Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax.

972-97442444

‫עגול‬-‫סיכום מפגש שולחן‬

Workflow &
Human-oriented BPM

2008 ,‫ דצמבר‬15

‫ עינת שמעוני‬:‫מנחת המפגש‬

Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel

Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫מבוא‬
‫למרות שתחום ה‪ BPM -‬עדיין נחשב לתחום לא בשל‪ ,‬שעדיין לא עשה את הפריצה‬
‫בישראל‪ ,‬ארגונים מביעים עניין ב ‪ –Human oriented BPM‬תהליכים מכווני‪/‬מושפעי‬
‫אנשים‪ .‬כלי ‪ Workflow‬מטפלים בתהליכי ‪,person to person‬החל מתהליכים "פשוטים"‬
‫כגון אישור נסיעת עובד לחו"ל‪ ,‬דרך תהליכים מעט יותר מורכבים כגון תהליך קליטת עובד‬
‫חדש‪/‬או לחילופין טופס טיולים‪ ,‬ועד לתהליכים מורכבים כמו הפקת פוליסה חדשה ‪ .‬בדיון זה‬
‫המטרה הייתה לבחון האם ארגונים התקדמו בשנים האחרונות בתחום ה‪ ,BPM -‬האם ישנן‬
‫תובנות חדשות‪ ,‬לנסות ללקט "טיפים" עבור ארגונים חדשים הנכנסים לתחום‪ .‬בין השאלות‬
‫שעלו בדיון‪:‬‬
‫מה מצב שוק ה‪ Workflow -‬בישראל? האם ארגונים עושים שימוש בכלים אלה‪ ,‬ולאילו‬ ‫‪‬‬
‫צרכים? האם לצרכים אדמיניסטרטיביים אשר אינם מטופלים על ידי מערכות אחרות‪ ,‬או‬
‫האם גם לתהליכי ליבה?‬
‫מה המאמץ הנדרש בכניסה לתחום זה? איך להיערך? מהי עקומת הלמידה?‬ ‫‪‬‬
‫איזו התמחות נדרשת בעבודה מול כלים אלה?‬ ‫‪‬‬
‫רוב הארגונים מביעים רצון שה מחלקות העסקיות‪/‬אנשי האו"ש בעצמם יעבדו מול‬ ‫‪‬‬
‫מערכות ה‪( BPM-‬ובמיוחד רכיב מידול התהליכים)‪ .‬עד כמה שאיפה זו ריאלית? באיזו‬
‫מידע אנשי האו"ש מעורבים בפועל בפרויקטים אלה?‬
‫כיצד מקשרים את סביבת המידול לסביבת האקטיבציה? האם יש יישומים כאלה בשטח?‬ ‫‪‬‬

‫משתתפי הדיון הנם מנהלי מחלקות שונות ב‪ IT -‬ובמחלקות או"ש ממגוון סקטורים‪ :‬שירותים‬
‫פיננסים‪ ,‬טלקום‪ ,‬ביטחון‪ ,‬בריאות‪ ,‬תעשיה‪ ,‬וארגונים ציבוריים‪ .‬כשליש מהארגונים שהשתתפו‬
‫בדיון נכנסו בפועל לפרויקטים בתחום‪ ,‬רובם בשלבים ראשונים‪ ,‬והשאר בודקים את התחום‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫מהו המניע העיקרי בכניסה ל‪?BPM-‬‬

‫קיצור תהליכים בארגון‬ ‫‪‬‬

‫ארגונים הנמצאים בתחרות אינטנסיבית בשוק שלהם‪ ,‬מתמודדים עם סביבה עסקית‬
‫המאופיינת בקצב שינויים גבוה‪ ,‬אמרו כי הארגון דורש גמישות עסקית גבוהה‪ .‬בארגונים‬
‫אלה‪ ,‬מחלקת ה‪ IT-‬לא רוצה להיות צוואר הבקבוק בתהליך‪ .‬אחד הארגונים תיאר מצב‬
‫מתמיד של מיזוגים‪ ,‬רכישות ופיצולים עמם הארגון מתמודד‪ .‬תהליכים ספציפיים שצוינו‪:‬‬
‫קיצור זמן ההספקה (בעיקר נושא הרכש שמעכב את התהליך)‪ ,‬קיצור זמן אישור דרישות‬
‫רכש‪.‬‬
‫שיפור תהליכים קיימים‬ ‫‪‬‬
‫שיפור תהליכים קיימים תמיד היה מניע "קלאסי" לכניסה ל‪ .BPM -‬אחד הארגונים אשר‬
‫מתקדם בתחום ה‪ BPM-‬סיפר על יוזמה לשיפור האיכות (עמידה בתקינה של איכות)‬
‫אשר מומשה באמצעות ‪ .BPM‬ארגונים אחרים סיפרו שאחת התועלות הצפויות מתחום‬
‫זה היא היכולת לנטר באופן שוטף תהליכים כדי לבחון כיצד אפשר לשפרם‪ ,‬לזהות‬
‫צווארי בקבוק ולשפר את התהליך (לעומת תהליך פיתוח רגיל אשר אינו מאפשר זאת)‪.‬‬
‫יכולת לתת מענה לתהליכים עסקיים רוחביים (כאלה שאינם מוגבלים למחלקה אחת אלא‬ ‫‪‬‬
‫חוצי מחלקות)‪.‬‬
‫רגולציות ‪SOX‬‬ ‫‪‬‬
‫למרות שזה לא עלה כמניע עיקרי‪ ,‬נושא הרגולציות הוזכר כעוד תועלת לה ניתן לצפות‬
‫לאחר כניסה לתחום‪ .‬בתחום ה‪ SOX-‬צוין כי האינטרס של הארגון הוא לדעת שהארגון‬
‫לא עובר "סף" כלשהוא שאסור לו לעבור‪ .‬ארגון משקיע הרבה כסף כל שנה מחדש‬
‫לנושא ה ‪( SOX‬בחינה של איזה תהליכים עסקיים משפיעים על דיווח כספי)‪ ,‬אח"כ בונים‬
‫תכנית עבודה – על כל תהליך מהם הסיכונים‪ ,‬וגם הזנת התוצאות‪ .‬נושא ה ‪ SOX‬צריך‬
‫להיות עוד פרמטר בכלי ה‪.BPM-‬‬
‫צוין כי המניע לא צריך להיות חיסכון בעלויות‪ .‬המוטיבציה צריכה להיות מכיוון מדידת שיפור‬
‫בביצועים (זיהוי צווארי בקבוק‪ ,‬היכן צריך לתגבר עובד‪ ,‬האם אנו מתאימים לתהליכי‬
‫התקינה)‪ .‬הרווח לא מגיע בשנה הראשונה אלא לאורך זמן‪ .‬ארגון שרואה לנגד עיניו מטרה‬
‫של חיסכון בעלויות יתקשה לתת לזה כיסוי‪ ,‬בטח שלא בשנים הראשונות‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫תועלת נוספת שצוינה (לא ממש מניע‪ ,‬אלא תועלת נלווית) היא אלמנט ה"יוקרה" ‪ -‬משתמשי‬
‫המערכת מרגישים שהם נמצאים ב"חזית הטכנולוגיה"‪ .‬פועל יוצא נוסף הוא כוח פוליטי בתוך‬
‫הארגון‪ .‬השקיפות שהכלי מייצג ש"איפה התהליכים תקועים" טומן בחובו חסרונות‬
‫(התנגדויות בארגון) אך גם יתרונות (אם עד עכשיו האשימו מחלקה ‪ X‬בעיכוב תהליך מסוים‪,‬‬
‫לאחר השימוש במערכת גילו כי התהליכים בכלל תקועים במחלקה ‪.)Y‬‬

‫תהליכים אדמיניסטרטיביים "קלים" לעומת תהליכים "כבדים"‬

‫במפגש נעשתה הבחנה בין שני סוגי תהליכים‪:‬‬

‫תהליכים אדמיניסטרטיביים‬ ‫‪‬‬
‫תהליכים אלה‪ ,‬אשר בדר"כ ממכנים איזשהוא נוהל‪ ,‬ואינם מערבים אינטגרציה‬
‫לאפליקציות רבות‪ ,‬נחשבים יותר קלים ליישום מצד אחד‪ ,‬אך אין להם תהודה עסקית‬
‫מצד שני‪ :‬לדוגמה‪ ,‬תהליכי סבבי חתימות‪ ,‬תהליך אישורי נסיעות לחו"ל צוין כתהליך קל‬
‫"קלאסי"; קליטת עובד‪ ,‬ולרוב תהליכים סביב נושאי כוח אדם‪ .‬כמו כן‪ ,‬אחד הארגונים כלל‬
‫תחת קטגוריה זו תהליכים ‪CRM‬ים שאי אפשר לתת בזמן קצר במערכות ‪.CRM‬‬
‫באחד הארגונים צוין כי בגלל הקושי לייצר תהליכי ‪ WF‬במערכת ה ‪ ,ERP‬אנשים תמיד‬
‫ימצאו את פתרונות אחרים (מיילים‪/‬ידני‪ ,‬באים ל‪ IT -‬שיפתחו בפורטל מיני‪ ,)WF-‬בארגון‬
‫זה דווקא להכנסה של אלמנטים פשוטים היה ‪ impact‬גדול על המשתמש (לפני כן‬
‫תהליך מתן הרשאות היה נתקע במייל שבועות וביום שתהליך זה מוכן ב‪ WF -‬זה עשה‬
‫שינוי גדול בחברה)‪.‬‬
‫תהליכים "כבדים"‪/‬ליבתיים‬ ‫‪‬‬
‫רוב הארגונים שנכנסו לתחום ה‪ BPM -‬לא מיכנו עדיין תהליכים ליבתיים‪ .‬ארגון שכן עשה‬
‫כך סיפר כי הייתה לכך השפעה גדולה בארגון‪ ,‬מה שעזר להמשיך ולהשקיע‪.‬‬
‫האם כדאי למכן תהליכים פשוטים אדמיניסטרטיביים או דווקא מורכבים וליבתיים? לא הייתה‬
‫המלצה ברורה לכך‪ .‬רוב המשתתפים הסכימו שכדאי להתחיל עם הפשוטים אך השאיפה‬
‫צריכה להיות טיפול בתהליכים המורכבים‪ ,‬שכן הם גם היותר חשובים ולשיפור משמעותי‬
‫בהם תהיה השפעה ממשית על הארגון‪ .‬אחד הארגונים שמיכן הן תהליכים פשוטים והן‬
‫מורכבים המליץ להתחיל עם תהליכים פשוטים כדי להוריד את הסיכון אבל לשאוף להגיע‬
‫לתהליכים המורכבים‪ ,‬והמליץ שבמקרה שאכן ממכנים תהליכי כ"א אדמיניסטרטיביים‬
‫פשוטים ‪ -‬מומלץ ללכת על תהליכים כאלה שבהם התועלת היא מדידה כדי להראות ערך‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫ברור שהתקבל מהמערכת‪ ,‬אבל בסופו של דבר תהליכים "פשוטים" הם לא אלה שיביאו את‬
‫ה‪ ROI-‬האמיתי של המערכת‪ .‬אלה הם תהליכים שכדאי להתחיל איתם כדי לצבור ידע‪ ,‬אך‬
‫בסופו של דבר המטרה היא להגיע לתהליכים הליבתיים שמשפיעים רבות על הארגון‬
‫(התהליכים שכדאי לשפר כל הזמן)‪.‬‬
‫הבעיה עם גישה זו היא שעם המעבר לתהליכים יותר מורכבים פתאום אפשר לגלות‬
‫שהארגון לקח החלטות מוטעות ושהוא אינו יכול לעבור לשלב הבא משום שהמוצר אינו‬
‫מתאים‪ ,‬או שאין תמיכה תשתיתית מספיקה ועוד הפתעות לא נעימות‪.‬‬
‫אחד הארגונים סיפר כי בצעדי הכניסה של הארגון לתחום‪ ,‬כל הספקים המליצו להם שכדאי‬
‫לעשות פיילוט לתהליך פשוט שניתן להרים בתוך ‪ 3‬שבועות‪ .‬אך ארגון זה החליט שלא‬
‫להתחיל בדברים הקטנים‪ ,‬למרות שניתן היה בקלות להעביר תהליכים מצומצמים‪/‬נהלים‬
‫פשוטים‪ ,‬מתוך חשש שכשהיו מגיעים לשלב מימוש תהליכים יותר כבדים הם היו מגלים‬
‫שהכלי בעצם אינו מתאים‪.‬‬

‫מי אמור להיות המשתמש ב‪ ?BPM-‬מהן ההתמחויות הנדרשות?‬

‫רוב הארגונים סיפרו על שאיפה שהמשתמש העסקי (או"ש או ‪ )key user‬הוא זה שימדל‬
‫תהליכים ישירות על הכלי מול סביבת מידול‪ ,‬סימולציה והפקת לקחים‪ .‬יחד עם זאת‪ ,‬ארגונים‬
‫שניסו לעשות כך סיפרו שזה די בלתי אפשרי‪ ,‬אפילו אם הכלים כוללים יכולות מידול‬
‫וסימולציה שעל פניו אמורים לאפשר זאת‪.‬‬
‫סביבת ה‪ BPM-‬היא סביבה מורכבת‪ ,‬מבוזרת‪ ,‬אסינכרונית‪ ,‬ואינטגרטיבית לסביבות אחרות‪.‬‬
‫חיבור הכל ביחד זה לא עבודה לא של תכנת ולא של ניתוח מערכות‪ .‬אין משתמש אחד שיכול‬
‫להבין הכל‪ .‬יש אנשי תשתיות ‪ ,BPM‬יש מפתחי ‪( BPM‬לאחר הקמת רכיבי תשתית בצורה‬
‫נכונה מפתח ‪ BPM‬יכול להיות‪ ,‬כפי שהעיד שמתרחש בפועל אחד הארגונים‪ ,‬סטודנט ללא‬
‫הכשרות פיתוח מיוחדות‪ ,‬שרק יידע להשתמש בויזארדים)‪ .‬כלומר‪ ,‬בשביל לעשות ‪BPM‬‬
‫צריך אנשים עם כמה ראיות שונות או צוות המורכב מאנשים עם התמחויות שונות‪.‬‬
‫הכל מתחיל בתכנון התהליך‪ .‬החשיבה הניתוחית של מנתחי מערכות היא לא בהכרח‬
‫‪BPM‬ית‪ .‬למנתחי מערכות של אחד הארגונים יש כיום ‪ checklist‬של שאלות שהמנתח צריך‬
‫לענות עליהם‪.‬‬
‫בנושא אסקלציות‪ :‬מתי שולחים אימיילים ואחרי כמה זמן צריך לשלוח לפני אסקלציות (מה‬
‫הזמן המוגדר לאסקלציה על דרישת רכש שלא חתמו?) – זו חשיבה של ניתוח תהליך עסקי‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫מהן הבעיות הצפויות בכניסה ל‪ ?BPM-‬כיצד להיערך אליהן מראש?‬

‫ביצועים‬ ‫‪‬‬
‫צריך להיערך לנושא ביצועים‪ ,‬כדי שלא תהיה בעיה לעשות ‪ scaling‬בהמשך‪ .‬ארגונים‬
‫סיפרו ששיפור ביצועים ברמה תשתיתית ברגע שהתחום "מתרומם בתוך הארגון"‪ ,‬דרש‬
‫המון משאבים ברמה התשתיתית‪ .‬יציבות מערכת היא ‪ .issue‬תהליכים שהסתיימו‬
‫עושים לו ‪ .archiving‬יש לבצע הערכה נכונה של כמות התהליכים שתהיה בשטח‪ .‬נאלצו‬
‫לנסות לבנות בדיקה של ‪ SLA‬ברמת ה‪ activity-‬הבודד בתוך תהליך‪ .‬הומלץ לחזק נושא‬
‫‪ – run time governance‬להיות מסוגלים למדוד כמה ומי פונה לאיזה שירות‪.‬‬
‫תחזוקה‬ ‫‪‬‬
‫תחזוקה של תהליכי ‪ BPM‬שונה מתחזוקת מערכות רגילה‪ .‬זו פלטפורמה עם הרבה‬
‫ישויות שרצות באוויר‪ .versioning ,‬תהליך כבר רץ‪ ,‬מציאת ופתירת הבעיות הנה‬
‫בעייתית‪ .‬דרכי ההתמודדות הן גילוי של מה שקרה ‪ -‬איזה ‪ service‬נפל (לצורך זה‬
‫נדרשים כלי מוניטורינג טובים)‪ ,‬והדבר השני –אינטגרציה מערכתית טכנולוגית‬
‫שמושתתת על ‪.patterns‬‬
‫כדי לבצע תחזוקה בסביבת ‪ BPM‬צריך לבנות שכבה וירטואלית שתאפשר למדוד ‪.SLA‬‬
‫לא מספיק לבנות תווך טכנולוגי של איך השירות עובר ממקום למקום‪ .‬לצורך זה‪ESB ,‬‬
‫יכול לעזור לפתור בעיות כשל‪ .‬יש לבצע ‪ - impact analysis‬מה קורה אם אני משנה‬
‫משהו? על מה זה משפיע?‬

‫נקודת מבט או"שית‬

‫מיפוי ותיעוד תהליכים ‪ -‬לדעת מה התהליכים שלי רק ברמת מידול (ויזיו או אקסל או כלים‬
‫מתקדמים) זה צורך אמיתי מנקודת המבט האו"שית‪.‬‬
‫ההיבט האו"שי מתייחס ל ‪ BPM‬ככלי ניהול ידע‪/‬תוכן – אלה התהליכים העסקיים שלי‬
‫והקשרים שלהם?‬
‫בעיה שצוינה היא שעדיין קיים נתק (ברוב הכלים) בין סביבת המידול לסביבת האקטיבציה‬
‫כך שתיעודי תהליכים ראשוניים תמיד הופכים להיות לא רלוונטיים בשלב מסוים‪ ,‬שכן‬
‫בינתיים הארגון התקדם ושינה תהליכים‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫דילמה שעלתה היא עד כמה להשקיע בנושא תיעוד תהליכים קיימים? אנשי האו"ש ציינו כי‬
‫מבחינתם יש לכך תועלת רבה‪ ,‬וזה למעשה מהווה בסיס הכרחי לעבודתם‪ .‬אולם קיימת‬
‫בעייתיות רבה במאמץ גדול שכזה‪ ,‬שכן עד שמסיימים לתעד‪ ,‬התהליכים בשטח השתנו‪ ,‬ואז‬
‫התיעודים אינם אמינים‪.‬‬
‫אחד הארגונים סיפר על מאמץ או"שי שמתקיים כיום למיפוי תהליכים בתחומי תוכן ספציפיים‬
‫בהם נדרש שיפור‪ .‬התוצאה – ריפוזיטורי‪/‬ספר של תהליכים עסקיים‪ ,‬שיהווה בסיס לשיפור‬
‫תהליכים‪.‬‬

‫שימוש ב‪ BPM-‬לתהליכי ‪IT‬‬

‫דוגמה שעלתה ליישום ‪ BPM‬הוא בתחום הפיתוח ב‪ IT-‬בצורה של מיכון נוהל‪ :‬מי שלא אמור‬
‫לגעת ברכיב כלשהוא לא יכול לשנות אותו‪ .‬כמו כן‪ ,‬אחד הארגונים ציין שאיפה לממש‬
‫‪ Enterprise Architecture‬באמצעות סביבת ‪ ,BPM‬אולם צויין כי יישומים כאלה הנם די‬
‫נדירים והכלים עדיין לא בשלים לכך‪ .‬הטריגר באותו ארגון היה כניסה לפרויקט ‪CMDB‬‬
‫שמאפשר לאנשי התשתית לדעת ברמה התשתיתי מה יש להם‪ ,‬כך שאם הם עושים פעולה‬
‫מסוימת על השרת הם מסוגלים לדעת על מה זה משפיע‪ .‬החתיכה החסרה היא התהליכים‬
‫העסקיים – על אילו תהליכים עסקיים זה משפיע‪ ,‬מה המשמעות העסקית?‬

‫זמני פיתוח תהליכים‬

‫תהליך פשוט (כמו אישור נסיעה לחו"ל) – מאמץ פיתוח התהליך ייקח בין שבועיים לחודש‬
‫(קלנדרית בין חודש לחודשיים)‪ .‬פרויקט יותר גדול בין חודש לשלושה‪ .‬לאחד הארגונים יש גם‬
‫פרויקטים שלקחו חצי שנה‪.‬‬
‫במיוחד בתחילת הדרך‪ ,‬ארגונים שומעים רבות כי "אם היו עושים את זה בסביבות המוכרות‬
‫היה לוקח פחות זמן"‪ ,‬אבל צריך להבין שעל ידי שימוש בתשתית ה ‪ ,BPM‬גם אם זה לוקח‬
‫יותר זמן‪ ,‬מקבלים יותר‪ ,‬כי קיימת יכולת מדידה של התהליך ושיפורו באופן מתמיד‪ .‬אבל זה‬
‫לא פשוט להעביר את המסר בארגון‪ ,‬דורש פעילויות " ‪ "PR‬בתוך הארגון‪.‬‬
‫מהם הגורמים המסבכים ומאריכים פרויקטי פיתוח תהליכים באמצעות ‪ ?BPM‬אינטגרציה‪,‬‬
‫כשהנוהל לא סגור‪ /‬או כששינוי הנוהל הוא קשה (אוטומציה של נוהל בדר"כ משנה אותו‬
‫בצורה מסוימת)‪ ,‬ריבוי ‪ ,key users‬המשתמש עצמו יכול להיות צוואר בקבוק (אם הוא לא‬
‫גמיש מספיק)‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫צויין כי קיימת עקומת שיפור‪ .‬אחד הארגונים המתקדמים יותר בתחום ה‪ BPM -‬ציין כי‬
‫כיום‪,‬במצב בו התשתיות כבר קיימות‪ ,‬פיתוח תהליך חדש פשוט נעשה על ידי סטודנט שה‬
‫‪ skiilset‬שלו מינימלי‪ .‬אין שום צורך להכיר ‪ / JAVA‬דוט נט‪.‬‬

‫מה עם ‪?Reuse‬‬

‫במהלך הדיון עלו נושאים ששייכים לתחום ה‪ ,SOA -‬כמו השאיפה לעשות ‪ Re-use‬של‬
‫קומפוננטות (כלומר‪ ,‬תהליך שפותח למטרה א' יוכל לשמש גם למטרה ב')‪ .‬אולם כדי להגיע‬
‫למצב של ‪ Re-use‬צריך להסתכל על הדברים בצורה מרכזית‪.‬‬
‫ארגון יחסית מתקדם בתחום (עם עשרות תהליכים באוויר) סיפק כי השלב הבא הוא ‪asset‬‬
‫‪ ,management‬עם ‪ ,SLA‬ו‪ repository‬מרכזי‪ .‬כשלב מקדים‪ ,‬נעשה ניסיון של מיפוי יכולות‬
‫בסיסיות של השלמת חוסרים‪ .‬כיום לאותו ארגון יש ארסנל של יכולות קיימות‪ ,‬כך שמפתח‬
‫התהליכים משתמש ביכולות הקיימות ולא מפתח דברים חדשים‪.‬‬

‫מפת שוק הספקים – מה השתנה?‬

‫ארגונים סיפרו על הרגשת אי נוחות מסוימת‪ ,‬שבה הם אינם מרגישים שיש ספק מוביל ברור‪.‬‬
‫רובם בחנו מספר כלים‪ .‬ארגון שבחן כלים לפני כ‪ 3 -‬שנים סיפר כי בזמן זה רוב הספקים היו‬
‫ספקי ‪ ,Workflow‬וכיום ניתן למצוא ספקים הרבה יותר אינטגרטיביים הכוללים יכולות רבות‬
‫תחת אותה חבילה‪ .‬כמה ארגונים סיפרו על קושי במציאת כל הרכיבים הנדרשים תחת קורת‬
‫גג אחת‪ ,‬מה שמחייב אוסף של כמה פתרונות (פיתרון ‪ ,BPM‬פיתרון אינטגרציה‪ ,‬פורטל‪,‬‬
‫ניהול מסמכים‪ ,‬ניהול טפסים‪ ,BAM ,‬סביבת מידול)‪ .‬יחד עם זאת‪ ,‬צוין כי כיום הכלים כבר‬
‫מגיעים הרב יותר אינטגרטיביים‪.‬‬
‫מה שמאפיין פרויקטי ‪ – Human WF‬תהליך עסקי שיש בו תחנה של משתמש‪ .‬העובדה‬
‫שצריך להציג ממשק למשתמש מחייב שבכלי הנבחר יהיה מסך שיבצע עדכון של נתונים‪,‬‬
‫צריך לאפשר תור עבודה‪ ,‬אקסלציות ודלגציות‪ .‬יש הרבה ‪ pre-requisites‬טכנולוגיים שצריך‬
‫לעמוד בהם‪ :‬לדוגמה‪( SSO Silent sign on ,‬שלא דורש מהמשתמש להקיש יוזר וסיסמה)‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫פנימי או חיצוני?‬

‫הגישה הרווחת בדיון היא ש ‪ BPM‬הנו תחום אסטרטגי וצריך להיות באחריות הפנימית של‬
‫הארגון‪ .‬במיוחד נושא מידול התהליכים‪ .‬יחד עם זאת‪ ,‬מכיוון שמדובר בתחום חדש‪ ,‬נעזרים‬
‫בכוח אדם חיצוני (יועצים)‪ ,‬אך הניהול הוא של הארגון שמנהלים את כוח האדם‪.‬‬
‫בעיה נוספת של שימוש ביועצים היא שכל אחד מגיע עם דעה מאוד מגובשת משלו‪.‬‬

‫בקרה על תהליכים – ‪?BI ?BAM‬‬

‫בקרה על תהליכים – ‪ activity monitoring‬עלה כנושא חשוב ביותר שמספק את מירב‬

‫הערך מהמאמץ‪ .‬אולם ארגונים שכבר נכנסו לתחום ונכחו בדיון סיפרו כי כרגע הם עושים‬
‫הכיוון כרגע רישום נתוני ‪ BPM‬איתם אפשר למדוד ‪ SLA‬של תהליך ומיישמים את ה ‪BAM‬‬
‫עם תשתית ה ‪ BI‬הקיימת של הארגון (היתרונות ‪ -‬חוסך ‪ skills‬נדרשים נוספים‪ ,‬ומנצל יכולות‬
‫טבעיות של כלי ה ‪ BI‬הקיימים ‪ -‬תשתיות ‪ BI‬מספקת כלי אולטימטיבי לתת דשבורד שהוא‬
‫‪ MUST‬ב ‪.)BAM‬‬
‫עשו שימוש בתשתית ה‪ BI -‬הקיימת בארגונם וחיברו אותה לנתונים המגיעים מה‪.BPM -‬‬
‫ארגון אחד סיפר על בניית עולמות והגדרת אינדיקטורים ‪ /‬מדדים שעל בסיסם יוכלו לבדוק‬
‫תהליך‪ .‬הדברים שרוצים לבדוק הנם זמני סבב‪ ,‬צווארי בקבוק‪ ,‬מי מעכב מה‪ ,‬כמה תהליכים‬
‫הלכו לערוץ מסוים‪ ,‬כמות התהליכים‪ ,‬זיהוי תהליכים שבהם ניתן לשפר (זיהוי קניין עם‬
‫הזמנות חורגות‪ ,‬צווארי בקבוק טכנולוגיים‪ ,‬איפה המערכת לוקחת הרבה זמן)‪ .‬לתחום זה‬
‫קראו המשתמשים ‪" ,)KPIS( business process intelligence – BPI‬התוצר האמיתי של‬
‫ה‪."BPM-‬‬

‫לקחים וטיפים לארגונים הנכנסים לתחום‪:‬‬

‫פרויקט ‪ BPM‬מצריך עוד יכולות תשתיתיות שחשוב שיימצאו בארגון‪ .‬ואם יכולות אלה‬ ‫‪‬‬
‫חסרות‪ ,‬אין ברירה וצריך לקיים פרויקטים של הכנה תשתיתית לקראתו‪ .‬אחד הארגונים‬
‫סיפר על תקופת הכנת תשתיות מתאימות שארכה בין חצי שנה לשנה‪ .‬יכולות אלה‬
‫כוללות‪:‬‬
‫‪ o‬תשתית ניהול מסמכים (באיזשהוא שלב חוסר קיום תשתית זו יהווה בעיה)‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫‪ o‬סביבה מונחית שירותים ותשתית אינטגרציה‪ .‬ברוב הארגונים לא קיימת סביבה‬

‫כזו אך הרבה ארגונים גדולים נמצאים בשלבים התחלתיים‪.‬‬
‫מפתח להצלחה ‪ -‬בניית תכנית ארוכת טווח שתכלול שלבים בביצוע‪ ,‬מה צריכים לעשות‬ ‫‪‬‬
‫ולאן רוצים להגיע‪.‬‬
‫מחזור איטרטיבי בפיתוח הוא הדבר הנכון (עוזר לא לגלות את הדברים בסוף המשחק)‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫גיבוי הנהלה עוזר מאוד‪ ,‬במיוחד באותן נקודות (שצפוי שיופיעו) של הבעת התנגדויות‬ ‫‪‬‬
‫הרבה ערך לרכיב ה‪ .BAM-‬לשקול לשלב אותו כבר מהשלבים הראשונים‪ ,‬לבחון רכיב‬ ‫‪‬‬
‫זה בכלים הנבחנים‪.‬‬
‫אם לא קיים‪ ,‬להגדיר תפקיד "ארכיטקט" כבר בשלבים הראשונים‪ ,‬בשלבי ההגדרה של‬ ‫‪‬‬
‫התועלות הצפויות מהפרויקט (לא משמש רק לצרכי ‪ BPM‬כמובן)‪.‬‬
‫חשוב לזהות את המקומות שמהווים את מנועי השינוי המשמעותיים‪ ,‬ובהם להשקיע‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫להגדיר מדדי ‪ KPI‬לכל פרויקט‪ ,‬מה ‪ ROI‬הצפוי לכל פרויקט (חיסכון בכ"א? קיצור זמן‬ ‫‪‬‬
‫התהליך?)‬
‫אחד הארגונים המליץ לשים את האחריות על אינטגרציה ו ‪ BPM‬ביחד‪ ,‬תחת אותו צוות‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫באותו ארגון זה היווה יתרון‪.‬‬

‫לסיכום‪ ,‬תחום ה‪ BPM-‬הנו שונה למדי מכל תחום אחר שארגוני ‪ IT‬מכירים‪ .‬פיתוח תהליכים‬
‫בסביבת ‪ BPM‬שונה לגמרי מתהליך פיתוח רגיל אליו התרגלנו‪ .‬ב ‪ BPM‬הכללים שונים‪,‬‬
‫הראש שונה‪ ,‬השחקנים חדשים למדי‪ ,‬אין נקודת סיום ל"פרויקט"‪/‬תהליך המבוסס על ‪BPM‬‬
‫בגלל מודל העבודה האינטרטיבי והשאיפה לשיפור מתמיד של התהליך (לא רוצים להגיע‬
‫למצב סטטי‪ ,‬אלא לשנות כל הזמן את התהליך)‪ .‬עלתה ההרגשה מדובר ב"הרפתקה" בעלת‬
‫סיכון מסוים‪ ,‬ידע מועט ועלויות כניסה גבוהות‪ ,‬ומה שכונה על ידי כמה מהמשתתפים‬
‫"הרגשת אי נוחות" בקפיצה למים‪.‬יחד עם זאת‪ ,‬מהדיון עלתה בהחלט ההרגשה שלתחום‬
‫ישנה חשיבות אסטרטגית גבוהה באפשור גמישות עסקית גבוהה לארגון‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫נספח‪:‬‬

‫תגובות ספקים ויועצים לגבי הנושאים שעלו במפגש‬

‫חברת אלעד‬

‫במצב המוצרים לניהול תהליכים הקיימים היום בשוק ניתן להפריד בין מוצרי ‪ BPM‬כבדים‬
‫המיועדים לתמיכה בתהליכים הליבתיים לבין יכולות ‪ Workflow‬הקיימות במוצרים כדוגמת‬
‫‪ MOSS‬ומוצרי ניהול מסמכים מובילים בשוק המיועדים לתמיכה בתהליכים‬
‫האדמיניסטרטיביים‪.‬‬
‫יכולות ה‪ Workflow -‬המוטמעות בכלים לניהול מסמכים מאפשרות למכן באופן טבעי‬
‫תהליכים אדמיניסטרטיביים העושים שימוש בטפסים ומסמכים כדוגמת נהלים או טפסי כוח‬
‫אדם כמצוין בסיכום‪ .‬תהליך זה הינו‪ ,‬קל‪ ,‬קצר ואינו דורש משאבים מורכבים כדוגמת‬
‫מתכנתים או מנתחי מערכות‪ .‬בהדרכה קלה יכולים מנהלי המערכות ואף המשתמשים ליצור‬
‫תהליכים חדשים ולהפעיל תהליכים קיימים‪.‬‬

‫חברת ‪Byon‬‬

‫בעיה עיקרית ביישום פרויקטי ‪ BPM‬ו ‪ Workflow‬היא הטיפול הלא מקצועי מספיק בניתוח‬
‫התהליכים שמהווה את הבסיס לפתרון מוצלח (או כושל‪ .)...‬התפיסה שנושא אסטרטגי צריך‬
‫להתבצע בכוחות הארגון היא תפיסה בעייתית‪ .‬נושא אסטרטגי צריך להיות מבוצע ברמה‬
‫המקצועית הגבוהה ביותר‪ ,‬בין אם היא קיימת בארגון או מחוצה לו‪ .‬במקרה של ניתוח‬
‫תהליכים – יש מקצוענים שזו התמחותם‪ ,‬ומומלץ להיעזר בהם‪ .‬כחלק מהבנה זו‪ ,‬חשוב‬
‫להבחין בין תהליכים שנכון למדל ולנהל באמצעות ‪( workflow‬או ‪ )BPM‬לבין תהליכים‬
‫שאינם מתאימים‪ .‬החלוקה אינה בהכרח בין תהליכים אדמיניסטרטיביים לתהליכי ליבה‪ ,‬אלא‬
‫יותר בין תהליכים שיטתיים החוזרים על עצמם בתכיפות גדולה‪ ,‬לתהליכים יותר כאוטיים‬
‫שאינם מתאימים לניהול באמצעות ‪ .workflow‬ניתוח נכון של תהליכי הארגון יאפשר לזהות‬
‫את אותם תהליכים שתרומתם גבוהה‪ ,‬מצד אחד‪ ,‬והם קלים ליישום‪ ,‬מצד שני‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫חברת מטריקס‬

‫להבדיל מרוב תהליכי ה‪ BPM -‬הארגוניים‪ ,‬בתחום ה‪ IT -‬הצורך ב‪ BPM -‬הוא מורכב יותר וזאת במיוחד‬
‫בתחום ניהול מערך ה‪ ,Production -‬מורכבות הנובעת מהרגישות העסקית הקריטית של מערך זה‪ .‬לכן‪,‬‬
‫לא ניתן להסתפק רק במיכון תהליך האישורים והביצוע‪ ,‬אלא נדרש‪ ,‬במקביל‪ ,‬לנהל את נתונים תפעוליים‬
‫המוזנים בשלבים השונים של התהליך‪ .‬ניהול מערך נתונים תפעולי חייב להתבצע במקביל לתהליכי ‪BPM‬‬
‫ולכלול תקשורת דו כיוונית מלאה ביניהם‪ .‬תקשורת זו חיונית בכדי לאפשר יישום תהליכים ארגוניים‬
‫אפקטיביים של קבלת החלטות ומימוש (כשהתהליכים מאפשרים להתבסס על כל המידע הדרוש ותוך‬
‫שמירה על עדכניותו)‪ .‬מערך זה‪ ,‬או בשמו האחר ‪ ,CMDB‬חייב לכלול יכולת אינטגרציה גבוהה וכן יכולות‬
‫איתור שינויים‪ ,‬זמן ביצועם והקשרם העסקי‪.‬‬
‫וכך התוצר של הניהול המשולב של ה ‪ BPM‬עם ה ‪ ,CMDB‬מבחינת הארגון‪ ,‬הוא אספקת יכולת משופרת‬
‫לקישור בין פעולות במערך ה‪ ,IT -‬ובמיוחד במערך הייצור‪ ,‬לבין המשמעות העסקית והיקף ההשפעה‬
‫העסקית של פעולות אלו‪ .‬פתרון מוכלל ומלא לצורך זה‪ ,‬ניתן ע"י חברת ‪ BMC‬המספקת גם יכולת ‪BPM‬‬
‫מלאה‪ ,‬הכוללת‪ :‬יכולת עיצוב תהליכים‪ ,‬טפסים לוגיקה וכלי אינטגרציה‪ ,‬וגם את מערכת ‪ . CMDB‬גם ה‪-‬‬
‫‪ BPM‬וגם ה‪ CMDB -‬פותחו מעל פלטפורמת ‪ Workflow‬אחת‪ ,‬דבר המאפשר לתהליך ה‪ BPM -‬לראות‬
‫ולשנות באופן פשוט‪ ,‬ובהתאם לתהליך ולהרשאות‪ ,‬כל נתון המנוהל ב‪ CMDB -‬הקיים כיום או שיתווסף‬
‫בעתיד‪ ,‬ובמקביל לספק לתהליך ה‪ BPM -‬תמונה מלאה ועדכנית על מכלול המרכיבים והקשרים העסקיים‬
‫והטכנולוגיים המנוהלים ב‪CMDB -‬‬

‫אספקט נוסף בתחום ה‪ BPM -‬הוא החיבור שלו לארכיטקטורת ‪ ,SOA‬אשר מציעה שורה של מוצרים‬
‫לניהול‪ ,‬מידול וניתוח של תהליכים עסקיים‪ .‬המשבר הכלכלי הנוכחי מדגיש את העובדה כי קהילת ההייטק‬
‫והתעשייה כולה חשופה‪ ,‬היום יותר מתמיד‪ ,‬לשינויים עסקיים‪ ,‬שמתרחשים שוב ושוב ובקצב מהיר‪ .‬ארגונים‬
‫אשר אימצו את תפיסת ה – ‪ SOA‬מבעוד מועד יצרו תשתית המאפשרת להם ליישם את השינויים‬
‫הנדרשים בתהליכים העסקיים במהירות וביעילות‪ ,‬תוך הצגת יתרון יחסי על פני מתחריהם‪ .‬יישום של‬
‫‪ SOA‬ו‪ BPM-‬מספק לארגון מעטפת מימוש‪ .‬מעטפת זו כוללת מתודולוגיות ו – ‪ Best Practices‬לצד‬
‫תשתיות משלימות המטפלות בסוגיות נפוצות‪ .‬באופן זה ניתן להשיג יישום יעיל‪ ,‬להוריד סיכונים‪ ,‬לקצר‬
‫זמני העלאה לאוויר ולהשיג סיכויי הצלחה טובים יותר‪ SOA .‬ו‪ BPM-‬הופכים להיות כלים קריטיים‬
‫בתקופה בה ארגונים זקוקים לתשתיות המאפשרות להתריע על אירועים עסקיים‪ ,‬ליישם רגולציות חדשות‬
‫שהממשלות עתידות להחיל בשוק‪ ,‬למנף מערכות קיימות לטובת תהליכים עסקיים משתנים‪ ,‬לתמוך‬
‫במיזוגים ורכישות ועוד נושא נוסף אשר תופס תאוצה בזמן האחרון הוא פיתוח שירותי ‪ B2B‬וחיבור‬
‫לשותפים עסקיים‪ ,‬אשר מהווה חלק בלתי נפרד מתהליכים רבים של הארגונים הגדולים בארץ‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫חברת ‪Top-IT‬‬

‫ניתן לחלק את עולם ה‪ BPM-‬לשלושה מוקדים ‪:‬‬

‫‪ – BPA‬ניתוח התהליך‬ ‫‪‬‬
‫‪ – BPM‬אוטומציית תהליכים ובכללה ‪Workflow‬‬ ‫‪‬‬
‫עולם מדידת התהליכים (או מדידת ביצועים)‬ ‫‪‬‬
‫הקשר בין השלבים איטרטיבי והכרחי ליצירת מערכת מושלמת – ניתוח התהליך (‪)BPA‬‬
‫מספק תובנות‪ ,‬שיפורים ואמצעי אפיון קריטי למערכת‪ ,‬ה‪ Workflow -‬מטמיע את השיפור‬
‫והמדידה בוחנת האם תהליכים עובדים כראוי (או שנדרש שיפור באמצעות תיעוד מחדש‪.)...‬‬
‫‪ QPR‬היא מערכת ייחודית התומכת בכל שלושת השלבים תוך אינטגרציה מלאה למכלול כלי‬
‫תשתית ו‪ BI-‬בארגון‪.‬‬

‫חברת ‪IFN‬‬

‫בהמשך לסיכום‪ ,‬חשבנו לשתף מעט "טעימות" מניסיון הטמעת מערכות ‪ BPM‬בשטח‪.‬‬
‫ניתן לסכם במשפט אחד ‪ :‬גמישות גמישות ושוב גמישות‪ .‬יכולת הכלי להתאים לצרכיו‬
‫המשתנים של הארגון הוא זה שיבטיח אופטימיזציה של התפעול וניצול מקסימלי של כלי ה‪-‬‬
‫‪ .BPM‬מטרת מערכות ‪ BPM‬שהתקנו הייתה לספק מגוון יכולות אשר יובילו את הארגון‬
‫להגיב מהר יותר לסביבה ולקבל החלטות בצורה מהירה יותר‪ .‬רשימת יכולות אלה הינה‬
‫ארוכה‪ ,‬אך ביניהן נוכל למנות‪ ,‬על קצה המזלג‪ ,‬כמה עיקריים ומשמעותיים למשתמש‪:‬‬
‫גמישות בבנייה ושינוי התהליכים‪ :‬עיצוב ובניית תהליך בצורה קלה ואינטואטיבית‪ ,‬עם‬ ‫‪‬‬
‫יכולת תפעול פשוטה של המשתמש המאפשרת הוספת תהליך חדש ושינוי תהליכים‬
‫קיימים באופן מיידי‪.‬‬
‫הפניית משימות לפי שיקול עומסים (או בעלי תפקידים) וטיפול חכם ויעיל בתורי עבודה‬ ‫‪‬‬
‫המאפשר צפייה בכל המשימות במסך אחד‪ ,‬בהתאם לחיתוכים רלוונטי ים וע"פ צרכי‬
‫המשתמש‪.‬‬
‫תמיכה בקבלת החלטות‪ :‬זמינות מידע רלוונטי‪ .‬למשתמש המטפל חייב להיות שולחן‬ ‫‪‬‬
‫עבודה המאפשר גישה וצפייה בכל התכנים והמידע הרלוונטי ים הדרושים ע"מ לקבל את‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫ההחלטה הנכונה‪ ,‬מהר‪ .‬אם זה מסמכים הנכנסים לארגון כגון פקסים ומיילים‪ ,‬או כל‬
‫מידע רלוונטי אחר לאותה משימה‪.‬‬
‫התייעצויות ותכתובות לגבי משימה‪ ,‬בהן המשתמש יכול לצפות ממסכי הטיפול‬ ‫‪‬‬
‫במשימה‪ ,‬תורמות ליעילות וזריזות הטיפול במשימה‪.‬‬

‫כיום עומדים בפני הארגון פתרונות רבים ליישום מערך של ניהול ת הליכים עסקיים ועל‬
‫הארגון לבחון ביסודיות את היכולות של הכלים הללו ולהתאים את הבחירה בכלי לצורכי‬
‫הארגון‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬