Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3 Versin 2

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 3

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Taller 3. Planificacin de la Calidad a partir de las necesidades de los clientes

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: ALBERT DANNY VALENCIA MENA Vamen78@hotmail.com 12 de junio de 2012 314264

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 3. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 3, taller semana 3 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos. Ahora el paso a seguir, es planificar la implementacin del sistema de calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la organizacin desarrolle las estrategias para capturar la informacin sobre qu es lo que desean los clientes o qu es lo que necesitan, descubrir cules son sus expectativas, etc. A partir de esta informacin se realiza el respectivo anlisis. Para lo anterior desarrolle lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 puntos) Tipos de Cliente Empresas que se dedican a la comercializacin de las Telecomunicaciones, Transmision, Conmutacin y Distribucin de redes pticas, Celulares e inalmbricas en general.

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Productos

Asesora para planeacin, ingeniera, implementacin y mantenimiento de redes. Estudios de prefactibilidad y planes de negocio. Interventora en redes y proyectos de Telecomunicaciones Gerencia y Administracin de redes de telecomunicaciones. Construccin de redes de fibra ptica, de Celulares e inalmbricas en general. Representacin en Colombia de fabricantes de equipos y soluciones para los operadores de telecomunicaciones.

2. ACTIVIDAD CENTRAL: (40 puntos) 2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la organizacin PRODU CTO Gerencia e implementacin de red SDH. Ingeniera para implementacin red GSM. Asesora ingreso a la Alianza. Asesora en soporte de O&M red celular. Interventora en redes SDH con extensin de 2000 Kms y DWDM hasta 40 Lambdas. Administracin, Operacin y Mantenimiento de Red ptica CLIENTE Telmex Telefnica Comcel Siemens Alianza Internexa, ETB y UNE ETB y UNE

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio: PRODUCTO O SERVICIO: Administracin, Operacin y Mantenimiento de Red ptica 2.3 Basndose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mnimo 5 necesidades o quejas. tems 1 2 3 4 5 Queja, Reclamo o Necesidad Cliente
Ejecutar rdenes de trabajo. Supervisin de la red ptica. Solucin de Fallas de equipos de Transmision. Solucin de Fallas de Equipos de Servicios auxiliares. Envo de Pre informes de Falla.

% 80 % 80 % 75 % 70 % 40%

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Envo de Informes Finales de Falla.

50 %

2.4 Determine las caractersticas de calidad para el producto o servicio seleccionado. tem 1 Variable Cumplimiento con los tiempos de ejecucin de las OTs. Disponibilidad para supervisar constantemente la red. Cumplimiento con los tiempos de ejecucin de las soluciones de las fallas equipos de transmisin. Cumplimiento con los tiempos de ejecucin de las soluciones de las fallas equiposde servicios auxiliares. Despus de solucionada cualquiera de los tipos de fallas expuestos anteriormente, al cliente se le debe enviar un preinforme. Despus de enviado el preinforme de la solucin de cualquiera de los tipos de fallas expuestos anteriormente, al cliente se le debe enviar un informe final. Especificacin ( Unidad de Medida) De acuerdo con el plan de trabajo, se pueden llevar horas o das. Se utiliza un tiempo de 7x24 horas, lo cual dice que la red est constantemente monitoreada. Los SLAs estipulados por los clientes estn relacionados en horas, dependiendo de la gravedad y la afectacin que esta pueda tener en la red. Los SLAs estipulados por los clientes estn relacionados en horas, dependiendo de la gravedad y la afectacin que esta pueda tener en la red. Estos preinformes, deben ser enviados mximo 1 hora despus de haber solucionado la falla.

Este informe final, debe ser enviado mximo 24 horas despus de haber enviado el preinforme.

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2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o servicio seleccionado Materia Prima Tarjetas de repuestos Patch cord de fibra ptica Equipos de Medicin ptica Equipos de Medicin de energa Proveedor Huawei Fadetel, Fitelco, EXFO, TECH, ACTERNA Erasmus, Procedencia China Colombia EEUU, China Brasil

2.6 Validacin de los proveedores: Determinar cual es la materia prima bsica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima. La materia prima bsica es la que est relacionada con los repuestos y los patch cord de fibra ptica, debido a que de esto est basada la red y siempre deben estar como soporte ante cualquier falla o emergencia, que requiera hacer algn tipo de cambio en la configuracin de la red. El impacto ms grande esta en los tiempos de entrega cuando se solicitan estos repuestos, en especial las tarjetas electrnicas, ya que el proveedor principal, se encuentra en China y la fabricacin de estos equipos debe hacerse sobre pedido, lo cual hace que la fecha de entrega se haga mucho ms extensa en tiempo.

2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las caractersticas de calidad, colocar la ponderacin y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta si dicha caracterstica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderacin.

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Disponibilidad para supervisar constantemente la red.

transmisin.Cumplimiento con los tiempos de ejecucin de las soluciones de las fallas equipos de

Cumplimiento con los tiempos de ejecucin de las OTs.

Envi un preinforme de solucin de falla.

Envi del informe final de solucin de falla.

tem

Queja, Reclamo o Necesidad Cliente

Cumplimiento con los tiempos de ejecucin de las soluciones de las fallas equipos auxiliares.

Satisfaccin del cliente Total 100 100 100 100 270 530 410 410

1 2 3 4

Ejecucin de rdenes de trabajo. Supervisin ptica. de la red

100 30 10 10

30 100 20 20

10 80 100 0

10 80 0 100

10 80 90 90

10 60 90 90

Solucin de Fallas de equipos de Transmision. Solucin de Fallas de Equipos de Servicios auxiliares.

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5 6

Envo de Pre informes de Falla. Envo de Informes Finales de Falla.

0 0 150

0 0 170

40 40 270

40 40 270

100 10 380

10 100 360

100 100 600

290 290

TOTAL

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7):

Para cumplir con los requerimientos del cliente, se debe tener en cuenta todos los SLAs a los cuales se les debe hacer seguimiento constante. Los tiempos estipulados para cada una de las soluciones de fallas, aparecen como las ms altas, debido a su importancia y total relevancia para los clientes de nuestros clientes. Se debe mantener la red operativa 100% del tiempo, en lo posible evitar que falle realizando constantemente mantenimientos preventivos. Los tem que dieron resultados ms alto, es porque de verdad son significativos para poder cumplir con el cliente.

3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER (10 puntos) Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. Las necesidades de los clientes, en cuanto a la planificacin de la calidad, son las caractersticas ms relevantes que una empresa debe tener en cuenta a la hora de una buena planificacin, todo ello enfocado a la entrega del producto o servicio ofrecidos a satisfaccin. Se logra entender la relacin existente entre las caractersticas de la calidad de nuestros productos con las necesidades de los clientes. Adems se pudo analizar y argumentar los tipos de gestin presentes en los proceso, procedimientos adyacentes a las empresas.
Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta metodologa.

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Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 3.

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