Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
28Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Loializarea Si Fidelizarea Clientilor

Loializarea Si Fidelizarea Clientilor

Ratings: (0)|Views: 2,141 |Likes:
Published by Gianina Cardon

More info:

Published by: Gianina Cardon on Jun 25, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/02/2013

pdf

text

original

 
Cuprins
Capitolul 1.Loializarea clientilor 
1.1.Ce inseamna loializarea clientilor……......pag 31.2.Instrumentele loializarii…………….........pag 4
Exemple……………………………...............pag 5Capitolul 2.Fidelizarea clientilor 
 
2.1.Ce inseamna fidelizarea clientilor……......pag 62.2 Instrumentele fidelizarii……………….....pag 8
 
Exemple………………………………..........pag 9Studiu de caz....................................................................pag 10Bibliografie
1
 
Capitolul 1.Loializarea clientilor
2.1Ce inseamna loializarea clientilor 
Clientii loiali sunt cei care cumpara mai mult,sunt mai putin sensibili la pret,costurile deretentie a unui astfel de client se amortizeaza pe o perioada mai lunga de timp si sunt deasemeneaavocatii cei mai buni ai brand-ului,reprezentind o baza buna de referinta pentru vanzari. 
 Loialitatea
în termeni de comportament al clientilor,este bazata de obicei pe indicatoricantitativi de tipul:numar de cumparari realizate de client din oferta unei intreprinderi,frecventa decumparare,data la care s-a realizat ultima achizitie,cota de client (procentul aferent unei organizatiidin cheltuielile totale efectuate de client pentru un anumit bun sau serviciu),posibilitatea de acumpara mai mult sau de a achizitiona si alte bunuri/servicii din oferta intreprinderii,numãrulclientilor care au migrat la concurenta etc.
Loialitatea
în termeni de atitudini ale clientilor,conceptul încorporand in determinareanivelului de loialitate preferintele consumatorilor si dispozitia afectiva a acestora fata de o marcasau organizatie.Asadar,valoarea variabilelor atitudinale nu trebuie subestimata,întrucâtcomportamentul reflecta situatia curenta sau si mai probabil o serie de evenimente din trecut,întimp ce atitudinile furnizeaza indicii cu privire la comportamentul viitor al clientilor.Loializarea clientilor poate fi privita din 3 perspective:-loializare tranzactionala,unde comportamentul de cumparare al clientilor este privit din perspectiva schimbarii acestuia,dar de obicei motivatia schimbarii poate fi neclara.- loializare perceptuala,unde este esential sa lucram asupra atitudinii si opiniei clientilor nostri,dar nu putem vorbi despre un impact clar asupra vanzarilor(cel putin pe termen scurt).-si din perspectiva imbinarii celor doua tipuri de loializare.A castiga noi clienti in zilele noastre este cu mult mai costisitor decat a-i fideliza pe ceiexistenti.Tendinta principala in domeniul relatiilor cu clientul este loializarea acestuia.Se spuneca:,,
loialitatea nu poate fi cumparata,ea trebuie meritata
”.Loialitatea clientilor este sinonima cu cresterea incasarilor realizate cu acesti clienti siimplicit cu reducerea cheltuielilor de achizitie a unora noi(proces mult mai costisitor decat retinereasi fidelizarea clientilor existenti.2
 
2.1 Instrumentele loializarii
 Nu se poate vorbi clar de niste instrumente ale loializarii,ci mai degraba de niste pasi pecare fiecare ofertant trebuie sa ii urmeze pentru a-si loializa clientii.Astfel sunt 10 pasi de urmat pentru ca sa ne obtinem scopul,si anume,loializarea clientilor:1
.
 Aflarea modului in care gândesc clienţii,ce-şi doresc şi de ce au nevoie,precum şi factorii care îi determină să rămână sau să plece
.
De aceea este necesar să se realizeze un sondaj printre clienţii existenţi,pentru a aflarăspunsuri la următoarele întrebări:sunt clienţii nefericiţi?Compania ar trebui să schimbe ceva la produsele sau serviciile sale?2.
Obţinerea în mod continuu şi promovarea feedback-ul obţinut din partea clientului 
.Clienţii trebuie contatacti mereu nu numai atunci când apare o problemă.Trebuie initializatecanale de comunicare pentru a încuraja comunicarea cu clienţii în ambele sensuri,şi apoi utilizateaceste canale pentru a solicita şi colecta în mod activ feedback-ul acestora.3.
Utilizarea tehnologiilor avansate pentru a colecta,gestionarea şi analiza feedback-ul clientului,precum şi pentru a te asigura că aceste informaţii ajung şi la oamenii din companie
.4.
 Analizarea feedback-ului clienţilor pentru a obţine informaţii valoroase
cum ar fi:......-
canalele
cele mai folosite de clienţi pentru a comunica (pe Web,telefonic,in persoană).......-
motivele
care stau la baza loialităţii clienţilor (de exemplu,care sunt motivele pentru careclienţii fac afaceri cu tine?Cum sunt ei conectaţi din punct de vedere emoţional cu businessultău?)
Cât de loiali
îţi sunt aceşti clienţi?......-
tendinţe
la nivel reacţie,de apreciere din partea clienţilor de-a lungul timpulului.......-
noi venituri şi oportunităţi
de creştere pentru afacerea ta
5
.
Oferirea unui răspuns imediat reclamaţiilor transmise de clienţi.
Un studiu efectuat internaţional în industria serviciilor financiare, a arătat că printre clienţiicare au înregistrat o plângere,54-70% vor cumpara din nou în situaţia în care primesc orezolvare.Această cifră merge până la 95% în cazul în care clientul simte că reclamaţia sa a fostrezolvată rapid.Clienţii ale căror plângeri sunt rezolvate în mod satisfăcător,transmit în medie laalte cinci persoane despre modul pozitiv în care au fost trataţi.Prin urmare,este important să seactioneze rapid în abordarea şi rezolvarea plângerilor clienţilor.
6. Intrarea în acţiune şi masurarea
rezultatele
.Existenta organizaţilor care colectează feedback-ul clienţilor,este un punct forte,dar acestiarămân în urmă când vine vorba de utilizarea acestor date şi de aplicarea unor măsuri. 
7. Măsurarea şi monitorizarea în mod activ angajamentul şi loialitatea clienţilor 
.Clienţii de astăzi sunt bombardaţi tot timpul cu oferte din ce în ce mai atractive.Dacă văd oafacere mai bună bazată pe preţ,calitate sau serviciu,ei simt nevoia să schimbe brandul.Pentru acombate acest lucru,în mod regulat (de exemplu,lunar sau trimestrial),trebuie sa se măsoare şi sa se3

Activity (28)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
Louana David liked this
Mihai Cretu liked this
Alexandra Vlad liked this
Budulan Dan liked this
Chirciuc Alin liked this
Adelina Cojanu liked this
iuliana_neamtu liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->