Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
6Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Analisis Pengaruh Pelatihan Dan Sistem Reward Terhadap Kinerja Pemulihan Layanan Nasabah

Analisis Pengaruh Pelatihan Dan Sistem Reward Terhadap Kinerja Pemulihan Layanan Nasabah

Ratings: (0)|Views: 269 |Likes:
Published by Amrishaf Fithra

More info:

Published by: Amrishaf Fithra on Jun 22, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

02/20/2014

pdf

text

original

 
 1
ANALISIS PENGARUH PROGRAMPELATIHAN dan SISTEM PENGHARGAANTERHADAP PEMULIHAN LAYANAN PADAFRONTLINE BANK BNI DI KOTA BANDUNG
 
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syaratuntuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)pada Program Sarjana Fakultas EkonomiUniversitas DiponegoroDisusun oleh :
MUHAMMAD AMRISHAF FITHRANIM. C2A 005 076
FAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS DIPONEGOROSEMARANG2010
 
 
2
BAB IPENDAHULUAN1.1
 
Latar Belakang
 Di dalam dunia ekonomi yang semakin berkembang sekarang ini, berbagaimacam proses transaksi yang dilakukan dalam dunia usaha perlu dilakukan secaraaman, cepat, dan tepat. Karena alasan itulah jasa perbankan perannya sangat vitaldalam perekonomian saat ini. Semua urusan yang menyangkut keuangan darimenabung sampai membayar SPP, dari pembayaran gaji sampai jual-beli matauang asing. Posisinya sebagai sentral perekonomian membuat banyak pihak benar-benar membutuhkan jasa perbankan ini.Perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti perbankan ini lebihmengandalkan pelayanan yang prima dibandingkan produk yang dijual dalammenjaring konsumen sebanyak-banyaknya. Produk yang ditawarkan olehperusahaan jasa seperti bank, produknya identik satu sama lain dengan produk milik pesaing. Contohnya, tabungan antara bank yang satu dengan lainnya. Tidak banyak perbedaan fitur yang dimiliki antar bank tersebut. Suku bunga yang beradadi kisaran yang tidak jauh berbeda yang ditawarkan oleh bank pun tidak terlalumenjadi pertimbangan calon nasabah dalam memilih suatu bank dan tidak dijadikan sebagai andalan oleh bank dalam meraih keuntungan untuk membiayaioperasionalnya.
 
3Dewasa ini bank menjadi berorientasi
 fee based income
dalam mencaripemasukan yang akan digunakan untuk operasional.
Fee
itu bisa didapatkan dariproduk layanan yang diberikan seperti, biaya transaksi antar bank,
internet banking
, maupun
 phone banking.
Sehingga dapat diartikan bahwa persainganproduk antar bank itu kurang signifikan dari segi produk dengan jenis produk yang homogen, namun pentingnya layanan prima kepada nasabah yangmemberikan efek kepuasan yang berimplikasi positif dalam menjaringkeuntungan. Perbedaan antara produk (barang dan jasa) tidaklah terlalu penting.Yang penting adalah bagaimana hubungan dengan pelanggan. Atau dengan katalain fokusnya bukan pada diferensiasi produk, tapi diferensiasi dalam hubungandengan pelanggan yang berorientasi kemitraan. Hal ini dikuatkan oleh surveitahunan yang diadakan oleh
 Marketing Research
Indonesia (MRI) yang menilaiperingkat layanan bank terhadap nasabah dengan suatu standar tertentu yangdinilai jika itu terpenuhi dapat memberikan kepuasan pelanggan. Buttle (2004)menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah berupa respons perasaan puasyang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atausebagian kecil dari pengalaman itu.Layanan yang baik terhadap nasabah akan memberikan keuntungantersendiri bagi bank tersebut seperti yang diungkapkan
Swedish Customer Satisfaction Barometer 
(SCSB) atau Lembaga Barometer Kepuasan PelangganSwedia (dikutip oleh Buttle) menyatakan bahwa kepusan konsumen pada saat iniakan berpengaruh terhadap performa profit perusahaan di masa akan datang.Penelitian lain yang dikemukakan Buttle juga menunjukkan bahwa kepuasan

Activity (6)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 thousand reads
1 hundred reads
Muri Cool liked this
Maya Dan Maya liked this
indonesya liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->