CHNG 1.

TNG QUAN NGHIN CU TI GII PHP NNG CAO CHT LNG PHC V BN TI NH HNG U KHCH SN QUC T BO SN
1.1. Tnh cp thit nghin cu ca ti

Kinh doanh khch sn l mt trong nhng hot ng kinh doanh ch yu ca ngnh du lch, nhng ngy nay cng vi s pht trin ca ngnh v s cnh tranh khng ngng gia cc khch sn vi nhau nn vic kinh doanh khch sn gp rt nhiu kh khn. S cnh tranh ny l s cnh tranh t do, mi mt khch sn c mt u im v li th khc nhau nn nu khch sn no pht huy c u im v li th ca mnh th s c c ch ng trn th trng v tip tc tn ti, pht trin. Cn nhng khch sn no khng pht huy, khng c tnh sng to th dn dn n s b o thi v c thay th bi nhng khch sn khc tt hn. Do vy, cc nh kinh doanh khch sn thc c iu nn lun t vn "nng cao cht lng phc v" ln hng u. Nng cao cht lng phc v to v th vng chc cho doanh nghip, l phng thc cnh tranh lnh mnh nht v mang tnh thc y ca ngnh kinh doanh du lch. Nng cao cht lng phc v l yu t quan trng to nn n tng tt hay xu i vi khch hng. c bit l trong kinh doanh n ung, cht lng phc v m tt th s khin khch hng tr li nhng ln sau na. Chnh v th vic nng cao cht lng phc v khch hng ni chung v cht lng phc v bn ni ring l mt hng i ng n cho cc doanh nghip kinh doanh khch sn la chn, t khng nh v th ca mnh trn thng trng. Tuy nhin, doanh nghip vn cha thc s thc hin c nhng i mi m doanh nghip ang hng ti nh: vn cn c tnh trng qun l nhn s cha c cht ch, vn cn bao che khi nhn vin i lm mun, ngh khng php, b tr nhn vin cha hp l; cc dng c phc v n ung cha ng b, khn tri bn cn bn lm nh hng ti tm l n ung ca khch; dch v b sung cha c ch trng nng cao v mt cht lng; trong khi phc v bn cha c tnh chuyn nghip vn cn tnh trng bng b thc n m khng dng khay b; phc v vn cn cha ng quy trnh vn c s ln xn khi a thc n m khng ch ti mn no th em ra trc, mn no em ra sau,. ti ny c nhiu ngi nghin cu nhng khng cn ph hp vi hin ti na. Vic nghin cu ti trn l mt vn ht sc cn thit trong vic thu ht khch, to ra doanh thu cho khch sn trong khi cc doanh nghip ngy cng cnh tranh gay gt tn ti. Qua mt thi gian thc tp ti Khch sn Bo Sn, l nhn vin c trc tip lm vic v tm hiu cng vic th em nhn thy c tm quan trng ca b phn bn v cht lng phc v bn ca nh hng c nh hng trc tip n hiu qu kinh doanh

ca khch sn. Tuy nhin, cht lng phc v bn ti nh hng cn c rt nhiu sai st v cht lng phc v cha t chun, cha thc s c ch trng. 1.2. Xc lp v tuyn b vn trong ti Xut pht t nhng l do nu trn, nn trong bi vit ny em xin c xut v nghin cu la chn ti gii php nng cao cht lng phc v bn ti nh hng u - Khch sn quc t Bo Sn lm chuyn tt nghip. 1.3. Cc mc tiu nghin cu ti Mc tiu chung: Vic nghin cu ti nhm a ra gii php nng cao cht lng phc v bn ti nh hng u- Khch sn quc t bo Sn. Mc tiu c th: H thng ha mt s vn l lun v vic nng cao cht lng phc v bn ti nh hng trong khch sn. Tm hiu thc trng phc v bn ti nh hng u - khch sn Quc t Bo Sn trong thi gian thc tp ti khch sn v nguyn nhn ca thc trng . ti c nghin cu vi mong mun a ra gii php nng cao cht lng phc v bn ti nh hng u- Khch sn quc t Bo Sn hot ng kinh doanh ca khch sn t hiu qu cao hn. ng thi gip cho khch sn thu ht c nhiu s lng khch ti n ung v thu c li nhun cao hn. xut mt s bin php v kin ngh nhm nng cao cht lng phc v bn ti nh hng u- Khch sn quc t Bo Sn. 1.4. Phm vi nghin cu ti - V ni dung: Cc vn l lun v cht lng phc v bn v nng cao cht lng phc v bn. - V khng gian: Nghin cu hot ng phc v bn ti nh hng u- Khch sn Quc t Bo Sn. - V thi gian: ti c thc hin trong khong thi gian em i thc tp ti Khch sn Bo Sn t ngy 23/05/2011 n ngy 17/06/2011. Cc s liu trong bi c ly t phng nhn s Khch sn Bo Sn trong khong thi gian t nm 2009- 2010. 1.5. Mt s khi nim v phn nh ni dung ca vn nghin cu 1.5.1. Mt s khi nim 1.5.1.1. Khi nim phc v bn Phc v ta c th hiu nh mt hnh ng ca ngi ny em li li ch cho ngi khc. Phc v bn c hiu l nhng hot ng nhm cung cp cho khch nhng thc n ung v tt c nhng tin nghi lin quan trc tip ti ba n nhm em li s thoi mi cho khch trong qu trnh tiu dng sn phm n ung. Hay phc v bn l

ton b nhng thao tc k thut nghip v v s quan tm chm sc ng thi nhm p ng nhu cu n ung ca khch. 1.5.1.2. Khi nim cht lng phc v bn Cht lng l m phm tr kh xc nh bi n rt tru tng ty thuc vo cc gc nhn nhn khc nhau m ngi ta nh ngha cht lng theo nhng cch khc nhau. Theo TCVN v ISO- 9000 th: Cht lng phc v l mc ph hp ca sn phm hoc dch v tha mn cc yu cu ra hoc nh trc ca ngi mua. 1.5.1.3. Khi nim nng cao cht lng phc v bn Nng cao cht lng bao gm m bo cht lng, ci tin cht lng v nng cao cht lng phc v. m bo cht lng c ngha l m bo mt mc cht lng sn phm cho php ngi tiu dng tin tng mua v s dng n trong mt thi gian di, hn na sn phm phi tha mn hon ton nhng yu cu ca ngi tiu dng. Ci tin cht lng l nhng hot ng c tin hnh trong ton t chc nhm nng cao hiu qu v hiu sut ca cc hot ng v qu trnh to thm li ch cho c t chc v khch hng ca t chc (TCVN ISO 9001:1996). Nng cao cht lng phc v l nhng hot ng c tin hnh trong ton b t chc nhm nng cao hiu qu v hiu sut ca cc hot ng v qu tnh to li ch cho c t chc v khch hng ca t chc . T cc khi nim trn nng cao cht lng phc v bn l ton b nhng hot ng a cht lng phc v bn ln mc cao hn, nhm gim dn khong cch gia trng i ca khch hng v cht lng t c thc t, tha mn nhu cu ca khch hng mc cao hn. 1.5.2. Phn nh ni dung nghin cu 1.5.2.1. Cc yu t nh hng n cht lng phc v bn - C s vt cht k thut: yu t ny c nh hng rt ln n cht lng dch v. Khi c s vt cht c trang b y trang thit b hin i s to iu kin lm vic cho nhn vin tt hn, do qu trnh phc v khch hng s tt hn. Mt khc, vi c s hin i s to ra mt khng gian thoi mi, thong ng gip tng lt khch gh thm nh hng. - Trnh ca nhn vin phc v: Trnh phc v ca nhn vin phc v bao gm: trnh vn ha, trnh chuyn mn, trnh giao tip, trnh ngoi ng, iu c nh hng ti k nng phc v v phong cch phc v ca nhn vin. Khi nhn vin c trnh nghip v s gip cho qu trnh cung ng dch v c din ra nhanh chng. Khch hng s thy hi lng hn vi phong cch phc v chuyn nghip ca nhn vin. Chnh nhng iu ny s gip nng cao cht lng dch v.

- T chc quy trnh phc v: nhn vin phc v c cc mn n ngon theo ng trnh t thc n ng ung i hi cn phi c s lin lc thng xuyn vi b phn bp v bar c th kp thi iu chnh khi c s thay i khng khch phi ch lu. Do , cc nh qun l cn phi a ra mt quy trnh phc v hp l to iu kin thun li nng cao cht lng phc v ca nhn vin v to c tm l thoi mi cho khch khi khch ti n ung. - Uy tn v th: l mc cht lng c nh hng to dng trong tm tr ca khch hng, bng s n lc trong qu trnh hnh thnh pht trin nh hng t to nn uy tn ca mnh v cht lng dch v n ung. T uy tn v th m nh hng c th a ra mc gi c sn phm dch v n ung ph hp vi uy tn m nh hng khng nh trn th trng. - Khch hng: Khch hng l mt trong nhng nhn t nh hng trc tip n cht lng dch v n ung. Cht lng dch v c nh gi bng s tha mn nhu cu ca khch hng, s tha mn ny ph thuc rt ln vo tp qun, thi quen n ung khch, ph thuc vo s tri nghim v tm l ca khch trong qu trnh tiu dng dch v. Nhu cu ca thc khch ngy cng cao va l ng lc thc y cc doanh nghip kinh doanh dch v n ung nng cao cht lng dch v ca doanh nghip mnh cng l mt thch thc rt ln v cnh tranh trong cht lng. Khch hng l nhng ngi tiu dng dch v do nh hng cung cp cho nn nh hng lun phi nghin cu nhu cu ca khch hng tha mn h d l nhng ngi kh tnh nht. V cht lng dch v n ung tt hay xu u do cm nhn ca khch hng, h l nhng ngi thng thc mn n ra sao v vy khch hng ng vai tr rt quan trng i vi cht lng n ung. 1.5.2.2. Cc ch tiu v phng php nh gi cht lng phc v bn a) Cc ch tiu nh gi cht lng phc v bn Qu trnh nng cao cht lng l rt cn thit ti bt k c s kinh doanh n ung no. c s nh gi chnh xc v cht lng phc v th ngi ta nh gi cn c vo cc ch tiu cht lng, cc ch tiu ny cn c xy dng da trn s trng i ca khch hng v c th o lng nh gi c. Vic nng cao cht lng c hiu qu hay khng c th cn c vo cc ch tiu sau: Tin nghi phc v: L ch tiu quan trng trong vic nh gi cht lng phc v bn v n l bng chng v tnh hu hnh ca dch v m khch hng c cung cp, l yu t to nn s thun li cho qu trnh phc v ca nhn vin. Tin nghi phc v c th hin qua cch bi tr, sp xp phng n, s ng b, y , hin i ca cc trang thit b, dng c; s hp dn, li cun ca cnh quan mi trng. Tin nghi phc v tt s to s trang trng, lch s cho phng n, to cm gic d chu, thoi mi, sng khoi, khch c th qun ht mi lo u khi bc vo nh hng.

Cht lng mn n, ung: Nh hng cn nghin cu tm hiu cc nhu cu khc nhau ca tng i tng khch hng khc nhau. ng thi a ra nhiu mn n khch hng c th la chn theo s thch ca tng i tng khch hng. K nng phc v: L ch tiu c bn ca cht lng phc v bn. K nng phc v gm k thut phc v v kinh nghim phc v. K nng phc v phn nh trnh chuyn mn nghip v ca nhn vin, th hin qua cc thao tc k thut ca nhn vin trong qu trnh phc v. Thi ca nhn vin phc: Tm l chung ca khch hng khi n cc nh hng, khch sn n ung thng thch c tn trng, knh n v c cm gic thoi mi, d chu khi tip xc vi nhn vin phc v. V vy, nhn vin phc v cn phi c thi nim n, nh nhn, phc v mt cch tn tnh chu o. ng thi lun sn sng lng nghe kin ca khch hng thng bo li cho t trng nhm rt kinh nghim cho nhng ln sau. V sinh: Vn cht lng v sinh ang l vn c khch hng cng nh khch sn quan tm hng u. Bi v vn v sinh c nh hng trc tip n sc khe ca khch hng. Do , khch sn cn m bo vic v sinh sch s c trong v ngoi phng n s to cho khch hng cm gic yn tm khi n n ung: thc phm ch bin mn n phi m bo v sinh v cn thi gian s dng, v sinh sch s phng n v cc loi dng c n ung, K nng giao tip: K nng giao tip vi khch hng l nhn t s lm tha mn c s mong i ca khch hng. K nng giao tip th hin thi phc v, k nng x l cc tnh hung xy ra bt ng trong qu trnh lm vic,. b) Phng php nng cao cht lng phc v bn Vic nh gi, o lng cht lng dch v rt kh do phc thuc vo yu t ch quan ca bn thn khch hng. o lng cht lng phc v bn ngi ta c rt nhiu phng php khc nhau. Nhng trong ti ny em ch cp ti phng php iu tra cn c vo s tha mn chung ca khch hng. y l phng php p dng ph bin nht trong ngnh kinh doanh dch v, va n gin va em li hiu qu m khng tn km chi ph

- Ni dung nng cao cht lng phc v bn Theo ISO 9001 : 2000 : Ni dung nng cao cht lng phc v bn gm 2 qu trnh: m bo cht lng dch v v khng ngng nng cao CLDV. iu ng ngha vi vic nng cao cht lng th trc ht phi duy tr m bo cht lng. Nng cao cht lng = m bo (Duy tr) cht lng + Ci tin cht lng m bo cht lng phc v bn hot ng m bo mc cht lng ca phc v

bn cho php ngi tiu dng tin tng mua v s dng n trong mt thi gian. Ci tin cht lng phc v bn l nhng hot ng c tin hnh trong ton t chc nhm nng cao hiu qu. - ngha ca vic nng cao cht lng phc v bn i vi khch hng: Vic nng cao cht lng phc v bn s lm tha mn ngay t u nhu cu ca khch. Khi sn phm dch v vt mc trng i ca khch hng s khuyn khch khch hng s dng sn phm dch v nhiu ln hn, ngoi ra h s tuyn truyn cho nhng ngi xung quanh. i vi khch sn: Khi khch sn nng cao c cht lng phc v c ngha khch sn lm tng sc cnh tranh ca mnh, tng v th ca mnh trn th trng, a trng thi kinh doanh vo trng thi n nh. Nng cao cht lng phc v bn khng ch lm cho hot ng kinh doanh n ung hiu qu m n cn l c s, nn tng cho hot ng ca cc b phn khc trong khch sn cng tng ln. S lng khch hng tng ln ng ngha vi khi lng hng ha dch v tng, t tng doanh thu, tng li nhun, kt qu lm tng hiu qu kinh t cho khch sn. i vi x hi: Hot ng kinh doanh ca doanh nghip t hiu qu cao s gp phn lm tng ngn sch cho nh nc, to ra nhiu dch v c cht lng tha mn nhu cu con ngi, to vic lm cho ngi lao ng.

CHNG 2. PHNG PHP NGHIN CU V PHN TCH THC TRNG CHT LNG PHC V BN TI NH HNG U KHCH SN QUC T BO SN 2.1. Phng php nghin cu 2.1.1. Phng php thu thp d liu Trong chuyn ny em s dng phng php iu tra cn c vo s tha mn chung ca khch hng nh gi cht lng phc v bn ti khch sn Quc t Bo Sn. Ni dung ca phng php nh sau: - Bc 1: Xc nh mu iu tra: Mu iu tra phi m bo ln, khch quan, vi i tng iu tra l khch n ung ti khch sn. Trong thi gian thc tp em thy s lng khch ti nh hng trung bnh khong 50 khch/ngy trong khch quc t chim ch yu 70 %, cn li l khch ni a l 30 %. Em thc hin pht phiu iu tra trong mt tun vi s khch khong 350 khch nhng em ch pht phiu ti 20 % khch trong tng s khch hng vi s phiu pht ra l 70 phiu. - Bc 2: Thit k mu phiu iu tra v mc cht lng: Mu phiu iu tra c thit k bng ting Vit v ting Anh. Phiu iu tra gm cc ch tiu m khch sn a ra khch hng nh gi mc cht lng. . Ni dung phiu phiu iu tra gm c 3 phn: Phn 1: Gii thiu v khch sn Phn 2: Li cho khch hng Phn 3: kin nh gi ca khch hng v mc ch tiu cht lng n ung do khch sn a ra. Phn 4: Thng tin v khch hng Trong phiu iu tra ny bao gm c 8 ch tiu: + Tin nghi phc v + K nng phc v + K nng giao tip + Thi phc v + Cht lng mn n, ung + Ngh thut trang tr mn n, ung + V sinh + Cm nhn chung Vic phn tch kt qu iu tra cht lng phc v bn theo nm mc cht lng v thang im cho mi mc ln lt l:

Rt tt: 5 Tt: 4 Trung bnh: 3 Km: 2 Rt km: 1 - Bc 3: Pht phiu iu tra: Phiu iu tra c pht cho khch ti n ung ti khch sn t 11/04/2011 n 30/4/2011 v c tin hnh khi khch kt thc qu trnh n ung. Do s lng khch ch yu l khch quc t nn s phiu em pht ra th c 50 phiu cho khch quc t v cn li l 20 phiu pht cho khch ni a. - Bc 4: Thu phiu iu tra: Sau khi quan st khch hng in in y thng tin th em thu li phiu trong c 60 phiu l hp l t t l l 85.7 %. 2.1.2. Phng php x l d liu Kt qu iu tra khch hng bng phiu thm d c tng hp bng phn mm Excel. Nhng d liu sau khi thu thp c phn tch da trn cng thc: Gi: n l s khch iu tra m l s ch tiu iu tra X l nh gi chung ca n khch hng v m ch tiu Xij l nh gi ca khch hng th i v ch tiu th j Gi tr trung bnh ca n khch hng nh gi v tng ch tiu:

Gi tr trung bnh kin nh gi ca n khch hng v m ch tiu:

X=

X
j =1 i =1

ij

mn

Cn c vo kt qu tng hp bc 5 n tin hnh phn tch d liu v a ra cc kt lun:

X = 5 : Cht lng phc v bn vt xa mc trng i ca khch hng

4 X <5: Cht lng phc v bn vt mc trng i ca khch hng 3 X <4: Cht lng phc v bn t mc trng i ca khch hng 2 X <3: Cht lng phc v bn di mc trng i ca khch hng 1 X <2: Cht lng phc v bn di xa mc trng i ca khch hng. 2.2. Phn tch thc trng cht lng phc v bn ti nh hng u - Khch sn quc t Bo Sn 2.2.1. Khi qut v Khch sn quc t Bo Sn * Qu trnh hnh thnh v pht trin Tn ng ky: Khach san Quc t Bao Sn - Bo Sn International hotel ia chi: 50 Nguyn Chi Thanh, ng a, Ha Ni in thoai: (84 4) 38353536

Fax: (84 4) 38355678 Email: info@baosonhotels.com Webpage: http://www.baosonhotels.com Khch sn Bo Sn thuc cng ty Du lch dch v Nghi Tm, tin thn ca n l cng ty may mc xut nhp khu v dch v. Ngy 27/3/1991, B trng ng V Chu k vn bn chnh thc 1588CNN-TCND ngh UBND thnh ph H ni ban hnh quyt nh chuyn i thnh cng ty TNHH dch v u t v du lch Nghi Tm. Cng ty ng k kinh doanh mt s ngnh: - u t xy dng v kinh doanh bt ng sn - T vn u t nc ngoi - Dch v du lch - Dch v nh hng khch sn - Dch v thu mn vn phng - Sn xut hng tiu dng nguyn vt liu - Cung cp cc loi dc phm thit bi y t - Khm cha bnh bng liu php c truyn v ty y - Xut nhp khu hng ha T khi i vo hot ng n nay, cng ty khng ngng m rng ngnh ngh kinh doanh v a dng ha sn phm. Khch sn Bo Sn c cng ty du lch v u t Nghi Tm xy dng vo nm 1993 v chnh thc khai trng v m ca n khch vo thng 12/1995. Tn c ly chnh t tn ring ca ch tch hi ng thnh vin, tng gim c cng ty. Ngay t khi hot ng khch sn t tiu chun 4 sao v c nh gi l mt khch sn quy m v hin i nht H Ni. * Nh hng u trong Khch sn:: Nh hng c sc cha 180 ch ngi, chuyn phc v cc mn n nh v ung cocktail v cc ung yu thch khc. L mt trong nhng nh hng p v thu ht rt nhiu du khch nc ngoi. Ngoi nhng mn n ch bin truyn thng, nh hng cn phc v rt nhiu mn n u khc. Trong nh hng, bt c khng gian no cng u c ch trng phn thit k im nhn. tng gc bn u c t mt s bc tranh hay mt chu hoa lm cho khung cnh khng b n iu v kh cng. Cch th hin mn n khng ch ch v cht lng m mi mn phi c quan trng c v cch trnh by lm tng gi tr trong ngh thut m thc. n ca nh hng c ch bin theo phong cch Chu u hin i, khc vi mn n Chu u truyn thng. Cc mn n y l s kt hp hi ha gia phng

php nu ca Chu u v gia v truyn thng ca Chu em li cm gic gn gi cho thc khch nhng cng rt c bit, li nhng n tng kh qun. 2.2.2. Phn tch thc trng cht lng phc v bn ti nh hng u - Khch sn quc t Bo Sn * Kt qu phn tch d liu S phiu pht ra l 70 phiu v thu li 60 phiu hp l cho thy kt qu iu tra nh sau: Bng 2.2: Bng tng hp kin khch hng
Mc cht lng

STT Ch tiu 1 2 3 4 5 6 7 8 Tin nghi phc v K nng phc v K nng giao tip Thi phc v Cht lng mn n, ung Ngh thut trang tr mn n, ung V sinh Cm nhn chung SP

Tt % SP 20 30 20 20 20 30 20 30

Kh % 33.3 50 33.3 33.3 33.3 50 33.3 50

Trung bnh SP 30 10 30 10 30 10 0 0 % 50 16.7 50.0 16.7 50 16.7 0 0

Km SP 0 0 0 0 0 0 % 0 0 0 0 0 0

Rt km SP % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

j 2.5 3.5 2.9 3.7 2.5 3

10 16.7 20 33.3 10 16.7 30 50 10 16.7 20 33.3 40 66.7 30 50

0 0 0 0 4 0 0 0 0 3.5 (SP: s phiu) Mc nh gi ca khch hng khi s dng n ung ti nh hng trong khch sn Bo sn (thang im t 1- 5). Cn c vo bng thng k tng hp kt qu iu tra khch hng trn cho ta kt qu nh sau: Tin nghi phc v: Trong s 60 phiu thu c th c 16.7 % khch hng nh gi tt, 33.3 % khch hng nh gi kh, cn li 50 % khch hng nh gi mc trung bnh. Tin nghi phc v t mc im 2.5 di mc trng i ca khch hng. iu ny cho thy c s vt cht k thut cn nhiu hn ch cha p ng c trng i ca khch hng. K nng phc v: K nng phc v t mc 3.5 im t mc trng i ca khch hng. K nng phc v ca nhn vin c khch hng nh gi cha thc s cao, s phiu nh gi mc kh chim 50 % trong tng s phiu, tt ch c 33.3 % cn li l trung bnh t 16.7 %. iu ny cho thy k nng phc v cha p ng mc trng i ca khch hng l do cng tc o to cha cao, o to cha t hiu qu. K nng giao tip: K nng giao tip t mc im l 2.9 di mc trng i ca khch hng. Tuy nhin s lng khch hng nh gi mc tt, kh li khng nhiu

m mc trung bnh a chim 50 % trong tng s phiu, s phiu khch hng nh gi mc tt ch c 16.7 %, kh l 33.3 %. Qua cng cho thy khch sn cha thc s ch trng o to k nng giao tip cho nhn vin. Thi phc v : Mc im l 3.7 thi phc v t mc trng i ca khch hng. Do tnh c th ca dch v l qu trnh sn xut v tiu dng din ra ng thi nn thi gian tip xc gia nhn vin tip xc chim a s trong thi gian tiu dng dch v ca khch hng. Cht lng dch v ph thuc rt nhiu vo thi phc v ca nhn vin tip xc. Ch mt sai st nh ca nhn vin tip xc s nh hng ti c qu trnh cung cp dch v. V vy, trong giao tip cc nhn vin tip xc cn th hin mt thi nim n, n cn, nhit tnh, chu o vi khch hng khch hng cm nhn c cht lng dch v do khch sn mang li. S lng khch hng hi lng vi thi phc v ca nhn vin c nh gi mc tt l ch yu v s phiu nh gi tt chim ti 50 % trong tng s phiu, kh l 33.3 % v 16.7 % l mc trung bnh. iu ny cho thy nhn vin phc v trong nh hng u l nhng ngi tr, nhit tnh, to cho khch hng cm thy c tn trng khi ti nh hng. Cht lng mn n, ung: cht lng mn n, ung t 2.5 di mc trng i ca khch hng th hin qua s nh gi ca khch hng vi s phiu c khch hng nh gi mc trung bnh chim 50 %, kh l 33.3 % v tt ch c 16.7 %. Ta thy cht lng mn n, ung ti nh hng cha t cht lng, cha c s khc bit so vi cc nh hng khc nn cha thc s thu ht c khch ti n ung. Ngh thut trang tr mn n, ung: Ngh thut trang tr mn n, ung vi mc im l 3 t mc trng i ca khch hng. Trong c 50 % s phiu c khch hng nh gi kh, 33.3 % khch hng nh gi tt nhng vn c ti 16.7 % khch hng nhn xt mc trung bnh. iu cho thy nh hng cng c s quan tm ti tnh thm m ca mn n nhng vn cha thc s t c kt qu cao. V sinh: V sinh vt mc trng i ca khch hng. S sch s l iu m bt k khch hng no mong mun khi n mt khch sn. l s sch s khi khch hng bc vo snh ca khch sn, s sch s ca nhn vin tip xc, s sch s ca c, trang thit b ca khch sn. Nh hng rt ch trng trong vic m bo v sinh trong nh hng, to c cho khch hng cm thy yn tm khi dng sn phm ca nh hng. S phiu c nh gi t mc cht lng tt chim ti 66.7 % trong tng s phiu, kh l 33.3 %. Cm nhn chung: Cm nhn chung l 3.5 t mc trng i ca khch hng. iu ny cho thy cht lng phc v bn ca khch sn cng kh tt.

CHNG 3. CC PHT HIN V XUT GII PHP NNG CAO CHT LNG PHC V BN TI NH HNG U - KHCH SN QUC T BO SN 3.1. Cc pht hin qua nghin cu thc trng cht lng phc v bn ti nh hng u - Khch sn quc t Bo Sn 3.1.1. u im v nguyn nhn 3.1.1.1. u im Trong thi gian thc tp ti khch sn em nhn thy mt s u im sau: - Vic t ch rt thun tin: Khch hng c th t ch ti nh khch sn rt thun tin bng cch gi in hoc trc tip ti khch sn, t ch qua mng internet. Nhn chung th cng tc t ch ti khch sn Bo Sn l kh thun tin. - Nhn vin phc v trong b phn bn a s l nhng ngi tr tui, nhanh nhn, i ng cn b qun l nng n, nhit tnh gn b vi cng vic, a s h l nhng ngi lm vic trong khch sn lu nm. - Qu trnh thanh ton nhanh chng v chnh xc: Khch hng khng phi ch lu trong qu trnh thanh ton. y l n lc rt ln trong hot ng nng cao cht lng phc v bn. - V sinh an ton thc phm lun c m bo: Nh hng rt ch trng trong vic m bo v sinh an ton thc phm. Nh hng lun nhp nhng nguyn liu ti sng c ngun gc r rng. Bn cnh th khu vc n ung v khu vc bp lun c nhn vin tp v v sinh sch s. - Quy trnh phc v khch n ung u c s phi hp nhp nhng, c s lin kt cht ch gia cc b phn bn, bar, bp.Cc b phn trong nh hng c tinh thn on kt gip ln nhau, c s h tr kp thi gia cc nhn vin v cc b phn cng tham gia vo quy trnh phc v khch. 3.1.1.2. Nguyn nhn Cc nh qun l trong khch sn lun quan tm n cht lng phc v. Ngoi yu t v c s vt cht nh hng n cm nhn ca khch hng v cht lng dch v m yu t con ngi cng gp phn to ra s tha mn cho khch hng. B my qun l ca khch sn thc hin tt cng tc qun l, sp xp cng vic cho nhn vin mt cch khoa hc, ph hp vi nng lc ca mi ngi. Ngoi ra khch sn cn ch trng nng cao tay ngh, kch thch lng yu ngh ca nhn vin bng phng php i ng nhn s kp thi. iu ny to cho nhn vin c nhiu thun li trong qu trnh phc v khch. - S n lc ng k ca cn b nhn vin trong khch sn ni chung v nhn vin b phn bn ni ring. Nhn vin trong b phn bn lm vic kh nghim tc v c tinh

thn trch nhim cao vi cng vic c giao. H c tnh k lut cao trong cng vic, tun th r ni quy, quy nh ca khch sn 3.1.2. Hn ch v nguyn nhn 3.1.2.1.Hn ch Bn cnh nhng thnh cng m nh hng t c th nh hng u trong khch sn Bo Sn cn tn ti khng t cc vn : trnh i ng nhn vin cn nhiu hn ch, trang thit b c s vt cht cha c u t nhiu, hnh nh ca nh hng cha li nhiu n tng cho khch hng,. - K nng phc v ca nhn vin cn nhiu hn ch: Trong thc t ti nh hng u c ngun nhn lc v cng tc o to cha cao, nh hng cha c kha o to chnh thc cho nhn vin. V vy, trong qu trnh cung ng dch v n ung xy ra nhiu sai st. - C s vt cht k thut cn nhiu hn ch: Tuy nh hng cng c u t mt s trang thit b hin i nhng vn cha .Cc trang thit b s dng trong nh hng vn ch yu l nhng thit b c s dng lu khng th p ng c nhu cu ngy cng thay i ca khch hng. - Mn n cha a dng, cha thc s c s khc bit so vi cc nh hng khc: Mc d nh hng b sung vo danh mc mn n ca mnh mt s mn mi nhng vn cha p ng nhu cu phong ph ca khch hng. Cc mn n m nh hng b sung thm th hu nh cc nh hng khc trn a bn H Ni cng c nn cha c s khc bit i vi cc nh hng khc, cha hp dn c khch hng. 3.1.2.2. Nguyn nhn Do cht lng ngun nhn lc, s lao ng tt nghip i hc, cao ng chuyn ngnh Khch sn - du lch rt t khch sn khng th tuyn dng c ngay nhng nhn vin c trnh cao. Mt khc, cc trng hc o to nhng chuyn ngnh lin quan n Khch sn - du lch cha to iu kin cho cc sinh vin thc hnh nghip v nhiu, cc kin thc c c thng mnh tnh l thuyt cn thc hnh th yu km v vy cc thao tc ca nhn vin khng chun v km trong giao tip thc t vi khch hng. - Khch sn hot ng trong mt khong thi gian di nhng t n nay cc trang thit b ti b phn bn t c thay i v lm mi theo nh gi ca mt s khch hng. Nguyn nhn ny l do ngun vn ca khch sn cn hn hp cha th cng mt lc thay th v i mi cc trang thit b c. .- C mt s t nhn vin bn tt nghip cc trng cao ng, trung cp v nghip v du lch. Mt s nhn vin tt nghip khng ng chuyn ngnh o to nn cn hn ch trong kin thc v nghip v chuyn mn, trnh ngoi ng v nhn thc v cht lng dch v cha cao.

3.1.3. Cc vn tn ti cn phi gii quyt qua nghin cu thc trng cht lng phc v bn ti nh hng u - khch sn quc t Bo Sn tip tc pht huy nhng im mnh, nhng thnh cng v khc phc hn ch ti a nhng tn ti th nh hng cn tp trung gii quyt vn trng yu sau: Cht lng ngun nhn lc cha p ng c yu cu phc v C s vt cht k thut cn nhiu hn ch, cha p ng nhu cu ngy cng phong ph ca khch hng. Cng tc kim sot cht lng ti nh hng cha c ch trng. 3.2. Cc xut v kin ngh nhm nng cao cht lng phc v bn ti nh hng u - Khch sn quc t Bo Sn 3.2.1. Mt s gii php nhm nng cao cht lng phc v bn ti nh hng u Khch sn quc t Bo Sn 3.2.1.1. Nng cao cht lng ngun nhn lc - u tin tng hp li s lng i ng lao ng ca cng ty ti cc phng ban, b phn c k hoch phn b hp l ngun lc sao cho ph hp vi tng hot ng kinh doanh. nh gi ng nng lc chuyn mn ca tng lao ng phn b vo tng v tr thch hp nng cao hiu qu lm vic. - Trong cng tc qun l th cc nh qun l cn tip thu nhng kinh nghim trong qun l, iu hnh cng nh tnh chuyn nghip trong phc v khch hng ca cc nh hng, khch sn khc cng kinh doanh lnh vc n ung Tip tc bi dng v nng cao trnh chuyn mn nghip v, kin thc v vn ha, x hi, lch s cho i ng nhn vin, o to v pht trin k nng thnh tho nhiu ngoi ng khc ngoi ting Anh phc v khch quc t. - Ln k hoch tm kim lao ng b sung cho ngun lc ca cng ty. Tuyn dng, o to i ng nhn vin mi, giao vic h c th pht huy nng lc ca bn thn. - Nng cao cht lng ca i ng lao ng thng qua vic to iu kin h c th hc hi, trao i, km cp nhau gia cc thnh vin mi v c trong cng ty cng nh vi cc nhn vin ca doanh nghip bn khc c th gip nhau trong cng vic, nng cao hiu qu lm vic theo nhm. - Ch trng cng tc i ng nhn s cng l mt trong nhng bin php m bo vic tng s lng v cht lng i ng lao ng. Chnh sch i ng tt s thu ht c lao ng trung thnh vi cng ty v c trch nhim vi tng cng vic c phn cng hn. Chng hn nh to mi trng lm vic thun li: quy nh v gi ngh tra, ngh cui tun, ngh php,... Hay ch u tin cho ch em ph n trong thi gian mang thai, chm con nh Nhn vin chnh thc c tr cp tin n tra hay tin xng xe, in thoi phc v cho cng vic ca cng ty, nng cao hiu qu cng vic. Khen thng, k lut u phi cng minh. Hin ti mc lng bnh qun ca nh hng cha gi

nhn vin gii v thu ht nhn ti. V vy, nh hng cn c nhng chnh sch nng cao mc lng hp l ng thi phi c chnh sch thng xng ng, c th thng cho nhng trng hp nh: ci tin quy trnh phc v, ch bin cc mn n mi, cc mn n i hi k thut cao, thng cho nhn vin c khch hng bnh chn l tt nht Ngoi ra, c ch thm hi, gip gia nh ca nhn vin khi c chuyn khng may, au m,...v quan tm nhn vin vo nhng ngy c bit nh l, tt, sinh nht duy tr s trung thnh vi cng ty ca cc nhn vin. 3.2.1.3. Nng cp c s vt cht k thut ti b phn bn trong khch sn Hin ti c s vt cht k thut ca nh hng cn thiu nhiu v c. V vy vic nng cp trang thit b thm l rt cn thit. V c s vt cht k thut: nh gi li c s vt cht k thut hin c, ti sn c nh, khu hao ti sn c nh, cc trang thit b phc v khch, cc trang thit b phc v qu trnh tc nghip ca nhn vin. Cc trang thit b hin ti ca nh hng cn c gi gn cn thn: cc trang thit b cn c giao c th cho cc c nhn qun l v chu trch nhim. ng thi nh hng cng xc nh mc khu hao hp l cc trang thit b c k hoch mua mi thay th. Vic u t cho c s vt cht k thut phi c hiu qu, trnh gy lng ph. Nh hng cn c nghin cu c th v chnh xc c im, lng cu ca khch hng hin ti, tp khch hng tim nng, k hoch kinh doanh ca nh hng c quyt nh ng n trong vic du t nng cp. Trang thit b, dng c: Nh hng cn tin hnh trang tr li, qut sn li to s sch s, thay th cc khn tri bn hoen , thit k h thng chiu sng v m thanh gip thc khch c c cm gic vui v, thoi mi v cm thy c knh trng khi t chn vo nh hng. Cc trang thit b phc v khch hng nn c nhng c im c sc, ni bt to s khc bit nh in logo biu tng ca nh hng ln khn tri bn, khn n ca khch, ln bt a v cc dng c khc. Cc trang thit b phc v cho qu trnh tc nghip ca nhn vin cn phi b tr hp l hn nhn vin c th d dng s dng trong qu trnh phc v khch hng lm cho khch hng cm thy thoi mi. 3.2.1.4. Tng cng cng tc kim sot cht lng ti nh hng. Cng tc t chc qun l cht lng rt quan trng, lin quan ti ton b qu trnh phc v khch. Qun l cht lng l tp hp cc hot ng ca chc nng qun l chung nhm xy dng cht lng, kim tra cht lng v ci tin cht lng trong khun kh kinh doanh ca ngnh. cng tc kim sot cht lng t c hiu qu th theo em gim c b phn bn v gim c khch sn cn:

- Tin hnh cng tc kim tra, n c, nh gi cht lng thng xuyn, lin tc. Nn kim tra mt thng/ln cc trang thit b ti b phn bn. Vi nhn vin trong khch sn th cc nh qun tr cn kim tra t xut cng vic m h ang lm xem c ng vi quy trnh nghip v hay khng, tc phong lm vic nh th no, c m bo yu cu cht lng m cng vic ra hay khng. - Ngoi ra cc nh qun tr trn nn thng xuyn iu tra kin khch hng thng qua cc hnh thc phng vn trc tip, qua bng cu hi nm bt quan im ca khch v cht lng phc v, mc hi lng hoc khng hi lng, nhng kin khen ch cng nh mi kin ca khch v nng cao cht lng phc v. 3.2.2. Mt s kin ngh nhm nng cao cht lng phc v bn ti nh hng u Khch sn quc t Bo Sn 3.2.2.1. Kin ngh vi Tng cc Du lch Tng cc Du lch cn phi hp vi cc trng i hc, cao ng, trung cp chuyn nghip v cc c s o to khc a ra s lng ch tiu o to qua cc nm v chuyn ngnh khch sn du lch ni chung v nghip v bung ni ring. Vic ny gip cho cc c s o to v chuyn ngnh khch sn du lch nm bt c s lng lao ng o to trnh tnh trng khi sinh vin hc xong khng c vic lm hoc s lng sinh vin o to khng p ng cho ngnh khch sn du lch nm ti. - Kin ngh Tng cc Du lch v cc cn b ban ngnh lin quan h tr, gip trong vic o to v o to li, cc cn b, cng nhn vin hot ng trong lnh vc khch sn du lch. - Mt khc tng cng qun l gi c, qun l mc gi trn, gi bn cho tng sn phm, qun l cht ch th hng v quy m ca khch sn trnh tnh trng cnh tranh khng lnh mnh v gi. - o to v pht trin ngun nhn lc l mt vn cp bch. S lng lao ng c o to v chuyn ngnh khng p ng c yu cu cng vic, cht lng o to khng cao. Kin ngh vi Tng cc du lch v cc cn b ban ngnh lin quan h tr, gip khch sn trong vic o to v o to li cn b, cng nhn vin. c bit, kin ngh vi tng cc du lch cn c nhng quy chun cho nhn vin phc v trong khch sn quc t chun ha i ng cn b, nhn vin trong nh hng, khch sn. - Tng cc du lch Vit Nam cn c s qun l thng nht v cc ch tiu cht lng ca cc khch sn. - Cn lp ra c quan qun l cht lng nghin cu cht lng ban hnh cc ch tiu kim tra, gim st qu trnh thc hin ca cc khch sn theo ng tiu chun ISO 9001-2000. t ra h thng ch tiu cht lng cho tng hng, loi khch sn v tng loi dch v d dng nh gi cht lng phc v i vi tng khch sn. 3.2.2.2. Kin ngh vi cc c s o to v ngnh khch sn du lch

Cc c s o to cn ch trng o to nghip v cho ngi theo hc, l thuyt phi gn lin vi thc hnh. Trong trng nn xy dng cc xng thc hnh v nghip v bung, bn, bar gip sinh vin c th va hc, va thc hnh. Ngoi ra cc c s o to cn lin kt vi cc doanh nghip hot ng trong lnh vc kinh doanh nh hng, khch sn gip sinh vin trong thi gian thc tp 3.2.2.3. Kin ngh vi cng ty Du lch dch v Nghi Tm Khch sn quc t Bo Sn thuc s qun l ca cng ty Du lch dch v Nghi Tm nn khi mun ci to, sa i th phi xin kin ca cp trn. ng trc tnh hnh kh khn hin nay, khch sn ang cn ngun vn ln ci to, nng cp, sa cha, mua sm thm mt s trang thit b tin nghi. V vy khch sn cn mnh dn ngh vn ny vi cng ty mong c s gip to iu kin khch sn khng ngng pht trin, nng cao cht lng phc v tha mn nhu cu ca khch hng ngy mt tt hn.

TI LIU THAM KHO

1. Phm Xun Hu (2011), Qun tr cht lng dch v du lch, NXB Thng k 2. Nguyn Th T (2005), Nghip v phc v khch sn, NXB Thng K

3. Mai Khi ( 1995 ), Gio trnh cng ngh phc v bn n trong khch sn v

nh hng, Nxb gio dc. 4. Tp ch du lch Vit Nam 5. Cc chuyn tt nghip ca cc kha trn - Nng cao cht lng phc v bn ti khch sn Fortuna qun l cht lng phc v ca nhn vin qun l cht lng phc v ca nhn vinqun l cht lng phc v ca nhn vinqun l cht lng phc v ca nhn vin