Professional Documents
Culture Documents
lebih dari sekedar mempersuasi melainkan juga membantu mengembangkan kondisi komunikasi terbuka, saling pengertian/saling memahami dengan didasari ide bahwa organisasi juga mau berubah (dalam proses berperilaku dan bersikap) tidak hanya sebagi sasaran khalayak saja. Dapat dikatakan bahwa perusahaan dimungkinkan mengubah kebijakan sebagai hasil tindak lanjut dari dialog dengan lingkungannya. Pada tahun 1982 di bulan Nopember, Public Relations Society of America (PRSA) menyusun kesepakatan mengenai Public Relations berdasarkan definisi definisi yang ada bahwa Hubungan masyarakat/Public Relations bersifat: 1. Melaksanakan program terencana dan berkelanjutan sebagai bagian dari manajemen 2. Menangani hubungan antara organisasi dan masyarakatnya 3. Memantau kesadaran, pendapat, sikap, perilaku di dalam dan di luar organisasi 4. Menganalisa dampak kebijakan, prosedur dan tindakan terhadap masyarakat 5. Menyesuaikan kebijakan, prosedur dan tindakan yang diketahui bertentangan dengan kepentingan masyarakat dan kelangsungan hidup organisasi 6. Memberi anjuran kepada manajemen perihal pembentukan kebijakan, prosedur dan tindakan baru yang saling menguntungkan terhadap organisasi dan masyarakatnya 7. Membentuk dan mengelola komunikasi dua arah antara organisasi dan masyarakatnya. 8. Menghasilkan perubahan khusus dalam hal kesadaran, pendapat, sikap dan perilaku di dalam dan di luar organisasi. 9. Menghasilkan hubungan yng baru dan/atau terpelihara antara organisasi dan masyarakatnya. Berdasarkan kesepakatan tersebut tampak jelas bahwa ini merupakan perkembangan yang jelas mengenai Humas/PR bahwa PR bukan hanya fungsi administratif saja, bukan pemasaran dan bukannya tidak diperlukan bagi organisasi meskipun itu adalah organisasi non profit dalam hal ini pemerintah.
Meskipun tampaknya tugas utama humas pemerintah di sini adalah sebagai pemberi informasi tetapi bukan berarti hanya "propagandis" yang berkomunikasi hanya dari satu sisi. Seperti telah disebutkan sebelumnya bahwa informasi ini merupakan hasil komunikasi yang dua arah sebagai implikasi sebuah sistem terbuka. Sebagai sebuah sistem terbuka maka organisasi secara aktif mendeteksi perubahan lingkungan melalui riset, memprakarsai tindakan proaktif yang bertujuan mempengaruhi pengetahuan, kecenderungan dan perilaku publik baik internal maupun eksternal. Berbicara mengenai humas maka mau tidak mau kita harus membicarakan mengenai stakeholders. Stakeholders atau pihak pihak yang berhubungan dan memiliki potensi untuk berhubungan dengan organisasi harus secara cermat dikenali. Hubungan masyarakat berarti berbicara mengenai bagaimana berhubungan dengan stakeholders dan berarti pula bagaimana cara melayani mereka. Melayani mereka secara prima bukan berarti menjadi "hamba" bagi stakeholders melainkan menjalin hubungan secara prima yang didasari azas saling menguntungkan dengan hasil akhir goodwill atau reputasi positif.
(keramahan), Communication (komunikasi), Credibilty (kredibilitas), (keamanan), Understanding (saling memahami) dan Tangibles (terukur).
Security
Sebetulnya setiap organisasi berdasarkan karakteristiknya dan berdasarkan dimensi keualitas pelayanan di atas harus mapu menterjemahkan standar pelayanan bagi organisasinya. Perlunya dibuat standart operating procedure untuk pelayanan prima ini adalah supaya setaip orang dalam organisasi memiliki stadart yang sama dalam melayani publiknya. Ingat bhawa seluruh anggota organisasi adalah PR bagi organisasinya. PR sebuah organisasi bukan hanya PR nya tetapi semua wajib menjadi PR bagi organisasi. Berikut ini disarankan dimensi yang dapat dikembangkan untuk menjadi standar pelayanan meliputi: 1. Etika organisasi 2. Komunikasi: Non Verbal, Verbal baik Bermedia maupun Langsung 3. Dasar-dasar tatakrama dalam pergaulan: Penampilan Fisik dan Kesiapan Mental
Diantara beberapa cara, etiket menunjukkan cara yang tepat. Etika tidak terbatas pada cara dilakukannya suatu perbuatan tetapi etika memberi norma tentang perbuatan itu sendiri.Etika menyangkut masalah apakah suatu perbuatan boleh/tidak dilakukan Etiket hanya berlaku dalam pergaulan.Bila tidak ada orang lain ditempat tersebut maka etiket tidak berlaku.
1. Etika harus selalu dipatuhi (selalu berlaku) ada atau tidak ada orang lain.
bisa dianggap sopan bagi kebudayaan lain. Etika bersifat absolut.Istilah absolut ini memang juga menjadi perdebatan, seberapa jauh keabsolutan ini berlaku bagi semua orang. Hal ini akan dibahas lebih lanjut lagi pada berbagai pendekatan dalam etika.
1. Etiket hanya memandang dari segi lahiriah manusia saja. Etika menyangkut
dari segi batiniah. Orang yang etis adalah mereka yang benar-benar bersikap baik, tidak menampilkan kondisi yang berbeda antara lahir dan batinnya (munafik) Di sini memang tidak akan dibahas seluruh mengenai dimensi pelayanan prima tetapi hanya diambil beberapa yang sekiranya penting saja.
Mengelola Keluhan
Hal yang paling sering dihadapi para pelayan informasi atau para front liner adalah keluhan. Keluhan yang disampaikan biasanya adalah keluhan mengenai organisasi bukan tentang diri kita tetapi kita tidak boleh menghindar dari masalah ini. Win win situastion harus mampu tercapai dalam menangani keluhan. Kita tidak mungkin menjatuhkan organissai dimata mereka tetapi tidak mungkin juga kita menutupi apa yang terjadi. Memuaskan semua pihak bukanlah hal yang mudah, sebagaimanapun kita berusaha memuaskan orang lain, komplain akan selalu ada tetapi bukan berarti kita tidak perlu memikirkan hal itu. Sebagai pelayan yang dapat kita lakukan adalah tidak lari dari prinsip prinsip hubungan dan melayani secara prima yaitu membuat policy pintu terbuka dan membuat klien merasa bebas menanyakan apapun kepada kita. Ada beberapa model untuk menghadapi komplain, salah satunya adalah yang akan dibahas di bawah ini: 1. Dengarkan keluhan dan coba untuk membahasakan kembali: dengarkan dan jangan menginterupsi dan cobalah untuk membahasakan kembali karena kadang kadang klien tidak mampu merumuskan atau bahkan kadang kadang tidak paham atas keluhan mereka sendiri. Pada saat memparafrasekan pisahkan antara fakta dan opini. 2. Berikan kesempatan pengkomplain untuk memberikan saran: Tanyakan kepada mereka saran apa yang terbaik menurut mereka untuk dilakukan menanyakan bukan berarti harus mengimplementasikannya. Ini dilakukan untuk memperjelas atau justru untuk meluruskan feedback pengkomplain. Jika demikian jelaskan padanya mengapa itu tidak dapat diterapkan. 3. Berikan tenggat waktu untuk mendapatkan fakta atau membuat keputusan: Jangan menggantung komplain dengan tidak memberikan tenggat waktu yang jelas karena ini membuat pengkomplain merasa tidak diperhatikan. 4. Kembangkan rencana dan tindak lanjut: Setelah mendapatkan fakta atau penyelesaian maka langkah selanjutnya adalah menyampaikannya. Rencanakan beberapa rencana jika ternyata pengkomplain tidak puas amak apa yang akan anda ambil. Jangan biarkan proses ini kembali lagi dari awal karena akan membuat mereka frustasi dan tidak percaya pada anda. Lanjutkan dengan tindak lanjut yang terencana atau mengejutkan. Misalnya jika dalam bisnis memberikan gift, komplimen, dsb.
Gaya Bertelepon
1. Bicara dengan santai, gembira jadikan penelepon sebagai satu satunya pusat perhatian 2. Perhatikan nada suara dan kualitas suara: Nada suara mencerminkan situasi hati anda Nada Datar Tak acuh Antusias Penuh perhatian Dingin Interpretasi Bosan, tidak berminat Tidak berminat dengan penelepon atau pembicaraan Tertarik dengan pembicaraan atau tertarik untuk membantu penelepon Tertarik pada penelepon dan sangat ingin membantu Tidak ramah
Menjawab telepon
1. Ajukan pertanyaan untuk: 1. Memperoleh informasi 2. Memfokuskan pembicaraan 3. Mencapai kesepakatan 4. Memulai proses penutupan telepon 2. Beri pilihan pada penelepon untuk 1. Mengendalikan jawaban 2. Membuat mereka merasa berpartisipasi 3. Beritahu penelepon apa yang akan anda lakukan untuk 1. Menjelaskan apa yang sedang kita lakukan (misalnya membuat mereka menunggu) 2. Menyambungkan kepada bagian lain 3. Kesulitan menemukan/menyambungkan kepada orang/bagian lain 4. Kenali penelepon: Siapa, darimana
5. Dengarkan pesan yang tidak terungkap 6. Tangapi dengan profesional 7. Hilang dari pandangan, hilangkan dari pikiran
Tips Bertelepon
1. Jawab telepon dengan cepat 2. Kenalkan diri dan perusahaan dengan cepat 3. Bersikap ramah 4. Sediakan peralatan dan sumber informasi yang perlu 5. Tunjukkan rasa sesal, penghargaan atau ungkapan empati jika perlu 6. Gunakan nama penelepon jika terdeteksi 7. Ungkapkan kesediaan untuk membantu 8. Jangan memotong pembicaraan 9. Upayakan bahasa anda mudah dimengerti, tepat dan tuntas 10. Kenali jenis telepon: informasi, keluhan, permintaan 11. Sambungkan telepon hanya jika terpaksa 12. Letakkan telepon dengan hati-hati 13. Jika ingin menghubungi seseorang yang belum terlalu dikenal, pertimbangkan untuk tidak menghubungi langsung melalui hand phone
6 orang 6,4,2,1,3,5 1. Orang yang dianggap penting apabila naik/turun kendaraan 1. Kapal terbang: naik paling akhir, turun paling dahulu 2. Kapal laut: naik dan turun paling dahulu 3. Kereta api: naik dan tutun paling dahulu Membangun hubungan dengan stakeholders bukanlah hal yang mudah tetapi bukan berarti tidak perlu dicoba. Memang apa yang ada bukan sesuatu yang baku tetapi semuanya dapat diramalkan, direncanakan, diimplementasikan dan diecaluasi kembali. Public Relations atau humas harus mampu mengembangkan standar pelayanan bagi organisasinya.
Daftar bacaan
Cutlip, Scott M, Effective Public Relations, Prentice Hall, New Jersey, 2000 Fisher, Roger and scott Brown, Getting Together: Building A Relationship That Gets To Yes, Houston Mifflin Company, USA, 1988 Lussier, Robert N, Human Relations In Organization, Irwin, USA, 1998 Morey, Doc, Phone Power, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2004 Sabath, Ann Marie, Business Etiguette, The career press, USA, 2002
http://jurnalskripsi.com/analisa-pengaruh-pelayanan-prima-service-excellenceterhadap-kepuasan-pelanggan-studi-pada-kantor-cabang-perum-pegadaian-yangberada-di-kota-malang-pdf.htm