Lettres de Videotron (ces lettres sont publiées telles quelles sans changement sauf les noms pour protéger les auteurs) Première réponse à M. Carmel « Monsieur Carmel, Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous écrire.

Nous tenons premièrement à vous aviser que pour toute demande relative à votre dossier, vous devez communiquer avec nous par téléphone ou par clavardage, afin de vous identifier en vertu de la loi 68. En vertu de l'article 38 de la loi sur la protection du consommateur, la garantie légale offerte par le fabricant sur l'enregistreur numérique personnel HD (ENPHD) est de 12 mois. En vertu de la loi 60 mise en place le 30 juin 2010, vous pouviez décider de bénéficier d'une garantie prolongée de 24 mois, pour une garantie totale sur 36 mois.

Nous tenons à vous informer que la technologie a évolué depuis le lancement de nos appareils. Nous nouveaux enregistreurs, les terminaux enregistreurs HD intégrés (TEHDI) sont munis de dispositifs permettant l'arrêt du disque dur après quelques heures d'inutilisation de l'interface illico, afin de protéger les disques durs d'une utilisation continue 24 heures sur 24 lorsque vous oubliez d'éteindre votre terminal après l'utilisation. Le fabricant, avec ce nouveau dispositif, a décidé d'augmenter la garantie légale sur les terminaux sur 36 mois.

Si vous vous demandez s'il est juste qu'un appareil électronique de 449$ ait une garantie légale d'un an, vous pouvez comparer avec tout autre appareil électronique vendu en magasin de prix supérieur à 449$. La garantie légale est 12 mois dans la majorité des situations.

Il est vrai que nous offrons des promotions intéressantes à nos nouveaux abonnés, par contre, nos clients actuels ont déjà été des nouveaux abonnés, donc, vous avez surement pu profiter d'offres pour un nouveau client à ce moment.

Nous vous remercions de votre compréhension et de votre collaboration.

N'hésitez pas à nous contacter de nouveau pour tout autre renseignement pouvant vous être utile. Notre équipe du service à la clientèle se fera un plaisir de vous répondre dans les plus brefs délais. »

Deuxième réponse « Bonjour Mr Carmel;

Nous vous remercions de choisir les services de Vidéotron et d'avoir pris le temps de répondre.

Toutefois, par mesure de sécurité, nous ne pouvons traiter votre requête par courriel. Tous les renseignements relatifs à votre compte ne peuvent être obtenus qu'en communiquant avec notre Service à la Clientèle par clavardage ou par téléphone, car nous devons nous assurer de l'identité de la personne qui en fait la demande.

C'est cependant avec plaisir que nous vous fournissons les informations générales relatives à votre demande pour vous guider dans votre démarche :

Tout d'abord en réponse à votre courriel, nous sommes tout à fait d'accord avec vous. Les lois protègent les clients contre les bris de l'appareil. La garantie ne couvre pas les bris matériels ou physiques, mais bien les défauts de l'appareil. Étant client avec nous depuis 2011, la garantie offerte était alors d'un an. Tous nos nouveaux appareils sont désormais accompagnés d'une garantie de 3 ans, que vous pouvez prolonger à 5 ans moyennant des frais supplémentaires. Afin de juger si le défaut de l'appareil est bien dans sa fabrication et non un bris de la part du client, nous devrions procéder à un examen complet de l'appareil ce qui n'est pas possible car nous ne fournissons pas de terminaux d'échange, en attendant que votre équipement actuel est en réparation.

Par rapport au contrat, il n'y a pas de contrat pas la Loi60 et ce, depuis juillet

2010. Ce qui est désormais offert est un rabais consenti. Je vous en explique le principe, à titre informatif.

Lorsque vous effectuez l'achat d'un appareil téléphonique mobile, de tout autre équipement soit un terminal, un rabais est généralement consenti sur une période d'acquisition de 12, 24 ou 36 mois.

Les frais de résiliation applicables à l'annulation du service, un échange, une perte ou remplacement de l'équipement, sont calculés en fonction du montant du rabais qui a été consenti à l'achat de votre appareil. Prenons par exemple un terminal. La période d'acquisition de ce rabais s'étale sur 24 mois, bien que le rabais soit appliqué en entier dès la première facture. Si vous choisissez d'annuler le service avant la fin de cette période de 24 mois ou si le terminal n'est plus fonctionnel avant la fin de cette dite période, les frais de résiliation applicables correspondront au prorata du nombre de mois restant à la période d'acquisition de votre rabais seront appliqués. Ceci étant dit, cela s'applique aussi dans le cas où vous désireriez changer d'appareil avant la fin des 24 mois.

Prenons comme exemple une situation où vous obtiendriez un rabais de 360 $ à l'achat d'un appareil, avec une période d'acquisition de 36 mois. Si vous choisissiez d'annuler le service relié à cet appareil après 24 mois, les frais de résiliation s'élèveraient à 120 $. Au total, vous auriez donc tout de même profité d'un rabais de 240 $.

Pour revenir au terminal, il y a bel et bien 2 garanties. La garantie légale et celle du fabricant. 1 an étant la durée légale d'une garantie, cela ne veut pas dire que vous avez une garantie de 2 ans. Ce que vous devez noter est que nous avons bel et bien ajusté la période de garantie qui est dorénavant de 3 ans. Si vous acceptez l'enregistreur HD, qui est au prix régulier de 599$, vous aurez droit à une garantie de base de 3 ans.

Nous vous remercions de votre compréhension et collaboration.

Ceci étant dit, je vous inviterai à communiquer avec nous pour plus d'informations, afin de finaliser ce dossier. Car par mesure de sécurité, nous ne traiterons pas votre requête par courriel.»