CENTRO FEDERAL DE EDUCAO TECNOLGICA DO CEAR

DISCIPLINA: GESTO DA QUALIDADE TOTAL

Prof. Dr. Joo Tavares Renata Jorge Vieira

QUALIDADE TOTAL
Conceito: - Qualidade a totalidade das propriedades e caractersticas de um produto ou servio que lhe conferem habilidades para satisfazer as necessidades explicitas ou implcitas de um cliente (NBR ISO 8402) - Qualidade Total , basicamente, o princpio e a prpria ao para a mudana da cultura das empresas. intuio e lgica, com mtodos quantitativos, aliados psicologia das relaes humanas entre o capital e o trabalho (Damazio, 1998) - Qualidade Total: So todas aquelas dimenses que afetam a satisfao das necessidades das pessoas e, por conseguinte a sobrevivncia da empresa (qualidade, custos, velocidade, inovao, moral e segurana)

QUALIDADE TOTAL

Expresses dos Gurus da qualidade: - DEMING: atendimento s necessidades atuais e futuras do cliente;

- JURAN:

adequado ao uso;

- FEIGENBAUM: o melhor para certas condies do cliente;

- CROSBY: Conformidade com os requisitos;

- ISHIKAWA: busca contnua das necessidades do cliente visando sua satisfao.

QUALIDADE TOTAL Paradigmas da qualidade: - qualidade tem um compromisso constante com as mudanas; - qualidade no pode ser tratada como um pacote fechado bloqueando a criatividade de quem lida com ela; - qualidade trabalho de todos; - qualidade abre os canais de comunicao dentro da empresa; - qualidade necessita do compromisso da alta administrao; - orientao pelo cliente ; - qualidade em primeiro lugar; - controle de processo; - prximo passo o seu cliente; - ao orientada por prioridades; - ao orientada por fatos e dados; - respeito pelo empregado (humano).

QUALIDADE TOTAL

Estudos e pesquisa ( formao da teoria)

GARVIN

Viso prospectiva (Malcolm, Fbrica de servios)

Inspeo

Controle Estatstico

Controle da Qualidade Total (TQC)

Gesto da Qualidade Total (TQC)

Gesto Estratgica da Qualidade (GEQ)

1a. era

2a. era

3a. era

4a. era

5a. era

ERAS DA QUALIDADE

QUALIDADE TOTAL
Conceitos bsicos Processo: conjunto de causas e condies que unem-se para transformar entradas em sadas.
Entrada Transformao Sada

Produto: o resultado de um sistema, processo ou sub-processo, que produz bens ou servio. Fornecedor: qualquer pessoa ou processo que introduz insumos no processo em estudo.

Cliente: todo aquele que recebe o produto proveniente de um processo ou sub-processo.

QUALIDADE TOTAL
Conceitos bsicos: Poltica da qualidade: intenes e diretrizes globais de uma organizao relativas qualidade, formalmente expressas pela alta administrao. Gesto da qualidade: funo gerencial global que determina e implementa a poltica da qualidade. Sistema da qualidade: estrutura organizacional, responsabilidade, procedimentos processos e recursos para a implantao da gesto da qualidade. Controle da qualidade: tcnicas operacionais e atividades utilizadas para atender aos requisitos da qualidade. Garantia da qualidade: todas as aes planejadas e sistemticas necessrias para prover confiana adequadas para que um produto ou servio atenda aos requisitos definidos para a qualidade. Liderar: a arte de gerenciar, mobilizar esforos, delegar competncias, incentivar as pessoas para atuarem no seu potencial mximo, e transformar grupos em equipes de alta eficincia e eficcia.

QUALIDADE TOTAL
Princpios da qualidade 1o Princpio: Total satisfao do cliente - a base de tudo, deve-se avaliar como os clientes recebem os produtos/servios; 2o Princpio: Gerncia Participativa - deve-se eliminar o medo, estimular a criatividade e buscar o envolvimento de todos; 3o Princpio: Desenvolvimento dos Recursos Humanos - valorizar o capital humano, treinamento capacitao e educao; 4o Princpio: Constncia de propsitos - definir os propsitos participativos, criar o comprometimento e dissemin-los por toda empresa; 5o Princpio: Melhoria Contnua - implantar uma cultura de mudanas

comprometida com o aperfeioamento contnuo em cada processo

da empresa e medir o seu desempenho;

QUALIDADE TOTAL
Princpios da qualidade 6o Princpio: Gerncia de Processos - os processos necessitam ser

acompanhados e controlados de forma permanente;

7o Princpio: Delegao de Poderes - colocar o poder de deciso o mais prximo possvel de onde ocorre a ao, de forma a agilizar o atendimento ao cliente; 8o Princpio: Gerncia de Informaes e Comunicaes - todos na empresa devem conhecer a misso, o planejamento estratgico, os propsitos e os planos empresariais; 9o Princpio: Garantia da Qualidade - garantir que no ocorram falhas, transformar uma melhoria em uma rotina; 10o Princpio:No aceitao de erros - zero defeito, fazer certo da primeira vez.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Fluxograma: a representao grfica de todas as etapas do processo.

Simbologia
incio

Exemplo
incio

Isolar o quarto

Atividade
Tem material de limpeza no Obtenha-o

Deciso Continuao Arquivo

sim Limpe o quarto

Direo

no

Os padres de limpeza foram atingidos

sim Fim

FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Brainstorming: tcnica utilizada para gerar idias em curto perodo de tempo. Estruturado: todos os participantes apresentam uma idia em cada rodada; No-estruturado: as idias podem fluir a vontade. Regras - explicar aos participantes como funciona o brainstoming; - nunca criticar ou elogiar idias; - registrar as idias; - desenvolver clima de entusiasmo e participao; - incentivar o pensamento criativo; - elaborar uma lista mais detalhada possvel Sesso - nomear um coordenador e um secretrio; - expor o assunto que vai ser trabalhado; - registrar as idias sem interpretaes; - eliminar as duplicaes; - analisa as idias para selecionar as melhores

Brainstorming

FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama causa e efeito: (Espinha de peixe ou Diagrama de Ishikawa) uma representao grfica de todas as possibilidades entre o efeito (caracterstica da qualidade ou problema) e as possibilidades de causas (fatores) que podem contribuir para este efeito.
Meio ambiente
Causas primrias Causas secundarias

Mquinas

Medida

Problema

Mo de obra

Materiais

Mtodo

Construo do Diagrama: 1- Estabelea a caracterstica ou problema de estudo; 2- Encontre o maior nmero de causas (Bainstorming); 3- Construa o diagrama; 4- Pesquise as causas bsicas; 5- Registre as informaes no diagrama (ttulo, data, participantes,etc.)

Descobrir as causas: 1- Verifique as que aparecem repetidamente; 2- Obtenha o consenso do grupo; 3- Verifique a freqncia relativa das diferentes causas.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Folha de verificao: uma planilha para registros de dados, que pode ser planejada como entrada para construo de outras ferramentas grficas, tais como o Diagrama causa e efeito, Diagrama de Pareto e o Histograma.
O formulrio deve observa: 1- o que se est levantando; 2- definir quais as questes que devero ser respondidas pelos dados que planeja coletar; 3- identificar os tipos de dados necessrios para responder a estas perguntas; 4- colocar questes que cubram freqncia localizao, perodo, etc.; 5- definir quem coletar os dados; 6- construir tabelas. Outros fatores a serem observados: - definir o perodo; - tempo necessrio para registro; - verificar as aleatoriedade das amostras; - verificar se as amostras so suficientes; - verificar se o universo homogneo;

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Formulrio de coleta de dados

Produto
Operador

Seo
Mquina

Operao
Data Total

Tipo de defeito
Aparncia Mancha Aspereza Salincia Outros

Contagem

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Grfico de Pareto:

tem um aspecto de um grfico de barras. Cada causa quantificada em termos de sua contribuio para o problema e colocada em ordem decrescente de influncia ou de ocorrncia. No. de licena mdicas A - alergia B - LER C - choque

Causas

Identifica as caractersticas nos problemas scioseconmicos:

- poucas causas principais influenciam fortemente no problema; - um grande nmero de causas triviais, pouco importantes, que influenciam marginalmente no problema.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Grfico de tendncia: um grfico de coordenadas cartesianas, que descreve, o comportamento de uma varivel ao longo do tempo em funo de outra varivel de referncia. - facilita a identificao de tendncia de comportamento; - facilita a identificao de eventos; - facilita a compreenso do problema. No. de acidentes

Jan.

Fev.

Mar.

Abr.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Histograma: um grfico de barras verticais que representas os valores de uma certa caracterstica agrupada em por faixas. - permite a visualizao do fenmeno; - d a noo de freqncia de ocorrncia do fenmeno.
No. De ocorrncia

16 12 8

4
0 a 2 2 a 4 4 a 6 6 a 8 8 a 10 Tempo de atendimento

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Carta de controle (Carta de Shewhart): utilizada para acompanhamento de processos. Passos para montar uma carta de controle: a - escolher a caracterstica a ser medida; b - medir periodicamente a caracterstica em um certo nmero de ocorrncia; c - calcular a mdia e a amplitude; d - lanar os valores na carta de controle; e - verificar se o processo est sob controle; f - corrigir as causas de desvios.
Limite superior de controle
Mdia Limite inferior de controle

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Grfico de disperso: permite visualizar a correlao entre duas grandezas.

0 0 0 0 0 0 0

Correlao positiva

Correlao negativa

Correlao nula

Relacionamento Fornecedor Cliente Deve-se procurar um bom relacionamento entre os cliente e fornecedores atravs de: - Permitir que seu fornecedor tenha lucro nos negcios para que possa investir na melhoria contnua e aprimoramento tecnolgico; - Passar todas as informaes necessrias para que no haja engano no pedido; - Especificar claramente as exigncia do negcio; - Procurar manter os fornecedores j treinados e parceiros no processo; - Manter um contato prximo e estreito para que se crie um vinculo entre as partes; - Deve-se possibilitar ao fornecedor um papel ativo na etapa de projeto do produto.

Sistema da qualidade srie ISO 9000 ISO 9001 Modelo da garantia da qualidade em projetos / desenvolvimento, produo, instalaes e assistncia tcnica. ISO 9002 Modelo para garantia da qualidade em produo e instalaes. ISO 9003 Modelo para garantia da qualidade em inspees e ensaios finais. ISO 9004 Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade Diretrizes

ISO 9001 Modelo da garantia da qualidade em projetos / desenvolvimento, produo, instalaes e assistncia tcnica. -Objetivos e Campo de Aplicao -Referncias -Definies -Responsabilidade da Administrao 4.1 responsabilidade da administrao 4.2 sistema de qualidade 4.3 anlise crtica do contrato 4.4 controle do projeto 4.5 controle de documentos 4.6 aquisies 4.7 produtos fornecidos pelo comprador 4.8 identificao e rastreabilidade do produto

ISO 9001 Modelo da garantia da qualidade em projetos / desenvolvimento, produo, instalaes e assistncia tcnica 4.9 controle de processo 4.10 inspeo e ensaios 4.11 equipamentos de inspeo, medio e ensaio 4.12 situao da inspeo e ensaio 4.13 controle de produtos no conformes 4.14 ao corretiva 4.15 manuseio, armazenagem, embalagem,expedio 4.16 registro da qualidade 4.17 auditorias internas da qualidade 4.18 treinamento 4.19 assistncia tcnica 4.20 tcnicas estatsticas Obs: diferena da 9002 item 4.4 controle do projeto

ISO 9003 Modelo para garantia da qualidade em inspees e ensaios finais.

-Objetivos e Campo de Aplicao -Referncias -Definies -Requisitos para o Sistema de Qualidade 4.1 responsabilidade da administrao 4.2 sistema de qualidade 4.3 controle de documentos 4.4 identificao do produto 4.5 - inspeo e ensaios 4.6 equipamentos de inspeo, medio e ensaio 4.7 situao da inspeo e ensaio 4.8 controle de produtos no conformes 4.9 manuseio, armazenagem, embalagem e expedio 4.10 registro da qualidade 4.11 treinamento 4.12 tcnicas estatsticas

ISO 9004 Gesto da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade Diretrizes

- Introduo - Objetivos e Campo de Aplicao - Referncias - Definies - Requisitos para o Sistema de Qualidade - Princpios do Sistema de Qualidade - Economia Consideraes sobre o custo relacionado com a qualidade - Qualidade em Marketing - Qualidade na Especificao do Projeto - Qualidade na Aquisio -Qualidade na Produo

ISO 9004 Gesto da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade Diretrizes

- Controle da Produo; - Verificao da Produo; - Controle de Equipamentos de Medio de Ensaios; - No Conformidade; - Ao Corretiva; - Funes de Manuseio e Ps-Produo; - Documentos e Registros da Qualidade Pessoal; - Segurana e responsabilidade Civil pelo Fato do Produto; - Uso de Mtodo Estatstico.

Ciclo PDCA de controle

- a padronizao a base do gerenciamento da rotina;

- um ciclo de manuteno tem como objetivo a previsibilidade dos resultados;

- um ciclo de melhorias tem competitividade da empresa; como objetivo a

- o gerenciamento por rotinas visa construir um processo sem problemas;

Ciclo PDCA de controle

A
Estabelea as metas Tome ao apropriada

Estabelea os Mtodos para atingir as metas

Eduque e treine

Verificar os resultados

Execute o trabalho

Ciclo PDCA de controle

Manuteno

Plan
Action

Do

Check
Resultado
No

Sim

Action Mantm Acompanha Idias

Rem. Sintonia
Action Bloqueio causa Melhoria Melhoria

O PROGRAMA 5S

ee ne sl o d e s o ed na se o do e o r n ei a np s e oz d e l m ea ne sd o d e s ed nc si oi di e n aa u t o s p l

O PROGRAMA 5S
- O programa 5S teve incio no Japo, logo aps a 2 Guerra Mundial, para combater a sujeira das fbricas, tendo sido formalmente lanado no Brasil em 1991 atravs da Fundao Christiano Ottoni, em Minas Gerais; - O programa foi desenvolvido pelos japoneses para incrementar as relaes e o ambiente de trabalho, com reflexos na produo; - O Programa 5S um modo simples de melhorar as relaes e o ambiente no trabalho, simplificando procedimentos, otimizando recursos e tempo; - O resultado o melhor desempenho profissional e de servios, com reflexo direto na satisfao de usurios e na produo.

Se e l n se o d e s o
VANTAGENS: Eliminao de excessos e desperdcios; Liberao de espao fsico; Descarte de informaes e controles desnecessrios ou ultrapassados; Criao de facilidades de trnsito interno; Maior senso de organizao e economia; e Aumento de produtividade. PRTICA: Saiba onde e qual o lugar de cada pea; Anlise o local de trabalho; Classifique todos os itens objetos, materiais, relatrios de acordo com critrios de utilidade ou freqncia de uso; Retire do ambiente tudo o que no precisa estar ali.

Se e l n se o d e s o
DIAGRAMA FLUXO DE CLASSIFICAO

Objetos necessrios
Sim

Organizar

Objetos danificados

So teis ?

Separar

No

Objetos absoletos

Separar No

Descartar

Outros objetos

So teis para algum mais ? Sim

Doar Transferir Vender

Se e n na s o do e o r d
VANTAGENS: Facilidade em encontrar o que foi guardado; Utilizao racional do espao; Reduo do cansao fsico e mental; Melhoria na comunicao; Economia de Tempo e Movimento. PRTICA: Determine o lugar certo dos itens necessrios ao trabalho; Padronize a forma de guardar e localizar os objetos e informaes; Crie cdigos de aes, etiquetas ou avisos para maior facilidade na ordenao, atentando para os riscos da poluio visual; Coloque o material que usado diariamente em local de fcil acesso; Organize o material utilizado com menor freqncia, separando-o dos demais. Organize objetos, materiais e informaes teis da maneira mais funcional, possibilitando acesso rpido e fcil.

Coloca r em a rquivo morto possvel que se use

Coloca r junto a pessoa A ca da mom ento

Coloca r em ba ndeija ou a rquivo

Alguma s vezes a o a no

a rquivo, documentos, mobili rios, equipa mentos, ferra menta s, etc.

V ria s vezes a o dia

Coloca r prximo a pessoa

Alguma s vezes a o ms Coloca r em rea s comuns

V ria s vezes por sema na Coloca r prximo rea de tra ba lho

Sm e p ne s z o a d e l i
VANTAGENS: Ambiente mais agradvel e sadio; Preveno de acidentes; Preservao de equipamentos; Reduo do desperdcio e poluio; Melhoria da imagem interna e externa da empresa ou rgo.
PRTICA: Identifique e elimine as causas da sujeira e poeira; Limpe tudo, desde armrios, equipamentos e mesas; Incentive seus colegas a fazerem o mesmo; Certifique-se da existncia de cestos de lixo adequados; Procure produzir sem gerar lixo; Desligue e cubra as mquinas e equipamentos ao final do expediente; Mantenha arquivos fsicos e lgicos sempre atualizados.
Praticar a limpeza significa ter compromisso em manter limpo o seu local de trabalho, antes, durante e aps a jornada diria. Assim como, mostrar-se limpo (aparncia fsica e condies psicolgicas).

S e d n s e o d e s a
VANTAGENS: Satisfao e motivao pessoal; Preveno e controle do stress; Preveno e controle de danos e acidentes; Melhoria da qualidade de vida;
PRTICA: Mantenha as condies do ambiente fsico propcias sade; Execute um programa de Exame Peridico de Sade; Cumpra e melhore os procedimentos de segurana individuais e coletivos; Realize avaliaes peridicas das condies do ambiente de trabalho; Promova um bom clima de trabalho, ativando franqueza e delicadeza nas relaes entre as pessoas.
preciso ter preocupao com a sade em todos os nveis: fsico, mental e emocional. No s no ambiente fsico que as melhorias so necessrias. Voc precisa ter plena conscincia dos aspectos que afetam sua sade e agir sobre eles.

Si e s ni s c op dn e a a u t o d l i
VANTAGENS: Conscientizao da responsabilidade em todas as tarefas; Atendimento aos requisitos de qualidade; Consolidao do trabalho em equipe; Desenvolvimento pessoal;

PRTICA: Crie procedimentos claros e possveis de serem cumpridos. Em caso de no cumprimento, descubra a causa e atue; Seja claro e objetivo na comunicao escrita ou oral; Cumpra os horrios marcados pra compromissos; S existe dedicao e afinco quando as pessoas se comprometem com aquilo que esto fazendo. Isso s ocorre com participao; Ao atribuir uma determinada tarefa, esclarea sempre o por qu de sua execuo.
Pratique os S anteriores, sem se descuidar do constante aperfeioamento. a busca do autodesenvolvimento