UNIVERSIDADNACIONALABIERTA

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA AREA DE INGENIERIA INDUSTRIAL CORO ESTADO FALCN

PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA SUPERINTENDENCIA DE OPERACIONES DE HIDROFALCN, C.A. A TRAVES DEL MODELO SERVQUAL

Trabajo especial de Grado presentado como requisito para optar al ttulo de Ingeniero Industrial

TUTOR ACADEMICO: Ing. Lenalcy Ramrez

AUTOR: Julio Reyes

TUTOR INDUSTRIAL: Ing. Oswaldo Velasco

Santa Ana de Coro, Julio del 2011

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DEDICATORIA

Es propicia la ocasin para dedicar el fruto de mi esfuerzo, constancia y dedicacin a aquellas personas que de una u otra manera me han brindado su apoyo: A DIOS, todopoderoso, por proveerme la vida, acompaada por la salud, aspecto fundamental para el logro de cualquier meta. A mi Padre, Francisco Reyes, por ayudarme, porque desde el cielo junto con Dios escuchaba mis peticiones, y me orientaba y guiaba por el camino correcto para lograr esta meta trazada en mi vida. A mi Madre, Teresa lvarez, por estar presente en todo momento dentro de sus posibilidades, modelo de sacrificio y perseverancia principal motivo para seguir estudiando. Gracias a su cario, amor y comprensin he alcanzado la culminacin de este proyecto. A ti en especial te dedico este xito. A mi Hermano: Jos lvarez, le dedico este triunfo como muestra que los objetivos que se proponga en su vida, si se pueden lograr y fue mi grandeza de seguir adelante para demostrarle que con humildad y constancia todo sueo se puede hacer realidad. A mi Sobrinos: Adrin Brito y Adn Brito, como muestra de que los objetivos que se proponga en su vida, si se pueden lograr y fue mi grandeza de seguir adelante para demostrarle que con humildad y constancia todo sueo se puede hacer realidad.

Julio Reyes

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INDICE GENERAL Pg DEDICATORIA. AGRADECIMIENTOS RESUMEN.

INTRODUCCIN CAPITULO I: EL PROBLEMA 1.1.- Planteamiento del Problema 1.2.- Objetivos de la Investigacin 1.2.1.- Objetivo General 1.2.2.- Objetivos Especficos 1.3.- Justificacin de la Investigacin 1.4.- Delimitacin CAPITULO II: MARCO TERICO 2.1.- Antecedentes 2.2.- Bases Tericas
2.3.- Trminos Bsicos.

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CAPITULO III: MARCO METODOLGICO 3.1.- Tipo de investigacin. 3.2.- Diseo de la investigacin. 3.3.- Universo y poblacin en estudio. 3.4.- Muestra 3.5.- Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos. 3.5.1.- Tcnicas de recoleccin de datos. 3.5.2.- Instrumentos de recoleccin de datos. 3.6.-Tcnicas y anlisis de datos 3.7.- Procedimiento de la Investigacin.

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CAPITULO IV: RESULTADOS Y ANLISIS. 4.1.- Anlisis e interpretacin de los resultados. .4.2.- Niveles de Tolerancia Atribuidos por los Clientes respecto a la calidad de los servicios. . CAPITULO V: LA PROPUESTA 5.1.- Plan de mejoras par la superintendencia de operaciones de Hidrofalcon.C.A CONCLUSIONES. RECOMENDACIONES.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

INDICE DE FIGURAS. Pg Figura N 1: Dimensiones de calidad Figura N 2: Expectativas acerca del nivel de servicio. Figura N 3: Los resultados de las percepciones del cliente acerca del resultado del servicio . Figura N 4: Resultados de las expectativas por indicador Figura N 5: Resultado promedio por indicadores expectativas Figura N 6: Resultados de las percepciones por indicador Figura N 7: Resultado promedio por indicadores perspectivas Figura N 8: Niveles de Tolerancia resultantes entre las expectativas y percepciones de los usuarios respecto a la calidad de los servicios. Figura N 9: Ubicacin de los Niveles de Tolerancia resultantes entre las expectativas y percepciones de los usuarios respecto a la calidad de los servicios.. Figura N 10: Niveles de tolerancia resultantes entre las expectativas y percepciones de los usuarios respecto a la calidad de los servicios por indicadores. 66 65 64 49 54 56 61 19 30 31

 INDICE DE TABLAS. Tabla N 1.- Contenido de la perspectiva Financiera. Tabla N 2.-Contenido de la perspectiva Cliente. Tabla N 3.- Contenido de la perspectiva Procesos Internos. Tabla N 4. Contenido de la perspectiva Aprendizaje y crecimiento Tabla N 5.- Niveles de Tolerancia provenientes de la aplicacin de la formula SERVQUAL . 65 Pg 48 54 55 61 63

Tabla N 6.- Resultados de los niveles de tolerancia promedio por indicador.

INDICE DE CUADROS Pg Cuadro N 1.- Dimensiones Cuadro N 2.- Dimensiones de la calidad de Servicio Cuadro N 3.- Operacionalizacin de Variables Cuadro N 4.- Poblacin Cuadro N 5.- Resultados Elementos Tangibles Cuadro N 6.- Resultados Fiabilidad Cuadro N 7.- Resultados Capacidad de respuesta Cuadro N 8.- Resultados Seguridad Cuadro N 9.- Resultados Empata Cuadro N 10.- Resultados Elementos Tangibles Cuadro N 11.- Resultados Fiabilidad Cuadro N 12.- Resultados Capacidad de respuesta Cuadro N 13.- Resultados Seguridad Cuadro N 14.- Resultados Empata. 19 22 36 40 50 50 51 52 53 56 57 58 59 60

REPUBLICABOLIVARIANADEVENEZUELA MINISTERIODELP.P.PARALAEDUCACINSUPERIOR UNIVERSIDADNACIONALABIERTA COROESTADOFALCN CARRERA:INGENIERIAINDUSTRIAL

PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA SUPERINTENDENCIA DE OPERACIONES DE HIDROFALCN, C.A. A TRAVES DEL MODELO SERVQUAL
Autor: Julio Reyes Tutor: Ing, Lenancy Ramirez Fecha: Julio, 2011

RESUMEN
Las empresas de servicios pblicos, pretenden avanzar en la bsqueda de herramientas necesarias para enfrentar los cambios futuros para que la gerencia sea ms interactiva y competitiva, cambios que permitan mejorar la gestin de la prestacin de servicio pblico, con miras a implementar acciones correctivas para optimizar los resultados dentro de los diferentes departamento que integran una Empresa , una de estas herramientas es; el modelo SERVQUAL o calidad de servicio, el cual es un sistema de control de gestin de calidad que traduce la estrategia y la misin de la organizacin en un conjuntos de objetivos relacionados entre si, medidos a travs de indicadores que ayudan a las tomas decisiones, por medio de cinco perspectivas que son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles.Valarie Zeithmal, Leonard Berry y A. Parasuraman (1988,27). Esta investigacin se desarrollo bajo un diseo de una propuesta , no experimental de campo con modalidad descriptiva, est compuesto por cinco fases a saber: Fase I: Diagnosticar el proceso de calidad de servicio sobre la gestin existente. Fase II: Determinar los procesos medulares.. Fase III: Identificar los Factores claves de xito. Fase IV. determinar los niveles de expectativas y percepcin para dar cumplimiento al modelo Servqual . Fase V. Proponer un Plan de Mejoras de la calidad del Servicio de la superintendencia de operaciones de HidroFalcn, C.A. a travs del Modelo Servqual Palabras Clave: Modelo Servqual, Gestin de la Calidad de servicio, Control de Gestin en empresa de servicio pblicos .

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Introduccin

En la actualidad, existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye fundamentalmente a determinar la posicin de la empresa a largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer altamente todas sus necesidades y expectativas. Esto es lo que se ha decidido llamar, calidad del servicio. La calidad del servicio es un tema de suma importancia dentro del mbito econmico y comercial, ya que representa un elemento sumamente importante en lo referente a la situacin de comodidad o incomodidad que puedan sentir los diversos consumidores o potenciales consumidores en una empresa. La competencia es cada da mas feroz, la astucia de la gerencia no basta con tan solo poseer diversidad de productos, ni mucho menos un espacio optimo para almacenar la mercanca y atender el publico, se debe de tener una importante combinacin de elementos o indicadores que funcionen sistemticamente en armona, formando un clima idneo que catapulten la calidad de servicio y que la misma produzca mayor utilidad a la empresa. Las empresas, dentro de su planeacin estratgica, deben ser conocedores de; en que nivel se encuentra la calidad del servicio brindada por su organizacin, para de esta forma utilizarla como herramienta eficaz en los temas de reforzar atributos y atacar debilidades. Ante estos argumentos, se ha considerado necesario realizar la presente investigacin con el propsito de presentar un PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA SUPERINTENDENCIA DE OPERACIONES DE HIDROFALCN, C.A. A TRAVES DEL MODELO SERVQUAL., debido a la importancia que tiene esta medida para el xito empresarial. Basado esto en los resultados obtenidos a travs de esta investigacin que permitirn a su vez, mejorar las polticas referentes al servicio que dicha empresa ofrece a sus clientes, pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas de la organizacin, contribuyndose

de esta manera al logro efectivo de la calidad de atencin a las personas que son atendidas.

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CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Segn Cronin (1992), el termino organizacin se define como un todo integrado, compuesto de partes, o subsistemas que se interrelacionan y que cumplen cada una de ellas una misin especfica en funcin del objetivo del sistema. A razn de esto, se tiene que la finalidad originaria de las organizaciones es producir y ofrecer bienes o servicios de calidad, teniendo como misin suprema mantener el mayor nivel de satisfaccin para sus clientes y usuarios, pues stos con sus compras o consumos permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Por ello, mantener la calidad del servicio es una de las tareas ms importantes y difciles de cualquier organizacin, en virtud de ser necesario tomar en cuenta la satisfaccin, necesidades y expectativas de sus clientes, tal como refiere Juran (1980, citado por Stoner, Freeman y Gilbert, 1999), al sealar que la satisfaccin forma parte del agrado y la conformidad percibida por el cliente con respecto a un producto o servicio, la cual puede verse reflejada por medio de la tranquilidad, bienestar, la proteccin y la confiabilidad que una empresa tenga con sus clientes. En relacin a esto, el autor citado afirma que las necesidades estn constituidas por todo aquello esperado por los clientes, cubierto por la organizacin de servicio, tales como la seguridad, la habilidad y destreza, la confianza, la preparacin y la atencin del personal. En cuanto a las expectativas, conforman la esperanza de un cliente por conseguir un producto o servicio cuando sus necesidades lo ameritan. Dentro de las expectativas se encuentran la eficacia, eficiencia, la calidad en el personal, la rapidez, la actualizacin y la informacin. Bajo este contexto, por Stoner, Freeman y Gilbert, (1999), definieron a la calidad del servicio como un compuesto de infinitos elementos o caractersticas de

calidad, evaluados por los clientes con relacin a un servicio, segn haya sido la satisfaccin de sus necesidades y expectativas. Por su parte, Cotle (1997), define la calidad del servicio como el nivel de excelencia ofrecida por una organizacin se servicios a sus clientes, llenando sus expectativas y necesidades a travs de la eficiencia, responsabilidad, seguridad y credibilidad. Segn dicho autor, la mayora de los clientes utilizan cinco dimensiones para evaluar la calidad del servicio, a saber: la fiabilidad, como la habilidad de una organizacin para suministrar el servicio de una forma confiable, segura y cuidadosa. La seguridad, representada por el sentimiento que tienen los clientes de dejar sus problemas en buenas manos. Aunado a lo anterior, los elementos tangibles estn representados por la evidencia fsica y los artefactos que intervienen en el servicio, las instalaciones de la organizacin y la apariencia del personal. La capacidad de respuesta hace referencia a la actitud para ayudar a los clientes y para suministrar un servicio. Finalmente, se menciona la empata, la cual es vista como la disposicin de ofrecer a los clientes cuidado y atencin personalizada. En el contexto nacional, al ubicar la conceptualizacin de la calidad del servicio en las organizaciones venezolanas, se hace necesario analizar el sector publico, en el cual a juicio de Betancourt (2008) es el sector donde se presentan mayores deficiencias en la calidad del servicio prestada,, situacin que motiva a investigar Porqu si estas poseen recursos econmicos no invierten en la mejora de la calidad de servicio?

En ese sentido, Las empresas de servicios pblicos estn atravesando cambios drsticos en la ltima dcada producidos, entre otros, por la globalizacin de la economa, las privatizaciones de las empresas, las innovaciones tecnolgicas y las mayores exigencias de los usuarios. Estos cambios conllevan una competencia permanente de las empresas por la participacin en los mercados, lo que hace que el servicio sea una de las armas que tienen las empresas para ser lderes en el mercado.

Sobre la calidad del servicio, Parasuramant y otros (1985, 1988) expresan que es una variable estratgica que aporta ventaja competitiva a las empresas y por ello surge la inquietud por la mejora en la satisfaccin de los servicios; tambin advierten sobre la importancia de la participacin del sector servicios dentro del PIB en los Venezuela (75%) y que genera nueve (9) de cada diez (10) empleos que crea la economa. En relacin a esto, en el mbito local, se puede decir, que la empresa HidroFalcn C.A., como empresa dedicada a la actividad pblica no escapa de esta realidad, ya que en los ltimos aos esta empresa hidrolgica ha sufrido diversos cambios en los cuales se han redimensionado las polticas gerenciales generndose un clima progresista dentro de la organizacin. Inmersa en la organizacin se encuentra la superintendencia de Operaciones la cual se ha caracterizado por su alta eficiencia y efectividad en las operaciones realizadas, la misma desde su creacin ha cumplido a cabalidad con los objetivos asignados pero en su largo trajinar nunca se le ha realizado una medicin de la calidad de servicio para constatar como es vista su operacionalidad desde otra ptica. No obstante, con la finalidad de darle una visin ms objetiva a la problemtica planteada, en entrevistas informales realizadas por el investigador al personal supervisor y de base del rea de servicio, responsables de la atencin al cliente, se ha podido constatar una realidad ms palpable en la que stos ofrecen otra visin de la realidad, en cuanto a la situacin actual de las condiciones de trabajo de los empleados de la superintendecia de operaciones entre los que destaca: (a) Altos ndices de rotacin del personal, (b) Plantilla reducida de empleados en el rea de servicio por departamentos (c) Personal contratado, el cual es despedido cada tres meses, (d) Inseguridad de los trabajadores de ser despedidos en cualquier momento, debido a las nuevas polticas de la empresa actual. Por todos los sealamientos anteriormente citados y ante la posibilidad de comprobar estas evidencias de la realidad emprica exteriorizada en el planteamiento realizado, surge la necesidad de desarrollar una investigacin orientada a Proponer un Plan de Mejoras de la calidad del Servicio para la Superintendencia de Operaciones de HidroFalcn, C.A. en relacin a la satisfaccin de las necesidades y expectativas

de sus clientes, todo esto mediante la evaluacin de la calidad del servicio ofrecida a los clientes. Por lo anteriormente planteado la investigacin se enmarca dentro del contexto de las siguientes interrogantes:

Formulacin de la Investigacin

Qu expectativas tendrn los clientes en relacin a la calidad del servicio de la superintendencia de operaciones de HidroFalcn, C.A. Qu percepciones tendrn los clientes en relacin a la calidad del servicio de la superintendencia de operaciones de HidroFalcn, C.A. Qu niveles de tolerancia poseen los clientes en relacin a la calidad del servicio de la superintendencia de operaciones de HidroFalcn, C.A.? Qu elementos debe poseer un plan de mejoras de la calidad del servicio de de la superintendencia de operaciones de HidroFalcn C.A.?

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

Proponer un Plan de Mejoras de la calidad del Servicio de la superintendencia de operaciones de HidroFalcn, C.A. A travs del Modelo Servqual

Objetivos Especficos

Determinar las expectativas de los clientes en relacin a la calidad del servicio de la superintendencia de operaciones de HidroFalcn, C.A. Determinar las percepciones de los clientes en relacin a la calidad del servicio del rea de la superintendencia de operaciones de HidroFalcn, C.A. Analizar las brechas resultantes de las expectativas y percepciones de los clientes en relacin a la calidad del servicio de la superintendencia de operaciones de HidroFalcn, C.A.

Elaborar un plan de mejoras de la calidad del servicio de la superintendencia de operaciones de HidroFalcn, C.A.

Justificacin de la Investigacin

En las organizaciones de servicio, en el caso de la presente investigacin, las empresas pblicas, las condiciones de trabajo o lo que es llamado la calidad interna de un ambiente de trabajo sano y estable, contribuye en gran medida a la satisfaccin de los empleados, traducindose en una alta calidad de servicio y la lealtad del cliente al sentirse satisfecho por haber conseguido una satisfaccin y experiencia agradable por medio del alcance de sus necesidades y expectativas.

En ese sentido, y debido a los cambios en la prestacin y calidad del servicio y de un cliente cada da ms exigente, las organizaciones se han interesado en el nuevo paradigma de servicio: invertir en las personas, una tecnologa que apoye a los trabajadores, la renovacin de las prcticas de contratacin y la capacitacin y la compensacin vinculada al desempeo de los trabajadores en todos los niveles. De esta forma, estas tcnicas calibran el impacto de la satisfaccin, la lealtad y la productividad de los empleados sobre el valor de los productos y servicios proporcionados para lograr la satisfaccin y la lealtad de los clientes como una manera segura de aumentar las utilidades y el crecimiento empresarial. Por tal motivo, la presente investigacin se justifica por ser un aporte al rea de las ciencias sociales o administrativas gerenciales, por tratarse de un estudio nico, al estar referido al estudio de la variable calidad del servicio en establecimientos pblicos, tomando en cuenta los estndares de calidad exigidos dentro de este segmento de mercado, para mantener la competitividad dentro de esta rea. Por otra parte, desde el punto de vista prctico, el estudio propuesto permitir determinar si las condiciones de operatividad ofrecido por la organizacin es acorde con los paradigmas de la competitividad del servicio. En el caso de observarse aspectos negativos, obtenidos los resultados finales del estudio, stos sern sugeridos a la gerencia, permitiendo a la organizacin direccionar sus esfuerzos en la creacin de acciones o programas orientados a mejorar la calidad de servicio ofrecido, con la finalidad de satisfacer sus necesidades y expectativas.

Delimitacin de la Investigacin 1. Delimitacin Temtica: La delimitacin temtica se inserta dentro del rea de la administracin de los recursos humanos bajo el objetivo basado en Proponer un Plan de Mejoras de la calidad del Servicio de la superintendencia de operaciones de HidroFalcn, C.A. A travs del Modelo Servqual 2. Delimitacin Geogrfica: El estudio se llevar a cabo en la Superintendencia de Operaciones de la Empresa HidroFalcn, C.A. Ubicada en el estado Falcn 3. Delimitacin Temporal: El estudio se llevar a cabo segn el cronograma de tesis y proyectos de la Universidad Abierta. 4. Delimitacin Poblacional: Esta investigacin, basar su levantamiento de informacin en el personal que labora actualmente en la Superintendencia de Operaciones de la Empresa HidroFalcn, C.A.

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CAPITULO II

MARCO TEORICO

Antecedentes de la Investigacin

Con relacin a la variable calidad del servicio se seleccionaron varias investigaciones por su nivel de profundidad al ser analizada y evaluada en distintas organizaciones verificando el comportamiento estadstico en relacin a la evaluacin realizada por los clientes, demostrando la importancia de brindar un servicio de calidad como rasgo diferenciador y competitivo sin importar la razn socia de la empresa. Por tal razn, las investigaciones consultadas permiten desarrollar el estudio propuesto al otorgarle un carcter objetivo y veraz en relacin al comportamiento de sus dimensiones e indicadores, relacionados con la investigacin en curso. Junin (2005), realiz un trabajo con el objetivo de Diagnosticar el nivel de calidad en el servicio del Hotel Trinitarias suites en la ciudad de Barquisimeto estado Lara. La metodologa aplicada consisti en una investigacin de campo descriptiva no experimental; cuya poblacin estuvo constituida por los visitantes o turistas durante un periodo de tres meses en el ao 2005. El estudio se origin por reclamos ante la Gerencia del hotel, relacionadas con el incumplimiento de normas en las comidas servidas y los aspectos fsicos de las instalaciones. A travs del conocimiento de las opiniones y percepciones que tena esta poblacin objeto de estudio, sobre la calidad del servicio, lo que permiti detectar que las consecuencias de las situaciones antes sealadas, arroj que los que el 40% de los turistas se encontraron insatisfechos por la calidad de este servicio en el hotel, y que la forma como se media la calidad prestada en la empresa no era la adecuada con una encuesta semestral de cinco (5) preguntas, no permita realizar una evaluacin integral del hotel.

Por su parte, Arias (2005), desarroll una investigacin, la cual estuvo dirigida al Anlisis de la calidad de servicio que prestan las empresas de telefona celular en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia. La metodologa utilizada fue de tipo descriptiva, con un diseo no experimental. El universo qued conformado por los suscriptores de carcter activo de las operadoras de telefona celular ubicadas en el Municipio Maracaibo Estado Zulia, Telcel, Movilnet e Infonet hasta Diciembre del ao 2003. El total del universo fue de 444.102 clientes de las compaas objeto de estudio, constituyndose un tipo de muestreo aleatorio estratificado, para originar una muestra de la poblacin en general denominada aleatoria estratificada de 383 personas, a quienes se les aplic el cuestionario validado por los expertos, con una confiabilidad obtenida a travs del coeficiente entre ambas mitades del test (Split Half Reliability) producto de la aplicacin del sistema SPSS 10.0 equivalente a 0.93. Se realiz un diagnstico que permiti concluir que estas empresas carecen de algunos elementos inherentes al servicio tales como la confiabilidad, capacidad de respuesta y bienes tangibles; las estrategias de servicios que aplican no son las ms adecuadas; las personas que realizan directamente la atencin al pblico no manifiestan ciertos valores personales importantes en el servicio. Por otra parte, los sistemas utilizados en la prestacin del servicio son considerados poco eficientes, tardos y carecen de vanguardia; las necesidades de servicios no se cubren en su totalidad y los niveles de satisfaccin son bastante bajos. Por eso se recomienda, en primera instancia, la ejecucin de investigaciones de mercado para que actualicen sus segmentaciones de usuarios, tomando en cuenta el poder adquisitivo y necesidades de los mismos. Romero (2005), realiz una investigacin la cual tuvo como objeto Evaluar la Calidad de Servicio ofrecida a los clientes de las Instituciones Autnomas de transporte lacustre y areo de la ciudad de Maracaibo. Sus bases tericas se soportaron en los planteamientos de los autores Stanton, Etzel y Walker (2000), McCarthy y Perreault, Jr. (2001), Mintzberg y Quin (1999) entre otros.

Metodolgicamente, se tipific como una investigacin descriptiva, de campo, no experimental, transeccional. La poblacin qued conformada por los 177 sujetos usuarios, utilizndose un muestreo probabilstico estratificado. Para la recoleccin de informacin se utiliz un cuestionario de 41 tems y cuatro alternativas de respuestas, completamente de acuerdo, de acuerdo, poco acuerdo y completamente en desacuerdo, siendo el mismo validado por grupo de diez (10) expertos evidenciando una confiabilidad de 0.86. Los resultados permitieron concluir respecto al primer objetivo especfico: el precio es aceptado, no existe relacin precio - calidad e informacin no satisfactoria; entre ventajas comparativas solo resalta la ubicacin; sobre las necesidades y expectativas de los usuarios, resalta la estima como positiva, los productos medianamente satisfactorios, variedad deficiente; el grado de satisfaccin que poseen los usuarios la seguridad es mediana al igual la fiabilidad, la infraestructura, instalaciones y equipos vale decir los factores tangibles estos son similares a los de otras instituciones portuarias. La actitud del empleado es positiva y la capacidad de respuesta; los lineamientos estratgicos para optimizar la calidad de servicio fueron ofrecer un servicio personalizado y el posicionamiento en relacin con un competidor. Las recomendaciones se dirigen fundamentalmente al reforzamiento del adiestramiento en las reas dbiles en el personal de atencin al pblico. Otra investigacin que guarda relacin con el estudio propuesto fue la desarrollada por Rubio (2005) la cual estuvo dirigida a determinar la asociacin entre la cultura organizacional y la calidad de servicio utilizando como enfoque terico el planteado por Edgar Schein (2003), para la variable cultura organizacional y la de Juran (1988) para la calidad de servicio. El tipo de estudio fue descriptivo, prospectivo de campo y aplicado, con diseo no experimental transeccional descriptivo. La poblacin estuvo compuesta por dos grupos poblacionales de 56 y 168 sujetos cada uno. La tcnica de recoleccin de datos fue la observacin mediante encuesta, elaborando dos instrumentos para cada variable, el primero fue un cuestionario tipo Lickert destinado a medir la cultura

organizacional y el segundo un cuestionario con escala de frecuencia dirigido a evaluar la calidad de servicio, ambos validados por experto, posteriormente se efectu el anlisis discriminatorio de tems al primer cuestionario y se estim la confiabilidad mediante el uso del coeficiente Alpha Cronbach indicando que ambos instrumentos son altamente confiables (rtt=0.98 y rtt=0.84). El anlisis de los resultados se realiz utilizando estadsticas descriptivas y porcentuales, a partir de lo cual se concluyo que la cultura organizacional de la Uniojeda es fuerte la calidad de servicio alta y existe una asociacin real entre ambas variables. Una investigacin que guarda estrecha relacin con la propuesta fue la desarrollada por Villalobos (2005) donde el objetivo general de la investigacin fue evaluar la calidad del servicio de transporte de taxis suministrada a los usuarios del Municipio Autnomo Maracaibo. El tipo de investigacin segn el mtodo fue descriptiva, segn su propsito, aplicada. De acuerdo al perodo de recoleccin de datos, prospectiva; por la evolucin del fenmeno, transversal y segn la inferencia del investigador, observacional. El diseo de la investigacin utilizado fue no experimental, transeccional. La poblacin estudiada correspondi a los usuarios de transporte de taxis y las empresas que suministran el servicio de transporte. El muestreo aplicado fue no probabilstico. Se seleccion una muestra de 300 usuarios del servicio y otra muestra de 30 empresas de taxis. Se utiliz como tcnica de recoleccin de datos la encuesta y como instrumento, dos cuestionarios estructurados con escala tipo Lickert, uno aplicado a los usuarios de taxis y otro a las empresas que suministran el servicio, con cinco alternativas de respuesta. Ambos cuestionarios se elaboraron en base a 66 reactivos. Los cuestionarios fueron sometidos a una prueba de validez de contenido a travs de la consulta de 3 expertos. Se aplic una prueba de confiabilidad al instrumento, utilizando el ndice alfa de Cronbach, obteniendo los siguientes resultados: en el cuestionario para usuarios de taxis result una confiabilidad de 0.8689 y en el cuestionario para empresas de taxis, 0.9370. El anlisis de los datos se apoy en estadsticas descriptivas: media, desviacin tpica, frecuencias absolutas,

relativas y acumuladas, valor mnimo y valor mximo. Los resultados obtenidos reflejaron una calidad media percibida por los usuarios de taxis y una alta calidad suministrada por las empresas de servicio de transporte. Se realizaron recomendaciones basadas en las propuestas tericas utilizadas.

Bases Tericas

Calidad del Servicio

El servqual es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propsito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles. Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora y de comparacin con otras organizaciones. En concreto, mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. La calidad del servicio es la variable del estudio propuesto, por lo que se hace necesario conocer algunos postulados tericos en relacin a algunos de sus aspectos ms importantes para poder evaluarla como se pretende en la presente investigacin. Estos postulados tericos reconocen la importancia de contar con un recurso humano motivado, satisfecho, comprometido e involucrado en todos los aspectos de

su trabajo para ofrecer un nivel de excelencia y calidad en la prestacin del servicio, como rasgo diferenciador en establecimientos de alojamiento hoteleros,

especialmente los categorizados cinco estrellas, en lo referente a estndares de calidad, caractersticas del servicio y desajustes que el mismo puede presentar por desconocimiento de su operatividad .

Definicin de Calidad del Servicio

La calidad del servicio es una pauta de calidad adoptada por las organizaciones para mantener satisfechos a los clientes. Es la resultante de una estrategia de servicio por parte de la organizacin, que involucra un conjunto de elementos de calidad a ofrecer a los clientes durante la prestacin del servicio. Valarie Zeithmal, Leonard Berry y A. Parasuraman (1988,27), definen la Calidad del Servicio como, la diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones de los usuarios

para Juran (1980, citado por Stoner, Freedman y Gilbert, 2001), la calidad del servicio es un compuesto de infinitos elementos o caractersticas de calidad, evaluados por los clientes con relacin a un servicio; segn como haya sido la satisfaccin de sus necesidades a travs de la eficiencia, responsabilidad, seguridad y credibilidad.

Del mismo modo, Juran, Cottle (1997) define la calidad del servicio como el nivel de excelencia ofrecida por una organizacin de servicios a sus clientes, llenando sus expectativas y necesidades a travs de la eficiencia, responsabilidad, seguridad y credibilidad. Otra postura terica por dems importante acerca de la calidad del servicio, es la asumida por Albrecht (1998), al definirla como la fuerza impulsiva primordial de las operaciones comerciales. La calidad del servicio ser la filosofa de servicio en la cual se basa una organizacin, buscando una promesa de calidad hacia el cliente y por consiguiente su satisfaccin y fidelizacin

Caractersticas de los Servicios. El servqual est basado en un modelo de evaluacin del cliente sobre la calidad de servicio en el que: a). Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que stas superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfaccin con el mismo. b). Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.

Necesidades personales. Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente. Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

c). Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.

Figura 1. Dimensiones de calidad

Estas dimensiones pueden ser definidas del siguiente modo: Fiabilidad Capacidad Respuesta Seguridad Empata Elementos Tangibles Cuadr N 1 Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable. de Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido. Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza. Atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus clientes. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin.

Parasuraman y otros (1985) indican que los servicios son diferentes de los productos y que las principales caractersticas de los servicios son: intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y perecibilidad, los cuales se explican a continuacin:

a) La intangibilidad: de los servicios, significa, que algunos servicios no pueden ser tocados, probados o vistos antes de ser comprados (Bitner, 1994) y por ello, cuando los usuarios, van a tomar una decisin, tienden a utilizar seales externas al servicio: precio, caractersticas del personal, imagen de la firma, servicios de la empresa, tiempo de entrega, promociones; la intangibilidad hace que los usuarios tiendan a depender ms de la comunicacin boca a boca y prefieran las fuentes personales de informacin de lderes de opinin y de grupos de referencia porque son imparciales y crebles (Parasuraman,1985). Para contrarrestar la influencia de los lderes, las empresas proporcionan a los clientes actuales y potenciales, folletos que simulen fuentes personales de informacin, y facilitan los canales de comunicacin que ayudan a controlar la posible informacin negativa en los clientes insatisfechos, para que fluya directamente a la empresa y no a los consumidores actuales o potenciales. b) La inseparabilidad: hace difcil distanciar al consumidor del proceso de produccin y, por ello, las empresas de servicio intentan diferenciar entre la fachada y los servicios de la empresa. (Parasuraman 1985). La fachada sirve como un vehculo de impresin de la direccin, mientras la parte de atrs es tcnica y sirve para mantener apoyo a los empleados de servicios. La fachada es la interaccin entre el consumidor y el proveedor del servicio y se usa para proporcionar seales tangibles, necesarias para manejar las percepciones de los clientes. La parte de atrs se mantiene alejada del usuario, para proveer el apoyo eficiente a los empleados en la entrega del servicio. En esta fase se pueden cambiar las percepciones del consumidor, manejando la apariencia y la conducta del empleado que atiende los clientes (Parasuraman, 1985). c) La heterogeneidad: significa que la interaccin entre el personal de servicios y el cliente produce incertidumbre y variabilidad, porque cada cliente es diferente en trminos de su involucramiento en el proceso. Esto implica que cada proveedor de servicio puede diferir en estilo de comunicacin, duracin del servicio, tiempo de espera, imagen de la firma, lo cual se puede lograr entrenando al personal (Bitner, 1994).

d) La perecibilidad: significa que el servicio se produce en presencia del consumidor y los empleados deben estar preparados para hacer cualquier ajuste con miras a satisfacer las necesidades del consumidor. Esta simultaneidad de la produccin y el consumo en el servicio, conllevan a que las empresas de servicio no pueden tener inventario (Lovelock, 1988). Como resultado, en algunos casos donde la demanda excede la habilidad de proporcionar el producto o servicio, esa demanda puede perderse para siempre (Lovelock, 1988)

Dimensiones de la calidad de servicio

En el presente estudio se considera explcitamente cinco dimensiones de calidad de servicio, basndonos en el anlisis hecho por Gabaldn (2003), en el sentido de teora empricamente validada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988): elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata. Si embargo, como indican los propios autores, dichas dimensiones recogen un nmero mayor de facetas de la calidad de servicio que, concretamente, se corresponden con las diez dimensiones originalmente propuestas por PZB (1985) en su modelo SERVQUAL.

Modelo de Parasuram, Zeithaml y Berry (1985): el anlisis de la calidad en el servicio se inicia formalmente con el artculo de Parasuraman, Zeithaml y Berry, catedrticos de marketing de servicios que realizaron una investigacin de la calidad de los servicios en 1985, creando una escala para calificar a las empresas de servicios de acuerdo a cincos dimensiones: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empata , y es a partir de esa investigacin que se propusieron un modelo de calidad en el servicio. La investigacin se basa en un cuestionario que distingue dos parte:

Cuadro 2 Dimensiones de la calidad de Servicio DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLES Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicacin La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos. DIMENSIN 2: FIABILIDAD Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero inters en solucionarlo La empresa realiza bien el servicio la primera vez La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores DIMENSIN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposicin y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes. Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes. DIMENSIN 4: SEGURIDAD Conocimiento y Atencin Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para

Inspirar Credibilidad y Confianza El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes DIMENSIN 5: EMPATA Atencin Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores La empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a sus clientes. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. La empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus clientes. Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry

La primera dedicada a las expectativas, donde se presentan 22 afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de los clientes sobre un servicio concreto. La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas 22 afirmaciones anteriores donde la nica diferencia es que no hacen referencia a un servicio especfico sino a lo que reciben de una empresa concreta que pertenece a dicho servicio. Con la informacin obtenida de los cuestionarios se calculan las percepciones (Pj) menos las expectativas (Ej) para cada pareja de afirmaciones. De la cual se obtiene la siguiente frmula: SERVQUAL=(Pj Ej).

Con esta comparacin se puede obtener tres posibles situaciones:

1. Que las expectativas sean mayores que las percepciones: lo que significa niveles bajos de calidad. (Resultados=-1). 2. Que las expectativas sean menores que las percepciones: los clientes alcanzan niveles altos de calidad y encuentran satisfaccin. (Resultados=1). 3. Que las expectativas igualen a las percepciones: entonces los niveles de calidad son pobres. (Resultados=0). En 1998, el modelo fue redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos autores, el cual considera que la calidad del servicio es una nocin abstracta, debido a las caractersticas fundamentales del mismo, pues es intangible, heterogneo e inseparable. El modelo distingue la calidad esperada de la calidad percibida, a partir de factores que implican ausencia El modelo SERVQUAL destaca que los servicios presentan una mayor problemtica para su estudio y suponen que: Al cliente le es ms difcil evaluar la calidad del servicio que la calidad de los productos. La percepcin de la calidad del servicio es el resultado de una comparacin del cliente con el desempeo actual del servicio. Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de ste, sino tambin en el proceso de realizacin del mismo. Concluyendo, a travs de este estudio, los autores identifican cinco determinantes o dimensiones que un servicio de calidad debe poseer: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empata. (Ver Instrumento anterior) En este modelo la calidad del servicio, es percibida por el cliente en funcin de las cinco dimensiones sealadas, al momento de recibir el servicio, diferenciando la calidad recibida, con respecto a lo que esperaba; el mismo es seleccionado por la autora para realizar la evaluacin de la calidad del servicio que brinda el departamento en estudio a los clientes internos de la organizacin.

Parasuram, Zeithaml y Berry (1985), indican que los servicios son diferentes de los productos y que las principales caractersticas de estos son: intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y perecibilidad, los cuales se exponen a continuacin:

La intangibilidad: de los servicios, significa, que algunos servicios no pueden ser tocados, probados o vistos antes de ser comprados y por ello, cuando los usuarios, van a tomar una decisin, tienden a utilizar seales externas al servicio: precio, caractersticas del personal, imagen de la firma, servicios de la empresa, tiempo de entrega, promociones; la intangibilidad hace que los usuarios tiendan a depender ms de la comunicacin boca a boca y prefieran las fuentes personales de informacin de lderes de opinin y de grupos de referencia porque son imparciales y crebles. Haciendo alusin nuevamente a Parasuraman, se plantea que para contrarrestar la influencia de los lderes, las empresas proporcionan a los clientes actuales y potenciales, folletos que simulen fuentes personales de informacin, y facilitan los canales de comunicacin que ayudan a controlar la posible informacin negativa en los clientes insatisfechos, para que fluya directamente a la empresa y no a los consumidores actuales o potenciales.

La inseparabilidad: hace difcil distanciar al consumidor del proceso de produccin y, por ello, las empresas de servicio intentan diferenciar entre la fachada y los servicios de la empresa. La fachada sirve como un vehculo de impresin de la direccin, mientras la parte de atrs es tcnica y sirve para mantener apoyo a los empleados de servicios. La fachada es la interaccin entre el consumidor y el proveedor del servicio y se usa para proporcionar seales tangibles, necesarias para manejar las percepciones de los clientes. La parte de atrs se mantiene alejada del usuario, para proveer el apoyo eficiente a los empleados en la entrega del servicio. En esta fase se pueden cambiar las percepciones del consumidor, manejando la apariencia y la conducta del empleado que atiende los clientes.

La heterogeneidad: significa que la interaccin entre el personal de servicios y el cliente produce incertidumbre y variabilidad, porque cada cliente es diferente en trminos de su involucramiento en el proceso. Esto implica que cada proveedor de servicio puede diferir en estilo de comunicacin, duracin del servicio, tiempo de espera, imagen de la firma, lo cual se puede lograr entrenando al personal

La percibilidad: significa que el servicio se produce en presencia del consumidor y los empleados deben estar preparados para hacer cualquier ajuste con miras a satisfacer las necesidades del consumidor. Esta simultaneidad de la produccin y el consumo en el servicio, conllevan a que las empresas de servicio no pueden tener inventario. Como resultado, en algunos casos donde la demanda excede la habilidad de proporcionar el producto o servicio, esa demanda puede perderse para siempre.

Cliente: Para una empresa, sus colaboradores y/o los trabajadores son sus principales clientes, ya que constituyen el soporte fundamental para ofrecer un servicio de calidad. Por consiguiente se trae a colacin lo planteado en la siguiente teora, en la cual se van determinando en segmentos la definicin del cliente: Segn Gabaldn (2003) define al cliente como: Las personas ms importante para cualquier negocio. No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento. Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veramos forzados a cerrar. Los clientes de las empresas de servicios se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apata, la indiferencia y la falta de atencin de sus empleados El autor antes sealado refiere que las caractersticas ms importantes que debe poseer un cliente son las siguientes:

1. La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesa. 2. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita. 3. El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas. 4. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente o Satisfaccin del Cliente.

La Calidad del Servicio al Cliente

Con respectos al tema de la calidad y el servicio, es necesario comprender la integracin en un solo concepto de los tres elementos descritos anteriormente, la Calidad, el Servicio y los Clientes. De all que Gabaldn (2003), define la calidad de servicio como los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente en la contratacin y en el uso. Es decir, consiste en cumplir expectativas del cliente. En otro orden, se encuentra que constituye la percepcin que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeo y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y cualitativos, de servicio. Igualmente, es definido este proceso como las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar la satisfaccin que reciba el cliente en sus actividades primarias (o principales).

Calidad de Servicio Esperada y Percibida

Como punto de partida, cabe sealar que la calidad, sea en productos tangibles o en servicios, es lo que los clientes perciben (Grnroos, 1994:35) o bien la juzgan en funcin con lo que quieren (Devlin y Dong, 1994:6). Se registran, sin embargo, en el caso de los servicios algunas especifidades que hacen la valoracin de la calidad en los mismos por parte de los clientes resulte ms problemtica (Zeithaml, 1981). De este modo, las caractersticas diferenciadoras de los servicios son las que obligan, para determinar la calidad de los servicios, a conocer que aspectos son los que clientes utilizan para evaluar el servicio y cual es la percepcin que tienen sobre los mismos (Grnroos, 1994:35), orientando la evaluacin hacia el proceso, ms que hacia el resultado. Esta perspectiva supone admitir que la determinacin de la calidad en los servicios debe estar basada fundamentalmente en las percepciones que los clientes tienen sobre el servicio (Grnroos, 1994; Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985; Steenkamp, 1990), con lo que se introduce el concepto de calidad percibida de los servicios, que ha sido la forma de conceptualizar la calidad predominante en el mbito de los servicios. En la literatura, los conceptos de calidad como ya se han mencionado mas arriba, se refiere a la calidad percibida, es decir al juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad de un producto (Zeithaml, 1988: 3), que aplicada al servicio significara un juicio global, o actitud, relacionada con la superioridad del servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988: 16). La calidad de servicio percibida, es valorada como un desajuste entre expectativas y percepciones de resultados. Grnroos (1994) indica en su obra que la calidad de servicio percibida es dependiente de la comparacin del servicio esperado con el servicio percibido, y es por esta razn el resultado de un proceso de evaluacin continuo. En ausencia de medidas objetivas, hemos de recurrir a las percepciones de los clientes para poder evaluar la calidad del servicio (Parasuraman Et Al., 1988); entendiendo por percepciones, las creencias de los consumidores relativas al servicio recibido (Parasuraman Et Al., 1985).

En esta lnea de pensamiento, la calidad de servicio ha sido definida como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfaccin, que resulta de la comparacin de expectativas con resultado real (Bolton Et Al., 1991a; Devlin y Dong, 1994; Grnroos 1984; Parasuraman Et Al., 1991a). Expectativas que se pueden formar sobre las experiencias previas, comunicacin boca-oreja, comunicacin comercial habitual, necesidades personales de los clientes, opiniones de los expertos, exposicin previa a servicios de los competidores (Boulding Et Al., 1993; Brown Et Al., 1989; Grnroos 1994; Parasuraman Et Al., 1985) Por otro lado, los clientes tambin valoran la calidad del servicio, al comparar lo que desean o esperan, con lo que actualmente reciben o perciben que reciben a partir de la discrepancia entre las percepciones de los consumidores de los servicios ofrecidos por una empresa en particular y sus expectativas acerca de la oferta de las empresas en tales servicios, resultando de una comparacin entre lo que considera debe ser el servicio ofrecido por la empresa (sus expectativas), y su percepcin del resultado de los prestatarios del servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988:14). De tal modo que el resultado final de esta discrepancia es funcin de La magnitud y direccin del desajuste entre servicio esperado y servicio percibido (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985:46). En donde las expectativas, se consideran como deseos o necesidades de los consumidores, por ejemplo, lo que sienten que debe ser entregado por un proveedor de servicio antes de lo que podra ser ofrecido (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988:17) Las percepciones, viene entonces a constituir las creencias de los consumidores relativas al servicio recibido. Como resultado lgico de lo anteriormente expuesto los juicios de alta o baja calidad de servicio dependen de cmo perciben los consumidores el resultado actual del servicio en el contexto de lo que esperaban (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985:46). De tal modo, que un cliente percibir un servicio como dotado de calidad cuando su experiencia con la prestacin de un determinado servicio, iguale o supere sus expectativas iniciales. Por el contrario, el servicio ser catalogado de mala calidad cuando las expectativas no se vean complementadas por el posterior resultado.

Vale la pena destacar que, estos mismos autores (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1991b), en un artculo posterior argumentan que las expectativas del consumidor respecto a la calidad del servicio presentan dos niveles: el deseado y el adecuado. El primero es el nivel de servicio que le cliente espera recibir, es el servicio que el cliente cree que puede y debera ser entregado. Por su parte, el nivel adecuado es aquel que el cliente considera aceptable, estando basado en parte en la valoracin por parte del cliente de lo que ser el servicio realmente. Entre ambos niveles de servicios lo que existe es la llamada zona de tolerancia.

AdecuadoDeseado

ReducidoZonadeToleranciaElevado

EXPECTATIVAS

Figura 2. Expectativas acerca del nivel de servicio.

Cuando el resultado percibido por el cliente en la prestacin del servicio cae dentro de esa zona de tolerancia, la organizacin prestadora del servicio se encuentra en una situacin de ventaja competitiva, ubicndose en una situacin de desventaja competitivo cuando el resultado percibido cae por debajo del nivel adecuado, y en una situacin de lealtad del cliente cuando el resultado excede el nivel deseado.

Desventaja competitiva (Laspercepciones caenpordebajodel niveladecuado)

Ventajacompetitiva (Laspercepcionescaen dentrodelazonade tolerancia)

Franquiciadel cliente (Laspercepcionescaen porencimadelnivel deseado)

ReducidoZonadeToleranciaElevado

AdecuadoDeseado

EXPECTATIVAS

Figura 3. Los resultados de las percepciones del cliente acerca del resultado del servicio.

La calidad de Servicio y la Satisfaccin

Se puede encontrar una cierta confusin revisando la literatura de dos constructos ntimamente relacionados con los juicios de los consumidores. Estos son la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente. Esta confusin hace referencia a la incapacidad de encontrar definiciones y medidas comunes sobre ambos constructos entre los diferentes investigadores. En ocasiones y a nivel empresarial se utilizan los

trminos satisfaccin y calidad como sinnimos y aunque los investigadores han realizado diferentes intentos para diferenciar ambos conceptos, su definicin no esta clara. Esta claro que hay una relacin positiva entre la calidad y la satisfaccin del cliente, pero es necesario distinguir conceptualmente ambas nociones. Respecto a la satisfaccin del cliente podemos encontrar dos conceptualizaciones del trmino en la literatura especializada. En la primera, la satisfaccin del cliente se trata como un juicio evaluativo post-eleccin, que suministra una informacin especifica sobre la prestacin del servicio (Encuentro del servicio) (Oliver 1980). En la segunda, la satisfaccin se trata como una evaluacin global basadas en las experiencias de consumo de un servicio a lo largo del tiempo (Fornell, 1992). En cambio, haciendo referencia a la calidad, se entiende que es la calidad percibida por el cliente, es decir, el juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad global de un producto (Zeithaml, 1988). Anderson, Fornell y Lehmann (1994) por su parte, presentan las principales razones que distinguen la calidad del servicio de la satisfaccin del consumidor. Primero, los clientes necesitan de una experiencia previa para determinar si estn satisfechos. En cambio, la calidad del servicio puede establecerse, sin una experiencia directa de consumo. Segundo, la calidad es una percepcin global del consumidor de un buen servicio y la satisfaccin del consumidor esta basada no solo en la experiencia global sino en todas las experiencias tanto pasada como en las futuras o anticipadas. La calidad de servicio, es un concepto ms amplio que la satisfaccin. la satisfaccin del cliente o la insatisfaccin, surge de la discrepancia entre las expectativas y las percepciones del resultado actual, siguiendo el paradigma disconfirmatorio de la misma manera que se calcula la calidad del servicio (Gil, 1995). La satisfaccin se consigue cuando los consumidores comparan las percepciones con las expectativas. Si el resultado percibido excede de las expectativas del consumidor (disconfirmacin positiva), entonces el consumidor estar satisfecho. Pero si el resultado percibido es menor que sus expectativas

(disconfirmacin negativa), entonces el consumidor estar insatisfecho (Oliver, 1980). Respecto a la problemtica de la causalidad autores como Bitner (1990) y Bolton y Drew (1991) proponen que la satisfaccin es un antecedente de calidad del servicio, de forma que la primera influyen las evaluaciones de la segunda, por tanto, la calidad del servicio es entonces resultado de la satisfaccin. En cambio Cronin y Taylor (1992) establecen un orden determinado en direccin inversa: la calidad del servicio es un antecedente a la satisfaccin, a pesar de haber partido de una hiptesis en la que se postulaba una relacin inversa. Esta estructura es coincidente con la propuesta inicial de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) donde proponan que altos niveles de calidad del servicio daban lugar a un incremento de la satisfaccin del consumidor. Definicin de Trminos Bsicos

Brecha: representa la diferencia que existe entre la percepcin y la expectativa. (Zeithaml y bitner 2000). Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad (Mendez, 2002).

Calidad en el Servicio: es la percepcin que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeo y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio principal. (Mendez, 2002).

Control de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a la satisfaccin de los requisitos de la calidad. (Mendez, 2002). Cliente: es el que exige de la empresa u organizacin los bienes y servicios que esta ofrece, adems es que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar (Harrington, 1998).

Expectativa: es el grado de satisfaccin que se espera sentir con la adquisicin de un bien o producto. (Zeithaml y bitner 2000). Gestin de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. (Mendez, 2002). Indicador: Medida de la actuacin de una organizacin que se usa para evaluar la eficiencia, la eficacia y la calidad de una accin determinada. (Zeithaml y bitner 2000).

Mejora de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a mejorar su eficacia y eficiencia. (Harrington, 1998). Plan de calidad: Documento que describe los elementos del sistema de gestin de la calidad y los recursos que son aplicables a un caso especfico. (Mendez, 2002).

Percepcin: es el grado de satisfaccin percibido o sentido cuando se adquiere el bien o el producto. (Zeithaml y bitner 2000). Proceso: Serie de actividades secuenciales e interrelacionadas que transforman unos inputs -capital, mano de obra, informacin, materias primas, etc.- en unos outputs deseados, creando valor para clientes y accionistas. (Harrington, 1998).

Satisfaccin del Cliente: es la evaluacin que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en trminos de si ese producto o servicio respondi a sus necesidades y expectativas; la ausencia del cumplimiento de dichas necesidades y expectativas da como resultado la insatisfaccin con el producto o servicio adquirido (Zeithaml y bitner 2000).

Sistema de Variables

Segn Hernndez y otros (2003), una definicin conceptual ... es la discriminacin de los objetivos o de la hiptesis en elementos medibles, permite comprender lo que se quiere estudiar, adems afirma que en conclusin, sin definicin de las variables no hay investigacin. Las variables deben ser definidas de dos formas: conceptual y operacionalmente. (p. 58). A continuacin se presenta el cuadro contentivo de la identificacin y definicin de las variables de esta investigacin.

Fuente:ElAutor(2010)

Definicin Dimensiones Conceptual Es el grado de satisfaccin que se espera sentir con la adquisicin de un bien o Elementos Expectativas producto (Parasuram, Zeithaml tangibles y Berry, 1985) Percepciones Lo que piensa el cliente sobre la calidad del servicio que Fiabilidad recibi. (Parasuram, Zeithaml y Berry, 1985) Brechas Diferencia entre las Capacidad de percepciones y expectativas del Respuesta cliente(Parasuram, Zeithaml y Berry, 1985) Seguridad

Variables

Indicadores Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicacin Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa Disposicin y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio Conocimiento y Atencin Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza

Estrategias de Gestin

Conjunto de mejoras de tipo tecnolgicas, humanas, operativas y metodolgicas.

Empata

Atencin Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores

Cuadro 3. Definicin y Operacionalizacin de Variables

UNIVERSIDADNACIONAL ABIERTA

CAPITULO III

MARCO METODOLGICO

Tipo de la Investigacin

El propsito general del estudio consiste en Proponer un Plan de Mejoras de la calidad del Servicio de la superintendencia de operaciones de HidroFalcn, C.A. Por consiguiente, los objetivos especficos estn orientados a identificar los elementos que caracterizan el servicio prestado por dicha y determinar el nivel que presenta esta variable, por lo cual se estableci una investigacin de campo, de tipo descriptiva. Con respecto a su naturaleza que comprende el trabajo de campo, se precisa dado que los datos necesarios para el propsito de la presente investigacin se recolectarn directamente en la Superintendencia de operaciones de HidroFalcn,, donde se encuentra presente la poblacin de estudio, para explicar este tipo de investigacin se cita a Chvez (2001) quien considera una investigacin de campo cuando:

La recoleccin de datos primarios se realiza directamente en el lugar seleccionado como objeto de estudio, mediante la aplicacin de tcnicas de recoleccin de datos, tales como la observacin directa por medio de instrumentos, entre ellos la encuesta, a fin de obtener informacin sobre la problemtica existente.(P.133) Con respecto a su naturaleza descriptiva, este mismo autor seala que:
Este tipo de investigacin tiene como objeto central la medicin precisa de una o ms variables dependientes, en una poblacin definida o en una muestra de una poblacin, con la finalidad de verificarsucomportamientoenlarealidademprica.(P.124)

Diseo de la Investigacin

Chvez (2001) seala que el diseo metodolgico de una investigacin, consiste en sucesivas elecciones entre diversas posibilidades ofrecidas al investigador para cumplir con sus objetivos, con respecto al grupo o tipo de personas de quienes se va a obtener la informacin, las fuentes alternativas de informacin, las formas y procedimientos o tcnicas para obtenerla, entre otros.(p.79) Atendiendo a estas consideraciones, y partiendo de la naturaleza descriptiva de la investigacin en curso, el diseo a seguir para el alcance de los objetivos de estudio del estudio, el diseo se establece como no experimental de campo, transeccional-descriptivo. Con respecto a esto, Chvez (2001) explica que el diseo no experimental especialmente apropiado para investigaciones descriptivas y relacionales; es decir, en las cuales se desea establecer las correlaciones y asociaciones existentes entre variables. Aunado a esto, sostiene que los diseos no experimentales pueden consistir en una sola observacin, a lo cual define este tipo de diseo como seccional o transversal. El diseo seccional tiene lugar cuando se estudia descriptivamente un grupo social en un momento dado y transversal cuando se distinguen en la poblacin grupos con el fin de inferir su evolucin con el paso del tiempo en la variable. En este mismo orden de ideas, el autor arriba citado indica que los diseos de investigacin transeccional recolectan datos en un solo momento, en un tiempo nico, por consiguiente, este tipo de diseo se adapta al estudio propuesto en virtud que los datos sern recolectados de la realidad en un solo momento; es decir, con la ayuda de un instrumento previamente diseado, se obtendr la informacin de la muestra seleccionada, por medio de mediciones y observaciones, en este caso, de los demandantes del servicio prestado por la Superintendencia de operaciones de HidroFalcn.

Poblacin y Muestra

Poblacin

Parra (2000) define la poblacin como el conjunto integrado por todas las mediciones u observaciones del universo de inters en la investigacin. Constituye la totalidad de las observaciones correspondientes a una variable en el universo considerado, siendo necesario definirlo para saber cuales elementos lo conforman (p.14). En el presente estudio, la investigador propone tomar como criterio de seleccin de la poblacin al registro histrico de los clientes de la superintendencia de operaciones de HidroFalcn, del primer trimestre del ao 2009 que hayan producido facturacin, tenindose los siguientes datos:

Cuadro 4: Poblacin Meses Suscriptor

Enero Febrero Marzo Total

80 100 125 305

Muestra

Atendiendo a las premisas de Parra (2000) se puede definir la muestra como el subconjunto que se extrae de la poblacin total, tambin, es parte o grupo particular de la poblacin que se requiere estudiar, la cual rene todas las caractersticas generales de la misma, a la que va a ser aplicado el instrumento seleccionado para el caso en concreto.

Considerando que la poblacin est conformada por 305 suscriptores los cuales son los demandantes de la Superintendencia de operaciones de HidroFalcn, se estim conveniente calcular una muestra poblacional que cumpliese con los atributos de representatividad y aleatoriedad. Para ello, se emple la frmula presentada por Chvez (2001) en atencin a Sierra (1974, p.178) el cual propone para universos finitos lo siguiente:

Donde: p y q= son las varianzas = 50% de probabilidad de xito o fracaso respectivamente E= es el error muestral seleccionado por el investigador = asumido al 5% .n= representa el tamao muestral producto del clculo = Por Calcular N= tamao de la poblacin = 305 4= Es una constante

Al sustituir los valores en la formula qued:

4 x 305 x 50 x 50 n= 25 (305 - 1) + (4 x 50 x 50) =

3050000 17600

n = 173

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de datos

En toda investigacin, se utilizan diversas tcnicas e instrumentos para cubrir las diferentes etapas que darn paso al resultado final. Para el desarrollo del ltimo estado respecto al estudio se deben considerar la aplicacin de instrumentos precisos y estructurados como resultado del cuadro de operacionalizacin de las variables (entrevistas, encuestas, escalas, registros anecdticos, etc.).

Ahora bien, ya seleccionado el diseo de investigacin y la muestra acorde con el problema en estudio, el paso siguiente es recoger y registrar la informacin, se quiere con esto significar, que a travs de tcnicas, tales como la observacin, cuestionario, entrevista, etc., y su posterior registro en el instrumento, se obtendrn las respuestas deseadas. En la investigacin se utilizar la observacin directa, la revisin bibliogrfica y la encuesta. La observacin directa permitir percibir el problema, en toda su extensin, es decir, en la prctica detallar en los hechos cada uno de sus componentes. Como herramienta de consulta terica, se tiene a la investigacin bibliogrfica que consiste en investigar y estudiar los materiales relacionados con el marco terico, el objetivo es recolectar la informacin necesaria. Una vez definidas las tcnicas, se escoge el instrumento que se tratar estadsticamente para procesar los resultados finales, en el caso particular, sern de gran utilidad la encuesta cuyo instrumento ser el cuestionario, a aplicarse a la muestra seleccionada. Para evaluar la calidad de servicio esperada y percibida por los clientes se emplear un cuestionario que constara de 22 preguntas que sern respondidas en base a la escala Likert para facilitar la interpretacin de la misma. Se va a solicitar a las personas que sean seleccionadas entre una escala de cinco opciones categorizadas que representan el nivel de respuesta, de la siguiente manera: Totalmente en desacuerdo,

En desacuerdo, Ni en desacuerdo ni de acuerdo, De Acuerdo, Totalmente de Acuerdo; estas opciones se codificaran numricamente para facilitar la confiabilidad del instrumento. Igualmente, las preguntas del cuestionario para evaluar la calidad de servicio del rea de bienestar social, sern diseadas, de acuerdo a la teora SERVQUAL.

Validez

Todo instrumento antes de ser aplicado, debe cumplir un requisito fundamental la validez sometindole a una evaluacin por parte de unos expertos, quienes emiten su opinin o juicio en relacin a los criterios de correspondencia entre los objetivos, el aspecto tcnico, indicadores, formulacin y redaccin de las preguntas. Para ilustrar esto, Hernndez y otros (ob.cit.), dicen ....se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir (p. 346). Es de afirmar, que el instrumento proporciona la relacin terica y lgica de los rasgos representados por las variables en estudio, mediante la validacin de expertos. Para este caso, el instrumento se le entregar a tres expertos en el rea de estudio, quienes emitirn su opinin en lo atinente a redaccin y estilo, coherencia de los items con las dimensiones o indicadores, pertinencia, validez del contenido, organizacin y presentacin de las preguntas contentivas en los instrumentos para hacer las respectivas correcciones. Este procedimiento permitir redisear el cuestionario en relacin con los objetivos y su construccin.

Confiabilidad

La confiabilidad permite reconocer la comprobacin del instrumento a travs de un procedimiento estadstico, para lo cual existe un coeficiente de confiabilidad que indica si sta es alta o no, ejemplo, la prueba Cronbach-Alfa, que oscila entre 0 y 1 valores. Para Hernndez y otros (ob.cit.), la confiabilidad, es el grado en que la

aplicacin repetida de un instrumento de medicin al mismo fenmeno genera resultados similares (p. 183). Para los clculos de la confiabilidad, si se aplica un cuestionario con respuestas en scala tipo Lickert como el presente caso, es conveniente usar la frmula del Coeficiente Alfa de Cronbach, el cual segn los autores antes reseados, es usado en instrumentos de alternativas de respuestas mixtas. Esta frmula est representada por la siguiente ecuacin:

K = k-1

1- si2 sx2

Donde: K = Nmero de tems Si = Varianza de las puntuaciones Sx = Varianza de los puntajes totales

Tcnica y Procesamiento de anlisis de datos

Para organizar, tratar y analizar los datos se usar la estadstica descriptiva, teniendo como primera tarea la descripcin de los datos, valores o puntuaciones que se obtengan para cada variable. Se har una distribucin de frecuencias en sus respectivas categoras, que se expresarn en trminos de porcentajes y los resultados se reflejarn en grficos circulares y en tercera dimensin. Esta parte de la investigacin se profundizar en el desarrollo del trabajo de investigacin final al igual que el contenido general.

Procedimiento de investigacin

Esta investigacin se llevar a cabo en cuatro fases interrelacionadas, a partir de un enfoque sistmico, segn el cual el resultado de cada fase aportar la informacin fundamental para el desarrollo de la etapa subsiguiente. Cada fase de la

metodologa tiene como fin ltimo la consecucin de los objetivos especficos de esta investigacin, detallando para ello cada una de las actividades y tareas requeridas, las cuales se presentan a continuacin:

Fase N 1: Expectativas de la calidad del servicio. Actividades: Evaluacin de expectativas de los clientes. Categorizacin y jerarquizacin de expectativas de los clientes. Evaluacin de percepcin de los clientes. Categorizacin y jerarquizacin de la percepcin de los clientes.

Fase N 2: Percepciones de la calidad del servicio. Actividades: Evaluacin de expectativas de los clientes. Categorizacin y jerarquizacin de expectativas de los clientes. Evaluacin de percepcin de los clientes. Categorizacin y jerarquizacin de la percepcin de los cliente

Fase N 3: Anlisis de Brechas. Actividades: Identificacin de causas que originan las brechas resultantes. Listado de posibles acciones de mejora. Evaluacin y seleccin de acciones de mejora de mayor impacto.

Fase N 4: Formulacin de Estrategias de Gestin Actividades: Definicin de objetivos de la calidad. Identificacin de Recursos. Establecimiento de Responsabilidades. Elaboracin de cronograma de actividades. Lineamientos para la implantacin de Estrategias de Gestin para mejorar la Calidad del Servicio. Recomendaciones para el mantenimiento y actualizacin de Estrategias de Gestin para Mejorar la Calidad del Servicio.

UNIVERSIDADNACIONAL ABIERTA

CAPITULO IV

ANALISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

Niveles de expectativas que tienen los suscriptores ante la calidad del servicio que se le brindar en la Empresa

Para determinar los niveles de expectativas y dar cumplimiento al modelo Servqual y por consiguiente al segundo objetivo de la presente investigacin, se aplico el cuestionario N 1 (ver anexo 1) proveniente de este modelo, compuesto por 5 indicadores: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empata a los 173 suscriptores tomados como muestra, Obtenindose los siguientes resultados:

Tabla 1. Resultado promedio por tems de las expectativas de los suscriptores N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Descripcin La Empresa tendr equipos de apariencia moderna. Las instalaciones fsicas sern visualmente atractivas Los empleados Tendrn apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, trpticos y similares) sern visualmente atractivos Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo har Cuando un suscriptor tiene un problema La Empresa mostrar un sincero inters en solucionarlo Realizar bien el servicio la primera vez concluir el servicio en el tiempo prometido Insistirn en La Empresa mantener registros exentos de errores Los empleados Comunicarn a los suscriptores cuando concluir la realizacin del servicio Los empleados Ofrecern un servicio rpido a sus suscriptores. Los empleados siempre estarn dispuestos a ayudar a sus suscriptores Los empleados estarn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus suscriptores El comportamiento transmitir confianza a sus suscriptores Los suscriptores se sentirn seguros en sus transacciones con la Resultados 4,08 4,75 4,41 4,50 4,16 4,72 4,56 4,21 4,86 4,68 4,71 4,32 4,56 4,45 4,47

empresa 16 Los empleados sern siempre amables con los suscriptores 17 Los empleados tendrn los conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los suscriptores 18 La Empresa dar a sus suscriptores una atencin individualizada. 19 tendr horarios de trabajo convenientes para todos sus suscriptores. 20 tendr empleados que ofrecen una atencin profesional a sus suscriptores. 21 Se preocupar por los mejores intereses de sus suscriptores. 22 comprender las necesidades especficas de sus suscriptores en la empresa.

4,81 4,60 4,81 4,62 4,97 4,88 5

Grafico N 4. Resultado promedio por tems de las expectativas de los suscriptores

5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0

P01 P02 P03 P04 P05 P06 P07 P08 P09 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22

Promedios

Resultados de las expectativas por indicador

Indicador: Elementos Tangibles. tems: 1,2,3 y 4. Cuadro 5. Resultados Elementos Tangibles. N 1 2 3 4 Descripcin La Empresa tendr equipos de apariencia moderna. Las instalaciones fsicas sern visualmente atractivas Los empleados Tendrn apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, trpticos y similares) sern visualmente atractivos Promedio Resultados 4,08 4,75 4,41 4,50 4,43

Con respecto a los tems 1,2,3 y 4 dirigidos a conocer lo que esperan los suscriptores en cuanto a los elementos tangibles el promedio de respuestas fue de 4,43; obtenindose resultados por encima de la puntuacin 4 con tendencia a 5, es decir, Sobre el promedio a Excelente.

Indicador: Fiabilidad. tems: 5,6,7,8 y 9.43

Cuadro 6. Resultados Fiabilidad. N Descripcin 5 Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo har 6 Cuando un suscriptores tiene un problema La Empresa mostrar un sincero inters en solucionarlo 7 Realizar bien el servicio la primera vez 8 9 Concluir el servicio en el tiempo prometido Insistir en mantener La Empresa registros exentos de errores Promedio Resultados 4,16 4,72

4,56 4,21 4,86 4,50

Al realizar la indagacin a los suscriptores las respuestas para los tems 5,6,7,8 y 9 quedaron distribuidas de la siguiente forma: 4,16; 4,72; 4,56; 4,21; y 4,86 respectivamente, lo cual arrojo un promedio de 4,50, lo cual mantiene los resultados obtenidos en el primer indicador, tenindose un promedio de Sobre el promedio a Excelente.

Indicador: Capacidad de respuesta. tems: 10,11,12 y 13.

Cuadro 7.Resultados Capacidad de respuesta. N Descripcin 10 Los empleados Comunicarn a los suscriptores cuando concluir la realizacin del servicio 11 Los empleados Ofrecern un servicio rpido a sus suscriptores. 12 Los empleado siempre estarn dispuestos a ayudar a sus suscriptores 13 Los empleados estarn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus suscriptores Promedio Resultados 4,68 4,71 4,32 4,56 4,56

Para los tems 10,11,12 y 13 direccionados a conocer la capacidad de respuesta esperada por los suscriptores los resultados quedaron distribuidos de la siguiente forma: 4,68; 4,71; 4,32 y 4,56 respectivamente con un promedio de 4,67. Para este indicador destaca el tems 11, con 4,56; orientado a saber el servicio que esperan los suscriptores a razn de eficacia.

Indicador: Seguridad. tems: 14,15,16 y 17.

Cuadro 8. Resultados Seguridad. N Descripcin 14 El comportamiento de los empleados transmitir confianza a sus suscriptores 15 Los suscriptores se sentirn seguros en sus transacciones con La Empresa 16 Los empleados sern siempre amables con los suscriptores 17 Los empleados tendrn los conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los suscriptores Promedio Resultados 4,45 4,47 4,81 4,60 4,58

Para el indicador seguridad, compuesto por 4 tems (14,15,16 y 17) el promedio de respuesta fue de 4,58 ubicndose entre la escala de clasificacin de Sobre el promedio a Excelente. Es bueno resaltar que estos resultados se traducen en que los suscriptores presentan grandes expectativas a razn del comportamiento de los empleados y su amabilidad para con ellos.

Indicador: Empata. tems: 18,19,20,21 y 22.

Cuadro 9. Resultados Empata. N Descripcin 18 La Empresa dar a sus suscriptores una atencin individualizada. 19 Tendr horarios de trabajo convenientes para todos sus suscriptores. 20 Tendr empleados que ofrecen una atencin profesional a sus suscriptores. 21 Se preocupar por los mejores intereses de sus suscriptores. 22 Comprender las necesidades especficas de sus suscriptores. Promedio Resultados 4,81 4,62 4,97 4,88 5 4,85

Para cerrar el ciclo de los indicadores para determinar las expectativas, se tiene la Empata, con un promedio de 4,85; siendo el promedio ms alto atribuido por los clientes entre los 5 indicadores indagados. Es decir que a razn de la atencin individualizada, profesional, horarios y la comprensin de las necesidades de los suscriptores o consumidores se encuentra en un nivel muy alto.

Dada la aplicacin del cuestionario N 1 (ver anexo 1) y presentado los resultados de los mismos se da por culminado el segundo objetivo, dirigido a Determinar los niveles de expectativas que tienen los suscriptores ante la calidad del servicio que se le brindar por lo cual se tienen como resumen de los resultados de esta etapa lo siguiente:

Tabla N 2. Resultado promedio por indicadores expectativas Indicadores Elementos Tangibles Fiabilidad Capacidad de Respuesta Seguridad Empata Promedio 4,43 4,50 4,56 4,58 4,85

Grafico N 5. Resultado promedio por indicadores expectativas

4,8 4,7 4,6 4,5 4,4 4,3

Promedios Fiabilidad ElementosTangibles Empata Seguridad CapacidaddeRespuesta

ElementosTangibles Fiabilidad CapacidaddeRespuesta Seguridad Empata

Niveles de percepcin que tienen los suscriptores ante la calidad del servicio que se le brindar en la Empresa

Para determinar los niveles de perspectivas y dar cumplimiento al modelo Servqual y por consiguiente al tercer objetivo de la presente investigacin, se aplico el cuestionario N 2 (ver anexo 2) proveniente de este modelo, compuesto por 5 indicadores: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empata a los 173 suscriptores tomados como muestra, Obtenindose los siguientes resultados:

Tabla 3. Resultado promedio por tems de las percepciones de los suscriptores N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Descripcin Tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones son visualmente atractivas Los empleados Tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, trpticos y similares) son visualmente atractivos Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace Cuando un suscriptor tiene un problema La Empresa muestra un sincero inters en solucionarlo Realiza bien el servicio la primera vez La Empresa concluye el servicio en el tiempo prometido Insiste en La Empresa mantener registros exentos de errores Los empleados Comunican a los suscriptores cuando concluir la realizacin del servicio Los empleados Ofrecen un servicio rpido a sus suscriptores. Los empleados siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes Los empleados estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus suscriptores El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus suscriptores Los Suscriptores se sienten seguros en sus transacciones con La Empresa. Los empleados son siempre amables con los suscriptores Los empleados tienen los conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los suscriptores La Empresa da a sus suscriptores una atencin individualizada. Tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus suscriptores. Los empleados dan una atencin profesional a sus suscriptores. Se preocupan por los mejores intereses de sus suscriptores. Comprende las necesidades especficas de sus suscriptores. Resultados 4,23 4,70 4,67 4,19 3,93 3,66 4,94 3,43 4,90 4,68 4,32 4,10 3,64 4,47 4,73 2,94 5 5 4,98 5 4,90 5

Grafico N 6. Resultado promedio por tems de las percepciones de los suscriptores

5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0

P01 P02 P03 P04 P05 P06 P07 P08 P09 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22

Promedios

Resultados de las percepciones por indicador

Indicador: Elementos Tangibles. tems: 1,2,3 y 4.

Cuadro 10. Resultados Elementos Tangibles. N Descripcin 1 En la Empresa tiene equipos de apariencia moderna. 2 Las instalaciones fsicas de la Superintendencia de Operaciones de Hidrofalcn, C.A. son visualmente atractivas 3 Los empleados Tienen apariencia pulcra. 4 Los elementos materiales (folletos, trpticos y similares) son visualmente atractivos Promedio Resultados 4,23 4,70 4,67 4,19 4,44

El resultado de los tems 1,2,3 y 4 dirigidos a lo percibido por los suscriptores en cuanto a los elementos tangibles el promedio de respuestas fue de 4,44; obtenindose resultados por encima de la puntuacin 4 con tendencia a 5, es decir, Sobre el promedio a Excelente, mantenindose la tendencia de las expectativas para esta clasificacin.

Indicador: Fiabilidad. tems: 5,6,7,8 y 9.

Cuadro 11. Resultados Fiabilidad. N Descripcin 5 Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace 6 Cuando un suscriptor tiene un problema La Empresa muestra un sincero inters en solucionarlo 7 Realiza bien el servicio la primera vez 8 Concluye el servicio en el tiempo prometido 9 Insiste en la empresa mantener registros exentos de errores Promedio Resultados 3,93 3,66 4,94 3.43 4,90 4,17

Para los tems 5,6,7,8 y 9 los resultados fueron los siguientes: 3,93; 3,66; 4,94; 3,43; y 4,90 respectivamente, lo cual arrojo un promedio de 4,17, por debajo a lo conseguido en el primer indicador de esta etapa dirigida a conocer las perspectivas, tenindose un promedio de Sobre el promedio a Excelente.

Indicador: Capacidad de respuesta. tems: 10,11,12 y 13.

Cuadro 12. Resultados Capacidad de respuesta. N Descripcin 10 Los empleados Comunican a los suscriptores cuando concluir la realizacin del servicio 11 Los empleados Ofrecen un servicio rpido a sus suscriptores. 12 Los empleados siempre estn dispuestos a ayudar a sus suscriptores 13 Los empleados estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus suscriptores Promedio Resultados 4,68 4,32 4,10 3,64 4,18

Para los tems 10,11,12 y 13 direccionados a conocer la capacidad de respuesta esperada por los suscriptores los resultados quedaron distribuidos de la siguiente forma: 4,68; 4,32; 4,10 y 3,64 respectivamente con un promedio de 4,18. Los resultados se asemejan con el indicador anterior en cuanto a promedio.

Indicador: Seguridad. tems: 14,15,16 y 17.

Cuadro 13. Resultados Seguridad. N Descripcin 14 El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus suscriptores 15 Los suscriptores se sienten seguros en sus transacciones con la empresa 16 Los empleados son siempre amables con los suscriptores 17 Los empleados tienen los conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los suscriptores Promedio Resultados 4,47 4,73 2,94 5 4,28

Para el indicador seguridad, compuesto por 4 tems (14,15,16 y 17) el promedio de respuesta fue de 4,28 ubicndose entre la escala de clasificacin de Sobre el promedio a Excelente. Es bueno resaltar que estos resultados se encuentran por debajo de lo esperado a razn del comportamiento de los empleados y su amabilidad para con ellos.

Indicador: Empata. tems: 18,19,20,21 y 22.

Cuadro 14. Resultados Empata. N Descripcin 18 En la empresa dan a sus suscriptores una atencin individualizada. 19 Tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus suscriptores. 20 Los empleados dan una atencin profesional a sus suscriptores. 21 Se preocupan por los mejores intereses de sus suscriptores. 22 Comprende las necesidades especficas de sus suscriptores. Promedio Resultados 5 4,98 5 4,90 5 4,97

Para culminar los indicadores para determinar las perspectivas, se tiene la Empata, con un promedio de 4,97; siendo el promedio ms alto atribuido por los suscriptores entre los 5 indicadores indagados. Es decir que a razn de la atencin individualizada, profesional, horarios y la comprensin de las necesidades de los clientes o consumidores se percibe con un buen nivel.

Dada la aplicacin del cuestionario N 2 (ver anexo 2) y presentado los resultados de los mismos se da por culminado el tercer objetivo, dirigido a Determinar los niveles de perspectivas que tienen los suscriptores ante la calidad del servicio que se le brindar en la Superintendencia de Operaciones de Hidrofalcn, C.A. por lo cual se tienen como resumen de los resultados de esta etapa lo siguiente:

Tabla N 4. Resultado promedio por indicadores Indicadores Elementos Tangibles Fiabilidad Capacidad de Respuesta Seguridad Empata Promedio 4,44 4,17 4,18 4,28 4,97

Grafico N 7. Resultado promedio por indicadores perspectivas

4,8 4,6 4,4 4,2 4

Promedios Fiabilidad ElementosTangibles Empata Seguridad CapacidaddeRespuesta

ElementosTangibles Fiabilidad CapacidaddeRespuesta Seguridad Empata

Niveles de Tolerancia Atribuidos por los Suscriptores respecto a la calidad de los servicios

Para dar cumplimiento al objetivo cuatro, se calcularon las brechas, teniendo como basamento principal los dados en los objetivos N 2 y 3, a sabiendas que segn Zeithaml y Bitner (2000), expresan que el foco central del modelo es la brecha al cliente, son la diferencia que existen entre las expectativas y las percepciones del cliente; las expectativa son los puntos de referencia que los clientes han obtenido poco a poco a travs de su experiencia con los servicios. Para el calculo de las mismas el investigador se apoyo en lo expresado en el Modelo SERVQUAL de Parasuram, Zeithaml y Berry (1985) y expresado en las bases tericas de la presente investigacin, teniendo en cuenta la informacin obtenida de los cuestionarios se calculan las brechas, provenientes de las percepciones (Pj) menos las expectativas (Ej.) para cada pareja de afirmaciones. De la cual se obtiene la siguiente frmula: SERVQUAL=(Pj Ej.). Es por ello que luego de la aplicacin de esta formula para cada uno de los 22 tems de los cuestionarios anteriormente aplicados (ver anexos 1 y 2) se obtuvieron los siguientes resultados:

Tabla 5. Niveles de Tolerancia provenientes de la aplicacin de la formula SERVQUAL=(Pj Ej.). N tems Percepci Expectati Brecha ones vas Resulta nte 1 2 3 4 La Empresa tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones fsicas son visualmente atractivas Los empleados Tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, trpticos y similares) son visualmente atractivos Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace Cuando un suscriptor tiene un problema muestra un sincero inters en solucionarlo Realiza bien el servicio la primera vez Concluye el servicio en el tiempo prometido Insiste la empresa en mantener registros exentos de errores Los empleados Comunican a los suscriptores cuando concluir la realizacin del servicio Los empleados Ofrecen un servicio rpido a sus suscriptores. Los empleados siempre estn dispuestos a ayudar a sus suscriptores Los empleados estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus suscriptores El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus suscriptores Los suscriptores se sienten seguros en sus transacciones con la empresa Los empleados son siempre amables con los suscriptores Los empleados tienen los 4,23 4,70 4,67 4,19 4,08 4,75 4,41 4,50 0,15 -0,05 0,26 -0,31

5 6

3,93 3,66

4,16 4,72

-0,23 -1,06

7 8 9 10

4,94 3,43 4,90 4,68

4,56 4,21 4,86 4,68

0,38 -0,78 0,04 0

11 12 13

4,32 4,10 3,64

4,71 4,32 4,56

-0,39 -0,22 -0,92

14 15 16 17

4,47 4,73 2,94 5

4,45 4,47 4,81 4,60

0,02 0,26 -1,87 0,4

18 19 20 21 22

conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los suscriptores la empresa da a sus clientes una atencin individualizada. Tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. Los empleados dan una atencin profesional a sus suscriptores. Se preocupan por los mejores intereses de sus suscriptores. Comprende las necesidades especficas de sus suscriptores.

5 4,98 5 4,90 5

4,81 4,62 4,97 4,88 5

0,19 0,36 -0,03 -0,02 0

Grafico 8. Niveles de Tolerancia resultantes entre las expectativas y percepciones de los usuarios respecto a la calidad de los servicios.
P22 P21 P20 P19 P18 P17 P16 P15 P14 P13 P12 P11 P10 P09 P08 P07 P06 P05 P04 P03 P02 P01

1,5

0,5 tems

0,5

Grafico 9. Ubicacin de los Niveles de Tolerancia resultantes entre las expectativas y percepciones de los suscriptores respecto a la calidad de los servicios.
6 5 4 3 2 1 0
P01 P02 P03 P04 P05 P06 P07 P08 P09 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22

Expectativas Percepciones

Tabla 6. Resultados de los niveles de tolerancia promedio por indicador provenientes de la aplicacin de la formula SERVQUAL=(Pj Ej.). Indicadores Percepci Expectati Brecha ones vas Resulta nte Elementos Tangibles Fiabilidad Capacidad de Respuesta Seguridad Empata 4,44 4,17 4,18 4,28 4,97 4,43 4,50 4,56 4,58 4,85 -0,01 -0,33 -0,38 -0,3 -0,12

Grafico 10. Niveles de tolerancia resultantes entre las expectativas y percepciones de los suscriptores respecto a la calidad de los servicios por indicadores.

0,02

0,4

0,3
Fiabilidad

0,2
CapacidaddeRespuesta

0,1
Seguridad Empata

Anlisis de las Brechas resultantes entre las expectativas y percepciones de los suscriptores

Con respecto a los Elementos Tangibles:

Cuando se indag a los suscriptores acerca de lo esperado y percibido a razn de los elementos tangibles, correspondientes a los tems 1,2,3 y 4 de los cuestionarios dirigidos a las expectativas y a las percepciones (ver anexo 1 y 2) los resultados estuvieron divididos a razn de saber que dos tems resultaron positivos y dos negativos, mostrndose en estos una carencia en la empresa. A razn de la apariencia de los equipos (tems 1) la brecha fue favorable en con 0,15 a favor, lo cual quiere decir que los usuarios esperaban equipos con apariencia moderna, propios de una empresa promotora de tecnologa y eso fue lo percibido, por lo cual, la empresa no debe preocuparse por realizar ajustes sino ms bien mantenerse en vanguardia a razn de los equipos operados internamente por sus empleados.

Caso contrario fue lo percibido a razn de las instalaciones fsicas en la Superintendencia de Operaciones de Hidrofalcn, C.A. (tems 2) las cuales fueron percibidas como poco atractivas ya que la expectativa supero a las percepciones, es decir se esperaba ms de lo que fue percibido (brecha -0,05). Con respecto a la apariencia de los empleados (tems 3) la opinin de los suscriptores fue favorable, lo cual demuestra la apariencia pulcra que estos poseen y demostrado en el resultado positivo de la brecha para este tems el cual fue de 0,26. Para finalizar este indicador se tiene el tems direccionado a conocer los elementos materiales (folletos, trpticos y similares) son visualmente atractivos (tems 4) las expectativas superaron a las percepciones, lo cual indica que a razn de

estos elementos no se posee una buena poltica en la empresa ya que los existentes no son bien percibidos, manifestada tal aseveracin en el resultado de la brecha con tendencia negativa: -0,31. El resultado de la brecha para este tems demuestra la carencia de caractersticas positivas con respecto a los elementos tangibles, que este indicador es muy importante para el bienestar de la calidad de servicio de una empresa, ya que estos elementos ayudan a la organizacin a brindar un mejor servicio. Esta aseveracin de los investigadores se sustenta con lo expresado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1993), en la Dimensiones de la calidad de servicio expuestas en el basamento terico de la presente investigacin, donde se hace nfasis en la importancia de la tangibilidad, la cual es la representacin fsica del servicio, es decir la apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el personal y los materiales de comunicacin. Todos ellos transmiten representaciones fsicas o imgenes del servicio que los suscriptores, y en particular los nuevos, utilizaran para evaluar la calidad. Prosiguen estos autores a razn de resaltar la importancia de este campo dejando expuesto que las compaas que no le dan importancia a la dimensin de los tangibles dentro de sus estrategias de servicio pueden complicar, e incluso destruir, una estrategia que de otra forma podra dar buenos resultados.

Es por ello, que mediante el anlisis de las investigadoras y lo expuesto y contrastado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1993), se puntualiza como puntos de mejoras la apariencia de la estructura fsica y los elementos materiales de la Superintendencia de Operaciones de Hidrofalcn, C.A.

Con respecto a la Fiabilidad:

Para Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993), la Fiabilidad, (conocida primeramente como confiabilidad) se ha presentado de manera continua como la determinante de mayor importancia en la percepcin de la calidad en el servicio entre los clientes. Esta es definida como la capacidad para cumplir la promesa del servicio de manera segura y precisa. En su sentido ms amplio, la confiabilidad significa que la empresa cumpla sus promesas, lo convenido acerca de la entrega, la prestacin del servicio, la solucin de problemas y precios. Los clientes desean hacer negocios con las compaas que cumplen sus promesas, particularmente las que se relacionan con los atributos del servicio bsico. Para el presente caso de estudio y referido al indicador fiabilidad se presentaron tendencias negativas en los tems 5,6 y 8, los cuales trataban temas de gran relevancia para la calidad de servicio: Con respecto a la promesa por parte de la Superintendencia de Operaciones de Hidrofalcn, C.A. de hacer algo en cierto tiempo (tems 5), la percepcin de los usuarios es que esto no es cumplido, manifestado en el nivel negativo de la brecha para este campo, la cual fue de -0,23. Al referirnos a la posible situacin basada en si cuando un suscriptor tiene un problema La Superintendencia de Operaciones de Hidrofalcn, C.A. muestra un sincero inters en solucionarlo (tems 6) y si se concluye el servicio en el tiempo prometido (tems 8) los resultados fueron igualmente negativos con -1,06 y 0,78respectivamente. A sabiendas de la importancia expresada por los autores arriba mencionados y padres del Modelo Servqual; adems del anlisis propio de las investigadoras se

considera para el plan de mejoras estrategias de ataque para la solucin de la problemtica sealada.

Con respecto a la Capacidad de Respuesta:

El indicador representado en el modelo Servqual como capacidad de respuesta, fue conocido primeramente como Responsabilidad, en las dimensiones de la calidad de servicio expuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1988), en esta se consideraba su importancia basada en que La responsabilidad es la voluntad de colaborar con los clientes y de prestar el servicio con prontitud. Esta dimensin destaca la atencin y la prontitud con la que se hace frente a las solicitudes, las preguntas, las reclamaciones y los problemas de los suscriptor. Para este indicador se presentan 3 tems (11,12 y 13) negativos de los 4 tems aplicados, los cuales indican que a razn que las expectativas sobrepasaron las percepciones, estos puntos de discrepancia en la calidad del servicio La

Superintendencia de Operaciones de Hidrofalcn, C.A. y percibido negativamente por los suscriptor de dicha empresa son: La rapidez del servicio (tems 11) con -0,39; La disposicin de los empleados de ayudar a los clientes (tems 12) con -0,22 y si los empleados en La Superintendencia de Operaciones de Hidrofalcn, C.A. estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus suscriptor (tems 13) con -0,92. La capacidad de respuesta que una empresa pueda darle a sus suscriptor es un tema muy

importante para la calidad de servicio, ya que es el contacto ms directo de la transaccin comercial celebrada y el xito de la misma depende de elementos claves y derivatorios de la disposicin que se tenga en atender a los clientes. Los resultados obtenidos son puntos tratados (posteriormente) para su mejora, ya que estos resultados negativos contravienen lo expuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1988), ya que los mismos exponen puntualmente que con el propsito de sobresalir en la dimensin de la responsabilidad, la empresa debe asegurarse de observar el proceso de la prestacin del servicio y del manejo de las

solicitudes desde el punto de vista del cliente y no desde su propio punto de vista. Los estndares de rapidez y prontitud que responden a la visin que tiene la compaa respecto a los requisitos de sus procesos internos, pueden diferir significativamente de los requerimientos de rapidez y prontitud del cliente, situacin contraria a la que se desarrolla en la Superintendencia de Operaciones de Hidrofalcn, C.A.

Con respecto a la Seguridad:

La seguridad en la calidad del servicio es definida por Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1988) como el conocimiento y la cortesa de los empleados, y la capacidad de la empresa y sus empleados para inspirar buena voluntad y confianza. Para el presente estudio la Superintendencia de Operaciones de Hidrofalcn, C.A. ha sido reconocida por sus clientes como una organizacin que inspira confianza, teniendo como nica discrepancia la amabilidad mostrada por los empleados (tems 16) en los cuales se esperaba ms amabilidad por parte de los empleados de lo percibido con un -1,87. Con respecto a este resultado, es importante sealar el hecho que segn el Modelo SERVQUAL de Parasuram, Zeithaml y Berry (1985), expuesto en el aparte de las contrastaciones tericas de diversos autores en el capitulo II del presente estudio, se puntualiza que cuando las expectativas son mayores que las percepciones significa que los niveles de calidad son bajos. (Resultados=-1). Es por ello que se seala a razn que es la brecha con mayor negatividad atribuida por los clientes y se debe tomar en cuenta para mejorar este aspecto de la empresa.

Con respecto a la Empata:

De los 5 tems aplicados en este indicador 2 se presentaron con ndices negativos; teniendo en cuenta que la preocupacin por parte de los empleados por los mejores intereses de los clientes (tems 21) y la comprensin de las necesidades especificas de estos (tems 22) se les atribuyo un -0,02 y 0 para ambos casos, lo cual

contrapone la esencia de la empata en la calidad de servicio, la cual se define como la atencin cuidadosa e individualizada que la empresa les brinda a sus clientes. La esencia de la empata consiste en transmitir a los clientes, por medio de un servicio personalizado o adecuado, que son nicos y especiales. Aunado a esto, Parasuram, Zeithaml y Berry (1985) exponen que los clientes quieren sentir que son importantes para las empresas que le prestan servicio y que estas los comprenden. Con frecuencia el personal de las pequeas empresas identifica a los clientes por su nombre y construye relaciones que reflejan su conocimiento personal de los requerimientos y preferencias de cada cliente. Por tal motivo se debe mejorar tal situacin en la Superintendencia de Operaciones de Hidrofalcn, C.A. y enfocarse en lo analizado por los autores anteriormente mencionado quienes fijan posicin al respecto que cuando una compaa de este tipo compite contra las grandes empresas, es posible que su capacidad para crear empata le proporcione una clara ventaja evidente, por tal razn se debe mejorar la empata en La Superintendencia de Operaciones de Hidrofalcn, C.A. Teniendo en cuenta el establecimiento de las brechas segn la ecuacin expuesta en el modelo Servqual (Pj Ej.), y dado el anlisis pertinente a cada indicador de los cuestionarios aplicados (ver anexos 1 y 2) se concluyo el objetivo 3 del presente trabajo investigativo, enfocado a Analizar la brecha resultante entre las expectativas y percepciones de los usuarios respecto a la calidad de los servicios queda cumplida, sentado bases para la elaboracin de la propuesta orientada a

Disear un Plan de Mejora para la Calidad del Servicio de la Superintendencia de Operaciones de Hidrofalcn, C.A. basado en el Modelo SERVQUAL.

Es importante resaltar, que los aspectos indagadas se encontraron fuera del nivel de tolerancia como promedio por dimensin ya que los mismos quedaron fuera del limite intermedio que se espera para una buena gerencia de la calidad del servicio, contraviniendo lo expresado por los padres del SERQUAL quienes afirmaron que cuando el resultado percibido por el cliente en la prestacin del servicio cae dentro de esa zona de tolerancia, la organizacin prestadora del servicio se encuentra en una

situacin de ventaja competitiva, ubicndose en una situacin de desventaja competitivo cuando el resultado percibido cae por debajo del nivel adecuado, y en una situacin de lealtad del cliente cuando el resultado excede el nivel deseado. En el caso de La Superintendencia de Operaciones de Hidrofalcn, C.A. los niveles quedaron por debajo, cabe destacar que el apoyo grafico de esta premisa se encuentra expuesto en la figura 1 y 2 del sustento terico de la presente investigacin.

Ahora bien, Teniendo en cuenta la determinacin de las expectativas, percepciones y su posterior clculo del nivel de tolerancia, se tienen como elementos dainos para la calidad del servicio los siguientes:

Elementos negativos encontrados en la Organizacin segn los niveles atribuidos por los suscriptores Elementos Tangibles A B Las instalaciones fsicas en la Empresa no son visualmente atractivas. Los elementos materiales (folletos, trpticos y similares) no son visualmente atractivos. Fiabilidad C D E Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, no lo hace. Cuando un suscriptor tiene un problema no muestra un sincero inters en solucionarlo. La Empresa no concluye el servicio en el tiempo prometido. Capacidad de Respuesta F G H Los empleados no ofrecen un servicio rpido a sus suscriptor. Los empleados no siempre estn dispuestos a ayudar a sus suscriptor.. Los empleados estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus suscriptor.. Seguridad I Los empleados no son siempre amables con los suscriptor. Empata J K L Los empleados no dan una atencin profesional a sus suscriptor.. La Empresa no se preocupan por los mejores intereses de sus suscriptores No comprende las necesidades especficas de sus suscriptores.

CAPITULO V LA PROPUESTA

PLAN DE MEJORAS PARA LA SUPERINTENDENCIA DE OPERACIONES DE HIDROFALCN, C.A.

REA DE MEJORA N 1: ESTRUCTURA Y ELEMENTOS INFORMATIVOS Descripcin del problema Percepcin de los usuarios de instalaciones fsicas poco atractivas y carencia de material informativo (trpticos, folletos o similares). Aumento de los suscriptores lo cual produce una dificultad organizativa a razn de espacio. Carencia de elementos materiales. Mejora de la percepcin del suscriptor a razn del espacio fsico de la empresa. Informacin actualizada interna y externa. Mejoras de las instalaciones fsicas. Diseo e implementacin de material impreso. Aumento de la percepcin de los suscriptores con respecto a los puntos tratados Difundir los procedimientos y agilizar las acciones de los suscriptores

Causas que provocan el problema

Objetivo a conseguir

Acciones de mejora

Beneficios esperados

Acciones de mejoras Mejoras de las instalaciones fsicas.

Tareas Reestructuraci n del espacio interno.

Responsable de tarea Gerencia General

Elementos Tangibles Tiempo Recursos (inicio-final) financieros Marzo-Junio Propios (6 meses) Entidad Ajustable bancaria o segn la Financiera magnitud de la reestructuraci n.

Financiacin Propios: A convenir Entidad bancaria o Financiera: Segn lo negociado.

Diseo e implementaci n de material impreso.

Disear trpticos. Realizar un folleto informativo para ser entregado en sitios estratgicos del municipio donde hace vida la Empresa

Gerencia Administrativ a

Marzo-Junio (6 meses)

Propios Entidad bancaria o Financiera

Propios: A convenir Entidad bancaria o Financiera: Segn lo negociado.

Indicador Seguimiento Tiempo planificado para reestructuracin / Tiempo Ejecutado X 100 = Efectividad en el cumplimiento de los tiempos estipulados No aplica.

Responsable seguimiento Gerencia General

Gerencia General

 Realizar publicaciones peridicas sobre las ofertas de productos.

REA DE MEJORA N 2: RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO Descripcin del problema Causas que provocan el problema Objetivo a conseguir Acciones de mejora Beneficios esperados Carencia de respuestas inmediatas por parte de los empleados. Aumento de los suscriptores lo cual produce una dificultad organizativa a razn de espacio. Mejora de la percepcin con respecto a la responsabilidad y compromiso de la empresa para con sus suscriptores Planificacin de actividades. Aumento de la percepcin del suscriptor con respecto a la responsabilidad de la empresa

Acciones de mejoras Planificacin de actividades.

Tareas Elaborar una tabla de tiempo estimado, clasificada por actividades. Realizar seguimiento a lo prometido a los clientes. Implementar sistema de comunicaci n para informarle al suscriptor la culminacin o no de lo prometido.

Responsable de tarea Gerencia de Operaciones

FIABILIDAD Tiempo Recursos (iniciofinancieros final) Inmediato No aplica. Se debe realizar a base de los histricos de la empresa., es por ello que no se necesitan recursos financieros para ejecutar las tareas.

Financiacin

Indicador Seguimiento Tiempo planificado por actividad / Tiempo de actividad finalizada X 100 = Efectividad en el tiempo prometido

Responsable seguimiento Gerencia General

No aplica.

REA DE MEJORA N 3: EFICIENCIA, EFICACIA Y ATENCIN Lentitud en los procedimientos medulares que involucran la atencin al suscriptor y carencia de estrategias de atencin enfocada a la ayuda y a dar respuesta a interrogantes. Procedimiento inadecuado en atencin al suscriptor. Aumento de los suscriptores. Carencia de un modulo de atencin. Rapidez en los procedimientos y aumento de la capacidad de respuesta en la relacin suscriptorempresa. Reestructuracin del procedimiento interno de atencin al suscriptor. Creacin de un Modulo interno de Respuestas a interrogantes y ayuda frecuente al suscriptor. Eficacia y eficiencia en los procedimientos internos de atencin al suscriptor.

Descripcin del problema

Causas que provocan el problema

Objetivo a conseguir

Acciones de mejora

Beneficios esperados

Acciones de mejoras Reestructuracin del procedimiento interno de atencin al suscriptor.

Tareas Realizar un diagnostico de los procedimient os medulares que involucran la atencin del suscriptor. Sealar los factores crticos. Disear un procedimient o con mayor eficiencia en la atencin al suscriptor.

Creacin de un Modulo interno

Crear un modulo donde

CAPACIDAD DE RESPUESTA Responsable Tiempo Recursos Financiacin de tarea (iniciofinancieros final) Gerencia de MarzoDe constar Propios: A Operaciones Abril con un convenir. (1 mes) especialista en organizacin dentro de la empresa se debe contratar por un lapso de tiempo determinado uno en calidad y productividad para realizar este cambio empresarial, de ser este el caso los recursos deben ser propios. Gerencia Marzo Propios Propios: A Operaciones Abril convenir.

Indicador Seguimiento Tiempo estimado por atencin al cliente / Tiempo empleado para la atencin al cliente X 100 = Efectividad en la atencin al cliente

Responsable seguimiento Gerencia General

Cantidad de personas

Gerencia General

de Respuestas a interrogantes y ayuda frecuente al suscriptor.

exista una cantidad de respuesta preelaboradas sobre preguntas frecuentes, con disponibilidad de atencin al cliente.

(1 mes)

estimadas para atencin /cantidad de personas atendidas X 100 = Efectividad en la atencin al cliente (modulo de atencin)

REA DE MEJORA N 4: AMABILIDAD EN LA ATENCIN AL SUSCRIPTOR Descripcin del problema Causas que provocan el problema Carencia de gentileza por parte de los empleados en el proceso de atencin al suscriptor. Sobrecarga de trabajo lo cual produce un efecto mecanizado en la atencin al suscritor, dejando a un lado la parte humana en el proceso de atencin. Crear un ambiente armnico donde se clasifique al suscriptor como un ser humano y no simplemente como un suscriptor. Mejorar la atencin al suscriptor desarrollando el sentido de la amabilidad. Mejorar las relaciones suscriptor-empleados, provocando un ambiente armnico que permita al suscriptor tener la sensacin de regresar a la empresa y plantear sus inconveniente con el servicio.

Objetivo a conseguir Acciones de mejora

Beneficios esperados

Acciones de mejoras Mejorar la atencin al suscriptor desarrollando el sentido de la amabilidad.

Tareas

Responsable de tarea Gerencia de Recursos Humanos

Realizar cursos sobre mejora de atencin suscriptor enfocado a amabilidad.

la la al la

SEGURIDAD Tiempo Recursos (iniciofinancieros final) Marzo-Abril Propios. (8 horas) De 1.000 a Prolongable 1.500 Bs.F. de ser por necesario empleado. Nota: Estos recursos pueden ser deducibles del aporte de ciencia y tecnologa obligatorio.

Financiacin Propios: A convenir.

Indicador Seguimiento Cantidad de personas atendidas / Cantidad de quejas efectuadas X 100 = Relacin atencin y quejas efectuadas

Responsable seguimiento Gerencia General

REA DE MEJORA N 5: ATENCIN AL SUCRIPTOR Descripcin del problema Causas que provocan el problema Objetivo a conseguir Acciones de mejora Beneficios esperados

PROFESIONALISMO E INTERES EN LA Carencia de asesora de mbito profesional, atencin y comprensin de los empleados hacia los suscriptores. Carencia de conocimientos actualizados respectos a variedad de software y hardwares. con

Mejorar la percepcin de los suscriptores en cuenta al compromiso y profesionalismo de los empleados con los suscriptores. Realizar un sistema de capacitacin profesional constante dirigido a los empleados. Mejorar las relaciones suscriptores-empleados, y crear la sensacin al suscriptor de ser atendido por profesionales .

Acciones de mejoras Realizar un sistema de capacitacin profesional constante dirigido a los empleados.

Tareas Elaborar un plan de capacitacin peridica. Disear un cronograma de capacitacin peridica hacia los empleados.

Responsable de tarea Gerencia de Recursos Humanos

EMPATA Tiempo Recursos (iniciofinancieros final) Segn el Segn la cronograma magnitud del diseado plan de capacitacin.

Financiacin

Indicador Seguimiento Cantidad de personas atendidas / Cantidad de quejas efectuadas X 100 = Relacin atencin y quejas efectuadas

Responsable seguimiento Gerencia General

Segn la magnitud del plan de capacitacin

Paso IV. Instrumento de medicin para la empresa.

Basado en la Teora Servqual, se recomienda la aplicacin del instrumento direccionado a los clientes cada seis meses, para realizar el anlisis mediante la medicin de las expectativas y percepciones: Responsable de la aplicacin: Responsable de la supervisin: Fecha: Poblacin: Muestra: N tems Percepciones Expectativas Brecha Resultante 1 2 3 4 La Empresa tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones fsicas son visualmente atractivas Los empleados Tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace Cuando un suscriptor tiene un problema muestra un sincero inters en solucionarlo realiza bien el servicio la primera vez Concluye el servicio en el tiempo prometido Insiste la empresa en mantener registros exentos de errores

7 8 9

10

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15

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18 19

20 21

22

Los empleados Comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio Los empleados Ofrecen un servicio rpido a sus suscriptores. Los empleados siempre estn dispuestos a ayudar a sus suscriptores Los empleados estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus suscriptores El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus suscriptores Los suscriptores se sienten seguros en sus transacciones con la empresa Los empleados son siempre amables con los suscriptores Los empleados tienen los conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los suscriptores Empresa da a sus suscriptores una atencin individualizada. Tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus suscriptores. Los empleados dan una atencin profesional a sus suscriptores. La Empresa se preocupan por los mejores intereses de sus suscriptores. Comprende las necesidades especficas de sus suscriptores .

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CONCLUSIONESYRECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los objetivos especficos desarrollados en la presente investigacin y desarrollados segn las fases metodolgicas expuestas, se presenta como conclusiones las siguientes: Con respecto a los niveles de expectativas que tienen los suscriptores ante la calidad del servicio que se le brindar .

Luego de la aplicacin del instrumento para el reconocimiento de los niveles de expectativas, estructurado en 5 indicadores (Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata) y dirigido a los suscriptores se obtuvieron como consideraciones finales que: Elementos Tangibles 4,43; Fiabilidad 4,50, Capacidad de Respuesta 4,56; Seguridad 4,58 y Empata 4,85. Lo cual se traduce en que los suscriptores poseen altas expectativas. Entre los resultados obtenidos se observa que los elementos tangibles, los suscriptores esperan unas instalaciones atractivas, ya que a este tema en particular fue el que mas niveles de expectativas se le fue atribuido. Por su parte el de menor nivel de atribucin para este indicador fue la apariencia esperada de los equipos de la empresa. Acerca de la Fiabilidad, la mayor atribucin a nivel de expectativas fue en que la Empresa insistira en mantener registros exentos de errores en el proceso de atencin al suscriptor. En el caso de la capacidad de respuesta los suscriptores de la empresa arriba mencionada, poseen como alta expectativa la atencin rpida

 Entre lo esperado por los suscriptor, se tiene que los mismos esperan que los empleados les den respuestas efectivas al solicitar las mismas (indicador seguridad). A razn de la empata, los clientes atribuyen un alto nivel de expectativas a el tema que trata acerca que si la empresa especficas de los mismos. comprendera las necesidades

Se determina mediante la presente investigacin y sustentado en la teora Servqual que los suscriptores atribuyeron un alto nivel de expectativas a los diversos indicadores estudiados.

Con respecto a los niveles de percepciones que tienen los suscriptores ante la calidad del servicio de la Empresa

Para las percepciones de los suscriptores ante la calidad de servicio se concluye que: Elementos Tangibles 4,44; Fiabilidad 4,17; Capacidad de Respuesta 4,18; Seguridad 4,28 y Empata 4,97. Lo cual se traduce en que los suscriptores poseen altas percepciones frente a la calidad de servicio que se les brind aunque en casos particulares se obtuvo un bajo nivel de lo percibido con respecto a lo esperado, entre estas destacan con mayor atribucin: A razn de los elementos tangibles, la mayor atribucin mediante lo percibido fue lo atractivo de las instalaciones fsicas, aunque no se alcanzo los niveles esperados en este tema. Al conocer la fiabilidad, la intencin de mantener registros exentos de errores fue la mayor puntuacin atribuida, al igual que en lo esperado, aun que en este caso el nivel de percepcin supero a las expectativas.

 Con respecto a la capacidad de respuesta se percibe de buena forma el caso particular de que los empleados concluir la realizacin del servicio. En el indicador seguridad para lo percibido, sobresale el resultado obtenido por los conocimientos que poseen los empleados preguntas de los suscriptores. Para cerrar las percepciones, mediante los tems que componen a la empata se pudo determinar que los suscriptores perciben que la empresa tienen horarios de trabajo convenientes. para responder a las comunican a los suscriptores cuando

Se determina altos niveles de percepcin, aunque se mantienen discrepancias en algunos tems o campos de indicadores, entre lo esperado y lo percibido.

Con respecto a los niveles de tolerancia resultantes entre las expectativas y percepciones de los suscriptores con respecto a la calidad del servicios

Luego de poseer los resultados o los niveles de lo esperado y lo percibido se calculo las brechas entre lo esperado y lo percibido segn la teora Servqual, base del presente estudio, obteniendo como resultados discrepancias en 11 de los 22 tems aplicados, expuestos a continuacin:

Elementos Tangibles: Las instalaciones fsicas de no son visualmente atractivas. Los elementos materiales (folletos, trpticos y similares) no son visualmente atractivos.

Fiabilidad: Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, no lo hace. Cuando un suscriptor tiene un problema la empresa no muestra un sincero inters en solucionarlo. La Empresa no concluye el servicio en el tiempo prometido.

Capacidad de Respuesta: Los empleados no ofrecen un servicio rpido a sus suscriptores . Los empleados no siempre estn dispuestos a ayudar a sus suscriptores . Los empleados estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus suscriptores.

Seguridad: Los empleados no son siempre amable con los suscriptores

Empata Los empleados no dan una atencin profesional a sus suscriptores. La Empresa no se preocupan por los mejores intereses de sus suscriptores . La Empresa no comprende las necesidades especficas de sus suscriptores.

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RECOMENDACIONES

Luego del establecimiento de las conclusiones, se recomienda lo siguiente:

Dirigidas a la Gerencia de Operaciones de Hidrofalcn, C.A. Estructuracin inmediata de un plan de mejoras para la calidad del servicio, tomando en cuenta la aplicacin de la medicin contina de la misma por medio de los formatos SERQUAL y en intervalos de tiempo semestrales. Se recomienda mejorar de las instalaciones fsicas, mediante una redistribucin de los espacios fsicos de la empresa. Disear e implementar material impreso, para mantener informacin escrita de utilidad para los suscriptores. Se debe Planificar las actividades, para cuidar los lapsos de ejecucin de los procedimientos. Reestructuracin del procedimiento interno de atencin al suscriptor, mediante una tcnica de grupo nominal donde se detecten los factores que obstaculizan el proceso actual. Creacin de un Modulo interno de Respuestas a interrogantes y ayuda frecuente al suscriptor. Mejorar la atencin al suscriptor desarrollando el sentido de la amabilidad. Realizar un sistema de capacitacin profesional constante dirigido a los empleados.

Dirigidas a los futuros investigadores: Se exhorta a tomar esta investigacin como antecedente para la elaboracin de Planes de mejoras. Se recomienda como nueva va de investigacin el estudio de la correlacin de la medicin de la calidad de servicio y la mejora constante de la misma. Como nuevos horizontes investigativos se recomienda la utilizacin de otras teoras similares a Servqual para el conocimiento del comportamiento de los niveles de calidad de servicio atribuida a las empresas y as crear puntos de comparacin y debate.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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UNIVERSIDADNACIONAL ABIERTA

ANEXO 1. CUESTIONARIO 1 EXPECTATIVAS Instrucciones. Basado en lo que percibe Ud. como suscriptor antes de ser atendido en la empresa Hidrofalcon C.A, bien sea por observacin o comentarios de un conocido que haya sido suscriptor de la empresa, marque con una equis (x) la apreciacin personal en cada campo. La escala a utilizar es la siguiente: 5. Excelente. 4. Sobre el Promedio. 3. Promedio. 2. Bajo el Promedio. 1. Pobre. ENCUESTA DE CALIDAD DE SERVICIO

Segn lo que puede apreciar antes de ser atendido como considera usted los siguientes campos de la empresa: N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Descripcin La Empresa tendr equipos de apariencia moderna. Las instalaciones fsicas sern visualmente atractivas Los empleados Tendrn apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, trpticos y similares) sern visualmente atractivos Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo har Cuando un suscriptor tiene un problema mostrar un sincero inters en solucionarlo Realizar bien el servicio la primera vez Concluir el servicio en el tiempo prometido Insistir la empresa en mantener registros exentos de errores Los empleados Comunicarn a los suscriptores cuando concluir la realizacin del servicio Los empleados Ofrecern un servicio rpido a sus suscriptores. Los empleados siempre estarn dispuestos a ayudar a sus suscriptores 1 2 3 4 5

13 14 15 16 17

18 19 20 21 22

Los empleados estarn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus suscriptores El comportamiento de los empleados transmitir confianza a sus suscriptores Los suscriptores se sentirn seguros en sus transacciones con la Empresa. Los empleados sern siempre amables con los suscriptores Los empleados tendrn los conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los suscriptores La empresa dar a sus suscriptores una atencin individualizada. Tendr horarios de trabajo convenientes para todos sus suscriptores. Tendr empleados que ofrecen una atencin profesional a sus suscriptores. La empresa se preocupar por los mejores intereses de sus suscriptores. Comprender las necesidades especficas de sus suscriptores.

ANEXO 2. CUESTIONARIO 1 PERSPECTIVAS Instrucciones. Basado en lo que Ud. percibi como suscriptor luego de ser atendido en la empresa Hidrofalcon C.A, marque con una equis (x) la apreciacin personal en cada campo. La escala a utilizar es la siguiente: 5. Excelente. 4. Sobre el Promedio. 3. Promedio. 2. Bajo el Promedio. 1. Pobre. ENCUESTA DE CALIDAD DE SERVICIO

Segn lo que puedo apreciar antes de ser atendido como considera usted los siguientes campos de la empresa: N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Descripcin La empresa tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones fsicas son visualmente atractivas Los empleados Tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, trpticos y similares) son visualmente atractivos Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace Cuando un suscriptor tiene un problema muestra un sincero inters en solucionarlo Realiza bien el servicio la primera vez Concluye el servicio en el tiempo prometido Insiste la empresa en mantener registros exentos de errores Los empleados Comunican a los suscriptores cuando concluir la realizacin del servicio Los empleados Ofrecen un servicio rpido a sus suscriptores. Los empleados siempre estn dispuestos a ayudar a sus suscriptores Los empleados estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus suscriptores El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus suscriptor Los suscriptor se sienten seguros en sus transacciones con la empresa Los empleados son siempre amables con los suscriptor 1 2 3 4 5

17 18 19 20 21 22

Los empleados tienen los conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los suscriptor La empresa da a sus suscriptor una atencin individualizada. Tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus suscriptores. Los empleados dan una atencin profesional a sus suscriptor. Se preocupan por los mejores intereses de sus suscriptor. Comprende las necesidades especficas de sus suscriptor.

ANEXO 3. RESULTADOS OBTENIDOS EXPECTATIVAS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

1 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3

9 10 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5

12 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5

13 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4

14 15 16 17 18 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5

19 20 21 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5

43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88

4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 5 5 4 4 5 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

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4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

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4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

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89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

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ANEXO 4. RESULTADOS OBTENIDOS PERCEPCIONES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 1 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 3 3 5 5 3 3 5 5 5 3 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 3 5 5 5 3 3 3 6 3 3 3 3 3 5 5 3 3 5 3 3 3 3 3 3 4 5 3 3 5 5 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3 5 4 3 3 4 3 3 4 3 5 7 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 10 11 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 12 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 13 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 14 15 16 17 18 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 4 5 3 5 5 4 5 3 5 5 4 5 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5 4 5 3 5 5 4 5 3 5 5 4 5 3 5 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 4 5 2 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 2 5 5 4 5 2 5 5 4 5 2 5 5 4 5 2 5 5 4 5 2 5 5 4 5 2 5 5 4 5 4 5 5 4 5 2 5 5 4 5 2 5 5 4 5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 2 5 5 5 4 2 5 5 5 4 3 5 5 5 4 3 5 5 5 4 3 5 5 19 20 21 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88

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89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

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