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Service Desk

Service Desk

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Published by: Luis Alberto Salguera Mendieta on Jul 03, 2012
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10/05/2013

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4.2.5Tipos de estructuras de service desk 
Hay tres tipos de estructuras de Service Desk, su uso depende de cada negocio, puesto que no existeninguna configuración universal que se pueda aplicar, los tipos son:
Local Service Desk.
Central Service Desk.
Virtual Service Desk.4.2.6Consideraciones para Local Service Desk.
Algunas organizaciones implementan
Local Service Desk 
de acuerdo a sus necesidades lo cual puede ser caro puesto que se duplican habilidades y recursos. En caso de tener diferentes Local Service Desk sedebe establecer estándares operacionales.Algunas consideraciones para implementar el Local Service Desk son:
Establecer procesos comunes en todas las locaciones.
Permitir que las habilidades y conocimientos sean localizados y disponibles a otros ServiceDesk.
Asegurar la compatibilidad de hardware, software e infraestructura de red.
Mismos procesos de escalación, impacto, prioridad y códigos de estatus a través de todas laslocaciones.
 Normalizar las peticiones de alto nivel.
Usar administración de métricas comunes.
Usar una base de datos (lógica) común compartida.
Poder escalar peticiones entre Service Desk, de preferencia automáticamente.
4.2.7Consideraciones para Central Service Desk.
Para los casos en que las organizaciones tienen múltiples locaciones y todas sus solicitudes de servicioson registrados en una localidad física central, el
Central Service Desk 
es la mejor opción por lossiguientes beneficios.
Reducir costos operacionales.
Administración consolidada.
Mejor uso y disponibilidad de los recursos.
 
4.2.8Consideraciones para Virtual Service Desk.
En un
Virtual Service Desk 
gran parte de la localización física del Service Desk y los servicios asociadosson inmateriales. Esto es en gran parte debido a los avances en el funcionamiento de la redes ytelecomunicaciones, algunos beneficios son similares al Central Service Desk, aunque puede estar situadoy accesado desde cualquier parte del mundo, sin embargo debe haber presencia física de un ingeniero oespecialista.Algunas consideraciones para la configuración son:
Todas las personas que accesan el Virtual Service Desk usan procesos, procedimientos yterminologías comunes.
Deben acordar usar un lenguaje común para la entrada de información al service desk.
Los clientes deben tener un solo punto de contacto. Considerar números telefónicos globales,números locales enrutados al virtual service desk y tecnología ACD (Distribución automática dellamadas).
Se necesita la presencia física en sitio de un especialista o ingeniero de mantenimiento de tiempocompleto.
Desempeño de las redes.
Para el escritorio virtual, las herramientas de apoyo en sitio deben permitir “repartir la carga detrabajo” y vistas autorizadas. (por ejemplo, si soy el soporte local que se ocupa de la persona enAmsterdam, deseo solamente ver las solicitudes para esa localización.) Esto debe incluir otros
 
 procesos asociados y datos relacionados, tales como cambios planeados, activos y datos de laconfiguración.
4.2.9Consideraciones de la configuración del Service Desk 
El criterio para decidir la mejor configuración para la organización son variados, pero debería incluir:
Objetivos del negocio y entregables.
niveles de Madurez y habilidades de la organización de soporte existente.
Presupuesto, costeo y mecanismos de cobro.
 Niveles y calidad en la administración de la información requerida.
Consideraciones Políticas.
Tamaño de la organización, y naturaleza del negocio.
Estructura organizacional
Rango, número y tipo de aplicaciones a ser soportadas (Standard, especializadas y de anuncios).
Requerimientos generales del negocio.
Infraestructura de red (local, WAN).
Ciclo de vida de la tecnología (para efectos de su reemplazo).
 Nivel de habilidades de los usuarios y clientes.
 Nivel de habilidades del personal de soporte.
 Numero de gentes de soporte (primera y segunda línea).
volumen actual de llamadas.
4.2.10Global “follow the sun” support
Para los casos en que un Service Desk funciona las 24 horas en todo el mundo es importante considerar:
La habilidad de interacción de los sistemas de telecomunicaciones.
La hora dependiendo la zona de soporte incluida en el SLA.
Disponibilidad de la atención de reportes locales o remotos.
Disponibilidad de un lenguaje local para reportes.
Consideraciones locales y culturales.
Definición de SLA y Operation Level Agreements (OLA).
Clara escalación y sus canales.
4.2.11Clasificación de incidentes.
La clasificación de los incidentes es usada para:
Especificar el servicio o equipo para el cual se relaciona el incidente.
Asociar cualquier SLA Y OLA en el lugar.
Definir a los mejores especialistas para el manejo de incidentes.
Definir prioridades y el impacto del negocio.
Estimar la carga de trabajo.
Especificar que preguntas deben ser respondidas o que información debe ser revisada.
Criterios de correspondencia para la selección de soluciones, errores conocidos o solucionestemporales.
Resumir y definir la acción final a tomar (por ejemplo si es requerido entrenamiento).
Definir una matriz de reportes primordiales para la administración de la información.Cuando un incidente es completado, como beneficio, para ciertos tipos de solicitudes, teclear unaclasificación de cierre o código de cierre. Este debe ser el estado de la causa actual, una conclusión oespecificar el curso de acción, por ejemplo:
Incidente completado exitosamente
El cliente requiere entrenamiento
La documentación necesita ser revisada
 No fue encontrada ninguna falla
Requiere ser monitoreado
Requiere una solicitud de cambioEl manejo de la información debe ser revisada periódicamente por lo cual debe evitarse realizar múltiplesclasificaciones que hagan difícil el proceso.

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