2da Conferencia de Actualizacin Tecnolgica en Contact Centers

Workforce Management I 2012

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Quines somos?

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Pronsticos
Volumen de llamados de : Customer Soporte Tecnico- Ventas Analisis de patrones historicos Eventos de la compaa Intervalos de horas Metodologia: COPC : Foco en intervalos Prime (mayor volumen) Anticipacion a las operaciones: semanal Herramienta: SPSS (intervalos cada1 hora, procesos no telefonicos): Profesionalismo a los recursos, elige la mejor opcion. + de 1.000.000 llamadas ingresadas

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Programacion y Planificacion de los Recursos

PPP: Adecuan las curvas segn los recursos disponibles y sugieren modificaciones en el caso que sea necesario. Operaciones : Nombre y apellido a las curvas Gestiones operativas (Ej: acciones cuando existe disponibilidad o en el caso de mayor demanda de llamadas)

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Como nos miden?

Precisin de pronsticos : Volumen Precisin en la programacin Precisin AHT Precisin de mediano a largo plazo Puntualidad de envo de informacin

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Gestion en tiempo Real

Atencin optima en todas las regiones % de atencin y de SL en objetivo

Alertas a la operacin sobre comportamiento

de los distintos Intervalos Operaciones: accionan sobre los recursos y

dirigen las acciones de sus equipos de trabajo

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Trabajo en equipo
Sinergia entre las diferentes reas. Reuniones entre PPP y operaciones. Anlisis de los resultados Propuestas en conjunto de acciones de mejora Seguimiento de los resultados (positivo / negativo) Importancia: utilizacin correcta de los tiempos. Capacitaciones en conjunto (Ej: taller Proaxion)