1st International Scientific Conference on Engineering Manufacturing and Advanced Technologies MAT 2010, Mostar Bosnia and Herzegovina,

18-20 November 2010

IMPLEMENTACIJA STANDARDA SERIJE ISO 9000ff PUT KA TQM U VISOKOM OBRAZOVANJU IMPLEMENTATION OF STANDARD SERIES ISO 9000ff TO TQM IN HIGHER EDUCATION
Smail Klari, 2 Esad Bajramovi, 2 Fadil Islamovi Univerzitet Demal Bijedi u Mostaru - Mainski fakultet Mostar USRC Midhad Hujdur-Hujka bb, 88000 Mostar Bosna i Hercegovina
2 1

Univerzitet u Bihau - Tehniki fakultet Biha ul. dr. Irfana Ljubijankia bb, 77000 Biha Bosna i Hercegovina

REZIME
U ovom radu su predstavljena iskustva implementacije BAS EN ISO 9001/2008 na visokokolskim ustanovama u Bosni i Hercegovini i put ka TQM-u. Posebna panja je posveena problemima s kojima su suoeni predstavnici rukovodstva u visokom obrazovanju pri implementaciji korjenitih promjena na putu iz statinog u dinamiki sistem. Kljune rijei: standard, implementacija, TQM, visoko obrazovanje, kvalitet, metode. ABSTRACT This paper presents the experience of implementation of BAS EN ISO 9001/2008 standard on higher education institutions in Bosnia and Herzegovina and the path to TQM. Special attention is paid to the problems faced by the representatives of the leadership in higher education during the implementation of radical changes from static to dynamic system Keywords: standard, implementation, TQM, higher education, quality, methods. 1. UVOD Poslije 2000. godine dolazi do uvoenja sistema upravljanja kvalitetom u visokokolskim ustanovama. Permanentnim obrazovanjem kadrova od strane Evropske komisije i Vijea Evrope, kroz projekat jaanja visokog obrazovanja u Bosni i Hercegovini, dolazi se do saznanja da kvalitetni univerziteti mogu postati i biti priznati iskljuivo implementacijom standarda koji se primjenjuju u Evropi. Tokom proteklih 10 godina nije bilo mogue ne primjetiti da je kvalitet izrastao u najkonkurentnije oruje i da su mnogi fakulteti shvatili da je put implementacije standarda serije ISO 9000ff temelj za primjenu Bolonjske deklaracije, ENQA standarda i smjernica za osiguranje kvaliteta u visokom obrazovanju, koji je usvojen i odobren 2007. godine od strane Evropske komisije i Vijea Evrope. Novi okvir za kvalifikacije BiH zamiljen je tako da jaa visoko kolstvo i djeluje kao pokreta koji pomae organima i onima koji donose odluke u visokom obrazovanju u radu na reformama koje za cilj imaju promjenu akademske zajednice, njenih institucija i procesa. Implementacija ovih standarda je put ka TQM-a, a TQM je put upravljanja budunosti. Ispunjavanje

zahtjeva ovih standarda je najznaajnije za dobro funkcioniranje visokokolske organizacije. Uloga visokokolskog obrazovanja iz podruja osiguranja kvaliteta treba da bude stalni cilj i zadatak rukovodstva visokokolske ustanove. Posljednjih nekoliko godina, posebno u zemljama zapada, sve vie visokokolskih ustanova uvodi integrirani sistem kako bi se u potpunosti zadovoljili zahtjevi studenata, odnosno privrede i drave, a u skladu sa zahtjevima ISO 9001 i ISO 14001 standarda, kao i primjenom ENQA standarda i smjernica za osiguranje kvalitete u visokom obrazovanju. Istorijski gledano, postoji visoki stepen autonomije svih fakulteta i odsjeka. Svaki fakultet je odreivao svoje prioritete te je bilo veoma teko postii predstavljanje univerziteta kao cjeline. Iz navedenih razloga su do sada certificirani fakulteti, a ne univerziteti. Primjenom Bolonskog procesa univerziteti postaju pravna lica, a i sistem upravljanja kvalitetom se odvija na nivou univerziteta kao cjeline. U okviru zajednikog projekta 2006 - 2008. godine Jaanja visokog obrazovanja u BiH, pod pokroviteljstvom Vijea Evrope, uloeno je sedam miliona eura. Rezultat ovog zajednikog projekta je sedam osnovnih strategija i smjernica za implementaciju Bolonskog procesa. TQM u visokom obrazovanju oznaava tri stvari, i to: - filozofski pojam iz teorije kvaliteta, - kulturu i ponaanje visokokolske ustanove u odnosu na studenta ili korisnika, i - model integriranog upravljanja sistemom kvaliteta u visokokolskoj ustanovi. Elementarno objanjenje TQM-a moe se dati prema emi Demingovog kruga. 2. RAZVOJ KVALITETA U BiH sistem upravljanja kvalitetom po seriji standarda ISO 9000ff uvela su dva fakulteta i to: Tehniki fakultet Biha i Mainski fakultet Zenica, to predstavlja veoma mali broj u odnosu na zemlje okruenja. Ova dva fakulteta su se opredjelila za recertificiranje po istom standardu, a implementacijom ENQA standarda i ISO IWA-2 je uspostavljen integrirani sistem. Ovakav integrirani sistem upravljanja kvalitetom je dobar put ka TQM-u, to je dokazano prilikom izvoenja samoevaluacija i institucionalnih procjena ovih fakulteta kao organizacionih jedinica univerziteta. Provoenjem samoevalucije i institucionalnih procjena na ovim fakultetima se uvidjela prednost uvoenja integriranih sistema u odnosu na fakultete koji nemaju uveden sistem upravljanja kvalitetom po ISO 9000ff. U ovim fakultetima vidljiva je primjena osnovnih zajednikih elemenata kod svih modela TQM-a koji se dijele u dvije grupe: sposobnost i rezultati. Kod modela TQM-a su kljuni slijedei zajedniki elementi : 1. Opredjeljenost rukovodstva, 2. Politika i strategija organizacije, 3. Angaman svih zaposlenih, 4. Raspolaganje resursima, 5. Upravljanje procesima, 6. Zadovoljstvo kupca i korisnika, 7. Pozitivan utjecaj na drutvo, i 8. Postignuto poboljanje i poslovni uspjeh. Ovakav pristup ini sr stvaranja Evropskog prostora visokog obrazovanja i razvoja osiguranja kvaliteta na institucionalnom, nacionalnom i Evropskom nivou. Razvoj zajednikih kriterija i metodologija osiguranja kvaliteta je od izuzetne vanosti za prohodnost studenata i nastavnika. Uloga najvieg rukovodstva visokokolskih ustanova ogleda se u slijedeem: - definira politiku i ciljeve kvaliteta organizacije, - promovira politiku i ciljeve kvaliteta u cijeloj visokokolskoj organizaciji, - obezbjeuje usmjerenost na zahtjeve korisnika kroz cijelu organizaciju, - obezbjeuje da su primjenjeni odgovarajui procesi u cilju ispunjenja zahtjeva korisnika i postavljenih ciljeva, - obezbjeuje uspostavljanje i odravanje sistema upravljanja kvalitetom kako bi se ostvarili ovi ciljevi, - obezbjeuje raspoloivost potrebnih resursa, - usporeuje ostvarene rezultate u odnosu na postavljene ciljeve, - donosi odluke u vezi sa mjerama koje se tiu politike i ciljeva kvaliteta, i - donosi odluke u vezi sa aktivnostima poboljavanja.

Kroz svoje liderstvo i profesionalni stav najvie rukovodstvo demonstrira svoju opredjeljenost za gore navedeno i stvara okruenje u kome vlada svijest o potrebi zadovoljenja zahtjeva i drugih zainteresiranih strana [2,3]. Prvi korak koji visokokolska organizacija mora preduzeti je da definira i dokumentira svoju politiku menadmenta/upravljanja kvalitetom. Drugim rijeima, da proizvede izjavu o misiji koja pokriva ciljeve kvaliteta u organizaciji i njenu privrenost kvalitetu. Ova politika kvaliteta mora biti relevantna organizacionim ciljevima fakulteta i moraju se uzeti u obzir oekivanja i potrebe kupaca. Organizacija potom mora osigurati da cjelokupno osoblje i lanovi shvate i implementiraju njenu politiku menadmenta kvaliteta i da je koriste radi obezbjeenja povjerenja da je primjena menadmenta (kao to je opisano u Poslovniku o kvalitetu) efikasna, sveobuhvatna i efektivna u osiguranju da fakultet isporuuje dobre strunjake po zahtjevima privrede i drutva sa preciznim ishodima znanja u okviru sva tri stepena. Politika kvaliteta organizacije mora uvijek biti takva da ostvaruje odriv rentabilni rast putem obezbjeivanja znanja studenata koje zadovoljava potrebe i oekivanja privrede i drave. Ovaj nivo kvaliteta je mogue postii usvajanjem sistema procedura koje odravaju kompententnost fakulteta u odnosu na njene postojee kupce i nezavisna struna lica koja obavljaju eksterne audite. Ukratko reeno, politika rukovodstva kvaliteta mora obuhvatiti zahtjeve da se: - razjasne odgovornosti za svaku aktivnost ili zadatak razvoja koji su identificirani, - svaka aktivnost organizacije definira i kontrolira preko procesa kvaliteta, procedura kvaliteta ili plana kvaliteta, - obuka zaposlenih odvija prema zahtjevima navedenim u Poslovniku o kvalitetu organizacije, - preduzimaju akcije ispravke kad god je to potrebno, i - procedure kvaliteta sadre u Poslovniku o kvalitetu i da se pratei planovi redovno preispituju.
3. MINIMUM ZAHTJEVA ZA SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM

3.1. Sistem upravljanja kvalitetom Potrebno je uspostaviti, dokumentirati, uvesti i odravati sistem upravljanja kvalitetom koji stalno poveava svoju efektivnost, a to podrazumijeva slijedee: - identifikaciju procesa, - definiranje redoslijeda i veza procesa, - kriterujume za efektivno funkcioniranje i upravljanje procesima, - obezbjeenje resursa i informacija, - definiranje mjerenja, praenja i analize procesa, i - primjenu aktivnosti za postizanje planiranih rezultata i stalnog poboljavanja procesa. Ako smo neke procese povjerili spoljnjoj organizaciji, a ti procesi imaju utjecaja na usaglaenost proizvoda sa zahtjevima, te procese je prethodno potrebno identificirati i vriti upravljanje tim procesima. Potrebno je izgraditi sistem kvaliteta i opisati ga u Poslovniku o kvalitetu, uvesti i sprovoditi sistemske, ope procedure i uputstva sistema upravljanja kvalitetom. Potrebno je izvriti distribuciju dokumentacije sistema upravljanja kvalitetom i drati je pod kontrolom, te voditi uredno zapisnike s kojima dokazujemo da posjedujemo sistem upravljanja kvalitetom. Zapisnici moraju biti na raspolaganju svim korisnicima. Dokumentacijom jednoznano definirati sve aktivnosti i odgovornosti po osnovu upravljanja zapisima o kvalitetu [6]. 3.2. Odgovornost rukovodstva - Najvie rukovodstvo treba da ima dokaz o svom angairanju na razvoju, primjeni i poboljanju sistema upravljanja kvalitetom. - Kroz odnos prema studentima, zakonu i propisima, definirati jasnu politiku i ciljeve kvaliteta, preispitivanje i obezbjeivanje neophodnih resursa. Jasno odrediti preispitivanje zadovoljstva studenata, privrede i drave. - Politika kvaliteta treba da odgovara svrsi visokokolske ustanove, i da iskae opredjeljenost zadovoljavanju zahtjeva korisnika i stalnim poboljanjem.

- Rukovodstvo mora uspostaviti strateke, mjerljive i dostine ciljeve za sve procese, a posebno za procese nastave, naunoistraivakog rada i transfera znanja. Ovi ciljevi moraju biti saglasni sa politikom kvaliteta. Planiranje kvaliteta mora obuhvatiti procese sistema upravljanja kvalitetom, materijalne i ljudske resurse i stalno poboljanje. - Izgraditi matricu odgovornosti koja jasno definira odgovornost i ovlatenja u svim procesima, obezbjediti komunikaciju na svim nivoima i funkcijama putem sastanaka, oglasnih tabli i pisanih informacija koritenjem elektronskih medija. Ovakav nain odgovornosti, ovlatenja i komunikacije treba da bude nain poboljanja i uea svih zaposlenih u ostvarivanju ciljeva kvaliteta. - efovi katedri, smjerova i odsjeka na sistemski i sistematski nain prikupljaju odreene informacije i vre periodino preispitivanje sistema kvaliteta. Svoj izvjetaj dostavljaju prodekanu za nastavu, a prodekan za nastavu pravi zbirni izvjetaj i dostavlja ga rukovodiocu upravljanja kvalitetom. Ovi izvjetaji su osnov za sprovoenje internih audita. Nakon provedenog internog audita, predstavnik rukovodstva za kvalitet pie svoj izvjetaj prema zahtjevima standarda ISO 9001:2008 taka 5.6. Ovaj izvjetaj se dostavlja dekanu fakulteta i on ini osnov za preispitivanje sistema upravljanja kvalitetom od strane rukovodstva. Rezultati preispitivanja moraju biti pisani u vidu izvjetaja pod nazivom Ocjena efikasnosti i efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom[3,6]. 3.3. Upravljanje resursima Posebno bitan faktor osiguranja zadovoljstva studenata, privrede i zajednice su znanje, sposobnosti i visoka svijest nastavnog osoblja, te zbog toga uvijek teimo da aktivnosti voenja, realizacije i kontrole izvoenja nastave radi kompententno i motivirano osoblje. Shodno posebnim potrebama za sticanjem novih znanja, kontinuirano se planira naunoistraivaki rad kod nastavnog osoblja. Visokokolska ustanova mora da utvrdi i na vrijeme obezbijedi potrebne resurse za izvoenje i poboljanje nastave, naunoistraivakog rada i transfera znanja. Svi zaposleni moraju biti kompententni na osnovu svog obrazovanja, uvjebanosti, vjetina i iskustava. Asistenti pripravnici moraju biti voeni i kontrolirani od strane svojih mentora i efova katedri. Moraju se identificirati potrebe za kompentencijama zaposlenih na poslovima koje utjeu na kvalitet. Svake godine potrebno je izvriti ocjenu efikasnosti provedene obuke pripravnika. Moraju se voditi zapisi o potrebama i rezultatima obrazovanja, obuenosti i iskustvu svih zaposlenih. Visokokolska ustanova mora obezbijediti i odravati infrastrukturu. Visokokolska ustanova mora obezbijediti radnu sredinu koja odgovara zakonskim propisima [6]. 3.4. Upravljanje procesima - Prodekan za nastavu i voditelji glavnih procesa planiraju realizaciju sva tri procesa u cilju zadovoljavanja studenata i drugih kupaca u pogledu: programa i resursa za realizaciju glavnih procesa, ciljeva i kvaliteta glavnih procesa i kriterija prihvatljivosti. Prilikom planiranja nastavnog plana i programa uzimaju se u obzir slijedei podaci i zahtjevi: definirani godinji ciljevi kvaliteta, interni zahtjevi za poboljanje procesa, i zahtjevi i oekivanja kupaca. Potrebno je uraditi plan realizacije nastave, naunoistraivakog rada i transfera znanja. Potrebno je utvrditi ciljeve za ishode znanja studenata, projekata i ugovora sa privredom. Definirati aktivnosti i kriterije prihvatljivosti za verifikaciju i validaciju ishoda znanja i usluga. Razmotriti zahtjeve korisnika za specifina zanimanja, projekat ili ugovor. - Pri potpisivanju ugovora, potrebno je ugovoriti i zahtjeve kvalitete kod sva tri procesa. Definirati nain preispitivanja ugovora i voditi zapise kao garanciju da su svi u reprodukcionom lancu, sagledati mogunosti i dati saglasnost da e prihvaene obaveze biti izvrene u skladu sa politikom i ciljevima kvaliteta. Eventualne izmjene ugovora vriti uz obostranu saglasnost. O ovom obavezno voditi zapis, te stalno vriti komunikaciju sa korisnicima. - Potrebno je definirati ko je odgovoran za sve aktivnosti projektiranja i ko sve uestvuje u realizaciji i verifikaciji projekata. Definirati nain razvoja novih odsjeka, a to znai da izlazni parametri ispunjavaju postavljene zahtjeve, a da konanu odluku o uinjenom naporu donesu korisnici usluga. - Kod nabavke je potrebno gajiti partnerske odnose sa srednjim kolama kao naim isporuiocima, a nakon prijemnih ispita napraviti listu podobnih dobavljaa. Definirati uslove prijama studenata. U skladu sa uputom u nabavi, ustanoviti postupke za verifikaciju o odobravanje nabavljenih maina u laboratorije.

- Sve aktivnosti u procesima gdje se ugrauje kvalitet usluga pokrivati dokumentacijom. Laboratorijskom opremom upravljati na takav nain da ona omoguava ostvarivanje postavljenih zahtjeva. Odrediti i izvriti validaciju svih procesa iji se izlazi ne mogu verificirati neposrednim mjerenjem ili praenjem. Definirati i identificirati sljedljivosti. Sljedljivost pratiti dokumentacijom. uvati imovinu korisnika, a posebno kad se radi o studentskoj dokumentaciji. Voditi brigu i evidenciju studenata i nakon zavretka studija. - Upravljanje mjernom, ispitnom i kontrolnom opremom - znai oznaiti je i evidentirati, periodino je pregledati i zatiti od odteenja [4,6]. 3.5. Mjerenje, analiza i poboljanje - Kvalitet naih usluga, kroz ovaj zahtjev, potrebno je na osnovu sistemskih procedura planirati i sprovoditi aktivnosti mjerenja, praenja, analize i poboljanja. Odrediti metodologiju rada, te ukljuiti primjenu metoda i tehnika. - Na fakulltetima treba da se kontinuirano planiraju i pripremaju interni auditi svih procesa u cilju: - utvrivanja provedbe planiranih aktivnosti prema propisanim dokumentima SUK-a., - utvrivanja da li se SUK efektivno primjenjuje i poboljava, shodno poslovnim potrebama i zahtjevima referentnog standarda, - utvrivanja nivoa ostvarivanja ciljeva kvaliteta i provoenja utvrene politike kvalitete, - utvrrivanja podruja gdje su mogua, odnosno nuna poboljanja i pokretanje potrebnih korekcija, korektivnih i preventivnih akcija. Sprovoditi monitoring mjerenja, pratiti informacije o zadovoljstvu korisnika naih usluga. Najmanje dva puta godinje sprovesti interni audit i jedan put eksterni audit sa obuenim auditorima. Rezultate internih i eksternih audita koristiti za poboljanje procesa. Planirati i sprovoditi praenje procesa, a posebno proces nastave, a u svrhu zadovoljstva studenata, privrede i drutva. Redovno vriti ulaznu, procesnu i zavrnu kontrolu. Analizirati zapise o kontroli kvaliteta i uvati ih na odreen period. - Na osnovu SP (sistemske procedure) o neusklaenostima, redovno identificirati neusklaenosti, provoditi korektivne mjere, analizirati ih, otklanjati ih i dokumentirati. Pomou FMA metode identificirati uzroke i ocjenjivati posljedice neusklaenosti. - U svim procesima vriti analizu podataka i koristiti ih za verificiranje i dalje upravljanje procesima, a posebnu panju obratiti zadovoljstvu naih korisnika. - Izraditi godinji plan poboljanja, planirati i upravljati procesima stalnog poboljanja.Vriti analizu svih oblika neusklaenosti. Traiti povratne informacije iz privrede i drutvene zajednice o naim svrenicima i na osnovu njih sprovoditi preventivne i korektivne mjere. Na osnovu sistemske procedure o preventivnim i korektivnim mjerama sprovoditi te mjere na dokumentiran nain i stalno vriti kontrolu sprovedenosti i efikasnosti preventivnih i korektivnih mjera, a za sve ove aktivnosti voditi zapisnik kao dokaz da se ove aktivnosti sprovode [1,5,6]. - Dosljedno prilagoavanje sistema upravljanja kvalitetom zahtjevima standarda BAS EN ISO 9001/2008, samo je jedna od etapa na putu ka TQM-u, odnosno integriranom sistemu za upravljanje kvalitetom. Model integriranog sistema za upravljanje kvalitetom se moe predstaviti nekom od metoda sa jasnom matricom odgovornosti, kako bi jasno bio vidljiv timski rad. Model ine hardverski, softverski i dio koji simbolizira odnos isporuioca i korisnika na relaciji sistem-okruenje. Hardverski dio predstavlja: sistem kvaliteta, alati, metode, tehnike poboljanja sistema kvaliteta i timovi za pobolanje sistema kvalitete. 4. ZAKLJUAK Klju uspjeha svakog univerziteta je da proizvede strunjake koji e biti vodilja drutva i pokreta razvoja. Prvi zadatak u ostvarivanju tog cilja je da kreira atraktivnog strunjaka svjetske klase i kvaliteta. Implementiranjem programa TQM stvara se fleksibilan univerzitet koji omoguava konstantan kvalitet studenata i svrenih diplomanata. Primjenom integriranog sistema upravljanja kvalitetom i putem ka TQM-u, stvara se mogunost da se kroz kontinuirana poboljanja poveava nivo izvrsnosti i mogunost uvrtavanja na listu evropskih kvalitetnih univerziteta. Bez primjene pomenutih standarda neemo uiniti pomake naprijed, a to znai nee biti poboljanja koja su neophodna za bolju i sigurniju poziciju prilikom akreditiranja univerziteta. Ovakav pristup promjene dosadanjih metoda rada, te primjenom novih tehnika i alata, je presudan za uspjeh svakog

univerziteta. ENQA standardi nisu dobrovoljni ve su obavezujui za potpisnike Bolonjske deklaracije. TQM jeste akt dobrovoljnosti, ali bez njega nee brojne barijere, bilo tehnike, tehnoloke, ekonomske, trine i sline, biti aurnije i efikasnije otklonjene. Prema svim postojeim prognozama razvoj svjetskih modela TQM-a usmjeren je na takav oblik koji bi omoguio postizanje poslovne izvrsnosti na univerzitetima. Razvijanje teorije i prakse modernog kvaliteta praktino je nemogue bez jasnog uvida u istorijsko i prostorno razvijanje osnovnih modela TQM-a. Evropska nagrada za kvalitet (EQA) je najmlaa nagrada za kvalitet. Asocijacija za kvalitet u Bosni i Hercegovini je 9.novembra 2009.godine, na Dan kvaliteta BiH, promovirala Nagradu za kvalitet u BiH [2]. 5. LITERATURA [1] Dr. Vojislav Vulanovi i dr.: Sistem kvalitete ISO 9001; 2003 Novi Sad; Univerzitet Novi Sad. [2] E. Bajramovi, F. Islamovi: Implementacija sistema upravljanja okolia u sistem upravljanja kvalitetom; IV internacionalna konferencija Ergonomics 2010; Zagreb. [3] S. Klari.: Upravljanje kvalitetom: Univerzitet Demal Bijedi Mosta r - Mainski fakultet Mostar, 2006.godine. [4] K. Roberts, N. Vrabac: 7 osnovnih strategija i smjernica za implementaciju Bolonjskog procesa; 2008. Sarajevo. [5] T. Lazabat: Sistem upravljanja kvalitetom u visokom obrazovanju; 2005. Zagreb. [6] BAS EN ISO 9000ff: Institut za standarde BiH, 2008.godine.