TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ˜—&—™

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẾN TRE

Giáo viên hướng dẫn: LÊ QUANG VIẾT

Sinh viên thực hiện: CA HỒNG NGỌC MỸ Mã số SV: 4061516 Lớp: QTKDTH khóa 32

Cần Thơ - 2010

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

LỜI CẢM TẠ
@&? Trong suốt thời gian bốn năm học ở Trường Đại học Cần Thơ, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, em còn nhận được sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô, chúng em đã được trang bị những kiến thức cần thiết cho nghề nghiệp sau này. Khoảng thời gian ba tháng thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công Thương Bến Tre là quá trình kết hợp lý thuyết được học ở trường và môi trường làm việc bên ngoài đã giúp cho em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thời biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội. Bằng sự nỗ lực hết mình, đến nay em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre”. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập nghiên cứu; xin cảm ơn quí thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu, đó sẽ là nền tảng vững chắc cho chúng em sau này, đặc biệt em xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến thầy Lê Quang Viết đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm đề tài luận văn. Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng Công Thương chi nhánh Bến Tre cùng toàn thể nhân viên trong chi nhánh đã hỗ trợ, cung cấp cho em các số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn, đặc biệt xin chân thành cảm ơn chú Trần Đình Thu đã nhiệt tình giúp đỡ và truyền đạt những kinh nghiệm quí báu để giúp em hoàn thành tốt luận văn. Tuy nhiên, do còn hạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên khó tránh được những thiếu sót. Em rất mong sự góp ý kiến của các thầy cô, cơ quan thực tập để đề tài hoàn thiện hơn. Xin kính chúc quý Thầy Cô, Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ trong chi nhánh dồi dào sức khoẻ, gặt hái được nhiều thành công và Ngân Hàng ngày càng phát triển. Xin trân trọng cám ơn! Sinh viên thực hiện Ca Hồng Ngọc Mỹ
GVHD: ThS. Lê Quang Viết i SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

LỜI CAM ĐOAN ====================
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Tháng 04 năm 2010 Sinh viên thực hiện

Ca Hồng Ngọc Mỹ

GVHD: ThS. Lê Quang Viết

ii

SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. ............................................................Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN @&? ........................................................... ....................... ............................................................................. ............................................................................. .................................................................................................................................................................................................................. ........................................................................................................................................................................................................................ ...................................... ................................ ..................................................................................................... ........................... ............................................................................... Lê Quang Viết iv SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ ....................................................................................... ................. ............................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................. ......................................................... ......................................................................................................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................. ................................................................................................................................................................... ......................... ............................... ................................................................................................................................................................................. ...... ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... .............................................. ............................................................................ GVHD: ThS......................................................................................

................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ .............................................................................................................................................................................................. .................................................... ......................................................... ...................Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN @&? ........ ............................................................... .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. Lê Quang Viết v SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ ....................................................................................... ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................ ...................................................... .......................................................... ................................................. ......................................... ................................................................................................................................................................................................................................................... GVHD: ThS....................................................................................................... .................... ...................................................................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................... ..................................................................................... ................................................. ....... ............................................................. .............................. .......................................... ......................................................................................................................................................................................................................... ..............................................................................................................................

.. 3 1...... Các giả thuyết kiểm định: .......1....................................................... 6 2...............1................2......2....Phương pháp luận:......... Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: .......... 21 3.......................1................................. Phương pháp thu thập số liệu: ... 1 1..................... 1 1...........1.... Các khái niệm chung về thẻ ATM:................................ Câu hỏi nghiên cứu:................................. Mục tiêu cụ thể: ...................1............5...........................1 Sự hình thành và phát triển của VietinBank Việt Nam: ...........................................................................................................4................ 4 1.......3.............1..... Phạm vi nghiên cứu:... 3 1...........2............. 19 Chương 3....................... Sự cần thiết hình thành đề tài: ..................1......................2........ 4 1........................................................ 21 3....................2.................... Mục tiêu chung: .....................................1..............Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre MỤC LỤC Trang Chương 1...... 4 1.............. Đặt vấn đề: ..............................1..Phương pháp nghiên cứu: ......2............. Lê Quang Viết vi SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .. 6 2......3...........Các khái niệm về thẻ thanh toán: .... 21 GVHD: ThS.1.. Phương pháp phân tích số liệu: ..........................................................................3.......4..................................................... Không gian: ......... 3 1..........2.. 8 2...............3.......................... 4 1.. 19 2............................................................................................ Mục tiêu nghiên cứu:.....................1......... Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (CSI):.4.........2.....1................................................................. 21 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ..................... Căn cứ khoa học và thực tiễn: ......... 3 1................ 1 1................... 11 2................................................................. 4 1.....2............................................................ 2 1.................4.2....... 1 GIỚI THIỆU.................................. 18 2.Giới thiệu khái quát về ngân hàng VietinBank: ...........1......... 3 1.... Đối tượng nghiên cứu: ......... Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu: ......................... 18 2..............2...................................................................2.......1... 5 Chương 2...........................1..........2........... Thời gian: ............................................................... 6 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................1.................................................... Các giả thuyết kiểm định và câu hỏi nghiên cứu:........................................................................ 6 2.......................................................3........................................................................................

.............1............................... Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch qua máy ATM:..... 39 4.................................... Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của ngân hàng: ............................................. 44 4....... Thuận lợi: .3.......................... 29 Chương 4..........3.......................................................... Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: .................1.......3... 30 4........................................................................ Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre:......................................... Lê Quang Viết vii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ ........ 35 4.. Khái quát đặc điểm chung của khách hàng:.............. 28 3.........................................................3..........................2...1.......... Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền:.....................................30 4... Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng VietinBank:........1.................... 35 4....5...2..........4.. 35 4.......... Số lượng thẻ phát hành qua các năm: .................................4......... 40 4..2.........................1........................................................2................. So sánh mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn:..... Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre:............2......1................... Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre: ............Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 3..... 42 4....... 30 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETIN BANK............................ Những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ: ..................... 27 3...................4.... Error! Bookmark not defined..................................... Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre:..........................1............ Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre:.....................3................. 57 GVHD: ThS..............2.......................................................... 27 3........... 32 4.............1.. Thói quen sử dụng thẻ của khách hàng: ............................... Khó khăn: .......4................... 40 4......................2................................... 23 3.3.3......2..... 37 4.............................................. 30 4.......................... Giới thiệu về ngân hàng VietinBank chi nhánh Bến Tre:......2...

...... Kiến nghị: ......1............. 75 Chương 6.................2........................................................ Nguyên nhân của những tồn tại:..................... 87 6........2.................................... 69 5.. 86 6.....................1.......................................................... Kết luận:...........2.................. 69 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẾN TRE ....................... 93 GVHD: ThS.........2...........................7........................ Những tồn tại trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM trong những năm qua: ...... 62 4.... Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: ..................................2........................................................................3.. Lê Quang Viết viii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ ........................................... Xây dựng ma trận S............................................2..... 69 5............... Đối với ngân hàng: .............. 87 6.......3...............................................................Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 4. Đối với khách hàng:................................................. Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại:......... Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank: .................................................... Những điểm mạnh...................2...........................O.................................. 88 6......................................................... Đối với chính phủ: ....1.............. Xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai của khách hàng: ........... đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công thương:............2......................................................................8........ cơ hội................................................. 71 5................... 74 5........T để tìm ra những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: ............................ 64 Chương 5.1......2............... 71 5................ 86 6........2................6..................... đe dọa trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM:....................................... 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......... Ý kiến.....................2..........1............... 58 4.................................... 70 5............ Tổng kết điểm số về sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM của VietinBank:..... 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................1.......................................................... 69 5...............1................................................................. điểm yếu................................................W......................................

.......................................................................... 54 Bảng 22: Mức độ hài lòng về thiết kế của thẻ ATM................ 46 Bảng 13: Mức độ hài lòng về thời gian làm thẻ......... 42 Bảng 10: Đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng về uy tín...................................................... 57 Bảng 25: Những khó khăn mà khách hàng thường gặp phải............................................................................. 50 Bảng 17: Hạn mức giao dịch...................................... 18 Bảng 2: Số lượng thẻ E-Partner phát hành tại VietinBank Bến Tre .................................. 39 Bảng 8: Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng...... 44 Bảng 11: Lý do chọn sử dụng thẻ của Ngân hàng Công Thương –VietinBank ................ 33 Bảng 5: Đặc điểm chung của khách hàng................... 51 Bảng 19: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy ...................................Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: Số lượng thẻ phát hành ở các huyện của Vietinbank Bến Tre......... danh tiếng của VietinBank ................................................................................................................................................................................................................................. 56 Bảng 24: Mức độ hài lòng về các tiêu chí khác .............. 45 Bảng 12: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục làm thẻ .......................................... 36 Bảng 6: Kênh thông tin chủ yếu tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng .......... 51 Bảng 18: Mức độ hài lòng về hạn mức giao dịch ............. 38 Bảng 7: Địa điểm thường rút tiền........................................................................................................ 30 Bảng 3: Phí phát hành thẻ qua 3 năm (2007 – 2009) ................................................................................................................. 55 Bảng 23: Ý kiến khách hàng về các dịch vụ kèm theo............... 41 Bảng 9: Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM ...................................................... 32 Bảng 4: Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch qua máy ATM ................ 53 Bảng 21: Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM.................................. 47 Bảng 14: Mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ ............................................................................................................................... 48 Bảng 15: Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ ........................ 49 Bảng 16: Mức độ hài lòng về lãi suất............... 57 GVHD: ThS............... 52 Bảng 20: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM................................................. Lê Quang Viết ix SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ ................................

..... 61 Bảng 30: Mối quan hệ giữa thu nhập và mong muốn sử dụng thêm dịch vụ...............................................................................Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Bảng 26: Ý kiến............. đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng .. 61 Bảng 31: Ý định thay đổi thẻ đang sử dụng......................... 60 Bảng 29: Kiến nghị về khoản thời gian làm thẻ....................................... Lê Quang Viết x SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ ........................Vietinbank......................................................................................................................... 66 Bảng 35: Tổng kết điểm trung bình về dịch vụ thẻ ATM ......................................... 63 Bảng 33: Giới thiệu về ngân hàng Công Thương ...................... 58 Bảng 27: Vị trí đặt thêm máy ATM ............ 67 GVHD: ThS.......................................................................... 63 Bảng 32: Dự định mở thêm tài khoản ................... 60 Bảng 28: Mức lãi suất mong đợi ........... 64 Bảng 34: Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ EPartner ........

.. 54 Hình 20: Những đề xuất của khách hàng.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................. 45 Hình 13: Mức độ hài lòng về thủ tục làm thẻ ......................................... 38 Hình 9: Những địa điểm khách hàng thường rút tiền............ 31 Hình 7: Tổng doanh số giao dịch qua máy ATM thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ .................... 53 Hình 19: Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM ............................... 26 Hình 6: Số lượng thẻ E-Partner của VietinBank phát hành qua các năm ...................................... 13 Hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU................................... 43 Hình 12: Mức độ tin tưởng vào uy tín ngân hàng ....... 14 Hình 3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam......... 59 GVHD: ThS................................................ 47 Hình 15: Mức độ hài lòng của khách hàng về phí phát hành thẻ................................ 34 Hình 8: Phương tiện tìm hiểu của khách hàng về dịch vụ thẻ .................................................................................... Lê Quang Viết xi SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ ..................................................................................................................................................................... 41 Hình 11: Ấn tượng của khách hàng về các ngân hàng ..................................... 40 Hình 10: Yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng thẻ ATM ................. 15 Hình 4: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ...... 16 Hình 5: Qui trình phát hành thẻ E-Partner.......................................... 48 Hình 16: Mức độ hài lòng về mức lãi suất ...................................... 52 Hình 18: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy ATM.......................................... 50 Hình 17: Mức độ hài lòng của khách hàng về hạn mức giao dịch.............. 46 Hình 14: Mức độ hài lòng về thời gian làm thẻ ............

Lê Quang Viết xii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT @&? VIETINBANK: Ngân hàng Công Thương TMCP: Thương mại cổ phần TNHH: Trách nhiệm hữu hạn HĐQT: Hội đồng quản trị NHCT: Ngân hàng công thương VNĐ: Việt Nam đồng NHTM: Ngân hàng thương mại GVHD: ThS.

các doanh nghiệp sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá. thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một doanh nghiệp. Đặt vấn đề: 1. việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian. xây dựng các GVHD: ThS. làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng. đó là điều mà các doanh nghiệp cần phải luôn quan tâm. việc thường xuyên kiểm tra.1. Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng được sử dụng rộng rãi và nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều. dịch vụ của doanh nghiệp. Trong sự phát triển chung đó. Bởi qua đó. Một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và được khách hàng tin tưởng. Hòa trong xu thế hội nhập. cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm .Lê Văn Huy thì cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm. muốn có sự tăng trưởng trong doanh nghiệp thì phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Chương 1 GIỚI THIỆU 1. khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. tiện lợi hơn. Các doanh nghiệp điều hiểu rằng để luôn đạt được thành công. Thế nhưng.1. người dân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Hơn nữa. Theo bài nghiên cứu của ThS. Chính vì vậy. “Làm thế nào để biết khách hàng có được thỏa mãn hay không? Làm thế nào để biết họ cần gì?”. khách hàng chính là người sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Sự cần thiết hình thành đề tài: Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiền mặt. giao dịch trở nên nhanh chóng. sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thương mại Việt Nam. Vì vậy.1.dịch vụ. Lê Quang Viết 1 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre chiến lược cạnh tranh. Chính vì thế. Thị trường tiêu dùng luôn biến động và thay đổi liên tục. đón lấy thời cơ để vươn lên trước đối thủ. Qua đó cũng giúp ngân hàng thấy được những điểm mạnh. làm như vậy chúng ta sẽ không thể nào theo kịp đối thủ cạnh tranh.2. Lê Quang Viết 2 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .1. những tiện ích chỉ dừng lại ở một chừng mực nào đó. phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang rất khốc liệt. nhu cầu của con người luôn thay đổi theo thời gian. phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang hướng tới. đó cũng là mục tiêu phấn đấu của Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Bến Tre. nhu cầu sử dụng thẻ hiện nay là rất lớn. thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Theo các nhà kinh tế học đã phân tích thì trong số những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30% là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng. phải tìm đến khách hàng. làm mới sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người và xã hội. Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn. Hơn nữa. Đối với ngân hàng cũng thế. Tuy nhiên nhu cầu của người tiêu dùng là vô hạn. việc phân tích mức độ thõa mãn của khách hàng là một việc làm cần thiết nhằm giúp cho ngân hàng nhận thấy “Khách hàng đã thỏa mãn với dịch vụ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu trong tương lai của họ là gì?” để ngân hàng có thể kịp thời đáp ứng. chiến lược xây dựng thương hiệu. những đòi hỏi của họ là vô cùng tận. Chúng ta phải biết chủ động “Đem than đến nơi có tuyết”. 1. có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và đứng vững trong ngành. Vì vậy chúng ta phải luôn thay đổi. tiếp thị. GVHD: ThS. trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng không thể nào cứ ngồi yên một chỗ mà chờ đợi khách hàng tìm đến với mình. xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành. Thị trường dịch vụ thẻ ATM ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác động tích cực của Chỉ thị 20 của chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước. điểm yếu của mình để từ đó rút ra kinh nghiệm và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Căn cứ khoa học và thực tiễn: Việc hạn chế sử dụng tiền mặt.

sẽ đánh giá được những kết quả đạt được. doanh thu từ thẻ cũng như tình hình hoạt động trong dịch vụ thẻ ATM trong 3 năm (2007 . Trên cơ sở đó.1.Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM E-Partner của ngân hàng. Mục tiêu nghiên cứu: 1.Đề xuất những giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ E-Partner của Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre. Lê Quang Viết 3 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công thương. đánh giá chung về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. 1. . . tiến hành phân tích.1.2. Các giả thuyết kiểm định và câu hỏi nghiên cứu: 1.2. em đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre” để làm luận văn tốt nghiệp. Mục tiêu chung: .VietinBank.2.Sử dụng số liệu sơ cấp có được từ việc đi phỏng vấn khách hàng kết hợp với số liệu thứ cấp từ các phòng tại ngân hàng để đánh giá tình hình sử dụng thẻ ATM E-Partner cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM E-Partner của Ngân hàng Công thương chi nhánh Bến Tre.3. cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương chi nhánh Bến Tre . Mục tiêu cụ thể: . Các giả thuyết kiểm định: . GVHD: ThS.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Do nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối với ngân hàng. cũng như tìm ra những tồn tại và những khó khăn của dịch vụ thẻ ATM trong thời gian qua.Căn cứ vào những số liệu về số lượng thẻ phát hành.2009) mà VietinBank cung cấp. 1.2. Qua đó thấy được điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm thẻ ATM trên thị trường hiện nay.3. sử dụng SPSS để phân tích và xử lý số liệu nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre.Phỏng vấn trực tiếp để lấy ý kiến khách hàng. . 1.

Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn 60 khách hàng tại thời điểm nghiên cứu (từ 02/2010 đến 04/2010).3. Thành phố Bến Tre.3. Đối tượng nghiên cứu: .Luận văn được thực hiện trong thời gian từ ngày 02/02/2010 đến ngày 23/04/2010.Số liệu về tình hình phát hành thẻ.Cách bố trí hệ thống rút tiền như hiện nay có thuận lợi và dễ dàng cho khách sử dụng không? .Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn sử dụng loại thẻ ATM? . .những người dân đang sống và làm việc tại Bến Tre và đặc biệt là phải từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VietinBank. Câu hỏi nghiên cứu: . tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng là cán bộ.Khách hàng biết đến thẻ ATM E-Partner của VietinBank thông qua những nguồn thông tin nào là chủ yếu? . Lê Quang Viết 4 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . Phường 2.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre . công nhân viên chức – sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ của ngân hàng Công Thương.1.4.4. 1.4. . Thời gian: .Số lượng thẻ ATM E-Partner phát hành tăng nhanh qua các năm. Không gian: Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre: 142A Nguyễn Đình Chiểu.Sử dụng số liệu thứ cấp được cung cấp bởi VietinBank Bến Tre (2007 – 2009) .4. 1.Khách hàng thực hiện giao dịch qua máy tự động còn những điểm nào hạn chế? . doanh thu từ thẻ qua 3 năm 2007 – 2009 do ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre cung cấp.Khách hàng cá nhân . 1.2.Để đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng thì về phía Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào? 1.2.Cần phát triển thêm những dịch vụ nào hỗ trợ cho máy rút tiền tự động nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng? . GVHD: ThS. Phạm vi nghiên cứu: 1.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 1.ThS. GVHD: ThS. “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Bài luận văn còn đưa ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu: .Luận văn tốt nghiệp: “Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu” của tác giả Phạm Võ Phương Đài lớp Quản Trị Tổng Hợp Khoá 30 Trường Đại học Cần Thơ thực hiện. “Nghiên cứu Marketing”.TS. Lê Thế Giới. Căn cứ vào những nhân tố có hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam được tác giả đề cập trong tài liệu. báo Tạp chí Ngân hàng (số 12).5. . Tài liệu lưu hành nội bộ. đồng thời nêu bật lên ý nghĩa cũng như phương pháp đo lường CSI. “Marketing ứng dụng trong sản xuất kinh doanh thương mại – dịch vụ”.TS. doanh số từ thẻ mang lại.PGS. . Bài luận văn phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. . phần nào đã giúp em hình thành được danh mục các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM. cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán. Tài liệu đã trình bày cụ thể nguồn gốc của việc sử dụng CSI và những mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ở các nước trên thế giới. Lê Văn Huy. Nhà xuất bản thống kê. ThS. Nguyễn Thị Hà Mi (2007). “Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam”. Quyển sách cung cấp cho em những kiến thức cơ bản về marketing và những ứng dụng thực tế của marketing trong kinh doanh. Lê Văn Huy. Lưu Thanh Đức Hải. Lê Quang Viết 5 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá.1. Dưới đây là một số khái niệm cơ bản: . mỗi khái niệm đều làm nổi bật một khía cạnh nào đó.1. Theo công nghệ sản xuất: có 3 loại üThẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi. áp dụng cho những khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng phát hành thẻ cho vay vốn để thanh toán tiền hàng hóa. ü Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán.Các khái niệm về thẻ thanh toán: 2. theo tính chất thanh toán của thẻ. có tác dụng như cái ví điện tử và mục đích chủ yếu hiện nay là dùng để thanh toán hàng hoá . .Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2. theo chủ thể phát hành.Là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài chính . Theo tính chất thanh toán của thẻ: có 3 loại üThẻ tín dụng: .Thẻ tín dụng (Credit Card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất. 2. Phân loại thẻ thanh toán Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất. thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính. üThẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. .…hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy rút tiền tự động (ATM).1.1.Thẻ thanh toán là gì? Có rất nhiều khái niệm liên quan đến thẻ thanh toán.Thẻ thanh toán là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị và cá nhân để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa. dịch vụ với tính năng “chi tiêu trước. Lê Quang Viết 6 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .1. trả tiền GVHD: ThS. dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. dịch vụ.2.1. tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này.1. theo phạm vi lãnh thổ a.ngân hàng phát hành.dịch vụ mà không dùng tiền mặt.1. b.Phương pháp luận: 2.

E-Partner C-Card. người có thu nhập ổn định từ 2. ..5 triệu đồng/tháng trở lên và sử dụng dịch vụ nhận lương qua tài khoàn thẻ ATM E-Partner của VietinBank mà không cần bất kì một tài sản đảm bảo nào. khách sạn. SaigonBank. Với dòng thẻ này khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch tại hệ thống ATM của VietinBank và các ngân hàng thành viên trong liên minh Banknetvn (BIDV. Phát hàng miễn phí thẻ tín dụng quốc tế khi đăng kí và sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ với hạn mức tín dụng bằng 12 tháng lương (tối đa 49 triệu đồng) ü Thẻ ghi nợ: .Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre sau”... SHB. Sau khi sử dụng thẻ khách hàng phải trả nợ gốc. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động. . khách sạn. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ.. thì khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai nhưng phải trong hạn mức tín dụng đã thông báo trước cho khách hàng. tiền lãi và phí cho ngân hàng phát hành thẻ. Habubank. Lê Quang Viết 7 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .Hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương đang phát hành các loại thẻ tín dụng Quốc tế mang thương hiệu Cremium Visa và Cremium MasterCard. gồm có E-Partner G-Card. giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng.Mặt khác.Trên mỗi thẻ ghi nợ có ghi hạn mức thanh toán tối đa – khách hàng được sử dụng thanh toán trong phạm vi hạn mức của thẻ.…và liên minh Smartlink( gồm ngân hàng Ngoại thương và hơn 20 ngân hàng khác) GVHD: ThS. . EPartner Pink-Card và E-Partner 12 Con giáp. nếu được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi..Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. + Khách hàng sử dụng thẻ Cremium Visa được in ảnh trên thẻ. ABBank. đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng. Agribank. . E-Partner S-Card. + Đối tượng phát hành thẻ được mở rộng cho tất cả các khách hàng.Tại Ngân hàng TMCP Công thương hiện đã phát hành thẻ ghi nợ nội địa EPartner.

do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng tiền của nước đó. ü Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới. tổ chức tài chính phát hành cho khách hàng để sử dụng trong thanh toán và nhận các dịch vụ khác. GVHD: ThS. Khái niệm thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM: . c.2.Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn.Thẻ rút tiền mặt có hai loại: +Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền. 2. thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. .. .1. +Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ.máy rút tiền tự động): là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng.. .1..1.. Theo phạm vi lãnh thổ: có 2 loại: üThẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia.Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. chuyển khoản. các cửa hiệu lớn.2. Theo chủ thể phát hành: có 2 loại . Amex. sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.Thẻ rút tiền mặt (Cash card) là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. . Lê Quang Viết 8 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . phát hành như Diner's Club.Thẻ: là các công cụ thanh toán mà các Ngân hàng.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre üThẻ rút tiền mặt: . yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.Máy ATM (Automated Teller Machine . d.Thẻ ATM: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các máy ATM. thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt. Các khái niệm chung về thẻ ATM: 2.

Khách hàng sử dụng thẻ ATM có thể chuyển tiền của mình từ tài khoản này sang tài khoản khác. công nhân viên chức còn được hưởng lương qua thẻ. nước.1. Lê Quang Viết 9 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . bảo hiểm và nhiều chi phí khác.Trước đây khi thẻ ATM chưa xuất hiện thì việc người dân có nhu cầu giao dịch với ngân hàng đều phải trực tiếp đến ngân hàng tốn kém nhiều thời gian và chi phí. sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Dịch vụ thẻ ATM giúp cho người có tiền tránh được rủi ro mất mát hay hư hỏng tiền mặt. từ khi thẻ ATM xuất hiện đã góp phần giải quyết được tình trạng đó và phục vụ tốt hơn nhu cầu giao dịch của khách hàng.Personal Identification Number): Là mã số mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ. mua sắm tại các máy POS. quản lý hệ thống ATM và xử lý giải quyết khiếu nại về giao dịch thẻ ATM.Tài khoản: là tài khoản tiền gởi của chủ thẻ mở tại Ngân hàng để được phát hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM . điện thoại. . Ngoài ra. chủ thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại Ngân hàng để sử dụng thẻ ATM.2. Đối với thẻ ATM.Tuy nhiên. Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại: a. Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ.Trung tâm thẻ: là Phòng Quản Lý Thẻ tại trung ương. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ.2. điều này giúp họ tiết kiệm được thời gian và hạn chế việc giữ một khoản tiền lớn trong người. dịch vụ chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán. 2. việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng còn bị giới hạn về thời gian và không gian vì các ngân hàng chỉ làm việc theo giờ hành chánh. Đối với cá nhân người chủ thẻ: . Hơn nữa chủ thẻ còn có thể thu được một khoản tiền lãi nhỏ hàng tháng tùy theo mức lãi suất hiện hành mà Ngân hàng quy định. . GVHD: ThS. Hiện nay thì cán bộ.Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre . . Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật.Point of Sale): là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa. đôi khi phải đối mặt với nhiều thủ tục phức tạp.Mã số chấp nhận thẻ (PIN. khách hàng còn dùng thẻ để thanh toán tiền điện.Đơn vị chấp nhận thẻ (POS . Hơn nữa. . Trung tâm xử lý các yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh.

.…không phải cử người đến tận từng gia đình thu tiền mặt phí dịch vụ như trước nữa. cấp nước. Người lao động chỉ cần mang thẻ ra máy ATM của ngân hàng đó để lĩnh tiền mặt theo nhu cầu chi tiêu cho mình. Đối với Ngân hàng Nhà Nước: . dịch vụ thẻ sẽ kéo theo hàng loạt những dịch vụ khác nữa như gửi tiền.Nếu như trước đây các doanh nghiệp. bởi vì dịch vụ thẻ ATM mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng. đặc biệt là với một nước đang phát triển người dân còn quen với việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán như Việt Nam. . Các công ty: điện lực.Tuy không trực tiếp tham gia vào dịch vụ thẻ ATM nhưng việc người dân sử dụng thẻ ATM lại có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động của Ngân hàng Nhà Nước cũng như hệ thống tài chính của một quốc gia. Điều này sẽ giúp Ngân hàng Nhà Nước GVHD: ThS. Lê Quang Viết 10 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . mà khách hàng sử dụng thẻ chỉ cần thông qua thẻ của mình tại máy ATM thực hiện một số thao tác là chuyển tiền trả phí dịch vụ thông qua mạng.Việc người dân mở tài khoản ở ngân hàng để sử dụng thẻ ATM sẽ làm hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông. . bưu điện.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre b.…giảm thiểu hàng loạt chi phí tốn kém bởi việc áp dụng hình thức chi lương và thu tiền dịch vụ của khách hàng qua thẻ ATM. chuyển khoản. cung cấp nước sạch. lương của nhân viên sẽ được chi thông qua thẻ của ngân hàng.bên cạnh nguồn phí dịch vụ thu được thì Ngân hàng nào cũng muốn phát triển dịch vụ thẻ bởi nó đem lại nguồn vốn nhàn rỗi rất lớn. tổ chức…hàng tháng phải mất thời gian để cử cán bộ đến ngân hàng hay kho bạc lĩnh tiền mặt về. Giờ đây với dịch vụ thẻ ATM các doanh nghiệp này không cần không phải cử người đến tận từng gia đình thu tiền phí dịch vụ như trước nữa. mà khách hàng chỉ cần thông qua thẻ của mình thực hiện một số thao tác thông qua máy ATM là có thể chuyển tiền trả phí dịch vụ.Giúp các doanh nghiệp có nhiều công nhân và các tổ chức cung ứng dịch vụ cho đông đảo khách hàng như: điện lực. rồi làm các khâu chi lương tại doanh nghiệp cho công nhân viên.. Đối với ngân hàng thương mại: . thì giờ đây doanh nghiệp chỉ cần chuyển bảng lương cho ngân hàng. d. Đối với các doanh nghiệp: .Các ngân hàng thương mại hiện nay đều đã tham gia vào thị trường thẻ. thanh toán. c. bưu chính viễn thông.

sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm sẽ là tài sản và là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của các tổ chức.3. tất nhiên. chúng nằm trong mối quan hệ so sánh tương quan với các đối thủ cạnh tranh.2.1. dịch vụ mà ngay cả những tổ chức phi lợi nhuận. cất giữ. các lĩnh vực và cao hơn hết là đánh giá mọi mặt của nền kinh tế của cả một quốc gia. 2.1. của các ngành. doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh. Ngoài ra. Khái niệm về chỉ số hài lòng của khách hàng: “Làm cho khách hàng được thỏa mãn” là mục tiêu mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn hướng đến.1.3. việc sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà Nước quản lý tốt lượng tiền trong lưu thông và qua đó sẽ kịp thời có những chính sách tiền tệ và đưa ra những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh. chính quyền địa phương hay chính phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy mạnh ứng dụng chỉ số này trong các lĩnh vực quản lí. Hiện nay.(2) Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác. bảo quản tiền mặt cũng như tránh được nạn tiền giả. không chỉ các doanh nghiệp kinh doanh sử dụng CSI như công cụ đo lường và thúc đẩy nhận thức khách hàng đối với sản phẩm. chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng đã xuất hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới và ngày càng phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng của nó. . Mục tiêu của một chương trình CSI là xây dựng và đo lường các biến số có thể tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.1. Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (CSI): 2. vận chuyển.(1) Xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng. Lê Quang Viết 11 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . Khoảng 20 năm trở lại đây. 2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng: Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc: .3. GVHD: ThS. .Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre giảm được gánh nặng trong việc in tiền. Chỉ số đo lường về mức độ hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index.(3) Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng.CSI) là một công cụ đo lường nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động của những doanh nghiệp.

ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế.1. Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng: Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến). hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm. phục vụ và giữ khách hàng. Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI): Dựa trên mô hình của Thụy Điển (SCSB). ở 41 ngành. mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty. 2.(6) So sánh cấu trúc sự hài lòng.của khách hàng). cạnh tranh. thương hiệu.3. Việc thỏa mãn khách hàng đã trở thành một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ. a. Những mục tiêu này khi được hoàn tất sẽ là cơ sở quan trọng để các doanh nghiệp thiết kế chiến lược tiếp thị. GVHD: ThS. tình cảm mà khách hàng dành cho mình.3. giữ vững sự trung thành.(4) So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành). . . 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng. các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre . Lê Quang Viết 12 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . Các doanh nghiệp cần phải coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín. mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.(5) Lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành. ACSI đã được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự. chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.

Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI): ECSI (European Customer Satisfaction Index) .Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Sự than phiền (Complaint) Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI). Do vậy. Trên thực tế. sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh. khi mong đợi càng cao. chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. giá trị cảm nhận. giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. các ngành (hình 2). Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định so với ACSI: hình ảnh của sản phẩm. có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. b. đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1). Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận. Lê Quang Viết 13 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . trường hợp ngược lại. thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. sự mong đợi và giá trị cảm nhận. chỉ số ACSI thường được áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm. Khi đó. yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ.Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của các quốc gia châu Âu được xây dựng dựa trên các chương trình của một số nước trong khu vực EU và quốc gia sáng lập nên chương trình này là Thụy Điển. sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Thông thường. GVHD: ThS. Khi đó. nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) c. Sự thỏa mãn của khách hàng (CS) được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình. Lê Quang Viết 14 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . Hiện Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn GVHD: ThS. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) và ý nghĩa của nó đối với kinh tế Việt Nam: Theo kinh nghiệm của các mô hình thành công đã có (như ACSI. Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là (1) thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu.Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên.kết quả: hình ảnh nhãn hiệu. SWICS. CCSI. giá trị cảm nhận. Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu. chất lượng mong đợi. ECSI. chất lượng cảm nhận. chất lượng mong đợi. Mô hình VCSI . MCSI…) thì CSI là một mô hình bao gồm các biến số nguyên nhân . chất lượng cảm nhận. sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành. sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng). NSCB. giá trị cảm nhận và khi đó.

Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng: Tại một số nước trên thế giới.xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số. Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau: Chất lượng mong đợi (Expected Quality) Biến số nguyên nhân Yếu tố trung tâm Phàn nàn của KH (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceived Value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Lòng trung thành của KH (Loyalty) Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality) Hình ảnh thương hiệu (Brand Image) Hình 3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Vietnam Customer Satisfaction Index – VCSI) 2. các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các GVHD: ThS. trên cơ sở tích luỹ cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam.1. từng đặc trưng riêng về kinh tế .Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Thị Hà Mi đã tiến hành nghiên cứu đề xuất mô hình VCSI với bảy biến số cụ thể như sau: + Hình ảnh thương hiệu + Chất lượng mong đợi + Chất lượng cảm nhận + Giá trị cảm nhận + Sự thỏa mãn của khách hàng + Sự phàn nàn + Lòng trung thành Biến số kết quả Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn.3. Với mỗi quốc gia.4. Lê Quang Viết 15 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .

Đồng thời. Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng.Sự mong đợi: thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng. GVHD: ThS. hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền. . Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này. uy tín. đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre doanh nghiệp hoặc các ngành.Hình ảnh: biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh. nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng. các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau: Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Tỉ suất (Price) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Sự than phiền (Complaint) Hình 4: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng . Lê Quang Viết 16 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.

không khí tại quầy giao dịch. mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.Tỉ suất vay: Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của GVHD: ThS. phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn. niềm tin và giá trị nhân lực. kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000). . Do vậy.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Trong một số ngành. biến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận. Trên thực tế. + Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán. Với đặc thù vô hình. điều kiện cung ứng. đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay. các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác… . những chi phí về thời gian. Theo Kotler (2003). sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay. . giá trị tâm lí. Lê Quang Viết 17 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .Chất lượng cảm nhận: có 2 loại + Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm. giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ. có thể. Đối với ngân hàng. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng. các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)). Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. giao hàng… của chính sản phẩm. thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn. các điều kiện tín dụng.Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy. công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại).

tập trung nhiều cơ quan đơn vị sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ của ngân hàng nên phạm vi nghiên cứu của đề tài sẽ tập trung vào địa bàn thị xã Bến Tre.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre văn hóa kinh doanh. dân cư đông đúc. sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng. Tỉ suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: Bảng 1: Số lượng thẻ phát hành ở các huyện của Vietinbank Bến Tre ĐVT: Thẻ Chỉ tiêu Thẻ E-Partner .Huyện Châu Thành .2.Huyện Ba Tri 2007 2008 2009 9. hơn nữa thị xã Bến Tre còn là trung tâm của thành phố. vì vậy. giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh. nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua. các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp. 2. .405 740 444 414 (Nguồn: Tổ Thẻ ngân hàng VietinBank Bến Tre) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy rằng Thị xã Bến Tre là nơi có số lượng thẻ phát hành nhiều nhất.213 1055 9.Sự trung thành: là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai.Thị xã Bến Tre .2.Huyện Mỏ Cày .Huyện Bình Đại .854 810 409 356 1210 8. chiếm khoảng hơn 80% tổng số lượng thẻ phát hành tại ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp. đánh giá giữa các ngân hàng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ.038 560 269 266 12.484 11. lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng.1. GVHD: ThS.026 893 7. Lê Quang Viết 18 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .Phương pháp nghiên cứu: 2.

ü Số liệu sơ cấp: . các Phòng khác tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre.Qua các sách báo.Sử dụng phương pháp phân tích tần số và phân tích bảng chéo. số liệu tuyệt đối qua 3 năm 2007 – 2009. công nhân viên chức chiếm 80%. GVHD: ThS. thống kê mô tả để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM và thấy được mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.3. tiến hành chọn ngẫu nhiên 60 mẫu theo tỉ lệ: 80% khách hàng là cán bộ. thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phương pháp phân tích số liệu: . so sánh số liệu tương đối. nhằm nêu bật thực trạng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam . . sinh viên. bởi vì mục tiêu nghiên cứu là phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng mà chủ yếu tập trung vào đối tượng là cán bộ công nhân viên nên tỉ lệ mẫu chọn ở nhóm này là cao nhất. Lê Quang Viết 19 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo nghề nghiệp. doanh thu…. . 2. .từ phòng Dịch vụ khách hàng.2. internet…để nắm được tình hình tổng quan về dịch vụ thẻ ATM. 2. . .2. Nhóm khách hàng là học sinh-sinh viên và người dân chiếm tỉ lệ nhỏ hơn nên tỉ lệ mẫu chọn ở mỗi nhóm sẽ là 10%.Theo kết quả thống kê của ngân hàng thì đa phần khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng trên địa bàn Thành phố Bến Tre là cán bộ. công nhân viên hưởng lương từ ngân sách nhà nước.2. phỏng vấn 60 khách hàng thông qua bảng câu hỏi.Thu thập những số liệu về lượng thẻ phát hành. người dân chiếm 10%.Chi nhánh Bến Tre. tạp chí chuyên ngành.học sinh chiếm 10%.Tiếp xúc và trao đổi với các nhân viên đang làm việc ở Ngân hàng.Sử dụng ma trận SWOT để đề ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.Căn cứ vào danh sách các cơ quan sử dụng thẻ của ngân hàng Công thương.Trực tiếp tiếp xúc và trao đổi.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre v Phương pháp chọn mẫu: . Phương pháp thu thập số liệu: ü Số liệu thứ cấp: .Xử lý số liệu bằng phương pháp phân tích. .

trên cơ sở phát huy những mặt mạnh. qua đó giúp hình thành các chiến lược một cách có hiệu quả nhằm khai thác tốt nhất các cơ hội từ bên ngoài.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre SWOT có thể đưa ra sự liên kết từng cặp một ăn ý. hạn chế những mặt yếu. Lê Quang Viết 20 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . GVHD: ThS. giảm bớt các đe dọa.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

Chương 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẾN TRE
3.1.Giới thiệu khái quát về ngân hàng VietinBank: 3.1.1 Sự hình thành và phát triển của VietinBank Việt Nam: ü Tên giao dịch: VIETNAM JOINT STOCK BANK FOR INDUSTRY AND TRADE ü Tên viết tắt: VIETINBANK Ngày 26 tháng 03 năm 1988, Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, và chính thức được đổi tên thành “Ngân hàng Công thương Việt Nam” theo quyết định số 402/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ngày 14 tháng 11 năm 1990. Ngày 27/03/1993 thành lập doanh nghiệp nhà nước có tên Ngân hàng Công thương Việt Nam theo quyết định số 67/QĐ – NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam. - Là một trong những Ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, giữ vai trò quan trọng, trụ cột trên thị trường tiền tệ tại Việt Nam. - Ngày 15/4/2008, ngân hàng Công thương Việt Nam đã ra mắt thương hiệu mới VietinBank thay cho thương hiệu Incombank. Tên giao dịch quốc tế của ngân hàng cũng đổi thành Vietnam Bank for Industry and Trade. - Đến nay, mạng lưới hoạt động của Vietinbank đã rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước với 1 trụ sở chính, 3 sở giao dịch, 149 chi nhánh và gần 527 phòng giao dịch, 116 quỹ tiết kiệm, 02 văn phòng đại diện, 04 công ty con, 03 đơn vị sự nghiệp và hơn 1042 máy ATM. - Kinh doanh các lĩnh vực: chứng khoán, thuê mua tài chính và quản lý khai thác tài sản; liên doanh sáng lập ngân hàng INDOVINA và Công ty Bảo hiểm Châu Á – Ngân Hàng Công Thương; góp vốn trong 7 Công ty hoạt động trên các lĩnh vực khác. - Có 4 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty TNHH Chứng khoán, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH
GVHD: ThS. Lê Quang Viết 21 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. - 03 đơn vị sự nghiệp: Trung tâm Công nghệ thông tin, trung tâm thẻ và trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. - VietinBank thiết lập quan hệ đại lý với hơn 850 ngân hàng, định chế tài chính tại trên 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. đến thời điểm cuối quí 3/2008, vốn điều lệ của VietinBank là 11,252 tỷ. - Ngân Hàng Công Thương Việt Nam là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. - Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. - Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam. Ngân Hàng Công Thương là NHTM đầu tiên ở Việt Nam đưa vào hoạt động Trung tâm xử lý tập trung thanh toán xuất nhập khẩu theo tiêu chuẩn quốc tế. - Ngân Hàng Công Thương đã được tặng thưởng: 01 Huân chương Độc lập hạng Nhì, 01 Huân chương Độc lập hạng Ba, 03 tập thể được tặng thưởng danh hiệu “Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới” và rất nhiều Huân, Huy chương các loại do Nhà nước, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước trao tặng … - Đặc biệt năm 2008, VietinBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được nhận “Giải thưởng chất lượng quốc tế” tại Thụy Sỹ, dành cho các doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả và có uy tín thương hiệu cao được bình chọn trên toàn thế giới. - Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. Đến với Ngân Hàng Công Thương Việt Nam, khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với phương châm: " Tăng trưởng-An toàn- Hiệu Quả- Hiện Đại ".

GVHD: ThS. Lê Quang Viết

22

SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

3.1.2. Giới thiệu về ngân hàng VietinBank chi nhánh Bến Tre: 3.1.2.1. Sự hình thành và phát triển của VietinBank Bến Tre: Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre được thành lập theo “quyết định số 134 QĐ – HĐQT1 – NHCT của chủ tịch HĐQT Ngân hàng Công thương Việt Nam. Trụ sở giao dịch hiện nay của VietinBank Bến Tre đặt tại 142A Nguyễn Đình Chiểu, Phường 2, Thành phố Bến Tre. Ngân hàng Công Thương chi nhánh Bến Tre từng bước khẳng định vị thế của mình trên thương trường, phát triển rất năng động trên mọi lĩnh vực. VietinBank là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ mới của thẻ ATM trên nền dịch vụ Mobilebanking. Hiên nay chi nhánh đang triển khai dịch vụ thu tiền điện qua thẻ, ngày 31/08/2009 vừa qua VietinBank đã phối hợp với Ngân hàng chính sách xã hội phát hành thẻ đồng thương hiệu và thực hiện việc giải ngân vốn vay cho học sinh, sinh viên. Tập thể nhân viên trong chi nhánh đều phấn đấu hết sức, làm việc nhiệt tình để hoàn thành nhiệm vụ của mình, nổ lực xây dựng một VietinBank chi nhánh Bến Tre phát triển bền vững,luôn đem đến sự hài lòng cho khách hàng. 3.1.2.2. Các sản phẩm và dịch vụ chính được ngân hàng cung cấp: a. Huy động vốn: - Nhận tiền gửi có kì hạn và không kì hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư. - Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: tiết kiệm không kì hạn và có kì hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy, phát hành trái phiếu.... b. Cho vay đầu tư: - Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất. - Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài, cho vay tài trợ, ủy thác theo chương trình và các hiệp định tín dụng khung thấu chi, cho vay tiêu dùng. - Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế. Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế.
GVHD: ThS. Lê Quang Viết 23 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

Lê Quang Viết 24 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . üĐặc điểm: .3. thu chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ.). Hanoi club… .. f.Cung cấp dịch vụ ATM.Tặng cẩm nang mua sắm với hàng trăm địa chỉ ưu đãi trên toàn quốc cho chủ thẻ tại các tập đoàn kinh doanh dịch vụ lớn nhất như Accor.I. . GVHD: ThS.SMS banking. thông báo.Miễn phí hầu hết các giao dịch của chủ thẻ trên ATM. chủ thẻ được hưởng lãi suất trên số dư của thẻ.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre c.Phát hành thanh toán thư tín dụng nhập khẩu.Rút tiền tại quầy tối đa lên đến 1 tỷ đồng.Dịch vụ chăm sóc khách hàng V..2. xác nhận. bảo lãnh thanh toán. chuyển tiền nhanh western Union. Victoria. tín dụng quốc tế (Visa.1. Bảo lãnh: . tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): bảo lãnh dự thầu.. . chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản..Mua.Gửi tiền từ các hệ thống ngân hàng (miễn phí trong hệ thống VietinBank). Thanh toán và tài trợ thương mại: . .Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa. 3. mua bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ. thanh toán thư tín dụng nhập khẩu. chuyển tiền trong nước và quốc tế..) . e.Cho thuê két sắt. cất giữ bảo quản vàng.Bảo lãnh..Vấn tin tài khoản ATM trực tuyến trên Internet.P. tín phiếu kho bạc. Master card. üTiện ích: . Ngân quỹ: . qua ATM.Thẻ E-Partner là dòng thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành cho chủ thẻ để thực hiện rút tiền mặt và thực hiện một số giao dịch tại máy ATM. .. giấy tờ có giá. bán ngoại tệ.Chuyển khoản trên ATM tối đa lên đến 100 triệu đồng. bảo lãnh thực hiện hợp đồng. Giới thiệu về thẻ ATM E-Partner của Ngân hàng Công thương: .. thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ trên cơ sở tiền gửi của khách hàng. Thẻ và ngân hàng điện tử: . d.

vấn tin sao kê tài khoản. chứng khoán).Thanh toán hóa đơn điện thoại. . .Nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạng di động bằng dịch vụ VnToup. . . ngân hàng. điện lực trực tuyến trên ATM. .Nhận kiều hối từ nước ngoài gửi vào thẻ E-Partner.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre . Dịch vụ này giúp cho khách hàng có thể quản lí tài khoản của mình một cách an toàn nhất. thuận tiện qua hệ thống tin nhắn 977 . . xem thông tin về lãi suất.Nhận lương thu nhập từ công ty và các giao dịch chuyển khoản khác. dịch vụ này kết nối tài khoản của thẻ khách hàng mở tại ngân hàng và tài khoản di động trả trước trên mạng di động.Mua các thẻ viễn thông trả trước trực tuyến tại ATM.. .Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM.Đăng kí sử dụng dịch vụ VnToup. .. tỷ giá ngoại hối.Tra cứu thông tin miễn phí (thông tin tài khoản. GVHD: ThS. . tài chính. cho phép khách hàng nạp tiền điện thoại bằng tin nhắn SMS và số tiền được trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ.Nhanh chóng thuận tiện với các tiện ích của SMS Banking .bằng điện thoại di động ở bất kì nơi đâu.dịch vụ này giúp cho chủ thẻ E-Partner của VietinBank có thể thực hiện các giao dịch như tra cứu số dư tài khoản thẻ. Lê Quang Viết 25 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài gửi vào tài khoản.Tìm địa điểm máy ATM nhanh chóng.

Giao thẻ cho khách hàng: . Đăng kí thẻ: Nhận file từ Trung tâm thẻ. Lê Quang Viết 26 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . . đối chiếu thông tin khách hàng. NHẬN HỒ SƠ ĐỀ NGHỊ MỞ THẺ TỪ KHÁCH HÀNG 2. giao dịch viên truy cập hệ thống để in danh sách gửi về 4.4.Giao dịch viên chỉ kích hoạt thẻ khi nhận được giấy xác nhận thẻ/PIN có chữ kí của chủ thẻ. Đăng kí thẻ phụ GVHD: ThS.Giao nhận tại trạm.1. MỞ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG 3.2. 3. Mở hồ sơ khách hàng: Gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tập thể.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 3. ĐĂNG KÍ THẺ PHỤ Hình 5: Qui trình phát hành thẻ E-Partner 1. 5. Qui trình phát hành thẻ Epartner: Quy trình phát hành thẻ được thực hiện cụ thể qua 5 bước như sau: 1. GIAO THẺ CHO KHÁCH HÀNG 5. Nhận hồ sơ đề nghị mở thẻ từ khách hàng 2. ĐĂNG KÍ THẺ 4. Đối với khách hàng tập thể thì sẽ chuyển file cho doanh nghiệp điền đầy đủ thông tin khách hàng à Nhận file và bản sao CMND.

Lê Quang Viết 27 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .Bên cạnh đó là chính sách của Nhà nước khuyến khích nhân dân sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.Các nhân viên trong hệ thống VietinBank được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. ân cần hướng dẫn khách hàng trong việc phát hành và sử dụng dịch vụ thẻ. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre: 3. chỉ thị này đã giúp cho lượng thẻ phát hành của VietinBank tăng lên đáng kể. đây cũng là điều kiện thuận lợi để ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ. nhiệt tình. nhiều doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư. . được nhiều người tin tưởng và sử dụng. là khi cầu Rạch Miễu và cầu Hàm Luông được đưa vào hoạt động thì giao thông được thông thoáng. Các nhân viên của VietinBank đều có cơ hội tham dự các lớp GVHD: ThS. nhiều trường học và cơ quan. Thuận lợi: . chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh. .1.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 3. một thành phố trẻ.VietinBank còn là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ ATM trên địa bàn Bến Tre. có kinh nghiệm trong việc xử lý giao dịch. . chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. . Và mới đây là Chỉ thị 20 của chính phủ được ban hành ngày 24/08/2007 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước.Ngân hàng VietinBank có đội ngũ nhân viên trẻ. Đặc biệt.2. Do đó uy tín thương hiệu của VietinBank là rất lớn. Mục tiêu là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ. đoàn thể. đây là thị trường đầy tiềm năng. .Ngân hàng Công thương Chi nhánh Bến Tre được đặt tại trung tâm thành phố Bến Tre. am hiểu về nghiệp vụ. năng động. .Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực nên công tác đào tạo và phát triển nhân viên luôn được ngân hàng ưu tiên lên hàng đầu.Thành phố Bến Tre tập trung dân cư đông đúc. hoạt động thương mại phát triển khá năng động.2. do đó nhu cầu giao dịch qua thẻ khá cao.

Lê Quang Viết 28 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . giao dịch. . 3.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng. môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt.Trong điều kiện Việt Nam.2. . ü Nhân viên quản lý. thành phố.v. ü Đối với nhân viên mới tuyển dụng. v. đồng thời thu hút lượng ngoại tệ từ các đối tác nước ngoài.v. ngân hàng thương mại cổ phần tham gia vào thị trường kinh doanh thẻ ngày một nhiều. điều hành của VietinBank cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược.Khóa học về các sản phẩm của VietinBank. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng.Các khóa nghiệp vụ dành cho nhân viên tín dụng. quản lý rủi ro. họ chỉ xem thẻ như một công cụ cất giữ tiền chứ không phải là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.Khóa học về Hội nhập môi trường làm việc. việc nước ta gia nhập vào tổ chức WTO – Tổ chức Thương Mại Thế Giới sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho hàng loạt các công ty nước ngoài vào đầu tư và làm việc tại Việt Nam. dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc triển khai hệ thống thanh toán thông qua thẻ ATM. tri thức giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững. được ngân hàng tài trợ mọi chi phí. đó là lúc ngân hàng nước ta mở rộng quan hệ và học hỏi kinh nghiệm. .Nhận thức về thanh toán thẻ của người dân còn ở mức độ thấp.Một thách thức lớn đặt ra cho ngân hàng công thương Việt Nam nói chung và ngân hàng Công thương chi nhánh Bến Tre nói riêng là số lượng các ngân hàng thương mại Nhà nước. . VietinBank tổ chức các khóa đào tạo liên quan như: . . việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh.. quản trị marketing. GVHD: ThS. v. quản lý chất lượng. thanh toán quốc tế. Khó khăn: .Trong thời kỳ mở cửa.2.

các ngân hàng chưa thể khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ thanh toán trên diện rộng. GVHD: ThS. + Sử dụng kênh tự phục vụ (ATM) và các loại thẻ như một công cụ quan trọng để đạt được các mục tiêu Ngân hàng bán lẻ.Giành và giữ được khách hàng – phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ: + Đánh giá đúng và xác định các mục tiêu Ngân hàng bán lẻ. một vấn đề nữa mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam gặp phải là chi phí lắp đặt hệ thống chấp nhận thẻ POS cao nhưng khi đã đầu tư lắp đặt hệ thống POS thì lượng khách hàng sử dụng nó cũng không nhiều. .Việc gia nhập tổ chức WTO cũng mang lại nhiều thách thức của một thị trường mở: khả năng các ngân hàng nước ngoài sẽ vào Việt Nam và tham gia vào thị trường kinh doanh thẻ là rất cao.3.…(việc thông qua tin nhắn dễ tiếp cận với các đối tượng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau vì ngày nay hầu như mọi người đều có nhu cầu sử dụng điện thoại di động). Ngoài việc chú trọng đến khách hàng là các doanh nghiệp. độ tin cậy của ngân hàng đối với dân chúng. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre: . truyền hình. + Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới thông qua các phương tiện truyền thanh.Hiện nay. 3. họ sẽ cùng tranh giành doanh số thị phần sử dụng thẻ trong nước.…).Tiếp tục cố gắng hơn nữa trong việc phát triển dịch vụ thẻ rút tiền tự động trên địa bàn thành phố Bến Tre: tận dụng thế mạnh và những thuận lợi sẵn có (uy tín. đưa ra các chiến lược hợp lý cho VietinBank. báo. Lê Quang Viết 29 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre . . còn phải quan tâm đúng mức đến khách hàng là cá nhân. liên kết với nhiều ngân hàng. bởi họ là những đối tượng có nhu cầu rất lớn tạo nên thị trường đầy tiềm năng mà ngân hàng cần khai thác. với thế mạnh về vốn cũng như công nghệ hiện đại.

xu hướng tâm lý của người dân đang dần dần hướng đến việc tiêu dùng qua thẻ.213 thẻ (giảm đi 1.484 11. Cùng với nhịp sống sôi động và hiện đại ngày nay. khách hàng cũng không cần phải giữ nhiều tiền mặt khi đi xa. Số lượng thẻ ATM E-Partner của VietinBank được phát hành qua 3 năm như sau: Bảng 2: Số lượng thẻ E-Partner phát hành tại VietinBank Bến Tre (2007-2009) ĐVT: Thẻ Năm Chỉ tiêu Thẻ E-Partner 2007 2008 2009 9. Cụ thể.1. lại thu được lợi nhuận từ lãi và rất an toàn. lượng thẻ giảm từ 12.484 xuống 11.213 (Nguồn: Tổ Thẻ ngân hàng VietinBank Bến Tre) Kết quả từ bảng 2 cho thấy.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Chương 4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETINBANK 4.18%. số lượng thẻ ATM được phát hành tại VietinBank có xu hướng giảm dần. Thẻ ATM ra đời với những tiện ích thiết thực của nó đã giúp cho người dân tiết kiệm được khá nhiều chi phí cũng như thời gian trong việc thực hiện các giao dịch: chuyển tiền.271 thẻ). cũng như những ngân hàng khác.271 % -10. Đến năm 2009 số thẻ tiếp tục giảm xuống 2187 GVHD: ThS.5% 12.1.18% Chênh lệch 08/09 Số thẻ -2187 % -19.026 Chênh lệch 07/08 Số thẻ -1. một trong những hình thức tiện lợi không cần dùng đến tiền mặt. trong 3 năm gần đây. việc đưa sản phẩm thẻ ATM ra thị trường của VietinBank là điều hoàn toàn phù hợp với nhu cầu hiện nay của khách hàng.1. Việc ứng dụng công nghệ vào mọi lĩnh vực là điều cần thiết. dịch vụ…Với công cụ đa năng này. thu nhập của người dân được nâng cao đi đôi với nhu cầu muốn được cải thiện cuộc sống của mình. Số lượng thẻ phát hành qua các năm: Trong những năm gần đây. từ năm 2007 đến 2008. Lê Quang Viết 30 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . Chính vì thế. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre: 4. thanh toán tiền hàng hóa. lượng thẻ giảm so với năm 2007 là 10.

Hơn nữa. các cơ quan trên địa bàn đa số đều đã thực hiện việc chi lương qua thẻ. Lê Quang Viết 31 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . điều đó cũng tác động không nhỏ đến số lượng thẻ phát hành của ngân hàng Công thương.5% so với năm 2008. Nguyên nhân khách quan là vậy. dịch vụ xem số dư thẻ qua Mobile phone Banking…. Điều này được thể hiện rõ hơn qua biểu đồ sau: Triệu thẻ 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 2007 2008 2009 12. VietinBank đã triển khai thêm nhiều dịch vụ nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ như dịch vụ thanh toán hoá đơn điện nước. 2009 lượng thẻ phát hành giảm dần. khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn khi sử dụng thẻ. đăng ký thẻ ghi nợ trên Internet.484 11. Và đặc biệt.213 9. đa số các cơ quan điều nhanh chóng triển khai thực hiện. năm 2007. đối thủ cạnh tranh trên địa bàn khá nhiều.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre thẻ. cũng trong năm 2007 ngân hàng đã mở rộng nguồn khách hàng cá nhân cũng như khách hàng công ty thông qua việc kết hợp với các đối tác tên tuổi và đa dạng hóa các dịch vụ kèm theo để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. điều đó cũng giúp gia tăng lượng khách hàng. Đến năm 2008. nhưng đó cũng là điều dễ hiểu bởi vì thị trường thẻ đã bị bảo hòa. thế còn nguyên nhân sâu sa GVHD: ThS.026 Năm Hình 6: Số lượng thẻ E-Partner của VietinBank phát hành qua các năm Trên lí thuyết thì nhu cầu của người dân đang rất cao thế nhưng trên thực tế có giống như thế không? Nguyên nhân cơ bản của việc số lượng thẻ phát hành bị sụt giảm có thể lý giải được. lượng thẻ phát hành tăng cao bởi vì hầu hết các cơ quan đều hưởng ứng Chỉ thị 20 của Chính phủ về việc chi lương cho cán bộ công nhân viên qua thẻ. tức tăng giảm khoảng 19. chính những tiện ích đó đã làm cho dịch vụ thẻ ATM không còn đơn điệu như trước nữa.

tuy là doanh thu trực tiếp từ thẻ không nhiều nhưng nó có tầm ảnh hưởng đến các hoạt động khác của ngân hàng.53 (Nguồn: Tổ thẻ ngân hàng VietinBank Bến Tre) Nhìn vào bảng số liệu cho thấy. chúng ta không thể chỉ đánh giá vấn đề dựa trên bề nổi của nó.1. Đây là cơ hội để chúng ta quảng bá giới thiệu và khẳng định thương hiệu VietinBank..29 144.Đặc biệt là dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử là mối quan hệ không thể tách rời. từ dịch vụ thẻ sẽ kéo theo nhiều dịch vụ khác nữa: Bảng 3: Phí phát hành thẻ qua 3 năm (2007 – 2009) ĐVT: Triệu đồng Năm 2007 2008 2009 Phí phát hành 162. dịch vụ kiều hối. Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch qua máy ATM: Trong những năm hoạt động gần đây.. Lê Quang Viết 32 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . nguồn thu từ phí phát hành thẻ không nhiều. luôn phát triển song hành nhằm cung cấp sản phẩm mới và những tiện ích cho người tiêu dùng. đem lại lợi nhuận không nhỏ cho cả hệ thống như: gửi tiền tiết kiệm. khi sử dụng những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của dịch vụ mà chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm đem lại. thanh toán. v Phí phát hành thẻ: Như chúng ta đã biết đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng mang tính vô hình. phải chăng các dịch vụ mà Ngân hàng hiện đang cung cấp vẫn chưa thực sự làm thỏa mãn các “thượng đế” của mình? Đây là một câu hỏi lớn mà em hy vọng có thể trả lời được phần nào thông qua bài viết này.2.. 4.. VietinBank đã không ngừng cải tiến những sản phẩm của mình thông qua các tiện ích đem lại cho người tiêu dùng. GVHD: ThS. dịch vụ mua hàng. ngân hàng cũng cần phải nghiêm túc đánh giá lại bản thân mình. nhưng nếu phát triển dịch vụ thẻ tốt sẽ kéo theo hàng loạt sản phẩm dịch vụ khác. Giá trị mà dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng cũng thế. vay tiêu dùng. chuyển tiền.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre là do đâu.74 132.

4 85.2 53.7 08/09 Số tiền % Năm Chỉ tiêu 12.5 37.910. năm 2009 tổng doanh số tăng gần 5 lần so với năm 2007.578. dịch vụ thông báo qua tin nhắn SMS khi có giao dịch xảy ra…Trong 3 năm qua. doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) cũng như doanh số giao dịch qua máy ATM đều tăng lên qua các năm.6 % so với cùng kỳ năm trước.7 15.489.8 38.923.9 triệu đồng.6 triệu đồng.578. tổng doanh số thanh toán tại các POS và giao dịch qua máy ATM tăng lên đáng kể.6 15. Đến năm 2008. chuyển tiền.3 % 145. thanh toán tiền hàng hóa. tăng hơn năm 2007 là 37. tăng 59. Lê Quang Viết 33 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .604. Nhìn chung. Qua 3 năm.5 25.528. Tính riêng năm 2007. Doanh số tiếp tục tăng đến năm 2009 là 85.9 237.7 53. doanh số tăng chủ yếu là do doanh số giao dịch qua máy ATM tăng lên.7 31. chỉ khoảng 0.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Cụ thể là thẻ ATM ngày càng hoàn thiện hơn các tính năng như: rút tiền mặt.528. doanh số đã đạt đến 53. GVHD: ThS. tỉ lệ tăng 237.8 59.7 31.713.713.864.9% trong tổng doanh số. chiếm khoảng 99. Còn doanh số thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ qua các năm cũng tăng nhưng lại chiếm tỷ trọng rất thấp.9 50.0 (Nguồn: Tổ thẻ ngân hàng VietinBank Bến Tre) Số liệu từ bảng 4 cho thấy doanh số giao dịch qua máy ATM tăng nhanh qua các năm.7%.1% tổng doanh số.6 10. doanh số giao dịch là 15.2 237.9 59.6 85.2 triệu đồng.729.864.2 33.875.7 triệu đồng. thể hiện qua bảng sau: Bảng 4: Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch qua máy ATM ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch Chênh lệch 2007 2008 2009 07/08 Số tiền Doanh số thanh toán tại các POS Doanh số giao dịch qua máy ATM Tổng doanh số 15.

siêu thị.875. Tuy nhiên.4 15. do vậy mà mặc dù ngân hàng công thương đã trang bị khoảng 4 máy POS ở siêu thị. Trên thế giới từ lâu việc thanh toán bằng thẻ đã trở nên phổ biến và được người dân sử dụng rất linh hoạt trong cuộc sống hằng ngày.604.0 0.875.0 60000.528. chỉ trong 3 năm tổng doanh số giao dịch qua máy ATM và thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ đã đạt 85. nhà hàng.0 50000.2 53.0 70000.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Triệu đồng 90000. trong thực tế thì lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư vẫn chưa được các ngân hàng khai thác hết bởi do thói quen dùng tiền mặt của người dân còn rất phổ biến. để khách hàng hiểu rõ GVHD: ThS.0 10000. mà nó còn được giao dịch tại rất nhiều thiết bị POS mà các ngân hàng triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán.528.0 40000. cửa hàng xăng dầu. Tuy nhiên nhìn vào biểu đồ ta thấy rằng doanh số thanh toán tại các POS còn quá ít. Thẻ ATM không phải chỉ có tính năng để giao dịch trên các máy ATM thuần túy. một con số khá lớn so với năm 2007 (15.2 Năm 2007 2008 2009 Hình 7: Tổng doanh số giao dịch qua máy ATM thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ Như vậy.Thế nhưng ở Việt Nam thì người dân vẫn chưa quen với cách thức thanh toán này. đa số là khách du lịch nước ngoài sử dụng. khách sạn và khu du lịch thế nhưng doanh số giao dịch qua hệ thống này cũng không nhiều. Lê Quang Viết 34 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . Chính vì vậy.2 triệu đồng).. các điểm này có thể là khách sạn.0 20000.0 85. VietinBank Việt Nam nói chung và VietinBank chi nhánh Bến Tre nói riêng càng cần phải tăng cường hơn nữa trong việc quảng bá và hướng dẫn cụ thể các tính năng đa dạng của thẻ ATM.2 triệu đồng (năm 2009).0 30000..0 80000. Điều đó góp phần khẳng định máy rút tiền tự động ATM của VietinBank Bến Tre đã đi vào hoạt động hoàn toàn phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.

khách hàng còn rất quan tâm đến các yếu tố xã hội/ tình cảm như được nhận biết. em đã đưa ra danh mục các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ như sau: 1. Để xác định được danh mục này. Phí phát hành thẻ 9.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre hơn nhằm hạn chế lượng tiền mặt lưu hành trên thị trường. 4. giá. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: Đây là bước đầu tiên khá quan trọng trong tiến trình xây dựng chỉ số CSI cho một doanh nghiệp. Hiện nay bên cạnh đánh giá các yếu tố kinh tế của sản phẩm (các tính năng... Uy tín của ngân hàng 2.3. phân phối. Lê Văn Huy kết hợp với “mô hình lý thuyết về CSI trong lĩnh vực ngân hàng. Hạn mức và số lần sử dụng trong ngày 6. Thời gian mở thẻ 8. Khái quát đặc điểm chung của khách hàng: Theo nghiên cứu sơ bộ về những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam của PGS. Lê Thế Giới – ThS Lê Văn Huy cho thấy có rất nhiều người trong độ tuổi từ 18 đến 55 là người chủ thẻ và GVHD: ThS. Mức lãi suất 4. Và việc phỏng vấn khách hàng là điều không thể thiếu. từ các nhân viên bán hàng hay từ việc phỏng vấn sâu một số khách hàng có tính đại diện.1. TS. Hệ thống máy ATM và POS 4. được tôn trọng. Lê Quang Viết 35 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng 10. Thủ tục làm thẻ 7. các doanh nghiệp có thể tự đúc kết được từ kinh nghiệm trong quá trình hoạt động kinh doanh của chính mình. Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán 5.3. huy động nguồn tiền đó vào các hoạt động của ngân hàng.).TS Lê Thế Giới và ThS. Thói quen sử dụng thẻ của khách hàng: 4. Các tiện ích của thẻ 3. được chăm sóc… Dựa trên “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” của PGS.2.

phổ thông trung học chiếm khoảng 25%. Lê Quang Viết 36 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . phổ thông cơ sở 3. Còn đối với những người lớn tuổi.3%. VietinBank Bến Tre cần tiếp cận với đối tượng này.7 50.0 26.Đại học Giáo viên Nghề nghiệp Công nhân Học sinh – sinh viên Buôn bán Số lượng 20 40 12 16 17 15 2 15 43 30 10 6 6 Tỷ lệ (%) 33.0 10. họ khá “nhạy” đối với những sử thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình.0 3. chúng ta tìm hiểu sơ lược về đặc điểm của khách hàng thông qua bảng sau: Bảng 5: Đặc điểm chung của khách hàng Chỉ tiêu Độ tuổi Khoản mục Từ 18 đến 30 tuổi Từ 30 đến 55 tuổi < 1 triệu đồng Thu nhập Từ 1. Vì vậy.3%. sẽ có nhiều cơ hội cho việc phát hành thẻ trong tương lai.3 66. trình độ cao đẳng.7%.3 25.5 – 2 triệu đồng Từ 2 .7 10. Nghề nghiệp chủ yếu của khách GVHD: ThS.0 13.0 16.7 28. từ 30 đến 55 tuổi thì chiếm 66. Bởi vì ở độ tuổi này. Trước khi đi vào tìm hiểu về thái độ của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của VietinBank.0 71.7% với trình độ học vấn khá cao.3 25.3 Cán bộ nhân viên trong các cơ quan khác 8 (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Từ bảng số liệu cho thấy phần lớn những người sử dụng thẻ ATM trong độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 33. do họ thường rất thận trọng. tuy là sẽ rất khó để thu hút những đối tượng này nhưng nếu chúng ta có thể thu hút được nhóm khách hàng này thì đây sẽ là một lực khách hàng đầy tiềm năng.7 20.3 triệu đồng > 3 triệu đồng Trình độ học vấn Phổ thông cơ sở Phổ thông trung học Cao đẳng . ít khi chịu chấp nhận rủi ro nên ít dùng đến thẻ.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre họ đã tiến hành khá nhiều giao dịch thông qua hệ thống này. đại học trở lên chiếm 71.

đa số những khách hàng này là cán bộ nhà nước. buôn bán. họ rất cần những thông tin về sản phẩm mà mình sẽ quyết định lựa chọn. Khi đó. mức thu nhập khá cao. học sinh – sinh viên chiếm khoản 10%. họ có nguồn thu ổn định. thu nhập còn phụ thuộc chủ yếu vào gia đình. số lượng khách hàng có thu nhập thấp hơn mức 1. Thông qua công tác marketing. Hiện nay. Để có thể hiểu rõ hơn về việc bằng cách nào mà khách hàng biết đến thẻ ATM của VietinBank và chủ yếu là từ những phương GVHD: ThS. Song song đó. nội trợ… 4.2. mức lương ở mức trung bình. Ngoài ra.7%. việc nắm bắt các kênh thông tin mà khách hàng biết đến để quyết định đăng ký phát hành thẻ của VietinBank sẽ giúp cho chúng ta biết được cần tập trung phát triển kênh thông tin nào cho thích hợp.3. Việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ là hết sức quan trọng vì đây là điều kiện tiên quyết để hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. công nhân chiếm 16.7 % thường là cán bộ. từ đó có kế hoạnh để sử dụng nó làm công cụ marketing hiệu quả hơn.5 đến 2 triệu chiếm 26. Mức thu nhập từ 2 – 3 triệu chiếm tỷ lệ là 28. chúng ta tìm hiểu để biết khách hàng biết đến ngân hàng là thông qua phương tiện thông tin nào. tạo cho người sử dụng có nhiều cơ hội lựa chọn.3%.3%. những người có nghề nghiệp chuyên môn chiếm tỉ lệ 13. Lê Quang Viết 37 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . trên 3 triệu chiếm tỉ lệ 25%. ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng của mình hiểu rõ hơn về những tiện ích và dịch vụ có được từ việc sử dụng thẻ của ngân hàng. các ngân hàng đã không ngừng đưa ra thị trường các loại thẻ mới với các thương hiệu và tính năng khác nhau. Và trong xu thế phát triển của xã hội ngày nay. tuy nhiên cũng gây hoang mang trong tâm lý tiêu dùng của khách hàng. còn lại 10% là kinh doanh. hoặc đẩy mạnh nguồn thông tin khác có thể mang lại hiệu quả trong tương lai. giáo viên có thâm niên nghề nghiệp. Còn lại 20% có mức thu nhập dưới 1 triệu đồng là học sinh . những người buôn bán nhỏ lẻ. Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng VietinBank: Việc tìm hiểu những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng VietinBank là rất cần thiết.sinh viên. vì thông tin rất đa dạng và phong phú nên khách hàng có thể biết đến dịch vụ thẻ của VietinBank thông qua nhiều nguồn khác nhau. giáo viên mới ra trường.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre hàng chủ yếu là giáo viên chiếm 50%.

thông qua cuộc điều tra phỏng vấn 60 khách hàng sử dụng thẻ E-Partner ta có được bảng số liệu như sau: Bảng 6: Kênh thông tin chủ yếu tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng Chỉ tiêu Cơ quan giới thiệu Tại các ngân hàng Người thân...7 (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) 60 51.3 10 0 6..) Hình 8: Phương tiện tìm hiểu của khách hàng về dịch vụ thẻ Qua bảng số liệu cho thấy. nguồn thông tin chủ yếu giúp khách hàng quyết định sử dụng thẻ của ngân hàng là do cơ quan họ giới thiệu. Lê Quang Viết 38 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . doanh nghiệp bằng nhiều hình thức như gọi điện thăm GVHD: ThS. Do đó chúng ta cần có những hình thức marketing phù hợp để có thể tiếp cận với cán bộ nhân viên trong các cơ quan. chiếm tỷ lệ 51. bạn bè...7 50 Cơ quan giới thiệu Tại các ngân hàng 40 Người thân.3 23. Phần lớn thẻ được đăng ký từ nguồn này là do các cơ quan có sự liên kết với ngân hàng để trả lương cho cán bộ. hàng xóm Mạng Internet Báo chí Tần số 31 14 14 13 5 Tỉ lệ (%) 51. bạn bè.7 Khác (radio.) 4 6.7%..3 23.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre tiện truyền thông nào. công nhân viên của họ thông qua thẻ ATM.3 21.3 Khác (radio. hàng xóm 30 20 23. tivi. hiệu quả nhất là tác động trực tiếp đến ban lãnh đạo của các cơ quan.7 8.7 Mạng Internet Báo chí 8. tivi.7 23.3 21.

nhân viên…Nếu chúng ta có thể cho họ thấy lợi ích thiết thực khi dùng thẻ của ngân hàng thì nhất định họ sẽ giới thiệu cho những đồng nghiệp khác trong cơ quan.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre hỏi.3. phát quà cho học sinh nghèo. nếu một khách hàng cảm thấy hài lòng thì sẽ giới thiệu cho nhiều người khác nữa. Lê Quang Viết 39 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .7%. khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng qua nhiều phương thức khác nữa.7 10. Nguồn tin từ bạn bè được khách hàng tin tưởng bởi họ là những người đã từng sử dụng. Ngoài ra thì xã hội ngày càng phát triển.7 16. biết khách hàng thường rút tiền ở đâu để ngân hàng có hướng để bố trí cơ sở hạ tầng tốt hơn. cần phải làm thỏa mãn khách hàng vì sức mạnh của marketing truyền miệng là rất lớn. hàng xóm giữ số lượng không nhỏ chiếm 23. số lượng người biết đến thẻ ATM thông qua ngân hàng chiếm 23. tuy có tốn chi phí nhưng chúng ta sẽ được cái lợi lâu dài. trong đó thì qua Internet chiếm tỉ lệ khá cao 21. bạn bè. thông tin liên lạc ngày càng tiến bộ hơn. tài trợ các giải thể thao của cán bộ. Nhân viên ngân hàng là những người có trách nhiệm gợi mở và đánh thức nhu cầu của khách hàng. có sự hiểu biết về thẻ. Sự chỉ dẫn của nhân viên marketing ở các ngân hàng là rất cần thiết. phù hợp hơn. người thân của mình tư vấn. Bảng 7: Địa điểm thường rút tiền Địa điểm rút tiền Các ngân hàng Khu công nghiệp Giao Long Siêu thị Trường học Chợ Tần số 41 34 16 10 6 Tỉ lệ (%) 68.0 (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) GVHD: ThS.3 %. Qua người thân. và cũng là những người mà khách hàng có sự quen biết khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn khi nghe bạn bè.3. báo chí và radio…chiếm tỉ lệ 15%.3 56. tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng thực hiện giao dịch.7 26. Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền: Tìm hiểu thói quen rút tiền của khách hàng là điều cần thiết.3%. Bên cạnh đó. Do đó. 4.

1.4. rất thuận tiện. Trong quá trình kinh doanh thẻ.7 60 50 40 26.4.7 20 10 0 10. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của ngân hàng: Khi khách hàng nắm bắt được những thông tin về thẻ thì họ phải cân nhắc xem nên mở thẻ của ngân hàng nào phù hợp với những mong muốn của mình khi mở thẻ. Lê Quang Viết 40 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . do đó ngân hàng cần có hướng xử lý kịp thời. VietinBank đã có những cố gắng để thỏa GVHD: ThS. 4. nếu có sự cố xảy ra thì sẽ nhanh chóng được giải quyết.0 Các ngân hàng Khu công nghiệp Giao Long Siêu thị Trường học Chợ Hình 9: Những địa điểm khách hàng thường rút tiền Căn cứ vào bảng số liệu. Những khách hàng là sinh viên các trường cao đẳng sẽ thường rút tiền ở các máy ATM tại các trường học chiếm 16. tiết kiệm được thời gian. các phòng giao dịch vì có nhiều máy.7 30 16. Tiếp theo ở khu công nghiệp Giao Long chiểm tỉ lệ 56.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Phần trăm (%) 68. khách hàng thường rút tiền ở các ngân hàng chiếm 68. Đa số khách hàng thích rút tiền ở ngân hàng. Một nơi chúng ta cũng cần chú ý đến đó là ở các siêu thị.7 %. đây là trung tâm mua sắm nên khi đến đây khách hàng vừa có thể rút tiền vừa có thể đi mua sắm. và họ cảm thấy an toàn.3%. một vấn đề đặt ra đó là tại những nơi khách hàng thường rút tiền lại thường xảy ra tình trạng khách hàng phải chờ đợi.3 70 56. các khu chợ lớn chiếm 10%. Tuy nhiên. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre: 4.7%. công nhân thì sẽ thường rút tiền ở đây bởi vì sự thuận tiện.

7 28.7 Chuyển khoản và rút tiền nhanh Thủ tục mở thẻ Số tiền rút tiền/lần.7 5.0 3 Tiện ích của thẻ (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Phần trăm (%) 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 86.3 Hình 10: Yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng thẻ ATM GVHD: ThS.0 18. Thông qua cuộc phỏng vấn điều tra.3 6.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ.7 6. số lần rút/ngày Mức lãi suất Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Tần số 52 37 17 12 11 4 4 4 Tỉ lệ (%) 86.0 Thái độ phục vụ của nhân viên NH Tiện ích của thẻ 28.7 Ngân hàng có uy tín. phát huy tốt hơn những ưu điểm của mình trong tương lai nhằm mục tiêu thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng thẻ.7 6.7 5.3 18.7 61. danh tiếng Máy ATM đặt ở nhiều nơi 61. ta rút ra được những yếu tố mà khách hàng quan tâm cũng như mong đợi nhất khi chọn thẻ như bảng sau: Bảng 8: Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Chỉ tiêu Ngân hàng có uy tín. số lần rút/ngày Mức lãi suất 6.7 6. Lê Quang Viết 41 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .7 6. Việc tìm hiểu xem những yếu tố nào khách hàng quan tâm đến nhất khi lựa chọn thẻ ATM sẽ giúp cho VietinBank kết hợp với những ưu nhược điểm của ngân hàng để từ đó loại bỏ dần những hạn chế. danh tiếng Máy ATM đặt ở nhiều nơi Chuyển khoản và rút tiền nhanh Phí mở thẻ Thủ tục mở thẻ Số tiền rút tiền/lần.3 20.

3% . Yếu tố mà khách hàng quan tâm thứ hai đó là hệ máy ATM thống (61. và một biểu hiện cụ thể của thương hiệu đó chính là ấn tượng đầu tiên của khách hàng. Do đó. thái độ của nhân viên ngân hàng. So sánh mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn: v Ấn tượng về ngân hàng: Một trong những yếu tố góp phần đến sự thành công của ngân hàng hay bất kì một doanh nghiệp đó là thương hiệu.2. khách hàng nào cũng mong muốn sử dụng thẻ của ngân hàng nào mà có hệ thống máy ATM đặt ở nhiều nơi. đa số khách hàng tìm đến với dịch vụ thẻ đều mong muốn có được sự nhanh chóng và tiện lợi của nó. người ta có thể dễ dàng rút tiền khi cần. 4. ngân hàng nào Anh (chị) nghĩ đến đầu tiên?” thì kết quả khảo sát được cụ thể qua bảng sau: Bảng 9: Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM Chỉ tiêu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) Ngân hàng NN & Phát triển nông thôn (Agribank) Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ( BIDV) Ngân hàng Sài Gòn thương tín (SACOMBANK) Tổng (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) GVHD: ThS.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nào đó đó chính là uy tín và danh tiếng của ngân hàng.0 5.7 100 .3 25. Ngoài ra khách hàng còn quan tâm đến những tiện ích mà thẻ mang lại chiếm tỉ lệ 5%. Biết được khách hàng quan tâm đến những yếu tố nào nhất để tập trung vào xây dựng cho thật tốt. hạn mức giao dịch qua máy ATM. có như vậy khách hàng mới cảm thấy yên tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. thủ tục mở thẻ chiếm tỉ lệ 18. Với câu hỏi “Khi nói đến các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Bến Tre. Tiếp theo đó là yếu tố chuyển tiền và rút tiền nhanh chóng chiếm tỉ lệ 28.0 1.3%. đáp ứng được nhu cầu khách hàng. mức lãi suất áp dụng cho số dư trong tài khoản thẻ ATM.7%). phí mở thẻ cũng được khách hàng khá quan tâm chiếm tỉ lệ 20%. Lê Quang Viết 42 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Tần số 41 15 3 1 60 Tỉ lệ (%) 68. ngân hàng có uy tín lớn thì khách hàng mới an tâm gửi tiền mình vào đó.4.

0 Sacombank 5. Số lượng khách hàng lựa chọn ngân hàng Agribank cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ.7 Hình 11: Ấn tượng của khách hàng về các ngân hàng Bên cạnh đó chúng ta cũng thấy được rằng ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn – Agribank là đối thủ cạnh tranh lớn của ngân hàng.3 70 60 50 40 30 20 10 0 VietinBank Agribank BIDV 25. Lê Quang Viết 43 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .3% khách hàng là nghĩ ngay đến Ngân hàng Công thương – VietinBank.7%. Còn lại là ngân hàng đầu tư và phát triển (5%). khoảng 25% trong tổng số khách hàng. 25% khách hàng chọn ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn. Chính vì vậy. Ngân hàng Sài Gòn thương tín chiếm 1. so với các ngân hàng khác thì ngân hàng Công thương đã trở nên quen thuộc với khách hàng. 68. đây là một lợi thế của ngân hàng cần giữ vững và phát huy. GVHD: ThS. Agribank được nhiều người biết đến thông qua những chương trình quảng bá rầm rộ. Vietinbank càng cần phải nổ lực cố gắng hơn nữa để góp phần nâng cao vị thế và xây dựng thương hiệu của mình ngày một vững chắc hơn. Như vậy.0 1. thương hiệu VietinBank đã có chỗ đứng trong lòng khách hàng.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Dựa vào bảng trên. để có thể cạnh tranh với các ngân hàng trong xu hướng phát triển ngày càng mạnh mẽ như hiện nay. ta thấy khi nói đến các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM thì có 68. những chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. phấn đấu trở thành người bạn đồng hành thân thiết của khách hàng.

6 60 100 Tổng (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Trong tổng số 60 khách hàng được phỏng vấn thì có 91. danh tiếng của VietinBank Chỉ tiêu Khá tin Đáng tin Tần số 5 55 Tỉ lệ (%) 8. cụ thể như sau: Bảng 10: Đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng về uy tín.3.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 4. giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.3. Nhưng khi đánh giá chung thì mức độ tin tưởng của khách hàng vào uy tín. uy tín. Hình ảnh.3% khách hàng còn lại là cảm thấy khá tin.6% khách hàng là hoàn toàn tin tưởng vào uy tín cũng như danh tiếng của VietinBank. Điều này chứng tỏ rằng khách hàng rất tin tưởng vào uy tín của ngân hàng. đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối với khách hàng.1. danh tiếng của ngân hàng: Theo như các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định thì hình ảnh (được thể hiện bởi danh tiếng. hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền. Thông qua phỏng vấn ta biết được mức độ tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng là khá cao.1. Trong lĩnh vực ngân hàng.4. chỉ có 8.4. lòng tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu) là nhân tố quan trọng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre: 4. Lê Quang Viết 44 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . danh tiếng của ngân hàng ở mức 4. biến đó thành lợi thế cạnh tranh của mình: GVHD: ThS. ngân hàng cần phát huy sự tin tưởng này.3 91. uy tín. mức khá cao.

điều này một lần nữa chứng tỏ rằng danh tiếng của ngân hàng có sức ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng.1 1 2 3 4 5 1. các ngân hàng không những cạnh tranh lẫn nhau về mức lãi suất mà còn bằng nhiều tiêu chí khác nữa. Các ngân hàng luôn phấn đấu để đơn giản GVHD: ThS.2.7 3. 4. Rất đáng tin Hình 12: Mức độ tin tưởng vào uy tín ngân hàng Hơn nữa khi hỏi khách hàng lí do tại sao lại chọn sử dụng thẻ của VietinBank thì được kết quả như sau: Bảng 11: Lý do chọn sử dụng thẻ của Ngân hàng Công Thương –VietinBank Chỉ tiêu Ngân hàng lớn có uy tín Do cơ quan đăng kí sử dụng thẻ của ngân hàng đó Hệ thống máy ATM được đặt ở nhiều nơi Thủ tục mở thẻ đơn giản hơn Phí mở thẻ thấp Thấy có nhiều người sử dụng Tần số 36 29 7 7 2 29 Tỉ lệ (%) 60.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 4. đây là thế mạnh của VietinBank so với các ngân hàng khác. Vì VietinBank là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ ATM trên địa bàn. thủ tục làm thẻ cũng là một trong số những tiêu chí cạnh tranh đó.3 11.4.Hoàn toàn không đáng tinà5.0 48. Thủ tục làm thẻ: Trong giai đoạn hiện nay.3 48.3.3 11. do đó ngân hàng được lợi thế là nhiều người biết đến và tin tưởng.7 (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Qua bảng số liệu cho thấy rằng. 60% khách hàng chọn sử dụng thẻ của ngân hàng cũng vì danh tiếng và uy tín của ngân hàng. Lê Quang Viết 45 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .

Rất phức tạp à 5. hiệu quả nhất. Lê Quang Viết 46 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . bảng số liệu dưới đây là kết quả điều tra mức độ hài lòng của 60 khách hàng về tiêu chí này: Bảng 12: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục làm thẻ Chỉ tiêu Phức tạp Bình thường Tần số 1 19 Tỉ lệ (%) 1.7 Đơn giản (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) 3.7 31.3. Thế nhưng. khách hàng đánh giá là thủ tục làm thẻ của VietinBank đơn giản chiếm chiếm tỉ lệ 66. 4. Đội ngũ nhân viên luôn cố gắng rút ngắn thơi gian làm thẻ. liệu những gì mà ngân hàng đã làm có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng không. không để khách hàng phải chờ đợi lâu. dễ dàng để sở hữu chiếc ATM trong tay.7 40 66. Nhìn vào hình 8 ta thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục làm thẻ của ngân hàng ở mức trên trung bình. Thời gian làm thẻ: Đội ngũ nhân viên với tác phong làm việc nhiệt tình.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre hóa các thủ tục rườm rà không cần thiết.77 1 2 3 4 5 1. Rất đơn giản Hình 13: Mức độ hài lòng về thủ tục làm thẻ Phần lớn ý kiến của khách hàng hài lòng với thủ tục làm thẻ của VietinBank. Chỉ có 1.7% khách hàng thì không có ý kiến về vấn đề này. thời gian từ khi làm thủ tục mở thẻ đến lúc nhận thẻ của VietinBank trung bình là 5 GVHD: ThS.3.7%. tạo cho khách hàng sự thuận tiện.4. 31.7% cho là thủ tục làm thẻ còn phức tạp. năng động luôn phấn đấu phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất.

ý kiến của khách hàng sẽ được cụ thể qua bảng sau: Bảng 13: Mức độ hài lòng về thời gian làm thẻ Chỉ tiêu Chậm Tương đối được Nhanh Tần số 2 39 19 Tỉ lệ (%) 3. ngân hàng Công thương đã áp dụng mức giá rất ưu đãi miễn 100% phí phát hành thẻ cho các đối tượng này. vậy khoản thời gian mà khách hàng cảm thấy hài lòng là bao nhiêu ngày. 3.3 1 2 3 4 5 1.3 65.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre ngày. bởi lẽ ai cũng mong muốn được sử dụng thẻ càng nhanh càng tốt. công nhân viên qua thẻ ATM. Đặc biệt ngân hàng cũng áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi trong năm như miễn phí hay GVHD: ThS.4. Rất chậm à 5. Với khoảng thời gian này thì khách hàng đã hài lòng hay chưa. 4. 65% khách hàng cảm thấy khoảng thời gian này tạm được. Phí phát hành thẻ: Để hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan trong việc chi lương cho cán bộ. Ta sẽ tìm hiểu mong muốn này của khách hàng trong những phần tiếp theo của chương.7% khách hàng cho rằng khoảng thời gian này là nhanh.0 31.3% là cho rằng thời gian làm thẻ như thế là còn chậm. và chỉ có 3. khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng về khoản thời gian này. Lê Quang Viết 47 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .7 (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Có 31.3.4. Rất nhanh Hình 14: Mức độ hài lòng về thời gian làm thẻ Hình 14 thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đạt mức điểm trên trung bình.

còn trong số những khách hàng được phỏng vấn này thì thu nhập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ hay không.3% khách hàng thấy cảm hài lòng về mức phí này.43 3. nhưng đối với những người thu nhập thấp thì việc bỏ ra khoản phí này cũng là điều khiến họ phải cân nhắc kĩ.100 ngàn đồng /thẻ. Đó chính là tâm lí chung của người tiêu dùng. ta sử dụng phân tích bảng chéo để thấy rõ hơn điều đó: GVHD: ThS.0 26. tùy theo tình hình tài chính của mỗi người mà họ có cảm nhận khác nhau về mức phí này.Hoàn toàn không hài lòng à5.43 1 2 3 4 5 1 . Lê Quang Viết 48 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .7 58.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre giảm phí phát hành cho học sinh – sinh viên. 26. Thu nhập cao.3 35 Hài lòng (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Kết quả phân tích cho thấy có 58. Mức hài lòng chung của khách hàng về mức phí phát hành thẻ là 3. Ngoài đợt khuyến mãi thì mức phí thường áp dụng là từ 80 . Khách hàng có nhận định thế nào về mức phí này: Bảng 14: Mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ Chỉ tiêu Không hài lòng Tạm được Tần số 9 16 Tỉ lệ(%) 15. Rất hài lòng Hình 15: Mức độ hài lòng của khách hàng về phí phát hành thẻ Để sở hữu một chiếc thẻ trong tay thì khách hàng phải bỏ ra một mức phí nhất định. ổn định thì khách hàng sẽ không ngần ngại bỏ ra một khoản chi phí để đổi lấy chiếc thẻ tiện dụng trong tay.7% khách hàng cảm thấy mức phí này là tạm được và 15% khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về mức phí này.

7 80.3 triệu và trên 3 triệu điều cảm thấy hoàn toàn hài lòng về mức phí này.3 >3 0. Do đó. chi nhánh cần xem xét để có sự điều chỉnh mức phí cho phù hợp với nhiều đối tượng ở những mức thu nhập khác nhau. chấp nhận H1 như vậy có mối quan hệ giữa thu nhập và mức độ hài lòng về phí phát hành.0 (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Qua bảng số liệu cho thấy rằng khách hàng ở nhóm thu nhập 2 . do đó việc bỏ ra một khoản phí để có được một chiếc thẻ tiện dụng không làm khách hàng phải bận tâm nhiều. Mức thu nhập này tương đối cao.3 50 64.value =0.3 1. Hiện mức lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho số dư trong tài GVHD: ThS.3.0 20.5 đến 2 triệu chiếm tỉ lệ 12.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Bảng 15: Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ và thu nhập ĐVT: % Mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ Không hài lòng Tạm được Thu nhập (triệu đồng) <1 58. 4.4. H1 :có mối quan hệ giữa thu nhập và sự hài lòng về mức phí phát hành thẻ Ta được kết quả : Signficance P.3 8.5 – 2 12.5 2-3 0. Lê Quang Viết 49 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .5%. mức thu nhập này tương đối thấp. Để có thể kết luận chính xác hơn ta sử dụng kiểm định Chi-Bình phương với giả thuyết : H0 : không có mối quan hệ giữa thu nhập và sự hài lòng về mức phí phát hành thẻ. do đó khi phải bỏ ra khoản phí 100 ngàn thì khách hàng còn cảm thấy e ngại.0 Hài lòng 33. do đó ta sẽ bác bỏ giả thuyết H0 ở mức ý nghĩa 5%.3% và nhóm thu nhập từ 1. đánh giá giữa các ngân hàng.5. mức lãi suất luôn được khách hàng so sánh. đa số khách hàng không hài lòng về phí phát hành thẻ đều ở nhóm thu nhập dưới 1 triệu chiếm tỉ lệ 58.0<0. Ngược lại.05. Mức lãi suất: Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh. có như vậy thì những người dân có mức thu nhập trung bình mới tích cực tham gia sử dụng thẻ.5 37.0 35.

35 1 2 3 4 5 1.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre khoản thẻ ATM (lãi suất không kỳ hạn) của khách hàng là 0.3%/tháng. cụ thể là: Bảng 16: Mức độ hài lòng về lãi suất Chỉ tiêu Không hài lòng Tạm được Tần số 3 34 Tỉ lệ (%) 5.3% khách hàng cảm thấy hài lòng. Nhìn chung thì khách hàng khá hài lòng với mức lãi suất hiện giờ của ngân hàng.7%.7 23 38. Rất hài lòng Hình 16: Mức độ hài lòng về mức lãi suất 4.3 Hài lòng (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Đa số khách hàng cảm thấy mức lãi suất này là tạm được chiếm tỉ lệ 56. Chỉ có 5% khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về mức lãi suất này. cụ thể: GVHD: ThS. 38. mức hài lòng ở mức 3.5. Hạn mức giao dịch: Thẻ E-Partner của VietinBank gồm 5 thương hiệu thẻ.0 56.35 3. Lê Quang Viết 50 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . mỗi loại có hạn mức giao dịch khác nhau.4. đa số khách hàng cảm thấy hài lòng.3.6.Hoàn toàn không hài lòng….

7% khách hàng cho là hạn mức giao dịch như thế là ở mức trung bình. điều này đôi lúc cũng gây cho khách hàng sự khó chịu.4 Nhiều (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) 71.4% nhận xét là nhiều và đặc biệt có 15% khách hàng cho là số lần và số tiền rút như vậy là còn ít.7 8 13. GVHD: ThS. 13. Bởi vì đa số khách hàng được phỏng vấn là cán bộ công nhân viên. Lê Quang Viết 51 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . do đó với hạn mức giao dịch như bây giờ thì có thể gây sự bất tiện cho một số khách hàng bởi vì khi họ cần số tiền vượt hơn 3 triệu thì phải thực hiện thao tác rút tiền nhiều lần. dòng thẻ mà họ sử dụng là E-Partner C-Card. Và với số tiền tối đa được rút một ngày là 30 triệu thì khi có nhu cầu vượt quá số này khách hàng không thể thực hiện thông qua thẻ ATM.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Bảng 17: Hạn mức giao dịch ĐVT: Triệu đồng Hạn mức Thẻ G-card PinkCard C-Card 15 5 100 10 5 100 10 3 100 S-Card 5 2 100 12 con giáp 10 3 100 Số lần rút tiền tối đa /ngày Số tiền rút tối đa/lần Số tiền chuyển khoản tối đa/ngày Khách hàng đánh giá thế nào về hạn mức giao dịch này: Bảng 18: Mức độ hài lòng về hạn mức giao dịch Chỉ tiêu Ít Trung bình Tần số 9 43 Tỉ lệ (%) 15 71.

hệ thống máy tương đối nhiều.0 26 43.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 2.5.Hoàn toàn không hài lòng…. trường học.98. Rất hài lòng Hình 17: Mức độ hài lòng của khách hàng về hạn mức giao dịch Do còn tồn tại một số hạn chế như vậy nên mức hài lòng trung bình của khách hàng chỉ ở mức 2.7% là không hài lòng.7 55. Lê Quang Viết 52 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . Cách bố trí máy ATM: Hệ thống máy ATM là nơi mà khách hàng sẽ trực tiếp giao dịch nên việc hệ thống này có thuận tiện và vận hành tốt hay không cũng sẽ là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ của ngân hàng. khu công nghiệp. GVHD: ThS. Vậy khách hàng đã hài lòng với cách bố trí máy như hiện giờ hay chưa: Bảng 19: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy Chỉ tiêu Không hài lòng Tạm được Tần số 1 33 Tỉ lệ (%) 1.4 Hài lòng (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Hiện tại thì trên địa bàn ngân hàng đã trang bị 5 máy ATM và 3 máy POS được đặt rải đều ở các siêu thị.7.98 1 2 3 4 5 1. 4.4.3. Có 55% khách hàng cho là cách bố trí máy như hiện giờ là tạm được. khoảng 43. khách sạn lớn…Bên cạnh lượng máy của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể thực hiện giao dịch thông qua máy của các ngân hàng trong liên minh.4% khách hàng cảm thấy hài lòng và 1.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

3,43

1

2

3

4

5

1.Hoàn toàn không hài lòngà5. Rất hài lòng Hình 18: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy ATM Mức hài lòng về cách bố trí máy đạt mức trên trung bình 3,43. 4.4.3.8. Chất lượng phục vụ của máy ATM: Chất lượng phục vụ của máy ATM cũng là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm, khách hàng luôn muốn được sử dụng máy có chất lượng, phục vụ nhanh, không xảy ra sự cố…Như vậy khi thực hiện giao dịch thông qua hệ thống máy của VietinBank khách hàng có thường gặp phải trở ngại hay không, bảng số liệu sau cho biết tỉ lệ khách hàng gặp phải trục trặc khi giao dịch qua máy ATM: Bảng 20: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM Giao dịch không thành công CÓ Tần số 10

Tỉ lệ (%) 16,7

50 83,3 KHÔNG (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Dựa trên bảng 20 ta thấy tỷ lệ khách hàng giao dịch không thành công trên máy ATM chiếm 16,7% và 83,3% khách hàng vẫn giao dịch rất tốt trên máy. Điều đó cho thấy chất lượng máy ATM của VietinBank cũng đang thỏa mãn tốt nhu cầu sử dụng liên tục của khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh số khách hàng giao dịch thành công thì vẫn còn có những khách vẫn gặp những sự cố trong quá trình giao dịch. Mặc dù con số này là không quá lớn nhưng về phía ngân hàng cũng cần phải xem xét lại chất lượng phục vụ của máy, xem hệ thống máy ATM còn những điểm tồn tại nào? Những khó khăn gì khách hàng thường gặp phải? Tìm hiểu rõ nguyên nhân những
GVHD: ThS. Lê Quang Viết 53 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

trường hợp này là do đâu để từ đó đưa ra được hướng giải quyết kịp thời, tránh để khách hàng gặp phải những trường hợp tương tự. Đó là những điều mà ngân hàng cần tìm hiểu để có hướng khắc phục, mong rằng trong bài viết này sẽ phản ánh được phần nào vấn đề này. Khi khách hàng được hỏi mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM của VietinBank thì được kết quả sau: Bảng 21: Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM Chỉ tiêu Tạm được Tần số 24 Tỉ lệ (%) 40,0

36 60,0 Hài lòng (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) 40% khách hàng cảm thấy tạm được, 60% cảm thấy rất hài lòng. Nhìn chung mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của máy ATM ở mức trên trung bình 3,6 được thể hiện qua hình sau:

3,6

1

2

3

4

5

1.Hoàn toàn không hài lòng à 5. Rất hài lòng Hình 19: Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM Mặc dù vẫn còn một số tồn tại nhưng khách hàng vẫn đánh giá cao về chất lượng phục vụ của hệ thống máy ATM của ngân hàng Công thương. 4.4.3.9. Thiết kế của thẻ ATM: Xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu của con người cũng thay đổi dần, nếu ngày xưa chỉ cần “ăn no, mặc ấm”, thì ngày nay xu hướng tiêu dùng đã thay đổi, phải là “ăn ngon, mặc đẹp”. Nhu cầu được tôn trọng rất cao, do đó họ thường có xu hướng thích tiêu dùng những sản phẩm thể hiện được phong cách, cá tính và địa vị của mình. Sở
GVHD: ThS. Lê Quang Viết 54 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

hữu một chiếc thẻ đa năng, nhiều tiện ích với thiết kế đẹp, phong cách đó là mong muốn của nhiều người. Nắm bắt được nhu cầu đó thì ngân hàng luôn nghiên cứu và cho ra đời nhiều dòng thẻ dành cho nhiều lứa tuổi với nhiều phong cách khác nhau, mỗi dòng thẻ ATM đều được tạo nét đặc biệt riêng. Sang trọng và lịch lãm với dòng thẻ GCard; công nghệ tiên tiến với những giá trị gia tăng vượt trội với dòng thẻ CCard dành riêng cho cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ; hay năng động cùng dòng thẻ S-card dành riêng cho học sinh, sinh viên. Đặc biệt là 2 dòng thẻ Pink-Card với thiết kế thẻ nổi bật, quyến rũ dành riêng cho phái đẹp, những nữ doanh nhân, nhân viên luôn muốn khẳng định mình, và dòng thẻ 12 con giáp thể hiện sự khác lạ - cá tính và sành điệu cùng với nét chữ thư pháp sẽ đạt được sự phá cách trong cách tưởng tượng của mỗi người. Thẻ của ngân hàng với nhiều thiết kế đẹp, ấn tượng như vậy liệu đã có thẻ làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng chưa? Bảng 22: Mức độ hài lòng về thiết kế của thẻ ATM Mức hài lòng Tiêu chí 1. Thiết kế thẻ đẹp, màu sắc bắt mắt 2. Thẻ dày dặn, chắc chắn 3. Dãy từ dễ bị hư hỏng 4. Bề mặt thẻ dễ bị trầy xước Không đồng ý 1,7 0 21,7 11,7 Tạm được 25,0 13,3 41,7 41,7 Đồng ý 73,3 86,7 36,7 46,6

(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Có 73,3% khách hàng nhận xét rằng thiết kế thẻ đẹp, màu sắc bắt mắt; 25% cho là tạm được. Và chỉ có 1,7% cho rằng thiết kế thẻ chưa đặc sắc. Đa số khách hàng đều cho rằng thẻ ATM của VietinBank dày dặn và chắc chắn chiếm tỉ lệ 86,7%. Tuy nhiên, có 36,7% khách hàng đồng ý là dãy từ trên thẻ dễ bị hư hỏng, và 46,6% khách hàng cho là bề mặt thẻ dễ bị trày xước. Đây cũng là hiện trạng chung của dòng thẻ từ, do đó các ngân hàng nói chung và Ngân hàng Công thương nói riêng cần nắm bắt và có hướng khắc phục tình trạng này để thẻ ATM ngày càng tạo nên sự thoải mái và an toàn cho người sử dụng.

GVHD: ThS. Lê Quang Viết

55

SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

Do đó ngân hàng cũng nên chú ý để có thể cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác nữa nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. khách hàng không cần phải mang theo một lượng tiền mặt lớn trong người khi đi mua sắm những vật dụng đắt giá mà thay vào đó họ có thể rút tiền ở những máy ATM bất kỳ lúc nào. Khi sở hữu một chiếc thẻ ATM. Với những dịch vụ như chuyển khoản. Dịch vụ kèm theo: Nhiều khách hàng đến với dịch vụ thẻ ATM của VietinBank ngoài việc ngân hàng có uy tín. thanh toán tiền phí bảo hiểm. cùng với tiến bộ khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển nên số lượng người sử dụng điện thoại di động là khá lớn.SMS Banking. rút tiền. danh tiếng mà còn là do những tiện ích phong phú mà thẻ mang lại cho khách hàng.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 4.4.3 11. nước.3. Chứng tỏ là khách hàng rất quan tâm đến các dịch vụ kèm theo. tiền điện. GVHD: ThS.đã đem lại sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng bởi khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian hơn khi không phải trực tiếp đến tận nơi để trả tiền.7 51 85 Cần thiết (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Qua phỏng vấn khách hàng thì có 85% khách hàng cho rằng những dịch vụ kèm theo này là cần thiết. Lê Quang Viết 56 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . hay dịch vụ VnToup – dịch vụ nạp tiền cho các thuê bao di động trả trước bằng cách gửi tin nhắn SMS…đa dố khách hàng đều cảm thấy dịch vụ này cần thiết.10. Hiện nay... cụ thể: Bảng 23: Ý kiến khách hàng về các dịch vụ kèm theo Chỉ tiêu Không cần thiết Tạm được Tần số 2 7 Tỉ lệ (%) 3. điển hình nhất là dịch vụ dịch vụ thông báo biến động tài khoản qua tin nhắn. những dịch vụ này giúp họ giao dịch thuận tiện và tiết kiệm được thời gian hơn. Nhận thấy được điều này nên bên cạnh những tiện ích của thẻ thì VietinBank cũng đã triển khai nhiều dịch vụ mới kết nối với điện thoại di động. do đời sống người dân dần dần đã được nâng cao.

3% khách hàng cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. lí do là do bị cúp điện hoặc nhân viên ngân hàng chưa kịp chuyển tiền đến khi hết. chuyển khoản thì có 83.3 Trường hợp khác (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Qua số liệu phân tích trên ta thấy khó khăn mà khách hàng thường gặp phải khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM là tình trạng máy hư. Để khắc GVHD: ThS. để có thể nhanh chóng khắc phục và cải thiện nhằm để phục vụ khách hàng tốt hơn. thanh toán tiền điện. 4. nhận kiều hối từ nước ngoài…thẻ ATM E-Partner đã phần nào đáp ứng được những nhu cầu thiết yếu của khách hàng.11. máy hết tiền. chuyển khoản 2.4% khách hàng cảm thấy hài lòng. thanh toán tiền hàng hóa. Về dịch vụ thanh toán.7 Hài lòng 83. Các tiêu chí khác: Bảng 24: Mức độ hài lòng về các tiêu chí khác ĐVT: % Mức độ hài lòng Tiêu chí 1. máy hết tiền Đợi chờ lâu khi rút tiền Máy ATM nuốt thẻ Tần số 33 25 6 Tỉ lệ (%) 55. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Không hài lòng 3.3 13.7 10.0 5 8.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 4.4 86. đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng về các tiện ích của thẻ tỉ lệ 86. tuy nhiên vẫn còn 3.5. Thanh toán. Những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ: Một vấn đề mà ngân hàng cũng nên quan tâm đó là tìm hiểu xem những khó khăn nào mà khách hàng thường gặp phải.4.0 41.3 11.3.4% khách hàng cảm thấy không hài lòng về thanh toán và chuyển khoản.7% và 88. Như vậy trong quá trình giao dịch thì khách hàng gặp phải những trở ngại nào? Bảng 25: Những khó khăn mà khách hàng thường gặp phải Chỉ tiêu Máy hư. nước. Lê Quang Viết 57 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .3 (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Với nhiều tiện ích như gửi tiền. Các tiện ích của thẻ 3.4 0 0 Tạm được 13.7 88.

rút phải tiền cũ…VietinBank nên có riêng một đội ngũ nhân viên chuyên việc sửa chữa và có kế hoạch bảo trì hệ thống máy ATM định kì nhằm phát hiện và khắc phục sai hỏng kịp thời để nâng cao hơn nữa chất lượng cũng như tuổi thọ của máy. bởi vì họ chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ nên sẽ hiểu và biết họ cần gì nhất: Bảng 26: Ý kiến.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre phục tình trạng này thì nhân viên nên tiếp thêm tiền nhiều hơn. thường xuyên kiểm tra số tiền còn lại trong máy để kịp thời cung ứng khi cần thiết. đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng Chỉ tiêu Tăng thêm số máy ATM và nơi chấp nhận thẻ (POS) Tăng tính an toàn cho số tiền gửi trong tài khoản Kết nối với nhiều ngân hàng khác Tăng thêm mức lãi suất Giảm phí phát hành thẻ Tăng số tiền rút cho mỗi lần Rút ngắn thời gian làm thẻ Tăng thêm nhiều dịch vụ kèm theo Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Tần số 36 32 25 23 20 18 14 9 Tỉ lệ (%) 60. Đặc biệt là ở khu công nghiệp Giao Long là nơi thường xảy ra tình trạng này bởi vì lượng công nhân thì rất đông nhưng hiện tại thì ngân hàng chỉ mới đặt 1 thùng thẻ tại đây.3 33.0 53.3 15.7 38. Bên cạnh đó thì 41. Lê Quang Viết 58 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .3 31. 4. Ngoài ra cũng còn nhiều khó khăn nữa mà khách hàng gặp phải nhưng chiếm tỉ lệ rất nhỏ: như không in được hóa đơn.6. đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công thương: Để hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng ngày càng hoàn thiện.7% ý kiến phàn nàn trong giờ cao điểm và những ngày đầu tháng hoặc cuối tháng họ phải chờ đợi lâu mới rút được tiền tại các điểm đặt máy.3 41. máy ATM nuốt thẻ. Ý kiến. Điều này cho thấy số lượng máy ATM của VietinBank vẫn chưa đủ để phục vụ nhu cầu sử dụng thường xuyên dịch vụ này của khách hàng. lắng nghe những ý kiến và đề xuất của họ. phát triển bền vững thì ngân hàng cần phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.3 5 (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) GVHD: ThS.0 8.7 23.

thì thời gian tới đây. Khách hàng cũng rất quan tâm đến mức độ an toàn đối với số tiền gửi trong tài khoản có 53. Nếu ngân hàng định ra mức lãi suất mà họ chấp nhận được. Bên cạnh đó. máy POS chiếm tỉ lệ 60%. Khách hàng cũng đề nghị rút ngắn khoản thời gian làm thẻ chiếm tỉ lệ 23. số tiền mà họ gửi vào tài khoản sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn hiện nay.0 8.3% khách hàng kiến nghị ngân hàng nên giảm mức phí phát hành xuống cho phù hợp hơn.3%.3 % khách hàng kiến nghị nên tăng tính an toàn cho số tiền gửi trong tài khoản. Lê Quang Viết 59 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .3% ý kiến cho rằng ngân hàng cần tăng mức lãi suất lên nữa. Phí phát hành thẻ cũng được khách hàng quan tâm nhiều.3 33. thay vì số tiền đó họ sẽ đem đầu tư cho việc khác nhưng mức độ mạo hiểm cao. 33.3 31.0 53.7% khách hàng đề nghị nên kết nối với nhiều ngân hàng khác nữa.3 Hình 20: Những đề xuất của khách hàng Theo số liệu phản ánh thì đa số khách hàng đều kiến nghị ngân hàng nên tăng thêm máy ATM .7 40 30 20 10 0 Tăng Tăng Kết nối thêm số tính an với máy toàn cho nhiều ATM và thẻ ngân POS hàng khác Tăng Giảm phí Tăng số Rút Tăng mức lãi phát tiền rút ngắn thêm suất hành thẻ mỗi lần thời gian nhiều làm thẻ dịch vụ kèm theo Thái độ phục vụ của nhân viên Phần trăm (%) 60.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 70 60 50 41.7 23. Bởi họ hy vọng trong tương lai. GVHD: ThS. Và 41. Có khoảng 38.3 15. ngân hàng sẽ thu hút được thêm một lượng vốn nhàn rỗi lớn. vấn đề về lãi suất cũng được khá nhiều khách hàng chú ý tới.3 38.

7% khách hàng đề xuất mức lãi suất khá cao 0. 21.0 7 11. trường học.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre v Những địa điểm cần đặt thêm máy: Bảng 27: Vị trí đặt thêm máy ATM Chỉ tiêu Khu công nghiệp Các tuyến đường chính Khu dân cư Tần số 16 9 13 Tỉ lệ (%) 26.5 Tần số 7 36 Tỉ lệ (%) 11.6 (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Đa số khách hàng đều mong muốn có được mức lãi suất cao.7 0.0 21.7% đề nghị đặt thêm máy ở khu dân cư.5%.7 28. Qua bảng số liệu cho thấy rằng khách hàng ai cũng mong muốn được hưởng mức lãi suất cao hơn hiện giờ. v Mức lãi suất khách hàng mong muốn: Bảng 28: Mức lãi suất mong đợi Mức lãi suất 0.7% khách hàng kiến nghị đặt thêm máy ở các khu công nghiệp vì ở đây thường xảy ra tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu vào những đợt cuối tháng vì công nhân thường có nhu cầu lãnh lương rất đông.7 15. 11. 15% khách hàng yêu câu đặt thêm máy ở các trục đường chính.4 0. Lê Quang Viết 60 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .3 17 Những nơi khác (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Việc đặt thêm máy là điều mà khách hàng quan tâm nhiều nhất. và 28.7% khách hàng đề nghị mức 0.7 60.6%. và 11. 26.4%. các cơ quan… Ngân hàng nên xem xét những kiến nghị này của khách hàng để có hướng cải thiện cho phù hợp để hạn chế trường hợp khách hàng phải chờ đợi lâu khi rút tiền.3% khách hàng muốn ngân hàng bố trí thêm máy ở những nơi đông người qua lại như ủy ban nhân dân. khoảng 60% khách hàng mong muốn mức lãi suất là 0. đó là tâm lí chung GVHD: ThS.

7 93. 82.7 83.4 6. Cụ thể là ở mức thu nhập dưới 1 triệu có 83. Lê Quang Viết 61 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . ở mức thu nhập từ 1.5 .4% khách hàng ở mức thu nhập 2 – 3 triệu cũng cho biết là họ rất muốn sử dụng thêm dịch vụ mới kèm theo để tăng thêm GVHD: ThS. ở mức thụ nhập nào cũng có mong muốn được sử dụng thêm nhiều dịch vụ mới kèm theo chức năng của thẻ.2% khách hàng có mong muốn sử dụng thêm dịch vụ mới.3 100 100 100 100 Tổng (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy rằng.7 7 4 ngày (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Theo số liệu thống kê thì có 61.8 81. Hiện ở một số ngân hàng khác đã có chính sách rút ngắn thời gian phát hành thẻ. VietinBank cũng nên cố gắng hơn nữa trong việc rút ngắn thời gian mở thẻ và chắc chắn đây cũng là yếu tố khiến khách hàng quan tâm và sử dụng đến dịch vụ thẻ của ngân hàng nhiều hơn. Vì vậy.2 17.3 % khách hàng có mong muốn sử dụng thêm dịch vụ mới. ♦ Mong muốn dùng thêm các dịch vụ khác theo thu nhập: Bảng 30: Mối quan hệ giữa thu nhập và mong muốn sử dụng thêm dịch vụ ĐVT: % Mong muốn sử dụng dịch vụ Không Có Thu nhập (triệu đồng) <1 1.3 18.7 11.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre v Ý kiến khách hàng về khoảng thời gian làm thẻ hợp lí: Bảng 29: Kiến nghị về khoản thời gian làm thẻ Chỉ tiêu 3 ngày Tần số 37 Tỉ lệ (%) 61. đó cũng là tâm lý chung của mọi người.7% ý kiến cho rằng từ lúc đăng ký cho đến khi nhận thẻ khoảng 3 ngày là vừa.3 > 3 16. yếu tố nhanh chóng luôn được ưa chuộng hơn cả. chỉ mở thẻ khi có nhu cầu và muốn được sử dụng trong thời gian sớm nhất. Như vậy thì mong muốn này có phụ thuộc vào thu nhập và độ tuổi của họ không? Ta sẽ dùng phương pháp phân tích bảng chéo để thấy được mối liên hệ giữa chúng.2 triệu có 81. Một điều rất dễ hiểu.5 – 2 2 .6 82.

Có lẽ như vậy nên dù khách hàng có mức thu nhập cao hay thấp đều mong muốn được sử dụng những dịch vụ mới của ngân hàng. đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Ta dùng kiểm định Chi-bình phương với giả thuyết: H0: không mối quan hệ giữa thu nhập và mong muốn sử dụng dịch vụ.7. H1: có mối quan hệ giữa thu nhập và mong muốn sử dụng dịch vụ. Lê Quang Viết 62 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . Còn ở mức thu nhập trên 3 triệu thì có 93. Dựa vào kết quả phân tích Chi-bình phương cho thấy rằng Signficance P.3% khách hàng cũng mong muốn sử dụng thêm dịch vụ khác ngoài những dịch vụ hiện có. Bên cạnh đó ngân hàng cũng không nên quên đi việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai để thấy được những xu hướng của khách hàng mà ngân hàng sẽ đáp ứng. Do đó một trong những yếu tố góp phần tạo thêm sự thành công của ngân hàng đó là việc đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp để có biện pháp hoàn thiện hơn nữa. 4. tiện ích đi kèm với chức năng thẻ ATM. đa số khách hàng đều chưa có ý định. tiện lợi khi sử dụng các dịch vụ kèm theo. danh tiếng của mình. Mục tiêu của ngân hàng là đem lại sự tiện lợi cho khách hàng. chỉ cần bỏ ra mức phí rất nhỏ nhưng khách hàng sẽ nhận được sự nhanh chóng. Căn cứ vào đó có thể nhận xét rằng không có sự chênh lệch nhiều về mong muốn sử dụng thêm dịch vụ giữa những khách hàng ở những mức thu nhập khác nhau. cụ thể qua bảng số liệu sau: GVHD: ThS. Xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai của khách hàng: Như đã phân tích ở phần trên. ta thấy về phía ngân hàng cần phải có sự nỗ lực hơn nữa để góp phần nâng cao uy thế. Do vậy mà việc tìm ra xu hướng trong tương lai của khách hàng về thẻ ATM là điều rất quan trọng.value = 0. Trước tiên ta nên tìm hiểu xem khách hàng có dự định thay đổi loại thẻ đang sử dụng không. Như vậy dù ở mức thu nhập nào thì khách hàng đều mong muốn sẽ được sử dụng thêm nhiều dịch vụ.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre sự thuận tiện và nhanh chóng.774 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết H0 ở mức ý nghĩa 5%. Ta sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo giữa 2 biến mong muốn sử dụng dịch vụ và thu nhập để thấy mối quan hệ giữa chúng.

Lê Quang Viết 63 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . ghi nhận những thành quả đạt được và nghiêm túc đánh giá xem mình còn những điểm nào chưa tốt hay không.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Bảng 31: Ý định thay đổi thẻ đang sử dụng Chỉ tiêu Không chắc chắn Chưa biết Tần số 5 51 Tỉ lệ (%) 8. GVHD: ThS.7 56. Những khách hàng không có ý định đổi thẻ có lẽ vì họ đã quen sử dụng thẻ của VietinBank. Khi khách hàng được hỏi là có dự định mở thêm tài khoản nữa không thì được kết quả như sau: Bảng 32: Dự định mở thêm tài khoản ĐVT: % Chỉ tiêu Không chắc chắn Chưa biết Dự đinh mở thêm tài khoản 6.7 58.4% khách hàng trả lời là có dự định làm thẻ của VietinBank.7 36.3% khách hàng chưa có ý định này. Một việc cũng không kém phần quan trọng đó là tìm hiểu nhu cầu sử dụng thẻ trong tương lai của khách hàng. Điều này một lần nữa khẳng định rằng ngân hàng đã giữ được vị trí khá vững chắc trong lòng khách hàng.3 85. họ đã cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ.0 36.6% khách hàng đã có ý định thay đổi thẻ. Tuy nhiên ngân hàng cũng cần lưu ý rằng vẫn còn có tỉ lệ khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng.0 4 6.6 Chắc chắn (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Như vậy. trong 60 khách hàng được phỏng vấn thì có 93.7% khách hàng có ý định sẽ mở thêm tài khoản để sử dụng trong tương lai và một điều đáng mừng là khi được hỏi “Nếu mở thêm tài khoản mới thì sẽ mở thẻ của VietinBank chứ?”thì có 58. có thể vì lí do cá nhân nhưng ngân hàng cũng phải xem xét lại mình. Luôn phấn đấu hoàn thiện mình để thu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. còn 6.4 Chắc chắn (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Có 36.7 Dự định làm thẻ của VietinBank 5.

Thẻ ATM được thiết kế với rất nhiều tiện ích. Khách hàng cũng rất hài lòng về các tiện ích và dịch vụ kèm theo thẻ có 86. cụ thể qua bảng sau: Bảng 33: Giới thiệu về ngân hàng Công Thương . để thẻ không những là một ví tiền điện tử mà nó còn là người bạn thân thiết trong thế giới số này. nếu doanh nghiệp có thể thu hút và tạo được một lượng khách hàng trung thành thì những khách hàng này sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Trong kinh doanh bất kì lĩnh vực nào cũng vậy.4 20. mục tiêu là để tạo nên sự thuận tiên cho khách hàng. bởi vì có cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào ngân hàng thì khách hàng mới giới thiệu với bạn bè và người thân của mình. do vậy khách hàng cũng rất hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chiếm tỉ lệ 88.0 46 76.3%. Lê Quang Viết 64 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .Vietinbank Chỉ tiêu Không chắc chắn Chưa biết Tần số 2 12 Tỉ lệ (%) 3.6% khách hàng cho biết là họ chắc chắn sẽ giới thiệu với người khác về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank. Đội ngũ giao dịch viên của ngân hàng bên cạnh việc vững vàng về nghiệp vụ thì luôn rất nhiệt tình. dịch vụ của mình. khi được hỏi về điều này thì có 76. 4.6 Chắc chắn (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) Tuy đây chỉ là dự định nhưng cũng là dấu hiệu lạc quan cho ngân hàng. chứng tỏ là GVHD: ThS.7% khách hàng cảm thấy hài lòng về điều này. hòa nhã với khách hàng.8. điều này chứng tỏ rằng dịch vụ thẻ của ngân hàng đã chinh phục được khách hàng. Khách hàng trung thành là những người thường xuyên sử dụng hàng hóa. Dịch vụ thanh toán và chuyển khoản ngày càng được hoàn thiện và nâng cao chất lượng nên phần nào thỏa mãn được nhu yêu cầu của khách hàng. điều này cũng có thể được đánh giá thông qua việc khách hàng có sẵn sàng giới thiệu với những người khác về dịch vụ của mình hay không.6%. Tổng kết điểm số về sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM của VietinBank: Nhìn vào bảng 34 ta thấy rằng đa số khách hàng đều rất hài lòng về uy tín và danh tiếng của ngân hàng chiếm tỉ lệ 91.

ngân hàng áp dụng mức lãi suất bằng với lãi suất không kỳ hạn 0.4% khách hàng cảm thấy hài lòng về điều này. Đặc biệt 15% khách hàng chưa hài lòng về mức phí phát hành thẻ hiện giờ của ngân hàng. Tuy nhiên.3%. Mức lãi suất cũng là vấn đề được khách hàng quan tâm. họ cho rằng hạn mức như vậy là ít hơn so với các ngân hàng khác và đề nghị ngân hàng cần khắc phục hạn chế này. Hiện tại. tuy nhiên vẫn còn một tỉ lệ nhỏ cảm thấy chưa hài lòng Bên cạnh những thế mạnh đó.3% khách hàng không hài lòng về số tiền và số lần rút tiền mỗi ngày. ngân hàng cũng không tránh khỏi sự phàn nàn của người dùng thẻ. hoặc do mức độ rút và gửi tiền của họ thường xuyên. thực hiện nhiều lần trong tháng… Để thấy rõ hơn về mức độ hài lòng cũng như không hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ E-Partner đối với từng tiêu chí cụ thể như thế nào.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 83. Lê Quang Viết 65 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . họ cho rằng mức phí này vẫn còn cao. ta sẽ xem xét qua bảng số liệu được tổng hợp lại như sau: GVHD: ThS. đa phần người sử dụng đánh giá mức lãi suất này vẫn thấp là do số tiền họ gửi vào tài khoản chưa nhiều. Có tới 13.

7 0.0 58.3 1.3 11.7 15.7 0.7 1.7 20 0.0 0.0 Không hài lòng (40 điểm) Tỉ lệ % 0.7 55 13.7 0.7 21.7 Hài lòng (80 điểm) Tỉ lệ % 73.3 55.7 66.0 30.7 13.7 0.7 73.3 36.0 0.0 1.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Bảng 34: Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ E-Partner Hoàn toàn không hài lòng STT Chỉ tiêu (20 điểm) Tỉ lệ % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hình ảnh.0 0. uy tín của ngân hàng Thủ tục làm thẻ Thời gian mở thẻ Mức phí phát hành thẻ Lãi suất Các tiện ích của thẻ Hạn mức và số lần sử dụng/ngày Hệ thống máy ATM & POS Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán Thái độ phục vụ của nhân viên 0.0 13. Lê Quang Viết 66 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .3 31.0 5.7 61.3 11.3 71.0 26.0 0.3 Rất hài lòng ( 100 điểm) Tỉ lệ % 18.7 3.0 1.0 1.0 1.3 15.0 (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) GVHD: ThS.0 0.7 11.7 56.7 65.0 Bình thường (60 điểm) Tỉ lệ % 8.0 0.7 1.7 41.0 1.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Thông qua nghiên cứu định tính. sau khi được đưa vào bảng câu hỏi điều tra và đem đi phỏng vấn trực tiếp 60 khách hàng.66 67. uy tín của ngân hàng Các tiện ích của thẻ Thái độ phục vụ của nhân viên Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán Thủ tục làm thẻ Hệ thống máy ATM & POS Phí phát hành thẻ Lãi suất Thời gian mở thẻ Hạn mức và số lần sử dụng/ngày 72. Lê Quang Viết 67 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . cụ thể là dựa trên “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” của PGS. Lê Văn Huy kết hợp với “Mô hình lý thuyết về CSI trong lĩnh vực ngân hàng” và những tiện ích thiết thực mà khách hàng nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM.06 75.34 80.66 80.02 58. các yếu tố này đã được lượng hóa thông qua thang Liket (chủ yếu là 5 lựa chọn).79 Tổng (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 60 khách hàng) GVHD: ThS.04 STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Chỉ tiêu Hình ảnh. Tiếp đó.92 81.08 66.4 68. Và bây giờ ta sẽ sử dụng thang điểm 100 để tổng kết lại điểm của từng biến số cũng như điểm trung bình của tất cả các yếu tố cụ thể đó.74 68.TS Lê Thế Giới và ThS. Kết quả thu được trong bảng sau: Bảng 35: Tổng kết điểm trung bình về dịch vụ thẻ ATM Điểm trung bình 81. ta xác định được các yếu tố đặc trưng cần phải đo lường để xác định được mức độ hài lòng cũng như không hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank.

Lê Quang Viết 68 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .04 điểm) . Điều này cho thấy hiện tại khách hàng đã hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Điểm số trung bình về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank là 72. ngân hàng phải cố gắng nổ lực hơn nữa để có thể giữ vị trí hàng đầu trong dịch vụ thẻ nói riêng và trong tất cả mọi lĩnh vực hoạt động của mình. hoàn thành tốt mục tiêu mà ngân hàng đề ra.08 điểm) . Cụ thể giải pháp marketing để hoàn thành mục tiêu này sẽ được đề cập trong chương sau.74 điểm) Đây là 5 vấn đề mà VietinBank cần giải quyết nhanh trước tiên để thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng ngày càng tăng trên thị trường.Hệ thống máy ATM và máy POS (68.Phí phát hành thẻ (68.66 điểm) . Thông qua bảng kết quả trên.Thời gian mở thẻ (66. GVHD: ThS. Tuy nhiên bên cạnh những thành công thì ngân hàng cũng còn một số tồn tại.Lãi suất (67.Hạn mức giao dịch và số lần sử dụng trong ngày (58.02 điểm) . ngân hàng đã không ngừng phấn đấu để có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng.79%. xứng đáng với niềm tin mà khách hàng đã dành cho. ta thấy mục tiêu trước mắt của VietinBank là cần tăng lượng khách hàng “rất hài lòng” và “rất trung thành” lên trong năm sau bằng cách cải thiện trước mắt 5 trên 10 tiêu chí ban đầu đưa ra: .

mặc dù số lượng khách hàng mở thẻ khá đông nhưng 90% các khoản chi tiêu cá nhân vẫn chủ yếu bằng hình thức thanh toán tiền mặt trực tiếp. chưa có phòng Marketing riêng biệt. do đó còn gặp một số khó khăn trong hoạt động Marketing cho thẻ. mức phí khi giao dịch qua những máy trong liên minh còn cao. Lê Quang Viết 69 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .1.Dù lượng máy ATM chấp nhận thẻ của VietinBank khá nhiều so với các ngân hàng cạnh tranh song so với lượng khách hàng sử dụng thẻ ngày càng tăng trên thị trường hiện nay thì số lượng máy vẫn chưa thỏa mãn được nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng. .Hiện nay. Đa số dân chúng còn quan niệm dịch vụ ngân hàng là xa xỉ.1. Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại: 5.Một thực trạng nữa đó là là sự chồng chéo. mức phí giao dịch tại hệ thống giao dịch tự động của các ngân hàng trong Banknet là 3. gây khó khăn đến việc phát triển số lượng chủ thẻ cũng như số đơn vị chấp nhận thẻ.1. trùng lắp trong hoạt động Marketing giữa Hội sở chính với các chi nhánh.300 đ/giao dịch.Bên cạnh đó. khó khăn đầu tiên và được xem là lớn nhất đối với VietinBank nói riêng và tất cả các ngân hàng phát hành và sử dụng thẻ nói chung là thói quen của người Việt Nam chỉ thích sử dụng tiền mặt trong thanh toán. điều này gây ra GVHD: ThS.Liên minh giữ các ngân hàng vẫn còn chưa đồng bộ. đội ngũ nhân viên Marketing của ngân hàng không nhiều. Những tồn tại trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM trong những năm qua: . . và các NHTM với nhau. Theo thống kê hiện nay. Đây là nguyên nhân quan trọng khiến hoạt động thanh toán thẻ không phát triển mạnh được như mong đợi. Chính sự chồng chéo này đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động Marketing ngân hàng mà còn có sự phản tác dụng không mong muốn. . hoạt động marketing chưa đủ mạnh và chưa có tính chuyên nghiệp cao.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Chương 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẾN TRE 5. .

kịp thời và nhanh chóng nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ. GVHD: ThS. 5. Chi phí của các NHTM cho hoạt động Marketing phải nằm trong giới hạn chi phí tiếp thị do Bộ Tài chính quy định. Một nguyên nhân khác khiến người dân chưa thanh toán bằng thẻ là do tiện ích của thẻ ngân hàng chưa cao. bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường. rút tiền mặt từ máy ATM đặt ngay sảnh siêu thị rồi tiến hành thanh toán vẫn nhanh hơn. Ü Từ những hạn chế và nguyên nhân cơ bản trên. thì nguyên nhân sâu sa là do dòng thẻ mà các ngân hàng đang sử dụng đã bọc lộ một số hạn chế. Khách hàng cho rằng. Nguyên nhân của những tồn tại: . nhiều khách hàng chưa có ý thức trong việc sử dụng thẻ như để lộ số tài khoản cũng như mã PIN của thẻ và bị kẻ gian lợi dụng để lấy tiền. VietinBank cần có giải pháp và chiến lược phù hợp. Thực tế tỷ lệ này là quá thấp so với thông lệ quốc tế. Do đó. Trong khi đó. Vấn đề giữ gìn an ninh trong dịch vụ thẻ ngày càng khó khăn hơn.Nguyên nhân tiếp theo là sở dĩ trong hệ thống ATM xảy ra những vụ mất tiền trong tài khoản của khách hàng thì bên cạnh nguyên nhân là do nhận thức của khách hàng về thanh toán thẻ còn hạn chế.Cũng cần phải nói tới những chi phí mà một NHTM được phép chi cho hoạt động Marketing. Lê Quang Viết 70 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . điều này cũng ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả Marketing. đòi hỏi cần phải thay thế bằng dòng thẻ mới thông minh và an toàn hơn.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre tâm lí ngán ngại cho khách hàng.1. điều này sẽ gây mất thời gian ảnh hưởng đến tâm lý người dùng thẻ. phục vụ tốt nhất theo nhu cầu của khách hàng.2.Nguyên nhân đầu tiên là nền kinh tế Việt Nam đang chuyển từ sản xuất hàng hóa nhỏ. . nếu dùng thẻ thanh toán hàng hóa thì phải đến quầy có đặt máy quẹt thẻ và phải mất 5 . .10 phút mới hoàn thành xong giao dịch. nếu muốn tăng cường hoạt động marketing thì cũng gặp phải sự hạn chế này. việc thanh toán trong dân cư phổ biến vẫn là bằng tiền mặt.

trường học. . bởi vì xu hướng ngày nay là khách hàng thích sự tiện dụng và hiện đại. ..1. GVHD: ThS. liên minh thẻ với nhiều ngân hàng lớn nhỏ.S1: Theo kết quả điều tra khách hàng cho thấy rằng khách hàng rất tin tưởng vào uy tín của ngân hàng.2. nên được nhiều người biết đến và tin tưởng hơn so với các ngân hàng khác.1. . điểm yếu. có sự đoàn kết giữa ban lãnh đạo ngân hàng và nhân viên. chợ. có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. gần siêu thị. đặc biệt là việc kết nối mạng ATM của 2 liên minh Banknet và Smartlink do đó khách hàng ngoài việc thực hiện giao dịch thông qua máy của ngân hàng Công thương mà còn có thể thực hiện giao dịch thông qua máy của các ngân hàng khác trong liên minh.2. có chuyên môn cao. . Điểm mạnh:(S) .Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 5. Dòng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xuất hiện sớm nhất tại Bến Tre từ năm 2005 với thương hiệu Incombank. khu dân cư đông đúc. thương hiệu là điều mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn hướng đến. Điều này tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng.2.S5: Như đã phân tích ở chương 4 ta thấy rằng khách hàng cũng rất hài lòng về các dịch vụ và tiện ích của thẻ.S4: Đội ngũ nhân viên nhiệt tình. thương VietinBank đã tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng thì có thể xem đây đã là một thành công ban đầu. đe dọa trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM: 5.thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.S2: Nằm ngay trung tâm thành phố. Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: 5.. Lê Quang Viết 71 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .1. Những điểm mạnh. Đây cũng là một lợi thế của ngân hàng. Tạo dựng được uy tín. nếu thẻ ATM EPartner của ngân hàng có thể kết hợp thêm nhiều công dụng và tiện ích nữa thì chắc chắn sẽ thu hút được một lượng không nhỏ khách hàng. cơ hội. giàu kinh nghiệm.S3: Là thành viên của liên minh Banknet. làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng vì có thể thực hiện giao dịch ở nhiều nơi hơn. là nền tảng để gặt hái những thành công khác nữa.

1. . .O2: Khi Việt Nam gia nhập WTO. Hưởng ứng theo nghị định này thì hầu hết các doanh nghiệp đều thực hiện việc chi lương cho nhân viên qua thẻ. Nổi bật trong số đó là khu công nghiệp Giao Long được xây dựng.W5: Phí phát hành thẻ cũng còn khá cao đây cũng là nguyên nhân làm hạn chế lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng.1. xí nghiệp tại Bến Tre.2. Nếu ngân hàng công thương nắm bắt thời cơ kịp thời thì đây sẽ là một thị trường đầy tiềm năng. . chưa tạo điều kiện tốt cho nhân viên Marketing phát huy hết khả năng của mình. Bởi vì đa số các cơ quan khi lựa chọn ngân hàng để thực hiện chi lương qua thẻ thì bên cạnh những yếu tố như đã phân tích ở chương 4 thì họ còn quan tâm đến thấu chi. 5.3.O1: Nhà nước khuyến khích người dân sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cụ thể là ChỈ thị 20 của Chính phủ về việc chi lương qua thẻ cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. .W3: Mạng lưới hoạt động chưa phủ hết các vùng nông thôn (chủ yếu ở thị xã. GVHD: ThS.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 5. nhu cầu sử dụng thẻ của các doanh nghiệp rất lớn. Điểm yếu:(W): . là một thị trường đầy tiềm năng nhưng hiện tại thì số lượng người dân sử dụng thẻ cũng không nhiều. điều này cũng một phần gây trở ngại cho Ngân hàng.W1: Chưa có phòng Marketing riêng biệt. Đây cũng là hạn chế làm giảm khả năng cạnh tranh của VietinBank so với các ngân hàng khác.2. cần phải có những giải pháp để khuyến khích người dân sử dụng thẻ nhiều hơn. Vùng nông thôn với số lượng dân cư đông đúc. . giao thông thông thoáng thì có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư vào xây dựng nhà máy. do đó nếu ngân hàng biết nắm bắt thời cơ kịp thời thì đây sẽ là một cơ hội lớn để ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho mình.W2: Tại thời điểm nghiên cứu thì ngân hàng vẫn chưa áp dụng hình thức thấu chi. đặc biệt là khi cầu Rạch Miễu được xây dựng xong.2. thành phố…).W4: Qua kết quả phỏng vấn cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng về thời gian làm thẻ của ngân hàng. Cơ hội:(O) . khách hàng đánh giá thời gian này còn chậm. Lê Quang Viết 72 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .

2.T1: Lĩnh vực thẻ là thị trường đầy tiềm năng phát triển. lượng học sinh rất nhiều. đặc biệt là các em học sinh lớp 12 sắp thi Cao đẳng. làm mất lòng tin ở khách hàng. . GVHD: ThS. nếu ngân hàng không có chiến lược cạnh tranh phù hợp thì sẽ dễ dàng đánh mất thị phần của mình. 5. người dân không an tâm khi gửi tiền qua thẻ. Thực trạng kẻ gian dùng thẻ giả để rút tiền trên thẻ ATM dẫn đến việc khách hàng không rút tiền nhưng tiền trong tài khoản không cánh mà bay như hiện nay gây ra tâm lí lo ngại. Đại học đây là lực lượng khách hàng tiềm năng rất lớn của ngân hàng bởi vì các em sắp phải sống xa gia đình. Có rất nhiều đối thủ cạnh tranh địa bàn. do đó nhu cầu sử dụng thẻ ATM là rất cao.4.T2: Việc giữ gìn an ninh trong dịch vụ thẻ ngày càng khó khăn.1.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre .O3: Có nhiều trường Trung học phổ thông trên địa bàn. Đe dọa:(T) . nhất là hiện nay khi nước ta đã gia nhập WTO. Lê Quang Viết 73 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . do đó các ngân hàng trong nước và nước ngoài tham gia vào dịch vụ thẻ ngày càng nhiều.

T2.Tại thời điểm nghiên cứu thì VietinBank vẫn chưa áp dụng hình thức thấu chi.W.S4. đặc động Marketing cho vụ thẻ. nạp tiền điện thoại…. gần chợ. dịch vụ thẻ ngày càng khó khăn. năng động. ü (S1. thực được xây dựng. đặt thêm máy tượng hưởng lương từ ngân sách THPT. S5. Lê Quang Viết 74 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . W2. Các mối đe dọa (T) T1. được nhiều người tin tưởng. Nhu cầu sử dụng thẻ tăng cao và thu hút khách hàng mới. nhu cầu sử dụng biệt giữ chân những khách hàng cũ hiện tốt khâu chăm sóc khách hàng thẻ của các doanh nghiệp rất lớn. ü (W2+O2.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 5. Khu công nghiệp Giao Long hình thức khuyến mãi hấp dẫn. O3. Mạng lưới giao dịch chưa phủ hết các vùng nông thôn (chủ yếu ở thị xã. VietinBank là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ trên địa bàn. Phí phát hành thẻ còn cao. ü (W5+T1): Có chiến lược giá hợp lí. cho dịch vụ thẻ. GVHD: ThS.S5+T1): Giữ vững và nâng cao uy tín của ngân hàng.O2): Có nhiều O2. S3. có trình độ chuyên môn cao. Những điểm yếu (W) W1. O4.O.S3.S5): Tăng cường ü (W3+O2): Mở rộng mạng ATM ở nhiều nơi. siêu thị. Thời gian mở thẻ còn tương đối chậm. chuyển khoản. ü (W1+O1): Tăng cường hoạt việc chi lương qua thẻ cho các đối công tác Marketing vào các trường lưới phân phối. Thẻ ATM đa tiện ích. nhiều đối thủ cạnh tranh. ü ü Các chiến lược ST (S1.2.S4+O1. Chỉ thị 20 của Chính phủ về Các chiến lược SO Các chiến lược WO ü (O3+S2. trường học. đa chức năng (thanh toán. Nhiều ngân hàng trên cùng địa bàn. thành phố…) W4. (S3+T2): Tăng cường an ninh Các chiến lược WT ü (W4+T1): Rút ngắn thời gian làm thẻ.T để tìm ra những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: Những điểm mạnh (S) S1. Chưa có phòng marketing riêng biệt.O3): Tăng thêm tính năng tiện ích và các dịch vụ kèm theo cho thẻ E-Partner. SWOT S2.S4. Nằm ngay trung tâm thành phố. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình. W3. Nhà nước. W5. S4. Việc giữ gìn an ninh trong làm mất lòng tin ở khách hàng. Liên minh thẻ với nhiều ngân hàng.2. Nhiều trường THPT trên địa bàn à Lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.) Các cơ hội (O) O1. Xây dựng ma trận S.

đó là cả một quá trình. uy tín là tài sản vô giá đối với một ngân hàng. uy tín kinh doanh của doanh nghiệp là nhân tố quyết định sức mạnh của thương hiệu. Đối với Ngân hàng cũng thế. GVHD: ThS. Dòng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xuất hiện sớm nhất tại Bến Tre với thương hiệu Incombank. bằng mọi cách phải làm thỏa mãn khách hàng. tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất. Khi đã được khách hàng tin tưởng thì phải luôn giữ vững lòng tin ấy và không ngừng nâng cao hơn nữa uy tín của mình. trách nhiệm đối với khách hàng…Ngược lại. mà dựa vào đó khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng nào.3. chính xác về sản phẩm và dịch vụ. đất nước Việt. Giữ vững và ngày càng nâng cao uy tín ngân hàng: Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng đều xem việc xây dựng và quảng bá thương hiệu là nhân tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh. là mục mục tiêu mà ngân hàng muốn hướng đến. không phải trong một thời gian ngắn có thể làm được.2. ngân hàng thật sự đã đem lại sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng. Một thương hiệu mạnh chỉ có thể được xây dựng bền vững bởi uy tín về chất lượng sản phẩm.3. Khi đã tạo được dấu ấn về thương hiệu với xã hội nói chung và khách hàng nói riêng.1. sau nhiều năm hoạt động với thương hiệu IncomBank thì ngày15/04/2008 ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức ra mắt thương hiệu mới VietinBank.2. Luôn củng cố và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình bằng nhiều cách: ü Ngân hàng nên hình thành bộ phận tư vấn thẻ: tư vấn và cung cấp các thông tin trung thực. Để làm được điều đó thì ngân hàng phải luôn đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu. uy tín là tiêu chí mà khách hàng cho là quan trọng nhất. Lê Quang Viết 75 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . Đó cũng chính là phương châm hoạt động của ngân hàng Công thương. Chữ Vietin chứa đựng một ý nghĩa đẹp trong tiếng việt – đó là hàm ý sự “tin tưởng” hoặc “uy tín” của người Việt. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank: 5. Và qua thực tế đã cho thấy rằng thật sự thì VietinBank đã làm được điều đó.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 5. Theo số liệu điều tra cho thấy rằng. doanh nghiệp sẽ trở nên rất lợi thế trong việc đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến tay người tiêu dùng. Để tạo nên uy tín của ngân hàng không phải là chuyện dễ dàng.

5. Dù hiện nay. Để thực hiện được việc thanh toán không dùng tiền mặt như nêu trên. Nước. ü Lập danh sách khách hàng thân thuộc. ngân hàng phải liên hệ và thương lượng với các đối tác Bưu điện.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre ü Xây dựng các phòng VIP phục vụ các khách hàng lớn.2. thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng: gửi thư. Điện.. thanh toán viện phí. sử dụng các sàn phẩm & dịch vụ của chi nhánh trong đó bao gồm cả khách hàng VIP sử dụng dịch vụ thẻ… ü Sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc trong quá trình sử dụng thẻ của khách hàng 24/24. tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. trả tiền xăng dầu qua thẻ… Ø Thanh toán các lại phí như đóng học phí. điện thoại.2. khách hàng cảm thấy được quan tâm. được tôn trọng. Điện thoại. nước.3.. tặng quà nhân dịp sinh nhật hay họp mặt cuối năm… Những việc làm này không tốn nhiều chi phí mà lợi ích của nó mang lại là rất lớn. lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM với mục đích chính là rút tiền mặt nhưng trong tương lai sẽ có những thay đổi một khi họ đã quen với việc sử dụng thẻ. đóng tiền bảo hiểm… Ø Đẩy mạnh hơn nữa việc kết nối với hệ thống giao dịch tự động của những ngân hàng khác. Có như vậy khách hàng mới cảm thấy thoải mái và yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.góp phần làm tăng doanh số và thu hút được nhiều lĩnh vực quan tâm và đầu tư trong dịch vụ thẻ hiện nay. Lê Quang Viết 76 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . doanh số thanh toán cao…để tiện theo dõi. Điện lực.. khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi cao. phát triển thêm các dịch vụ trên máy ATM: Cung cấp nhiều dịch vụ trên máy ATM và mở rộng chức năng sử dụng cho thẻ E-Partner sẽ giúp VietinBank thu hút khách hàng. Bảo hiểm. Nâng cao tiện ích và chức năng của thẻ E-Partner. Một khi cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu cho nhiều người khác nữa. quản lí. Các dịch vụ sau cần sớm được đưa vào thực hiện: Ø Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ như thanh toán các hóa đơn tiền điện. tăng doanh số huy động tiền gửi không kỳ hạn và tăng nguồn thu từ phí. GVHD: ThS.

nhu cầu mua sắm tiêu dùng ngày càng tăng.Xã hội ngày càng phát triển. .thẻ công nhân viên vừa là thẻ ATM. mua sắm.Rủi ro được phân tán . vừa là thẻ sinh viên. làm báo cáo của cán bộ tín dụng.Bên cạnh đó còn phải trang trải chi phì học hành cho con… Và còn nhiều nhu cầu khác nữa.Tăng trưởng dư nợ tín dụng => Nếu thẻ ATM được trang bị thêm những tính năng và tiện ích trên thì tôi tin rằng chất lượng và uy tín của Ngân hàng Công thương trong tương lai sẽ được nâng cao và phát triển bền vững. Thực chất thì thấu chi là một trong những hình thức cho vay không có tài sản đảm bảo. GVHD: ThS. Đây là một hướng đi đúng để thu hút khách hàng cho ngân hàng bởi vì : . giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu mà nó còn đem lại nhiều lợi ích khác nữa cho ngân hàng: . trường nghề. Việc áp dụng thấu chi không những đem lại lợi ích cho khách hàng. thu lãi. dòng thẻ ATM E-Partner của VietinBank với nhiều tiện ích đã phục vụ cho nhiều khách hàng trên toàn quốc. nếu chúng ta có thể tạo điều kiện giúp họ cải thiện được cuộc sống thì chắc chắn khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng nhiều.Đa số khách hàng sử dụng thẻ là Cán bộ công nhân viên đang làm việc tại các cơ quan. Thẻ ATM sẽ trở thành người bạn đồng hành không thể thiếu của mỗi người. Tuy nhiên. doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp tư nhân. thiếu cuối tháng…. sinh viên sử dụng dịch vụ này. vấn đề cốt lõi nhất để phục vụ nhu cầu thật sự của khách hàng chính là “thấu chi” thì hiện tại ngân hàng vẫn chưa áp dụng.Mức phí thu được sẽ thành công ngoài dự kiến . thu nợ. Rất gọn và tiện lợi. được nhiều sự ủng hộ của khách hàng. du lịch ngày càng nhiều. . các cơ quan doanh nghiệp trên địa bàn để tạo ra loại thẻ đa năng. sinh hoạt hàng ngày thông thường thì: thừa đầu tháng. chắc chắn rằng nếu thực hiện được điều này thì sẽ thu hút được một lượng lớn học sinh. tiệc tùng. mức thu nhập hiện tại chưa đủ để trang trải các chi phí. Ø Trong thời gian qua.Giảm bớt hàng triệu giờ làm việc trong việc cho vay. Lê Quang Viết 77 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . .Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Ø Đặc biệt là nên phối hợp với các trường cao đẳng. giao dịch viên.

tổ chức đã có sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh… ü Tạo sự độc quyền về sản phẩm. Người ta chỉ làm thẻ khi có nhu cầu. vừa có thể phù hợp với nhiều đối tượng ở những mức thu nhập khác nhau vừa không làm mất đi giá trị thương hiệu thẻ E-Partner của Vietinbank.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 5. Do đó. Bởi vì giá thể hiện giá trị và đẳng cấp của sản phẩm và vị trí của Vietinbank. Giảm thời gian phát hành thẻ: Chiếc thẻ ATM đã trở thành vật không thể thiếu của khá nhiều người. Mở rộng mạng lưới phân phối.3. ai cũng muốn được sử dụng thẻ trong thời gian sớm nhất. trường học sử dụng dịch vụ của ngân hàng với số lượng lớn… 5.3. nên khách hàng cũng quan tâm nhiều mặt hơn trong việc mở thẻ. Giá làm thẻ chỉ có thể bù đắp được một phần chi phí. nên có mức giá phù hợp không quá cao cũng không quá thấp. Theo như kết quả phỏng vấn cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng về thời gian làm thẻ của ngân hàng. Có chiến lược giá hợp lí: Giá phát hành thẻ cũng là yếu tố được khách hàng quan tâm khi lựa chọn sử dụng thẻ. việc mở thẻ đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. còn phí dịch vụ sử dụng qua thẻ mới là quan trọng và ưu tiên. số lượng ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn ngày càng tăng. làm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. tổ chức chưa có sự xâm nhập của các ngân hàng khác hoặc sản phẩm có sự khác biệt. Hơn nữa. đặt thêm máy ATM ở nhiều nơi: Công tác mở rộng mạng lưới phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng.3. Lê Quang Viết 78 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . 5. Do vậy nên ngân hàng nào có thời gian làm thẻ càng ngắn thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn. So với trước đây.2. nếu ngân hàng cố gắng giảm khoảng thời gian mở thẻ xuống dưới 5 ngày thì chắc chắn đây cũng là một trong những yếu tố giúp khách hàng quan tâm sử dụng đến dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nhiều hơn.4. ngân hàng nên có chiến lược giá hợp lí để có thể thu hút hút thêm nhiều khách hàng. Do đó.5.3.2. dịch vụ thông qua giá: ví dụ như miễn phí phát hành cho một số công ty. hoặc qua hệ thống giao dịch tự động ATM và GVHD: ThS. ü Sử dụng giá thấp: đối với công ty. Hiện kênh giao dịch chủ yếu của VietinBank Bến Tre là tại trụ sở chính và các phòng giao dịch. ü Sử dụng giá hớt váng: đối với những công ty.2.

gây nên tâm trạng khó chịu cho khách hàng. người dân dễ dàng thanh toán bằng thẻ tại các POS. Vì khách hàng sẽ không tích cực tham gia sử dụng thẻ nếu họ chỉ được giao dịch hạn chế tại một số địa điểm nhất định. cả thẻ ATM và thẻ tín dụng. Vì vậy. Bên cạnh đó.Các ngân hàng nên mở rộng hệ thống POS là các máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Mặc khác thì trong xu thế toàn cầu hóa như hiện nay. bị treo. điều này rất có lợi cho ngân hàng. VietinBank cần thường xuyên liên hệ với các địa điểm đặt máy ATM để nắm được tình trạng của máy nhằm khắc phục kịp thời những sự cố có thể xảy ra như máy không đủ tiền do chưa được cung ứng kịp thời từ phía ngân hàng... phục vụ 24/24 giờ. Để thuận lợi cho việc dùng thẻ của người dân. có như vậy thì chắc chắn người ta chỉ cần giữ một lượng tiền nhỏ trong người. Có nghĩa là số lượng tiền lưu lại trong mỗi tài khoản sẽ tăng lên. VietinBank Bến Tre cũng nên mở thêm phòng giao dịch xuống các vùng nông thôn và khu công nghiệp. Ngoài ra. Hiện tại thì tại khu công nghiệp Giao Long chỉ mới được đặt 1 thùng thẻ nên vào những ngày công nhân lãnh lương thường xảy ra tình trạng chờ đợi. hộ kinh doanh.. Khi ngân hàng đảm bảo cho hệ thống máy POS vận hành tốt. không muốn minh bạch nhận tiền thanh toán bằng thẻ. GVHD: ThS. để có thể mở rộng mối quan hệ hợp tác với các quốc gia trên thế giới thì điều tất yếu là chúng ta cần thay đổi cách thức tiếp cận. mà trước hết là cần thay đổi cách thức thanh toán trong nền kinh tế. giảm rủi ro sử dụng tiền mặt. đó là hạn chế tình trạng trốn thuế của các đơn vị.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre POS. ngân hàng nên đặt máy ở nhiều nơi nhất là phải phân bổ số lượng máy hợp lý ở những khu tập trung dân cư đông đúc. yêu cầu cấp thiết hiện nay đặt ra với ngân hàng VietinBank Bến Tre là phải bảo đảm đáp ứng được số lượng máy rút tiền tự động ATM với mạng lưới rộng khắp. Tiết kiệm chi phí giao dịch. thanh toán không dùng tiền mặt còn mang lại lợi ích rất lớn nữa.. hỏng bộ phận nào đó. Như vậy sẽ tránh được lãng phí khi máy ngừng hoạt động đồng thời giảm sự không hài lòng từ phía khách hàng. vì như thế sẽ khai báo chi tiết nguồn thu của họ trên sao kê tài khoản tại ngân hàng. Lê Quang Viết 79 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . hoặc trục trặc do lỗi kỹ thuật.

tính ưu việt của công nghệ ngân hàng. tại các trường Đại học và Cao đẳng. ngân hàng cần phải tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút. các hoạt động bảo trợ xã hội. ü Trước hết. hay tham gia hội chợ triển lãm. tiện ích khi sử dụng. bởi họ chính là những đối tượng tiềm năng cho dịch vụ thẻ trong tương lai.. Tăng cường hoạt động Marketing trong dịch vụ thẻ và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng: Để có được nhiều khách hàng. dịch vụ thẻ hoặc hoạt động sắp tới của ngân hàng: thông báo cho khách hàng những chính sách ưu đãi.6. tính an toàn. VietinBank Bến Tre buộc phải có chiến lược và nghệ thuật “Làm thế nào để chinh phục khách hàng và làm thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng”? Sự thoả mãn khách hàng giống như một cuộc bầu cử. trung học dạy nghề. cách thực hiện giao dịch trên máy ATM cho khách hàng tại những nơi có nhiều người qua lại như: siêu thị. Thu hút khách hàng bằng việc cung cấp những thông tin về thị trường. giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này. vai trò marketing và truyền thông về công dụng. truyền thanh. GVHD: ThS. VietinBank cần thường xuyên đưa ra những chương trình tuyên truyền mang tính chất quảng cáo về những lợi ích của dịch vụ thẻ. Có rất nhiều cách để xây dựng hình ảnh bằng các hình thức quảng cáo qua tạp chí. truyền hình.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 5. hội chợ. Như vậy bên cạnh việc luôn hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.3. khách hàng chỉ bỏ những lá phiếu bằng tiền vào két sắt của ngân hàng nếu như họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.. tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng. về các dịch vụ ngân hàng thông qua việc: F Tổ chức hội nghị khách hàng để không chỉ nhận những lời khen ngợi mà còn là những ý kiến đóng góp thiết thực về những hạn chế của ngân hàng. Tổ chức hội thảo về các vấn đề nhạy cảm mà khách hàng và ngân hàng đang quan tâm để tìm tiếng nói chung trong quá trình cải tiến và đổi mới sản phẩm dịch vụ. tổ chức các chương trình Game show để có cơ hội giới thiệu quảng bá sản phẩm. Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới. Lê Quang Viết 80 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . F Bên cạnh đó. sách báo.2. ngân hàng phải biết tận dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền đi những tin tức định trước về sản phẩm. lôi cuốn sự quan tâm đặc biệt của khách hàng đối với VietinBank nói chung và VietinBank Bến Tre nói riêng..

ngân hàng nên có chương trình "chăm sóc. thăm hỏi" khách hàng. các cơ quan. Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng. đó là biểu hiện của sự GVHD: ThS. Ví dụ như tặng quà. đó là nó có tính lặp đi lặp lại. miễn phí mở thẻ. hay miễn phí phát hành cho học sinh . mà cho tất cả các sản phẩm đã. đang và sẽ có trên thị trường.sinh viên nhân ngày học sinh – sinh viên Việt Nam.. doanh nghiệp nhân ngày doanh nhân Việt Nam. chúng ta sẽ khai thác được lợi thế của chứng từ rút tiền. hay dịp hè thì tổ chức bốc thăm trúng thưởng chuyến đi nghỉ mát. biên lai rút tiền ngân hàng Công thương có thể in quảng cáo về các dịch vụ của ngân hàng. Phương châm mà tập thể nhân viên VietinBank cần hiểu rõ là: mọi công tác phải thể hiện rõ mục tiêu của ngân hàng là vì khách hàng. khá hiệu quả trong chiến dịch quảng cáo. sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đối với người sử dụng. hướng dẫn và cho giao dịch thử sẽ củng cố lòng tin. phục vụ cho quyền lợi của khách hàng chứ không đơn thuần chỉ vì mục đích khuyến khích họ dùng thêm sản phẩm của ngân hàng: F Sau thời gian khách hàng khách hàng mở thẻ tại VietinBank.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Nhưng điều quan trọng hơn cả là hãy khai thác lợi thế của từng phương tiện quảng cáo một cách nghệ thuật và tùy theo từng thời điểm thích hợp. chẳng hạn ngay trên chứng từ. Như vậy. tặng học bổng và tặng quà cho cho các em học sinh có thành tích tốt trong những kì thi Đại học – Cao đẳng… F Hoặc từ những cách đơn giản nhất chúng ta cũng có thể quảng bá được thương hiệu của mình. chi phí thấp mà cũng gây được ấn tượng. VietinBank nên thành lập dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ. üCần có bộ phận chuyên phụ trách về marketing sản phẩm không chỉ cho dịch vụ thẻ. để đưa mạng lưới thẻ đến gần hơn với công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng. thì có chương trình "Hái lộc mùa xuân". Lê Quang Viết 81 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .. thăm hỏi cho các trường học nhân ngày 20 – 11. F Có chương trình khuyến mãi dành cho nhiều đối tượng khác nhau. Chẳng hạn: F Vào các dịp lễ Tết. ü Mặt khác.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre quan tâm đến khách hàng. các ngân hàng phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ nói riêng. giới thiệu các tiện ích và dịch vụ thẻ.…cũng như cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mãi. tác dụng của thẻ. trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng. F Thường xuyên tặng quà cho những khách hàng có số dư tiền gửi lớn nhất hoặc những người giới thiệu thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. đây cũng là phương tiện Marketing có sức lan truyền nhanh mà chi phí đầu tư không nhiều. mời các chuyên gia Marketing giỏi về dạy. ü Bên cạnh đó. giáo dục cho mọi người dân về lợi ích. Ngân hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo. nắm được nhu cầu và giới thiệu sản phẩm…luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng bởi vì khi khách hàng hài lòng thì họ sẽ là những tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng. thông qua việc phổ biến. kinh doanh. ü Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Và nó phải được làm trong suốt quá trình hoạt động của ngân hàng chứ không chỉ diễn ra theo đợt hay trong một thời gian ngắn. Lê Quang Viết 82 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . hay tặng quà khi họ có sự thăng tiến trong công việc. hướng dẫn cách sử dụng thẻ. cần có sự phối hợp với các cơ quan thông tấn báo chí xây dựng các chương trình tuyên truyền về hoạt động thẻ. Đội ngũ nhân viên Marketing có trình độ chuyên môn cao mới có thể làm cho hoạt động Marketing trở nên vững mạnh. Nhân viên ngân hàng phải biết cách phục vụ khách hàng tốt nhất ngay từ ban đầu: ân cần thăm hỏi họ. gửi quà nhân ngày sinh của chủ tài khoản. phát huy hết sức mạnh tuyên truyền của mình. VietinBank Bến Tre nên xây dựng một Website phong phú. Do đó ngân hàng cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng. üNgoài ra.. biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống. cách sử dụng thẻ… ü Đặc biệt. cử các bộ có kinh nghiệm GVHD: ThS. biến khách hàng mới thành khách hàng quen.. cập nhật những thông tin cần thiết cho khách hàng. có như vậy thì dịch vụ thẻ của ngân hàng mới trở nên gần gũi hơn với khách hàng. ngày nay thì Internet đang trở nên rất phổ biến với người dân.

Đối tượng này chiếm tỉ lệ không nhỏ. Riêng điều này thì ngân hàng Công thương đã thực hiện rất tốt. . vừa nhanh gọn. nếu chúng ta thực hiện tốt công tác marketing thì nhất định sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng. 5.Thường xuyên có những đợt phát hành thẻ miễn phí cho các em học sinh. tiện lợi lại tiết kiệm được thời gian.2. các em sẽ phải xa nhà để theo học các trường cao đẳng. Lê Quang Viết 83 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . nói chuyện trực tiếp với các em để trao đổi về những tiện ích của thẻ và những ích lợi mà thẻ mang lại cho các em.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài. chỉ cần vài thao tác nhỏ các em cũng có thể nhận được tiền gửi từ gia đình. Tăng cường hoạt động Marketing vào các trường Trung học phổ thông để thu hút khách hàng mới: Nếu không có những giải pháp kịp thời thì rất có thể hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng sẽ gặp phải khó khăn bởi vì thị trường thẻ đang có dấu hiệu bị bảo hòa. Thay vì khi có nhu cầu nhận tiền từ gia đình các em phải tốn nhiều thời gian và chi phí để trở về nhà. thẻ này sẽ tạo nên sự sành điệu cho các bạn tuổi teen. Như vậy.Tham gia tài trợ các giải đấu thể thao hay cấp học bổng cho các em có thành tích tốt trong học tập. mới lạ phù hợp với lứa tuổi các em. . trong tương lai thì các em . GVHD: ThS. ngân hàng đã có hẳn một dòng thẻ dành cho học sinh – sinh viên với thiết kế rất dễ thương. Khi đó thì thẻ ATM sẽ là người bạn đồng hành không thể thiếu của các em. giờ đây với chiếc thẻ đa năng. dòng thẻ 12 CON GIÁP.nhất là những em học sinh lớp 12 sắp tốt nghiệp. tăng cường công tác Marketing vào các trường THPT bằng cách nào? Có rất nhiều cách tiếp cận: .Thiết kế thẻ độc đáo.Ngân hàng có thể liên hệ với nhà trường để có những cuộc gặp gỡ. Tuy những đối tượng này chưa có thu nhập nhưng họ vẫn có nhu cầu sử dụng thẻ. . Trên mỗi thẻ sẽ được in hình con vật là tuổi của chủ thẻ.7.3. đó chính là các em học sinh Phổ thông trung học. Chúng ta không thể chỉ tập trung marketing vào những đối tượng đã có thu nhập mà bỏ qua những khách hàng tiềm năng của chúng ta. đại học hay các trường nghề.

công nghệ lưu trữ dữ liệu bằng dải băng từ trên thẻ đang bắt đầu lạc hậu trên thế giới bởi có nhiều nhược điểm như dễ bị ăn cắp thông tin.8. Do thẻ thanh toán nội địa ATM của VietinBank cũng như các ngân hàng khác đã cung cấp tại Việt Nam hiện đều là thẻ từ. dễ bị nhiễu hoặc mất thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính như máy tính. Đặc biệt. thông tin về thẻ ATM của mình cho người khác. mà nguyên nhân chủ yếu là do các chủ thẻ vẫn chưa xem trọng việc giữ gìn. cũng cần phải chú ý hướng dẫn khách hàng cách giữ an toàn cho tài khoản thẻ của mình. Tuy đây là quá trình khó khăn bởi đòi hỏi vốn lớn. chuyển dần từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm tăng tính bảo mật và an toàn cho người sử dụng và ngân hàng. Do đó. là phương tiện cất giữ tiền an toàn thế nhưng nó vẫn tồn tại một số khuyết điểm.2. Tăng cường an ninh trong dịch vụ thẻ: Mặc dù công nghệ thanh toán của thẻ ngày càng hiện đại.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre 5. GVHD: ThS.. email yêu cầu tương tự như trên vì các ngân hàng không bao giờ yêu cầu khách hàng cung cấp những thông tin cá nhân có liên quan tới thẻ qua các hệ thống này..3. Bên cạnh đó. nhưng một khi sản phẩm được đa dạng hóa đáp ứng được yêu cầu tất yếu thì nhất định lượng khách hàng đến với VietinBank sẽ ngày càng phong phú. Sau đây là những trường hợp cụ thể cần tránh: F Người sử dụng thẻ cần phải hết sức cảnh giác và tuyệt đối không cung cấp các thông tin cá nhân.). tiết lộ số PIN. dễ bị làm giả. từng bước thay đổi công nghệ thẻ. để lộ mật mã ra ngoài (để bừa bãi. cần phải cảnh giác về những thư. bảo mật các thông tin liên quan. điện thoại di động. Loại thẻ mới sẽ thay thế dải băng từ trên thẻ bằng chip điện tử có chức năng chống giả rất cao và hiện đã phổ biến rộng rãi trên thế giới. thậm chí có khách hàng còn đọc lớn tiếng mã PIN lại nhiều lần hay nhờ bạn bè rút thế. họ dẫn theo người thân hay bạn bè. ngân hàng ngoài việc hướng dẫn cách quản lý thẻ. tạo điều kiện cho các tội phạm thẻ lợi dụng. cho mượn thẻ. Gần đây thường xảy ra tình trạng mất tiền trong tài khoản thẻ. F Rất nhiều người tỏ ra vô tư khi sử dụng thẻ: khi đi rút tiền.. Lê Quang Viết 84 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . dẫn đến những sự cố đáng tiếc xảy ra. nam châm. chi phí cao. tội phạm trong lĩnh vực thẻ cũng ngày càng tinh vi hơn..

tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản. để tiện cho việc theo dõi các giao dịch nơi khách hàng. để đảm bảo an toàn cho việc rút tiền tự động. GVHD: ThS. VietinBank cần phải lắp đặt camera tại các máy ATM. Lê Quang Viết 85 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Bên cạnh đó.

dễ sử dụng lại có nhiều tính năng tiện ích đa dạng và nhiều dịch vụ kèm theo hữu ích. liên minh với nhiều GVHD: ThS. Đồng thời. đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh. phát triển và hội nhập. Lê Quang Viết 86 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . hiện đại và tạo điều kiện cho người dân làm quen với việc không dùng tiền mặt trong thanh toán. Dịch vụ này dần chiếm được tình cảm của khách hàng trong việc rút tiền mặt. Với ưu điểm gọn nhẹ. Hệ thống giao dịch (rút tiền) tự động ATM ra đời được coi là một kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược. Qua thực tiễn áp dụng thanh toán thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại VietinBank Bến Tre cho thấy lĩnh vực thẻ là một thị trường đầy tiềm năng phát triển. đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt. khách hàng sẽ tiếp cận được với hình thức thanh toán mới. năng lực quản trị theo lộ trình quy định của Ngân hàng Nhà nước. tăng cường năng lực tài chính. một công cụ quan trọng trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam. thanh toán và chuyển khoản. thẻ ATM của VietinBank đã được sự hưởng ứng nồng nhiệt của khá nhiều khách hàng cũng như ngân hàng. nâng cao các tiện ích của dịch vụ rút tiền tự động và liên kết các ngân hàng thành một thể thống nhất. các ngân hàng phải đẩy mạnh việc hiện đại hoá. Kết luận: Sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt ra yêu cầu cho hệ thống ngân hàng và các công ty tài chính Việt Nam phải tích cực củng cố.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6. Đến với dịch vụ. VietinBank Bến Tre đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên cũng như tăng thêm số lượng máy ATM. đào tạo nguồn nhân lực. đổi mới công nghệ ngân hàng. Đây là một trong những hoạt động dịch vụ đang được khách hàng hưởng ứng. Yêu cầu hiện nay là phát triển mạnh các dịch vụ thẻ ATM trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại. đón nhận và bản thân ngân hàng cũng hết sức quan tâm.1. đa dạng hóa sản phẩm thẻ.… để khuyến khích các thành phần kinh tế.

Nhà nước còn phải tăng cường phát triển hơn nữa hệ thống liên minh thẻ và hệ thống BankNet. Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định. bước đi phù hợp nhằm khắc phục những khó khăn. Hơn thế nữa. Việc tham gia BankNet của các ngân hàng sẽ giúp cho người sử dụng thẻ ATM tại GVHD: ThS. hạn chế đang tồn tại trước mắt và phát huy được tích cực những mặt mạnh để từng bước hoàn thiện và mở rộng phạm vi hoạt động cho lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt. thúc đẩy các giao dịch trong xã hội. khai thác và chia sẻ tiện ích của các ngân hàng trong cùng hệ thống. Bên cạnh đó. có chính sách thu hút và giữ chân khách.2. giảm lượng tiền mặt trong lưu thông. Đối với chính phủ: Để thị trường thẻ Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh trong tương lai. kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM. thay vì để các đơn vị thành viên tự thực hiện. Mặt khác. trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay. Như chúng ta đã biết. đưa ra những chính sách. Ngân hàng cũng cần phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động marketing. BankNet sẽ thiết lập kết nối tập trung với các tổ chức thẻ quốc tế. để có thể chiếm lĩnh thị phần trên thị trường thì VietinBank nên cung cấp thêm những tiện ích cũng như dịch vụ kèm theo đặc biệt hơn nữa so với những dịch vụ thẻ đã ra đời trước và cả những loại thẻ mới chuẩn bị xuất hiện sau này. Tuy nhiên. Lê Quang Viết 87 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . 6. tạo tiền đề vững chắc cho quá trình hội nhập lâu dài. Kiến nghị: 6. các điểm bán hàng (POS)) và liên kết với các hệ thống EFT (chuyển tiền điện tử – Electronic Fund Transfer) khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho các chủ thể tham gia kinh doanh.2. ngân hàng còn phải có những chính sách. văn bản pháp lí phù hợp và cụ thể nhằm quy định rõ quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia. Nhà nước cần phải tổ chức quản lí. BankNet là hệ thống giúp các ngân hàng thành viên kết nối ATM.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre ngân hàng và cung cấp thêm ngày càng nhiều dịch vụ mới hấp dẫn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng. quảng bá sản phẩm.1. Có như vậy mới đưa hoạt động kinh doanh thẻ thực sự xâm nhập và phổ biến trong mọi tầng lớp nhân dân cũng như nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó. tránh “hiệu ứng” thuế thu nhập đối với các điểm bán hàng sử dụng máy POS.

đảm bảo cho hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển và phục vụ tích cực cho công cuộc đổi mới và tăng trưởng kinh tế của đất nước trong giai đoạn mới. Đây là chuẩn quốc tế về thẻ chip do 3 công ty hàng đầu thế giới là Europay. Đối với ngân hàng: 6.1. Hội sở VietinBank Việt Nam: Hội sở Vietinbank cần có những giải pháp thiết thực để tăng sự an toàn của thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian tới. 6. có chế độ an ninh hữu hiệu chống sự xâm nhập của các hacker để đảm bảo việc sử dụng các phương tiện thanh qua các giao dịch điện tử. có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao. Lê Quang Viết 88 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . cụ thể là Ngân hàng Trung ương và hiệp hội thẻ không chỉ dừng lại ở mức điều chỉnh hoạt động mà còn phải giải quyết những vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng để cho liên minh thẻ và hệ thống BankNet hoạt động một cách trôi chảy. khẩn trương tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ trong dịch vụ thẻ theo chuẩn EMV. đảm bảo bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử. Đồng thời.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Việt Nam thuận tiện hơn rất nhiều trong việc thanh toán qua các máy ATM. Do vậy. cần phải có vai trò điều chỉnh của nhà nước. những ngân hàng tham gia liên minh thẻ hoặc hệ thống BankNet sớm sẽ có những lợi thế nhất định trong việc thu hút khách hàng sử dụng và một số ngân hàng đã dùng lợi thế đó để “khống chế” các ngân hàng khác mong muốn tham gia bằng cách nâng mức phí tham gia BankNet.2. Dĩ nhiên. nhất là trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng.2. GVHD: ThS.2. Thẻ thông minh theo chuẩn EMV là sản phẩm thẻ được gắn chip điện tử với bộ vi xử lí như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng. Chính phủ cần đưa ra giải pháp cụ thể trong việc phối hợp các ngân hàng với các cấp ngành Công an có chức năng nhằm thực hiện công tác phòng chống tội phạm và rủi ro. hầu như các ngân hàng phát hành đều phải tham gia ít nhất một liên minh hoặc một hệ thống BankNet. MasterCard. để tăng tính an toàn trong hoạt động ngân hàng. có các biện pháp an toàn mạng.2. Visa đưa ra. Theo kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ tại các nước phát triển. góp một phần vào công cuộc thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm 2010.

GVHD: ThS. Sức mạnh của ngân hàng phụ thuộc vào trình độ cán bộ. công tác thanh tra. một hệ thống luật lệ chặt chẽ. F Lắp đặt ATM tại những điểm du lịch nổi tiếng của Việt Nam.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Với các tính năng như vậy. đồng thời những tác động tiêu cực là có thể kiểm soát và giảm thiểu được. minh bạch và được thực thi tốt thì điều chắc chắn là khi các tổ chức tài chính quốc tế vào chỉ làm tốt hơn cho nền kinh tế Việt Nam. F Sử dụng một "cái nhìn và cảm giác" đồng nhất về hình ảnh thương hiệu cho tất cả các ATM mới đặt tại các địa điểm du lịch. do đó. Cho đến thời điểm hiện tại thì chỉ mới có Vietcombank phát hành thẻ theo chuẩn EMV. thành phố trong việc kinh doanh thẻ rút tiền tự động phải được quan tâm đúng mức. F Hợp tác với các tạp chí như Heritage để quảng bá mạng lưới ATM của Vietinbank và những thuận tiện mang lại cho khách du lịch. Ngoài ra. và hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. có chuyên môn cao và ưu đãi cho nhân viên ngân hàng. Có sự tư vấn và hỗ trợ kịp thời trong quá trình hoạt động. sản phẩm thẻ chip theo chuẩn EMV không chỉ mang lại cho khách hàng sự tiện dụng mà còn giúp giảm thiểu rủi ro thẻ giả mạo nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm khi sử dụng. thì họ sẽ bỏ đi. Bên cạnh đó. mang theo các bí mật kinh doanh và VietinBank sẽ bị thiệt hại rất nhiều. bắt đầu với các địa điểm có các giao dịch ứng trước tiền mặt lớn. có như vậy thì khách hàng mới cảm thấy thật sự an tâm. để xây dựng một Hội sở VietinBank vững mạnh phải có chính sách bồi dưỡng. v Đề xuất thêm: Ngoài những yếu tố thu thu hút khách hàng. Lê Quang Viết 89 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . Với một ngân hàng trung ương mạnh. cũng nên quan tâm đến đối tượng là khách du lịch: F Kết hợp với các khách sạn danh tiếng để phát tài liệu về dịch vụ ứng tiền mặt ATM. đào tạo cán bộ giỏi. nếu quyền lợi kinh tế của các cán bộ nhân viên không được bảo đảm. nghiên cứu và triển khai phát hành loại thẻ thông minh này. hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng công thương nói riêng nên nhanh chóng xem xét. F Tân trang lại các máy ATM hiện tại. giám sát các chi nhánh VietinBank tại các tỉnh.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

6.2.2.2. Đối với VietinBank chi nhánh Bến Tre: Cần đẩy mạnh hơn nữa chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ của mình. Phải có bộ phận marketing riêng phụ trách việc quảng cáo, tiếp thị, cũng như quan hệ và chăm sóc khách hàng: Đây là việc cần làm thường xuyên để thông tin về thẻ đến với khách hàng không bị đứt quãng: F Mở những đợt khuyến mãi, chương trình bốc thăm trúng thưởng hấp dẫn để thu hút thêm khách hàng. F Thường xuyên có các cuộc khảo sát và thống kê tìm hiểu và phân tích xu hướng cũng như yêu cầu của khách hàng. F Luôn đưa ra những chương trình quảng bá mới về thẻ, biết cách tiếp cận khách hàng: tổ chức Game show, mở những đợt tuyên truyền về các tiện ích trong thanh toán không dùng tiền mặt cho các tầng lớp dân cư, giới thiệu sản phẩm thẻ ATM ở các siêu thị, trung tâm thương mại, hội chợ,... phối hợp với các phương tiện thông tin đại chúng như: tivi, báo, đài... F Có chính sách tặng quà cho các khách hàng truyền thống nhằm khuyến khích, động viên mọi người dân gửi tiền qua ngân hàng thông qua những dịch vụ tiện ích, phù hợp nhu cầu thiết thực của người dân. F Ngân hàng cũng phải có những phương án cụ thể để ứng phó với những trường hợp khẩn cấp: như tiếp thu những đánh giá hoặc phàn nàn của khách hàng và có hướng giải quyết thích hợp kịp thời, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Đó là cách để ngân hàng quan tâm đến khách hàng hiệu quả nhất. F Cần đào tạo và xây dựng hệ thống nhân viên ngân hàng thông thạo về nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ, tin học, nâng cao mức độ tư vấn của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng…Tư vấn, chăm sóc và tìm hiểu nhu cầu khách hàng sau khi mở thẻ để có thể hướng dẫn họ các tính năng, cách thức sử dụng và bảo quản thẻ ATM. Nhấn mạnh vai trò quan trọng của mã PIN giúp khách hàng hiểu, thao tác rành rẽ và bảo mật thông tin cá nhân, hạn chế được rủi ro khi dùng thẻ. Có chính sách khen thưởng, khuyến khích thích đáng cho những nhân viên làm tốt công tác khách hàng. VietinBank nên có những kế hoạch cùng với các tổ chức khác trong việc hỗ trợ, nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu về sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng trên thị trường. Mặc dù để thay đổi thói quen cũ của người dân, giúp họ tự giác
GVHD: ThS. Lê Quang Viết 90 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

tiếp cận với dịch vụ hiện đại không phải dễ dàng nhưng khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp sẽ đón nhận các dịch vụ thanh toán không bằng tiền mặt như chuyển tiền, chi trả, hỗ trợ tư vấn…khi họ thực sự thấy được lợi ích của những hoạt động này mang lại tiêu chí như rẻ, nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi. Triển khai nhanh chóng những thông tin, yêu cầu từ Hội sở VietinBank trong việc phát triển công nghệ mới, xây dựng các quy trình, quy chế nghiệp vụ chặt chẽ. Chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp, tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ và quán triệt phương châm chỉ tiến hành phát triển các nghiệp vụ mới khi có đầy đủ khả năng kiểm tra, kiểm soát an toàn nhằm ngăn ngừa và hạn chế thấp nhất tội phạm và rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Đặt thêm nhiều máy ATM tại các vị trí chiến lược trong thành phố. Cố gắng nhanh chóng rút ngắn khoảng thời gian làm thẻ xuống dưới 5 ngày. Gắn camera quan sát và thường xuyên giữ liên lạc với nơi đặt máy để hệ thống ATM được duy trì hoạt động liên tục 24/24 đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Đồng thời, tăng cường mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, mở các trung tâm liên hệ giữa ngân hàng với khách hàng để có thể phục vụ các tầng lớp dân cư một cách tốt nhất. 6.2.3. Đối với khách hàng: Dịch vụ rút tiền tự động của VietinBank đã thu hút được lượng lớn khách hàng quan tâm. Tuy nhiên, khách hàng chủ yếu là cán bộ công nhân viên chức, tỉ lệ người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ chưa nhiều và khách hàng sử dụng thẻ ATM cho mục đích rút tiền mặt hoặc chuyển khoản là chủ yếu. Vì từ trước đến nay, nhu cầu thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành một thuộc tính cố hữu của người dân Việt Nam. Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán được sử dụng rất phổ biến. Do vậy, để có thể hội nhập cùng thế giới người dân cần thay đổi cách suy nghĩ của mình, tham gia tích cực hơn nữa bởi vì dịch vụ thẻ không những mang lại lợi ích cho người sử dụng mà còn góp phần vào xu hướng phát triển chung của đất nước.

GVHD: ThS. Lê Quang Viết

91

SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre

Khách hàng có thể tìm hiểu thêm về ngân hàng, về dịch vụ thẻ với các tính năng hiện đại và nhiều dịch vụ kèm theo…thông qua người thân, bạn bè, các phương tiện thông tin đại chúng: tivi, báo, đài…Và mỗi người sẽ là một tuyên truyền viên tích cực, khuyến khích mọi người cùng tham gia sử dụng dịch vụ thẻ.

GVHD: ThS. Lê Quang Viết

92

SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ

vn GVHD: ThS. Marketing trong ngân hàng.google. nhà xuất bản thống kê. Thạc Sĩ Phạm Thế Tri (1998).Quản trị kinh doanh. 5. (1996). Tạp chí Khoa học đào tạo và Ngân hàng (2006). 4. PGS-PTS Phạm Ngọc Phương. (2005). (7-2003).com 7. trường Đại học Cần Thơ.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre TÀI LIỆU THAM KHẢO —&– 1. Thạc Sĩ Thái Văn Đại.com. tài liệu lưu hành nội bộ khoa Kinh tế . http://www. 2. Lưu Thanh Đức Hải. TS. http://www. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng. 6. Lê Quang Viết 93 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .Quản trị kinh doanh. Giáo trình Chiến lược và Chính sách kinh doanh. tài liệu lưu hành nội bộ khoa Kinh tế . 3. Bài giảng Nghiên cứu marketing ứng dụng trong các ngành kinh doanh. trường Đại học Cần Thơ.VietinBank.

.. Họ và tên đáp viên:………………………………………... Khi nói về các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Bến Tre.. Số điện thoại:……………………………………………………………………. Xin Anh (chị) vui lòng trả lời một số câu hỏi liên quan dưới đây...Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ngày phỏng vấn:……/……/……… STT mẫu :……... là sinh viên khoa Kinh tế trường Đại Học Cần Thơ... Xin chào Anh (chị)! Tôi tên NGỌC MỸ. Bản thân hay bất cứ thành viên nào trong gia đình anh (chị) có ai làm việc trong ngân hàng không? CÓ KHÔNG Ngưng Tiếp tục Q2... Tôi rất biết ơn vì sự giúp đỡ của Anh (chị). Lê Quang Viết 94 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .Anh (chị) thường xuyên sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nào nhất? GVHD: ThS... PHẦN SÀNG LỌC Q1......... Hiện Anh (chị) đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nào?(có thể có nhiều sự lựa chọn) Q3. (Trả lời Q3 nếu Q2 có nhiều lựa chọn).... Giới tính: q Nam q Nữ Địa chỉ: ………………………………………………………………………….. Anh (chị) đã có sử dụng dịch vụ thẻ ATM E-Partner của Vietinbank chưa? Có Tiếp tục PHẦN NỘI DUNG Không Ngưng Q1...... Hiện tôi đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM E-Partner của Vietinbank....... Mọi thông tin mà Anh (chị) cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.. ngân hàng nào Anh (chị) nghĩ đến đầu tiên? Q2.........

.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre STT Địa điểm Q1 Q2 Q3 q q q 1 Ngân hàng TMCP Công thương (VIETINBANK) q q q 2 Ngân hàng Nông nghiệp&NT (AGRIBANK) q q q 3 Ngân hàng Đầu tư và phát triển (BIDV) q q q 4 Ngân hàng phát triển nhà ĐBSCL (MHB) q q q 5 Sài Gòn Thương tín (SACOMBANK) q q q 6 Ngân hàng Đông Á (DONGABANK) q q q 7 Sài Gòn Công thương (SAIGONBANK) q q q 8 Ngân hàng Kiên Long (KIENLONGBANK) q q q 9 Ngân hàng Đại Tín (TRUSTBANK) q q q 10 Khác (ghi rõ)…………………………… Q4.nhanh gọn q q q q q 6 7 8 9 10 Phí mở thẻ Máy ATM được đặt ở nhiều nơi Các tiện ích của thẻ (đóng tiền điện. những yếu 1 tố nào mà anh (chị) quan tâm? 1 2 3 4 5 Ngân hàng có uy tín. số lần rút/ ngày Chuyển khoản và rút tiền nhanh Mức lãi suất Thủ tục mở thẻ đơn giản.) Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Khác(ghi rõ)……………… q q q q q q q q q Q6..thanh toán lương.. danh tiếng Số tiền rút mỗi lần. hàng xóm Mạng Internet q q q q 5 6 7 8 Báo chí Radio Ti vi Khác(ghi rõ)………………. Khi quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của một ngân hàng nào đó.. Anh (chị) biết đến sản phẩm thẻ ATM E-Partner của VietinBank thông qua đâu? 1 2 3 4 Tại các ngân hàng Cơ quan giới thiệu Người thân. Những lí do nào làm Anh (chị) chọn sử dụng thẻ của ngân hàng đó nhiều nhất (NH đã chọn ở Q3)? Ngân hàng lớn có uy tín q 6 Phí mở thẻ thấp Hệ thống máy ATM được đặt ở Do cơ quan đăng kí sử dụng q 7 2 nhiều nơi thẻ của ngân hàng đó 3 Thấy có nhiều người sử dụng q 8 Khác (ghi rõ)…………… 4 Thủ tục mở thẻ đơn giản hơn q 9 Q5. Anh (chị) có tin tưởng vào uy tín. q q q q Q7. Lê Quang Viết 95 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . danh tiếng của Vietinbank hay không? Hoàn toàn không đáng tin q Không đáng tin q Khá tin q Đáng tin q Rất đáng tin q GVHD: ThS. bạn bè.

1. Vậy mức lãi suất mà Anh (chị) cảm thấy hài lòng là………(%) Q10. HẠN MỨC GIAO DỊCH: Đối với thẻ E-Partner.3.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Q8. thời gian từ khi làm hồ sơ mở thẻ đến khi nhận thẻ là 05 ngày. Anh (chị) có hài lòng về khoảng thời gian này không: Rất chậm Khá chậm Tương đối được Nhanh q q q q Q8. MỨC LÃI SUẤT: Tạm được q Khá hài lòng q Rất hài lòng q Q9. Theo Anh (chị) thì hạn mức và số lần rút tiền trong ngày như trên là: Rất ít Ít Trung bình Nhiều q q q q Q11.các đối tượng còn lại áp dụng mức phí là 100 ngàn.1. tối đa trong một ngày khách hàng được rút 10 lần. Tại Vietinbank.4. Lê Quang Viết 96 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .3% (mức lãi suất không kỳ hạn). Hiện tại VietinBank miễn phí phát hành cho CBCNV sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ.2. THỦ TỤC & THỜI GIAN LÀM THẺ VÀ PHÍ PHÁT HÀNH: Q8. mỗi lần tối đa là 2 triệu.ngày Rất nhanh q Q8.2. lãi suất áp dụng đối với số dư trong tài khoản là 0. Anh (chị) đồng ý với ý kiến nào sau đây về thủ tục làm thẻ tại ngân hàng Công thương? Rất phức tạp q Hơi phức tạp q Bình thường q Đơn giản q Rất đơn giản q Q8. Anh (chị) thường rút tiền ở những địa điểm nào? (có thể chọn nhiều địa điểm) Q11. Theo Anh (chị) khoảng thời gian hợp lý là:………. Anh (chị) cảm thấy thế nào về mức phí này? Hoàn toàn Không không hài lòng hài lòng q q Q9. Anh (chị) thường rút tiền ở đâu nhất? Rất nhiều q GVHD: ThS. Đối với thẻ E-Partner. Theo anh (chị) mức lãi suất này thì: Hoàn toàn không hài lòng q Không hài Tạm được Khá hài lòng Rất hài lòng lòng q q q q Q9.2. CƠ SỞ HẠ TẦNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ: v Nơi thường rút tiền và địa điểm cần đặt thêm máy: Q11.1.

. Anh (chị) có hài lòng về cách bố VietinBank không Hoàn toàn không hài lòng q Không hài Tạm được Hài lòng Rất hài lòng lòng q q q q Q11.5’ Q11. Q11...lần/tháng Q11... Lê Quang Viết 97 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .4`: Nếu có thì nên đặt ở những địa điểm nào? …………………………………………………………………………………….5’.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre STT Địa điểm 1 Các ngân hàng 2 Siêu thị 3 Khu công nghiệp Giao Long 4 Trường học 5 Bệnh viện 6 Chợ 7 Khác (ghi rõ)……….. …………………………………………………………………………………….6.2 q q q q q q q ATM như hiện giờ của Hoàn toàn không cần thiết q Q11. Anh (chị) có lần nào giao dịch không thành công trên máy ATM không? 1 2 Có Không q q Nếu câu trả lời là “Có” à Q13..3.. ngân hàng có cần đặt thêm máy ATM không? Không cần thiết q Bình thường q Cần thiết q Rất cần thiết q Q11..... v Chất lượng phục vụ của máy ATM: Q11... Anh (chị) đã từng gặp những trường hợp nào sau đây khi sử dụng thẻ ATM của Vietinbank không? 1 2 3 4 5 6 7 Máy hư...5..4...... Theo Anh (chị).. máy hết tiền Mất tiền trong tài khoản không rõ lý do Không in được hóa đơn Rút phải tiền cũ Đợi chờ lâu khi rút tiền Máy ATM nuốt thẻ Khác (nêu rõ)………………………… q q q q q q q GVHD: ThS. Số lần giao dịch không thành công là bao nhiêu :…….1 q q q q q q q trí máy Q11..

Thiết kế thẻ đẹp. Khách hàng sẽ nhận được tin thông báo qua dịch vụ tin nhắn SMS Banking khi có giao dịch xảy ra (nếu có nhu cầu). Bề mặt thẻ dễ bị trầy xước q q q q Q13.4: hài lòng. màu sắc bắt mắt 2.2: không hài lòng.3: không có ý kiến. DỊCH VỤ KÈM THEO: Q13. Anh (chị) có mong muốn sử dụng thêm các dịch vụ kèm theo khác được kết hợp trong chức năng của thẻ ATM hay không? Có q Không q Q14. Cho điểm từ 1 đến 5 (1: hoàn toàn không hài lòng .2. KIỂU DÁNG VÀ THIẾT KẾ CỦA THẺ: Anh (chị) có đồng ý với những ý kiến sau về thẻ ATM E-Partner không: Hoàn toàn không đồng ý q q q q Hoàn toàn đồng ý q q q q Ý kiến Điểm Không đồng ý q q q q Tạm được q q q q Đồng ý 1.1.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Q11. Anh (chị) cho biết mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM Hoàn toàn Không hài lòng q Không hài lòng q Tạm được q Hài lòng q Rất hài lòng q Q12. Thẻ dày dặn.7. 5: rất hài lòng) STT 1 2 3 Chỉ tiêu Thanh toán và chuyển khoản Các tiện ích của thẻ Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng 1 q q q 2 q q q 3 q q q 4 q q q 5 q q q GVHD: ThS. chắc chắn 3. Xin cho biết mức độ hài lòng của Anh (chị) về những vấn đề sau đây khi sử dụng thẻ ATM. Dãi từ dễ bị hư hỏng 4. Lê Quang Viết 98 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . Anh (chị) nghĩ gì về dịch vụ này? Hoàn toàn Không cần thiết q Không cần thiết q Tạm được q Cần thiết q Rất cần thiết q Q13.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Q15.3. Theo Anh (chị) để thẻ ATM ngày càng đáp ứng tốt hơn nữa những nhu cầu của Anh (chị) thì nên cải thiện những điểm nào sau đây? 1 2 3 4 5 Tăng thêm mức lãi suất Tăng số tiền rút cho mỗi lần Tăng thêm số máy ATM và nơi chấp nhận thẻ (POS) Tăng thêm nhiều dịch vụ kèm theo Rút ngắn thời gian làm thẻ q q q q q 6 7 8 9 10 q Tăng tính an toàn cho số tiền gửi trong tài khoản q Kết nối với nhiều ngân hàng khác Thái độ phục vụ của nhân viên q ngân hàng q Giảm phí phát hành thẻ Khác (ghi rõ)…………………… q Q17.4. XU HƯỚNG SỬ DỤNG THẺ TRONG TƯƠNG LAI: Q17. Anh (chị) dự định sẽ làm thẻ của VietinBank chứ? Hoàn toàn không chắc chắn q Không chắc chắn q Chưa biết q Chắc chắn q Hoàn toàn Chắc chắn q Q17. THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG: Q18. Anh (chị) sẽ giới thiệu về thẻ E-Partner của Vietinbank chứ? Hoàn toàn Không chắc chắn q Không chắc chắn q Chưa biết q Chắc chắn q Hoàn toàn Chắc chắn q Q18. Lê Quang Viết 99 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ . Anh (chị) hoặc gia đình có dự định mở thêm tài khoản thẻ nữa hay không? Hoàn toàn không chắc chắn q Không chắc chắn q Chưa biết q Chắc chắn q Hoàn toàn Chắc chắn q Q17. Trong tương lai Anh (chị) có dự định thay đổi loại thẻ ATM đang dùng hay không? Hoàn toàn không chắc chắn q Không chắc chắn q Chưa biết q Chắc chắn q Hoàn toàn Chắc chắn q Q17.2.1. Độ tuổi nào trong bảng sau đúng với độ tuổi của Anh (chị)? GVHD: ThS.1. Nếu phải giới thiệu với người khác về dịch vụ thẻ ATM . Anh (chị) thường thực hiện những giao dịch nào nhất qua thẻ ATM Rút tiền q Gửi tiền q Chuyển khoản q Thanh toán q Q16.

3.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre <18 tuổi 18 đến 30 tuổi 30 đến 55 tuổi >55 tuổi q q q q Q18.Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng của bản thân Anh (chị) là bao nhiêu? <1. Lê Quang Viết 100 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .5 – 2 triệu q 2 . Anh (chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh (chị) Phổ thông cơ sở Phổ thông trung học Cao đẳng / Đại học Trên đại học q q q q Q18.3 triệu q >3 triệu q Q18.2. Anh (chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện nay của Anh (chị)? …………………………………………………………………………………………….5 triệu q 1. XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ) GVHD: ThS.4. ……………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………….

7 100.0 Valid Percent 43.0 71.7 100.7 100.0 26.7 100.3 25.7 86.7 100.3 100. Lê Quang Viết 101 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .0 13.3 100.0 GVHD: ThS.7 100.3 100.3 28.7 100.0 71.7 10.7 75.0 100.0 100.0 Cumulative Percent 50.3 25.0 Frequency Valid Từ 18 đến 30 Từ 31 đến 55 Total 20 40 60 Percent 33.0 Valid Percent 33.3 56.0 gioi tinh Frequency Valid Nam Nữ Total 26 34 60 Percent 43.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Tuoi Cumulative Percent 33.0 10.0 66.0 26.0 Nghe nghiep Frequency Valid Giáo viên Công nhân Hoc sinh-sinh viên Buôn bán Khác Total 30 10 6 6 8 60 thu nhap Frequency Valid < 1.0 Cumulative Percent 3.0 10.7 28.3 100.0 Percent 50.0 Cumulative Percent 20.3 66.3 66.3 100.0 16.0 46.7 10.0 Valid Percent 20.7 76.0 13.0 Valid Percent 3.0 100.0 trinh do hoc van Frequency Valid PTTH TH CĐ-ĐH Total 2 15 43 60 Percent 3.3 56.0 Valid Percent 50.3 25.0 16.5 đến 2 triệu 2 đến 3 triệu > 3 triệu Total 12 16 17 15 60 Percent 20.7 28.5 triệu 1.0 Cumulative Percent 43.3 25.

0 100.0 Valid Percent 78.3 100.3 100.3 100.0 Cumulative Percent 78.0 Valid Percent 95. Lê Quang Viết 102 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .7 100.7 100.0 5.0 Valid Percent 98.0 Cumulative Percent 98.7 23.0 Cumulative Percent 76.3 100.3 1.0 Ti vi Percent 95.3 100.7 23.3 51.0 Báo chí Frequen cy Valid Không chọn Có chọn Total 55 5 60 Frequen cy Valid Không chọn Có chọn Total 59 1 60 Freque ncy Valid Không chọn Có chọn Total 57 3 60 Percent 91.0 Cumulative Percent 48.0 Valid Percent 76.0 Cumulative Percent 91.3 100.0 Cơ quan giới thiệu Frequency Valid Không chọn Có chọn Total 29 31 60 Percent 48.0 Radio Percent 98.7 23.7 100.7 100.0 Bạn bè.7 100.0 Valid Percent 48.0 Cumulative Percent 76.3 1.0 100.7 100.7 100.0 GVHD: ThS.7 100.7 100. hàng xóm Frequen cy Valid Không chọn Có chọn Total 46 14 60 Percent 76.0 Mang internet Frequen cy Valid Không chọn Có chọn Total 47 13 60 Percent 78.0 5.3 21.3 100.3 51.0 Cumulative Percent 95.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre NGUỒN THÔNG TIN NHẬN BIẾT Tại các ngân hàng Frequency Valid Không chọn Có chọn Total 46 14 60 Percent 76.7 8.0 Valid Percent 76.0 100.3 100.3 100.3 21.0 Valid Percent 91.7 8.7 23.

7 100.0 Valid Percent 83.0 Bệnh viện Frequen cy Valid Không chọn Có chọn Total 59 1 60 Percent 98.0 Khu công nghiệp Giao Long Frequen cy Valid Không chọn Có chọn Total 26 34 60 Percent 43.7 68.0 Valid Percent 43.0 Valid Percent 73.3 100.0 Valid Percent 91.0 Trường học Frequency Valid Không chọn Có chọn Total 50 10 60 Percent 83.3 56.3 1.7 100.7 100.0 Cumulative Percent 91.0 GVHD: ThS.3 100.7 68.0 Valid Percent 31.0 Cumulative Percent 83.7 100. Lê Quang Viết 103 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .7 100.3 100.3 16.3 100.7 8.3 16.0 Siêu thị Frequen cy Valid Không chọn Có chọn Total 44 16 60 Percent 73.7 100.3 100.7 100.3 100.3 26.0 Cumulative Percent 98.3 100.7 100.7 100.0 Cumulative Percent 31.7 100.0 Cumulative Percent 73.0 Valid Percent 98.3 1.3 56.7 8.3 100.0 Chợ Frequen cy Valid Không chọn Có chọn Total 55 5 60 Percent 91.0 Cumulative Percent 43.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre ĐỊA ĐIỂM THƯỜNG RÚT TIỀN Tại ngân hàng Frequenc y Valid Không chọn Có chọn Total 19 41 60 Percent 31.3 26.

7 28.0 Valid Percent 38.3 86.0 Cumulative Percent 71.3 6.0 Valid Percent 13.7 100.3 86.0 Valid Percent 93.0 Cumulative Percent 93.3 100.0 Valid Percent 93.0 Cumulative Percent 71.7 100.7 28.0 Mức lãi suất Frequency Valid Không chọn Có chọn Total 43 17 60 Percent 71.3 100.0 Cumulative Percent 13.3 100.0 Valid Percent 71.3 6.3 100.3 6.3 6. Lê Quang Viết 104 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .7 28.7 100.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre NHỮNG YẾU TỐ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM Uy tín.0 Chuyển khoản và rút tiền Frequency Valid Không chọn Có chọn Total 43 17 60 Percent 71.7 100.0 Máy ATM đặt ở nhiều nơi Frequency Valid Không chọn Có chọn Total 23 37 60 Percent 38.3 100.3 61.7 100.7 100.0 Cumulative Percent 38.3 100.7 100.0 Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Frequency Valid Không chọn Có chọn Total 56 4 60 Percent 93.0 Valid Percent 71.3 100.0 Hạn mức giao dịch Frequency Valid Không chọn Có chọn Total 56 4 60 Percent 93.3 100.0 GVHD: ThS.3 61.7 100. danh tieng Frequency Valid Không chọn Có chọn Total 8 52 60 Percent 13.0 Cumulative Percent 93.7 28.7 100.7 100.

0 100.7 100.0 20.3 1.0 Valid Percent 75.0 100.7 68.7 100.0 100.0 Cumulative Percent 31.0 100.0 -THU TUC LAM THE Frequency Valid Không chọn Có chọn Total 49 11 60 Percent 81.6 Frequency Percent Valid Không chọn Có chọn Total 48 12 60 Valid Percent 80.0 100.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Tiện ích của thẻ Frequency Valid Không chọn Có chọn Total 57 3 60 Percent 95.7 18.0 5.0 100.3 100.0 Cumulative Percent 81.0 Valid Percent 31.0 Q1-SACOM Frequency Valid Không chọn Có chọn Total 59 1 60 Percent 98.7 68.0 Valid Percent 95.0 ẤN TƯỢNG CỦA KHÁCH HÀNG Q1-vietin Frequency Valid Không chọn Có chọn Total 19 41 60 Percent 31.0 25.7 18.0 Cumulative Percent 95.0 5.0 20.0 Q1-Agri Frequency Valid Không chọn Có chọn Total 45 15 60 Percent 75.0 100.0 80.0 Cumulative Percent 75.0 Cumulative Percent 98.0 Q5.3 100.3 100.0 Valid Percent 98.0 100.3 1. Lê Quang Viết 105 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .3 100.0 100.0 Valid Percent 81.7 100.3 100.0 GVHD: ThS.0 Cumulative Percent 80.7 100.0 25.

0 Valid Percent 8. Deviation .0 Descriptive Statistics N Q8.0 Cumulative Percent 1.3 100.673 THỜI GIAN LÀM THẺ Frequency Valid Hơi chậm Tạm được Nhanh Rất nhanh Total 2 39 18 1 60 Percent 3.3 68.7 100.30 Std.3 18.3 100.7 100.3 100.0 Cumulative Percent 8.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ UY TÍN NGÂN HÀNG Frequency Valid Khá tin Đáng tin Rất đáng tin Total 5 44 11 60 Percent 8.7 100.0 Cumulative Percent 3.0 Valid Percent 1.0 Descriptive Statistics N Q8.0 Descriptive Statistics N Q7 Valid N (listwise) 60 60 Minimum 3 Maximum 5 Mean 4.2 Valid N (listwise) 60 60 Minimum 2 Maximum 5 Mean 3.0 1.7 55.7 100.3 81.0 30.561 GVHD: ThS.3 98.7 31.3 73.3 88.3 65.0 Valid Percent 3. Deviation .3 18.7 100.77 Std.3 100.0 1.7 55.1 Valid N (listwise) 60 60 Minimum 2 Maximum 5 Mean 3.7 31.0 11.0 11.511 THỦ TỤC LÀM THẺ Q8.3 73.10 Std.0 30.7 33. Deviation . Lê Quang Viết 106 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .1 Frequency Valid Hơi phức tạp Tam được Đơn giản Rất đơn giản Total 1 19 33 7 60 Percent 1.3 65.

7 100.43 Std.0 Cumulative Percent 1.0 Descriptive Statistics N Q8.4 Valid N (listwise) 60 60 Minimum 2 Maximum 4 Mean 3.7 13.3 71.0 56.7 58.7 1.0 Valid Percent 1.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre PHÍ PHÁT HÀNH THẺ Q8.7 13.0 Descriptive Statistics N Q10 Valid N (listwise) 60 60 Minimum 1 Maximum 5 Mean 2. Deviation . Deviation .7 98.0 Valid Percent 5.0 61.3 100.0 86.7 100.0 41.7 11.3 100.1 Valid N (listwise) 60 60 Minimum 2 Maximum 5 Mean 3.7 1.7 36.7 100.3 100.98 Std.624 GVHD: ThS.35 Std.0 26.0 26.7 1.7 36.0 56.7 58. Lê Quang Viết 107 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .7 1.1 Frequency Valid Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng Total 3 34 22 1 60 Percent 5.606 HẠN MỨC GIAO DỊCH Frequency Valid Rất ít Ít Trung bình Nhiều Rất nhiều Total 1 8 43 7 1 60 Percent 1.0 Cumulative Percent 5.0 Valid Percent 15.7 11.0 Cumulative Percent 15.745 MỨC LÃI SUẤT Q9.0 Descriptive Statistics N Q9.3 100.7 15. Deviation .3 71.4 Frequency Valid Không hài lòng Tạm được Hài lòng Total 9 16 35 60 Percent 15.7 100.7 100.7 98.

3 Frequency Valid Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng Total 1 33 25 1 60 Percent 1.43 Std.605 13.0% 15 100.3% 1 8.3% 60 100.7 1.0 Valid Percent 1.5% 6 37.0 41.0% 4 0 .000 .000 .7 1.7 55.0 Descriptive Statistics N Q11.0% 12 80.0% 3 0 .7% 17 100. Sig.4 * thu nhap Crosstabulation thu nhap 1 Q8.0% 3 20.0% Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 25.0% 6 35.632a 24.7 56.0% 16 26.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre MỐI QUAN HỆ GIỮ THU NHẬP VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ PHÍ PHÁT HÀNH Q8.563 GVHD: ThS.7% 35 58. (2sided) .7 55.7 100.3% 11 64.4 2 3 4 Total Count % within thu nhap Count % within thu nhap Count % within thu nhap Count % within thu nhap 7 58.0% 16 100.3 Valid N (listwise) 60 60 Minimum 2 Maximum 5 Mean 3.0 41.0% 2 2 12.3% 4 33.0 Cumulative Percent 1.5% 8 50.7 100.3 100.0% Total 9 15.3% 12 100. Deviation .000 CÁCH BỐ TRÍ MÁY Q11.702 60 Df 6 6 1 Asymp. Lê Quang Viết 108 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .7 98.

0 41.7 83.0 100.7 21.7.7 36.7 36.7 25.7 100.7 15.0 Cumulative Percent 1.7 Valid N (listwise) 60 60 Minimum 3 Maximum 4 Mean 3.0 Valid Percent 16.7 25.3.0 Cumulative Percent 16.0 41.0 Valid Percent 13.0 Descriptive Statistics N Q11. Deviation .7 15.0 Valid Percent 6.0 13.7 83.7 100.0 13.0 60.3 100.0 11.0 100.7 100.MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ATM Cumulative Frequency Valid Tạm được Hài lòng Total 24 36 60 Percent 40.0 Q11.3 100.494 MỨC HÀI LÒNG VỀ THIẾT KẾ THẺ Q12.7 100.0 Q12.3 100.0 100.0 11.0 Q12.7 26.0 Percent 40.0 60. Lê Quang Viết 109 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .7 100.7 63.THE DAY DAN.5 Frequency Valid Có Không Total 10 50 60 Percent 16.0 Valid Percent 1.3 75.3 100.3 75. CHAC CHAN Frequency Valid Tạm được Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 8 45 7 60 Percent 13.2.DAI TU DE HU HONG Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Không đống ý Tạm được Đồng ý Total 4 9 25 22 60 Percent 6.7 100.0 60.1.0 GVHD: ThS.0 Cumulative Percent 13.0 Valid Percent 40.3 100.THIET KE THE DEP Frequency Valid Không đống ý Tạm được Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 1 15 36 8 60 Percent 1.0 60.6 Std.3 88.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre SỐ LẦN GIAO DỊCH KHÔNG THÀNH CÔNG Q11.0 Cumulative Percent 6.3 100.7 86.

0 Valid Percent 1.MUC HAI LONG VE DICH VU KEM THEO Frequency Valid Không cần thiết Tạm được Cần thiết Rất cần thiết Total 2 7 43 8 60 Percent 3.7 53.0 Cumulative Percent 3.3 66.3 80.0 Percent 45.3 61.3 8.0 Valid Percent 3.7 13.3 11.7 1. Lê Quang Viết 110 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .3 100.0 100.3 100.0 MUC HAI LONG VE CAC TIEU CHI KHAC Q14.3 100.7 20.0 Valid Percent 13.0 6.1. CHUYEN KHOAN Frequency Valid Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng Total 1 1 8 37 13 60 Percent 1.7 1.7 100.3 16.3 15.3 11.0 Cumulative Percent 1.0 100.7 13.7 100.0 Valid Percent 45.7 100.2.0 100.7 38.7 41.7 71.0 6.7 20.7 21.7 21.0 Cumulative Percent 5.3 100.3 61.0 86.0 Q14.0 Cumulative Percent 13.0 100.4.THANH TOAN.0 55.7 3.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Q12.3 91.0 100.3 100.0 Valid Percent 5.7 38.7 41.0 55.TIEN ICH Frequency Valid Tạm được Hài lòng Rất hài lòng Total 8 40 12 60 Percent 13.0 GVHD: ThS.0 100.3 66.0 Q13.1-MAY HU.3 8.BE MAT DE TRAY XUOC Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Không đống ý Tạm được Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 3 4 25 23 5 60 Percent 5.7 13.7 78.1.0 11.7 13.6. MAY HET TIEN Cumulative Frequency Valid Không Có Total 27 33 60 Percent 45.0 NHUNG KHO KHAN THUONG GAP Q11.7 71.7 100.

7 100.0 23.0 GVHD: ThS.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre Q11.7 11.7 8.3 30.3 41.0 100.0 100.0 100.7 11.0 23.3 Percent 100.0 Q11.3 41.0 100.3 53.0 11.3 53.0 Valid Percent 90.0 Percent 58.3 33.6.0 71.3 Valid Percent 38.0 60.3 23 18 36 9 14 32 25 5 20 Percent 38.3 100.6-MAY NUOT THE Cumulative Frequency Valid Không Có Total 54 6 60 Percent 90.0 100.0 10.7 83.7 8.0 11.3 41.6.0 Percent 60.0 100.0 100.0 100.0 Ý KIẾN ĐỀ XUẤT CỦA KHÁCH HÀNG Cumulative Frequency Valid Tăng mức lãi suất Tăng số tiền rút mỗi lần Tăng thêm máy ATM và POS Tăng thêm các dịch vụ kèm theo Rút ngắn thời gian làm thẻ Tăng tính an toàn cho thẻ Kết nối với nhiều ngân hàng Thái độ phục vụ của nhân viên Giảm phí phát hành thẻ MỨC LÃI SUẤT MONG ĐỢI Cumulative Frequency Valid 1 2 3 Total 36 7 7 60 Percent 60. Lê Quang Viết 111 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .DOI CHO LAU Cumulative Frequency Valid Không Có Total 35 25 60 Percent 58.3 41.0 15.0 Valid Percent 58.0 60.3 33.0 10.0 100.0 Percent 90.5.0 Valid Percent 60.7 100.7 100.3 30.0 100.0 15.0 100.7 100.

7 100.0% 2 3 18. cơ quan Total 16 9 13 17 60 Percent 26.0 Percent 61. Lê Quang Viết 112 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .7% 14 93.0 21.3% 12 100.7 28.3 GVHD: ThS.7 11.0 Valid Percent 61.735 .7 15.0% 51 85.113 1.7% 10 83.3 100. (2sided) .0% Total 9 15.3 91.2 Không Có Total Count % within thu nhap Count % within thu nhap Count % within thu nhap 2 16.8% 13 81.569 60 a df 3 3 1 Asymp.774 .7 63.0 21.4% 17 100.7 73.0% 60 100.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre MOI QUAN HE GIUA THU NHAP VA MONG MUON SU DUNG DICH VU Q13.3% 15 100.7 11.0 Valid Percent 26.2% 16 100.2 * thu nhap Crosstabulation thu nhap 1 Q13.0% 4 1 6.3 100.7 41.6% 14 82.0% Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 1.7 NGÀY HỢP LÝ Cumulative Frequency Valid 1 2 Total 37 7 60 Percent 61.0 Cumulative Percent 26.7 15.7 100.0% 3 3 17.277 . Sig.451 NƠI CẦN ĐẶT THÊM MÁY 11.7 28.4` Frequency Valid Khu công nghiệp Trục đường chính Khu dân cư Ủy ban xã.

0 1.3 85.3 3.7 56.0 36.3 100.2.7 1.MO THEM TAI KHOAN Frequency Valid Không chắc chăn Tạm được Chắc chắn Rất chắc chắn Total 4 34 21 1 60 Percent 6. Lê Quang Viết 113 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ .0 Valid Percent 6.7 100.7 1.MO THEM TAI KHOAN Frequency Valid Không chắc chăn Tạm được Chắc chắn Rất chắc chắn Total 4 34 21 1 60 Percent 6.0 Q17.3 23.0 Cumulative Percent 8.7 20.0 Valid Percent 8.0 36.7 3.3 3.3 85.7 100.7 1.0 1.7 1.7 63.3 100.0 Cumulative Percent 6.0 1.7 35.4.3 96.3 98.7 56.3 100.GIOI THIEU VE VIETINBANK Frequency Valid Hoàn toàn không chắc chắn Không Chắc chắn Tạm được Chắc chắn Rất chắc chắn Total 1 1 12 44 2 60 Percent 1.0 36.7 56.7 100.3 100.3 96.0 Q17.7 56.7 1.3 3.7 56.1-THAY DOI THE DANG SU DUNG Frequency Valid Không chắc chăn Tạm được Chắc chăn Rất chắc chăn Total 5 51 2 2 60 Percent 8.7 100.0 73.7 20.7 56.0 Cumulative Percent 6.0 Cumulative Percent 5.7 63.0 LAM THE CUA VIETINBANK Frequency Valid Không Chắc chắn Tạm được Chắc chắn Rất chắc chắn Total 3 22 34 1 60 Percent 5.0 73.0 Cumulative Percent 1.7 35.0 3.7 56.3 100.2.0 GVHD: ThS.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre XU HUONG SU DUNG THE TRONG TUONG LAI Q17.7 100.3 98.7 100.0 3.7 35.3 100.0 Valid Percent 6.7 100.3 93.0 Valid Percent 5.0 1.3 3.7 100.0 Valid Percent 1.7 100.0 Q17.7 35.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful