Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more ➡
Download
Standard view
Full view
of .
Add note
Save to My Library
Sync to mobile
Look up keyword
Like this
6Activity
×
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Fidelizarea Clientilor

Fidelizarea Clientilor

Ratings: (0)|Views: 1,826|Likes:
Published by Gabriela Popescu

More info:

Published by: Gabriela Popescu on Jul 05, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, DOC, TXT or read online from Scribd
See More
See less

10/04/2013

pdf

text

original

 
Fidelizarea clientilor
T-51.
Valoarea furnizată clientului
Pentru ca o firmă să se menţină pe piaţă şi dacă este posibil să îşi depăşeascăconcurenţii trebuie să treacă de la o filozofie bazată pe produs şi vânzare la o filozofie bazată client. Cheia problemei constă în a satisface cât mai bine nevoile clienţilor. Nu trebuie considerăm atragerea clienţilor este sarcina exclusivă adepartamentului de marketing, deoarece marketingul nu este decât unul din factorii deatragere şi păstrare a clienţilor. Este evident că mici cel mai bun departament de marketingnu poate să vândă produse de proastă calitate sau de care nu are nevoie nimeni.Clienţii aleg un produs sau un serviciu în funcţie de posibilităţile de cunoaştere, demobilitate, de venituri şi aşteptări. Clientul evaluează avantajele şi costurile unei oferte, lecompară cu altele şi dacă oferta se ridică la înălţimea dezideratului valori aşteptat vacumpăra. Valoarea furnizată clientului reprezintă diferenţa dintre valoarea totală pentru clientşi costul total pentru client.Valoarea percepută de client reprezintă diferea dintre avantaje şi costuriexprimate în formă valorică.Valoarea totapentru client reprezintă ansamblul avantajelor economice,funcţionale şi psihologice pe care le aşteaptă clientul de la o ofertă exprimată în formăvalorică.Valoarea furnizatăclientuluiValoarea imaginiiValoarea personaluluiValoarea serviciilor Valoarea produsuluiValoarea totală pentru clientCostul total pentruclientCostul bănescCostul de timpCostul de energieCostul consumului psihic
 
Costul total pentru client reprezintă suma tuturor costurilor pe care se aşteaptă să lesuporte clientul în evaluarea, obţinerea, utilizarea ofertei date.Clienţii vor cumpăra de la firma despre care au impresia că asigură cea mai multăvaloare furnizată clientului.Ex. Pentru achiziţionarea unui produs cumpărătorul are de ales între două produse.Produsul dorit trebuie să aibă anumite caracteristici de fiabilitate, durabilitate, performanţăşi de valoare la revânzare.Plecând de la costurile pentru obţinerea produsului - 14 000 um. Firma estimeazăcă oferta sa valorează 20 000 um ţinând seama de brand. Aceasta înseamnă că ofertagenerază un beneficiu potenţial de 6 000 um pentru firmă. Dacă stabileşte preţul produsuluila 19 000 um înseamnă că va obţine un beneficiu de 5 000 um, iar valoarea furnizatăclientului va fi de 1 000 um.Vânzătorul trebuie să evalueze valoarea totală pentru client şi costul total pe careacesta îl suportă pentru fiecare ofertă concurentă ca să îşi poată da seama cât de atractivăeste oferta lui pentru client.Vânzătorul are la dispoziţie două posibilităţi pentru a ocupa primul loc în preferinţaclientului:-să majoreze valoarea totală pentru client – adică sporirea avantajelor de produs,de servicii, de personal sau de imagine a ofertei;-să diminueze costul total pentru client – adică reducerea preţului, simplificarea procesului de comandă şi de livrare sau prin preluarea unei părţi din risculclientului, oferind o garanţie de performanţă.
2.Satisfacţia clientului
2.1. Evaluarea satisfacţiei clienţilor Satisfacţia cumpărătorului depinde de performanţa percepută a produsului şi deaşteptările cumpărătorului. Daperformaa unui produs nu se ridila nivelulaşteptărilor clientul va fi nemulţumit, iar dacă performanţele depăşesc aşteptările acesta vafi mulţumit.Între satisfacţia clientului şi fidelitatea lui nu este o relaţie direct proporţională.InsatisfacţieDestul desatisfăcutCompletsatisfăcutFoarte satisfăcut- vor abandona firma- vor vorbi de rău firma- nu vor refuza o ofertămai bună din parte alteifirme- vor cumpăra de la aceeaşi firmă- se creează o legătură afectivă cufirma furnizoare, nu doar o preferinţăraţionalăÎn obţinerea satisfacţiei clienţilor un rol important îl joacă aşteptările acestora.Aşteptările se formează pe baza experienţei anterioare de cumpărare, a sfaturilor primite, ainformaţiilor la dispoziţie şi a promisiunilor făcute de marketeri.
 
Firmele trebuie să procedeze cu o deosebită atenţie atunci când fac promisiuni şidifuzează informaţii despre produse deoarece:-un nivel de aşteptări prea ridicat poate duce la dezamăgirea consumatorului;-un nivel de aşteptări prea scăzut nu va atrage suficienţi cumpărători.Firmele trebuie ca permanent să urmărească şi să evalueze satisfacţia clienţilor.Printre posibilităţile de care dispun firmele pentru evaluarea satisfacţiei clienţilor se pot enumera:
sisteme de primire a sugestiilor şi reclamaţiilor;
studii de satisfacţie a clienţilor;
metoda „cumpărătorului spion”;
analiza clienţilor pierduţi.Firmele trebuie să dispună de căi cât mai simple – telefoane directe netaxabile,adrese e-mail, pagini Web etc. prin care consumatorii pot înainta sugestiile şi reclamaţiilelor. Este interesant de reţinut faptul că doar unul din douăzeci de clienţi nemulţumiţi depuno reclamaţie.Periodic firmele trebuie să strângă date referitor la satisfacţia clienţilor, la intenţiaacestora de repetare a cumpărării, şi alte aspecte prin sondaje periodice.Metoda „cumpărătorului spion” presupune trimiterea unor persoane care pozează în posibili cumpărători putând verifica modul în care personalul firmei se descurcă în diferitesituaţii.Monitorizarea ratei de pierdere a clienţilor, contactele cu clienţii care au trecu la altfurnizor permite identificarea cauzelor care au determinat acest comportament.Scopul principal al oricărei firme este obţinerea profitului şi nu crearea unui gradridicat de satisfacţie al clientului.Cheltuielile care duc la sporirea satisfacţiei clienţilor în detrimentul partenerilor deafaceri sau diminuează profitul trebuie evitate.Trebuie să înţelegem faptul că fiecare client poate fi satisfăcut din alte motive. Nueste posibil ca toţi clienţii să fie satisfăcuţi la un nivel ridicat.Trebui acordat o atenţie deosebită gradului de satisfacţie al clienţilor deoarececonsumatorii pot cu uşurinţă să facă o publicitate pozitivă sau negativă firmei prin internet.2.2 Sporirea satisfacţiei clienţilor Sporirea satisfacţiei clienţilor se poate realiza prin:
scăderea preţurilor;
sporirea serviciilor furnizate;
îmbunătăţirea produselor / serviciilor furnizate.Un client satisfăcut rămâne fidel firmei un timp îndelungat, cumpără mai multe produse, pe măsură ce firma introduce produse noi, acordă mai puţină atenţie mărcilor concurente şi este mai puţin sensibil la preţ.Căile de urmat pentru sporirea satisfacţiei clienţilor, căi care determine ocreştere nesemnificativă a cheltuielilor sunt:-livrarea la termen a comenzii;-livrarea în totalitate a comenzii;-asigurarea unui grad înalt de satisfacţie angajaţilor, ceea ce conduce la produse şi servicii de calitate superioară;

Activity (6)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 thousand reads
1 hundred reads
Anisoara Lisenco liked this
Rusnac Olgutza liked this
Mihaela Rusu liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->