5. PERTURBAII ALE PROCESULUI DE COMUNICARE. "NECUNOSCUTE" ALE COMUNICRII 5.1 Blocaje i bariere ale procesului de comunicare.

Posibile ci de reducere ale acestora Literatura de specialitate este preocupat i de abordarea anumitor aspecte ale comunicrii ce impieteaz asupra procesului de comunicare nsui, cutnd soluii pentru neutralizarea factorilor care le genereaz sau, cel puin, diminuarea influenelor acestora. Astfel referindu-se la procesul de comunicare. M. C. Brliba (Paradigmele comunicrii, 1987) vorbete de bariere ce apar impuse sistemului informaional i comunicrii de procesualitatea, de desfurarea contradictorie a sistemului. Cercettorii acestor probleme au fost, de asemenea, preocupai de realizarea unor sisteme de clasificare a "barierelor" n comunicare. Astfel conform diferitelor sisteme de clasificare se vorbete de bariere preinformaionale i informaionale; bariere de infrastructur, structur i suprastructur; bariere de acces (a partenerilor/a mijloacelor de comunicare); apoi bariere fizice, sociale, gnoseologice, socio-psihologice; bariere realizate dup criteriile structurilor sociale ale participanilor la producerea, transmiterea i utilizarea informaiilor, apoi bariere lingvistice, geografice, politice, istorice, organizatorice, n funcie de vrst i exemplele ar putea continua. O foarte important distincie o realizeaz Edouard Limbos, ("Les Barrages personnels dans les rapports humains", 1988) ntre blocaje pe care le consider esenialmente cu caracter personal i baraje / bariere care apar ca urmare a unor factori externi, ambele manifestndu-se n msura n care indivudul evolueaz i triete ntr-un tip de societate sau ntr-un mediu ce i produce insatisfacie. ntre blocajele ce prejudiciaz comunicarea sunt menionate cele determinate de: a) contextul socio-cultural, (conflictul de valori; condiionarea; prejudecile; diferenele de cultur; neintegrarea i

frustrarea); b) temeri endemice (de afront; agresivitate; competiie; schimbri; lipsa ncrederii n sine); c) atitudini individualiste (egocentrismul, necunoaterea de sine, impresia de incompeten, subiectivism i nerealism; pasivitate); d) relaiile individ-grup (necomunicabilitatea, marginalizarea; lipsa de autenticitate; izolarea; dependena) propunndu-se posibile ci de remedierea acestora. Ali autori (R. M. Cndea & Dan Cndea, Comunicarea managerial, 1996) consider barierele/"filtrele" ce apar n cadrul comunicrii drept "perturbaii" clasificndu-le n interne i externe. Astfel n cadrul perturbaiilor/barierelor interne pot fi menionate: a) factori fiziologici / psihologici ce includ starea de sntate a subiecilor, epuizarea fizic/psihic, starea emoional, stri precum foamea, setea, nevoia de somn etc. Este clar c o comunicare cu rezultate pozitive se poate realiza n condiii de sntate bun, ntr-o perioad de energie maxim a organismului etc.; b) distorsiuni semantice legate de codarea/decodarea corect/ incorect a mesajului verbal, ce se datoreaz diferenelor legate de "nelesul" pe care oamenii l acord aceluiai cuvnt; acest neles cuprinde denotaiile/conotaiile, eufemismele/disfemismele, jargonul, limbajul pozitiv etc. Aspecte legate de aceste probleme, precum i modalitile de reducere a perturbaiilor produse de aceste eventuale distorsiuni au fost pe larg prezentate n cap. 4.3.3.; c) distorsiuni perceptuale legate de diferene de atitudini, convingeri, sistem de valori, experien de via, ele fiind extrem de subtile i de multe ori nepercepute de subieci ca atare. Doar printr-o real contientizare i obiectivizare voluntar a lumii nconjurtoare se pot depi bariere de acest tip; d) tendina de a evalua, cu referire la tendina natural a oamenilor de a judeca, aproba sau dezaproba ceea ce li se transmite, sau persoana care emite informaii. Asemenea tendin de evaluare este accentuat n cazurile cnd emoii sau sentimente puternice sunt, de asemenea, implicate n evaluare, dac imaginea de sine i cea "vzut" de interlocutor difer mult, sau dac dimpotriv interlocutorul nu este sigur de sine.

Cu ct acestea sunt mai accentuate, cu att comunicarea va fi mai dificil. Deci numai o reducere a acestor diferene, o eliminare a factorului emoional din comunicare pot determina o mbuntire a acesteia; e) formularea defectuoas a mesajului ce se produce n cazul n care: acesta nu a fost clar formulat; a fost formulat incomplet - n mod deliberat sau nu; a fost distorsionat, emitorul creznd c acest lucru este n avantajul su. Depirea acestor perturbaii este posibil doar printr-un "training" adecvat al emitorului n sensul pregtirii sale pentru emiterea de mesaje corecte, complete i adevrate, contientizndu-i faptul c n caz contrar, mai devreme sau mai trziu, mesajul su i pierde credibilitatea i importana; f) limitele individuale att n transmiterea ct i n receptarea mesajului reprezint o alt cauz a perturbaiilor. Acestea se refer la viteza de vorbire/gndire, capacitatea de reinere/prelucrare a informaiei. Astfel, cantitatea de informaie disponibil poate s apar ca fiind prea mare/prea mic determinnd fie o suprancrcare, fie o subncrcare cu informaie. Abilitatea receptorului const n a extrage mesajul corect dintr-o informaie insuficient sau prea abundent; g) distorsiunea social ce se refer la modificrile ce pot aprea n mesaj n cazul n care acesta ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmitori. Pentru a se evita atari perturbaii, este necesar apelul la sursa iniial de informaie. Dintre perturbaiile/barierele externe ne vom referi la: a) mediul fizic reprezentnd spaiul real al comunicrii, mai mult sau mai puin propice ca zgomot, iluminare, temperatur etc.; b) distana dintre emitor i receptor care poate afecta comunicarea fie prin faptul c cei doi nu se pot auzi, fie c se stnjenesc reciproc; c) stimuli vizuali/olfactivi etc. ce distrag atenia, precum mobilier, vestimentaie, parfumuri, ticuri, persoane ce se deplaseaz n preajm etc.; d) momentul zilei sau circumstane nepotrivite pentru comunicare; e) ntreruperile repetate (telefoane, intrri/ieiri din spaiul comunicrii) ce stnjenesc concentrarea i provoac o stare de stress; f) structuri organizaionale nchistate care creeaz sisteme

de canale de comunicare formale i distorsionate, etc. Din prezentarea lungului ir de posibile blocaje i bariere cu care se confrunt procesul comunicrii, determinnd fie apariia unor erori n comunicare, fie ngreunarea sau chiar blocarea acesteia, se poate constata c ele pot aprea n orice etap a comunicrii, sau chiar anterior acesteia prin zestrea fizic, psihic sau socio-cultural cu care interlocutorii se prezint n procesul comunicrii, influenndu-i n mod determinant. Problema mai dificil de rezolvat prin complexitatea sa este gsirea cilor de remediere a acestor perturbri, ncepnd cu etapa perceperii obiectului/evenimentului de comunicat, formarea conceptului asupra realitii percepute n funcie de cunotinele i experiena E, apoi transpunerea sa n simboluri, nelegerea simbolurilor de ctre R i decodarea lor, din nou pe baza cunotinelor/experienei R. O percepere eronat, un concept neadecvat, o simbolizare inexact prin simpla necunoatere a vocabularului, o receptare incorect prin interpretarea unilateral a contextului i n final decodarea (identificarea/interpretarea simbolurilor) n lipsa unui "tezaur" adecvat de cunotine, reprezint, fiecare n parte, sursa unei posibile perturbaii n comunicare. Remediul se gsete n subiecii nii, participani la actul comunicrii marcat de existena "barierelor", dar pe care le pot depi prin dobndirea unor abiliti de comunicare adecvat. 5.2 "Necunoscute" ale comunicrii; ipoteze i cauze, probleme deschise n pofida interesului recunoscut al cercettorilor pentru comunicarea uman, exist nc suficiente aspecte puin clarificate, neclarificate sau nc formnd obiect de disput, fapt explicabil prin complexitatea i amploarea procesului. Astfel capacitatea de comunicare ca instrument al concordiei umane este deseori exagerat, pierzndu-se din vedere faptul c valoarea sa deriv nu din faptul c ea exist, ci din modul cum este utilizat. n multe ocazii indivizii cu probleme de adaptare social / familial acuz

incapacitatea sau ignorana lor n domeniul comunicrii ca singur explicaie a eecului. ("Dac a putea / am putea comunica mai bine..."etc.). Aceast atitudine, corect pn la un anumit punct nu poate i nu trebuie absolutizat, comunicarea - chiar clar - nefiind un panaceu al tuturor suferinelor umane. Este interesant de remarcat c dei, n anumite mprejurri, comunicarea este un instrument eficient n exprimarea unor efecte pozitive i fapte utile, n alte mprejurri este posibil ca exact aceleai cuvinte i aciuni s duc la suferine pe plan fizic sau emoional. O stabilire clar a unui raport ntre reguli i situaii, a unor "reete" n acest sens este greu de precizat i cercetrile nu au reuit pn acum dect s constate aceast realitate n manifestarea sa. Se poate, de asemenea, afirma c sensul real al atitudinilor i /sau faptelor se afl n mintea interlocutorilor i nu n simbolurile folosite pentru comunicare, ce sunt oricum arbitrare. n orice caz ambiguitatea cuvintelor ca i a comportamentului non-verbal este evident n nenumrate situaii, cu consecine uneori imprevizibile. Cantitatea comunicrii este pe de alt parte un alt aspect supus discuiilor. O comunicare insuficient ca ntindere poate crea probleme interlocutorilor, dar i un exces de comunicare axat n jurul unui anumit subiect poate fi contraproductiv, ducnd la rezultate negative; pe de alt parte se semnaleaz chiar situaii cnd opusul comunicrii - tcerea - ar fi soluia pozitiv. Desigur se menioneaz necesitatea transmiterii cantitii "adecvate" de informaie de ctre interlocutori, dar termenul este imprecis, lsat s fie apreciat de ctre partenerii la discuii n funcie de capacitatea proprie de comunicare. 5.2.1 Raportul cognitiv- afectiv n cadrul comunicrii. Un alt aspect care implic o anumit flexibilitate n interpretare este raportul ntre componena cognitiv i cea afectiv n comunicarea uman, modul cum se ntreptrund i se influeneaz acestea. Componenta afectiv n comunicare se refer la atitudinea emitorului fa de receptor ca persoan i invers (atracie, repulsie,

indiferen etc.). Ca urmare mesajul va fi influenat i n funcie de modul i msura n care emitorul percepe atitudinea receptorului fa de el, i ca urmare tipul de rspuns la care se ateapt de la acesta. Totui n comunicare sarcina principal a emitorului este de a face astfel nct mesajul su s devin observabil i posibil de recepionat; sarcina receptorului const n organizarea activitii de percepere i nelegere a mesajului. Deci componenta cognitiv i are rolul su important n comunicare, incluznd estimrile emitorului n raport cu valoarea sursei de informaie pentru receptor. Pe scurt, n procesul intercomunicrii emitorul ncearc s evalueze, prin diferite mijloace, att informaia ct i competena receptorului n raport cu obiectul de referin - pe de o parte - dar i atitudinea acestuia din urm fa de el. Deci "strile psihologice ale receptorului sunt incluse - prin mecanisme anticipative - n strile psihologice ale emitorului"[19; p. 135]. Ct de corect sunt ns realizate acestea nu se poate stabili cu precizie. La rndul su receptorul nu este un nregistrator pasiv al mesajului, ci un sistem activ din punct de vedere afectiv i cognitiv, sarcina receptorului constnd n principal n organizarea activitii de percepere i nelegere a mesajului n conformitate cu stocul de informaie preexistent; n acest timp receptarea mesajului implic i gradul de motivaie precum i atitudinea receptorului fa de obiectul de referin i emitent. Astfel lund n consideraie componenta afectiv se poate presupune c dac receptorul are fa de emitor o atitudine nefavorabil, informaia este respins, receptorul conservndu-i structurile de referin elaborate anterior. Desigur atitudinea receptorului rmne la stadiul de ipotez, componenta afectiv real fiind doar bnuit, ntocmai ca i reacia sa. Tot n aceeai direcie a interpretrii se poate afirma, pe de alt parte, c n cazul unui comportament motivat afectiv, comunicarea duce la instalarea unei uniformiti n plan cognitiv, indivizii continund s se influeneze reciproc pentru a menine aceast uniformitate. Considerat din punct de vedere pragmatic s-ar putea

spune c i mesajele la rndul lor, n msura n care - din punct de vedere cognitiv - sunt aductoare de satisfacii vor determina o mbuntire / intensificare a unei posibile atracii reciproce. Vorbind deci de relaia cognitiv - afectiv n comunicare am putea-o interpreta ca fiind de interdependen, de influenare reciproc; felul i msura n care astfel de interdependene au loc n diferitele situaii sunt dificil de stabilit i cuantificat, depinznd exclusiv de abilitile interlocutorilor. 5.2.2 Identificarea / evaluarea inteniilor partenerului. n existena real nu puine sunt situaiile cnd apare ca o necesitate abilitatea partenerilor de "a ptrunde n oameni", dup exprimarea utilizat n literatura de specialitate. (Jesse S. Nierenberg, Getting Through to People, 1981). Problema const deci n capacitatea de a afla ce gndete partenerul de discuie, care sunt inteniile i motivaiile sale, cu alte cuvinte ce urmrete de fapt i n ce scop etc. Este vorba de o capacitate pe care o putem numi "natural" a omului de a nelege i interpreta atitudinile i comportamentele celuilalt, folosind n fapt canalele intuitive. Modul cum funcioneaz ns aceste abiliti sunt greu de stabilit, ele diferind de la un individ la altul n funcie de experiena i cunotinele dobndite anterior ct i de spontaneitatea reactualizrii i folosirii acestora. Literatura de specialitate ncearc totui s propun i modaliti mai uor de controlat n scopul identificrii/evalurii inteniilor partenerului de dialog. Printre acestea pot fi menionate: a) lansarea de ntrebri (generale, directe, dirijate, exploratorii, clarificative) care presupune totui mult tact i discreie, implicnd n acelai timp i riscul de a deschide partenerului un cmp de gndire ntr-o direcie pe care acesta nici nu o ntrevzuse. Un alt risc al ntrebrilor l prezint sensibilizarea unor stri emoional - afective ale partenerului; dup cum am mai artat, acestea pot produce perturbri serioase ale procesului de comunicare; b) adoptarea unui

comportament afectiv pozitivist prin care se recomand o permanent inere sub control a strilor afective negative, recunoscndu-se totui n aceast situaie riscul acceptrii unor compromisuri atitudinale; c) ascultarea i observarea cu atenie a interlocutorului, aceasta implicnd o concentrare maxim i eliberarea de orice prejudecat. n acest sens se are n vedere att exprimarea verbal ct i non-verbal. Desigur i aici pot exista riscurile unor interpretri greite, datorate unor caracteristici individuale sau cutume culturale ce nu sunt cunoscute sau nu sunt corect decodate. n concluzie, n ciuda cercetrilor ntreprinse n acest domeniu i a unor soluii de altfel utile, o identificare / evaluare a inteniilor partenerului ntr-o comunicare rmne doar un demers salutar, afectat de riscuri directe sau colaterale i rspltit doar uneori printr-un succes. 5.2.3 Etica i comunicarea. O discuie viznd implicarea eticii n comunicare pare de la nceput dificil ntruct etica este un concept situaional complex, greu sau imposibil de cuprins n cadrul unor norme. i totui exist reguli ce interzic, de exemplu, anumite comportamente de comunicare deoarece sunt considerate neetice de ctre o societate sau segment al su, la un moment dat. n orice caz o analiz a acestei probleme o putem realiza pornind de la comunicare. Astfel, emitorul decide s emit informaii, idei, preri, sentimente etc., iar hotrrea sa nu implic probleme de etic; acestea pot aprea ns din punct de vedere al receptorului asupra cruia se revars noianul de informaii i n care se vor regsi inevitabil i aspecte eronate, superficiale, derutante. Putem admite ca alternativ tcerea? La rndul su, lipsa de comunicare, de neinformare este neetic. Deci, pentru a fi considerat etic, procesul de comunicare trebuie circumscris unor atribute precum claritatea, precizia, corectitudinea, integritatea, loialitatea, discreia, oportunitatea etc., cu alte cuvinte onestitii.

Acest punct de vedere poate aprea ca idealist confruntat cu realitatea comunicrii. Pentru a se ncerca o considerare a implicrii eticului n comunicare se poate folosi ca punct de plecare examinarea adevratului motiv / scop al comunicrii pe de o parte, precum i impactul acestuia asupra interlocutorului pe de alt parte. Astfel o informaie eronat transmis n mod accidental poate fi mai degrab considerat ca lips de profesionalism n comparaie cu o informaie eronat deliberat care are ca scop derutarea, manipularea, crearea confuziei etc. Aceasta va fi n mod clar neetic. n mod similar poate fi considerat distorsionarea neintenionat a informaiei ce i gsete explicaia n specificul naturii umane, vis-a-vis de cea intenionat. n ceea ce privete mesajul, el nu poate fi considerat n sine, etic sau neetic. Ceea ce i determin un anumit caracter este intenia emitorului, ceea ce acesta dorete s realizeze prin mesajul su. i n acest caz pot aprea situaii contradictorii: cu toate c intenia emitorului este pozitiv, impactul asupra receptorului poate fi negativ, mesajul purtnd astfel, n mod neintenionat, o ncrctur cu caracter neetic. n fine, problemele de etic ale comunicrii trebuie analizate cu mare pruden n cazul mesajelor negative cu implicaii emoionale, de influenare/convingere, al mesajelor legate de conflicte. n legtur cu acestea pot s apar cerine contradictorii ntre a comunica cu tact, dar a nu fi manipulativ, a spune adevrul dar a nu fi lipsit de diplomaie etc.[12]. Reiese astfel c implicarea problemelor legate de etic n comunicarea uman ridic o serie de dileme a cror tratare este anevoioas tocmai datorit complexitii i fluiditii situaiilor n care se manifest.