Comunicarea verbal i nonverbala n spaiul social.

Studiu de caz: comunicarea pacient- cadru medical n spitalul Anton Cincu Tecuci

n tonul vocii, n ochii si aerul unei persoane, nu este mai putina elocventa dect n alegerea cuvintelor La Rochefoucauld

Capitolul I Comunicarea
ntr-un sens foarte larg acest termen desemneaz orice proces prin care o informaie este transmis de la un element la altul, aceste elemente fiind de natur biologic tehnologic sau social. n sensul strict, el se limiteaaza la acest ultim aspect i poate fi definit ca un process prin care congenerii interacioneaz n cadrul finalitilor de supravieuire a grupului prin mijlocirea unor semnale mai mult sau mai puin specifice. Procesul de comunicare se realizeaz totdeauna ntr-un episod comportamental: un act produs de un membru al grupului sintetizeaz o modificare de comportament la un congener. Pentru a diferenia episodul comunicativ de alte forme de interaciune comportamentale, dou criterii trebuie luate n consideraie: statutul social al interaciunii i gradul de specificitate al comportamentului declanator. Nu vom vorbi de comunicare dect atunci cnd un episode comportamental se nscrie n cadrul de finaliti collective garate de reguli de organizare a speciei sau a grupului. Capacitatea de specie se realizeaz n diverse coduri convenionale cu character socioistoric, care fac n plus obiectul reprezentrilor individuale: comunicarea este din acel moment garate simultan de ctre grup i de ctre indivizi. Oricare ar fi gradul de structurare social a speciei i oricare ar fi gradul de structurare specializare ale al semnalului declanator informaia generate n episodul comunicativ are un statut dublu: pe de o parte informaia se poate defini c efect comportamental al semnalului. La specia uman de exemplu individual care a nvat o limb cunoate valori representative; el cunoate sensul su semnificatul. Pe de alt parte valoarea informative a unui semnal constituie totdeauna i un effect de interaciune; un comportament nu este semnal dect prin raporturile funcionale pe care le ntreine cu contextul su.

La specia uman acest efect al contextului este mediatizat, organizat prin reguli de interaciune social care au sistemele deschise; de exemplu n termini de reguli de folosire i n termini de ritualuri. Acest efect al contextului confer semnalului valoarea sa informativ1 . Fiecrei forme de micare i organizare a materiei i corespunde un anumit gen de comunicare cu ambiana. Pentru sistemele anorganice, materiale, comunicarea cu mediul ambient se realizeaz n contextual principiului conexiunii universale. I.1. Elemente component ale comunicrii Procesul comunicrii poate fi definit prin interaciunea componentelor sale: construcia mesajului, roluri de emitere i de recepie, apariia feedback-ului, canalul i contextual comunicrii. Bariere n comunicare: comunicarea interpersonal este ngreunata de bariere umane. Barierele sunt:Fizice: deficiene verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatura, ora din zi, durata ntlnirii, etc. Semantice: vocabular, gramatica, sintaxa, conotaii emoionale ale unor cuvinte. Determinate de factori interni: Implicare pozitiv: mi place Ion, deci ascult ceea ce are de spus. Implicare negativ: Mirela m-a brfit acum 10 ani, deci interpretez Tot ceea ce spune c fiind mpotriva mea. Frica: sunt att de preocupat de ceea ce voi spune dup aceea nct nici nu pot s aud ceea ce spune Mihai. Presupuneri subiective: Ari exact ca unchiul meu pe care nu pot s-l sufr, aa c ori de cte ori vorbeti l aud pe el. Agenda ascuns: ndat ce termin edina m voi putea duce s joc baschet. Hai s discutm acest subiect n edina urmtoare. Lumi imaginare: Toi avem lumi imaginare... interpretarea noastr personal a lucrurilor i ideilor... pe care le protejm cu grij. Alte bariere: diferenele de percepie: Modul n care privim noi lumea este influenat de experienele noastre anterioare, astfel ca persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperamente, etc. Vom avea alte percepii i vor recepta situaiile n mod diferit. Concluzii grbite: Adeseori vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s recunoatem realitatea n sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune face doi plus doi s dea cinci . Stereotipii: nvnd permanent din experienele proprii vom ntmpina riscul de-a trata diferitele persoane ca i cum ar fi una singur: dac am cunoscut un inginer (sau student, maistru, vnztor, etc) i-am cunoscut pe toi. Lipsa de cunoatere: Este dificil s comunicm cu cineva care are o educaie diferit de a noastr, ale
1

Ross, 1986, p. 9 apud Ion Ovidiu Pnioar

crui cunostiinte asupra unui subiect de discuie sunt mult mai reduse. Lipsa de interes: Una din cele mai mari bariere ce trebuiesc depite este lips de interes a interlocutorului fa de mesajul dumneavoastr. Trebuie s v ateptai i la aceast posibilitate: oricum suntei mai interesai de problemele noastre dect de ale altora. Acolo unde lipsa de interes este evident i de neles, trebuie s acionai cu abilitate pentru a direciona mesajul dumneavoastr astfel nct s corespund intereselor i nevoilor celui ce primete mesajul. Emoii: Emotivitatea emitorilor i receptorilor de mesaje poate fi deasemenea o barier. Emoia puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii. O metod de a mpiedica acest blocaj consta n evitarea comunicrii atunci cnd suntei afectai de emoii puternice. Aceste stri v pot face incoerent sau pot schimb complet sensul mesajelor transmise. Totui uneori, cel care primete mesajul poate fi mai puin impresionat de o persoan care vorbete fr emoii sau entuziasm considernd-o plictisitoare, astfel ca emoia poate deveni un lucru bun. Personalitatea: Nu numai diferenele dintre tipurile de personaliti Pot cauza probleme ci adeseori, propria noastr percepie a persoanelor din jurul nostru este afectat i, ca urmare, comportamentul nostru influeneaz pe acela al partenerului comunicrii. Aceasta ciocnire a personalitilor este una dintre cele mai frecvente cauze ale eecului n comunicare. Nu ntotdeauna suntem capabili s influenam sau s schimbm personalitatea celuilalt dar cel puin, trebuie s fim pregtii s ne studiem propria persoan pentru a observa dac o schimbare n comportamentul nostru poate genera reacii satisfctoare. Acest tip de autoanaliza nu poate fi agreata de oricine i oricum. Strategii pentru mbuntirea comunicrii verbale mesaje de tip eu i mesaje de tip tu majoritatea oamenilor tind s vorbeasc despre sentimentele lor ntr-un fel care-i face rspunztori pe ceilali pentru acele sentimente. Afirmaii clare, directe; Scop: Cnd cerei ceva de la ceilali facei-o n mod clar, n aa fel nct ceilali s neleag ceea ce dorii. Pentru a evita manipularea (a-i lsa pe ceilali s ghiceasc ce dorii) folosii mai curnd definiii operaionale dect termeni vagi strategie: Exprimai clar ceea ce simii i ceea ce dorii s fac cellalt pentru dvs. Fii pregtit s primeti un rspuns negativ strategii ineficiente: A face aluzii la ceea ce doreti, spunnd A dori ca cineva s... Dorina de a negocia

Scop: A rezolva o problem prin negocieri, respectnd poziia celuilalt. A distinge ntre a ordona i a cere, pstrnd ordinele pentru atunci cnd sunt necesare strategie: Formularea unei rugmini mai curnd sub form: A dori dectmi trebuie. A verifica prerea interlocutorului. A oferi alternative pe ct posibil. A mpri responsabilitatea deciziei cu cellalt.Strategii ineficiente: A te da important fr rost. A-l face pe cellalt responsabil de rezolvarea problemei. A aciona ca i cum ar fi vorba de o urgen/situaie limit i nu exista alternative. Verificarea percepiei este operaiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi prerea celuilalt pentru a verifica dac ntr-adevr nelege ceea ce simte cealalt persoan. Modul n care percepem lucrurile, ntmplrile, aciunile i persoanele din jurul nostru i le interpretm poart o amprent personal puternic. Percepiile ne sunt cunoscute doar nou nine pn nu le comunicm celor din jur. Pentru a le putea comunic trebuie s le traducem n mesaje verbale sau nonverbale, sau n aciuni, pe care ceilali, la rndul lor, s le poat observa i percepe. Percepiile sunt determinate de atitudinile noastre. Cum funcioneaz verificarea percepiei: 1. Verificarea percepiei ncepe cu observarea unui comportament al unei persoane. 2. Se bnuiete cam ce ar putea nsemna acest comportament. 3. V verificai percepia ntrebndu-l 4. i dai ocazia de a spune c avei dreptate. Poate rspunde confirmndu-v sau corectndu-v percepia.Deci verificarea percepiei consta n a observa, a bnui, a verfica bnuiala mpreuna cu cellalt i a primi un rspuns corect la acesta. Cel mai important lucru este s v verificai bnuiala. Rar ne verificam observaiile, presupunem c observaia noastr este adevrata i de multe ori nu este aa, astfel deseori ne bazam reaciile pe presupuneri greite sau pe lipsa de comunicare. I.2. Emitorul i receptorul ca i o perspectiva interactionala Emitorul reprezint un individ, un grup sau o instituie care: poseda o informaie mai bine structurata fa de cea a receptorului; presupune o stare de spirit sau de motivaie; presupune un scop explicit al mesajului i unul implicit al transmiterii mesajului.

Emitorului i se pot atribui grade diferite de prestigiu sau credibilitate care au un impact puternic asupra comunicrii. R.P.French i Bertram Raven2 considera c exist 5 baze ale influenei sau puterii ce ni se par utile la analizarea emitorului care ia parte la comunicare. 1. Puterea recompensatoare reprezint puterea cu baza constituit de abilitatea de a rsplti; 2. Puterea coercitiv unde receptorul se ateapt s fie pedepsit de emitor n caz c nu se conformeaz ncercrii de influen; 3. Puterea refereniala presupune c receptorul se poate identifica cu emitorul; 4. Puterea legitim este puterea bazat pe nelegerea ambelor pri de a asculta de la ceilali; 5. Puterea expertului evideniaz atribuirea de cunotine superioare emitorului un impact important asupra structurii cognitive a receptorului. Cele cinci baze ale puterii sunt completate de R.A.Schmuck i P.A.Schmuck care mai adug dou ce se refer la spectrul communicational i anume puterea informaional i puterea de conexiune. Puterea informaional este posedarea unei dinamici comunicaionale fundamentale n informaii referitoare la istorie, cultur, abiliti de grup, i altele. Puterea de conexiune poate fi caracterizat de numrul de relaionri pe care o persoan le are cu ali membri ai grupului. Pterea ese extreme de interesant n ceea ce privete activitatea pe echipele educaionale. La nivelul emitorului exist variabile ce pot mbunti sau perturba comunicarea i amintim: conflictul intraemitere cnd emitorul transmite mesaje diferite n dezacord cu perceperea i conflictul interemitere care apare n mesajele emitorului aflat n opoziie cu mesajele exterioare. Receptorul este un induvid, un grup sau o instituie pentru care se adreseaz mesajul su care intr n posesia lui ntmpltor, ntr-un mod contient sau subliminal. Mesajul trebuie s fie direct legat de posibilitatea de percepie a receptorului. Exist mai multe feluri de receptori dup tipul de ascultare al mesajului: ascultarea pentru aflarea de informaii; ascultarea critic; ascultarea reflexive; ascultarea pentru divertisment etc. Katz prezint patru tipuri de reacii dup modul de formulare, organizare i transmitere a mesajului caracteristice receptorului: reacia instrumental, adaptativa sau utilitar; reacia egodefensiva sau reacia de autoaprare; reacia expresiv valoric i reacia cognitiv. I.3. Mesajul element-cheie al comunicrii

French, Raven, n Hinton, Reitz, 1971, apud Ion Ovidiu Pnioar.

Mesajele include datele transmise i codul de simboluri care intenioneaz s ofere un neles specific particular acestor date3 . Emitorul resimte necesitatea de a transmite sentimente i triri personale care pot avea sau nu important pentru receptor, ele fiind pri componente din mesaj cu impact aparte pentru receptor. , Mesajele sunt transmise prin mai multe canale; astfel, nivelul i forma interaciunii sunt definite de nivelul caracteristicilor contextului4. Autorii marcheaxa factorii perturbatori ai comunicrii dintre parteneri c emitori se receptor ice definesc schimbri n modul de elaborare, codare decodare i reconstituire a mesajelor. Mesajele pot s fie transmise fr a fi rceptate sau incorrect receptate i decodate. Exist cazuri cnd nu sunt transmise mesajele iar ele sunt reeptate c atunci cnd pacienrul sosete la cabinetul medical i gsete ua deschis dar nimeni acolo. El crceteaza ambientul concluzionnd c medicul a plecat n grab i a lsat ua deschis sau este n mprejurimi i revine. Exist situaii cnd mesajele pot s fie transmise incontient prin feedback-ul pe care cadrul medical l primete interpretnd limbajul trulpului pacienilor, care poate s i sugereze implicare, atenie, concentrare, sau semnale supa care cadrul medical i adapteza scenariul medical. Eficiena n interpretarea i nelegerea mesajelor se msoar c o funcie a redundantei acestora. Redundan poate mbrca trei forme ca: necesar, acceptat i superflua. Redundan necesar reprezint acel volum minim de informaie care ntreine comunicatea fr s o nuaneze. Redundan acceptat reprezint volumul informaiilor ce nuaneaz mesajele prin rspunsuri ce au sensuri total diferite. Redundan superflu apare ntr-un volum mare de informaii e mpiedica comunicarea. Msurarea informaiei prin redundanta se definete ca fiind un factor important n formarea mesajului. Perspectivele trebuiesc armonizate n funcie de un numr de caracteristici ca i contextul i elementele de adresabilitate. Aceasta este consemnat de Joel i de Rosnay prin semnificaia informaiei care variaz de la individ la individ. Redundan ofea o form a mesajului iar vorbitorul folosete nivelul optim de redundan pentru c n aciunea sa s se combine nelegerea mesajului cu captarea i meninerea interesului.

3 4

Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992, p. 431, apud Ion Ovidiu Pnioar. Gamble,Gamble, 1993, p.126, apud Ion Ovidiu Pnioar.

Mesajele primate pot fi contradictorii provenite de la aceeai surs dar din forme de comunicare diferite cnd comunica verbal ceva iar nonverbal altceva. Mesajul trebuie s fie n proporie direct cu cel cruia i este adresat delimitnd conceptual de repertoriu comun care nu trebiue s priveasc doar o sfer de sinonimie a volumului cuvintelor comunicatorilor ci s presupun un cod lrgit conum de comunicare. Decodarea exprima descifrarea sensului mesajului primit prin codare. Decodarea corect presupune c receptorul s posede codul adecvat sau un sistem de semne din uniti i structuri de asociere cu srtucturi de semnificaie i date. Dac unele mesaje sunt neambigue i permit o unic interpretare altele au o ambiguitate ridicat iar experiena este negociabil pentru receptor. Cnd exist un grad ridicat de tolerant fa de variaia i subiectivitatea percepiei se conidera c receptorul i structureaz propriul univers socioeducational. J.R.Freund i A.Nelson considera c exist patru forme de mesaj: care exist n mintea emitorului; care escte transmis de emitor; care este interpretat; care este reamintit de acesta. Miller descrie trei tipuri de filtrare i anume: aezarea pe niveluri prin gndurile, sentimentele, tendinele incompatibile; ajustarea-cand mesajul este considerat nalt deziarbil pentru receptor; asimilarea-cand receptorul ataeaz mesajului nelesuri pe care transmitorul nu le-a transmis. Filtrarea nu este bun sau rea n sine ea fiind importanta n filtrarea informaiilor necesare dup circumstanele date. Mesajele cunosc ntre ele fenomene de distorsiune treptat, anumite etame sunt srite aprnd ca simple, omisiunile putnd produce dificulti receptorului n logica i coerent intern a mesajului, ele fiind frecvente n activitile educative. Exist intersecii care n anumite contexte se pot individualiza drept mesaje n sine i care pot mpiedica i rigidiza procesul comunicaional. El exist naintea interpretrii propriu-zise a mesajului de ctre receptor genernd feefback-ul prematur. I.4. Feedback-ul, canal i context n comunicare Definiie: Feedback nseamn a descrie altei persoane comportamentul acesteia i ceea ce ai simit ca reacie la acest comportament. Feedback-ul este un mod de a ajuta pe cineva s se gndeasc s-i schimbe comportamentul, nseamn a furniza cuiva aspecte ale

comportamentului su i efectele acestuia asupra dumneavoastr. Ca ntr-un sistem de rachete dirijate, feedback-ul ajuta individul s afle dac comportamentul lui a avut efectul scontat; l informeaz dac nu a greit tinta pe msur ce ncerca s-i ating obiectivele. Criterii pentru folosirea feedback-ului: 1. Este mai curnd descriptiv dect evaluativ. Este mai util s v concentrai asupra a ceea ce a fcut individul dect s-i traducei comportamentul ntr-o afirmaie despre ceea ce este individul respectiv. 2. Se axeaz pe ceea ce simte persoana care a recepionat comportamentul i care ofer feedback-ul. M simt frustat dac m tot ntrerupi ofer individului informaii clare despre efectul comportamentului su i n acelai timp i lasa libertatea de a decide ce s fac relativ la acest efect; 3. Este mai curnd specific dect general. De exemplu este probabil mai util s afli c m enerveaz c vorbeti aa de des dect s i se spun c eti dominator; 4. Este ndreptat spre un comportament cu care receptorul s poate face ceva. Frustrarea crete cnd unei persoane i se recunoate un defect pe care nu-l controleaz; 5. Este mai curnd solicitat dect impus. Feedback-ul este mai util cnd Receptorul simte c are nevoie de el, cnd el nsui a formulat o ntrebare la care pot rspunde cei care l observa; 6. Este bine situat n timp. n general feedback-ul atinge maximul de eficient Cnd se produce imediat dup observarea unui comportament dat, depinznd bine ineles, de ct de dispus este receptorul s-l primeasc, de sprijinul pe care sunt gata ceilali s-l ofere, etc.; 7. Este verificat pentru a asigura o comunicare clar. O modalitate de a realiza acest lucru consta n a-l determina pe receptor s ncerce s reformuleze feedbackul sub forma unei ntrebri pentru a verifica dac versiunea acestuia corespunde cu ceea ce a vrut s spun emitorul; 8. Feedback-ul nu trebuie folosit pentru a te descrca pe cineva. Dac credei c trebuie s spunei ceva celuilalt ntrebai-v mai nti pe cine ncercai s ajutai. Feedback difer de sfat celor mai muli dintre noi le place s dea sfaturi. Aceasta sugereaz c suntem competeni i importani. Ne lsm prea uor ademenii de rolul de sftuitor fr a verifica dac sfatul este potrivit problemei sau abilitaii, temerii sau calitii persoanei ce care ncercam s o ajutm. 9. Un feedback util are nevoie de urmtoarele: ncredere reciproc; Receptarea feedback-ului ca o experien comun; Ascultarea atent, mai ales din partea emitorului; Comportamentul emitorului s fie de natura a-l ajuta pe receptor s vorbeasc. Ce trebuie s tii cnd dai feedback Fii descriptivi: relatai n mod ct mai obiectiv posibil, ce ai vzut c fcea sau ce ai auzit c spunea cealalt persoan; Nu etichetai cu un calificativ vag cuvinte ca imatur, neprofesional, iresponsabil i cu idei preconcepute sunt etichete ce se asociaz unor

intrigi grupuri de comportamente. Descriei comportarea i renunai la etichete. Este probabil neadevrat i n consecin nedrept. Aceasta l ndeamn pe cel ce primete feedback-ul s comenteze n contradictoriu exagerarea n loc s rspund la problema real; Nu fii judector. Cuvinte c bun, ru, cel mai ru i ar trebui va plaseaz pe poziia unui printe dojenitor. Aceasta ndeamn persoana care primete aceste comentarii s rspund c un copil; Vorbii n numele dumneavoastr; nu v referii la persoane anonime sau care nu sunt de fat. Evitai afirmaii de genul: multora aici prezeni la displace atunci cnd dumneavoastr.... n loc de a prezenta nemulumirile altora, ncurajaii pe ei s-i expun propriile preri; Vorbii nti despre dvs, nu despre alii; folosii o afirmaie cu subiectul eu, nu cu subiectul dumneavoastr; Formulai problema ca o afimratie, nu ca o ntrebare. Comparai cnd avei de gnd s nu mai ntrziai la ntlniri cu m deranjeaz c venii trziu la ntlniri; Ajutai pe cei vizai s aud i s accepte complimentele dumneavoastr. Cnd dai feedback pozitiv, muli se simt stingherii cnd li se spun lucruri bune despre ei i resping complimentul (O! Nu a fost mare lucru. Alii au lucrat la aceasta tot att de mult ca i mine). Uneori cel care primete complimentul schimba subiectul. Ajutai persoana n cauz s aud complimentul, s ia cunostiinta i s-l accepte. Cum s reacionai la fedback. 1. Respiratiacesta este un sfat simplu dar eficace. Corpurile noastre nu sunt obinuite s reacioneze la situaii stresante ca i cnd ar fi asaltate fizic. Muchii se incordeaz. ncepem s respirm scurt i rapid. ncepnd s respirai adnc, corpul dumneavoastr se relazeaza i permite creierului s fie mai vigilent; 2. Ascultai cu atentienu ntrerupei. Nu l descurajai pe cel ce d feedback; 3. Punei ntrebri pentru clarificareaveti dreptul de a primi feedback clar. Cerei exemple concrete (Putei descrie ce fac sau ce spun de m face s v par agresiv?); 4. Acceptai feedback-ulparafrazati mesajul n cuvintele dumneavoastr proprii pentru a face persoan s neleag c ai auzit i neles ce a spus; 5. Sortai fr grab ce auzitiaveti nevoie de timp pentru a tria sau verifica impreuna cu alii nainte de a rspunde la feddback. Putei stabili cu persoana respectiv o nou ntlnire. Nu folosii timpul pe care l avei la dispoziie ca o scuz pentru a evita discuia problemei. Feedback-ul este o component important a comunicrii. Dup T.K.Gamble i M.Gamble feedback-ul apare ca drept toate mesajele verbale i nonverbale pe care o persoan le transmite n mod contient sau incontient ca rspuns la comunicarea altei persoane . Longenecker spune

c feedback-ul este necesar pentru a determina msura n care mesajul a fost neles, crezut i acceptat 5. Autorii6 remarc unele determinante ale feedback-ului care trebuie s se bazeze pe ncredere ntre emitor i receptor; s fie specific i a conin exemple recente; s fie oferit la timp; s fie verificat la ceea ce receptorului i se pare a fi valid; s includ lucruri pe care receptorul s fie capabil s le fac n timpul prevzut n respective activitate. DeVito7 precizeaz c feedback-ul c informaie trimis napoi la sursa poate fi pozitiv sau negativ, imediat sau ntrziat. T.K.Gamble i M.Gamble ne sugereaz o distincie ntre feedbackul evaluativ i feedback-ul nonevaluativ. Cel evaluativ presupune dezvoltarea opiniei prin discuii n care se efectueaz o judecat pozitiv sau negativ bazat pe propriul sistem de valori n care se disting feedback-urile positive, negative i formative. Rolurile feedback-ului sunt bine conturate cu accent pe cel evaluativ. Cel nonevaluativ se folosete cnd vrem s flam mai multe despre sentimentele unei persoane sau dorim s o canalizm spre preri asupra unui subiect anume. Persoana exploreaz problemele proprii gsind soluii proprii. Exist patru moduri de feedback nonevaluativ i anume: de sondare pentru completarea problemei; de intelegere- n distingerea semnificaiei celor spuse; suportativ- cnd problema celeilalte persoane este luat ca fiind important i semnificativ; feedback-ul mesajul-eu -tine de centrarea mesajului negative asupra celeilalte persoane. Tehnica punerii ntrebrilor este atunci cnd informaia primit de la o persoan nu este suficient, vei pune intrebri pentru a defini problema n alt fel. ntrebrile puse determina direcia conversaiei. Uneori, acestea vor irita persoana respectiv sau, n continuare, informaia va fi suficient. De obicei ntrebrile se pun pentru: A obine detalii importante, A clarifica folosirea termenilor. ntrebrile trebuie astfel formulate, nct s nu par amenintoare pentru interlocutor. Asigurai-v c avei un motiv bun pentru a le pune, identificai clar ce dorii s aflai, folosii coduri non verbale i acceptai responsabilitatea unor ntrebri nu prea bine formulate. Cum s punem ntrebri: 1. Formulai ntrebrile clar i concis: Cu ct ntrebarea este mai lung cu att este mai greu de urmrit. La ntrebrile scurte se rspunde mult mai uor dect la
5 6

Longenecker, 1969, p.497, apud Mihaela Vlsceanu. Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992, p.444, apud Ion Ovidiu Pnioar. 7 DeVito, 1988, p.8, apud Ion Ovidiu Pnioar.

cele lungi; Punnd mai multe ntrebri odat creai confuzii. Asculttorii nu vor ti la care s rspund; 3. Lsai o pauz dup ntrebare: Este nevoie de timp pentru formularea rspunsurilor i pentru a se gndi puin la ceea ce se va rspunde. Cnd o ntrebare nu este urmat de un timp de gndire asculttorii tind s evite s rspund, tind s cread c nu li se acorda timp pentru ai formula rspunsul. De asemenea, cei care tind s rspund mai repede sunt singurii care rspund la modul general. Dac nu primii rspunsul nu ncercai s v rspundei la propria ntrebare, ci reformulai-o sau spunei ceva care s fac legtura cu o alt problem ce urmeza a fi discutat; 4. Formulai mai curnd ntrebri deschise dect ntrebri nchise: intrebrile deschise ncurajeaz rspunsurile i ncep cu ce, de ce, cum,cnd, unde, cine; 5. Punei ntrebarea ntr-o manier pozitiv: n loc de a formula ntrebarea: De ce nu merge planul acesta?, folosii formula Ce probleme vom avea de depit dac adoptm planul acesta?. n loc de Ce a mers ru la seminarul acesta?, ntrebai Ce ar fi trebuit s facem n seminarul acesta ca rezultatul s fi fost mai bun?; 6. Evitai ntrebrile care implic existena unei modaliti total greite sau a unei modaliti perfecte de a crede sau de a aciona, n zone ca relaiile interumane, atitudini, valori, obiceiuri, credine i comportamente. Interaciunea uman este mult prea complex pentru a ine la rspunsuri obinuite; 7. Ascultai rspunsul verbal i observai-l pe cel non verbal n cazul fiecrei intrebri. Observai-le atent. Ascultai-v pe dumneavoastr niv: cuvintele, tonul si inflexiunile vocii. Cnd punei intrebarea, fii contieni de sentimentele personale, de tensiunile i postura corpului, de micarea ochilor i mimic; Trebuie simit climatul din ncpere i atmosfera din cadrul relaiilor interpersonale ca rspuns la ntrebri. Cnd se formuleaz un rspuns verbal ascultai fr a-l ntrerupe, privii persoana respectiv fr nsa a-i pierde din vedere pe ceilali membri ai grupului. Concentrai-v asupra a ceea ce exprima verbal i non verbal cel care rspunde. Aceasta v poate ajuta s evitai s v lsai furai de propriile gnduri n loc s fii ateni la rspunsul dat la ntrebarea dumneavoastr. 8. Felul n care cel care pune ntrebarea confirma primirea rspunsurilor poate avea un efect favorabil sau nefavorabil asupra dorinei celuilalt de a participa, de a se exprim. Dndu-i seama de acest lucru, cel care pune ntrebri ncearc s confirme primirea rspunsurilor aa nct s ntrein o atmosfer n care toi s se simt liberi s se exprime. ncercai s nu alterai rspunsul cnd l reformulai pentru a-l confirma. Rspunsurile pe care le dai ntr-o conversaie dovedesc c ai neles ceea ce vi s-a transmis. Ele pot s susin, s interpreteze, s aprecieze i/sau s critice constructiv.

Clasificare: Rspunsuri de sustinereau rolul de a aproba, de a reduce o tensiune sau de a mpca. Cnd cineva a fcut sau a spus ceva bun este bine s i-o spunei. De cele mai multe ori lucrurile bune trec neobservate, dei aprecierea exprimat este intotdeauna binevenit i poate mbunti relaia; Rspunsuri irelevantesunt cele care nu au nici o legtur cu ceea ce s-a Discutat; Rspunsuri tangentialesunt cele n care se recunoate n treact ce s-a discutat i apoi se spune altceva (adic se schimb subiectul); Rspunsurile contradictoriisunt cele n care mesajul verbal contrazice mesajul non verbal i scad valoarea mesajului primit; Rspunsurile care ntrerupsunt acele rspunsuri date de persoane care intervin n discuie, nainte c cel care vorbete s-i fi transmis mesajul complet. De obicei oamenii ntrerup cnd cred c ei tiu mai bine despre ce este vorba, cnd cred c tiu ce se va spune sau nu acorda suficient atenie subiectului. Cnd ntrerupei pe cineva, ateptai-v la o reacie defensiv. Cu ct ntrerupi mai mult, cu att inruteti situaia i, implicit comunicarea. Ascultarea-Parte integrant a procesului de comunicare ascultarea, alturi de vorbire, scriere i citire este o componeta a procesului de comunicare. De ce este nevoie de ascultare in general ascultarea este un aspect al comunicrii neglijat sau chiar neluat n considerare, ascultarea fiind privit ca o abilitate pasiv n privina creia sunt puine de fcut. Se presupune c atta timp ct nu suferim de deficiene de auz suntem automat capabili s ascultm i prin urmare nu este nevoie s mai nvm s facem acest lucru. Urmare a unor studii statistice cu privire la modul de ocupare zilnic a timpului in cazul unor lucrtori din administraie i servicii. A asculta este o art i o disciplin. Ca i n cazul altor miestrii (ndemnri) este nevoie de auto-control. Individul trebuie s ntelega ceea ce implic ascultarea si s-i dezvolte auto-stapnirea pentru a fi tcut sau a asculta, lsnd deoparte propriile sale nevoi i concentrndu-i atenia asupra celorlali participani la conversaie. Ascultarea se bazeaz n mod evident pe perceperea i nelegerea lucrurilor pe care ceilali ni le spun. A auzi se transforma n a asculta numai atunci cnd dm atenie celui care vorbete i urmrim cu grij mesajul transmis. Ascultarea este vital att pentru studentul al crui succes depinde de bun inelegere a mesajelor, ct i pentru managerul care trebuie s tie ce rol are n coordonarea diverselor activiti. Vnztorul trebuie s tie cum s-i asculte clienii. Printele trebuie s tie cum s-i asculte propriul copil. Exista nsa unele domenii profesionale n care ascultarea este principalul atribut al comunicrii: psihiatria, consilierea educaionala i de cuplu, interviurile personale. Instruirea medical, de asemenea, pune un accent deosebit pe

dezvoltarea i educarea ascultrii, att timp ct pacientul este principala surs de informaie pe care doctorul se bazeaz n stabilirea diagnosticului. insa nu trebuie s se neleag c trebuie s devenim doar asculttori sau s avem tendina de a deveni tcui. Un scriitor spunea: un om care asculta pentru c el nu are nimic de spus, poate fi cu greu o surs de inspiraie. Singurul interlocutor valabil este acela care alternativ absoarbe i exprima idei.

I.5. Canalul de comunicare Canalul de comunicare reprezint calea care permite difuzarea mesajului i presupune o coerent de comunicare ntre emitor i receptor constituind principalul spaiu pentru factorii perturbatori. Boissevain considera c legturile dintre o persoan i alte persoane reprezint poteniale canale de comunicare. Myers8 considera canalele de comunicare ca i mod n care mesajul este oferit fata n fa, n scris sau prin film sau n orice alt fel . Steers9 afirm c un can de comunicare este o diagram care arat toate patternurile de comunicare posibile n grup, ntre membrii acestiua . Canalul de comunicare definete totalitatea posibilitilor fizice de comunicre; n sens restrns reprezentnd modul de structurare a comunicrilor unui colectiv, la distribuia n spaiu a persoanelor. Modalitatea n care circul fluxul de comunicare poart numele de reea de comunicare fiind reprezentat de legturile care unesc mai muli comunicatori. Reelele de comunicare n organizaii servesc ca i mecanism de expunere a indivizilor la informaii, mesaje atitudinale i la comportamentul celorlali. Autorii10 definesc partu reele de comunicare: reeaua n form de X eficienta n activitile simple fr dificultate ridicat; reeaua n form de cerc- fiind cea mai des centralizat i mai puin eficient; canalul reea indicat n interaciunile permanente i pluridimensionale ale membrilor grupurilor; reeaua n form de Y permite o slab interaciune a membrilor la rezolvarea sarcinilor simple i directe.

8 9

Myers, 1990,p.249, apud Ion Ovidiu Pnioar. Steers , 1988, p.389, apud Ion Ovidiu Pnioar. 10 Mullins (1993, pp. 202-203), Cowling, Stanworth, Beenett, Curran, Lyons(1988, pp. 126), Steers (1988, p.389), Baron (1983, p. 322), Altman, Valenzi, Hodgetts(1985, pp. 524-525), Luthans(1985, p. 381) , apud Ion Ovidiu Pnioar.

Structuarea reelelor de comunicare n mod formal i informal n organizaii dup Badaracco distinge dou tipuri de cunotine: migratoare i ncastrate. Cunotinele migratoare sunt informaii existente n forme ce pot fi mutate uor de la o locaie la alta, de la o persoan la alt sau de la un grup la organizaii. Cunotinele migratoare se gsesc n proiecte, programe computerizate, cri, memoria indivizilor fiind mai greu de transferat. Meteugurile, talentele unice, abilitile acumulrile de tip profesional sunt mai greu de transferat de la un loc la altul.

I.6. Contextul comunicrii Contextual comunicrii definete cadrul n care se produce comunicarea. Proximitatea, similaritatea i apartenena la grup sunt definite de anumite teroii are le cuprind i le justifica i anume: teoria proximitii fizice i electronice referitoare la crsterea posibilitii ca o persoan care intalnsteo lta persoan sau grup s intre n interaciune cu aceasta, iar pe timp ndelungat aceasta le ofer posibilitatea s i descopere interese commune; teoria similaritii creste predictibilitatea comportamentului i dezvolta incerderea i reciprocitatea fcnd referire la vrsta, gen, educaie, prsetigiu, clasa social, funcie i ocupaie; apartenena la grup-intercomunicarea este mai prezenta n interiorul grupului. Relaia ce se stabilete ntre mesj i contextul n care are loc comuicarea este una foarte direct cu profunde contribuii la succesul sau eecul acesteia. Exist cel puin trei dimensiuni le contextului: dimensiunea fizic; dimensiunea psihosocial; dimensiunea temporal. Dimensiunile sunt intercorelate fiind definibile pe un continuum al comunicrii. ntlnim un timp personal care aparine n egal msur dimensiunii temporale i dimeniunii psihosociale. Gibb spune c att emitorul ct i receptorul pot s constituie determinanta pentru iniierea i dezvoltarea unui climat communicational desfurat pe axa defensive-suportiv. Privitor la corelaiile polare ntre climate deosebim urmtoarele: sistemul evaluare de scriere ce presupune etichete de tipul bun sau ru , corect sau greit ; sistemul control-rezolvare de probleme; sistemul strategiespontaneitate; sistemul neutralitate-empatie; sistemul superioritate-echitate; sistemul sigurantaprovizorat.

I.7. Comunicarea vertical i orizontala-perspectiva organizaionala Comunicarea vertical se realizeaz n sus i n jos iar cea cea orizontal se realizeaz lateral i n serie. Comunicarea ascendenta reprezint trecerea mesajelor de la nivelurile ierarhice inferioare spre cele superioare. Comunicarea descendenta se refer la mesajele trimise de la niveluri mai nalte ale ierarhiei spre nivelurile inferioare. Comunicarea lateral reprezint trecerea mesajelor de la egal la egal ceea ce faciliteaz mprtirea nelegerii unor fenomene, metode i probleme, care dezvolt satisfacii agajatilor n legtur cu locul de munc. Acest lucru nu exclude posibilitatea ca unii membri s fie mai capabili fa de alii n anumite momente. Comunicarea serial reprezint transmiterea mesajelor de-a lungul unor iruri de oameni. Problemele comunicrii seriale sunt cele ale apariiei zvonurilor. Elementele care sprijin apariia zvonurilor determina managementul s in cont de anumite aspecte c: zvonul s desemneze un fapt ngrozitor pentru angajai; zvonurile s se bazeze pe confidene; mrturiile pot oferi legitimitate zvonului; zvonurile se nasc din interpretarea greit a unui mesaj; informaia transmis este o tire.

I.8. Comunicarea intrapersonala Comunicarea intrapersonala se refer la gnduri, sentimente i la modul n care ne vedem pe noi nine; fiind simultan emitori i receptori ai comunicrii; comunicarea intrapersonala se refer la gndirea i activitile de procesare a informaiilor care nu sunt observabile din exterior dei persoanele interesate pot s aib acces la date despre acest proces. Procesul de comunicare intrapersonala este influenat de toate tipurile de comunicare. Comunicarea intrapersonala are un rol important n dezvolta rea unei problematici i ajungerea la soluii valoroase apoi la soluii mai sofisticate ale situaiilor de via. n comunicare interpersonal, suntem influenai de percepia celorlali n ceea ce ne privete, dar i de modul n care interpretm aceast percepie. Comunicarea intrapersonala trebuie s se bazeze pe o atitudine pozitiv fa de propria persoan. O posibilitate de manifestare i dezvoltare a comunicrii intrapersonale este intitulat gndire pozitiv. Elementul cheie n gndirea pozitiv este ndreptarea comunicrii cu sine nsui spre succes, i nu spre eec voi ctiga - probabil o s pierd.

Stiinta comunicarii versus semiotica: el sugereaz c att tiina comunicrii ct i semiotica sunt de fapt studii sistematice asupra semnelor. Interesant c Danesi afirma despre semiotic c aceasta studiaz mai nti semnificaia i apoi comunicarea. Definiiile i distinciile lui Danesi referitoare la tiina comunicrii i semioticii mi-au capturat interesul deoarece ntr-un fel, el ntrevede o linie de demarcaie ntre cele dou arii de studiu care dealtfel sunt foarte strns mbinate. n continuare am ncercat s sintetizez aceste diferene. Sunt de acord c pn acum nu sunt convins n ntregime de acest mod de a distinge ntre semiotic i tiina comunicrii. Totui considerm c are o valoare deosebit. O reflecie asupra acestor subiecte ne vor ajuta att pe noi, ct probabil i pe cititor s le neleag mai bine. Astzi suntem n plin er a informaiei. Manipularea informaiei este definit ca principala activitate comercial a zilelor noastre. Indiferent de nivelul pe care ne situm, suntem cu toii consumatori de informaie. Deasemenea, cei mai muli dintre noi au de-a face cu dirijarea, procesarea, lansarea, transmiterea sau vnzarea informaiei, i toate acestea ca un mod de via. Informaia este livrat n tot felul de pachete sau mai bine zis este transmis prin tot felul de suporturi media.Tot felul de mesaje sunt transmise tuturor tipurilor de audien. Informaia este elementul cheie al tiinei comunicrii i probabil tot aa i pentru semiotic. Considerm informaia a fi materia prim pentru construcia mesajelor i crearea semnificaiei. Semnele sunt o colecie de bii i cuante de informaie. Informaia este ceea ce noi descifrm din semne. De remarcat c decodarea se poate derula deoarece unele tipuri de codri este ntotdeauna o parte din creaia semnului. Chiar i semnele iconice care sunt reprezentri directe a unui referent, precum sunt ele definite de Danesi, pot fi codate pentru a le face transferabile prin orice mediu. S lum o floare ca fiind referentul. O reprezentare iconic a unei flori ar putea fi o mn ce deseneaz, o pictur sau un tablou colorat. De la cel mai nesemnificativ icon (desenatorul) pn la cel mai reprezentativ icon (tabloul colorat), este necesar de a crea un semn pentru reprezentarea codat a informaiei (i.e. model, textur, culoare). Un parfum ce miroase asemeni florii este deasemenea o reprezentare iconic a unui obiect real.

Ne gndim astfel la toate procesele chimice necesare codrii mirosului florii printr-o substan. Nimic nu este perceput de ctre mentalul nostru fr s fie trecut prin simurile noastre11. I.9. Prezentarea eficienta Commarmond i Exig observ c pentru a avea success o prezentare, audienta trebuie s fie; interesat, impresionat, convins, gata de aciune. Prezentarea eficienta urmrete faze ca i; pragatirea, identificarea materialelor suport, proiectarea prezentrii i prezentarea. H. L Hollingworth ne prezint cinci tipuri de audien; 1. Audiena trecatoare-trecatoare; 2. Audiena pasiva-deja structurata i ordonat; 3. Audiena selectata-scopul comun; 4. Audiena concertat-membrii sunt unii i active, cu activiti reciproce; 5. Audiena organizata-membrii suntdivizati clar pe activiti, au scop comun i interese commune. Ocazia i contextul prezentrii includ elemente ca: dat i timpul prezentrii, ntinderea prezentrii, locaia, natura i mrimea audienei. Data i timpul sunt importante n funcie de publicul pe care l avem. ntinderea prezentrii este important iar n caz de neconcordanta ea nu va fi privit cu plcere de public. Locaia este util ca un catalizator, ori un element de inhibare a comunicrii: indice de confort fizic i psihologic. Tipul ocaziei i mrimea audienei stabilecs modul de structurare al discursului. Identificarea materialelor support ncepe cu dezvoltarea experienei personale i a observaiei. Interviul este a doua metod prin care putem obine informaii cu o importan not personal. n dezvoltarea discursului se pot folosi: definiiile pentru introducerea audienei n problematic discutat; compararea folosit n clasificarea unui anumit aspect; contrastul care puncteaz diferenele ntre lucruri; exemplele utilizate n ilustrarea raionamentului; povestirile care aduc cu ele un nuvel crescut de implicare a audienei; statisticile care reprezint fapte numerice ce conving audienta prin prezentarea evidentei; repetitile i reformulrile; citatele; depoziiile; studiile ce investigheaz n profunzime subiectul. Eficiente sunt i materialele auxiliare. Printer tipurile de material auxiliare vizuale se numr: obiectele i modelele; graficele, fotografiile i desenele, elementele fimice sau imaginile de computer. n alegerea

11

J.A.Comenius, 1592 -1670, apud Ion Ovidiu Pnioar.

materialelor auxiliare vizuale trebuie s inem seama de indicatori ca i simplitatea claritatea i vizibilitatea. Proiectarea prezentrii reprezint faza prin care trecem la activitatea de organizare a ideilor rezultate. Mesajul trebuie bine gndit prin folosirea unui cuantum de redundan mprit pe trei axe ce conin prezentarea materialului, discuii despre material i rezumatul privind prezentarea. Axele descriu clasic: introducerea, coninutul i concluzia. Ordonarea coninutului se dezvolt pe un plan ce prevede: 1. Ordonarea temporal sau cronologic; 2. Ordonarea spaial; 3. Ordonarea de tip cauz-efect; 4. Ordonarea de tip problema- soluie. 5. Ordonarea dup subiect. Prezentarea trebuie s se bazeze pe cteva caracteristici ale mesajului cum ar fi claritatea, nsufleirea, personalizarea i convingerea. Prezentarea are loc cnd vorbitorii folosesc metode i tehnici diferite de prezentare ce variaz n funcie de propria persoan, de subiectul tratat, de audien sau de ocazie. Prezentarea se poate desfura dup mai multe metode: 1. Metoda improvizaiei implica vorbirea direct fr pregtire prealabil. 2. Metoda manuscrisului presupune prezentarea scris i citit audienei. 3. Metoda memorizrii presupune c i metoda manuscrisului ca un timp i cuvintele exacte sunt importante pentru discurs deci reprezint scrierea i meorarea discursului n totalitate. 4. Metoda prezentrii orale se bazeaz pe pregtire i meorizare a discursului. Vorbitorul poate s foloseasc note pentru a-i controla prezentarea i anume: 1. Notele trebuie s coontina un minim de informaii i 2. Notele nu trebuie s fie prea evidente. Vorbitorul trebuie s in cont i de aspectele ce pot influena modul de receptare al mesajului scris. El trebuie s in cont de modul n care se prezint n fata audienei. Va ine cont de aspece ca i: 1. mbrcmintea s fie essential diferit de a audienei i n consonanta cu ateptarea acesteia. 2. Postura s fie plin de dinamism. 3. Gesturile s fie controlate. 4. Expresia faciala- s nu exprime reacii negative. 5. Contactul vizual- menine controlul audienei. 6. Volumul intensitatea vocii s se adapteze materialului prelucrat. 7. Ritmul vorbirii. 8. Folosirea pauzelor. Prezentarea materialelor ne ofer posibilitatea evitrii unor erori c: 1. Materialele auxiliare trebuie foloste ca un supliment i nu s nlocuiasc prezentarea. 2. Materialele auxiliare se nsereaz n prezentare unde nu se impun explicaii. 3. Auditoriul s aib acces la materialul auxiliar folosit. 4. Discuia s fie cu audiena nu cu materialul auxiliar. I.10. Prezentarea informativ

Perezentarea informativ se realizeaz frecvent cnd suntem pui n situaia de a informa un public asura unor elemente legate de activitatea noastr. Ca i tipuri de prezentare informative avem explicaiile descrierile i definiiile. Explicaiile sunt foloite la prezentarea funcionalitii fenomenelor. Descrierile reprezint trecerea inrevista a caracteristicilor unui obiect, loc su persoana. Pentru aceast folosim indicatori ca mrime, form, culoare, vrst, compoziie sau greutate. n descriere avem nevoie de evocri senzoriale ale fenomenului descries audientei- cun arata, cun miroase, etc. Definiiile se refer la prezentarea unui termen, sistem, sau teorie. l folosim n explicarea unui termen dificil sau nefamiliar prin gsirea etimologiei, prin calsificari, prin sinonime i omonime, comparaii i exemple, sau demonstrarea funciei obiectului. Informarea eficienta cuprinde elemente ca i: captarea ateniei; crearea foamei de informaii i a curiozitaii; evitarea suprancrcrii informaionale i care apare cnd vorbitorul ofer mai mult informaie sau cnd folosete cuvinte greu de neles pentru public; evitarea subincarcarii informaionale; implicarea audienei prin folosirea experienei publicului; autenticitatea; repetarea cuvintelor cheie; folosirea unor erspective inovatoare de abordare a subiectului i construirea unei anticipri la audiena. I.11. Prezentarea persuasiv Prezentarea persuasiv merge pe ideea conform creia schimbarea este necesar i urgen i are scopul de a modifica credinele, sentimentele i aciunile ntr-o audien. Perspectiv poate fi privit pe patru laturi ca i: 1. Adoptarea prin acceptarea de idei, atitudini sau credine; 2. Intreruperea se recomand la ntreruperea activitii preente a audienei. 3. Intimidarea are loc cnd dorim ca audiena s evite o activitate sau un mod de gndire. 4. Continuitatea- are loc la ncurajarea audienei pentru a continua. Paii ce trebuiesc urmrii n cntrirea anumitor elemente din prezentarea persuasiv sunt: 1. Identificarea propriilor scopuri. 2. Posedarea unei puteri de persuasiune mai mare a unui vorbitor cnd el este perceput ca active. 3. nelegerea factorilor care efectueaz atitudinile audienei. 4. nelegerea credinelor audienei. 5. Folosirea unor principia ale influenei ca i consisten intern. 6. Alegera scenariului sub care

va fi oferit informaia ctre audiena. 7. Principiul vaccinrii. 8. Motivaia logic are o funcie important n prezentarea persuasive. 9. Combinarea n cadrul mesajului a elementelor emoionale cu motivaia raional. 10. Acceptarea obieciilor pe care le ridic auditoriul. 11. Evocarea nevolior relevante i a obiectivelor audienei ca rspuns la prezentare. 12. Demonstrarea recompensei prin ncercarea de convingere a auditoriului. Bzandu-se pe modelul persuasiunii de tip religios Alex Mucchielli12 stabilete cteva condiii eseniale ntr-o prezentare persuasive eficienta. Aadar o prezentare persuasiv: 1. Se cldete pe un context de sentiment colectiv cnd se pot petrece lucruri excepionale. 2. Identificarea participanilor i a tririlor acestora. 3. Implicarea i prezentarea a ceea ce se va ntmpla. 4. Dezvluirea obiectivelor i activitilor mai deosebite i acordarea pauzei. 5. Prezena palpabil a unor elemente justificative pentru intervenia prezentatorului. I.12. Proiectarea unei prezentri i teoria haosului Fenomenul comunicaional ofer avantaje i ridica obiecii ca i proiectarea riguroas a activitii de comunicare ce rpete un volum nsemnat de timp vorbitorului, este rigid nesocotind evenimentele pe care prezentarea le poate traversa. Unghiul sub care este privit proiectarea prezentrii este unul care favorizeaz explicaii negative. Un alt punct de vedere care isin propune s depeasc aceste obiecii i a ofere un cadru de nlturare a deficientelor oferind justeea argumentelor legate de avantajele de proiectare a aciunii de comunicare este coninut de ceea ce cercetrile au circumscris sub denumirea de teoria haosului. Teoria haosului explica cum anumii factor ice au o importan redus n aparen pot s schimbe cursul aciunii ntregului sistem n care au aprut. Cutright numete efectul aciunii haosului ntr-un sistem efectul fluture. Importanta factorilor rezid n faptul c sistemele haotice sunt dependente de feedback care arta cum efectul devine parte din cauza. Sistemele haotice demonstreaz proprietatea de autosimilaritate iar mulimea interaciunilor dintre actori i elementele de turbulent fac sistemul greu predictibil pe termen scurt implicnd o imposibilitate de predictive corect pe termen lung. n teoria haosului gasin attribute c: instabilitatea, diversitatea, dezechilibru i complexitatea. Cheia nelegerii teoriei haosului este denumit dinamica nonliniara. Teoria haosului conine patru principia distincre: 1. Senzitivitatea la condiii iniiale. 2. Atracia necunoscuilor. 3. Autosimilaritatea. 4. Autoorganizarea.

12

Alex Mucchielli, Arta de a comunica, Polirom 2008

Sensivitatea la condiiile iniiale este nonliniara iar sistemul este influientat de propriul feedbac. Cercettorii teoriei haosului considera c sistemul este mai complex. Principiul atractorilor necunoscui explica creterea nonlineara care nu este ntmpltoare deoarece patternurile comportamentale apar neregulate dar similar.n haos, exist un pattern ascuns al ordinii n interiorul dezordinii.T.G.Tettenbaum considra haosul un complex nepreductibil dar cu o dezordine ordonat. Principiul autosimilaritatii denot c fiecare parte din system rmne consistent cu ea i restul sistemului.n contextul dezorganizrii care afost produs n urma haosului rmne o aa numita organizaie autosimilara dei sistemul se schimb. Marc Cutrght a emis un decalog al propoziiilor menite s structureze planificarea strategic supus teoriei haosului i anume; 1. Rezultatul nu este planul ci planificarea nsi; 2. Planificarea ncepe cu distilarea valorilor i scopurilor; 3. Universul informaiei s fie accesibil tuturor; 4. Cutright considera c vorbitorii folosesc dimensiunea i conflictul ca fiind sntoase i reale. 5. Liniaritatea nu funcioneaz n planificare iar vorbitorii cunosc proiectarea discursului; 6. Vorbitorul ia n calcul bugetul de eec fizic i psihic, care presupune c respectivul vorbitor gndete n direcii de aciune alternative. 7. Planificarea rapid are o mai mare probabilitate de eec. 8. Circumstanele greutii de precizare corect a evoluiei auditoriului provin din dificultatea discernarii ntre factorii produi de condiiile de mediu care vor obine o putere superioar a dinamicii.

I.13. Ascultarea eficienta Exist situaii paradoxale cnd emitorul poate s lipseasc sau s fie omise caracteristicile eseniale ale acestuia i pot fi denumite acte comunicaionale. Delimitrii i aducem argument spre a ne oferi o alt perspectiv dinamic i transformatoare i anume: 1. Exist cazuri cnd comunicarea exist i n lipsa unui partenet n actul communicational ascultarea nu se poate produce deoarece nu sunt ambii parteneri i astfel ruperea ascultrii emitorului se transmite n perimetrul receptrii privndu-ne de o viziune instrumental i comprehensiva. 2. Ascultarea devine un element cruia abordrile nu mai pot s i confere un loc n aria de interaciune pentru a ne furniza pperspective despre dimensiunea relaiei i a

interaciunii nsi. 3. Putem sesiza c ascultarea c procedeu al tuturor metodelor este presupusa ca un element de analiz i dezvoltare n sine, obinndu-se depirea sintagmei de ascultare active i nlocuirea cu ascultarea interactiv. Activitatea de ascultare este influenat de un numr de premise ca i: 1. Anumite mesaje nu pot fi niciodat auzite; 2. Unele mesaje ajung doar n zona interpretrii; 3. Alte mesaje ne parvin simultan sau ntr-o succesiune foarte apropiat; 4. Exist mesaje care pot s le distorsioneze pe altele; 5. Exist emoii cu care putem s receptm un mesaj i care ajut la descifararea acestuia; 6. Paii modelului Ross oprereaza cam n acelai timp. Pasul 1 reprezint o rezultant a analizatorilor vizuali, auditivi i olfactivi. Barierele care acioneaz la nivelul acestui pas sunt: diferitele tipuri de zgomote; defectele de receptive; oboseal; elemente din capul senzorial ce distrag atenia; defectele de transmisie. Pasul 2 se ocup de interpretare i presupune atribuirea unui neles pentru mesajul ascultat. Barierele ascultrii influenate de barierele senzaiei sunt: 1. Insistarea pe tema banalitii ori superficialitii; 2. Criticarea persoanei ce transmite mesajul reprezint o barier care funcioneaz eficient n a face ineficienta ascultarea; 3. Permiterea interveniilor stereotipurilor negative i prejudecilor; 4. Reflecia prematur asupra mesajului auzit; 5. Captarea ateniei asculttorilor n cutarea altor evenimente; 6. Mimarea ateniei cnd asculttorii dorm cu ochii deschii. Un alt mod de personalizare a barierelor n calea ascultrii interactive l gsim la Moore 43. El precizeaz c asculttorii pretinznd c ascult, privete spre viitor aprob i dezaprob ceea ce spune acesta. Autorul o numete pseudoascultare n care vorbitorul este privit n ochi, asculttorul i nclin capul i zmbete aprobator punnd chiar ntrebri iar n realitate de obicei se gndete la alte lucruri. Al doilea tip pretinde s fie ascultat dar nu au timp s asculte la rndul lor monopoliznd discuia. Urmrirea doar a poriunilor din discurs care intereseaz pe unii asculttori pentru interesele particulare determina o conversaie irelevanta n care orice altceva va spune vorbitorul va fi i el considerat irelevant i deci rejectat. O alt categorie ateapt ca vorbitorul s fac o greeal pentru a ataca discursul acestuia. Autorul numete ascultarea atributiv. Moore mai introduce nc dou tipuri a cror prezen se evideniaz prin: evitarea ascultrii cnd receptorul nu dorete s abordeze problema respective sau cnd asculttorul este defensiv considernd exprimrile inocente drept atacuri personale.

Pasul 3 este denumit i nelegerea ce presupune pe lng interpretare i o analizare critic a problemelor ascultate. Factorii care influeneaz nelegerea descrii de Ralph Nichols sunt: inteligenta; mrimea vocabularului asculttorului; abilitatea de a face inferene; abilitatea de a structura un discurs; capacitatea de a surprinde ideile principale; cunoaterea tehnicilor care inbunatatesc concentrarea; interesul real pentru subiectele discutate; prezena oboselii fizice sau psihice a asculttorilor; eficiena vorbitorui; ambiana camerei prin ventilaie; experiena n a asculta material diferite; interes i curiozitate fa de subiectele ascultate i admiraia pentru vorbitor din care prestigiul este important n eficien comunicrii. Pasul 4 este denumit raspunusul el fiind important n funcie de persoan ce a efectuat activitatea de acultare. Eficacitatea ascultrii crete cnd obiectivele sunt identificate i specificate prin: ascultarea pentru a nelege; ascultarea pentru a reine; ascultarea pentru analiza i evalurea coninutului; ascultarea pentru dezvoltarea relaiilor. Mai putem aduga dup M.Gamble i T.K.Gamble13 c ascultm ca s ne facem o imagine despre emitor sau ascultm pentru divertisment. Ascultarea pentru a nelege focalizeaz conceptele centrale i evideniaz cuvintele cheie pentru a identifica restul conceptelor pe care s le foloseasc pozitiv i coerent. Acultarea pentru a reine informaii se folosete n repetarea, parafrazarea, i vizualizarea informailor. Cnd ascultm pentru a analiza i evalua coninutul vom observa c frecvent se argumenteaz o problem a unei persoane cu tendina de expunere ntr-un ir scurt de argument pe care le repeat n loc s le depeasc dezvoltnd argument caracterizate de abordarea unor modaliti alternative de structurare a realitii respective. Ascultarea empatic se definete ca interrelationarea cu o persoan ce se afla n dificultate sau n imposibilitatea de a rezolva corect i efficient o anumit problem ntr-o unitate de timp primit. Etapele ascultrii empatice sunt: tentative de a clarifica lucrurile; repetarea ideii de baz cu propriile cuvinte i controlarea i parafrazarea sentimentelor celuilalt. Ascultarea pentru a ne face o imagine despre emitor este implicat indirect i profund n celelalte tipuri de ascultare. Ascultarea este strns legat cu modalitatea de prezentar a coninutului emitorului pe care vrea s o transmit. Ascultarea pentru divertisment ofer controlul uneai detensionri i relaxri, ea fiind un element important n crearea cadrului afectiv al comunicrii interactive extinse la toate formele.

13

M.Gamble i T.K.Gamble, 1993,pag 151, apud Ion Ovidiu Pnioar.

Friedman vorbete despre ascultarea uoar ce cuprinde urmrirea mesajului depind tendina de a formula un rspuns ce va fi ateptat de ceilali. Ascultarea grea descrie maniera de a sri la concluzii ori de a formula soluii n minte. Atributele interfereaz cu ascultarea vorbitorului existnd posibilitatea pierderii adevratului neles al mesajului. I.14. Ameliorarea ascultrii i metoda socratic Lrgirea capacitii de ascultare are la baza cai specifice sugerate de Robert Goyer i Carl Weaver: 1. Reflectarea la mesajul vorbitorului i asigurarea nelesului cuvintelor. 2. Ghicirea scopului vorbitorului. 3. Sporirea calitii ascultrii prin analiza erorilor de ascultare.

Chei Gsete interese.

pentru Asculttorul ineficient Selecteaz subiectele aride.

Asculttorul eficient Vede oportunitile, se

ascultarea eficienta cmpul de ntreab ce este interesant pentru el n acel subiect. Judec coninutul, nu Consider prezentarea foarte modul de prezentare. slab. Ascult faptele. Noteaz tot, folosind un singur sistem. Rezistena la distrageri. Este uor de distras. Reacioneaz cuvinte. emoional la Judec coninutul, nu ine seama de erorile de

prezentare. Ascultarea ideilor. Flexibilitatea. Ascult temele central. Noteaz puin dezvoltat n patru-cinci sisteme. Evit distragerile, tie cum s se concentreze. Adaptibilitate. Interpreteaz cuvintele colorate, dar nu se agaa

de ele. Elemente central n ascultarea eficienta (adaptarea dup Sperry14). Este imposibil s nu comunicm. Comunicarea este prezent peste tot n jurul nostru. Ea reprezint o activitate uman fundamental. Sensul, valoarea, aprecierea i evaluarea unei comunicri depend n mod essential de subiectivitatea persoanelor care recurg la ea. O comunicare transmite sensuri diferite n funcie de subiecii care interrelationeaza cu ea, i decontextele n care se nscriu comunicarea i protagonitii acesteia avnd ca i rezultat al studiului comunicrii intersecia teoriilor subiectivitilor umane cu studiile tuturor domeniilor de activitate. n comunicare esena multiplelor forme ale relaiilor de confruntare direct se sprijin pe un ansamblu de cunotine de baz necesare avansrii n propriile cercetri. Situaia de comunicare este situaia de referin pentru majoritatea studiilor ce vizeaz comunicrile. ntruct explica dezumanizarea, raionalizarea, perfectionalizarea comunicrii, dar i analizarea marginalizrilor i dezimplicrilor care apar ca efect al noilor forme de comunicare n urma utilizrii noilor tehnologii, comunicarea permanenta are n balan comunicarea nou i situaia de referin reprezentat de comunicarea direct. Motivaia este dat de situaia vieii de zi cu zi, pe care intuitiv o cunoatem din implicarea n comunicarea familial, social, amoroas etc. Lucrarea de fa prezint aspecte ale comportamentului verbal i nonverbal n spaial social n dorina revizuirii comportamentelor individuale i a schimbrii sorii actului de comunicare. Un reper de mare valoare pentru analiza trsturilor indispensabile ale comunicrii este intenionalitatea. Ea este i baz pentru construirea unor planuri pe care se etaleaz lucrarea, responsabile cu posibilitatea sau imposibilitatea comunicrii. Accesarea n cadrul lucrrii, a unor modele de comunicare dintre cadrele medicale i pacient conduce la nevoia unor precizri, n esen cum apare i cum se dezvolt limbajul nonverbal. n comunicarea interpersonal cuvintele nu sunt n totdeauna de ajuns. De multe ori apelul la cuvinte se demonstreaz a fi inutil cnd distanele sunt lungi sau conversaia este perturbat ori limbile vorbite sunt necunoscute.

14

Sperry,( apud Ross, 1986, p. 104) , apud Ion Ovidiu Pnioar.

CAPITOLUL II Comportamentul nonverbal

II. 1. Comunicarea nonverbal Definiie: Comunicarea non verbal este comunicarea care nu folosete cuvinte i prin care se exprima sentimente, emoii, atitudini. Chiar i fr cuvinte, noi comunicm prin ceea ce facem: modul cum stm sau cum umblam, cum ridicm din umeri sau facem un gest, cum ne mbrcm, cum conducem o main sau stm la birou, fiecare din acestea avnd o semnificaie i comunicnd o idee. Sensul acestei comunicri depinde de context i de relaiile dintre indivizi. comunicarea non verbal este deosebit de important n plan social. De obicei afirmaiile verbale sunt influenate de o serie de factori cum ar fi: teama de a nu jigni sau supra, dorina de a ncheia o afacere, presiunea social care uneori ne determina s spunem c suntem de acrod cu cineva chiar dac nu este aa, etc. Comunicarea nonverbal completeaz, ntrete, nuaneaz sensul mesajelor verbale i, n anumite situaii, este chiar mai credibil dect comunicarea verbal. Un bun comunicator trebuie s stpneasc bine att comunicarea verbal ct i pe cea non verbal.

Tipuri de comunicare non verbal: Comunicarea non verbal denumit senzoriala, deoarece se bazeaz pe ceea ce recepionm cu ajutorul simurilor vzului, auzului, mirosului, tactil i gustativ; Comunicarea non verbal estetic (pictura, muzica, dans, imagine, etc) care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistic i comunica diferite emoii artistice; Comunicarea nonverbala bazat pe folosirea nsemnelor (steaguri, insigne,uniforme, etc) i a simbolurilor specifice, ca de exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane, etc) su sttut social (gradele la ofieri, titulatura, decoraiile, etc). Caracteristicile comunicrii nonverbale: Este neintenionata ne trdeaz emoiile sau atitudinea chiar fr voia noastr deci trebuie s fim contieni c mesajele non verbale uneori pot contrazice ceea ce afirmm;

II. 2. Studiul comunicarii nonverbale: Scurt istoric Ca i n cazul psihosociologiei, preocuprile de cunoatere a modului cum comunicm fr a ne sluji de cuvinte au o ndelungat preistorie i o foarte scurt istorie. Preistoria domeniului de studio al comunicrii nonverbale acoper perioad din Antichitate pn spre sfritul secolului al XIX-lea. " n tradiia vestic, n cele mai vechi ncercri de abordare sistematic a aciunilor expressive, att n scrierile din Grecia i mai trziu, din Roma, gesturilor li s-au acordat, ntr-un fel saui altul o mare importan15". n acest sens primul professor de retoric public din Roma Marcus Fabius Quintilianus (c. 35 - 96 e.n.) a consacrat unul dintre cele dousprezece volume ale compendiului Institutio oratoria - Formarea vorbitorului n public - pronuniei - vocii i gesturilor. Acest volum "ne ofer informaii detaliate despre limbajul trupului folosit de orator n concepia romanilor " (F. Graf, 1991/2000, 42) n primele decenii ale secolului XVII- lea se nregistreaz o renatere a interesului pentru studiul gesturilor. n secolele urmtoare, scrierile despre posibilitile cunoaterii oamenilor dup constituia lor corporal, dup fetei i a craniului, ca i dup expresiile faciale se nmulesc.
15

A. Kendon i C. MUuller, 2001,1, apud Simona Iovnu Editura Waldpress

n cadrul istoriei tiinei despre comunicarea nonverbala se poate vorbi de precursori pn la jumtatea secolului XX (Ch Darwin, D. Efron, E. Kretschmer) despre fondatori ntre anii 1950 i 1980 (j. R. Davitz, p. Ekman, L.K. Frank) iar despre cercettorii de azi ai domeniului, n ultimele dou, trei decenii. Primele studii care au n titlu sintagma "comunicare nonverbala' au aprut la jumataea secolului trecut. Jurgen Ruesch i Weldon Kees au fost cei dinti care au inclus termenul de "comunicare nonverbala" n titlul unei cri (Nonverbal Comunication: Notes on the Visual Perceprtion of Human Relations, 1956). Cei doi autori au artat c n comunicare uman sunt implicate apte sisteme diferite: 1) prezena fizic i mbrcmintea 2) gesturile sau micrile voluntare 3) aciunile ntmpltoare 4) urmele aciunilor 5) sunetele vocale 6) cuvintele rostite 7) cuvintele scrise (apud M.L. Knapp, 1990, 51). De remarcat este faptul c n concepia celor doi autori cinci din cele apte sisteme implicate n comunicarea uman sunt de natur nonverbal. n perioada contemporan dup 1980 i pn azi au aprut numeroase lucrri teoretice i de cercetare empiric (D. Archer, R. Akert i M. Constanzo, 1993; M.l. Knapp, 1984; M.l. Patterson, 1983, 1984; J. Streeck i M.L Knapp, 1992). Caracteriznd perioda contemporan, Mark L. Knapp (1990,53-54) detinge cteva tendine ale studiilor privind comunicarea nonverbala: renunarea la studiul separate al micrilor diferitelor pri ale corpului (membrele supwerioare, fata, ochii etc.) i centrarea pe cercetarea contribuiei acestor micri combinante la transmitera anumitor mesaje, schimbarea strategiei de cercetare, n sensul creterii ponderii dtudiilor bazate pe observaia comunicrii nonverbale n condiiile "naturale", nu n condiiile 'artificiale" ale laboratorului experimental, interacioneaz cu alte semnale. urmrirea modului n care unele semnale

II. 3. Elemente componente ale comunicrii nonverbale: Limbajul tcerii: Tcerea este de aur se spune adesea, i cu siguran n unele situaii ea reprezint o soluie adecvat dar n altele poate constitui un factor de ambiguitate. Exemplu: dac la sfritul unei expuneri confereniarul solicita ntrebri, se poate rspunde prin tcere care poate nsemna: plictiseala, dezacord, respingere, apreciere, etc. n alt sens prin tcere (ascultare pasiv) se poate exprima intenia de contiunare a unei expuneri, dezvluirea unor idei,

sentimente sau atitudini care ar putea fi blocate prin intervenie verbal. O posibil soluie pentru situaia n care nu se tie cum s se interpreteze tcerea poate fi feedback-ul. Limbajul timpului Noiunea timpului este perceput diferit de diverse culturi, naionaliti, societi, etc. chiar n cazul unei culturi, percepia timpului difer. Limbajul corpului Micrile corpului, numite i limbajul corpului, pot avea uneori sens simbolic i n acest caz participa la comunicarea nonverbal. Postura corpului este definitorie pentru anumite mesaje. Umerii lsai su capul plecat indica timiditate, deprimare, amrciune, sentiment negativ sau un sentiment de inferioritate, capul sus i umerii drepi transmit mulumirea i chiar superioritatea. ntr-o discuie aplecarea spre interlocutor poate nsemna interes, atenie. Retragerea corpului, dimpotriv sugereaz respingere. ncruciarea braelor la piept semnifica nchidere n sine fa de interlocutor sau subiectul discutat. Micrile capului au anumite semnificaii: - Datul din cap (n sus i n jos) nseamn aprobare sau descurajare dar de pild n India nsemna NU! Expresiile fetei sunt cele mai uor de controlat. Fiecare parte a feei noastre comunic. Fata exprima reacia persoanei n cauza la tot ce se spune: surpriz,

Dezacord, nenelegere,

dezamgire, suprare, durere,

interes, dezinteres, etc. Gestic, alte micri ale prilor corpului (mini, brae, picioare), grupate sub denumirea de gestica, reprezint mijloace frecvent folosite n comunicarea non verbal. (vezi expresia persoane care vorbesc cu minile16). La ce folosete gestic? Comunicarea de informatiipentru a ntri sensul cuvintelor sau a le nlocui complet; strngerea pumnilor denota ostilitate i mnie sau, solidaritate, stress braele deschise-sinceritate, acceptare capul sprijinit n palma-plictiseala, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotriv denota interes extrem. Minile inute la spate- superioritate sau ncercare de autocontrol.

16

apud Simona Iovnu, Editura Waldpress 2001

Atenie nsa i la diferenele culturale. De exemplu, prin micarea capului de sus n jos spunem da, n timp ce oamenii din Sri Lanka redau acelai lucru prin micarea capului de la dreapta la stnga. Gestul de artare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insult n Thailanda i absolut neutru, de indicare, n SUA. Utilizarea gesticulaiei excesive este considerat nepoliticoas n multe ri, chiar i la noi, dar gesturile minilor au creeat faima de popor pasionat a italienilor. modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat, micri largi, fr nici o reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziia final); cel al brbailor difer de cel al femeilor. Un american va pune picioarele pe mas dac aceasta nseamn o poziie comod sau dac vrea s demonstreze un control total asupra situaiei. Bitul picioarelor denota plictiseala, nerbdare, stres. Vocea Modul n care ne folosim vocea i calitile vocale are importan n procesul de comunicare. nlimea i intensitatea vocii exprima atitudinea dorit. O voce strident, iptoare, ascuit indica mnie, ameninare n timp ce una joas arata emoie, fric, disperare, tensiune. Volumul vocii ofer indicaii privind personalitatea, atitudinea, sentimentele vorbitorului. Dicia i accentul vocii exprima gradul de educaie i statutul social. Accentele regionale ne ofer indicaii despre zon geografic de proveniena (moldovean, oltean, ardelean, etc). Gradul de ncredere, autoaprecierea, siguran de sine se pot transmite prin intermediul vocii; toate aceste informaii despre noi nine la putem oferi prin comportamentul nostru de comunicare. Aspectul fizic Mesaje non verbale sunt transmise i prin intermediul mbrcmintei i accesorilor pe care le purtam (bijuterii, cravate, ochelari), prin machiaj, coafura/ frez, etc. Se afirm c haina face pe om i ntradevar tim c oamenii bine mbrcai dau impresia de succes, putere, educaie, bani, etc. mbrcmintea poate accentua frumuseea fizic, natural, reprezint un simbol cultural (brbaii ntotdeauna poart pantaloni) sau subliniaz o tradiie (kilt-ul scoian sau sari-ul indian). Felul n care ne mbrcm ofer i informaii personale. O femeie mbrcat provocator poate exprima disponibilitate, sfidarea regulilor sociale pe cnd o femeie imbrcat decent confer seriozitate, ncredere i are posibiliti mai mari de promovare in piaa muncii sau n funcii de rspundere. Nu trebuie s fii elegani n orice situaie, trebuie nsa s avei o inut adegvata oricrei situaii

Spaiul personal i teritoriul n general oamenilor le place s aib un spaiu propriu, ct de mic, pe care s-l aranjeze conform dorinelor proprii. Spaiul mprumuta ceva din personalitatea omului i transmite mesaje non verbale despre ocupant. Spaiul personal poate fi definit ca fiind distana de la care exista disponibilitatea contactului cu ceilali Marcarea teritoriului se face la serviciu dar i acas. n domeniul comunicrii non verbale exista distanele diferite de comunicare funcie de context i de caracterul mesajului transmis. Astfel: Zona intim (personal), ntre 0,5-1,2 m este pentru discuii cu caracter personal, fiind nsa total inacceptabil n alte cazuri, cu toate c pot aprea situaii obiective (deplasarea n lift, mijloace de transport n comun, etc); Zona social (normal), ntre 1,2-2 m este folosit mai ales la comunicarea interpersonala (colegi de serviciu aflai pe aceiai treapta ierarhic, prieteni, etc); Zona socioconsultativa, ntre 2-3,5 m este folosit n situaii oficiale (superior, subordonat, consultant-client, angajat persoana care solicita angajarea, gospodina vanzatoarea de la magazin); Zon public, 3,5 m i mai mult n care comunicarea este formal (cursuri, edine, discursurile politicienilor, etc). Dac o persoan se apropie mai mult dect este potrivit, poate aprea tensiune i chiar ostilitate, stri care vor afecta comunicarea. Atunci cnd se produce invadarea (violarea) spaiului personal, persoana n cauz se retrage pentru a restabili distanta iar n cazul n care acest lucru nu mai este posibil, se va face tot posibilul ca invadatorul s se retrag la distana cuvenit. Nu stnjenii pe cei cu care discutai apropiinduv de ei mai mult dect trebuie. De obicei cnd suntei n picioare, distanta necesar este aceea a strngerii minii. Atingerea Atingerea sau contactul fizic este unul dintre cele mai vechi coduri ale comunicrii nonverbale. Ea exprima emoii sau sentimente diferite, de la sentimente calde: iubire, simpatie, ncurajare, pn la agresiune fizic. Unii oameni evita orice atingere. Fora i tipul de atingere depinde n mare msur de vrsta, statut, relaie i cultura. Gradul de atingere difer de la o cultur la alta. La japonezi, nclinarea capului nlocuiete datul minii c salut, n timp ce la Eschimoi acest salut se exprima cu o lovitur uoar pe umr. Temperatura, lumina i culoarea Aceste elemente ale mediului, natural sau ambiant influeneaz modul n care oamenii comunic fr a constitui nsa coduri non-verbale. Iluminarea corespunztoare a unui spaiu

contribuie la o bun ascultare iar anumite culori au efect stimulativ asupra ateniei. Lumina i culoarea pot determina anumite stri i dispoziii fizice. De asemenea, temperatura poate influena pozitiv sau negativ bun comunicare. Dup psihologul romn Fl. Stefanescu-Goang, interpretarea culorilor vizavi de metabolism este urmtoarea: Albastrul nchis al cerului noaptea este culoarea linitii i pasivitii; Galbenul strlucitor al luminei zilei este culoarea speranei i a activitii. Aadar ne-am obinuit s dormim pe culoarea albastru nchis i s fim activi pe galben strlucitor. Gndirea creatoare are loc n mod optim ntr-o camer cu mult rou, iar cea de perfectare a ideilor ntr-o camer cu mult verde. Culorile strlucitoare sunt alese de oamenii de aciune, comunicativi, extrovertii, iar cele pale, de timizi, introvertii. Semnificaia culorilor poate fi diferit n alte culturi. De exemplu, rou este asociat in China cu bucurie i festivitate; n Japonia cu lupta i mnie; n cultura indienilor americani semnifica masculinitate; n SUA i Europa, dragoste. n rile cu populaie african, negrul sugereaz binele, iar albul raul. Pentru europeni, negrul este culoare tristeii, n timp ce aceste stri sunt exprimate la japonezi i chinezi prin alb. Verdele semnifica la europeni invidie, la asiatici bucurie, iar n alte pri sperana, n timp ce galbenul comunica la europeni laitate, gelozie, la americani este culoarea intelectualitii, iar la asiatici semnifica puritatea. Culorile afecteaz comunicarea i sub urmtorul aspect: culorile calde (galben, portocaliu, rou) stimuleaz comunicarea, n timp ce culorile reci (albastru, verde, gri) inhiba comunicarea; monotonia, precum i varietatea excesiv de culoare, inhiba i distrag atenia i comunicarea. Copierea stilului Oamenii i accept, n mod incontient cu mai mult uurin pe aceia cu care se aseamn. Studiai cu foarte mult discreie partenerii de discuie i aflai-le stilul. n cercai n cazul n care ei zmbesc s zmbii iar dac sunt sobrii s fii i voi la rndul vostru. Vorbii tare sau ncet, repede sau rar n stilul partenerului de discuie. Cum s dezvoltm comunicarea nonverbal Atenie la interpretarea mesajelor non verbalefiecare avem un sistem propriu dup care i judecm pe ceilali dar uneori stereotipii pe care i aplicm n mod automat, nu sunt ntotdeauna adevrai; Acordarea ateniei corespunztoare fiecrui cod non verbal; Contient propriilor semnale non verbale; Exersarea tcerii i folosirea ei cu tiina; dei n multe situaii comunicarea non verbal este mult mai ambigu dect cea verbal, este mai credibil cnd semnalele sale sunt contradictorii fa de cele ale comunicrii verbale. Acest tip de

comunicare dezvluie multe aspecte emoionale, poate fi o surs de informare dar i de dezinformare, depinde de modul n care acest instrument este cunoscut i stpnit. n literatur de specialitate sunt menionate nu o singur definiie a comunicrii nonverbale ci mai multe i toate sunt acceptate. Totul depinde din ce perspectiv este abordat procesul de transmitere a semnelor nonligvistice. Comunicarea nonverbala este cumulul de mesaje, care nu sunt exprimate prin cuvinte i care pot fi decodificate, crend nelesuri. Aceste semnale pot repeta, contrazice, nlocui, complet sau accentua mesajul transmis prin cuvinte. Importanta comunicrii nonverbale a fost demonstrat n 1967 de ctre Albert Mehrabian. n urma unui studiu, acesta a ajuns la concluzia c numai 5% din mesaj este transmis prin comunicare verbal n timp ce 38% este transmis pe cale vocal i 55% prin limbajul corpului. Comunicarea nonverbala opus comunicrii verbale este conceput de mult vreme ca limbaj n sens strict. n aceast viziune toate celelalte forme de comunicare sunt considerate ca secundare (scrisul). Teoriile contemporane ale comunicrii influenate de discipline att de diverse c lingvistica enunrii, psihologie, sociologie, antropologie, asigura astzi locul cuvenit comunicrii nonverbale, bazndu-se pe ipoteze ale canalelor multiple ale comunicrii umane. Comunicarea uman este conceput c o enunare eterogen rezultnd din combinarea de elemente vocal acustice i vizuale.

II. 4. Structura comunicarii nonverbale Analiza structurii comunicrii nonverbale impune luarea n considerare a codurilor, modelelor i scopurilor specifice implicate. n comunicarea nonverbala se folosesc seturi de semen, coduri, care prin combinare dau o anumit structur. De exemplu, semnalele vizuale pot fi associate semnalelor olfactive. De fapt, aceste semen sunt stimuli senzoriali care impresioneaz simurile omului (vz, auz, pipit, miros). Pe baza semnelor i canalelor de transmitere s lor s-au propuis multiple clasificri ale comportamentelor noinverbale i ale comunicrii nonverbale.

n literature de specialitate se amintete gruparea comunicrii nonverbale n trei categorii, propus de J. Ruesch i W. Kess17: O limbajul semnelor incluznd gesturile O limbajul aciunilor incluznd micrile corpului implicate n diferite activiti O limbajul obiectelor care ncorporeaz dispunerea intenionat sau neintenionat a obiectelor n spaiu n vederea utilizrii lor O alt clasificare o datorm lui R. P. Harrison care i9mparte comunicarea nonverbala n patru categorii: O coduri de executare associate micrilor corpului, expresiilor faciale, privirii, atingerii i activitilor vocale O coduri spatio - temporale referitoare la mesajele rezultate din combinarea utilizrii spaiului i timpului O coduri artefac utilizate n mesajele primate de la obiecte O coduri mediatoare referitoare la efectele speciale rezultate din interpunerea ntre emitor i receptor De exemplu Dale G. Lethers a identificat urmtoarele canale de comunicare nonverbala: expresiile faciale, micrile ochilor, postura, proxemica, aspectul fizic, factorii suprasegmentali, precum intonaia, timbrul i volumul vocii, i atingeriule cutanate. Clasificarea comunicrii nonverbale poate fi fcut, n principal, dup modalitile senzoriale implicate n receptareaa semnalelor. Mark L. Knapp considera c domeniul comunicrii nonverbale include urmtoarele fapte: 1) cum privim 2) cum auzim (tonul vocii) 3) cum mirosim 4) cum ne micm - individual sau n conjuncie cu alii (gesturile, postura, privirea, expresiile faciale, atingerile corporale i proxemitatea) 5) cum afecteaz mediul nconjurtor interaciunile umane i cum afecteaz acestea, la rndul lor, mediul nconjurtor (dispunerea spaial a mobilei, temperature, prezena altor oameni, zgomotele s.a.m. d)
17

J. Ruesch i W. Kess, apud Simona Iovnu, Editura Waldpress 2001

Cei mai muli cercettori accepta o clasificare rezultat din combinarea codurilor i mediilor de transmitere a mesajelor. "KINEZICA" aa - numitul limbaj corporal include micrile corpului, expresiile faciale i privirea. Studiul privirii poart denumirea de "OCULEZICA". Activitile vocale alctuiesc "PARALIMBAJUL". Studiul percepiei i al modului de utilizare a spaiului poart denumirea de "PROXEMICA", iar studiul percepiei i al modului de utilizare a timpului este denumit "CRONEMICA". Aspectul fizic artefactele i semnalele olfactive sunt considerate, de asemenea, categorii separate ale comunicrii nonverbale i sunt studiate ca atare, chiar dac se recunoate c oamenii transmit semnale simultan prin mai multe canale, fapt pentru care este necesar abordarea integrate a comunicrii nonverbale

II.5. Nonverbalul din perspectivele intenionalitii Cnd mi exercitam sarcina de a aduce la lumina ceea ce oamenii in ascuns n ei, dar nu prin puterea constrngtoare a hipnozei, ci observnd ceea ce spun, i ceea ce arta, m gndeam c-i mai greu dect este n realitate. Cel care are ochi de vzut i urechi de auzit se poate convinge singur c nu exist nici un muritor care s poat pstra un secret. Dac buzele sunt pecetluite, el vorbete cu vrful degetelor; trdarea rzbate prin toi porii. i astfel, sarcina de a face contiente cele mai ascunse lcauri ale minii, este una foarte posibil de realizat. 18 Beneficiind de diferirte sintagme pentru a o denumi limbajul trupului, limbajul nonverbal, comunicare/comportament nonverbal, limbajul gesturilor, abordarea rolului pe care aceast componenta il are n desfurarea nonverbala a procesului de comunicare a fcut obiectul unor bogate serii de cercetri ncepnd cu ultimele decenii ale secolului trecut. Cu certitudine sunt numeroase ntrebrile care-i caut n continuare rspunsuri, sporindu-I nsemntatea. Paul Watzlawich dezbate ideea c procesul de comunicare este un schimb de informaii, care se produce doar ca rezultat al internaionalitii i include ntregul comportament al altei personae (n prezena fizic/virtual). Dei dimensiunile tacite ale comunicrii pot fi
18

S.Freud S, 1957, b The unconscious, in J. Strachey (editor si translator), The standard editon of the complete psychological works of Sigmund Freud (vol.14, p.170),London: Hogarth Press, p.94

neintenionate, ele au un enorm impact asupra reaciilor i comportamentului ulterior al celeilalte personae. Comportamentul poate fi non-comunicativ doar dac nu este nici o alt persoan prezent. Cnd o persoan este prezent, comportamentul devine comunicativ deoarece Omul nu poatesa nu comunice . Comportamentul verbal i nonverbal care apare ntre persoane contiente de prezena celeilalte dezvolta mesaje interpersonale. Este imposibil pentru oameni s nu se comporte ntr-un fel sau altul, deci n cadrul interaciunii, este imposibil s nu comunicm.19 Lipsa posibilitii de a nu comunica determina semnificaiile pe care le au comportamentele verbale i nonverbale pentr cei din jur. Semnele nonverbale sunt la fel de importante pentru relaia cu cellalt ca i cuvintele rostite. Paul Watzlawich n 1977 spunea c, dac suntem interesai de schimbul de informaii, pe care l numim nivel contient, deliberat, voluntary, rezult c intenionalitatea este un ingredient essential al comunicrii, deci ntregul comportament n prezena altei persoane este comunicarea. El considera c dac nu este numeni n preajma ne aflm n fata binecunoscutei interogaii: produce acel maiestuos copac din pdure vreun fonet dac nu e nimeni s-l aud? . Pentru c o comunicare s aib loc, este necesar prezena a cel puin o alt persoan.20 Intenionalitatea are la baza caracterul contient al inter-relationarii cu cei din jur. Comunicarea devine un process prin care n emitor transmite informaii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte 21, intenia fiind indreeptata spre ncercarea consienta a emitorului de a influena receptorul prin intermediul mesajului, iar rspunsul acestuia este reacia care are la baza presupunerea inteniilor emitorului. Omunicarea apare doar atunci cnd eitatorul trimite intenionat un mesaj receptorului. Aceata ar include vorbirea i unle comportamente nonverbale precum punctarea diferitelor aspecte sau meninerea ateniei. Din perspectiva producerii i receptrii semnelor, comportamentul intenional i cel contient pot fi tratate din unghiuri de abordare diferite. Donald Mackay este de prere c intenionalitatea poate fi prezent n situaii ca:
19

a) G.Bateson, Exchange of information about patterns of human behavior, in Information Storage and Neural Control, Fields WS, Abbott W(eds). Thomas Books: Springfield, IL; pp.173-186; b)P Watzlawick , J.B.Bavelas, D.D.Jackson.op.cit. 20 Paul Watzlawick, intr-un interviu cu Carol Wilder, publicat in Journal of Communication, vol.28, no. 4, 1978, apud Armand Mattelart, Michelle Mattelart, 1988, Theoories f Communication. A Short Introduction, SAGE Publications, London-Thousand Oaks- New Delhi, pp.53-55. 21 J.J. Van Cuilenburg, O.Scholten, G.W.Noomen, Stiinta comunicarii, Editura Humanitas, Bucuresti,2004,p.24

semnul intenionat dar nu interpretat ca intenionat semnul nu este intenionat ci interpretat ca intenionat.

Contiina se refer la gradul n care semnele pot fi contiente sau incontiente pentru emitor sau receptor22. Unele din mesajele nonverbale pe care le transmitem pot fi controlate contient, altele nu, (traumatizarea/agitaia, tensiunea muscular generalizat, ritmul cardiac, nroirea, etc.) chiar dac noi nu intenionam. n comunicarea cotidian, datorit modului de funcionare al aparatului perceptive, atenia noastr este concentrat asupra decodificrii vorbirii, gestica trecnd adesea neobservat. Fiind dai doi stimuli verbali i nonverbali, aparatul perceptual acorda preferina celui cu o densitate a informaiei mai ridicat i o intensitate mai mare: vorbirea auzit conine o densitatea mai mare a informaiei, atenia nu este captat de aceasta, n defavoarea formelor de exprimare nonverbale. Intensitaeta germineaz, oferind limbajului trupului material pentru a trece de aparatul perceptual; cu toate acestea evenimentele necodificate ale limbajului trupului, care nu sunt n deajuns de intense vor surclasa atenia. Oamenii transmit informaii despre ei prin limbajul trupului23 dar nu n maniera declarativa, ca parte a unui discurs care ridic ntrebri n legtur cu valentele pe care le dispune nonverbalul. Astfel putem spune c, att limbajul verbal ct i comportamentul nonverbal pot fi conceptualizate ca formnd un sistem de semne sau simboluri24 care leag potenial oamenii n procesul de comunicare. Dei nu este discursive25 limbajul trupului, avnd rolul de a nsoi nuanndu-l, intregandu-l pe cel vorbit, este indispensabil pentru construirea, respective nelegerea adecvat a mesajelor.

II. 6. Imaginea despre sine

22

Donald MacKay, 1972, Formal analzsis of communicative process, in R.A.Hinde(editor), Nonverbal Communication, Cabridge University Press,p.24 23 P.Feyereisen, M. Wiele, F.Dubois, 1988, The meaning of gestures: What can be understood without speech in Cahiers de Psichologie Cognitive/European Bulletin of Cognitive Psichology, no. 8, pp.3-25. 24 R. M. Krauss, p. Morrel-Samuels, c.Colasante,1991, Do conversational gestures communicate? in Journal of Personality and Social Psychology, no.61, p.751. 25 a) J. A. Graham, M. Argyle, 1975, A cross-cultural study of the communication of extra-verbal meaning by gestures. International Journal of Psychology, 10, 57-67; b) D. McNeill, 1992, Hand and mind. Chicago: Chicago University Press .

Psihanalitii susin c prima lege a vieii nu este autoconservarea biologic ci conservarea imaginii de sine, aceasta fiind o nevoie de baz strict uman. Imaginea, prerea de sine, provenind din organizarea experienelor, percepiilor, valorilor i obiectivelor noastre tine de realitatea noastr i ne determina comportamentul. Atunci cnd comunicm, ne adresm imaginii pe care noi o avem despre interlocutor, iar acesta va comunica cu noi conform Versiunii sale despre noi i despre el nsui. Orice persoan are cel puin cinci imagini, fiecare interinfluentndu-se si schimbndu-se n permanen, n urma procesului de comunicare. Armonia dintre aceste versiuni face comunicarea s fie simpl, direct i nedistorsionata. Aceasta armonie se poate realiza prin testarea imaginii de sine (autocunoatere) sau prin deschiderea spre alii, autoexpunerea, reflectarea noastr n alii. Suntem fiine sociale, iar personalitatea noastr rezult din asociere i nu din izolare. Versiuni ale imaginii de sine: EU, CEL CARE CRED EU C SUNT (versiunea mea despre mine) EU, CEL CARE CRED C TU CREZI C SUNT (versiunea mea despre versiunea ta despre mine) EU, CEL PE CARE NICI EU NICI TU NU-L TIM (versiunea ascuns) EU, CEL CARE TU CREZI C SUNT (versiunea ta despre mine) EU, CEL CARE TU CREZI C EU CRED C SUNT (versiunea ta despre versiunea mea despre mine). Zona oarb conine informaie necunoscut de sine dar cunoscut de alii. Ea include att comportamentele i atitudinile proprii de care noi nu n e dm seama, ct i atitudinile i sentimentele altora legate de noi pe care noi nu le cunoatem, dar alii le cunosc. Aceast zon de date constituie un handicap n comunicare deoarece nu putem s nelegem comportamentele, Deciziile i potenialul altora dac nu avem informaiile privind originea acestora. Lipsa acestor informaii va inhiba eficacitatea relaiei interpersonale. Dac vrem s schimbm ceva din ceea ce este coninut n aceast zona sau s lrgim domeniul de comunicare, este necesar ca parte din informaia de aici s fie transferat n aren i aceasta este posibil prin procesul de solicitare/furnizare de feedback.

Faada este o zon cunoscut de sine dar necunoscut de alii; Cuprinde informaii despre sine pe care le considerm posibil prejudiciabile relaiei (de exemplu, prerea despre interlocutor) sau pe care le ascundem din motive de team, din dorina de putere, din anumite interese, etc. Blocarea acestor informaii constituie autoprotecie pentru individ. Tansferarea de informaie din aceast zon n zona n care are loc comunicarea deschis se face prin autodezvluire, autoexpunere. Avnd informaii despre noi, interlocutorul va putea nelege mult mai precis ceea ce spunem sau facem, i n general relaia de comunicare este mai eficient i are anse de dezvoltare. Zona necunoscut de sine i de alii din spaiul interpersonal se presupune c exist n subcontient, i, uneori, atitudini aflate n aceast zona ne influeneaz comportamentul de comunicare, fr s ne dm seama. Ele se manifest mai ales n situaii critice cnd nu ne mai recunoatem n propriile reacii, cuvinte, ideii: nu sunt eu acela care a fost n stare s spun aa ceva. Zona necunoscut conine date psiho-dinamice, poteniale i talente ascunse, informaii incontiente i baza de date a creativitii. Autoexpunerea constituie un mecanism de dezvoltare a ncrederii n interlocutor i de legitimizare a expunerii mutuale. Autoexpunerea nu se refer la informaii manipulative, false sau cu scop de ducere n eroare. Procesul de feedback presupune solicitarea activa de informaie despre sine, dar cantitatea i calitatea informaiei obinute sunt la latitudinea celui care o furnizeaz i depind de calitatea relaiei dintre cei doi. Cooperarea interlocutorului este favorizata de existena unui climat de autoexpunere reciproc. Relaii interpersonale vor fi caracterizate de nelegere reciproc i eficienta dac cei care comunica vor practica n mod echilibrat i corect att autoexpunerea ct i solicitarea de feedback. II.7 . Comportamentul nonverbal n etapa definirii identitii de sine Una dintre cele mai bune modaliti de a menine comunicarea cu pacientul este de a acorda atenie mesajelor nonverbale pe care acesta le transmite. n pofida refuzului de a mprti voit ceea ce gndesc i simt cu adevartat, o fac prin manifestrile nonverbale. Pacienii se exprima nonverbal diferui unii de alii, dup afeciunile fiecruia. Prin comportamentele nonverbale (expresiv faciale, gesture i micri ale capului, micri ce nsoesc cuvintele, sau care pot aprea singure) indivizii transmit atitudini interpersonale, transmit dureri, transmit

emoii n cadrul interactiunilor26.Dezvoltarea relaiilor inter umaneeste direct condiionat de calitatea actului de comunicare27 pe ct vreme, atitudinile oamenilor unii, fa de alii deriv de obicei-deci aspectele comportamentalismului nonverbal28. Un subiect de delicat al relaiilor inter-umane n general i al relaiei cadru medicalpacient este cel al disimulrii adevrului. Richard Heyman propune ca, atunci cnd minciun i face simit prezena, un prim pas util ar fi s se fac disocierea dintre minciunile sociale (la care apelm cu toii atunci cnd situaia o impune) i minciunile serioase (cnd n cadrul sanitary minciun apare ca i o arm de aprare mpotriva temerilor pe care le au, accentund n orice mprejurare, importanta constituirii unei relaii bazate pe ncredere n care adevrul este mai important dect pedeapsa 29 Unele canale nonverbale sunt mai controlabile dect altele30 i alturi de faa uman, corpul este o autentic sursa de dezvluiri a inselacinii (minciuni), la care se adug tonul vocii31 care dezvluie informaie ce nu este continuat n aceeai intensitate n informaia verbal sau n expresiile faciale associate mesajului. Separate de un comportament nonverbal general accentuat, s-a constatat c nc cinci tipuri de manifestri apar n situaiile de anxietate vin, nelciune, minciun i anume: dilatarea pupilelor32, clipitul33 , nlimea vocii34 , erorile de vorbire, ezitrile i transpiraia palmelor35 . Se cunosc pacienii care se prezint n cemtre medicale specializate i care ncearc s induc n eroare cadrele sanitare n scopuri doar de ei tiute. Tririle sentimentului de vin i
26

a)M. Argyle, 1998, Bodily communication. London:Methuen. , apud Ion Ovidiu Pnioar. b)K. Danziger, 1976, Interpersonal communication. New York: Pergamon. , apud Ion Ovidiu Pnioar. 27 M. S. Knapp, 1978, Nonverbal communication in human interaction.New York: Holt, Rinehart & Winston. 28 A. Mehrabian, 1972, Nonverbal communication. Chicago: Aldine. , apud Ion Ovidiu Pnioar. 29 Richard Heyman, op. cit. , din capitolul:Minciuna, p.252. 30 P. Ekman, W. Friesen, 1969, Nonverbal leakage and clues to deception, in Psychiarty, no. 32, pp. 88-106. , apud Ion Ovidiu Pnioar. 31 M. Zocherman, M. D. Amidon, S. E. Bishop, S. D. Pomerantz, 1982, Face and tone of voice in the communication of deception, Journal of Personalty and Social Psychology, no. 43, pp. 347-357. , apud Ion Ovidiu Pnioar. 32 a) J. C. Nunnally, P. D. Knott, A. Duchnowski, R. Parker, 1967, Pupillary response as a general measure of activaton, in Perception and Psychophysics, no. 2, pp. 149-155. , apud Ion Ovidiu Pnioar. 33 D.R.Meyer, 1953, On the interaction of simultaneous responses, Pshychological Bulletin, no.50, pp. 204-220, apud Ion Ovidiu Pnioar. 34 K.R.Scherer, 1980b, Speech end emotional states, in J.Darby (editor), The evaluation of speech in psychiatry end medicine. New York : Grune&Stratton. , apud Ion Ovidiu Pnioar. 35 S. V. Kasl S. V. ,G. F. Mahl, 1965, The relationship of disturbances and hestations in spontaneous speech to anxitety, Journal of Personality and Social Psychology, no.1, pp. 425-433. , apud Ion Ovidiu Pnioar.

anxietate, provoacat de nelciune este exprimat la nivelul fetei prin expresii faciale negative, iar tririle conduc la o cretere a frecvenei adoptarilor36 (aezarea ochelarilor, scrpinatul, adunarea pufilor invizibili de pe haine) iar dilatarea pupilelor se asociaz cu efortul mental37. Semnificative sunt i modificrile somatice pe care le exercit, emoiile asupra organismului uman. Astfel: furia, team i tristeea produc o accelerare a ritmului cardiac, comprativ cu dezgustul: furia produce o cretere a temperaturii la nivelul ddegetelor, comparative cu team38, tristeea produce vasodilataie periferic i o accelerare a ritmului sangvin ntr-o msur mult mai mare dect oricare din emoiile negative. Furia i team produ o accelerare a ritmului cardiac. Emoia fricii genereaz schimbarea culorii pigmentului. Zmbetul i modul de a privi39 pot da diferene comportamentale nonverbale n funcie de sex, acestea cunoscnd regres la vrsta adolescenei i se diminueaz la vrste mai naintate. Adolescentele zmbesc i au un contat visual mai prelungit dect adolescenii. Durata contactului visual este interpretat i intermeni de dominant. Nivelurile mai sczute ale comportamentului privirii adolescenilor se asociaz cu nivelul sczut al abilitailor sociale i simul sczut al competenei sociale40. Pe baza adaptrii sociale, culturale i de context istoric se formeaz identitatea. Oamenii nu resping pur i simplu ceea ce societatea le dicteaz, i nici nu-i pot dezvolta identitatea n afar contextului socio-cultural , oamenii fiind ageni active n alegerea, observarea i modificarea identitii, obtinana satisfacii n cadrul situaiilor sociale i culturale pe care le triesc.41 Modalitile nonverbale prin care indivizii i exprim identitatea sunt diverse, iar dintre acestea ansamblul vestimentar ocupa un rol important. Dup I. C. Fulgel vestimentaia este purtat pentru a satisface nevoia contradictorie pentru modestie dorina de atenie i protecia42, c o teorie timpurie psihologic. Ca sistem de comunicare nonverbala prin intermediul
36

P.Ekman, W.Friesen, 1972, Hand movements, Journal of Communication, no. 22, pp. 353-374. , apud Ion Ovidiu Pnioar. 37 D. Kahneman, 1973, Attention and effort, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, apud Ion Ovidiu Pnioar. 38 Paul Ekman, Robert Levenson, Wallace Friesen, 1983,op cit., p.1209, apud Ion Ovidiu Pnioar. 39 Robert Levenson, Paul Ekman, Karl Heider si Wallace Friesen, 1992, Emotion and autonomic nervous system activity in the Minangkabau of West Sumatra, in Journal of Personality and Social Psychology, 62,972-988. , apud Ion Ovidiu Pnioar. 40 B.R. Burleson, 1982, The development of comforting communication skills in childhood and adolescence, in Child Developmend, no. 53,pp. 1578-1588. , apud Ion Ovidiu Pnioar. 41 J.Kroger, 2004 Identity in Adolescence:The Balance between Self and Other Routledge, New York, p.4. 42 J. C. Flgel, 1930, The Psychology of Clothes, London, 1930, pp. 18-20. , apud Ion Ovidiu Pnioar.

simbolurilor vestimentaia ofer informaii despre indivizi nu numai cu privire la sex, vrsta i ocupaie, claas social, origine, personalitate dar i cu privire la grupul de apartenena43. Limbajul i are un rol important alturi de testarea limitelor regulilor ajutai de componenta nonverbala a comunicrii care apeleaz la cai directe, fr ocoliuri, uneori n maniere sfidtoare sau atitudini prea cooperante. Nonverbal exist limite comportamentale care mbina armoniosul cu rigurozitatea. Raportat la nonverbal, adolescenta ascunde stri emoionale, triri ale copilriei dar contiente de comportamentul asupra celor din jur, ceea ce demonstreaz c naintnd n vrst se dezvolt abilitatea de control a comportamentului nonverbal44. II.8. Spaiul i timpul n comunicarea nonverbal Spaiul este prevzut n majoritatea cercetrilor ca teritoriu, iar acesta reprezint un spaiu n care considerm temporar sau permanent s stm. Dup Joseph DeVito distingem trei tipuri de nclcare a teritoriului care condiioneaz comunicarea viitoare i anume: violarea teritoriului; invazia i contaminarea. Cu ct cunoatem mai bine o oersoana cu aa ne permitem s vorbim ntr-un spaiu mai personalizat. DeVito vorbete despre elemente care dezvolt influen asupra spaiului ca act de comunicare.1. Statusul persoanele care au statusuri egale menin o distant mai mic ntre ele fa de cele care au statusuri inegale. 2. Cultura spaial folosit difer de la cultur la alta. 3. Contextul cu ct spaial general n care se situeaz dou persoane este mai mare cu aa distant dintre ele poate fi mai redus i invers. 4. Natura problemei discutate dac discuiile in de problem personale sau secrete distant va fi redus fa de suniectele impersonale de interes general. 5 Sexul i vrsta famaile stau mai aproape una de alta dect brbaii; copiii stau mai aproape unii de alii dect adulii; dou persoane de sex opus au o distant mai mare ntre ele. 6. Evaluarea pozitiv i negative- distana este mare cnd oamenii se percep negativ unul pe cellalt i scade cnd acetia au sentimente pozitive reciproce. T.K.Gamble i M.Gamble vorbesc despre trei tipuri de spaiu: informal- permite inerea persoanelor la distan sau apropierea acestora-, semifix-creaza o anumia distanta- i spaiul fix. Consta n obiecte permanente care formeaz mediul nconjurtor.
43 44

Alison Lurie,1981, The Language of Clothes., New York, pp.3-26. , apud Ion Ovidiu Pnioar. R. S. Feldman, J. B. White si D.Lobato,1982, Social Skills and the Nonverbal Behavior , in R. S Feldman (editor), Development of Nonverbal Behavior in Children, New York: Springer-Verlag, pp. 259-277. , apud Ion Ovidiu Pnioar.

n comunicarea nonverbala atingerea este un factor important. n plan uman atingerea reprezint un cadru fertile pentru dezvoltarea unei atitudini positive. Atingerea poate facilita deschiderea spre comunicare i este limitat de un set de reguli sociale stricte. Richard Heslin delimiteaz cinci categorii distinct de atingere: atingerea functional-profesionala; atingerea social-amabila; atingerea apropiat-prieteneasca; atingerea din dragoste i atingerea sexual. Timpul, are o mare importan n modul n care comunicm ceva. Comunicarea temporal este centralizat pe utilizarea timpului, cum l organizm cum reacionm la el. Punctualitatea este o form important de comunicare n tine. O alt form de comunicare este timpul potrivit, reprezentat de; timp i activitile sociale; timp i status dar i de timp i situaie Dup Joseph DeVito putem privi timpul n trei perspective; timpul biologic, timpul cultural i timpul psihologic. Timpul biologic are o influienta major asupra bioritmului bazndu-se pe trei cicluri; fizic, emoional i intellectual. Ciclul fizic este definit de putere, energie coordonare, i rezistena la boli fiind presupus de intervalul a 23de zile. Ciclul emoional tine de optimism.i pessimism fiind definit de intervalul a28de zile. Ciclul intellectual se refer la abiliti i activiti cognitive regsindu-se n intervalul a33de zile. Timpul cultural se dezvolt pe trei niveluri; timpul tehnic stiintific; timpul formalsecunde, minute, ore; timpul informal-folosirea termenilor de timp totdeauna, imediat, acum. Timpul psihologic dezvolta importanta trecutului, prezentului sau viitorului. Deoarece timpul este limitat, trebuie s dezvoltm o structurare i folosire eficient a acestui i dup. Covey avam opt abordri n acest sens; .1abordarea de tip ordoneaz-te -prin eliminarea haosului i dezordinii nconjurtoare; 2. Abordarea de tip rzboinic -prin protejarea timpului personal; 3abordarea pe scop-planificarea timpului scurt, mediu i lung; 4. Abordarea de tip ABC-stabilirea prioritilor; 5. Abordarea centrat pe o tehnologie magic -cunoasterea i stpnirea propriului timp; 6 abordarea de tip 101-utilizarea prioritilor; 7. Abordarea las-te purtat de val -asumarea spontaneitii ritmurilor proprii timpului de care dispunem; 8. Abordarea de tip recuperare-elimina elementele ineficiente magementului timpului. O list a ctorva bariere pentru utilizarea eficient a timpului adus de Alex MacKenzie arata ca; ncercarea a prea multe lucruri; estimarea nerealist a timpului; amnarea; permiterea a prea multe ntreruperi i ne determina s ne ntrebm ct de bine ne structuram timpul ca act de comunicafe cu ceilali.

II.9. Metacomunicarea Metacomunicarea reprezint apariia unor implicaii ale mesajului care nu pot fi direct atribuite nelesului cuvintelor sau modului cum bau fost ele spuse. Ea se refer mai degrab la un nivel sugerat i nu la unul clar direct Hybels i Weaver discuta despre metacomunicare cnd nelesul apare n spatele cuvintelor. Ei identifica trei niveluri; 1. Ce a spus vorbitorul; 2ce a intenionat vorbitorul s transmit; 3. Ce crede asculttorul c a sus vorbitorul.n cazul n care nelesul nu se pstreaz constant pe tot intervlul celor trei niveluri obinem un proces de metacomunicare. De Vito afirma c orice comportament, verbal sau nonverbal poate fi metacomunicational. Aciunea de metacomunicare dup A Cardon este un joc manipulative de care sunt coresponsabili ambii parteneri. Dezavantajele metacomunicarii sunt evideniate de traseul deteriorrii relaiilor de comunicare dintre cei doi parteneri.n acest traseu ntlnim patru etape accumulate ntr-un process numit formula Ksi bunde; 1. Cei doi protagonist stabilesc un contract care conine o parte implicit; 2. Comiterea erorii n care primete alt produs nu cel ateptat; 3. Dubl devalorizare-exprimarea nemulumirii; 4. Beneficiul negative simtul responsabilitii. Metacomunicarea este guvernat de principiile comunitii de comunicare.

CAPITOLUL III COMUNICAREA VERBALA

III.1. Comunicarea Verbal Cuvntul de origine latin comunicare nseamn face comun. Dicionarul explicativ al limbii romne ofer urmtoarea definiie: a Comunic=a face cunoscut; a da de tire; a informa; a nfiina, a spune. Comunicm pentru a ne transmite ideiile, sentimentele, emoiile, prerile, pentru a influena, pentru a ne corela ntre noi rezultatele muncii, pentru a ne socializa. Istoric nceputurile studiului procesului comunicrii dateaz nc dinaintea erei noastre. Acest studiu a fost impulsionat de contextul social al Greciei Antice in care funciona principiul c fiecare s-i fie propriul avocat; acest lucru nu fcea altceva dect s contribuie la dezvoltarea

comunicrii ntre oameni deoarece cel care reuea s se impun prin modul de a vorbi, de a comunica in general, devenea lider politic i fcea parte din conducerea societii. n secolul V i.e. n, Corax din Siracuza introduce primele elemente de teoria comunicrii n cartea Arta retoricii aprut n aceea perioad. Studiul comunicrii este introdus n viaa academic greac alturi de filozofie, de ctre Platon i studenii si, printre care i Aristotel. n anul 100 .e.n. filosofii romani, printre care i Cicero, elaboreaz primul model al sistemului de comunicare. n secolele care urmeaz nu mai este adus nimic nou n teoria comunicrii umane. Dup anul 1600, problemele comunicrii reapar n centrul vieii sociale; aceasta pe de o parte, datorit diminurii rolului bisericii, ca sursa unic de putere politic, iar pe de alt parte, datorit apariiei statelor naionale, a regimurilor democratice i a universitilor. Toate acestea contribuie la creterea libertii de exprimare, la dezvoltarea literaturii i sporirea numrului de publicaii. n ceea ce privete Romnia, pn n 1989 nu au existat preocupri legate n mod expres de comunicare, ca o disciplin academic de sine stttoare. Au existat nsa o mulime de articole sau studii publicate n diverse reviste, n special de sociologie sau psihologie, precum i de management, care se ocupau de probleme legate de comportamentul su stilul managerului sau de procesul decizional, n care se fcea referire i la comportamentul de comunicare. Limbajul n viziunea lui Hybels i Weaver45 reprezint un ritual care se petrece atunci cnd ne aflm ntr-un anumit mediuin care un rspuns convenional este ateptat de la noi. Gndirea i limbajul se dezvolt mpreun, aa cum modul de a gndi al fiecrei persoane este unic i modul de a vorbi este unic. Pentru a mbunti eficienta comunicrii verbalizate Hybels i Weaver recomanda focalizarea ateniei asupra unor idei ca i: - ce dorim s comunicm?, cum dorim s o facem?, cui ne adresm?. Coninutul mesajului este foarte important deoarece imflunenteaza aciunile receptorilor. Comunicarea scris poate avea o dominant intrapersonala dar i una interpersonala. Comunicarea scris poseda un numr nsemnat de avantaje de care trebuie s inem seama: 1 durabilitatea n raport cu form oral a comunicrii; 2 textul poate fi vzut sau citit de mai multe persoane; 3 poate fi citit la un moment potrivit i poate fi recitit. n comunicarea scris gsim o faz de pregtire i o faz de redactare urmrind o serie de indicatori precum: claritate, credibilitate, concizie, folosindu-se cele trei pri ale undei redactri: introducerea care pregtete cititorul, cuprinsul care evidentieaza atingerea obiectivelor i ncheierea n care apar concluziile.
45

Hybels i Weave, apud Ion Ovidiu Pnioar

Comunicarea oral reprezint modalitatea cel mai des ntlnit de comunicare; comunicarea nonverbala nsoind-o pe cea verbal definindu-se n realatie cu aceast intrun mod aparte, n sensul sprijinului pe care ea l furnizeaz prin elementele de ntrire, nuanare i motivarea mesajului. Principiile comunicrii caracteristice comunicrii orale sugereaz c i comunicarea oral presupune un mesaj ce include elemente de structur, de actualitate interes i motivaie pentru asculttor, elemente de feedback, elemente de lagatura ntre prile principale, claritate i coerent intern. Comunicarea oral presupune oferirea unor suporturi de nelegere a mesajului; comunicarea oral este circular i permisiva; comunicarea oral este puternic influenat de situaie i ocazie dar i de caracteristicile individuale al emitorului; comunicarea oral poseda i atributele necesitii. Comunicarea orla are n centrul demersului sau limbajul definit de mai multe atribute ca i claritate energie i nsufleire. Hybels i Weaver adug cteva obiective care trebuie urmrite cnd ne referim la comunicarea oral: captarea ateniei i creterea nelegerii dar i folosirea etimologiilor, clasificrilor, sinonimiilor, comparaiilor, demonstrarea utilitii. Alte elemente ale comunicrii eficiente sunt aduse de Ferreol, i Flageul i anume: concizia care este util n formarea unor fraze scurte n care vorbitorul ncearc s exptime o singur idee ntr-o singur fraz; claritatea apare n limajul folosit prin evitarea ticurilor i alegerea judicioas a exemplrlor lingvistice; elasticitatea lasa loc spontaneitii n diversele situaii. Comunicarea i limbajul toxic Comunicarea oral poate urmri n dezvoltarea sa mai multe scopuri: utilizarea comunicrii eficiente; omiterea limbajului toxic, a abuzului verbal, ; performana celor implicai. Fenomenul buzului verbal este o problem curent a vieii fiecruia dintre noi. De ce oamenii devin victime ale abuzului verbal? Deoarece stilul personalitii lor intr n contradicie direct cui stilui abuzatorului; se afla la locul ne potrivit; sunt percepui de ctre abuzator ca un sac de box deoarece niciodat nu riposteaz; persoana supus abuzului verbal poate fi perceput c marginala la nivel social sau organizaional; sunt nou-venii n organizaie. Abuzatorii au propriile motive i este evident c dac tim ce conduce la apariia unei victime atunci cunoatem i ce i face pe ceilali s devin abuzatori: unii manageri prin abuz verbal pot ine sub control oamenii cu care lucreaz; dac au ajuns ntr-o poziie de for cei care depenid de ei i fac s achite nota de plat pe care ei nii ai acumulat-o n experiena de subordonai; unele persoane nu tiu s i controleze ieirile verbale; unele persoane nvaa stilul obinuindu-se cu el ne mai cunoscnd altul. Cnd abuzatorul i abuzatul ajung la

fenomenul de limbaj toxic se indic o serie de tehnici46 : abuzatorului i putei cere s i schimbe cuvintele i tonul adresrii altfel nu mai ascultai mesajul; pteti pune ntrebri abuzatorului Doreti s continui astfel?; cerei abuzatorului s reluai discuia mai trziu; ntrerupei abuzatorul cu un comentariu exterior; folosii tehnica Judo-ului mental. Evitarea abuzului verbal se definete ca fiind unul dintre elementele constituirii unei comunicri eficiente. n form ei oral i scris se instituie istoricete intr-un factor i un mecanism esential al vieii sociale. Comunicarea verbal este supus unor reguli sociale, Nu se poate comunica tot i orice. De altfel procesul de comunicare solicita o transformare a ceea ce este dat printr-o situaie i coordonatele ei n mod concomitant ntr-o succesiune temporal care-i permiote nelegerea. Prin medierea vieii sociale s-au desprins i alte tipuri de instrumente de comunicare: limbajul imagistic al artelor picturalr arhitecturale, sculpturale, coregrafice, ciinematografice, limbajul figural - simbolic al muzicii, limbajul simbolic abstract al matematicii i logicii, limbajele tiinei i limbajele de programare. Prin comunicare se opereaz schimburi de semnificaii, presupune un vorbitor i un asculttor, un mijloc de comunicare cunoscut de amndoi sin u n ultimul rnd un lucru despre care se vorbete. Schema complet a factorilor constitutive ai comunicrii include: un transmitor (emitor) care transmite un mesaj; mesajul se refer la un context (referent), lucru sau ide; mesajul e alctuit din elementele unui cod care trebuie s fie commune celor doi parteneri, aflai direct, sau mijlocit, n contact. Se realizeaz comunicare atunci cnd un anumit coninut cognitive e transmis de la om la altul prin semen (semn - obiect sau fenomen, nsuire sau aciune avnd, pentru subiect, proprietatea de a "nlocui" un alt obiect, fenomen; funcia sa este una refereniala, semantic), care au aceeai semnificaie pentru vorbitor i asculttor. Comunicarea se refer la transmisie i schimb de informaii ntre oameni, la circulaia de impresii, triri afective, judecai de valoare, comenzi etc., cu scopul de a obine modificri comportamentale la indivizi, manifestate, n reprezentrile, cunotinele acestora. Istoric i funcional, procesele comunicrii umane au stat la baza umanizrii, nsi a constituirii psihologice i culturale a oamenilor. Ele au asigurat i asigur transmisia permanent
46

Bell, 2005, pp. 192-200, apud Ion Ovidiu Pnioar.

a experienei sociale, constituind, totodat, cile cele mai eficiente de influena educative, formative asupra generaiilor. n procesul comunicrii oamenii folosesc multiple i variate modaliti de comunicare, unele neverbale, precum: comunicare prin gesture, comunicare afectiv - expresiv (mimic, pantomim), comunicare practice - operatorie (de efectuare concret a unor aciuni cui obiecte) etc., altele verbale, prin intermedioul semnelor i limbajului sonor sau limbajului graphic. Toate aceste mijloace au c trstura esenial i definitorie calitatea lor de a realiza un schimb de semnificaii, ele funcionnd numai pe baza acelor elemente cognitive generalizatoare pe care le percep i le neleg la fel toi indivizii care comunic ntre ei.

III. 2. Comunicarea interuman Comunicarea verbal are un rol primordial att din punctul de vedere al secmentului de negociere pe care l ocupa ct i din punct de vedere al coninutului. Comunicarea verbal permite un joc logic al ntrebrilor i al rspunsurilor ntr-o derulare flexibil, spontan, lucru care nu este posibil atunci cnd negocierile au loc scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea verbal au fost realizate o serie de activiti: obinerea i transmiterea de informaii, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii. Limbajul n tratative sau negocierea presupune n primul rnd o bun comunicare ntre partenerii de tranziie. Arta de a vorbi se dobndete prin acumularea de cunotine i o continuitate care elimin nesigurana, vorbirea dezordonat, lipsa de expresivitate, echilibrul n vorbire. Cunoaterea i folosirea just a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim s le comunicm constituie o condiie primordial n comunicare. Aceste mijloace sunt: limbajul i stilul. Limbajul poate fi determinat c fiind un sistem de comunicare prin semnale, n cadrul unei limbi sau n afara ei. Filozoful KARL POPPER a identificat trei categorii de limbaje, dup criteriul funciei: 1. Limbaje inferioare (folosite i n lumea animal), avnd funcia de semnalizare, de autoexpresie; 2. Limbaje superioare, exclusiv umane, capabile de descriere i

argumentare. 3. Limbaje mixte. C activitate social comunicarea verbal n relaiile comerciale are un limbaj de specialitate de corespunztor proceselor, operaiilor i relaiilor pe care le exprim. Terminologia acesteia, n general, este comun tuturor domeniilor de activitate. Acest limbaj general se completeaz n fiecare domeniu de activitate prin includertea termenilor tehnici care exprim procesele de munc specifice acesteia, lund astfel fiin limbajul specific activitii comerciale. Elementele limbajului comunicrii n domeniul comerului difer de cel al limbajului general su obinuit datorit specificului activitii. Acestei eleente ale limbajului comunicrii n domeniul comerului sunt: 1. Vocabularul a. Totalitatea termenilor existeni ntr-o limb; B. Totalitatea termenilor folosii de un autor sau de o persoan oarecare 2. Repertoriu de termeni folosii ntr-un anumit domeniu A. Expresiile i formele de exprimare B. Forma i structura gramaticala. Stilul poate fi determinat c:1.La nivel individual: mode de exprimare ntr-o comunicare, specific definitor pentru emitor (stilul unui jurnalist, stilul unui scriitor, stilul unui orator, stilul unui muzician sau interpret) 2. La nivel colectiv: modul de exprimare ntr-un domeniu (stil publicitar, stil literar, stil tiinific, stil artistic). Comunicarea interuman implica prezena a trei elemente successive: intenia

comunicrii (scopul), mijloacele psihosociale (modalitile), efectele comunicrii (modificrile de comportament). Fenomenul este ns circular, deoarece efectul comunicrii se ntoarce asupra situaiei iniiale, care a determinat procesul, stimulnd indivizii la noi comunicri. Spre deosebire de om, care comunica prin semen utilizate n mod contient, n vederea unui scop, animalele au semnale emise neintenionat, legate de o situaie concret. Un animal nu emite sunet cu intenia de a preveni mpotriva pericolului puii sau tovarsi de grup, ci i avertizeaz tocmai pentru c emite sunete involuntare sub imperiul unei situaii de moment. III. 3. Comunicarea interpersonal Comunicarea interpersonal este cea mai important form de comunicare i cel mai des folosit. Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existena lor social depinde de abilitatea cu care pot angaja discuii cu alii. Viaa de familie, relaiile cu prietenii, activitatea profesional,

Toate depind de aceast calitate. Comunicarea interpersonal se refer la comunicarea fata n fa. Acest tip de comunicare este important pentru a te nelege pe tine i pentru a construi relaiile tale cu ceilali. Pentru a realiza acest lucru trebuie dezvoltat capacitatea de autoanaliza, autocunoatere, autoexpunere ct i cunoaterea barierelor i factorilor perturbatori care ngreuneaz procesul comunicrii. Freud considera c a te autocunoate, a fi complet onest cu tine nsuti constituie un efort uman deosebit deoarece aceasta onestitate cu sine reclam cutare, descoperirea i acceptarea de informaie despre sine i o dorin de autoperfecionare.

III.4. Paralimbajul Paralimbajul reprezint modul prin care un mesaj este transmis. n literatur de specialitate paralimbajul este introdus att n cmpul comunicrii nonverbale47 ct i n aria comunicrii verbale48 . Paralimbajul include viteza cu care vorbim, ridicarea sau scderea tonului, volumul, folosirea pauzelor, calitatea vorbirii. Tonul real al vocii poate fi descoperit doar diminea dup trezire. Cu fiecare or ace trece oboseala distorsioneaz timpul i nlimea vocii. Kasl i Mahl ne-au artat c atunci cnd suntem ntr-o stare pternic emoional tindem s facem mai multe greeli de exprimare, ne vom blbi sau facem mai multe pauze care vor fi urmate de interjecii c aaa. Oamenii reacioneaz cu o probabilitate de cinci ori mai mare la indicia nonverbale dect la cele verbale, cnd comunicarea nonverbal o contrazice pe cea verbal subiecii au tendina s ignore anumite cuvinte. Viteza vorbirii c indicator de paralimbaj se regsete sub titulatura de asimilare. Ridicarea sau scderea tonului i volumul reprezint la rndul lor factori variabili iar anumite pri ale mesajului pot fi subliniate prin aceste variaii de volum i ton. Un mesaj este mai credibil i suporta o nelegere mai profund cnd suporturile de transmitere verbal i nonverbal se mbin eficient.

III. 5. Parafrazarea

47 48

Hybels, Weaver, 1986, p. 114,apud Livia Durac Roberts, Hunt, 1991, pp. 240-241, apud Livia Durac

O alt tehnic foarte bun de a spune te ascult este abilitatea de a parafraza sau de a reformula cu cuvinte propri ceea ce antevorbitorul tocmai a rostit, de a exprima cu cuvinte proprii sensul atribuit de tine mesajului celuilalt. Aceasta apare n mod deosebit atunci cnd ceea ce crezi c a vrut s spun cineva, nu corespunde cu nelesul pe care acea persoan l-a dat mesajului. Parafrazarea i da posibilitatea de a verifica dac ai neles bine sensul celor comunicate, da interlocutorului ansa s judece ceea ce a spus i i arata acestuia c l-ai ascultat. Cnd parafrazezi, te concentrezi asupra coninutului mesajului su asupra atitudinii sursei fa de coninut. De exemplu dac Maria spune: De data aceasta voi nva cu adevrat, c s o parafrazezi, vei spune: Vrei s spui c vei citi foarte atent i vei sublinia ceea ce este important, ca s reii mai uor?. Parafrazarea se folosete n urmtoarele mprejurri: Cnd crezi c ai neles ce a spus cineva dar nu eti absolut sigur; Cnd este necesar o mai bun nelegere a mesajului nainte de a rspunde; Cnd realizezi c ceea ce i s-a spus reprezint o contradicie; Cnd ai avut o reacie puternic la ceea ce ai auzit i ai pierdut o parte din mesaj. Cum s parafrazm: Concentrai-v pe experiena vorbitorului: Crezi c... Ceea ce propui este... Te-ai enervat atunci cnd... 2. Observai faptele ct i sentimentele Niciodat nu i-au dat vreo ans s te explici. Cred c acest lucru te enerveaz ntr-adevr. 3. Sumarizai n mod empatic: nu judecai sau evaluai Deci crezi din tot sufeltul c... (Nu: vd c ai deja o opinie despre ce s-a intmplat, dar ncearc s-i pstrezi calmul) 4. Fii scurt n ceea ce spunei, mult mai scurt dect vorbitorul. 5. Dac parafrazarea va pare o metod incomoda sau dac avei nevoie de Sprijin pentru a porni discuia, putei spune: Vreau s fiu sigur c v neleg corect. Dvs... Permitei-mi s vd dac pot reda cu cuvintele mele, nainte de a v da un rspuns. Dac folosii fraze ajuttoare n mod mecanic (de ex: Vrei s spui c..), nu ascultai cu adevrat; pretindei doar c ascultai. III. 6. Alte tipuri de comunicare verbal

III. 6. 1. Comunicarea verbal la telefon Comunicarea cu ajutorul cuvintelor (rostite sau scrise) presupune o alegere atent a vocabularului folosit. Exist persoane tentate s-i impresioneze asculttorii sau cititorii prin folosirea unui limbaj extrem de complicat, ceea ce nu este deloc indicat. Nu folosii cuvinte pe care bnuii c cei cu care comunicai nu le neleg. n acest fel evitai confuzia i jena pe care acetia le-ar putea resimi i care pot atrage lipsa lor de receptivitate. Avei mereu n vedere c ticurile verbale distrag atenia i enerveaz. Controlai-v pentru a le putea evita. n cazul n care suntei la serviciu, pentru a avea o convorbire telefonic eficienta urmai urmtoarele reguli: Atunci cnd ridicai receptorul, avei grij s rostii imediat numele instituiei la care lucrai. Unii clieni pot fi neplcut impresionai auzind un simplu alo; Nu-i lsai pe copii s rspund la telefon, dac nu pot primi sau transmite mesaje ntr-un mod corespunztor. Avei n vedere c anumite persoane nu agreeaz ideea de a vorbi cu copiii atunci cnd telefoneaz la o instituie; Gndii-v la coninutul convorbirii telefonice nainte de a forma numrul. Notai-v principalele lucruri pe care dorii s le discutai. n acest fel vei economisi timp i vei evita pericolul de a fi nevoit c, dup ce ai nchis, s mai telefonai o dat spunnd: Ah, am uitat s v ntreb!; Este indicat s avei o agend n care s inei evidenta tuturor convorbirilor Telefonice avute i a coninutului lor scurt. Rsfoind-o, v vei aminti ce avei de fcut; Dac activitatea dumneavoastr va impune s lipsii adeseori din birou, asigurai-v c n lipsa dumneavoastr, mesajele sunt receptate; Felul n care vorbii este extrem de important. Nu uitai s zmbii chiar dac Nu v vede nimeni. Zmbetul v va face vocea mai plcut. Dac dorii s dominai Persoana de la captul cellalt al firului, ridicai-v n picioare. V vei convinge c Acest lucru este extrem de util. III. 6. 2. Comunicarea verbal scris Comunicarea verbal scris ridica unele probleme specifice legate de faptul c are n cea mai mare parte un caracter formal, nu beneficiaz de avantajele feed-backului imediat, este o comunicare ce rmne nregistrata i poate ajunge la destinatarii neintenionai de emitent. Acest gen de comunicare abordeaz n general problematica documentelor specifice: Note i circulare care sunt documente ce transmit instruciuni n interiorul unei organizaii; Rapoarte i propuneri scrise care sunt documente cu standarde proprii fiecrei organizaii privind forma acestora; Scrisoarea ca document managerial folosit n comunicarea cu exteriorul

organizaiei; Documente caracteristice procesului de evaluare i procesului de angajare (scrisoarea de intenie, curriculum vitae, etc). III. 6. 3. Curriculum Vitae Definiie: C.V.-ul este un fel de carte de identitate personal, o sintez complet a formaiei pe care o avei, a experienei dobndite i a proiectelor viitoare. El va nsoi scrisorile prin care v anunai eventuala candidatura la un post, propria oferta sau rspunsurile la diverse anunuri aprute n pres. Obiective: Trebuie s evidenieze n primul rnd punctele dumneavostra tari (exemplu: dac nivelul de competenta corespunde cerinelor solicitantului); S trezeasc interesul celui care l citete i care mai are de parcurs, mai mult ca sigur, o mulime de asemenea texte n fiecare zi; Trebuie s dovedesca c suntei persoana cea mai potrivit. Conceperea unui CV. Ca s atragei atenia celui care l citete, textul trebuie s fie pozitiv i direct iar pentru al face uor de citit i de neles, clar i precis, e nevoie s folosii un stil simplu. Punei n eviden elementele eseniale ale profilului dumneavoastr n aa fel nct cel care le citete s le poat reine cu uurin. Acestea trebuie s poat fi argumentate i dovedite, ceea ce impune s fii pregtit oricnd s aducei probe pentru sprijinirea afirmaiilor pe care le facei. C.V.-ul trebuie s conin esena informaiilor, deci nu este nevoie s furnizai absolut tot, detaliile fiind furnizate ulterior la cerere. Este important s acordai atenie nu numai fondului (date personale, realizri, cifre), ci i formei (mod de prezentare, stil, ortografie). Erori de evitat Nu punei niciodat titlul Curriculum vitae la un astfel de document; oricum, se tie despre ce este vorba; Nu semnai un CV; Nu expediai un CV fr o scrisoare de nsoire; Nu folosii dect un prenume n cazul n care avei mai multe; Nu trimitei o fotografie care v dezavantajeaz. Dac se cere i o fotografie impreuna cu un CV, alegei una de calitate, n care s avei o inut corect; Anii, diverse alte date exprimate numeric nu trebuie scrise n litere, ci numai n cifre; Nu menionai niciodat n CV perioadele de omaj; Nu menionai studiile elementare sau liceale dac avei diploma universitar. Referirile se fac numai la cel mai nalt nivel al studiilor.

Forma unui CV Dimensiuni: pentru un tnr absolvent, cu puin experien, este suficient o pagina. Pentru persoanele cu vechime n munc n-ar trebui s depeasc dou pagini. dactilografiere: textul trebuie s fie dactilografiat corect i bine aezat n pagina. Fotocopiile s fie clare i de bun calitate. Hrtia: alegei o hrtie de calitate, de culoare alb, format A4 (21x29,7 cm). Acelai tip de hrtie trebuie folosit i pentru scrisoarea care nsoete CV-ul. Marginile: respectai marginea de 4 cm la ambele pri (stnga pentru o eventual indosariere iar partea dreapt pentru a face o serie de observaii sau meniuni). Scheme de prezentare: Un CV poate fi elaborat n diferite feluri: Cronologic: vei cita n ordine cronologic informaiile referitoare la studii de pregtire sau specializare, locurile de munc ocupate anterior; Anticronologic: vei ncepe menionnd experienele profesionale cele mai recente sau cele mai importante, revenind ulterior asupra celorlalte informaii; Funcional: vei prezenta sub form de titluri diferitele funcii pe care le-ai ocupat. Aceast formul este recomandat celor care au experiene profesionale variate i prefera s evite menionarea cronologic a datelor. Redactarea propriu zisa ncepe cu datele de identitate, care trebuie scrise nu n continuare, ci unele sub altele. Ele pot fi scrise i n centrul paginii, dar cel mai bine arata cnd sunt trecute n partea stnga sus. Coninutul unui CV Coninutul unui CV variaz inevitabil de la o persoan la alta, dar are n general urmtoarele componente: Date de identitate; Formaie; Experien profesional; Diverse. Identitate: Nu este nevoie s menionai dect datele strict necesare: nume i prenume, adresa, numrul de telefon (trebuie precizate orele la care suntei de gsit de obicei, sau dac avei robot telefonic). Data de natere: nu menionai data naterii, ci mai degrab vrsta, iar aceasta doar n cazul n care este cerut sau cnd reprezint principalul dumneavoastr atu; altfel acest lucru poate fi menionat la diverse. Situaia familial: prezentarea situaiei familiale nu este necesar, dect eventual la rubrica diverse49. Pentru femei care au copii, este recomandabil s menioneze vrsta acestora doar dac sunt destul de mari. Starea sntii nu va figura printre capitolele importanta ale unui C.V., ci, n cel mai bun caz, tot la diverse i numai dac i punei
49

Apud Iamandescu, I. B., Psihologie medical, Ed. Infomedica, Bucureti, 1997

calificativele foarte bun sau excelent. Naionalitatea: de obicei nu se indica apartenenta etnic; putei face excepie dac tii c originea dumneavoastr ar constitui un atu. i n acest caz meniunea respectiv se va face tot la rubrica diverse. Formaia: dac nu avei prea mult experien insistai pe perioada de studii. Dac avei studii superioare, putei meniona i perioada liceului, dar nu mai departe de bacalaureat. Putei face referiri la rezultatele bune obinute la diferite materii sau la domenii care v-au impresionat n anii de studii, mai ales dac au vreo tangen cu cerinele solicitantului. Dac avei experiena profesional, nu este nevoie s prezentai n detaliu perioada studiilor, fiind suficient menionarea lucrurilor importante. Diplome: menionai la acest capitol diplomele obinute, data i instituia de invmnt care a eliberat fiecare diplom n parte. Studii suplimentare: dup prezentarea datelor referitoare la studiile de baz, menionai stadiile de pregtire suplimentar, de specializare, cursurile intensive, seminariile i toate celelalte forme de pregtire postuniversitar, sau postliceala pe care le-ai urmat. Este bine s fie menionate perioadele, forurile organizatoare, diplomele sau calificativele ce atesta absolvirea acestor cursuri. Limbile strine: n cazul n care cunoatei una sau mai multe limbi strine, precizai la fiecare nivelul-scris, citit, vorbit, ct de bine le stpnii sau dac e limba matern. Informatic: menionai nivelul cunotiinelor n domeniul informaticii, inclusiv sistemele de operare ce v sunt familiare. Experien profesional: citai numele organizaiilor unde ai lucrat, perioad, postul ocupat. Comunicarea verbal i comunicarea nonverbala se difereniaz din cteva puncte de vedere: continuitatea, canalul de comunicare i modalitile folosite, msura n care pot fi controlate, structura i modul n care sunt formulate. Comunicarea verbal beneficiaz de un nceput i un sfrit delimitate de cuvintele folositoare n schimb comunicarea nonverbala este continu. Comunicarea verbal folosete cuvntul c o modalitate de dezvoltare iar nonverbalul exist ape mai multe arii de dezvoltare. Vorbitorii nsoesc comunicarea verbal prin gesturei la fel ca i cei ce citesc sau privesc pe fereastra comunicnd prin nonverbal. Comunicarea verbal se controleaz n totalitate pe cnd cea nonverbala este necontrolabila. Comunicarea verbal este bine organizat i structurata iar cea nonverbala nestructurat. Comunicarea nonverbala este nnscut iar o alt parte din ea este format prin achiziionrile evolutive a gesturilor din jur. Comunicarea nonverbala are ca i principii generatoare: determinarea cultural prin nvarea noiunilor nc din copilrie; conflictele verbale i nonverbale; starea de incontient a mesajelor nonverbale; importanta comunicrii sentimentelor i atitudinilor prin canalele nonverbale.

Comunicarea nonverbala beneficiaz de funcii prin care: are menirea de a o accentua pe cea verbal; completeaz mesajul transmis pe cale verbal; contrazice deliberat aspect ale comunicrii verbale; regularizeaz fluxul comunicaional i de ponderare dinamic proprie a comunicrii verbale; repet sau reaactualizeaza nelesul comunicrii verbale dnd receptorului posibilitatea de identificare n timp real a unei moiuni; elemtele comunicrii nonverbale substituie aspect ale comunicrii verbale. Ca i tipuri de comunicare nonverbala avem micrile trupului integrate n aria nonverbalului pe cinci categorii: 1. Emblemele sunt micri trupeti cu traducere n cuvinte, diferite de la o cultur la alta 2. Ilustratorii accentueaz i dau fora cuvintelor 3. Regularizatorii folosesc un ansamblu de micri corporale i sunt important n dimensionarea modului de structurare al mesajului ntre vorbitor i receptor 4. Expunerea sentimentelor arat celorlali dup micrile corpului inrensitatea sentimentelor: maniebucurie, suparare-frica. 5. Adaptorii se folosesc n situaii inconfortabile. Cook50 asemenea lui Cross discuta despre axa staticului i dinamicului n nonverbal observnd c n static elementele nu sufer transformri acestea avnd loc n sfera dinamicului.

Static

Fata (caracteristicile de baz) Fizicul Vocea (caracteristici de baz)

mbrcmintea sau alte podoabe Machiajul Frizura Expresia facial Direcia privirii Tonul vocii Ritmul, cantitatea i fluenta vorbirii i nelesului.

Dinamic

Orientarea Distana Postura Gesturile Micrile difuze ale trupului

Axa staticului i a dinamicului n comunicarea nonverbal Adaptare dup Cook.

50

Apud Cross, 1974, p. 88

Baron i Byrne51 prezint cele patru canale care stau la baza comunicrii nonverbale. Expresia feei este diferit geografic la exprimarea emoiilor: surpriz, fric, suprare, bucurie. Limbajul ochilor susine ideea potrivit creia contactul visual servete la patru funcii majore: 1. Regularizeaz fluxul informaional; 2. Monitorizeaz feedback-ul; 3. Exprima emoiile; 4. Indic natura relaiilor internaionale. Dup Joseph DeVito putem identifica tot patru funcii ale limbajului ochilor: cutarea feedback-ului; informarea adversarilor c s-a deschis canalul de comunicare i ei pot s vorbeasc; se identifica natura relaiilor internaionale; are loc compensarea creterii distanei. Limbajul ochilor poate oferi detalii despre o persoan. Limbajul trupului reprezint o surs importamnta de informaii care poate s primeasc o baz informaional i de feedback foarte important. Scheflen propune trei dimensiuni ale trupului: punctele reprezentate de micrile capului, expresia facial, i micrile minilor; poziiile sunt date de schimbrile de postura din timpul comversatiei i prezentarea care se ocup de ntregul comportament nonverbal cuprinznd intrarea i plecarea de la locul discuiei; contactul fizic sugereaz un evantai larg de factori care conduc la afeciune, dependent, agresivitate, dominant, n interrelationarile persoanelor de contact definind statutul acestora. Cook definete caracteristici exterioare limbajului trupului care fac parte integrant din comunicarea nonverbala: mbrcminte, machiaj, parfum. Comuniacrea nonverbala este reprezentat de comunicarea cromatic unde anumite culori evidentiza o anumit stare dispoziional. Fcndu-se preluri s-a constat c: culoarea gri este simbolul neutralitatiii nefiind nici alb nici negru, ea fiind tradus prin neimplicare ori ca micare a interesului pentru un anumit lucru. Albastru sugereaz calmitate, unitate i repaos. Aceast culoare relaxeaz sistemul nervos fiind vzut ca o profunzime a sentimentelor desemnnd grij i afeciune. Verdele este asociat adesea cu natura, cu creterea, cutensiunea elstica, ce determina nevoia de inbunatatire a ceva din via, evdentiaza sntate i feminitate, dorina de posesie i autoimbunatatire. Roul simbolizeaz forta dorintei, competitivitate i operativitate, excitabilitate, dominaie i sexualitate. Galbenul este vzut c un simbol al al inspiraiei, al spontaneitii, al fericirii lipsit de inhibiie, evideniind dorina de schimbare, dorina de investigaie i productivitate. Cafeniumaro reprezint rdcinile persoanei, securitatea cminului, iar pe corp arata nevoia de confort.

51

Baron i Byrne, 1987, pp. 40-43

Culorea violet combina simbolul impulsivitii i competitivitii rosului cu predarea gentil din albastru, devenind culoarea cu suport mistic, iar preferina pentru violet da uneori insecuritate sau vulnerabilitate. Negrul definete o reprezentare a nimicului, a extinciei i renunrii, a accenturii acuzeifara norocsi atac de rebeliune mpotriva sorii potrivnice saupote fi privit ca un consolidator al tuturor culorilor. Autorii extend aria nonverbalului la toate lucrurile care reprezint persoanele astfel, mobile casei ca i aranjamentul pot fi considerate mesaje nonverbal. Brilhart, Galanes remarc faptul c avem o aranjare amobilierului pe o dimensiune care ncurajeaz interaciunea de grup numit sociopetala sau una care descurajeaz interaciunea numit sociofugala. n aria nonverbalului dup DeVito trebuie s intre i oferirea de daruri. Limbajul timpului dup Moore i are locul tot n rndul comunicrii nonverbal unde pauzele sau tcerea reprezint modaliti de utiliare a timpului n comunicare. Oamenii consider pauzele n vorbire duntoare, ele trebuiesc adaptate n vorbire, ele dnd ans att emitorului ct i receptorului s se gndeasc la mesajul transmis. Influena direct 1. Congruent Comportamentul nonverbal este n concordant cu cel verbal, nu exist mesaje mixte, limbajul trupului demonstreaz un nivel echivalent cu sentimentele 2. Instrumental Emitorul utilizeaz idei 1. Incongruent Comportamentul nonverbal l contrazice pe cel verbal;

receptorul zmbind cnd este suprat. Limbajul trupului este supra controlat. Sentimentele sunt arare ori artate. 2. Superficial Comportamentul nonverbal al emitorului receptorilor nu indic un n

receptorului, nonverbalul este consistent ncurajat. 3. Personal Receptorul menine contactul vizual fata n cu fata fiind conectat distant ntreaga

interes autentic pentru ideile (plictiseal expresia facial) 3. Impersonal Emitorul evita contactul

colectivitate i meninnd o

psihologic vizual vorbind cu ochii n

confortabil

podea sau meninnd o distan excesiv

Influena indirect

4. Senzitiv Tonul, ritmul vorbirii a sunt proiectate pentru menine

4. Nesenzitiv Emitorul zumzie pas cu pas, cu mici variaii n ton i pstrnd un paravan la replicile receptorilor nonverbal participarea n clarifcarea 5. ndeprtat/neimplicat Comportamentul nonverbal replic receptorilor pentru a evita participarea 6. Sever Comportamentul nonverbal este sever, agresiv, ncercnd s intimideze receptorii.

interesul elevilor. 5. Implicat Comportamentul ncurajeaz indivizilor

direciilor i regulilor 6. Stabil Comportamentul nonverbal este concordant cu un limbaj ferm n controlarea conduitelor negative Sistemul lui Galloway privind comportamentul nonverbal

CAPITOLUL IV Comunicarea verbal i nonverbal n spaiul spitalicesc Studiul de caz

Spitalul Spitalul este o instituie sanitar destinat ngrijirii bolnavilor i organizat pentru serviciu permanent. El face parte din complexul vast de spital-unificat, care crupinde n afara spitalului propriu-zis i policlinica. Spitalul reprezint locul n care se prezint oamenii bolnavi i care necesit ngrijiri. Este o instituie cu caracter curative, rolul lui profilactic, face excepie n spitalele de boli contagioase care rmn pe planul al doilea. Spitalul nu ngrijete dect anumite categorii de bolnavi, ceea ce d caracterul specific al serviciului spitalicesc. Astfel n spital vor fi internai: bolnavi n stare grav, care necesit o ngrijire permanenta, calificat i special; mbolnvirile i cazurile atipice de boal, care se diagnosticheaz greu i necesit o observaie atent, permanent i de lung durat; bolnavii care necesit intervenie chirurgicale sau alte tratamente specific nerealizabile n ambulatoriu;

bolnavii care sufere sau sunt suspeci de boli infecto-contagioase pentru a fi izolai de restul populaiei. Fiind vorba n general de bolnavi a cror ngrijire necesita cele mai avansate mijloace tehnice de investigaie i tratament, munca n spital trebuie s fie de o calitate superioar, pentru a asigura bolnavilor o asistent calificat i condiii optime de ngrijire n tot cursul tratamentului. Munca curative din spitale se duce n general la un nivel tiinific ridicat, care reclama cadre medicale temeinic calificate i specializate n ramurile de activitate pentru care sunt repartizat. Eficiena muncii dintr-un spital depinde n mare msur i de amplasarea spitalului52. Amplasarea ideal a spitalelor este pe terenuri mari, nconjurate de spaii verzi, departe de intrepinderile zgomotoase i nafara centrului oraelor mari, dar totui nu pre de parte de teritoriul pe care l servesc. Este avantajos dac spitalul se gsete n direcia invers vnturilor dominante, cci astfel praful, fumul, gazelle emanate de ntreprinderile industrial din ora nu vor polua aerul din jurul spitalului. Orientarea cea mai bun a spitalelor este cu saloanele spre sud, fr alte construcii n imediata lor apropiere, pentru a nu opri lumina i razele solare. Aprovizionarea cu ap i canalizarea trebuie s funcioneze ireproabil. Mijloacele de comunicaie ctre central oraului trebuie s fie uor accesibile. Unele dintre spitalele noastre actuale au fost cldite n trecut fr s se in seama de criteriile de mai sus. Spitalul cuprinde urmtoarele pri component funcionale: serviciul de primire; seciile de spital; serviciile de diagnostic i tratament; serviciile administrative-gospodaresti. Serviciul de primire este filtrul principal al spitalului unde se hotrte asupra internrii bolnavului. Acesta cuprinde: sala de ateptare; biroul de nregistrare a bolnavilor; cabinetul de consultaii; magazia de efecte ale bolnavului; magazia de lenjerie curat. Secia de spital este partea componenta nzestrat cu pturi care asigua asistent ntr-o anumit specialitate a bolnavilor spitalizai. Ea cuprinde n mod obinuit saloanele de bolnavi. Camera pentru cadrele medicale, oficiul, toalet i baia, holul, sala de tratamente, i alte ncperi n funcie de specificul seciei.

52

Diana-Maria Cimaru, Comunicarea Intern in organizaii, Tritonic

Seciile se grupeaz pe baza specialitilor: interne, chirurgie, pediatrie, obstetricaginecologie, oftalmologie, etc. n spitalele mari, secia de boli interne se difereniaz mai departe: cardiologie, gastro-enterologie, hematologie, pneumologie, boli endocrine, etc. Saloanele s fie ct mai mici, cu o capacitate de patru pn la ase paturi. Este bine c aproximativ o treime a spaiului de spitalizare s fie alctuit din camera mici de unu-dou paturi. Saloanele s fie orientate spre sud, sud-est sau sud-vest. Pereii s fie zugrvii n culori deschise: alb nuanat spre roz, galben, albastru pn la nlimea de doi metri i s fie impregnate cu email sau ulei pentru a se putea spla. Tavanul va fi pstrat complet alb. Duumeaua s fie fr crapatui, hidrofoba i rezistena acoperit cu materiale rezistene. Duumelele s fie din piatr i mozaic sau diferite material plastice colorate. Uile i ferestrele s fie netede i uor de ntreinut n stare curat. Ferestrele s fie ct mai mari. Suprafaa geamului trebuie s reprezinte un sfert din suprafaa salonului. Apropierea geamului de podea mrete suprafaa de iluminat i asigur pentru bolnav o vizibilitate mai mare din pat spre exterior. Iluminatul artificial s fie difuz i indirect sau semiindirect apropiindu-se ct mai mult de lumin natural. Intensitatea iluminatului artificial s nu fie exagerat ca s asigure odihn bolnavilor. n fiecare salon s existe ap, iar nclzirea optim a saloanelor este cea central sau radiatoare. Utilizarea aerului condiionat este o form superioar a nclzirii i ventilaiei saloanelor. Ventilaia saloanelor trebuie s fie uor reglabila, iar cea mai frecvent utilizat este ventilaia prin fereastr, ns deschizturile reglabile ale geamurilor superioare i inferioare nu trebuie s provoace current puternic de aer peste bolnavi. Aerul n saloanele de bolnavi implica o ventilaie desvrit. Se aereseste dimineaa, dup servirea meselor, dup tratamente, clisme, dup vizite, i sear nainte de culcare. Amplasarea paturilor se face la distane egale astfel nct s fie accesibil n toate direciile. n salon se mai gsete un dulap construit n perete. Coridoarele de legtur s fie ct mai largi pentru a permite circulaia cu trgi i prevzute cu plante ornamentale, trebuie s creeze o atmosfer plcut pentru bolnavi fr ca aceasta s contravin normelor de igena spitaliceasca.

Oficiul trebuie s fie nzestrat cu vasele necesare pentru nclzirea i distribuirea alimentelor precum i pentru prepararea alimentelor simple. Sala de tratamente i investigrii curente s fie aezat de preferin n aripa de nord a cldirii pentru a primi o iluminaie mai uniforma. Camera trebuie s fie prevzut cu suprafaa ct mai mare de geam i cu o iluminaie artificial ct mai perfect. Sala de mese pentru bolnavi, laboratorul, biblioteca ct i magazia de efecte formeaz pri componente ale seciilor mai mari. Serviciile de diagnostic i tratament sunt pri component fr pturi ale spitalului care servesc toate seciile. n general funcioneaz urmtoarele servicii de diagnostic i tratament: serviciu de radiologie i fizioterapie, serviciul complet constituit include radiodiagnosticul, radioterapia i fizioterapia; serviciul de radiologie i fizioterapie poate fi concentrate ntr-un loc unic dar poate fi dispersat i n seciile mai mari ale spitalului. Laboratorul de analize medicale efectueaz analizele necesare pentru diagnosticul, urmrirea evoluiei i vindecarea bolnavilor internai. Farmacia este proprie fiecrui spital i are ca sarcina planificarea, aprovizionarea, conservarea, prepararea i eliberarea medicamentelor prescrise pentru tratamentul bolnavilor. Serviciile administrative gospodreti asigura baza material activitii medicale i este una din condiiile importante ale funcionarii spitalului. Nivelul tiinific i calitatea asistenei medicale intrun spital depinde n mare msur i de organizarea serviciilor administrative care sunt menite s asigure baza material a funcionrii spitalului prin amenajarea, dotarea i ntreinerea cldirilor, seciilor i serviciilor precum i prin asigurarea alimentaiei bolnavilor. Comunicare intern i managementul performanei Performana reprezint att modelul ct i inta unor modele care sau dovedit cu success n practic. Comunicare n interior este considerat un bloc de reele funcionale a cror figuraie i calitate rmne aa cum este, motivaia rmnnd material. Comportamentul uman este orientat spre scopuri la fel ca i organizaiile. Scopurile individuale nu sunt contientizate ns stau la marginea mecanismului care genereaz motivaia. Motivele sunt definite drept nevoi, orientri, tendine sau impulsuri individuale avnd ca motiv mobilul determinat i susinut de aciuni energetic. Noiunea de intensitate a motivelor este

important ntruct indivizii pot avea sute de nevoi dar, unele dintre ele evideniaz comportamentul acestora, avnd intensitate mare i nevoi de satisfacere frecvente. Obiectivele primesc definiie de la indivizi drept recompense sperate ce orienteaz motivele. nelegerea fenomenului motivaional l reprezint schimbarea n intensitatea motivelor. Creterea n intensitate a motivului se poate referi la faptul c nevoile apar ciclic devenind mai intense n funcie de bioritm i periodicitate. Factorul important pentru nsuirea activitii orientat spre scop l reprezint scopul tangibil53, realizabil: ce se potrivete cu tipul de nevoi individuale dar i cu nivelul actual de instruire i abiliti dup activitatea orientate spre scop. Angajaii evolueaz profesional i dup atingerea obiectivelor resimt nevoia de a fi sprijinii n atingerea obiectivelor. Stacheta scopurilor trebuie s fie plasat suficient de jos pentru a putea fi atins i suficient de sus pentru a atrage indivizii. Factori motivatori Efectele factorilor motivatori contribuie la realizarea complexului motivaional ideal prin: motivaia intrinsec cu performane mari i mai slabe n timp fa de motivaia extrinsec; motivaia extrinsec pozitiv mai eficient dect cea extrinseca negativ; optimul motivaional are o dimensiune individual i una de grup cnd performanele de munc cresc pentru toi membrii ce sunt orientai spre creterea performanei. Supramotivarea sau submotivarea nu sunt productive, ele beneficiind de o intensitate optim a motivaiei dup gradul de dificultate a sarcinilor. Dificultatea real a sarcinii corespunde cu dificultatea perceput de individ n mod subiectiv. Cnd dificultatea sarcinii este supraestimata n raport cu cea real apare situaia de supramotivare, contraproductiva din cauza stresului ce apare. Comunicarea verbal i nonverbala ntre pacieni i cadrul medical Asistenta medical Pe cea mai nalt treapt a cadrelor medii sanitare se afla asistenta medical. Ea este un cadru tehnic relative nou specializat n munca medico-sanitara. Apariia ei a fost impus de marile transformri care au pus medicina n slujba maselor largi ale celor ce muncesc.
53

Paul Hersey, Kenneth Blanchard, op. cit., p. 27

Aplicarea metodelor modern de investigaie i de tratament bazate pe o nalt tehnicitate, extinderea i ntrirea muncii profilactice, lrgirea sferei de activitate i de responsabilitate a cadrelor medii au necesitat introducerea unei pregtiri tehnice superioare, care poate fi cldit numai pe o baz solid de cultura general. Atribuiile asistenei medicale pot fi exercitate n spital, pe strad, la domiciliul bolnavului. Ea are sarcina de a realize condiiile optime pentru ngrijirea bolnavului la domiciliu i de a aplica toate metodele posibile pentru vindecarea bolnavului. Are rol important n depistarea cazurilor de boala precum i n aciunile de profilaxie i de educaie sanitar ntreprinse n domeniul su urmrind starea de sntate a populaiei.

Caracterele morale ale asistentei medicale Printr-un comportament adecvat trebuie s exprime optimist bolnavilor n stare grav i s in treaz n ei dorina de a se vindeca i de a tri. Relaia care trebuie s se stabileasc ntre pacient, pe de oparte, i medicul de spital pe de alt parte, nu este pur formal, ci trebuie s fie una de parteneriat. Pentru a crea o asemenea relaie sincer i trainic este nevoie de timp i de eforturi din partea ambelor pri. n aceast relaie medicul i pacientul ar trebui s lucreze mpreun pentru a rezolva problemele medicale aprute i pentru a menine o stare de sntate ct mai bun. Aceasta nseamn c pacientul cu anumite probleme trebuie s ntrebe medicul cnd explicaiile sau recomandrile acestuia sunt neclare, trebuie s-i prezinte problemele care le are, trebuie s l sesizeze cnd un tratament prescris nu este eficient. Aceste relaii active se pot realiza ns doar printr-o bun comunicare ntre medic i pacientul su. O ameliorare a acestei comunicri se poate obine innd cont de mai muli factori. Conform legislaiei actuale54, un pacient i poate alege medicul, iar prin promovarea unui sistem concurenial de activitate, un medic v cuta s asigure servicii complete pacienilor si, pentru a avea ct mai muli pacieni i astfel s ctige ct mai mult. Decizia cetateanuluipacient nu este uoar i nu trebuie luat la ntmplare; din acest motiv este bine s tinaem seama de urmtoarele criterii: - Ct de accesibil este amplasarea cadrului spitalicesc n raport cu zona n care locuiesc?
54

Mihaela Vlsceanu, Organizaii i comportament organizaional, Polirom.

- Este important pentru mine vrsta medicului, sexul, religia acestuia? - Prefer un medic care lucreaz individual sau un altul care lucreaz n asociere cu ali medici? - Medicul ales este specialist n medicin de familie (generalist), are experiena n acest tip de medicin? - n ce zile i ntre ce ore are program de consultaii? mi este accesibil acest program? - Ct de frecvent face vizitele medicale periodice la domiciliu? - Ct de mult trebuie s atept pentru o consultaie programat? - Poate fi solicitat la orice or, n cazul unei urgene? - l nlocuiete cineva atunci cnd este plecat din localitate sau cnd nu este disponibil?... Iat de ce ndeplinirea unora dintre aceste criterii este necesar, pentru c ele reaaz situaia normal prin care medicul este la dispoziia bolnavului, i nu invers. Pacientul i pltete asigurarea de sntate, iar medicul presteaz serviciile pentru care este pltit. O atitudine nepotrivit din partea acestuia poate fi sancionabila de orice pacient. Prim consultaie nu este motivat neaprat de nevoia unei examinri medicale, ci de necesitatea cunoaterii reciproce: - Facei-v de acas o list cu ceea ce dorii s-i spunei despre dvs. i cu ntrebrile pe care dorii s i le punei. Altfel, cu siguran vei uita lucruri importante. - Nu uitai s v luai ochelarii, n caz c purtai aa ceva, un carneel i un pix. Nu ar fi ru s v nsoeasc un membru din familie sau cineva apropiat, n caz c suntei mai n vrsta sau deja suferind pentru a v da ajutorul la unele probleme de comunicare sau informare. - Luai-v toate documentele medicale pe care le avei (bilete de externare, reete, buletine de analize, radiografii, rezultatele unor explorri i, mai ales carnetul de sntate i carnetul de asigurat). Modaliti de comunicare cu medicul: - Fii onest! Exist tentaia de a spune ceea ce credei c medicul ar dori s aud. Nu este n interesul dvs., iar tratamentul prescris trebuie s in cont de suferinele reale cu care v confruntai. - Vorbii la subiect i ct mai sistematizat pentru a nu consuma intil timpul de consultaie al medicului. Dai acestuia o scurt descriere a simtomelor pe care le avei, cnd au nceput s apar acestea, cu ce frecven i dac n prezent v simii mai bine sau mai ru.

- Punei ntrebri, cerei clarificri pentru termenii sau procedurile medicale recomandate de doctor. Putei repeta ceea ce ai neles, pentru c medicul s v confirme c ai neles bine. - Spunei-v punctul dvs. de vedere! Poate c exist recomandri pe care nu le acceptai, iar medicul nu are de unde s tie motivul. Uneori se pot gsi alternative reciproc convenabile. - Notai-v ct mai curnd posibil recomandrile/prescripiile de tratament pe care le-ai primit, astfel exist riscul s uitai unele dintre ele. Interesai-v dac putei obine de undeva informaii suplimentare (brouri, cri accesibile) legate de boal pe care o avei. - Acceptai ca nici chiar medicii nu au rspunsuri/soluii la toate ntrebrile/problemele dvs. de sntate. Organismul uman are nc multe necunoascute. Dac ns un medic minimalizeaz permanent simptomele pe care le avei sau le pune numai pe seama vrstei, fr s v dea soluii, gndii-v i la varianta de a v gsi alt medic. - ncercai s reinei/s v notai ntr-un jurnal sintomele pe care le avei, medicamentele pe care le luai n mod curent, manifestrile/efectele unor medicamente luate. - Descriei la ntlnirea cu medicul dvs. stilul de via pe care l avei: unde locuii, ce mncai, cum dormii, cu ce v ocupai, viciile pe care le avei. Medicul trebuie s v cunoasc/neleag exact aa cum suntei n ansamblu. Informarea complet este benefic ambelor pri, att prin ncresterea eficienei actului medical, ct i prin stabilirea unei ncrederi reciproce de durat i benefice. Bolnavul are n permanen bnuiala c i se ascunde ceva asupra strii lui, din acest motiv trebuie s se evite comunicrile optite medicului n fata bolnavului. Cadrele medicale trebuie s beneficieze de o atitudine i un comportament adecvat fa de bolnav. Ea trebuie s se stpneasc n orice situaie i nu trebuie s uite c bolnavii au un sistem nervos mai excitabil, sunt rupi din mediul lor obinuit i de aceea sensibilitatea lor mai accentuat este scuzabil. Bolnavul ncredineaz sntatea i uneori viaa n minile asistenei medicale i medicului din acest motiv prima lor sarcina este de a ctiga ncrederea bolnavului. Prin comportamentul ei asistenta poate s induc n eroare bolnavul prin vorbe frumoase. Bolnavul urmrete pe cei cel ngrijesc. Numai contiina profesional, munc susinut i devotat, dar i naltul spirit de responsabilitate sunt calitile care pot ctiga ncrederea bolnavului. Comportamentul de comunicare ntre pacient i cadrele medicale se desfoar pe baza studiului modalitilor de exprimare a comportamentului nonverbal dintre acetia.

Kinezica sau micarea corpului include micri ale membrelor inferioare i superioare, expresiile faciale, privirea fix i clipitul, postura corpului toate n contextual procesului de treansmitere i receptare a mesajelor care nu presupun articularea de cuvinte, ca mijloace de manifestare a diferitelor triri ale individului. Dei fiecare p [arte a corpului poate fi utilizat pentru a transmite mesaje nonverbal, principalele canale kinezice sunt: fata, minile i braele. Ele au om nsemnat capacitate de transmitere n special fa. Expresiile fetei sunt date de una sau mai multe micri sau poziii ale muchilor faciali. Exist expresii ale chipului care pun probleme de interpretare de exemplu: distincia dintre gust i team. Dezgustul este perceput ca neigienic, infecios, iar mirosul neplcut are surse diferite dnd ca i rezultat o exprsie revolttoare. El apare simit ca atare, sau imaginat n legtur cu tot ce cauzeaz un sentiment similar prin intermediul simtuli, mirosului, atingerii i vederii. Teama, sentiment puternic, neplcut produs de riscul unui pericol real sau imaginar este studiat i pentru domeniul comportamentului nonverbal. Emoiile, teama bucuriile i furia sunt nnscute n toate fiinele umane. Zmbetul este o reactive normal la anumii stimuli. El apare ca o stare de placer sau situaie amuzant dar i ca expresie involuntar a anxietii, ca i grimas. Zmbetul este o reactive nnscut att timp ct apare la orbi din natere. ncruntarea este expresia facial de lsare a colurilor gurii n exprimarea neplcerii i dezaprobrii. ncruntarea transmite: tristeea, lipsa satisfaciei, mnia, preocuparea, i durerea. Strile exprimate prin expresii faciale sunt rsul, concentrarea, mil, dorina, dezgustul, team, fericirea, confuzia, ocul, etc. Contactul vizual reprezint capacitatea omului de a transmite mesaje diferite prin micarea n moduri diferite a ochiului nregistrnd fluctuaii n dilatarea sau strngerea pupilelor. Modificndu-i forma dup starea interioar: teama, mnie, ura, dragoste, placer, bucurie, tristee, etc. Lipsa contactului vizual creeaz sentimental lipsei de interaciune al comunicrii insuficiente. Privirea arata dac este sau nu bines a continum procesul de inter-relationare, iar modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, de acceptare, de ncredere.

Olfactica se refer la efectul comunicativ nonverbal transmis de mirosuri. El ndeplinete o funcie biologic i totodat cea mai fascinant dintre senzaiile umane. Mirosurile sunt associate cu diferite sentimente i emoii, avnd efecte asupra memoriei. Elementele de paralimbaj evideniaz paralimajul care se ocupa de calitile vocale care nsoesc vorbirea. Aspectle nonverbal ale nonvorbirii conin coduri prozodice i paradigmatice. Cele prozodice se refer la vorbirea propriu-zis, deci la: durat, nlimea sunetului, intensitatea acestuia. Codurile paradigmatice sunt independente de actul vorbirii. Cadrele medicale detecteaz starea de sntate a pacientului nu att din cuvintele rostite de acesta, ct din modul n care pacientul i expune problema. De aici putem concluziona c bolnavii sunt sincere, cinici ori sarcastici. Vocalizrile paralinvistice include rsul, plnsul, suspinul, sforitul, sughiul. Vocalizrile paralingvistice sunt intensitatea i noninfluentele. Un alt specialist n comunicarea nonverbala este de prere c tcerea reprezint o component nonverbal central n vorbirea oricrei comuniti. Cnd intrelocutorii i recunosc diferena de statut eiutilizeaza n mod contient tcerea. Haptica sau comunicarea tactil se refer la folosirea atingerii care ar putea fi cea mai primitiv form de comunicare. Haptica variaz de la o cultur la alta55. Proxemica se refer la percepia i utilizarea spatiuluin incluznd teritoriul i spaial personal. Spaiul geografic reprezint teritoriul iar spaiul personal este gndit uneori ca un balon de spaiu pe care oamenii l poart cu ei n activitile de zi cu zi. Distanele apar sub patru aspecte i anume: distan de zbor; distan critic, distanta personal i distanta social. Cronemica se refer la canalul nonverbal al timpului ca timp monocronic i timp policronic, n funcie de formele temporale fiind orientate la toate culturile. Purtnd atributul concepiei umane, timpul nu are dimensiuni fixe, universal, n cadrul diferitelor culturi. n strile emoionale sau de boala timpul are o semnificaie diferit fa de perioadele de sntate, de linite interioar n decursul vieii. Artefactele reprezint mbrcmintea, podoabele, accesoriile vestimentare, care fac clasarea parsoanei la genul biologic, la o categorie socio-economica. Este imposibil s fii mbrcat i a nu transmit celorlali cine eti i cum percepi tu lumea. Comunicarea cu alt persoan este precedat de observarea vizual a apariiei sale fizice.

55

Mark Knapp,apud Livia Durac, Semiotica limbajului nonverbal in relaia parinte adolescent,Institutul European.

Dei ar putea prea paradoxal, una dintre explicaiile inter-relationarii defectuoase dintre cadrele medicale i pacient este reprezentat de ideile pe care le are pacientul asupra bunei nelegeri cu cadrele medicale; el considera c pstrarea unei relaii bazate pe acord, i armonie, echivaleaz cu situarea lui ntr-o poziie de dependena i de inferioritate. Atitudinea prin care pacientul protesteaz mpotriva cadrelor medicale n general, este exprimat printr-o serie de modaliti nonverbal. Obiectele i activitile importante pentru pacient sunt de mare pre n dezvoltare independenei. Pentru c imadinea s nu fie deteriorat mai ales n ochii membrilor familiei cadrele medicale care i-ar putea pune nedorit eticheta de conformist pacientul considera c lupta mpotriva cadrelor medicale trebuie s fie o constant a comportamentului su. Se impune o distincie dei termenii lupta i competiie sunt sinonimici n contextual interaciunii pacient cadru medical unde ei dobndesc un coninut semantic oarecum diferit, deoarece competiia presupune angajarea ntr-un demers de pe poziii de egalitate, n termini bine stabilit i cu acordul ambelor pri. Termenul lupta are conotaia protestului manifest de exprimare a dezacordului asupra unor rigori impuse pacientul este obinuit s aib ultimul cuvnt i nu va ceda uor n lupta cu cadrele medicale. Dr. S. P. Sells 56obaserva cu pertinent c, schimbrile de mbrcminte sau pieptntura pe care le fac indivizii simbolizeaz nevoia s fireasc, de a-i stabili o anumit identitate personal. S-a constatat c gesturile apar odat cu vorbirea, ca parte integral a efortului comunicativ al individului. n acest sens, o parte a specialitilor57 considera c gesturile asist vorbitorul n procesul de accesare a cuvintelor. Vorbitorul folosete un gest pentru a descoperi cuvntul pe care l caut.

56 57

Dr. Scott P. Sells, 2005, op. cit, Bucuresti, p. 69, apud C.Mzes, R. M. Crasuss, P. Morrel Samuels, C. Colasante, 1991, Do conversational gestures communicate?, Journal of Personality and Social Psychology, no. 61, pp.743- 754; apud C.Mzes,

Micrile discrete executate cu minile exprimate n gesticulri care nsoesc vorbirea au

o organizare relaionata cu ritmurile vorbirii.

Apar mai des n vorbirile

ntrerupte de ezitri. Noninfluentele sunt mai frecvente pe msur ce ncearc s urmreasc ce spune vorbitorul. O persoan care gesticuleaz mult poate fi considerat ca avnd un background mediteranean su fiind sub influena ncordrii. Acestea nu produc un discurs ci contribuie la un mai amplu system de interaciune social. Nu toate semnele nonverbal sunt parte integrant a semnificaiei mesajului. Aceste semne nonverbale se nscriu n registrul paralingvistic c: acustice prin natura lor, altele implicnd particulariti verbale precum vocea nazal sau rguit. Nevoia de afeciune fizic se manifest prin mbriri i srutri mai rare sau absene la vrste avansate ntruct au fost intens manifestate n perioada copilriei, compensarea venind dinspre o zon care-I naripeaz sufletul, fcndu-l s vibreze profund. Aici apare haptica despre care Henley este de prere c brbaii folosesc mai mult atingerea dect femeile, acestea primind n general mai mult atingere valabil n cazul atingerii intenionate dar i al celei fr scop. n legtur cu modul de comunicare dintre pacient i cadrele medicale suntem de prere c exist patru categorii ce cadre medicale: 1. Cele care accept boala anumitor pacieni fiind contieni de transformrile care aduc cu sine modificri de ansamblu; 2. Cadrele medicale care nu tiu sau nu neleg ce se ntmpl cu pacienii care nu mai sufer dar totui acuza anumite probleme; 3. Cadrele medicale prea grijulii care manifesta una din tendinele extremiste: fie sunt deosebit de severi n a impune reguli, fie, din prea mult grij concretizat ntr-un comportament plin de ngduina i liberti de a-i apropia pacientul cednd n faa acestuia, motivndu-i atitudinea prin dorina de a nu-I tirbi n vreun fel personalitatea pacientului lsndu-I un grad sde libertate aproape total. 4. Cadre medicale indiferente, delstoare care consider ca pacienii lor vor fi pe

deplin responsabili i i vor lsa s experimenteze consecintete propriilor greeli, numai n acest mod reuind s primeasc adevrate lecii de via. n ceea ce privete predispoziia spre dialog, putem preciza c cadrele medicale trebuie s asculte cu rbdare, s ncurajeze confesiunile, cunoaterea reciproc, s neleag interesele pacientului, lumea n care se complace chiar dac la mijloc sunt subiecte spinoase58. Autonomia progresiv se refer la stimularea pacientului n aciuni responsabile n care s se creeze posibilitatea de a-i pune n valoare capacitile. n sprijinirea pacienilor cuvintele de ordine pentru cadrele medicale trebuie s fie bazate flexibilitatea i atitudinea conciliant. Sursa dificultilor trite de cadrele medicale n relaionarea cu pacienii lor potrivit lui Destombes se afla n propria lor structura psihic: este vorba de un transfer al unor stri, temeri, probleme rmase nerezolvate ctre pacientul acestora i pe care acestea le reactiveaz. Pornind de la ideea ca pacienii i cadrele medicale urmresc aceleai scopuri apar fireti concordante n comunicare ale celor dou pri, tot la fel dup cum fireasc este i percepia fidel asupra relaiei. Cadrele medicale i doresc reuita n restabilirea sntii pacienilor ct i un bun control asupra vieii lor rvnind dup o continu legtura ct mai strns cu membrii familiei acestora care joac un rol major n asigurarea confortului, securitii i evalurilor pozitive pe care ei le merit. Pentru a pune in evidenta relatia dintre pacient si cadrul medical am luat ca si exemplu un caz de neoplasm mamar din cadrul sectiei de Obstetrica si Ginecologie a spitalului Anton Cincu Tecuci. Autoexaminarea sanilor59 Dintre cazurile noi de cancer de sn aprute n fiecare an, 1/4 afecteaz femeile sub 50 ani. De la vrsta de 25 ani, fiecare femeie trebuie s-i consacre n fiecare lun cteva minute pentru autoexaminarea snilor.

58

C. Dimitriu, op. cit, p.218, apud Mihaela Vlaceanu. Enchescu, Cristina Anca, cap. Mastectomia i imaginea corporal, n Psihoterapie i psiho-somatica, Vasile Mihescu, Ed. Polirom, Iai, 1996;
59

Conturului Autoexaminarea snilor permite s se depisteze apariia sau accentuarea unei anomalii, la nivelul: snilor: cutarea unei modificri de volum i forma; suprafaa snilor: cutarea unei scobituri, a unei modificri de culoare sau a unei induraii a pielii; Masei snilor: depistarea unui nodul; Mameloanelor: observarea crustelor, a unei adncituri, unei induraii, unui nodul, secreii de lichid clar sau sanguinolent sau a unei asimetrii de poziie; Ganglionilor: cutarea nodulilor duri deasupra i subclavicular, ca i n adncitura braului. Autoexaminarea snilor cuprinde dou etape: observarea snilor; palparea snilor i a ganglionilor. Observarea - se examineaz atent volumul i forma snilor, din fa i din profil, prin trei poziii succesive ale corpului:

A) cu minile n jos b) cu minile pe cap c) cu minile pe old

Sunt rare cazurile n care cei doi sni sunt perfect simetrici; n 9 din 10 cazuri un sn este mai mare dect cellalt. Aceast diferen de talie, cteodat minor, apare mai ales la pubertate. Palparea se ncepe prin inspecia atent a snilor. n poziie culcat, pentru fiecare parte de examinat este bine s se pun o pern sub omoplai i s se in mna liber deasupra capului. Se palpeaz snul stng cu mna dreapt i invers.

Degetele unite palpeaz snul prin efectuarea local de mici micri circulare prin apsarea uoar a fiecrei pri. Degetele se deplaseaz succesiv de-a lungul fiecrui sector, de la centru spre periferie. Degetele unite i puin ncovoiate (tip "croeta") permit explorarea i a regiunilor situate deasupra i sub clavicule, n cutarea eventualilor ganglioni.

Se pot examina snii i la du. Se ridic braul stng. Se folosete mna dreapt pentru a examina snul stng. Cu degetele unite se palpeaz snul prin micri circulare ncepnd din partea de sus a snului n jurul mamelonului.

Se controleaz i mamelonul (sfrcul snului). Trebuie s fie atent la apariia unor exeme sau iritaii ale mamelonului, dac este tumefiat (umflat), dac a nceput s creasc n alt direcie dect cea de atunci, dac as-a retras (ngropat n sn) dac apare o ncreitur, dac exista scurgeri din mamelon (ine seama dac apar scurgeri pe sutien sau pe pijama).

Diagnosticul precoce este foarte important, cu toate c n multe cazuri este dificil datorit evoluiei latente a tumorii. Tumora nu poate fi descoperit nici de bolnav i nici de medic, cnd are o dimensiune mai mic de 1 cm. De cele mai multe ori se descoper ntre stadiile I i II. Statistica arata c peste 80% din cazuri tumora este depistata pentru prima dat accidental, de femeia nsi, cnd deja boala se afla ntr-un stadiul avansat. Factorii care contribuie la prezentarea tardiv la medic dup autopalparea accidental a tumorii sunt: Educaia sanitar deficitar, majoritatea femeilor considernd numai durerea (absen de altfel n marea majoritate a cancerelor mamare) ca semn de gravitate; Lipsa curajului n faa unor probleme vitale; Anxietatea de cancer i de mutilare prin extirparea snului; Mediul familial necorespunztor; Stri psihologice mai puin studiate, ntre care pudoarea nejustificat. "A diagnostica precoce, nseamn a trata pe jumtate60". Pacienta A.M. se prezinta la medicul de garda cu urmatoarele simptome: paloare, anemie, scadere ponderala, astemie fizica si psihica. Supusa anamnezei reiese numele A.M., varsta 55ani, religie: ortodoxa, nationalitate: romana, ocupatie: pensionara; alimentatie: prefera vegetalele si fructele, boli anterioare: angina pectoral, diabet, accidente: nu a avut, neaga orice tip de alergie, familie: vaduva si trei copii. Ca si date variabile apetitul este: nesatisfacator; somn nesatisfacator; eliminare constipatie; stare afectiva apatie; functii vitale - t- 36,4 C; T.A. = 140/80 mm Hg; A.V.=85r/min; respiratie 23r/min. Intru-cat pacienta prezinta anxsietate severa cu amenintarea integritatii fizice prin interventie chirurgicala, primeste informatii de la cadrele medicale ca pentru indepartarea durerii nu se poate practica in cazul ei decat indepartarea formatiunii tumorale. O data cu interventia chirurgicala pacienta o sa prezinte inapetenta si va urma un regim alimentar strict. Cadrele medicale ii vor administra medicatie corespunzatoare pentru indepartare durerii care o sa apara

60

Mudrow - sec. XIX, Iamandescu, I. B., Psihologie medical, Ed. Infomedica, Bucureti, 1997

in urma traumeii postoperatorii. Alterarea confortului si starea de discomfort vor disparea in momentul in care medicul ii va administra intravenos sau per-os, medicatia necesara.

Alte manifestari vor fi: diminuarea mobilitatii; durerea datorata plagii operatorii si imobilizarea temporara la pat. In urma indepartarii sanului pacienta va avea si o alterare a starii psihice, dupa care pacienta va prefera izolarea urmata de pierderea imaginii de sine. Aici intervine atitudinea cadrului medical de determinare a pacientei sa accepte boala si sa-i indeparteze acesteia semnele de anxietate. Asistenta echilibreaza nutritional pacienta si o urmareaste minutios in respectarea regimului alimentar. Ea urmareste ca pacienta sa prezinte permanent o stare de bine. In urma interventiei chirurgicale pacienta este urmarita de asistenta medicala sa nu prezinte semne de infectie sau sangerare la nivelul plagii operatorii. Pacienta este urmarita sa aiba un tonus muscular bun si forta muscular partiala. Intrucat comunicarea reprezinta schimbul de cuvinte dintre doua persoane si se bazeaza pe intimidate, seriozitate si respect, pacienta trebuie sa isi exprime fata de asistenta medicala acelasi sentiment de incredere si de utilitate. Interventiile cadrelor medicale nu vor fi la intamplare intrucat prin competitivitatea de care dau dovada acestea aplica tehnici de psiho-terapie adecvate. Comunicarea dintre cadre si pacient are loc in cadrul spitalicesc unde pacienta primeste informatii despre ceea ce se va intampla cu ea atat in sala de operatie cat si atunci cand va iesi de acolo. Ea va fi informata si cu privire la rezultatele investigatiilor de laborator sau E.K.G. nceputul conversaiei pentru cele mai multe persoane nseamn angajarea n mic discuie. Mai greu este atunci cnd trebuie s vorbim n faa mai multor persoane deoarece apare team c nu ne vom descurca, c nu vom avea success. Pregtirea ncepe cu selectarea ariei n care se va nscrie subiectul pentru prezentare. Subiectul trebuie s aib concordan cu ocazia prezentrii iar ca i scop informarea

nu de persuasiunea. Este necesar o analiz a propriei persoane iar pentru a uura alctuirea inventarului personal, putem dezvolta activiti de brainstorming individual. Deasemeni este necesar o analiz a audienei a stbilirii compoziiei demografice a acesteia c; vrsta, sex, status material, religie, fond cultural, ocupaie, aaapartenenta la anumite grupuri sau organizaii special care pot la rndul lor s ocupe un rol hotrtor n desfurarea discursului. Atitudinea audienei este guvernat de patru pai; motivatia-obligatia sau plcerea cu care particip la discurs; valorile-valorica sau eterogen; nivelul de accord-de accord sau nu cu materialul prezentat; nivelul de implicare-cat i pas de tema expus. ngrijirea bolnavuliu este o munc de mare rspundere care reclama cunotine profesionale temeinice i caliti morale deosebite. Bolnavul internat sau n ambulatoriu i ncredineaz sntatea i viaa n minile asistenei medicale. Care trebuie s fie comportamentul asistenei medicale pentru a ctiga aprecierea pacienilor? ngrijirea bolnavilor trebuie fcut cu contiinciozitate ridicat care depinde de vieile omeneti, cu devotament. Munca efectuat fr pregtire corespunztoare constituie n sine o lips de contiinciozitate. Cadrele medii trebuie s cunoasc temeinic psiholodia bolnavului pentru a outea ctiga ncrederea s. ncurajarea cu voia bun poate face mai suportabil suferina bolnavilor cronici, n schimb aceeai atitudine fa de un caz acut, grav, ar putea face n schimb c asistenta este lipsit de seriozitate. Ea trebuie s i pstreze totdeauna calmul, blndeea i s se apropie cu buntate i nelegere de suferinzi, fr s dea dovad de slbiciune sau ezitare n munc. Doar urmrind aceste caracteristici cadrul medical poate s exploreze preferinele pacientei asupra alimentelor premise i interzise. Se pune un accent deosebit pe temperature alimentelor i respectarea orarului. Dup operaie pacienta va primi de la cadrele medicale un regim alimentar uor i digerabil. Avnd competente n anatomie, cadrele medicale explica pacientei exerciiile de care aceasta are nevoie pentru membrele inferioare pentru a evita complicaiile circulatorii. Comunicnd permanent cu pacienta, o poziioneaz n decubit dorsal schimbnd-o n semisezand cnd aceasta cere schimbarea. Pacienta va primi perne moi pe care i va susine cotul mai sus dect umrul. Cadrul medical verifica mereu plaga, schimba pansamentul ori de cte ori este nevoie, n condiii de strict asepsie. Pacienta va fi nvat s i descopere semnele de infecie. Comunicarea verbal vizeaz claritatea car trebuie s sprijine nelegerea i

S fie ajutat de termini specifici, precii cu treceri uoare de la o ide la alta. nsufleirea are loc prin utilizarea verbelor active i a figurilor de stil da i prin exemplificarea cu imagini.

Personalizarea reprezint utilizarea ntrebrilor ctre audien

i a elementelor ce conduc la experiena auditoriului. Convingerea poate fi realizat prin eliminarea punctelor slabe i a elementelor comune. Prin aceste cuvinte, asistenta poate determina pacienta s i priveasc operaia i s se adapteze la noua sa imagine corporal. Doar astfel pacienta capta ncredere fiind mai curajoas i cu un moral psihic mai ridicat. O comunicare mai eficient trebuie avut i cu aparintorii pacientei adic cu mediul familial care vor adopta de asemeni o atitudine de susinere. Evaluarea pacientei este fcut cu succes de cadrele medicale ntruct n urma comunicrii intrapersonale eficiente, pacienta i-a diminuat semnele anxietii i i-a acceptat cu fruntea sus boala. Convingerea pentru respectarea regimului alimentar a avut success ntruct pacienta este echilibrat nutriional. n urma efortului de grup depus de cadrele medicale pacienta prezint o stare de bine care este datorat i tegumentelor i mucoaselor curate i integre. Comunicarea nonverbala care a tras dup ea gesturi fine, zmbete i mngieri au determinat pacienta s primeasc echilibru psihic fcndu-se din nou util ei i societii fiind mai ncreztoare i mai dornic de via. Nu toate pacientele rspund cu bine ngrijirilor medicale, ele neputnd trece pragul imaginii de sine tirbite prin extirparea sanului. La aceste persoane apar tulburri psiho-comportamentale. Orice boal provoac tulburri n sfera afectiv a celui bolnav, ns nici una nu determin perturbri de ordin emoional mai diferite ca form i intensitate dect afeciunea neoplazic, chiar i n cazul indivizilor cu sistem nervos perfect echilibrat.

Dac orice boal produce modificri la nivelul personalitii bolnavului, cruia i creeaz o stare de depresie, cu att mai mult putem nelege impactul psihologic major pe care l are diagnosticul de cancer asupra unui individ. De aceea, trebuie acordat o atenie deosebit tulburrilor psihice i de comportament care rezult din dezvoltarea neoplaziei i care au un rol important n evoluia ulterioar a bolii. S-a constatat c ele capt aspecte particulare n raport cu localizarea i stadiul neoplaziei. n special n cancerul de sn i uter, mai ales la femeile tinere, tulburrile sunt amplificate i de sentimentul deprimant al deficitului n viaa familial. Mastectomia produce scderea autostimei, jen privind mutilarea, probleme maritale i sexuale. Evoluia nesigur a bolii i terapeutica s adeseori prelungit dezvolt stri anxioase i iritabilitate, produce modificri n modul de a privi viaa, alterri ale raporturilor sociale. Dei progresele medicinei au redus considerabil numrul persoanelor care mor de cancer, n concepia oamenilor a rmas ntiprit ideea c este o boal incurabil. Muli pacieni consider aceast boal echivalent cu o sentin la moarte. Este foarte important rolul echipei medicale de a convinge pacientul c neoplasmul nu constituie o trist fatalitate... Pentru anumite forme i localizri bolnavul tratat nu este un condamnat iremediabil. El rmne un candidat al vieii. Foarte muli pacieni folosesc expresiile sunt condamnat, mi atept sfritul, expresii care ar putea sugera faptul c bolnavul s-a resemnat cu situaia n care se afl, dar de cele mai multe ori, acestea ascund tensiuni, conflicte psihologice ce pot duce la grave tulburri psihice. Dezechilibrul psihic al bolnavului neoplazic este de obicei de scurt durat, atenundu-se lent i progresiv, dar poate fi i definitiv, n cazuri mai rare, cnd are loc alterarea ireversibil a personalitii. Pe plan individual reaciile psihologice ale bolnavului sunt influenate de imaginea pe care societatea o are despre cancer, de informaiile pe care pacientul le are despre boal, dar i de fragilitatea sistemului su psihic i de tipul de personalitate.

Fazele bolii n literatura de specialitate61 sunt descrise principalele faze ale bolii i caracteristicile lor:
61

Enchescu, Cristina Anca, cap. Mastectomia i imaginea corporal, n Psihoterapie i psiho-somatica, Vasile Mihescu, Ed. Polirom, Iai, 1996;

1. Faza prediagnostic. n funcie de concepiile sale despre boal i sntate un individ poate nega existena semnelor de boal, ntrziind prezentarea la medic n vederea stabilirii unui diagnostic, ceea ce va duce la evoluiia bolii ntr-un stadiu avansat i mai greu de tratat. 2. Faza stabilirii i comunicrii diagnosticului se caracterizeaz prin perturbri acute; uneori chiar dup aflarea diagnosticului pacientul refuz s cread adevrul, neag realitatea. Negarea bolii denot o mare fragilitate psihic, motiv pentru care personalul medical trebuie s dea dovad de mult tact i moderaie spre a evita o reacie catastrofic din partea bolnavului (chiar suicid). Comunicarea diagnosticului trebuie aplicat selectiv n funcie de tipul de personalitate, de gradul de instruire, de nivelul socio-profesional al bolnavului. Unii autori sunt de prere c ascunderea diagnosticului este o lips de respect fa de bolnav, care nu este protejat prin aceasta, mai ales cnd este un individ activ i cu responsabiliti familiale i sociale. n ara noastr familia adeseori solicit medicului s ascund diagnosticul de bolnav lsnd c acesta s afle singur de la ali suferinzi. 3. Tratamentul primar este faza n care problema prognosticului diminueaz n importan n faa necunoscutelor tratamentului i ale posibilelor complicaii. Tratamentul n cancer este astzi multimodal: chirurgical, radioterapeutic, chimioterapeutic, imunoterapeutic, hormonoterapeutic, fiecare din aceste modaliti determinnd la pacient anumite tulburri psihice. 4. Faza postterapeutic sau remisiunea. n cazul evoluiilor favorabile asistm la revenirea treptat a bolnavului spre modul lui obinuit de via, mai ales dac aceast revenire este asociat cu o recuperare somatic de calitate. i aici putem observa dou categorii de indivizi: bolnavii pripii, care se consider deja vindecai; acetia trebuie sftuii s mearg la controale medicale periodice; i la polul opus, bolnavii torturai de ideea posibilitii recidivelor, teama de complicaii, griji privind viitorul profesional, aceti pacieni avnd nevoie permanent de ncurajare i sprijin. 5. Recidiva sau evoluia nefavorabil a bolii genereaz la bolnav o adevrat dram, teroare, mpingndu-l n braele disperrii. Se recomand nlocuirea unor termeni prea duri cu unii care las loc de speran.

6. Faza terminal. n aceast faz, dominat de depresie, rolul familiei i al celor care ngrijesc bolnavul este foarte important i totodat dificil pentru a nltura sentimentul de abandon al acestuia. Este necesar o nelegere a disperrii bolnavului i o susinere n plan afectiv conjugat cu un tratament simptomatic ct mai eficace pentru nlturarea n special a durerii.

n fiecare moment al evoluiei bolii nevoile de informaie i suport ale pacientului sunt diferite, ca i relaiile lui cu medicul, personalul nursing sau familia. Necesitatea unui suport terapeutic este evident n cazul bolnavilor neoplazici, iar una dintre sarcinile importante ce i revine psihoterapeutului este aceea de a ajuta pacientul s nvee s accepte i s triasc noua situaie, s se obinuiasc cu ea.

Modificri psihice i comportamentale induse de boal Principalele tulburri psihice i de comportament care apar la pacienii cu neoplasm sunt: anxietatea, depresia, regresia, egocentrismul, dependena, agresivitatea, modul de gndire magic, ilogic, tulburri sexuale. Anxietatea este o stare afectiv caracterizat printr-un sentiment de insecuritate, de nelinite, de team, chiar fric, nemotivat de existena unui pericol real. Majoritatea pacienilor cu cancer prezint anxietate determinat de teama de moarte, de pierdere a controlului, de pierdere a unor pri ale corpului i nu n ultimul rnd de pierdere a familiei, a partenerului, a prietenilor. Anxietatea poate spori progresul bolii sau poate face c tratamentul s devin mai agresiv. Tulburrile de anxietate pot afecta negativ calitatea vieii i au consecine asupra vieii sociale i emoionale a pacienilor. La pacienii cu boal avansat anxietatea poate fi cauzat de

fric de moarte, dar i de durerea necontrolat, de izolare, abandon i dependen. Tulburrile de anxietate generalizate sunt caracterizate prin anxietate staionar, nerealist i excesiv i se manifest prin tensiune motorie (neodihn, tensiune muscular, oboseal rapid), prin respiraie accelerat, palpitaii, transpiraie i ameeal. Bolnavul de cancer se poate confrunta i cu alte forme ale anxietii: - Anxietatea anticipatorie, care apare frecvent naintea unei noi cure de tratament; - Anxietatea post-tratament, cnd pacientul se confrunt cu probleme date de supravieuire, de ntoarcerea la activitatea profesional, griji despre discriminare, teama de recidiv. Depresia este o tulburare ntlnit la orice om bolnav, deci cu att mai mult la pacienii neoplazici. Nu numai c este o consecin evident a acestei boli, dar unii autori au sugerat c depresia i ali factori psihologici joac un rol important n etiologia cancerului. Depresia se caracterizeaz ndeosebi prin tristee, scderea tonusului i energiei, tulburri de concentrare pn la imposibilitatea de a duce la capt aciuni uzuale pn atunci, lips de interes pentru problemele obinuite ale vieii, agitaie interioar, sentimente de autorepro, tulburri de somn, tulburri de apetit, scderea libidoului, pesimism, gndire lent, retragere, detaare de lumea nconjurtoare, mergnd pn la suicid. n tulburrile depresive aspectul exterior al bolnavului este caracteristic: mbrcmintea i inuta sunt neglijate, umerii czui, capul nclinat nainte, expresia feei este rigid, cu riduri adnci. Regresia este o strategie de aprare. Bolnavul, sub presiunea contiinei bolii adopt un comportament caracteristic unui nivel de vrst anterior. Un bolnav suferind de o afeciune, chiar benign ca prognostic, dar cu simptome temporar greu suportabile, adopt atitudini copilroase, ncepnd uneori cu exteriorizarea exagerat a suferinei i terminnd cu tonul poruncitor, tiranic, alteori plngre, care cere s fie ajutat de ctre cei din jur. Egocentrismul. Bolnavul i restrnge preocuprile obinuite i centrul ateniei devine boala s, ajungnd uneori s-i terorizeze pe cei din jur cu problemele lui. Dependena. Cancerul determin dependena de alii (familie, personal medical), bolnavul simindu-se n siguran sub ngrijirea acestora. Agresivitatea este un comportament frecvent ntlnit la omul bolnav i izvorte din situaia de dependen determinat de boala neoplazic.

Modul de gndire magic, ilogic. Bolnavul crede orbete n puterea unui medicament, a unui medic sau chiar a bolii. Tulburri sexuale. Pacienii resimt boal ca o frn n comportamentul sexual. n general, evit s se informeze de consecinele bolii asupra sexualitii, dei este o problem care i preocup. Pierderea integritii corporale (mai ales n cazul mastectomiei i chiar histerectomiei) determin disfuncii sexuale ce altereaz relaiile cu partenerul i duc la izolarea pacientului. Pacienii se simt adesea nedorii i devalorizai din punct de vedere sexual. Este important s se pstreze, ct este posibil, o activitate sexual, pentru c libidoul evoc energia vital i se opune imaginii bolii, prevenind apatia, astenia i sentimentul abandonului. Cauzele disfunciilor sexuale pot fi: un tratament pe baz de hormoni care poteneaz dorina sexual; un pacient depresiv care exagereaz lipsa interesului sexual; unele tehnici chirurgicale care au secionat anumii nervi eseniali; tratamentul chimioterapeutic care provoac instalarea menopauzei mai devreme, aceasta fiind asociat cu bufeuri, uscciune vaginal, dureri i sngerri ntimpul contactului sexual; reacia partenerului, care poate refuza raporturile sexuale pe motiv de repulsie sau de team de a nu rni pacientul. Disfunciile sexuale pot provoca o stare depresiv i pot influena calitatea vieii. Toate aceste tulburri somato-psihice constituie pe de o parte expresia instalrii unui stres psihic generat de boal, iar pe de alt parte agraveaz prin cerc vicios mersul bolii. Pacienii echilibrai psihic, cu o reea de suport bun i boal minim, au puine dificulti psihice i, n general, fac fa cu bine. Din contr, persoanele cu suport psihosocial slab, resurse personale i sociale slabe, pot avea dificulti i necesit ajutor din partea echipei de ngrijire i a psihologului. La externare pacienta a fost informat n legtur cu posibilitatea schimbrii imaginii prin reconstiturirea sanului operat. Cnd se poate realiza? Opiniile62 difer n ceea ce privete momentul cnd ar trebui realizat reconstrucia mamar. Unii chirurgi prefera reconstrucia n acelai timp cu intervenia chirurgical de extirpare a sanului,
62

Stevens, M. J., cap. Intervenii psihoterapeutice n cazul pacienilor cu cancer, n Psihoterapie i psihosomatic, Ed. Polirom, Iai, 1966; Iamandescu, I. B., Psihologie medical, Ed. Infomedica, Bucureti, 1997;

alii ns considera c este necesar o perioad de ateptare, dac e posibil, un an sau chiar mai mult, dup nlturarea sanului. Dac te gndeti la reconstrucia mamar, este bine s discui asta cu chirurgul tu nainte de operaia iniial (mastectomia). Nu trebuie s iei o decizie definitiv n acest stadiu iniial, dar dac i doreti reconstrucia mamar este bine s comunici acest lucru chirurgului oncolog. Dac ai fcut radioterapie dup mastectomie, va trebui s atepi cteva luni (minimum 6 luni, preferabil 1 an) pentru a realiza reconstrucia, pn cnd pielea i celelalte esuturi din zona tratat s-au stabilizat. Exist studii care dovedesc c reconstrucia fcut n acelai timp cu operaia iniial ajuta pacientele s atenueze stressul asociat cu boala i cu mutilarea fizic prin piederea unui san, s se reintegreze social mai rapid i s poate duce din nou o via normal. Altele, pot considera dup o vreme c pierderea unui san este mai puin suprtoare dect s-ar fi ateptat i nu-i mai doresc o alt intervenie chirurgical, ulterioar mastectomiei. n aces caz, poi alege s pori un sn fals (protez extern). Tipuri de reconstrucie mamar Exist patru tipuri principale de reconstrucie mamar: Reconstrucia prin utilizarea unui implant siliconic Reconstrucia cu un fragment de esut (lambou) pediculat, prin care piele, muchi i grsime de pe spate sau de la nivelul abdomenului este tunelizata spre piept pentru a reconstrui snul pierdut. Pielea, muchiul i grsimea rmn conectate din punctul de vedere al vascularizaiei cu zona donatoare. Reconstrucia cu un fragment (lambou) transferat liber microchirurgical, prin care pielea, grsimea i/sau muchi de pe abdomenul inferior, fese, flancuri, fata intern a coapselor sau din alte zone (numite zone donatoare) este grefat n zona sanului prin conectare microchirurgical la vasele din axila sau mamare interne. Reconstrucia complex care folosete att implante mamare ct i lambouri Reconstrucia cu implante siliconice

Implantele mamare au nveliul (capsula) din silicon elastomer, cu suprafaa texturat i pot fi umplute cu soluie salin ori cu gel siliconic. Soluia salin prezint avantajul de a nu provoca probleme dac eventual ar trece prin nveli n interiorul corpului, dar au i dezavantaje, implanturile cu substana salin nu dau aceeai senzaie de natural ca i cele umplute cu gel siliconic i astfel au ca rezultat un sn reconstituit mai puin realist. Oricum, gelul siliconic folosit astzi este gel coeziv, ceea ce nseamn c este puin probabil c acesta s migreze n situaia ruperii capsulei implantului. Exist i posiblitatea ca implantele cu substana salin s se dezinflateze, situaie n care snul reconstruit va scdea n volum iar suprafaa s v deveni vlurit. Umplutur cu gel siliconic confer mai mult naturalee sanului reconstruit. Chirurgul v poate recomanda reconstrucia cu implant mamar, atunci cnd volumul esuturilor proprii nu sunt suficiente pentru reconstrucie sau n reconstruciile imediate sau secundare atunci cnd nu este programat radioterapia. Acest procedeu reconstructiv se poate realiza fie folosind direct implantul, fie se folosete un expander tisular care nti ntinde esuturile i apoi a unui implant mamar. Expanderul tisular este un implant temporar care este plasat sub muchii pieptului i care apoi este umplut gradual cu ser fiziologic pe parcursul unui numr de sptmni sau luni pentru a ntinde ncet pielea. Odat ce pielea este suficient de ntins, se ndeprteaz expanderul i este nlocuit cu un implant permanent. Acest timp operator secundar pentru ndeprtarea i schimbarea expanderului poate fi evitat prin folosirea unui implant expander permanent care poate fi ajustat postoperator. Reconstrucia mamar folosind esuturi proprii (lambouri) Acest tip de reconstrucie mamar folosete esuturi proprii, muchi, esut adipos i piele care sunt mobilizate dintr-o zon donatoare (de obicei de pe spate sau abdomen). Aceste zone ale corpului conin piele i grsime n exces sau muchi dispensabili (mobilizarea lor nu modifica semnificativ funcia segmentului pe care l deservesc). Muchiul mare de la nivelul spatelui care este folosit pentru reconstrucie se numete muchiul latissimus dorsi sau dorsal mare, iar cel de pe abdomen rectus abdominis sau drept abdominal.

Procedurile care folosesc lambouri sunt potrivite la pacientele care nu doresc reconstrucia cu implante sau pentru care expandarea tisular nu este recomandat deoarece deficitul de piele i muchi este mare. Poate fi util, de asemenea, acolo unde radioterapia anterioar a fcut c esuturile s devin nepotrivite pentru o expandare. Astfel de proceduri pot fi folosite i pentru reconstrucia snilor voluminoi, dar n general femeile cu sni foarte mari trebuie s accepte o micorare a sanului sntos, oricare ar fi tipul de procedura utilizat, pentru obinerea unei simetrii acceptabile. Orice tip de reconstrucie mamar care folosete lambouri, reprezint o operaie major, necesitnd spitalizarea pacientei pentru aproximativ o sptmn. Lambourile pot fi folosite i pentru a se nlocui poriuni ntinse de esut mamar care au fost extirpate n timpul sectorectomiei. (extirparea parial a esutului mamar). Lamboul musculocutan latissimus dorsi; acest tip de operaie implica mutarea muchiului dorsal mare mpreun cu esutul adipos i pielea de la suprafa de la nivelul spatelui pn n regiunea mamar. Pielea i grsimea din profunzime rmn n contact cu muchiul dorsal mare i mpreun cu propria vascularizaie, este tunelizata pe sub piele pn n regiunea pieptului n defectul care a rmas ca urmare a extirprii tumorii sau a glandei mamare. De obicei muchiul este denervat i/sau dezinserat dar acest lucru nu este absolut obligatoriu n toate situaiile. Lamboul TRAM, folosete piele, esut subcutanat i muchiul drept abdominal care sunt tunelizate n regiunea mamar pentru reconstrucia sanului i are avantajul suplimentar de a ndeprta excesul de grsime abdominal i a modela abdomenul. Principalul avantaj al procedurii consta n consistenta sanului reconstruit, care este asemntor ca textura cu snul natural i n modul n care esutul acoper toracele. Deoarece esutul este propriu, nu determina reacii la corp strin sau contracii capsulare, care pot avea efecte negative asupra reconstruciilor mamare. Mai mult dect att, avnd n vedere faptul c cicatricile se estompeaz i esutul se nmoaie, reconstrucia se mbuntete n principiu cu trecerea timpului, ceea ce nu se ntmpl n reconstruciile cu implante. Atunci cnd se practic n mod corespunztor i la paciente corect selectate, procedura TRAM are ca rezultat o reconstrucie mamar superioar oricrei altei tehnici. Reconstrucia cu lambou musculo cutan transvers de muchi drept abdominal poate fi luat n considerare n cazul oricrei paciente care sufer o mastectomie fie ca o procedur imediat (n acelai moment cu mastectomia), fie ca o procedur ulterioar.

Operaia cu lambou musculo cutan transvers de muchi drept abdominal este o operaie de anvergur i nu trebuie subestimata de ctre pacienta sau chirurg63. Pacienta trebuie s fie motivat din punct de vedere psihologic i s aib esutul adecvat n zona abdominal pentru a fi folosit la reconstrucia cu tehnica TRAM. Exist anumite situaii care determin un risc mare de apariie a complicaiilor: afeciune cardiac (infarct miocardic, angina, insuficienta cardiac congestiva), afeciune pulmonar (emfizem, afeciune pulmonar obstructiva cronic, antecedente de embolie pulmonar sau tromboza venoas profund), boli de colagen, lupus, sclerodermie, poliartrita, afeciune psihiatric instabil, obezitate (>25% greutate corporal ideal), pacienta vrstnic (vrsta fiziologic mai mare de 70 ani), fumtoare care nu dorete s renune la fumat, operaie precedent care a ntrerupt alimentarea cu snge a lamboului musculocutan transvers de muchi drept abdominal. Oricare din situaiile de mai sus reprezint contraindicaii ale procedurii cu lambou pediculat TRAM astfel nct chirurgul trebuie s gseasc o alt metod de reconstrucie mamar. Dei nu este o contraindicaie absolut, pacientele care doresc s dea natere la mai muli copii este bine s ia n considerare alt metod de reconstrucie. Exist multe cazuri de paciente care au fost supuse unei intervenii cu lambou pediculat TRAM i care au trecut printr-o natere la termen natural; ngrijorarea este asupra fragilitii peretelui abdominal i a flexibilitii reduse, n special atunci cnd s-a folosit plasa sintetic. Datorit anvergurii procedurii, complicaiile sunt posibile chiar i pentru cei mai experimentai chirurgi. Complicaiile posibile n urma unei proceduri cu lambou TRAM sunt menionate n cele ce urmeaz. Din fericire, complicaiile majore nu sunt frecvente. Necrozarea grsimii i/sau pierderea parial a lamboului (5-15% din paciente). Dac apare, grsimea necrozat se observ devreme ca o zon ferm care nu se retrage n timp. Toate zonele suspecte de necroza adipoas trebuie ndeprtate chirurgical, pentru a obine un sn moale, fr tumori palpabile, permind astfel monitorizarea unei recidive a cancerului mamar. Pierderea total a esutului TRAM (<1% din paciente) Seromul (colectarea de fluid, n special n zona donatoare abdominal) Hematomul (sngerarea fie a toracelui fie a abdomenului)

63

Enchescu, Cristina Anca, cap. Mastectomia i imaginea corporal, n Psihoterapie i psiho-somatica, Vasile Mihescu, Ed. Polirom, Iai, 1996;

 Infecia Hernia, eventraia (1-5% din paciente) Tumefierea abdominal fr herniere (5-15% din paciente) Tromboza venoas profund i/sau embolul pulmonar (<1% din paciente) Decesul (<1% din paciente) Reconstrucia mamar cu lambouri libere n tehnicile de reconstrucie cu lambouri libre, vascularizaia este ntrerupt i este creat una nou n zona sanului. Aceste tehnici implica microchirurgia vascular (reunirea arterelor i venelor care au doar 2-3 mm diametru utiliznd un microscop chirurgical). Vasele de snge situate n zona axilar sau din interiorul pieptului aproape de stern sunt folosite n vederea crerii unei vascularizaii noi pentru esutul care a fost mutat pe san. Un numr respectabil de lambouri libere sunt folosite astzi pentru reconstrucia mamar din care amintim: Lamboul TRAM liber; Lamboul DIEP care este o variant de lambou TRAM dar care nu modifica integritatea peretelui abdominal; Lamboul Gluteal; Lamboul Rubens care folosesc piele i esut adipos din regiunea fesier sau a oldurilor. Acestea sunt tipuri particulare de intervenii chirurgicale i pot fi realizate doar de chirurgi plasticieni64 cu experien n aceste proceduri. Lamboul TRAM liber Aceast procedur utilizeaz aceeai piele i grsime de pe abdomenul inferior ca i lamboul TRAM pediculat, ns este sacrificat o poriune mult mai mic de muchi. Este posibil s se reconstruiasc un sn mai mare folosind aceast tehnic. Nu este necesar crearea unui tunel la locul mastectomiei, deoarece esutul abdominal inferior este ndeprtat n totalitate i reimplantat la locul acesteia. Aceasta permite c anul inframamar s fie fixat definitiv n timpul procedurii iniiale fr temerea c se compromite pediculul. O procedur cu lambou TRAM liber necomplicata necesita aproximativ 7-10 zile de spitalizare. Este necesar o supraveghere atent n primele 2-4 zile. esuturile transferate sunt

64

Enchescu, Cristina Anca, cap. Mastectomia i imaginea corporal, n Psihoterapie i psiho-somatica, Vasile Mihescu, Ed. Polirom, Iai, 1996;

total dependente de anastomozele microvasculare; rsucirea sau tromboza unei artere sau vene poate nsemna pierderea total a esuturilor transferate. Pentru a se evita acest lucru, pacienta este monitorizat prin observarea clinic i monitorizarea intern sau extern cu Doppler, laser sau dispozitive de msurat temperatura. Apariia unei situaii critice trebui s declaneze o reevaluare n sala de operaie. Lamboul DIEP Acest lambou este o variant a lamboului TRAM liber dar care nu modifica integritatea peretelui abdominal. Lamboul pe perforante din pedicolul epigastric inferior profund (DIEP) ofer o alternativ la reconstrucia microchirurgical a sanului cu lambou TRAM. Avantajul folosirii lamboului DIEP fa de TRAM este morbiditatea minim a zonei donatoare, prin meninerea integritii muchiului drept abdominal, a tecii acestuia i prezervarea inervaiei segmentare a muchiului. Reconstrucia mamar cu lambou liber DIEP este un procedeu dificil, cu timp operator lung, iar chirurgul trebuie s fie familiarizat cu tehnic i antrenat pentru a avea succes. Elementul cheie n reconstrucia mamar cu lambou liber DIEP este disecia vaselor perforante, urmrirea lor sub teaca muchiului drept abdominal, prin corpul muscular pn la originea lor din pedicolul vascular epigastric inferior profund. Reconstrucia areolei i mamelonului n timpul mastectomiei radicale modificate, operaia radical care se practic astzi pentru cancerul mamar, este nlturat ntregul san inclusiv areola i mamelonul. Reconstrucia mamelonului se face, de regul, la 3-4 luni, dup ce snul reconstituit s-a vindecat i s-a stabilizat n form i poziia sa definitiv. Cea mai dificil situaie n planificarea poziiei mamelonului este n cazul asimetriei, situaie n care chirurgul are va avea dou opiuni: ori ncearc s obin simetria, ori dac aceasta nu este posibil (din motive tehnice sau economice) mamelonul va fi plasat meninnd aceleai proporii ntre distanele mamelon-sant inframamar i mamelon-margine mediala i lateral cu cele ale sinului contralateral. n acest fel chirurgul creeaz iluzia c snul reconstruit este normal i este numai mai mare sau mai mic dect cel contralateral. Reconstrucia complexului areolo-mamelonar se realizeaz reconstruind nti mamelonul iar apoi, de obicei ntr-un timp ulterior, este reconstruita areola fie printr-o gref de piele

(recoltata dintr-o zon n care pielea este mai nchis la culoare (de ex. Plica inghino-labiala) fie printr-un tatuaj artistic, soluie pe care eu o prefer. Reconstrucia mamelonului se poate realiza fie printr-o gref liber de mamelon din mamelonul contralateral fie prin creearea proeminentei mamelonare din lambouri locale. Tehnicile pot fi mprite practic n dou grupe: cele care folosesc un singur lambou (lamboul n stea, lamboul V-C-V) i cele care folosesc dou lambouri (dublu S, dublu M). Tehnicile cu un singur lambou au avantajul simplitii, dar au dezavantajul unei vascularizaii mai precare fiind astfel mai susceptibile la necroze pariale. Tehnicile cu dou lambouri au avantajul unei vascularizaii mai bune a lambourilor, fiecare lambou este mai scurt i este mai puin probabil s apar necroze pariale, sunt mai simetrice deoarece zona donatoare se mparte n dou pri egale, de o parte i de alta a mamelonului i asigur o proiecie mai bun, care se conserva mai bine n timp. Reconstrucia areolei se realizeaz prin tatuajul mamelonului i a tegumentului nconjurtor. nainte de a fi disponibil micropigmentarea, areolele au fost reconstruite prin grefe de piele recoltate din zone cu tegument mai pigmentat (de ex. Plica inghino-labiala). Dezavantajul acestei tehnici este necesitatea unei intervenii chirurgicale, cu cicatrice n zona donatoare precum i posibilitatea necrozei pariale sau totale a grefei i practic lasa mamelonul nepigmentat, cu un aspect nenatural. Tatuajul este o tehnic simpl, care se efectueaz dup aproximativ 4 sptmni de la reconstrucia mamelonului i care poate fi repetat n situaiile n care pigmentarea se atenueaz n timp. Reconstrucia complexului areolo-mamelonar cu lambouri locale i tatuaj. Intervenia chirurgical de simetrizare la cellalt sn. Chirurgii care realizeaz reconstrucii mamare urmresc s potriveasc mrimea i forma sanului reconstituit cu cele ale sanului natural. Dar acest lucru nu e ntotdeauna posibil, astfel c, pentru obinerea unei simetrii, poate s fie nevoie executarea unei operaii de simetrizare pe snul natural. Acest lucru ar putea presupune reducerea dimensiunii sanului rmas, ridicarea lui pentru a se reduce gradul de ptoza sau chiar mrirea acestuia. Acest tip de operaie va lsa cicatrici, dar acestea se vor estompa ntr-o anumit msur. Majoritatea cicatricilor devin mai puin vizibile cu timpul, dar nu vor disprea complet niciodat. Cu ct este mai bun calitatea global a reconstruciei cu att mai puin v va preocupa aspectul cicatricilor.

nainte de a scrie nvata sa gndesti- N. Boileau