Biblia Social Media Volumen 1: El Secreto de Una Comunidad

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Volumen I
La Biblia Social Media

Introduccin a los modelos de madurez de una comunidad
De scu b r e el secre t o de las gr andes comunidades online
Mgtr. Carlos A. Chen

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AVISO
Sobre los derechos de autor

Esta gua prctica fue desarrollada con nes educativos para profesionales o personas interesadas en el desarrollo de iniciativas en los medios digitales (Social Media). Todo el contenido re eja opiniones, experiencias y creencias del autor. Lo invitamos a enviar este libro por correo electrnico a sus amigos y colegas. Publicarlo en su sitio web o distribuir versiones electrnicas gratuitas. Se prohbe su venta o uso para nes comerciales, solo con expreso consentimiento escrito. Esta obra est sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite la reproduccin, la distribucin, la comunicacin pblica y la transformacin para generar una obra derivada siempre y cuando se cite al titular de los derechos Mgtr. Carlos Andrs Chen de FormulasExitosas.com; as tambin, a las diferentes fuentes de la informacin recopilada. http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.es_ES
Prlogo
Como encargado de las iniciativas Social Media, para ser ms espec co de los medios digitales, necesitaba un manual que ayudar a crear parmetros y tener un lineamiento en el desarrollo de los proyectos en los medios digitales que iba a ejecutar; sin embargo no hay mucho material sobre estos temas en espaol, por ende tuve que realizar mi propia investigacin. Este documento es resultado de mi investigacin y la estrategia que desarrolle para los medios digitales que administro. Por ello comenc el desarrollo y recoleccin de experiencias, testimonios y conocimientos de muchos profesionales e organizaciones usando medios digitales; tales como blogs, sitios web, redes sociales, portales, etc. Adems, a esta informacin aad mis experiencias personales adaptndolas a problemas en los medios digitales que he utilizado; creando as una serie de documentos sobre el uso de Social Media. En ese proceso de recopilacin informativa comenc a percibir que dicha informacin tambin poda funcionar para el desarrollo de una gua ms completa y extendida para profesionales, emprendedores, empresas y personas interesadas en los medios de comunicacin masivos interactivos digitales. Y as comenz el desarrollo de varios volmenes.
Volumen 1
ndice
Introduccin Captulo 1: Modelo de madurez Beneficios del modelo de madurez Resumen & Conclusiones del captulo 1 Captulo 2: Etapas del modelo de madurez Jerarqua Comunidad emergente Comunidad Red Consideraciones finales Captulo 3: Niveles del modelo de madurez Estrategia Liderazgo Cultura Administracin Contenido & programacin Polticas Herramientas Mtricas & medidas Conclusiones Sobre el autor 02 04 06 06 08 08 11 12 13 15 16 17 19 21 23 25 27 29 31 34 35
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Introduccin
Volumen 1
Introduccin
INTRO
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Esta gua esta basada en el modelo de madurez desarrollado por Community Round Table, donde desarrollaron un modelo abierto a todo el pblico, por ese motivo el Volumen I es de distribucin gratuita. Adems, de esta forma apoyo a la comunidad creciente de nuevos profesionales y/o emprendedores que necesitamos un documento en espaol para poder adquirir y desarrollar los conocimientos necesarios para ejecutar la profesin y/o emprendimientos de una forma exitosa. Al estudiar el modelo de madurez comprenders el xito de muchas comunidades virtuales tal como Apple, Google, Facebook, AOL, Yahoo, Twitter; entre muchas ms. Sin embargo vamos a enfocarnos ms en explicar el modelo de madurez. Este volumen I explica brevemente las fases y niveles del modelo de madurez de una comunidad. Esta gua intentar explicarlo para una mejor comprensin del mismo. Debo aclarar que el profesional es responsable por el uso de esta informacin, y es el nico que puede considerar si esta ser til para las necesidades de la estrategia de comunicacin de la organizacin que administra. Los emprendedores tambin pueden hacer uso de esta informacin, si estn planeando utilizar medios de comunicacin masivos interactivos digitales (social media), aunque la implementacin y el xito de la misma ser responsabilidad del emprendedor y/o profesional de los medios digitales.
Objetivos del Volumen I

1. Crear un estndar tcnico para la comprensin de la administracin de una comunidad en redes sociales. 2. Entender lo complejo que es administrar una comunidad, y romper los paradigmas de la comunicacin tradicional. 3. Compartir experiencias para enriquecer el conocimiento de la organizacin. Espero que esta volumen pueda ayudar tanto a emprendedores y/o a profesionales a entender y/o desarrollar comunidades exitosas.
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Captulo 1 El modelo de madurez
Volumen 1
Modelo de Madurez
El modelo de madurez fue desarrollado por Community Roundtable una red de practicantes social media y community managers. Ellos desarrollaron el modelo de madurez, por la necesidad actual de administrar comunidades en redes sociales, la falta de estndares tcnicos de calidad y conocimientos requeridos para una implementacin profesional de medios digitales para una organizacin. Tambin para eliminar la confusin actual sobre conceptos y funciones a desarrollar en la administracin de medios digitales o comunidades. El modelo de madurez busca eliminar la degradacin de la profesin, la incertidumbre en el desarrollo de proyectos; ayudando a promover y fomentar la disciplina de administracin de medios digitales o comunidades virtuales. Debemos entender que puede sonar fcil administrar una comunidad, en especial para aquellos que tienen cuentas personales en redes sociales; pero la realidad es mucho ms compleja. No es su ciente ser usuario de redes sociales con cuentas personales, sino ser profesionales del uso de redes sociales para nes comerciales. La administracin de una comunidad requiere una comprensin profunda de la organizacin y de los miembros que interactan con la comunidad. Como del marketing, atencin al cliente, relaciones pblicas y estrategias de comunicacin. La gestin de una comunidad ofrece experiencias por medio de una curva de aprendizaje de mediano plazo, construyendo con el tiempo un sentido comn nico para los profesionales encargados de los medios digitales (Social Media), sobre la comunidad que ellos estn gestionado. Por ello, es importante que exista una disciplina que ordene los parmetros y sea consecuente con la comunicacin de la organizacin. Otro punto de gran relevancia, y con ictivo en la administracin de medios digitales esta en la comunicacin interna de la organizacin con los colaboradores, esta comunicacin interna aumenta complejidad en la disciplina de administrar una comunidad. Sumado a que la administracin de medios digitales, tiene muchos nuevos conceptos que contradicen la cultura organizacional de muchas empresas. Adems de ser muy diferente a los conceptos de comunicacin tradicional que tienen muchas publicitarias, organizaciones y directivos de una empresa en general. Estos ltimos muchas veces tienen paradigmas y conceptos errados que di cultan la administracin de comunidades o medios digitales.
CAP 1
www.FormulasExitosas.com Referencias web:
Community Maturity Model www.community-roundtable.com
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Comunidad: Es crear un medio digital con integracin de red social, que permite crear una comunidad para la organizacin. Las comunidades permiten tener una base de datos de prospectos o clientes; adems crea delidad hacia la marca.
Medios Digitales: Son todos los medios Social Media, o los medios de comunicacin masiva digital e interactiva. Todos los medios digitales (algunos en mayor medida que otros) en la actualidad tienen la capacidad de tener integracin en las redes sociales, o generar interactividad con los usuarios o visitantes si la organizacin tiene la visin para ello.
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Modelo de Madurez
Estas confrontaciones entre conceptos, crean una mala comunicacin interna y externa, provocando a largo plazo falta de motivacin en el equipo encargado de los medios digitales, ayudando as al fracaso de las estrategias implementadas en la comunicacin digital por el caos imperante en la comunicacin interna. Dando por resultado la desmantelamiento de la iniciativa digital, o peor an; se desarrolla un pobre sistema de comunicacin externo que no ofrece todo el potencial que puede obtenerse del mismo. El modelo de madurez nos permitir tener un sistema para medir los requerimientos necesarios para la administracin de una comunidad; y principalmente la necesidad de que las organizaciones entiendan que es necesario desarrollar un equipo interno dentro de la organizacin, tal como se explicar en el volumen IV, para la administracin de los medios digitales.
CAP 1
Comunicacin interna: Es la comunicacin entre los directivos y el resto de la organizacin; como tambin la comunicacin entre los departamentos. En muchos casos la comunicacin interna es el motivo de la confusin y de la mala ejecucin en la administracin de los medios digitales. Comunicacin externa: Es la informacin que compartimos con personas que no forman parte de la empresa, pero son un elemento fundamental por ser prospectos, clientes, proveedores u otro ente externo de la organizacin. Una buena comunicacin externa nos permitir desarrollar canales informativos o comunidades exitosas.
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Etapa 1 Jerarqua Estrategia Liderazgo Cultura Administracin de la Comunidad Contenido & Programacin Polticas Herramientas Mtricas & Medidas
Familiarizarse y Escuchar Mando y Control Reactiva Ninguno Formal y Estructurado Sin directrices de usuarios usadas por individuos Anecdticas
Etapa 2 Comunidad Emergente

Participativa Consenso
Etapa 3 Comunidad
Edi cacin Colaborativo Emergente Roles y procesos de nidos La comunidad crea contenido Flexibles Mezcla de herramientas de usuarios y empresas Actividades y Contenido
Etapa 4 Red
Integrada Distribuido Activista Roles y procesos integrados Generado por el usuario con integracin formal Inclusivas Funcionabilidad social integrada Comportamientos y resultados
Contributiva Informal Algunos usuarios generan contenido Restrictivas de usuarios y de autoservicio Seguimiento de actividades
Fuente: www.community-roundtable.com
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Beneficios del modelo

Ofrece una ruta de accin para la administracin de la comunidad con objetivos segn su estado de evolucin y el orden a ejecutar. Poseer una herramienta para educar a nuevos miembros del equipo o a personas de otros departamentos, adems ofrece un rango de expectativas para el equipo. Organizar el contenido, y la programacin dentro de la comunidad o el medio digital que se esta utilizando. Ejemplo: redes sociales, blogs, etc. Una forma de categorizar y encontrar los mejores casos prcticos segn etapas o niveles.
CAP 1
Redes Sociales: No todos los medios digitales son redes sociales. Todos aquellos sitios web que tienen herramientas de comunicacin 2.0, permitiendo la interaccin con otros usuarios; son los sitios que se les de ne como redes sociales. Crear una comunidad depender del xito de las tcticas y estrategias de comunicacin, sumado al xito de la red social. Por ejemplo Facebook es ms popular que MySpace, por lo tanto es ms probable crear una comunidad exitosa en Facebook que en MySpace. Blogs: Son considerados como los precursores de las redes sociales. Utilizados al principio como bitcoras personales o profesionales. Sin embargo, hoy en da son utilizados tambin como portales informativos (weblogs).
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Resumen & Conclusiones

El modelo de madurez fue desarrollado por profesionales de los medios digitales con aos de experiencia. Ellos crearon un mapa de las diferentes etapas y niveles dentro de una comunidad. Este conocimiento es de gran importancia para todas aquellas organizaciones que estn desarrollando iniciativas digitales. Conocer el modelo de madurez, nos permitir comprender el desarrollo, y la evolucin que tiene las comunidades digitales que estamos administrando o deseamos crear. Mediante este conocimiento comprenderemos cual es la mejor ruta de accin, y cuales son los pasos necesarios para alcanzar el xito en el desarrollo de comunidades digitales. En este punto debo aclarar, Community Round Table solo desarrollo el modelo de madurez pero sin ninguna explicacin. Desde el proximo captulo, explicar el modelo de madurez segn mi interpretacin, basada en la experiencia de ms de 6 aos utilizando medios digitales y redes sociales.
Referencias web:
www.community-roundtable.com
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Captulo 2 Etapas del modelo

de madurez
Volumen 1
Etapas del Modelo de Madurez

El modelo de madurez tiene 4 etapas de crecimiento comenzando con: Jerarqua: Comienza a crearse un orden dentro de la organizacin para agrupar personas a nes a un entorno, idea, movimiento, etc. Comunidad Emergente: El grupo de personas comienzan a mostrar rasgos de una comunidad incipiente. En esta fase las redes sociales o los medios digitales, solamente son un canal informativo de la organizacin. Comunidad: La comunidad incipiente ha crecido en una comunidad participativa, productiva y autnoma. La palabra clave aqu es la colaboracin entre los miembros de la comunidad, cuando esta existe estamos hablando que el canal informativo o el medio digital se transformo en una comunidad. Red: La comunidad posee un entorno tecnolgico propio, donde crece en armona con los valores y los principios de los gestores de la comunidad. Estas 4 etapas crecen progresivamente a medida que desarrollamos correctamente los 8 diferentes niveles que posee el modelo de madurez, donde la comunicacin interna y externa tiene caractersticas muy de nidas.
CAP 2
www.FormulasExitosas.com Recursos web:
Blog.FormulasExitosas.com Formulas Para Ganar Dinero.com
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Canales informativos: Los canales informativos son medios digitales utilizados para informar a sus usuarios, visitantes o seguidores sobre las actividades, noticias o promociones de la organizacin que representan. Muchas redes sociales son usadas primeramente como canales informativos de una organizacin, y no son utilizadas para crear una comunidad. Si estas utilizando Twitter o Facebook para enviar las noticias o actividades de la organizacin que representas; no estas aprovechando todo el potencial de una red social. Las redes sociales pueden ayudarte a crear comunidades para la organizacin.
Jerarqua
Jerarqua es la primera etapa del modelo de madurez. En esta etapa, apenas se esta ordenando una jerarqua dentro de la organizacin para desarrollar la comunidad. No existe un orden de nido, y se esta desarrollando una estructura organizacional para administrar la comunidad, o los medios digitales. El proyecto digital esta en una etapa infante, donde cualquier paso errado, puede llevarla al fracaso antes de tiempo, por la falta de experiencia en el equipo profesional encargado. Tambin este fracaso es consecuencia de la falta de conocimiento, y la abundancia de mitos (paradigmas) sobre la utilizacin de los medios digitales o las redes sociales.
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Jerarqua
Comunicacin interna en la etapa 1:
La organizacin en muchos casos decide entrar en las redes sociales simplemente por capricho, no tiene previsto ninguna estrategia o plani cacin sobre la evolucin de la misma. La organizacin escogi participar en las redes sociales porque es una sensacin del momento, una moda; ellos no han desarrollado un anlisis previo. En muchos casos no hay responsable a tiempo completo, la persona es la recepcionista o la secretaria, en otros casos se coloca a un menor de edad con relacin de consanguinidad con los jefes o dueos de la organizacin. La persona encargada solo tiene conocimiento de uso personal en las redes sociales, no tiene conocimientos profesionales de las redes sociales o de otros medios digitales. Y es propenso a cometer errores a corto, mediano y largo plazo, lo peor de todo es que nadie se percata de los errores en la mayora de los casos. Si es un emprendedor, seguramente esta confundido por la gran cantidad de opciones en redes sociales y no tiene idea de cul usar. En muchos casos decide utilizar Facebook y/o Twitter como su motor principal para difundir informacin, descuidando el sitio web y/o blog por sentirlo innecesario. No hay estrategia ni presupuesto, por tanto el crecimiento en la comunidad esta muerto o es lento. Por tal motivo se desaniman rpidamente. Si este es el caso, es probable que abandonen la idea, dejando un canal o comunidad fantasma y abandonada a su suerte. En Facebook y Twitter encontramos varias casos. Sin embargo todo lo expuesto ocurre en las organizaciones sin una plani cacin y un conocimiento real del bene cio de los medios digitales. Aquellas organizaciones que estn planeando utilizar los medios digitales seriamente, para desarrollar una comunidad, necesitarn organizar la jerarqua, polticas, lineamientos, estrategias, presupuestos, etc; que permitan establecer los fundamentos necesarios para avanzar a la siguiente etapa. En esta etapa las organizaciones serias estarn comenzando a crear la infraestructura interna necesaria para desarrollar la comunidad.
CAP 2
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Recursos web:
Qu red social es mejor para hacer negocios? Twitter o Facebook? 10 consejos para tener xito en las redes sociales Vdeo: Cmo construir un negocio Social Media 19 Consejos Social Media
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Jerarqua
Comunicacin externa en la etapa 1:
La comunicacin es one-to-one o one-to-many, el administrador coloca un mensaje, y este no provocan reacciones en la comunidad, pareciera que nadie presta atencin. Rara vez alguien deja un comentario, pero solo queda all. Con este tipo de comunicacin no existe retroalimentacin alguna con los miembros. Esto provoca un crecimiento lento o nulo. Usualmente los que se aaden a la iniciativa en redes sociales son miembros o personas cercana de la organizacin tales como: empleados, amigos, familiares, etc. Pero a pesar de ser cercanos, ni siquiera participan dentro de la comunidad que se intenta crear. Una buena recomendacin sera crear polticas de uso en redes sociales, animando a los empleados principalmente a ser ms activos y participativos, comentando actividades o tareas realizadas en el da para as crear un ujo constante de publicaciones. Sin embargo, esto solo es una de las muchas tareas que hay que realizar para lograr establecer la jerarqua organizacional. Tener xito en los medios digitales no ser fcil de lograr, si antes no se coordina la comunicacin interna de la organizacin.
CAP 2
www.FormulasExitosas.com Recursos web:
4 Bene cios y razones para usar contenido en los medios digitales 7 Pasos para desarrollar un plan de accin en las redes sociales para campaas 6 Tcticas para aumentar los fans en Facebook 11 Tcticas y estrategias para promover eventos en Facebook
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7 Consejos para hacer crecer las redes sociales

1. Crear una infraestructura de informacin con una estrategia de contenido til para la comunidad. Sin contenido de calidad esta estrategia no funcionar. 2. Desarrollar una estrategia integral con otros medios digitales o tradicionales, que permita el desarrollo de diferentes canales informativos. 3. Plani car la publicacin del contenido con cronogramas dentro de cada uno de los canales escogidos. 4. Escuchar a la comunidad para hacer los correctivos pertinentes a la infraestructura de contenido, y enfoques de la estrategia. 5. De nir un presupuesto mensual para la promocin de la comunidad, esto har que crezca, siempre y cuando exista una infraestructura de contenido de calidad publicado con frecuencia. 6. Provocar reacciones positivas, y medir los resultados dentro de la comunidad o los medios digitales que se estn utilizando. 7. Medir los resultados de cada una de las acciones realizadas es de mucha importancia para corregir, eliminar, mejorar y seguir usando lo que funciona.
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Comunidad Emergente
La comunidad esta en pleno crecimiento y desarrollo, no ha alcanzado todo su potencial. Muchas comunidades en esta etapa pueden llegar a millones de miembros pero la interactividad entre los miembros es ocasional, y en algunos casos inexistente, hasta nuevamente volver a la primera fase.
CAP 2
Observaciones & Consejos: 1. Se deben probar las estrategias y tcticas, ensayando lo que funciona y lo que no; de esta forma aprender de la experiencia al medir los resultados. 2. No hay que tener miedo. Es mejor cometer los errores al principio con pocos seguidores antes de tener miles. 3. En esta etapa debemos buscar constantemente esa reaccin que mueve a la comunidad a reaccionar a favor de la marca u organizacin. Cuando sabemos como incentivar a la comunidad en poco tiempo la haremos crecer. 4. En la etapa 2, podemos encontrar organizaciones que han crecido por su publicidad tradicional, y no por lo el trabajo que se ejecuta en las medios digitales. Esta es una labor ms de la fama de la marca. Si ese es el caso, posiblemente la organizacin esta todava en la etapa 1, sencillamente porque la iniciativa en los medios digitales subsiste gracias a la publicidad. Porque esta ha generado expectativa, pero cuando esta termine; el crecimiento y la interactividad puede terminar descendiendo drsticamente por la falta de una estrategia plani cada de contenido, o de la administracin en el proyecto digital. 5. Existen casos de comunidades o proyectos digitales que crecen hasta esta etapa 2, y no avanzan ms de aqu porque la organizacin le tiene miedo al crecimiento que no puede controlar, por ende se conforman con un xito ms pequeo. 6. En otros casos, las organizaciones consideran erroneamente, que alcanzar muchos seguidores es el medidor de xito de una comunidad, cuando no es as. 7. Tambin muchas organizaciones deciden quedarse en esta etapa, porque solo quieren un canal informativo, no una comunidad.
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En este punto la organizacin esta emocionada e incluso satisfecha con los resultados del medio digital o la comunidad. En algunos casos todava no hay un equipo o personal dedicado exclusivamente a la comunidad, generalmente ocupan otras funciones dentro de la organizacin. Es probable que el responsable no sea una persona capacitada en los conocimientos necesarios para efectuar las funciones necesarias de su cargo. Aunque tambin puede ser una persona con conocimientos bsicos pero falto de experiencia. Para poder avanzar a la siguiente etapa la organizacin debe comenzar a ser ms seria con la estrategia y comenzar a buscar las herramientas adecuadas para gestionar la comunidad o el proyecto digital. Puede que la organizacin estime un pequeo presupuesto informal, pero sin una constancia o frecuencia de nida.
La comunicacin externa en la etapa 2:

La comunidad comienza a experimentar many-to-many, son usuarios comenzado a comunicarse entre ellos en ocasiones. En ciertos momentos hay vida comunitaria en el medio digital. La publicacin del contenido es informal porque no hay una poltica de creacin de contenido por parte de la organizacin. Aunque tambin puede estar comenzando a desarrollar esa poltica junto a una estrategia de contenido. Todava hay muchos lineamientos que no estn claros en la comunicacin externa e interna que entorpecen la interactividad necesaria para dar solucin, soporte y servicio al cliente de la mejor forma. Por este motivo, la organizacin se estanca en la etapa 2 hasta resolver estos problemas en la comunicacin. Si se desarrolla una estrategia y poltica de contenido, con un sistema de informacin organizado, junto a descubrir como producir reacciones positivas de los visitantes del medio digital, se estarn estableciendo los pasos para escalar a la siguiente etapa 3.
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Comunidad
El medio digital se ha desarrollado hasta alcanzar una comunicacin constante entre los miembros, el medio digital es una comunidad de personas que interactan entre si; sin la necesidad obligatoria de un tercero, en este caso el administrador. El medio digital posee contenido propio, este contenido es desarrollado por los miembros de la comunidad, y los miembros comienzan a publicar ms informacin, que el publicado por los administradores o moderadores de la comunidad. Claro esta que esto depende de la plataforma informativa. Esta es la etapa que toda organizacin debe aspirar alcanzar si esta utilizando redes sociales.
CAP 2
Agencias publicitarias: Cuando la organizacin poseen los recursos necesarios para contratar una agencia publicitaria, puede alcanzar la etapa 2 o 3 rpidamente en sus medios digitales. Sin embargo, los proyectos gestionados por una publicitaria, en su mayora son de corto y mediano plazo; y una vez completados los objetivos del proyecto, este se cerrar dando n a la comunidad y al proyecto digital. Esta es una perspectiva inadecuado para la creacin de comunidades, que explicaremos con ms detalle en el volumen IV. Contenido generado por los usuarios: El contenido generado por los usuarios es ms frecuente encontrarlos en comunidades enfocadas a productos o servicios de consumo masivo. Las comunidades de temas especializados, difcilmente tienen una gran variedad de contenido generados por los usuarios. Algunos formatos que pueden generar los usuarios son: gif, fotos, vdeos, memes, artculos, infografas, etc.
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En esta etapa la organizacin estima presupuesto; junto con personal dedicado exclusivamente a la administracin y promocin de la comunidad. Los responsables de la organizacin son profesionales. En organizaciones que estn empezando por lo menos uno de los encargados posee experiencia, este es el que se ha encargado de formar un equipo y capacitarlo. Si es un emprendedor que ha logrado que sus proyectos Social Media estn en esta etapa, es posible que cuente con un grupo de personas que le brinden apoyo para dar soporte a la comunidad o la creacin de contenido. Se utilizan herramientas gratuitas y semiprofesionales para medir y administrar las comunidades. En conjunto con una plani cacin presupuestaria de publicacin y creacin de contenido.

Hay una exitoso ambiente de comunicacin many-to-many, donde los miembros de la comunidad generan contenido hasta el punto que se pueden crear grupos y subgrupos dentro de la comunidad si la plataforma as lo permite. Existe publicaciones constantes y participacin voluntaria por partes de los miembros de la comunidad, ellos tienen el nico deseo de expresar sus ideas por medio de una actividad constante; motivados principalmente por su deseo de destacar. En los prximos volmenes, espec camente el volumen III, detallar ms sobre esto. La poltica de publicacin esta uni cada junto a un lineamiento en la creacin de contenido de nida por la organizacin.
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Red
La red es la etapa ms avanzada del modelo de madurez, porque el canal informativo o la comunidad se ha trasformado en una comunidad auto-su ciente, con un nivel de crecimiento orgnico envidiable. Igual que la etapa anterior no depende solamente de los administradores para el contenido, sino de la gran base de usuarios y miembros que cuidan y protegen su comunidad como si fuera de ellos. La caracterstica principal de esta etapa y su factor diferencial de la etapa 3 es que usualmente; la organizacin desarrolla su propia plataforma tecnolgica incluyendo el personal cuali cado para darle soporte; tal como Tumblr, Apple Store, Digg, Facebook, Google+, Net ix, etc. O sitios web o portales como Mashable, Hu ngton Post, Yahoo, AOL, MSN, entre muchos ms. La mayora de las organizaciones en sus etapas primarias, deciden contratar proveedores o utilizar Cloud Computing al comienzo del proyecto, pero a medida que van obteniendo recursos, la organizacin puede tomar la decisin de desarrollar su propio entorno tecnolgico para su comunidad.
CAP 2
Observaciones: La etapa 4 (red) en el modelo de madurez, es ms frecuente en organizaciones o empresas que han desarrollado negocios que giran alrededor de internet o en la administracin de informacin sobre lneas de produccin o logstica. Muchas son empresas multinacionales con actividades internacionales. No todas las organizaciones requieren alcanzar la etapa 4 del modelo de madurez. Todo depende de la estrategia de la organizacin. En muchas ocasiones las empresas han alcanzado la etapa 4 nicamente para su comunidad interna o intranet. La gran mayora de grandes empresas de este tipo, no requieren comunidades externas, solamente un intranet que permita administrar el sistema de informacin gerencial. Cuando una empresa alcanza o busca la etapa 4 para desarrollar estrategias enfocadas en: Liderazgo de costos Diferenciacin Crecimiento Innovacin Alianzas Estas estrategias pueden enfocarse en diferentes perspectivas como aumentar la produccin de bienes o servicios, reducir costos para clientes o proveedores, encontrar nuevas formas de negocios o establecer nuevas alianzas con clientes, proveedores, competidores, etc. Desarrollar comunidades en etapa 4, es una tarea que va ms all de un equipo de comunicacin digital. Este tipo de enfoque es para desarrollar planes de negocios muy complejos. Tema del cual estos volmenes no tocarn por que van ms all del conocimiento de un comunicador digital promedio. Para ms informacin sobre este tema buscar en wikipedia Sistemas de informacin Gerencial.
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Existe una estrategia corporativa administrativa con un enfoque de ventas, marketing, recursos humanos, etc; destinados a crear contactos, redes y relaciones utilizando la plataforma tecnolgica como una herramienta, adaptndola segn el entorno y para suplir sus necesidades. La organizacin segmenta y estudia comportamientos dentro de la comunidad, adems la misma comunidad se ha transformado en una voz, lder de opinin que puede in uir en las decisiones de compra de los usuarios, visitantes y miembros de la comunidad. La organizacin posiblemente en esta etapa, puede producir ingresos directos e indirectos gracias a los miembros de la red (aunque hay medios digitales en etapa 2 o 3 que tambin generan ingresos). Algunos ejemplos de red son: Amazon, DevianArt, Wordpress, LinkedIn, Yahoo, Apple, etc; todas estas organizaciones venden algn tipo de servicio o producto que les permite tener un negocio fructfero o generar ingresos complementarios. Al estudiar los comportamientos y opiniones, la organizacin ha creado un sistema que les permite medir y desarrollar productos basados en las necesidades de sus clientes o comunidades. Por ejemplo: Kindle de Amazon, iTunes de Apple Store, Net ix, etc.
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Red
Adems la comunidad tiene su propia infraestructura y no depende de terceros, en muchos casos la red tiene su propia plataforma con sus propios servidores. Ejemplos Facebook, DevianArt, ThemeForest, iStockPhoto etc. La mayora del equipo son profesionales con experiencia en marketing online, tecnologa de la comunicacin, programacin y desarrollo. Siendo una corporacin que se enfoca en el desarrollo humano enfocado en el talento, tal como lo hace Google, Facebook o Apple.
CAP 2
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Observaciones: Una comunidad saludable es cuando sus miembros no son violentos, ofensivos, abusivo o cualquier otro termino de agresividad entre los usuarios, clientes y miembros de una comunidad. Aunque siempre existirn fricciones dentro de cualquier comunidad, los moderadores o el Community Manager, debe ser un mediador capaz de reducir los con ictos a la mnima expresin. Aunque no debemos olvidar que existen canales Social Media que tienen xito gracias a este tipo de fricciones. Por ejemplo: los foros o portales de noticias como ElPais.com en su sistema de comentarios, o los foros de Univision, son medios digitales que se prestan al debate, durante ms debate hay, existir ms participacin. Y muchos de esos debates no son apacibles. Todas las redes sociales de la actualidad estn en esta etapa, porque todas cuentan con su propia infraestructura de software y hardware desarrollados por ellos mismos. Empresas con estrecha relacin con internet tal como Google, Yahoo, Bing; o redes sociales como Pinterest, Twitter, etc; como cualquier otra organizacin que ofrece herramientas 2.0, estn en la etapa de redes, porque esto garantiza autonoma, control y seguridad sobre su base de datos. La base de datos es el bien ms preciado en esta era de la informacin.

La comunicacin es espontnea por parte de los miembros de la comunidad de clientes o consumidores con una cultura participativa. El contenido esta categorizado y preservado adecuadamente por los administradores. La red es utilizada frecuentemente para consultas, los miembros dan soporte tcnico y de servicio a otros miembros por el deseo de ayudar, sin la intervencin de la organizacin o el Community Manager, este punto lo vemos en Quora, Yahoo Answer, Taringa; y muchas ms. Pero esto no quiere decir que no exista un Community Manager asegurando que se cumplan las polticas de contenido e interaccin entre los usuarios para salvaguardar la salud de la comunidad.
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Consideraciones Finales
Las descripciones son generalizados por el comn denominador en muchas organizaciones actuales que he observado, principalmente aquellas organizaciones que estn comenzando a crear su propia comunidad, pero estoy seguro que existen excepciones. Deben existir muchas organizaciones (entindase empresas, negocios, fundaciones, gobiernos, etc) que pueden tener descripciones mixtas o en etapas de transicin entre una etapa y la otra. Cuando hablamos de la madurez de una comunidad, no nos referimos a la cantidad de miembros, sino a la administracin de la comunidad por parte de la organizacin, generando una comunicacin efectiva o poco e caz. No es necesario que una organizacin o un emprendedor se sienta obligado a llevar a la comunidad a la etapa 4 del modelo de madurez. La etapa 4 es la ms costosa por la necesidad de una infraestructura tecnolgica y el personal cali cado para mantenerla. Pero para alivio de mucho, la etapa 3 en el modelo de madurez puede ser su ciente para la mayora de las organizaciones. Es importante recalcar, que no es un requisito tener millones de miembros en una pgina de Facebook o cuenta en Twitter para considerarse etapa 3 o 4 del modelo de madurez. Lo importante es el retorno de inversin para las organizaciones enfocadas en las ventas, o la reduccin de gastos en marketing, soporte, atencin al cliente, imagen corporativa y/o investigacin, etc. Adems, he visto muchos proyectos con ciento de miles de usuarios que estn en la etapa 1 o 2 del modelo de madurez. Engaados por los nmeros, como si fueran estos ms importantes que los resultados de una buena comunicacin. Al nal lo mnimo recomendado es llevar a la comunidad a una excelente comunicacin interna y externa en la etapa 3 del modelo de madurez, si estamos buscando crear una comunidad o si buscamos un canal informativo la etapa 2 puede ser su ciente. En todo caso, sugiero la etapa 3 como objetivo principal. La etapa 3 es ms recomendable porque te permitir la posibilidad de desarrollar la generacin de ingresos directos o indirectos, sea por ventas; o por obtener los bene cios tener un excelente servicio de atencin al cliente, como una imagen corporativa, y herramientas de seguimiento para generar compromiso por parte de los clientes y/o miembros de la comunidad.
CAP 2
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Observaciones adicionales: Es importante recalcar la importancia de entender la diferencia entre canales informativos o comunidades. El modelo de madurez fue creado principalmente para ayudar al desarrollo de comunidades; aunque este documento (y el modelo de madurez) puede ser usado como referencia para la gestin o creacin de canales informativos, porque las bases para crear canales, son similares a las de la creacin de una comunidad. Pero no debemos olvidar el propsito original de este volumen I, el desarrollo de comunidades como estrategia principal. Si fallamos en el desarrollo de la comunidad, por lo menos debemos haber desarrollado un buen canal informativo. Y este canal siempre nos permitir tener un punto de apoyo para intentar las veces que sea necesario el desarrollo de una comunidad. Desarrollar un canal informativo es menos complejo o demandante que una comunidad, pero esto no quiere decir que sea menos difcil. Requiere el mismo compromiso, pasin, organizacin y trabajo que gestionar o crear una comunidad.
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Captulo 3 Niveles del modelo

de madurez
Introduccin
Niveles de madurez
El modelo de madurez incluye en 8 niveles que permiten el desarrollo y la evolucin del modelo de madurez. Estos niveles pueden complicar un poco ms el entendimiento de las 4 etapas del modelo de madurez. Sin embargo, el conocimiento de estos niveles te permitir desarrollar una ruta y plan de accin ms acertado para ayudarte a desarrollar una comunidad o una red ms dinmica utilizando medios digitales. Debemos entender que existen niveles que in uyen en el desenvolvimiento de otros niveles. Adems hay que considerar que algunos niveles tienen una pre-etapa, que el modelo de madurez desarrollado por Community Round Table no explica ni menciona, pero en este documento si lo haremos. Los 8 niveles que veremos en este captulo son: 1. Estrategia 2. Liderazgo 3. Cultural 4. Administracin de una comunidad 5. Contenido & programacin 6. Polticas 7. Herramientas 8. Mtricas y medidas Muchas organizaciones ni siquiera estn en una pre-etapa, o han entrado a los niveles del modelo de madurez por su falta de plani cacin en la comunicacin interna, y carecen de un buen plan de marketing digital.
CAP 3
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Recursos web:
Gua con 13 consejos para el xito en redes sociales Qu son las estrategias sociales? y Cmo se desarrollan los medios sociales? 6 Tcticas para aumentar los fans en Facebook
Centro de aprendizaje
Blog & gua de
para emprendedores
redes sociales
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1. Estrategia
La estrategia tiene varios aspectos para considerar en comunicacin externa e interna. Una estrategia en Social Media equivale a utilizar todos los canales de comunicacin digital integrados entres s, todos los canales colaborando sin que compitan entre ellos. Para desarrollar una estrategia, debe conocerse tanto al mercado (trabajo de la comunicacin externa) como a la organizacin que se representa (trabajo de la comunicacin interna). Tres elementos principales que debes considerar al desarrollar una estrategia son: Los procesos: Son los pasos para realizar una tarea repetitiva, y en muchos casos esta tarea es dependiente de las acciones colectivas, o individuales de otras personas que contribuyen en un proceso mucho ms grande para alcanzar el xito en la tarea. La mejor forma para que las tareas sean realizadas con xito, es la descripcin de las funciones de cada uno de los miembros de la organizacin en detalle, por medio de un manual operativo con el cual se pueda capacitar al personal. La administracin: Es la disciplina de garantizar un orden administrativo para que las comunidades sean productivas. Las comunidades son grupos de individuos que comparten necesidades o intereses, en lugar de jerarqua o autoridad, por lo cual se necesita un nuevo enfoque de administracin. En este elemento es importante el liderazgo, y la plani cacin del contenido que se desarrollar para la comunidad. Tecnologa: El uso de tecnologa, como puede ser aplicada en cada nivel de la organizacin. Es de mucha importancia plasmar los objetivos a corto, mediano y largo plazo. Sin olvidar la evolucin de esta tecnologa en el futuro para futuras migraciones. La tecnologa puede involucrarse tanto en la administracin como en el desarrollo de los procesos de una estrategia. Estos elementos deben ser usados segn el objetivo o el contexto del negocio, segn el enfoque de la organizacin hacia ventas, recursos humanos, atencin al cliente, colaboracin, etc.
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Cuatro puntos bsicos a considerar al momento de desarrollar la estrategia

1. De nir metas y objetivos realistas basados en la experiencia, por ello es importante contar con un profesional cali cado. 2. Investigacin del mercado, segmentacin, necesidades y deseos de los mismos. 3. Comprender los diferentes departamentos involucrados desde servicio al cliente hasta su cultura organizacional. No olvidemos el presupuesto. 4. La estrategia debe estar orientada hacia el mercado, ofreciendo valor agregado a los productos y servicios que la organizacin ofrece.
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Niveles de la Estrategia
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Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4
Estrategia en nivel 1 esta familiarizndose y escuchando: Comienza a desarrollarse la estrategia de la organizacin, comenzando por escuchar a la comunidad en lo que busca, desea y necesita. Si la estrategia no esta bien desarrollada, por la falta de conocimiento sobre el mercado y/o comunidad; suelen suceder errores en la comunicacin externa e interna. Tambin la estrategia necesita que se conozca muy bien los procesos internos de la organizacin. Es muy probable que sea necesario cambiar ciertos patrones administrativos para lograr una estrategia compatible con el uso de los medios digitales.
Observaciones adicionales: Hay diferentes estrategias que se pueden desarrollar en los medios digitales, tales como: estrategias de contenido, de inbound marketing, segmentacin de mercados segn redes sociales, utilizacin de in uyentes digitales, embudos de marketing, posicionamiento orgnico, publicidad pagada, desarrollo de aplicaciones, etc. Para desarrollar estrategias se necesita a un profesional con conocimiento del marketing tradicional y digital. Porque la comunicacin en los medios digitales y tradicionales deben compartir un mensaje con una sola voz. Sera terrible que Twitter ofrezca descuentos y promociones; sobre productos que no existen. O que la publicidad hable sobre un sitio web que todava esta en construccin. Los mensajes publicitarios en los medios tradicionales no deben contradecir los digitales; o viceversa.
Estrategia en nivel 2 es participativa: La organizacin participa en varias iniciativas y medios digitales, sin nada concreto o estable. Todava no es una estrategia programtica, pero esta propensa a experimentar buscando diferentes enfoques.
Estrategia en nivel 3 se esta construyendo: Se esta comenzando a estructurar y a edi car una estrategia ms estable y funcional, que se adapte a las necesidades de la organizacin. Se busca eliminar los problemas con la integracin o vacos en la estrategia.
Estrategia en nivel 4 es integral: Es el nivel ideal, cuando la estrategias se relacionan entre s, apoyndose una con la otra sin rivalidades o competencias.
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2. Liderazgo
El liderazgo es muy relevante para la comunicacin interna. Es un tema de gobernabilidad dentro de la organizacin, donde los directivos marcan las pautas de la comunicacin, siendo esenciales para la participacin deseada en los medios digitales; porque los directores son los encargados de la toma de decisiones. Y aqu es donde se resuelven o inician los problemas de la comunicacin interna. Aquellos directivos que estn convencidos del uso de los medios digitales, en una amplia mayora tienen conceptos equivocados provenientes de la comunicacin tradicional, y la falta de documentacin sobre el tema. Esto genera un liderazgo propenso a tropiezos, malas decisiones en la plani cacin y ejecucin de la estrategia, herramientas, o administracin. Provocando decepcin en el desarrollo de las iniciativas en los medios digitales. Ejemplo: Se enfocan en la cantidad de seguidores, en vez de producir engagement Las utilizacin de redes sociales o el desarrollo de una plataforma tecnolgica, en muchos casos son un gran reto para la gerencia de muchas organizaciones. Muchos directivos se sienten obligados a participar de mala gana en las iniciativas digitales, no estan convencidos de la utilidad de las redes sociales o los medios digitales. La participacin en las iniciativas Social Media, son percibidas como un obligacin impuesta por la presin de una junta directiva, clientes, gerencia o dueos de una empresa; pero el ncleo administrativo de la organizacin no tiene ningn compromiso para cumplir las metas propuestas, y existe un sentimiento de rechazo al sentir que no les conviene. Al punto que algunos miembros importantes de la organizacin pueden ofrecer muchos obstculos para la realizacin e implementacin de la comunidad o el proyecto digital. A pesar que existan miembros a favor e interesados en el impacto positivo dentro de la organizacin, puede que estos no logren traspasar sus buenas perspectivas hacia el resto de la directiva. Administrar una comunidad o un medio digital para la organizacn, no es meramente un rol o trabajo adicional dentro de la organizacin, y requiere nuevas perspectivas de liderazgo que no existan anteriormente. La directiva de la organizacin debe entender que administrar una comunidad como tal, es una disciplina funcional y no un puesto ms que llenar dentro de la organizacin. El equipo administrador debe tener valores transparentes, que se relacionen con diversos departamentos dentro de la organizacin, promoviendo la inclusin de opiniones; y compartiendo las ideas de otros miembros de la organizacin. Tambin el liderazgo es importante en la plani cacin y control de la estrategia Social Media por parte del equipo encargado.
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Referencia web:
Cmo los grandes lderes lderan la accin Las tribus que lideramos
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Niveles de la Estrategia
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Nivel 1
Nivel 2
Liderazgo en nivel 1 en mando y control: Cuando el liderazgo esta en etapa 1, el control total para las tomas de decisiones son efectuadas por el gerente o director departamental de la empresa, exigiendo que todo proyecto o iniciativa tenga su aprobacin nal. Esto produce demora en la publicacin del contenido, respuestas lentas a con ictos comunicativos sencillos y graves; adems de crear doble esfuerzo en la gestin de la comunidad, porque el trabajo tiende a repetirse ms de dos veces por estar mal estructurado desde el inicio.
Nivel 3
Liderazgo en nivel 3 es colaborativo: En el liderazgo colaborativo, es probable que la toma de decisiones pasen a manos de un equipo o personal cali cado (departamento espec co), donde se toman las decisiones en reuniones semanales o diarias. El problema de la colaboracin es que la reaccin a problemas y con ictos en muchos casos es muy lenta, porque sin una reunin no se pueden tomar la medidas correctivas adecuadas ante las crisis, muy similar al nivel del consenso aunque un poco ms rpido.
Liderazgo en nivel 2 en consenso: Cuando el liderazgo es consensual, hay ms participacin en la toma de decisiones en conjunto con otros miembros de la organizacin, sin embargo todava se producen demoras y se genera doble esfuerzo; porque en el consenso participa personal que no debera estar autorizado para dar voto, pero como son jefes o directores departamentales se les permite dar voto a iniciativas en las cuales ellos no estn capacitados para tomar decisiones. Las decisiones necesitan experiencia o el sentido comn de profesionales del marketing o la comunicacin digital. Pero incluso si los directores estn capacitados para tomar estas decisiones, el proceso de realizar reuniones para cada decisin provocar lentitud en el liderazgo y la toma de decisiones. Algunas veces demasiada lentitud para reaccionar a con ictos u oportunidades del momento.
Nivel 4
Liderazgo en nivel 4 es distribuido: Cuando el liderazgo esta distribuido, hay equipos o personal responsable de las diferentes estrategias, campaas o secciones departamentales que pueden tomar decisiones al estar autorizados para tal n, porque el liderazgo esta descentralizado, el nico problema en este punto puede ser la falta de organizacin entre proyectos o equipos. En este nivel hay respuestas y reacciones rpidas a cualquier con icto, porque el sistema de liderazgo no esta centralizado como en las otras etapas y existe un manual operativo, en las otras etapas puede que ni siquiera conozcan el trmino manual. La existencia de un manual operativo no es opcional para ninguna etapa, debe ser obligatorio, esto permitir aumentar el tiempo de respuesta en la toma de decisiones. Adems, evitara contradicciones provocadas por las directrices habladas. Una directriz escrita funciona como un documento de defensa que muestra que el equipo procedi segn el manual.
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3. Cultura
La cultura organizacional puede ser muy difcil de entender para aquellas personas que escuchan este trmino por primera vez. La cultura organizacional son los valores, principios, polticas y actitudes enfrente de retos, problemas y tareas ordinarias como atender clientes, ejecutar ordenes, contratar personal, etc. Hay organizaciones que son conocidas por motivar ms a sus empleados, otras por ser ms dinmicas y creativas. Tambin existen organizaciones con una cultura organizacional desmotivadora, negativa, problematica y desorganizada. La cultura organizacional tambin afecta el crecimiento y la madurez de un proyecto en medios digitales. Muchas organizaciones al utilizar redes sociales deben adaptarse para reformar ciertos procedimientos, principios y valores que fueron la razn de su xito. Por ese motivo no estan interesados o cmodos al realizar esos cambios necesarios, solamente para complacer a los clientes. La mayora de las organizaciones intentaran utilizar la cultura organizacional con la cual estan acostumbrados para intentar administrar las redes sociales; dando por resultado en la mayora de los casos una mala gestin administrativa, esto afectar la cultura que se desea en el medio digital, principalmente en comunidades. Un caso que podemos mencionar fue la bancarrota de Blockbuster, porque sencillamente se rehuso a adaptarse a los cambios en el mercado, no reformo el modelo de negocio de alquiler de pelculas. Cosa que Net ix una empresa ms nueva no tuvo problemas en aceptar. Por ese motivo, las organizaciones ms nuevas pueden afrontar y adoptar los cambios tecnologicos ms rpido que las organizaciones con mayor antiguedad. Adems ser lderes del mercado tiende a cerrar la visin de los directivos de cualquier organizacin a utilizar la misma
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frmula que les permitio alcanzar el xito, pero en muchos casos esta frmula no funciona en los medios digitales. Siempre debemos recordar que cambiar la tecnologa es el proceso ms fcil. Pero cambiar los modelos administrativos y las funciones dentro de la organizacin para adaptarlos a las nuevas tecnologas, ser uno de los problemas ms grandes de cualquier organizacin. Adems las habilidades y la experiencia para administrar medios digitales, no residen en la mayora de las organizaciones actuales. Sin olvidar los cambios de tecnolgica y tendencias que ocurren cada ao. Es importante que las organizaciones tengan en sus miembros personal TIC (Tecnologa de la informacin y comunicacin) capacitado y dispuesto a mantenerlos actualizados en los nuevos conocimientos para afrontar los nuevos retos del futuro. Si una organizacin tiene malas experiencias con la tecnologa, incluyendo la administracin de redes sociales, esta experiencia los predisponer a rechazar los cambios tecnolgicos necesarios. Y querran mantener la cultura organizacional, de la cual estn acostumbrados. An la organizacin puede volver a una cultura organizacional anterior a la actual para reducir los riesgos, cercenando su futuro al escoger voluntariamente el estancamiento o la desaparicin sin darse cuenta. En cambio, aquellas organizaciones dispuestas a evolucionar y aceptar con brazos abiertos los nuevos retos, estarn mejor preparadas para el futuro. Estos desarrollaran una cultura saludable dentro de su comunidad digital que les permitir ejecutar una buena comunicacin externa. La cultura organizacional la podemos dividir en: cultura en la comunidad interna, (personal, empleados, jefes, directivos, etc) y en cultura en la comunidad externa (clientes, consumidores, prospectos, proveedores, etc).
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Niveles Culturales
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Cultura en nivel 1 es reactiva: Las culturas reactivas son nocivas para una comunidad externa, porque la organizacin y la comunidad externa esta a la defensiva, se censuran entre ambos (receptor y comunicador) provocando una expresin opuesta a la deseada. Se genera rechazo por parte de sus miembros hacia la organizacin y viceversa. Este tipo de comunidades son muy frecuentes cuando la organizacin tiene una mala relacin pblica con sus clientes como gobiernos, polticos, empresas contaminantes, etc.
Cultura nivel 2 contribuye: Es aquella que contribuye, a la formacin de una comunidad saludable, donde se busca apoyar y dar soporte a la comunidad sin un inters monetario obvio. Recordemos que es muy diferente compartir consejos a enviar spam. Una caracterstica comn, de una cultura nivel 2, es que es predecible, no es creativa por tanto pocas veces ocurren sucesos fuera de los extraordinario, por lo cual el control de la comunidad es fcil y no se requiere mucho tiempo para administrarla. Pero al mismo tiempo es aburrida y no genera engagement. Muchos administradores pre eren este tipo de cultura dentro de la comunidad externa porque es ms fcil de gestionar porque existen limitaciones impuestas por la organizacin.
Cultura nivel 3 es emergente: Cuando la cultura es emergente comienza a crecer, tiene momentos donde NO es predecible, es creativa, dinmica y original. La comunidad despierta por breves momentos efervescentes de crecimiento e interaccin pero no en una forma constante y estable.
Cultura nivel 4 es activista: Es una cultura activa donde hay interaccin constante, la comunidad es participativa con un crecimiento orgnico, aunque existen excepciones a la regla sobre el crecimiento constante. Pero el activismo dentro de la comunidad es algo natural por parte de los miembros externos o internos de la organizacin, no se sienten obligados a participar. Participan porque les gusta hacerlo. De esta forma es posible que se haya creado una cultura de culto como la que tienen muchos consumidores de Apple, donde ellos evangelizan a otros consumidores sobre las bondades del producto.
4. Administracin
Administrar una comunidad involucra tener a un profesional, o a un equipo de profesionales responsables de las actividades realizadas en la comunidad virtual. Durante ms grande sea la comunidad, siempre ser ms recomendable formar un equipo profesional capacitado en marketing y comunicacin digital, porque los medios digitales muy concurridos por clientes o miembros, requieren ms tiempo para su administracin. No es conveniente que sea responsabilidad de un solo individuo, especialmente cuando se administran proyectos muy grandes. Lo mnimo recomendable es dos personas por motivos de seguridad. En el volumen IV mostraremos los per les, y la organizacin necesaria para armar un buen equipo profesional de medios digitales. De nir las funciones y responsabilidades de una forma descriptiva y clara por medio de un manual operativo es lo ms conveniente para la administracin. Los manuales operativos o guas corporativas deben sealar las diferentes acciones que se realizarn frente a diferentes sucesos que pueden presentarse. Pero la administracin va mucho ms all de crear un manual, es la disciplina requerida para ejecutar correctamente las estrategias, la programacin de contenido y los otros niveles del modelo de madurez. Todos los niveles tienen una estrecha relacin, pero la administracin dependel liderazgo y de la cultura organizacional para gestionar una administracin e caz para el proyecto digital. El enfoque y la perspectiva administrativa dependen de la estrategia para desarrollar una comunidad orientada hacia la misma.
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Referencia web:
Volumen IV: Perspectivas, funciones y organigramas de un equipo de trabajo para los medios digitales
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Niveles de la Administracin
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Nivel 1
Administracin de la comunidad en nivel 1: No hay ningn responsable a tiempo completo, y en muchos casos cualquier empleado de la organizacin tiene acceso a la administracin de la comunidad para publicaciones casuales; por ende no se debera llamarse administracin, porque no hay ninguna. Sin mencionar los riesgos de equivocaciones frecuentes causados por la falta de controles de seguridad y restricciones para evitar abusos. Si la organizacin tiene a una persona responsable de los medios digitales, este tiene otros cargos y funciones prioritarias a parte de administrar el medio digital; por ende dedicar ms tiempo a sus responsabilidades ms prioritarias. Adems no tiene experiencia y/o el conocimiento tcnico o terico para gestionar una comunidad exitosa o desarrollar un medio digital.
Nivel 3
Administracin de la comunidad en nivel 3: Los roles y procesos para la administracin estn siendo de nidos dentro de la organizacin. No solo existe una persona responsable de la comunidad; en algunas excepciones hay un equipo de profesionales capacitados o en proceso de capacitacin. Cada persona dentro del equipo comienza a conocer cual es su rol y los procesos necesarios para desarrollar su tarea con efectividad. Pero todava no hay integracin en el equipo, muchas veces hay fricciones entre funciones, doble carga en el trabajo y problemas de comunicacin interna entre departamentos o colegas.
Nivel 2
Administracin de la comunidad en nivel 2: La administracin es informal por parte de la organizacin, la persona responsable comparte otras funciones dentro de la organizacin y no dedica el 100% de su tiempo en administrar la comunidad tal como sucede en el nivel 1. Sin embargo publica ocasionalmente contenido, pero sin una plani cacin semanal. Adems la persona responsable de la administracin carece del conocimiento para administrar un medio digital. Sin experiencia y/o pericia para tal responsabilidad.
Nivel 4
Administracin de la comunidad en nivel 4: Los roles y los procesos del equipo Social Media estn de nidos e integrados entre s, cada uno sabe que tiene que hacer y como realizarlo de la forma ms productiva posible. En este nivel se evita la doble carga de trabajo. Son un equipo integrado que trabaja en conjunto para el bien comn de la organizacin y su comunidad digital.
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5. Contenido y programacin
El contenido y la programacin de las publicaciones que se realizaran en los medios digitales son dos de los elementos ms importantes en el desarrollo de cualquier comunidad en redes sociales o canales informativos. Sin ellas ningn medio digital puede ser exitoso. Este nivel en el modelo de madurez es uno de los ms complicados, muchas organizacin ni siquiera han considerado la creacin y programacin de contenido, por ese motivo han fracasado en sus proyectos Social Media. El modelo de madurez no contempla la existencia de una pre-nivel, pero esto no quiere decir que no exista. En este pre-nivel, las organizaciones no tiene contemplado la creacin y la programacin del contenido. Existir un desorden en los temas que se publican, y el proyecto digital vivir en una constante improvisacin diaria. El error ms grande de muchas organizaciones, es no crear contenido propio, sino usar contenido prestado. El segundo error, es tan grande como el primero, es publicar de todo un poco sin escoger un tema espec co (cometido principalmente por emprendedores desarrollando nuevos canales o comunidades). En ambos casos, la organizacin nunca obtiene la disciplina y la especializacin sobre un contenido que les permita crear una lnea organizada de publicaciones. Por ello, su estrategia a largo plazo falla y no les permite alcanzar un pblico objetivo de nido para ofrecerles productos o servicios. Una vez que la organizacin escoge una forma y estructura sobre el contenido y la programacin, entonces entramos al nivel 1, recordemos que la estrategia marcar la pauta del tipo, forma y estilo de contenido que utilizaremos.
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Referencia web:
Consejos para desarrollar una estrategia de contenido en las redes sociales
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Niveles del contenido y programacin
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Contenido y programacin en nivel 1: El contenido y la programacin es formal y con una estructura de nida. La improvisacin ya no forma parte de la rutina diaria. Siempre debes recordar, el contenido in uye en el tipo de comunidad o canal que se desea crear para la organizacin; tambin alimenta al pblico objetivo espec co, desarrolla una imagen y reputacin para la organizacin, atrae futuros consumidores y/o clientes. El contenido es importante para desarrollar un lineamiento de informacin para que tu mercado sepa que puede recibir y esperar de la organizacin.
Contenido y programacin en nivel 2: Cuando una organizacin alcanza el nivel 2, es sencillamente porque algunos usuarios del canal comienzan a interactuar con la comunidad, incluso generar su propio contenido para compartirlo con el canal informativo. En este punto, comienzan los primeros pasos para transformar el medio digital en una comunidad autnoma. Para seguir avanzando, no se debe reprimir esta accin, sino incentivarla y promoverla. A media que crezca la participacin de los usuarios creando contenido o en la interaccin, llegaremos al nivel 3.
Contenido y programacin en nivel 3: Cuando los miembros o visitantes del medio digital, o la comunidad en general crea su propio contenido; entonces estamos realmente enfrente de una comunidad. Esto no quiere decir que los administradores dejaron de publicar contenido, sino que estn encargados de supervisar ese contenido para que cumpla las polticas establecidas por la organizacin. Si el contenido publicado por los usuarios tiene buena aceptacin dentro de la comunidad; entonces entraremos en el nivel 4 de contenido y programacin. En el volumen II hay algunos consejos sobre este tema.
Contenido y programacin en el nivel 4: El contenido de los administradores es integral al contenido generado por los usuarios, y a su vez el de los usuarios entre si. No hay muchas fricciones entre el contenido, con excepcin de Trolls (siempre los encontraras en cualquier comunidad, el truco es no tener demasiados porque entonces sera difcil deshacerse de ellos). La mayora del contenido provoca buenas reacciones para la comunidad, mejorando la relacin entre los usuarios y la organizacin. En la comunidad se comparten ideas, pensamientos, y se crea una imagen positiva que desarrolla delidad por parte de la comunidad virtual hacia la marca o los servicios de la organizacin.
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6. Polticas
Toda comunidad tiene trminos y condiciones de su uso con el n de proteger a la organizacin que se representa. Existen polticas externas que marcarn las pautas con los clientes o proveedores, y polticas internas que ayudarn a gestionar la utilizacin de las herramientas, procesos y comunicacin en el canal digital o la comunidad. Las polticas deben aclarar para que son los medios digitales, como funcionan para la organizacin, porque son importantes para la organizacin, las recomendaciones y obligaciones de los empleados responsables, y el riesgo que conlleva el nal de los proyectos digitales e incluso demandas judiciales. Adems las polticas deben estar orientadas a proteger a la organizacin, tomando en consideracin la relacin con los empleados, indicando los cdigos de conductas para salva guardar a la organizacin e incluso a los empleados. Por ejemplo: La controversia ms grandes que estamos viviendo con respecto a la cultura de compartir archivos entre usuarios, ha generado que las empresas productoras (principalmente del entretenimiento) estn presionando a los gobiernos para crear leyes que los favorezcan con el n de proteger el derecho de autor, sin importarle los derechos constitucionales de los ciudadanos, segn estas leyes las personas son culpables hasta demostrar lo contrario. Por ello, para evitar tirar ms lea al fuego, la organizacin que administra una comunidad o un canal informativo; debe buscar los mecanismos para proteger el derecho de propiedad intelectual que puede ser fcilmente vulnerado por el desarrollo de contenido generado por una comunidad muy activa; y al mismo no desanimar a la comunidad para que siga generando contenido. En las polticas podemos sugerir el desarrollo de guas o manuales, indicando como compartir con la comunidad y participar de la misma. Se pueden desarrollar guas para empleados, e incluso guas para los miembros de la comunidad para ayudarlos a entender temas de privacidad, seguridad de datos, compartir y dar crditos de lo que comparten, etc. Recuerda, que las polticas tambin imponen restricciones y sanciones; no solo a los empleados de la organizacin, tambin para los miembros que incumplen las reglas establecidas. Pero este punto debe ser estudiado con cuidado porque el propsito es proteger proyecto digital y a la organizacin. No destruirla con polticas agresivas que terminen ahuyentando a la audiencia o miembros del proyecto digital.
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Referencia web:
La importancia de las polticas en el uso de redes sociales en las empresas
Referencia web:
Volumen II: Principios bsicos para desarrollar una comunidad online
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Niveles de las polticas
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Nivel 1
Polticas en el nivel 1: No existen directrices para la comunidad, con excepcin de nuestras reglas morales y sociales. Pero debemos admitir que muchas personas cuando usan las redes sociales por algn motivo olvidan el sentido comn de ser miembro de una sociedad civilizada, comportndose como cerdos. Por tanto, debemos recordarles ser respetuoso para una comunicacin sana dentro de la comunidad. Otras veces adoptamos reglas de nuestras plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter u otras redes sociales. Recordemos que para usar Facebook o cualquier otra red social debemos aceptar sus trminos y condiciones; igualmente los miembros que forman parte de nuestra pgina en Facebook. De esta forma tenemos reglas generales que nos permiten desarrollar una comunidad, por esta razn muchas organizaciones no crean directrices por que descansan en los trminos y condiciones de la plataforma de red social que utilizan.
Nivel 3
Polticas en nivel 3: Tienen una poltica exible que se adapta a las circunstancias, tiempos, personas y recti ca oportunamente para mejorar el entendimiento, los puntos de vistas, actitudes de la organizacin y permite desarrollar una comunidad saludable. Una poltica exible nos permite adaptarnos al estilo de expresin, costumbres y tendencias; de tal forma que podremos ser ms productivos, mejorar la comunicacin y establecer relaciones duraderas para enriquecernos de las opinin de la comunidad, de esta manera la organizacin y la comunidad se complementan y/o bene cian mutuamente.
Nivel 2
Polticas en nivel 2: La poltica de la organizacin es restrictiva, la organizacin tiene una cultura de censurar y eliminar cualquier comentario o contenido negativo o enlaces de otros sitios web. Este tipo de comportamiento lesiona la cultura de la comunidad produciendo que esta se estanque en una cultura reactiva. Porque no escucha ni se familiariza con la comunidad, busca imponer su voluntad sobre la comunidad. De esta forma se propicia ms crticas y comentarios negativos. Sin embargo muchas organizaciones nunca entran en una poltica restricta e inmediatamente avanzan al nivel 3 de polticas.
Nivel 4
Polticas en nivel 4: La poltica comienza a ser inclusiva, comienzan a desaparecer las barreras de la comunicacin y las relaciones. Es una poltica que permite la participacin de la comunidad en la creacin de las reglas que los rigen, de esta forma la comunidad crea un nexo emocional a favor de las reglas, existe un consenso sobre las restricciones y castigos que se impondrn a los miembros que no cumplen las polticas de la comunidad. Donde los miembros se convierten en usuarios que exigen que la poltica se cumpla, cali can el comportamiento y las contribuciones de los otros usuarios.
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7. Herramientas
Toda comunidad o plataforma de redes sociales utilizan herramientas para una administracin e caz. Todas las redes sociales existentes ofrecen un panel de control predeterminado para realizar las tareas de mantenimiento o de publicacin cada vez que entramos a la cuenta, pero muchas veces estas herramientas son muy planas y no ofrecen opciones con caractersticas profundas que permitan mucho ms control sobre la informacin que publicamos o administramos. Por tal razn, muchas empresas ofrecen servicios de herramientas ms avanzadas mediante aplicaciones web o software que ofrecen sistemas de medicin, gestin administrativa para una o varias cuentas en diferentes redes sociales, opciones de programacin de publicaciones por horario, bsqueda de tendencias, datos estadsticos diversos, etc. Actualmente existen muchas herramientas web que no requieren de instalacin en la computadora, solo acceder al sitio web de la empresa que ofrece el servicio y darle a esa aplicacin los permisos pertinentes para que esta pueda acceder a la red social que queremos administrar desde esa aplicacin. Estas herramientas permiten una ejecucin e ciente en la administracin de las redes sociales o cualquier medio digital. Cuando la comunidad crece la complejidad de la administracin aumenta, esto hace necesario la implementacin de herramientas para lograr una administracin exitosa. Sin olvidar, la importancia de los datos estadsticos que muchas de estas herramientas ofrecen para sus usuarios.
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Referencia web:
Las mejores herramientas de medicin Social Media Herramientas en Twitter para la medicin de in uencia 5 Consejos para usar Twitter como herramienta de comunicacin Utilizando Alexa para aumentar el tr co de tu sitio web con una estrategia de contenido
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Niveles de las Herramientas
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Nivel 1
Herramientas en nivel 1: Herramientas de usuarios usadas por individuos. Son las herramientas y controles predeterminados que ofrece la plataforma tecnolgica que estamos utilizando. Por ejemplo en las redes sociales, accedemos a ella desde la pgina de la red social con nuestro nombre y contrasea. De inmediato podemos tener acceso a publicar contenido o al panel del control donde podemos hacer ciertos cambios y conocer ciertas estadsticas.
Nivel 3
Herramientas en nivel 3: En este nivel se mezcla el uso de herramientas de usuarios gratuitas con herramientas para empresas de pago. Estas herramientas son muy diferentes a los predeterminados por la red social, estas ofrecen ventajas en la administracin de la red social, la mayora tiene una versin gratuita y de pago. En este nivel la organizacin comienza a considerar y a utilizar herramienta profesionales con tarifa mensual. Este tipo de herramientas ofrecen datos no tradicionales que permiten un anlisis ms profundo de las redes sociales, tambin permite gestionar y administrar varias redes sociales desde un solo punto.
Nivel 2
Herramientas en nivel 2: Herramientas de usuarios y de auto servicio. Las herramientas de auto servicio son ofrecidas por aplicaciones o pginas web no o ciales a la plataforma de red social que utilizamos. Estos servicios de terceros tienen como caracterstica bsica la automatizacin de los procesos, algunas ofrecen datos estadsticos y funciones nicas. La mayora de los servicios de terceros ofrecen una opcin bsica gratuita, y otra opcin con ms caracterstica pagando una tarifa mensual. En este nivel, usualmente se utilizan las opciones gratuitas y bsicas, porque la organizacin no percibe la necesidad de invertir en las caractersticas avanzadas.
Nivel 4
Herramientas en nivel 4: Las herramientas en nivel 4 son integradas, y son desarrolladas por programadores que las crean segn las caractersticas y necesidades de la organizacin. Son herramientas personalizadas para el medio digital. Este tipo de herramientas, son encontradas en medios digitales en etapa 4 (red), en esa etapa del modelos de madurez, recordemos que la organizacin utiliza su propio entorno digital para crear su comunidad. Son herramientas personalizadas para la plataforma digital de la organizacin segn el hardware o el idioma de programacin con el que fue desarrollado la comunidad (las aplicaciones pueden entrar en esta categora).
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8. Mtricas y Medidas
Las mtricas y medidas no es solamente dar seguimiento a los resultados de las acciones que hemos desarrollado en el mundo digital. Tambin es la actitud y el comportamiento de la organizacin frente a la utilizacin de las mtricas, medidas, y como se obtienen los datos. En este nivel la experiencia y la capacidad de los responsables para analizar los datos recibidos, es de suma importancia. Existen muchas organizaciones que nunca consideraron este punto. Crean iniciativas Social Media sin ningn parmetro evidente o profesional para medir el retorno de inversin (ROI). Sin embargo, debemos entender que medir ROI es un tema muy sensible que requiere muchos factores. Adems el anlisis de mtricas no es para buscar solamente datos que respalden la existencia del la red social con un buen ROI, sino para medir datos de mayor relevancia y gran valor como KPI, anlizar desempeo, anlisis web, analizar el contenido, etc; estos datos son los que de nen el ROI. Recordemos que muchos de los factores que se miden en el marketing tradicional como digital son cuantitativos, pero muchos datos; especialmente los de mayor importancia no son sobre cantidades, sino sobre la calidades. Estos datos son mucho ms di ciles de medir, y son los que realmente de nen el ROI. Datos sobre sentimientos, emociones, tendencias, etc. Muchos de estos datos no arrojan un nmero mgico, y dependen mucho de la experiencia y la percepcin del profesional para una prediccin ms precisa. Lo ms importantes es la calidad de la informacin en base a su pertinencia, exactitud, con abilidad, actualidad e imparcialidad.
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KPI: Key Performance Indicators, conocidos en espaol como Indicadores de Desempeo. Estos indicadores son escogidos segn los objetivos de la estrategia asignandoles valores que permiten cuanti car los objetivos para medir el rendimiento y el valor de las actividades que la organizacin esta desarrollando. Por ejemplo, si estamos midiendo el aumento de visitas en un canal, el KPI debe enfocarse a la cantidad de visitas, pero si estamos buscando el valor de esas visita, entonces medimos las actividades que hacen esas visitas dentro del canal.
Recursos web:
Consejos para el anlisis de contenido para mejorar el posicionamiento web 5 Mtricas de anlisis web y su interpretacin en KPI
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Nivel 1
Niveles de las mtricas y medidas

Mtricas y medidas en nivel 1: La medicin esta basada en las ancdotas, usando experiencias personales o de terceros para medir y analizar los datos obtenidos. La informacin obtenida o analizada esta basada en conjeturas por experiencias profesionales o investigaciones documentadas en otros pases que puede que no sean totalmente aplicables a la regin donde esta ubicada la comunidad digital (datos secundarios). Usualmente se usan datos secundarios, los datos secundarios son informaciones existente y disponible, que se han conseguido por medio de investigaciones generales de otros empresas con un propsito distinto a la organizacin investigadora.
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Nivel 3
Mtricas y medidas en nivel 3: La organizacin no solo rastrea las actividades de sus miembros (como se hace en el nivel 2), tambin da seguimiento al contenido publicado por la comunidad o la organizacin, incluyendo la competencia. Medir el contenido nos permite conocer lo ms popular, lo ms buscado, lo ms comentado, sumado a que pas busca el contenido, de donde son los que leen, cual es la informacin ms compartida, quienes y en donde comparten ms publicaciones, etc. De esta forma conocemos mucho mejor a la comunidad digital y podemos seguir desarrollando contenido popular dirigido a diferentes mercados.
Nivel 2
Mtricas y medidas en nivel 2: La organizacin tiene herramientas que permite seguir sus actividades, rastrear los movimientos de los visitantes, conocer las salidas y entradas en la comunidad, los pases, tiempo dentro de la comunidad, etc. Estos son datos primarios obtenidos en los sistemas de rastreo de los medios digitales ofreciendo informacin ms certera que las ancdotas o experiencias personales y/o profesionales de un individuo. Algunos ejemplos de sistemas de rastreo son StatCounter, Google Analytics, etc.
Nivel 4
Mtricas y medidas en nivel 4: Cuando se obtienen su cientes datos del contenido y las actividades de la comunidad es ms fcil comprender e interpretar las consecuencias, medir resultados y conocer los comportamientos de la comunidad de tal forma que se administra la comunidad para obtener los resultados deseados. Estos datos son de mucho valor, porque nos dan conocimiento sobre los hbitos de consumo de nuestra comunidad. Datos primarios de mucho mayor calidad que encuestas o grupos de enfoque.
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Conclusiones
Conclusiones
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Antes de terminar debemos comprender que muchas plataformas son restrictivas, no solo por sus polticas sino por las limitaciones de la plataforma, tal es el caso de Twitter, que limitan el desarrollo de las comunidades para alcanzar la etapa 4 (redes), igualmente en Facebook. Para desarrollar una comunidad digital hacia la etapa de redes (etapa 4) dentro de plataformas restrictivas como Twitter y Facebook debemos desarrollar nuestra propia aplicacin cumpliendo las polticas de desarrollo de la plataforma que estamos usando. Algunos ejemplos que podemos mencionar son los proyectos que han logrado empresas de vdeo juegos como Zynga o Play Fish en Facebook. As mismo muchas plataformas redes sociales populares limitan parcialmente, o totalmente, la capacidad para desarrollar plenamente los 8 niveles del modelo de madurez de una comunidad. Adems debes entender que puedes alcanzar el nivel 4 en los 8 niveles debe ser tu prioridad sin importar que termines en la etapa 3 (comunidad) del modelo de madurez. Durante mayor sea tu nivel, mejor podrs desarrollar las estrategias para tu comunidad o canal informativo. Creo que en este momento luego de haber ledo este eBook, deberas entender un poco ms el modelo de madurez, seguramente habrs notado cual es el secreto de las empresas ms populares y de mayor crecimiento como Zynga, Facebook, Twitter, Apple, Amazon, eBay, etc. Ellos desarrollaron sus empresas creando un entorno social para su marca, de esta forma ofrecen a sus clientes y consumidores una comunidad enfocada a las necesidades del mercado. Por esa razn, tienen xito, porque ellos crean una comunidad que los respalde. Agrupan a sus clientes en una comunidad virtual hasta el punto de transformarlos en fanticos que respiran y viven por el producto tal como los usuarios de Apple. Agrupan a sus miembros ms in uyentes y les brindan premios e incentivos tal como hace eBay con su programa Power Seller. Al tener una comunidad o red, las organizaciones o empresas experimentan los que sus clientes viven y sienten los que sus consumidores desean. Estn cercanos a las necesidades y prioridades de prospecto que son llamados por el valor agregado de una comunidad, de esta forma poco a poco van ganando nuevos clientes y fanticos de la marca da con da. Las organizaciones entiende y pronostican las tendencias del mercado, porque poseen la herramienta ms poderosa de investigacin de mercados al alcance de su mano: UNA COMUNIDAD, ese es el secreto de las grandes marcas y empresas en internet.
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Sobre el autor
Siempre he credo que la mejor forma de conocer a una persona es descubriendo su historia. Si no piensas lo mismo que yo y as te ahorras el viaje a mi pasado. En 1997 estaba recin graduado del colegio y deseaba ir a Estados Unidos para estudiar animacin por computadora. Por problemas de salud tuve que contentarme con estudiar Sin embargo mi economa no mejoro y mi salud empeoro hasta el punto de estar muy cerca de la muerte. En el 2002 la crisis econmica en mi pas coloco ms nubes tres, hasta el punto de no tener nada ms que internet para estudiar. Buscando por internet encontr cursos de marketing online, tema que me intereso, pero mi falta de recursos y miedo por mi falta de experiencia no me permiti sacarle provecho a lo que estudie, y la vida continuo empeorando hasta tener solamente agua y unas cuantas rebanadas de pan en el refrigerador. Esa poca la puedo llamar mi periodo de hambruna. Para el 2004 la cosa empero hasta el punto de quedar prcticamente en la calle, sin carro, sin trabajo, sin terminar mis estudios y sin casa. Si no fuera por un recurso legal hubiera sido un indigente; aunque estoy seguro que mi familia me hubiera acogido con mucho gusto. Esa fue una poca negra de mi vida, ni siquiera recuerdo como logre graduarme en el 2005 o cmo sobreviv. Solo le puedo agradecer a Dios y a mi familia por el apoyo. suerte y comenzar a Echar palante como dicen en mi pas.
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Carlos A.Chen
As que disee un sitio web para que funcionara como mi o cina virtual y as trabajar con mis padres en la creacin de una empresa llamada Adarte Studio. Adarte Studio funciono, los clientes entraban al sitio web y funcionaba como una o cina virtual dndoles la con anza de comprarnos publicidad para las publicaciones que editbamos. En agosto de 2006 comenc mi primer blog en Blogger, aqu esta mi primer artculo en l: http://adartenews.blogspot.com/2006/08/objetivo-de-adarte-newsletter.html. Este blog nos ayudo a realizar ventas a pesar de estar en una plataforma gratuita y con un diseo simple. Tambin haba comenzado mi maestra en marketing y publicidad gracias al apoyo de mi abuela que deseaba que su primer nieto tuviera la mejor educacin. Pero lo que me abri las puertas al mundo Social Media (en esa poca es trmino ni exista) fue ese primer blog, que llamo la atencin de un Estadounidense ofreciendome traducir y escribir para la versin en espaol de su blog GetUSB.info a mediados del 2007. Mi Maestra de Publicidad y Mercadeo fue una buena experiencia, pero no la puedo comparar a lo aprendido en mis aos tristes y alegres, 6 aos de experiencia en entornos web, marketing online, redes sociales, entornos y modelos de negocios. No me creo todas las historias de los gurs emergentes de marketing online que son cartas de ventas cticias que realidad. Tambin me canse de los miles de pseudo profesionales Social Media que la nica experiencia que tienen en Facebook es para espiar a sus ex parejas. Ser usuarios de las redes sociales no te cali ca para ser un profesionales de las redes sociales, pero an as ofrecen sus servicios sin haber derramado sangre, sudor o pudor alguno. Te asegur esto, el 80% de lo que ofrezco es totalmente gratis, llevo dos aos escribiendo en mi blog con ms de 200 artculos de diversos temas (algunos buenos, otros no tanto), adems desarrolle un Centro de Aprendizaje para Emprendedores para ofrecer ms cursos, ebook y tutoriales gratuitos para el alcance de todos. La prueba esta que este volumen y todo el todo el tomo 1 (4 volumenes en total) son totalmente gratis. Ya para terminar, mi vida me ha enseado a ser un Maven aunque estoy de acuerdo que muchos pueden pensar que soy un gur, pero yo no te vendo frmulas mgicas, todo mis xitos los he logrado con dedicacin, investigacin y con mucha fe que Dios tiene para mi un futuro mejor; y ese es el conocimiento que te pienso transmitir hasta donde lo permitas.
Biblia Social Media

Volumen I Volumen III
TOMO 1
Modelo de Madurez
Manual Community Manager
Volumen II
Volumen IV
Principios bsicos de una comunidad

Perspectivas y funciones
Bibliografa
Community Roundtable, State of Community Management 2011: From Recognition to Exploration, Farland Group, Rosetta, segunda publicacin, 2011.

Biblia Social Media Volumen 1: El Secreto de Una Comunidad

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La Biblia Social Media

De scu b r e el secre t o de las gr andes comunidades online

Mgtr. Carlos A. Chen

Sobre los derechos de autor

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Objetivos del Volumen I

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Captulo 1 El modelo de madurez

Etapa 2 Comunidad Emergente

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Beneficios del modelo

Resumen & Conclusiones

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Captulo 2 Etapas del modelo

Etapas del Modelo de Madurez

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7 Consejos para hacer crecer las redes sociales

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Comunicacin interna en la etapa 2:

La comunicacin externa en la etapa 2:

Comunicacin interna en la etapa 3:

Comunicacin externa en la etapa 3:

Comunicacin interna en la etapa 4:

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Comunicacin externa en la etapa 4:

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Captulo 3 Niveles del modelo

Blog & gua de

Cuatro puntos bsicos a considerar al momento de desarrollar la estrategia

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Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4

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Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4

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Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4

Niveles del contenido y programacin

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Niveles de las polticas

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Niveles de las Herramientas

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Niveles de las mtricas y medidas

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Biblia Social Media

Manual Community Manager

Principios bsicos de una comunidad

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