Introducao a Qualidade

IntroduçãoaosConceitosdaISO 9001:2000

Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Ii de Ixx

I.

AS NORMAS DA SÉRIE ISO 9000:2000

(APCER, 2003) A “International Organisation for Standardisation” (ISO) é uma federação deorganismos de normalização de 130 países, um por país.A ISO é uma organização não governamental e foi estabelecida em 1947. A sua missão consistena promoção do desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas, em todo o mundo,como elemento facilitador das trocas comerciais de bens e serviços, dentro dos princípios daOrganização Mundial do Comércio.As normas da família ISO 9000 são referenciais para a implementação de Sistemas de Gestão daQualidade (SGQ) que representam um consenso internacional sobre boas práticas de gestão ecom o objetivo de garantir da primeira e em todas às vezes, o fornecimento de produtos quesatisfaçam os requisitos dos clientes e/ou estatutários e/ou regulamentares. Bem como aprevenção dos problemas e ênfase na melhoria contínua.Estas boas práticas estão compiladas num conjunto de requisitos normativos (ISO 9001:2000) eorientações para a melhoria do desempenho (ISO 9004:2000), cuja implementação éindependente do tipo, dimensão, setor de atividade das organizações. Estas duas normascompõem um “par consistente”, com estruturas e formatos alinhados.A adoção destas normas é justificada quer por fatores de competitividade quer por exigênciasformais dos clientes e da sociedade. Constituindo um referencial aceito a nível multisetorial einternacional, disponibiliza um “mapa” para a definição do SGQ que potencializa a satisfaçãodos diversos clientes de uma organização.Segundo as metodologias da ISO, os referenciais normativos são desenvolvidos por delegaçõesnacionais de especialistas, dos mais diversos setores de atividade (Economia, Estado,Industrial,…), selecionados pelos organismos nacionais de normalização. Estes peritosparticipam de comitês técnicos específicos, atendendo ao referencial em questão.Em 1979 foi aprovada, pela ISO, a formação de um novo comitê técnico, o ISO/TC 176 (ISOTechnical Committee 176) para abordar matérias relacionadas com a gestão e garantia daqualidade. Numa fase inicial apenas 20 membros decidiram participar ativamente nos trabalhosdeste comitê, enquanto 14 optaram por uma participação como observadores. Atualmente, maisde 50 países são membros efetivos, aos que se somam cerca de 20 observadores.Este novo comitê desenvolveu as suas primeiras normas, que foram publicadas em 1987, com adesignação de ISO 9000. Na realidade, se tivesse sido seguida à numeração seqüencial denormas emitidas pela ISO, as normas teriam sido “ISO oito mil e muitas...”. O número “redondo”mais próximo (9000) foi escolhido e reservado apenas para dar um destaque a estas normas, jáque foi previsto um grande impacto global das mesmas. A mesma situação ocorreu após algunsanos com a publicação das normas de gestão ambiental, que receberam a denominação “ISO14000”, para enfatizar a semelhança de abordagem com as normas ISO 9000.O comitê técnico 176 foi também o responsável pela revisão posterior da família de normas ISO9000, publicada em 1994 e pela revisão, da qual resultaram as ISO 9000:2005.As principais alterações introduzidas nos novos referenciais normativos, em especial quandocomparada com a edição de 1994 pode ser apresentada como:

•

Suporte em 8 princípios da gestão da qualidade;

•

Estrutura orientada para os processos e uma seqüência lógica de inter-relação dosrequisitos;

•

Utilização do conceito do PDCA (“Plan-Do-Check-Act”);

•

A melhoria contínua como elemento essencial ao desenvolvimento do SGQ;

•

Redução significativa na quantidade de documentação exigida;

•

Maior ênfase no papel e envolvimento da Alta Direção, incluindo o seu comprometimentopara a evolução e melhoria do SGQ, cumprimento de requisitos estatutários e/ouregulamentares e definição de objetivos em todos os níveis e funções relevantes daorganização;

•

Alteração e melhoria da terminologia utilizada, como elemento facilitador da suainterpretação;

•

Inclusão do conceito de “Aplicação” como forma de compatibilizar o referencialnormativo com as atividades e processos das mais variadas organizações;

•

A introdução de requisitos associados à monitoração da informação e indicadoresassociados à satisfação dos clientes como medidas do desempenho do SGQ;

•

Maior compatibilidade com referenciais normativos de Sistemas de Gestão Ambiental;

•

Referência aos princípios da gestão da qualidade;

•

Consideração dos benefícios e necessidades de todas as partes interessadas;

Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Iii de Ixx

•

Inclusão de metodologias de auto-avaliação como elemento fundamental para a melhoria(ISO 9004).A família ISO 9000 de 1994 contemplava cerca de 27 referenciais normativos e documentosassociados. Esta aparente proliferação de normas constituiu-se, também como um fator deatenção pela ISO e para os seus utilizadores. Como veremos, o ISO/TC 176 definiu que a novafamília de referenciais de sistemas de gestão da qualidade seria constituído por apenas 4normas principais, a saber:

•

ISO 9000:2005 (sistemas de gestão da qualidade. Fundamentos e vocabulário);

•

ISO 9001:2000 (sistemas de gestão da qualidade. Requisitos);

•

ISO 9004:2000 (sistemas de gestão da qualidade. Diretrizes para melhorias dedesempenho);

•

ISO 19011:2002 (Diretrizes para auditorias de Sistema de Gestão da Qualidade e/ouambiental).

II.

DEFININDO QUALIDADE

(QUALYSUL, 2002) O que você entende por um produto de qualidade? Se ele quebra comfacilidade, ele tem qualidade?Vamos supor que ele quase nunca quebre - ele tem qualidade? Pense num pára-quedas quenormalmente não dê defeito. Normalmente.E um automóvel? O que você entende por um automóvel de qualidade? Teto solar, air bag,câmbio automático, CD.... E se você quiser ir ao jogo do Palmeiras contra o Corinthians, você vaicom esse carro? Não??? Mas ele não tem qualidade?Agora você vai comprar um carro. Dentre dois carros com as mesmas características, mas compreços distintos, qual você compraria? E se um deles, mesmo que custe um pouco mais,possibilite acesso a uma rede de assistência técnica reconhecida pela sua competência? E dentredois automóveis do mesmo modelo e mesma marca, mas provenientes de concessionáriasdiferentes, mas uma oferece pronta-entrega e a outra lhe coloca numa fila de espera?Diante dessas situações, podemos definir mais facilmente o que é qualidade. No contextoapresentado acima, um produto (incluindo um serviço) de qualidade é aquele que atendeperfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades dosclientes.Qualidade tem sido definida de forma cada vez mais ampla, desde “conformidade comrequisitos” (CROSBY), passando por “adequação ao uso” (JURAN), chegando até concepções maisamplas, que levam em conta a economia do processo de produção (ISHIKAWA), os serviçosagregados ao produto, a percepção e entusiasmo do cliente em relação ao produto (TEBOUL).Segundo Falconi, “o verdadeiro critério para a boa qualidade é a preferência do consumidor emrelação ao concorrente, que se dá através da adequação do produto ou serviço às necessidades,expectativas e ambições do consumidor como uma forma de agregar valor ao que seráproduzido com menor custo” (FALCONI).Portanto, pode-se afirmar que “qualidade inclui todas as características de produtos, serviços,processos, suporte e sistema de gestão de uma organização que contribuem para atender arequisitos e melhorar a satisfação do cliente”.Ao aplicar essa ampla definição, uma organização então teria que considerar as seguintes quatrofaces da qualidade, devido a:

−

Definição dos requisitos e oportunidades de mercado;

−

Projeto do produto para atender aos requisitos do mercado;

−

Conformidade consistente ao projeto do produto;

−

Fornecimento de suporte ao produto durante todo seu ciclo de vida;Um sistema de gestão eficaz deve abordar todas as quatro faces da qualidade.

Segundo a ISO 9000:2005

Qualidade:

o

grau no qual um conjunto de

características

(3.5.1) inerentes satisfaz a

requisitos

(3.1.2).

Percebe-se uma grande variedade de conceitos e definições do que seja a qualidade, e aopesquisar os diversos autores, com certeza cada um terá um conceito diferente, porém osignificado sempre leva ao mesmo lugar, ou seja, em melhor atender o cliente.Clientes expressam os requisitos de produto em especificações de produto/serviço.Esses requisitos podem ser especificados contratualmente pelo cliente e/ou determinados pelaorganização.

Clientes decidem em última estância se o produto/serviço resultante é aceitável!

Category:	How-To Guides/Manuals
Rating:
Upload Date:	10/07/2009
Copyright:	Attribution Non-commercial
Tags:	This document has no tags.

Documents

People