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Experiencias de dilogo y co-construccin con consumidores

Paola Visintini Vaccarezza Gte. Comunicacin Chilectra

Cmo se inici el proceso?

En 2004 concluimos un proceso de reflexin que nos permiti tomar conciencia de la nueva realidad que nos rodea:
Procesos de globalizacin Aumento de la competencia Aumento de la excelencia en el servicio Proteccin del medio ambiente

Era necesario redefinir nuestra estrategia, la manera de entender el negocio y nuestro modo de relacionarnos con el entorno. As naci nuestro plan estratgico, Chilectra Siglo XXI, donde nos planteamos un nuevo sello de empresa, que sirviera como carta de navegacin.

Cambios en el entorno legislativo

Asimismo, en 2005 se modific la ley del Consumidor en Chile. Entre las modificaciones ms importantes destaca el reconocimiento legal de las Asociaciones de Consumidores.

Consejo Consultivo del Consumidor:

Una respuesta al nuevo entorno

Qu es el Consejo? Es una instancia de dilogo e informacin entre la empresa y sus clientes organizados. Aborda temas que favorecen la excelencia en la atencin y calidad de servicio. Qu buscbamos? Propiciar un acercamiento Asegurar el mutuo conocimiento Adelantarse a situaciones de conflicto

Quines participan?

Integrantes del Consejo:

Asociaciones de consumidores reconocidas por el Registro del Servicio Nacional del Consumidor Ejecutivos de primera lnea de Chilectra. Representante del Sernac como ministros de fe

Funcionamiento:
Sesiones bimensuales Reuniones extraordinarias

7 aos de Experiencia

Dificultades Generar credibilidad y establecer confianzas. Generar un cambio en la mentalidad y en la cultura interna.

Logros y Aprendizaje Construimos confianzas en base a resultados Transformamos una relacin antagnica en una relacin constructiva.

Beneficios

Valoriza el poder del dilogo Permite prever potenciales conflictos pblicos Disminuye judicializacin Permite a los consumidores conocer mejor a la empresa y generar lazos de confianza No tiene costo econmico

Cmo nos ven?

Nuevas formas de vinculacin

Estos 7 aos han dado frutos
En 2010 nace Chilectra en tu Barrio

Programa de relaciones comunitarias con trabajo en terreno, directo y permanente con las organizaciones sociales y comunitarias, a travs de la ejecucin de un conjunto de iniciativas de vinculacin y dilogo. Con quin lo implementamos? Organizaciones de consumidores; ODECU y CONADECUS. Cruz Roja

Chilectra en tu Barrio
Objetivo:
Generar una vinculacin integral, directa y de largo plazo con los clientes Promover un dilogo abierto y horizontal entre la compaa y sus clientes, entregando informacin relevante sobre sus derechos y deberes como consumidores, as como soluciones oportunas a sus requerimientos especiales.

Chilectra en tu Barrio
Lneas de accin
Talleres Participativos en Juntas de Vecinos y Organizaciones Sociales. Charlas Educativas en colegios y escuelas. Oficina Mvil. Operativos Sociales. Fondos concursables para Juntas de Vecinos.

Chilectra en tu Barrio
Resultados
Ms de 160 talleres realizados con participacin rcord de ms de 3 mil dirigentes vecinales y sociales en 75 Juntas de Vecinos de 16 comunas. Oficina Mvil: Operacin continuada durante todo 2011 en 11 comunas de la Regin metropolitana. Ms de 20 mil nios de 96 colegios en 23 comunas.

Premio Sernac 2012 a la mejor prctica en responsabilidad social en consumo

Gracias!!