ANALISIS PENGARUH PROGRAM PELATIHAN dan SISTEM PENGHARGAAN TERHADAP PEMULIHAN LAYANAN PADA FRONTLINE BANK BNI DI KOTA

BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Disusun oleh : MUHAMMAD AMRISHAF FITHRA NIM. C2A 005 076

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2010

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Di dalam dunia ekonomi yang semakin berkembang sekarang ini, berbagai macam proses transaksi yang dilakukan dalam dunia usaha perlu dilakukan secara aman, cepat, dan tepat. Karena alasan itulah jasa perbankan perannya sangat vital dalam perekonomian saat ini. Semua urusan yang menyangkut keuangan dari menabung sampai membayar SPP, dari pembayaran gaji sampai jual-beli mata uang asing. Posisinya sebagai sentral perekonomian membuat banyak pihak benar-benar membutuhkan jasa perbankan ini. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti perbankan ini lebih mengandalkan pelayanan yang prima dibandingkan produk yang dijual dalam menjaring konsumen sebanyak-banyaknya. Produk yang ditawarkan oleh perusahaan jasa seperti bank, produknya identik satu sama lain dengan produk milik pesaing. Contohnya, tabungan antara bank yang satu dengan lainnya. Tidak banyak perbedaan fitur yang dimiliki antar bank tersebut. Suku bunga yang berada di kisaran yang tidak jauh berbeda yang ditawarkan oleh bank pun tidak terlalu menjadi pertimbangan calon nasabah dalam memilih suatu bank dan tidak dijadikan sebagai andalan oleh bank dalam meraih keuntungan untuk membiayai operasionalnya.

Dewasa ini bank menjadi berorientasi fee based income dalam mencari pemasukan yang akan digunakan untuk operasional. Fee itu bisa didapatkan dari produk layanan yang diberikan seperti, biaya transaksi antar bank, internet banking, maupun phone banking. Sehingga dapat diartikan bahwa persaingan produk antar bank itu kurang signifikan dari segi produk dengan jenis produk yang homogen, namun pentingnya layanan prima kepada nasabah yang memberikan efek kepuasan yang berimplikasi positif dalam menjaring keuntungan. Perbedaan antara produk (barang dan jasa) tidaklah terlalu penting. Yang penting adalah bagaimana hubungan dengan pelanggan. Atau dengan kata lain fokusnya bukan pada diferensiasi produk, tapi diferensiasi dalam hubungan dengan pelanggan yang berorientasi kemitraan. Hal ini dikuatkan oleh survei tahunan yang diadakan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) yang menilai peringkat layanan bank terhadap nasabah dengan suatu standar tertentu yang dinilai jika itu terpenuhi dapat memberikan kepuasan pelanggan. Buttle (2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah berupa respons perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Layanan yang baik terhadap nasabah akan memberikan keuntungan tersendiri bagi bank tersebut seperti yang diungkapkan Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) atau Lembaga Barometer Kepuasan Pelanggan Swedia (dikutip oleh Buttle) menyatakan bahwa kepusan konsumen pada saat ini akan berpengaruh terhadap performa profit perusahaan di masa akan datang. Penelitian lain yang dikemukakan Buttle juga menunjukkan bahwa kepuasan

konsumen di sektor perbankan ritel (retail banking) memiliki korelasi yang tinggi dengan profitabilitas sebuah kantor cabang. Konsumen yang sangat puas kebanyakan memiliki saldo yang totalnya 20% lebih tinggi daripada konsumen yang puas dan jika tingkat kepuasan mereka meningkat, akan meningkat pula jumlah saldo mereka. Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah yang lebih kompleks lagi dikarenakan dampak bad word-ofmouth. Rata-rata seorang pelanggan yang puas akan memberitahu tiga orang tentang pengalaman produk yang baik, sedangkan rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada 11 orang lain, (Kotler, 1998). Dalam Infobank (Mei 2009) disebutkan bahwa pelayanan terhadap nasabah bank bukan sekedar bisa online 24 jam. Bank-bank kini juga harus mempunyai customer service yang bisa menjaga nasabah agar tidak menutup tabungannya, mendorong nasabah untuk menggunakan berbagai macam baik produk, maupun layanan yang ditawarkan. Dan yang paling penting, mereka mampu menjelaskan kepada nasabah yang komplain dengan variasi solusi yang ditawarkan. Hal terakhir inilah yang terpenting dalam upaya pemulihan layanan. Lebih lanjut, bahwa persoalan yang dihadapi oleh bank bukan sekedar pada pelayanan dari bank itu sendiri. Namun menyangkut visi dari manajer puncak. Visi yang dimiliki oleh pucuk pimpinan harus jelas akan dibawa kemana bank tersebut.

PERINGKAT 10 BANK TERBAIK BERDASARKAN PELAYANAN NASABAH Tabel 1.1 Survei MRI 2007/2008 Survei MRI 2008/2009 Peringkat Nama Bank Nilai Peringkat Nama Bank Nilai 1 Mandiri 89,82 1 Mandiri 89,24 2 Danamon 88,00 2 BII 85,85 3 Niaga 87,82 3 CIMB Niaga 85,76 4 NISP 87,32 4 OCBC NISP 84,66 5 BII 86,18 5 Danamon 84,01 6 BNI 84,80 6 BCA 81,79 7 BCA 83,06 7 BNI 80,67 8 Bukopin 82,11 8 Permata 80,36 9 Permata 81,04 9 Bukopin 79,33 10 Citibank 79,29 10 Citibank 78,49 Sumber: Majalah Infobank 2009, diolah kembali untuk penelitian.

Dari tabel diatas dalam tingkat peringkat pelayanan terhadap nasabah dapat kita lihat Bank BNI mengalami penurunan peringkat, dari peringkat enam di tahun 2007, ke peringkat tujuh pada tahun 2008. Nilai penilaian secara keseluruhan turun jumlahnya dari 84,80 ke angka 80,67 atau sebesar 4,13 poin, cukup besar fluktuasinya daripada bank-bank umum lainnya. Penilaian penghargaan tersebut berdasarkan pada beberapa hal, baik individual per bagian maupun kolektif, seperti keramahan, kecepatan para petugas front office, kenyamanan yang diberikan oleh fasilitas yang disediakan, branding, dan tentunya kemampuan dalam memulihkan layanan yang masih bersifat sebagai bentuk pelayanan terhadap nasabah yang melakukan transaksi ke kantor cabang Bank BNI tertentu. Hal ini dapat dipertanyakan apakah program-program, strategi yang dibuat oleh manajemen Bank BNI dalam melayani nasabah, yang dipraktekkan oleh para petugas di kantor cabang telah tepat sasaran atau belum,

atau mungkin tidak sesuai dengan harapan nasabah, karena hasil yang didapatkan sangatlah jauh dari memuaskan. Dalam Infobank (Mei 2009 h.15) dikemukakan kemungkinan penyebab menurunnya kualitas layanan bank-bank nasional. Antara lain kualitas layanan bank-bank dalam satu bendera perusahaan di beberapa kota yang berbeda belumlah seragam. Dan yang paling fatal, bahwa petugas customer service bank-bank tersebut memiliki kemampuan yang rendah dalam selling skill, service recovery atau upaya pemulihan layanan, dan kemampuan untuk meretensi nasabah. Misalnya dalam keadaan nasabah ingin menutup rekeningnya, petugas customer service diam saja, tidak berbuat apa-apa untuk mempertahankan nasabah tersebut. Inilah salah satu contoh yang menyebabkan turunnya kualitas layanan bank-bank tersebut dan buruknya kemampuan retensi. Perbedaan antara penelitian yang dilakukan dengan penelitian lain sejenis yang juga membahas kualitas layanan khususnya upaya pemulihan layanan adalah, penelitian ini akan mengeksplorasi bagaimana meningkatkan kualitas layanan pada bank, dari sudut pandang internal atau karyawan front office bank tersebut. Bukan hanya dari sudut pandang nasabah seperti yang selama ini sudah banyak dilakukan. Sehingga diharapkan akan menghasilkan informasi yang berimbang mengenai apa yang semestinya dilakukan untuk meningkatkan kinerja kualitas layanan khususnya dalam situasi penanganan keluhan yang adil bagi kedua pihak, baik internal maupun eksternal, sehingga kinerja layanan penanganan keluhan nasabah dapat optimal. Diharapkan juga penelitian ini dapat menguak bagaimana perusahaan dapat memuaskan nasabah melalui layanan prima yang dimilikinya, sehingga memeperkuat citra perusahaan di mata nasabah

sebagai perusahaan yang dapat dipercaya memberikan yang terbaik. Kepuasan akan mendorong timbulnya loyalitas nasabah kepada perusahaan yang bermanfaat dalam jangka panjang. Penelitian ini akan menganalisis pengaruh dari faktor-faktor yang mempengaruhi upaya pemulihan layanan frontline Bank BNI. Penelitian ini berjudul ANALISIS PENGARUH PROGRAM PELATIHAN dan SISTEM PENGHARGAAN, TERHADAP UPAYA PEMULIHAN LAYANAN PADA FRONTLINE BANK BNI DI KOTA BANDUNG.

1.2 Rumusan Masalah Dari pemeringkatan pelayanan nasabah, Bank BNI mengalami penurunan peringkat diantara bank-bank umum lainnya dengan membandingkan peringkat penilaian dari tahun 2007 ke tahun 2008. Menurunnya peringkat tersebut dapat diartikan bahwa terjadi penurunan kualitas pelayanan khususnya upaya pemulihan layanan karyawan Bank BNI. Melalui kualitas layanan yang prima kepada nasabah, akan memberikan keuntungan tersendiri kepada perusahaan seperti meningkatnya jumlah saldo yang disimpan oleh nasabah. Adapun masalah penelitian ini adalah bagaimanakah caranya untuk meningkatkan upaya pemulihan layanan dari Bank BNI? . Dari rumusan masalah diatas, maka muncul pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Apakah Program Pelatihan berpengaruh terhadap Upaya Pemulihan Layanan?

2. Apakah Sistem Penghargaan berpengaruh terhadap Upaya Pemulihan Layanan?

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. menganalisis pengaruh Program Pelatihan terhadap Upaya

Pemulihan Layanan 2. menganalisis pengaruh Sistem Penghargaan terhadap Upaya Pemulihan Layanan 1.3.2 Kegunaan Penelitian Penelitian ini berguna untuk memberikan masukan kepada Bank BNI mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi upaya pemulihan layanan oleh karyawan kepada para nasabah sehingga dapat dijadikan sebagai evaluasi kinerja pelayanannya terhadap nasabah selama ini, dan menjadi pertimbangan dalam menyusun strategi untuk meningkatkan kinerja di masa yang akan datang. Penelitian ini juga mengingatkan pentingnya untuk menjaga relasi, kualitas hubungan pelanggan yang dibangun dengan pelayanan yang prima terhadap nasabah bank dalam menghadapi persaingan yang ketat sekarang ini. Diharapkan juga penelitian ini dapat menjadi referensi tambahan atau pembanding

bagi masyarakat khususnya mahasiswa dalam penelitian sejenis di bidang manajemen.

10

1.4 SISTEMATIKA PENULISAN Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan serta sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam tinjauan pustaka ini diuraikan landasan teori yang digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian, penelitian terdahulu, dan kerangka penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini diuraikan tentang jenis dan sumber data, metode pengumpulan data dan metode analisis. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini akan menguraikan mengenai deskripsi objek penelitian, analisis data, dan pembahasan atas hasil pengolahan data.

11

BAB V PENUTUP Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan serta saran-saran yang dapat diberikan kepada perusahaan dan pihak-pihak lain yang
membutuhkan.