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FERRAMENTAS DA QUALIDADE E SEU USO NAS SOLUÇÕES DE PROBLEMAS: UM ESTUDO DE CASO

FERRAMENTAS DA QUALIDADE E SEU USO NAS SOLUÇÕES DE PROBLEMAS: UM ESTUDO DE CASO

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O presente estudo consiste na aplicação das ferramentas da qualidade por meio de um exemplo prático em uma empresa com técnicas e padrões poucos específicos. A prática na busca da solução de problemas tem mostrado que em muitas das vezes não conseguimos encontrar uma solução satisfatória, face a não utilização de uma metodologia adequada. Neste artigo, mostramos a importância das ferramentas na identificação dos problemas, na priorização, até encontrar a causa raiz dos mesmos, finalizando com a elaboração de um plano de ação. Proporcionando a todos uma metodologia e ferramentas eficientes nos processos da melhoria da qualidade e na busca da excelência da qualidade dos serviços.
O presente estudo consiste na aplicação das ferramentas da qualidade por meio de um exemplo prático em uma empresa com técnicas e padrões poucos específicos. A prática na busca da solução de problemas tem mostrado que em muitas das vezes não conseguimos encontrar uma solução satisfatória, face a não utilização de uma metodologia adequada. Neste artigo, mostramos a importância das ferramentas na identificação dos problemas, na priorização, até encontrar a causa raiz dos mesmos, finalizando com a elaboração de um plano de ação. Proporcionando a todos uma metodologia e ferramentas eficientes nos processos da melhoria da qualidade e na busca da excelência da qualidade dos serviços.

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Published by: Gerisval Alves Pessoa on Dec 28, 2008
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02/16/2014

 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE E SEU USO NAS SOLUÇÕES DEPROBLEMAS: UM ESTUDO DE CASO
Gina Carla Carvalho*Isadora Ewerton Mendonça*Késia Cristine Martins Pereira*
RESUMO
O presente estudo consiste na aplicação das ferramentas da qualidade por meio de um exemplo prático em uma empresa com técnicas e padrões poucosespecíficos. A prática na busca da solução de problemas tem mostrado que emmuitas das vezes não conseguimos encontrar uma solução satisfatória, face anão utilização de uma metodologia adequada. Neste artigo, mostramos aimportância das ferramentas na identificação dos problemas, na priorização,até encontrar a causa raiz dos mesmos, finalizando com a elaboração de umplano de ão. Proporcionando a todos uma metodologia e ferramentaseficientes nos processos da melhoria da qualidade e na busca da excelência daqualidade dos serviços.Palavras-chave: ferramenta, qualidade, problema, excelência.
1 INTRODUÇÃO
A discussão de questões relacionadas à qualidade já possui destaques naliteratura especializada, principalmente em razão da importância deste assuntopara as organizações. As empresas estão observando os benefícios que aimplementação e utilização da gestão da qualidade podem oferecer e buscamentender melhor suas propostas e possibilidades.algum tempo, o termo Qualidade era visto como um conceito paraexpressar apenas características desejáveis em um produto ou serviço,visando à satisfação dos clientes/consumidores. A partir das novas exigênciasdo mercado, ter uma visão voltada apenas no produto ou serviço não é maissuficiente para a determinação dos fatores de competitividade das empresas,características de qualidade desses produtos/serviços envolvem requisitos dosconsumidores, aliados às considerações de custo e benefício. Neste contexto,as recentes demandas de mercado têm conduzido a mudanças na gestãoempresarial de maneira a possibilitar respostas à altura dessas novasexigências.As organizações precisam entender que fornecer produtos/serviços comqualidade assegurada é o mesmo que garantir a qualidade destes produtos.Oferecer garantia, de modo que o cliente possa tranqüilamente adquirir, manter e utilizar a satisfação de uso por um longo tempo, levando-o a fidelidade doproduto ou serviço.O presente artigo apresenta como as ferramentas da qualidade surgem parafacilitar esta qualidade nos produtos e serviços, identificando o foco que
 
precisar ser melhorado e propondo sugestões de melhoria para o crescimentoe desenvolvimento da empresa.O objetivo deste artigo é apresentar como o uso das ferramentas da qualidadepode solucionar os problemas das organizações, em razão disso foi escolhidaa empresa Maranhense Serviços Profissionais LTDA (MASP) para realizar oestudo de caso.
2 REVISÃO DE LITERATURA
A evolução dos círculos de controle da qualidade no Japão tem estreita ligaçãocom o movimento de controle da qualidade. Após a Segunda Guerra Mundial,o controle de qualidade desempenhou importante papel tanto no Japão quantonos países ocidentais. Na Alemanha destruída iniciou-se a construção pautadana imagem positiva do “MADE IN GERMANY”, porém, no Japão a situação eraoutra, pois, os seus produtos tinham uma imagem negativa (baratos e semqualidade), o que compeliu o mesmo a lutar para mudar essa imagem.
“A função da qualidade de uma empresa pode ser definida como umconjunto de atividades que abrange todos os setores da empresa - deforma direta e indireta - com o objetivo de melhorar a qualidade doproduto final e manter consistente essa melhoria. O custo da qualidaderepresenta a quantidade de dinheiro gasta na companhia pela funçãoqualidade”.
(PARIS, 2002)O movimento que culminou com a consolidação da Gestão pela QualidadeTotal (GQT) teve impulso definitivo no Japão, em agosto de 1950, quando oamericano W. Edwards Deming apresentou um seminário histórico de oito diassobre Controle de Qualidade, bem como o seminário sobre “Administração doControle de Qualidade”, apresentado em 1954 pelo Dr Juran.O professor Ishikawa afirmou que o período entre 1955 e 1960 correspondeuàquele em que o Controle de Qualidade foi empregado pela primeira vez demaneira sistemática.De acordo com Oliveira (1996), com o objetivo de facilitar os estudos dosprofissionais da qualidade, em 1968, Kaoro Ishikawa, organizou um conjuntode ferramentas de natureza gráfica e estatística denominado-as “as 7Ferramentas do Controle da Qualidade”. Atualmente outras foramincorporadas a elas, sendo amplamente utilizadas nas diversas áreas deconhecimento, e mostraram eficncia quando aplicadas às quesesrelacionadas à qualidade. Ishikawa definiu com as sete ferramentas,provavelmente, numa alusão às tradições japonesas, referindo-se as setearmas dos samurais, fazendo uma alusão implícita à competitividade e àsobrevivência empresarial.
“O principal objetivo da criação de ferramentas é de identificar osproblemas existentes tanto no processo, no fornecedor e no produto,com o surgimento das ferramentas básicas isto ficou mais fácil. Énecessário saber para que serve cada ferramenta, pois, só assimpoderá aplica-las da melhor forma possível e conseguir descobrir oproblema e soluciona-lo.”
(PARIS, 2002)
 
Já Dellaretti (1996) afirma que o desenvolvimento da Gestão pela QualidadeTotal (GQT) foi acompanhado pelo desenvolvimento de ferramentas de apoio,que viabilizam as ações gerenciais.Nos primórdios desse sistema, o controle da qualidade era feito principalmentepor inspeção final. Nessas condições, a grande ferramenta de apoio era ateoria da amostragem.Com a evolução do conhecimento, o controle da qualidade passou a ser feitopelo controle de processo. Tornou-se necessário desenvolver um conjunto deferramentas que viabilizassem tal controle. Como se tratava, principalmente, dedados nuricos, foi desenvolvido as sete ferramentas do controle daqualidade.
“A maior importância das ferramentas, entretanto, é que elas ensinamduas lições importantes, porém sutis:Primeiro, elas ensinam o significado de variabilidade que se encontrano âmago da Administração da Qualidade Total. Usar a qualidade totalpara buscar a melhoria continua exige que as pessoas compreendamas causas dos problemas: a variação não controlada.Segundo, aprendendo a usar as ferramentas da qualidade total, aspessoas aprendem a controlar a variabilidade, e o controle da variaçãoé o caminho técnico para a Qualidade Total.A Administração da qualidade total funciona quando as pessoas usamas ferramentas estatísticas e as técnicas comportamentais básicaspara manipular ou coletar dados a fim de analisar e resolver problemas”
(SASHKIN, 1994)Essas ferramentas, criadas visando ao controle de processos, lidamprincipalmente com dados nuricos. Foi uma solução de processos,aparentemente, óbvia já que, do ponto de vista da GQT, só se controla aquiloque se mede. Estas ferramentas que, segundo Ishikawa resolvem muitosproblemas são: Brainstroming; Folha de verificação; GUT: gravidade, urgênciae tendência; Diagrama de Pareto; Matriz de priorização; Diagrama de causa eefeito e Histograma.Tais ferramentas serão utilizadas ao longo deste trabalho para identificação,priorização de problemas.
3 ESTUDO DE CASO
O estudo de caso sobre as ferramentas da qualidade será aplicado na empresaMaranhense Serviços Profissionais LTDA (MASP). Esta organização foifundada em 1997, na cidade de São Luis - MA, com sede própria e instalaçõesbem apropriadas para o desenvolvimento das suas atividades, oferecendoconforto e segurança a seus funcionários e tomadores de serviços.A empresa atua no ramo de locação de mão-de-obra, prestando serviçosterceirizados de conservação e limpeza, motorista, porteiros, digitadores,auxiliares administrativos e recepcionistas, possuindo 462 colaboradores edetentora de uma grande fatia do mercado de serviços gerais junto a ÓrgãosPúblicos Municipais, Estaduais e Federais e em menor quantidade, empresasprivadas.Sua missão é fornecer serviços terceirizados da mais alta qualidade para asempresas em geral, visando à satisfação dos seus clientes, utilizando métodosadministrativos e tecnologia avançada.

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