Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
4Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Coca Cola

Coca Cola

Ratings: (0)|Views: 173 |Likes:

More info:

Published by: Tince Lagi Teraniaya on Jul 02, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/13/2013

pdf

text

original

 
1
 
BAB. IPENDAHULUANA.
 
Latar Belakang
Suatu perusahaan baik perusahaan besar maupun perusahaan kecil tidak akanberjalan tanpa adanya dukungan dari publik, baik 
 public internal
( karyawan,keluarga karyawan, pemilik saham, pemilik perusahaan ) maupun
 public eksternal
 ( pelanggan, bank, pemerintah ). Perusahaan akan selalu berupaya agar konsumenatau pelanggan tetap terus memakai produk dan jasanya. Salah satu upaya yangbisa dilakukan perusahaan agar konsumen atau pelanggan terus memakai produk dan jasanya adalah membina hubungan baik dengan pelanggan atau
customer relations.
 
Customer Relations
merupakan salah satu bagian penting dalam membinahubungan baik dengan para pelanggan .
Customer relations
juga dianggap pentingoleh seorang
Public Relations
disebuah perusahaan dalam menjalankanstrateginya.
Customer Relations
yang dilakukan yaitu mengatur dan memeliharahubungan dengan para pelanggan.
Customer relations
dibina agar terjalinkerjasama yang baik untuk pencapaian tujuan akhir perusahaan.PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java adalah perusahaan yangbergerak di bidang minuman, jenis produksinya seperti : Sprite, Fanta, Freshteadan air minuman dalam kemasan Ades. Pusat pemasaran Coca-Cola BottlingIndonesia Central Java Operation tersebar di wilayah Jawa Tengah, Daerah
 
2
 
Istimewa yogyakarta dan eks Karisidenan Madiun.
( sumber dari CompanyProfile PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java di Semarang tahun 2010)
.Dengan begitu banyaknya produk coca-cola yang tersebar diberbagaidaerah di Jawa Tengah itu berarti semakin banyak konsumen yang memakai ataumengkonsumsi produk tersebut. Semakin banyaknya konsumen yangmengkonsumsi produk Coca-Cola maka semakin banyak produk itu dikenal olehmasyarakat, semakin besar pula pelayanan yang harus dilakukan oleh PT.Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java. Pelayanan yang baik akan berdampak baik pula, tetapi jika pelayanan itu kurang memadai maka akan muncul ketidakpuasanpelanggan. Masyarakat sekarang sudah pintar dalam memilih produk yangberkualitas, dan dalam menyeleksi sebuah barang masyarakat sangat jeli, sehingga jika menemukan barang yang tidak sesuai standar perusahaan maka konsumenakan melakukan komplain terhadap toko yang menjual produk tersebut atau keperusahaanya yang memproduksinya. Komplain adalah sebuah aksi yag dilakukanoleh seseoarang yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yangnegative terhadap suatu produk atau pelayanan yang dibuat atau dipasarkankomplain juga merupakan bentuk ketidakpuasan seseoarang terhadap pelayanan jasa atau produk perusahaan yang telah diberikan kepada konsumen ataupelanggan.Kasus komplain pelanggan dialami oleh PT. Coca-Cola Bottling IndonesiaCentral Java di Semarang. Ada sekitar 34 komplain pelanggan yang tercatat dalamtahun yaitu tahun 2009.
( data dari PR Consumer Response Program file PT.
 
3
 
Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java Semarang tahun 2009 )
 .
Komplainyang dilakukan oleh pelanggan berhubungan dengan pelayanan atau produk yangdiberikan oleh PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java Semarang padakonsumen. Komplain pelanggan terlihat dengan adanya keluhan-keluhan yangditujukan kepada PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java Semarang.Keluhan-keluhan biasanya ditujukan kebagian divisi
Public Relations
 karena yang menangani komplain pelanggan adalah divisi
Public Relations
dankeluhan-keluhan tersebut biasanya dikirim oleh pelanggan atau konsumen melalui:
 frontline
( seluruh karyawan ),
sales
, telepon, surat, fax, email, melaluisales/distributor, bahkan datang langsung ke PT. Coca-Cola Bottling IndonesiaCentral Java. Keluhan-keluhan yang muncul pada tahun 2009 berupa : keluhanseperti ketika membeli produk coca-cola konsumen menemukan produk tersebutsudah kadaluarsa, terdapat benda asing didalam kemasan produk seperti butirantanah, setelah meminum produk coca-cola rasanya seperti alkohol sehinggamembuat
customer 
pusing-pusing, setelah merasakan produk coca-cola rasanyakurang segar dan ada butiran pasir didalamnya, setelah minum people orangerasanya aneh seperti jeruk busuk ternyata sudah kadaluarsa, ada yang menemukandalam kemasan produk coca-cola terdapat tisu dan sedotan.
( sumber dari datadokumen Consumer Response Program PT.Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java tahun 2009 )
Keluhan-keluhan seperti itu dirasa menjadi ancaman atau sebuah krisiskecil yang akan berdampak besar bagi perusahaan dan tidak mustahil akanmenjadi sebuah krisis yang besar jika keluhan-keluhan tersebut tidak dikelola

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->