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SERVICIO AL CLIENTE Aporte Trabajo Colaborativo No.

01

JHONNY FERNEY SOTO ARGUELLO DANIEL TAITIS VITOLA SAMUEL SEGUNDO RIVERO CASTRO FREDDY ARTURO PALACIO MIRANDA Grupo No. 21

Dr. GUILLERMO CAMERO ESCOBAR Tutor de Curso

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA - ECBTI INGENIERIA DE SISTEMAS JULIO, 2012

y un motivo más para seguir indagando en torno al interesante mundo del servicio al cliente. además de lo recopilado en las respuestas a las preguntas generadoras.UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS. siendo ésta titulada con los diferentes conceptos descritos y que son tema de discusión por parte de los integrantes del grupo. Se espera que el trabajo sea de vuestro agrado. El presente trabajo nos permite llegar a un conocimiento especifico. TECNOLOGIA E INGENIERIA CURSO: 102609 – SERVICIO AL CLIENTE INTRODUCCIÓN La comprensión de los servicios en las empresas nos lleva a la orientación al cliente y el servicio al cliente que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en las estrategias para los lograr los objetivos empresariales. ramas o disciplinas sociales. discusión. A continuación se expone de manera explícita y concisa las apreciaciones que se tienen respecto a los temas planteados. Ha sido un ejercicio de gran valor en nuestra formación académica. . Se ha realizado un trabajo de aportes. con los contenidos explícitos del segundo capítulo de la unidad uno. fundamental para cada una de nuestras profesiones. en cuanto a las temáticas planteadas en la primera unidad del curso de Servicio al Cliente. teniendo en cuenta que las temáticas desarrolladas en el curso mencionado son de gran utilidad en nuestras próximas profesiones a ejercer. al igual que la representación gráfica de un mapa conceptual. análisis e interacción para llegar a obtener un informe cargado de conocimientos propios de cada uno d de los integrantes del grupo colaborativo. la segunda fase sobre el cual se realizó un mapa de conceptos y el de un capitulo determinado del modulo servicio al cliente.

llevar a contexto real las expectativas de un servicio.  Diferenciar los factores que influyen en el proceso de compra de un consumidor y llevar a contexto real como se orientan los negocios en las organizaciones modernas.OBJETIVO GENERAL  Comprender los servicios tanto en la conceptualización básica como en la orientación hacia el cliente interno y externo de la organización OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Analizar en que basa una organización de servicios su desempeño. .

el clima organizacional existente en la actualidad. que pudieran ser posteriormente explorados y corregidos. o de algún área dentro de ella que se quiera medir. buscan productos adaptados a su necesidad específica. La cual sirve para identificar aquellas actividades de la empresa que pudieran aportarle una ventaja competitiva potencial. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional? El clima organizacional se refiere al conjunto de propiedades medibles de un ambiente de trabajo. Algunas de las variables relevantes a la hora de medir el clima laboral. La brecha entre ambas mediciones es de gran utilidad para diagnosticar problemas organizacionales. consideran al fabricante responsable de la insatisfacción de su . y que han demostrado hacer una importante diferencia en los resultados de una organización. Para las empresas resulta importante medir y conocer el clima organizacional. forma de recompensar. metodologías y encuestas para medir el clima organizacional. según son percibidas por quienes trabajan en él. La medición del clima organizacional se suele hacer mediante encuestas aplicadas a los trabajadores de una organización. para poder aprovechar esas oportunidades depende de la capacidad de la empresa para desarrollar a lo largo de la cadena de valor. ya que este puede impactar significativamente los resultados. buscan información completa del producto. claridad y compromiso de equipo 3. 2.UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS. Aunque existen distintos instrumentos. responsabilidad. incluyen flexibilidad. el clima organizacional como debería ser. aquellas actividades competitivas cruciales. y otra. de una manera mejor que sus competidores. ¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios? Cadena de Valor es una herramienta gerencial para identificar fuentes de Ventaja Competitiva. estándares. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios? Los consumidores son cada vez más exigentes en sus expectativas. Midiendo la diferencia entre una empresa de buen desempeño y otra de bajo desempeño. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas o actividades: 1. TECNOLOGIA E INGENIERIA CURSO: 102609 – SERVICIO AL CLIENTE Actividades a Realizar: Fase 1. casi todos coinciden en la necesidad de medir las propiedades o variables en dos partes: una. es decir.

• La correcta atención a los clientes. • El éxito de la empresa es el desempeño del empleado. etc. palabras del vendedor. • Expectativas de un servicio: relacionadas con las promesas de servicio en la publicidad. • El consumidor de servicios es individualista por naturaleza y exige soluciones sobre medidas a sus necesidades. • Evaluación posventa: la satisfacción del cliente es la razón única de ser de una empresa de servicios. • El conocimiento del servicio y del mercado. • Etapa previa de la compra: el consumidor tiene necesidades o dificultades que deben resolverse a través de la adquisición de un servicio. TECNOLOGIA E INGENIERIA CURSO: 102609 – SERVICIO AL CLIENTE expectativa. * El factor personal.UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS. • El consumidor elige entre muchas ofertas de servicios para satisfacer sus necesidades. Características • La personalidad es el resultado de una acumulación de experiencias y de acciones recíprocas entre el ser humano y el entorno en el que desarrolla sus actividades. • La habilidad • La voluntad de servir • La actitud. compensada. contratos de provisión. • Los empleados debes ser competente. • La etapa del consumo: en los servicios esta decisión es más compleja que en los productos. Por ello la empresa debe tener en cuenta estos parámetros en el desarrollo de sus productos. • Modelos del proceso de decisión del consumidor: existen varios elementos que influyen en el momento de compra. • El empleado debe tener responsabilidad equivalente. * El factor social. puesto que los beneficios de la compra no siempre son explícitos. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención? atribuida y . • El cumplimiento del empleado en sus funciones. * El factor psicológico. • El empleado debe saber escuchar al cliente. y las autoridades públicas bregar por una legislación de control y protección de los consumidores. 4. • Percepciones relacionadas con el servicio: es la respuesta que confirma i rechaza la idea inicial que las personas tenían del servicio. a continuación: * El factor cultural. • La productividad y la motivación del empleado.

En general. se practica a diario y se hace realidad en la acción cotidiana. promoción de ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente interno? Merchandising: la acción mediante la cual se pone el producto en poder del consumidor. Se cultiva. pero. lo cual sólo es posible de alcanzar mediante el compromiso de cada persona de la organización con la atención al cliente. personal. Implica una estrategia formal y planes de acción concretos. ¿Cómo pueden aplicarse técnicas promocionales como merchandising. la buena atención que les brinden sus jefes es parte fundamental para que los empleados puedan atender de la mejor manera a los clientes. existe "merchandising". ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo? La buena atención al cliente interno es también un arte. familiar y hasta social. 6. transmitir y compartir los valores corporativos. puede incentivar mecanismos de auto-motivación en ellos (especialmente a través de la capacitación y el entrenamiento). sino existe buena voluntad de los empleados es difícil que la atención sea buena. con objeto de obtener ciertos beneficios. tiene mecanismos para reconocer las necesidades de sus empleados. es decir. y también establecer incentivos y responsabilidades. Siempre se asocia el "merchandising" con el producto en relación al lineal. También se suele aplicar a la zona de venta. Para que el cliente interno (empleado) presente una buena atención al cliente externo la organización debe generar mayor involucramiento en los objetivos estratégicos de servicio al cliente para proyectar una mayor imagen de los servicios de la empresa a sus clientes. en los cuales la comunicación interna juega un rol esencial para consolidar. obteniendo una rentabilidad a la inversión hecha en el establecimiento. sobre todo. en las metas de desempeño de atención al cliente. Se puede decir que el "merchandising" se puede aplicar a cada rincón interior y exterior del . desde luego la motivación y compromiso que adquieran con la empresa.UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS. La cortesía involucra lo que son buenos modales y la educación. sus oficios y responsabilidades se convierten en claros motivos de realización profesional. 5. siempre que haya venta al detalle. Así. cumplir la misión y alcanzar la visión planteada hacia el futuro. TECNOLOGIA E INGENIERIA CURSO: 102609 – SERVICIO AL CLIENTE Una empresa que cuenta con una excelente atención al cliente interno. Es preciso involucrar a las personas en la organización de servicios. la atención es ir más allá de las dudas y los reclamos de un cliente para ayudarlo a resolver los problemas que tenga o puedan sobrevenirle.

etiquetas de productos. situación de puertas y pasillos. las peticiones de los clientes no pueden ser satisfechas. TECNOLOGIA E INGENIERIA CURSO: 102609 – SERVICIO AL CLIENTE establecimiento. * Existen tecnologías. impresos promocionales. reparar. la amigabilidad de la interfaz. es posible reemplazar. cuanto más nodos hay. mejor es el ancho de banda que se tiene. * Escalabilidad: se puede aumentar la capacidad de clientes y servidores por separado. los recursos están generalmente distribuidos en varios nodos de la red. etc. actualizar. en las redes P2P como cada nodo en la red hace también de servidor. niveles de ventas. Esta independencia de los cambios también se conoce como encapsulación. Cualquier elemento puede ser aumentado (o mejorado) en cualquier momento. exposición del producto. más problemas para el servidor). En la mayor parte de redes P2P. * Fácil mantenimiento: al estar distribuidas las funciones y responsabilidades entre varios ordenadores independientes. y la facilidad de empleo. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente? Ventajas: * Centralización del control: Los accesos. En los graficos. diseñadas para el paradigma de C/S que aseguran la seguridad en las transacciones.. recursos y la integridad de los datos son controlados por el servidor de forma que un programa cliente defectuoso o no autorizado no pueda dañar el sistema.UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS. situación de los departamentos o grupo de productos. Cuando una gran cantidad de clientes envían peticiones simultaneas al mismo servidor. hay que mentalizarse de que todo tiene su valor y se tiene que rentabilizar. suficientemente desarrolladas. zonas de descanso. Aunque algunos salgan o abandonen la descarga. exposiciones y elementos decorativos. * El paradigma de C/S clásico no tiene la robustez de una red P2P. trato al público. Al contrario. . puede ser que cause muchos problemas para éste (a mayor número de clientes. valor de la superficie. tarjetas comerciales. o incluso trasladar un servidor. Esta centralización también facilita la tarea de poner al día datos u otros recursos. cartas. 7. mientras que sus clientes no se verán afectados por ese cambio (o se afectarán mínimamente). Desventajas: * La congestión del tráfico ha sido siempre un problema en el paradigma de C/S. el color. otros pueden todavía acabar de descargar consiguiendo datos del resto de los nodos en la red. Cuando un servidor está caído. o se pueden añadir nuevos nodos a la red (clientes y/o servidores). presentación del producto. a cada espacio a donde llegue el ojo del cliente.

si la aplicación es una Web. Otra vista competitiva es la inversión en infraestructura. sofisticación tecnológica. para satisfacer el trabajo. sobre todo en el lado del servidor. servicio de masajes en los aeropuertos. se pone a analizar su cotidianidad podrá observar que hay muchos servicios que fundamentalmente el beneficios que le reportan es que el tiempo que en el antaño debía dedicar para adquirirlos ahora resulta mucho menor. 8. tarifas y cuotas. burocracia oficial. Si Ud. tintorerías express. tecnología y sofisticación de los mercados para enfrentar y no quedarse aislada ante el reto competitivo. * El cliente no dispone de los recursos que puedan existir en el servidor. Por supuesto. no podemos escribir en el disco duro del cliente o imprimir directamente sobre las impresoras sin sacar antes la ventana previa de impresión de los navegadores. chef (cocineros) a domicilio. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre el diseño del producto/servicio. etc. ¿Cómo una empresa puede innovar en el sector de los servicios? El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. tasas de intereses. hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades. participación del sector privado en el crédito doméstico. la comunicación. servicios de telefonía internacional. barreras disfrazadas a la importación. esto aumentará el coste. Pautas exitosas en la innovación de servicios. entre otros aspectos claves. teléfonos celulares. gastos empresariales para investigación y desarrollo. el precio y sus alternativas. carreteras. paseadores de perros y lavaderos de estos. Ahorrar tiempo. Normalmente se necesita software y hardware específico. Desde el delibery en las comidas. sus medios y posibilidades. Abriendo nuevos canales. Por ejemplo. Un hardware regular de un ordenador personal puede no poder servir a cierta cantidad de clientes. lavaderos de ropa. Empresas que vendían sus productos de manera tradicional y ahora lo hacen a través de internet o mediante publicaciones . organización en las funciones del personal.UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS. evasión fiscal. TECNOLOGIA E INGENIERIA CURSO: 102609 – SERVICIO AL CLIENTE * El software y el hardware de un servidor son generalmente muy determinantes. muy buena presencia y alta imagen personal. También se tiene en cuenta criterios tales como control de capitales. volatilidad de las tasas de cambio. infraestructura financiera. orden.

.  Mantener la empresa al ritmo de las complejas tendencias del mercado. Agrupando. máximo de 20 conceptos. Un ejemplo de ello puede ser la venta de medicamentos e incluso productos del supermercado o la venta de turismo e incluso automóviles. ¿Cómo logra una empresa que sus servicios sean más competitivos? A través de las estrategias.  Replantear la empresa en función del cliente y no de sus servicios.UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS. 9.  Relaciona la empresa con su entorno.  Reducción del daño al ambiente. O como se han presentados librerías donde puede degustarse un café en un ambiente especial de lectura y agradable conversación.  Reorientar la empresa hacia una producción de mayor valor agregado. Mapa conceptual.  Establecer su posición competitiva. las cuales tienen los siguientes fines:  Estas pueden ayudar a las empresas a reducir los costos operativos. TECNOLOGIA E INGENIERIA CURSO: 102609 – SERVICIO AL CLIENTE especializadas. Fase 2.  Introducir mejoramiento continuo en sus servicios. La idea es agrupar servicios que tengan una cierta sinergia como puede ser el servicio de limpieza de ropa con la reparación de la misma.  Protección de la empresa de las sorpresas.  Convertirse en un atento observador de tendencias. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los integrantes. Los integrantes del grupo deben diseñar primero de manera individual un mapa conceptual sobre uno de los capítulos de la unidad.  Garantiza su éxito continuo.  Crear medios para permanecer más cerca de sus clientes.

heterogeneidad. la habilidad y voluntad de servir. es decir. El buen desempeño de servicios depende de tres factores clave: El conocimiento del servicio y del mercado. sentir placer en atender 1 L E C C I O N E S Los servicios poseen características que los distinguen de los productos como las siguientes: intangibilidad. perfectibilidad y ausencia. una empresa no puede olvidar esto en ningún momento El papel del marketing interno es superar objeciones. Ser creativo es la palabra de moda. así como proporcionar orientación de cómo mejorar El servicio al cliente ha sido una de las herramientas más usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva Los sostenible es el servicio al cliente a principios del marketing de servicios son aplicables diversos segmentos. 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 importancia del servicio al cliente. El servicio se deberá innovar permanentemente para que se diferencie del de la competencia y presente un valor superior. La formulación de un plan de marketing interno busca comprometer y animar a los trabajadores de una empresa de servicios a desempeñar bien su función de atención al cliente La imagen de los servicios al cliente está representada por la sumatoria de buenas atenciones. lo cual implica adoptar una estrategia personalizada para atender las necesidades y deseos de cada cliente. pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad. Un servicio sólo tiene valor para el consumidor si éste reconoce la importancia del beneficio ofrecido. pues aunque los mercados sean diferentes. inseparabilidad. SE DIVIDE EN CAPITULO 1 CAPITULO 2 CAPITULO 3 EL SERVICIO AL CLIENTE EN UN AMBIENTE GLOBALIZADO EL SERVICIO AL CLIENTE UNA VISIÓN DE NEGOCIOS COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS La economía global de los servicios está desarrollándose día a día. hasta hace algún tiempo se pensaba que los servicios no podían explotarse al estar asociados a la cultura de un país. cada vez hay más países de los llamados industrializados que encuentran que sus sectores de servicios están generando la mayor parte de su producto nacional bruto. los conceptos de marketing son universales En los últimos años el sector de servicios ha crecido con rapidez. por tanto. 5 Existen servicios que el consumidor considera que no están bien para su edad hay otros servicios que no corresponden a su etapa actual del ciclo de vida o a su ocupación actual o situación económica. es necesario crear servicios que permitan a las personas ahorrarlo. . y la actitud. Los principios del servicio. los contratos de provisión del servicio. 1 Las estrategias de valor agregado merecen atención redoblada para implantar nueva tecnología innovadora impulsada por un marketing personalizado y apoyado por un gran equipo de ventas La mejor manera de predecir el futuro es inventarlo. las palabras del vendedor y en otras formas de comunicación. Las expectativas de un servicio están relacionadas con las promesas de servicio contenidas en la publicidad. eliminando los recelos derivados de la función de divulgar el trabajo y la 1 La globalización no es un fenómeno reciente dado que se inició con la búsqueda del camino hacia las Indias por los portugueses antes del descubrimiento de América La modernidad es una amenaza para las organizaciones establecidas de servicios. TECNOLOGIA E INGENIERIA CURSO: 102609 – SERVICIO AL CLIENTE COMPRENSION DE LOS SERVICIOS Nos lleva a la orientación al cliente y el servicio al cliente que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en las estrategias para los lograr los objetivos empresariales. el papel de la innovación en el servicio es mantener el interés permanente del cliente El consumidor de servicios es individualista por naturaleza y exige soluciones sobre medida a sus necesidades.UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS. Ahora bien. como el tiempo es un recurso cada día más escaso.

Desarrollamos la lectura e investigación profunda de lo referido al clima laboral. Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional. debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. ya que del trato que se le brinde a el cliente se obtendrá gran nivel satisfacción e importantes ingresos en la empresa. para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. .CONCLUSIONES El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se logró indagar de una manera sencilla y concisa los diferentes capítulos que componen la primera unidad didáctica. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada. la innovación de los servicios. El servicio al cliente es de gran importancia en una empresa. Se logró debatir en grupo las diversas expectativas e inquietudes sobre importancia que debe representar. Logramos conocer y desarrollar nuevos conceptualizaciones respecto al mundo de los servicios. la motivación interna para llegar de una manera contundente a los clientes externos.

p. TECNOLOGIA E INGENIERIA CURSO: 102609 – SERVICIO AL CLIENTE BIBLIOGRAFIA CAVIEDES.UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS. 141. Universidad Nacional Abierta y a Distancia Unad. . Modulo Curso Académico Servicio al Cliente. C.2008.

com/doc/52604806/26/CARACTERISTICAS-DEL-CONSUMIDOR http://www.infociudadano.monografias.monografias.vsp?nid=33492 .com/doc/6909194/Que-es-Cadena-de-Valor http://www.UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS.answers.maimonides.com/2012/01/28/atencion-al-cliente-interno-dar-pararecibir/ http://www.monografias.scribd.com/question/index?qid=20110320065232AAPKO9H http://marketing.shtml http://www.shtml http://es.com/trabajos25/estrategias-competitivas/estrategiascompetitivas.com/trabajos35/escala-clima-organizacional/escala-climaorganizacional.com/trabajos16/merchandising/merchandising.com/mbz/estrategiaymarketing/nota. TECNOLOGIA E INGENIERIA CURSO: 102609 – SERVICIO AL CLIENTE WEBGRAFIA http://es.scribd.shtml http://www.materiabiz.yahoo.degerencia.com/tema/clima_organizacional http://es.edu/%C2%BFinnovar-en-el-servicio/ http://www.

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