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La Satisfaccion Del Cliente Empieza Por Los Recursos Humanos El Caso Del Ritz-Carlton

La Satisfaccion Del Cliente Empieza Por Los Recursos Humanos El Caso Del Ritz-Carlton

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05/09/2015

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noviembre
2009
71
Sumati Reddy
Pfa  la ICFAI Uiviy.
L
a marca Ritz-Carlton es sinónimo de calidad yservicio excepcional. Su objetivo es orecer a sushuéspedes el mejor servicio y las mejores instalacio-nes. Cada empleado del grupo está comprometido conlos objetivos básicos de la organización y sus prácti-cas de recursos humanos cuidan hasta el último deta-lle para orecer una atención al cliente de la máximacalidad. Según Sue Stephenson, vicepresidenta
senior 
 de recursos humanos de The Ritz-Carlton Hotel Com-pany, “en nuestro negocio, lo que hacemos es crearrecuerdos imborrables para nuestros clientes; no setrata sólo de orecerles alojamiento, sino también dedar a cada uno de nuestros huéspedes un trato indivi-dualizado”.César Ritz, conocido como “el rey de los hoteleros yel hotelero de los reyes”, ue quien redefnió la experien-cia del hotel de lujo basándose en la flosoía de la aten-ción al cliente. De él y de sus hoteles proviene el adjeti-vo inglés
ritzy,
que quiere decir “lujoso y elegante”. Ritzestuvo asociado durante mucho tiempo con Auguste Es-cofer, el amoso
chef 
rancés padre de la cocina rance-sa moderna y toda una leyenda entre los
chefs.
César Ritzy Auguste Escofer desempeñaron un papel clave a lahora de sentar las bases del servicio de atención al clien-te de máxima calidad. Se asociaron en 1890 y se trasla-daron al Hotel Savoy de Londres. Desde esta base un-daron una gran cantidad de hoteles amosos, como elGrand Hotel de Roma y numerosos hoteles Ritz en to-
Las prácticas de éxito del Ritz-Carlton, como la creación de experiencias memorablespara los huéspedes, las historias extraordinarias de los lunes, la selección,orientación y formación de los empleados, la concesión de poder a los trabajadores yla formación matinal, le han valido al Ritz-Carlton el reconocimiento como una de lasempresas hoteleras del mundo más orientadas al servicio al cliente.
La satisfaccióndel cliente empiezapor los recursoshumanos: el casodel Ritz-Carlton
 
LA sAtIsFACCIn deL CLIente emPIezA Por Los reCUrsos hUmAnos: eL CAso deL rItz-CArLton
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do el mundo. El cuadro 1 orece una perspectiva histó-rica de la cadena de hoteles Ritz-Carlton.
Las reglas de oro
En el Ritz-Carlton, a los nuevos empleados se les haceentrega de las “reglas de oro”, un pequeño documentodel tamaño de un carné que han de llevar consigo en to-do momento. Las reglas de oro recogen los valores y laflosoía de los hoteles Ritz-Carlton y son consideradasesenciales para el trabajo. También son conocidas comolos cimientos de The Ritz-Carlton Hotel Company e in-corporan la flosoía de servicio de la organización. Nose trata de códigos secretos para uso exclusivo de los em-pleados, sino que están disponibles en el sitio web delhotel para que cualquiera pueda conocerlos. Incluyenlo siguiente:
•
El credo.
•
El lema.
•
La promesa de los empleados.
•
Los veinte principios básicos del Ritz-Carlton.Lo más amoso y distintivo de las reglas de oro es ellema: “Somos damas y caballeros al servicio de damasy caballeros”. Es el telón de ondo que rige el compor-
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uadro
1
The Ritz-Carlton Hotel Company: una perspectiva histórica
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El logotipo Ritz-Carlton
La ca qu apac  l lgip l ri-Cal p-vi l ll al biáic, ia qu l ló ib-lia l pal aci. e lgip fu iña pCéa ri.
The Ritz-Carlton Hotel Company
La pa p y ía algu  l j ll u. Vai  ll cupa ici ióic, yaqu t ri-Cal hl Cpay ai u cp-i  cva l ici c val aquicóic.Algu jpl  l ri-Cal  sa Facic, lri-Cal  Filala, l ri-Cal  nuva olay l ri-Cal, huig hl & spa. e 1995, ma-i Iaial aquiió l 49%  la caa. t añá a,  pcaj  lvó aa l 99%. e 2005,l gup caba c 59 l y al  29.000pla. ti pla  xpaió  oi miy  Aia y p aua l ú  l aal 85-90  u pla   i y quic añ.

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