CAPITULO III LA ESCENCIA DEL CONTROL DE LA CALIDAD Segn Kaoru Ishikawa 1985 practicar el control de la calidad es desarrollar, disear,

manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, e ms econmico y siempre satisfactorio para el consumidor en esta acotacin podemos identificar que realmente el control de la calidad esta intrnseco en todas las actividades de la organizacin y no como plantea el pensamiento occidental de la especializacin en donde se utiliza al CC como una herramienta utilizada solo por especialistas en el departamento de Calidad o en nuestro das los encargados del Sistema de Gestin de la calidad o SIG, debemos de tener en cuenta que aunque las norma internacionales son un lineamiento para la mejora no siempre se encuentran a la vanguardia o estn actualizadas por ejemplo las que tienen una mayor difusin e implementacin en nuestro pas que son las norma Internacionales ISO 9001, ISO 140001, OSHAS 18001 as como las hay para cada sector especfico y las normas nacionales NTP(Norma Tcnica de Producto) entre otras. El consumidor es Rey en este caso el libro del doctor ISHIKAWUA trata el aspecto de la calidad como un sentido ms amplio en cual se integran todas actividades, procesos, secuencias, clientes, sistemas, hasta la misma informacin centrada en un solo objetivo el cual es la satisfaccin total del consumidor debido que no siempre se tienen en cuenta las necesidades de los consumidores para el desarrollo y fabricacin de nuevos productos y servicios, en esta bsqueda de la satisfaccin se pueden encontrar datos muy interesantes de la cantidad de desechos, correcciones, mano de obra ociosa entre muchos otros datos que nos pueden servir para mejorar nuestra calidad pero no desde el punto de vista del producto si no en general siempre teniendo en cuenta los costos y las utilidades. En las empresas se suele aplicar el concepto de calidad como el seguimiento a normas o estndares en productos, materias primas, tolerancias, las cuales siempre debemos mirar con escepticismo debido a que las personas no toman datos fiables, teniendo en cuenta la caracterstica de calidad real que son las que realmente al cliente le importan que no siempre van de la mano con las normas nacionales e internacionales estableciendo caractersticas sustitutas que son las que apoyan a la caracterstica real por ejemplo las causas de un buen servicio en el restaurante seran el tiempo de servicio, la presentacin del plato, la presentacin del personal, el ambiente del restaurante en fin muchas que se pueden relacionar con la verdadera caracterstica de la calidad que es el finalmente la que al cliente le interesa teniendo en cuenta estadsticas y anlisis, as como la prueba en uso y establecindolas en un lenguaje comprensible para el cliente, este libro realmente fue muy revolucionario en el tiempo por tocar aspectos que hoy son manejados el mercadeo al tocar metodologas como el focus group al establecer una prueba conjunta con los clientes. Como se Expresa la Calidad: 1. Determinar la unidad de garanta: debemos tener un estndar para poder saber realmente si las condiciones del producto o servicio no se vern afectados, teniendo ndices globales que establecen la normas nacionales o internacionales no se llega a nada se deben establecer parmetros de garanta de la calidad con respecto a que realmente va a llegar al consumidor final por ejemplo el bulto de 37,5 Kg de abono y no un lote que podra variar en mayor

proporcin dando como resultado algunos bultos defectuoso; 2. Determinar el mtodo de medicin: se deben establecer dependiendo de la caracterstica que estemos midiendo por ejemplo para algunos podran ser qumicos, mecnicos, o por medio de los sentidos; 3. Determinar la importancia relativa de las caractersticas de la calidad: teniendo en cuenta la calidad progresiva que es aquella que nos podran servir como argumentos de venta y se relacionan con la caracterstica reales, 4. Llegar a un consenso sobre dichas fallas: no siempre en las organizaciones se fijan estndares que son consensuados entre todas las personas de la organizacin y cada uno lo entiende cmo puede por ejemplo en un diseo de una pieza los diseadores establecieron mal las dimensiones del producto. Los obreros al ver el error trataron de modificar la pieza para que pudiera servir en el ensamble, finalmente haba piezas defectuosas ya sea por seguir la indicacin de los planos o por que no se siguieran, al preguntar el ndice de defectuosos decan que era apenas del 0,3 % lo que no corresponda a la realidad; 5. Revelar los defectos latentes: son aquellos defectos que se encuentran en los productos reprocesados para que cumplan con el estndar de calidad, que finalmente muestra que algo se encuentra mal y finalmente son defectos as no hayan llegado al consumidor final; 6. Observar la calidad estadsticamente: tomando en cuenta que las caractersticas de un producto nunca es igual a otro as sea de la misma lnea de produccin en el intervienen las 6 Ms (Medio ambiente, mtodo, mano de obra, medicin, materiales, ) que hacen que sus caractersticas varen, el doctor ISHIKAWA establece que debemos analizar el proceso mediante inspeccin y estableciendo el valor medio de la distribucin estndar, 7. Calidad del diseo y calidad de aceptacin: la calidad del diseo tambin es llamada calidad objetivo que es aquella a la que queremos llegar con la elaboracin del producto, comparndola con la calidad de aceptacin que tambin es llamada calidad compatible y tomando una decisin de aceptacin o rechazo. La mejora continua est establecida en todas las normas nacionales o internacionales debido que toman las necesidades del cliente y las aplican en el diseo de los estndares para productos y servicios, tambin se debe tener en cuenta que la persona siguiente que recibe nuestro trabajo en tambin se convierte en cliente o consumidor de nuestro resultado, en el pasado Japn tuvo muchos problemas con la calidad principalmente por problemas de comunicacin de las directivas con la parte operativa, se dice que de los defectos del 60% -75% es responsabilidad de la direccin, principalmente a la existencia de muchas teoras abstractas y no prcticas, no haba participacin plena cuando se analizaban los medio para alcanzar las metas, los participantes no conocan las tcnicas de anlisis y control basado en estadstica, no se ofreca educacin en control de la calidad desde el presidente para abajo, los especialistas solo pensaban en trminos de su propia especializacin y no vean el enfoque global, los medios impartan rdenes contradictorias. El enfoque de mejora continua se puede observar que el doctor ISHIKAWA tomo en cuenta el Ciclo PHVA para establecer como se deba realizar el control estadstico de la calidad. 1. Determinar metas y objetivos claros: tener polticas claras que se definan en trminos que puedan ser medibles e indicarse concretamente en cifras, articuladas con los objetivos organizacionales y las metas de cada seccin siempre brindando los recursos necesarios para alcanzar las metas Objetivos- Polticas.

2. Determinar mtodos para alcanzar Las metas: Los mtodos de control deben establecerse y estandarizarse pero sin ser una camisa de fuerza ya que puede derivar en fuerte resistencia por parte de los trabajadores, ISHIKAWA nos plantea la utilizacin de la metodologa causa Efecto para eliminar los efectos causales junto con la utilizacin del diagrama de Pareto para establecer prioridades y as eliminar las causas. 3. Dar educacin y capacitacin: Una empresa no se debe limitar a reuniones peridicas en cambio puede tener un programa de capacitacin donde incluya a los profesionales internos que brinden capacitacin a los dems empleados que al final se ver reflejado en menor esfuerzo al realizar en inspeccionar el trabajo de los dems. 4. Realizar el Trabajo: Se debe hacer hincapi en el voluntarismo para que finalmente sean los trabajadores los gestores de la calidad en el interior de las organizaciones y sean ellos mismos los que tomen decisiones, no como en Occidente que torn obligatorio y tomo una gran fuerza pero al final fracas. 5. Verificar los efectos de las organizaciones: verificar cuando exista una excepcin para cumplir o incumplir un requisito debido a que muchas veces los gerentes no delegan de forma adecuada lo que implica que los trabajadores no saben a qu atenerse en cuanto a su trabajo y la toma de decisiones. Verificando sus causas que casi siempre estn relacionadas con la falta de educacin del personal, y tambin los efectos, tomando los datos de una forma confiable ya que las personas tienden a dejar pasar ciertos datos porque ellos piensan que las cosas suceden siempre de la misma forma, por esto es tan importante tener una metodologa de toma de datos confiable en las organizaciones basadas en mtodos estadsticos y encontrar los verdaderos efectos sobre los procesos con cifras y datos reales que puedan servir de referente para la mejora continua. 6. Emprender la accin apropiada: de los datos que hemos tomado analizarlos a fin de eliminar los efectos causales determinantes y no lo que se encuentran de forma temporal o aleatoria en cada uno de los procesos, centrarse en lo realmente importante, as como saber preguntar a los trabajadores, no enojarse con ellos, brindndoles libertad para tomar sus propias decisiones cuando ellos responde no se pues capacitarlos, tomando una accin y verificando su efecto. Obstculos de la calidad: los principales son la pasividad de los ejecutivos, las personas que piensas que todo anda bien, personas que piensan que su empresa es con mucho la mejor, las personas que creen que su forma de hacer las cosas es la ms fcil y la mejor, personas que solo piensan en s mismas y en su propia rea, personas que no tienen odos para las opiniones de los dems, el desnimo los celos y la envidia.

CAPITULO IV La Garanta de la Calidad En Japn lo que la hizo ser el principal referente mundial era la forma en que los ejecutivos vieron la calidad la calidad primero este enfoque brindo al Japn un posicionamiento a nivel mundial de sus productos, as como mejoras en su productividad y la satisfaccin del cliente teniendo en cuenta las caractersticas de la calidad reales que se vieron reflejados principalmente en el mercado automotriz incluso en los estados unidos principalmente porque pudieron identificar las necesidades reales de los consumidores, dndoles ventajas y un producto ampliado. La garanta de la calidad es como una especie de contrato intrnseco entre el cliente y el productor en el cual el cliente tiene la plena seguridad que se cumplirn sus expectativas o lo que se promete del producto, para poder brindar esta garanta de calidad las organizaciones articulan todas las reas y procesos de sus organizacin para cumplir ese objetivo de satisfaccin. La metodologa de garanta de calidad basada en la inspeccin trae mucho problemas el primero y ms fundamental parte de la desconfianza, que siempre se tenga que determinar un control cuando se recibe un producto, materia prima o un servicio, se debe necesariamente verificar en qu condiciones se entrega, en muchos casos esto no es posible porque nuestros trabajadores no cuentan con la suficiente educacin, entrenamiento o porque sus partes son internas y no se pueden verificar si daar el producto o se desconocen sus partes, en cambio la garanta de la calidad basada en procesos permite una mejor orientacin al integrar a todo el personal participante en el proceso y no solo a los de control de la calidad. La garanta de la calidad en el desarrollo de nuevos productos incorpora varias mejoras que hoy en da se aplican como parte del mercadeo haciendo pruebas piloto de los productos, focus group , integrando todas las reas de la organizacin sin dejar de lado la inspeccin que es una forma de tomar datos importantes que van a aportar al control del proceso y a su posterior mejora. Los clientes generalmente no se quejan a menos que sea un producto costoso como el caso de un carro, por lo que sus quejas son ocultas y se debe trabajar para convertir las quejas potenciales en quejas reales, la segunda causa es que la mayora informacin de quejas de los consumidores desaparecen en alguna parte escondidas por los empleados de mercadeo, y las quejas recibidas son apenas una punta del iceberg, al tratar con estas quejas debemos actuar de forma rpida y buena voluntad para entregarles un producto bueno fijando un plazo de garanta en cual se pueda hacer valida, proveyndole un manual de usuario y un suministro de piezas en el largo tipo, cosa que no pasa hoy en da debido a la utilizacin de la obsolescencia programada por parte de las organizaciones en el mundo, y lo ms importante evitar que los errores se repitan