seringkali PROCESS PHYSICAL EVIDENCE bermasalah, seperti salah transfer, waktu proses yang lama dan lain-lain. Physical Evidence (Bukti fisik). Bukti fisik dari layanan juga memegang peranan penting. Petugas yang ramah dan memiliki pengetahuan produk yang baik tidaklah cukup jika penampilannya acak-acakan. Nasabah akan menganggap bahwa dirinya dilayani oleh petugas yang sembarangan dan bahkan merasa tidak dihormati.

c.

2.

Dari mana harus dimulai? a. Layanan harus dimulai dari perubahan mindset tentang pentingnya layanan dan betapa berharganya nasabah. i. Jika kita tidak bisa memberikan layanan yang baik, bank lain siap memberikan layanan yang lebih baik. ii. Nasabah itu adalah sumber pendapatan bank, yang kemudian digenerate menjadi gaji kita. Jadi, nasabah itu adalah orang yang paling penting bagi kita. iii. Nasabah itu ada 2 (dua), antara lain: nasabah eksternal dan internal. Nasabah eksternal adalah nasabah diluar bank. Nasabah internal adalah sesama karyawan. iv. Nasabah internal sama pentingnya dengan nasabah eksternal. Apabila nasabah internal tidak dilayani dengan baik, maka akan mengganggu layanan secara keseluruhan.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

b. c.

Layanan harus segera dimulai dengan 3M. Mulai dari diri sendiri, Mulai dari yang kecil dan Mulai dari sekarang. Layanan membutuhkan keteladanan dan kerjasama. i. Bagaimana mungkin pegawai dapat melayani dengan baik, jika Kepala Unit Kerja tidak bisa memberikan teladan yang baik saat melayani nasabah, seperti: menjawab telepon dengan seenaknya. ii. Bagaimana mungkin Teller dapat melayani nasabah dengan baik, jika pembuatan warkat kliring senantiasa terlambat atau salah. iii. Bagaimana mungkin seorang pegawai bisa melayani dengan baik jika senantiasa diejek. Ah, sok service.. atau Mentang-mentang yang habis training...

Creative idea: Sunarto Zulkifli

II.

SERVICE QUALITY ASSURANCE A. PENANGGUNG JAWAB 1. Kepala Cabang bertanggung jawab menjalankan fungsi SQA (Service Quality Assurance). Dalam pelaksanaannya, tugastugas SQA dapat dijalankan oleh orang yang ditunjuk, dengan tanggung jawab tetap berada pada Kepala Cabang. PKP (Petugas Kepatuhan & Prinsip Pengenalan Nasabah) bertanggung jawab atas fungsi pengawasan dan monitoring penerapan Standar Layanan.

2.

3.

B.

TUJUAN 1. Menjamin kontinuitas penerapan Standar Layanan di kantor cabang, kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi kantor cabang dimaksud. Menjadi motor penggerak implementasi Standar Layanan di kantor cabang.

2.

C.

TUGAS & TANGGUNG JAWAB SQA bertugas dan bertanggung jawab : 1. Mengadakan forum komunikasi minimal 1x setiap bulan. 2. Melakukan sosialisasi Standar Layanan kepada seluruh petugas cabang, kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi cabang. PKP bertugas dan bertanggung jawab melakukan pengawasan dan monitoring/pengukuran terhadap implementasi Standar Layanan.

D.

KOMUNIKASI 1. Komunikasi merupakan metode yang paling efektif untuk memastikan penerapan standar layanan oleh seluruh petugas bank. Untuk itu, perlu dilakukan Forum Komunikasi yang kontinyu dan terprogram.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

2.

Ada beberapa metode yang dapat dilakukan dalam membina komunikasi antara Kepala Unit Kerja dengan petugas yang frontliner, antara lain: reading discussion, morning briefing, coaching dan lain-lain. Reading Discussion: a. SQA menyediakan waktu untuk program Reading Discussion. b. Setiap frontliner secara bergiliran mempresentasikan standar layanan yang ada dan kemungkinan penyimpangan yang terjadi dalam pelaksanaannya. c. Dalam forum itu, dapat dilakukan proses evaluasi implementasi standar layanan. d. Bisa juga ditambah dengan diskusi kasus yang terjadi untuk dicarikan jalan keluarnya. Morning Briefing: a. Kepala Unit Kerja harus senantiasa mengingatkan kepada semua karyawan agar senantiasa melayani dengan baik sesuai standar. b. Bisa juga ditambah dengan acara salutation kepada frontliner yang telah melaksanakan standar dengan baik. Coaching: a. Kepala Unit Kerja menyediakan waktu khusus bagi frontliner untuk melakukan proses coaching. b. Agar lebih efektif, pesertanya 5 10 orang. Hal ini dimaksudkan agar setiap orang mendapatkan kesempatan memeragakan secara langsung. c. Kepala Unit Kerja mempresentasikan standar layanan yang akan dibahas, misalnya tentang Customer Service. d. Kepala Unit Kerja memberikan contoh/demonstrasi. e. Kepala Unit Kerja memberikan kesempatan seluruh peserta untuk berlatih. f. Kepala Unit Kerja harus melakukan perbaikan langsung apabila ditemukan kesalahan. g. Pasca acara coaching, Kepala Unit Kerja harus melakukan observasi penerapan standar layanan.

3.

4.

5.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

III. SEMBOYAN KERJA LAYANAN Layanan di Bank Syariah Mandiri harus dilandasi oleh 3 (tiga) semboyan kerja: Ikhlas, Cepat dan Tuntas. IKHLAS Mulai melayani nasabah dengan niat tulus karena Allah, sehingga bekerja tanpa pamrih, iri dan dengki. Tidak menganggap aktifitas melayani sebagai suatu beban yang memberatkan, melainkan sebagai suatu ibadah. Tidak merasa dipaksa untuk melayani, melainkan berusaha untuk senantiasa melayani untuk meraih keridlaan Allah. Senantiasa berpikir jernih dan berbicara benar saat melayani atau saat mengatasi komplain. Menampilkan sikap terpuji dan perilaku teladan bagi sesama rekan kerja. Menyelesaikan pekerjaan sesuai standar waktu yang telah ditetapkan atau dijanjikan. Cepat tanggap terhadap kebutuhan nasabah. Terampil dalam melayani. Akurat dan disiplin dalam bekerja. Melakukan setiap pekerjaan dengan benar hingga selesai. Tidak menundanunda pekerjaan.

CEPAT

TUNTAS

Creative idea: Sunarto Zulkifli

IV. 3 MAGIC WORDS Selama melayani nasabah, setiap pegawai harus senantiasa terbiasa dengan 3 Magic Words, antara lain: Salam, Maaf dan Terima Kasih. SALAM Mengucapkan salam setiap kali: Menyambut kedatangan nasabah. Contoh: Assalaamu alaikum bu Rina, silakan duduk. Ada yang bisa saya bantu?. Mengantar nasabah keluar kantor. Menampilkan senyum yang tulus selama melayani nasabah. Contoh: Terima kasih atas kedatangan pak Indra, Assalaamu alaikum.. Menggunakan kata maaf setiap kali: melakukan hal yang mengganggu ketenangan nasabah. Contoh: Maaf pak Indra, saya angkat telepon dulu.. meminta nasabah melakukan sesuatu. Contoh: maaf pak, boleh saya pinjam KTP Bapak?. Mengucapkan terima kasih setiap kali: menutup pembicaraan atau mengakhir transaksi. Contoh: Ini slip setorannya pak. Terima kasih.. memberikan penghargaan atas kesediaan nasabah melakukan suatu tindakan yang diminta. Contoh: Terima kasih telah menunggu..

MAAF

TERIMA KASIH

Creative idea: Sunarto Zulkifli

V.

STANDAR ETIKA BERTELEPON A. ETIKA MENERIMA TELEPON 1. 2. Telepon harus diangkat tidak lebih dari 3 (tiga) kali dering. Mengucapkan salam dengan ramah, suara jelas dan tidak terburu-buru. Kata sambutan saat menerima telepon: a. Dalam hal penerima telepon adalah penerima pertama, maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: Assalamualaikum Nama Bank: Bank Syariah Mandiri Nama Cabang: Thamrin Kalimat layanan: Bisa dibantu? Contoh: Assalaamu alaikum Bank Syariah Mandiri Thamrin, bisa dibantu? b. Yang dimaksud penerima pertama adalah orang yang pertama kali menerima telepon dari luar kantor, antara lain: operator, sekretaris, dan pemilik telepon direct. Namun demikian, untuk beberapa kantor yang tidak memiliki fasilitas operator, penerima pertama antara lain: Customer Service atau Security. Dalam hal penerima telepon adalah penerima kedua, maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: Assalamualaikum Nama penerima: Dengan Adam Kalimat layanan: Bisa dibantu? Contoh: Assalaamu alaikum dengan Adam, bisa dibantu? Yang dimaksud penerima kedua adalah orang yang tidak menerima telepon secara langsung dari luar kantor, antara lain: petugas marketing, back office dan Teller. Namun demikian, untuk beberapa kantor yang memiliki fasilitas mesin penjawab telepon seperti: Kantor Pusat dan Cabang Thamrin, maka seluruh pegawainya digolongkan dalam kelompok penerima kedua.

3.

c.

d.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

4.

Untuk menerima telepon antar sesama karyawan tetap diharuskan untuk menggunakan standar di atas.

B.

TIPS ETIKA BERTELEPON 1. Menyimak dengan lebih banyak mendengar dan tidak memotong pembicaraan. Menunjukkan sikap mau membantu, dengan senantiasa tersenyum dan mengatur intonasi suara sehingga dapat menghasilkan nada suara yang enak didengar (smiling voice). Memilih kata-kata yang baik dan familiar. Mengucapkan terimakasih pada setiap mengakhiri pembicaraan. Memberi kesempatan nasabah untuk menutup telepon terlebih dahulu, baru kemudian menutup telepon dengan perlahan. Bila ada nasabah lain yang datang saat sedang menerima telepon nasabah, meminta izin penelepon untuk menyapa nasabah yang datang terlebih dulu. Mempersilakan nasabah tersebut menunggu, kemudian melanjutkan pembicaraan telepon. Menekan tombol hold, jika harus meninggalkan telepon untuk mencari informasi. Menekan tombol hold tidak boleh lebih dari 30 detik. Mencatat pesan-pesan yang perlu seperti nama penelepon, nomor telepon dan isi pesan. Menghindari telepon dari keributan di sekeliling. Menggunakan kata-kata yang baik, contoh: a. menghindari penggunaan kata oke, dan diganti dengan baik b. menghindari penggunaan kata aku, dan diganti dengan saya atau kami c. menghindari penggunaan kata yang tidak umum, seperti: DPC, Komite, dan lain-lain. Menggunakan handphone dengan nada getar selama bertugas melayani nasabah.

2.

3. 4. 5. 6.

7.

8. 9. 10.

11.

C.

ETIKA MENTRANSFER TELEPON 1. Bila orang yang dituju ada di tempat: a. Menginformasikan dengan siapa penelepon akan berbicara. b. Menginformasikan identitas penelepon dan permasalahannya secara singkat kepada penerima transfer telepon. Bila yang dituju tidak berada ditempat, mengucapkan: Maaf Pak Adi (nama nasabah), Ibu Aisha (nama penerima) tidak ada di tempat. Bisa dibantu dengan yang lain atau akan meninggalkan pesan?

2.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

10

3. 4.

Mencatat dan memastikan pesan tersebut sampai kepada penerima pesan, jika penelepon meninggalkan pesan. Memastikan telepon ditransfer kepada orang yang tepat dan tidak ditransfer lebih dari 3 kali.

D.

ETIKA MENERIMA TELEPON KELUHAN Dalam menerima telepon keluhan dari nasabah, penerima telepon harus bersikap antara lain: 1. Menahan diri dan mengatur intonasi suara. Intonasi suara adalah satusatunya yang dapat menampilkan kesan empati dan terbuka. Untuk itu, pengaturan intonasi suara menjadi sangat penting untuk meraih simpati penelepon. 2. Lebih banyak mendengar daripada berbicara dan tidak terburu-buru memotong pembicaraan. 3. Mendengarkan keluhan dengan bersikap empati (merasakan diri dalam posisi sebagai nasabah) dan tidak terpancing emosi. 4. Mencatat poin-poin penting permasalahan. 5. Tidak boleh berdebat, tetapi berikan penjelasan yang masuk akal. 6. Tidak mudah membuat janji kepada nasabah. Dalam hal sudah membuat janji, maka harus menepati janji yang sudah dibuat. 7. Mengucapkan permohonan maaf atas ketidaknyamanan layanan dan mengucapkan terima kasih pada saat mengakhiri telepon.

E.

ETIKA MENELEPON KELUAR 1. 2. Mengucapkan salam Assalaamu alaikum, kecuali untuk yang beragama lain. Menyebutkan nama diri, nama perusahaan dan nama cabang. Contoh: Assalaamu alaikum, saya Aini, Bank Syariah Mandiri cabang Thamrin Menyampaikan maksud dan tujuan secara jelas, tidak bertele-tele dan menggunakan kata-kata yang santun. Mengucapkan terima kasih dan salam saat mengakhiri telepon. Contoh: Terima kasih, Assalaamu alaikum TIDAK BOLEH DILAKUKAN SAAT

3.

4.

F.

HAL-HAL YANG MENELEPON 1. 2. 3.

Menguap atau bersendawa. Berbicara dengan orang ketiga saat bertelepon. Bertelepon sambil makan, minum atau mengunyah permen.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

11

VI. STANDAR ETIKA BERPENAMPILAN Selain merupakan salah satu sarana komunikasi yang penting dalam berhubungan dengan nasabah, penampilan sangat berpengaruh terhadap citra perusahaan. Untuk itu, diperlukan panduan etika berpenampilan. A. WANITA 1. Ketentuan Umum Pakaian a. Sesuai peraturan kebijakan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. Pemakaian seragam selama jam kerja harus lengkap. b. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud, diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i. Rok warna gelap dan polos, ii. Blus putih atau warna muda lainnya, polos, lengan panjang, iii. Blazer warna gelap dan polos, panjang menutupi pinggul, dan iv. Jilbab warna terang polos dan disesuaikan dengan warna pakaian. c. Pakaian dikenakan dengan apik, jahitan rapi, tidak luntur, tidak ada kancing yang lepas, dan tidak ada noda. d. ID Card dijepit pada posisi baju kiri atas dan mudah dibaca. Sepatu a. Sepatu model pantofel bahan kulit (asli atau imitasi) berwarna gelap dan tertutup. b. Bersemir dan tidak kotor. c. Tinggi tumit: 5 7 cm (tidak berlaku bagi yang sedang hamil). d. Tidak diperkenankan mengenakan sepatu bertali-tali atau terbuka, sepatu santai atau sepatu dari bahan kulit balik (suede), atau memakai sandal. Aksesoris Aksesoris sederhana, tidak mencolok dan maksimal meliputi: a. Pergelangan tangan berupa: gelang dan jam tangan, b. Wajah/mata berupa: kacamata, c. Cincin maksimum 2 titik di 1 tangan, d. 1 (satu) buah bros untuk jilbab.

2.

3.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

12

4.

Rias wajah Menggunakan rias wajah sederhana, minimal menggunakan: a. Bedak tidak tebal dan merata, b. Lipstick tipis dengan warna yang disesuaikan dengan seragam. c. Tidak diperkenankan menggunakan lipstik dengan warna gelap ataupun warna yang terlalu pucat. Kebersihan Pribadi a. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. Untuk mencegah bau badan, disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. b. Kuku tangan terawat rapi dan bersih. Panjang kuku tangan maksimum 0,3 cm dan tidak diperkenankan memakai cat kuku berwarna. c. Mulut dan gigi harus senantiasa bersih dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. d. Diharuskan menjaga kebersihan kulit terutama sekitar tangan. Untuk Teller, dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali.

5.

B.

PRIA 1. Ketentuan Umum Pakaian a. Sesuai peraturan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. b. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud, diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i. pakaian lengan panjang warna terang polos, ii. celana panjang warna gelap, iii. pakaian dikenakan dengan apik, warna tidak pudar, tidak lusuh, jahitannya rapi, tidak ada kancing yang lepas dan bersih dari noda. c. ID Card dipasang pada kantung baju kiri dan mudah dibaca. d. Memakai kaos dalam putih polos. e. Selama jam kerja, tidak diperkenankan menggulung lengan baju.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

13

2.

Sepatu a. Sepatu pantofel bahan kulit (asli/imitasi) warna gelap polos, b. Bersemir dan tidak kotor, c. Tidak diperkenankan menggunakan sepatu kulit balik (suede) ataupun sepatu karet, santai, atau sepatu olah raga. Aksesoris a. Aksesoris sederhana, maksimum 5 (lima) titik antara lain: i. Jari: cincin pada 1 (satu) tangan, ii. Pergelangan tangan: jam tangan, iii. Dasi: jepit dasi, iv. Baju: manset dan pin, v. Wajah/mata: kacamata. b. Dasi: i. Simpul dasi tidak terlalu kecil atau terlalu longgar dari kerah, ii. Panjang dasi didepan kepala ikat pinggang, iii. Tidak diperkenankan menggunakan ikat pinggang dengan banyak aksesori atau ikat pinggang berajut. c. Tidak diperkenankan memakai gelang, kalung dan anting-anting. d. Tidak diperkenankan memiliki tato terutama pada bagian-bagian tubuh yang terlihat dari luar. Rambut a. Rambut disisir rapi dan tidak melebihi kerah baju. b. Jika menggunakan minyak rambut, tidak memberikan kesan berminyak. c. Jika berkumis atau berjenggot, harus dicukur rapi. Kebersihan Pribadi a. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. Untuk mencegah bau badan, disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. b. Kuku tangan dipotong pendek dan bersih. Tidak diperkenankan memelihara kuku panjang. c. Mulut dan gigi harus dijaga kebersihannya dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. d. Menjaga kulit terutama sekitar tangan. Untuk Teller, dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali.

3.

4.

5.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

14

C.

KUALITAS PENAMPILAN 1. Standar umum a. Senantiasa menampilkan ekspresi wajah smilling face, b. Senyum yang tulus, alami, tidak dibuat-buat, c. Tatapan mata profesional yaitu tatapan mata ke arah nasabah pada wilayah professional gaze yakni mulai dari dahi sampai ke hidung, d. Selama pembicaraan selalu fokus pada wajah nasabah. Hindari tatapan mata ke atas (langitlangit) atau melihat sesuatu di belakang nasabah. Sikap berdiri a. Posisi tubuh dari ujung kaki sampai kepala tegak lurus, b. Tidak menempel di meja, c. Posisi tangan lepas ke bawah, telapak tangan boleh menggenggam santai atau merenggang lepas, d. Selama berkomunikasi, posisi tangan dapat fleksibel untuk mengekpresikan body languange dan tidak diperkenankan melipat di depan dada atau bertolak pinggang. Sikap Duduk a. Mendekatkan kaki pada bibir kursi, duduk perlahan-lahan dengan tatapan mata tetap tertuju pada nasabah, b. Duduk tegak tidak bersandar pada kursi, c. Seluruh tubuh dan wajah menghadap nasabah, d. Kedua tangan diletakkan di atas meja (bisa menggenggam) dengan posisi siku tidak ikut bertumpu pada meja. Sikap Jabat Tangan a. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk, b. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum, c. Jabat tangan dengan tangan kanan, dan tangan kiri lepas ke bawah, d. Jabat tangan sekitar 3-4 detik dengan mantap, tidak terlalu kuat, untuk mencerminkan percaya diri, e. Untuk lawan jenis, salam hormat dapat dilakukan dengan merapatkan kedua tangan di depan dada.

2.

3.

4.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

15

5.

Sikap Memberikan Kartu Nama a. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk, b. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum, c. Memegang kartu nama dengan dua tangan, d. Kartu nama dipegang dengan arah yang mudah dibaca oleh penerima. Kondisi meja kerja: a. Bersih (tidak berdebu & tidak ada coretan). b. Rapi, tidak ada tas/dompet, makanan/minuman barang yang tidak semestinya seperti: koran/majalah, make-up, foto, boneka, pernakpernik dan sebagainya yang tidak ada kaitan dengan pekerjaan di atas meja kerja.

6.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

16

VII. STANDAR LAYANAN CUSTOMER SERVICE/MARKETING A. TINDAKAN MELAYANI 1. Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Customer Service/Marketing senantiasa siap di meja kerja dan siaga menunggu nasabah yang datang. a. Dalam kondisi tidak ada nasabah, Customer Service/Marketing tidak dibenarkan mengobrol dengan rekan kerja ataupun ngemil/makan di meja kerja. b. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain, Customer Service/Marketing tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. Awal layanan Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Customer Service/Marketing saat menyambut nasabah yang datang. a. Saat nasabah menghampiri meja Customer Service/Marketing: i. Berdiri dan tersenyum, ii. Mengucapkan salam, iii. Mempersilakan nasabah untuk duduk, iv. Memperkenalkan nama diri, v. Menanyakan nama nasabah, vi. Mengucapkan kalimat bantuan. Contoh: Assalamu'alaikum, silakan duduk Nama saya Sinta, boleh saya tahu nama Ibu? Baik ibu Rina, ada yang bisa dibantu? Catatan: Panggilan yang sopan untuk nasabah adalah Bapak atau Ibu. b. Dalam kondisi Customer Service/Marketing sedang melayani nasabah lain, maka Customer Service/Marketing dapat mempersilakan nasabah untuk menunggu di lokasi antrian. Dalam hal nasabah dimaksud sudah dikenal, tidak perlu memperkenalkan diri atau menanyakan nama nasabah kembali. Langsung gunakan nama nasabah secara konsisten.

2.

c.

3.

Saat melayani Yang dimaksud dengan saat melayani adalah tindakan yang harus dilakukan oleh Customer Service/Marketing selama melayani nasabah.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

17

a. b. c. d. e. f. g. h. i.

j.

k.

Selalu tersenyum, Konsentrasi pada masalah yang dibicarakan, Menatap lawan bicara secara professional, Menyebutkan nama nasabah secara konsisten, Tidak sambil berbicara hal lain dengan rekannya, Intonasi/nada bicara jelas, Posisi duduk tegak dan mendekati meja (tidak bersandar pada kursi), Posisi tangan di atas meja, Tidak melakukan gerakan-gerakan yang mengganggu konsentrasi seperti melipat-lipat kertas, memain-mainkan tangan atau pulpen, Meminta izin terlebih dulu apabila harus menerima telepon atau meninggalkan nasabah karena suatu hal, Maaf bu Rina, saya angkat telepon sebentar. Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. Baik bu Rina, masih ada lagi yang bisa saya bantu? Terima kasih bu Rina, Assalaamu alaikum.

B.

PENJUALAN PRODUK 1. Awal pembicaraan: a. Menggali terlebih dahulu kebutuhan calon nasabah. Terkadang nasabah tidak dapat menyampaikan semua kebutuhannya secara detail. Contoh: Oh, ibu Rina tertarik dengan tabungan pendidikan? Baik, boleh saya tahu usia ibu saat ini? Berapa jumlah anak ibu? Saat ini usianya berapa tahun? b. Menjelaskan produk yang paling sesuai kebutuhan nasabah. Berusaha untuk menarik minat nasabah dengan menjelaskan manfaat dari produk yang ditawarkan sambil memberikan pujian yang wajar. Contoh: Baik ibu Rina, kami memiliki produk tabungan BSM Investa Cendekia Produk ini sangat tepat untuk ibu yang sangat memperhatikan perencanaan pendidikan bagi anak-anaknya. Tabungan ini memberikan manfaat antara lain:.... Ada beberapa keunggulan produk ini dibandingkan dengan produk lainnya, antara lain: ....

Creative idea: Sunarto Zulkifli

18

c.

d.

Dalam menjelaskan produk, harus menggunakan alat bantu seperti brosur, show & tell atau alat bantu lainnya. Memberikan informasi dan penjelasan yang benar, singkat tapi padat dan mudah dimengerti (catatan: Gunakan alat tulis untuk menunjuk selama menjelaskan produk). Melakukan konfirmasi kembali apakah manfaat rekening tersebut sesuai kebutuhan. Jangan lupa untuk memberikan kesempatan nasabah untuk memutuskan. Contoh: Bagaimana ibu Rina, apakah ibu tertarik untuk membuka tabungan BSM Investa Cendekia sekarang? Jika nasabah masih terlihat ragu, tanyakan kembali informasi lain yang diperlukan untuk membantu nasabah memutuskan. Contoh: Apakah masih ada informasi lain yang ibu perlukan untuk memutuskan?

2.

Setelah nasabah memastikan tertarik dengan produk dimaksud, segera melakukan closing transaksi, antara lain: a. Memberikan formulir yang harus diisi, sekaligus memberikan panduan pengisian, b. Membantu nasabah jika mengalami kesulitan dalam pengisian formulir. Contoh: Baik ibu Rina, ini ada formulir yang harus ibu isi. Jika ada yang kurang jelas akan saya bantu. Maaf ibu Rina, mohon diberikan tanda tangan di sebelah sini. Terima kasih, mohon tunggu sebentar ya Bu. Setelah closing transaksi, Customer Service/Marketing diwajibkan melakukan Cross Selling dengan menawarkan minimal 1 (satu) buah produk yang lainnya. a. Cross Selling dilakukan dengan menawarkan produk lainnya. Contoh: Terima kasih telah menunggu. Ini buku Tabungan ibu. Oh ya bu Rina, saat ini alhamdulillah bank kami sudah bisa menerima setoran pembayaran tagihan telepon dan listrik. Ibu bisa membayar tagihan secara tunai ataupun auto debet. Dengan begitu, ibu tidak perlu repot-repot datang ke tempat pembayaran tagihan telepon atau listrik. Kami yang akan mengurus semuanya untuk ibu. Bagaimana, apakah ibu berminat?

3.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

19

b.

c.

Jika sedang banyak antrian nasabah, cross selling dapat dilakukan dengan hanya memberikan brosur produk lain kepada nasabah. Selain itu, Customer Service/Marketing juga dapat melakukan hal-hal sebagai berikut: i. Up selling, yakni menawarkan nasabah untuk meningkatkan saldo rekening. ii. Referral, yakni meminta nasabah untuk merekomendasikan nama calon nasabah baru. Contoh: Maaf bu Rina, boleh saya minta salah satu nama famili atau rekan kerja ibu yang sekiranya tepat untuk produk tabungan pendidikan?

C.

PENANGANAN KELUHAN 1. Tindakan umum yang harus dilakukan saat menerima keluhan: a. Menyambut setiap komplain dengan sikap terbuka dan positive thinking. Tidak merasa takut terhadap keluhan, yang dapat menyebabkan sikap marah dan rasa benci. Justru inilah kesempatan dan tantangan untuk membuat nasabah yang tidak puas menjadi puas. b. Tidak membantah dan menunjukkan sikap empati yang tulus. c. Tidak terlarut sehingga ikut mencela produk sendiri agar nasabah merasa benar-benar diperhatikan keluhannya. d. Mendengarkan keluhan dengan penuh perhatian. Membiarkan nasabah menceritakan seluruh masalah dan jangan menginterupsi. e. Mengumpulkan semua fakta yang ada dan berusaha untuk menangkap inti masalah. Segera menindaklanjuti keluhan nasabah, tidak menunda waktu untuk menyelesaikannya. f. Menginformasikan tindakan penanganan yang sedang dilakukan. Pastikan nasabah dapat menghargai tindakan yang sedang diambil. Pergunakan momen ini untuk menunjukkan bahwa perusahaan telah menyediakan waktu dan perhatian untuk kepuasan nasabah. g. Mengikuti perkembangan penyelesaian keluhan dan segera memberikan kabar kepada nasabah jika keluhan sudah dapat diatasi. h. Memberitahukan setiap keluhan yang masuk kepada atasan.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

20

Contoh: Tarik nafas perlahan dan tetap tersenyum, kemudian mengucapkan: Saya bisa mengeti perasaan ibu Dini saat ini Memang benar Bu, seharusnya transfer ibu seharusnya sudah bisa diterima dalam satu hari. Tetapi karena ada gangguan teknis yang terjadi pada sistem komunikasi kami, mengakibatkan transfer ibu belum bisa dijalankan. Untuk itu kami mohon maaf. Transfer ibu akan segera kami proses kembali. Untuk masalah ini, lain kali saya akan berusaha untuk segera menghubungi ibu. 2. Sikap yang perlu ditunjukkan selama menerima keluhan: a. Senantiasa tersenyum, b. Mengontrol emosi, c. Konsentrasi, d. Mencatat keluhan nasabah secara sistematis, dan e. Empati.

D.

STANDAR FASILITAS FISIK 1. Hal-hal yang boleh ada di area Customer Service/Marketing: a. Tanaman hidup, b. Name desk, c. Kalender meja Bank Syariah Mandiri, d. Tempat brosur, e. Tempat Permen berisi Permen, f. PC, Mouse pad dan printer, g. Alat tulis yang berfungsi baik, dan h. Telepon. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Customer Service/Marketing: a. File atau datadata nasabah di atas meja, b. Gelas, tempat makan atau makanan, c. Jam dinding di back drop area, d. Foto-foto pribadi, hiasan, boneka, dan pernak-pernik.

2.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

21

E.

8 (DELAPAN) KUNCI SERVICE/MARKETING 1. 2. 3. 4.

PELAYANAN

CUSTOMER

5. 6. 7. 8.

Senantiasa tersenyum Salam, menyambut nasabah (greeting) Menawarkan bantuan Menyebutkan nama diri dan menanyakan nama nasabah (Tidak perlu menanyakan lagi untuk nasabah lama atau yang namanya sudah dikenal) Mencatat dan menggali kebutuhan nasabah Konfirmasi dan follow up kebutuhan/permintaan nasabah Cross Selling Mengucapkan terimakasih

RELATIONSHIP/S ILATURAHIM TERIMA KASIH

SENYUM

SALAM SERVICE

CROSS SELLING

MENAWARKAN BANTUAN

KONFIRMASI & FOLLOW UP SALES MENGGALI KEBUTUHAN NASABAH

MEMPERKENALKAN DIRI & MENANYAKAN NAMA NASABAH

Creative idea: Sunarto Zulkifli

22

VIII. STANDAR ETIKA LAYANAN TELLER A. TINDAKAN MELAYANI 1. Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Teller senantiasa siap di counter dan siaga menunggu nasabah yang datang. a. Dalam kondisi tidak ada nasabah, Teller tidak dibenarkan mengobrol dengan rekan kerja ataupun ngemil/makan di meja kerja. b. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain, Teller tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. c. Counter Teller tidak boleh dalam keadaan kosong. d. Sesekali berdiri saat tidak melayani, agar dapat mengetahui keberadaan nasabah karena kondisi counter biasanya lebih tinggi. e. Melayani nasabah sesuai dengan urutan antrian. Jika ada yang menyela antrian, Teller harus mengingatkan nasabah (termasuk karyawan) untuk menunggu giliran. Awal Melayani Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Teller menyambut nasabah yang datang. a. Berdiri dan tersenyum, b. Mengucapkan salam, c. Menyapa nasabah dengan panggilan yang sopan, d. Jika nasabah sudah dikenal, gunakan nama nasabah secara konsisten. Contoh: Assalaamualaikum pak Soni, silakan Saat Melayani a. Selalu tersenyum, b. Konsentrasi pada transaksi dengan senantiasa menatap lawan bicara, c. Tidak sambil bicara hal lain dengan rekannya, d. Intonasi atau nada bicara jelas, e. Menghitung uang didepan nasabah, f. Melakukan konfirmasi, Contoh: Uangnya satu juta rupiah ya pak Soni, Uangnya ditransfer ke Yogya untuk Ibu Rina, ya pak Soni g. Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. Contoh: Terima kasih pak Soni, Assalaamu alaikum

2.

3.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

23

4.

Cross Selling Dalam hal tidak ada antrian, Teller wajib melakukan cross selling dengan menggunakan brosur. Contoh: Pak Soni, sudah punya Tabungan Pendidikan? Bapak bisa mendapatkan informasi lebih lanjut di Customer Service

B.

STANDAR FASILITAS FISIK 1. Hal-hal yang boleh ada di area Teller: a. Alat tulis secukupnya yang berfungsi baik, b. Tanaman hidup, c. Name desk, d. Kalender meja Bank Syariah Mandiri, e. Tempat permen berisi permen, f. Mesin hitung uang, g. Cash Box, Spons, Ultra Violet, Telstruk, Kalkulator, bank notes detector, h. PC, Mouse pad dan printer, i. Brosur. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Teller: a. File nasabah diatas credensa, b. Gelas, tempat makan atau makanan di area yang terlihat oleh nasabah, c. Jam dinding di back drop area, d. Foto-foto pribadi, hiasan, boneka, dan pernak-pernik.

2.

C.

8 KUNCI PELAYANAN TELLER 1. 2. 3. Senantiasa tersenyum Salam, menyambut nasabah (greeting) Teliti a. Lakukan/kerjakan transaksi dengan teliti b. Pastikan semua slip, warkat, dan uang diperiksa dengan benar Menghitung uang didepan nasabah Melakukan konfirmasi; Konfirmasikan jumlah uang yang diterima dari atau diserahkan ke nasabah : Uangnya lima juta rupiah, ya Pak ? Cross Selling (jika memungkinkan) Mengucapkan terima kasih

4. 5. 6. 7.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

24

a. Ucapkan terimakasih pada setiap akhir pertemuan atau transaksi b. Minta nasabah untuk datang kembali Terima kasih Pak Muhammad, kami tunggu kedatangan Bapak di lain waktu.
SENYUM TERIMA KASIH

SALAM

CROSS SELLING

BERDIRI SAAT MELAYANI

KONFIRMASI & FOLLOW UP MENGHITUNG UANG DIDEPAN NASABAH

TELITI

Creative idea: Sunarto Zulkifli

25

IX. STANDAR ETIKA LAYANAN SECURITY Tugas utama Security adalah menjaga keamanan bank. Namun demikian, sedapat mungkin Security harus memberikan layanan yang terbaik kepada setiap nasabah yang datang. A. TINDAKAN MELAYANI 1. Tugas Security Jika Berada Diluar Gedung: a. Menjaga keamanan sehingga nasabah merasa aman, termasuk parkir. b. Koordinasi dengan Bagian Umum untuk masalah kebersihan area parkir. c. Jika mungkin, sambut nasabah dengan layanan antara lain: membukakan pintu kendaraan atau antar jemput nasabah dengan payung saat turun hujan. d. Menyambut nasabah dengan salam: Assalaamu alaikum Pak Indra, silakan.... Tugas Security Jika Berada Di Area Banking hall: a. Menjaga keamanan di banking hall. b. Mengawasi Nasabah yang bertransaksi. c. Mengatur antrian didepan Teller dan Customer Service/Marketing. d. Membantu mengatur form/slip transaksi. e. Membantu nasabah yang kesulitan. f. Membantu dan berkoordinasi Bagian Umum/Office Boy dalam hal kebersihan banking hall, termasuk memungut sampahsampah kecil untuk dipindahkan ke tempat sampah. g. Menyambut nasabah di pintu masuk dengan sikap badan berdiri agak membungkuk. Membukakan pintu dengan menggunakan tangan kiri dan mempersilakan dengan tangan kanan, sambil mengucapkan: Assalaamu alaikum Bu Rina, Silakan. h. Segera menghampiri jika ada nasabah yang terlihat kebingungan, dan mengucapkan: Maaf Pak, ada yang bisa dibantu?

2.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

26

i.

Mengucapkan salam dan terima kasih saat nasabah meninggalkan Banking hall: Terima kasih Bu Rina, Assalaamu alaikum.

3.

Tugas Security saat menyambut tamu di Kantor Pusat: a. Menjaga keamanan. b. Menyambut kedatangan tamu: i. Mengucapkan salam ii. Menawarkan bantuan iii. Menanyakan identitas dan maksud kedatangan iv. Mempersilakan tamu untuk mengisi buku registrasi v. Mempersilakan tamu untuk menunggu di tempat yang ditentukan. Contoh: Assalaamu alaikum pak, ada yang bisa dibantu? Maaf pak, boleh saya tahu nama Bapak dan akan bertemu dengan siapa? Baik pak Tomy, silakan Bapak mengisi buku registrasi terlebih dahulu. Terima kasih pak Tomy, silakan menunggu sebentar.

B.

STANDAR PENAMPILAN SECURITY 1. Standar Penampilan: a. Celana panjang dan kemeja seragam lengkap, b. Dasi (dikenakan pada jam operasional kantor dan wajib dikenakan oleh Security bila berada di area banking hall/dalam ruangan), c. Nama dada, badge Polda dan badge Bank Syariah Mandiri, d. Sepatu pantofel warna hitam, e. Topi, kopel rim, tali kur, f. Sangkur, Borgol dan Pentungan. Kualitas Penampilan: a. Berpenampilan rapi, bersih, b. Rambut dan kumis ditata rapi, c. Tidak bau badan dan bau mulut, d. Senantiasa menampilkan wajah yang ramah dan senantiasa tersenyum (smiling face),

2.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

27

e.

f.

Menggunakan tangan kanan untuk menunjuk arah (posisi tangan: menggunakan lima jari dengan telapak tangan terbuka ke atas). Sedapat mungkin mengenali nama setiap nasabah terutama nasabah utama untuk memberikan layanan yang lebih baik.

3.

Hal-hal yang tidak boleh dilakukan: a. Menunjuk dengan satu jari termasuk ibu jari. b. Membaca koran/majalah, merokok, mengisi TTS, main catur, kartu, game, menggunakan handphone, SMS, atau menerima uang parkir.

C.

STANDAR FASILITAS FISIK 1. Hal-hal yang boleh ada di area Security: a. Meja Security dan 1 buah kursi, b. Buku dinas/laporan Security, c. Polisi yang sedang bertugas, d. Payung untuk antar jemput nasabah saat hujan. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Security: a. Formulir, file atau buku-buku yang lain, b. Alat-alat kebersihan seperti: sapu, pel, ember, dan sebagainya, c. Perlengkapan lainnya seperti: helm, jacket, sepatu, tanaman hias dan kalender, d. Petugas selain Security dan Polisi.

2.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

28

D.

8 KUNCI PELAYANAN SECURITY 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Senantiasa tersenyum Salam Membukakan pintu Menawarkan bantuan Mengawasi lingkungan dengan wajah ramah dan bersahabat Membantu mengatur antrian, tempat informasi, dan menunjukan sikap ingin membantu Memperhatikan kebersihan banking hall dan writing desk Mengucapkan terimakasih

SENYUM TERIMA KASIH

SALAM

MEMPERHA TIKAN KEBERSIHA N BANKING HALL MEMBANTU MNGATUR ANTRIAN MENGAWASI LINGKUNGAN DENGAN RAMAH

MEMBUKAKAN PINTU

MENAWARKAN BANTUAN

Creative idea: Sunarto Zulkifli

29

X.

STANDAR KECEPATAN LAYANAN LINI DEPAN (Frontliner) A. TRANSAKSI TUNAI 1. Penyetoran a. Penyetoran sederhana: 1 menit 20 detik b. Penyetoran medium: 3 menit c. Penyetoran besar (bulk): 10 menit Penarikan a. Penarikan sederhana: b. Penarikan medium: c. Penarikan besar (bulk):

2.

2 menit 5 menit 20 menit

Catatan: Penyetoran/penarikan sederhana adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah kecil hingga Rp1,000,000. Penyetoran/penarikan medium adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp1,000,000 hingga Rp10,000,000 atau mata uang asing s/d USD1,000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya. Penyetoran/penarikan besar (bulk) adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp10,000,000 atau mata uang asing diatas USD1,000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya B. TRANSAKSI NON-TUNAI 1. 2. 3. C. Setoran kliring: Cek BSM cabang sendiri: Cek BSM cabang lain: 3 menit 5 menit 3 menit

TRANSAKSI TRANSFER 1. Transfer a. Tunai b. Debet rekening: RTGS a. Tunai: b. Debet rekening:

3 menit 3 menit

2.

10 menit 3 menit

D.

PENUKARAN UANG Penukaran Uang 5 menit

Creative idea: Sunarto Zulkifli

30

E.

TRANSAKSI PEMBUKAAN REKENING 1. Proses di Customer Service: 2. Proses di Teller: 3. Lain-lain: Total : 16 menit 34 detik 1 menit 56 detik 2 menit 20 menit 30 detik

F.

TRANSAKSI PENUTUPAN REKENING 1. Tabungan: 5 menit 2. Giro: 15 menit

Creative idea: Sunarto Zulkifli

31

XI. STANDAR TAMPILAN FISIK KANTOR A. FASILITAS LUAR GEDUNG 1. Fasilitas diluar gedung a. Papan penunjuk arah lokasi Bank (jika ada) i. Lokasi strategis (jalan raya) ii. Terlihat jelas (dari jalan sampai radius 200 m) iii. Bersih (cat tidak terkelupas) b. Wall Sign i. Bersih (warna tidak pudar, cat tidak terkelupas/retak) ii. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. Mudah dibaca (dalam radius +/- 200 m dari jalan raya) iv. Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Pagar i. Bersih (dari coretan, tidak berkarat, cat tidak mengelupas) ii. Secara fisik tidak rusak Tower sign (khusus cabang dan capem) i. Bersih (warna tidak pudar, cat tidak terkelupas/retak) ii. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. Mudah dibaca (dalam radius +/- 50 m dari jalan raya) iv. Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Keset i. Bersih ii. Kondisi tidak berlubang, tidak aus/robek Papan keterangan Close - Open i. Bersih warna tidak pudar) ii. Mudah terlihat/terbaca iii. Kondisi utuh (tidak rusak) Papan keterangan Office Hour i. Bersih (warna tidak pudar) ii. Mudah terlihat/terbaca iii. Kondisi utuh (tidak rusak) iv. Keterangan Office Hour sesuai dengan ketentuan

c.

d.

e.

f.

g.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

32

h.

Rolling Door (jika ada) i. Bersih ii. Berfungsi dengan baik/lancar Tempat sampah i. Tidak rusak ii. Tampak luar bersih iii. Tidak menimbulkan bau Tanaman hias i. Kebersihan (tidak berdebu, tidak ada sampah) ii. Kondisi terawat/tidak layu

i.

j.

2.

Fasilitas gedung bagian luar a. Dinding/Tembok Ruangan i. Kondisi dinding tidak rusak, cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Kondisi dinding bersih, bebas coretan/tempelan b. Kaca Dinding i. Kondisi kaca dinding tidak retak/pecah ii. Kondisi dinding bersih, bebas coretan/tempelan Plafon/langit-langit i. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Ubin lantai i. Kondisi ubin harus bersih dan kering ii. Kondisi ubin tidak retak/rusak Pintu masuk i. Kondisi pintu masuk harus bersih/bebas coretan dan bebas tempelan ii. Berfungsi dengan baik Lampu teras i. Kondisi lampu harus bersih ii. Kondisi lampu tidak rusak/retak iii. Berfungsi dengan baik di malam hari

c.

d.

e.

f.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

33

g.

Tempat parkir (jika cabang memiliki fasilitas parkir sendiri) i. Kondisi fisik tidak rusak (tidak bergelombang, tidak berlubang) ii. Kondisi tempat parkir bersih

B.

FASILITAS DIDALAM GEDUNG 1. Gedung Bagian Dalam a. Dinding/tembok ruangan i. Kondisi dinding bersih (bebas dari coretan/noda) ii. Kondisi ruangan tidak rusak, cat tidak mengelupas, cat tidak pudar, tidak jamuran b. Lampu i. Kondisi lampu harus bersih ii. Berfungsi dengan baik (dapat menyala semua) Ubin lantai i. Kondisi ubin bersih (tidak berdebu, tidak ada sampah) dan kering ii. Kondisi ubin tidak retak/pecah Langit langit i. Kondisi bersih/bebas sarang laba laba tidak ada noda ii. Kondisi plafon tidak rusak/bocor

c.

d.

2.

Fasilitas pendukung banking hall a. Pendingin ruangan (AC) i. Bersih (tidak berdebu, tidak ada sarang laba-laba) ii. Berfungsi dengan baik (sejuk) b. Kondisi meja, kursi dan counter (Customer Service, Teller dan Security) i. Kondisi meja/counter tidak rusak/reot ii. Kondisi meja/counter bersih (bebas coretan, bebas tempelan) iii. Kondisi kursi tidak rusak (reot atau robek)

Creative idea: Sunarto Zulkifli

34

iv. v. c.

Kondisi kursi bersih (tidak berdebu, tidak bernoda) Barang-barang diatas meja/counter disusun rapi

Kursi nasabah (depan Customer Service) i. Kondisi meja dan sofa tidak rusak reot ii. Bersih dan bebas coretan iii. Lokasi penempatan tidak melewati batas/jauh dari meja masing-masing Meja & Sofa tunggu nasabah i. Kondisi meja & sofa tidak rusak/reot ii. Penempatan tidak berantakan iii. Bersih dan bebas coretan Pengharum ruangan: Wangi tidak menusuk hidung Tempat sampah i. Bersih kondisi fisik luarnya ii. Sampah tidak penuh iii. Strategis (mudah dijangkau) Papan nama i. Bersih (tidak ada bekas tempelan, coretan) ii. Mudah dilihat/di baca dari jarak sampai 5 meter iii. Tidak rusak/pecah/retak Jam dinding i. Bersih (tidak berdebu, tidak ada sarang laba-laba) ii. Berfungsi dengan baik iii. Penempatan strategis/mudah dilihat nasabah Papan informasi produk dan papan Kurs (Jika ada) i. Penempatan strategis/mudah dilihat (di area Teller) ii. Bersih iii. Kondisi fisik tidak rusak iv. Informasi lengkap (nilai kurs, nisbah bagi hasil tabungan dan deposito, bonus giro, dll.) v. Informasi aktual (terbaru) vi. Berfungsi dengan baik (baik digital maupun manual) Rak slip (formulir) transaksi (writing desk) i. Bersih (bebas debu dan tempelan) ii. Tidak rusak reot/retak iii. Strategis/mudah dilihat pengunjung

d.

e. f.

g.

h.

i.

j.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

35

iv. k.

Harus ada ballpoint dan formulir selalu tersedia

Tempat Brosur i. Bersih/bebas coretan ii. Kondisi tidak retak/rusak iii. Lokasi strategis Keberadaan & keberfungsian alat Pemadam kebakaran (tabung kebakaran, alarm) Vertikal/horizontal Blind i. Bersih (bebas debu, coretan) ii. Berfungsi dengan baik iii. Kondisi terawat/tidak rusak Papan pengumuman i. Bersih (bebas debu, bekas tempelan) ii. Informasi update iii. Penempatan strategis (mudah terlihat) Tanaman hias i. Kebersihan (tidak berdebu, tidak ada sampah) ii. Kondisi terawat/tidak layu Antrian Otomatis (jika ada) i. Berfungsi dengan baik (tidak rusak) ii. Bersih (tidak kotor) iii. Letak Display Panel mudah terlihat oleh nasabah Rantai antrian i. Bersih ii. Tidak rusak iii. Rapi iv. Menggunakan sistem Ular (1 baris antrian yang memecah di muka counter Teller)

l.

m.

n.

o.

p.

q.

3.

Alat pendukung & alat tulis a. Area Customer Service i. Personal Computer ii. Ballpoint iii. Stappler iv. Paper Clip v. Kalkulator vi. Stempel

Creative idea: Sunarto Zulkifli

36

vii.

Alat pendukung Cross Selling seperti: brosur, Show & Tell, dan formulir pembukaan rekening

b.

Area Teller i. Bank Notes Detector (Pendeteksi Valas) ii. Mesin Penghitung Uang iii. Ballpoint iv. Stapler v. Kalkulator Telstruk vi. Stempel & stamp pad vii. Spons viii. Personal Computer ix. Ultraviolet x. Pengumuman untuk menghitung uang meninggalkan counter

sebelum

4.

Alat komunikasi a. Telepon ada di meja Customer Service b. Berfungsi dengan baik c. Bersih (bebas debu, tempelan)

C.

FASILITAS ATM 1. Jika berada diluar gedung atau didalam ruang khusus ATM: a. Pintu masuk i. Ada logo Bank Syariah Mandiri ii. Kondisi logo bersih & cat tidak terkelupas iii. Kondisi pintu bersih (bebas coretan dan tidak ada bekas telapak tangan) iv. Pintu & dinding kaca tidak retak/pecah v. Kunci pintu berfungsi dengan baik (khusus model satu pintu) vi. Tidak ada selebaran/poster yang menghalangi pandangan di pintu masuk vii. Bila mesin ATM dalam keadaan rusak atau tidak berfungsi, ada pemberitahuan yang dipasang di depan pintu masuk b. Mesin ATM i. Berfungsi dengan baik ii. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas

Creative idea: Sunarto Zulkifli

37

iii. iv. c.

Kondisi bersih (tidak berdebu, bebas coretan, tidak ada bekas tempelan stiker/selotape) Letaknya strategis dan aman

Tempat sampah i. Tampak luar bersih ii. Sampah tidak penuh iii. Sampah tidak berantakan dilantai iv. Letak strategis dan mudah dijangkau Media informasi ATM (ATM tidak berfungsi, Pecahan Rp50.000, Info cabang terdekat) i. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. Pemasangan rapi iii. Kondisinya bersih, bebas coretan dan tidak rusak Pendingin ruangan (AC atau Exhaust fan) i. Bersih (tidak berdebu, tidak ada sarang laba-laba) ii. Tidak bocor iii. Berfungsi dengan baik (temperatur sesuai) Lampu i. Kondisi lampu bersih ii. Berfungsi dengan baik Ubin lantai i. Kondisi ubin bersih dan kering ii. Kondisi ubin tidak rusak/retak Dinding/Tembok ruangan i. Kondisi dinding tidak rusak, cat tidak mengelupas, cat tidak pudar ii. Kondisi dinding bersih, bebas coretan/tempelan Pengharum ruangan: masih tercium harumnya Poster i. Bersih (bebas coretan, tidak berdebu) ii. Utuh (tidak rusak, robek)

d.

e.

f.

g.

h.

i. j.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

38

iii. 2.

Penempatan tidak terhalang oleh benda lain

Jika berada didalam gedung atau area banking hall: a. Mesin ATM i. Berfungsi dengan baik ii. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas iii. Kondisi bersih (tidak berdebu, bebas coretan, tidak ada bekas tempelan sticker/selotape) b. Tempat sampah i. Keberadaan ii. Tampak luar bersih iii. Sampah tidak berantakan dilantai iv. Letak strategi dan mudah dijangkau Media informasi ATM (ATM tidak berfungsi, Pecahan Rp50.000, Informasi cabang terdekat). i. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. Pemasangan rapi iii. Kondisinya bersih, bebas coretan dan tidak rusak

c.

D.

MUSHOLA, TOILET, MEDIA PROMOSI DAN FORMULIR 1. Mushola (Tempat Sholat) a. Papan Penunjukan Arah Mushola i. Kondisi bersih ii. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b. Mushola Sign (di pintu Mushola) i. Keberadaan ii. Kondisi bersih (bebas debu, noda, dan coretan) Keset i. Kondisi tidak berlubang, tidak aus/robek ii. Tidak basah kuyup Lantai i. Kondisi bersih (tidak licin, tidak berlumut, berjamur) ii. Kondisi lantai tidak retak/rusak Alas Sholat i. Kondisi baik, tidak rusak/sobek ii. Kondisi bersih dan tidak bau

c.

d.

e.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

39

f.

Perlengkapan sholat i. Tersedia kain sarung dan mukena dalam jumlah yang memadai ii. Kondisi bersih dan tidak bau iii. Terlipat/tersimpan baik Lampu i. Berfungsi dengan baik ii. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum ruangan: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. Kondisi dinding tidak rusak, cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Kondisi dinding bersih dan bebas coretan Plafon/langit-langit i. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Tempat Wudlu i. Kondisi bersih dan kering ii. Kondisi terang/penerangan berfungsi iii. Kran air berfungsi dengan baik iv. Keset kaki yang bersih dan kering

g.

h. i.

j.

k.

2.

Toilet (jika memiliki toilet sendiri) a. Papan Penunjukan Arah Toilet i. Kondisi bersih ii. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b. Toilet Sign (di pintu toilet) i. Keberadaan ii. Kondisi bersih (bebas debu, noda, dan coretan) Pintu Masuk i. Kondisi bersih/bebas coretan, noda dan lumut

c.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

40

ii. d.

Berfungsi dengan baik (termasuk memiliki kunci/gerendel)

Keset i. Kondisi tidak berlubang, tidak aus/robek ii. Tidak basah kuyup Ubin Toilet i. Kondisi bersih (tidak licin, tidak berlumut, berjamur) ii. Kondisi ubin tidak retak/rusak Cermin toilet i. Kondisi cermin harus bersih (tidak jamuran) ii. Kondisi tidak retak atau rusak Wastafel i. Kondisi bersih (tidak berlumut, berjamur) ii. Kondisi wastafel berfungsi dengan baik (kran lancar, wastafel tidak mampat) iii. Dilengkapi dengan sabun cair, tissue/lap/pengering tangan Kloset i. Kloset dilengkapi dengan kran air, slang dan tissue pembasuh ii. Berfungsi dengan baik (air lancar) Tempat sampah i. Kondisi tempat sampah bersih ii. Isi sampah tidak penuh iii. Tempat sampah mempunyai tutup iv. Lokasi penempatan strategis/mudah dilihat Lampu Toilet i. Berfungsi dengan baik ii. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum Toilet: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. Kondisi dinding tidak rusak, cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Kondisi dinding bersih, bebas coretan/tempelan

e.

f.

g.

h.

i.

j.

k. l.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

41

m.

Plafon/langit-langit i. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Kondisi plafon tidak rusak/bocor

3.

Media Promosi a. Spanduk i. Mudah dilihat/dibaca sampai dengan radius 50 m ii. Penempatan tidak terhalang oleh benda lain iii. Diletakkan di luar banking hall iv. Bersih (bebas coretan & tidak rusak) v. Tidak rusak/sobek vi. Up to date b. Poster i. Mudah dilihat/dibaca, tidak terhalang oleh benda lain ii. Diletakkan di dalam banking hall iii. Bersih (bebas coretan dan debu) iv. Up to date v. Tidak rusak Brosur/Leaflet i. Bersih (bekas coretan, debu & kotoran lain) ii. Tidak rusak iii. Rapi (tidak tercampur, tidak terbalik dan tidak keluar dari tempatnya iv. Penempatan strategis (mudah dilihat & dijangkau) v. Take One Box (bila ada), diletakkan di meja Customer Service, rak form, meja isi form, disudut meja Teller atau meja tunggu nasabah vi. Rak brosur (bila ada), diletakkan di dekat sofa tunggu nasabah

c.

4.

Formulir a. Formulir yang harus ada antara lain: i. Slip permohonan Inkaso ii. Slip permohonan transfer/pemindahbukuan iii. Slip setoran iv. Slip penarikan tunai v. Slip pembayaran tagihan vi. Dan formulir lainnya sesuai ketentuan yang berlaku b. Susunan formulir i. Teratur rapi, tidak bercapur ii. Tidak ada formulir yang rusak, cacat ataupun tidak terbaca

Creative idea: Sunarto Zulkifli

42

XII. PANDUAN OBSERVASI Observasi adalah metode untuk mengukur tingkat layanan frontliner di cabang dengan cara mengamati langsung perilaku frontliner saat melayani nasabah. PKP bertanggung jawab melakukan observasi. A. Obyek Observasi 1. 2. 3. 4. 5. 6. B. Marketing, Customer Service, Teller, Security, Aspek Tangible, Kecepatan transaksi.

Teknis Pengukuran 1. Menyiapkan: a. kuesioner observasi (terlampir) b. data Marketing, Customer Service, Teller, Security dan kantor c. stop watch atau alat ukur waktu lainnya d. alat tulis Membuat jadual pengukuran: a. Untuk efisiensi, pengukuran masing-masing obyek sebaiknya dilakukan dalam 1 (satu) kali kunjungan ke kantor tertentu. Sehubungan dengan itu, perlu dibuat jadual kunjungan observasi. b. Jumlah kantor yang dikunjungi/observasi minimal 30% dari total jumlah kantor. Contoh: untuk cabang yang memiliki jaringan 9 kantor (kantor cabang+jumlah kantor capem+jumlah kantor kas), maka minimal harus melakukan kunjungan ke 3 kantor (30% x 9 = 2,7 kantor, dibulatkan ke atas menjadi 3 kantor). untuk cabang yang tidak memiliki jaringan (hanya kantor cabang saja), maka observasi harus tetap dilakukan di kantor cabang tersebut. c. Agar seluruh kantor dapat diobservasi, maka sebaiknya dibuatkan jadual yang tertib. Misalnya, cabang yang telah diukur, tidak diukur lagi pada periode pengukuran selanjutnya. Tetapi untuk cabang yang tidak memiliki jaringan, harus melakukan observasi setiap periode pengukuran. d. Jadual kunjungan sedapat mungkin dirahasiakan untuk mendapatkan data observasi yang valid.

2.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

43

XIII. PENUTUP Apa yang anda lihat di buku ini hanyalah ilmu. Kita semua berkewajiban untuk membaca dan mencermatinya. Namun ilmu tidak akan mempunyai arti jika tidak diamalkan. Ibarat pohon yang tak berbuah. Ilmu akan menjadi bagian dari diri manakala senantiasa terbiasa dilakukan. Jika ilmu sudah melekat di hati, tak perlu lagi panduan. Semua akan mengalir begitu saja tanpa disadari.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

44

You might also like