Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
8Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Pentingnya Standar Operasional Prosedur Bagi Petugas Pelayanan Pelanggan

Pentingnya Standar Operasional Prosedur Bagi Petugas Pelayanan Pelanggan

Ratings: (0)|Views: 2,750 |Likes:
Published by Agustina Riski

More info:

Published by: Agustina Riski on Jun 28, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/01/2013

pdf

text

original

 
Pentingnya Standar Operasional Prosedur bagi Petugas Pelayanan Pelanggan.
Oleh : Margaretha Shakuntala
 Senin, 07 Maret 2011 07.50 WIB(Vibizmanagement - Services) - Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah sebuah Bank sangatlah bergantung pada petugas atau karyawan bank yang melayaninya. Namundemikian, bagaimana caranya supaya pelayanan menjadi berkualitas dan memilikikeseragaman atau ada pada standarnya yang ditentukan dalam Standar Operasional Prosedur(SOP), dan setiap Customer Service Officer sangatlah perlu dibekali dengan pengetahuanyang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan apalagi dalam fungsinya sebagai Frontliners,seorang yang berada di garis depan dan berhubungan langsung dengan customer ataunasabah, biasanya penilaian terhadap suatu Bank seringkali hanya berdasarkan bagaimanapetugas itu melayani, sebagai contohnya seorang nasabah ketika ia datang ke sebuah Bank ABC, dan hendak melakukan suatu transaksi, maka setelah selesai bertransaksi yang akanmenjadi penilaiannya dalam hal pelayanan tidak terfokus hanya pada petugasnya tapi lebihkepada instansinya atau Bank nya. Kalau layanan yang diterimanya memuaskan, makanasabah akan berkata, wah pelayanan di Bank ABC luar biasa, saya di service dengan cepat,nasabah seringkali tidak akan menyebutkan nama dari petugasnya secara langsung, demikian juga sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima seorang pelanggan adalah hal tidak mengenakkan hatinya, maka yang akan dikatakannya adalah, wah pelayanan di Bank ABCitu buruk sekali, menyesal juga saya buka rekening disana. Kualitas yang diberikan tentunyaharus sesuai dengan standar tertentu yang telah ditetapkan oleh suatu bank. Tanpa standartertentu, Customer Service Officer pada sebuah bank akan sulit untuk memberikan pelayananyang berkualitas.Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami oleh
CustomerService Officer
secara umum yang menunjang tercapainya kepuasan pelanggan ataunasabah, antara lain sebagai berikut:1. Pakaian dan penampilan rapi dan bersihCustomer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yangmenarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikatkonsumen atau nasabah. Warna seragam atau busana yang dipakai tidak menyolok atau tidak berkesan terlalu terbuka atau bahkan terlalu mini, bisa distandarkan batasan untuk wanita rok yang digunakan sebatas lutut dan tidak diperkenankan diatas lutut. Apabila pria maka petugas juga mengenakan warna kemeja yang soft atau lembut dan hindari kemeja berwarna warnisebaiknya warna-warna kantor (
office look 
).
 
2. Percaya diri, bersikap akrab, ramah dan penuh senyum (
smilling face
)Dalam melayani nasabah, seorang Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, apalagiyang namanya tidak menguasai produk, sehingga ketika nasabah bertanya maka jawabannyangambang, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. CustomerService juga harus bersikap akrab, ramah dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat buat.Tetapi yang harus diperhatikan juga tidak berkesan want toknow banget atau sebaliknya SKSD, sok kenal sok deket, sewajar-wajarnya saja dan tidak berlebih lebihan.3. Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama pelanggan atau nasabahPada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu.Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. Apabila petugastelah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi makamemang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya,tapi kalau tidak yakin ingatnamanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah.4. Tenang, sopan, sabar dan hormat dalam mendengarkan setiap pembicaraanPada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusahamemahami nasabah. Apalagi kalau yang datang itu nasabah yang complain, maka jangansekali-kali petugas melayani sambil lalu dan tidak menghargai ketika nasabah menyampaikankeluhannya, pantang bagi petugas customer service mengabaikan nasabah yang sedangmenyampaikan keinginan atau bahkan harapannya terhadap bank dimana ia mempercayakanuangnya untuk disimpan. Sekalipun memang ada juga nasabah yang terkesan terlalu banyak maunya, selama itu tidak menyimpang dari aturan dan bisa diterima, maka sikap seorangpetugas customer service tetap harus ramah, sekalipun ia harus menerima omelan ataubahkan ancaman sekalipun. Itulah fungsi seorang frontliners, harus bisa menguasai situasibahkan yang terburuk sekalipun.5. Mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik 
 
Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerimakeluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.Seperti apa yang sudah saya sampaikan diatas, petugas customer service harus bisamemposisikan diri, seandainya nasabah yang mengalami hal yg tidak nyaman itu adalahdirinya, itu sangatlah penting, suatu rasa empathy.6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benarBerbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan BahasaIndonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan janganmenggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah. Mungkin saja untuk bank-bank daerah (BPD) seringkali untuk memikat hati nasabahnya maka petugasakanmerasa lebih dekat dengan nasabahnya apabila ia menggunakan bahasa daerah setempat.Sekalipun itu bukan suatu yang sesuai dengan standar operasional prosedur bagi sebuahBank. Ini pantang juga apabila seorang petugas berbicara sambil mengunyah permen atausambil makan biscuit.7. Antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuanSeorang Customer Service harus menunjukkan pelayanan yang prima dengan memahamikeinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, CustomerService harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabahdapat terbantu. Hal ini penting sekali, informasi yang seragam antara produk-produk yangada dengan pengetahuan yang dimiliki oleh seorang petugas customer service. Bahkan yanglebih lagi harus dimiliki adalah kepandaian menggali kebutuhan nasabah dan menawarkanproduk-produk yang menarik bahkan mampu memberikan masukan kepada nasabah untuk memilih produk yang ditawarkan ( fungsi cross selling ).8. Jangan menyela atau memotong pembicaraanKeragaman nasabah yang dilayani, harus membuat seorang petugas customer service menjadipandai dan cekatan dalam melayani nasabah, dan ketika saat nasabah sedang berbicara jangansekali kali menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifatteguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah. Ibaratnyanasabah selalu yang harus lebih didengarkan pendapatnya. Dan belajarlah melapangkan hatidan menerima kondisi-kondisi yang ada.

Activity (8)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 thousand reads
1 hundred reads
Bang Zack liked this
Dur Rokhim liked this
Praha Infinity liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->