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PlusServer AG

Service-Level-Vereinbarung
Deutschland, Version 3.2-DE, Stand 1. Januar 2012

PlusServer AG Daimlerstraße 9-11 50354 Hürth

Tel. 0800 – 758 77 37 Fax 0800 – 664 55 35 www.plusserver.de

seiner Mitarbeiter oder seiner Erfüllungsgehilfen.3.1.1. 3.de können die PlusServer-Kunden über das Ticket-System schriftliche Anfragen an den Support übermitteln. Bitte nutzen Sie in diesem Zeitraum die telefonische Hotline. Technischer Support 3.3. Januar 2012 1. geplante Arbeiten von PlusServer. Version 3. Der technische Support kann 24 Stunden am Tag. 7 Tage die Woche unter den folgenden Telefonnummern erreicht werden: Support-Hotline 0800 08 398 59 +49 2233 612 4444 Erfahrene Systemadministratoren nehmen die Anrufe der Kunden entgegen und können auf deren Probleme unmittelbar reagieren sowie eventuell aufgetretene Störungen beheben. die zurückzuführen sind auf: 2.2. Bitte beachten Sie. 2. Allgemeine Bestimmungen 2. Die Gesamthöhe der Gutschriften von PlusServer an den Kunden aus den genannten Gründen ist pro Dienst und Betriebsjahr auf eine Monatsvergütung des jeweiligen Produktes oder Dienstes beschränkt.3. Hiervon ausgenommen sind Fälle.plusserver. Stand 1.1. PlusServer gewährt dem Kunden Gutschriften.3.4. die vom Kunden beauftragt wurden oder die durch rechtliche oder regulatorische Vorgaben zwingend erforderlich wurden. Das für den jeweiligen Service gültige Service Level ist der aktuellen Produktbeschreibung zu entnehmen. Verschulden des Kunden.2. wenn die in diesem Dokument dargestellten Verfügbarkeiten. PlusServer bietet seinen Kunden einen technischen Support per Telefonhotline und Ticket-System an. 3. unvermeidbare Dienstbeeinträchtigungen aufgrund von Änderungen des Dienstes. Termine oder Wiederherstellungszeiten nicht eingehalten werden.2. Im geschützten Kundenbereich unter http://member.3.3.4. Gültigkeitsbereich Diese Service-Level-Vereinbarung gilt für die Bereitstellung und den Betrieb aller Produkte und Dienstleistungen der PlusServer AG. 2. 2. Die Produkte und Dienste sind in den entsprechenden Produktbeschreibungen spezifiziert. 2. 2. höhere Gewalt. 2.2-DE.Service-Level-Vereinbarung Deutschland.3. . 2. 3. dass in der Zeit von 00:00 bis 07:00 Uhr keine schriftlichen Anfragen bearbeitet werden.

exklusive bundesweiter oder regionaler Feiertage) bis zur Bereitstellung des Dienstes. Sollte es zu Hardwaredefekten kommen.Service-Level-Vereinbarung Deutschland. Dienstag. Behebung des Hardware-Mangels wird der Kunde durch das Support-Team informiert.3. Zeitgleich wird das Ticket geschlossen. Gerät PlusServer mit der Bereitstellung der Dienstleistung in Verzug. Version 3.1. Freitag.2.2. Die Störungsmeldung wird damit im Ticketsystem dokumentiert. Stand 1. Der Service Level wird bei Störungsmeldungen per Fax. E-Mail oder Ticket nicht gewährt. Die Höhe der Gutschrift ist auf eine Monatsvergütung beschränkt. Januar 2012 4. 5. PlusServer garantiert eine einwandfreie Funktionalität der eingesetzten Hardware. 4. garantiert PlusServer den Hardwaretausch innerhalb von 4 Stunden.1.2-DE. Die Ausfallzeit beginnt ab dem Zeitpunkt der ordentlichen Meldung durch den Kunden in Form einer telefonischen Störungsmeldung und der Eröffnung eines Tickets durch den Support-Mitarbeiter. Der Zeitpunkt dieser Aktion definiert die Wiederherstellung der Hardwareverfügbarkeit. Donnerstag. Nach Störungsbeseitigung und ggf. Mittwoch. 5. 5. Garantierter Hardwaretausch innerhalb von 4h < Überschreitung von 1 min 31 min 61 min 121 min 181 min bis 30 min 60 min 120 min 180 min Gutschrift bezogen auf eine Monatsvergütung 10 % 25 % 50 % 75 % 100 % . Hardwareverfügbarkeit 5. Bereitstellungstermin 4. so gewährt PlusServer dem Kunden eine Gutschrift in Höhe von 5 % der Monatsvergütung für den jeweiligen Dienst pro angefangenen Werktag (Werktage sind Montag. die dem Kunden auf Basis eines gültigen Mietvertrages zur Verfügung gestellt wird.

60 % 99.95 % 99. Die Verfügbarkeit des PlusServer IP-Netzwerks beträgt 99.65 % 99.3.55 % Gutschrift bezogen auf eine Monatsvergütung 5% 10 % 25 % 50 % 75 % 100 % . Version 3. Das PlusServer IP-Netzwerk umfasst alle Router.1.1. a.2.80 % 99. Generelle Dienst-Verfügbarkeit mit Redundanz 7.90 % 99. a. so gewährt PlusServer dem Kunden eine Gutschrift in folgender Höhe: Service Level (Verfügbarkeit) 99.55 % Verfügbarkeit bis 99. Stand 1. 6. so gewährt PlusServer dem Kunden eine Gutschrift in folgender Höhe: Service Level (Verfügbarkeit) 99. Wird die für den vereinbarten Service-Level spezifizierte minimale Verfügbarkeit unterschritten. Netzwerk-Verfügbarkeit 6.70 % 99.99 % p.85 % 99.1.95 % 99.90 % 99.Service-Level-Vereinbarung Deutschland. Die garantierte Verfügbarkeit der bereitgestellten Dienstleistungen beträgt 99. Generelle Dienst-Verfügbarkeit 7. von Verfügbarkeit bis 99.3. Alle Dienstleistungen werden redundant ausgeführt und bereitgestellt. Januar 2012 6.2.90 % 99.90 % 99.75 % 99.99 % 99.1. Core-Switche und Endswitche.2-DE. 6.80 % 99.1.99 % im Jahresmittel. 7. 7.95 % 99.95 % p.65 % 99. von 99.95 % im Jahresmittel. welche die Verbindung zum globalen Netzwerkverbund Internet darstellen.85 % 99.70 % 99.1.60 % Gutschrift bezogen auf eine Monatsvergütung 5% 10 % 25 % 50 % 75 % 100 % 7.75 % 99. Wird die spezifizierte minimale Verfügbarkeit unterschritten.

Version 3. Gewinneinbußen. Wird die spezifizierte minimale Verfügbarkeit unterschritten.2.2.50 % 99. Wartungsfenster.45 % 99.2-DE.30 % 99. PlusServer kündigt dem Kunden planbare Arbeiten. Weitergehende Ansprüche gegen PlusServer.10 % Verfügbarkeit bis 99. Die kumulierten Gutschriften aller Service Levels sind auf 100 % des monatlichen Gesamtbetrages für die betroffene Dienstleistung pro Betriebsjahr begrenzt.10 % Gutschrift bezogen auf eine Monatsvergütung 5% 10 % 25 % 50 % 75 % 100 % 8. geplante und ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen von PlusServer und dessen Zulieferern durchgeführt. Die Verfügbarkeit aller Produkte und Dienstleistungen.50 % im Jahresmittel. 7.Service-Level-Vereinbarung Deutschland. mechanische Vorkehrungen für den einwandfreien Betrieb der Dienstleistungen zu ermöglichen.45 % 99. Verlust von Daten und Informationen etc. Stand 1.20 % 99.2.B. In diesem Zeitraum werden periodische.40 % 99.30 % 99. 9. Januar 2012 7. die den Dienst des Kunden beeinflussen oder unterbrechen. In Ausnahmefällen kann eine Systemwartung unter Berücksichtigung der geringstmöglichen Beeinträchtigung des laufenden Betriebs auch in allen übrigen Zeiten durchgeführt werden. von 99. insbesondere auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z. Planbare Arbeiten werden in der Regel zwischen 00:00 und 06:00 Uhr durchgeführt. sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der PlusServer AG möglich. wenn der Kunde den Antrag zur Gutschrift innerhalb von fünf Kalendertagen nach Ende des Kalendermonats. so gewährt PlusServer dem Kunden eine Gutschrift in folgender Höhe: Service Level (Verfügbarkeit) 99. Generelle Dienst-Verfügbarkeit ohne Redundanz 7. Daraus resultierende eventuelle Beeinträchtigungen der Diensteverfügbarkeit werden nicht als Ausfallzeiten gewertet und gelten daher als erbrachte Servicezeit. a. Gewährung von Gutschriften bei Mängelansprüchen Bei Unterschreitung der vertraglich vereinbarten Service Level gewährt PlusServer dem Kunden eine Gutschrift gemäß den nachfolgenden Bedingungen:    Gutschriften werden nur gewährt.2.50 % p.40 % 99.20 % 99. beträgt 99. für den er die Gutschrift anzeigt. mindestens drei Werktage im Voraus an.1. bei PlusServer schriftlich per Brief geltend macht. Betriebsunterbrechung. . sind regelmäßige Wartungsfenster geplant. Es gilt das Datum des Poststempels für den rechtmäßigen Eingang. welche – auf expliziten Kundenwunsch – ohne Redundanz ausgeführt werden. Wartungsarbeiten Um die Leistungsfähigkeit und Stabilität der Dienstleistungen weiter zu erhöhen bzw.

Stand 1.Service-Level-Vereinbarung Deutschland. Januar 2012 .2-DE. Version 3.

Version 3. Stand 1.2-DE.Service-Level-Vereinbarung Deutschland. Januar 2012 .

Version 3. Thomas Strohe Mark Joseph (Vorsitz) HRB 58428.de Vorstand: Aufsichtsrat: Gerichtsstand: Umsatzsteuer-ID: Jan Osthues. 0800 – 758 77 37 Fax 0800 – 664 55 35 www.Service-Level-Vereinbarung Deutschland. Januar 2012 Anschrift: PlusServer AG Daimlerstraße 9-11 50354 Hürth Kontakt: Tel.2-DE. Stand 1. Amtsgericht Köln DE815 336 818 .plusserver. Jochen Berger.

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