UNIVERSIDAD VERACRUZANA

MAESTRA EN GESTIN DE LA CALIDAD

FACULTAD DE CONTADURA Y ADMINISTRACIN COATZACOALCOS

La implementacin de ISO 9001:2000 en la Universidad Istmo Americana, P: A. C.

TESIS
QUE PARA OBTENER EL TTULO DE MAESTRA EN GESTIN DE LA CALIDAD

PRESENTA: Victoria Rodrguez Florente

TUTOR: Hermilo Gmez Lpez

Coatzacoalcos, Veracruz; Abril del 2007.

ndice Introduccin CAPTULO I. FUNDAMENTACIN I.1 Esbozo del problema I.2 Marco Terico I.3 Objetivo general I.3.1. Objetivos particulares I.4 Hiptesis I.5 Revisin de antecedentes 4 4 18 18 19 19 1

CAPTULO II. METODOLOGA II. 1. Aspectos generales II. 2 Diseo metodolgico II. 3. Diseo estadstico II. 4. Anlisis estadstico II. 5 Aspectos tcnicos CAPITULO III. RESULTADOS III. 1. La metodologa de la calidad para su aplicacin en la educacin III.1.1. Evaluacin y Gestin de la Calidad Educativa para la toma de decisiones y mejora continua III.1.2. Evolucin del concepto de calidad en relacin a las Instituciones Educativas III.1.3. Principios y caractersticas fundamentales de la Gestin de la Calidad Educativa III. 2. Diagnstico de la estructura organizacional de la Universidad Istmo Americana A.C. III.2.1 Anlisis FODA III.2.2 Programa Estratgico General III.2.3 Departamentos inmersos en el Proceso Acadmico III. 3. Identificacin de procesos para el modelo de Sistema de Gestin de la 33 35 40 40 42 42 43 45 61 26 27 27 28 30

Calidad III.4. Diagnstico en base a los principios de calidad III.5 Estrategias a implementar en los departamentos de la Universidad Istmo Americana, A. C. III.5.1. Modelo Educativo de Calidad de la Universidad Istmo Americana, A.C. 63 71 71

CAPITULO IV. DISCUSIONES Y CONCLUSIONES

IV.1. Recomendaciones Bibliografa Anexo1. Encuestas a docentes Anexo2. Encuesta para la evaluacin de la calidad educativa Anexo3. Cdula de diagnostico de campo Anexo4. Cuestionario CATWDA Anexo5. Manual de Calidad. Anexo 6. Foto 1 y 2 Edificio anterior y actual de la Universidad Istmo Americana, A.C. 81 83 88 91 94 98 101 145

Introduccin La Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos establece, en su artculo tercero, que la educacin impartida por el Estado tender a desarrollar armnicamente todas las facultades del ser humano y fomentar en l, a la vez, el amor a la patria y la conciencia de la solidaridad internacional, en la independencia y en la justicia. La fraccin I del artculo establece su carcter laico, y la fraccin II aade tres criterios: La educacin ser democrtica, considerando a la democracia no solamente como una estructura jurdica y un rgimen poltico, sino como un sistema de vida fundado en el constante mejoramiento econmico, social y cultural del pueblo. Ser nacional, en el sentido de que, sin hostilidades ni exclusivismos, atender a la comprensin de nuestros problemas, al aprovechamiento de nuestros recursos, a la defensa de nuestra independencia poltica, al aseguramiento de nuestra independencia econmica y a la continuidad y el acrecentamiento de nuestra cultura. Contribuir a una mejor convivencia humana, tanto por los elementos que aporte a fin de robustecer en el educando, junto con el aprecio por la dignidad de la persona y la integridad de la familia, la conviccin del inters general de la sociedad, tanto por el cuidado que ponga en sustentar los ideales de fraternidad e igualdad de derecho de todos los hombres, evitando privilegios de razas, religin, grupos, sexos o individuos. La educacin nacional afronta tres grandes desafos: cobertura con equidad; calidad de los procesos y resultados educativos, es por ello que el Programa Nacional de Educacin se ha organizado en funcin de los valores de equidad y calidad para ofrecer a toda la poblacin del pas una educacin pertinente, incluyente e integralmente formativa, que constituir el eje fundamental del desarrollo cultural, cientfico, tecnolgico, econmico y social del pas.

Anteriormente se argumentaba que haba escasas experiencias en cuanto a la adaptacin de un modelo, mtodo o sistema de calidad para escuelas en Mxico, sin embargo a la fecha son un gran nmero de instituciones educativas y oficinas gestoras de educacin han logrado la certificacin en ISO 9001:2000, con base a que la propia SEP ha dado un gran impulso a sta tarea. A la fecha operan ms de 74 organismos de la SEP certificados con estndares de calidad, con la norma ISO 9001:2000, con el propsito de incrementar y mantener los resultados con trabajo uniforme, para mejorar los servicios educativos que se ofrecen a la poblacin. En el sector central de la SEP trabajan con la certificacin ISO 9001:2000, 11 Unidades Administrativas y 33 instituciones educativas. Entre las primeras se encuentra la Coordinacin General de Atencin Ciudadana de la Oficina del Secretario; las direcciones generales de Innovacin, Calidad y Organizacin; de Recursos Financieros; de Personal; de Recursos Materiales y Servicios, y de Tecnologas de la Informacin, como parte de la Oficiala Mayor; as como el rgano Interno de Control de la Contralora de esta Secretara. Dependientes de la Subsecretara de Educacin Superior e Investigacin Cientfica (SESIC), operan con esta certificacin: la Coordinacin Administrativa, las direcciones generales de Profesiones y de Bachillerato, as como la Coordinacin General de Universidades Tecnolgicas. En cuanto a instituciones educativas, operan con estndares de calidad 32 Universidades Tecnolgicas, adscritas a la SESIC, en 21 entidades federativas; adems del Instituto Tecnolgico de Saltillo, adscrito a la Subsecretara de Educacin e Investigacin Tecnolgicas. Entre los organismos descentralizados que cuentan con la certificacin estn: La Comisin Nacional de Libros de Texto Gratuitos (CONALITEG), el Instituto Nacional para la Educacin de los Adultos (INEA) y el canal de televisin del Instituto Politcnico Nacional (XE-IPN Canal 11), as como el Instituto Nacional del Derecho de Autor (INDAUTOR), como rgano desconcentrado de la SEP. El Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica (CONALEP) tambin cuenta con la certificacin ISO 9001:2000 EN 18 planteles, ubicados en nueve estados del

pas, as como en seis de sus Centros de Asistencia y Servicios Tecnolgicos (CAST) y en su Direccin Estatal del Estado de Mxico. (SEP, 2003) Al interior de diferentes entidades federativas (Estados), como Quertaro, tambin han sido certificadas diferentes organizaciones educativas, tal es el caso de la Universidad Tecnolgica de Quertaro, la Universidad Tecnolgica de San Juan del Ro, el Colegio Marcelinas (institucin privada, catlica) y el Instituto de Capacitacin para el Trabajo del Estado de Quertaro, este ltimo en proceso an. (SEP, 2003) El presente trabajo comprende un Estudio de Caso de una Universidad Privada, donde se realiz un anlisis del concepto de calidad y su aplicacin al campo de la educacin superior desde diferentes perspectivas. La presente investigacin se inici como una investigacin cuantitativa y cualitativa orientada a estructurar un auto evaluacin y fundamentar la certificacin en ISO 9001:2000. Los resultados obtenidos muestran la evolucin de la problemtica de la Universidad Istmo Americana, A.C., desde una carencia de instalaciones fsicas a una administracin desorganizada, para finalmente realizar la implementacin de la ISO 9001:2000. Se registran como una gran fortaleza de la institucin a lo largo de su transicin, la existencia de una plantilla docentes con alta proporcin (31%) de estudios de posgrado.

CAPITULO 1. FUNDAMENTACIN I.1 Esbozo del problema La revisin de la literatura sobre las razones que determinan la adopcin de la Norma ISO 9001:200 en las instituciones educativas considera: Una mejor percepcin e imagen exterior de la calidad, gracias a opciones polticas internas ms claras, mayor orientacin hacia el cliente y comercializacin ms eficaz. Una organizacin interna eficaz, con cuadros ms eficientes, personal motivado y mejor comunicacin interna. Una mayor profesionalidad en los servicios no educativos.

La presente investigacin efectuada en la Universidad Istmo Americana, A.C., se orient a travs del siguiente cuestionamiento: Cules son los principales factores que participan en la implementacin de un sistema de gestin de la calidad basada en ISO 9001.200 en la Universidad Istmo Americana, A.C. 1.2. El marco terico El marco terico de la presente investigacin se fundamenta en las filosofas de la

Calidad propuestas por Deming (1982), Juran (1990), Crosby (1989) e Ishikawa (1986), Normas ISO 9001-2000 (ISO IWA2 Directrices para la aplicacin de la norma NMX-CC9001-IMNC-2000 en instituciones educativas. El primer requisito para comprender el concepto de calidad es entender en que consiste la cultura organizacional. La cultura organizacional es un concepto que inicialmente fue estudiado en la antropologa; desde este punto de vista, la cultura segn

Taylor (1980)

el conjunto de conocimientos, creencias, leyes moral, costumbres,

capacidades y hbitos adquiridos por el hombre como miembro de la sociedad. En este contexto, cultura es la forma de vivir de un pueblo, que determinan la forma de ser de sus miembros; de tal manera que las personas que pertenecen a una cultura comparten una serie de valores, tradiciones, creencias y estructuras mentales que condicionan su actuacin en la sociedad como individuos. La cultura est compuesta por una serie de manifestaciones: Conceptuales y simblicas. Se refiere a la expresin de creencias y valores fundamentales como: smbolos, imgenes, mitologas, religin, historia, filosofa, costumbres. Conductuales: pautas de comportamiento que influyen en la conducta tales como lenguaje, modismos, rituales, ceremonias, comportamientos no verbales, formas de interaccin, tradiciones, etctera. Estructurales: constituyen el marco normativo que facilita la convivencia, leyes, reglamentos, estructura de poder, sistemas polticos, entre otros. Materiales: se refiere al ambiente externo en el que est inserta la sociedad, clima, recursos naturales, ecosistemas, que a su vez incluyen en su desarrollo. Intelectuales o ideolgicos: todas las manifestaciones producto del avance de la inteligencia: ciencia, tecnologa. La cultura de una sociedad influye directamente en la cultura de las organizaciones y consecuentemente en la productividad y calidad de sus miembros, sera absurdo no relacionar los altos ndices de productividad y calidad de los pases desarrollados con la cultura prevaleciente en dichas sociedades: el comportamiento de los individuos est condicionado por los valores y las tradiciones del sistema cultural al que pertenecen y obviamente la productividad y calidad de las organizaciones depende de los individuos que la componen. Es un reflejo o consecuencia de los valores y las creencias que predominan en el entorno; comprender esta situacin es de vital importancia para lograr un cambio de las organizaciones hacia la excelencia.

Antes de intentar aplicar cualquier esquema administrativo a una organizacin es trascendental conocer los valores culturales y prevalecientes en la sociedad a la que pertenece, ya que gran parte del xito al promover un cambio hacia la cultura de la calidad, depende precisamente del conocimiento de la cultura organizacional. Segn Munch (1990) la cultura organizacional puede conceptualizarse como el conjunto de sistemas formales e informales que se practican en una organizacin: traducido en otras palabras, es una forma de vida de la organizacin. El sistema formal incluye la estructura, sistemas, procedimientos, mtodos y formas de interaccin establecida por va formal y el subsistema informal incluye las conductas y los smbolos que se practican en la organizacin: valores, clima organizacional, mitos y otros. Ha sido ampliamente discutido si la calidad es una institucin educativa es una corriente administrativa, un programa, un sistema, un enfoque, una filosofa o una estrategia; en realidad la calidad total comprende todos los conceptos anteriores y los integra como una cultura o forma de vida de la organizacin. La Calidad Total y la excelencia, ms que una corriente administrativa, son una forma de vida, una mstica, en la que el ejercicio de una serie de valores como el amor al trabajo y al cliente, y la satisfaccin del trabajo bien hecho, se comparten y ejercen por todos los miembros de la organizacin donde dichos valores son los principios o las pautas de conducta que orientan la actuacin de los individuos tanto en la sociedad como en su trabajo. La cultura de calidad se sustenta en el ejercicio de una serie de valores que se orientan a un objetivo primordial: la satisfaccin de las necesidades reales del cliente, en este contexto la calidad no radica en las organizaciones sino en los individuos, por lo que para desarrollar una cultura de calidad se requieren individuos que posean y compartan una serie de valores tales como la lealtad, amor por el trabajo, disciplina, laboriosidad, compaerismo, iniciativa, responsabilidad, compromiso, trabajo en equipo y sobre todo actitud. Desarrollar estos valores implica un proceso de cambio y educacin continua, de ah que la frase de Ishikawa calidad empieza con educacin y termina con educacin sea

la clave para lograr una cultura de calidad, la cual considero que es un proceso largo que inicia con la conciencia de la necesidad de cambio y que se desarrolla por medio de un proceso de educacin continua. Las principales propuestas establecidas por estudiosos de la calidad como es el caso de Deming (1982), comprenden el uso de mediciones estadsticas, de manera que una corporacin pueda ser capaz de representar grficamente un sistema particular, su funcionamiento y posteriormente promover alternativas y mejoras al sistema. El proceso de transformacin del corporativo se realiz mediante la aplicacin de lo que Deming denomina: los catorce puntos que van ms all del control estadstico de la calidad para incluir aspectos relacionados con la cultura de la organizacin que comprenden: 1) Constancia de propsito, 2) Adopcin de la nueva filosofa, 3) Eliminar la dependencia de la supervisin, 4) Relaciones a largo plazo, 5) Mejorar constantemente, 6) Establecer el entrenamiento en el trabajo, 7) Adoptar un liderazgo institucional, 8) Eliminar el miedo, 9) Derrumbar las barreras entre departamentos, 10). Eliminar los slogans, 11) Eliminar las cuotas y la administracin por objetivos, 12) Abolir la evaluacin anual, 13) Educacin y autodesarrollo, 14) Hacer participar a todos en la transformacin. Deming (1989), registr que En Japn los crculos de calidad se conocen comnmente como crculos de control de calidad. Juran (1990), fue el primero en comentar sobre la administracin de la calidad, al decir que las cuestiones tcnicas de control de calidad ya haban sido cubiertas, sin embargo, las compaas todava no saban como administrar la calidad por lo que identific e incluy los problemas de comunicacin, organizacin y coordinacin de funciones, en otras palabras, el elemento humano. Otro mtodo utilizado por el Dr. Juran es conocido como la Triloga de Juran, baso en tres etapas: a) Mejora de la Calidad: Es la creacin organizada de un cambio ventajoso por medio del comportamiento. Las formas de la mejora de la calidad son: desarrollo de nuevos productos para sustituir modelos antiguos, adopcin de nuevas tecnologa, revisin de los procesos para reducir los ndices de error. b) Planeacin de la Calidad: En este proceso debe llevarse a cabo en todos y cada uno de los niveles de la organizacin y desarrollar los productos y procesos idneos para satisfacer

dichas necesidades. c) Control de la Calidad. En esta fase se evala el comportamiento real en relacin con lo planeado y se establecen medidas correctivas para mejorar el proceso. (Tabla 1). Si se aplican las ideas de Juran (1996) al caso de una accin podramos afirmar que las caractersticas de calidad son: 1 2 3 La calidad de diseo curricular (los programas de estudio). La calidad de la ejecucin o puesta en prctica del currculo (calidad de conformidad con el diseo). La calidad de la aplicacin que el participante es capaz de hacer de lo aprendido despus que cesa la intervencin curricular (calidad de uso). educativa,

Tabla 1. Triloga de Juran. Mejora de Calidad 1. Establecimiento de infraestructura Planeacin de Calidad la 1. Establecer las metas de calidad Control de Calidad 1. Elegir el sujeto de control. 2. Seleccionar una

2. Identificar proyectos para la 2. Identificar a los clientes mejora 3 .Organizacin de equipos de mejora. Establecer equipos para los proyectos 4. Proporcionar recursos a los equipos, formacin y 4. Desarrollar y disear las caractersticas del producto que responden en forma ptima a las necesidades del cliente, minimizando de los costos motivacin para a. Diagnosticar causas. b. Solucin de los problemas c. Prueba de efectividad d. Establecimiento controles y sus necesidades 3. Traducir las necesidades a nuestro lenguaje

unidad de medida 3. Establecer una meta para el sujeto de control

4. Seleccionar censor

un

5.Desarrollar procesos para producir caractersticas que satisfagan las necesidades

5. Evaluar el producto y el comportamiento real en relacin con lo planeado. Medir el desempeo real. 6. Comparar si los se

6. Establecer controles de objetivos proceso ofrecido 7. 7. Transferir operaciones Actuar

planeados

cumplieron con el producto sobre las

diferencias. correctiva.

Accin

Un proyecto es un problema que se tiene que resolver, y todas las mejoras tienen lugar a dicho proyecto. El rendimiento que otorga la mejora es elevado. El mejor negocio es el de la mejora de la calidad. Por lo tanto cada proyecto requiere de dos formas de inversin: un diagnostico para cubrir las causas de la mala calidad y un rendimiento para eliminar dichas causas. ( Tabla 2)

Tabla 2. Juran (1999) Obstculos y remedios para mejorar la calidad. (p. 118) Obstculos La ignorancia: Parte del personal no esta consciente de que origina problemas de calidad La competencia entre las prioridades: Establecer mejora anual de la calidad. Suministrar informacin a planificadores, proveer objetivos, medidas, revisiones, recompensas, participacin personal de los altos directivos en el establecimiento de objetivos, revisiones, etctera. Remedios Educacin: Capacitacin, comunicacin, conocimiento inters del producto o servicio, establecimiento de auto

Las personas son incapaces de lograr la calidad porque tienen otros objetivos y necesidades que para ellos tienen mayor prioridad, debido a que las prioridades estn arraigadas calidad en las prcticas gerenciales y/o dan prioridad a la

Suboptimizacin. El logro local de la Participacin Persecucin de objetivos locales en forma detrimento del bien general. Los mitos culturales. Las personas mantienen ciertas creencias o mitos relacionados con la calidad pero que no tienen bases en los hechos. Son obstculos para que la gente realice su mejor esfuerzo y por tanto, obstaculizan el liderazgo en calidad

de

clientes

internos

y del

calidad interfiere en la calidad global. externos, planificacin de la calidad, en conjunta: optimizacin comportamiento global.

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Ishikawa, (1986), recibi mltiples distinciones entre las que destacan el Premio Deming, el de estandarizacin industrial y el Gran Award de la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad. Define el control total de calidad como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos, en materia de incremento y mejoramiento de la calidad, realizados por los diversos grupos en una organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la satisfaccin de los clientes. Nos proporciona un mtodo denominado Diagrama de Pescado o de Ishikawa, que nos ayuda a identificar las posibles causas y efectos.

Crosby

(1989). El proceso del mejoramiento de la calidad debe partir del

compromiso de la alta direccin y de una filosofa en la que todos los miembros de la organizacin comprendan que slo es posible lograr la calidad por medio de un cambio de cultura de la institucin en donde se le conceda al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindndole un trabajo significativo y un ingreso suficiente. Seala, los ingredientes bsicos de la vacuna Crosby son: Integridad: El Director general debe comprometerse para el cliente reciba todo lo que se le ha prometido y los empleados debern reconocer que la precisin de integridad de su trabajo depende de la satisfaccin de las necesidades de los clientes. Sistemas: El elemento bsico de esta vacuna es el sistema de educacin en calidad que garantiza que todos los empleados comprendan que su funcin y misin dentro de la institucin es lograr la calidad. Los sistemas tambin incluyen los costos de no calidad y el nfasis que toda la accin de la institucin debe dirigirse a la prevencin de efectos que sirven de base para la mejora continua. Comunicaciones. Debe existir una comunicacin constante y fluida en todo el personal, con el fin de que se conozca la informacin acerca del proceso de cero defectos y las realizaciones logradas en este sentido. La comunicacin comprende programas de reconocimiento en todos los niveles y un mtodo que permita a cada miembro de la institucin identificar los errores, los desperdicios o cualquier otro costo de no calidad. Operaciones. En el proceso de cero defectos, los procedimientos, los productos y los sistemas deben evaluarse y probarse antes de implementarse y la actividad de capacitacin debe ser de rutina. Polticas. Estas deben ser claras e inequvocas, para lograr la funcin

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de calidad que es la prevencin y cero defectos. Crosby destaca que los crculos de calidad y las estadsticas representan una mnima parte de la tarea encaminada a la calidad.

La Calidad en la Educacin debe considerarse como un proceso integral, en donde se involucre toda la comunidad universitaria, donde le permita crear valor para sus beneficiarios, alumnos, padres de familia, personal acadmico y administrativo, egresados y sociedad en general. Es por ello que la Universidad Istmo Americana, A.C., pretende identificar sus procesos a travs de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad, basado en la Norma ISO 9000-2000 para documentar y estandarizar sus servicios.

En Birmingham, Inglaterra, en octubre del 2001, durante la reunin del Comit Tcnico 176, un grupo de organizaciones mexicanas tomaron la iniciativa de proponer un proyecto hacia la elaboracin de una gua de uso voluntario que facilite la aplicacin de la norma ISO 9000 en las organizaciones del sector educativo de todos los niveles y modalidades.

La posterior adhesin de varios pases ocasion la aprobacin, por el Consejo Tcnico de ISO, del proyecto IWA2: 2003 Aplicacin de ISO 9001:2000 en educacin coordinado por Mxico. El mecanismo para llegar a un consenso internacional es un acuerdo derivado de un taller internacional (Internacional Workshop Agreement IWA) establecido por ISO.

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debe

ser una decisin

estratgica de la organizacin. El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una organizacin estn influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamao y la

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estructura de la organizacin. (NMX-CC-9001-IMNC-2000), es una norma que auxilia a las organizaciones educativas a relacionar los conceptos de las normas mexicanas de sistemas de gestin de la calidad con la prctica educativa. De acuerdo a la NMX-CC-9001-IMNC-2000, promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos mismos, as como su gestin, puede denominarse como enfoque basado en procesos. Una ventaja del enfoque en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. En este proceso puede aplicarse la metodologa conocida como el ciclo (PHVA) Planificar-Hacer-Verificar-Actuar, en donde: Planificar: es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

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La Calidad en el servicio es una cultura que implica un cambio de actitudes, mentalidad y estructura para ejercer valores perdurables y establecer un compromiso para los clientes y la sociedad. Un elemento decisivo en la percepcin de la calidad en el servicio consiste en redisear procesos para hacerlos eficaces, exigiendo ms capacidad, capacitacin y dedicacin del personal. Todo el personal debe conocer su funcin y desempearla correctamente para que se remita al cliente con otras reas, con los cuales evita que se realicen trmites burocrticos, largas esperas o sufra de una mala atencin o desperdicios, por ello es preciso tener bien definido que es calidad. 1 2 3 4 5 Calidad es todo aquello que permite distinguir una cosa de las dems. Es aquel aspecto que las hace superiores (S. Suchard). Calidad es cumplir con las especificaciones establecidas. Es la conformidad con los requisitos previamente establecidos (P. Crosby). Calidad es la idoneidad de algo respecto a su uso. Es satisfacer plenamente las necesidades del destinatario (J. Juran). Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y siempre adecuado con las solicitudes del mercado (E. W. Deming). Calidad es un sistema de mejoras al interior de la organizacin. Sirve para proporcionar productos y servicios que satisfagan plenamente al cliente (A. V. Feigenbaum). 6 Calidad es desarrollar y mantener un producto como el ms econmico, el ms til y el ms satisfactorio (K. Ishikawa). Evans y Lindsay (1995) Adoptaron una definicin de calidad en el papel que desempea la organizacin: 1 2 Definicin basada en el usuario. La calidad se define como la adecuacin para el empleo pretendido. Definicin basada en la satisfaccin del cliente. La calidad es cumplir o mejorar las expectativas de los clientes, tanto externos como internos.

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Definicin basada en el producto. La calidad es una variable precisa y medible, las diferencias en calidad reflejan diferencias en cantidad de algn atributo del producto.

4 5 6

Definicin basada en el valor. Un producto de calidad es aquel que es funcional a un precio aceptable. Definicin basada en la manufactura. La calidad es el resultado del apego a las especificaciones. Definicin trascendente. La calidad es sinnimo de superioridad o excelencia innata en el producto o servicio. Segura Lazcano 1979.), anot sobre el tema de la calidad. Dos enfoques bsicos de

interpretarla y asumirla. Enfoque I. Control de calidad. Bajo esta denominacin se consideran todas aquellas propuestas de calidad centradas en la superacin del error. En ellas, se enfatiza la supervisin de los procesos, se exige desde la administracin central, un alto desempeo por cada trabajador en las tareas encomendadas. Los ajustes ocurren de manera progresiva y, generalmente, los cambios son introducidos por especialistas. Las principales fases de operacin del control de calidad son: a) Detencin b) Aceptacin c) Revisin

Enfoque II: Gestin de Calidad. Se trata de los programas de calidad localizados en la satisfaccin de las expectativas individuales. Este enfoque pone acento en la actitud de quienes participan en el proceso productivo, o bien, en la prestacin de algn servicio. La calidad resulta una cultura con

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la cual comulgan todos los miembros de una organizacin activa. Sus principales fases de operacin son: a) Iniciativa b) Acuerdo c) Reconocimiento Harvey (2000) citado por Irigon y Vargas (2002), analiz cinco conceptos de la calidad en educacin: 1 La calidad como lo excepcional o extraordinario. a. Calidad como algo especial, distingue unas instituciones de otras a pesar de que es difcil definirla de forma precisa. b. Visin clsica: distincin, clase alta, exclusividad c. Visin actual: La Excelencia Excelencia en relacin con estndares. Reputacin de los centros en funcin de sus medios y recursos. Excelencia basada en el control cientfico sobre los productos segn unos criterios: centros que obtienen buenos resultados. 2 La calidad como perfeccionamiento o mrito. a) Calidad como consistencia de las cosas bien hechas, es decir que responden a los requisitos exigidos: Centros donde las cosa se hacen bien b) Centros que promueven la cultura de la calidad para que sus resultados sean cada vez mejor evaluados de acuerdo con criterios de control de calidad.

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La calidad como la adecuacin a un propsito o el cumplimiento de fines.

a) Se parte de una definicin funcional sobre la calidad, lo que es adecuado o bueno para algo o alguien: Centros donde existe una adecuacin entre los resultados y los fines u objetivos propuestos. Centros donde los programas y servicios responden a las necesidades de los clientes. b) Centros que cubren satisfactoriamente los objetivos establecidos en el marco legal.

La calidad como relacin costos beneficio.

a) Aproximacin al concepto de calidad desde la perspectiva del precio que supone su obtencin: 5 Centros eficientes al relacionar costo y resultados. Centros orientados hacia la rendicin de cuentas. La calidad educacional como transformacin de un estado u otro, especialmente en el desarrollo de las personas. a) Definicin de calidad centrada sobre la evaluacin y la mejora a nivel institucional: Centros preocupados por mejorar el rendimiento de los alumnos e incrementar el valor aadido. Centros orientados haca el desarrollo cualitativo de la organizacin (desarrollo organizacional).

Muoz (1998), consider que la calidad educativa es un concepto normativo integrado al menos por las siguientes dimensiones: filosfica, pedaggica, econmica, cultural y social. En este sentido se entiende que un sistema educativo es de calidad, cuando en la dimensin filosfica se considera que sus contenidos son relevantes al grupo

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social al que se est destinado y, por lo tanto, responden a sus necesidades y aspiraciones. En la dimensin pedaggica, la calidad implica que se cubran eficazmente las metas propuestas en los planes y programas educativos; en la econmica, que los recursos destinados al impartirla sean utilizados eficientemente, en la cultural, que los contenidos y mtodos de la enseanza resulten pertinentes a las posibilidades de aprendizaje de los individuos y conglomerados sociales a los que se dirigen; y en lo social, la calidad se logra cuando estn equitativa o igualitariamente distribuidas las oportunidades de acceso, permanencia y culminacin de los ciclos escolares, as como las de obtener resultados semejantes en los aprendizajes entre los individuos procedentes de los diversos estratos que integran la sociedad. I.3. Objetivo general Realizar un diagnstico institucional de la Universidad Istmo Americana, A. C., para el establecimiento de un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2000. I.3.1 Objetivos particulares 1. Realizar una autoevaluacin institucional con respecto a infraestructura y reglamentacin de la Universidad Istmo Americana, A. C. (2003-2005). 2. Evaluar y diagnosticar las condiciones del proceso administrativo que se implementaron a partir del 2006. 3. Elaborar y evaluar una propuesta para el cambio de la estructura fsica de la Universidad Istmo Americana, A.C. 4. Evaluar el grado de satisfaccin del personal administrativo y docente en la Universidad Istmo Americana, A.C. 5. Capacitar al comit de Calidad para la Interpretacin de la norma ISO 9001:2000. 6. Capacitar a todo el personal administrativo, docente y de apoyo en la interpretacin de la norma ISO 9001.2000

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7. Implementar el Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2000

I.4. Hiptesis La implementacin de un sistema de gestin de la calidad en la Universidad Istmo Americana, A.C. basado en la Norma ISO: 9001:2000, est asociada a las caractersticas generales de la institucin: planta fsica, la satisfaccin de los clientes alumnos, los recursos humanos y la fortaleza administrativa de cada una de ellas.

I.5 Revisin de Antecedentes En el informe de la OCDE (1995), se anot que las universidades privadas representaban alrededor del 15% del sistema universitario y las ms importantes registraban ms de 15 000 estudiantes. En el campo tecnolgico y de la formacin de maestros, el sector privado desempeaba un papel importante, pues se considera ms de una cuarta parte del total. A nivel nacional se registr que entre 1990-1995, el sistema de educacin superior se ha caracterizado por un nulo crecimiento de ofertas institucionales nuevas o de ampliacin de Campus del sector pblico, en tanto que el sector privado continuo creciendo en la generacin de nuevos establecimientos en la aparicin de nuevas unidades acadmicas pertenecientes a instituciones existentes aos atrs (Garay y Snchez, 1993). El apartado sobre la Educacin Superior del Programa Nacional de Educacin 2001-2006 (PNE), propone un crecimiento con equidad, asociando a la buena calidad, a la planeacin estatal y al federalismo. Las metas de crecimiento absoluto son mayores al registrado en el sexenio 1994-2000 y promete un aumento importante en la tasa de cobertura sobre la poblacin de 19 a 23 aos, el PNE propone un crecimiento de la matricula en las modalidades escolarizada y no escolarizadas del 36.5% entre 2001-2006.

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Si en el 2001 se cuenta con 2.2 millones de estudiantes inscritos en estudio superiores, en 2006 se registraran tres millones. Una problemtica al escenario educativo anteriormente descrito es que las instituciones del sector privado que pueden ofrecer garantas de calidad son pequeas. La Federacin de Instituciones Mexicanas Privadas de Educacin Superior (FIMPES) slo ha acreditado a 52 instituciones de las 100 que la integran en diversas categoras. Efectuando una prospeccin moderada es posible que las instituciones acreditadas por FIMPES concentren alrededor del 50% de la matrcula del sector privado, pero la mitad restante est ubicada en una enorme cantidad de pequeas instituciones que surgieron durante los aos 90s y cuya calidad es incierta (FIMPES, 2001). La calidad en educacin Rugarca (1989), seal el escaso nmero de trabajos sobre la calidad total en la educacin superior, explicando este hecho en la falta de una acentuada conexin entre calidad total y educacin superior. Asimismo efectu una revisin de la concepcin y manejo de la denominada Calidad Universitaria en Mxico la cual se efectu enfoques: a) Nihilista (Escptico). Este enfoque simplemente seala que la calidad universitaria o educativa no puede ser definida ni medida, porque las actividades en las universidades son demasiado complejas. b) Prestigio Su calidad se establece basada en la selectividad de alumnos de primer ingreso, en la alta dimensin de la matrcula y en una considerable planta de profesores. c) Ponderacin de recursos Este enfoque supone que a mayores y mejores recursos o medios, mejor aprendizaje e investigacin, o sea mejor calidad. Los principales recursos que se evalan para concluir basndose en seis

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sobre calidad universitaria son: porcentaje de profesores con doctorado, nmero de publicaciones, gastos por estudiante, planta fsica, existencia en la biblioteca, pago a profesores, etc. d) Estimacin de resultados La mejor prueba de la calidad de una institucin de educacin superior no reside en su reputacin ni en sus recursos sino en sus productos. Aspectos como: proporcin de egresados que figuran en who is who o que son becados para estudiar un posgrado as como los que obtienen un doctorado, ndice de difusin, y remuneracin de egresados han sido considerados como criterios de calidad universitaria basado en resultados. e) Medicin del Valor Agregado Se sostiene que la calidad debe ser entendida como el efecto o valor agregado que se produce especialmente en los alumnos en su desarrollo intelectual y personal, es decir, el cambio en sus actividades, habilidades de razonamiento y conceptos comprendidos. f) Observacin de las acciones Se sugiere que se observen las actividades de profesores, alumnos e investigadores para concluir sobre la calidad de una universidad. Otra alternativa analizada por Rugarca (Op. Cit.), para establecer la calidad universitaria es mediante el empleo de la tcnica de Ishikawa para establecer las caractersticas de calidad reales y las sustitutas. Rugarca (Op. Cit.), seal que las instituciones que opten por el modelo de calidad universitaria basado en la ponderacin de recursos podrn usar la idea de Ishikawa para establecer los indicadores de calidad correspondiente a este modelo. Segura Lazcano (1997), apunt que la calidad no se encuentra totalmente definida, porque dada su vinculacin con un mayor nmero de actividades humanas, lejos de reducirse a una simple definicin, ha venido transformndose y adquiriendo nuevos elementos semnticas.

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Irigoin y Vargas (2002), sealaron que para la construccin de una teora de la calidad, se debe considerar el planteamiento de Barnet (1992), que tom de Burton Clark, la identificacin de tres fuentes de mayor influencia en los sistemas educacionales. La comunidad educativa, el Estado y el Mercado. Sobre esta base, Barnett propone tres enfoques metodolgicos hacia la calidad o la hiptesis es que: Si la comunidad educativa misma es la que ejerce la influencia mayor, los evaluadores tendern a privilegiar la evaluacin de los pares. 1 2 3 4 En el caso del Estado, este se guiara ms por indicadores de desempeo. En el caso del mercado, lo fundamental ser el juicio sobre la satisfaccin de las demandas. Los enfoques de la calidad pueden ser interpretados a la luz de dos concepciones de la calidad, una comunicativa y una instrumental. La concepcin comunicativa de calidad tiene que ver con las concepciones del valor de la comunidad educacional. Su reflejo en la evolucin de los pares implicara que las conversiones de la comunidad educacional son autojustificatorias.

La concepcin instrumental de la calidad ve a la educacin como un servicio capaz de producir resultados en trminos de preparacin para el mercado de trabajo. Como es obvio, sus elementos ms demostrativos de calidad sern el desempeo y sus indicadores.

La autoevaluacin Institucional.

Nos remite a una revisin de los diversos procesos institucionales que permiten otorgar un servicio educativo de calidad, uno de ellos es la revisin del currculo, iniciando con el contenido de las asignaturas, horas tericas y prcticas, procedimientos y parmetros de evaluacin del aprendizaje, bibliografas, etc. el cual obliga al consenso entre maestros y alumnos para conocer el grado de satisfaccin que tienen en cuanto a servicios

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estudiantiles, administrativos, instalaciones, recursos materiales, didcticos, as como de apoyos acadmicos.

La disposicin de las instituciones de educacin superior hacia la evaluacin externa y hacia el logro de la acreditacin es un avance significativo, en trminos del mejoramiento de la calidad, la confianza, la pertinencia, la eficacia, la eficiencia y la equidad de sus programas acadmicos. Considerando la autoevaluacin como un proceso de mejora continua y el aseguramiento de la calidad educativa, el enfoque debe hacer nfasis en los procesos que estn directamente relacionados con la atencin de alumnos que finalmente son, los clientes cuyas necesidades se deben satisfacer. Otra alternativa para el aseguramiento de la calidad es a travs de un Compromiso Social por la Calidad de la Educacin en la que el Gobierno Federal (SEP 2002), busca una mayor participacin de la sociedad en su conjunto en el proceso educativo, instrumentando diversas estrategias: incremento en el nmero de escuelas de calidad, fortalecimiento de los procesos de actualizacin, capacitacin y mejores materiales educativos. En su expresin ms sencilla, la educacin mexicana del siglo XXI, debe ser de buena calidad y mejorar constantemente. Por encima de todo, las instituciones deben responder a las necesidades de los estudiantes, pero tambin a las de los padres de familia, maestros, personal, comunidad y a la sociedad en general. Es por ello que los procesos de administracin y aprendizaje deben ser verificables con sistemas y normas de reconocimiento internacional ya que son adaptables al trabajo escolar, y, adems, resultan tiles para asegurar la buena calidad educativa.

La palabra ISO es el acrnimo de la Organizacin Internacional para la Normatividad, que fue fundada por 120 pases, entre ellos Mxico. La cultura de certificacin se ha arraigado y crecido tanto que 1987 haba 500 empresas certificadas, para 1994 el nmero se haba incrementado a 75 mil, a 600 mil para el ao 2000; y se

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estima que 3 millones de empresas de produccin y servicios, as como instituciones y organizaciones, estarn certificadas en el ao 2010. La Secretara de Educacin Pblica registr 400 unidades administrativas certificadas en ISO 9001, esta implantacin del Modelo de Innovacin y Calidad con el Reconocimiento a la Calidad SEP, as como la certificacin ISO 9001, se han hecho extensivo a los planteles educativos. Los CIEES han evaluado dos mil 374 programas de licenciaturas; de stos, 96.3% corresponden a universidades pblicas; 3.7 a instituciones tecnolgicos y 9.1 a universidades tecnolgicas. Llama la atencin que en el ao 2005, las principales unidades acadmicas certificadas fueron los Centros de Estudios Tecnolgicos Industriales y de Servicios, Centro de Bachillerato Tecnolgico Industrial y de Servicios, Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica y la Universidad de Tamaulipas, por organismos como American Bureau of Shipping, Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C., S. (SEP, 2005) Morales-Martnez (2004), anot que en el Estado de Veracruz durante el ciclo escolar 1994-95, la matrcula total en licenciatura en instituciones de educacin superior era de 70 000 estudiantes. De stos, 8 900 estaban inscritos en instituciones privadas y el resto en pblicas. Es decir, el 12 % de la matrcula correspondi a instituciones privadas. Para el ciclo 1999-2000, el total de la matrcula se increment a 105 000 estudiantes, de los cuales 32 500 (30.95 %) estaban inscritos en escuelas privadas. En la regin Corredor Industrial-Uxpanapa en el perodo 2002-2003, la cobertura de educacin superior pblica comprendi 9 362 alumnos y fue proporcionada por la Universidad Veracruzana, el Tecnolgico Regional de Minatitln y el Tecnolgico de Estudios Superiores de Coatzacoalcos. La Universidad Veracruzana inici sus actividades acadmicas en 1974, mientras que el Tecnolgico de Minatitln las efectu en 1972, con programas de educacin vocacional. El Tecnolgico Superior de Coatzacoalcos inici sus actividades en 1999 y es hasta el ciclo escolar 2003 que inici la Universidad Tecnolgica Estndar Australian International Global, International Certification of Quality Systems, Boreal Veritas Quality International. Quality & Competitive College,

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en Nnchital de Lzaro Crdenas. La cobertura de la universidad privada en el periodo de 1995-1996 result de 1 671 alumnos en los diversos programas ofertados; mientras que para 2002-2003 inscribieron 10 194 alumnos. Es a partir de 1994, que se establecieron diversas instituciones de educacin privada incorporadas a la SEP (Universidad Ren Descartes, Centro Universitario de Coatzacoalcos, Centro de Estudios Superiores Leona Vicario, Villa del Espritu Santo; de la UNAM ( Universidad de Sotavento); del Instituto Politcnico Nacional (Universidad Mesoamericana, Universidad del Sureste, Universidad Tecnolgica del Sureste; adems de un sistema de extensin de la ESCA-SADE en la ciudad de Minatitln); de la Universidad Veracruzana (Universidad del Golfo de Mxico); Universidad Tecnolgica del Golfo (dependiente de la Universidad del Golfo de Tamaulipas) y de la Universidad Autnoma de la Villa Rica de Veracruz, entre ellas la Universidad Istmo Americana en el ao de 1999, mostrando la evolucin de su matrcula en la siguiente grfica. (Grfica No. 1).
Grfica 1. Evolucin de la matrcula de la Universidad Istmo Americana, A.C.
100 90 80

Lic. Derecho Lic. Mercadotcnia Lic. Administracin de Empresas Lic. en Informtica Lic. Ciencias de la Comunicacin Lic. Pedagoga Lic. En Psicologa Organizacional Ing. Sistemas Computacionales

Frecuencia

70 60 50 40 30 20 10 0 2002 2003 2004 2005

Aos

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CAPTULO II. METODOLOGA II. 1. Aspectos generales. El presente trabajo de investigacin se realiz en la Universidad Istmo Americana, A. C. entre los aos 2002-2007, y se divide en dos fases: la primera comprende desde su fundacin y funcionalidad en la calle de Romn Marn hasta el ciclo 2006-I; mientras la fase II corresponde al ciclo 2006-2 al 2007-I y comprende el funcionamiento en el edificio del poniente de la ciudad de Coatzacoalcos. (Anexo 6) La investigacin se inici con una Auto evaluacin institucional y se fue transformando hasta la implementacin de un sistema de Gestin de la calidad basada en la Norma ISO 9001:2000 (Rodrguez Florente, 2005).

II.2. Diseo Metodolgico. FASE I. La presente investigacin comprendi un estudio de caso, donde se aplican enfoques cuantitativos y cualitativos. Esta metodologa se considera como un medio idneo para responder a las cuestiones cmo y por qu se tiene xito en los procesos de innovacin. Considerndose de gran utilidad para modificar en el entendimiento de la situacin y el significado para los involucrados. La gran abundancia de detalles que se pueden obtener, hace posible el completo entendimiento del objeto de estudio. Adicionalmente, se considera que todos los estudios de evaluacin son estudios de casos (Stake, 1999).

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La presente investigacin con respecto al perodo y secuencia del estudio se consider de tipo transversal y con respecto al tiempo de ocurrencia de los hechos y registros de la informacin resulta Retrospectivo. Mientras que con base al anlisis de los datos y al alcance de los resultados se considera como Descriptivo. Los estudios descriptivos son aquellos que buscan especificar las propiedades importantes de persona, grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que sea sometido a anlisis. Es decir, miden, evalan o recolectan dimensiones o componentes del fenmeno a investigar (Hernndez Sampieri 2006. p. 102).

Hernndez Sampieri et. al. 2006: 235, anotan que los estudios de casos son considerados como una clase de diseos a la par de los experimentales y cualitativos; o como una clase de diseo experimental o un diseo etnogrfico. Definindose como estudios que al analizar los procesos de investigacin cuantitativa, cualitativa o mixto: analizan profundamente una unidad para responder al planteamiento del problema, probar hiptesis y desarrollar alguna teora. II.3 Diseo Estadstico. FASE I La Fase I comprende la investigacin realizada en la Universidad Istmo Americana, A.C., en su antiguo domicilio de Romn Marn. La autoevaluacin Institucional se efectu con base a Kells (1992); UNAM (2002); Aguilar Hernndez (2002) donde se consider la elaboracin de juicios de valor sobre aspectos relevantes de la institucin. Se construyeron cuatro instrumentos de medicin, dos con caractersticas

cualitativas que fueron aplicados al conocimiento de la planta fsica de la institucin y a los alumnos; los instrumentos cualitativos (guas para entrevistas) utilizados estuvieron orientados a la plantilla docente y al personal administrativo. El instrumento empleado en la evaluacin de la planta fsica de la institucin fue modificado de Simpson Espinosa (1982); UNAM (2002).

27

FASE II.

La Fase II. Comprende la investigacin realizada en la Universidad Istmo Americana, A.C., en su actual domicilio en el poniente de la ciudad. Realizndose inicialmente un diagnstico mediante un anlisis FODA para conocer las fortalezas y las oportunidades de los servicios as como las debilidades y amenazas de las mismas. La Clula de Diagnstico de Campo y la identificacin de los procesos de la Universidad Istmo Americana, A.C., fueron realizados mediante una entrevista focal efectuada a los directores de departamento de la Universidad Istmo Americana, A.C. Las Auditorias Internas a los departamentos de la Universidad Istmo Americana, A.C. se efectuaron mediante entrevistas personales; donde la gua fue estructurada con los siguientes cuestionamientos: Conoce usted la Poltica de Calidad de la Institucin?, Conoce el Manual de la Gestin de la Calidad de la Universidad Istmo Americana, A.C.?, Conoce los objetivos de la Gestin de la Calidad de su departamento?, Cuenta con un manual de procedimientos para la Gestin de la Calidad de su Departamento? Finalmente, se aplic un cuestionario a todo el personal administrativo de la Universidad Istmo Americana, A.C. (14 personas); basada en los ocho principios de calidad y estuvo focalizada para conocer los compromisos que mantiene con la institucin. El cuestionario fue adaptado del propuesto por el anlisis CATDWA. III. 4. Anlisis estadstico FASE I La estrategia para el anlisis estadstico de la poblacin estudiantil de la Universidad Istmo Americana, A.C. se inici con el diseo de un programa de Control Escolar (ESCOLA

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V6.4) que compila las caractersticas personales del estudiante, domicilio, municipio de donde proviene, inasistencia y calificaciones. Asimismo, registra algunos parmetros estadsticos bsicos de los diferentes grupos de los programas acadmicos como: nmero de aprobados, reprobados, no se present, sin derecho a examen, valor mximo de la calificacin, valor mnimo, media, asimetra, mediana, desviacin estndar, curtosis. Los cuestionarios aplicados a los alumnos de la universidad Istmo Americana, A.C., fueron procesados electrnicamente mediante la creacin de una base de datos (ACCES). Las rutinas estadsticas preliminares se efectuaron mediante la aplicacin del programa estadstico SPPS Students Versin 11 para Windows (2003) y Excel. El clculo de la muestra de la poblacin analizada de la Universidad Istmo Americana, A.C. (735 alumnos de matrcula total) compuesta de 196 alumnos; se efectu mediante un muestreo aleatorio simple, obtenindose una muestra de 196 alumnos (P= 0.5, q= 0.5, E0 0.05 y 2 = 1.96) aplicando la formula: Basado en la expresin N = Npq [ Me2 (N-1) ] + pq Ne2 Cundo: n=tamao de la muestra N=Tamao del universo P= probabilidad de ocurrencia q=probabilidad de no ocurrencia ( 1-q). Me= margen de error o precisin. Expresado como probabilidad. Ne= 95% expresado como valor de z = 1.96 La seleccin de la muestra se realiz mediante una base de datos que contena los listados de identificacin de los alumnos, seleccionndose cada uno mediante un proceso de nmeros aleatorios, obtenidos mediante programas de Excel.

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FASE II. Se realiz un censo del personal administrativo de la Universidad Istmo Americana (14 personas) para aplicar el cuestionario basado en los 8 principios de calidad. La problemtica, tcnica originados en el manejo del programa de Control Escolar (ESCOLA V06.4); cre la necesidad de disear e implementar un nuevo programa de control escolar denominado: SIAU (SISTEMA DE ADMINISTRACION UNIVERSITARIA), el cual utiliza la base de datos anteriormente construida. II.5. Aspectos tcnicos. En la Fase I. Para la recoleccin de los datos se utilizaron los siguientes instrumentos: un cuestionario dirigido a los alumnos orientado a conocer la actitud que tienen los clientes internos de los servicios que ofrece la Istmo Americana, A. C. y un cuestionario para la caracterizacin de la estructura fsica de la institucin. La operacionalizacin de las variables del cuestionario aplicado a los alumnos durante la fase I, se muestra en la Tabla 3.

Tabla 3. Operacionalizacin de variables Variable socioeconmica Dimensin edad gnero Indicador aos cumplidos % de presencia ITEM 1, 2,

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ocupacin estudiante nivel de

del % de presencia salario promedio /mes ingreso

3 4

econmico

Satisfaccin acadmica del alumno(cliente)

Plan de estudios. Programas de estudio

% del conocimiento de 6 los programas de estudio Expectativas programa acadmico. del 7 de los 8,9,13 10,11,14 12,

docentes

Dominio Valores ticos Creatividad

profesores de la materia

Calidad acadmica

Institucin Programas acadmicos

Deficiencias institucin

de

la 15,17 16

Actitud

sobre

los

programas acadmicos

La caracterizacin del personal docente, se efecto mediante la realizacin de 13 entrevistas cualitativas. La entrevista cualitativa... "se trata de una conversacin con un alto grado de institucionalizacin y artificiosidad, debido a que su fin o intencionalidad planeada determina el curso de la interaccin en trminos de un objetivo externamente prefijado (no obstante, al permitir la expansin narrativa de los sujetos, se desenvuelve como una conversacin cotidiana)" (Sierra, 1998, p. 297). Desde el punto de vista

31

metodolgico se planificaron entrevistas semiestructuradas, con fundamento en que "en la produccin de un discurso continuo dotado de una cierta lnea argumental, aunque esencialmente fragmentario" (Sierra, 1998, p. 311), es decir, la entrevista se fue adecuando a las respuestas que el sujeto entrevistado iba proporcionando de acuerdo a la investigacin. De esta forma, el sujeto entrevistado tuvo mayor libertad y el entrevistador se limitaba a dirigir el discurso, aunque aparentemente era el entrevistado el que conduca la conversacin. En el caso de los docentes los cuestionamientos se organizaron sobre los siguientes mbitos de anlisis: datos generales del docente, opiniones del docente sobre los alumnos, la opinin sobre los programas de estudios y acercamiento docente-alumno (Anexo 1). Durante la fase II. Se aplic un cuestionario basado en los ocho principios de la calidad organizacin orientada al cliente, liderazgo, participacin del personal, enfoque basado en procesos, sistema para la gestin, mejora continua, toma de decisiones, adaptado de CATWDA; que fue aplicado al personal administrativo (Anexo4 ). As como, una serie de metodologas cualitativas para la implementacin de la Norma 9001:2000; como la entrevista cualitativa; la entrevista grupo focal y la consulta a expertos. En la entrevista de grupo focal se renen de cinco a 15 personas a fin de llevar acabo una discusin de grupo. El entrevistador (moderador) gua la charla con base en un conjunto de preguntas o temas selectos. Una importante ventaja de trabajar con grupos es la eficacia, pues el investigador conoce las opiniones de muchos individuos en un tiempo reducido. asignaturas, los contenidos acadmicos, la metodologa que se plantea en la imparticin de las diferentes materias y el

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CAPITULO III. RESULTADO III.1.La Metodologa de la Calidad para su aplicacin en la educacin. En la ltima dcada los temas de Calidad, Garanta de la Calidad y Gestin de la Calidad se han convertido en preocupacin y objetivo prioritarios para las organizaciones, tambin es conveniente sealar que este inters por la calidad no es nuevo en el mbito educativo: instituciones, profesores, alumnos, administradores han estado interesados en este tema; esta preocupacin se extendi hacia la utilizacin de normas y procedimientos que garanticen la calidad de la enseanza; aunque tradicionalmente, la calidad se ha interpretado de forma muy estrecha, centrndose nicamente en caractersticas particulares de los servicios educativos o formativos ofrecidos. Los nuevos enfoques de garanta y gestin de la calidad educativa implican a grandes rasgos (Van den Berghe, 1998): a) Un cambio en los esfuerzos de calidad en las escuelas, que pasan de centrarse en la calidad del docente hacia el estudio y optimizacin de la institucin en su conjunto. b) La aplicacin de mecanismos de controles de la calidad nuevos o complementarios en la enseaza superior. c) La creacin por primera vez de sistemas de garanta de la calidad y mecanismos relacionados con el rendimiento dentro de la formacin contina. Los paradigmas de la educacin estn cambiando desde una enseanza dirigida por la oferta, hacia un aprendizaje dirigido por la demanda. Entre los factores especficos que estn contribuyendo a este creciente nfasis sobre la calidad en la educacin podemos citar los siguientes: a) La calidad se ha convertido en una exigencia de la sociedad actual. De estas exigencias tambin se ha hecho partcipe la educacin. b) La calidad es un factor de cambio, flexibilidad y personalizacin. En educacin esta tendencia se aprecia a travs de los requisitos de calificacin cada vez ms variables y complejos.

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c) La calidad nos lleva a la calidad. Cuanto ms conocimiento se genere e informacin se disponga sobre la calidad de los sistemas educativos, mayor demanda se har de los mismos. d) La calidad supone compromiso. Las instituciones educativas deben ser ms responsables de lo que hacen y de demostrar que ofrecen un servicio de calidad. e) La calidad implica a muchos agentes. En contextos histricos la calidad se haba atribuido casi de manera exclusiva a los profesores, actualmente se involucran todos los de la organizacin. f) La imagen de una institucin educativa es la de su calidad. El prestigio y vala de una institucin educativa no es avalado por sus caractersticas o reputacin histrica sino por la calidad real, mantener una imagen de alta calidad para los usuarios y ser capaz de demostrar su calidad de manera permanente. g) La calidad nos permite conocer los resultados de las acciones formativas emprendidas. Para conseguir una educacin de calidad es necesario invertir en formacin y recursos. h) La calidad en su estado final se proyecta en una cultura de la calidad. La implantacin de un sistema de calidad en una institucin educativa cobra sentido con el cambio de actitudes dentro de la propia institucin. Por lo que el concepto de calidad aplicado al mbito educativo, se puede manifestar en dos perspectivas fundamentales: a) En primer lugar la perspectiva axiolgica, referida al potencial de la experiencia y sabidura de las personas. b) La perspectiva del mundo de la vida, referida a la capacidad de transformar informacin en accin.

34

III. I.1. Evaluacin y gestin de la calidad educativa para la toma de decisiones y mejora continua. El diagnstico preliminar de la plantilla docente y alumnos mostr que la principal debilidad de la Universidad Istmo Americana, A.C., comprenda a la existencia de una estructura fsica inadecuada; por lo que hubo necesidad de construir un nuevo edificio con un costo de $ 20,000.000.00 (veinte millones de pesos) para remediar esta situacin, registrndose actualmente el problema de la calidad en los servicios.

4% 14%

4%

2% 2% 47%

27%

UV OTROS ITM UNAM UAP UAM IPN

Fig. 1. Instituciones de educacin superior de procedencia de los docentes de la UIA Los resultados aplicadas a los docentes de la Universidad Istmo Americana, A.C. muestran que el 47 % concluyeron sus estudios de licenciatura en la universidad pblica como la Universidad Veracruzana y el Instituto Tecnolgico de Minatitln (14 %), la UNAM y la Universidad Autnoma de Puebla (4 % respectivamente); (27 %) que comprende universidades la Universidad Autnoma Metropolitana y el Instituto Politcnico Nacional (2 % respectivamente) y otras como: Universidad del Valle, Universidad de Sotavento, A.C., Centro Universitario Leona Vicario, Universidad Autnoma de Tamaulipas, Universidad Hispana de Puebla, Benemrita Universidad de Mxico, Universidad de Tamaulipas, etc.

35

6%

5%

9% 31%

Pedagogia Derecho Mercadotecnia Administracion Comunicacin

26% 23%

Informatica

Fig. 2. Composicin por carrera de los alumnos de la Universidad Istmo Americana, A.C.
Los resultados del cuestionario aplicado a la poblacin estudiantil analizada estuvo compuesta por un 31 % de estudiantes de pedagoga, 23 % de derecho, 26 % de mercadotecnia, 6 % de administracin de empresas, 5 % de comunicacin y 9% de informtica; registrndose que el 96 % de los estudiantes esta dedicado exclusivamente a realizar sus estudios de licenciatura, mientras que el porcentaje restante (4%), lo componen estudiantes que trabajan como empleados a medio tiempo y profesionistas que cursan una segunda licenciatura. (Figura 2)

36

24%

1%

9% Excelente Buena Regular Mala 66%

Fig.3. Calidad de los docentes de la Universidad Istmo Americana. A.C.

Para dar respuesta al cuestionamiento de investigacin de cmo los estudiantes consideran la calidad de los docentes de la licenciatura que cursan, se realiz un conteo de frecuencias de las conductas que manifiestan y que llevan a cabo. Registrndose que el 75% de los encuestados manifest que los docentes son excelentes y mientras regular y el 1% malos. (Figura 3). En cuanto a los comportamientos educativos de los docentes, los estudiantes manifestaron que los que realizaban con mayor frecuencia son los registrados en la Tabla 2. que el 24% los consider

37

Tabla 2. Disposicin de los docentes para llevar a cabo comportamientos educativos.

Disposicin para llevar a cabo comportamientos educativos % de categora respuesta positiva la de % acumulado de las categoras de respuestas positivas. 82%

Dominio de los temas que imparten los docentes Fomentar valores y actitudes positivas como responsabilidad, respeto, prudencia, compromiso,

21%

dedicacin, puntualidad, tolerancia, comprensin, justicia, espritu de cooperacin, trabajo en equipo Transmisin de entusiasmo y dedicacin

31%

81%

17% Canalizacin hacia determinado campo de las ciencias y han documentado la creatividad y la investigacin Conflictos y desacuerdos con los docentes 10% 8%

68% 51% 43%

Registrndose que un 10% de docentes canalizan a sus estudiantes hacia un determinado campo de la ciencia fomentando la creatividad e investigacin, por otra parte el 43% de los alumnos manifest haber tenido conflictos o desacuerdos personales por la manera que imparte su ctedra y

38

adems mencion calificacin.

que esa informacin influy en su

2% 26%

3% 1%

15% Cinco Seis Siete Ocho Nueve Diez 53%

Fig. 4. Calidad de la educacin en la UIA

2% 0% 26% 4% 19%

Ninguna Mercadotecnia Derecho Administracion CC Informatica

17%

Pedagogia Psicologia ISC Todas

2% 5% 3% 22%

Fig. 5. Licenciatura que tiene mayor calidad educativa de la UIA

Los alumnos analizados en una escala de 5 a 10, calificaron la calidad de la Universidad Istmo Americana, A. C. con un 42% (valoran de 9 un 20% y 10 un 22%), reconocindose que los programas que tiene mayor calidad corresponden a Pedagoga

39

(26%), Derecho (22%) y Mercadotecnia (17%), registrndose que un

importante

porcentaje (19%) anot que ningn programa rene calidad educativa. (Figuras 4 y 5)

III.1.2 Evolucin del concepto de calidad en relacin a las instituciones educativas. La gestin de la calidad educativa es una estrategia organizativa y una metodologa de gestin que hace participar a todos los miembros de la institucin con el objetivo fundamental de mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y funcionalidad. (Grfica 2)

Mejora Continua

Gestin de la Calidad Prevencin

Control de Calidad

Diagnstico

Inspeccin

Grfica 2. Evolucin del concepto de calidad en relacin a las instituciones educativas.

III.1.3 Principios y caractersticas fundamentales de la Gestin de la Calidad Educativa.

40

Para que una organizacin educativa pueda desarrollar un sistema completo de aseguramiento de la calidad debe considerar lo siguiente: Considerar que el cliente es primero Basar la gestin en la mejora continua Comprometerse y participar, cooperar en lugar de competir Ser consciente del papel del lder Convertirse en institucin inteligente, que aprende Basar la toma de decisiones en datos objetivos Centrarse en pequeos cambios Establecer un sistema de recompensa, premiar el esfuerzo Optimizar el tiempo dedicado a los procesos de formacin Prevenir en lugar de detectar fallas No tener miedo a fallar Buscar el desarrollo compartido entre proveedores y clientes Reconocer la responsabilidad social de nuestras acciones Ser giles en transmitir la informacin Generar una cultura institucional compartida Emprender programas de formacin. Asimismo incorpora los principios operativos que son los que marcan la diferencia en las instituciones que se apoyan en los principios de la gestin de la calidad: a. Compromiso y direccin del equipo directivo de la institucin. Este equipo ejerce una fuerza impulsora debe transmitir al resto de los dems miembros y a todos los niveles de gestin dentro de la institucin. b. Es necesario realizar un trabajo en equipo eficaz e intencional. Se convierte dentro de un sistema de calidad tanto en una necesidad como en un resultado de las estrategias.

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c. La calidad es tarea de todos. La calidad no es una responsabilidad funcional o especfica de un departamento, es necesaria la participacin de todos los miembros en todos los niveles y departamentos. d. Centrarse en los hechos. Es importante el desarrollo dentro de la institucin, la informacin debe ser vlida y fiable en el que se puede fundamentar la toma de decisiones. 3. Es por ello que se propone el Modelo de Mejora Continua (Anexo 5 )

III. 2 Diagnstico de la estructura organizacional de la Universidad Istmo Americana, A.C. III. 2.1. (Tabla 3). Anlisis FODA FORTALEZAS Licenciaturas en turnos escolarizados y semiescolarizados % alto de catedrticos con estudio de posgrado Sistema de becas Instalaciones accesibles y estratgicas Registro Oficial de todas las carreras Oferta de Estudios de Posgrado Colegiaturas accesibles Incubadora de Negocios Aulas Confortables Participacin activa en eventos (concursos sociales, culturales y deportivos) Contar con dos carreras especializadas (Mercadotecnia y Psicologa Organizacional) OPORTUNIDADES Implemento de carreras atractivas Desarrollo de reas deportivas Aumento de maestras Precios elevados de la competencia Participacin mayor de eventos deportivos, culturales y acadmicos Convenios de intercambio Bolsa de trabajo 42 DEBILIDADES No todos los catedrticos tienen grado de posgrado Material de apoyo en mal estado (copiadoras y proyectores) Lentitud en la entrega de documentos Mala actitud de personal administrativo Falta de material didctico (Biblioteca) Mobiliario Incomodo Pocas oportunidades de titulacin en algunas carreras como comunicacin etc. Servicio de Cafetera Ineficaz

AMENAZAS Competencia Precios bajos Prestigio de otras escuelas Modalidad de escuelas para trabajadores (domingos) Talleres modernos acorde a las carrera Planes de estudio de tres aos Soporte de Universidades como UNAM,

Desarrollo de deportistas de alto rendimiento Extensin universitaria Oportunidad a futuros empresarios y desarrollo de proyectos por medio de la incubadora

Anhuac, etc.

El conocimiento profundo sobre la institucin desde su creacin justifica la experiencia del manejo organizacional, as como la realidad en que se encuentra la institucin, es por ello que la presente propuesta sobre el proyecto de calidad con miras a elevar la captacin de alumnos y mejora en primer las diferentes reas de la Universidad Istmo captulo constituye una propuesta con alta Americana, A.C., utilizando algunas herramientas e instrumentos de calidad basados en las teoras mencionadas en el factibilidad. Primeramente se realiz diversas reas una investigacin a travs de la observacin en las

con la finalidad de detectar las debilidades y fortalezas que hasta el

momento registra la institucin, posteriormente se realiz una entrevista con el Director General, para darle a conocer el proyecto, obteniendo una respuesta favorable y todo el apoyo para llevarlo a cabo, ya que esta consciente que la institucin carece de una administracin estratgica debido a la falta de informacin en lo referente al proceso de calidad. Siendo aconsejable la intervencin de todo el personal de la institucin, quienes son los que ejercen el autocontrol, requisito indispensable para lograr la calidad total. Por tal motivo para establecer dichas estrategias desde un enfoque de calidad se debe iniciar por el establecimiento del marco estratgico general y posteriormente la misin y visin de la institucin para lo cual se propuso lo siguiente:

III.2.2 Programa Estratgico General. En la bsqueda permanente de la mejora continua, nuestra institucin se moderniz con una imagen y posicionamiento en la localidad, en donde el xito dependi siempre de una

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combinacin inteligente del esfuerzo humano, indudablemente lo ms valioso, utilizando los recursos y la aplicacin eficiente de nuestro modelo de calidad.

a) Misin.

Facilitar el proceso enseanza-aprendizaje en la formacin y creatividad de los estudiantes, para que sean personas integras con una capacidad de preparacin profesional y cultural, con profundos valores morales y humanos, con una capacidad de liderazgo de accin positiva para fomentar el autntico desarrollo del ser humano y de la sociedad. Nuestra estrategia hacia el futuro es la de cumplir con nuestra misin de permanecer enfocados en la formacin de profesionales con calidad, garantizando de esta manera un servicio efectivo y de calidad. b) El sistema de calidad. La calidad ser una forma de vida dentro de la institucin que nos permitir mejorar constantemente el servicio a nuestros

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clientes internos y externos, por tal

motivo se propone la

implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad.

Se identificaron primeramente las funciones y actividades de los diferentes departamentos para estructurar un organigrama en donde se definen las responsabilidades y lneas de comunicacin que existen actualmente. (Anexo 5) Las partes que se analizaron fueron los Procesos Acadmico-Administrativo, con la finalidad de proponer estrategias que garanticen elevar la demanda de alumnos as como la optimizacin de los servicios en los diversos departamentos en que se vean involucrado a travs de dichos procesos.

III.2.3 Departamentos inmersos en el Proceso Acadmico-Administrativo. Coordinacin Acadmica Servicios Escolares Control Escolar Apoyo y Titulacin Biblioteca Centro de Computo Publicidad y Diseo Se procedi a realizar el anlisis de las reas acadmicas-administrativas con la finalidad de establecer un diagnostico de la situacin en que se encuentra actualmente la institucin, para lo cual se establecieron los factores de estudio de cada uno de los departamentos.

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Identificacin del puesto Propsito Funciones Comunicacin Especificaciones Diagnostico del puesto

Descripcin del Departamento Acadmico. Identificacin del puesto

Nombre del Puesto: Coordinador Acadmico Propsito del puesto

Organizar las actividades acadmicas as como la aplicacin de los planes y programas de estudios que se imparten en la Universidad Istmo Americana, A.C., as como la atencin a todo lo relacionado con el personal docente. Funciones calendario escolar autorizado y presentarlo al Director General. 2. Elaborar los horarios de clases en forma semestral 3. Coordinar la integracin y funcionamiento de las academias de maestros de acuerdo con las normas y lineamientos establecidos. 4. Elaborar los horarios para exmenes parciales y finales. 5. Organizar y supervisar los Seminarios de Titulacin 6. Reclutamiento y Seleccin del personal docente. 7. Organizar los exmenes profesionales y proponer los jurados 8. Control de asistencia y puntualidad del personal docente y reporte de nmina 9. Solicitar al Director General los materiales, equipos e instrumentos necesarios para el desarrollo del proceso enseanza-aprendizaje. 1. Elaborar el plan semestral de actividades docentes de la institucin, de acuerdo al

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10. Presidir juntas con docentes para promover que el desarrollo enseanza-aprendizaje se apegue a los programas de estudios vigentes y a las disposiciones establecidas. 11. Promover que el personal docente utilice los mtodos y tcnicas didcticas apropiadas a cada programa de estudio. 12. Coordinar las actividades extracurriculares que se desarrollen en las diferentes carreras. 13. Coordinar la aplicacin de las normas y lineamientos establecidos para la evaluacin del proceso enseanza-aprendizaje. 14. Orientar a la comunidad estudiantil en la correcta interpretacin de las disposiciones reglamentarias para el desarrollo y evaluacin del proceso enseanza-aprendizaje. 15. Evaluar el desarrollo del proceso enseanza-aprendizaje y vigilar que este se realice con estricto apego a los planes y programas de estudios vigentes, as como a la planeacin acadmica propuesta de acuerdo al calendario escolar. 16. Verificar que las evaluaciones del proceso enseanza-aprendizaje se realicen conforme a las normas y lineamientos establecidos. 17. Evaluar la efectividad de los mtodos, tcnicas y materiales didcticos empleados en la conduccin del aprendizaje. 18. Verificar el cumplimiento del calendario escolar y de los horarios de clases establecidos. 19. Proporcionar a las autoridades correspondientes la informacin que requieran como producto de supervisiones que se practiquen en la institucin. Comunicacin

Interna: con la Direccin, coordinadores de reas, docentes. Especificaciones del puesto

Escolaridad: Ttulo de licenciatura con especialidad relacionada con la educacin Aspectos personales: Sentido de responsabilidad Iniciativa Madurez de criterio

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Capacidad para dirigir y controlar personal Capacidad para resolver situaciones conflictivas Facilidad de expresin oral y escrita Capacidad para relacionarse Diagnstico del puesto.

1. No se tiene establecida la misin, visin y los valores del departamento. 2. No se cuenta con un manual de funciones del departamento, por lo tanto no se puede medir la responsabilidad de esta rea. 3. No se elabora un programa anual en donde se establezca las metas y objetivos a lograr en un corto, mediano y largo plazo. 4. La asignacin de materias se realizan en base a la experiencia acadmica, profesional sin aplicar examen de oposicin, solo se cubre el perfil. 5. Se cumplen con un 80% de la elaboracin de planeaciones de los programas de cada materia al inicio de cada semestre pero no se le dan seguimiento. 6. Se elaboran avances programticos de cada materia pero no se verifica el avance real de la clase con lo programado por lo tanto no se puede evaluar. 7. En la elaboracin de exmenes no cumplen con los requisitos establecidos por el sistema de evaluacin, en cuanto a la estructuracin y uniformidad, tampoco son evaluados por la academia. 8. El problema que ms sobresale es el registro de calificaciones ya que son registrados por los propios maestros a travs de un sistema denominado ESCOLA, solo existe un equipo para todo el personal. 9. No se cuenta con una programacin de reunin de trabajo con las dems reas o coordinadores, as como tambin con el Director para darle seguimiento a los cronogramas de actividades a desarrollar en la institucin. 10. La comunicacin con los dems departamentos es muy espordica e informal.

Descripcin del departamento de servicios escolares.

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Este departamento se encarga de dar servicios a los alumnos a travs de las coordinaciones de: Control Escolar Orientacin Educativa Servicio Social y titulacin Coordinacin de promocin El personal de estas reas se encarga de atender los problemas de los clientes internos (alumnos) y externos (padres de familias, instituciones de nivel medio superior) Identificacin

Nombre del puesto: Coordinador de Servicios Escolares. Relaciones de autoridad

Jefe inmediato: Director Acadmico Subordinados: Coordinacin control escolar, servicio social y titulacin, promocin, revalidacin de estudios. Propsito del Puesto El Departamento Escolar ser responsable de la documentacin de alumnos, as como de su ingreso, permanencia, promocin y egreso de los alumnos. Funciones

1. Acordar con el Director General los asuntos concernientes al Departamento. 2. Coordinar la aplicacin del sistema de control escolar de acuerdo con las normas y procedimientos establecidos. 3. Organizacin y control de la documentacin comprobatoria de la situacin acadmica, as como de la que los acredite como estudiantes de la institucin.

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4. Establecer procedimientos para llevar a cabo los diferentes trmites escolares, a fin de hacer ms gil y oportuna su realizacin. 5. Informar al Director General los resultados del proceso de inscripcin. 6. Supervisar que no exista irregularidades con la escolaridad de los alumnos. 7. Comunicar a los alumnos su nmero de matrcula oficialmente asignado. 8. Tramitar las credenciales que los acredite como alumnos. 9. Proporcionarles el reglamento interno al momento de su inscripcin. 10. Atender a los alumnos en los asuntos escolares que le planteen. 11. Informar de las consecuencias acadmicas y legales por obtener y presentar documentacin falsa o alterada y por realizar actos que atenten contra el orden y el buen funcionamiento del plantel. 12. Elaborar y proporcionar la estadstica bsica sobre poblacin estudiantil de las distintas carreras y modalidades de enseanza que ofrezca la institucin. 13. Proponer, organizar Talleres y Seminarios de Titulacin. Comunicacin

Interna: Director Acadmico, Control Escolar, dems reas a su cargo, personal docente y alumnos. Especificaciones del puesto

Escolaridad: Titulo de licenciatura con especialidad relacionada con la educacin. Conocimientos: En administracin educativa, planeacin educativa, pedagoga y psicologa Aspectos personales: Sentido de responsabilidad.

Iniciativa Madurez de criterio Capacidad para dirigir y controlar grupos Capacidad para tomar decisiones Capacidad para resolver situaciones conflictivas Facilidad de expresin oral y escrita Capacidad para relacionarse

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Diagnostico del puesto.

En funcin a la entrevista por el encargado del departamento se obtuvo la siguiente informacin: 1. No se cuenta con un manual de procedimiento 2. No se cuenta con la misin y visin del departamento. 3. Desconoce gran parte de las funciones a realizar ya que las actividades las realiza el departamento de control escolar. 4. No cuenta con un programa de actividades. 5. No se realizan reuniones de trabajo con los dems departamentos para dar seguimiento a las actividades. 6. No existe la comunicacin con los dems departamentos 7. Este departamento funciona junto con el del Director Acadmico.

Descripcin de la oficina de control escolar Identificacin Nombre del puesto: Coordinador de Control Escolar. Relaciones de autoridad

Jefe Inmediato: Coordinacin Acadmica Subordinados: Auxiliar de control escolar, becarios Propsito del puesto.

Administrar los servicios de control escolar que se presenten, desarrollen y requieran dentro de la Institucin.

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Funciones Escolares para su autorizacin pertinente.

1. Elaborar el Plan anual de actividades del departamento y presentarlo a Servicios

2. Integrar el cuadro de necesidades del Departamento de Control Escolar y presentarlo al Director General 3. Aplicar la estructura orgnica del departamento de acuerdo con el calendario escolar. 4. Informar a la Coordinacin Acadmica sobre la asistencia y puntualidad del personal Docente. 5. Solicitar la autorizacin a Direccin General la asignacin de los materiales y equipo necesarios para el desarrollo del buen funcionamiento de las labores de su departamento. 6. Coordinar y Controlar los procesos de emisin de documentos que consten la situacin acadmica de los alumnos 7. Orientar acerca de los procesos y servicios de control escolar a los alumnos y maestros. 8. Establecer coordinacin con las diferentes reas a fin de que las actividades vinculadas se realicen de manera coordinada y en forma adecuada 9. Coordinar eficaz y eficientemente la aplicacin del sistema de control escolar de acuerdo con las normas y procedimientos establecidos

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10. Coordinar la organizacin y control de la documentacin comprobatoria de la situacin acadmica de los alumnos, as como la que los acredita como integrantes de la comunidad escolar. 11. Turnar al Departamento de Servicios Escolares las bajas, cambios y dems incidencias relacionadas con los alumnos del plantel a fin de recabar las autorizaciones correspondientes para su ejecucin en el Departamento de Sistemas. 12. Solicitar a las autoridades correspondientes la documentacin oficial requerida para el desarrollo de los procedimientos de Control Escolar. 13. Trabajar en coordinacin con el Departamento de Coordinacin Acadmica para el proceso de Registro y Control de Calificaciones correspondientes a las evaluaciones de los alumnos. 14. Vigilar que los procesos de Control Escolar se realicen en el tiempo establecido y con apego al calendario escolar as como a las normas y lineamientos vigentes. 15. Tener capacidad para la toma de decisiones, iniciativa y creatividad para fomentar el buen funcionamiento del Departamento. 16. Verificar que los docentes entreguen los resultados de sus evaluaciones de acuerdo con las normas y calendarios establecidos. 17. Calendarizar reuniones de trabajo con sus superiores para informar del seguimiento de las actividades, manifestando las no inconformidades que obstaculicen su trabajo y no le permitan cumplir con los objetivos establecidos. Comunicacin

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Interna: Con Servicios Escolares, Sistemas de Informacin (ESCOLA), Coordinacin Acadmica, personal docente y alumnos de la institucin Especificaciones del puesto

Escolaridad: Pasante de las licenciaturas en Administracin, Informtica Administrativa, Psicologa, Pedagoga u otra relacionada con el rea. Conocimientos: Organizacin y control de datos, manejo de estadstica, manejo de planes y programas de estudios. Aspectos personales: Iniciativa Madurez de criterio Capacidad para tomar decisiones Capacidad para relacionarse Honestidad y discrecin Sentido de responsabilidad

Diagnstico del puesto.

Se supervis esta oficina y se obtuvieron los resultados siguientes: 1. Se desconoce la misin, visin y los valores del departamento 2. No se tiene una manual de actividades 3. Carece de cronograma de actividades 4. No se realiza un programa anual en funcin a las actividades para darle seguimiento. 5. No se tiene actualizados el registro de calificaciones 6. No se tiene el control de las actas de calificaciones 7. No se aplica la medicin en el proceso de cada una de las funciones y actividades.

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8. Se elaboran listas de asistencia fuera de tiempo, por el registro extemporneo de alumno por falta de pago. 9. No se encuentran satisfechos con el trabajo debido a la falta de apoyo de equipos e informacin y otros materiales. 10. Consideran una relacin spera con el encargado del sistema ESCOLA, y provoca retraso en la informacin. 11. Se carece de personal de apoyo para las distintas actividades asignadas y que no corresponden al departamento. 12. Manifiesta descontento por la falta de provisin de recursos en algunos casos no entregados y en otros recibidos fuera de tiempo. 13. No se cuenta con acceso a todas las partes que integra el sistema ESCOLA para el chequeo de calificaciones registradas por los maestros, hasta iniciado el periodo escolar, por lo tanto no se puede verificar las asignaturas faltantes para su registro. 14. Manifiesta el cruce de informacin al haber mal manejo de la entrega de concentrados y ser entregados en recepcin y no canalizados al departamento para su registro correspondiente. 15. Retraso en la entrega al alumno o docente de documentacin solicitada por ellos, debido a la prdida de documentos y que se imprimen en dos o ms ocasiones. 16. Se realizan actividades que corresponde a otras reas. Descripcin de la oficina de servicio social y titulacin Identificacin

Nombre del puesto: Coordinador del Servicio Social y titulacin. Relaciones de autoridad.

Jefe inmediato: Jefe del departamento de Servicios Escolares Subordinados: Analista Propsito del puesto:

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Programar, organizar y controlar el servicio social y la titulacin de los alumnos de la institucin. Funciones respectiva. 2. Coordinarse con el Departamento Acadmico a fin de vincular en forma organizada la actividad del Servicio Social para las reas que sean consideradas como prioritas para la institucin. 3. Expedir constancia sobre el Servicio Social 4. Difundir las diferentes opciones de titulacin 5. Proponer alternativas para la realizacin de convenios con dependencias gubernamentales, municipales y de servicios a la comunidad para la prestacin del Servicio Social. 6. Definir, instrumentar, promover y desarrollar mecanismos dirigidos a coordinar la Vinculacin con diferentes sectores de la sociedad. Comunicacin Interna: con las dems reas, docentes, alumnos. Externa: Sector Social, pblico y privado de la comunidad. Especificaciones del puesto Escolaridad: Pasante de las licenciaturas en reas relacionadas con la educacin. Conocimientos: Investigacin Social. Planeacin Educativa Sociologa Psicologa educativa Comunicacin Creatividad Capacidad para organizar y dirigir grupos

1. Establecer los lineamientos de Servicio Social, conforme a la Reglamentacin

Aspectos personales: iniciativa

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Capacidad para tomar decisiones Capacidad para relacionarse Facilidad de expresin oral y escrita Diagnostico del puesto.

1. Desconoce la misin, visin y valores de su oficina 2. No siguen ningn plan estratgico de trabajo 3. La comunicacin es muy informal 4. Los trmites son muy tardados 5. Como realizan otras actividades la oficina a veces permanece cerrada, ocasionando molestias con los alumnos que llegan por algn trmite y no se encuentra nadie.

Descripcin de los servicios bibliotecarios Identificacin Nombre del puesto: Encargado de los servicios bibliotecarios. Ubicacin: Direccin General Relaciones de autoridad

Jefe inmediato: Direccin General Propsito del puesto.

Proporcionar la documentacin e informacin educativa a la comunidad escolar, as como conservar e incrementar el acervo bibliogrfico de la institucin. Funciones documental y bibliogrfica.

1. Atender las consultas y demandas de la comunidad escolar, sobre la informacin

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2. Informar a la comunidad escolar acerca del nuevo material documental informativo y bibliogrfico. 3. Orientar a los usuarios sobre la consulta y cuidado del material documental y bibliogrfico. 4. Elaborar la estadstica de los servicios de documentacin e informacin y prever la adquisicin de nuevo material bibliogrfico. 5. Informar al departamento acadmico de las publicaciones que resulten de inters para los alumnos y proponer su adquisicin. 6. Apoyar el desarrollo de campaas en la comunidad escolar, organismos pblicos o privados tendientes a obtener material bibliogrfico. 7. Vigilar el orden y la disciplina dentro de la biblioteca, as como el uso adecuado del material bibliogrfico. Comunicacin

Interna: Personal docente, administrativo, alumnos del plantel. Externa: Organismos pblicos y privados que proporcionen documentacin e informacin cientfica, tecnolgica y bibliogrfica. Especificaciones del puesto.

Escolaridad: Tcnico en biblioteconoma. Conocimientos: Sistemas de clasificacin y control de material bibliogrfico. Tcnicas de comunicacin Archivonoma.

Aspectos personales: Iniciativa y dinamismo. Sentido de responsabilidad y disciplina Seriedad en su trato con los alumnos y maestros Sentido del orden

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Amabilidad Habilidad para orientar al lector acerca del material solicitado. Diagnstico actual de la biblioteca. No se cuenta con un plan estratgico para la biblioteca. El encargado no tiene el perfil para el puesto, son becarios Se desconoce especficamente una metodologa para el manejo de la biblioteca. No ha sido capacitado para el manejo de la biblioteca Desconoce los programas para incrementar el acervo bibliogrfico, documental e informativo del plantel. La comunicacin con las dems reas es deficiente.

Descripcin del departamento de Extensin, Difusin Cultural y Deportiva. Identificacin Nombre del puesto: Coordinador de Extensin, Difusin Cultural y Deportiva. Relaciones de autoridad

Jefe inmediato: Director General Propsito del puesto

Realizar funciones de creacin, ejecucin y recreacin artstica; difusin de la cultura; actividades deportivas; comunicacin y divulgacin y extensin de los servicios, apoyndose en las secciones de: Comunicacin Social. Editorial Divulgacin Cultural y Artstica Actividades Deportivas

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Funciones, si existen de acuerdo a la reglamentacin interna

1. Proponer al Director General las normas y procedimiento que debern observarse para el desarrollo de los proyectos y programas de extensin universitaria. 2. Fortalecer e innovar las actividades, planes y programas de extensin y difusin de la institucin, a fin de contribuir conjuntamente con los distintos agentes de su entorno social. 3. Difundir, promover y organizar las actividades acadmicas, artsticas, culturales, deportivas de la institucin. 4. Fomentar y promover las acciones de comunicacin al interior y exterior del plantel. rea de Comunicacin Social Nombre del puesto: Encargado de publicidad Relacin de autoridad Jefe inmediato: Director General. Propsito del puesto

Planear, disear y controlar la publicidad de la institucin.

Funciones 1. Acordar con el Director General los asuntos concernientes a la unidad. 2. Planear y coordinar el diseo y produccin de los programas que se requieran para la difusin acadmica, cientfica y de extensin de los servicios. 3. Dirigir la produccin y ejecucin de las campaas especficas de publicidad y propaganda; determinar los medios e instrumentos idneos y la frecuencia para la realizacin de las acciones publicitarias.

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4. Elaborar materiales informativos y evaluar la informacin que difunden los medios de comunicacin acerca del plantel. 5. Establecer polticas respecto a publicaciones peridicas de la institucin de carcter informativa y de difusin. Comunicacin

Interna: Director General Externa: Medios de comunicacin impreso, radio y televisin Especificaciones del puesto

Escolaridad: Ttulo de Licenciado en Comunicacin Social. Conocimientos: reas de medios de comunicacin

Habilidad para la lectura Facilidad de palabra Excelente ortografa Aspectos personales: Diseo y Creatividad Iniciativa y dinamismo. Madurez de criterio Capacidad para tomar decisiones Seriedad y discrecin Diagnostico del puesto.

1. No cuenta con un programa de actividades definidas 2. No existe comunicacin con otras reas, este departamento pasa desapercibido Descripcin de la oficina de recursos financieros Identificacin

Nombre del puesto: Contador General.

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Ubicacin: esta oficina se encuentra fuera del plantel. Los problemas ms serios que afecta a la institucin son: 1. La falta de una planeacin estrategia (misin, visin y valores) de la institucin. 2. El bajo nivel de cultura organizacional. 3. Falta de capacitacin para el desempeo de sus funciones 4. Perfiles no acordes con los puestos 5. Falta de un cronograma de actividades 6. Carencia de comunicacin entre las diversas reas 7. Falta de calidad en el servicio a los alumnos III. 3 Identificacin de los procesos para el Modelo del sistema de Gestin de la Calidad. PROCESOS DE APOYO: Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad. Suministro de Recursos. Reclutamiento, seleccin y capacitacin de personal. Mantenimiento. Compras. Satisfaccin del Cliente.

PROCESOS DE REALIZACION DEL SERVICIO. Promocin Inscripcin Planeacin Acadmica Evaluacin Diagnstica Enseanza Aprendizaje Evaluacin y Acreditacin Permanencia y promocin de grado acadmico

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Practicas Profesionales y Servicio Social Certificacin y Titulacin Tomando en cuenta los resultados de las entrevistas aplicadas en cada uno de los

departamentos de la institucin, se disear la propuesta del Modelo de Gestin de Calidad para la solucin de cada una de las debilidades encontradas, en base a los requerimientos de la Norma ISO 9001-2000, contando con el apoyo de todos los departamentos y sobre todo del Director General que ha asumido el papel de un buen lder, por lo que se propone la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad, ya que para la implantacin de un sistema de calidad en una organizacin educativa requiere de herramientas fundamentales como son las normas de calidad. Antes de su desarrollo se realiz una distincin conceptual que existen entre la garanta de la calidad, las normas de la calidad y de la gestin de la calidad total. (Anexo 5) El trmino garanta de la calidad o aseguramiento de la calidad se define como todas aquellas actividades planificadas y sistemticas realizadas dentro del sistema de calidad y que demuestren ser necesarias para asegurar correctamente que una organizacin cumplir los requisitos de la calidad. Las normas ISO 9000 de garanta de la calidad, no tienen un carcter prescriptivo, sino que exigen que una organizacin: a) defina y planifiquen sus procesos, b) los documente de manera correcta, c) comprueben su actitud, y d) garanticen el control y revisin de los mismos.

Los principios sobre los que se articula este conjunto de normas son los siguientes: a) La institucin debe poseer objetivos de calidad b) Deben existir acuerdos claros entre todos los participantes c) La institucin deber proveer de los recursos necesarios para conseguir el nivel requerido para la calidad. d) La institucin define por s misma los procesos y recursos necesarios para la calidad.

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e) Todos los procesos y sistemas estn sometidos a controles, con evaluaciones y modificaciones cuando sea conveniente. f) Para garantizar la calidad todo debe estar documentado g) Los registros de la calidad permiten una verificacin y una comprobacin para garantizar la calidad.

III.4 Diagnstico en base a los principios de calidad. Para determinar cuales son las necesidades del cliente se tomo en cuenta los resultados de la encuesta basado en los ocho principios de calidad. (Anexo 4). Se realiz la tabulacin de los datos tomando en cuenta cada una de las respuestas para cada indicador obteniendo la sumatoria de las respuestas por cada categora. Se observ que donde hubo el mayor nmero de respuestas fue en la categora siempre en el indicador participacin del personal con un total de 45 respuestas; por el contrario en la categora nunca para los indicadores para la gestin y toma de decisiones se observan el menor nmero de respuestas. En el total de los resultados por cada categora y tomando en cuenta los indicadores en conjunto, se observa la mayor cantidad de respuestas en la categora siempre con 152 preguntas, mientras que la menor cantidad de respuestas se encuentra en la categora Nunca con 21 respuestas.

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I. Organizacin orientada al cliente Grfica 6. Organizacin Orientada al Cliente

7%

26% Siempre Casi Siempre A veces

39% 28%

Nunca

El indicador Organizacin Orientada al Cliente se mide con 6 tems, los cuales determinan cual fue la reaccin emitida por el personal administrativo de la Universidad Istmo Americana, A.C. El total de respuestas acumuladas fue de 85, divididas de la siguiente manera 22 siempre, 24 casi siempre, 33 a veces y 6 nunca. La tendencia se considera desfavorable pues el mximo que se pudiera obtener en la puntuacin es de 8,500 y el resultado nos da 4,825 dando un ndice de 56.7 en un escala de 0 a 100. (Grfica 6)

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II 7. Liderazgo Grfica Liderazgo

7% 14% Siempre Casi Siempre A veces 18% 61% Nunca

El indicador Liderazgo se midi con 2 tems el total de la respuesta es de 28, de las cuales 17 fueron siempre 5 casi siempre, 4 a veces, y 2 nunca. El mximo de puntuacin que se puede acumular es de 5,600 y la puntuacin es de 2,800. Dando un ndice de 77.67 en un escala de 0 a 100

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III: Participacin del Personal Grfica 8. Participacin del Personal

4%

28% 46% Siempre Casi Siempre A veces Nunca

22%

El indicador Participacin del Personal se midi con 7 tems el total de la respuesta es de 98, de las cuales 45 fueron siempre 22 casi siempre, 27 a veces, y 4 nunca. El mximo de puntuacin que se puede acumular es de 9,800 y la puntuacin es de 6,825. Dando un ndice de 69.64 en un escala de 0 a 100

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Grfica 9. Enfoque basado en procesos

9% 29%

27% Siempre Casi Siempre A veces Nunca 35%

El indicador Enfoque Basado en Proceso se midi con 4 tems el total de la respuesta es de 56, de las cuales 15 fueron siempre 20 casi siempre, 16 a veces, y 5 nunca. El mximo de puntuacin que se puede acumular es de 5,600 y la puntuacin es de 3,400. Dando un ndice de 60.71 en un escala de 0 a 100

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Grfica 10. Sistema para la Gestin

4% 21% 46% Siempre Casi Siempre A veces Nunca 29%

El indicador Sistema para la Gestin se midi con 2 tems el total de la respuesta es de 28, de las cuales 13 fueron siempre 8 casi siempre, 6 a veces, y 1 nunca. El mximo de puntuacin que se puede acumular es de 2,800 y la puntuacin es de 2,050 . Dando un ndice de 73.21 en un escala de 0 a 100

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Grfica 11. Mejora Continua

7%

7% Siempre Casi Siempre A veces Nunca

50% 36%

El indicador Mejora Continua se midi con 2 tems el total de la respuesta es de 28, de las cuales 14 fueron siempre 10 casi siempre, 2 a veces, y 2 nunca. El mximo de puntuacin que se puede acumular es de 2,800 y la puntuacin es de 2,200 . Dando un ndice de 78.57 en un escala de 0 a 100

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Grfica 12. Toma de decisiones

6%

2% Siempre Casi Siempre 50% A veces Nunca

42%

El indicador Toma de Decisiones se midi con 4 tems el total de la respuesta es de 52, de las cuales 26 fueron siempre 22 casi siempre, 3 a veces, y 1 nunca. El mximo de puntuacin que se puede acumular es de 5,200 y la puntuacin es de 4,305 . Dando un ndice de 82.79 en un escala de 0 a 100

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III. 5

Estrategias

a implementar en los

departamentos de la Universidad Istmo

Americana, A.C. Partiendo del diagnstico basado en los principios de calidad de acuerdo a la Norma ISO 9001-2000, en donde se identifican los procesos para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, se proponen que en base a los planes de la Calidad contemplados en el Manual de la Calidad de la Universidad Istmo Americana, A. C, se implemente y se de seguimiento para su medicin y posteriormente continuar al proceso de certificacin. (Anexo 5)

III. 5. l El Modelo Educativo de Calidad de la Universidad Istmo Americana, A.C.

La Universidad Istmo Americana, A.C. tiene como funciones sustantivas la docencia, la investigacin, la difusin de la cultura y la extensin de los servicios, mismos que estn en permanente vinculacin con los diferentes sectores sociales. Bajo la concepcin dinmica que articula congruentemente el objetivo y la visin de la institucin esta se orienta a las acciones a seguir en el proceso educativo. El Modelo educativo esta articulado como un sistema que interacta con un propsito comn a partir de un proceso central denominado proceso enseanza-aprendizaje

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Con fundamento en las consideraciones expuestas la Universidad establece lo siguiente como principios filosficos de su Modelo Educativo: a) El ser humano como persona es capaz de trascender; con identidad propia, pero al mismo tiempo interdependiente; un ser histrico, creador de su cultura, su lenguaje, consciente y por ende responsable de sus acciones, es un ser constante transformador y siempre en la bsqueda del conocimiento, la justicia, la felicidad y de su autorrealizacin. b) La educacin integral como un proceso continuo de

desarrollo de todas las potencialidades del ser humano, lo orienta hacia la bsqueda de su realizacin, en el aprender a ser, aprender a hacer, aprender a aprender, aprender a emprender y aprender a convivir, para que se convierta en un ciudadano consciente, responsable y solidario. c) La formacin del ser humano comprende el desarrollo del espritu, a travs de la cultura; del intelecto, mediante la vida acadmica; de los sentimientos y

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emociones, por la convivencia y la vida artstica, de la integridad fsica, por medio del deporte y la orientacin para la salud y de la vida social mediante actividades cvicas. d) El ser humano como actor fundamental del proceso educativo. En su formacin se promueve el aprendizaje significativo mediante la labor del docente como facilitador, a travs de la reflexin y la participacin apoyados con los instrumentos didcticos y tecnologa de vanguardia, y asegurando la calidad, actualizacin y pertinencia del aprendizaje. Su compromiso ser con el desarrollo sostenido, sustentable e integral del pas y como miembro de la comunidad de la Universidad Istmo Americana, A.C., har suya la filosofa y deber estar consciente del privilegio y la responsabilidad que significa su ingreso, permanencia y egreso de la institucin. e) La Universidad Istmo Americana, A.C., promueve, reconoce, respeta y gestiona las aportaciones intelectuales originales, producto de los diversos mbitos del trabajo profesional.

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f) Todos los recursos de la Universidad Istmo Americana, A.C., se organizan para su ejercicio eficiente y eficaz con una clara pertinencia para el Proceso Educativo, bajo un esquema de mejora continua, todo ello, en un ambiente solidario. g) Los cuerpos colegiados y el trabajo en equipo favorecen la sinergia y potencian la obtencin de resultados de gran alcance y calidad, por lo que se fomentan en el Proceso Educativo, y se promueve el establecimiento de redes de colaboracin entre departamentos. h) La Universidad Istmo Americana, A.C., reconoce en sus funciones sustantivas vas importantes para el crecimiento humano y el desarrollo social; de manera que su personal, estudiantes y egresados conformen un valioso capital humano, con plena capacidad de comprender crticamente, con tolerancia, apertura y flexibilidad a las expresiones actuales del pensamiento universal, adems de generar y aplicar conocimientos. sociolaboral responsable, respetuosa y

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i) La Universidad Istmo Americana, A.C., concibe al liderazgo como la capacidad para integrarse en la conduccin visionaria, participativa y comprometida con los procesos de innovacin, calidad y desarrollo, por lo que promueve y lo impulsa.

Cdigo de tica y Valores. Considerando que en la actualidad se caracteriza por un nuevo renacimiento de la humanidad, en el que se dan las condiciones para que el ser humano se reconstituya en su integridad histrica y social, bajo esta perspectiva se basa en la conviccin de que es posible construir esquemas y espacios de convivencia humana, en los que coincidan las bondades del avance cientfico y tecnolgico y del pensamiento social. La practica de valores y actitudes son la esencia que configura y convierte en realidad, los ideales plasmados en la visin y misin de la Universidad Istmo Americana, A.C. a) Respeto a la persona La persona, en toda su dignidad es el fin y razn de la Universidad Istmo Americana, A.C., por lo tanto el proceso

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educativo se orienta a que los seres humanos, con el ejercicio de su libertad, responsabilidad e inteligencia, y con la fuerza de sus sentimientos y actitudes que los lleven a la plenitud de sus potencialidad en beneficio propio y de la sociedad de la que forman parten. b) Respeto a la diversidad La Universidad Istmo Americana, A.C., ofrece con equidad sus servicios educativos a la sociedad en general sin distincin de ninguna ndole y desarrolla, entre otros, programas y estrategias para estudiantes que se encuentran en situaciones especiales c) Desarrollo sustentable El desarrollo social que se promueve desde los diversos espacios de la Universidad Istmo Americana, A.c., debe darse en un contexto de respeto y cuidado a los recursos naturales renovables y no renovables adems establecer las condiciones optimas para el sano desarrollo social y cultural, que se reflejen en una mejor calidad de vida. d) Formacin integral

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La Universidad Istmo Americana, A.C., promueve el desarrollo armnico de todas las potencialidades del ser humano, incluidas todas sus formas de pensar. e) Responsabilidad y colaboracin Los restos que enfrentan las instituciones y las personas exigen un replanteamiento de la prctica educativa donde la participacin responsable de todos los actores y el equilibrio dinmico entre el trabajo individual y el colaborativo son propsitos explcitos en los procesos formativos. f) Creatividad e innovacin Los problemas inditos, su complejidad y los escenarios cambiantes, que no se agotan en un campo disciplinario ni con una sola metodologa, as como la urgencia de encontrar soluciones, exigen promover la actitud proactiva, la innovacin y el pensamiento lateral; por consiguiente para la Universidad Istmo americana, A.C., la creatividad, la iniciativa y el desarrollo de competencias para plantear y resolver problemas son estrategias formativas prioritarias. g) Calidad de vida

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El sentido humano de la ciencia y la tecnologa estriba en el por qu, para qu y para quin se usan y dirigen; como consecuencia, la Universidad Istmo americana, A.C., asume la responsabilidad y el compromiso de promover la generacin y aplicacin del conocimiento en beneficio de la humanidad. h) Identidad nacional y cultura universal La interdependencia entre los pueblos es cada vez ms necesaria, por esta razn y con el fin de fortalecer nuestra identidad nacional y, simultneamente, fortalecer el sentido de la convivencia, es esencial promover, incrementar, transmitir y difundir los mejores logros de nuestra cultura regional, nacional y de la cultura universal. i) tica profesional La Universidad Istmo americana, A.C., se rigen por cdigos de conducta que nos comprometen con ella misma, con los colegas, con su profesin, con la sociedad presente y futura. j) Conocimiento y comunidad Los procesos formativos de la Universidad Istmo americana, A. C., dan respuesta a las necesidades individuales y colectivas de la realidad institucional y comunitaria, por lo

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que la actualizacin, capacitacin, extensin y la formacin permanentes conocimiento. constituyen pilares de la sociedad del

Filosofa Institucional I. La enseanza se basar en los resultados obtenidos por la ciencia y el conocimiento, aplicando nuevos mtodos y tcnicas pedaggicas; II. Los egresados sern capaces de aplicar los conocimientos adquiridos con acierto a los problemas inherentes al mbito propio del ejercicio de su profesin; III. Crear espacios que posibiliten el desarrollo de las personas y de las comunidades sociales; IV. Promover la capacitacin de su personal como actitudes bsicas;

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V. Fomentar, desarrollo;

organizar

coordinar

la

investigacin

cientfica, tecnolgica y humanstica como fuente del

VI. Organizar y desarrollar las actividades de docencia a nivel superior en sus diversas modalidades siendo congruentes a los requerimientos de la sociedad; VII. Promover, organizar y coadyuvar en todas aquellas actividades encaminadas a la actualizacin de los profesionales en ejercicio y vigilar VIII. el correcto desempeo de su funcin profesional y social;

Objetivos Institucionales 1) Conservar, crear y transmitir la cultura en beneficio de la sociedad con l ms alto nivel de calidad acadmica a travs de las funciones sustantivas de docencia, investigacin, difusin de la cultura y extensin de los servicios. 2) Estar vinculada permanentemente con la sociedad, para incidir en la solucin de sus problemas y en el planteamiento de alternativas para el desarrollo, sustentadas en el avance de la ciencia y la tecnologa,
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proporcionndole los beneficios de la cultura y obteniendo de ella en reciprocidad, los apoyos necesarios para su fortalecimiento. 3) Formar profesionistas de una excelencia acadmica, capaces de asumir el compromiso que tienen con la sociedad, de conservar, cientfico, generar y transmitir artstico el y conocimiento humanstico,

tecnolgico, mediante la docencia, la investigacin, las actividades deportivas y la difusin de la cultura. 4) Fomentar en los integrantes de la comunidad universitaria la actitud crtica, humanstica, cientfica y el espritu emprendedor y de participacin. 5) Promover que los programas educativos y acciones de extensionismos institucional, sean congruentes a los requerimientos de la sociedad veracruzana y mexicana, e impliquen soluciones a los mismos. 6) Apoyar, estimular y generar en el alumno la capacidad de crtica reflexiva y realista, como expresin bsica del desarrollo y de su forma de pesar. 7) Orientar al alumno en la estructuracin consciente y responsable de su jerarqua de valores tico-morales que le permitan modelar y moderar su relacin y comportamiento personal.

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8) Transformar el aula en laboratorio de bsqueda constante, de estrategia y metodologa, que propicien el mejor aprovechamiento acadmico. 9) Proporcionar a los alumnos un ambiente de estabilidad, tranquilidad y reflexin, que le permita el ptimo y continuo desarrollo educacional, as como el anlisis de los acontecimientos econmicos, polticos y culturales de la sociedad que lo rodea. 10) Estructurar una planta docente con elementos de amplia experiencia, reconocida y solvencia moral, que fomente el libre desarrollo de la personalidad humana, alentando la bsqueda de la verdad, mediante la formacin de un espritu cientfico y una conciencia social y liberal. 11) 12) Mantener la capacitacin continua del personal Impulsar en sus programas acadmicos, los docente y la implantacin de nuevas tcnicas educativas. principios, valores y prctica de la democracia, la justicia, la libertad, la igualdad, la solidaridad y el respeto a la dignidad humana. 13) Realizar acciones conjuntas con asociaciones y organizaciones de docencia, investigacin, difusin de la

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cultura y extensin de los servicios, en el mbito nacional e internacional. (Reglamento Interno de la UIA. 2003) Plan de Estudios Los programas de las licenciaturas impartidos en la Universidad Istmo Americana, A. C. estn abiertos a los procesos en los que interviene el estudiante; en donde se rompe la idea de lo ulico como espacio de transmisin de los saberes tericos. No se realiza la transmisin de conocimientos de quienes saben a quienes no saben, sino de propiciar el ejercicio de aprendizaje con base a la realidad en la que se ejercitan saberes tericos, heursticos y axiolgicos. Las licenciaturas de la Universidad Istmo Americana, A. C., conciben procesos integrados de generacin de conocimientos y aprendizajes. Las habilidades profesionales que se buscan crear en los estudiantes comprenden:
Licenciatura en Administracin de Empresas. Formar profesionales que propicien la satisfaccin de necesidades y el logro de objetivos de las instituciones pblicas, privadas y sociales a travs del aprovechamiento adecuado de sus recursos, mediante la planeacin, organizacin, direccin y control, en las distintas reas funcionales: Personal, finanzas, mercadotecnia, produccin e informtica. Licenciatura en Ciencias de la Comunicacin

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Estudiar los orgenes, la estructura, el desarrollo y los cambios de los procesos de comunicacin humana en sus distintos niveles y facetas, tanto interpersonales como grupales, organizacionales, colectivos o masivos, para contribuir de manera crtica a la difusin y anlisis de la problemtica social a travs de la elaboracin de mensajes y contenidos informativos escritos y audiovisuales.

Licenciatura en Derecho Promover la Justicia Social e Individual por medio de la educacin de los ordenamientos legales a la realidad. Procurar la defensa y aplicacin de los valores nacionales surgidos y consagrados a lo largo de nuestra historia y plasmados en la Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos. Aplicar con honestidad y lealtad los principios ticos del derecho en beneficio de la comunidad. Licenciatura en Informtica Formar profesionales capaces de disear e implantar soluciones basadas en sistemas de informacin, que faciliten la toma de decisiones y agilicen las operaciones propias de una organizacin. Esta labor debe adaptarse a los avances tecnolgicos y cambios socioeconmicos en el mbito nacional e internacional. Licenciatura en Ingeniera en Sistemas Computacionales Formar Ingenieros en Sistemas Computacionales con amplios conocimientos tanto tericos como prcticos, que le sean tiles para el desarrollo y diseo de sistemas de informacin, con la capacidad de formular proyectos de inteligencia artificial, sistemas de comunicacin y automatizacin de sistemas.

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Que sean capaces de construir, configurar, evaluar y seleccionar obras y entornos de servicios computacionales y telecomunicaciones a partir del anlisis de situaciones y problemas propios de ser tratados mediante sistemas de cmputo.

Distinguir y disear nuevas formas de expresin e interaccin entre el hombre y la computadora.

Licenciatura en Mercadotecnia Formar profesionales capacitados para disear y aplicar estrategias en cuanto al desarrollo de productos, publicidad, promocin, relaciones pblicas, ventas, distribucin, precio, servicio e investigacin de mercados en empresas comerciales y de servicio que compitan en un contexto local, regional y global. As como tambin tengan conocimientos elementales en campos de Administracin, Economa, Contabilidad, Comunicaciones, etc., que son variables fundamentales en la evaluacin e implantacin de una estrategia Licenciatura en Pedagoga Formar profesionales capaces de analizar problemas, proponer soluciones relacionadas con el campo educativo y atender a diversos sectores de la poblacin que requieren ayuda pedaggica. El pedagogo emplea tcnicas como la psicometra, la estadstica descriptiva, programas de computacin, dinmica de grupos y otras, de acuerdo con el mtodo de enseanza o investigacin adoptado. Licenciatura en Psicologa Organizacional Preparar especialistas en el conocimiento humano en las organizaciones y por ende debe conocer a la organizacin misma con todos sus procesos, aplicando siempre la visin de sistemas. Est enfocada a desarrollar habilidades nter-conductuales y de observacin, para que el especialista asegure la efectividad organizacional a travs del factor humano.

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87

CAPTULO IV. DISCUSION Y CONCLUSIONES.

La presente investigacin muestra el desarrollo de un proceso de implementacin de una acreditacin de gestin de la calidad basada en ISO: 9001:2000, en una institucin de educacin superior privada localizada en el Municipio de Coatzacoalcos; inicindose el proceso a travs de una autoevaluacin institucional. A lo largo del proceso desarrollado se registr la necesidad del manejo de tcnicas cualitativas y cierta experiencia en manejo de tcnicas cuantitativas. El tiempo empleado por la Universidad Istmo Americana, A. C. para la implementacin del sistema de gestin de calidad basada en ISO: 9001:2000 comprende cerca de cinco aos y una inversin aproximada de cien millones de pesos. Los resultados de la autoevaluacin mostraron claramente la principal deficiencia de la Universidad Istmo Americana entre 2002-2005 era la infraestructura fsica donde se impartan los programas acadmicos. La construccin del nuevo edificio transforma la problemtica a una carente administracin de servicios a los alumnos, debido a los grandes espacios y a una matricula extremadamente alta para los tiempos de funcionamiento de la institucin. La determinacin de mantener la plantilla de docentes originales y brindarles alternativas de formacin acadmica a los nuevos docentes constituye la fortaleza ms respetable de la institucin. IV.1. Recomendaciones El hacer referencias a la implementacin de Gestin de la Calidad, as como a la

acreditacin de programas acadmicos, certificaciones en ISO o de cualquier otro organismo, por s mismos no aseguran mejores resultados, ni son ninguna garanta para formar ms y mejores alumnos, buenos profesores u obtener mayores ingresos Sistema de Gestin de la Calidad no debe econmicos. La implementacin de un

considerarse como una solucin a todos los problemas de rezago educativo y bajos ndices de eficiencia. La Gestin de la Calidad debe considerarse como una herramienta que bien aprovechada y aplicada adecuadamente puede ayudar a la institucin a mejorar continuamente esos resultados, por lo que sugiero poner nfasis en lo siguiente:

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Para lograr resultados en estos sistemas de gestin de la calidad, se debe cuidar que la aplicacin e implementacin de estas herramientas sea de manera gradual y conforme a la madurez que el propio sistema nos vaya dando sus propios resultados, que no se vea como una imposicin ya que esto genera miedo y rechazo al sistema.

En la medida que los procesos de calidad permeen a todos los niveles se vern mejoras tangibles, sustentadas y consistentes en los indicadores educativos y de gestin de la propia institucin.

Las evaluaciones y supervisiones realizadas de manera constante tanto internas como externas, nos permiten dar mayor certeza y credibilidad a nuestros servicios y por ende nos posicionarnos como institucin seria en la que garantizan pertinencia social. la

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ANEXO 1 ENCUESTA A DOCENTES. DATOS PERSONALES Nombre del docente: Datos Generales del Docente. Edad: Mximo grado de estudios o Licenciatura o Doctorado o Pasante de Licenciatura o Pasante de Doctorado Cul fue el mecanismo de titulacin de sus estudios de Licenciatura? o Promedio o Tesina o 50% de curso de Maestra o Examen de Conocimiento Tema sobre el que vers su tesis de Licenciatura o Posgrado: o Tesis o Cursos de actualizacin o No se ha titulado o Maestra o Estudiante de Maestra o Pasante de Maestra

Asignatura y antigedad en los diversos programas de la universidad Materia Antigedad Carrera

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En qu otras instituciones ha realizado actividades de docencia o administrativas? Considera adecuada la poltica de seleccin del personal que labora actualmente en la universidad? Cul es su opinin sobre la manera en que se distribuyen las cargas acadmicas?

Opiniones del Docente sobre los alumnos. Cul es la opinin sobre el nmero de alumnos que asisten a su materia?

Cul es su opinin sobre la asistencia de los alumnos a clases?, si imparte en varias materias especificar cada una de ellas.

Cundo imparte su materia: Qu tipo de tareas realiza como docente?, Se efectan debates dentro de su clase? Existe una amplia participacin de los alumnos durante la clase?, Expresa preocupacin por partir del nivel de conocimiento en el que se encuentran sus alumnos?, Se plantean cuestiones relativas a los conocimientos previos?, Los alumnos establecen el nivel de conocimiento?

En los cursos que imparte existe una adecuada coordinacin entre los aspectos tericos y la futura prctica profesional? Evaluacin: Investigacin:

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La opinin sobre los programas de estudios.

Cul es la opinin sobre el programa de cada una de las asignaturas que imparte?

Introduce cambios en los programas acadmicos? Especificar.

Efecta usted alguna negociacin con sus alumnos referente al cumplimiento del programa?

Proporciona usted copia del programa de estudios a sus alumnos? o Si o No

Si la respuesta es NO. Especifique Cmo los alumnos pueden obtener los programas? En la imparticin de su materia: Logra cumplir con los objetivos planteados en un principio en su curso? Considera que las expectativas de sus alumnos sobre las asignaturas que imparte se cumplen? Detecta la conexin de la asignatura que imparte con otras existentes en el plan de estudios? Los solapamientos que pudieran presentarse?

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ANEXO 2 ENCUESTA PARA LA EVALUACION DE LA CALIDAD EDUCATIVA Nombre de la Institucin: _________________________________________________ Licenciatura: ___________________________________________________________ Modalidad: 2. Genero: 1.- Escolarizada ( ) ________ aos 2.-Masculino ( ) ( ) 1.- Femenino 2.-Abierta ( ) 1. Edad (en aos cumplidos):

3. Ocupacin 0) Estudiante 1) Profesional empleado 2) Ama de casa 3) Dueo de Negocios (empresa, comercio) 4) Secretaria 5) Empleado 6) Otro: _____________________________ 4. Ingreso Mensual:_____________________________

5. Cul es el costo de la colegiatura en la licenciatura que cursa? ________________ 6. Conoces detalladamente el Plan de Estudios de la licenciatura que cursas actualmente? 1. Si cursas? 1. Si 1. Excelente 3. Regular imparten? 1. Todos 3. La mayora 2. La minora 4. Ninguno ( ) 2. No 2. Buena 4. Mala ( ( ) ) 8. Cmo consideras la calidad de los docentes de la licenciatura que cursas? 2. No ( ) 7. Piensas que se estn cumpliendo tus expectativas al estudiar la licenciatura que

9. En t opinin los catedrticos han demostrado el dominio de los temas que te

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10. Tus profesores han fomentado en ti valores y actitudes positivas como: responsabilidad, respeto, prudencia, compromiso, dedicacin, puntualidad, tolerancia, comprensin, justicia, espritu de cooperacin, trabajo en equipo, etc.? 1. Todos 3. La mayora 2. La minora 4. Ninguno ( )

11. Tus profesores te han transmitido su entusiasmo y te han motivado para seguir adelante como estudiante y futura profesionista? 1. Todos 3. La mayora 2. La minora 4. Ninguno ( )

12. Tus profesores han canalizado de alguna forma t inters personal en un determinado campo de las ciencias o tcnicas y te han fomentado el espritu creativo y de investigacin? 1. Todos 3. La mayora 2. La minora 4. Ninguno ( )

13. Consideras que la plantilla de profesores actuales es la adecuada para impartir los cursos que integran la currcula de tu licenciatura? 1. Totalmente 3. Parcial 2. La mayora 4. En lo absoluto ( )

14. Has tenido conflictos o desacuerdos personales con algn docente por la manera en qu est imparte su ctedra y pienses que haya influido en tu calificacin? 1. Siempre 3. Rara vez 2. Normalmente 4. Nunca ( )

15. En una escala del 1 al 10 Cmo calificara la calidad de la educacin de la universidad donde realizas tus estudios? ( ) _____________________ 16. En su opinin: cul es la Licenciatura que tiene mayor calidad educativa de la universidad donde cursas tus estudios?

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17. En tu opinin: Cules son las tres deficiencias de la universidad donde cursas tus estudios? 1. _________________________________________________ 2. _________________________________________________ 3. _________________________________________________

Fecha: __________________ Nombre del Encuestador: _________________________________ Fecha en que se realiza la entrevista: Inicio de la entrevista: Terminacin de la entrevista:

Hora:__________

100

ANEXO 3 CDULA DE DIAGNOSTICO DE CAMPO Valor C=Documentado y NE=No existe 0% conocido 25% I= Documentado e E= Existe 25% implementado 25% D= NA= No Documentado 25% aplica Lista de Verificacin Sistema de Gestin de Calidad NE E D C I NA Cal. Obs Valor 1) Tiene identificados e interrelacionados sus procesos? 2) Cuenta con poltica y objetivos de calidad? 3) Existe un manual de calidad? 4) Cuenta con procedimientos operativos y de sistema? 5) Cuenta con especificaciones de sus productos? 6) Cuenta con planes de calidad? 7) Cuenta con un procedimiento para el control de documentos? 8) Cuenta con un procedimiento para el control de los registros? 9) Cuenta con procesos contratados externamente? Responsabilidad de la Direccin 10) Tiene mecanismos para determinar los requisitos del cliente? 11) Cuenta con objetivos de calidad en los niveles pertinentes? 12) La empresa cuenta con un medio que muestre su estructura organizacional? 13) Cuenta con descripciones de funciones? 14) Cuenta con procesos de comunicacin interna apropiados? 15) Se cuenta con evidencias de la revisin peridica del sistema de Calidad por parte de la alta direccin? 16) Esta definido quien es el representante de la 101 X X X X X X X X X NE E X X X X X X X X X X X D X C I X X X X X 25 0 0 0 100 0 0 0 0

NA Cal. Obs 100 0 75 Reglamento 100 interno 50

X X

50 25

direccin? Gestin de Recursos 17) Cuenta con un presupuesto para implementar y mantener el sistema de calidad? 18) Cuenta con un mtodo para identificar las necesidades de capacitacin? 19) Cuenta con un programa de capacitacin? 20) Se cuenta con un mecanismo para calificar al personal? 21) La infraestructura es la adecuada para el desarrollo de los procesos? Nota 1: Para la pregunta 21 Considere: edificios, espacios de trabajo, equipo para los procesos y servicios de apoyo. 22) El ambiente de trabajo es adecuado para el desarrollo de los procesos? Nota 2: Para la pregunta 22 considere: Ergonoma, espacio, esquemas de reconocimiento, problemas conflicto, maltrato, temperatura, ruidos gases o polvos. 23) Cuenta con planes (de calidad) para el desarrollo del proceso para la realizacin del producto? 24) Estos planes son coherentes con los requisitos de otros procesos? 25) Cuenta con metodologa para determinar los requisitos del cliente relacionados con el producto? 26) Cuenta con un mtodo para la revisin de los requisitos relacionados con el producto? 27) Cuenta con metodologa para garantizar la comunicacin con el cliente? 28) Cuenta con metodologa enfocada a la planeacin y control del diseo y desarrollo del producto? 29) Cuenta con los elementos de entrada y la revisin de los resultados para el diseo y desarrollo? 30) Cuenta con metodologa para la revisin, verificacin, validacin del diseo y desarrollo? 31) Cuenta con la metodologa para el control registro de los cambios en el diseo y desarrollo? 32) Su metodologa asegura que se cumple con los registros de compras especificados? 33) Se cuenta con evaluacin y seleccin de 102

NE E X X X X X

C I

NA Cal. Obs 0 0 0 0 Necesita 100 mejora

25

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

0 0 100 100 50 50 50 50 50 0 0

proveedores? 34) La evaluacin de los documentos de compra describen en forma clara los productos? 35) Cuenta con una metodologa para la verificacin de los productos comprados? 36) Se tiene definida la forma de planificar, producir y controlar los procesos de produccin? 37) Tiene forma de validar los procesos especiales o sus productos? 38) Cuenta con algn mtodo de identificacin y trazabilidad de productos en las diferentes etapas de transformacin? 39) Cuenta con metodologa para identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes, propiedad del cliente? 40) Cundo el producto se pierde, deteriora o degrada cuenta con los mecanismos y registro de comunicacin con el cliente? 41) Cuenta con metodologa para la identificacin, manipulacin embalaje, almacenamiento y proteccin del producto y sus materias primas? 42) Conforme a los requisitos determinados para el producto la organizacin tiene identificados el monitoreo, medicin y dispositivos para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto? 43) La organizacin cuenta con un proceso de monitoreo y medicin de acuerdo con los requisitos solicitados para la medicin y monitoreo? 44) Se cuenta con programa de calibracin o verificacin y de ajuste de los dispositivos de medicin, as como lo los requisitos de que se realiza esta verificacin? 45) Se tiene identificado el estado de calibracin y ajuste del equipo se encuentra protegido de daos y deterioros durante la manipulacin y almacenamiento? 46) La organizacin evala y registra los resultados de las mediciones y monitoreo cuando se detecta que el equipo no esta conforme con los requisitos? 47) En caso de contar con programas informticos como parte del dispositivo de monitoreo y medicin, se confirma la capacidad para

X X X X X X X X X X X X X X

0 0 50 0 100 75 25 25

X X X

100

50

X X

0 0

103

satisfacer su aplicacin, antes de iniciar su utilizacin? 48) Tiene metodologa para determinar la satisfaccin del cliente? 49) Tiene mtodos para obtener y utilizar dicha informacin? 50) Existe un procedimiento para realizar auditorias internas de calidad? X 51) Cuenta con un programa de auditorias de calidad? X 52) Cuenta con metodologa para la medicin y anlisis de la capacidad de procesos para alcanzar los resultados planificados? 53) Cuenta con una metodologa para la medicin y seguimiento de las caractersticas del producto durante el proceso? 54) Se tiene un procedimiento para identificar y control los productos no conformes? 55) Tiene establecidos mtodos y tcnicas para determinar recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la efectividad del sistema de calidad? Nota 3: Para la pregunta 55 considere: Satisfaccin del cliente la conformidad con los requisitos del producto, caractersticas, tendencias, procesos de los productos y de los proveedores 56) Cuenta con una forma de evidenciar la mejora continua del sistema de calidad? X 57) Existe un procedimiento para las acciones correctivas? 58) Existe un procedimiento para las acciones preventivas? Porcentaje de implementacin del sistema de calidad

X X

25 25 0 0

X X X

X X X X X X X X X

100 100 100

25

0 X X 25 25

39,58%

1900 48

ANEXO 4 104

Cuestionario CATWDA INSTRUCCIONES: Marque con una "X" el cuadro correspondiente, conteste cada pregunta segn considere su respuesta: No deje alguna pregunta sin contestar. IMPORTANTE: Las respuestas debern ser referentes nicamente al rea en la que usted labora y no a la Institucin en general. Agradecemos de antemano su sinceridad, tiempo y colaboracin en la contestacin del presente cuestionario. Respuesta A B C D Interpretacin Siempre Casi siempre A veces Nunca Porcentaje 100% 75% 25% 0%

I. Organizacin orientada al cliente Considera que la Universidad Istmo Americana toma en cuenta la satisfaccin del cliente? Considera que los Directivos de la Universidad Istmo Americana analizan las necesidades presentes y futuras de sus clientes? En la Universidad Istmo Americana se aplican mtodos para satisfacer la demanda de sus clientes? La Universidad Istmo Americana en la realizacin de los servicios proporciona un valor adicional a sus clientes? En la Universidad Istmo Americana se cuenta con un proceso para identificar las necesidades de sus clientes?. Considera que la Universidad Istmo Americana mejora los servicios al cliente, adaptndose a sus necesidades?

A B C D

II. Liderazgo Su Director de rea o jefe inmediato tiene los suficientes conocimientos

A B C D

105

tcnicos y la experiencia para dirigir su rea de trabajo? Su Director de rea o jefe inmediato es creativo, esforzado y toma decisiones acertadamente?

III. Participacin de personal Entiende el personal de la Universidad Istmo Americana su propia actividad y responsabilidad? Identifica y comprende usted la visin de la Universidad Istmo Americana? En la Universidad Istmo Americana se le ha dado importancia al programa de capacitacin y motivacin del personal? El estilo en la Universidad Istmo Americana propicia un ambiente donde se involucra al personal para lograr los objetivos? Se siente usted comprometido con los objetivos de la Universidad Istmo Americana? Toma usted iniciativa para cumplir con los objetivos de la Universidad Istmo Americana? Existe en la Universidad Istmo Americana una evaluacin de las actividades de cada empleado en cada Departamento?

A B C D

IV. Enfoque basado en procesos En la Universidad Istmo Americana existe un equilibrio con respecto a las funciones encomendadas al personal de mayor jerarqua administrativa? Existe en la Universidad Istmo Americana un plan de cooperacin o coordinacin entre varias actividades o procesos? Considera que el actual proceso satisface las necesidades de la institucin? Considera usted que sus funciones son parte integral de un proceso?

A B C D

V. Sistema para la gestin 106

A B C D

Comprende usted la poltica de calidad de la Universidad Istmo Americana? Son armnicos los planes de su departamento con relacin a los dems departamentos y a la Universidad Istmo Americana en general?

VI. Mejora continua Se pueden realizar cambios dentro de las reas de la Universidad Istmo Americana para mejorar la coordinacin de actividades? En la Universidad Istmo Americana se monitorea la respuesta y la opinin del cliente al proporcionar el servicio?

A B C D

VII. Toma de decisiones Los directivos de la Universidad Istmo Americana consideran su opinin en la toma de decisiones? Para la realizacin de sus funciones y para la toma de decisiones, considera datos histricos y conclusiones de su propia experiencia? Propone estrategias de mejora cuando se necesita? Las decisiones que se llevan a cabo cumplen con las expectativas de los objetivos y de las necesidades de la Universidad Istmo Americana?

A B C D

107

ANEXO 5

MANUAL DE CALIDAD.
1. CONTROL DEL MANUAL. 1.1. ndice Seccin 1.2. Lista de Distribucin Copia 0 1 Puesto Direccin General Nombre y Firma Contenido Paginacin

1.3. Control de Cambios Nmero Pginas Afectadas 1.4. Alcance y Exclusiones. El Sistema de Gestin de la Calidad de la Universidad Istmo Americana, aplica para el proceso de Enseanza Aprendizaje a Nivel Superior; se excluye de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 los procesos de validacin y los procesos de la produccin y la prestacin del servicio, y parcialmente el control de los dispositivos de seguimiento y medicin, los cuales se explica el detalle de su exclusin en la seccin correspondiente en este manual. 2. Resea Histrica La Universidad Istmo Americana, A. C. es una institucin educativa de carcter privado, constituida legalmente y tiene por objeto la bsqueda, desarrollo y difusin del saber en los diversos campos del conocimiento mediante las actividades de investigacin, docencia y de extensin, a travs de programas de educacin superior. Fecha del Cambio

108

Se fund en Noviembre de 1999, teniendo por objetivo formar profesionistas comprometidos con la realidad social. Iniciando actividades el 18 de Agosto del 2002 con los programas acadmicos de: Derecho, Mercadotecnia incorporados a la Secretara de Educacin Pblica, contndose durante ese perodo escolar con un total de 115 alumnos y una plantilla de 18 docentes. En el ao 2003 la Universidad Istmo Americana, A.C., integr las licenciaturas en Pedagoga, Administracin, Ciencias de la Comunicacin, Informtica incorporadas a la Secretara de Educacin de Veracruz, integrando en el 2004 las licenciaturas de Ingeniera en Sistemas Computacionales, y Psicologa Organizacional. Contando adicionalmente con servicios a la comunidad como son deportes y recreacin. Como una muestra de nuestro compromiso con la Calidad, se pretende desarrollar e implementar un Sistema de Gestin de la Calidad dentro de la Norma ISO 9001:2000 y las particularidades expresadas en el Sistema de Gestin de la calidad, directrices para la aplicacin de la Norma XMX-CC-9001-IMC-2000 en educacin.

3. Organizacin. 3.1. Compromiso de la Direccin. La alta direccin de la Universidad Istmo Americana, A.C. est comprometida con la calidad de sus servicios y mantiene evidencia de su compromiso donde inform a todo el personal la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, as como los legales y reglamentarios, de la misma manera

109

POLITICA DE CALIDAD

En nuestra Institucin Educativa, Universidad Istmo Americana, A.C, tenemos la responsabilidad de formar profesionales de excelencia y competitivos, comprometidos con el desarrollo armnico de la sociedad, sujetndonos a los requisitos de las autoridades competentes a las cuales estamos incorporados en el que nos obliga a mejorar continuamente nuestras actividades as como los servicios a la comunidad a travs de nuestros egresados. Contamos con el recurso humano responsable y capacitado, as como la infraestructura adecuada, confortable enseanza-aprendizaje. para el desarrollo de nuestro proceso de Nuestro personal adquiere el compromiso de mejorar

continuamente la eficacia y eficiencia del sistema de Gestin de la Calidad, mediante acciones correspondientes a sus funciones asignadas.

Atentamente: Humildad, Ciencia y Honestidad Coatzacoalcos, Ver., Enero 08 del 2007.

Mtro. Juan Manuel Rodrguez Caamao Director General

110

3.2 Requisitos del cliente Que los aspirantes sean aceptados en reas que no hayan cursado. Que la institucin ofrezca colegiaturas accesibles Horarios accesibles para los aspirantes que trabajan. Alta calidad en los estudios que se ofrecen Diversas opciones de titulacin Prestigio de la institucin y que sus programas cuenta con la validez oficial.

3.3.Misin Facilitar el proceso enseanza-aprendizaje en la formacin y creatividad de los estudiantes, para que sean personas integras con una capacidad de preparacin profesional y cultural, con profundos valores morales y humanos, con una capacidad de liderazgo de accin positiva para fomentar el autntico desarrollo del ser humano y de la sociedad. 3.4 Visin Ser una institucin lder en la formacin de personas que transformen su trabajo con calidad en beneficio de la sociedad global.

3.5 Poltica de la Calidad a) Mejorar la participacin del personal y nuestra toma de decisiones as como la relacin con nuestros proveedores. b) Nuestro compromiso de cumplir con los requisitos y mejora contina en la eficacia del sistema de gestin de la calidad. c) Revisarla continuamente para su adecuada aplicacin.

111

La Universidad Istmo Americana, A.C, garantiza la gestin de los recursos, as como la formacin de profesionales, procurando brindar la satisfaccin de sus usuarios mediante la eficacia en el suministro de informacin, la prestacin de sus servicios y el mejoramiento continuo en los procesos institucionales. 3.6. Objetivos de la Calidad a) Implementar el Modelo de Gestin de la Calidad b) Asegurar que el personal este capacitado para realizar adecuadamente sus actividades en el marco de la Poltica de la Calidad. c) Efectuar Juntas de Revisin del S.G.C. d) Proveer los recursos necesarios para el desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad e) Contar con la infraestructura adecuada para la correcta aplicacin de lo procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. f) Crear un ambiente de trabajo adecuado para el buen desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad. g) Proveer servicios educativos que cumplan con las especificaciones oficiales.

112

UNIVERSIDAD ISTMO AMERICANA A.C.

Estructura Organizacional
DIRECCIN GENERAL Representante de Calidad

DIRECCIN ACADEMICA

DIRECCIN DE ADMINISTRACION Y FINANZAS

DIRECCIN DE POSTGRADO Y EXTENSION UNIVERSITARIA

DIRECCIN DE VINCULACIN

Coordinacin de Servicios Escolares

Servicios Docentes

Recursos Financieros

Recursos Humanos

Servicios Generales

Educacin Continua

Coordinacin de Investigacin

Promocin Y difusin Cultural

Servicio Social y Practicas Profesionales

Centro de Cmputo

Becas

Intendencia

Promocin Deportiva

Ingresos

Mantenimiento

Control Escolar

Biblioteca

Relaciones con el sector Productivo Promocin y Publicidad

113

3.7. Funciones y Responsabilidades DIRECTOR GENERAL PLANEAR: Identificar las oportunidades de mejoras que existen en las reas. Participar en la terminacin de las polticas de la calidad y los objetivos de la calidad. Establecer los objetivos especficos del rea para alcanzar los objetivos de la calidad. Determinar los recursos necesarios a utilizar para que se asignen oportunamente e informarlo al rea Administrativa. Representar el rea en el comit de Calidad Identificar las Planeaciones de Calidad para la mejora y vigilar que estas se cumplan Determinar los objetivos de la poltica de la calidad

HACER: Asignar los recursos necesarios al personal asignado actividades de manera eficaz y eficiente. Vigilar que su personal sea con capacidad y asegurar que tenga la capacitacin adecuada Asignar los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad. Vigilar que el personal este comprometido con el Plan de Calidad (Excluyendo aquel que interfiera con el buen funcionamiento del proceso). Planificar anualmente los procesos as como los recursos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad. para que se realicen las

114

VERIFICAR: Que las actividades se hayan realizado eficaz y eficientemente y justo a tiempo Verificar que se cumplan todas las acciones de mejoras determinadas y los objetivos especficos. Cuando sea necesario solicitar al Representante de la Direccin que se realicen auditorias Internas La realizacin de auditorias internas para verificar que los procesos se estn llevando a cabo de manera correcta. Determinar los puntos de medicin por reas y los periodos en que se efectan. Asistir puntualmente a las reuniones de Sistemas de Gestin de la Calidad y en caso de ausencia enviar a alguien. AJUSTAR: Asegurar que se establezcan los procedimientos e instructivo de trabajo necesario y se mantengan actualizados. Asegurar que el personal conoce las actividades de su rea, los procedimientos e instructivos necesarios y entiende la poltica de la calidad. Mantener actualizada la formacin del personal. Mantener actualizada la documentacin de la empresa Realizar la representacin de grafica de la medicin de los objetivos y resultados

COMIT DE CALIDAD. 1. Define el alcance de la Norma en la UIA. 2. Selecciona la Consultora y la Certificadora para la Implementacin y el mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad. 3. Liderea las acciones de desarrollo, implementacin y manteniendo delSistema de Gestin de la Calidad en la UIA. 4. Difunde la poltica, requisitos, objetivos y logros de la Calidad. 5. Fija las lneas de trabajo y elaboracin del plan anual de la Calidad. 6. Realiza revisiones peridicas del Sistema de Gestin de la Calidad.

115

REPRESENTANTE DE LA DIRECCION. 1. Conduce el desarrollo, la implementacin y el mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad. 2. Asegura que el sistema cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001-2000 3. Coordina las actividades con el Organismo de Certificacin 4. Informa al Comit de Calidad de la UIA, sobre la efectividad del sistema 5. Genera las comunicaciones necesarias y las difunde a todos los interesados 6. Prepara y desarrollo el programa de auditorias internas. 7. Desarrollo el plan anual de la calidad y planes de mejora correspondiente 8. Aprueba y actualiza todos los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad 9. Revisa los contenidos de los planes de formacin del personal en calidad. 10. Verifica el resultado de las acciones correctivas 11. Releva y gestiona las necesidades de recursos requeridos para la operacin del Sistema de Gestin de la Calidad. DIRECTORES DE DEPARTAMENTO. 1. Organiza y realiza el seguimiento de todas las acciones de implementacin y mantenimiento del sistema de Gestin de la Calidad en su departamento. 2. Liderea y coordina las actividades de capacitacin del personal a su cargo. 3. Supervisa que la informacin llegue a todo el personal de manera adecuada 4. Participa en la elaboracin del plan anual de la calidad. TODO EL PERSONAL. 5. Se compromete con el logro de los objetivos de la calidad. 6. Identifica y registra todo problema que afecte la calidad en su tarea que tiene asignada. 7. Se capacita en el conocimiento del Sistema de Gestin de la Calidad.

116

3.7 Matriz de Responsabilidades 3.8 Procesos Identificados PROCESOS DE APOYO: Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad. Suministro de Recursos. Reclutamiento, seleccin y capacitacin de personal. Mantenimiento. Compras. Satisfaccin del Cliente.

PROCESOS DE REALIZACION DEL SERVICIO. Promocin Inscripcin Planeacin Acadmica Evaluacin Diagnstica Enseanza Aprendizaje Evaluacin y Acreditacin Permanencia y promocin de grado acadmico Practicas Profesionales y Servicio Social Certificacin y Titulacin

117

3.10 Interrelacin de procesos MODELO DE GESTION DE LA CALIDAD Mejora Continua

C L

Planificacin del S.G.C.

Revisin del S.G.C.

Satisfaccin del Clientes

C L

Mantenimiento

E N T E

Reclutamiento, Seleccin y Capacitacin de Personal

I
Suministro de Recursos

I E
Compras

N T E Evaluacin Diagnstica Enseanza Aprendizaje Evaluacin Acreditacin

Promocin

Inscripcin

Planeacin Acadmica

118

3.11 Estructura Documental. Documento de Primer Nivel Manual de la Calidad: Documento que describe el alcance de nuestro sistema de Gestin de la Calidad, as como la descripcin de cada uno de sus procesos. Documento de Segundo Nivel: Manual de Procedimientos: Documento que contiene los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2000. Documento de Tercer Nivel Manuales de las reas: Documentos que contienen los Planes de Calidad e Instructivos de cada una de las reas que conforman la UIA Documento de Cuarto Nivel Registros y Documentos Externos: Documentos que determinan la eficacia y eficiencia de la va, as como las directrices que debe seguir para brindar servicios de calidad.

4. Sistema de Gestin de la Calidad 4.1. Generalidades. La Universidad Istmo Americana, A. C., ha desarrollado, establecido, documentado, implementado y mantiene el presente Sistema de Gestin de la Calidad y mejora continuamente la eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000

119

a) Ha identificado los procesos necesarios del Sistema de Gestin de la Calidad que se encuentran en la Seccin 3.9 del presente manual, b) Ha determinado la secuencia e interaccin de estos procesos mismos que se localizan en la Seccin 3.10 de este manual. c) En la Seccin 3.11 se localizan los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces; d) Se asegura de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos; e) Realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos. f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. 4.2. Requisitos de la Documentacin. La Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad se declaran documentadas en una poltica de la Calidad y de Objetivos de la calidad, en su Manual de Calidad y en los procesos documentados requeridos en la Norma ISO 9001:2000, as como en los documentos necesitados por la UIA para el aseguramiento de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos; sustentados en la seccin 3.11 del presente Manual de la Gestin de la Calidad: a) Poltica b) Objetivos c) Manual de la calidad. d) Manual de las reas e) Registro y Documentos Externos

120

5.1. Compromiso de la Direccin La alta direccin proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, as como con la mejora continua de su eficacia: a) Comunica a la UIA la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente para asegurar que los programas y los procesos educativos cumplan con los requisitos legales y reglamentarios para su certificacin o acreditacin. b) c) d) e) Establece la Poltica de la Calidad. Asegura que se establecen los objetivos de la calidad; Lleva a cabo las revisiones por la direccin Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para el buen funcionamiento de sus actividades. 5.2. Enfoque al cliente. La Direccin General de la Universidad Istmo Americana, A.C., identifica las necesidades y expectativas y se asegura de que los requisitos del cliente se cumplen, con el propsito de aumentar la satisfaccin del mismo. 5.4. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad La alta direccin de la Universidad Istmo Americana, se asegura de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto establecen las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. 5.6. Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad. La Direccin General de la Universidad Istmo Americana, A.C., planifica, revisa el Sistema de Gestin de la Calidad de la Institucin y se asegura de su conveniencia, adecuacin y eficacia continua. La revisin incluye la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de calidad.

121

6.1. Provisin de Recursos La Universidad Istmo Americana determina y proporciona los recursos necesarios para: a) Implementa y mantiene el sistema de gestin de la Calidad y mejora continuamente su eficiencia b) Realiza el seguimiento de las tareas de verificacin y evaluacin. c) Proporciona los recursos para establecer una comunicacin eficaz con el cuerpo docente, el personal administrativo, empleados y clientes. 6.2. Recursos Humanos El personal de la Universidad Istmo americana, trabaja en funcin a las necesidades detectadas y de las habilidades as como de las capacidades que posee para llevar a cabo las tareas. Se planifican y desarrollan actividades de capacitacin segn las necesidades que se verifiquen y se llevan registros de las mismas. 6.3. Infraestructura La organizacin determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto, la infraestructura incluye: a) Edificios, espacios de trabajos y servicios asociados. (aulas de clases, laboratorios, talleres, biblioteca, reas verdes, entre otros). b) Equipo para los procesos de enseanza-aprendizaje(tanto hardware como software, esto incluye accesorios, suministros y consumibles) c) Servicios de apoyo tales como transporte y comunicacin. 6.4. Ambiente de Trabajo La Universidad Istmo Americana determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto libre de riesgos para la salud e instalaciones que distraen.

122

7. Realizacin del Producto y Prestacin del Servicio. 7.1. Planificacin de la produccin y realizacin del producto (Alta Direccin)

UNIVERSIDAD ISTMO AMERICANA A.C. PLAN DE CALIDAD Para: Direccin General ACTIVIDAD Revisar los planes y programas de la Universidad Istmo Americana Determinar con los directivos las estrategias y procedimientos para el cumplimiento de los objetivos y metas de la Universidad Istmo Americana Aprobar los presupuestos de los departamentos RESPONSABLE DOCUMENTO REGISTRO RECURSO ESPECIFICO REQUISITO INDICADOR

Direccin Acadmica

Acta de Academias

Reunir Nmero de Minutas de Entrega de las actas academias reuniones/Nmero reuniones de de Academias quincenalment de modificaciones academias e a las programas

Todos los departamentos

Plan Plan Operativo Operativo por Anual departamento

Entrega de Planes Operativos

Entregar Plan Operativo en Resultados los primeros Reales/Resultados 15 das del planeados ao Entregar Presupuesto en los primeros 15 das del ao

Todos los departamentos

Formato PrepLlenado de Formatos 01 de formato Prep- capturados en hoja requerimientos 01 de calculo presupuestales

Presupuesto/Gasto Real

123

Determinar las necesidades de recursos para el cumplimiento de las metas y objetivos y analizar ante las instancias correspondientes su aprobacin. Validar la informacin de la estadstica bsica de la Universidad Istmo Americana, para la planeacin de los servicios educativos. Emitir semestralmente el nmero de alumnos con mejores promedios candidatos a beca Dirigir el ejercicio y control del presupuesto asignado, conforme a las normas, lineamientos y procedimientos establecidos.

Todos los departamentos

Determinar Formato PrepLlenado de Formatos requerimientos 01 de Requerimientos/ formato Prep- capturados en hoja 15 das antes requerimientos Consumo real 01 de calculo de que finalice presupuestales el ao

Todos los departamentos

Grfica de barras

Porcentajes

Programa estadstico

Productividad del Aumentar la ao anterior/ productividad Productividad del en 5% anual ao reciente

Direccin Acadmica

Boletas

Captura de Calificaciones

Sistema de Control Escolar, Solicitud de Beca

5% del total de becas

Alumnos becados/Alumnos Totales

Direccin Administrativa

Captura de Gastos en el Facturas, Folios Sistema de Computo

Sistema de Presupuestos, Sistema de Cobro

Presupuesto/Gasto Real

124

Promover la participacin de la comunidad tecnolgica en eventos cvicos, culturales, sociales, deportivos y recreativos. Aprobar la gestin de acuerdos y convenios con el sector productivo en atencin a sus necesidades. Supervisar el funcionamiento de unidades tcnicas y administrativas adscritas a la universidad. Supervisar la ejecucin de las acciones derivadas de los convenios suscritos con el sector productivo de bienes y servicios y otras organizaciones.

Direccin Acadmica

Convocatorias de eventos

Organizar y calendarizar eventos

Planeacin

realizar al menos un Nmero de evento de cada eventos en el ao rea en el semestre

Direccin de Vinculacin

Convenio de colaboracin

Firma de los responsables de las instituciones participantes

Nmero de convenios por ao

Direccin Administrativa

Calendarizar Plan de el Mantenimiento manteamiento anual

Calendario de Mantenimiento

Direccin de Vinculacin

Convenio de colaboracin

Calendarizar acciones de colaboracin

Firma de los responsables de las instituciones participantes

Convenios usados en el ao

125

Supervisar el cumplimiento de las disposiciones que norman la Estructura y Funcionamiento del instituto y ejecutar los acuerdos que dicte la H. Junta Directiva.

Direccin Administrativa

Reglamento Universitario y Reglamento de autoridades educativas

Expediente personal

Concentrado de expedientes de personal y alumnos

Sanciones en el ao

Supervisar Operacin del Departamento de Posgrados

Direccin de Posgrado y educacin Continua

Plan Operativo Anual

Sistema de Control Escolar de Posgrado

Alumnos Inscritos

126

UNIVERSIDAD ISTMO AMERICANA A.C. PLAN DE CALIDAD Para: Coordinacin Acadmica ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO Coordinador Acadmico Retcula de los Planes de Estudios REGISTRO Formato 1-A (Formato de Horario General) Formato 2-A (Solicitud de imparticin de Ctedra) RECURSO ESPECIFICO Hojas Blancas Equipo de Computo e Impresora Lpiz Hojas Blancas Equipo de Computo e Impresora Hojas Opalina Equipo de Computo e Impresora Hojas Blancas Hoja Opalina Equipo de Computo e Impresora Hojas Blancas Equipo de Computo e Impresora INDICADOR Nmeros de Grupos REQUISITO Perodo Escolar (par o impar)

Revisin de la materias

Convocatoria Interna

Coordinador Acadmico

Poster de Convocatoria

Asignaturas

Cubrir el Perfil

Seleccin del Personal Acadmico

Coordinador Acadmico

Comprobatorio Formato 3-A s de Formacin (Evaluacin Profesional y Curricular del Acadmica Docente) Formato 3-A (Evaluacin Curricular del Docente) Formato 1-A (Formato de Horario General) 127 Formato 1-A (Formato de Horario General) Formato 1-A (Formato de Horario General)

Grado Acadmico

Experiencia Docente

Entrevista al Docente

Coordinador Acadmico

Grado Acadmico

Experiencia Docente

Asignacin de Materias

Coordinador Acadmico

Asignaturas

Disponibilidad de horario del docente

Entrega de Programas

Coordinador Acadmico

Programa de la asignatura

Formato de Planeacin Acadmica (Formato) Formato de Planeacin Acadmica (Formato) Control de Avances programticos

Hojas Blancas Equipo de Computo e Impresora Documento electrnico o impreso del contenidos de la asignatura Hojas Blancas Equipo de Computo e Impresora Hojas Blancas Equipo de Computo e Impresora

Documento electrnico con contenidos de la asignatura Contenidos de la asignatura

Aceptacin de la materia Contenido de Enseanza Aprendizaje y estrategias Tiempo de entrega

Entrega de formatos de Planeacin Acadmica

Coordinador Acadmico

Programa de la Asignatura

Recepcin de Planeacin acadmica

Coordinador Acadmico

Formato de Planeacin Acadmica Formato de Observaciones y sugerencias de elaboracin de Planeacin Acadmica.

Instructivo de llenado

Evaluacin de la Planeacin Acadmica

Coordinador Acadmico

Formato

Instructivo de llenado

Llenado correcto del Formato ???

128

UNIVERSIDAD ISTMO AMERICANA A.C. PLAN DE CALIDAD Para: Control Escolar ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO REGISTRO Sistema ESCOLA (Documento Electrnico) RECURSO ESPECIFICO Equipo de Computo Sistema ESCOLA Internet Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Sistema ESCOLA Internet Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Sistema ESCOLA Internet Impresora Hojas Blanca INDICADOR REQUISITOS

Registro de Horarios en el Sistema ESCOLA

Control Escolar

Horario General

Horario General

Plantilla propuesta

Horario del docente

Control Escolar

Horario personal

Sistema ESCOLA (Documento Electrnico)

Horario General

asignacin de materias por docentes

Control de Avance Programtico

Control Escolar

Horario Diario

Sistema ESCOLA (Documento Electrnico)

Horario General

Asignacin de Horario diario al docente

129

Emisin de Lista de Asistencia

Control Escolar

Lista de asistencia

Sistema ESCOLA (Documento en papel)

Equipo de Computo Sistema ESCOLA Internet Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Sistema ESCOLA Internet Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Sistema ESCOLA Internet Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Sistema ESCOLA Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Word Impresora Hojas Blanca

Registro de alumno por grupo

Inscripcin del alumno al grupo correspondiente segn el periodo

Registro de Calendarios de Exmenes Parciales

Control Escolar

Calendario de Exmenes Parciales

Sistema ESCOLA (Documento Electrnico)

Formato

Periodo de exmenes parciales de acuerdo al Calendario Escolar Periodo de exmenes parciales de acuerdo al Calendario Escolar Periodo de exmenes parciales de acuerdo al Calendario Escolar Materias asignadas

Emisin de Calendarios parciales Generales

Control Escolar

Calendario de Exmenes Parciales

Sistema ESCOLA (Documento en papel)

Formato

Emisin de Calendarios parciales personales para los Control Escolar docentes

Calendario de Exmenes Parciales

Sistema ESCOLA (Documento Electrnico)

Formato

Registro de carga acadmica por docente

Control Escolar

Prenmina

Documento en papel

Concentrado de materias

130

Registro de nomina

Control Escolar

Nmina

Sistema SAJICO (Documento Electrnico)

Equipo de Computo Sistema SAJICO Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Word Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Word Impresora Hojas Blanca Equipo de Computo Word Impresora Hojas Blanca Lapiceros, Lpiz Corrector Goma blanca Equipo de Computo Impresora Hojas Blanca

Nmina

Horario Diario (registro de asistencia del docente con firma y tema) Registro de alumnos asistentes a clase y fsicamente ubicados dentro del aula Regularidad Acadmica y econmica Registro de alumnos asistentes a clase y fsicamente ubicados dentro del aula Concentrados de Calificaciones entregados por los docentes Calificaciones registradas por los docentes en el sistema ESCOLA

Emisin de Concentrados de Calificaciones semestral por grupo y carrera

Control Escolar

Concentrado de Calificaciones

Word

Formato

Emisin de Constancias con Calificaciones y con tira de Control Escolar materias a cursar

Constancia

Word

Constancia con calificaciones Constancia con tira de materias a cursar

Recepcin de Concentrados Concentrado de de Calificaciones semestral Control Escolar Calificaciones por grupo y carrera Registro en Kardex de Calificaciones finales semestrales Emisin de Boletas

Word

Formato

Control Escolar

Kardex

Documento impreso en papel Documento impreso en papel

Kardex

Control Escolar

Boleta

Boleta

131

Elaboracin de Constancias Laborales para los docentes

Control Escolar

Constancia Laboral Oficio de prcticas escolares Contrato

Documento impreso Documento impreso Documento Impreso

Hojas oficiales con membrete Hojas oficiales con membrete Hojas Blancas Equipo de Computo Impresora

Constancia

Carga del Docente semestral Datos proporcionados por el alumno Carga asignada al docente

Elaboracin de Constancias para realizacin de practicas Control Escolar escolares Elaboracin de Contratos a Docentes Control Escolar

Constancia

Contrato

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UNIVERSIDAD ISTMO AMERICANA A.C. PLAN DE CALIDAD Para: Docentes ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO REGISTRO RECURSO ESPECIFICO INDICADOR REQUISITOS Actividades de enseanza realizadas/ actividades de enseanzas programadas lista de libros comprados/lista de libros solicitados Tareas explicadas / Numero de tareas programadas Alumnos asistentes / Alumnos totales del grupo

Establecer su planeacin acadmica de enseanza

Docente

Plan de Clase

Entregar plan Control diario Entrega del Plan de de clase en los de actividades Clase primeros 15 das Control de solicitudes de bibliografa Control interno de tareas asignadas Registro de asistencia a los alumnos Entrega de formato Entrega su de llenado de listado de requisicin de libros al inicio libros del semestre Relacin de tareas Aclarar todas en formato de hoja las dudas de la de calculo tarea asignada Formato mensual de listas de asistencias Reportar inasistencias a los alumnos antes de cada examen parcial

Entregar listado de bibliografa requerida para su clase Explicar las tareas asignadas a los alumnos

Docente

Formato de llenado de requisicin de libros y memorandum Plan de Clase

Docente

Pasar asistencia a los alumnos que acuden a las clases

Docente

Lista de asistencia

133

Evaluar trabajos de tareas entregados por los alumnos

Docente

Plan de Clase

Control interno de tareas entregadas

Revisar Tareas entregadas Relacin de tareas correctamente correctamente / en formato de hoja las tareas Numero de tareas de calculo encargadas programadas Calendario de exmenes entregados / Calendario de exmenes por semestre

Establecer los criterios de evaluacin de la materia

Docente

Calendario de exmenes parciales y finales

Captura del calendario de exmenes

Planeacin del calendario

Firmar de recibo copia del calendario de exmenes

Reportar calificaciones de los exmenes aplicados

Docente

Concentrado de calificaciones

Captura en el sistema de informacin

Entrega del concentrado de calificaciones

Entregar el concentrado de Actas de calificaciones exmenes y copia del entregadas x acta de materia / Numero calificaciones de materias dadas emitidos por el sistema de informacin Entregar reporte al momento de presentarse la indisciplina Aplicar exmenes a los alumnos en las fechas plasmadas del Alumnos indisciplinados / Alumnos totales Exmenes elaborados por materia

Reportar al alumno o alumnos que presenten alguna falta de disciplina Elaborar exmenes para evaluar los conocimientos adquiridos del alumno

Docente

Reporte de indisciplina

Registro del reporte de indisciplina Control de exmenes emitidos

Entregar a control escolar el reporte debidamente llenado Elaboracin minuciosa del examen a aplicar

Docente

Formato de examen

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calendario escolar

Asistir a cursos de formacin, induccin o actualizacin docente

Docente

Calendario de cursos programados

Emisin del calendario de cursos programados para el docente

Planeacin de los cursos

Realizar al menos por semestre un curso de actualizacin para los docentes

Cursos realizados / Cursos programados

Comunicar a los alumnos los resultados de los exmenes parciales

Docente

Acta de calificaciones

Acta de calificaciones impresa

Relacin de calificaciones de los alumnos

Comunicar a los alumnos interesados Entregar sus calificacin a cada calificaciones alumno interesado de exmenes parciales Actualizar su planeacin de clase cada 15 das Entregar reporte antes de cada examen parcial Actividades de enseanza actualizadas / Actividades programadas Alumnos con inasistencias / Alumnos totales

Dar seguimiento de su planeacin acadmica reportada al inicio del semestre

Docente

Plan de Clase

Control diario de actividades

Actualizacin del plan de clase

Reportar inasistencias de los alumnos que no asistan a clases

Docente

Lista de asistencia

Sistema de Entrega de listas de control de inasistencias inasistencias

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UNIVERSIDAD ISTMO AMERICANA A.C. PLAN DE CALIDAD Para: Biblioteca ACTIVIDAD Revisar el material didctico devuelto por los usuarios Reintegrar el material didctico a su estante correspondiente Integrar en el archivo correspondiente los formatos de prstamo para la elaboracin posterior de estadsticas de frecuencia de uso Reportar a las autoridades del Centro Universitario Istmo Americano cualquier deterioro en el material didctico de la biblioteca por parte de los usuarios RESPONSABLE DOCUMENTO Vale de Bibliografa Vale de Equipo Didctico REGISTRO Vale de Bibliografa Vale de Equipo Didctico NA RECURSO ESPECIFICO Anaqueles Mobiliario de Biblioteca Anaqueles Mobiliario de Biblioteca Equipo de Cmputo Sistema SCOLAI Impresora Hojas Blancas Equipo de Cmputo Impresora Hojas Blancas INDICADOR REQUISITOS Material didctico devuelto corresponde al estipulado en el vale correspondiente NA

Encargado de Biblioteca

NA

Encargado de Biblioteca

NA

NA

Encargado de Biblioteca

Carpeta de Registro de uno de Libros, Revistas y Equipo Didctico Carpeta de reportes impresos de deterioro de material didctico 136

Vale de Bibliografa Vale de Equipo Didctico Reportes impresos de deterioro de material didctico

Encargado de Biblioteca

Vales de material Tener ordenados didctico los vales de archivados en material didctico orden de de acuerdo a su acuerdo a uso y fecha de fechas de devolucin devolucin Carpeta Cualquier deterioro de actualizada de reportes de material didctico deterioro de debe ser material informado a las didctico autoridades del

Centro Universitario Istmo Americano Actualizar en el sistema SCOLAI los nuevos ejemplares que se vayan integrando en el acerco de la biblioteca Reporte impreso de inventario del sistema SCOLAI Reporte impreso de inventario del sistema SCOLAI Registro de fotocopias generadas por da Registro de cobro de fotocopias generadas por da Reporte impreso de actualizacin de inventario del sistema SCOLAI Reporte impreso de actualizacin de inventario del sistema SCOLAI Vale de fotocopias Equipo de Cmputo Sistema SCOLAI Impresora Hojas Blancas Equipo de Cmputo Sistema SCOLAI Impresora Hojas Blancas Equipo de Cmputo Impresora Hojas Blancas Equipo de Cmputo Impresora Hojas Blancas Cualquier adicin en el acervo de ejemplares de la biblioteca debe ser registrado en el sistema SCOLAI Cualquier baja en Control de el acervo de inventario ejemplares de la actualizado en biblioteca debe el sistema ser registrado en SCOLAI el sistema SCOLAI Carpeta con el Que no se generen registro de las fotocopias sin fotocopias vale generadas por correspondiente da Carpeta con el Que se cobren las registro de fotocopias fotocopias generadas para los cobradas por usuarios da Control de inventario actualizado en el sistema SCOLAI

Encargado de Biblioteca

Dar de baja en el sistema SCOLAI los ejemplares que se vayan eliminando del acervo de la biblioteca

Encargado de Biblioteca

Sacar las fotocopias solicitadas por los usuarios

Encargado de Biblioteca

Cobrar las fotocopias producidas para los usuarios

Encargado de Biblioteca

Vale de fotocopias

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UNIVERSIDAD ISTMO AMERICANA A.C. PLAN DE CALIDAD Para: Centro de Computo ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO Responsable General del Centro de Computo REGISTRO RECURSO ESPECIFICO REQUISITOS INDICADOR

Establecer su plan de actividades de mantenimiento de equipos

Control de Plan de actividades de Entrega del Plan de Mantenimiento mantenimienMantenimiento Preventivo to Formato de horario de servicio Reglamento interno del centro de computo Mostrar el horario de servicio Reglamento del centro de computo impreso Entrega de formato de horario de servicio Relacin de tareas en formato de hoja de calculo

Responsable General del Centro de Computo Direccin Administrativa y Establecer los lineamientos Responsable para el control del centro de General del computo Centro de Computo Establecer el horario de servicio del centro de computo Establecer convocatoria para servicios sociales o becarios del centro de computo Direccin Administrativa

Convocatoria

Registro de aspirantes

Conocimientos bsicos de los aspirantes

Entregar plan Actividades de de mantenimiento mantenimiento realizadas / los primeros Actividades de 15 das de mantenimiento inicio de cada programadas semestre Establecer el Horas de servicios horario de realizadas / horas servicio al de servicio publico programadas Comunicar a los usuarios Lineamientos los realizados / lineamientos lineamientos del centro de establecidos computo Dar a conocer la Aspirantes convocatoria convocados / al inicio de Aspirantes totales cada semestre

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Direccin Evaluar los requisitos de los Administrativa y aspirantes a desempearse Reglamento del Entrevistas, Responsable como servicio social o centro de exmenes de General del becarios del centro de computo seleccin Centro de computo Computo Direccin Establecer con los docentes Administrativa y el horario de clases que Responsable utilizaran en el centro de General del computo Centro de Computo Captura del calendario de clases en el centro de computo

Entrega de la relacin de aspirantes aceptados

Los aspirantes debern contar con conocimientos bsicos de computacin

Aspirantes aceptados / aspirantes convocados

Formato de solicitud del centro de computo

Entrega de solicitud de centro de computo

Entregar su solicitud en la Horarios de clases primera entregados / semana de Horarios de clases inicio de totales cursos Realizar limpieza de Equipos limpios / los equipos de Equipos totales computo diariamente

Realizar limpieza de los equipos del centro de computo

Capturar la actividad realizada en Plan de Servicio Social o el centro de Mantenimiento Becario computo Preventivo dentro de una hoja de calculo

Archivar hoja de actividades para adjuntar en el informe quincenal

Realizar mantenimiento Formato de preventivo y correctivo de Servicio Social o mantenimiento los equipos de computo y de preventivo y Becario las reas administrativas de correctivo la universidad Preparar el equipo de computo y mobiliario que se vaya a utilizar en un evento dentro del centro de computo o en aulas Servicio Social o Becario Formato de solicitud de equipo y mobiliario del centro de

Realizar el Capturar las Archivar formato mantenimiento actividades de actividades para y anotar en el realizadas en adjuntar en el formato el hoja de informe quincenal servicio calculo proporcionado Capturar las Realizar su Archivar formato actividades llenado de de actividades para realizadas en formato y adjuntar en el hoja de entregarlo al informe quincenal calculo menos con dos

Equipos que se realizo mantenimiento / Equipos totales Eventos realizados / Eventos programados

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especializadas

computo

das de anticipacin al evento Vigilar el cabal cumplimiento Equipos usados del reglamento correctamente / interno del equipos totales centro de computo Apoyar a los Proporcionar docentes en la soporte y auxilio a imparticin de los docentes clases Numero de servicios realizados por turno

Cuidar el uso adecuado del equipo, mobiliario e instalaciones del centro de computo

Plan de Servicio Social o Mantenimiento Becario Preventivo

Captura de bitcora de sucesos

Archivar formato de actividades para adjuntar en el informe quincenal Archivar formato de actividades para adjuntar en el informe quincenal

Apoyar a los docentes Plan Operativo durante las clases que se Servicio Social o del Centro de impartan dentro del centro Becario Computo de computo Realizar servicios de impresiones, Internet y Formato de Servicio Social o cualquier otra actividad que Bitcora de Becario demande el uso de un Sucesos equipo de computo Apoyar a las reas administrativas y acadmicas mediante soporte tcnico a los equipos de computo Formato de Servicio Social o mantenimiento Becario preventivo y correctivo

Captura de bitcora de sucesos Captura de bitcora de sucesos

Archivar formato Deben de traer de actividades para comprobante adjuntar en el de pago del informe quincenal servicio

Realizar Equipos a los que Capturar las Archivar formato llenado de se proporciono actividades servicio de servicio / total de de actividades para realizadas en adjuntar en el mantenimiento equipos en el rea hoja de informe quincenal preventivo y administrativa y calculo correctivo acadmica

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Realizar inventario semestral de los equipos de computo, mobiliario, software y cualquier otro equipo que se encuentre dentro del centro de computo

Servicio Social o Becario

Formato de Inventario de Equipos, mobiliario y software

Revisin del inventario y captura de bitcora de sucesos

Realizar revisin ordenada de Archivar formato los equipos, de actividades para mobiliario y software cada adjuntar en el informe quincenal semestre

Numero de equipos inventariados / Numero de equipos registrados

Apoyar a las reas Responsable administrativas y General del Plan de Cursos acadmicas con la Centro de y Capacitacin enseanza de cursos bsicos Computo y Institucionales de alguna herramienta o Servicio Social o software Becario

Calendarizar y organizar los eventos

Planeacin

Realizar al menos un curso de capacitacin anualmente

Numero de eventos por semestre / numero de eventos programados

Establecer con la Direccin Administrativa la realizacin de cursos de actualizacin de software para el personal del centro de computo

Responsable General del Plan de Cursos Centro de y Capacitacin Computo y Institucionales Servicio Social o Becario

Calendarizar y organizar los eventos

Planeacin

Realizar al Numero de menos un eventos por curso de semestre / numero capacitacin de eventos cada semestre programados

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Realizar un informe todos los eventos realizados dentro del centro de computo a la Direccin Administrativa

Informe quincenal de las Plan de Servicio Social o actividades Mantenimiento Becario realizadas por Preventivo parte del centro de computo

Entrega del informe a tiempo

Entregar el informe de actividades cada quince das a la Direccin Administrativa con copia al Responsable General del Centro de Computo

Numero de informes entregados / Numero de informes programados

Realizar una solicitud de Responsable requerimientos de los General del insumos, equipo, mobiliario Centro de y software necesarios para Computo y la operacin del centro de Servicio Social o computo Becario

Formato de requisicin institucional

Llenado del formato de requisicin institucional

Formatos capturados en hoja de calculo

Entregar la solicitud cada Requerimientos / mes la consumo real Direccin Administrativa

Establecer lineamientos para el respaldo de la informacin de la universidad

Responsable General del Centro de Computo

Reglamento del centro de computo

Captura de bitcora de sucesos

Los respaldos de Numero de Archivar formato informacin se respaldos hechos / de actividades para harn numero de adjuntar en el semanalmente respaldos informe quincenal y se programados programaran Informacin capturada en hoja de calculo Los servicios sociales debern de registrar su Numero de asistencias / horario programados

Establecer el horario de atencin de los servicios sociales o becarios

Responsable General del Centro de Computo

Reglamento del centro de computo

Control interno de asistencias

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Capacitar a los nuevos servicios sociales o becarios en las actividades que realiza el centro de computo

Responsable General del Centro de Computo

Registro de Reglamento del asistencia de centro de los servicios computo sociales o becarios

asistencia de entrada y salida al centro de computo Los nuevos servicios sociales debern de Archivar Personas tomar la documentacin capacitadas / capacitacin para adjuntar en el personal del para saber las informe quincenal centro de computo actividades que se realizan en el centro de computo

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La Universidad Istmo Americana, A.C. planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin del producto. Planifica la realizacin del producto con coherencia de acuerdo con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. Planea la realizacin de su producto, organiza y determina cuando es apropiado: a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto. b) Establece procesos, documentos y de proporciona los recursos especficos para el producto; c) Verifica, valida da seguimiento e inspecciona en ensayo/prueba especificas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo; y d) Los registra para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto cumplen con los requisitos 7.2. Procesos relacionados con el cliente La Universidad Istmo Americana, A. C. determina los requisitos relacionados con los alumnos y determina: a) Los requisitos especificados por el alumno, incluyendo los de actividades de entregas y las posteriores a las mismas. b) Los requisitos no establecidos por el alumno pero necesarios para el uso especificado el uso previsto, cuando sea conocido; c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto d) Cualquier requisito adicional determinado por la institucin. 7.3. Diseo y Desarrollo La Universidad Istmo Americana, A.C. planifica y controla el diseo y organizacin de sus actividades acadmicas con relacin al servicio de los alumnos.

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Durante la planificacin del diseo y desarrollo la Universidad Istmo Americana determina: a) Al inicio y al termino del semestre. b) Las evaluaciones diagnosticas para el alumnado y el personal docente. c) Las reas responsables del seguimiento de las actividades para el proceso de la Gestin de la Calidad. 7.4. Compras La Universidad Istmo Americana, A.C. se asegura de que el material o insumo adquirido cumpla con las especificaciones solicitadas bajo control. 7.5 Produccin y prestacin del servicio. 7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio. La Universidad Istmo Americana, A.C. planifica y lleva a cabo la produccin y la prestacin de servicios bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen cuando sean aplicadas: a) La disponibilidad de informacin que describe a travs de las retculas de los Planes de estudios ofertados, mtodos de enseanza y los RVOES b) Equipa con bienes y mobiliarios necesarios y apropiados para el desarrollo de sus actividades. c) Planeacin de actividades acadmicas. (plan de clase) d) Elaboracin de material didctico e) Implementa actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega como boletas, Kardex, certificados de estudios completos y ttulos.

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7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio. a) Los planes y programas de estudios son revisados y aprobados por las academias. b) La experiencia y capacidad del docente son evaluados con examen de oposicin. 7.5.3. Identificacin y trazabilidad La Universidad Istmo Americana identifica el producto a travs del registro correspondiente (matrcula asignada), as como la asignacin de materias y los requisitos de permanencia y promocin a travs de la matricula nica del alumno. 7.5.4. Control Bienes propiedad del Cliente La documentacin original entregada al momento de la admisin del alumno para fines de inscripcin y durante su estancia se resguardan y quedan bajo custodia en el archivo de la institucin, entregando un comprobante al alumno. 7.5.5. Preservacin del producto La Universidad Istmo Americana, A.C., aplica la preservacin de los siguientes: a) La documentacin del alumno durante el proceso interno (la duracin de los estudios por alumno), manejando su permanencia promocin y liberacin, manipulando y almacenndolo bajo proteccin para su preservacin, as como toda la documentacin que se genera en su entorno. b) Planes y programas de estudios se conservan de manera impresa y en discos magnticos. 7.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medicin (no aplica)

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8. Medicin, anlisis y mejora 8.1. Generalidades La Universidad Istmo Americana, A.C., identifica, establece y planifica los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejoramiento en cada uno de sus reas para: a) A travs de las evaluaciones nos permite conocer la eficacia del proceso de enseanza-aprendizaje. b) Mediante grficas y reportes a travs del SIAU. c) Auditorias internas a los departamentos inmersos en el proceso. 8.2. Seguimiento y medicin. 8.2.1. Satisfaccin del cliente La Universidad Istmo Americana, A.C. realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del alumno con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la institucin, determinando los mtodos para obtenerla y utilizarla, as como tambin al personal administrativo. 8.2.2. Auditoria Interna La Universidad Istmo Americana, A.C., programa a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el sistema de gestin de la calidad: a) Es conforme con las disposiciones planificadas del Sistema de Gestin de la Calidad y cumple con los requisitos de la Norma ISO 9001-2000. b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se tiene un programa de auditorias considerando la situacin y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditorias previas. Se tiene definido un criterio de auditoria en cuanto a la seleccin de los auditores y los resultados obtenidos aseguren la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores seleccionados no auditan su rea de trabajo. Se define un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de auditorias, e informar los resultados y mantener los registros. El

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responsable del rea que este siendo auditada se asegura de que se tomen acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos. La Universidad Istmo Americana, A.C., en sus procesos se contemplan los puntos medibles y verificables para darles seguimiento y poder obtener resultados finales, el registro se hace a travs de formatos que vivencia la aplicacin de cada uno de los procesos a medir. Una vez revisado cada proceso en el que se demuestre que ha alcanzado los resultados planificados o cuando no se logren alcanzar los objetivos planteados se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas conformidad del servicio. 8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto. La Universidad Istmo Americana, A.C., verifica, mide y da seguimiento a los productos educativos resultantes para mantener establecidos los procesos educativos a travs de evaluaciones especificas como valoraciones, pruebas o exmenes y conocer el grado de cumplimiento de los objetivos de aprendizaje con los programas y planes de estudios. Este proceso se hace de manera planificada con los parmetros y criterios establecidos de manera reglamentada y registrada. Se mantiene la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. No se liberan ningn servicio hasta en tanto no se haya completado satisfactoriamente todas las pruebas y requisitos el plan de estudios. 8.3 Control del servicio (producto) no conforme La Universidad Istmo Americana, A.C., se asegura que el servicio no conforme a travs de las siguientes acciones: a) Incluyen programas educativos, planes de formacin, materiales o herramientas de apoyo. b) Cuando existe una inconformidad o no conformidad, se involucra la participacin del alumno en el proceso educativo, proporcionando o que sean evaluados para asegurar la

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nuevamente, continuar en el programa educativo de acuerdo con los procedimientos establecidos y/o ser transferidos a otro programa de estudio.

8.4 Anlisis de Datos La Universidad Istmo Americana, A.C., determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y hace uso de estos para apoyar la mejora continua a travs de acciones correctivas y preventivas. Este anlisis incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes para evaluar el desempeo en relacin a los planes y objetivos especficos e identificar las reas de mejora 8.5 Mejora. 8.5.1. Mejora continua La Universidad Istmo Americana, A. C. mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin de la direccin, utilizando informacin reunida de fuentes. 8.5.2. Accin correctiva La Universidad Istmo Americana, A.C., toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objetivo de prevenir que vuelva a ocurrir durante el desarrollo de los procesos educativos. Las acciones correctivas estarn acordes a los efectos de las no conformidades encontradas y establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) b) Determinar las causas de las no conformidades c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. d) Determinar e implementar las acciones necesarias

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e) Registrar los resultados de las acciones tomadas f) Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3. Accin Preventiva La Universidad Istmo Americana, A.C., determina las acciones para eliminar las causas de no conformidades potencias para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales y oportunidades de mejora del Sistema de Gestin de Calidad y de los procesos educativos. Se establece un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a. Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. b. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. c. Determinar e implementar las acciones necesarias. d. Registrar los resultados de las acciones tomadas. e. Revisar las acciones preventivas tomadas.

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ANEXO 6

Foto 1. Inmueble anterior de la Universidad Istmo Americana, A .C.

Foto 2. Edificio actual de la Universidad Istmo Americana, A.C.

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