1.0 Pendahuluan Dunia kini menjadi semakin sibuk.

Pelbagai organisasi berlumba-lumba untuk meningkatkan kualiti secara menyeluruh. Namun satu perkhidmatan berkaitan maklum balas pelanggan berhubung perkhidmatan yang disediakan juga perlu disediakan. Justeru, inisiatif baru diperkenalkan. Perkhidmatan pelanggan diperkenalkan bermula dengan petugas „barisan hadapan‟. Petugas barisan hadapan khususnya perlulah melakukan inisiatif dalam membentuk perubahan dan pembaharuan dalam diri setiap kakitangan awam agar peranan kakitangan awam sebagai „penggerak harapan rakyat‟ dapat dijalankan dengan berkesan. Maka komunikasi antara kakitangan kerajaan dengan masyarakat haruslah wujud dengan lebih berkesan. Perkhidmatan kaunter dan layanan telefon adalah sangat penting bagi setiap organisasi. Hal ini sejajar dengan konsep Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) iaitu untuk membentuk satu pengurusan kualiti berorientasikan pelanggan dengan matlamat untuk mencapai kepuasan pelanggan dan memberikan ouput yang sentiasa tepat tanpa cacat cela.

2.0 Aspek layanan melalui perkhidmatan Kaunter Perkhidmatan kaunter adalah perkhidmatan barisan hadapan yang penting dan sangat berperanan dalam memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan. Perkhidmatan kaunter yang berkualiti dapat memuaskan hati dan memenuhi kehendak pelanggan dengan adanya perkhidmatan yang cepat, tiada kesilapan, mudah diperoleh, tidak membebankan pelanggan dan disertai dengan layanan yang mesra serta bersopan. Pegawai yang ditugaskan dalam perkhidmatan kaunter seharuslah telah didedahkan dengan konsep dan tujuan perkhidmatan kaunter serta menguasai kemahiran komunikasi interpersonal. Maka, pengurusan tenaga manusia perlu diambil kira terlebih dahulu dalam usaha meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan seperti yang berikut:

(a) Mengadakan program latihan yang terancang untuk menghasilkan tenaga manusia yang berkualiti dengan kemahiran yang sepatutnya sebelum mendapat penempatan dan semasa bertugas. (b) Mengadakan program motivasi pekerja sebagai dorongan dan meningkatkan keupayaan pekerja dalam melaksanakan tugas. (c) Mewujudkan sistem pengiktirafan untuk menghargai pekerja. (d) Memastikan bilangan staf adalah mencukupi berbanding dengan beban kerja.

1

(e) Mengadakan sistem giliran kerja agar staf mendapat pendedahan mengenai semua bidang seterusnya meningkatkan keupayaan mereka dari semua aspek.

Konsep perkhidmatan kaunter mengandungi tiga komponen iaitu bahagian di hadapan kaunter (pelanggan), bahagian kaunter (khidmat di kaunter) dan bahagian di belakang (khidmat sokongan). Matlamat menghasilkan perkhidmatan kaunter yang berkualiti untuk memantapkan interaksi dengan pelanggan, sangat bergantung kepada kerjasama antara ketiga-tiga komponen. Bagi komponen yang di bahagian hadapan kaunter, mereka seharusnya menyediakan kemudahan-kemudahan yang secukupnya untuk pelanggan di bahagian hadapan kaunter. Antara keperluan-keperluan tersebut termasuklah:

a) Papan tanda dan tunjuk arah Papan tanda dan tunjuk arah mesti mudah dilihat dan jelas. Selain itu, menunjukkan jenis, tempat dan senarai keperluan sesuatu urusan. b) Kaunter pertanyaan Kaunter pertanyaan perlu menepati ciri-ciri seperti mudah dikunjungi serta dikendalikan oleh staf yang berpengetahuan dan dilengkapi dengan boring-borang. c) Tempat menunggu Tempat menunggu mesti bersih dan dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan serta dilengkapi dengan telefon awam. d) Peti cadangan Sistem cadangan yang diwujudkan untuk membolehkan pelanggan-pelanggan menyampaikan penghargaan dan teguran mengenai kualiti perkhidmatan yang diberikan serta cadangan-cadangan bagi memperbaiki kelemahan yang ada. e) Sistem giliran Sistem giliran perlu diberi perhatian kerana sistem menunggu ini akan memberi kesan ke atas keselesaan dan kepuasan hati pelanggan. ringan

Manakala bagi komponen yang berkhidmat di bahagian kaunter pula, mereka boleh melaksanakan pendekatan 4 peringkat untuk memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan. Peringkat-peringkat tersebut adalah seperti berikut:

2

a) Peringkat 1 – Persediaan Peringkat ini bertujuan mengingatkan staf kaunter mengenai tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas. b) Peringkat 2 – Sambutan Peringkat ini bertujuan menerima pelanggan dengan mesra dan mengucapkan salam atau selamat dengan nada riang. c) Peringkat 3 – Prosesan Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu staf kaunter cara yang terbaik untuk berurusan dengan pelanggan. d Peringkat 4 – Akhir Perkhidmatan Peringkat ini bertujuan untuk mewujudkan perasaan gembira dan puas hati pelanggan di akhir urusan mereka. Peringkat ini juga bertujuan untuk menarik pelanggan agar terus berurusan pada masa hadapan.

Komponen bahagian di belakang kaunter, iaitu khidmat sokongan juga memainkan peranan yang sangat signifikan dalam perkhidmatan kaunter. Terdapat 2 kumpulan yang penting dalam bahagian ini, iaitu peranan staf sokongan dan peranan pengurusan. (a) Staf sokongan Staf sokongan dalam bahagian ini memberi perkhidmatan sokongan kepada petugas kaunter. Selain itu, mereka mematuhi standard prestasi, peraturan dan panduan kerja. Mereka juga meningkatkan kemahiran dalam memberikan perkhidmatan. (b) Pengurusan Peranan pengurusan pula adalah untuk menetapkan standard prestasi, pengawasan dna penyeliaan. Selain itu, mereka membuat keputusan menggunakan maklumat yang dibekalkan serta menilai semula semua perancangan dan keputusan yang dibuat supaya matlamat yang ditetapkan dapat dicapai.

3.0 Aspek layanan telefon Pihak pentadbiran kerajaan sebegitu menitikberatkan hubungan antara penjawat

perkhidmatan awam dengan pelanggan. Bagi memastikan peningkatan kecekapan dan keberkesanan sesuatu jabatan tersebut, kerajaan menubuhkan bahagian yang menguruskan perkhidmatan pelanggan. Salah satu bahagian tersebut adalah menerusi layanan melalui telefon. Untuk makluman, Telefon merupakan perkataan yang berasal daripada bahasa Yunani iaitu tele yang bermaksud jauh dan phone yang bermaksud suara. Telefon adalah alat telekomunikasi yang digunakan untuk memancar dan menerima bunyi pada jarak jauh
3

tanpa terikat dan secara bebas. Telefon merupakan salah satu alat komunikasi yang sangat penting pada masa kini. Sehubungan dengan kepentingan dan kesesuaian alat ini, telefon dijadikan salah satu alat komunikasi yang menghubungkan penjawat awam dengan pihak pelanggan. Sebuah Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam 1/9 juga menyatakan tentang Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui Telefon. Melalui layanan menerusi telefon dapat membantu pelanggan tidak kira tempat dan juga masa. Layanan melalui telefon ini adalah hasil dari kemodenan teknologi komunikasi dunia yang sememangnya diperlukan lantaran masyarakat yang mempunyai kekangan masa untuk pergi ke jabatan tertentu untuk membuat sebarang urusan. Selain daripada itu, dengan adanya penciptaan Perkhidmatan Pesanan Ringkas (SMS), komunikasi antara pegawai dan pelanggan yang terlibat juga menjadi bertambah mudah. Alat komunikasi sebegini menjadikan segala urusan menjadi lancar dan teratur. Segala urusan yang berkaitan untuk memberi maklumat atau notis, aduan, komen atau cadangan menerusi pekhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi boleh dilakukan terus dengan menggunakan telefon. Contohnya, banyak urusan yang ingin dilakukan seperti urusan semakan permohonan kemasukan universiti, aduan atau cadangan berkaitan dengan perkhidmatan awam boleh disemak dengan hanya menggunakan telefon yang mempunyai fungsi Perkhidmatan Pesanan Ringkas (SMS). Perkhidmatan pelanggan yang melibatkan layanan melalui telefon ini amat penting dan pelbagai inisiatif telah dilaksanakan untuk meningkatkan lagi kualiti layanan menggunakan alat ini. Selain itu, langkah juga dijalankan untuk memantapkan lagi interaksi organisasi dengan pelanggan. Antara perkara yang perlu diambil kira atau dipandang berat oleh Ketua Jabatan bagi meningkatkan kualiti layanan perkhidmatan telefon adalah dengan melaksanakan langkah-langkah berikut:

a) Memastikan layanan perkhidmatan telefon yang diberi oleh pegawai yang menyambut telefon adalah cekap, berkesan dan memenuhi standard kualiti yang ditetapkan. b) Pegawai yang ditugaskan hendaklah diberi latihan atau latihan semula mengenai etika dan tatacara berkomunikasi melalui telefon agar perkhidmatan pelanggan menjadi berkualiti dan tidak sia-sia. c) Memastikan pegawai yang menyambut telefon sentiasa bercakap dalam nada yang mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa menyambut sesuatu panggilan. d) Memastikan sistem telefon yang digunakan boleh diprogramkan supaya panggilan yang telah disambungkan kepada talian yang dikehendaki tetapi tidak dijawab dalam
4

tempoh enam (6) deringan akan dikembalikan semula kepada pegawai yang menyambut atau “operator” e) Sistem-sistem telefon lain yang diperkenalkan hendaklah dipastikan berkesan dan dapat meningkatkan penyampaian perkhidmatan Kerajaan. f) Membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenai organisasi kepada pegawai bagi membolehkannya melaksanakan tugas dengan cekap dan berkesan dan penuh tanggungjawab. g) Ketua hendaklah memastikan mesej rakaman di dalam mesin menjawab adalah mesra pelanggan, ringkas, jelas dan tidak memerlukan pelanggan atau si pemanggil untuk menunggu lama. bagi mendapatkan perkhidmatan yang dikehendaki. Selain itu, Sistem telefon yang menggunakan kemudahan mesin menjawab ini juga hendaklah diprogram untuk menyambungkan panggilan yang diterima kepada operator sebaik sahaja mesej dalam mesin menjawab telah diulang sebanyak dua kali.

4.0 Kesimpulan Perkhidmatan barisan hadapan memainkan peranan yang sangat penting untuk melayan pelanggan yang datang ke suatu organisasi. Dengan senyuman yang mesra dan kemudahan yang tersedia untuk dihubungi atau didekati adalah penting kerana perkhidmatan atau perniagaan yang wujud khas untuk pelanggan. Perkhidmatan serta produk yang terbaik kepada prospek pelanggan, mereka akan menjadi pelanggan seumur hidup atau pun pelanggan yang tetap. Pelaksanaan kemudahan pelayanan menerusi telefon dan perkhidmatan kaunter akan meningkatkan lagi interaksi organisasi dengan pelanggan. Kebiasaannya, perkhidmatan kaunter barisan hadapan akan mencerminkan perkhidmatan secara „first impression’ kepada pelanggan kerana kebanyakan urusan yang melibatkan organisasi tersebut dijalankan menerusi perkhidmatan kaunter dan sebagai tempat resepsi utama dahulu sebelum dilanjutkan untuk urusan seterusnya. Manakala penggunaan perkhidmatan layanan menerusi telefon pula akan memudahkan lagi pelanggan untuk berinteraksi dengan lebih efisien serta membantu pelanggan yang mempunyai kekangan masa dan tempat. Walau bagaimanapun, kita sebagai kakitangan kerajaan seharusnya berjiwa inovatif dan dan sentiasa kreatif dalam melayan dan memuaskan pelanggan yang setia. Kita seharusnya jangan mudah berpuas hati sebaliknya, kita hendaklah terus mencari ruang untuk membuat penambahbaikan dalam perkhidmatan pengurusan pelanggan terutamanya pekhidmatan barisan hadapan.

5

1.0 Pendahuluan Piagam Pelanggan merupakan satu komitmen bertulis, jabatan atau agensi kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatannya kepada pelanggan. la merupakan satu jaminan jabatan atau agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Lazimnya standard kualiti keluaran atau perkhidmatan adalah standard yang dapat memenuhi kemahuan dan cita rasa pelanggan. Piagam Pelanggan memberi perhatian kepada pelanggan oleh kerana mereka merupakan penerima keluaran atau perkhidmatan dari jabatan atau agensi. Piagam Pelanggan juga menerangkan kepada pelanggan jenis-jenis perkhidmatan yang akan diberikan oleh jabatan-jabatan berkaitan. Ia juga menerangkan hak-hak yang patut diperolehi oleh pelanggan dalam bentuk jaminan bertulis. Piagam Pelanggan bukanlah satu penyataan yang statik. Sebaliknya, ia boleh diperbaiki dari semasa ke semasa. Pelaksanaan Piagam Pelanggan bukan sahaja memberi tumpuan kepada peningkatan kualiti dan produktiviti, tetapi juga kepada perubahan sikap anggota perkhidmatan awam. Ia akan melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin, beretika, bertanggungjawab dan prihatin. Hasil daripada tumpuan ke atas ketiga-tiga aspek ini akan meningkatkan kepercayaan dan keyakinan orang ramai terhadap perkhidmatan dan keluaran oleh jabatan atau agensi kerajaan. 2.0 Manfaat Piagam Pelanggan Kepada Orang Ramai Antara manfaat Piagam Pelanggan kepada orang ramai adalah membolehkan orang ramai untuk mengetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada jabatan atau agensi. Sekiranya orang ramai dapat mengetahui atau mengenal pasti mutu perkhidmatan yang disediakan oleh jabatan atau agensi, maka lebih mudah bagi mereka untuk mengaplikasikan perkhidmatan yang disediakan. Selain itu, Piagam Pelanggan juga memudahkan orang ramai untuk menilai tahap penyampaian perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah jabatan atau agensi. Penilaian orang ramai ke atas perkhidmatan yang diberikan sedikit sebanyak akan memberikan impak yang positif kepada jabatan atau agensi tersebut bagi meningkatkan lagi mutu perkhidmatan mereka. Piagam Pelanggan juga mampu untuk mengurangkan keraguan orang ramai terhadap penyampaian perkhidmatan kerana ia boleh dijadikan panduan sekiranya orang ramai mempunyai kemusykilan terhadap perkhidmatan yang diberikan. Piagam Pelanggan ini
6

sentiasa dapat menyelesaikan keraguan para pelanggan kerana di dalamnya dengan jelas dinyatakan perkara-perkara atau apa-apa yang berkaitan dengan perkhidmatan tersebut. Selain itu, Piagam Pelanggan juga memudahkan orang ramai untuk membuat perbandingan terhadap perkhidmatan yang sama atau serupa yang diberikan oleh sesebuah agensi atau jabatan. Dengan adanya perbandingan tersebut, maka lebih memudahkan orang ramai untuk memilih perkhidmatan yang mana lebih baik untuk digunakan dan dapat memenuhi kemahuan mereka sebagai pelanggan. Berpandukan pada Piagam Pelanggan, orang ramai juga dapat mengetahui standard kualiti yang diberikan oleh sesebuah agensi atau jabatan. Orang ramai akan lebih mudah untuk memilih perkhidmatan sesebuah agensi atau jabatan kerana mereka sudah mengetahui kemampuan atau keupayaan agensi atau jabatan tersebut dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti dan mampu untuk memenuhi kehendak pelanggan. 3.0 Manfaat Piagam Pelanggan Kepada Jabatan/Agensi Antara manfaat piagam pelanggan kepada jabatan atau agensi ialah ia mampu berfungsi sebagai petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan atau agensi untuk membuat penilaian. Piagam Pelanggan ini boleh dijadikan bahan rujukan oleh sesebuah jabatan atau agensi sekiranya mereka ingin membuat penilaian terhadap mana-mana perkhidmatan yang mereka berikan. Tujuannya ialah memudahkan mereka untuk melakukan penambahbaikan terhadap perkhidmatan tersebut. Sementara itu, Piagam Pelanggan juga akan mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan menyumbang kepada Perkhidmatan Awam yang lebih transparen dan akan melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin. Sehubungan itu, orang ramai akan mendapat pulangan dari segi nilai wang yang dikeluarkan sama ada dalam bentuk bayaran perkhidmatan mahupun sebagai pembayar cukai. Dalam masa yang sama, jabatan atau agensi kerajaan secara berterusan melaksanakan pelbagai bentuk pembaharuan dan kemajuan dalam sistem pentadbiran khusus bagi tujuan memberikan perkhidmatan berkualiti yang dapat menepati kehendak pelanggan. Sesetengah jabatan atau agensi didapati telah pun menetapkan norma masa dan standard kualiti bagi keluaran atau perkhidmatan yang mereka sediakan. Langkah khusus yang telah dilaksanakan oleh jabatan atau agensi kerajaan ialah dengan menetapkan standard kualiti dan norma yang dijadikan sebagai janji bertulis yang dipamerkan untuk makluman orang ramai melalui pendekatan Piagam Pelanggan. Dengan adanya pendekatan seperti ini, maka lebih mudahlah
7

bagi jabatan atau agensi untuk mencapai kemahuan yang dikehendaki pelanggan dengan memberikan perkhidmatan yang maksimum berteraskan Piagam Pelanggan setiap jabatan atau agensi. 4.0 Peringkat-peringkat Utama Yang Perlu Diambil Dalam Pelaksanaan Piagam Pelanggan a) Penggubalan Piagam Pelanggan Dalam penggubalan Piagam Pelanggan, terdapat empat langkah utama yang perlu diambil kira. Tindakan pertama adalah mengenal pasti siapakah pelanggan utama sesebuah jabatan atau agensi tersebut sama ada pelanggan luaran atau dalaman. Selain itu, dalam tindakan pertama, adalah penting untuk mengenal pasti kehendak dan permintaan pelanggan. Tindakan kedua pula ialah menilai semula program-program yang dilaksanakan supaya selaras dengan objektif jabatan. Selepas itu, dalam tindakan ketiga yang perlu diambil ialah menentukan standard keluaran atau perkhidmatan. Penentuan standard dilakukan bagi memastikan keluaran atau perkhidmatan itu boleh diukur atau tidak di samping menentukan keluaran atau perkhidmatan yang diberikan sentiasa konsisten. Tindakan keempat atau yang terakhir adalah menyediakan Piagam Pelanggan. Penyediaan Piagam Pelanggan ini adalah berdasarkan keluaran atau perkhidmatan yang akan diberikan. b) Promosi Piagam Pelanggan hendaklah disebarkan untuk makluman orang ramai. Ini adalah bertujuan supaya orang ramai dapat mengetahui apa-apa perkhidmatan yang ditawarkan atau dijanjikan oleh sesebuah jabatan atau agensi. Penyebaran maklumat boleh dibuat dalam bentuk risalah atau handbills. Risalah atau handbills tersebut seharusnya ringkas, jelas dan mudah dibaca dan senang untuk difahami. Setiap risalah atau handbills yang diedarkan sekiranya mengelirukan pelanggan, maka pelanggan tidak akan dapat menerima apa maklumat yang cuba disampaikan melalui risalah atau handbills tersebut. Selain itu, posterposter piagam juga boleh dipamerkan di tempat-tempat strategik bagi tujuan promosi ini. c) Pemulihan Perkhidmatan Satu proses yang mengandungi rangkaian tindakan yang dirancang dengan teliti bagi memulihkan kepuasan hati pelanggan yang terjejas akibat kegagalan perkhidmatan dan seterusnya mengekalkan keyakinan mereka terhadap perkhidmatan yang diberikan.
8

Pemulihan perkhidmatan ini adalah berteraskan kepada ciri-ciri TQM (Total Quality Management) seperti mengutamakan pelanggan, output tanpa cacat dan kesilapan, penambahbaikan berterusan, komitmen menyeluruh, mengutamakan aspek pencegahan, penetapan standard kualiti dan peningkatan produktiviti. Antara rasional kepada pemulihan perkhidmatan ini adalah bagi mengekalkan kepuasan hati pelanggan, meredakan kemarahan dan kekecewaan pelanggan, mengukuhkan perhubungan di antara jabatan atau agensi dengan pelanggan dan melahirkan sebuah organisasi yang cemerlang. Sistem pemulihan perkhidmatan ini dilakukan dalam dua cara iaitu pemulihan secara reaktif dan proaktif. Sehubungan itu, antara tindakan yang boleh diambil untuk memulihkan kepercayaan pelanggan adalah dengan memohon maaf secara lisan, memberi penjelasan mengenai sebab-sebab keluaran atau perkhidmatan tidak menepati piagam dan juga memaklumkan kepada pelanggan kedudukan tindakan susulan yang bakal diambil. d) Pengesanan Aktiviti pengesanan boleh dilakukan seperti menggunakan mekanisma dalaman jabatan yang sedia ada. Selain itu, satu sistem maklum balas dan respon yang berkesan juga boleh diwujudkan bagi tujuan pengesanan ini. Terdapat beberapa mekanisma yang boleh digunakan bagi mendapatkan maklum balas dan respon yang berkesan. Antaranya adalah borang maklum balas pelanggan, peti cadangan, pengesanan berita, kajian pakar runding, penyediaan perkhidmatan „hot line‟ dan „client survey‟. e) Penilaian Dan Penambahbaikan Adalah menjadi tanggungjawab Ketua Jabatan dan Jawatan Kuasa Pemandu Kualiti Dan Produktiviti Jabatan untuk mengenal pasti keluaran dan perkhidmatan yang tidak mencapai standard yang ditetapkan dan tidak memuaskan hati pelanggan. Ketua Jabatan dan Jawatan Kuasa Pemandu Kualiti Dan Produktiviti Jabatan juga bertanggungjawab untuk merangka semula standard keluaran atau perkhidmatan yang lebih realistik untuk dicapai berbanding standard yang sebelumnya. Pihak ini juga perlu mengenal pasti jenis keluaran yang perlu dikembangkan, dihadkan atau ditamatkan terus tanpa jejaskan pencapaian objektif organisasi supaya tidak membabitkan kos berlebihan dan membebankan kakitangan sesuatu Selain itu, pihak ini juga bertanggungjawab untuk mengenal pasti kaedah-kaedah yang boleh digunakan untuk peningkatan standard atau kualiti sesuatu keluaran atau perkhidmatan.
9

5.0 Kesimpulan Sehubungan itu, setiap jabatan atau agensi haruslah memainkan peranan masingmasing bagi mempromosikan Piagam Pelanggan kepada orang ramai. Cara mempromosi Piagam Pelanggan adalah bergantung kepada jabatan atau agensi tersebut. Walau bagaimanapun, terdapat beberapa kaedah yang boleh digunakan bagi mempromosikan Piagam Pelanggan seperti melalui risalah atau „handbills‟, penggunaan poster yang dipamerkan di tempat-tempat strategik. Akhir sekali, Piagam Pelanggan adalah amat penting bagi mana-mana jabatan atau agensi kerana ia amat membantu dalam mempromosikan keluaran atau perkhidmatan yang disediakan oleh jabatan atau agensi tersebut.

10

Rujukan

MAMPU, (2008). Lampiran Panduan Pengurusan Perhubungan PelangganKemajuan Pentadbiran Awam Bil 1 Tahun 2008.

Pekeliling

Mok Soon Sang, (2010). Kursus Induksi Perkhidmatan Awam dan Kenegaraan Edisi 2. Selangor: Penerbitan Multimedia Sdn. Bhd.

Mok Soon Sang, (2011). Perintah Am & Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Selangor: Penerbitan Multimedia Sdn. Bhd.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 3 (1993). Panduan Mengenai Piagam Pelanggan. Jabatan Perdana Menteri Malaysia.

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 (2008). Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Jabatan Perdana Menteri.

Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 4, (2009). Panduan Penggunaan Kemudahan Alat Komunikasi Mudah Alih Bagi Mempertingkatkan Lagi Kualiti Penyampaian Perkhidmatan Awam, Kerajaan Malaysia.

Senator Tuan Murugiah A/L Thopasamyucapan, (2009). Pengurusan Aduan Bagi Petugas Barisan Hadapan Sektor Awam dalam Ucapan Rasmi Timbalan Menteri Di Jabatan Perdana Menteri.

Telefon (2012). Retrieved on 8 May 2012 on http://ms.wikipedia.org/wiki/Telefon

11

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful