ABSTRAKSI

tujuan yang dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variable kualitas pelayanan yaitu tangible, empahy, responsiveness, reliability, dan assurance secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pada PT.KERETA API (PERSERO) DAOP VII MADIUN. Bentuk penelitian yang dipakai adalah penelitian eksplanatory yaitu penelitian yang menyoroti hubungan antara variable variable penelitian dan menguji hipotesis, walaupun uraiannya juga mengadung deskripsi akan tetapi penelitian ini fokusnya terletak pada hubungan antar variable yaitu variable independen (kualitas pelayanan) terhadap variable dependen (kepuasan konsumen). Dari analisis data melalui pengujian secara simultan terhadap variable tangible, empahy, responsiveness, reliability, dan assurance ( variable independen) sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kereta api senja Kediri. Dan secara parsial berdasarkan hasil uji T, diketahui bahwa hanya variable assurance yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dan nilai R square sebesar 0.120 menunjukkan bahwa 12% tingkat kepuasan konsumen bias dijelaskan oleh variable independent yaitu tangible, empahy, responsiveness, reliability, dan assurance. Sisanya 88% disebabkan oleh variable lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Saran yang dapat dikemukakan adalah : 1. Pihak kereta api senja Kediri hendaknya lebih memperbaiki kualitas layananya, Karen banyak konsumen yang mengeluh mengenai kurangnya kualitas layanannya. 2. Hendaknya meningkatkan kualitas keamanan baik di stasiun atau di kereta api

ABSTRACT

Objectives are achieved in this study was to determine the effect of variable quality of service that is tangible, empahy, responsiveness, reliability, and assurance simultaneously and partially on customer satisfaction in PT.KERETA API (LIMITED) DAOP MADIUN VII. Form used is a research study eksplanatory research that highlights the relationship between the variables - variable research and test the hypothesis, although the description will also mengadung description but this research focus is on relationships between variables that is independent variable (service quality) on the dependent variable (customer satisfaction) . From the analysis of data through simultaneous testing of tangible variables, empahy, responsiveness, reliability, and assurance (independent variable) is very influential on consumer satisfaction Kediri twilight train. And partially based on T test results, it is known that the only variable that has influence over the assurance of consumer satisfaction. And the R square value for 0120 show that 12% customer satisfaction rate bias is explained by the independent variable that is tangible, empahy, responsiveness, reliability, and assurance. The remaining 88% are caused by other variables not included in this study. Suggestion that can be proposed : 1. Senja kediri Train more repair and incrase service quality, because, many consumers are complaining about the lack of quality services. 2. Should improve the quality of security both in stations or on trains