Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
1Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Puskesmas

Puskesmas

Ratings: (0)|Views: 128 |Likes:

More info:

Published by: shessy-jolycia-kerrora-3047 on Jun 26, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/26/2012

pdf

text

original

 
Model Reformasi Birokrasi Pelayanan Publik dengan Pendekatan ISO 9001 (Sik Sumaedi)
73
MODEL REFORMASI BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK DENGANPENDEKATAN ISO 9001 (STUDI KASUS PADA PUSKESMAS)
Bureaucracy Reform Model Approach to Public Service ISO 9001 (Case Study onPuskesmas)
Sik Sumaedi
Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian – LIPIKawasan Puspiptek Gedung 410, Serpong, Tangerang 15310e-mail: sik_s_01@yahoo.com, siks002@lipi.go.idDiajukan: 30 September 2010, Dinilaikan: 13 Oktober 2010, Diterima: 9 September 2011
Abstrak
Reformasi birokrasi institusi pelayanan publik bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan publik. Akan tetapi,masih banyak instansi pelayanan publik yang gagal menjalani reformasi birokrasi tersebut. ISO 9001 merupakansebuah model sistem manajemen yang telah terbukti efektif untuk meningkatkan performa mutu suatu organisasi.Dalam kaitan tersebut, ISO 9001 dapat digunakan sebagai sebuah model untuk memfasilitasi terlaksananyareformasi birokrasi. Penelitian ini bertujuan untuk memaparkan bagaimana sebuah instansi pelayanan publikmenerapkan ISO 9001, bagaimana pencapaian reformasi birokrasi pada instansi pelayanan publik yangtersertifikasi ISO 9001, dan mengkaji hubungan antara penerapan ISO 9001 dan pencapaian reformasi birokrasipada instansi pelayanan publik dalam konteks sebuah puskesmas. Hasil penelitian menunjukkan proses-prosesdan karakter khas puskesmas dalam menerapkan ISO 9001, pencapaian-pencapaian reformasi birokrasipuskesmas serta hubungan antara penerapan ISO 9001 dengan pencapaian reformasi birokrasi tersebut.
Kata kunci
: reformasi birokrasi, pelayanan publik, ISO 9001
 Abstract 
Public services institution on bureaucratic reformation aims to improve public service’s quality. However, there arestill a lot of public services institutions that failed in the process of bureaucratic reformation. In that context, ISO9001 is a quality management system model that effectively proven to improve organization performance. Thisresearch aims to explain how a public institution implements ISO 9001, how bureaucratic reformationachievement of ISO 9001 certified public institution, and to study the relationship between ISO 9001implementation and bureaucratic reformation achievement in a health public service ( 
Puskesmas)
. The researchresult shows the Puskesmas’s process and peculiarities in implementing ISO 9001, the achievement of Puskesmas’s bureaucratic reformation and the relationship between ISO 9001 implementation and that bureaucratic reformation’s achievement.
Keywords
: bureaucratic reformation, public services, ISO 9001
1. PENDAHULUAN1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik memegang peranan pentingdalam kehidupan berbangsa dan bernegara. Halini disebabkan salah satu tugas pemerintahterhadap rakyatnya adalah memberikanpelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhanyang diinginkan oleh masyarakat (Sutopo danSuryanto Adi, 2009). Secara umum dapatdisebutkan bahwa pelayanan publik adalahupaya untuk memenuhi hak-hak warga Negara(Riyadi Soeprapto, 2005). Dalam kaitan tersebut,idealnya pelayanan publik dapat diberikandengan mutu yang baik guna mencapaikepuasan masyarakat.Kenyataan di Indonesia menunjukkanmasih banyak keluhan serta ketidakpuasanterhadap mutu pelayanan aparatur pemerintahandalam menjabarkan tugas-tugas pelayananpubliknya, terutama bila dikaitkan dengankewajiban untuk memperhatikan asas-asaspenyelenggaraan pemerintahan yang baik. Tidak jarang pula, rendahnya mutu pelayanan publik inimenjadi penyebab timbulnya kasus-kasus yangdapat dikategorikan sebagai mal-administrasi(Riyadi Soeprapto, 2005), diantaranya pelayananberlarut-larut, perlakuan tidak adil, permintaanimbalan, dan penyalahgunaan wewenang.Secara umum kondisi di atas berpangkalpada buruknya tiga aspek yaitu polapenyelenggaraan (ketatalaksanaan), sumber daya manusia, dan kelembagaan pelayananpublik di Indonesia yang meliputi (Agus F.Syukri, 2007):1. Pola penyelenggaraan kurang responsif,kurang informatif, kurang
accessible
,
 
Jurnal Standardisasi Vol. 13, No. 2 Tahun 2011: 73 - 8374
kurang koordinasi, terlalu birokratis, tidakmau mendengar, dan inefisien;2. Sumber daya manusia kurangprofessional, kompeten, empati, danberetika;3. Kelembagaan cenderung hierarkis dantidak dirancang agar mampu memberikanpelayanan pada masyarakat secara efisiendan optimal.Reformasi birokrasi pada prinsipnyamerupakan upaya pemerintah untuk membenahiketiga aspek di atas. Diharapkan dengan adanyapembaruan dalam ketatalaksanaan, sumber daya manusia, dan kelembagaan akan diperolehbeberapa manfaat yaitu jaminan kepadamasyarakat bahwa mereka akan mendapatpelayanan dengan mutu yang dapatdipertanggungjawabkan, perbaikan kinerjapelayanan publik, dan peningkatkan mutulayanan (Sutopo dan Suryanto Adi, 2009).Pada era reformasi, upaya-upaya nyatauntuk melakukan reformasi birokrasi telahbanyak ditempuh oleh pemerintah melaluiberbagai instrumen kebijakan. KementerianPendayagunaan Aparatur Negara (PAN) telahmengeluarkan Pedoman Tatalaksana PelayananUmum melalui Keputusan Menteri PAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman UmumPenyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaiupaya lebih lanjut terhadap perbaikan pelayananpublik. Keputusan Menteri PAN tersebut memuatasas-asas pelayanan publik seperti transparansi,akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaanhak serta keseimbangan hak dan kewajiban.Sedangkan prinsip-prinsip penyelenggaraanpelayanan publik seperti yang termuat dalamkebijakan tersebut adalah kesederhanaan,kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan,tanggung jawab, kelengkapan sarana danprasarana, kemudahan akses, kedisiplinan,kesopanan dan keramahan, dan kenyamanan(Direktorat Aparatur Negara Bappenas, 2004).Kebijakan di atas diperkuat lagi dengankebijakan Kementerian PAN yang mewajibkanbagi instansi pelayanan masyarakat untukmempublikasikan jenis pelayanan tertentu yangdiberikan, jangka waktu dan biaya yangdibutuhkan kepada masyarakat. Hal ini dilakukanmelalui Surat Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat UnitPelayanan Instansi Pemerintah dan melalu suratKeputusan MENPAN Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk TeknisTransparansi dan AkuntabilitasPenyelenggaraan Pelayanan Publik (Direktorat Aparatur Negara Bappenas, 2004).Dalam konteks memperkuat efektifitaspelayanan pemerintah daerah, pemerintah telahmengeluarkan sebuah Peraturan Pemerintahdengan Nomor 8 Tahun 2003 tentang PedomanOrganisasi Perangkat Daerah yang isinyamengatur lebih lanjut mengenai kriteria, susunandan struktur organisasi perangkat daerah.Dengan diterbitkannya PP No. 8 tahun 2003tersebut, dinas-dinas atau organisasi yangdisusun oleh pemerintah daerah diharapkanlebih dapat memberikan pelayanan publik yangmemuaskan bagi penggunanya (Direktorat Aparatur Negara Bappenas, 2004).Upaya-upaya lain terus ditempuhpemerintah untuk melanggengkan reformasibirokrasi diantaranya melalui penerbitanPeraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: PER/15/M.PAN /7/2009tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi.Selain itu, kebijakan reformasi birokrasi denganterlebih dahulu meningkatkan gaji pegawaisecara dramatis (remunerasi) seperti padaDepartemen Keuangan, MA, BPK, danKementerian Negara PAN. Meskipun demikian,upaya-upaya di atas belum memberikan hasilsesuai dengan yang diharapkan. Pada tingkatdaerah misalnya, hanya 3% unit pelayananpublik atau sekitar hanya 360 unit dari 12.000unit pelayanan publik yang mampu memperbaikikinerjanya sesuai dengan tuntutan reformasibirokrasi di atas (Agus F. Syukri, 2007).
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian sebelumnya, patut didugabahwa unit-unit pelayanan publik gagalmenerjemahkan konsepsi reformasi birokrasisehingga perbaikan kinerja dan peningkatanmutu layanan tidak dirasakan masyarakat. Hal inimengindikasikan dibutuhkannya suatu modelyang komprehensif mencakup aspek strategisdan operasional untuk memfasilitasi unitpelayanan publik agar mampu mereformasi tatalaksana, sumber daya manusia, maupunkelembagaanya.
1.3. Tujuan Penelitian
ISO 9001, sebuah standar internasionalmengenai sistem manajemen mutu, telahterbukti efektif meningkatkan performa mutuorganisasi yang menerapkannya. Standar tersebut dapat dimanfaatkan oleh instansipelayanan publik untuk mencapai reformasibirokrasi. Beberapa penelitian telahmenunjukkan bahwa ISO 9001 dapat diterapkansebagai sebuah model untuk meningkatkanperforma pelayanan publik seperti yangdipaparkan oleh Zakaria Ahmad (2001), Pin-Yu
 
Model Reformasi Birokrasi Pelayanan Publik dengan Pendekatan ISO 9001 (Sik Sumaedi)
75
Chu dkk (2001), Van den Heuvel dkk (2005),Sing dan Nahra (2006), dan Kiran Kaur dkk(2006).Instansi pelayanan publik yang banyakmenerapkan ISO 9001 adalah puskesmas. Padawilayah DKI Jakarta misalnya, tercatat 42 dari 44Puskesmas Kecamatan telah tersertifikasi ISO9001 (Metro.vivanews.com, 2009). Mengingatkondisi tersebut, penelitian ini bertujuan untukmemaparkan bagaimana sebuah instansipelayanan publik menerapkan ISO 9001,bagaimana pencapaian reformasi birokrasi padainstansi pelayanan publik yang tersertifikasi ISO9001 dan mengkaji hubungan antara penerapanISO 9001 dan pencapaian reformasi birokrasipada instansi pelayanan publik dalam kontekssebuah puskesmas.
1.4. Justisifikasi Pemilihan ISO 9001sebagai Model Reformasi Birokrasi
Pemilihan ISO 9001 sebagai model reformasibirokrasi pelayanan publik didasari beberapapertimbangan, antara lain:
ISO 9001 memberikan sebuah kerangkasistem manajemen yang komprehensif.Persyaratan-persyaratan ISO 9001 tidakhanya mengatur kriteria-kriteria pengelolaanproses inti layanan publik tetapi jugamengatur proses-proses manajemen sumber daya, tanggung jawab manajemen, danpeningkatan mutu.
ISO 9001 memungkinkan dan mengarahkanintegrasi antara persyaratan-persyaratanyang ada dalam sistem manajemen denganperaturan perundangan yang berlaku.
ISO 9001 mengarahkan institusi pelayananpublik untuk mengidentifikasi, memetakandan menetapkan kriteria serta standar penerimaan proses-proses yang dimilikinya.Hal ini diharapkan akan mengurangiinefisiensi serta ketumpangtindihan tugasdan wewenang atau meningkatkan efektifitastata laksana institusi pelayanan publik.
ISO 9001 mengarahkan institusi pelayananpublik untuk menetapkan dan memastikanbahwa sumber daya manusianya kompetendan
aware
terhadap tugas dan tanggung jawabnya melalui serangkaian persyaratanpenetapan kompetensi, evaluasikompentensi, perumusan, pelaksanaan danevaluasi efektifitas program pengembangankompetensi. Dengan demikian, diharapkanhal ini akan meningkatkan “kualitas” sumber daya manusia institusi pelayanan publik.
ISO 9001 mengarahkan institusi pelayananpublik untuk menetapkan dan memastikanbahwa struktur organisasi, tugas,wewenang, dan pola hubungan komunikasiantar tiap personil efektif. Dengan demikian,diharapkan hal ini akan meningkatkan aspekkelembagaan institusi pelayanan publik.
ISO 9001 berbasis pada kepuasanpelanggan dan perbaikan berkelanjutan. Halini mengarahkan agar instansi pelayananpublik selalu berfokus pada kebutuhan danupaya untuk meningkatkan kepuasanpelanggannya.Jika dibandingkan dengan modelreformasi pelayanan publik
Citizen’s Charter 
,ISO 9001 memiliki kelebihan utama berupamodel tersebut secara komprehensif mengatur seluruh aspek yang dimiliki oleh instansipelayanan publik seperti sumber daya manusia,infrastruktur, dokumentasi, tanggung jawabmanajemen, proses pelayanan dan hubungandengan pelanggan. Selain itu, ISO 9001 tidakhanya berbicara dalam tataran prinsip-prinsipumum tetapi juga kerangka operasionalsehingga lebih mudah dalam penerapannya.Sementara jika dibandingkan denganStandar Pelayanan Minimal (SPM), ISO 9001memiliki kelebihan utama berupa tidak hanyamemperhatikan aspek tujuan/sasaran mututetapi juga mengatur bagaimana caramencapainya. Selain itu, SPM disusunberdasarkan persepsi penyelenggara negara
 
(Riyadi Soeprapto, 2005) sedangkan standar penerimaan proses-proses ISO 9001 harusdisusun berdasarkan persepsi pelanggannya.
2. TINJAUAN LITERATUR2.1. Konsep Reformasi Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah pemberian pelayananoleh agen-agen pemerintah melalui pegawainya
 
(Riyadi Soeprapto, 2005). Inti dari reformasibirokrasi pelayanan publik merupakan sebuahupaya untuk meningkatkan kinerja pelayananpublik dalam rangka menghasilkan mutu layananyang baik. Setidaknya terdapat tiga alasanutama mengapa terjadi reformasi pelayananpublik yaitu (1) lingkungan strategis yangsenantiasa berubah, (2) pergeseran paradigmapenyelenggaraan, pembangunan dan pelayananmasyarakat, (3) kondisi masyarakat yangmengalami dinamika (Abdul K. Azhari, 2006).Mutu pelayanan publik sendiri dapat dilihatsebagai upaya untuk memenuhi kebutuhanmayoritas masyarakat yang membutuhkanpelayanan, dengan tingkat persyaratan yangtinggi, ketersediaan sumber daya, dan padabiaya yang rendah (Rauno Vinni, 2006). Dalamkonteks ini mutu pada sektor pelayanan publikmemiliki tiga kerangka yaitu (1) mutu dalam

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->