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Informe sobre atencion telefónica

Informe sobre atencion telefónica

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  _________________________________________________
ATENCIÓN TELEFÓNICA
 
ÍNDICE
Resumen del Informe ----------------------------------------------------------------------------------- 3Introducción ----------------------------------------------------------------------------------------------- 4Qué es la atención al cliente -------------------------------------------------------------------------- 5Esquema sintético del proceso de atención y servicio al cliente ------------------------------ 6Por qué la utilización del servicio al cliente --------------------------------------------------------- 7La Calidad -------------------------------------------------------------------------------------------------- 8La Satisfacción ------------------------------------------------------------------------------------------- 9Técnicas de atención al cliente ----------------------------------------------------------------------- 11El servicio al cliente y el teléfono --------------------------------------------------------------------- 12*¿Qué es un CAT? ------------------------------------------------------------------------------- 12El servicio del CAT: proceso, personal, sistema de gestión y medios técnicos ----------- 13La habilidad de Escuchar ------------------------------------------------------------------------------ 16La Habilidad de Preguntar ----------------------------------------------------------------------------- 16El trato con los distintos clientes --------------------------------------------------------------------- 17Críticas sobre la atención telefónica en la sociedad --------------------------------------------- 19Corto análisis a algunas empresas ------------------------------------------------------------------ 21Conclusión ------------------------------------------------------------------------------------------------- 23Bibliografía
 –
Web grafía ------------------------------------------------------------------------------- 24
 
Resumen del Informe
En el informe se quiere dar a conocer la problemática de los servicios de atencióntelefónica destinado para las personas, pero que en sí no han mejorado lo necesariocomo para poder estar dentro de los estándares de calidad (observados por elconsumidor) y tampoco dentro de la satisfacción que debería obtener el usuario.Se define el concepto inicial de atención al cliente para poder tener una visión globalsobre el tema, para poder luego así demostrar que no solo hay un tipo de atención, sinoque hay varios, y que están presentes en el día a día, y luego poder centrarnos en el temaprincipal de este informe.
Se da a conocer el significado de la sigla “CAT” referido al tema, también se muestra
como se debe actuar delante de los distintos tipos de clientes para así no tener algúnconflicto mayor con cada uno de estos.Finalmente, se da a conocer una visión general del tema por parte de cómo se verealmente la atención telefónica en la sociedad, además de la muestra de algunasimportantes compañías de teléfono en donde se analizaron algunos datos.

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