Willie: Chofer y profesor by Phillip Van Hooser - Read Online
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Summary

Un libro como ninguno en el género del servicio al cliente, Willie: Chofer y profesor traduce la sabiduría del sentido común en aplicaciones prácticas. Cada capítulo analiza uno de los seis secretos sobre el servicio y explica por qué y cómo funciona. Desde escuchar a los clientes, ofrecerles favores especiales, hasta hacer que cada contacto con un cliente sea algo memorable, estas estrategias comprobadas impresionarán, atraerán y ganarán nuevos clientes mediante cada interacción.
Published: Thomas Nelson on
ISBN: 9781418582647
List price: $7.99
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Willie - Phillip Van Hooser

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Reconocimientos a

Willie: Chofer y profesor

«Willie: Chofer y profesor es una recopilación fascinante de historias reales en el campo del servicio al cliente. Trata del trabajo con un cliente a la vez. Lea cómo el entusiasmo, la confianza y la sinceridad pueden hacer un impacto en sus clientes, aumentar los ingresos y mejorar sustancialmente su negocio. Este es el mejor libro que he leído en mucho tiempo sobre el servicio al cliente».

Joe Scarlett, presidente de la junta directiva de

Tractor Supply Company

«¡Genial! Willie: Chofer y profesor es, sencillamente, contagioso. Estoy seguro que los lectores encontrarán que los seis secretos son muy prácticos. De hecho, nos despojan de cualquier excusa. Sin duda, Willie: Chofer y profesor tiene el poder de transformar una empresa que ofrece un servicio al cliente mediocre en una empresa líder».

Chris Strippelhoff, vicepresidente de servicio a los miembros del

Departamento de Gas Municipal de Georgia

«Van Hooser da en el clavo con un manual de instrucción para un servicio al cliente de dimensiones sencillamente extraordinarias. No tengo la menor duda que las compañías y los profesionales de servicio al cliente a través de prácticamente toda la industria, encontrarán nuevos y valiosos descubrimientos en esta joya brillantemente escrita».

Richard G. Kelley, director de entrenamiento en ventas,

North America Axcan Pharma, Inc.

«Willie: Chofer y profesor es oro puro. Entretiene, educa y está cargado de palabras de sabiduría presentadas con agudeza y un chispeante buen humor. Es alimento para el pensamiento, nutrición para el espíritu y contiene elementos que se le clavarán en las costillas».

Bob Mann, presidente de Club Marketing Services, Inc.

«Phillip Van Hooser entrega un mensaje apasionado sobre el servicio al cliente... un mensaje apasionado con historias de la vida real, con las que prueba que la inspiración viene de las personas de quienes menos se espera en los lugares más insospechados».

Steve Powless, presidente y jefe ejecutivo de operaciones de Computer Services, Inc (CSI)

«La perspectiva de Phillip Van Hooser sobre ganar clientes es una forma pragmática de enfatizar los factores claves del éxito con cualquier cliente. Ha probado que las relaciones con el cliente son sencillas mientras nosotros las hacemos complicadas. Recomiendo Willie: Chofer y profesor a cualquiera que tiene las relaciones con los clientes como parte de su vida o que, sencillamente, sabe apreciar las buenas historias. Este libro no sólo puede enseñarle el poder de concentrarse en el cliente sino que el talento de Phillip Van Hooser para contar historias está lleno de brillantes perspectivas que no sólo pueden ayudar sino educar y entretener».

Jerry Armstrong, presidente de CVG Americas

«Phillip Van Hooser ha captado la esencia del servicio al cliente a través de una alborozada entrega de anécdotas personales asociadas con principios permanentes. Recomiendo este libro a todos los que deseen mejorar sus niveles de servicio al cliente en lo personal o en sus negocios».

Greg Burden, ejecutivo principal de cuentas de

entrenamiento y capacitación de desarrollo de

Proctor and Gamble Pharmaceuticals

«Willie: Chofer y profesor es una herramienta valiosa e imprescindible para todos los que están en la industria de los servicios».

Shelly Foxworthy, primer vicepresidente de auditoría y reembolso

de Medicare de la Mutual de Omaha

«Phillip Van Hooser es, definitivamente lo máximo en materia de servicios. Con Willie: Chofer y profesor él muestra cómo la excelencia en el servicio triunfa en un mundo cada vez más competitivo».

Tom Moser, vicepresidente de KPMG LLP

«Willie: Chofer y profesor me hace recordar, una vez más, que cuando se trata de hacer feliz al cliente, lo que realmente importa es lo básico. Cada página contiene una pepita que debe recogerse, examinarse, valorar y poner en un lugar visible donde pueda servir como recordatorio diario de que Willie sabe cómo guiar al éxito».

Marilynn T. Mobley, vicepresidente de defensoría del cliente,

SecureWorks, Inc.

«¡Todos deben leer este libro! Willie: Chofer y profesor le muestra cómo puede poner en práctica todo su potencial para hacer una diferencia positiva en esta vida creando recuerdos especiales en cada vida que usted toque. El éxito en la vida puede ser suyo si sigue Willie: Chofer y profesor».

Mi Kosasa, vicepresidente de Bradley Pacific Aviation

«Phillip Van Hooser anima y sugiere a sus lectores que produzcan un servicio personalizado, evitando acercamientos simplistas. Nos desafía a que seamos innovadores y creativos dando origen a situaciones triunfadoras tanto para el cliente como para la empresa».

Bonnie A. McElearney, director de desarrollo de personal,

Atmos Energy

«Así como se relacionó con Willie Watson, Phillip Van Hooser tiene un talento excepcional para conectarse con personas de todos los niveles en cualquier organización. Toma los principios de liderazgo y servicio al cliente que pueden ser difíciles de practicar a diario y los comunica con toda claridad de una manera simple para que cualquiera pueda aplicarlos a su propia situación».

Dan Daniel, presidente de ArvinMeritor LVA

«Dar rienda suelta a los principios de Willie: Chofer y profesor con un grupo de empleados como los nuestros que poseen un enfoque común, tiene el mérito de que se duplicará con cada encuentro con los clientes».

Stephen K. Wiggins, jefe oficial de Información de

BlueCross BlueShield, Carolina del Sur

Willie :

Chofer y profesor

Willie :

Chofer y profesor

PHILLIP VAN HOOSER

Copyright © 2007 por Grupo Nelson

Una división de Thomas Nelson, Inc.

Nashville, Tennessee, Estados Unidos de América

www.gruponelson.com

Título en inglés: Willie’s Way

Copyright © 2005 por Phillip Van Hooser.

Publicado por John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.

Todos los derechos reservados. Ninguna porción de este libro podrá ser reproducida, almacenada en algún sistema de recuperación, o transmitida en cualquier forma o por cualquier medio —mecánicos, fotocopias, grabación u otro— excepto por citas breves en revistas impresas, sin la autorización previa por escrito de la editorial.

Traducción: Eugenio Orellana

Tipografía: Grupo Nivel Uno, Inc.

ISBN-10: 0-89922-549-4

ISBN-13: 978-0-89922-549-4

Impreso en Estados Unidos de América

Susan, gracias por creer en mí.

Estoy ansioso por ver qué nos traerán

los próximos 20 años que vivamos juntos.

Contenido

Reconocimientos

Introducción: Haga de lo ordinario algo extraordinario

Secreto #1: Reconozca a su cliente de inmediato

¿Qué es un cliente?

Oportunidades perdidas

El juego del servicio es el juego de los negocios

Él conocerá mi nombre

• En la práctica

Secreto #2: Redefina sus actividades rutinarias

Una escuela de graduados para policías motorizados

Un servicio profesional en la Terminal A

Marcar el 999

• En la práctica

Secreto #3: Dé a sus clientes una atención exclusiva

¡Bienvenido a Cici’s!

Nosotros acompañamos a nuestros visitantes

Una señal de los tiempos

Es sencillo: El servicio, vende

• En la práctica

Secreto #4: Escuche, piense y use su sentido común

Prefiero el yogurt de durazno

Servicio se deletrea S-A-Z-E-R-A-C

Cuando una bienvenida no sólo es una bienvenida

El servicio es sentido común

• En la práctica

Secreto #5: De vez en cuando, rompa las reglas

Tómese un minuto para pensar

Lo hará si realmente quiere venderme algo

Creo que este es mi día de suerte

• En la práctica

Secreto #6: Haga que los últimos segundos también cuenten

Usted no espera que dejemos de dar servicio ¿verdad?

Se trabaja duro pero los resultados se ven

¡Qué les parece eso!

Se hacen amigos sirviendo a amigos

• En la práctica

Conclusion: La magia del profesionalismo en el servicio

Cuando la magia no es magia

Definición de magia

Servicio al cliente mítico

No hubo peor carga de paja y hojas que esa

Experimente un momento mágico

Acerca del autor

Profesionalismo en el servicio en acción

Reconocimientos

El ejemplo desinteresado de Willie Watson no sólo me inspiró a escribir este libro sino que sigue inspirándome para ser un mejor servidor de mis clientes. Aprecio sinceramente el entusiasmo de Willie por este proyecto y su interés para que yo comparta nuestra experiencia con otros.

Me siento afortunado de haber tenido profesionales tan capaces como los que encontré en John Wiley e Hijos quienes me respaldaron a través de cada paso de este libro. Específicamente, estoy agradecido por la asesoría y la entusiasta confianza que me manifestaron, cada uno a su manera: Larry Alexander, Joseph Grosso, Larry Olson, Michelle Patterson, John Scott, Sam Testa y Linda Witzling.

Pero también está Matt Holt, editor ejecutivo de John Wiley e Hijos. Desde nuestra primera reunión, Matt creyó en Willie:Chofer y profesor y en mí. Aprecio enormemente su liderazgo alentador y gentil. Lo que comenzó como una experiencia educacional compartida, rápidamente echó raíces en una relación de negocio, llegando a producir una amistad perdurable. Me siento muy agradecido.

A Pam Blackmon, gerente principal de proyectos y todos los demás miembros del personal de la Compañía de Desarrollo de Publicaciones en Crockett, Texas. Me inclino ante su creatividad y profesionalismo. Gracias por su diligencia en trabajar para crear el concepto correcto para el contenido de este libro. Me siento complacido por ello.

Mis compañeros Jean Gatz, Dr. John Palind, Jeff Tobe, Susan Freidmann y Don Blohowiak, verdaderos maestros profesionales, me brindaron un diálogo directo, asesoría y apoyo para que este libro tomara forma. A los muchos otros colegas de la Asociación Nacional de Conferencistas tengo que decirles que ustedes siguen haciéndome mejor a través de una amistad personal, de una asociación de profesionales y de ejemplos prácticos.

A mis queridos amigos Joe y Karen Owen quienes me ofrecieron generosamente su casa en la ribera occidental del lago Kentucky para que pudiera escribir Willie: Chofer y profesor en un ambiente ideal sin interrupciones. Su apoyo fue de una gran ayuda para mí.

Susan ha sido mi esposa, mi socia y mi más sincero respaldo durante más de 20 años. Ella ha escuchado más de mis historias sobre servicio –buenas y malas– de lo que usted podría pensar o tolerar. Mi trabajo se alza sobre el fundamento de su amor y de su apoyo ininterrumpido.

Finalmente, a los cientos de profesionales del área de servicio que se han preocupado por mis necesidades en cuanto a consumidor a través de los años, muchas gracias. Un grupo más pequeño, muchos de los cuales aparecen mencionados en las pá-ginas siguientes, han hecho una impresión indeleble en mí y en mi compromiso personal por un servicio profesional de primera calidad. A cada uno de ellos, sea que aparezca nombrado o se mantenga en el anonimato, sigo agradeciendo su aporte.

WILLIE: CHOFER

Y PROFESOR

Introducción

Haga de lo ordinario algo extraordinario

Hola amigo. ¿Quiere que lo lleve? He estado aquí sentado, esperándole.

—Willie Watson

En realidad, no eran muchas mis expectativas. De hecho, después de viajar por motivos de negocios más de dos millones de millas durante los últimos veinte años, me había acostumbrado a esperar lo peor. Vuelos que se retrasaban; equipaje que se extraviaba; hoteles llenos; comida a medio cocinar; desconectado, a veces de mal humor, por los proveedores de servicio. Lo había experimentado todo. Parecía que a cada vuelta de la esquina me tropezaba con servicios desagradables y poco interesados.

En realidad, no había ninguna razón para que este día fuera diferente. Pero lo fue.

No era mucho lo que deseaba. Ocupé un asiento junto al pasillo en un atestado 737 y me di unos minutos para soñar despierto. Pese a lo duro que ha sido el día, me sentiré feliz si logro conseguir un taxi que me lleve del aeropuerto al hotel, una comida caliente y una noche en la que pueda descansar tranquilo. No quiero más.

Una expectativa bastante básica, ¿verdad? Sí. ¿Difícil de lograr? ¡Muy difícil!

Había tenido un día agotador. El personal del hotel había sido puntual al despertarme a las 3:45 de la mañana. En menos de 45 minutos ya estaba en el vestíbulo, todavía medio adormilado, esperando el vehículo que me llevaría al aeropuerto de San Francisco donde tendría que tomar el vuelo de las 6:00 A.M.

Había hecho arreglos para usar ese transporte el día anterior en el momento en que había pedido que me despertaran a la hora que les indiqué. La recepcionista había sido clara y enfática en decirme que el transporte salía cada media hora. Sin excepciones. Por lo tanto, si perdía el de las 4:30, tendría que esperar el próximo que saldría a las 5:00. Saqué cuentas rápidas y comprobé que si usaba este último, prácticamente corría el riesgo de perder mi vuelo que salía a las 6:00. No tenía muchas opciones para elegir. O estaba a tiempo para usar el transporte del hotel o tendría que tomar un taxi. Opté por el menor de los dos males. Estuve en el vestíbulo del hotel a las 4:25. El vehículo llegó a las 4:40.

Pude embarcarme en mi vuelo de las seis de la mañana. El avión salió a la hora indicada de San Francisco y llegó a la hora esperada a Atlanta. Allí tenía que cambiar de avión para seguir a Columbia, Carolina del Sur; sin embargo, la salida de este vuelo había sido pospuesta una vez, dos veces y no fue sino hasta la tercera que se nos permitió abordar. Nunca nos comunicaron la razón de los retrasos. A pesar de los inconvenientes que estaban causando en los pasajeros sencillamente se nos dijo que esperá-ramos (con paciencia) cerca de la puerta de abordar porque «podría haber nuevos cambios en cualquier momento». Finalmente, noventa minutos después de la hora en que debíamos de haber salido nos encontrábamos volando rumbo a la ciudad capital del estado de Carolina del Sur, mi destino final para ese día.

Aunque no había estado en el aire más de 10 horas, me sentía como si hubiesen sido días. Lo agotador de estos viajes, sumado a las largas esperas había empezado a hacerse sentir en mis huesos. Era sábado, el último día de una larga semana de viajes. Me sentía cansado. Frustrado. Y no había nada que pudiera hacer para cambiar las