CURS 3 Infiintarea agentiilor de turism si modalitati de promovare a produselor turistice. Structura tehnica a unei agentii de turism.

Bibliografie: MOT (Capitole si subcapitole) 3.3, 3.4, 3.5. MAT (Capitole si subcapitole) 4.2, 4.3, 4,4, 4.5, 4.6, 4.7, 4.8, Capitolul 9

3.1. Infiintarea agentiilor de turism in Romania 3.2. Brevetarea conducatorilor agentiilor de turism 3.3. Criterii de acreditare IATA 3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in privinta agentiilor de turism 3.5. Modalitati de promovare a produselor turistice. 3.6. Strategii de comercializare a produselor turistice 3.7. Organizarea interna a agentiei de turism 3.8. Furnizorii si corespondentii 3.9. Documentatia agentiei de turism 3.10. Personalul agentiei de turism

3.1. Infiintarea agentiilor de turism in Romania

3.1.1. Obtinerea licentei de catre agentia de turism

In conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001, licentele de turism se elibereaza de catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru Turism care asigura si evidenta licentelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate.

Documentatia necesara obtinerii licentei de turism este urmatoarea: (conform

Ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001)

Cererea de eliberare a licentei de turism; Certificatul de constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte urmatoarele informatii: obiectul de activitate al societatii, structura actionariatului, datele de identificare a societatii; Copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia; Copie de pe contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism; Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate pentru eliberarea licentei.

Documentatia astfel intocmita se transmite reprezentantului teritorial al Directiei Generale de Autorizare si Control de Turism din cadrul Ministerului Turismului, care o verifica, solicitand eventuale completari. Termenul de solutionare a cererii este de 30 de zile si curge de la data inregistrarii documentatiei complete. Eliberarea licentei se face numai dupa verificarea la fata locului a indeplinirii criteriilor minime de catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului Turismului si consultarea cu reprezentantii din teritoriu ai asociatiei profesionale de profil.

Pentru inscrierea filialei unei agentii de turism se va intocmi urmatoarea documentatie:

Cerere; Certificatul de constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind sediul filialei; Licenta de turism a agentiei de turism, in copie; Brevetul de turism si contractul de turism, in copie, ale persoanei care conduce filiala din alta localitate decat agentia de turism si contractul de munca al persoanei care conduce filiala din aceeasi localitate cu agentia de turism; Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.

3.1.2. Suspendarea licentelor de turism

Licenta de turism se suspenda de catre Ministerul Turismului, in cazul in care se constata nerespectarea uneia dintre situatiile prevazute la art. 8 din H.G. nr. 238/2001. Suspendarea se face pe o perioada de pana la un an. Licenta de turism este suspendata din oficiu pe perioada in care agentul economic nu are incheiata polita de asigurare pentru riscul de insolvabilitate a agentiei sau de faliment. In cazul in care, cu ocazia verificarilor efectuate in vederea avizarii licentei de turism, se constata ca nu mai sunt indeplinite conditiile care au stat la baza acordarii acesteia, licenta se suspenda pana la remedierea deficientelor.

3.2. Brevetarea conducatorilor agentiilor de turism

In functie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale si de indeplinirea criteriilor minime, se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarele functii: Manager in activitatea de turism; Director de agentie de turism tour-operatoare; Director de agentie de turism detailista; Director de hotel; Director de restaurant; Cabanier.

In vederea obtinerii brevetului de turism, persoana in cauza trebuie sa prezinte urmatoarea documentatie:

Dovada privind detinerea permisului de munca in Romania, in cazul cetatenilor straini*; Atestat de limba romana pentru cetatenii straini*; *Abrogate prin Ordinul Ministrului Turismului nr. 910/2002

Cerere; Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale si a experientei profesionale (insotit de declaratie pe propria raspundere ca datele sunt reale); Copie dupa actul de identitate; Copie de pe actele care atesta pregatirea profesionala; Copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate in turism; Atestat de limba straina de circulatie internationala; Certificat de cazier judiciar; Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.

Brevetul de turism se retrage de catre Ministerul Transporturilor, Constructiilor si Turismului in urmatoarele situatii:

Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia; Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii este anulata licenta de turism sau ii este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care acesta o conduce. Conform hotararii nr. 238/2001 au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de turism, iar prin ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism.

3.3. Criteriile de acreditare IATA

Pentru ca o cerere de acreditare sa fie acceptata, exista anumite criterii ce trebuie respectate: Sediul agentiei; Securitatea sediului agentiei; Seiful agentiei; Documente necesare pentru acreditare; Calificarea personalului; Situatia financiara (Criterii de performanta economicofinanciara); Numele agentiei; Standardul afacerii; Management; General Sales Agency GSA (Agent General de Vanzari)

3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in privinta agentiilor de turism

Uniunea Europeana a initiat pentru prima data masuri in domeniul turismului o data cu Tratatul de la Maastricht (7 februarie 1992, articolul 3T). Ulterior, la reuniunea ministrilor turismului de la Atena din 15 aprilie 1994, a fost elaborata Cartea Verde. Dezvoltarea turismului a fost in prim planul sprijinului oferit de Comunitate, in perioada 1989-1993 si apoi 1994-1999, pentru reconversia economica si dezvoltarea rurala. In domeniul fiscalitatii, din 1993 au fost introduse tarife minime comune in statele membre pentru TVA (taxa minima standard de 15%) si impozit pe profit (tarif redus minim 5 %).

Impozitarea serviciilor turistice

Serviciile oferite de restaurante sunt impozitate cu 15% TVA. Statele membre pot introduce una sau doua taxe de minim 5% la serviciile cu caracter social sau cultural, intre care sunt incluse: Transportul calatorilor; Cazarea turistilor in hoteluri sau alte unitati de primire; Servicii de tratament in statiunile balneo-climaterice; Utilizarea instalatiilor sportive; Intrarea in parcuri de distractii ; Evenimente sportive; Spectacole, teatre, cinematografe, targuri, gradini zoologice.

Cateva initiative europene

Pentru imbunatatirea calitatii informarii intreprinderilor, Uniunea Europeana a infiintat o retea si un program de informare. Reteaua Euro-InfoCentres ofera urmatoarele servicii:

Difuzarea de documente generale despre actiunile si legile comunitare; Informarea operationala asupra intreprinderilor, mediului si a posibilitatilor concrete de acces la dispozitiile in vigoare in cadrul pietei unice; Activitatile consiliului si asistenta.

Uniunea Europeana se implica si in protectia pasagerilor in transportul aerian in cazuri de refuz de imbarcare, anularea zborurilor sau intarziere de lunga durata.

3.5. Modalitati de promovare a produselor turistice

Modalitatile principale de comercializare a produselor turistice de catre agentiile de turism sunt: Editarea de materiale publicitare; Realizarea de campanii publicitare. Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele doua modalitati.

3.5.1. Editarea de materiale publicitare

Produsele turistice sunt comercializate in principal prin intermediul cataloagelor si brosurilor. Brosura turistica este definita drept materialul de prezentare editat intr-un numar mare de exemplare si difuzat prin reteaua de sucursale si de agentii de turism. Argumentele comerciale utilizate in brosurile turistice sunt: Fotografia, in culori ce suscita intersul pentru voiaj; Pretul de referinta, vizand sa atraga atentia turistului; Calitatea grafica; Punerea in pagina a imaginilor.

Etapele realizarii unei brosuri

1. Conceperea brosurii Regula conceperii unui material publicitar este urmatoarea: cu cat o tara este mai putin incantatoare, cu atat estetica si calitatea fotografiei trebuie sa permita infrumusetarea realitatii. 2. Difuzarea brosurii Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale a realizatorului si agentii de turism sau adresate direct, fie vechilor clienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati in functie de diferite criterii. Tirajul este in functie de reteaua de distributie a firmei si de numarul presupus de clienti. Costul de fabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vanzarea produsului.

3.5.2. Realizarea de campanii publicitare

In domeniul turismului exista un anumit paralelism intre actiunile de comercializare si cele de promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici. Publicitatea cuprinde un complex de activitati de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea si locul unde poate fi consumat produsul firmei, in scopul stimularii vanzarilor. Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare, care se impart in doua categorii: A) mijloace de promovare care atrag turistul catre firma; B) mijloace de promovare care stimuleaza revenirea turistilor.

Mesajele publicitare pot contine trei argumente, referitoare la:

Pret; Continut ,adica caracteristicile produsului pentru a-l diferentia de cel al concurentilor; Imaginea de marca.

Publicitatea poate imbraca forma:

Afiselor, pliantelor expuse in agentiile de turism distribuitoare; Anunturilor: reportaje, comunicate de presa; Spoturilor publicitare; Organizarii de conferinte de presa, cocktail-uri de presa; Voiajelor organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de turism; Participarii la targuri, saloane, burse de turism.

3.6. Strategii de comercializare a produselor turistice

Producatorii si ofertantii de produse turistice pot opta pentru una din urmatoarele strategii: strategia de specializare si strategia de nediferentiere.

1. Strategia de specializare Aceasta presupune gandirea si comercializarea de produse turistice tematice. Exista trei posibilitati de specializare: Destinatia; Clientela; Tema.

Avantajele strategiei de specializare

Strategia de specializare este oportuna la inceputul activitatii, cand tour-operatorul sau alti realizatori de produse turistice urmaresc sa-si creasca cifra de afaceri; Strategia de specializare presupune o clientela restransa si solvabila, fata de strategia de nediferentiere care presupune un public larg si, deci, cunoasterea perfecta a totalitatii costurilor, pentru a propune pretul cel mai scazut; Strategia de specializare constituie pentru numerosi producatori o solutie logica pentru a face fata concurentei si instabilitatii comportamentale a turistilor.

2. Strategia de nediferentiere
Factorii care determina abordarea strategiei de nediferentiere sunt: Cresterea concurentei pe piata mondiala a turismului; Accentuarea comportamentului pe piata al cumparatorului. Ca urmare, ofertantii si producatorii s-au adaptat si au trecut la: Cresterea eforturilor de particularizare a ofertei; Cresterea activitatii ofertei; Influentarea calitatii si dimensiunii cererii turistice, folosind politici agresive de marketing.

3.7. Organizarea interna a agentiei de turism

Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente si oficii. Acestea sunt:

1.

Biroul secretariat , cu sarcini in efectuarea de:

Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic; Inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii si care necesita semnatura directorului tehnic; Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. Biroul dezvoltare are rolul de a asigura cresterea vanzarilor.

2.

3.

Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice: Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; Stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele ageniei; ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor bneti , contabilizarea i plata lor; Stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor. Sectia materiala ntocmete biletele i le distribuie filialelor , mpreun cu informaiile privind validitatea i vnzarea lor, cnd nu este stabilit astfel n contract; ntocmete registrele de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor.

4.

5.

Biroul turism este organizat n dou compartimente: producie i recepie. Compartimentul producie este format din trei secii: Sectia programe generale; Sectia operativa generala; Sectia operativa congrese si pelerinaje. Compartimentul recepie consta in organizarea serviciilor de receptivitate, de primire si de acces. El cuprinde trei sectii: Sectia contracte pentru servicii receptive; Sectia receptiva generala; Sectia operativa generala. Biroul trafic accesoriu este compus din: Sectia servicii bancare; Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje; Sectia servicii diverse.

6.

Biroul tarife si documentare este format din:

Sectia tarife; Sectia documentare agentiala; Sectia documentare neagentiala. Biroul de publicitate este format din secia contracte, care ncheie contractele i pregtete planurile publicitare, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv, i secia redacional care pregtete i insereaz textele publicitii. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatiei, a materialului publicitar si a corespondentei care-I parvine de la diverse sectii si birouri. Intocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor.

7.

8.

Organigrama ARCTRAVEL

ACTIONARI

DIRECTOR

CONTABILITATE

AGENT INTERNE

AGENT EXTERNE

AGENT ASIGURARI

3.8. Furnizorii si corespondentii

O agentie mare de turism intra in relatii cu doua categorii de furnizori: furnizori de servicii primare si furnizorii de servicii secundare.

Transport; Receptivitate; Asistenta turistica locala. Acordul intre agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde: Natura si categoria serviciilor prestate; Conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile; Clauze minore; Durata acordului.

Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de:

Furnizorii de servicii secundare (corespondentii)

Doua agentii de turism sunt in raport de corespondenta cand una dintre ele furnizeaza propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde in zona jurisdictionala, in virtutea unui acord inscris intre parti, servicii complexe produse de cealalta agentie. Se poate defini corespondenta acea agentie de turism care asista clientela altei agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.

3.9. Documentatia agentiei de turism

Documentaia este constituit din totalitatea informaiilor referitoare la: localitile de interes turistic i localitile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general i profesional: a) informaii generale: informaii istorice, geografice, politice, religie, moned curent, greutile i msurile, drapelul i limba vorbit; cile de acces i itinerariile cele mai obinuite pentru a ajunge n ara respectiv pe calea terestr, maritim, aerian; strzi naionale, autostrzi, canale navigabile; ci ferate, porturi, aeroporturi; plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur i de odihn; companii maritime i aeriene operante n ar i spre exterior;

 b)

formaliti vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane); tratamente balneare, diverse sporturi; dotare hotelier n general, camping, case de vacane, cmine studeneti; restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite; organizri de vntoare i pescuit; obiective turistice i dotri pentru congrese. Informatii profesionale: Instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun (pe calea ferat i cu automobile de mic i mare capacitate); Lista hotelurilor existente; Itinerariile vizitelor i excursiilor cele mai renumite n principalele localiti turistice; Indicarea limbilor vorbite n localiti; Lista tururilor efectuate cu transport auto sau cu diverse mijloace; Lista i calendarul croazierelor i voiajelor turistice aeriene.

Organizarea fisierului

Fiierul dintr-o organizaie de turism trebuie s conin adresele tuturor clienilor importani, adic a clienilor care achiziioneaz n mod obinuit servicii de la agenie sau care au achiziionat chiar i o singur dat, voiajuri de o oarecare importan. ntruct filialele i sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuat un document pentru casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor clieni importani pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrst, profesiune, starea civil, adresa de domiciliu, date preluate din paaport sau care sunt cerute prin nsi natura serviciilor prestate.

3.10. Personalul agentiei de turism 3.10.1. Aspecte teoretice privind piata muncii

Piata muncii poate fi definita ca spatiu economic in care se

intalnesc, se confrunta si se negociaza, in mod liber, cererea de munca si oferta.

Functiile pietei muncii:

Alocarea eficienta a resurselor de munca pe sectoare, ramuri, profesii, teritoriu in concordanta cu volumul si structura cererii de munca; Unirea si combinarea factorului munca cu mijloacele de productie; Influentarea formarii si repartizarii veniturilor; Contribuie la formarea si orientarea climatului de munca si la realizarea unei protectii sociale adecvate; Furnizeaza informatii pentru procesul de orientare profesionala, recalificarea si reintegrarea fortei de munca si solutioneaza prin mecanismele sale acest proces.

Cererea de munca reprezinta nevoia de munca salariala care se

formeaza la un moment dat intr-o economie. Conditiile cererii de munca: Pretul bunurilor rezultate din utilizarea factorului munca; Gradul de substituire a muncii cu un alt factor de productie; Modificarea pretului unui factor de productie care poate substitui munca; Nivelul calitativ al muncii; Asteptarile intreprinzatorilor.

Oferta de munca reprezinta munca pe care o pot intreprinde membrii

societatii in conditii salariale. Conditiile ofertei de munca: Numarul populatiei; Rata participarii la activitatea economica; Numarul mediu de ore lucrate anual; Structura pe sexe si varsta a populatiei; Traditii, obiceiuri si credinte religioase.

Caracteristici ale cererii si ofertei de munca:

Pe termen scurt cererea de munca este invariabila; Oferta de munca se formeaza in decursul unui timp indelungat; Posesorii fortei de munca au o mobilitate relativ redusa; Oferta de forta de munca este eminamente perisabila si are caracter rigid; Cererea si oferta de munca nu sunt omogene.

Modele de piata a muncii:

Modelul concurentei perfecte; Piata monopolista; Modelul de piata monopol-monopson.

3.10.2. Structura personalului unei agentiei de turism

Structura personalului unei agentii de turism este formata din:

Personalul
gestiune Personal Personal Personal Personal

indeplineste generala si este compus din: cu functii de conducere; ordinar; de ordine; de ingrijire.

administrativ

sarcini

de

Personal tehnic

Personal cu functii de conducere; Personal destinat vanzarilor; Personal de executie.

Personalul specializat (asistenta turistica) este format din: Curierii sunt profesionistii care ii insotesc pe turisti in voiaje, punandu-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizand utilizarea mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii in localitatile de tranzit sau de destinatie. Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care indeplinesc rolul de gazda perfecta intampinandu-I pe clienti in avioane, in terenuri, pe nave, in autobuzele de linie ajutandu-i sa-si satisfaca mici necesitati, furnizand informatii si adesea referiri explicative privind localitatile parcurse. Ghizii turistici sunt profesionisti care ii intampina pe turisti in localitatile de destinatie insotindu-i in vizitarea acestora, aratandu-le frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice si istoria localitatilor. Interpretii sunt profesionisti care ii intampina pe clienti in localitatile de sosire sau de tranzit, punandu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta in diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

Structura fortei de munca ocupate in cadrul agentiilor de turism in anul 2005 Din totalul de 8 831 de angajati: 3 366 barbati (38,11%); 5 465 femei (61,89%); Cei mai multi dintre angajati au varste cuprinse intre 25 si 34 de ani respectiv persoane tinere 45,40%. Un procent foarte mare de 90,05% sunt angajati pe durata nedeterminata (permanent).
Sursa: www.mturism.ro

Bibliografie

Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, 2003, Bucuresti. Stanciulescu Gabriela Managementul agentiei de turism, Editura ASE, 2005, Bucuresti. Stanciulescu Gabriela

Intrebari
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Care este documentatia necesara obtinerii licentei de turism ? Care sunt etapele realizarii unei brosuri ? Ce implica strategia de specializare a produselor turistice? Ce birouri fac parte din componenta unei agentii mari de turism ? Din ce este format personalul administrativ al unei agentii de turism? Cu ce se ocupa ghizii turistici ? Care este rolul interpretilor ? Care sunt caracteristicile cererii si ofertei de munca ? Care sunt functiile pietei muncii ? Pentru ce functii se elibereaza brevete de turism ?