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11/06/2013

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CASOBANKOFAMERICA1. ¿CómocaracterizaríaisalnuevosistemadeBankofAmericaparadesarrollarnuevosservicios?Enfocarosenelproceso,organización,managementycultura.CLIENTE→ElnuevosistemadeinnovacióndeThebankofAmerica,secaracterizaporenfocarsealcliente,acubrirmejorsusnecesidadesyadarlesunserviciodemejorcalidad.EMPLEADO→Elnuevosistemaademásestaenfocadoalempleado,auncuandoelsistemadeincentivosesteenprocesodeprueba,ladirecciónbuscalamaneradeajustarloenprodefavorecerles,estimularlosybeneficiarlos.Porotroladolesdaunaaltaparticipaciónenlasreunionespermitiéndolesopinar,aportarideasylespermitetomardecisionesparareaccionaralahoradeenfrentarsealaspruebas.Comoconsecuenciadeestenuevosistemaselograrondisminuirlarotacióndeempleados.Elnuevoprocesotienealtasexigenciasconlosempleadosyademásaumentólacargadetrabajodelosempleados.PROCESO→Esunsistemamuyestructurado,basadoenunaseriedeetapasclarasyconcretaselcualbuscaaumentarlarentabilidadmediantelaventadeserviciosnuevosylamejoradelservicioalcliente.Secaracterizaporunassucursalesdeexperimentaciónenlasquesepruebanlosproductososerviciosqueposteriormenteselanzaránalmercado,Además,sebasaenunrigurosocumplimientodeobjetivos,tiempo,calidadymejoracontinua.CULTURA→TheBankofAmerica,tieneunaculturabasadaenelbuentratoalpersonal,muyhumanayfamiliar,lacualescuchaasusempleadosylespermiteparticiparenlasdecisionesquesepiensantomar.Ademásaceptanloserrorescomopartedelprocesodedesarrollodenuevosproductosysecaracterizaporelespíritudegrupo.MANAGEMENT→Estaárea,seencuentraunpocoescépticaenrelaciónconelnuevosistemadedesarrollodenuevosproductos,locualentorpeceeldesarrollodeimplantacióndelsistema.Estosbuscanresultadosenfocadosenelaumentodelarentabilidad,yeldepartamentodeI&Drequieredeunagraninversión.ORGANIZACIÓN→Setratadeunaorganizaciónplana,divididaendepartamentos,elgrupodeI&Dseencuentradentrodeldepartamentodecalidad,independientedelosserviciosbancariosysucursales.Elnuevosistemafuncionadeformadescentralizada.Existenunassucursales“laboratorio”destinadasaexperimentarenellaslasideasoconceptosquesonaceptadastrasunbrainstormingdeldepartamentodeI&D,yestassucursalesasuvezsedividenentrestipos.2. ComparadelplanteamientodeBankofAmericaconotrossistemasdedesarrollodeproducto.¿Cuálessonlasdiferenciasysemejanzas?Elprocesodeinnovacióndeproductosyserviciosdelproyecto“MercadodeI&D”sedivideenlassiguientesetapas:1. Concepcióndeideas,seponíansobrelamesagrancantidaddeideas,despuésestasideaseranevaluadasysedecidíacualesdeellaspasabanalasiguienteetapadelproceso.2. Planificaciónydiseño,enestaetapalasideaseranordenadasporprioridades,ysecomenzabaeldiseñoparaaquellosproductos/serviciosprioritarios.Seelaborabaunplandediseño,especificandotodoslosdetallesdelproductoydelaimplementación.Parafinalizar,eraelaboradounplandelanzamientodelnuevoconcepto.3. Implementación,enestepuntoseelaborabaunplandepruebas,elconceptoesprobadoenunasucursalespecíficaquetienendeprueba,antesdelaexperimentación,dóndelospropiosempleadossecomportancomoempleadosyclientes.Apartirdelosresultadodelaspruebas,seejecutaunPlanintegradodelanzamiento.Elresultadodeestaetapasonlasideasimplementadas.4. Realizacióndepruebas,enestaetapasedesarrollanlos“experimentos”,esdecir,lasideasseimplementanenlassucursaleslaboratorio,conempleadosyclientesdeverdad.Estaetapaeslaetapa“core”deldesarrollodeinnovacióndeBankofAmérica,enellaseponenenprácticaslaideasimplementadasconelobjetivodeverificarlosresultados,ademásseinformadelosresultadosatravésdedatosyestudiosdecampo,dedóndeseobtienenresultados.Ademássetomanmedidasnecesariase
 
ncuantoaprocesosyresultados,conelobjetivodemejorarelprocesodeI&D5. Formulaciónderecomendaciones,estaeslaetapadeevaluaciónpreviaallanzamientodelproducto/servicioalmercado,comienzarealizandorecomendacionesdemejoraparalosconceptospuestosaprueba,paralosexperimentos,traslasrecomendacionespertinentes,estastienenquepasaraseraprobadasycomunicadas.6. Lanzamientoalmercado.ElprocesodeinnovacióndeBankofAmérica:Acepta,implementaypruebaideasyconceptos(“experimentos”)optimizandolarapidezyderespuestaalmercadoyloscostes,ademásdecoordinarlasactividadesydecisionesentodaslasetapas.Diferenciasconotrosprocesosdedesarrollodeproductos:-Enlaestructuradelageneracióndeideas,mientrasqueBankofAméricasigueelproceso:Concepcióndeideas,aceptación,implementaciónyprueba.-“MercadodeI&D”noinvestigaalmercado,antesdelaimplementacióndeproductooservicio,ellosinvestiganlaviabilidaddelconceptoatravésdelexperimento.-EneldesarrollodeproductosdeBankofAméricalaimplantaciónesunadelasetapasintermediasdelsistema.Normalmente,estaseconsideraunadelasúltimasetapasdelproceso.-Aunquecoincidenenlasdosprimerasetapasdelproceso,enlaetapadeprueba,generalmente,lossistemas,hacenpruebasconprototipos,mientrasqueBankofAmérica,nosigueestapolítica,ellosexperimentanconelconceptodeproductooserviciofinal,aunqueluegoestésujetoamejoras.Semejanzasconotrosprocesosdedesarrollodeproductos:-Siguenunprocesodeinnovación,enelqueestánclaramenteidentificadasydefinidaslasetapas.-Coincidenenlaprimeraetapadegeneracióndeideas,yenelfiltradodeideas.3. ¿Cuáleselroldelaexperimentación?¿Cómopuedenlascompañíasmaximizarsuslearnngsapartirdelaexperimentación?ElRolcríticodelaexperimentacióneselcómomejorarlaexperienciadelclienteduranteelconsumodelservicio.Ylaevaluaciónposteriordelcomoatravésdesuimplementación.Puestoque,sinelvistobuenodelaevaluaciónningunapropuestaseguíaadelante.Laexperimentacióndenuevosprocesosenmuestraspequeñasdeclientes,perorepresentativasdesurealidadposicionalpuedesermuyvaliosa.Laexperimentaciónnovasolaenlabúsquedademejoras,estáacompañadaporexpertosquecontrolansucomportamientoasícomoevalúanlasconsecuenciasdesuimplantación.Esmuyimportantequelaexperimentaciónseaposteriormenteevaluadaporelclienteyelpersonaldelaorganizaciónparaconocercondetenimientoelniveldeeficaciadelamisma.Porlotanto,experimentarpuedeserdemuchautilidadconunabuenagestiónyevaluacióndelaexperiencia.Yaquesino,sepuedetransformarenuncentrodecostesperdidosquenoreportaningúntipodevaloradicionalalaorganización.4. Decisióndegrupo:¿DebenButleryBradyaceptar10sucursalesadicionalesdentrodesuportfoliodeexperimentación?¿Porquésí,porquéno?¿Cómodebenresponderalaofertadelseniormanagement?Ennuestraopinión,WarrenButleryAmyBradydebenaceptarlas10sucursalesadicionalesdentrodesuportfoliodeexperimentacióndebidoavariasrazones.Primeramente,elproyecto“MercadodeI&D”,apesardehaberconseguidosólounaumentodel0,5%endepósitosbancariosfrenteal3,7%obtenidoenlassucursalestradicionales,estáenconsonanciaconlanuevaestrategiadeconseguirmásdineroapartirdeprácticamentelosmismosclientes,pueselaumentoenlosingresosdelassucursalesadheridasalproyectofuediezvecessuperioraldelassucursalestradicionales.Sibienporelmomentoelproyectonoeslosuficientementerentabledebidoalosaltoscostesdeimplantación,algunosexperimentosestándemostrandoseraltamenteefectivos,comoeldenominado“Solucionescrediticias”quegeneró$700.000entansólountrimestre.Porotrolado,estudiosdemuestranqueporcadamejoraporcentualdelíndicedesatisfaccióndelosclientessegeneran$1,40deingresosadicionalesporcadaunidadfamiliargraciasaunaumentodelastransaccionesydelgradoderetencióndeclientesy,sialgoestámejorandoelproyecto“MercadodeI&D”eslasatisfaccióndelosclientes.Portanto,siBankofAmericapasadetener25sucursalesadheridasa

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